No Variabel Sub Variabel Definisi Operasional Indikator

1. Perspektif Pangsa pasar Yang dimaksud market

Pelanggan (market share) share dalam penelitian ini
(Kaplan dan adalah seberapa besar
proporsi segmen pasar
Norton, 1996)
tertentu yang dapat dikuasai
oleh UMKM
Pelanggan yang Yang dimaksud customer
dipertahankan retention dalam penelitian
(customer ini adalah seberapa banyak
retention) perusahaan/UMKM berhasil
mempertahankan hubungan
dengan pelanggan-
pelanggan lama.
Pemerolehan Yang dimaksud cusotomer
pelanggan acquisition dalam penelitian
(cusotomer ini adalah seberapa banyak
acquisition) perusahaan/UMKM berhasil
menarik pelanggan-
pelanggan baru
Kepuasan Yang dimaksud customer
pelanggan satisfaction dalam penelitian
(customer ini adalah seberapa jauh
satisfaction) para pelanggan merasa puas
terhadap pelayanan yang
diberikan.
Profitabilitas Yang dimaksud customer
pelanggan profitability dalam penelitian
(customer ini adalah seberapa besar
profitability) keuntungan yang berhasil
diraih oleh perusahaan dari
penjualan kepada pelanggan

DEFINISI OPERASIONAL VARIABEL

3.8 Skala Pengukuran

Skala yang digunakan dalam penelitian adalah skala Likert. Menurut Anwar (2011) skala ini
didasarkan pada sikap responden dalam merespon pernyataan yang berkaitan dengan variabel
yang diukur. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial yang sudah ditetapkan secara spesifik. Jawaban
setiap item instrumen yang menggunakan skala Likert yang berupa kata-kata antara lain.

Table 3.2

Skor penilaian

Jawaban Skor
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Ragu-Ragu 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1