PROPOSAL

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

KEFARMASIAN PADA MASA PANDEMI DI PUSKESMAS
DASAN AGUNG BULAN JUNI TAHUN 2021

OLEH :

HUSNUL AZRUN SYAKIR

NIM : 18.9.3.012

PROGRAM STUDI FARMASI (DIII)

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS NAHDLATULWATHAN MATARAM
TAHUN 2021

1
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan

tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat

dan masalah hubungan kesehatan. Pelayananan farmasi ini di kelola oleh

instalasi farmasi dibawah pimpinan seorang apoteker yang bertanggung

jawab kepada kepala puskesmas (Permenkes, 2016). Kepuasan konsumen

sangat bergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri.

Perasaan senang atau kecewa seseorang muncul setelah membandingkan

antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan

harapan-harapannya. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan

tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas

atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetian pelanggan adalah

memberikan nilai pelanggan yang tinggi (Priyoto, 2014).

Puskesmas merupakan fasilitas kesehatan layanan pertama dalam

bidang kesehatan dasar. Puskesmas dituntut untuk lebih bermutu sesusai

dengan masalah kesehatan masyarakat yang potensial berkembang di

wilayah kerjanya masing-masing. Dengan jangkauannya yang luas sampai

pelosok desa, pelayanan puskesmas yang bermutu akan menjadi salah satu

faktor penentu upaya peningkatan status kesehatan masyarakat. Dengan

semakin berkembangnya masyarakat kelas menengah maka tuntutan untuk

mendapatkan pelayanan kesehatan yang lebih bermutu juga meningkatkan.

1
 2

Sehingga untuk menghadapi hal itu diupayakan suatu program

menjaga mutu pelayanan kesehatan dengan tujuan antara lain memberikan

kepuasan kepada masyarakat (Muninjaya, 2004).

Alur pelaynan di Puskesmas Dasan Agung tidak melakukan

perubahan dan tetap melakukan alur pelayanan seperti sebelum pandemi.

Puskesmas hanya menambahkan aturan protokol kesehatan seperti: setiap

pasien yang berkunjung ke Puskesmas harus menggunakan masker, mencuci

tangan sebelum mengambil no antrian, sesudah mengambil nomor antrian

lalu cuci tangan menggunakan handsanitizer yang sudah disiapkan, lalu

duduk tempat antrian dan berjaga jarak 2 meter dengan pasien lain.

Kepuasan dalam islam yang berdasarkan ridha juga dapat kita simak

dalam firman Allah, Qur’an Surah At-Taubat ayat 59:

Artinya: “Jika mereka sungguh-sungguh ridha dengan apa yang

diinginkan Allah dan Rasulnya kepada mereka, dan berkata :

Cukuplah Allah bagi kami, Allah akan memberikan sebagian dari

karunia-Nya dan demikian (pula) rasul-Nya, sesungguhnya kami

adalah orang-orang yang berharap kepada Allah,” (tentulah yang

demikian itu lebih baik bagi mereka). (QS. At-Taubah : 59).

Pada akhir desember 2019 dilaporkan adanya kasus pneumonia yang

tidak diketahui etiologinya. Tanggal 7 Januari 2020, China

 3

mengidenfikasikan pneumonia yang tidak diketahui penyebabnya itu

sebagai jenis baru corona virus (Sars-CoV 2) sebagai mutasi dari virus

SARS dan Mers-CoV-2. Pada 30 Januari 2020, Organisasi Kesehatan Dunia

(WHO) mendeklarasikan pneumonia novel corona virus ini sebagai public

Health Emergency of Internationa Concern (PHEIC) dan pada tanggal 11

Maret 2020 WHO menetapkan COVID-19 sebagai pandemi global. Sampai

dengan 16 Agustus 2020, jumlah kasus di seluruh dunia berjumlah

21.173.009 dengan jumlah kematian 765.029 (CFR: 3,6%) dan angka

kesembuhan 62,8%. Amerika dan Eropa merupakan wilayah epicentrum

dengan kasus tertinggi (Wibosono et al., 2020).

Kemenkes RI menerapkan protokol kesehatan antara lain : memakai

masker, memakai sarung tangan, menggunakan handsanitizer/desinfektan,

mencuci tangan dengan sabun, menghindari menyentuh wajah, menghindari

berjabat tangan, hindari pertemuan, menghindari menyentuh benda di area

publik, menghindari naik transportasi umum, menjgaga jarak setidaknya dua

meter dari orang lain ketika keluar rumah, dan jika menunjukkan gejala

penyakit segera memberi tahu orang-orang di sekitar (Kemenkes RI, 2020).

Puskesmas Dasan Agung menerapkan standar protokol kesehatan

seperti :

1. Berjaga Jarak

Menjaga jarak minimal 1 meter dengan orang lain untuk

menghindari terkena orang yang bicara, batuk, atau bersin serta

menghindari kerumunan, keramaian, dan berdesakan.

 4

2. Menggunakan Masker

untuk menutupi hidung dan mulut hingga dagu, jika berkunjung ke

Puskesmas atau berinteraksi dengan orang lain yang tidak

diketahui status kesehatannya.

3. Mencuci Tangan

Membersihkan tangan secara teratur dengan cuci tangan pakai

sabun yang mengalir atau menggunakan sabun cairan antiseptik

berbasis alkohol/handsanitizer.

Jumlah Covid-19 di Indonesia pada tahun 2020 berjumlah 743.198

dan tahun 2021 berjumlah 929.682 totalnya menjadi 1.672.880. Dalam

rangka pencegahan dan pengendalian virus corona (COVID-19). Penyakit

virus corona (COVID-19) adalah penyakit yang dapat menular ke dalam

tubuh melauli hidung, mulut, dan mata. penerapan pencegahan dan

pengendalian infeksi (PPI) sangat penting dalam pengaturan layanan

kesehatan, terutama betapa pentingnya perlindungan pribadi petugas

layanan di puskesmas (Kemenkes RI, 2020).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas dapat di ambil rumusan masalahnya

adalah : Bagaimanakah kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

pada masa pandemi di Puskesmas Dasan Agung bulan Juni tahun 2021?

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

 5

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian

ini adalah mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian pada masa pandemi di Puskesmas Dasan Agung bulan

Juni tahun 2021.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

pada masa pandemi di Puskesmas Dasan Agung meliputi

dimensi : Kehandalan, daya tangkap, jaminan, empati, bukti

fisik.

2. Menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

di Puskesmas Dasan Agung.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Bagi Mahasiswa

Sebagai bahan pelajaran dan menambah pengetahuan,

wawasan dan pengalaman.

1.4.2 Bagi Institusi

Hasil ini dapat dijadikan sebagai bahan bacaan, dan

dokumentasi bagi pihak Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Nahdlatul Wathan Mataram.

1.4.3 Bagi Puskesmas

Memberikan informasi bagi pihak Puskesmas mengenai

analisis kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada masa

pandemi tahun 2021

6
 BAB II

TIANJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas

2.1.1 Pengertian

Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) adalah suatau

organisasi kesehatan fungsional yang merupakan pusat

pengembangan kesehatan masyarakat yang juga membina peran

serta masyarakat di samping memberikan pelayanan serta

menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya

dalam bentuk kegiatan pokok. Puskesmas adalah sebuah instansi

pelayanan masyarakat yang harus memberikan pelayanan yang

terbaik bagi masyarakat, dengan memberikan kenyamanan bagi

pasien, sudah tentu akan memeberikan keuntungan secara financial

bagi puskesmas tersebut. Menurut Depkes RI (2013).

Pelayanan kefarmasian di puskesmas merupakan hal yang

tidak bisa terpisahkan dalam melaksanakan upaya kesehatan. Serta

berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan

pada masyarakat. Tiga fungsi pokok puskesmas yang harus

didukung dalam pelayanan kefarmasian di puskesmas, yaitu sebagai

pusat pemberdayaan masyarakat, pusat penggerak pembangunan

berwawasan kesehatan dan sebagai pusat pelayanan kesehatan serta

pertama dalam hal pelayanan kesehatan masyarakat dan pelayanan

kesehatan perorangan (Stevani, 2018).

6
 7

2.1.2 Kegiatan Kefarmasian Di Puskesmas

1. Pengeloaan Perbekalan Farmasi

Pengelolan perbekalan farmasi atau sistem manajemen

perbekalan farmasi merupakan suatu siklus kegiatan yang

dimulai dari perencanaan sampai evaluasi yang saling terkait

antara satu dengan yang lain (Depkes RI, Direktorat Bina Obat

Publik,2002).

Kegiatannya pengeloaan perbekalan farmasi meliputi

(Permenkes RI, 2014) :

a. Perencanaan

Suatu proses kegiatan seleksi sediaan farmasi dan

perbekalan kesehatan untuk menentukan sediaan farmasi

dan perbekalan kesehatan sesuai dengan jumlah, jenis,

dan waktu yang tepat.

b. Pengadaan

Pengadaan obat adalah suatu kegiatan mengadakan obat-

obatan yang dibutuhkan untuk pelayanan kesehatan di

puskesmas.

c. Penerimaan

Penerimaan adalah suatu ke giatan dalam menerima

obat-obatan yang diserahkan dari unit pengelola yang

lebih tinggi kepada unit pengelola dibawahnya.

 8

d. Penyimpanan

Penyimpan adalah suatu kegiatan menyimpan dan

memelihar dengan cara menempatkan oba-obatan yang

diterima pada tempat yang dinilai aman dari pencurian

serta gangguan fisik yang dapat merusak mutu obat

e. Pendistribusian

Distribusian obat adalah suatu rangkaian kegiatan dalam

rangka pengeluaran dan pengirima obat-obatan yang

bermutu, terjamin serta tepat jenis dan jumlah dari

gudang obat secara merata dan teratur guna memenuhi

kebutahan unit-unit pelayanan kesehatan.

f. Pengendalian

Pengendalian persediaan adalah suatu kegiatan untuk

memastikan tercapainya sasaran yang diinginkan sesuai

dengan strategi dan program yang telah ditetapkan

sehingga tidak terjadi kelebihan dan kekurangan/

kekosongan obat di unit pelayanan kesehatan dasar.

g. Pencatatan, dan Pelaporan

Pencetatan dan pelaporan data obat di Puskesmas

merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka

penatalaksaan obat-obatan tertib, baik obat-obatan yang

 9

diterima, disimpan, didistribusikan dan digunakan di

puskesmas dan unit pelayanan lainnya.

h. Penghapusan

Pengapusan obat di puskesmas dilakukan dengan

melaporkan serta pengirim berita acara obat

rusak/kedaluarsa ke Dinas Kesehatan untuk ditindak

lanjuti, kemudian pihak Puskesmas melakukan

pemusnahan dengan cara dibakar serta dibuatkan lubang

sesuai dengan kebijakan dari pihak dinkes kota.

i. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

Kegiatan pemantauan setiap respon terhadap obat yang

merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis

normal yang digunakan pada manusia untuk tujuan

profilakasis, diagnosis dan terapi atau memodifikasi

fungsi fisiologis.

j. Evaluasi Pengguna Obat

Kegiatan untuk mengevaluasi penggunaan obat secara

terstruktur dan berkesinambungan untuk menjamin obat

yang digunakan sesua indikasi, efektif, aman dan

terjangkau (rasional)

2. Pelayanan Informasi Obat

 10

Ada beberapa macam definisi dari informasi obat, tetapi

pada umumnya maksud dan intinya sama saja. Salah satu

definisinya adalah, informasi obat adalah setiap data atau

pengetahuan objektif, diuraikan secara ilmiah dan

terdokumentasi mencakup farmakologi, toksilogi, dan

farmakoterapi obat. Informasi obat mencakup, tetapi tidak

terbatas pada pengetahuan seperti nama kimia, struktur dan sifat-

sifat, idenfikasi, indikasi diagnose atau indikasi terapi,

mekanisme kerja, waktu mulai kerja dan durasi kerja, dosis

jadwal pemberian, dosis yang direkomendasikan, absorpsi,

metabolisme detoksifikasi, interaksi, harga, keuntungan, tanda,

gejala dan pengobatan toksisitas, efikasi klinik, data komparatif,

data klinik, data penggunaan obat, dan setiap informasi lainnya

yang berguna dalam diagnosis obat adalah pengumpulan,

pengajian, pengevaluasi, pengindeksan, pengorganisasian,

penyimpanan, peringkasan, penyebaran serta penyimpanan

informasi tentang obat dalam berbagai bentuk dan berbagai

metode kepada pengguna nyata (Siregar, 2004).

2.1.3 Pelayanan Farmasi di Puskesmas

Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu

dengan tujuan untuk mengidentifikasi, mencegah dan

menyelesaikan masalah obat dan masalah yang berhubungan

 11

dengan kesehatan. Tuntuan pasien dan masyarakat akan

peningkatan mutu pelayanan kefarmasian

Pelayanan farmasi meliputi :

1. Skrining resep / Pengkajian resep

2. Pemberian informasi obat (PIO)

3. Konseling

4. Monitoring / Efek samping obat

5. Pemantauan terapi obat (PTO)

6. Evaluasi Pengunaan obat

2.1.4 Komponen Utama Kualitas Pelayanan

Ukuran kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam

riset pemasan adalah model SERVQUAL (Service Quality).

Servqual dibangun atas adanya perbandinagan dua faktor utama

yaitu layanan yang dipersiapkan (perceived service) dengan layanan

sesungguhnya diharapkan/diinginkan (expected service).

1. Layanan Yang Dipersiapkan

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Sebagai pihak

yang membeli dan mengonsumsi layanan, pelanggan yang

menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah perusahan. Sayangnya,

layanan memiliki katakteristik variability, sehingga kinerjanya

acapkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggaran

menggunakan isyarat intrinsic (output dan penyimpanan

 12

layanan) dan syarat ekstrinsik (unsur-unsur pelengkap layanan)

sebagai acuan/pedoman dalam mengaluasi kualitas pelayanan.

Konsekuensinya, layanan yang sama bisa dinilai secara berlainan

oleh konsumen yang berbeda (Tjiptono et al., 2005).

2. Layanan Yang Diharapkan

Model Servqual menekankan arti penting harapan pelanggan

sebelum membeli atau mengonsumsi suatu layanan sebagai

standar/acuan dalam mengevaluasi kinerja layanan yang

bersangkutan. Hasil penelitian Zeithaml menunjukkan bahwa

terdapat sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan

pelanggan terhadap suatu pelayanan. Kesepuluh faktor tersebut

meliputi, (1) enduring service intensifiers, berupa harapan yang

disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang

mengenai suatu layanan; (2) kebutuhan pribadi, meliputi

kebutuhan fisik, social, dan psikologis; (3) transitory service

intensifiers, terdiri atas situasi darurat yang membutuhkan jasa

tertentu (seperti asuransi kesehatan dan asuransi kecelakaan) dan

layanan terakhir yang pernah dikonsumsi pelanggan; (5) self-

perceived service role, yaitu persepsi pelanggan terhadap

keterlibatannya dalam proses penyampaian layanan; (6) faktor

situasional yang berada diluar kendali penyedia layanan; (7) janji

pelayanan eksplisit, baik berupa iklan, personal selling,

perjanjian, maupun komunikasi dengan karyawan penyedia

 13

layanan; (8) janji layanan imlisit, yang tercemin dari harga dan

sarana pendukung jasa; (9) word-of-mouth, baik dari teman,

keluarga, rekan kerja, pakar, maupun publikasi media massa;

(10) pengalaman masa lampau (Tjiptono et al., 2005). Ada 3

komponen penentu kualitas jasa, yaitu: Technical Quality, yaitu

kualitas yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang

dikonsumsi pelanggan. Technical quality, meliputi: search

quality, experience quality, dan credence quality, Functional

Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

penyampaian jasa; Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra

umum, dan daya tarik suatu oraganisasi (Tjiptono et al., 2005).

2.1.5 Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas layanan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik

dari kinerja layanan. Menurut Parasuraman ada lima dimensi

kualitas pelayanan yaitu sebagai berikut:

1. Tangibles atau bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahan

dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal.

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata

dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi

fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya),

 14

teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta

penampilan pegawainya.

2. Reliability atau keandalan, yaitu kemampuan perusahanan untuk

memberikan layanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpacaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan, berarti

kinerja yang tepat waktu, layanan tanpa kesalahan, sikap

simpatik dan akurasi tinggi.

3. Responsiveness atau ketanggapan, yaitu kemauan untuk

membantu dan memberikan layanan yang cepat (responsive) dan

tepat kepada pelanggan dengan penyampaikan informasi yang

jelas. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas,

menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas jasa.

4. Assurance atau jaminan kepastian, yaitu pengetahuan,

kesopanan, dan kemampuan para pengawai perusahan untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahan. Terdiri

atas komponen komunikasi, keamanan, kompetensi, dan sopan

santun.

5. Empaty yaitu memberikan perhatian, tulus, dan bersifat

individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan pelanggan, dimana suatu perusahan

diharapkan memiliki suatu pengertian dsn pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

 15

serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi

pelanggan.

Dimensi kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman

tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan

yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima

pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan

mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya

pelanggan menerima pelayanan kurang atau sama dari

harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya

tidak berkualitas atau tidak memuaskan. Dimensi kualitas diatas

dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui

apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan

pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan

pelanggan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan

oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut,

kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi

eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara

harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa

perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh

pelanggannya (Ririn et al., 2011).

2.2 Kepuasan Konsumen

2.2.1 Pengertian
 16

Kata kepuasan berasal dari bahasa latin “Satis”, yang cukup

baik dan memadai, sedangkan “Facio” artinya melakukan atau

membuat. Jadi kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya

pemenuhan sesuatu”. Karena itu, pelanggan tidak akan puas,

apabila pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum

terpenuhi, pelanggan akan merasa puas jika persepsinya sama

atau lebih dari yang diharapkan. Dari hal ini terlihat bahwa yang

penting adalah persepsi dan bukan aktual. Jadi, bisa terjadi

bahwa secara aktual, suatu produk mempunyai potensi untuk

memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi

pelanggan tidak sama dengan yang diinginkan oleh produsen

(Tjiptono et al., 2005).

Pelangggan merupakan orang yang teramat penting yang

harus dipuaskan oleh perusahaan dan perusahaan tergantung

padanya (Nasution, 2001).

Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke

tempat yang sama untuk membeli suatu barang atau peralatan.

Dalam era globalisasi seperti ini, perusahaan harus tanggap

dalam menyadari arti penting seorang pelanggan. Karena

pelanggan merupakan aset pemberi kekayaan buat produsen.

Pelanggan memiliki peranan penting bagi kelangsungan hidup

perusahaan, hal ini seringkali diungkapkan oleh para pelaku

bisnis dengan cara mengungkapkannya dalam bentuk pujian dan

 17

kebanggaan kepada pelanggan. Dengan kata lain, pelanggan

adalah seseorang yang secara berulang kali datang ke suatu

tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan

memiliki suatu produk atau mendapatkan layanan dan

membayar produk atau jasa tersebut (Rambat Lupiyoadi, 2001).

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam

teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan

esensial dalam teori dan konsep pemasaran, serta merupakan

salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan

pelanggan berkontribusi pada sebuah aspek krusial, seperti

terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi

perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya

transaksi masa depan, dan meningkatnya efesiensi dan

produktifitas karyawan (Tjiptono et al., 2005).

2.2.2 Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler ada beberapa metode yang dapat digunakan

untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain :

1. Sistem Pengaduan

Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya

dengan cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan

keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi

perusahaan, sebab saran dan keluhan itu pada umumnya

 18

dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai bentuk

kecintaan mereka terhadap perusahaan.

2. Survey Pelanggan

Survey pelanggan merupakan cara yang umum

digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan misalnya,

melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara langsung.

3. Panel Pelanggan

Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap

produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan

lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi

tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan

yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh

informasi mengapa hal itu dapat terjadi.

Apabila pelanggan yang telah berhenti membeli

(customerloss rate) ini meningkat hal ini menunjukkan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. Implikasi

dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah

pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa

dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan

pelanggan.
 19

Hal ini berbeda dengan pelanggan dalam konsep

tradisional, dimana mereka tidak dalam pengembangan

produk, karena mereka berada diluar sistem. Tujuan untuk

melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa

adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan,

bahkan jika mungkin melebihi harapan pelanggan.

Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan

merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus

mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan standar

kepuasan pelanggan. Desain dan standar kepuasan pelanggan

dikembangkan atas dasr harapan konsumen dan prioritasnya

(Zulian Yamit, 2005).

2.3 Covid-19

Coronavirus adalah keluarga besar virus yang menyebabkan

penyakit mulai dari gejala ringan sampai berat. Ada setidaknya

dua jenis coronavirus yang diketahui menyebabkan penyakit

yang dapat menimbulkan gejala besar seperti Middle East

Respiratory Syndrome (MERS) dan Severe Acute Respiratory

Syndrome (SARS). Coronavirus Disease 2019 (COVID-19)

adalah penyakit jenis baru yang belum diidentifikasi sebelumnya

pada manusia. Virus penyebab COVID-19 ini dinamakan Sars-

CoV-2. Virus corona adalah zoonosis (ditularkan antara hewan

 20

dan manusia). Penelitian menyebutkan bahwa SARS

ditransmisikan dari kucing luwak (cicet cats) ke manusia dan

MERS dari unta ke manusia.(Kemenkes RI, 2020).

2.3.1 Pandemi

Ditengah pandemic COVID-19 beraktivitas menjadi

tantangan tersendiri karena menjaga diri dan orang lain agar tidak

tertular virus corona. WHO sempat merekomendasikan agar

masker hanya digunakan oleh orang yang sakit, sedangkan orang

yang sehat tidak perlu menggunakan masker. Setelah virus corona

virus semakin menyebar sekarang mewajibkan masyarakat

menggunakan masker ketika keluar rumah untuk mencegah

penyebaran virus corona atau Covid-19. Permintaannya tersebut

merupakan anjuran dari Organisasi Kesehatan Dunia (World

Health Organization/WHO) (WHO, 2020)

2.3.2 Protokol Kesehatan

Adapun Protokol kesehatan yang diterapkan untuk mencegah

penyebaran virus corona yang meliputi (Wiku Adisasmita, 2017) :

1. Menggunakan Masker

Tujuannya menggunakan masker untuk mencegah pemakai

yang terinfeksi menyebarkan virus kepada orang lain atau

memberikan perlindungan kepada pemakai yang sehat terhadap

 21

infeksin (pencegahan) mengevaluasi dampak (positf, netral,

atau negative) penggunaan masker di masyarakat umum.

2. Cuci Tangan

Cuci tangan merupakan proses membuang kotoran dan debu

secara mekanis dari kulit kedua belah tangan dengan memakai

sabun dan air.

3. Berjaga Jarak

Berjaga jarak minimal 1 meter untuk menghindari terkena

orang yang berbicara, batuk, atau bersin serta menghindari

kerumunan.
 BAB III

KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL

2.1 Kerangka Konsep

Kerangka Konsep adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan atau

kaitan antara konsep satu terhadap konsep lainnya, atau antara variabel yang

satu dengan variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti

(Notoatmodjo, 2010).

Reliability Sangat puas

(Kehandalan)

Responsiveness Puas
(Tanggapan)

Analisis Protokol Assurance Tingkat

pelayan kesehata Kepuasa Cukup puas
(Jaminan)
an n n

Empathy
(empati) Kurang puas

Tangibles Tidak puas

(bukti langsung)

Keterangan :
: Diteliti

: Tidak diteliti

Gambar 3.1. Kerangka Konsep Penelitian

22
 23

2.2 Definisi Operasional

Definisi operasional adalah uraian tentang batasan variabel yang

bersangkutan. Untuk membatasi ruang lingkup atau pengertian variabel–

variabel tersebut diberi batasan. Definisi oprasinal ini juga bermanfaat untuk

mengarahkan kepada pengukuran atau pengamatan terhadap variabel–

variabel yang bersangkutan serta pengembangan instrumen (alat ukur)

(Notoadmodjo, 2010).

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel.

Cara Alat Hasil Skala

no Variable Definisi oprasional Parameter
Ukur Ukur Ukur Ukur
1 Variabel Kepuasan Pasien : Survey 1. Menunjukkan Kuisioner - Sangat Ordinal
Bebas perasaan senang atau perhatian / angket puas
kecewa yang dialami a. Memandang - Puas
setelah pasien - Cukup
membandingkan antara b.Sikap puas
persepsi kerja dengan terbuka - Kuran
harapan-harapannya. c. Rileks g puas
2. Menunjukkan - Tidak
penerimaan puas
a. Mendengarkan
b. Memberikan
umpan balik
c. Komunkasi
dengan
pasien
2 Variabel 1. Reliability Survei 1. Kehandalan Kuisioner - Sangat Ordinal
Terikat (kehandalan) 2. Ketanggapan / angket puas
Merupakan tingkat 3. Jaminan - Puas
 24

kemampuan dan 4. Empati - Cukup

kehandalan petugas 5. Bukti Fisik puas
dalam meningkatkan - Kuran
pelayanan. g puas
2. Responsiveness - Tidak
(Ketanggapan) yaitu puas
keinginan petugas
membantu pelanggan
untuk memberikan
pelayanan cepat.
3. Assurance(jaminan)
yaitu mencakup
kemampuan,
kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang
dimiliki para staf,
bebas dari bahaya,
resiko ataupun
keragu-raguan.
4. Empathy (empati)
yaitu meliputi
kemudahan dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang
baik, dan perhatian
dengan tulus
terhadap kebutuhan
pelanggan.
5. Tangibles (bukti
fisik) yaitu meliputi
 25

fasilitas fisik,
perlengkapan,
pegawai, dan sarana
komunikasi
 BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian ini adalah survei (non eksperimental) desain penelitian

yakni survey deskriptif. Dalam penelitian survei (non eksperimental) tidak

dilakukan intervensi atau perlakuan terhadap variable, kemudian dilihat

perubahannya pada variabel lain, tetapi sekedar terhadap fenomena alam

atau sosial yang terjadi, atau mencari hubungan fenomena tersebut dengan

variabel-variabel yang lain. Survei (non eksperimental) dilakukan terhadap

sekumpulan objek yang biasanya cukup banyak dalam jangka waktu

tertentu, tetapi tidak seluruh objek diteliti, tetapi melalui perwakilan dari

seluruh objek tersebut. Perwakilan seluruh objek yang diambil ini disebut

sampel, oleh sebab itu penelitian survey (non eksperimental) selalu

melakukan pengambilan sampel (Notoatmodjo, 2010).

Subyek penelitian adalah pasien yang datang berobat di Puskesmas

Dasan Agung Kecamatan Selaparang Kota Mataram. Sedangkan, obyek

penelitian adalah kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian pada

masa pandemi di Puskesmas Dasan Agung Kecamatan Selaparang Kota

Mataram

4.2 Lokasi Dan Waktu Penelitian

4.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Puskemas Dasan Agung

26
 27

4.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan pada bulan Juni 2021

4.3 Populasi Dan Sampel Penelitian

4.3.1 Populasi

Populasi penelitian adalah wilayah generalisai yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh

unruk di pelajari dan kemudian di tarik kesimpulannya (Sugiono,

2011). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengunjung yang

melakukan pengambilan obat di Puskesmas Dasan Agung pada

waktu pelaksanaan penelitian.

4.3.2 Sampel

Sampel adalah yang di teliti di anggap mewakili seluruh

populasi (Notoatmodjo, 2010). Sampel dalam penelitian ini adalah

sebagian pengunjung yang melakukan pengambilan obat di

Puskesmas Dasan Agung Kota Mataram.

4.3.3 Penentuan besar sampel

Jumlah sampel dalam penelitian ini di tentukan menggunakan

rumus yang di kutip dari Notoatmodjo, 2010 sebagai berikut :

N
n=
1+ N (d)²
 28

Keterangan :

n = Jumlah sampel

N = Jumlah populasi

d = Tingkat kesalahan

Jumlah kunjungan pasien yang berobat di Puskesmas Dasan Agung

pada bulan Januari, Februari, Maret 2021.

Bulan Jumlah Kunjungan Rata-rata/ bulan

Januari 965

Februari 650
818
Maret 840

Total 2.455

Rata-rata perbulan :

2.455
¿
3 Tingkat Kepercayaan : 90%

= 818 Tingkat Kesalahan : 10%

818
n=
1+818 (0,1)²

818
¿
1+ 818(0,01)

818
¿
9,18

= 89
 29

Jadi besar sampel penelitian ini adalah 89 orang.

Adapun kriteria penelitian ini adalah :

a. Kriteria inklusi

Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek yang di teliti dari

sesuai populasi target (dikutip oleh Seti adi, 2007). Semua pengunjung

yang melakukan pengambilan obat di Puskesmas Dasan Agung Kota

Mataram dengan kriteria sebagai berikut :

1. Pasien yang berkunjung di Puskesmas Dasan Agung Kota Mataram

bulan juni pada tahun 2021

2. Pasien yang bersedia menjadi responden

3. Pasien yang pernah berkunjung di Puskesmas Dasan Agung 89 orang

b. Kriteria ekslusif

1. Pasien < 15 tahun

2. Pasien yang tidak bersedia menjadi responden

3. Pasien belum pernah berkunjung ke Puskesmas Dasan Agung

4.3.4 Teknik pengambilan sampel

Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini non random

sampling sederhana dengan menggunakan teknik pengambilan sampel

secara purposive sampling ini di lakukan dengan cara menetapkan ciri-

ciri khusus yang sesuai dengan penelitian.

4.4 Instrument penelitian

1. Informasi concent (persetujuan penelitian)

 30

Dipergunakan sebagai lembar persetujuan pasien yang bersedia

menjadi responden selama berjalanannya penelitian yang langsung

ditanda tangani oleh pasien atau saksinya.

2. Anonimity (tanpa nama)

Untuk menjaga kerahasian identitas responden, dan tidak di

informasikan kepada orang lain dengan cara memberi kode subyek pada

lembar tersebut.

3. Confidentiality (kerahasian)

Kerahasian pasien yang dijadikan responden dijamin oleh peneliti,

hanya kelompom data saja akan dijadikan dan dilaporkan sebagai hasil

riset.

4.5 Pengolahan Data

Langkah-langkah pengolahan data (Notoatmojo, 2012) :

1. Editing (penyunting data)

Adalah hasil wawancara atau angket yang diperoleh atau

dikumpulkan melalui kuesioner perlu di sunting (edit) terlebih dahulu.

Kalau ternyata masih ada data atau informasi yang tidak lengkap, dan

tidak mungkin dilakukan wawancara ulang, maka kuesioner tersebut

dikeluarkan (drop out).

2. Membuat lembaran kode (Coding Sheet)

Lembaran atau kartu kode adalah instrument berupa kolom-kolom

untuk merekam data secara manual. Lembaran atau kartu kode berisi

nomor responden, dan nomor-nomor pernyataan.

 31

3. Memasukkan data (Data Entry)

Yakni mengisi kolom-kolom atau kotsk-lotak lembaran kode atau

kartu kode sesuai dengan jawaban masing-masing.

4. Tabulasi

Yakni membuat tabel-tabel data, sesuai dengan tujuan penelitian

atau yang diinginkan oleh peneliti.

4.6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuisioner

dalam bentuk pernyataan skala Likert. Kuisioner dan sejumlah perntanyaan

dalam lima kategori : SP (Sangat Puas), P (Puas), CP (Cukup Puas), KP

(Kurang Puas), dan TP (Tidak Puas). Skor terhadap pilihan jawaban Sangat

Puas 5, Puas 4, Culup Puas 3, Kurang Puas 2, Tidak Puas 1.

4.7 Analisis Data

Dalam menganalsis data yang dikumpulkan dengan menggunakan

kuesioner langsung kepada responden, pengolahan data dilakakukan dengan

bantuan tabel distribusi frekuensi yang diuraikan dari jumlah pertanyaan.

4.4.1 Metode pengukuran variabel

Tingkat kualitas pelayanan kefarmasian pada pasien diukur

berdasarkan lima varibel yaitu : kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati,

dan bukti fisik. Penilaian varibel diukur menggunakan skala likert. Skala

likert digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di Puskesmas Dasan

Agung. Nilai tertinggi tiap satu pertanyaan adalah 5, dengan jumlah

pertanyaan 10.
 32

Bobot untuk setiap pertanyaan adalah sebagai berikut :

1. Sangat Puas (SP) : bobot 5

2. Puas (P) : bobot 4

3. Cukup Puas (CP) : bobot 3

4. Kurang Puas (KP) : bobot 2

5. Tidak Puas (TP) : bobot 1

Menurut Arikunto (Aspuah, 2013) skoring untuk penarikan

kesimpulan ditentukan dengan membandingkan skor maksimal

skor yang dicapai

skor= x 100 %
skor maksimal

Menurut Arikunto (Aspuah, 2013) data yang terkumpul

kategori menurut skala ordinal, dengan memperthatikan jumlah

bobot. Dengan ketentuan sebagai berikut :

a) < 40 % dari skor maksimal : pasien tidak puas

b) 40-55 % dari skor maksimal : pasien kurang puas

c) 56-75 % dari skor maksimal : pasien cukup puas

d) 76-85 % dari skor maksimal : pasien puas

e) 86-100 % dari skor maksimal : pasien sangat puas

 33

4.8 Jadwal Penelitian

Jadwal penelitian mengambil lokasi penilitian di Puskesmas

Dasan Agung Kota Mataram. Adapun penilitian yang dilakukan

peniliti selama empat bulan terhitung dari bulan Februari sampai

dengan Juni.

Tabel 4.8.1 Jadwal Penelitian

N Uraian Februari Maret Juni Juli

o Kegiatan 2021 2021 2021 2021
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Persiapan
Proposal dan
studi
pustaka
2 Seminar
Proposal

3 Observasi
dan
penelitian
4 Pengeloaan
data dan
penyusunan
hasil
5 Ujian KTI