TUGAS

BUSSINESS RESEARCH METOD

PengaruhStrategi Green Marketing, kepercayaan,Kualiatas Pelayaan, Kepuasan

Pelanggan Dan Citra PerusahaanTerhadapKeputusanPembelian Mobil Ayla Di
Denpasar.

5.15.1.1003

NO ABSEN 35

PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS PENDIDIKAN NASIONAL
DENPASAR
2015
Latar belakang

Isu pemanasan global telah menjadi pembahasan komunitas internasional. Sejak

beberapa dekade terakhir kesadaran masyarakat dunia akan pentingnya pelestarian
lingkungan semakin meningkat, peningkatan ini dicetuskan oleh adanya kekhawatiran
besar kemungkinan terjadinya bencana lingkungan hidup yang mengancam, bukan
hanya kesehatan, namun bahkan sampai pada kelangsungan hidup manusia dan
keturunannya.Dalam situasi seperti ini lah muncul apa yang disebut Green
Consumerism.Green Consumerismmemiliki keyakinan bahwaada problem lingkungan
yang nyata, problem tersebut harus ditangani dengan serius dan disikapi dengan cara
yang aktif, sertamereka harus mendapatkan informasi yang cukup dalam keseharian
hidup mereka, sehingga setiap individu dapat dan harus memberikan kontribusi dalam
menyelamatkan bumi dari bencana lingkungan yang menakutkan (Smith, 1998).Telah
banyak perusahaan di Indonesia yang menganut sistem pemasaran dengan
mengedepankan kelestarian lingkungan, sebenarnya strategi seperti inibukan lah suatu
strategi pemasaran terbaru dalam dunia marketing, hanya saja tumbuhnya kepedulian
serta kesadaran manusia akan kelestarian lingkungan menjadikan strategi Green
Marketing ini patut untuk dilakukan oleh perusahaan dalam memposisikan citra
perusahaan di masyarakat.
Pemasaran produk yang menggunakan bahan-bahan yang tidak merusak
lingkungan hidup sekarang ini dikenal dengan produk hijau (Green Product). Langkah-
langkah pemasaran hijau yang sudah dilakukan oleh banyak produsen pada dasarnya
direspon secara positif oleh konsumen. Alat transportasi merupakan suatu hal yang
tidak bisa lepas dari kehidupan manusia, Penggunaan barang-barangelektroniktelah
terjadi hampir disetiap aspek kehidupan masusia. Hal ini terjadi karena pengaruh
dampak positif yang dirasakan setiap orang atas penggunaan barang elektronik,barang
elektronik dapat memudahkan pekerjaan sehari-hari.Dengan semakin tumbuhnya
tingkat kepedulian manusia akan kesehatan dan kelestarian lingkungan telah membuat
perusahaan-perusahaan untuk menginovasikan produk mereka menjadi produk yang
ramah lingkungan. Kepuasan, Kepercayaan,citra perusahaan dan kualiatas pelayanan
merupakan faktor penting sebagai pertimbangan utama dalam keputusan pembelian.
 Terdapat banyak sekali Alat transportasi yang telah menawarkan berbagai
macam fasilitas kemudahan dan kenyamana bagi penggunanya. Tidak hanya
mengedepankan spesifikasi teknis saja tetapi juga mempertimbangkan apakah
material-material yang digunakan dalam pembuatan Alat transportasitelah mencakup
kategori ramah lingkungan. bahwa dengan memperhatikan kualitas produk maka akan
meningkatkan indeks kepuasan konsumen yang diukur dalam ukuran apapun.
Sehingga dengan memberikan kualitas yang baik maka dapat menciptakan suatu
kepuasan dibenak konsumen dimana kualitas produk yang ditawarkan sesuai dengan
apa yang diharapkan oleh konsumen tersebut dengan demikan kepercayaan akan
produk tersebut dapat menjadi factor penting dalam mengambil keputusan dalam
pembalian.

Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang berkaitan erat dan mendasari

adanya penelitian ini.Penelitian-penelitian tersebut diantaranya adalah seperti yang
terlihat dalam Tabel berikut ini.

Tabel
Penelitian Terdahulu
no Judul peneliti Alat analisis Hasil penelitian

1
GreenMarketing Dan Allen.A.C Analisis Menunjukkan bahwa:
PengaruhnyaTerhadap H. Jalur (Path green marketing
KeputusanPembelian Manongko Analysis). berpengaruh secara
Melalui Minat Membeli ( 2011 ) langsung dan signifikan
Produk Organik (Studi terhadap minat
Pada Pelanggan membeli; signifikan
Produk Organik di terhadap keputusan
Kota Manado pembelian dengan
minat membeli sebagai
 variabel interviening
2
Karakteristik Setyo Analisis Terdapat asosiasi antara
Konsumen Ferry Regresi kepedulian terhadap
Berwawasan Wibowo Berganda lingkungan dengan keputusan
Lingkungan Dan ( 2011 ) membeli produk ramah
Hubungannya Dengan lingkungan.
Keputusan Membeli Terdapat asosiasi antara
Produk Ramah orientasi terhadap merek
Lingkungan dengan keputusan membeli
produk ramah
lingkungan.

3
Pengaruh Toni hidayat analisis Hasil penelitian menunjukan
strategiGREEN (2013) regresi bahwa produk hijau, harga,
MARKETING terhadap berganda. distribusi dan promosi
keputusan membeli berpengaruh positif dan
pensil tulis dan pensil signifikan terhadap keputusan
warna faber castell pada membeli
masyarakat medan.

4 Analisis Pengaruh Herry analisis Hasil penelitian menunjukan

Kualitas Layanan Dan Widagdo(2011 regresi Kualitas Layanan
Promosi ) berganda. berpengaruh signifikan terhadap
Terhadap Keputusan keputusan membeli. Besarnya
Konsumen Membeli pengaruh Kualitas Layanan
Komputer tersebut ditentukan oleh dimensi
Pada PT. XYZ Tangibles,
Palembang Reliability,Responsiveness,
Assurance
 dan Empathy

Rumusan masalah.
Dari uraian latar belakang masalah tersebut dapat dirumusakan permasalahan
sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh green marketing terhadap keputusan pembelian mobil ayla
di daihatsu Denpasar.
2. Bagaimana pengaruh Kepercayaan terhadap keputusan pembelian mobil ayla di
daihatsu Denpasar.
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian mobil
ayla di daihatsu Denpasar.
4. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan pembelian mobil
ayla di daihatsu Denpasar.
5. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian mobil
ayla di daihatsu Denpasar.

Tujuan penelitian.
Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh green marketing terhadap keputusan pembelian
mobil ayla di daihatsu Denpasar.
 2. Untuk mengetahui pengaruh Kepercayaan terhadap keputusan pembelian mobil
ayla di daihatsu Denpasar.
3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian
mobil ayla di daihatsu Denpasar.
4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap keputusan
pembelian mobil ayla di daihatsu Denpasar.
5. Untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan terhadap keputusan pembelian
mobil ayla di daihatsu Denpasar.

Literatur riew

Green Marketing
merupakan pemasaran yang menggunakan isu-tentang lingkungan sebagai
strategi untuk memasarkan produk. Green marketing dalam perusahaan meliputi
beberapa hal seperti proses produksi, proses penentuan harga, proses promosi, dan
proses distribusi.
Hal ini sesuai dengan pernyataan Kotler dan Keller (2006) “green marketing as the
movement which is directed towards organizations production of products responsible
environmentally” (Tareq & Nahla, 2011:93).Begitu juga dengan The American
Marketing Association (AMA) yangmengatakan:
Green marketing as the marketing of products that are presumed to be
environmentally safe, it incorporates several activities such as product modification,
changes to production processes, packaging, advertising strategies and also
increases awareness on compliance marketing amongst industries (Yazdanifard,
2011: 637).

Jeong Yim Hee (2007) mengatakan “If green marketing is a part of marketing, the
marketing mix should be also applicable to green marketing” (hlm 42). Bukhari (2011)
juga mengatakan bahwa “The 4 P's of green marketing are that of a conventional
marketing but the challenge before marketers is to use 4 P's in an innovative manner”
(hlm. 378).
Hal serupa juga diungkapkan oleh Haryadi (2009) yang menyatakan bahwa
green marketing memanipulasi empat elemen dari bauran pemasaran (produk, harga,
promosi, dan distribusi) untuk menjual produk dan pelayanan yang ditawarkan dari
keuntungan-keuntungan keunggulan pemeliharaan lingkungan hidup yang dibentuk dari
pengurangan limbah, peningkatan efisiensi energi, dan pengurangan pelepasan emisi
beracun. Melihat pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa elemen dari green
marketing sama dengan marketing mix yaitu product, price, promotion, dan place.
Namun dalam green marketing, 4’P mempunyai istilah tersendiri yaitu green product,
green price, green promotion dan green place.

Menurut Al-Bakry (2007) unsur-unsur dari green marketing adalah sebagai berikut:

1. Green Products 
2. Green Pricing
3. Green Distributif 
4. Green Promotion

Pendapat serupa juga dikemukakan oleh Rajeshkumar (2012) yang menyatakan

bahwa green marketing mempunyai unsur-unsur sebagai berikut:

1. Product 
2. Price 
3. Place 
4. Promotion

Melihat pernyataan dari Al Bakry dan Rajeshkumar tersebut, dapat disimpulkan

elemen dari green marketing ada 4, green product, green pricing, green place dan
green promotion.
1. Green product adalah produk yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen namun tidak melanggar aturan-aturan tentang lingkungan.
2. Green pricing adalah harga yang ditentukan oleh perusahaan dengan
pertimbangan lingkungan, biasanya harga untuk produk “green” lebih mahal.
3. Green place adalah menempatkan produk pada pasar yang tepat yaitu konsumen
yang sadar akan lingkungan.
4. Green promotion adalah cara promosi berkaitan dengan bagaimana perusahaan
mengubah persepsi masyarakat tentang produk yang ramah lingkungan.
 Strategi green marketing

Strategi berbasis pemasaran hijau adalah pengembangan campuran produk hijau,

harga hijau, distribusi hijau, dan promosi hijau. Umumnya tidak terbatas pada disiplin
pemasaran saja tetapi dapat digunakan oleh bidang fungsional lain dari organisasi
dalam menangani masalah kelestarian lingkungan meliputi adopsi eco-marketing
sebagai orientasi filosofi bisnis, intervensi pemerintah, melakukan analisis siklus-hidup
dan bekerja sama untuk sukses (Polonsky et al, 1997; Ottman, 1997;Willum,1998).
Menurut Ginsberg, J.M. and Bloom, P.N. (2004) green strategy terbagi empat yaitu lean
strategy, defensive strategy, shaded strategy dan extreme strategy. Perbedaan diantara
empat strategi dari green marketing dapat dirujuk pada empat elemen pada marketing
mix (produk, harga, lokasi dan promosi) dimana masing-masing strategi memiliki
perbedaan manfaat. Lean strategy tujuan utamanya pada pengembangan produk,
desain dan manufaktur. Strategi defensive green utamanya membutuhkan aspek
promosi dari marketing mix, menggunakan promosi dalam bentuk hubungan
masyarakat dibanding periklanan. Defensive green memiliki konsekuensi hijau yang
kecil baik terhadap pengembangan produk, desain dan manufaktur. Strategi shaded
green mengajukan argument untuk mencapai hijau tidak hanya pada aspek promosi
dan produk namun juga harga untuk biaya efektif untuk mencapai hijau. Terakhir
strategi extreme green membutuhkan seluruh elemen dari marketing mix termasuk
elemen lokasi seperti system distribusi dan retailer.

Kepercyaan.
 Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau
perjanjian, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut
dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi. (Karsono, 2006)
Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang dimiliki konsumen
dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya.
(Sunarto 2006 h.153)
Keyakinan atau kepercayaan adalah suatu faktor penting yang dapat mengatasi
krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset penting dalam
mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus
mampu mengenali faktor-faktor yang dapat membentuk kepercayaan tersebut agar
dapat menciptakan, mengatur, memelihara, menyokong dan mempertinggi tingkat
hubungan dengan pelanggan (Karsono, 2008). Dalam konteks Relationship Marketing,
kepercayaan merupakan salah satu dimensi dari Relationship Marketing untuk
menentukan sejauhmana apa yang dirasakan suatu pihak integritas dan janji yang
ditawarkan pihak lain.
Kotler (1998,h.194) menyatakan Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing)
adalah proses menciptakan, mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang kuat,
bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lain. Hubungan
pemasaran berarti bahwa pelanggan atau organisasi harus memfokuskan pada
mengelola pelanggan di samping produk. Relationship Marketing sendiri mendorong
para marketer untuk selalu berpikir dalam frame work jangka panjang.

Kualiatas pelayanan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality)
dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri.Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta
pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan
makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari
beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya
cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan
produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan
baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.

Kepuasan Pelanggan
Dalam dunia bisnis memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan
kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan
harga bersaing. (Kotler:2007) menyatakan kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa sesorang berasal dari perabandingan antara kasnya terhadap
(hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Begitu juga (Supranto:2006)
menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat
kepuasan merupakan fugsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja
sesuai harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.
Lovelock dan Wright (2007:102) menyatakan bahwa kepuasan adalah keadaan
emosional, reaksi pasca-pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.Kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatif terhadap ekspektasi
pembeli. Pelanggan membentuk ekspektasi tentang nilai dan kepuasan yang akan
diberikan berbagai penawaran pasar dan membeli berdasarkan ekspektasinya itu.
Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan memberitahukan orang lain tentang
pengalaman baik mereka. Pelanggan yang tidak puas sering berganti ke pesaing dan
menjelek-jelekan produk yang mereka beli kepada orang lain Kotler dan Amstrong
(2008:8). Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah
mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi
atau terlampaui Lovelock (2007:102).
Berdasarkan definisi-definisi tersebut dapat dilihat adanya suatu kesamaan makna
bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan terpenuhi. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan
pelanggan terhadap apa yang akan diterima bila konsumen membeli atau
mengkonsumsi produk atau jasa. Kunci utama mempertahankan pelanggan adalah
kepuasan pelanggan.
1. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa sangat
bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan
saai ini dibandingkan dengan pesaing dan untuk menemukan bagian mana
yang membutuhkan peningkatan. Selain itu, mengukur kepuasaan konsumen
juga bermanfaat bagi perusahaan untuk mengevaluasi apakah kinerja
perusahaan sudah memenuhi harapn pelanggan.
Menurut (Godman:1995 dan Geyskens:1999 ) ada beberapa indikator
yangdigunukan untuk menentukan kepuasan konsumen yaitu :
1. Kepuasan terhadap layanan
2. Kepuasan terhadap layanan menunjukan sejauh mana para pelanggan merasa
puas dengan cara dan sikap para karyawan dalam melayani permintaan dan
kebutuhan para pelanggannya
3. Kepuasan atas produk atau jasa.
4. Kepuasaan terhadap produk menunjukan sejauh mana produk atau jasa yang
ditawarkan dan dijanjikan sesuai dengan harapan pelanggan
5. Kepuasan terhadap keandalan (reliabilty)
6. Kepuasan terhadap keandalan merupakan kemampuan dari perusahaan untuk
menghasilkan produk atau jasa sesuai apa yang dijanjikan.
7. Kepuasaan atas kemudahaan dan kenyamanan.
8. Kepuasaan atas kemudahaan dan kenyamanan merupakan segala
kemudahan dan kenyamanan yang diberikan perusahaan kepda pelanggan
yang akan menggunakan produk atau jasa perusahaan.
Kotler dan Keller (2007:179) menyatakan bahwa sejumlah metode berikut
diadakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.
 1. Survei berkala dapat menelusuri kepuasan pelanggan secara langsung. Para
responden juga dapat diberi pertanyaan tambahan untuk mengukur maksud
pembelian ulang dan kemungkinan atau keinginan untuk merekomendasikan
perusahaan dan merek kepada orang lain.
2. Perusahaan dapat memantau angka kehilangan pelanggan dan mengontak
pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk
mempelajari mengapa ini bisa terjadi.
3. Perusahaan dapat mempekerjakan “pembelanja siluman” sebagai pembelanja
potensial dan melaporkan tentang hal-hal kuat dan lemah yang dialami dalam
membeli produk perusahaan dan produk pesaing . para manajer sendiri dapat
memasuki situasi penjualan perusahaan dan pesaing di mana mereka tak
dikenal dan mengalami langsung perlakuan yang mereka terima atau
menelepon perusahaan mereka sendiri untuk melihat bagaimana telepon itu
ditangani.
Tjiptono (2007 : 175) mengemukakan enam konsep inti dalam mengukur
kepuasan pelanggan, yang terdiri atas:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan jasa
spesifik tertentu. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu pertama
mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa perusahaan
bersangkutan dan kedua membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap jasa para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu pertama, mengidentifikasi
dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan
menilai jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan
layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga,
meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang
sama. Dan keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-
 dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan
pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan
berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan
dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi
penting.
4. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to recommend)
Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian (seperti asuransi jiwa, tour keliling dunia, dan
sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada
teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi: (a) komplain; (b) retur atau pengembalian produk; (c)
biaya garansi; (d) product recall (penarikan kembali produk dari pasar); (e)
gethok tular negatif; dan (f) defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

Citra perusahaan.
Citra perusahaan merupakan hasil dari proses. Proses tersebut berpokok dari
ide-ide, feeling, dan pengalaman konsumsi dengan perusahaan yang diunduh dari
memori dan ditansformasikan menjadi citraan mental (Yuille dan Catchpole, dalam
Aydin dan Özer, 2005:913). Sehingga dapat dikatakan bahwa citra perusahaan adalah
hasil dari proses evaluasi akan kualitas pelayanan.
(Kotler:2006) mengungkapkan bahwa citra merupakan seperangkat keyakinan,
ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu obyek. Citra berkaitan erat
dengan suatu penilaian, tanggapan, opini, kepercayaan publik, asosiasi atau simbol -
simbol tertentu terhadap suatu perusahaan.Citra tersebut dapat bersifat positif atau
negatif. (Jefkins:1992) mengungkapkan beberapa jenis citra (image), yakni: citra
bayangan (mirror image), citra yang berlaku (current image), citra yang diharapkan
(wish image), citra majemuk (multiple image), serta citra perusahaan (corporate image).
Terdapat tiga hal penting dalam citra, yaitu: kesan obyek, proses terbentuknya
citra, dan sumber terpercaya. Obyek meliputi individu maupun perusahaan yang terdiri
dari sekelompok orang di dalamnya.Citra dapat terbentuk dengan memproses informasi
setiap waktu.Besarnya kepercayaan obyek terhadap sumber informasi memberikan
dasar penerimaan atau penolakan informasi. Sumber informasi dapat berasal dari
perusahaan secara langsung dan atau pihak - pihak lain secara langsung. Citra
perusahaan menunjukkan kesan obyek terhadap perusahaan yang terbentuk dengan
memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber informasi terpercaya.
(Alma:2002) mengungkapkan bahwa “citra dibentuk berdasarkan impresi, berdasar
pengalaman yang dialami seseorang terhadap sesuatu sebagai pertimbangan untuk
mengambil keputusan”. Tahap - tahap dalam proses pembentukan persepsi atau citra
tersebut secara rinci dijelaskan sebagai berikut : (a) Tahap Penangkapan Informasi
(Exposure) yang terjadi disaat suatu rangsangan -rangsangan mencapai daerah syaraf
penerima indera seseorang (Sensory Receptor), misalnya ketika seseorang mengetahui
adanya kegiatan community relationsyang dilakukan. Obyek mengetahui (melihat atau
mendengar) upaya yang dilakukan perusahaan dalam membenuk citra perusahaan.
(b)Tahap Perhatian (Attention), agar kegiatan yang dilakukanmenjadi perhatian
seseorang, maka setelah rangsangan mencapai daerah syaraf penerima maka
selanjutnya rangsangan tersebut harus dapat menggertakkan saraf indera dan
menimbulkan respon atau sensasi - sensasi pada otak (sensation). Contohnya ketika
seseorang
Tertarik untuk mengetahui lebih jauh mengenai kegiatan community
relationstersebut.Pada tahap ini, obyek memperhatikan upaya yang dilakukan
perusahaan. (c) Tahap Pemahaman (Comprehensive), setelah adanya perhatian,
obyek mencoba memahami semua yang ada pada upaya perusahaan. Misalnya dari
pengetahuan mengenai kegiatan community relations yang dilakukan suatu
perusahaan.Khalayak sasaran kemudian mulai memperhatikan dan mencoba untuk
mengerti dan memberikan penilaian terhadap community relations tersebut.Hal tersebut
kemudian mengarah pada pembentukan persepsi terhadap kegiatanyang dilakukan
perusahaan yang bersangkutan.
Citra perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan yang
dibentuk melalui proses komunikasi informasi baik yang disengaja maupun tidak
disengaja, yang dilakukan maupun tidak dilakukan oleh perusahaan. Persepsi tersebut
mungkin tidak selalu menggambarkan profil perusahaan yang sebenarnya. Apabila
persepsi yang timbul positif maka dengan sendirinya akan mendukung aktivitas
perusahaan, tetapi sebaliknya apabila persepsi yang timbul negatif maka akan
menimbulkan akibat negatif pula terhadap perusahaan. Perusahaan perlu mengirimkan
pesan kepada lingkungan perusahaan baik internal amupun eksternal.Perusahaan
harus sungguh-sungguh dalam usaha membentuk imageyang positif, dalam hal ini
penerimaan pesan merupakan faktor terpenting karena citra diukur dari penerima
pesan.Pembentukan citra perusahaandiperlukan informasi yang lengkap.
Menurut (Harrison:1995), informasi yang lengkap mengenai citraperusahaan
meliputi empat elemen, yaitu: (a) Personality, yaitu keseluruhan karakteristik
perusahaan yang dipahami publik sasaran seperti perusahaan yang dipercaya,
perusahaan yang mempunyai tanggung jawab sosial. Unsur dalam citra ini akan
memberikan gambaran umum perusahaan secara keseluruhan, seperti perusahaan
yang terpercaya, atau perusahaan yang bertanggungjawab sosial.(b) Reputation,
merupakan hal yang telah dilakukan perusahaan dandiyakini publik sasaran
berdasarkan pengalaman sendiri maupun pihak lain. (c) Value, merupakan nilai - nilai
dan filosofi yang dimiliki suatu perusahaan, termasuk didalamnya kebijakan internal dan
interaksi eksternal dengan pihak luar yang berhubungan dengan perusahaan.Serta (d)
Corporate Identity yang merupakan komponen-komponen yang memudahkan
pengenalan publik sasaran terhadap perusahaan.

Keputusan pembelian.
Keputusan dalam arti yang umum adalah "a decision is the selection of an option
from two or more alternative choices" yaitu suatu keputusan seseorang dimana dia
memilih salah satu dari beberapa alternativepilihan yang ada.Definisi keputusan
pembelian menurut Nugroho (2003:38) adalah proses pengintegrasian yang
mengkombinasi sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternatif, dan memilih salah satu diantaranya.
Proses keputusan konsumen bukanlah berakhir dengan pembelian, namun
berlanjut hingga pembelian tersebut menjadi pengalaman bagi konsumen dalam
menggunakan produk yang dibeli tersebut. Pengalaman itu akan menjadi bahan
pertimbangan untuk pengambilan keputusan pembelian di masa depan (Ma’ruf,
2005:14).
Konsumen memiliki sikap beragam dalam memandang atribut yang relevan dan
penting menurut manfaat yang mereka cari.Kumpulan keyakinan atas merek tertentu
membentuk citra merek, yang disaring melalui dampak persepsi selektif, distorsi selektif
dan ingatan selektif.Dalam tahap evaluasi, para konsumen membentuk preferensi atas
merek-merek yang ada di dalam kumpulan pilihan. Faktor sikap orang lain dan situasi
yang tidak dapat diantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian termasuk faktor-
faktor penghambat pembelian. Dalam melaksanakan niat pembelian, konsumen dapat
membuat lima sub-keputusan pembelian, yaitu: keputusan merek, keputusan pemasok,
keputusan kuantitas, keputusan waktu dan keputusan metode pembayaran. Namun
Para pemasar juga harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca
pembelian dan pemakaian produk pasca pembelian, yang tujuan utamanya adalah agar
konsumen melakukan pembelian ulang.
Menurut Swastha dan Handoko (2011) berpendapat bahwa lima peran individu
dalam sebuah keputusan membeli, yaitu: Pengambilan inisiatif (initiator): individu yang
mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu atau yang mempunyai kebutuhan atau
keinginan tetapi tidak mempunyai wewenang untuk melakukan sendiri. Orang yang
mempengaruhi (influencer): individu yang mempengaruhi keputusan untuk membeli
baik secara sengaja maupun tidak sengaja.
Pembuat keputusan (decider): individu yang memutuskan apakah akan membeli
atau tidak, apa yang akan dibeli, bagaimana membelinya, kapan dan dimana
membelinya. Pembeli (buyer): individu yang melakukan pembelian yang sebenarnya.
Pemakai (user): individu yang menikmati atau memakai produk atau jasa yang dibeli.
Sebuah perusahaan perlu mengenai peranan tersebut karena semua peranan
mengandung implikasi guna merancang produk, menentukan pesan dan
mengalokasikan biaya anggaran promosi serta membuat program pemasaran yang
sesuai dengan pembeli.
Menurut phillip Kotler (2003:202) perilaku pembelian konsumen dipengaruhi
olehempat faktor, diantaranya sebagai berikut: 

1.Faktorbudaya.

Budaya, sub budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku paling dasar. Anak-anak yang
sedang tumbuh akan mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan perilaku
dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya. Contonhya pada anak-anak yang
dibesarkan di Amerika Serikat sangat terpengaruh dengan nilai-nilai sebagai berikut:
prestasi, aktivitas, efisiensi, kemajuan, kenikmatan materi, individualisme, kebebasan,
humanisme, dan berjiwa muda.Masing-masing subbudaya terdiri dari sejumlah sub-
budaya yang lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para
anggotanya seperti kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis.
Pada dasaranya dalam sebuah tatanan kehidupan dalam bermasyarakat terdapat
sebuah tingkatan (strata) sosial. Kelas sosial tidak hanya mencerminkan penghasilan,
tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, perilaku dalam berbusana, cara
bicara, rekreasi dan lain-lainya.

2.FaktorSosial.

Selain faktor budaya, perilaku pembelian konsumen juga dipengaruhi oleh faktor
sosial diantarannya sebagaiberikut:

a.Kelompok acuan.

Kelompok acuan dalam perilaku pembelian konsumen dapat diartikan sebagai

kelompok yang yang dapat memberikan pengaruh secara langsung atau tidak langsung
terhadap sikap atau perilaku seseorang tersebut. Kelompok ini biasanya disebut
dengan kelompok keanggotaan, yaitu sebuah kelompok yang dapat memberikan
pengaruh secara langsung terhadap seseorang. Adapun anggota kelompok ini
biasanya merupakan anggota dari kelompok primer seperti keluarga, teman, tetangga
dan rekan kerja yang berinteraksi dengan secara langsung dan terus menerus dalam
keadaan yang informal. Tidak hanya kelompok primer, kelompok sekunder yang
biasanya terdiri dari kelompok keagamaan, profesi dan asosiasi perdagangan juga
dapat disebut sebagai kelompok keanggotaan.

b.Keluarga
Dalam sebuah organisasi pembelian konsumen, keluarga dibedakan menjadi dua
bagian. Pertama keluarga yang dikenal dengan istilah keluarg orientas. Keluarga jenis
ini terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang yang dapat memberikan
orientasi agam, politik dan ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Kedua,
keluarga yang terdiri dari pasangan dan jumlah anak yang dimiliki seseorang. Keluarga
jenis ini biasa dikenal dengan keluarga prokreasi.

c.Peran dan status

Hal selanjutnya yang dapat menjadi faktor sosial yang dapat mempengaruhi
perilaku pembelian seseorang adalah peran dan status mereka di dalam masyarakat.
Semakin tinggi peran seseorang didalam sebuah organisasi maka akan semakin tinggi
pula status mereka dalam organisasi tersebut dan secara langsung dapat berdampak
pada perilaku pembeliannya. Contoh seorang direktur di sebuah perusahaan tentunya
memiliki status yang lebih tinggi dibandingkan dengan seorang supervisor, begitu pula
dalam perilaku pembeliannya. Tentunya, seorang direktur perusahaan akan melakukan
pembelian terhadap merek-merek yang berharga lebih mahal dibandingkan dengan
merek lainnya.

 3.Pribadi
Keputusan pembelian juga dapat dipengaruhi oleh karakterisitik pribadi diantaranya
usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta
kepribadian dan konsep diri pembeli

a.Usia dan siklus hidup keluarga

 Orang membeli barang dan jasa yang berbeda-beda sepanjang hidupnya yang
dimana setiap kegiatan konsumsi ini dipengaruhi oleh siklus hidup keluarga

b.Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pekerjaan dan lingkungan ekonomi seseorang dapat mempengaruhi pola

konsumsinya. Cotohnya, direktur perusahaan akan membeli pakaian yang mahal,
perjalanan dengan pesawat udara, keanggotaan di klub khusus, dan membeli mobil
mewah. Selain itu, biasanya pemilihan produk juga dilakukan berdasarkan oleh
keadaan ekonomi seseorang seperti besaran penghasilan yang dimiliki, jumlah
tabungan, utang dan sikap terhadap belanja atau menabung.

c.Gaya hidup Gaya

Hidup dapat di artikan sebagai sebuah pola hidup seseorang yang terungkap
dalam aktivitas, minat dan opininya yang terbentuk melalui sebuah kelas sosial, dan
pekerjaan. Tetapi, kelas sosial dan pekerjaan yang sama tidak menjamin munculnya
sebuah gaya hidup yang sama. Melihat hal ini sebagai sebuah peluang dalam kegiatan
pemasaran, banyak pemasar yang mengarahkan merek mereka kepada gaya hidup
seseorang. Contohnya, perusahaan telepon seluler berbagai merek berlomba-lomba
menjadikan produknya sesuai dengan berbagai gaya hidup remaja yang modern dan
dinamis seperti munculnya telepon selular dengan fitur multimedia yang ditujukan untuk
kalangan muda yang kegiatan tidak dapat lepas dari berbagai hal multimedia seperti
aplikasi pemutar suara, video, kamera dan sebagainya. Atau kalangan bisnis yang
menginginkan telepon selular yang dapat menujang berbagai kegiatan bisnis mereka.

d.Kepribadian

Setiap orang memiliki berbagai macam karateristik kepribadian yang bebeda-

beda yang dapat mempengaruhi aktivitas kegiatan pembeliannya. Kepribadian
merupakan ciri bawaan psikologis manusia yang berbeda yang menghasilkan sebuah
tanggapan relatif konsiten dan bertahan lama terhadap rangsangan lingkungannya.
Kepribadian biasanya digambarkan dengan menggunakan ciri bawaan seperti
kepercayaan diri, dominasi, kemampuan bersosialisasi, pertahanan diri dan kemapuan
beradaptsi (Harold H kasarjian 1981:160). Kepribadian dapat menjadi variabel yang
sangat berguna dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Hal ini disebakan karena
beberapa kalangan konsumen akan memilih merek yang cocok dengan kepribadiannya.

  4.Psikologis

Faktor yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah faktor

psikologis. Faktor ini dipengaruhi oleh empat faktor utama diantaranya sebagai berikut:

a.Motivasi
Seseorang memiliki banyak kebutuhan pada waktu-waktu tertentu. Beberapa dari
kebutuhan tersebut ada yang muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, dan rasa
ketidaknyamanan. Sedangkan beberapa kebutuhan yang lainnya dapat bersifat
psikogenesis; yaitu kebutuhan yang berasal dari tekanan psikologis seperti kebutuhan
akan pengakuan, penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok. Ketika seseorang
mengamati sebuah merek, ia akan bereaksi tidak hanya pada kemampuan nyata yang
terlihat pada merek tersebut, melainkan juga melihat petunjuk lain yang samar seperti
wujud, ukuran, berat, bahan, warna dan nama merek tersebut yang memacu arah
pemikiran dan emos itertentu.

b.Persepsi
Seseorang yang termotivasi siap untuk segera melakukan tindakan. Bagaimana
tindakan seseorang yang termotivasi akan dipengaruhi oleh persepsinya terhadap
situasi tertentu. Persepsi dapat diartikan sebagai sebuah proses yang digunkan individu
untuk memilih, mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna
menciptakan sebuah gambaran (Bernard Barelson, dalam Kotler 2003:217). Persepsi
tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang
berhubungan dengan lingkungan sekitar dan keadaan individu yang
bersangkutan.Setiap persepsi konsumen terhadap sebuah produk atau merek yang
sama dalam benak setiap konsumen berbeda-beda karena adanya tiga proses persepsi
yaitu:Perhatian selektif Perhatian selektif dapat diartikan sebagai proses penyaringan
atas berbagai informasi yang didapat oleh konsumen. Dalam hal ini para pemasar
harus bekerja keras dalam rangka menarik perhatian konsumen dan memberikan
sebuah rangsangan nama yang akan diperhatikan orang. Hal ini disebabkan karena
orang lebih cenderung memperhatikan rangsangan yang berhubungan dengan
kebutuhnnya saat ini, memperhatikan rangsangan yang mereka antisipasi dan lebih
memerhatikan rangsangan yang memiliki deviasi besar terhadapa ukuran rangsangan
normal seperti, orang cenderung akan memperhatikan iklan yang menawarkan
potongan dan bonus sebesar rp.100.000 ketimbang iklan komputer yang hanya
memberikan bonus atau potongan yang bernilai rp.50.000

b.DistorsiSelektif
Distorsi selektif merupakan proses pembentukan persepsi yang dimana pemasar tidak
dapat berbuat banyak terhadap distorsi tersebut. Hal ini karena distorsi selektif
merupakan kecenderungan orang untuk mengubah informasi menjadi bermakna pribadi
dan menginterpretasikan informasi yang didapat dengan cara yang akan mendukung
pra konsepsi konsumen.Ingatan Selektif Orang akan banya melupakan banyak hal yang
merek pelajari namun cenderung akan senantiasa mengingat informasi yang
mendukung pandangan dan keyakinan mereka. Karena adanya ingatan selektif, kita
cenderung akan mengingat hal-hal baik yang yang disebutkan tentang produk yang kita
sukai dan melupakan hal-hal baik yang disbutkan tentang produk yang bersaing.

c.Pembelajaran
Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
Banyak ahli pemasaran yang yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan
kerja antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan.
Teori pembelajaran mengajarkan kepada para pemasar bahwa mereka dapat
membangung permintaan atas suatu produk dengan mengaitkan pada pendorongnya
yang kuat, menggunakan isyarat yang memberikan motivasi, dan memberikan
penguatan positif karena pada dasarnya konsumen akan melakukan generalisasi
terhadap suatu merek. Cotohnya, konsumen yang pernah membeli komputer merek
IBM yang mendapatkan pengalaman menyenangkan dan persepsi yang positif akan
mengasumsikan bahwa merek IBM merupakan merek komputer yang terbaik, ketika
konsumen akan membeli printer merek IBM mungkin konsumen juga berasumsi hal
yang sama bahwa IBM menghasilkan printer yang baik.

d.Keyakinan dan Sikap

Melalui betindak dan belajar, orang mendapatkan keyakinan dan sikap. Keduanya
kemudian mempengaruhi perilaku pembelian konsumen . Keyakinan dapat diartikan
sebgai gambaran pemikiran seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan orang
tentang produk atau merek akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Contohnya studi tentang keyakinan merek yang menemukan bahwa konsumen sama-
sama menyukai Diet Coke dan Diet Pepsi ketika mencicipi keduanya dalam tanpa
merek. Tetapi, ketika mencicipi Diet yang diberi tahu mereknya, konsumen memilih diet
Coke 65% dan Diet Pepsi 23%. Dalam contoh tersebut dapat disimpulkan bahwa
keyakinan akan merek dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.Selain
keyakinan, sikap merupakan hal yang tidak kalah pentingnya. Sikap adalah evaluasi,
perasaan emosi, dan kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak
menguntungkan dan bertahan lama pada seseorang terhadap suatu objek atau
gagasan tertentu.(David Kreh, dalam Kotler 2003:219)

Kerangka pemikiran

Strategi Greean Marketing, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Pelanggan Dan Citra Perusahaan terhadap Keputusan Pembelian Mobil Ayla Di
Daihatsu Denpasar , maka kerangka pemikiran teoritis yang telah dibangun dalam
penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Strategi Green
marketing

Kepercayaan

Keputusan pembalian
Kualitas pelayanan

Kepuasan pelanggan
Hipotesis penelitian.

Berdasarkan pokok permasalahan yang telah dikemukakan di atas, maka hipotesis

yangdapat disampaikan pada penelitian ini adalah :
H1: Semakin baik strategi green marketing, semakin baik pula keputusan pembelian.
H2: Semakin baik kepercayaan, semakin baik pula keputusan pembelian .
H3: Semakin baik kualitas pelayanan, semakin baik pula keputusan pembelian.
H4: Semakin baik kepuasan pelanggan, semakin baik pula keputusan pembelian.
H5: Semakin baik citra perusahaan, semakin baik pula keputusan pembelian.

Defenisi operasional.
1. Strategi green marketing merupakan pengembangan campuran produk hijau,
harga hijau, distribusi hijau, dan promosi hijau yang di lakukan oleh Dealaer
Daihatsu Denpasar.
2. Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau
perjanjian, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti.
Keyakinan atau kepercayaan juga merupakan suatu faktor penting yang dapat
mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan bisnis selain itu juga merupakan aset
penting dalam mengembangkan hubungan jangka panjang antar organisasi yang
di terapkan oleh Dealer Daihastu Denpasar.
3. Kualitas pelayananmerupakan segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh
perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.Pelayanan dalam hal ini
diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan
yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk
kepuasan konsumen mobil Ayla di Dealer Daihatsu Denpasar.
4. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang membandingkan yang
dia rasakan dengan harapannya. Adapun metode yang bisa digunakan oleh
Dealer Daihatsu di Denpasar untuk mengukur dan memantau kepuasan
peanggannya yaitu : system keluhan dan saran, ghost shopping (mystery
shopping), lost customer analysis dan survey kepuasan pelanggan.
5. Citra perusahaan adalah hasil dari proses evaluasi akan kualitas pelayanan.
Citra berkaitan erat dengan suatu penilaian, tanggapan, opini, kepercayaan
publik, asosiasi atau simbol - simbol tertentu terhadap suatu perusahaan. Citra
tersebut dapat bersifat positif atau negatif. Terdapat tiga hal penting dalam citra
diDealer Daihastu Denpasar yaitu: kesan obyek, proses terbentuknya citra, dan
sumber terpercaya
6. Keputusan pembelianmerupakan bagian dari serangkaian proses pembelian
yang sudah mengalami beberapa tahap, mulai dari mengenali masalah,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca
pembelian. Ada beberapa proses pengintegrasian yang mengkombinasikan
beberapa pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku dan memilih
salah satunya dengan berbagai macam cara yang mampu mempengaruhi
konsumen pengguna mobil Ayla di Denpasar.
Teknik pengumpulan data.

1.Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Dealer Daihatsu Pusat yang beralamat di Jalan
Cokroaminoto no.52 Denpasar Selatan - Bali. Alasan pemilihan lokasi penelitian ini
karena peneliti membutuhkan tempat melakukan penelitan untuk memperoleh
penjelasan tentang Strategi Green Marketing, Kepercyaan, Kualiatas Pelayanan,
Kepuasan Pelanggan, citra Perusahaan dan Keputusan Pembelian Mobil Ayla di
Denpasar.

2.Sumber Data
1. Data Primer
Menurut Nata Wirawan (2001 : 6), data primer adalah data yang dikumpulkan
dan diolah sendiri oleh suatu badan atau individu secara langsung dari objeknya. Data
atau informasi diperoleh melalui pertanyaan tertulis dengan menggunakan kuesioner
atau lisan dengan menggunakan metode wawancara dengan pelanggan PT. Telkomsel
di Denpasar.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, sudah
dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain (Nata Wirawan, 2001:6). Penelitian ini juga
dikenal dengan penelitian yang menggunakan studi kepustakaan dan biasanya
digunakan oleh para peneliti yang menganut paham pendekatan kualitatif.

3.Jenis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data
kuantitatif.Data kualitatif adalah terdiri dari data yang tidak berupa angka-angka.Data
kuntitatif adalah data dalam bentuk angka-angka dan dapat dinyatakan dalam satuan
hitung.

4.Populasi dan Sampel.

1.Populasi
Menurut Sugiyono (2010:115) populasi merupakan wilayah generalisasi yang
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi
dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sedang menggunakan mobil Ayla di
Denpasar
2.Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
yang hendak diselidiki (Sugiyono, 2010:116).Sampel dalam penelitian ini adalah
sebagian kecil pelanggan yang pernah menggunakan jasa PT. Telkomsel di Denpasar.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik nonprobability
sampling yakni sampling insidental. Menurut Sugiyono (2010 : 122), sampling insidental
adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Penelitian ini
dilakukan pada pelanggan menggunakan mobil Ayla di Denpasar, dengan demikian
pelanggan yang saat itu datang ke lokasi pada saat penelitian ini berlangsung akan
dijadikan sampel.
Menurut Ferdinand (2002:47) Jumlah anggota sampel atau besarnya sampel
(sampel size) ditetapkan dengan pertimbangan yang menyatakan, bahwa banyaknya
sampel dapat ditentukan jumlah indikator dalam model 5 hingga 10 kali.

5.Teknik Pengumpulan Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui survei kepada
pelanggan mobil Ayla di Denpasar yang telah memenuhi kriteria sampel. Instrumen
yang digunakan untuk memperoleh data dari responden adalah kuesioner.Kuesioner ini
berupa daftar pertanyaan yang terdiri atas sejumlah pertanyaan tertutup.Namun
demikian beberapa pertanyaan mengenai identitas pribadi disajikan dengan
menggunakan pertanyaan terbuka.

Teknik analisis data

 Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan
menggunakan SEM (Structural Equation Modeling) dengan program AMOS (Analysis
Of Moment Structure) 18. Menurut Ghozali (2005 : 1), SEM merupakan gabungan dari
dua metode statistic yang terpisah yaitu analisis faktor dan model persamaan simultan.

Menurut Santoso (2007:12), SEM adalah teknik analisis multivariate yang

merupakan kombinasi antara analisis regresi (kolerasi), yang bertujuan untuk menguji
hubungan-hubungan antar variable yang ada pada sebuah model, baik itu antar
indicator dengan konstruksinya ataupun hubungan antar konstruk.

a. Tahapan permodelan dengan analisis persamaan structural (SEM)

Penelitian ini didasarkan pada evaluasi atas adanya hubungan saling
ketergantungan. Ferdinand (2002:34) mengajukan tahapan permodelan dan
analisis persamaan structural menjadi tujuh langkah yaitu sebagai berikut:
1) Pengembangan model berdasarkan teori
Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencairan
atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis
yang kuat
2) Menyusun diagram jalur
Pada langkah kedua. Model teoristik yang telah dibangun pada langkah
pertama akan digambarkan pada path diagram. Path diagram tersebut
akan mempermudah untuk melihat hubungan-hubungan kausalitas.
Berdasarkan dari kajian teori dan kerangka teoritis yang ada, kemudian
dibuat gambar diagram jalur hubungan kausalitas antar variable (konstruk)
beserta indikatornya.
3) Menyusun persamaan structural.
Selanjutnya adalah mengubah diagram jalur ke dalam persamaan
structural dan model pengukuran. Pada langkah ketiga ini, model yang
dinyatakan dalam diagram jalur dinyatakan dalam dua kategori dasar yaitu
sebagai berikut:
a) Persamaan-persamaan structural (structural equations)
 Persamaan ini dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas
antar berbagai konstruk. Persamaan structural dari model diagram
jalur penelitian ini dinyatakan sebagai berikut.
Y1 = Y1X1 + Y2X2 + ԑ1
Y2 = Y1X1 + Y2X2 + ԑ1β1Y1 + ԑ2
Dimana
Ƴ (gamma) = hubungan langsung variable eksogen terhadap
variable endogen
Β (beta) = hubungan langsung variable endogen terhadap variable
endogen
ԑ (epsilon) = measurement error
b) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model)
Persamaan spesifikasi ini untuk menentukan variable mana yang
mengukur konstruk serta menentukan serangkaian matriks yang
menunjukan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk atau
variable
4) Memilih jenis input matrikx dan estimasi model yang diusulkan.
Model persamaan structural berbeda dari teknik analisis multivarian
lainnya. SEM hanya menggunakan data input berupa matrik
varian/kovarian atau matrik korelasi (Ghozali, 2005:22) sedangkan teknik
estimasi model yang digunakan adalah maximum Likelihood Estimation
(ML) dengan program AMOS 16. Menurut Ferdinand (2002:165) estimasi
dilakukan secara bertahap yaitu sebagai berikut.
5) Teknik confirmatory factor analysis, yaitu teknik yang ditujukan untuk
mengestimasi measurement model dan menguji unidimensionalitas dari
konstruk eksogen maupun konstruk endogen. Pada tahap ini, model akan
mengkorfimasi apakah variable yang diamati dapat mencerminkan faktor
yang dianalisis. Terdapat dua uji dasar dalam confirmatory factor analysis
yaitu uji kesesuaian model (Goodness of fit test) dan uji signifikan bobot
faktor. Pada tahap confirmatory factor analysis juga dilakukan uji validitas
dan realibilitas sebagai berikut:
a) Pengujian validitas suatu indikator konstruk dapat dilakukan
dengan pengujian convergent validity dapat dinilai dari
measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan
menentukan apakan setiap indikator yang diestiminasi secara valid
akan menjelaskan hubungan antar konstruk seta indikator yang
membentuknya. Sebuah indikator menunjukan convergent validity
yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar
dari dua kali standar error-nya (Anderson & Gerbing, 1980
dalamFerdinand, 2002:187). Jika sebuah indikator memang
menjelaskan sebuah konstruk, mak indikator tersebut akan
mempunyai factor loading yang tinggi dengan konstruk tersebut
serta total indikator akan mempunyai variance extracted yang
cukup tinggi (Santoso, 2007:109). Variance extracted dapat
digunakan untuk menguji validitas masing-masing konstruki.
Menurut Santoso (2007:111) Variance extracted diatas 0,5 dapat
dijadikan tanda adanya konvergensi yang memadai, variance
extracted dapat dicari dengan rumus (Ghozali, 2005:134) sebagai
berikut :

variance extraced Σs tan dardized loading2

= Σs tan dardized loading2 + Σej

Keterangan :
1) Standarlized loading diperoleh langsung dari standarlizer
loading untuk tiap-tiap indikator
2) ԑj adalah measurement error = 1 – (standarlizer loading)
b) reliabilitas adalah ukuran mengenai konsistensi internal dari
indikator-indikator sebuah konstruk yang menunjukan derajat
sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan
sebuah konstruk atau faktor faktor laten yang umum. Cara yang
dapat digunakan untuk mengukut reliabilitas adalah dengan
menghitung comforsie (construk) reliability.
variance extraced Σs tan dardized loading2
= Σs tan dardized loading2 + Σej
 Construk reliability didapat dengan dengan rumus :
1) Standarlized loading diperoleh langsung dari standarlized
loading untuk tiap-tiap indikator
2) ԑj adalah measurement error = 1 (standarlized loading)2
nilaibatas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat yang
reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70. Dalam
penelitian eksporatori, reliabilitas yang sedang antara 0,5
sampai 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil
penelitian (Nunally dan Bernstein, 1994 dalam Ferdinand,
2002,:193)
teknik full structural equation model, yaitu teknik yang digunakan
untuk menguji kausalitas yang telah dinyatakan sebelumnya.
Melalui analisis full model akan terlihat ada tidaknya kesesuaian
model dan hubungan yang diuji. Pengujian structural equation
model dilakukan dengan dua cara yaitu uji kesesuaian model serta
uji signifikan kausalitas melalui uji koefisian regresi.

b. Menilai identifikasi model structural

Problem identifikasi adalah ketidak mampuan proposed model

untuk menghasilkan unique estimated. Cara melihat ada tidaknya
problem identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi yang
meliputi sebagai berikut

1) Standar error untuk satu atau beberapa koefisien sangatlan

besar.

2) Program tidsk mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan
3) Nilai estimasi yang tidak mungkin misalnya error variance yang
negatif

4) Adanya nilai korelasi yang tinggi (>0,90) antar koefisien estimasi

Evaluasi kriteria Goodness Of Fit

Langkah yang harus dilakukan sebelum menilai kelayakan dari

model struktural adalah menilai apakah data yang akan diolah
memenuhi asumsi model persamaan struktural. Menurut Ghozali
(2005:23) ada tiga asumsi dasar yang harus dipenuhi untuk dpat
menggunakan model persamaan struktural yaitu sebagai berikut

1) Observasi data independen

2) Responden diambil secara random (random sampling

responden)

3) Memiliki hubungan linier

Menurut Ferdinand (2002:51) ada beberapa asumsi SEM yang

harus dipenuhi dalam prosedur pengumpulan dan pengolahan data
yaitu sebagai berikut

1) Ukuran sampel

Ukuran yang harus dipenuhi dalam permodelan SEM adalah

minimum berjumlah 100 dan selanjutnya menggunakan
perbandingan lima observasi untuk setiap estimasi paraeter

2) Normalitas dan Linearitas

Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data

atau dapat diuji dengan metode-metode statistik. Uji linearitas
dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data
yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat dari pola
penyebarannya untuk menduga ada atau tidaknya linearitas.
Evaluasi normalitas dilakukan dengan menggunakan kriteria
 critical ratio skewness value sebesar ± 2,58 pada tingkat
signifikan 0,01. Data dapat disimpulkan mempunyai distribusi
normal jika nilai critical ratio skewness dibawah nilai mutlak
2,58 (Ghozali, 2005:128)

3) Outliner

Outliner adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai

ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang
muncul karena kombinasi karakteristik yang unik yang
dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dengan observasi-
observasi lainnya. Outliner dapat diketahui dengan
membandingkan nilai pada output observations futhest from
the centroid. Data akan dianggap outliner jika nilai
mahalanobis d-squared (χ2) hitung lebih besar dari χ2 pada
tabel (Ghozali, 2005:228)

Setelah asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah

menguji kesesuaian dan uji statistik. Dalam analisis SEM tidak
ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji
hipotesis mengenai model (Hair, dkk dalam Ferdinand,
2002:54). Ada beberapa jenis fit index yang mengukur derajat
kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data
yang disajikan, antara lain sebagai berikut.

A. Χ2-Chi-square Statistik

Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit

adalah likelihood ratio Chi-square statistik. Chi-square ini
bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang
digunakan. Dasar pengambilan keputusan dalam uji Chi-
square ini adalah sebagai berikut (Santoso, 2007:98)

1) Dengan membandingkan χ2 hitung dengan χ2 tabel

 Jika χ2 hitung ≤ χ2 tabel, mka matrik kovarian sampel
tidak berbeda dengan matrik kovarian estiamasi
Jika χ2 hitung ≥ χ2 tabel, maka matrik kovarian sampel
berbeda dengan matrik kovarian estimasi
2) Dengan melihat angka probabilitas (p) pada output
AMOS
3) Jika p ≥ 0,05 maka matrik kovarian sampel tidak
berbeda dengan matrik kovarian estimasi
4) Jika p ≤ 0,05 maka matrik kovarian sampel berbeda
dengan matrik kovarian estimasi
B. GFI (Godness Of Fit Index)
Secara teoritis, angka GFI berkisar antara 0 (poorfit) sampai
1,0 (perfect fit) dengan pedoman bahwa semakin hasil GFI
mendekati angka 1 akan semakin baik model tersebut dalam
menjelaskan data yang ada. Menurut Ferdinand (2002:57)
nilai GFI yang diharapkan adalah sebesar ≥ 0,90.

c. AGFI (adjustment goodness of fit)

Adjustment goodness of fit merupakan pengembangan dari
GFI yang disesuaikan dengan ratio degree of freedom
untuk proposed model dengan degree of freedom untuk null
model. Nilai yang direkomendasikan adalah sama atau ≥
0,90.
d. CMIN/DF
Adalah nilai Chi-square diabgi dengan degree of freedom.
Menurut Wheaton et. Al dalam Ghozali (2005:24) nilai rasio
5 (lima) kurang dari lima merupakan ukuran yang
reasonable. Peneliti lainnya seperti Byrne dalam Ghozali
(2005:24) mengusulkan nilai rasio ini ≤ 2 merupakan ukuran
fit
e. TLI (tucker Lewis Index)
 Tuicker Lewis Index atau dikenal dengan nonnormed fit
index (NNFI), pertama kali diusulkan sebagai alat untuk
mengevaluasi analisis faktor, tetapi sekarang
dikembangkan untuk SEM. Ukuran ini menggabungkan
ukuran parsimony ke dalam index komparasi antara
proposed model dan null model dan nilai TLI berkisar dari 0
sampai 1,0. Nilai TLI yang direkomendasikan adalah ≥ 0,90
(Ghozali, 2005:25)
f. CFI (comparative Fit Index)
Index ini pada dasarnya membandingkan angka NCP (Non
Centrality Parameter) pada berbagai model. CFI
mempunyai range value antara 0 sampai 1. Pada
umumnya. Nilai di atas 0,90 menunjukan model sudah fit
dengan data yang ada.
g. RMSEA (Root Mean Square Error Of Approximation)
RSMEA adalah sebuah index yang dapat digunakan untuk
mengompensasikan Chi-Square statistic dalam sampel
yang besar. Nilai RSMEA ≤ 0,08 merupakan indeks untuk
dapaty diterimanya model yang menunjukan sebuah close
fit dari model berdasarkan degree of freedom (browne &
Cudeck, 1993 dalam Ferdinand, 2002:56)
Interprestasi dan modifikasi model ketika model telah
dinyatakan diterima, maka dapat dipertimbangkan
dilakukannya modifikasi model untuk memperbaiki
penjelasan teoritis atau googness of fit. Jika model
dimodifikasi, maka model tersebut harus di cross-validated
(diestimasi dengan data terpisah) sebelum model modifikasi
diterima.
 Daftar Pustaka

2007.Strategi Pemasaran.EdisiPertama. Andi Of set. Yogyakarta.

Bukhari . 2011 , Green Marketing and its impact on consumer behavior. Volume 3.
Giddens. 2002.Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Jeong Yim Hee. 2007, Consumer Oriented Development Of Ecodesign Products.
Germany.Kesetiaan Pelanggan. Ahli Bahasa :Dwi Kartini Jaya. Edisi Revisi dan
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia :Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.
Kotlerdan Keller. 2006, Marketing management .London : Prentice Halll.
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan
2 .Cetakan Pertama. Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks.

Kotler&Armstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1. Edisi Kedua belas.

Jakarta: Erlangga.
Lovelock, Christopher dan Lauren K. Wright .2007. Manajemen Pemasaran Jasa,
Cetakan Kedua, Jakarta: Indeks

Ma’ruf, 2005. Pemasaran Ritel, Jakarta: PT GramediaP Penjualan (Sebuah Kajian

terhadap Bisnis Restoran)

Rachmawati Rina. 2011, Peranan Bauran Pemasaran (Marketing Mix) terhadap

Peningkatan. Volume 2.

Rohmat Sholahudin. 2013. Pengaruh Green Marketing Terhadap Keputusan Pembelian

Produk Ades Jurusan PIPS Fakultas Keguruan danIlmu Pendidikan Universitas
Sebelas Maret Tahun 2013. Skripsi. FKIP UNS.
Setiadi, Nugroho J. 2003. Perilaku Konsumen. Kencana. Jakarta.
Syahbandi.2012 ,implementasi green marketing melalui pendekatan marketing mix,
demografi dan pengetahuan terhadap pilihan konsumen ( study the body shop
Pontianak ). Volume 3.Terbaru.Jakarta :Erlangga. Pustaka Utama
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Of set. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Edisi II. Yogyakarta: ANDI.