USULAN PENELITIAN

ANALISIS PENGARUH GREEN BRAND IMAGE, GREEN

COSTUMER TRUST, DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

(studi pada Green Kubu Caffe)

Usulan Penelitian ini diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyusun
skripsi S1 Program Studi Manajemen

Diajukan oleh :
NI LUH RENIA SASTI DEVI

NIM : 1807521237

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2021
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia bisnis saat ini, aspek lingkungan sudah mulai dijadikan faktor

penting yang harus dipertimbangkan dalam melakukan aktivitas pemasaran.

Kaufmann, (2012), menyatakan bahwa perlu adanya pengintegrasian konsep

pemasaran hijau ke dalam semua aspek kegiatan pemasaran secara

rutin.Berkaitan dengan hal tersebut, dalam dunia bisnis saat ini banyak para

pelaku bisnis yang menjadikan lingkungan sebagai aspek penting yang perlu

diikutsertakan dalam menjalankan aktivitas pemasaran. Dengan demikian,

pihak pelaku bisnis akan berlomba-lomba untuk menghasilkan sekaligus

memasarkan produk dengan konsep produk ramah lingkungan. Selain untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, dengan konsep Green

Marketing tersebut perusahaan dapat serta merta meningkatkan Brand Image

perusahaan yang jauh lebih baik yang tentunya dengan aktivitas pemasaran

yang ramah lingkungan. Adapun konsep pemaran ramah lingkungan yang

banyak dilakukan para pelaku bisnis sering disebut dengan Green Marketing.

Green Marketing sebagai tindakan yang dilakukan oleh organisasi yang

khawatir akan masalah ekologi atau masalah lingkungan, dengan meningkatkan

produk ramah lingkungan atau dengan kegiatan yang dapat memberi kepuasan

terhadap konsumen dan masyarakat. Terdapat perbedaan antara Traditional

Marketing dengan Green Marketing. Perbedaannya bahwa Green Marketing

bukan hanya sekedar kegiatan pemasaran yang hanya bersifat komersial namun

Green Marketing menjadikan aspek lingkungan sebagi hal yang penting yang

harus diperhatikan dalam kegiatan pemasarannya. (Punitha, 2013)

Dalam dunia bisnis saat ini, aspek lingkungan sudah mulai dijadikan faktor

penting bagi pelaku bisnis, Salah satunya adalah Green kubu caffe yang

merupakan restoran yang masih menjaga kelestarian lingkungannya. Menurut

pengamatan langsung dari peneliti, Green Kubu caffe memiliki Green Brand

Image di kutip dari Tripadvisor.co.id Green kubu café memiliki sebanyak 201

ulasan dari konsumen yang sudah berkunjung. Dari ulasan tersebut terlihat para

konsumen memberikan komentar positif bahwa Green kubu caffe merupakan

tempat dengan nuansa hijau, kelestarian lingkungannya terjaga, memiliki

suasana sejuk dan juga menggunakan produk ramah lingkungan yaitu

menggunakan sedotan dengan bahan bambu. Jadi hal ini meruapakan bentuk

dari Green Brand Image dimana merek pada suatu produk merupakan hal yang

sangat penting untuk diperhatikan perusahaan. Hal tersebut dikarenakan dengan

adanya sebuah merek pada suatu produk dapat menimbulkan sekaligus

meninggalkan pesan pada benak konsumen yang mengetahuinya. Definisi yang

lebih luas dari citra perusahaan diungkapkan oleh Abd-El-Salam dkk. (2013),

yaitu kesan umum yang tertinggal di benak konsumen sebagai hasil dari sebuah

koleksi tentang perasaan, ide, sikap, dan pengalaman dengan perusahaan yang

disimpan dalam memori. Kesan tersebut kemudian diubah menjadi citra positif

atau negatif menurut perasaan dan pengalaman konsumen di perusahaan. Citra

positif dan negatif kemudian akan teringat ketika nama perusahaan terdengar
atau dibawa masuk memori konsumen. Green Brand Image merupakan sebuah

persepsi dari sebuah merek yang ada pada benak konsumen yang berkaitan

dengan hal yang menggabungkan antara komitmen dengan kepedulian terhadap

lingkungan (Chen 2009

Kepuasan pelanggan (Green Satisfaction) sebagai tingkat pemenuhan

konsumsi yang menyenangkan terkait untuk memuaskan keinginan pelanggan

pada lingkungan, harapan berkelanjutan dan kebutuhan produk hijau (Chen et

al., 2013). Green Satisfaction adalah kepuasan yang terasa ketika salah satu

keinginan, kebutuhan atau harapan tentang perlunya produk ramah lingkungan

telah terpenuhi (Saleem, 2015). Di kutip dari Tripadvisor.co.id konsumen

merasa puas dengan Green Kubu caffe dari makanan, pelayanan, dan juga

tempat yang di sediakan. Hal ini di lihat oleh peneliti dari 201 ulasan terkait

penilaian yang konsumen berikan yang mendapat penilaian 4,5. Hasil

wawancara yang peneliti lakukan pada konsumen Green kubu Caffe juga

memberikan respos bahwa mereka merasa puas karena tempatnya yang sejuk

dan pemandangan yang hijau, pelayanan ramah dan juga makanan yang enak

dengan harga yang terjangkau. hal ini juga merupakan Green Trust yang

dimiliki konsumen terhadap Green Kubu Caffe dimana kecenderungan

pelanggan untuk percaya bahwa merek tetap pada janjinya mengenai kinerja

hijau (green performance). Konsumen tidak akan mempercayai kegiatan

perusahaan yang ramah lingkungan sampai mereka yakin tentang manfaat yang

dihasilkan. Konsumen tidak hanya mengandalkan produk hijau tanpa informasi

sebelumnya tentang dampak lingkungan (Chen, 2015).

 Loyalitas adalah wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan

untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa

suatu perusahaan yang dipilih (Kalalo, 2013). Dalam hal ini peneliti

menemukan ulasan yang di kutip dari Tripadvisor.co.id bahwa ada keinginan

konsumen untuk berkunjung kembali. Selain itu hasil wawancara peneliti, 60%

dari 10 responden mengatakan bahwa mereka sudah berkunjung kembali karena

suasana tempatnya dan menu yang di sediakan. Konsumen juga

merekomendasikan green Kubu caffe untuk dikunjungi oleh kerabat dekat

mereka. Dari hal tersebut dapat dilihat bahwa konsumen memiliki loyalitas

terhadap Green kubu caffe. Loyalitas konsumen pada umunya merupakan suatu

sikap yang merujuk pada ukuran keterkaitan konsumen terhadap pemilihan dan

penggunaan suatu produk. Ukuran keterkaitan ini memberikan gambaran

tentang penggunaan produk dalam waktu yang lama dan untuk masa yang akan

datang, serta ukuran ini mampu mencerminkan peluang yang sangat kecil
mengenai kemungkinan seorang konsumen beralih kepada penggunaan produk

pesaing, apabila produk pesaing tersebut didapati adanya perubahan, baik

menyangkut harga maupun atribut produk lainnya. (Hermawan, 2011). Chang

dan Fong (2010) dan Mise at el. (2013) dalam penelitiannya menyatakan bahwa

salah satu faktor kunci yang menjadi perhatian perusahaan adalah memelihara

loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan terhadap produk hijau merupakan

tingkat dimana pelanggan berkomitmen untuk melakukan pembelian berulang,

merekomendasikan produk hijau, dan memiliki sikap positif terhadap produk

ramah lingkungan (Chang dan Fong, 2010). Selain itu, para pelanggan setia

lebih cenderung untuk merekomendasikan suatu merek kepada saudara, teman

dan konsumen potensial lainnya (Sondoh Jr et al. 2007).

Penelitian terdahulu telah dilakukan oleh Chang dan Fong (2010) yang

menyatakan bahwa green corporate image berhubungan positif terhadap green

loyalty. Penelitian Yi Kuo (2012) menemukan hal yang berbeda bahwa

pengaruh green image terhadap green loyalty pada konsumen penggunaan

ponsel dan laptop tidak berpengaruh. Penelitian Susanti (2014) menyatakan

citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk

kosmetik hijau merek The Body Shop. Bastian (2014) menyatakan bahwa brand

image berpengaruh positif signifikan terhadap brand loyalty studi pada PT Ades

Alfindo Putra Setia. Efendy (2014) menyatakan bahwa brand image

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand loyalty di

Restoran D’Cost Surabaya.

 Muji (2008) menyatakan kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas konsumen kartu kredit jenis visa pada BNI’46 Graha

Pangeran Surabaya. Hasil penelitian Ramadhan (2010) menyatakan bahwa

green satisfaction secara positif berhubungan dengan customer loyalty. Pianroj

(2012) menyatakan bahwa green satisfaction berhubungan positif dengan green

loyalty pada green hotel Thailand Selatan. Hayu (2014) menyatakan bahwa

kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen namun tidak signifikan.

Nirmalasari dan Sukma (2015) menyatakan bahwa bahwa satisfaction

berpengaruh signifikan positif pada customer loyalty di klinik perawatan dan

kecantikan Be-Hati.

Ouyang (2010) juga menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen memiliki

hubungan positif dengan loyalitas konsumen. Hasil penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Yi Kuo (2012) menyatakan bahwa tidak mendukung brand trust

terhadap brand loyalty pada konsumen penggunaan ponsel dan laptop. Hasil

penelitian dari Raza dan Rehman (2012) menyatakan kepercayaan yang

dimiliki oleh pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat untuk membentuk

loyalitas. Hayu (2014) menyatakan green trust memiliki pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen produk lampu hemat energi. Hasil

penelitian Efendy (2014) menyatakan brand trust memiliki pengaruh yang

positif dan signifikan terhadap brand loyalty di Restoran D’Cost Surabaya.

Penelitian yang dilakukan

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah dari prnrlitian ini

adalah

1. Bagaimana pengaruh Green Brand Image terhadap loyalitas pelanggan?

2. Bagaimana pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan?

3. Bagaimana pengaruh Costumer Trust terhadap loyalitas pelanggan .

4. Bagaimana pengaruh Green Brand Image terhadap kepuasan

pelanggan?

5. Bagaimana pengaruh Costumer Trust terhadap kepuasan pelanggan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah

sebagi berikut :

1. Untuk menjelaskan pengaruh Green Brand Image terhadap loyalitas

pelanggan

2. Untuk menjelaskan pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan

3. Untuk menjelaskan pengaruh Costumer Trust terhadap loyalitas

pelanggan

4. Untuk menjelaskan pengaruh Green Brand Image terhadap kepuasan

pelanggan
 5. Untuk menjelaskan pengaruh Costumer Trust terhadap kepuasan

pelanggan

1.4 Manfaat Penelitian

1. Manfaat teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi yang mendukung

teori-teori yang sudah ada bagi akademisi lain yang ingin melakukan penelitian

tentang pengaruh Green Brand Image, Costumer Trust, dan kepuasan

pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Pada Green Kubu Caffe. 2. Manfaat

Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, dan juga

referensi kepada Green Kubu Caffe untuk membangun Strategi pemasaran yang

tepat sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan pada Green Kubu

Caffe.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL, DAN

HIPOTESIS PENELITIAN

2.1 Kajian Pustaka

2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Banyak penulis dan peneliti telah menyatakan dan berpendapat bahwa loyalitas

pelanggan adalah faktor terpenting dalam mempengaruhi keberhasilan perusahaan

di pasar yang ditandai dengan persaingan yang ketat antar perusahaan (Mosahab,

Mahamad, & Ramayah, 2010; Zhou, Lu & Wang, 2009; Ismail dan Yunan, 2016;

Kaura, Prasad & Sharma, 2015). Loyalitas pelanggan itu sendiri dapat diartikan

sebagai kesediaan pelanggan untuk mengunjungi kembali dan membeli kembali

produk atau layanan dari perusahaan yang sama (Zhou, Lu & Wang, 2009; Wilson,

2016; Ismail dan Yunan, 2016; Deng dkk., 2010; Wong dan Sohal, 2003; Yeo et

al., 2015). Loyalitas pelanggan menjadi faktor penting dalam menentukan

keberhasilan perusahaan di industri karena cenderung pelanggan yang loyal kepada

perusahaan tertentu hanya membeli produk atau layanan dari perusahaan yang sama

dan tidak tertarik dengan produk atau layanan serupa ditawarkan oleh para pesaing.

Oleh karena itu, loyalitas dapat diartikan sebagai komitmen pelanggan terhadap

perusahaan, di mana pelanggan akan membeli kembali atau membeli kembali

produk atau layanan dari perusahaan dan tidak akan membeli produk atau layanan

dari perusahaan lain (Baran, Strunk & Galka, 2008; Wilson, 2016). Selanjutnya,

Rowley (2005) menyatakan bahwa penting bagi perusahaan untuk dapat

mempertahankan dan menciptakan loyalitas terhadapnya pikiran konsumen, karena

konsumen setia kurang peka terhadap fluktuasi harga. Selain itu, (Zakaria et al.

2014) lebih lanjut menyatakan bahwa mempertahankan pelanggan dan membuat

mereka loyal kepada perusahaan adalah langkah yang baik yang akan dilakukan

keuntungan bagi perusahaan, karena pelanggan setia akan mengurangi biaya dan

upaya perusahaan untuk menarik baru pelanggan.

Dharmawansyah (2013) pelanggan yang loyal memiliki Ukuran sebagai

berikut:

1. Melakukan pembelian ulang secara teratur (Makes regular repeat purchase).

2. Membeli produk lain dari produsen yang sama (Purchase across product and

service lines).

3. Merekomendasikan produk lain (Refers other).

4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

(Demonstrates an immunity to the full of the competition).

2.1.2 Green Brand Image

Green Brand Image merupakan sebuah persepsi sebuah merek yang ada

pada benak konsumen yang berkaitan dengan hal yang menggabungkan antara

komitmen dengan kepedulian terhadap lingkungan (Chen 2009). Citra merek dapat

diartikan sebagai persepsi pelanggan tentang merek yang disimpan di memori

pelanggan (Saleem dan Raja, 2014; Lahap et al. 2016). Selanjutnya Levy (1978)

mendefinisikan citra merek sebagai kesan keseluruhan konsumen tentang suatu

merek, yang kesannya dibentuk oleh kombinasi dari pengakuan, perasaan dan sikap

terhadap merek. Sebagai salah satu aspek atau anteseden terpenting dalam
branding, citra merek berperan penting dalam membentuk persepsi konsumen

terhadap suatu merek. Selanjutnya, citra yang ingin disampaikan perusahaan

kepada konsumen bergantung pada tindakan mereka di industri, di mana, Tindakan

atau aktivitas perusahaan di pasar dapat menentukan apakah perusahaan tersebut

positif atau negative citra di benak konsumen atau publik (Nasar et al., 2012; Zhang,

2015; Durani et al. 2015). Ketika sebuah perusahaan melakukan tindakan atau

aktivitas negatif yang dianggap “tidak bertanggung jawab” oleh publik (misalnya:

mencemari lingkungan, penipuan pajak, korupsi, dan melakukan praktik bisnis

ilegal lainnya), lalu ada risiko citra perusahaan akan dicap sebagai "negatif" oleh

publik sejak tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan dianggap tidak

dapat diterima oleh masyarakat. Namun sebaliknya, perusahaan yang menjalankan

bisnisnya dengan cara yang benar di mata publik akan memiliki citra untuk dicap

atau dipandang “positif” oleh publik, karena tindakan perusahaan tersebut dianggap

dapat diterima oleh publik. Oleh karena itu, disarankan agar perusahaan mampu

membangun citra merek yang positif pada konsumen atau pikiran publik untuk

meningkatkan ekuitas merek perusahaan di masa depan sejak ekuitas merek

berperan peran penting dalam menentukan keberhasilan perusahaan dalam industri

(Faircloth, Capella & Alford, 2001; Wilson, Theodorus & Tan, 2018).

Menurut Kotler & Keller (2012), terdapat banyak manfaat merek, baik bagi

penjual, distributor, maupun konsumen, yaitu :

1. Bagi Penjual :

a) Nama merek memudahkan penjual untuk mengolah pesanan-pesanan dan

menekan permasalahan.
 b) Nama merek dan tanda dagang akan secara hukum melindungi penjual dari

pemalsuan ciri-ciri produk, karena bila tidak, setiap pesaing akan meniru

produk yang telah berhasil di pasaran.

c) Merek memberi penjual peluang kesetiaan konsumen pada produk.

d) Merek dapat membantu penjual dalam mengelompokkan pasar ke dalam

segmensegmen.

e) Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya merek yang baik.

2. Bagi Distributor Distributor menginginkan adanya merek sebagai cara

untuk memudahkan penanganan produk, mengidentifikasi pembekal,

meminta produksi agar bertahan pada standar mutu tertentu dan juga

meningkatkan pilihan para pembeli.

3. Bagi Konsumen Konsumen menginginkan dicantumkannya merek untuk

mempermudah mengenali perbedaan mutu serta agar dapat berbelanja

dengan lebih efisien.

Komponen Green Brand Image Menurut Sutisna (2012), Green Brand

Image memiliki 3 variabel pendukung, yaitu :

1. Citra Pembuat (Corporate Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap perusahaan yang membuat suatu

produk atau jasa.

2. Citra Pemakai (User Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap pemakai yang menggunakan suatu

barang atau jasa.

 3. Citra Produk (Product Image) merupakan sekumpulan asosiasi yang

dipersepsikan konsumen terhadap suatu produk.

Chen (2010) mengemukakan indikator pengukuran green brand image yang

mencakup lima hal yaitu sebagai berikut :

1. Merek dianggap sebagai tolok ukur komitmen lingkungan terbaik

2. Merek memiliki reputasi lingkungan yang baik

3. Merek tersebut berhasil dalam kinerjanya terhadap lingkungan

4. Merek dikenal sebagai merek yang peduli terhadap lingkungan

5. Janji-janji terhadap lingkungan akan merek dapat dipercaya atau kehendak

untuk bergantung pada sebuah

2.1.3 green Costumer Trust

Menurut Tjiptono (2014), kepercayaan adalah “yang paling banyak elemen

penting dalam setiap hubun Kepercayaan merupakan salah satu faktor utama yang

mempengaruhi pembelian. Kepercayaan mengacu pada keyakinan individu bahwa

konsumen akan berperilaku berdasarkan harapannya. Kepercayaan mengacu pada

keyakinan individu bahwa konsumen akan berperilaku berdasarkan harapannya.

Kepercayaan konsumen adalah dasar pertimbangan dan harapan konsumen dengan

tingkat kepercayaan diri dalam harapan kepada pihak lain yang akan mengarah pada

perilaku konsumen jangka panjang (Pratama, 2014). Green Trust adalahdorongan

bagi konsumen untuk memilikikepercayaan pada produk yang memiliki klaim

ramah lingkungan (Chen 2015). Green Trust dapat diidentifikasisebagai

kecenderungan pelanggan untuk percaya bahwa merek tetappada janjinya

mengenai kinerja hijau (green performance). Konsumen tidak akan mempercayai

kegiatan perusahaan yang ramah lingkungan sampai mereka yakin tentang manfaat

yang dihasilkan. Konsumen tidak hanya mengandalkan produk hijau tanpa

informasi sebelumnya tentang dampak lingkungan (Chen, 20115). gan.

Kepercayaan bisa jadi diartikan sebagai inisiatif dari kemampuan, integrasi dan

motivasi pihak lain untuk berperan dalam memberikan kepuasan dalam bentuk

kebutuhan dan kepentingan seseorang yang telah disepakati dupon ”. Menurut

McKnight, dkk., Dalam Priansa (2017), kepercayaan konsumen dibangun melalui

dua dimensi, kepercayaan keyakinan dan niat percaya.

Aspek penting dalam pengukuran green trust menurut Chen & Chang

(2012) sebagai berikut:

1. Reputasi lingkungan yang terdapat pada merek dapat diandalkan

2. Kinerja merek pada lingkungan dapat diandalkan

3. Klaim lingkungan pada merek dapatdipercaya

4. Kepedulian lingkungan yang terdapat pada merek memenuhi harapan

5. Merek menepati komitmen dalam menjaga lingkungan

2.1.4 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012), secara umum kepuasan adalah perasaan

berada Bahagia atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan dengan

yang dirasakan kinerja produk (atau hasil) sesuai harapan mereka. Jika kinerja gagal

memenuhi harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja adalah dengan
mengikuti harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerjanya melebihi ekspektasi,

pelanggan akan sangat puas atau senang.

Tjiptono, et al (2015) juga menjelaskan “Kepuasan Pelanggan adalah perasaan

senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja

(atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspetasinya.” Dengan demikian,

apakah seorang konsumen puas atau tidak, sangat tergantung pada kinerja produk

dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan dan apakah konsumen

menginterprestasikan adanya deviasi atau gap di antara konerja dan ekspektasi

tersebut.

Menurut Kotler (2012) Ukuran variabel kepuasan pelanggan meliputi:

1. Puas terhadap produk

2. Puas terhadap pilihan produk

3. Merekomendasikan produk kepada orang lain

4. Memiliki keinginan untuk tidak berpindah ke produk lain

5. Melakukan pembelian ulang

2.2 Kerangka Konseptual

Berdasarkan kajian pustaka dan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh

Patricia Martínez García de Leaniz (2015), maka kerangka konseptual dapat

digambarkan seperti gambar 2.1

 Gambar 2.1 kerangka konseptual

H1: Green Brand Image berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

H3: Costumer Trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

H4: Green Brand Image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

H5: Costumer Trust berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

2.3 Hipotesis Penelitian

2.3.1 Green Brand Image berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Ada pengaruh antara citra perusahaan dan loyalitas pelanggan (Aziz, 2018; dan Lu

& Cai, 2009). Penelitian Aziz (2018) yang menunjukkan citra perusahaan bersifat

positif terkait loyalitas pelanggan dalam jasa pengiriman di perbankan syariah di

Malaysia. Ini mendukung penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa citra

perusahaan berpengaruh besar terhadap loyalitas nasabah di bidang jasa perbankan

keuangan syariah. Temuan ini juga memperkuat perasaan pelanggan tentang

penyedia layanan untuk diperhatikan pelanggan di mana loyalitas pelanggan

didasarkan pada citra dan komitmen perusahaan. Itu penelitian selanjutnya

dilakukan oleh Nguyen et al. (2018) dalam temuannya menunjukkan bahwa

kehidupan penyedia jasa asuransi harus fokus pada peningkatan kualitas layanan

dan korporasi citra untuk mendapatkan kepuasan pelanggan yang mengarah pada

loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil-hasil studi empiris tersebut, dan penelitian terdahulu

mengenai ciostumer trust dan loyalitas pelanggan, maka dapat diambil hipotesis 1

sebagai berikut:

H1: Green Brand Image berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.3.2 Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Dalam studi Seiler et al. (2013) menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki

pengaruh positif yang kuat berdampak pada loyalitas pelanggan. Lebih lanjut,

penelitian Belás & Gabcová (2016) bertujuan untuk memeriksa kepuasan

pelanggan, loyalitas pelanggan, dan model kinerja keuangan bank komersial di

Republik Ceko. Survei ini dilakukan pada 459 responden. Hasil penelitian ini

menemukan bahwa kepuasan pelanggan mampu memengaruhi loyalitas pelanggan

dan ini sebagai imbalan atas potensi pembelian tambahan dari pelanggan.

Berdasarkan hasil-hasil studi empiris tersebut, dan penelitian terdahulu

mengenai ciostumer trust dan loyalitas pelanggan, maka dapat diambil hipotesis 2

sebagai berikut:

H2: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

2.3.3 Costumer Trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

 Ouyang (2010) juga menjelaskan bahwa kepercayaan konsumen memiliki

hubungan positif dengan loyalitas konsumen. Hasil penelitian terdahulu yang

dilakukan oleh Yi Kuo (2012) menyatakan bahwa tidak mendukung brand trust

terhadap brand loyalty pada konsumen penggunaan ponsel dan laptop. Hasil

penelitian dari Raza dan Rehman (2012) menyatakan kepercayaan yang dimiliki

oleh pelanggan mempunyai pengaruh yang kuat untuk membentuk loyalitas. Hayu

(2014) menyatakan green trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap loyalitas konsumen produk lampu hemat energi. Hasil penelitian Efendy

(2014) menyatakan brand trust memiliki pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap brand loyalty di Restoran D’Cost Surabaya. Penelitian yang dilakukan

oleh Nirmalasari dan Sukma (2015) menunjukan bahwa trust berpengaruh positif

terhadap customer loyalty di klinik perawatan dan kecantikan Be-Hati.

Kepercayaan yang dimiliki konsumen produk ADMK gallon AQUA berdampak

positif pada keloyalitasan konsumen produk AMDK galon merek AQUA (Astini,

2016).

Berdasarkan hasil-hasil studi empiris tersebut, dan penelitian terdahulu

mengenai ciostumer trust dan loyalitas pelanggan, maka dapat diambil hipotesis 3

sebagai berikut:

H3: Costumer trust berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan

2.3.4 Green Brand Image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

Citra perusahaan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Nguyen et al., 2018;

Roche, 2014; dan Cameran dkk., 2009). Nguyen dkk. (2018) menunjukkan
hubungan citra perusahaan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan terhadap layanan asuransi jiwa di Vietnam. Lebih lanjut,

Cameran dkk. (2009) yang bertujuan untuk mengeksplorasi dampak korporasi citra

dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di industri jasa profesional.

Berdasarkan hasil-hasil studi empiris tersebut, dan penelitian terdahulu

mengenai ciostumer trust dan loyalitas pelanggan, maka dapat diambil hipotesis 4

sebagai berikut:

H4: Green Brand Image berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan

2.3.5 Costumer Trust berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian (Yufizar dan Fajar, 2017) menunjukkan brand trust

memiliki pengaruh dalam meningkatkan kepuasan. Kualitas informasi berpengaruh

terhadap kepercayaan pelanggan sehingga meningkatkan loyalitas dalam konteks

e-commerce (Brilliant & Achyar, 2014). Beberapa penelitian menganjurkan bahwa

kepuasan konsumen merupakan hal yang penting untuk mengembangkan

kepercayaan konsumen (Kantsperger & Kunz, 2010). Indikator yang digunakan

untuk mengukur trust (X2) adalah trustworthy, benefit, promise, dan job right .

Berdasarkan hasil-hasil studi empiris tersebut, dan penelitian terdahulu

mengenai ciostumer trust dan loyalitas pelanggan, maka dapat diambil hipotesis 5

sebagai berikut:

H5: Costumer Trust berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain penelitian

penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena

pendekatan ini membahas tentang pengaruh Green Brand Image terhadap

Loyalitas pelanggan, kemudian pengaruh Green costumer trust terhadap

loyalitas pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas

pelanggan yang ada di Green Kubu Caffe Ubud.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Green Kubu Caffe, Ubud. Green Kubu

Caffe di tentukan sebagai lokasi penelitian karena Green Kubu Caffe

merupakan salah satu restoran yang menerapkan konsep Green Marketeing

dengan memiliki citra hijau, kelestarian lingkungannya terjaga dan juga

menggunakan produk ramah lingkungan. Selain itu Green Kubu Caffe

merupakan salah satu restoran di Ubud yang banyak pengunjung.

3.3 Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah Pengaruh Green Brand Image, Green

Costumer Trust, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada

Green Kubu Caffe

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel eksogen adalah Green brand image yang diberi simbul X1,

kemudian Green costumer trust diberi simbul X2, dan Kepuasan pelanggan

diberi simbul X3.

2. Variabel endogen adalah loyalitas pelanggan yang diberi simbul Y

3.4.2 Definisi Oprasional Variabel

Definisi oprasional variabel adalah definisi konseptual yang di aplikasikan

terhadap objek penelitian. Adapun masing-masing variabel di definisikan

sebagai berikut ;

1. Green Brand Image (X1)

Menurut hierarchy of effects theory, tahap perilaku afektif dari seorang

pelanggan dimulai dengan membangkitkan perasaan berdasarkan persepsi

perusahaan (Lavidge dan Steiner dalam Martinez, 2015). Chen (2010) juga

mengartikan green brand image sebagai persepsi yang timbul di dalam benak

konsumen terhadap suatu merek tertentuu yangg memiliki komitmen dan

kepeduliannya terhadap kelestarian lingkungan. Indikator Green brand image

yang di adopsi dari hasil studi Chen(2009) yang telah disesuaikan dengan objek

penelitian adalah sebagai berikut :

a. Mempunyai kredibilitas tinggi dalam menjaga komitmen baiknya terhadap

lingkungan.

konsumen memiliki kredibilitas tinggi menjaga komitmen baiknya terhadap

lingkudan pada Green Kubu caffe

b. Merek memiliki reputasi yang baik terhadap lingkungan.

 konsumen mengetahui bahwa green kubu caffe memiliki reputasi baik

terhadap lingkungan

c. Merek memiliki kesuksesan dalam menjaga lingkungan.

Konsumen mengetahui bahwa green kubu caffe menjaga lingkungan

dengan baik

d. Merek memiliki kepedulian tinggi terhadap lingkungan.

Konsumen mengetahui bahwa Green kubu caffe memiliki kepedulian tinggi

terhadap lingkungan

e. Janji yang dimiliki merek dapat dipercaya dalam menjaga kelestarian

lingkungan.

2. Green costumer trust (X2)

Kepercayaan merupakan salah satu faktor utama yang mempengaruhi

pembelian. Kepercayaan mengacu pada keyakinan individu bahwa konsumen

akan berperilaku berdasarkan harapannya. Kepercayaan mengacu pada

keyakinan individu bahwa konsumen akan berperilaku berdasarkan

harapannya. Kepercayaan konsumen adalah dasar pertimbangan dan harapan

konsumen dengan tingkat kepercayaan diri dalam harapan kepada pihak lain

yang akan mengarah pada perilaku konsumen jangka panjang (Pratama, 2014).

Green Trust adalah dorongan bagi konsumen untuk memilikikepercayaan

pada produk yang memiliki klaim ramah lingkungan (Chen 2015). Green Trust

dapat diidentifikasisebagai kecenderungan pelanggan untuk percaya bahwa

merek tetappada janjinya mengenai kinerja hijau (green performance).

Konsumen tidak akan mempercayai kegiatan perusahaan yang ramah

lingkungan sampai mereka yakin tentang manfaat yang dihasilkan. Konsumen

tidak hanya mengandalkan produk hijau tanpa informasi sebelumnya tentang

dampak lingkungan (Chen, 20115). Indikator Green costumer trust yang di

adopsi dari hasil studi (Chen 2009 ; Chen 2010) yang telah disesuaikan dengan

objek penelitian adalah sebagai berikut :

a. Komitmen merek terhadap lingkungan dapat diandalkan.

b. Kinerja merek terhadap lingkungan umumnya dapat dipertanggung

jawabkan.

c. Argument kelingkunganan yang dimiliki merek dapat dipercaya.

d. Kepedulian kelingkunganan merek memenuhi harapan.

e. Merek memegang janji dan komitmen untuk memberikan perlindungan

terhadap lingkungan.

3. Kepuasan Pelanggan (X3)

Menurut Kotler dan Keller (2012), secara umum kepuasan adalah perasaan

berada Bahagia atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan

dengan yang dirasakan kinerja produk (atau hasil) sesuai harapan mereka. Jika

kinerja gagal memenuhi harapan, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja

adalah dengan mengikuti harapan, pelanggan akan puas. Jika kinerjanya

melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.

Tjiptono, et al (2015) juga menjelaskan “Kepuasan Pelanggan adalah

perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan

antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspetasinya.”

Dengan demikian, apakah seorang konsumen puas atau tidak, sangat tergantung
pada kinerja produk dibandingkan ekspektasi konsumen bersangkutan dan

apakah konsumen menginterprestasikan adanya deviasi atau gap di antara

konerja dan ekspektasi tersebut.

Indikator kepuasan pelanggan terhadap citra hijau yang di adopsi dari hasil

studi (Chen 2009 ; Chen 2013) yang telah disesuaikan dengan objek penelitian

adalah sebagai berikut :

a. Kesenangan dalam memutuskan untuk memilih merek yang berkomitmen

terhadap lingkungan.

b. Kepercayaan membeli merek yang memiliki kinerja terhadap lingkungan

adalah hal yang tepat.

c. Kesenangan untuk membeli merek yang ramah lingkungan.

d. Kepuasan terhadap merek yang memiliki kepedulian terhadap lingkungan

4. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan itu sendiri dapat diartikan sebagai kesediaan pelanggan

untuk mengunjungi kembali dan membeli kembali produk atau layanan dari

perusahaan yang sama (Zhou, Lu & Wang, 2009; Wilson, 2016; Ismail dan

Yunan, 2016; Deng dkk., 2010; Wong dan Sohal, 2003; Yeo et al., 2015).

Loyalitas pelanggan menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan

perusahaan di industri karena cenderung pelanggan yang loyal kepada

perusahaan tertentu hanya membeli produk atau layanan dari perusahaan yang

sama dan tidak tertarik dengan produk atau layanan serupa ditawarkan oleh para

pesaing.
 Loyalitas dapat diartikan sebagai komitmen pelanggan terhadap

perusahaan, di mana pelanggan akan membeli kembali atau membeli kembali

produk atau layanan dari perusahaan dan tidak akan membeli produk atau

layanan dari perusahaan lain (Baran, Strunk & Galka, 2008; Wilson, 2016).

Indikator loyalitas pelanggan yang di adopsi dari hasil studi (Kalalo 2013)

yang telah disesuaikan dengan objek penelitian adalah sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara kontinyu

b. Membeli jasa layanan tambahan

c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain

d. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain.

e. Kesediaan berbagi informasi

f. Menguji jasa layanan baru

3.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Jenis data menurut sifatnya

Berdasarkan sifatnya, jenis data yang dapat digunaka dalam penelitian

ini adalah :

1) Data Kualitatif, yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan

gambar (Sugiyono, 2013:16), seperti penilaian responden terhadap

pernyataan-pernyataan yang diajukan dalam kuesioner

2) Data Kuantitatif, adalah data dalam bentuk angka yang dapat dinyatakan

dan diukur dengan satuan hitung atau kualitatif yang diangkakan (Sugiyono,

2013:16).
3.5.2 Jenis data menurut sumbernya

Berdasarkan sumbernya, data yang digunakan dalam penelitian ini adalah

data primer dan sekunder dijelaskan sebagai berikut.

1) Data Primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu

badan atau individu secara langsungn dari objeknya. Data primer dalam

penelitian ini yaitu jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden atas

pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang berhubungan dengan

penelitian

2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, sudah

dikumpulkan oleh pihak lain.

3.6 Populasi Sampel dan Metode pengumpulan sampel

3.6.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang sudah pernah berkujung ke

Green kubu caffe. Data dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner kepada

responden.

3.6.2 Sampel Dan Metode penentuan Sampel

Sampel dalam penelitian ini anggota populasi yang dipilih sebagai

sampel adalah orang yang sudah berkunjung ke Green Kubu caffe dalam kurun

waktu 1 tahun terakhir. Dalam penelitian ini, metode penentuan sampel yang

digunakan yaitu non– probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel

yang tidak memberi peluang/ kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau

anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Rahyuda et al., 2016).

3.7 Metode Pengumpulan Data

 Dalam suatu penelitian, pengumpulan data dilakukan secara hati-hati,

sistematis, dan cermat, sehingga data yang dikumpulkan harus relevan dengan

masalah penelitian yang akan dicari jawabannya sebagai upaya menguji

kebenaran hipotesis yang telah dirumuskan. Dalam penelitian ini menggunakan

dua tahapan. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1) Observasi non perilaku adalah metode pengumpulan data dengan cara

pengumpulan data dari beberapa media seperti buku, jurnal, artikel, dan

lain-lain.

2) Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar

pertanyaan yang disebarkan kepada responden (konsumen) berkaitan Green

brand image, Costumer Trust, kepuasan pelanggan dan Loyalitas Pelanggan

3.8 Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data,

sehingga perlu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas agar kuesioner

tersebut layak untuk digunakan. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan

kepada responden (Sugiyono, 2013).

Kuesioner terdiri atas pertanyaan terbuka dan tertutup. Pertanyaan

terbuka meliputi nama responden, usia responden, jenis kelamin, pendidikan

terakhir yang ditempuh dan pekerjaan responden. Pernyataan tertutup

merupakan pernyataan yang telah dan diberikan pilihan jawabannya.

Selanjutnya butir – butir pernyataan diukur dengan menggunakan Skala Likert.

Skala ini mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atas sebuah

fenomena yang terjadi (Sugiyono, 2014:132). Selanjutnya skala Interval

dengan metode Skala Likert 5 Poin juga digunakan dalam penelitian ini

Responden diminta untuk memberikan tanggapannya mengenai setiap

pernyataan yang disajikan, yang terdiri dari :

3.9 Teknik Analisis

Penelitian ini menggunakan teknik statistik deskriptif sebagai salah satu alat

analisa untuk menggambarkan karakteristik responden dan menarik kesimpulan

dari hasil data kuisioner yang didapatkan untuk dijelaskan dalam suatu wadah

yang lebih mudah dipahami dan diinterpretasikan. Analisis deskriptif dengan

menjelaskan nilai rata-rata tanggapan responden terhadap setiap pernyataan

pada variabel penelitian. Menurut Moore, McCabe, & Craig (2009, p. 31)

bahwa rumus nilai rata-rata adalah sebagai berikut:

Penelitian ini juga menggunakan Uji Validitas dan uji Realibitas . Uji validitas

digunakan untuk mengukur valid tidaknya suatu kuisioner. Pertanyaan dalam

kuisioner dinyatakan valid jika alat tersebut memberikan hasil ukur yang sesuai
dengan tujuan pengukuran (Ghozali, 2012). Uji Reliabilitas Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Sugiyono, 2013).

 DAFTAR PUSTAKA

Abd-El-Salam, E. M., Shwky, A. Y., & El-Nahas, T. (2013). The impact of

corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and

customer loyalty: Testing the mediating role. Case analysis in an

international service company. Journal of Business and Retail Management

Research. 8 (1): 130-153.

Allen Wiyono, (2015), Pengaruh Green Brand Image, Green Satifaction,

Dan Green Trust Terhadap Green Equity Merek LG di

Surabaya.Jurnal Ilmiah Mahasiswa Universitas Surabaya

Aziz, N. A. (2018). The influence of coproduction’s factors and corporate image

toward attitudinal loyalty: Islamic financial banking services delivery in

Malaysia. Journal of Islamic Marketing.

Baran, R.J., Strunk, D.P., and Galka, R.J. (2008). Principles of Customer

Relationship Management. Ohio: Thomson South-Western.

Bastian, D.A. 2014. Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercaraan

Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas merek (Brand Loyalty) ADES PT.

Ades Alfindo Putra. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 2, No.1. pp.1-

Belás, Jaroslav & Gabcová, Lenka. (2016). The Relationship Among Customer

Satisfaction, Loyalty and Financial. Ekonomie a Management. 16 (1): 132-

14

Brilliant, M. A., & Achyar, A. (2014). The Impact of Satisfaction and Trust on

Loyalty of E Commerce Customers. ASEAN Marketing Journal, 5(1), 51–

 58.

Cameran, M., Moizer, P., & Pettinicchio, A. (2009). Customer satisfaction,

corporate image, service quality in professional services. The Service

Industries Journal. 30 (3): 421-435

Chen, Y.-S. (2010). The Driver of Green Brand Equity: Green Brand Image, Green

Statisfaction, and Green Trust. Journal of Business Ethics, Vol.93 No., 307–

319

Chen, Y.-S., & Chang, C.-H. (2012). Enhance Green Purchase Intentions : The

Roles of Green Perceived Value, Green Perceived Risk, and Green Trust.

Journal Management Decision, Vol.50 No., 502– 520.

Chen, Y-S. (2009) “The Drivers of Green Brand Equity: Green Brand Image, Green

Satisfaction, and Green Trust”, Journal of Business Ethics, 93 (2), 307-319.

Chen, Y-S. (2013) Towards green trust: The influences of green perceived quality,

green perceived risk, and green satisfaction. Journal of Management

Decision, 51 (1), 63- 82.

Chen, Y-S., Lin, C-Y., & Weng, C-S. (2015) The Influence of Environmental

Friendliness on Green Trust: The Mediation Effects of Green Satisfaction

and Green Perceived Quality. Journal of open access sustainability, 7,

10135-10152

Darwin Lie et al, (2019), Analysis of Mediation Effect Of Consumer Satisfaction

On The Effect Of Service Quality, Price and Consumer

Trust On Consumer Loyalty, International Jurnal Of Scientific &

 Technology Research

Deng Z., Lu Y., Wei K.K., and Zhang J., (2010). Understanding customer

satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in

China, International Journal of Information Management, Vol. 30(4),

289300.

Dharmawansyah, I. (2013). Pengaruh Experiential Marketing Dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Management Analysis Journal,

Vol. 2 No. 2.

Durani, B.A., Godil, D.I., Baig, M.U., and Sajid, S. (2015). Impact of Brand Image

on Buying Behaviour Among Teenagers, European Scientific Journal, Vol.

11 (5), 155-168.

Efendy, P., dan Suryadinata Y.A. (2014). Analisa Pengaruh Brand Image dan Btand

Trust Terhadap Brand Loyalty Di Restoran D’COST Surabaya. Journal

HospitalityManagement, Vol. 3, No. 2. pp. 613-627.9.

Faircloth, J.B., Capella, L.M., and Alford, B.L. (2001). The Effect of Brand Attitude

and Brand Image on Brand Equity, Journal of Marketing Theory and

Practice, Vol. 9 (3), 61-75.

Hayu, R. 2014. The Influence of Satisfaction, Trust And Price of Consumer Loyalty

On Green Product. Management Insight, Vol 9, No 1. pp. 30-44.

Hermawan, Budi. (2011). “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan,

Reputasi MErek Dan Loyalitas Konsumen Jamu Tolak Angin PT.SIDO

MUNCUL”, Jurnal Manajemen Teori dan Terapan, 4 (2)

Ismail, A., and Yunan, Y.S.M. (2016). Service Quality As A Predictor of Customer

Satisfaction and Customer Loyalty, Scientific Journal of Logistics, Vol. 12

(4), 269-283.

Kalalo R.E. (2013) “Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan

Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen PT. Matahari Dept. Store”,

Jurnal EMBA, 1 (4), 1553-1561

Kantsperger, R., & Kunz, W. H. (2010). Consumer trust in service companies: a

multiple mediating analysis. Managing Service Quality: An International

Journal, 20(1), 4– 25.

Kaufmann, H.R., Panni, M.F.A.K., & Orphanidou,Y. (2012) “Factors Affecting

Consumers’ Green Purchasing Behavior: An Integrated Conceptual

Framework”, Amfiteatru Economic, XIV (31).

Kaura V., Prasad C.S.D., and Sharma S., (2015), Service quality, service

convenience, price and fairness, customer loyalty, and the mediating role of

customer satisfaction, International Journal of Bank Marketing, Vol. 33(4),

404-422.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2012). Marketing Management (14nd ed.). New Jersey:

Pearson Education.

Lahap, J., Rali, N.S., Said, N.M., Radzi, S.M., and Zain, R.A. (2016). A Study of

Brand Image toward Customer’s Satisfaction in the Malaysian Hotel

Industry, Procedia – Social and Behavioral Sciences, Vol. 224, 149-157.

Levy, S.J. (1978). Marketplace Behavior—Its Meaning for Management,

Amacom, New York.

Lu, Ying & Cai, Liping A. (2009). Analysis of Image and Loyalty for Exhibitions

and Host Destinations. International CHRIE Conference-Refereen Track.

Malhotra, N.K. (2007). Marketing Research : An Applied Orientation 5th Edition.

Upper Saddle River, NJ : Pearson Prentice Hall.

Massie, Phailander V. (2013) ”Ekuitas Merek Pengaruhnya terhadap Keputusan

Pembelian XL Mobile Data Service di Kota Manado”. Jurnal EMBA, 1 (4),

1474- 1481.

Mitha Fadilla Noor, (2014), Pengaruh Bran Image Dan Brand Trust

Terhadap Brand Loyality King Thai Tea

Mosahab, R., Mahamad, O., and Ramayah, T. (2010). Service Quality, Customer

Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation, Intenational Business

Research, Vol. 3 (4), 72-80.

Muji, 2008. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Pelanggan Kartu Kredit Visa BNI’46 Surabaya. Journal of Management,

Vol 15, No. 6. pp. 1-25.

N.L.G. Sari Dewi Astuti, dan I Pt. Gede Sukaatmadja (2018), Peran Green

Trust Dan Green Statufaction Memediasi Gubungan Green Image

Dengan Green. EJurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana

Nasar, A., Hussani, S.K., Karim, E., and Siddiqui, M.Q. (2012), Analysis of

influential factors on consumer buying behavior of youngster towards

branded products: evidence from Karachi, KASBIT Business Journal, Vol.

5, 56-61.
Nguyen. H. Thu, Nguyen, H., Nguyen, N. Duc & Phan, Anh Chi. (2018).

Determinants of Customer Satisfaction and Loyalty in Vietnamese Life-

Insurance Setting. Sustainability. 1-16

Nicholas Wilson, (2018), The Impact of Service Quality and Brand Image

toward Customer Loyalty in the Indonesian Airlines Industry.

Jurnal Manajemen Indonesia

Nunuk Latifah et al, (2020), pengaruh Perceived Usefulness Dan Trust

Terhadap Kepuasan konsumen pada E-Commers shopee, Jurnal Bisnis

dan Manajemen.

Nurifatul Cholisati et al, (2019), The Role Of Costumer Satisfaction The

Effect Of Service Quality And Corporate Image On Costumer, Management

and Economics Journal

Ouyang, Y. 2010. A Relationship between Financial Consultant’s Service Quality

and Customer Trust After Financial Tsunami.International

Research Journal of Finance And Economics, Vol 10, No 2. pp. 161-70.

Patricia Martínez García de Leaniz , (2015), Customer loyalty: exploring its

antecedents from a green marketing perspective". International

Journal of Contemporary Hospitality Management

Pianroj. 2012. Perceived Customer Loyalty Toward Green Hotels: A Study of

International Tourists in the South of Thailand. Journal of Management,

Vol.10, No.2. pp 40-50.

Priansa, D. J. (2017). Perilaku konsumen dalam persaingan bisnis kontemporer.

Alfabeta: Jakarta.
Punitha, S & Rasdi R Mohd. (2013) “Corporate Social Responsibility: Adoption of

Green Marketing by Hotel Industry”, Asian Social Sciene, 9 (17),

19112025.

Rahyuda, Ketut. 2016. Metode Penelitian Bisnis Edisi Revisi 2017. Udayana

Univeraity Press, pp: 145-154

Ramadhan, 2010. Analisis Antesenden Green Brand Equity Hubungannya dengan

Customer Loyalty. Journal of Management, Vol 35, No. 3. pp. 1-20.

Raza, A and Zia, R. 2012. Impact Of Relationship Marketing Tactics on

Relationship Quality and Customer Loyalty : A Case Study of

Telecom Sector of Pakistan.African Journal of Business

Management, Vol 6, No14. pp.5085-5092.

Rina Astini, (2016), Implikasi Green Brand Image, Green Satifaction, Dan

Green Trust Terhadap Loyatitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Konsumen

AMDK Galon Merk AQUA di Wilayah Serpong Utara),

Jurnal Manajemen

Roche, I. D. (2014). An Empirical Investigation of Internet Banking Service

Quality, Corporate Image and the Impact on Customer Satisfaction; With

Special Reference to Sri Lankan Banking Sector. Journal of Internet

Banking and Commerce. 19(2): 1-18.

Saleem, H., and Raja, N. S. (2014). The impact of service quality on customer

satisfaction, customer loyalty, Middle-East Journal of Scientific Research,

Vol. 19 (5), 706-711.

Seiler, V., Rudolf, M. & Krume, Tim. (2013). The influence of

sociodemographic variables on customer satisfaction and loyalty in

the private banking industry. International Journal of Bank

Marketing.

31 (4): 235-258

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D). Bandung: Alfabeta.

Susanti N.P.H, dan Wardana, I.M. 2014. Pengaruh Kualitas Produk dan Citra

Merek Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Produk Kosmetik

Hijau Merek The Body Shop. Journal of Management, Vol. 4 No. 2, pp.

622-636.

Tjiptono, F. & Gregorious, C. (2012). Pemasaran strategik, Edisi Kedua. Andi:

Yogyakarta.

Wilson, N. (2016). The Relative Importance of Website Design Quality and Service

Quality in Determining Indonesian Consumers’ Online Repurchase

Behavior : A Case Study of Amazon.com, Thesis : Universitas Pelita

Harapan

Wong, A. and Sohal, A. (2003). Service quality and customer loyalty perspectives

on two levels of retail relationships, Journal of Services Marketing, Vol.

17(5), 495-513.

Yeo G.T., Thai V.V., and Roh S.Y., (2015). An Analysis of Port Service Quality

and Customer Satisfaction: The Case of Korean Container Ports, Asian

Journal of Shipping and Logistics, Vol. 31(4), 437-447

Yi Kuo, Hi.2012. Modelling The Influence of Green Brand Image on Brand Loyalty

in Technology Products: Brand Identification, Perceived Value and Brand

Loyalty.Journal of Management, Vol, 42, No. 7. pp. 121-13

Yousef Keshavarz, Dariyoush Jamshidi, (2018) Service quality evaluation

and the mediating role of perceived value and customer satisfaction

in customer loyalty, International Journal of Tourism Cities

Yufizar, Adithya Fajar, S. R. dan D. D. R. (2017). Pengaruh Experiential

Marketing Dan Brand Trust Terhadap Kepuasan Konsumen Dan

Loyalitas Pelanggan Hotel Grand Jatra Pekanbaru. 115

Zakaria, I., Rahman, B.A., Othman, A.K., Yunus, N.A.M., Dzulkipli, M.R., and

Osman, M.A.F. (2014). The Relationship between Loyalty Program,

Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Retail Industry: A Case

Study, Procedia - Social and Behavioral Sciences, Vol.129, 23 – 30.

Zhang, Y. (2015) The Impact of Brand Image on Consumer Behavior: A Literature

Review. Open Journal of Business and Management, Vol. 3, 58-62.

Zhou, T., Lu, Y., and Wang, B. (2009), “The Relative Importance of Website

Design Quality and Service Quality in Determining Consumers’ Online

Repurchase Behavior”, Information Systems Management. Vol. 26, pp.

327–337