USULAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYAL-

ITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN

DAN KEPERCAYAAN DI AKASA KINTAMANI COFFEE

Usulan Penelitian ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyusun

skripsi S1 Program Studi Manajemen

Diajukan Oleh :

NI WAYAN YARSINI

NIM: 1807521245

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS UDAYANA

DENPASAR

2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Saat ini, coffee shop tidak hanya menjadi tempat minum kopi tetapi juga

tempat nongkrong, bekerja, belajar atau bahkan mengadakan pertemuan (Musika,

2019). Hal ini menjadi wadah tidak hanya untuk orang dewasa tetapi juga untuk

semua kalangan. Akasa Kintamani Coffee merupakan coffee shop yang berada di

daerah Kintamani, Kabupaten Bangli. Alamat tepatnya ada di Jl. Raya Penelokan

no. 777. Tempat ini sangat mudah ditemukan lantaran berada tepat di pinggir jalan

raya. Selain itu parkirannya juga cukup luas sehinggan para pelanggan juga kerap

memadati Akasa untuk menikmati kopi favorit sambil menanti panorama matahari

terbit dan nuansa indah fajar. Dengan harga yang cukup terjangkau kita sudah bisa

mencicipi nikmatnya kopi khas Kintamani. (Helga Christina, 2019).

Ujang Sumarwan, pakar perilaku konsumen asal Indonesia, mengklaim bu-

daya minum kopi sudah ada sejak lama dan bukan sesuatu yang mengemuka di

Indonesia belakangan ini. Kopi dipandang tidak hanya menghilangkan penat tetapi

juga sudah menjadi budaya turun-temurun (Cahya, 2018). Hal tersebut juga men-

jadi bagian dari keseharian yang menarik banyak pengusaha untuk membuka usaha

kedai kopi sendiri, karena memiliki prospek yang bagus dan rata-rata margin keun-

tungan kedai kopi bisa mencapai 35–40 persen dari total penjualan (Gumiwang,

2018), ). Terlihat pula bahwa pasar ritel kopi di Indonesia telah meningkat menjadi

268.000 ton per tahun dan diprediksi mengalami tingkat pertumbuhan sebesar

11,4% antara tahun 2017 hingga 2021 (Normala, 2018).

 Namun melihat tren konsumsi kopi, banyak Coffee Shop baru yang buka

dan kemunculannya menjadi ancaman di industri kopi menurut Ron Prasetyo, kon-

sultan bisnis kedai kopi (Mutiah, 2018). Misalnya, salah satu pemilik Coffee Shop

lokal di Kintamani Bangli, Coffee Shop Akasa Kintamani Coffee, yang tetap ber-

tahan ditengah pandemi covid-19 dan juga banyaknya coffee shop-coffee shop baru

dengan desain yang lebih baru dan unik. Dari data yang peneliti dapatkan yaitu dari

wawancara dan ulasan di google yaitu bisa disimpulkan bahwa Sebagian besar kon-

sumen akasa Kintamani coffee loyal dan mereka juga puas dengan pelayanan disana

serta mereka juga merekomendasikan coffee shop ini kepada teman/kerabat mereka

karena merasa tempat yang bershih di daerah pariwisata, segi menu yang menarik

dan enak, tempatnya yang instagrammable dan banyaknya spot poto berdasarkan

951 ulasan di google dan 10 responden yang menyatakan hal tersebut, dan mereka

juga akan melakukan pembelian kembali dan hal tersebut merupakan hal positif

dapat dinilai jika konsumen coffee shop akasa Kintamani sangat loyal. Namun tidak

menutup kemungkinan ada juga yang kurang puas dengan pelayanan disana yaitu

mereka menyebutkan jika pelayanan kurang serta menyebutkan coffee shop yang

hanya menjual view semata.

Sulibhavi dan Shivashankar (2017) menyatakan bahwa untuk tetap kom-

petitif antar toko, dibutuhkan pelanggan setia karena mereka cenderung melakukan

pembelian berulang yang dapat menghasilkan penjualan yang berkelanjutan, oleh

karena itu mereka dianggap sebagai aset yang baik untuk keberlangsungan toko (Jin

et al., 2016). Selain itu, untuk memenangkan persaingan dengan mendapatkan

pelanggan setia, pengelola toko perlu meningkatkan pengalaman atau layanan

premium karena kualitas layanan yang baik dapat mempengaruhi kepuasan pelang-

gan dan loyalitas pelanggan terhadap toko (Keshavarz et al., 2016.

Untuk mengembangkan dan menumbuhkan bisnis yang berorientasi pada

layanan, penerapan kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting dan

esensial bagi perusahaan bisnis (Cheshin et al., 2018). Kepuasan pelanggan di-

artikan sebagai penilaian positif dari pelanggan yang diperoleh dari produk dan

layanan yang diberikan (Carranza et al., 2018). Saulina dan Syah (2018)

mengartikan kepuasan sebagai perasaan senang atau tidak puas yang ditimbulkan

dari perbandingan produk yang diterima pelanggan dan harapannya. Hal tersebut

dapat diukur dari gap antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja yang mereka

terima dan juga dapat ditentukan oleh produk dan layanan yang berhasil mening-

katkan kepuasan pelanggan dan menghindari ketidakpuasan pelanggan. Hal ini juga

sebagai elemen penting dalam bisnis jasa yang dapat memberikan dampak positif

bagi bisnis berkelanjutan.

Kualitas layanan dinyatakan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan

dan apa yang mereka terima terkait dengan layanan dari suatu organisasi (Setiawan

dan Sayuti, 2017). Ini juga diartikan sebagai perasaan pelanggan ketika mereka

mengevaluasi pengalaman mereka dalam suatu organisasi (Banahene et al., 2017).

Mengukur kualitas layanan tidaklah mudah karena tidak hanya hasil layanan yang

dibutuhkan tetapi juga proses layanan pengiriman (Nguyen et al., 2018). Organisasi

harus menyadari bahwa kualitas pelayanan yang baik dapat menjadi faktor keber-

hasilan yang mempengaruhi pertumbuhan dan perkembangan usaha sekaligus

memberikan keunggulan yang berkelanjutan dan kompetitif (Pakurar et al., 2019).

 Sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap bisnis yang ditunjukkan

melalui pembelian berulang mereka (Jin et al., 2016). Saulina dan Syah (2018)

mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan untuk kembali ke

toko untuk membeli kembali secara konsisten dalam situasi apa pun. Definisi ini

juga diakui oleh Githiri (2018) yang menyatakan loyalitas pelanggan berkaitan

dengan perilaku pembelian berulang atau merekomendasikan produk atau layanan

kepada orang lain. Lebih lanjut, dia menyatakan bahwa itu adalah ketika pelanggan

datang untuk membeli produk atau layanan dari perusahaan (restoran) yang dibeli

kembali, merekomendasikan kepada orang lain dan menolak layanan pesaing. Sen-

sitivitas harga dari pelanggan setia juga rendah (Moretta Tartaglione et al., 2019).

Keshavarz dkk. (2016) berpendapat bahwa dasar kesuksesan sebuah restoran adalah

dengan memiliki pelanggan setia melalui kepuasan. Mereka menyatakan bahwa itu

bisa diukur dengan kemauan pelanggan untuk mengatakan hal-hal positif dan

merekomendasikan bisnis kepada orang lain, mendorong kerabat untuk berbisnis

bersama, menggurui bisnis dan terus datang kembali ke toko bahkan ketika harga

produk atau layanan yang diberikan meningkat.

Dalam penelitian sebelumnya yaitu pada penelitian Prameswari Purna-

madewi Dhisasmito and Suresh Kumar (2018) mereka ini mengungkapkan, seperti

yang diharapkan, kualitas layanan berpengaruh signifikan positif terhadap kepua-

san pelanggan pada industri kedai kopi di Jakarta yang sejalan dengan penelitian

sebelumnya (Albari dan Kartikasari, 2019; Furoida dan Maftukhah, 2018; Palit et

al., 2016). Namun, penelitian ini juga menemukan bahwa kualitas layanan merupa-

kan pendorong utama kepuasan pelanggan bertentangan dengan temuan lain yang
menyatakan kualitas layanan hanya salah satu faktor yang berkontribusi terhadap

kepuasan (Alfin dan Nurdin, 2017; Budiastari, 2016; Githiri, 2018; Hanaysha,

2016; Listiono dan Sugiarto, 2015).

Tercatat bahwa kepuasan nasabah merupakan prediktor kuat loyalitas nasa-

bah dalam konteks perbankan syariah di Malaysia (Saleh et al., 2017). Hasil

penelitian saat ini sangat mendukung hubungan ini. Temuan ini sejalan dengan

penelitian sebelumnya yang menandakan pentingnya pencapaian kualitas layanan

untuk memastikan loyalitas pelanggan dalam pengaturan layanan. Hasil tersebut

mendukung semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Melalui hasil

penelitian ditemukan bahwa kepuasan nasabah berbasis PAKSERV mengarah pada

loyalitas nasabah pada bank syariah, hal ini sejalan dengan studi Kashif et al.

(2015); Kashif dkk. (2016) dan Alnaser et al. (2018). Hasil ini juga sejalan dengan

studi yang dilakukan di pengaturan layanan lainnya (Amin et al., 2013; Kitapci et

al., 2013; Saleh et al., 2017). Meskipun nasabah perbankan syariah puas dengan

kualitas layanan secara keseluruhan yang diberikan oleh bank syariah, tidak ada

jaminan bahwa nasabahnya tidak akan beralih ke bank lain. Oleh karena itu, bank

syariah perlu terus meningkatkan hubungan antara bank dan nasabah dengan

meningkatkan kepercayaan nasabah terhadap layanan yang diberikan (Saleh et al.,

2017; Nomran et al., 2018).

Dalam penelitian lainnya yaitu pada penelitian Razali Haron and Noradilah

Abdul Subar (2020). Dalam konteks perbankan syariah di Malaysia, kepercayaan

nasabah pada bank syariah dapat dikaitkan dengan persepsi nasabah terhadap

produk dan layanan (Nomran et al., 2018). Penelitian ini juga memberikan bukti
survei bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap kepercayaan dan kepercayaan

pada akhirnya berpengaruh positif terhadap loyalitas pada bank. Tanda positif dari

estimasi menunjukkan bahwa semakin besar tingkat kepuasan pelanggan maka se-

makin tinggi tingkat kepercayaan pelanggan dan semakin besar tingkat kepercayaan

maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan. Semua elemen dari

proposisi penelitian dengan demikian didukung dengan kuat. Studi ini juga

mengungkapkan bahwa kepercayaan bertindak sebagai mediator parsial antara

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepercayaan dapat mempengaruhi

keputusan nasabah untuk membangun hubungan jangka panjang dengan bank sya-

riah, yang pada gilirannya dapat menghasilkan nasabah yang puas memiliki ke-

percayaan yang lebih besar pada bank, dan ini akan meningkatkan hubungan jangka

panjang lebih jauh. Hasil penelitian ini berkontribusi pada literatur dan praktik

kualitas layanan di perbankan syariah. Bank syariah di Malaysia dapat memperoleh

berbagai keuntungan dengan mengedepankan ketentuan kualitas layanan yang di-

inginkan nasabah. Studi ini menemukan bahwa keenam dimensi model PAKSERV

dapat diandalkan dalam konteks perbankan syariah di Malaysia.

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, penting

untuk mengetahui lebih lanjut mengenai “Pengaruh kualitas pelayanan dan kepua-

san terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh peran kepercayaan” terkait

dengan antusiasnya masyarakat yang mengunjungi coffee shop belakangan ini.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dirumuskan diatas maka didapatkan

rumusan masalahnya sebagai berikut.

 1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loy-

alitas pelanggan di Akasa Kintamani Coffee ?

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap-

kepuasan pelanggan di Akasa Kintamani Coffee ?

3. Apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap ke-

percayaan di Akasa Kintamani Coffee ?

4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas pelanggan di Akasa Kintamani Coffee ?

5. Apakah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalist

pelanggan di Akasa Kintamani Coffee ?

6. Apakah kepuasan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyal-

itas konsumen di Akasa Kintamani Coffee ?

7. Apakah kepercayaan memediasi hubungan antara kepuasan dan loyalitas

konsumen di Akasa Kintamani Coffee ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatasa maka tujuan penelitian ini yaitu sebagai

berikut.

1. Untuk menjelaskan apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan sig-

nifikan terhadap loyalitas pelanggan di Akasa Kintamani Coffee.

2. Untuk menjelaskan apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan sig-

nifikan terhadapkepuasan pelanggan di Akasa Kintamani Coffee.

3. Untuk menjelaskan apakah kualitas layanan berpengaruh positif dan signif-

ikan terhadap kepercayaan di Akasa Kintamani Coffee.

 4. Untuk menjelaskan apakah kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas pelanggan di Akasa Kintamani Coffee.

5. Untuk mengetahui apakah kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalist pelanggan di Akasa Kintamani Coffee.

6. Untuk mengetahui apakah kepuasan memediasi hubungan antara kualitas

layanan dan loyalitas konsumen di Akasa Kintamani Coffee.

7. Untuk mengetahui apakah kepercayaan memediasi hubungan antara kepua-

san dan loyalitas konsumen di Akasa Kintamani Coffee.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat teoretis dan

manfaat praktis yaitu sebagai berikut.

1. Manfaat Teoretis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperjelas hubungan antara

variable kualitas layanan, loyalitas pelanggan, kepuasan dan kepercayaa.

Hasil dari penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti lainnya yang

melakukan penelitian dengan objek yang sama.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperjelas hubungan antara

variable kualitas layanan, loyalitas pelanggan, kepuasan dan kepercayaa di

coffee shop Akasa Kintamani Coffee sebagai dasar perumusan strategi

pemasaran dan meningkatkan loyalitas konsumen di Akasa Kintamani Cof-

fee.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA KONSEPTUAL DAN

HIPOTESIS PENELITIAN
2.1 Landasan Teori

2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen psikologis

pelanggan terhadap bisnis yang ditunjukkan melalui pembelian berulang mereka

(Jin et al., 2016). Saulina dan Syah (2018) mendefinisikan loyalitas pelanggan

sebagai komitmen pelanggan untuk kembali ke toko untuk membeli kembali secara

konsisten dalam situasi apa pun. Definisi ini juga diakui oleh Githiri (2018) yang

menyatakan loyalitas pelanggan berkaitan dengan perilaku pembelian berulang atau

merekomendasikan produk atau layanan kepada orang lain. Lebih lan jut, dia

menyatakan bahwa hal tersebut adalah ketika pelanggan datang untuk membeli

produk atau layanan dari perusahaan) yang dibeli kembali, merekomendasikan

kepada orang lain dan menolak layanan pesaing. Sensitivitas harga dari pelanggan

setia juga rendah (Moretta Tartaglione et al., 2019).

Konsep loyalitas pelanggan sangat penting untuk setiap organisasi bisnis

(Bhat et al., 2018), meskipun hal tersebut merupakan tantangan bagi perusahaan

jasa untuk menciptakan dan melestarikan pelanggan setia (Mainardes et al., 2020).

Loyalitas pelanggan mencerminkan tindakan perilaku, yang berkembang dalam diri

pelanggan, diikuti oleh kebiasaan membeli yang berulang (Fida et al., 2020).

Karena biaya untuk menarik pelanggan baru relatif lebih tinggi daripada

menghemat pelanggan yang sudah ada, maka mempertahankan pelanggan setia

sangat penting bagi perusahaan bisnis jasa. Penelitian menunjukkan bahwa

pelanggan setia menunjukkan persepsi positif terhadap perusahaan bisnis, sering

membeli dan berulang kali dari itu dan menyarankan pelanggan lain untuk membeli
darinya (Levy dan Hino, 2016). Namun, perlu juga dicatat bahwa pelanggan setia

belum tentu merupakan pelanggan yang puas. Misalnya, pelanggan yang terus

membeli kembali dari perusahaan tertentu karena tidak adanya alternatif yang

nyaman bukanlah pelanggan setia (Makanyeza dan Chikazhe, 2017). Jenis

pelanggan ini dapat beralih ke penyedia layanan lain ketika mereka tahu bahwa

alternatif yang nyaman telah tersedia. Ini mungkin terjadi jika pelanggan tidak puas

dengan layanan yang ada yang disediakan oleh penyedia layanan saat ini. Berbeda

jika pelanggan memiliki pandangan sikap positif terhadap penyedia layanan yang

ada, mereka dapat terus membeli kembali dari mereka. Seperti pada penelitian sebe-

lumnya yaitu untuk mengukur loyalitas nasabah pada bank, penting untuk

menghitung sikap dan perilaku nasabah. Ciri-ciri sikap sebagai kesukaan pelanggan

terhadap organisasi. Rasa suka ini berasal dari pengalaman kepuasan pelanggan

dengan produk atau layanan tertentu. Jika pengalaman pelanggan tentang kepuasan

positif, hal itu dapat meningkatkan kepercayaan dan komitmen mereka kepada

penyedia (Gustafsson et al., 2005), dan mereka akan lebih bersemangat untuk

merekomendasikan penyedia kepada pelanggan lain.

Indikator pengukuran loyalitas pelanggan yang didasarkan pada pemikiran

Zeithaml, et al., (Laksana, 2009: 99), yang terdiri dari:

1) Komunikasi mulut ke mulut (Word mouth communications)

2) Niat beli (Purchase intention)

3) Sensivitas harga (Price sensitivity)

4) Perilaku keluhan (Complain behavior)

2.1.2 Kualitas Layanan

Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang

diharapkan pelanggan layanan dan apa yang sebenarnya dia alami. Konsep ini dapat

dipahami sebagai penilaian pelanggan kolaboratif dari layanan tertentu dan sejauh

mana itu memenuhi harapan yang dirasakan pelanggan dan tingkat kepuasan

layanan (Al-jazzazi dan Sultan, 2017). Kualitas layanan telah mendapat perhatian

besar dalam riset pemasaran selama beberapa dekade terakhir. Kualitas layanan

mengacu pada kesan keseluruhan dari penilaian yang dibuat oleh pelanggan tentang

layanan yang diberikan oleh perusahaan. Istilah "Kualitas Layanan" telah

mendapatkan perhatian penelitian ilmiah dan penting dalam literatur akademik

(Nambiar et al., 2018). Kualitas layanan sebagai "fungsi perbedaan antara layanan

yang diharapkan dan persepsi pelanggan tentang layanan aktual yang diberikan".

Harapan berhubungan dengan prediksi pelanggan tentang suatu layanan yang dapat

mereka alami selama bertransaksi. Harapan dapat bervariasi karena pengetahuan

pelanggan tentang suatu produk atau layanan (Kant dan Jaiswal, 2017). Sejumlah

faktor yang tidak dapat dikendalikan dapat mempengaruhi ekspektasi pelanggan

seperti pengalaman pelanggan sebelumnya terhadap perusahaan lain dan aktivitas

promosi mereka kondisi psikologis pelanggan pada saat memberikan layanan;

norma, nilai, dan latar belakang pelanggan; citra produk yang dikirimkan (Ahrholdt

et al., 2017). Memberikan layanan yang berkualitas merupakan prasyarat bagi se-

buah perusahaan jasa untuk dapat bersaing di pasar (Anouze dan Alamro, 2019).

Persepsi kualitas yang memuaskan menciptakan kepuasan pelanggan yang pada

akhirnya menghasilkan loyalitas pelanggan (Singla, 2012). Hossain dan Dwivedi

(2015) menyelidiki peran konfirmasi dalam konteks kualitas layanan. Hossain dkk.

(2015) mengeksplorasi peran TQM dalam mengelola operasi perbankan ritel pada

penelitian sebelumnya.

Seperti Keshavarz et al. (2016) dan Nguyen et al. (2018) di industri restoran

dan Miswanto dan Angelia (2017) di toko suvenir. Oleh karena itu, penelitian ini

mengadopsi SERVQUAL Parasuraman dengan beberapa penyesuaian agar sesuai

dengan industri kedai kopi. Dimensi yang diadopsi adalah:

1) Berwujud (Tangible)

Karena pelanggan akan menilai kualitas dari layanan yang diberikan oleh

organisasi, yang berwujud menjadi citra fisiknya (Pakurar et al., 2019).

Nguyen dkk. (2018) dan Al-Ababneh et al. (2018) menyebutkan tangibles

sebagai perasaan senang yang dapat dirasakan dari toko perlengkapan fisik

dan fasilitas yang disediakan, termasuk penampilan personelnya.

2) Keandalan (Reliabilitas)

Berarti kemampuan untuk melakukan pelayanan secara akurat (Nguyen et

al., 2018). Organisasi harus dapat melakukan layanan dengan benar sejak

awal (Pakurar et al., 2019). Reliabilitas juga dianggap sebagai kemampuan

penyedia produk atau layanan untuk melakukan sesuai dengan apa yang

dijanjikan sebelumnya (Al-Ababneh et al., 2018).

3) Responsif (Responsiveness)

Ketika perusahaan bersedia membantu pelanggannya secara akurat

(Nguyen et al., 2018) dan memberi mereka layanan yang cepat (Al-
 Ababneh et al., 2018). Memberi tahu pelanggan waktu layanan akan

diberikan, memberikan perhatian pribadi dan menanggapi permintaan

pelanggan dengan tepat (Pakurar et al., 2019).

4) Jaminan (Assurance)

Jaminan adalah kesopanan, kompetensi dan kemampuan personel untuk

meningkatkan kepercayaan pelanggan (Nguyen et al., 2018). Selain itu, Al-

Ababneh et al. (2018) menyatakan jaminan adalah kondisi dimana

karyawan memiliki kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan

pelanggan baik dengan cara membuat mereka merasa aman saat

bertransaksi atau menanyakan sesuatu. Selain itu, semua karyawan juga

harus bersikap sopan kepada pelanggan.

5) Empati

Empati berarti menyesuaikan bantuan yang diteruskan perusahaan kepada

pelanggannya (Nguyen et al., 2018). Empati dari personel toko dapat

memberikan perasaan spesial dan unik Pelanggan loyalitas dalam industri

kedai kopi pelanggan (Pakurar et al., 2019). Penting bagi personel untuk

memahami masalah pelanggan dan memperlakukannya sebagaimana

mereka diperlakukan secara pribadi (Al-Ababneh et al., 2018).

2.1.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan diartikan sebagai penilaian positif dari pelanggan yang

diperoleh dari produk dan layanan yang diberikan (Carranza et al., 2018). Saulina

dan Syah (2018) mengartikan kepuasan sebagai perasaan senang atau tidak puas

yang ditimbulkan dari perbandingan produk yang diterima pelanggan dan

harapannya. Sementara itu, Keshavarz et al. (2016) menentukan kepuasan sebagai

respon pemenuhan pelanggan. Lebih lanjut menurut Mensah dan Mensah (2018)

kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai penilaian produk atau jasa dari

pelanggan dalam memberikan kesenangan pada tingkat konsumsi. Hal tersebut

dapat diukur dari gap antara ekspektasi pelanggan dengan kinerja yang mereka

terima dan juga dapat ditentukan oleh produk dan layanan yang berhasil

meningkatkan kepuasan pelanggan dan menghindari ketidakpuasan pelanggan

(Hanaysha, 2016). Ini juga sebagai elemen penting dalam bisnis jasa yang dapat

memberikan dampak positif bagi bisnis (Lee et al., 2018). Kepuasan pelanggan

juga dipandang sebagai indikator kunci dan kondisi yang diperlukan untuk profita-

bilitas yang berkelanjutan. Namun, kepuasan bukanlah tujuan pemasaran yang

cukup untuk mendorong profitabilitas ini sehingga perusahaan mengejar loyalitas

pelanggan, sebagai konsekuensi dari kepuasan, sebagai langkah lain untuk men-

capai tujuan ini. Dalam bisnis layanan, kepuasan pelanggan diperlukan untuk mem-

pertahankan pelanggan dan membuat mereka mengambil bagian dalam referensi.

Keshavarz dkk. (2016) mengemukakan bahwa dasar kesuksesan sebuah perusahaan

adalah memiliki pelanggan setia melalui kepuasan.

Ada beberapa metode yang dipergunakan oleh perusahaan untuk mengukur

dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et al. dalam

Tjiptono (2012:314-316) menyebutkan ada 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran, yaitu menyediakan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelangan guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan
 keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, pengisian

email dan atau website.

2) Ghost shopping (mystery shopping), yakni suatu cara untuk memperoleh

gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan

berapa orang yang berlaku sebagai pelanggan. Hasilnya yang berupa analisa

kekuatan dan kedalaman produk perusahaan dan pesaing akan dilaporkan

kepada perusahaan.

3) Lost customer analysis, yaitu menganalisa tingkat kehilangan customer/

pelanggan (customer lost rate). Peningkatan customer lost rate berarti

menunjukkan peningkatan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

4) Survey kepuasan pelanggan, yaitu survey yang dilakukan untuk mengetahui

kepuasan pelanggan. Cara melakukan survey ini bisa dengan melalui pos,

telepon, email, website maupun wawancara.

2.1.4 Kepercayaan

Kepercayaan merupakan paradigma yang diterapkan untuk mencirikan

perjuangan pelanggan dalam mengurangi risiko (Boonlertvanich, 2019). Ke-

percayaan melibatkan niat perilaku yang menandakan ketergantungan pelanggan

pada penyedia layanan dan melibatkan kerentanan dan ketidakpastian pada peran

penyedia. Kepercayaan mengacu pada keyakinan positif individu pada pihak lain
berdasarkan evaluasi mereka terhadap perilaku yang ditujukan dalam pertukaran

sosial yang akan secara etis dapat diterima seperti menghindari perilaku

oportunistik dan ketidak pastian (Chou & Hsu, 2016). Faktor kepercayaan dapat

meningkatkan minat konsumen sebagai bagian dari proses pengambilan keputusan

dalam menentukan niat untuk membeli kembali (Trivedi & Yadav, 2018).

Kepercayaan memainkan peran penting dalam pembentukan niat pelanggan

untuk melakukan pembelian Kembali (Bao et al.,2016; Safa & Von Solms, 2016;

Trivedi & Yadav, 2018). Hollensen (2010:202) mendefinisikan kepercayaan se-

bagai keyakinan bahwa seseorang akan bertindak dengan cara yang dapat dipred-

iksi, akan menepati janjinya, dan tidak akan berperilaku yang dapat berdampak

negatif pada yang lain. Kepercayaan adalah keadaan psikologis yang terdiri dari

niat untuk menerima kerentanan berdasarkan harapan positif dari niat atau perilaku

orang lain (Bozic, 2017). Aspek Kepercayaan yang efektif didasarkan pada ikatan

emosional antara pelanggan dan penyedia layanan, dan dihasilkan melalui hub-

ungan timbal balik antar pribadi, perasaan, perhatian dan kepedulian terhadap

penyedia layanan. Sonia & Devi (2018) menjelaskan kepercayaan adalah salah satu

sikap konsumen dalam menggambarkan evaluasi, perasaan dan kecenderungan

yang relatif konsisten dari seseorang terhadap suatu produk. Selanjutnya

penelitian dari Liu & Tang (2018), kepercayaan didefinisikan sebagai suatu keya-

kinan pelanggan bahwa sesuatu akan terjadi secara konsisten dengan ekspektasinya

terhadap perilaku yang dapat dipercaya. Pengukuran kepercayaan dapat dilakukan

dengan menggunakan empat indicator, (Baskara & Sukaatmadja, 2016; Sonia &

Devi, 2018) yaitu kejujuran, tindakan oportunistik, penepatan janji, terpercaya.

2.2 Kerangka Konseptual

Berdasarkan penelusuran kajian Pustaka dan penelitian terdahulu yang dil-

akukan oleh Razali Holan et al. (2019), Tahir Islam et al. (2021), Prameswari Pur-

nadewi Dhisasmito dan Suresh Kumar (2018) dan Neale J. Slack et al. (2019) maka

model konseptual dapat digambarkan seperti pada gambar 2.1.

H6

Kepuasan H4
H2

H1 Loyalitas
Kualitas
Pelanggan
Layanan

H3 Ke-
percayaan H5

H7
Gambar 2.1 kerangka Konseptual

Sumber: Hasil penelitian sebelumnya

H1: A. Aburayya, et al. (2019), Neale J slack et al. (2019), Purwadi (2019,
Charles Makanyeza (2017), Zoya Wajid Satti (2020), Atul Kumar (2018),
dan Nur Aswani (2019).

H2: Prameswari Purnadewi Dhisasmito (2018), Neale J slack et al. (2019), Nur
Aswani (2019), Zoya Wajid Satti (2020), Atul Kumar (2018), dan Tigor
Sitorus Milawati Yustisia (2018).
H3: Houriyeh Dehghanpouri et al. (2020), Zona Artoni Wijaya, et al. (2020),
dan Made Hadi Nugraha, et al. (2020).

H4: Razali Haron, et al. (2020), Houriyeh Dehghanpouri (2019), Tigor Sitorus
milawati Yustisia (2018), Hakjun Song (2019), Zona Artoni Wijaya, et al.
(2020), dan Muhammad fakhrul Arifin, el al. (2020).

H5: Razali Haron, et al. (2020), Tahir Islam, et al. (2020), Guy Assaker et al.
(2020), Azam Haghkah, et al. (2020), Ha Nam Khanh Giao, et al. (2020),
Tigor Sitorus (2018), Nicholas Wilson, et al. (2020), dan Hakjun Song
(2019).

H6: Atul Kumar (2018), Yousef Keshavarz et al. (2018), Zoya Wajid Satti, et
al. (2020), Joko Sadoso Priyo (2019), dan I Gusti Ngurah Surama, et al.
(2020).

H7: Ahmad Aljumah, et al. (2020), Azam Haghkhan, et al. (2020), dan Ha Nam
Khanh Giao, et al. (2020).
2.3 Hipotesis Penelitian

2.3.1 Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan

Loyalitas adalah tentang memuaskan pelanggan yang tepat kepada siapa

kita bisa memberikan layanan dengan kualitas terbaik sehingga mereka kembali

memanfaatkan layanan. Dari perspektif, Kheng et al. (2010) menunjukkan bahwa

kualitas layanan mempengaruhi hasil perusahaan, seperti meningkatkan hubungan

pelanggan dan menstimulasi loyalitas pelanggan. Pada dasarnya, keunggulan dalam

kualitas layanan adalah fundamental untuk mencapai loyalitas pelanggan, tujuan

utama semua organisasi. Saat ini, pelanggan semakin sadar akan hak -haknya; oleh

karena itu organisasi membutuhkan kemajuan yang konstan dalam kualitas layanan

untuk mempertahankan tuntutan yang berubah dan persaingan yang berkembang

dan mendapatkan loyalitas pelanggan (Kheng et al., 2010). Rai dan Medha (2013)

memiliki pandangan serupa yang menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan

dihasilkan dari kepuasan pelanggan yang berkelanjutan, keterikatan emosional,

kemauan penyedia layanan dan konsistensi dalam preferensi, patronase, dan pre-

mium. Dengan kata lain, klien yang puas sering kali membeli dari organisasi yang

memuaskan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator perusahaan yang

membangun loyalitas pelanggan terhadap suatu produk. Korelasi positif antara loy-

alitas pelanggan dan kepuasan dan loyalitas mereka selanjutnya didukung oleh

Mohsan et al. (2011), Chiguvi dan Guruwo (2017).

Dengan demikian, hubungan antara kualitas layanan, dan loyalitas kon-

sumen dapat dihipotesiskan sebagai berikut:

H1: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loy-

alitas pelanggan.

2.3.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

Terdapat persaingan yang ketat dalam industri restoran, sehingga pemilik

harus fokus pada ide-ide inovatif untuk menarik pelanggan baru dan mempertahan-

kan pelanggan saat ini. Inovasi membantu dalam meningkatkan produk dan layanan

yang ada (Ouedraogo dan Koffi, 2018) dan menciptakan kepuasan d i antara pelang-

gan. Ini juga membantu dalam pengenalan layanan dan produk baru untuk menarik

pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Inovasi layanan

dapat membawa pelanggan baru dan membantu dalam memuaskan pelanggan saat

ini. Inovasi layanan menjadi lebih penting daripada inovasi berbasis produk, karena

pesaing dapat dengan mudah meniru inovasi basis produk setelah beberapa waktu.
Inovasi dapat diwujudkan melalui kewirausahaan, khususnya yang memainkan

peran penting dalam mengembangkan ekonomi internasional dengan meningkatkan

keterampilan membangun teknologi, menyebarkan inovasi dan memobilisasi

modal. Kualitas layanan adalah pendahulu penting dari kepuasan pelanggan . Di-

yakini bahwa sebuah perusahaan dapat menghasilkan kesuksesan jika memberikan

nilai superior kepada pelanggannya dibandingkan para pesaingnya, yang hanya

dimungkinkan dengan menurunkan harga, menawarkan kualitas dan personalisasi

yang sangat baik (Kiani et al., 2019). Keberadaan suatu usaha sangat bergantung

pada keterampilan wirausaha yang dapat membantunya menciptakan daya saing

dalam industri (Hutahayan, 2019). Jadi, memberikan layanan dengan kualitas prima

dapat mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih baik. Diyakini bahwa sebuah

perusahaan dapat menghasilkan kesuksesan jika memberikan nilai superior kepada

pelanggannya dibandingkan para pesaingnya, yang hanya dimungkinkan dengan

menurunkan harga, menawarkan kualitas dan personalisasi yang sangat baik .

Dengan demikian, hubungan antara kualitas layanan, dan kepuasan pelang-

gan dapat dihipotesiskan sebagai berikut:

H2: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

2.3.3 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan

Kepercayaan pada suatu layanan akan muncul jika pelanggan memiliki per-

sepsi keberlanjutan hasil yang positif di masa depan karena kualitas layanan yang

berkelanjutan akan mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Kepercayaan terjadi

ketika salah satu pihak meyakini bahwa perbuatan pihak lain tersebut akan

menghasilkan hasil yang positif. Kepercayaan dibutuhkan untuk meminimalkan

ketidakpastian saat konsumen merasa rentan karena mereka sadar bahwa mereka

dapat mengandalkannya. Studi penelitian sebelumnya telah menyarankan bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan (Kim et al., 2008). Ber-

dasarkan temuan sebelumnya, sudah diharapkan dalam penelitian ini bahwa kuali-

tas layanan berhubungan positif dengan layanan pelanggan. Dengan demikian,

hipotesis berikut diajukan:

H3: Kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap ke-

percayaan.

2.3.4 Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan

Pada penelitian sebelumnya loyalitas mengacu pada perlindungan jangka

panjang nasabah untuk bank tertentu dari waktu ke waktu (Ladhari et al., 2011).

Loyalitas pelanggan merupakan komitmen yang dipegang teguh untuk membeli

kembali atau melindungi kembali produk pilihan secara konsisten di masa depan.

Baumann dkk. (2011) dan Boonlertvanich (2019) menjelaskan loyalitas sebagai

perilaku dan sikap pelanggan dan menunjukkan bahwa sikap dan perilaku dapat

dievaluasi untuk menentukan loyalitas pelanggan. Literatur menunjukkan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan faktor yang signifikan dan berhubungan positif

dengan loyalitas pelanggan (Amin et al., 2013; Kashif et al., 2016; Ali dan Naeem,

2019). Hasil ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan pada service setting

pelanggan supermarket (Kitapci et al., 2013). Pengaruh signifikan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas juga dicatat di bank syariah dan konvensional oleh
Ladhari et al. (2011); Saleem dkk. (2016); Saleh dkk. (2017) dan Ali dan Naeem

(2019).

Kashif dkk. (2016) dalam penelitiannya menggunakan PAKSERV pada

bank syariah di Malaysia menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh sig-

nifikan terhadap loyalitas. Oleh karena itu, penelitian ini lebih lanjut memvalidasi

bahwa kepuasan pelanggan merupakan prediktor penting dari loyalitas pada pelang-

gan coffee shop Akasa Kintamani Coffee, dan dihipotesiskan sebagai berikut:

H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyal-

itas pelanggan.

2.3.5 Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan

Kepercayaan juga didefinisikan sebagai keyakinan bahwa pernyataan atau

janji penyedia layanan dapat diandalkan dan penyedia akan memenuhi komit-

mennya dalam hubungan pelanggan-penyedia layanan. Kepercayaan yang dicatat

oleh Ratnawati dan Kholis (2019) berpengaruh positif terhadap loyalitas dan dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan lama secara keseluruhan serta dapat menarik

minat pelanggan baru. Oleh karena itu, kepuasan berpengaruh positif terhadap ke-

percayaan, dan kepercayaan pada akhirnya akan berpengaruh positif terhadap loy-

alitas (Boonlertvanich, 2019). Jika pelanggan puas dengan manfaat ekonomi yang

muncul dari hubungan penyedia layanan pelanggan, mereka menganggap penyedia

layanan dapat dipercaya (Sumaedi et al., 2015). Kepuasan akan mempengaruhi ke-

percayaan pelanggan dan dorongannya untuk berkontribusi dalam bisnis kolabo-

ratif. Komitmen pelanggan-penyedia untuk hubungan diperkaya oleh kepercayaan

(Boonlertvanich, 2019). Kepercayaan akhirnya tumbuh menjadi loyalitas dan meru-

pakan fitur penting dalam hubungan penyedia layanan pelanggan. Hubungan

jangka panjang dengan pelanggan ditekankan oleh kepercayaan dan kepercayaan

(Shainesh, 2012). Seperti dalam penelitian sebelumya yaitu untuk menjaga dan

meningkatkan loyalitas nasabah, bank harus dapat dipercaya dan berkomitmen ter-

hadap layanan yang diberikan (Ndubisi et al., 2007; Nomran et al., 2018; Ali dan

Naeem, 2019). Oleh karena itu, fitur utama dalam melanjutkan hubungan layanan

dengan bank adalah tindakan kepercayaan (Lewis dan Soureli, 2006; Ndubisi et al.,

2007; Shainesh, 2012; Saleh et al., 2017).

Dengan demikian, indikator signifikan dalam loyalitas pelanggan yang

muncul dikaitkan dengan kepercayaan (Castaneda, 2011; Shainesh, 2012). Pelang-

gan yang puas dapat menjadi pelanggan setia ketika pelanggan memiliki tingkat

kepercayaan yang tinggi (Dimitriadis et al., 2011). Penelitian ini akan menguji hub-

ungan antara kepercayaan dan loyalitas pelanggan Dengan demikian dapat

dihipotesiskan sebagai berikut:

H5: Kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyal-

itas pelanggan.

2.3.6 Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan loy-

alitas pelanggan

Kualitas layanan yang melebihi pelanggan harapan menciptakan kepuasan

pelanggan. Pelanggan yang puas akan mengunjungi lagi dan menggunakan produk

perusahaan berulang kali (Wantara, 2015). Kualitas layanan akan mampu

meningkatkan kepuasan pelanggan, kepuasan akan penggunaan produk perusahaan

dan layanan berulang kali dalam jangka waktu yang lama. Kepuasan yang terjadi

akan terus berlanjut mampu mewujudkan loyalitas pelanggan. Setia pelanggan akan

berbicara positif tentang produk perusahaan dan rekomendasikan ke teman dan

kerabat (Shahid Iqbal, Ul Hassan & Habibah, 2018).Dengan demikian, kepuasan

dipandang sebagai mediator antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan. Oleh

karena itu, penelitian ini dihipotesiskan sebagai berikut:

H6: Kepuasan memediasi hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas

pelanggan.

2.3.7 Peran Kepercayaan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan dan

loyalitas

Menurut Mutonyi et al. (2016), kepercayaan merupakan mediator antara

kepuasan dan loyalitas produsen dalam suatu rantai pasok buah segar. Kepercayaan

dapat memengaruhi nilai-nilai sosial antara produsen dan pembeli dalam rantai

pasokan, yang pada akhirnya dapat memengaruhi dan meningkatkan keterikatan

produsen dalam hubungan tersebut. Ini akan meningkatkan saling menguntungkan

dan memperkuat keterlibatan jangka panjang. Osman dan Sentosa (2013) juga

mengungkapkan bahwa kepercayaan merupakan mediator antara kepuasan dan loy-

alitas pelanggan dalam industri pariwisata Malaysia. Loyalitas akan terpengaruh

secara positif ketika pelanggan yang puas memiliki kepercayaan pada perusahaan

(Kassim dan Abdullah, 2010). Dengan demikian, kepercayaan dipandang

sebagai mediator antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu,

penelitian ini dihipotesiskan sebagai berikut:

 H7: Kepercayaan memediasi hubungan antara kepuasan dan loyalitas

pelanggan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekataan kuantitatif yang berbentuk aso-

siatif, karena penelitian ini membahas tentang pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas konsumen di coffee shop, pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan

konsumen di coffee shop, pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan di coffee

shop, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen di coffee shop, pengaruh ke-

percayaan terhadap loyalitas konsumen di coffee shop serta meneliti variabel medi-

asi yaitu peran kepercayaan yang memperkuat pengaruh kualitas layanan terhadap

loyalitas konsumen dan peran variabel mediasi kepuasan yang memperkuat

pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen di coffee shop Akasa Kin-

tamani di Kecamatan Kintamani Bangli.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada wilayah Kecamatan Kintamani Bangli. Keca-

matan Kintamani ditentukan sebagai lokasi penelitian karena merupakan salah satu

obyek wisata yang sudah banyak dikenal oleh sebagian masyarakat dunia dengan

kawasan dataran tinggi dan merupakan kawasan pariwisata serta banyaknya tempat

kuliner seperti restaurant dan coffee shop yang sedang terkenal belakangan ini

dibandingkan dengan coffee shop yang ada di luar wilayah Kecamatan / Kabupaten

di Bali.
3.3 Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini adalah peran kualitas layanan terhadap loyalitas kon-

sumen yang dimediasi oleh peran kepuasan dan kepercayaan terhadap konsumen

Coffee Shop di Akasa Kintamani Coffee di Kecamatan Kintamani Bangli.

3.4 Variabel Penelitian

Berikut merupakan penjelasan tentang identifikasi variabel dan definisi

operasional variabel.

3.4.1 Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah:

1) Variabel eksogen adalah kualitas layanan yang diberi simbul X

2) Variabel mediasi adalah kepuasan dan kepercayaan yang diberi simbul

3) Variabel endogen adalah loyalitas pelanggan yang dibeli simbul Y

3.4 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional variabel adalah definisi konseptual yang diaplikasikan

terhadap objek penelitian. Masing-masing variabel penelitian didefinisikan sebagai

berikut.

3.4.1 Loyalitas Pelanggan (Y)

 Konsep loyalitas pelanggan sangat penting untuk setiap organisasi bisnis

(Bhat et al., 2018), meskipun hal tersebut merupakan tantangan bagi perusahaan

jasa untuk menciptakan dan melestarikan pelanggan setia (Mainardes et al., 2020).

Loyalitas pelanggan mencerminkan tindakan perilaku, yang berkembang dalam diri

pelanggan, diikuti oleh kebiasaan membeli yang berulang (Fida et al., 2020). Ka-

rena biaya untuk menarik pelanggan baru relatif lebih tinggi daripada menghemat

pelanggan yang sudah ada, maka mempertahankan pelanggan setia sangat penting

bagi perusahaan bisnis jasa.

Indikator pengukuran loyalitas pelanggan yang digunakan dalam penelitian

ini didasarkan pada pemikiran Zeithaml, et al., (Laksana, 2009: 99), yang terdiri

dari:

1) Komunikasi mulut ke mulut (Word mouth communications)

Konsumen menetahui keberadaan coffee shop Akasa Kintamani dari

mendengar percakapan atau diberitahu oleh kerabat dan temannya.

2) Niat beli (Purchase intention)

Konsumen akan cenderung memiliki niat beli jika mereka sudah menge-

tahui produk yang tersedia di coffee shop Akasa Kintamani ini.

3) Sensivitas harga (Price sensitivity)

Konsumen bisa datang karena dipengaruhi oleh harga suatu produk atau

layanan.

4) Perilaku keluhan (Complain behavior)

Jika konsumen merasa kurang puas akan pelayanan maka mereka bisa

meminta ganti rugi agar konsumen itu tetap loyal.

3.4.2 Kualitas Layanan (X)

Kualitas layanan mengacu pada kesan keseluruhan dari penilaian

yang dibuat oleh pelanggan tentang layanan yang diberikan oleh perus-

ahaan. Istilah "Kualitas Layanan" telah mendapatkan perhatian penelitian

ilmiah dan penting dalam literatur akademik (Nambiar et al., 2018). Kuali-

tas layanan dapat didefinisikan sebagai perbedaan antara apa yang diharap-

kan pelanggan layanan dan apa yang sebenarnya dia alami. Konsep ini dapat

dipahami sebagai penilaian pelanggan kolaboratif dari layanan tertentu dan

sejauh mana itu memenuhi harapan yang dirasakan pelanggan dan tingkat

kepuasan layanan (Aljazzazi dan Sultan, 2017).

Seperti Keshavarz et al. (2016) dan Nguyen et al. (2018) di industri

restoran dan Miswanto dan Angelia (2017) di toko suvenir. Oleh karena itu,

penelitian ini mengadopsi SERVQUAL Parasuraman dengan beberapa

penyesuaian agar sesuai dengan industri kedai kopi dimensi yang diadopsi

adalah:

6) Berwujud (Tangible)

Karena pelanggan akan menilai kualitas dari layanan yang diberikan oleh

perusahaan, maka tangible yang menjadi citra fisik dari coffee shop ini yaitu

sebagai perasaan senang yang dapat dirasakan dari perlengkapan fisik dan

fasilitas yang disediakan di coffee shop Akasa Kintamani.

7) Keandalan (Reliabilitas)

Perusahaan harus bisa melakukan layanan dengan baik sejak awal coffee

shop dibuka hinnga nanti kedepannya.

 8) Responsif (Responsiveness)

Perusahaan mampu memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada kon-

sumennya dengan memberi tahu pelanggan waktu layanan akan diberikan,

memberikan perhatian pribadi dan menanggapi permintaan pelanggan

dengan tepat dan cepat.

9) Jaminan (Assurance)

Jaminan merupakan kesopanan, dimana kompetensi dan kemampuan

personel perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan selain itu,

semua karyawan juga harus bersikap sopan kepada pelanggan agar tetap ter-

ciptanya kepercayaan diantara customers dan karyawan.

10) Empati

Empati dari personel toko dapat memberikan perasaan spesial dan unik un-

tuk kualitas layanan dalam industri coffee shop hal ini untuk memahami

masalah pelanggan dan untuk memperlakukan konsumen dengan baik.

3.4.3 Kepuasan Pelanggan (M)

Kepuasan pelanggan dipandang sebagai indikator kunci dan kondisi

yang diperlukan untuk profitabilitas yang berkelanjutan. Namun, kepuasan

bukanlah tujuan pemasaran yang cukup untuk mendorong profitabilitas ini

sehingga perusahaan mengejar loyalitas pelanggan, sebagai konsekuensi

dari kepuasan, sebagai langkah lain untuk mencapai tujuan ini. Dalam bisnis

layanan, kepuasan pelanggan diperlukan untuk mempertahankan pelanggan

dan membuat mereka mengambil bagian dalam referensi. Keshavarz dkk.

 (2016) mengemukakan bahwa dasar kesuksesan sebuah perusahaan adalah

memiliki pelanggan setia melalui kepuasan.

Ada beberapa metode yang dipergunakan oleh perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing.

Kotler, et al. dalam Tjiptono (2012:314-316) menyebutkan ada 4 metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

5) Sistem keluhan dan saran

Konsumen kurang puas akan pelayanan mereka bisa mengajukan keluhan

dengan meng-email langsung, mengisi ulasan google atau komentar di me-

dia social dari Akasa Kintamani Coffee. Dengan menyedian platform yang

mudah tersebut diharapkan konsumen bisa memberikan saran atau keluahan

mereka disana.

6) Ghost shopping (mystery shopping)

Hal ini merupakan suatu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan berapa orang yang

berlaku sebagai pelanggan.

7) Lost customer analysis

Dengan menganalisa tingkat kehilangan customer/ pelanggan (customer

lost rate). Peningkatan customer lost rate berarti menunjukkan peningkatan

kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

8) Survey kepuasan pelanggan

 Survey yang dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan. Cara

melakukan survey ini bisa dengan melalui telepon, email, website, Q and A

di media social, pengisian email maupun wawancara.

3.4.4 Kepercayaan (M)

Aspek Kepercayaan yang efektif didasarkan pada ikatan emosional

antara pelanggan dan penyedia layanan, dan dihasilkan melalui hubungan

timbal balik antar pribadi, perasaan, perhatian dan kepedulian terhadap

penyedia layanan. Sonia & Devi (2018) menjelaskan kepercayaan adalah

salah satu sikap konsumen dalam menggambarkan evaluasi, perasaan dan

kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang terhadap suatu

produk. Selanjutnya penelitian dari Liu & Tang (2018), kepercayaan dide-

finisikan sebagai suatu keyakinan pelanggan bahwa sesuatu akan terjadi

secara konsisten dengan ekspektasinya terhadap perilaku yang dapat di-

percaya.

Pengukuran kepercayaan dapat dilakukan dengan menggunakan em-

pat indikator, (Baskara & Sukaatmadja, 2016; Sonia & Devi, 2018) yaitu:

1) Kejujuran

2) Tindakan Oportunistik

3) Penepatan Janji

4) Terpercaya
 Tabel 3.1 Tabel Indikator Variabel Penelitian

Variabel Indikator Sumber

1) Komunikasi mulut ke Zeithaml, et al., (Laksana,

Loyalitas Kon- mulut (Word mouth 2009: 99)
sumen (Y) communications)
2) Niat beli (Purchase
intention)
3) Sensivitas harga (Price
sensitivity)
4) Perilaku keluhan (Com-
plain behavior)

1) Berwujud (Tangible) Keshavarz et al. (2016),

Kualitas Layanan (X) 2) Keandalan (Reabilitas) Nguyen et al. (2018),
3) Responsif (Responsive- Miswanto dan Angelia
ness) (2017)
4) Jaminan (Assurance)
5) Empati
Kepuasan (M) 1) Sistem keluhan dan saran Kotler, et al. dalam
2) Ghost shopping Tjiptono (2012:314-316)
(mystery shopping)
3) Lost customer analysis
4) Survey
 Kepercayaan (M) 1) Kejujuran Baskara & sukaatmadja,
2) Tindakan Oportunis- 2016; Sonia & Devi,
tik 2018)
3) Penempatan Janji
4) Terpercaya

Sumber : Zeithaml, et al., (Laksana, 2009: 99), Keshavarz et al. (2016), Nguyen et

al. (2018), Miswanto, Angelia (2017), Keshavarz et al. (2016), Nguyen et al. (2018),

Miswanto dan Angelia (2017) dan Baskara & sukaatmadja, 2016; Sonia & Devi,

2018)

3.5 Jenis dan Sumber Data

3.5.1 Jenis data menurut sifatnya

Berdasarkan sifatnya, jenis data yang dapat digunaka dalam

penelitian ini adalah :

1) Data Kualitatif, yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat,

dan gambar (Sugiyono, 2013:16), seperti penilaian responden terhadap

pernyataan-pernyataan yang diajukan dalam kuesioner

2) Data Kuantitatif, adalah data dalam bentuk angka yang dapat dinyatakan

dan diukur dengan satuan hitung atau kualitatif yang diangkakan

(Sugiyono, 2013:16). Angka yang dimaksud disini seperti data penjulan

serta data jumlah kunjungan wisatawan seluruh masyarakat di Bali tahun

2017-2021 serta skor jawaban kuesioner.

3.5.2 Jenis data menurut sumbernya

Berdasarkan sumbernya, data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah data primer dan sekunder dijelaskan sebagai berikut.

1) Data Primer, yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu

badan atau individu secara langsungn dari objeknya. Data primer dalam

penelitian in yaitu jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden atas

pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner yang berhubungan dengan

penelitian

2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dalam bentuk sudah jadi, su-

dah dikumpulkan oleh pihak lain. Data sekunder dalam penelitian ini

adalah seperti data penjulan serta data jumlah kunjungan wisatawan se-

luruh masyarakat di Bali tahun 2017-2021 serta skor jawaban kuesioner.

3.6 Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel

3.6.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah orang yang sudah pernah

berkunjung dan membeli produk di Akasa Kintamani Coffee di Kecamatan

Kintamani Bangli.

3.6.2 Sampel dan metode penentuan sampel

Sampel dalam penelitian ini anggota populasi yang dipilih sebagai

sampel adalah masyarakat Daerah Kintamani dan sekitarnya yang sudah

pernah berkunjung dan membeli produk atau makanan di Akasa Kintamani

Coffee di Kecamatan Kintamani Bangli dalam kurun waktu 1 tahun terakhir.

Dalam penelitian ini, metode penentuan sampel yang digunakan yaitu non–
 probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/ kesempatan yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi un-

tuk dipilih menjadi sampel (Rahyuda et al., 2016). Teknik non probability

sampling yang dipilih adalah purposive sampling yaitu teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu.

Kriteria penentuan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai beri-

kut :

1) Responden yang berdomisili di area Kintamani

2) Responden yang berpendidikan minimal SMA. Pertimbangan ini diharap-

kan sudah dapat memahami dan mengerti isi dari kuesioner.

3) Responden yang berusia minimal 18 tahun, karena usia 18 tahun dirasa

cukup dewasa dan dapat memahami isi kuesioner.

4) Responden yang sudah pernah berkunjung dan membeli produk atau ma-

kanan di Akasa Kintamani Coffee minimal 1 tahun.

Menurut Sugiyono (2013:116) sampel adalah bagian dari jumlah dan karak-

teristik yang dimiliki oleh populasi dalam penelitian. Roscoe dalam Sugiyono

(2013:253) mengemukakan beberapa aturan dalam penentuan jumlah sampel, an-

tara lain: ukuran sampel berkisar antara 30-500, untuk sampel yang dipecah men-

jadi beberapa kategori minimal sebanyak 30 sampel dalam kategori, dalam

penelitian multivariat ukuran sampel sebaiknya dikalikan 5 -10 dibandingkan

dengan jumlah indikator variabel di dalam studi. Penelitian ini menggunakan 17

indikator maka ukuran sampelnya berkisar pada rentan 50 -100. Berdasarkan

pertimbangan tersebut maka ukuran sampel penelitian ini ditetapkan sebanyak 100

responden.

3.7 Metode Pengumpulan Data

Dalam suatu penelitian, pengumpulan data dilakukan secara hati-hati,

sistematis, dan cermat, sehingga data yang dikumpulkan harus relevan dengan

masalah penelitian yang akan dicari jawabannya sebagai upaya menguji

kebenaran hipotesis yang telah dirumuskan. Dalam penelitian ini

menggunakan dua tahapan. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1) Observasi non perilaku adalah metode pengumpulan data dengan cara

pengumpulan data dari beberapa media seperti buku, jurnal, artikel, dan

lain-lain.

2) Kuesioner adalah metode pengumpulan data dengan menggunakan daftar

pertanyaan yang disebarkan kepada responden (konsumen) berkaitan

Kualitas layanan, loyalitas pelanggan, kepuasan dan kepercayaan kon-

sumen di Akasa Kintamani Coffee di Kintamani Bangli.

3.8 Instrumen Penelitian

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data,

sehingga perlu dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas agar kuesioner

tersebut layak untuk digunakan. Kuesioner adalah teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan memberikan sejumlah pertanyaan atau pernyataan

kepada responden (Sugiyono, 2013). Kuesioner terdiri atas pertanyaan terbuka

dan tertutup. Pertanyaan terbuka meliputi nama responden, usia responden,

 jenis kelamin, pendidikan terakhir yang ditempuh dan pekerjaan responden.

Pernyataan tertutup merupakan pernyataan yang telah dan diberikan pilihan

jawabannya. Selanjutnya butir – butir pernyataan diukur dengan menggunakan

Skala Likert. Skala ini mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atas

sebuah fenomena yang terjadi (Sugiyono, 2014:132). Jawaban dari setiap per-

tanyaan mempunyai skor dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju dan

masing – masing pertanyaan diberi skor untuk kemudahan dalam penelitian.

Tabel 3.2 Penentuan Skor

Jawaban Kode Skor

Sangat Setuju SS 5

Setuju ST 4

Cukup Setuju CS 3

Tidak Setuju TS 2

Sangat Tidak Setuju STS 1

Sumber : Sugiyono (2014:133)

3.8.1 Uji Validitas Instrumen

Sebuah instrumen yang valid dapat menghasilkan hasil penelitian

yang diharapkan menjadi layak. Penelitian ini menggunakan validitas

konstrak (constract validity), yaitu pengujian instrumen yang diujicobakan

pada sampel dari populasi yang diambil. Jumlah sampel yang digunakan

sekitar 30 responden, setelah data ditabulasikan maka pengujian validitas

konstruk dilakukan dengan analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan

 antar skor item instrumen dalam suatu faktor, dan mengkorelasikan skor

faktor dengan skor total. Nilai korelasi antar skor item dengan total item

kemudian dibandingkan dengan r kritis. Jika korelasi item > r kritis (0,30)

maka instrumen dapat dikatakan valid (Sugiono, 2013:177).

3.8.2 Uji reliabilitas instrumen

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang digunakan beberapa

kali dan tetap ada kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Penelitian ini

menggunakan pengujian reliabilitas test-retest yang menguji instrumen

dengan mengujicobakannya beberapa kali pada responden, dalam hal ini in-

strumen dan respondennya sama namun waktunya yang berbeda. Reliabili-

tas diukur dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, apabila ukuran

variabel > 0,60 maka instrumen dapat dikatakan reliabel. (Sugiyono,

2013:172).

3.9 Teknik Analisis: Analisis Statistik Deskriptif dan Analisis Statistik Infer-

ensial.

3.9.1 Analisis Statistik Deskriptif

Sugiyono (2009) menyatakan untuk melakukan pendeskripsian da-

lam penilaian responden pada masing-masing instrumen penelitian, diper-

lukan penggolongan jawaban responden ke dalam 5 (lima) skala penguku-

ran yang telah ditetapkan melalui formula interval range sebagai berikut.

Kategori:

1,00-1,79 = Sangat Tidak Baik

1,80-2,59 = Tidak Baik

2,60-3,39 = Cukup Baik

3,40-4,19 = Baik

4,20-5,00 = Sangat Baik

 DAFTAR RUJUKAN
Aburayyaa, A. Dkk, 2020. An empirical investigation of the effect of employees’

customer orientation on customer loyalty through the mediating role of cus-

tomer satisfaction and service quality. ISSN 1923-9343 (Online) - ISSN

1923-9335 (Print) Quarterly Publication Volume 10 Issue 10 pp. 2147-

2158.

Ahrholdt, D.C., Gudergan, S.P. and Ringle, C.M. (2017), “Enhancing service loy-

alty: the roles of delight, satisfaction, and service quality”, Journal of Travel

Research, Vol. 56 No. 4, pp. 436-450.

Al-Ababneh, M.M., Masadeh, M.A., Al-Shakhsheer, F.J. and Habiballah, M.A.

(2018), “The impact of internal service quality on job satisfaction in the ho-

tel industry”, Research in Hospitality Management, Vol. 8 No. 1, pp. 55-62,

doi: 10.1080/22243534.2018.1501182.

Al-jazzazi, A. and Sultan, P. (2017), “Demographic differences in Jordanian bank

service quality perceptions”, International Journal of Bank Marketing, Vol.

35 No. 2, pp. 275-297.

Ali, S. F., & Naeem, M. (2019). Does service quality increase the level of banks

performance. Journal of Management Development, 38(6), 442–454.

doi:10.1108/jmd-05-2018-0149

Anouze, A.L.M. and Alamro, A.S. (2019), “Factors affecting intention to use e -

banking in Jordan”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 38 No.

1, pp. 86-112.
Arifin, M. F., Hartoyo, & Yusuf. E. Z. (2020). The Importance of Service Quality

in Building Customer Satisfaction and Loyalty in the Service Industry: A

Case Study of Hunky Dory Barbershop. Binus Business Review, 11(2), 79-

89. https://doi.org/10.21512/bbr.v11i2.6268.

Artoni Wijaya, Zona, Dkk. 2020. The Fifth Padang International Conference On

Economics Education, Economics, Business and Management: Accounting

and Entrepreneurship. (PICEEBA-5 2020), 764-773, 2020.

Asnawi, N., Sukoco, B.M. and Fanani, M.A. (2019), "The role of service quality

within Indonesian customers satisfaction and loyalty and its impact on Is-

lamic banks", Journal of Islamic Marketing, Vol. 11 No. 1, pp. 192-212.

Assaker, Guy. Dkk. (2020): Examining an integrated model of green image, per-

ceived quality, satisfaction, trust, and loyalty in upscale hotels: Journal of

Hospitality Marketing & Management, DOI:

10.1080/19368623.2020.1751371.

Banahene, S., Ahudey, E. and Asamoah, A. (2017), “Analysis of servqual applica-

tion to service quality measurement and its impact on loyalty in Ghanaian
private universities”, Journal of Management and Strategy, Vol. 8 No. 4, p.
18, doi: 10.5430/jms.v8n4p18.

Bao, H., Li, B., Shen, J., & Hou, F. (2016). Repurchase Intention in The Chinese

E-Marketplace: Roles of Interactivity, Trust and Perceived Ef-

fectiveness of E-Commerce Institutional Mechanisms. Industrial Manage-

ment and Data Systems, 116(8), 1759–1778. https://doi.org/10.1108.

Baskara, I., & Sukaatmadja, I. (2016). Pengaruh Online Trust dan Perceived Enjoy-

ment Terhadap Online Shopping Satisfaction dan Repurchase intention

Lazada Indonesia. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana,

5(11), 7214–7244.

Bhat, S.A., Darzi, M.A. and Parrey, S.H. (2018), “Antecedents of customer loyalty

in banking sector: a mediational study”, Vikalpa, Vol. 43 No. 2, pp. 92-105.

Boonlertvanich, K. (2019), “Service quality, satisfaction, trust, and loyalty: the

moderating role of main-bank and wealth status”, International Journal of

Bank Marketing, Vol. 37 No. 1, pp. 278-302.

Bozic, B. (2017). Consumer Trust Repair: A Critical Literature Review. European

Management Journal, 35(4), 538–547.

Cahya, K.D. (2018),“Minum kopi, representasi gaya hidup ‘hangout’, available at:
https://lifestyle.kompas.com/read/2018/10/18/173747320/minum-kopi-
representasigaya-hidup-hangout. (diakses sabtu, 27 Maret 2021).

Carranza, R., Díaz, E. and Martín-Consuegra, D. (2018), "The influence of quality

on satisfaction and customer loyalty with an importance-performance map

analysis: Exploring the mediating role of trust", Journal of Hospitality and

Tourism Technology, Vol. 9 No. 3, pp. 380-396.

Cheema, S., Ahsan, N., Amjad, S. and Bukhari, Z.Y. (2019), "Antecedences of Cus-

tomer Loyalty in the Pakistani Hospitality Industry", Advances in Hospital-

ity and Leisure (Advances in Hospitality and Leisure, Vol. 15 ), Emerald

Publishing Limited, pp. 129-143.

Chiguvi, D. (2016). “Effectiveness of Cellphone Banking on Service Quality in

Commercial Banks in Botswana”, International Journal of Science and Re-

search (IJSR), VOl.5, Issue 8; pp1334 -1345

Christina, Helga. (2019). Akasa Kintamani Coffee, Ngopi Ditemani Cantiknya Kin-
tamani”, available at: https://travelingyuk.com/festival-danau-sentani-bu-
lan-juni-2021/288536/. (diakses sabtu, 27 Maret 2021).

Chou, S. W., & Hsu, C. S. (2016). Understanding Online Repurchase Intention:

Social Exchange Theory and Shopping Habit. Information Systems and E-

Business Management, 14(1), 19–45. https://doi.org/10.1007/s10257-015-

0272-9.

Dehghanpouri, H., Soltani, Z. and Rostamzadeh, R. (2020), "The impact of trust,

privacy and quality of service on the success of E-CRM: the mediating role

of customer satisfaction", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol.

35 No. 11, pp. 1831-1847.

Dhisasmito, P.P. and Kumar, S. (2020), "Understanding customer loyalty in the

coffee shop industry (A survey in Jakarta, Indonesia)", British Food Jour-

nal, Vol. 122 No. 7, pp. 2253-2271.

Fida, B.A., Ahmed, U., Al-Balushi, Y. and Singh, D. (2020), “Impact of service

quality on customer loyalty and customer satisfaction in Islamic banks in

the sultanate of Oman”, Sage Open, Vol. 10 No. 2, pp. 1-10.

Giao H, Dkk. 2020. The influence of website quality on consumer’s e -loyalty

through the mediating role of e-trust and e-satisfaction: An evidence from

 online shopping in Vietnam: Uncertain Supply Chain Management 8 (2),

351-370.

Githiri, M. (2018), “An examination of the relationship between perceived price

fairness on customer satisfaction and loyalty in kenyan star-rated restau-

rants”, International Journal of Scientific Research and Management, Vol.

6 No. 10, pp. 763-770, doi: 10.18535/ijsrm/v6i10.em06.

Gumiwang, R. (2018), Ramai-ramai Merambah Bisnis Kedai Kopi, Wartakota web-

site: available at: https://tirto.id/ramai-ramai-merambah-bisnis-kedai-kopi-
cHPS (diakses minggu, 28 Maret 2021).

Gustafsson, A., Johnson, M.D. and Roos, I. (2005), “The effects of customer satis-

faction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer re-

tention”, Journal of Marketing, Vol. 69 No. 4, pp. 210-218.

Hanaysha, J. (2016), “Testing the effects of food quality, price fairness, and physi-

cal environment on customer satisfaction in fast food restaurant industry”,

Journal of Asian Business Strategy, Vol. 6 No. 2, pp. 31-40, doi:

10.18488/journal.1006/2016.6.2/1006.2.31.40.

Haron, R., Abdul Subar, N. and Ibrahim, K. (2020), "Service quality of Islamic

banks: satisfaction, loyalty and the mediating role of trust", Islamic Eco-

nomic Studies, Vol. 28 No. 1, pp. 3-23.

Hollensen, S. (2010). Marketing Management: A Relationship Approach. Pearson

Education. Iprice.co.id. (2019). Peta E‑Commerce Indonesia. Retrieved

 April 09, 2021, from website: https://iprice.co.id/insights/mapofecom-

merce/.

Hossain, M.A. and Dwivedi, Y.K. (2015), “Determining the consequents of bank’s

service quality with mediating and moderating effects: an empirical study”,

Total Quality Management and Business Excellence, Vol. 26 Nos 5/6, pp.

661-674.

Hossain, M.A., Dwivedi, Y.K. and Naseem, S. (2015), “Developing and validating

a hierarchical model of service quality of retail banks”, Total Quality Man-

agement and Business Excellence, Vol. 26 Nos 5/6, pp. 534-549.

Jin, N.P., Line, N.D. and Merkebu, J. (2016), “The effects of image and price fair-

ness: a consideration of delight and loyalty in the waterpark industry”, In-

ternational Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 28 No.

9, pp. 1895-1914, doi: 10.1108/IJCHM-03-2015-0094.

Kant, R. and Jaiswal, D. (2017), “The impact of perceived service quality dimen-

sions on customer satisfaction: an empirical study on public sector banks in

India”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 35 No. 3, pp. 411-

430.

Kartika, T., Firdaus, A. and Najib, M. (2019), "Contrasting the drivers of customer

loyalty; financing and depositor customer, single and dual customer, in In-

donesian Islamic bank", Journal of Islamic Marketing, Vol. 11 No. 4, pp.

933-959.
Kataria, S. and Saini, V. (2019), "The mediating impact of customer satisfaction in

relation of brand equity and brand loyalty: An empirical synthesis and re -

examination", South Asian Journal of Business Studies, Vol. 9 No. 1, pp.

62-87.

Keshavarz, Y., Jamshidi, D. and Bakhtazma, F. (2016), “The influence of service

quality on restaurants’ customer loyalty”, Oman Chapter of Arabian Jour-

nal of Business and Management Review, Vol. 6 No. 4, pp. 1-16, doi:

10.12816/0033275. Kotler, P. (1973), “Kotler - atmospherics as a marketing

tool”.

Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., & Mosahab, R. (2010). The Impact of

Service Quality on Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang, Malay-

sia. International.

Kitapci, O., Taylan Dortyol, I., Yaman, Z., & Gulmez, M. (2013). The paths from

service quality dimensions to customer loyalty. Management Research Re-

view, 36(3), 239–255. doi:10.1108/01409171311306391

Ladhari, R., Souiden, N., & Ladhari, I. (2011). Determinants of loyalty and recom-

mendation: The role of perceived service quality, emotional satisfaction and

image. Journal of Financial Services Marketing, 16(2), 111–124.

doi:10.1057/fsm.2011.10

Lee, W.S., Moon, J. and Song, M. (2018), “Attributes of the coffee shop business

related to customer satisfaction”, Journal of Food service Business Re-

search, Vol. 21 No. 6, pp. 628-641, doi: 10.1080/ 15378020.2018.1524227.

Levy, S. and Hino, H. (2016), “Emotional brand attachment: a factor in customer–

bank relationships”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 34 No.

2, pp. 136-150.

Liu, Y., & Tang, X. (2018). The Effects of Online Trust-Building Mechanisms

Trust on Repurchase Intentions: An Empirical Study on Ebay. Informati

Technology and People, 31(3), 666–687. https://doi.org/10.1108/ITP10-

2016-0242.

Mainardes, E.W., Rosa, C.A.D.M. and Nossa, S.N. (2020), “Omnichannel strategy

and customer loyalty in banking”, International Journal of Bank Marketing,

Vol. 38 No. 4, pp. 799-822.

Makanyeza, C. and Chikazhe, L. (2017), "Mediators of the relationship between

service quality and customer loyalty: Evidence from the banking sector in

Zimbabwe", International Journal of Bank Marketing, Vol. 35 No. 3, pp.

540-556.

Mensah, I. and Mensah, R.D. (2018), “Effects of service quality and customer sat-

isfaction on repurchase intention in restaurants on university of cape coast

campus”, Journal of Tourism, Vol. 4 No. 1, pp. 27-36, available at:

https://doaj.org/article/3e1230f294a14bc6b5e946cddf36e67d.

Mohsan, F., Nawaz, M., M., Khan, M., S., Shaukat, Z., and Aslam, N. (2011). ‘Im-

pact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to

Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan‟: International Journal

of Business and Social Science, Volume 2 (16): 263-270.

Moretta Tartaglione, A., Cavacece, Y., Russo, G. and Granata, G. (2019), “A sys-

tematic mapping study on customer loyalty and brand management”, Ad-

ministrative Sciences, Vol. 9 No. 1, p. 8, doi: 10. 3390/admsci9010008.

Musika, Y.A. (2019), “Alasan pelanggan berkunjung ke kedai kopi”, Otten Maga-
zine, available at: https://majalah.ottencoffee.co.id/alasan-pelanggan-
berkunjung-ke-kedai-kopi/. (diakses sabtu, 27 Maret 2021).

Mutiah, D. (2018), “Memaknai fenomena menjamurnya kedai kopi di Mana-mana”,

at: https://www.liputan6.com/lifestyle/read/3727318/memaknai-fenomena-
menjamurnya-kedaikopi-di-mana-mana.

Nambiar, B.K., Ramanathan, H.N., Rana, S. and Prashar, S. (2018), “Perceived ser-

vice quality and customer satisfaction: a missing link in Indian banking sec-

tor”, Vision, Vol. 23 No. 1, pp. 44-55.

Nguyen, Q., Nisar, T.M., Knox, D. and Prabhakar, G.P. (2018), “Understanding

customer satisfaction in the UK quick service restaurant industry: the influ-

ence of the tangible attributes of perceived service quality”, British Food

Journal, Vol. 120 No. 6, pp. 1207-1222, doi: 10.1108/BFJ-082017-0449.

Normala, A. (2018), Indonesia’s Coffee Retail Market Shows Lots of Promise:

Study, Jakarta Globe Website: available at: https://jakartaglobe.id/con-
text/indonesias-coffee-retail-market-shows-lotsof-promise-study/.

Nugraha, Made Hadi, Dkk. 2020. The Role of Perceived Value in Mediating the

Effect of Service Quality on Customer Trust: Kastawan Mandala American

Journal of Humanities and Social Sciences Research (AJHSSR) 4 (6), 272-

281.
Ouedraogo, A. and Koffi, V. (2018), “Managing creativity and innovation in the

cultural industries: evidence from three cultural organizations in Canada”,

Management Review: An International Journal, Vol. 13 No. 2, pp. 34-60.

Pakurar, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J. and Olah, J. (2019), “The service quality

dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sec-

tor”, Sustainability (Switzerland), Vol. 11 No. 4, pp. 1-24, doi:

10.3390/su11041113.

Rai, K. A., Medha, S., (2013). „The Antecedents of Customer Loyalty: An empiri-

cal investigation in life insurance context‟: Journal of Competitiveness,

Volume 5 (2): 139-163.

Rahyuda, Ketut. 2016. Metode Penelitian Bisnis Edisi Revisi 2017. Udayana

Univeraity Press, pp: 145-154.

Rundle-Thiele, S. (2005), “Exploring loyal qualities: assessing survey-based loy-

alty measures”, Journal of Services Marketing, Vol. 19 No. 7, pp. 492-500.

Saulina, A.R. and Syah, T.Y.R. (2018), “How Service quality influence of satisfac-
tion and trust towards consumer loyalty in starbucks coffee Indonesia”,
Iarjset, Vol. 5 No. 10, pp. 11-19, doi: 10.17148/ iarjset.2018.5102.

Setiawan, H. and Sayuti, A.J. (2017), “Effects of service quality, customer trust and
corporate image on customer satisfaction and loyalty: an assessment of
travel agencies customer in south sumatra Indonesia”, IOSR Journal of
Business and Management, Vol. 19 No. 5, pp. 31-40, doi: 10.9790/ 487x-
1905033140.
Singla, V. (2012), “Role of service quality and customer satisfaction in predicting

customer loyalty”, Journal for Global Business Advancement, Vol. 5 No. 3,

pp. 248-259.

Shahid Iqbal, M., Ul Hassan, M., & Habibah, U. (2018). Impact of self-service

tecnology (SST) service quality on customer loyalty and behavioral inten-

tion: The mediating role of customer satisfaction. Cogent Business and

Management, 5(1), 1-24.

Slack, N.J. and Singh, G. (2020), "The effect of service quality on customer satis-

faction and loyalty and the mediating role of customer satisfaction: Super-

markets in Fiji", The TQM Journal, Vol. 32 No. 3, pp. 543-558.

Song, H., Wang, J., & Han, H. (2019). Effect of image, satisfaction, trust, love, and

respect on loyalty formation for name-brand coffee shops: International

Journal of Hospitality Management, 79, 50–59.

doi:10.1016/j.ijhm.2018.12.011

Sonia, P., & Devi, C. (2018). Peran Customer Satisfaction Memediasi Pengaruh

Online Trust Terhadap Repurchase Intention ( Studi pada Konsumen Florist

Online di Kota Denpasar ) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Uda-

yana ( Unud ), Bali , Indonesia Teknologi yang semakin maju dalam. 7(6),

2856–2886.

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan

R&D). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan ke 17. Bandung: CV Alfabeta.

Sulibhavi, B. and Shivashankar, K. (2017), “Brand image and trust on customers
loyalty: a study on private label brands in hubli-dharwad conglomerate city
of Karnataka”, Int. Journal of Engineering Research and Application, Vol.
7 No. 9, pp. 1-6, doi:10.9790/9622-0709060106.

Surahman, I. G. N., Dkk. (2020). The Effect of Service Quality on Customer Loy-

alty Mediated by Customer Satisfaction in Tourism Villages in Badung Re-

gency. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Jagaditha, 7(1), 46-52. doi:

https://doi.org/10.22225/jj.7.1.1626.46-52.

Trivedi, S. K., & Yadav, M. (2018). Predicting Online Repurchase Intentions With

E-Satisfaction As Mediator: A Study on Gen Y. VINE: Journal of Infor-

mation and Knowledge Management Systems, 48(3), 427–447.

https://doi.org/10.11 08/VJIKMS-10-2017-0066.

Wantara, P. (2015). International Journal of Economics and Financial Issues The

Relationships among Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer

Loyalty in Library Services. International Journal of Economics and Finan-

cial Issues, 5(5), 10–11.

Tahir Islam, Dkk. 2021. The impact of corporate social responsibility on customer

loyalty: The mediating role of corporate reputation, customer satisfaction,

and trust: Volume 25, January 2021, Pages 123-135.

Wahyoedi Soegeng, Dkk. (2021). The effect of religiosity and service quality on

customer loyalty of Islamic banks mediated by customer trust and satisfac-

tion: Management Department, Faculty of Economics and Business, Uni-

versitas Brawijaya, Malang, Indonesia.

Wilson, Nicholas, Dkk. 2020. Trust Vs Satisfaction: Which One is More Important

in Mediating the Impact of Website Quality Towards Customer Loyalty in

The Indonesian E-Commerce Industry?: International Conference on Man-

agement, Accounting, and Economy (ICMAE 2020), 10-13.