Naushad ALAM, Hanin Abdulrhman AL-AMRI / Jurnal Keuangan Asia, Ekonomi dan Bisnis Vol 7 No 9 (2020) 499–504 449999

Cetak ISSN: 2288-4637 / Online ISSN 2288-4645 doi:

10.13106 / jafeb.2020.vol7.no9.499

Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di PT

Bank Islam Oman

Naushad ALAM 1, Hanin Abdulrhman AL-AMRI 2

Diterima: 03 Juli 2020 Direvisi: 25 Juli 2020 Diterima: 10 Agustus 2020

Abstrak

Kualitas layanan dari institusi mana pun merupakan faktor penarik untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Penelitian ini menguji tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
layanan yang ditawarkan oleh bank syariah di Oman. Hal ini juga bertujuan untuk mengetahui dimensi mana yang lebih mempengaruhi kepuasan pelanggan dibandingkan dengan dimensi lain
yang dipilih untuk penelitian. Untuk memenuhi kebutuhan penelitian tersebut, kuesioner terstruktur dibagikan kepada 100 nasabah bank syariah. Teknik pengambilan sampel bertingkat acak
digunakan untuk pengumpulan data. Data yang terkumpul dianalisis dengan teknik korelasi dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan tepat waktu yang
diberikan oleh personel perbankan memiliki skor rata-rata 4,57, kesiapan staf bank untuk melayani nasabah memiliki skor rata-rata 4,36, dan keamanan operasional perbankan memiliki nilai
rata-rata 4,37 menempati peringkat tertinggi pada dimensi masing-masing yang dipilih untuk penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga dimensi kualitas layanan yang diwakili oleh
Services Reliability, Services Responsiveness dan Services Security memiliki korelasi positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Hasil regresi juga menunjukkan bahwa ketiga dimensi
tersebut mempengaruhi kepuasan nasabah bank syariah.

Kata kunci: Perbankan Syariah, Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Dimensi Layanan

Kode Klasifikasi JELC: G21, C30, L80

1. Perkenalan
Dalam empat dekade terakhir, pendirian bank syariah semakin meningkat,
menyebar secara global, dan diterima oleh semua kalangan, lintas daerah dan agama.
Spread ini dikaitkan dengan bank syariah yang mengikuti prinsip syariah yang
dikenal sebagai syariah dan memiliki produk yang tidak memiliki unsur
ketidakpastian dibandingkan dengan sistem keuangan konvensional. Ini menjadi
terkenal pasca krisis keuangan dan memainkan peran penting dalam pertumbuhan
ekonomi (Tabash & Dhankar, 2014).
1 Penulis Pertama dan Penulis Koresponden. Asisten Profesor, Departemen Keuangan
dan Ekonomi, Sekolah Tinggi Perdagangan dan Administrasi Bisnis, Universitas
Dhofar, Kesultanan Oman [Alamat Pos: PO Box 2509, Salalah, 211, Kesultanan Oman]
Email: nalam@du.edu.om
Bank syariah bukan lagi institusi bisnis yang melayani kebutuhan
Muslim saja (Khan, Amine, Uddin, & Zaman,
2011). Namun, mereka telah menjadi institusi yang kompetitif, berdampingan
dengan bank konvensional, dalam upaya untuk mendapatkan klien baru dan
mempertahankan mereka dan telah berkembang selama bertahun-tahun
(Aggarwal & Yousef, 2000). Bank syariah membangun posisi kompetitifnya
dengan mengedepankan kualitas layanan yang akan meningkatkan kepuasan
nasabah dan meningkatkan loyalitasnya (Amin, Isa, & Fontaine, 2013). Mereka
perlu terus bekerja dengan cara yang sangat kompetitif dengan rekan
internasional mereka dengan memberikan penawaran produk dan layanan
berkualitas tinggi. Tidak seperti bank konvensional, bank syariah beroperasi
mengikuti ajaran syariah dan aturannya dalam mengejar pembangunan
ekonomi. Hal tersebut didasarkan pada penerapan prinsip profit and risk
sharing (Alnaser, Ghani, & Rahi, 2018).

2 Sekolah Tinggi Perdagangan dan Administrasi Bisnis, Universitas Dhofar,
Kesultanan Oman. Email: H201500165@du.edu.om
© Hak Cipta: Penulis
Ini adalah artikelOpenAccess yang didistribusikan di bawah persyaratan Lisensi Non-Komersial Creative
CommonsAttribution (https://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/) yang mengizinkan penggunaan, distribusi, dan
reproduksi non-komersial yang tidak dibatasi dalam media apa pun, asalkan karya asli dikutip dengan benar.
Studi sebelumnya difokuskan pada berbagai aspek kualitas layanan
perbankan dalam hal konsep, batasan, dan metode operasinya. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan perbankan pada bank syariah
yang beroperasi di wilayah Dhofar, Oman untuk mengetahui pengaruh persepsi
kualitas layanan perbankan syariah terhadap kepuasan nasabah.
500 Naushad ALAM, Hanin Abdulrhman AL-AMRI / Jurnal Keuangan Asia, Ekonomi dan Bisnis Vol 7 No 9 (2020) 499–504
pelanggan mereka. Pentingnya penelitian ini terletak pada salah satu dari sedikit penelitian
yang meneliti kualitas layanan dan perannya dalam kepuasan nasabah dalam aktivitas
perbankan syariah di Oman. Studi ini juga akan membantu manajer di bank syariah untuk
mengidentifikasi layanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan
proaktif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, untuk memenangkan kepercayaan dan
loyalitas mereka terhadap bank.
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Persepsi Kualitas Layanan
Alamgir dan Shamsuddoha (2003) mendefinisikan Kualitas
Layanan sebagai perbedaan antara kinerja layanan saat ini dan
antisipasi mereka. Berdasarkan studi mereka, mereka menyarankan
dimensi layanan yang dapat diadopsi untuk pertumbuhan yang lebih
tinggi dan mempertahankan pelanggan. Mereka juga menyoroti
bagaimana pemahaman tentang dimensi layanan sangat penting
untuk pertumbuhan yang berkelanjutan dan untuk memenuhi
harapan pelanggan. Ahmad dan Haron (2002) menemukan bahwa
biaya pembiayaan mengarah pada persepsi positif atau negatif
terhadap produk dan layanan Islam. Orang yang bertanggung jawab
atas urusan keuangan perusahaan menjadi lebih tertarik pada produk
dan layanan Islami jika biayanya lebih rendah dibandingkan dengan
rekan konvensional.
Tran (2020) menyelidiki interaksi antara kualitas layanan, nilai
pengalaman dan niat perilaku dan kualitas hubungan. Ia menemukan bahwa
kualitas layanan mempengaruhi niat membeli, bersama dengan nilai
pengalaman dan kualitas hubungan. Ali dan Raza (2015) mempelajari
bagaimana pelanggan puas dengan kualitas layanan yang diberikan
menggunakan model SERVQUAL yang dimodifikasi. Berdasarkan temuan
mereka, mereka menyimpulkan bahwa skala multidimensi kualitas layanan
berhubungan positif dan signifikan dengan skala unidimensi kepuasan
pelanggan. Studi lebih lanjut memberikan wawasan untuk memahami ciri-ciri
perilaku nasabah bank syariah. Studi ini juga menemukan bahwa nasabah bank
syariah senang karena bank-bank tersebut mematuhi prinsip syariah. Baber
(2019) menggunakan model e-SERVQUAL yang dimodifikasi untuk menguji
persepsi nasabah bank syariah terhadap perbankan syariah. Hal tersebut
menegaskan bahwa kemudahan penggunaan layanan, kepatuhan syariah,
kepercayaan dan keamanan memiliki hubungan yang positif dan signifikan
dengan kinerja bank syariah.
2.2. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
Tabish, Albugami, Salim, dan Akhtar (2019) menemukan keandalan, daya
tanggap terhadap permintaan pelanggan, kemudahan
penggunaan bersama dengan privasi dan keamanan yang mengarah ke
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. Studi ini juga menyoroti bahwa
aksesibilitas, meskipun secara statistik tidak signifikan, memiliki
hubungan positif dengan kepuasan pelanggan. Anwar dan Goso (2016)
meneliti kualitas layanan menggunakan lima dimensi - berwujud, empati,
keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Mereka menyimpulkan bahwa
kualitas layanan dan penanganan nasabah meningkatkan kepuasan
nasabah dan mempengaruhi loyalitas nasabah terhadap bank. Saad (2012)
melakukan studi banding antara bank syariah dengan bank konvensional
dan menemukan bahwa kepuasan nasabah merupakan hasil dari kualitas
layanan yang diberikan meliputi kemampuan, keramahan terhadap
nasabah, dan tingkat efisiensi dalam pelaksanaan transaksi perbankan.
Untuk mempertahankan pelanggannya,
Rehman (2012) mengeksplorasi korelasi antara kepuasan pelanggan dan
dimensi kualitas layanan antara bank syariah di Pakistan, Inggris dan UEA.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nasabah perbankan syariah UEA
menyatakan bahwa tangible dan assurance mewakili dimensi kepuasan nasabah
yang signifikan. Sebaliknya, nasabah perbankan Islam Inggris dan Pakistan
menganggap keandalan, empati, dan jaminan sebagai indikator penting untuk
memenuhi kebutuhan mereka. Usman (2015) menemukan bahwa kepercayaan
nasabah terhadap banknya masing-masing. Untuk menguji kepercayaan
nasabah dengan bank masing-masing, diidentifikasi tiga kelompok nasabah,
yaitu nasabah bank syariah, bank konvensional, dan kedua jenis nasabah
tersebut. Studi tersebut mengungkapkan bahwa kepercayaan lebih signifikan
bagi bank syariah. Hal itu juga diungkapkan oleh mereka yang bukan nasabah
bank syariah tersebut. Daya tarik nasabah terhadap bank syariah sebagian
besar karena kepercayaan.
Estiri, Hosseini, Yazdani, dan Nejad (2011) meneliti kepuasan
nasabah bank syariah di Iran. Temuan menunjukkan bahwa kualitas
layanan berhubungan positif dengan kepuasan dan empati
pelanggan; kualitas layanan memiliki dampak tertinggi, diikuti oleh
komponen lain seperti daya tanggap, jaminan, dan tidak berwujud.
Janahi dan Almubarak (2017) menggunakan model CARTER untuk
menyelidiki hubungan antara kualitas layanan, yang terdiri dari
enam dimensi, dan tingkat kepuasan pelanggan di Bahrain. Hasil
penelitian menunjukkan hubungan positif antara faktor-faktor
terpilih dan kepuasan pelanggan.
3. Metodologi Penelitian
Penilaian kepuasan nasabah perbankan syariah perlu
mengumpulkan pendapat nasabah. Peneliti menggunakan model
survei berdasarkan kuesioner terstruktur untuk mengumpulkan data
ini. Acak bertingkat
 Naushad ALAM, Hanin Abdulrhman AL-AMRI / Jurnal Keuangan Asia, Ekonomi dan Bisnis Vol 7 No 9 (2020) 499–504 501

sampling digunakan untuk pengumpulan data di antara nasabah
perbankan syariah. Untuk menyelesaikan analisis data yang diperoleh dari
nasabah perbankan syariah, peneliti menggunakan (1) Analisis korelasi,
untuk mengukur korelasi antara kualitas layanan dan kepuasan nasabah,
dan (2) Analisis Regresi Berganda, untuk menemukan nasabah. kepuasan
sebagai variabel dependen dipengaruhi oleh perbedaan dimensi kualitas
layanan yang diwakili oleh Services Reliability, Services Responsiveness
dan Services Security.
Seperti yang ditunjukkan pada Tabel 2 dalam statistik deskriptif dari
variabel independen pertama, item keandalan layanan (3) menempati urutan
pertama dengan Mean = 4,57 dan Std. Deviasi (SD) = 0.685, item ini
menunjukkan bahwa staf bank memberikan layanan pada waktu yang
menguntungkan. Hal ini serupa dengan temuan (Othman & Owen, 2001). Di
posisi kedua ada item (1) yang datang dengan Mean = 4.40 dan SD = 0.550.
Posisi ketiga untuk item (4) dimana Mean = 2.74. Peringkat Keempat terdaftar
untuk item kedua di mana Mean = 2.71 dan SD = 1.20.

Variabel independen kedua Service Responsiveness pada Tabel 2

3.1. Hipotesis Penelitian
Studi tersebut mencakup sektor perbankan Islam di wilayah Dhofar
Kesultanan Oman. Seratus nasabah bank syariah Oman dipilih secara
acak untuk keperluan studi. Pengumpulan data dilakukan melalui
kuesioner yang dibagikan kepada nasabah bank syariah.
H1: Kehandalan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah perbankan syariah Oman.
H2: Responsiveness pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah perbankan syariah Oman.
H3: Keamanan layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah perbankan syariah Oman.
H4: Kualitas layanan yang ditawarkan oleh bank syariah Oman berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabahnya.
4. Hasil
Pengukuran kepuasan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan
oleh sektor perbankan syariah di Oman dipelajari dengan menggunakan
tiga dimensi yang berkaitan dengan kualitas layanan, yaitu Services
Reliability, Services Responsiveness, dan Services Security; dimensi ini
digunakan sebagai variabel independen, sedangkan Kepuasan Pelanggan
adalah variabel dependen unik. Pengaruh kualitas layanan yang
ditawarkan terhadap kepuasan pelanggan diperiksa dengan analisis
korelasi dan regresi. Tabel 1 menunjukkan informasi dasar penelitian,
yang meliputi profil responden dan bank syariah untuk penelitian.
menunjukkan bahwa item (7) menempati urutan pertama dengan Mean = 4.36
dan SD = 0.578. Butir ini menyatakan bahwa staf di bank selalu siap melayani
nasabah. Urutan kedua untuk item (8) dengan Mean = 4.22. Urutan ketiga
adalah item (6) dengan Mean = 4.19 dan SD = 0.545. Posisi keempat untuk
item (5) dengan Mean = 4.00.
Variabel independen ketiga yaitu Service Security pada Tabel 2
menunjukkan bahwa item (9) menempati urutan pertama dengan Mean = 4.37
dan SD = 0.646, hal ini menunjukkan bahwa operasional perbankan telah
terjamin. Posisi kedua untuk item (11) dengan Mean = 4.36. Posisi ketiga untuk
item (10) dengan Mean = 4.21 dan SD = 0.518. Posisi keempat untuk item (12)
dengan Mean = 4.17.
Terakhir, statistik deskriptif terkait variabel dependen yaitu Kepuasan Nasabah,
menunjukkan bahwa item (13) berada pada posisi pertama, dengan Mean = 4,57 dan
SD = 0,685 dan hal tersebut menunjukkan bahwa nasabah puas terhadap layanan
keuangan perbankan syariah. Posisi kedua untuk item
(16) dengan Mean = 4.19. Posisi ketiga untuk item (15) dengan Mean = 4.00 dan
SD = 0.921. Posisi terakhir untuk item (14) dengan Mean = 2.74.
Tabel 1: Informasi dasar

Tabel 1 menunjukkan bahwa perempuan mewakili 42% dari sampel,

sedangkan laki-laki merupakan 58%. Pelanggan dengan tingkat
pendidikan menengah mencapai 23% dari responden, pelanggan dengan
gelar diploma mewakili 56% dan pelanggan dengan gelar Sarjana
mewakili 12%; sembilan persen responden memiliki gelar Master atau
lebih. Tabel 1 menunjukkan bahwa nasabah Bank Syariah Alizz mewakili
36% dari sampel, nasabah Bank Islam Maisarah mewakili 30% dan
nasabah Bank Syariah Al Muzn dan Bank Nizwa masing-masing mewakili
10% dan 24%. Tabel 2 menunjukkan analisis deskriptif.
Statistik demografis Frekuensi Persen (%)

Jenis kelamin

Pria 58 58
Perempuan 42 42
pendidikan
Sekunder 23 23
Diploma 56 56
Bujangan 12 12
Master atau Di Atas 19 19

Bank
Bank Islam Alizz 36 36
Bank Islam Maisarah 30 30
Bank Islam Al Muzn Bank 10 10
Nizwa 24 24
502 Naushad ALAM, Hanin Abdulrhman AL-AMRI / Jurnal Keuangan Asia, Ekonomi dan Bisnis Vol 7 No 9 (2020) 499–504

Meja 2: Analisis Deskriptif

Keandalan Layanan Pangkat Berarti Std. Deviasi

1 Bank menyimpan catatannya dengan akurat 2 4.4 0,55

2 Bank menyediakan berbagai macam layanan perbankan. Staf bank 4 2.71 1.209

3 memberikan layanan pada waktu yang menguntungkan 1 4.57 0.685

4 Bank diunggulkan oleh kecepatan dan efisiensi transaksinya 3 2.74 1.134

Responsivitas Layanan
5 Bank memiliki lebih banyak cabang di wilayah Dhofar, Oman Di 4 4 0,921

6 bank, layanan loket cepat dan efisien Staf bank selalu siap untuk 3 4.19 0,545

7 melayani nasabah Tingkat menanggapi permintaan nasabah tinggi 1 4.36 0,578

8 2 4.22 0,645

Keamanan Layanan
9 Operasi perbankan saya aman 1 4.37 0,646

Bank saya memberi tahu saya tentang setiap operasi yang diproses di akun saya
10 3 4.21 0,518

Setiap operasi online eksternal tidak diproses kecuali dengan persetujuan saya (Melalui
11 2 4.36 0.41
kode SMS)

12 Bank memberikan kerahasiaan data nasabah 4 4.17 0,514

Kepuasan pelanggan
13 Saya puas dengan layanan keuangan perbankan syariah 1 4.57 0.685

Saya puas dengan layanan dan produk yang disediakan oleh bank syariah saya
14 4 2.74 1.134

15 Saya puas dengan tanggapan karyawan. Saya tidak berpikir 3 4 0,921

16 untuk meninggalkan bank saya 2 4.19 0,545

Tabel 3: Korelasi Koefisien Pearson

Dimensi Layanan Korelasi Pearson Sig. (2-tailed) N

Keandalan Layanan 0.742 0 100
Responsivitas Layanan 0,565 0 100
 Keamanan Layanan 0.435
Tabel 3 menunjukkan hubungan antara dimensi yang dipilih sebagai faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tabel 3 menunjukkan bahwa Keandalan
Layanan dan Kepuasan Pelanggan memiliki hubungan positif dan signifikan yang
kuat. Uji korelasi antara Services Responsiveness dan Customer Satisfaction
membuktikan, seperti yang ditunjukkan pada Tabel 3, bahwa Korelasi Pearson
adalah 56,5% yang menunjukkan korelasi yang signifikan pada tingkat 0,01. Uji
korelasi ketiga menunjukkan bahwa P-value = 0,000 dan korelasi Pearson sebesar
43,5%. Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara Keamanan
Pelayanan dengan Kepuasan Pelanggan. Dengan demikian, berdasarkan hasil yang
diperoleh pada Tabel 3 dapat dikatakan bahwa
0 100
tiga dimensi yang dipilih untuk penelitian ini memiliki hubungan
yang signifikan dengan kepuasan pelanggan, variabel dependen.
Hasil analisis regresi linier berganda seperti yang ditunjukkan pada
Tabel 4 menunjukkan dimensi layanan yang direpresentasikan oleh
kehandalan layanan, daya tanggap layanan, dan keamanan layanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai F yang diperoleh pada Tabel 4
adalah 185,847, dan nilai p yang sesuai adalah 0,000, yang menunjukkan
bahwa variabel prediktor mempengaruhi variabel terikat. Hasil ini serupa
dengan temuan Hamzah, Ishak, dan Mohd Nor (2015) dan Faisal, Shabbir,
Javed, dan Shabbir (2016).
 Naushad ALAM, Hanin Abdulrhman AL-AMRI / Jurnal Keuangan Asia, Ekonomi dan Bisnis Vol 7 No 9 (2020) 499–504
Tabel 4: Keluaran regresi
Jumlah Persegi
Regresi 17.222
Sisa 2.965
Total 20.187
Sebuah. Predictors: (konstan) Keandalan Layanan, Ketanggapan Layanan, Keamanan Layanan
b. Variabel Terikat: Kepuasan pelanggan
5. Kesimpulan dan Rekomendasi
Industri perbankan berorientasi pada layanan, dan retensi nasabah
bergantung pada kualitas layanan yang ditawarkan. Kepuasan pelanggan akan
menentukan loyalitas (Kitapci, Dortyol, Yaman, & Gulmez, 2013; Kashif, Wan
Shukran, Rehman, & Sarifuddin, 2015). Hasil penelitian menunjukkan bahwa
nasabah bank syariah secara keseluruhan puas dengan layanan yang ditawarkan
oleh bank syariah. Studi tersebut menyoroti bahwa semua dimensi yang dipilih
memiliki hubungan positif dan signifikan dengan kepuasan pelanggan. Studi
tersebut juga mengungkapkan bahwa petugas front desk kurang memahami
prinsip-prinsip syariah. Saat ini, bank syariah di Oman memiliki sekitar 14% dari
total pangsa perbankan. Hal ini dapat ditingkatkan dengan mengembangkan
produk inovatif berbasis syariah untuk menarik nasabah dan mengurangi risiko
perbankan dengan memilih teknologi canggih. Studi ini memiliki keterbatasan yaitu
hanya empat bank yang disertakan dalam analisis; lebih banyak bank harus
dimasukkan untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dan pemahaman tentang
kebutuhan pelanggan.
Referensi
Aggarwal, RK, & Yousef, T. (2000). Bank Islam dan
Pembiayaan Investasi. Jurnal Uang, Kredit dan Perbankan, 32 ( 1), 93-120.
Ahmad, N., & Haron, S. (2002). Persepsi Malaysia
kustomisasi perusahaan terhadap produk dan layanan Bank Syariah.
Jurnal Internasional Layanan Keuangan Islam, 3 ( 4), 1-16.
Alamgir, M., & Shamsuddoha, M. (2003). Kualitas Pelayanan
Dimensi: AConceptualAnalysis. The ChittagongUniversity Journal
of Business Administration, 19 ( 2004), 1-11.
Ali, M., & Raza, SA (2015). Persepsi kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan di bank Islam Pakistan: model SERVQUAL yang
dimodifikasi. Total Quality Management & Business Excellence, 28 ( 5-6), 1-
19.
Alnaser, FM, Ghani, MA, & Rahi, S. (2018). Kualitas layanan
di bank syariah: Peran model PAKSERV, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Akuntansi, 4 ( 2), 63-72.
Amin, M., Isa, Z., & Fontaine, R. (2013). Bank Islam Kontras
pendorong kepuasan pelanggan atas citra, kepercayaan, dan loyalitas
pelanggan Muslim dan non-Muslim di Malaysia.
Jurnal Internasional Pemasaran Bank, 31 ( 2), 79-97.
503
df Mean Square F Sig.
3 5.741 185.847 0,000
96 0,031
99
Anwar, SM, & Goso. (2016). Pengaruh Dimensi Layanan
Kepuasan Kualitas dan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Dalam
Perspektif Islam di Palopo. Jurnal Penelitian Pendidikan dan Kejuruan, 7 ( 3),
48-52.
Baber, H. (2019). E-SERVQUALdan Dampaknya pada Kinerja
Bank Syariah di Malaysia dari Perspektif Pelanggan.
Jurnal Keuangan Asia, Ekonomi dan Bisnis, 6 ( 1), 169-175.
https://doi.org/10.13106/jafeb.2019.vol6.no1.169
Estiri, M., Hosseini, F., Yazdani, H., & Nejad, HJ (2011).
Penentu kepuasan pelanggan di perbankan Islam: bukti dari Iran. Jurnal
Internasional Keuangan dan Manajemen Islam dan Timur Tengah, 4 ( 4), 295-
307.
Faisal, M., Shabbir, MS, Javed, S., & Shabbir, MF (2016).
Mengukur Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan di Pakistan: Bukti
Berdasarkan Model Carter. Manajemen Bisnis Internasional, 10 ( 20), 5011-
5016.
Hamzah, N., Ishak, NM, & Mohd Nor, NI (2015). Pelanggan
Kepuasan pada Sistem Perbankan Islam. Jurnal dari
Ekonomi, Bisnis dan Manajemen, 3 ( 1), 140-144.
Janahi, MA, & Almubarak, M. (2017). Dampak pelanggan
kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di perbankan syariah.
Jurnal Pemasaran Islam, 8 ( 4), 595-604.
Jiang, Y., & Wang, CL (2006). Dampak pengaruh terhadap layanan
kualitas dan kepuasan: moderasi konteks layanan.
Jurnal Pemasaran Jasa, 20 ( 4), 211-218.
Kashif, M., Wan Shukran, SS, Rehman, MA, & Sarifuddin, S.
(2015). Kepuasan dan loyalitas pelanggan di bank syariah Malaysia:
investigasi PAKSERV. Jurnal Internasional Pemasaran Bank, 33 ( 1),
23-40.
Khan, GM, Amine, LS, Uddin, SJ, & Zaman, M. (2011).
Internasionalisasi Bank Arab: Kasus Ahli United Bank Bahrain. Ulasan
Bisnis Internasional Thunderbird, 53 ( 5), 581-600.
Kitapci, O., Dortyol, IT, Yaman, Z., & Gulmez, M. (2013). Itu
jalur dari dimensi kualitas layanan ke loyalitas pelanggan: Sebuah aplikasi
pada pelanggan supermarket. Review Riset Manajemen, 36 ( 3), 239-255.
Othman, A., & Owen, L. (2001). Mengadopsi dan mengukur pelanggan
kualitas layanan (SQ) di Bank Syariah: Studi kasus di rumah keuangan Kuwait.
Jurnal Internasional Layanan Keuangan Islam, 3 ( 1), 33-47.
Rehman, AA (2012). Kepuasan pelanggan dan kualitas layanan
di perbankan Islam: Sebuah studi banding di Pakistan, Amerika Serikat
504 Naushad ALAM, Hanin Abdulrhman AL-AMRI / Jurnal Keuangan Asia, Ekonomi dan Bisnis Vol 7 No 9 (2020) 499–504
Emirat Arab dan Inggris Raya. Penelitian Kualitatif di Pasar Keuangan, 4 (
2/3), 165-175.
Saad, NM (2012). Analisis Perbandingan Kepuasan Pelanggan
tentang Bank Islam dan Konvensional di Malaysia. Ilmu Sosial Asia, 8 ( 1), 73-
80.
Tabash, MI, & Dhankar, RS (2014). Aliran Keuangan Islam dan
Pertumbuhan Ekonomi: Bukti Empiris Timur Tengah.
Jurnal Keuangan dan Akuntansi, 2 ( 1), 11-19.
Tabish, MI, Albugami, MA, Salim, M., & Akhtar, A. (2019).
Dimensi Kualitas Layanan e retailing Bank Syariah dan Dampaknya
terhadap Kepuasan Nasabah: An Emperical
Investigasi Kerajaan Arab Saudi. Jurnal Keuangan Asia, Ekonomi dan
Bisnis, 6 ( 3), 225-234. https: // doi. org / 10.13106 / jafeb.2019.vol6.no3.225
Tran, VD (2020). Menilai Pengaruh Kualitas Layanan,
Nilai Pengalaman, Kualitas Hubungan pada Niat Perilaku. Jurnal
Keuangan Asia, Ekonomi dan Bisnis, 7 ( 3),
167-175. https://doi.org/10.13106/jafeb.2020.vol7.
no3.167
Usman, H. (2015). Kepercayaan Nasabah pada Bank Syariah di Indonesia.
Jurnal Keuangan Asia, Ekonomi dan Bisnis, 2 ( 1), 5-13.
https://doi.org/10.13106/jafeb.2015.vol2.no1.5.