1.

Judul jurnal
2. Variabel eksogen (nama variabel, definisi, dan indikatornya), variabel interpening (nama
variabel, definisi, dan indikatornya), dan variabel endogen (nama variabel, definisi, dan
indikatornya)
3. Permasalahan, Tujuan, Hipotesis
4. Hasil pengujian statistiknya.
a. Loading faktor
b. Signifikan hipotesis dan penjelasannya
5. Kesimpulan jurnal terkait hipotesisnya (semua cara baca disatukan)

Note

a. Variabel reflektif variabel yag anak panahnya pancarkan ke indikator, anak panahnya
ke indikator

b. Variabel formatif yaitu variabel yang dibentuk dari indikator

Kalo anak panah dalam statistik namanya pengaruh

1. Judul Jurnal
Analisis pengaruh familiarity, self disclosure, extras dan common grounding terhadap trust,
rapport, customer satisfaction, dan wom pada dental professionals
2. Variabel eksogen (nama variabel, definisi, dan indikatornya), variabel interpening (nama
variabel, definisi, dan indikatornya), dan variabel endogen (nama variabel, definisi, dan
indikatornya)

Pada Mode Konseptial berikut terdapat empat variabel eksogen tiga variabel interpening dan
satu variabel endogen.

A. Variabel eksogen
VARIABLE EKSOGEN (Variable eksogen adalah variable yang memberi pengaruh terhadap
variable interpening dan variable endogen, memberi pengaruh yang seperti apa ? tergantung
variable apa yang digunakan. Dalam jurnal ini variable eksogennya terdiri dari Familiarity
 ( Keakraban ), Self Disclosure ( Pengungkapan Diri ), Extras ( disebut Perhatian Ekstra )
dan Common Grounding ( Pengajaran Umum )
1) Familiarity
Dikutip dari Pendapat Price et al. (1994) berfokus pada emosional
Tanggapan untuk pertemuan layanan tertentu, Sepertinya bahwa tingkat hubungan akan
mencerminkan efek kumulatif dari tanggapan emosional ini. Familiarity , yang didefinisikan
sebagai "mengetahui pelanggan, " harus menjadi penting untuk mengembangkan hubungan
baik karena melibatkan pengumpulan informasi tentang klien, meningkatkan kemampuan
penyedia untuk terhubung dengan pelanggan dan untuk memberikan perhatian khusus yang
disesuaikan dengan
pelanggan (ekstra).
Indikator Familiarity terdiri dari :

Familiarity 1: ..is familiar with my preferences (Macintosh, 2002)

Familiarity 2 : ...tailors services to my needs
Familiarity 3 : ...knows what is important to me
Indikator tertinggi dari variabel familiarity adalah familiarity 3 sebesar 0,89 persen

2) Self Disclosure
Dipaparkan menurut Crosby dkk. (1990) , memeriksa pengungkapan diri bersama sebagai
bukti kepercayaan, dan menunjukkan bahwa perilaku timbal balik ini cenderung
memperkuat ikatan antara kedua belah pihak.
Jadi dari hal ini maka self disclosure merupakan aspek penting dari komunikasi
interpersonal untuk memiliki hubungan yang lebih dekat.
- Self Disclosure
N/A
Indikator dari Self Diclosure ialah
I have talked with the hair hygienist/dentist about personal matters, such as my
family or personal life & The hygienist/dentist has talked about her/his family
or personal Life.
Yang mana didasarkan dengan pengukuran dari ( Tidak pernah 1; Sekali 2;
Beberapa kali 3; Berkali-kali 4 )

3) Extras
Perhatian ekstra yang diberikan kepada pelanggan telah ditemukan terkait penilaian
positif dari pertemuan layanan (Bitner et. al. , 1990; Price et. al. , 1994). Sepertinya ekstra
akan berkontribusi pada faktor perhatian / perhatian yang tidak biasa yang disarankan
sebagai strategi membangun hubungan.

Indikator Extras terdiri dari :

 Extras 1 : ...has gone out of his/her way to give me extra good service (Macintosh, 2002)
Extras 2 : ...has given me extra service that is probably not available to every Customer
Extras 3 : ...has given me a little extra attention that you would not ordinarily expect
Indikator tertinggi dari variabel Extra adalah Extras 3 sebesar 0,86 persen

4) Common Grounding
Pengajaran umum menurut (Gremler et. La. , 2002), berkaitan dengan keberadaan/
penemuan koneksi pribadi di luar konteks pertukaran bisnis. Umumnya, common
grounding memberikan ikatan pribadi tambahan antara penyedia layanan dan pelanggan.
- Common Grounding
Dan Indikator dari Common Grouding adalah sebagai berikut dengan pengukuran
antara ya dan tidak
Do you have something in common with the hygienist/dentist outside of work such
as friends or acquaintances, family interests, background, recreation, etc.?

B. Variabel Interpening
Variable Interpening adalah variable yang dipengaruhi dan yang mempengaruhi variable
eksogen.dalam jurnal ini variable interpening yang tercantum terdiri dari
Trust(Kepercayaan) ,Rapport ( Hubungan ) dan Satisfaction ( Kepuasan )
1) Trust
Definisi menurut Moorman et al. (1993) bahwa kepercayaan adalah "kesediaan untuk
mengandalkan mitra pertukaran yang di dalamnya seseorang memiliki keyakinan"
tampaknya menangkap tema umum dari sebagian besar definisi. Kepercayaan diyakini
sebagai variabel hubungan mediasi penting yang telah ditemukan terkait dengan sejumlah
hasil positif, baik di tingkat interpersonal maupun di tingkat perusahaan.
Indikator Trust terdiri dari :
Trust 1 : I find it necessary to use caution in dealings with the hygienist/dentist.
– R (Macintosh, 2002)
Trust 2 : I trust the hygienist/dentist to do things that I cannot do for myself
Trust 3 : I generally do not trust the hygienist/dentist. – R
Dan Indikator tertinggi dari variabel Trust adalah Trust 3 sebesar 0,67 persen

2) Rapport
Gremler dkk., 2001; Hennig-Thurau et al., 2002) telah mulai mengeksplorasi peran
hubungan pelanggan / kontak karyawan sebagai variabel hubungan yang penting.
Dimana menunjukkan bahwa hubungan memberikan kontribusi untuk hasil hubungan
yang positif, seperti kesetiaan, dan mungkin sangat penting dalam menghasilkan kata-
 dari-mulut-ke-mulut (WOM) yang positif (Gremler dan Gwinner, 2000). Penelitian
lain oleh DeWitt dan Brady (2003) menunjukkan bahwa hubungan baik berdampak
positif pada pemulihan layanan.

Indikator Rapport terdiri dari :

Rapport 1 : In thinking about my relationship with this employee, I enjoy
interacting with this employee
Rapport 2 : This employee creates a feeling of “warmth” in our relationship
Rapport 3 : This employee relates to me well
Rapport 4 : In thinking about my relationship, I have a harmonious
relationship with this person
Rapport 5 : This employee has a good sense of humor
Rapport 6 : I look forward to seeing this person when I visit the dental office
Rapport 7 : I strongly care about this employee
Rapport 8 : This person has taken a personal interest in me
Rapport 9 : I have a close relationship with this person

Indikator tertinggi dari variabel Rapport adalah Rapport 1 sebesar 0,84 persen

3) Satisfaction
Hunt (1997) mendefinisikan kepuasan sebagai “evaluasi yang menyatakan bahwa (produk)
pengalaman setidaknya sebaik yang seharusnya.
Sebagai konsep fundamental pemasaran, customer satisfaction secara luas diakui sebagai
kunci aset tidak berwujud, dan salah satu indikator terbaik untuk mengukur keuntungan
perusahaan di masa depan (Kim et al., 2015; Lu, Chang, & Yu, 2013).
Indikator Satisfaction terdiri dari :

Satisfaction 1 : Based on all my experience with this hygienist/ dentist, I am

very satisfied with the services provided
Satisfaction 2 : My choice to use this hygienist/dentist was a wise one
Satisfaction 3 :Overall, I am very satisfied with the decision to use this
hygienist/dentist
Satisfaction 4 :My overall evaluation of the hygienist/dentist is very good
Indikator tertinggi dari variabel satisfaction adalah satisfaction 3 sebesar 0,96
persen

C. Variabel endogen
Variable eksogen adalah variable yang di pengaruhi oleh variable eksogen dan interpening.
Artinya variable ini hanya bisa menerima pengaruh dari variable eksogen dan interpening.
Dan variabel endogen yang tedapat pada jurnal ialah WOM ( Dari Mulut Ke Mulut )
1) Wom
Menurut Kotler & Keller (2012) Word of Mouth Communication (WOM) atau komunikasi
dari mulut ke mulut merupakan proses komunikasi yang berupa pemberian rekomendasi
baik secara individu maupun kelompok terhadap suatu produk atau jasa yang bertujuan
untuk memberikan informasi secara personal.
Dan ditegaskan menurut (Murray, 1991) dimana WOM tampaknya menjadi sumber
informasi yang sangat penting dalam layanan profesional karena layanan profesional lebih
sulit bagi konsumen untuk mengevaluasi (pengalaman dan kualitas kepercayaan yang tinggi)
dan dengan demikian memiliki risiko yang lebih terasa.
Indikator dari WOM ialah berupa
1. I have talked to co-workers or friends about my experience with the
hygienist/dentist
Dengan indeks pengukuran yakni Tidak pernah 0; Sekali 1; Beberapa kali 2;
Berkali-kali 3
2. If you talked to co-workers or friends about the hygienist/dentist, your comments
were generally:
Dengan indeks pengukuran yakni Sangat positif 2; Positif 1; Netral 0; Negatif 1;
Sangat negatif 2.
3. Permasalahan, Tujuan, Hipotesis

 Permasalahan

1) Apakah familiarity berpengaruh signifikan terhadap trust pada dental

professional ?
2) Apakah familiarity berpengaruh signifikan terhadap Rapport pada dental
professional ?
3) Apakah self disclosure berpengaruh signifikan terhadap trust pada dental
professional ?
4) Apakah self disclosure berpengaruh signifikan terhadap Rapport pada dental
Professional ?
5) Apakah extras berpengaruh signifikan terhadap rapport pada dental
professional ?
6) Apakah common grounding berpengaruh signifikan terhadap rapport pada
dental professional ?
7) Apakah rapport berpengaruh signifikan terhadap trust pada dental professional ?
8) Apakah rapport berpengaruh signifikan terhadap satisfaction pada dental
professional ?
9) Apakah rapport berpengaruh signifikan terhadap wom pada dental professional ?
10) Apakah trust berpengaruh signifikan terhadap satisfaction pada dental
professional ?
11) Apakah satisfaction berpengaruh signifikan terhadap wom pada dental
professional ?

 Tujuan

1) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh familiarity terhadap trust pada

dental professional
2) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh familiarity terhadap rapport pada
dental professional
 3) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh self disclosure terhadap trust
pada dental professional
4) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh self disclosure terhadap rapport
pada dental professional
5) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh extras terhadap rapport pada
dental professional
6) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh common grounding terhadap
rapport pada dental professional
7) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh rapport terhadap trust pada
dental professional
8) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh rapport terhadap satisfaction
pada dental professional
9) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh rapport terhadap wom pada
dental professional
10) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh trust terhadap satisfaction pada
dental professional
11) Untuk manganalisis dan membuktikan pengaruh satisfaction terhadap wom pada
dental professional

 Hipotesis
1) Diduga bahwa familiarity berpengaruh signifikan terhadap trust pada dental
professional
2) Diduga bahwa familiarity berpengaruh signifikan terhadap Rapport pada
dental professional
3) Diduga bahwa self disclosure berpengaruh signifikan terhadap trust pada
dental professional
4) Diduga bahwa self disclosure berpengaruh signifikan terhadap Rapport pada
dental professional
5) Diduga bahwa Extras berpengaruh signifikan terhadap Rapport pada dental
professional
 6) Diduga bahwa Common Groundimg berpengaruh signifikan terhadap Rapport
pada dental professional
7) Diduga bahwa rapport berpengaruh signifikan terhadap trust pada dental
professional
8) Diduga bahwa rapport berpengaruh signifikan terhadap satisfaction pada
dental professional
9) Diduga bahwa rapport berpengaruh signifikan terhadap wom pada dental
professional
10) Diduga bahwa trust berpengaruh signifikan terhadap satisfaction pada dental
professional
11) Diduga bahwa satisfaction berpengaruh signifikan terhadap wom pada dental
professional

4. Hasil Pengujian Statistik

a. Loading factor
- Untuk mengukur variabel trust diukur melalui 3 (tiga) indikator yaitu Trust 1
sebesar 0.65, Trust2 sebesar 0.64, dan Trust3 sebesar 0.67. Dari ketiga indikator
yang ada maka yang paling kuat adalah Trust3 sebesar 0.67 dengan Loading
Factors. Artinya bahwa bagi par pengguna dental profesional lebih memilih
Trust3.
- Untuk mengukur variable satisfaction diukur melalui 4 indikator yaitu satisfaction
1 sebesar 0.89, satisfaction 2 sebesar 0.93, satisfaction 3 sebesar 0.96 dan
satisfaction 4 sebesar 0.91. dari keempat indicator yang ada maka yang paling
kuat adalah satisfaction 3 sebesar 0.96 dengan loading factor. Artinya bahwa bagi
para pengguna dental professional lebih memilih satisfaction 3.
- Untuk mengukur variable rapport diukur melalui 9 indikator yaitu rapport 1
sebesar 0.84, rapport 2 sebesar 0.75, rapport 3 sebesar 0.77, rapport 4 sebesar
0.79, rapport 5 sebesar 0.65, rapport 6 sebesar 0.69, rapport 7 sebesar 0.76,
rapport 8 sebesar 0.78 dan rapport 9 sebesar 0.76. dari sembilan indicator yang
ada maka yang paling kuat adalah rapport 1 sebesar 0.84 dengan loading factor.
Artinya bahwa bagi para pengguna dental professional lebih memilih rapport 1.
 - Untuk mengukur variable familiarity diukur melalui 3 indikator yaitu familiarity
1 sebesar 0.79, familiarity 2 sebesar 0.81, dan familiarity 3 sebesar 0.89. dari
ketiga indicator yang ada maka yang paling kuat adalah familiarity 3 sebesar 0.89
dengan loading factor. Artinya bahwa bagi para pengguna dental professional
lebih memilih familiarity 3.
- Untuk mengukur variable extras diukur melalui 3 indikator yaitu extras 1 sebesar
0.80, extras 2 sebesar 0.85, dan extras 3 sebesar 0.86. dari ketiga indicator yang
ada maka yang paling kuat adalah extras 3 sebesar 0.86 dengan loading factor.
Artinya bahwa bagi para pengguna dental professional lebih memilih extras 3.

b. Signifikan hipotesis dan penjelasannya

- familiarity berpengaruh signifikan terhadap wom melalui trust dan satisfaction pada
dental professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien pengaruhnya
0.0996. artinya apabila familiarity naik sebesar 100% maka wom melalui trust dan
satisfaction akan naik sebanyak 9.96%
- familiarity berpengaruh signifikan terhadap wom melalui rapport dan satisfaction pada
dental professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien pengaruhnya
0.0729. artinya apabila familiarity naik sebesar 100% maka wom melalui rapport dan
satisfaction akan naik sebanyak 7.29%
- familiarity berpengaruh tidak signifikan terhadap wom melalui rapport, trust dan
satisfaction pada dental professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien
pengaruhnya 0.0996. artinya apabila familiarity naik sebesar 100% maka wom melalui
trust dan satisfaction akan naik sebanyak 9.96%
- Self disclosure berpengaruh tidak signifikan terhadap wom melalui rapport, trust dan
satisfaction pada dental professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien
pengaruhnya 0.0353. artinya apabila Self disclosure naik sebesar 100% maka wom
melalui trust dan satisfaction akan naik sebanyak 3.53%
- Self disclosure berpengaruh tidak signifikan terhadap wom melalui trust dan
satisfaction pada dental professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien
pengaruhnya 0.2077. artinya apabila Self disclosure naik sebesar 100% maka wom
melalui trust dan satisfaction akan naik sebanyak 20.77%
- Self disclosure berpengaruh signifikan terhadap wom melalui rapport dan satisfaction
pada dental professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien pengaruhnya
0.0258. artinya apabila Self disclosure naik sebesar 100% maka wom melalui trust dan
satisfaction akan naik sebanyak 2.58%
- Extras berpengaruh tidak signifikan terhadap wom melalui rapport, trust dan
satisfaction pada dental professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien
pengaruhnya 0.0581. artinya apabila Extras naik sebesar 100% maka wom melalui trust
dan satisfaction akan naik sebanyak 5.81%
- Extras berpengaruh signifikan terhadap wom melalui rapport dan satisfaction pada dental
professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien pengaruhnya 0.0425.
artinya apabila Extras naik sebesar 100% maka wom melalui trust dan satisfaction akan
naik sebanyak 4.25%
- Extras berpengaruh signifikan terhadap wom melalui rapport pada dental professional
dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien pengaruhnya 0.1568. artinya apabila
Extras naik sebesar 100% maka wom melalui trust dan satisfaction akan naik sebanyak
15.68%
- Common Grounding berpengaruh tidak signifikan terhadap wom melalui rapport, trust
dan satisfaction pada dental professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana
koefisien pengaruhnya 0.0332. artinya apabila Common Grounding naik sebesar 100%
maka wom melalui trust dan satisfaction akan naik sebanyak 3.32%
- Common Grounding berpengaruh signifikan terhadap wom melalui rapport dan
satisfaction pada dental professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien
pengaruhnya 0.0243. artinya apabila Common Grounding naik sebesar 100% maka wom
melalui trust dan satisfaction akan naik sebanyak 2.43%
- Common Grounding berpengaruh signifikan terhadap wom melalui rapport pada dental
professional dengan tingkat kepercayaan 95% dimana koefisien pengaruhnya 0.0896.
artinya apabila Common Grounding naik sebesar 100% maka wom melalui trust dan
satisfaction akan naik sebanyak 8.96%
-