Nama : Yulia Ikhsani

NIM : 12050320529

1. PRINSIP-PRINSIP UMUM
 Dasar untuk manajemen hubungan bisnis

Penyebaran BRM didasarkan pada argumen bahwa penyedia layanan dan

pelanggan akan memperoleh manfaat dari hubungan yang berupaya menyelaraskan
aktivitas penyedia layanan dengan kebutuhan bisnis pelanggan yang berkembang dan
meningkatkan pemahaman pelanggan tentang penawaran penyedia layanan dan
nilainya. ke bisnis pelanggan. Masalah utama bagi pelanggan adalah apakah hubungan
bisnis itu cukup penting untuk membuatnya berharga. Penyedia layanan juga ingin
fokus pada pelanggan utama atau pelanggan yang memiliki kepentingan strategis bagi
mereka.
 Kepuasan pelanggan
Fokus BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambah nilai
nyata bagi pelanggan dengan biaya yang wajar baik dalam kaitannya dengan nilai
layanan yang diberikan maupun biaya layanan serupa dari pesaing.
 Manajemen hubungan bisnis dan manajemen tingkat layanan

Perbedaan fokus antara BRM dan proses lainnya diilustrasikan oleh perbedaan
antara BRM dan manajemen tingkat layanan (SLM). Kedua proses tersebut berkaitan
dengan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan dengan memastikan bahwa
pelanggan senang dengan apa yang disampaikan. Fokus SLM adalah tentang menjalin
kesepakatan dengan pelanggan tentang tingkat layanan yang akan diberikan untuk
layanan tertentu dan, dengan memastikan tingkat layanan ini terpenuhi, untuk
mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang dapat diterima. Kepuasan pelanggan
adalah ukuran utama keberhasilan BRM, tetapi ini adalah kepuasan pelanggan yang
dinyatakan dalam nilai layanan kepada pelanggan.
 Portofolio pelanggan
 Untuk memahami nilai layanan bagi organisasi pelanggan dan dampak perubahan
layanan, penyedia layanan membutuhkan informasi yang solid tentang pengguna
layanan dan tentang bagaimana bisnis pelanggan bergantung pada layanan yang
mereka terima. Pengetahuan tentang strategi pelanggan dan rencana bisnis
memungkinkan BRM untuk memposisikan dirinya, dalam hal sumber daya dan
kemampuan, untuk menghadapi perubahan permintaan pelanggan. BRM harus
mengumpulkan dan memelihara semua informasi ini dalam portofolio pelanggan,
basis informasi yang secara logis berisi informasi pelanggan yang cukup untuk
menyediakan BRM yang efektif
 Portofolio perjanjian pelanggan
Portofolio perjanjian pelanggan ialah bagian dari informasi yang dibutuhkan
pelanggan menyangkut perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan. Ini adalah
sumber utama informasi yang dibutuhkan oleh Manajemen Hubungan Bisnis, yang
membawa tanggung jawab untuk negosiasi dan menjaga persetujuan Tingkat Layanan
untuk memastikan bahwa semua kontrak pelanggan dan perjanjian lainnya yang
dikelola secara terpusat dalam rangka untuk memastikan bahwa penyedia layanan
tidak melakukan komitmen yang tidak dapat dipenuhinya.
Untuk penyedia layanan internal, perjanjian akan bersifat non-kontrak, sedangkan
untuk penyedia layanan eksternal, perjanjian akan bersifat kontrak. Tergantung pada
sifat dan skala penyedia layanan, perjanjian dapat berupa perjanjian standar yang
diterapkan untuk semua pelanggan atau perjanjian yang dinegosiasikan secara terpisah
dengan setiap pelanggan.

2. KEGUNAAN UTAMA
 Memahami pelanggan dan tujuan bisnis dan bagaimana menerjemahkan ke persyaratan
layanan
 Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru
 Mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya
 Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi pelanggan menggunakan atau
persyaratan untuk layanan
 Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan
kesempatan bagi layanan untuk lebih baik atau biaya yang lebih rendah bagi pelanggan
 Memastikan bahwa pengiriman dan penyelenggaraan jasa, termasuk misalnya, transisi ke
dalam operasi penuh, terus menggali dan memenuhi kebutuhan pelanggan bisnis
 Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses Manajemen Hubungan Bisnis dan
kinerja penyedia layanan secara keseluruhan
 Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar dan umpan balik lain untuk
mejamin penyedia efektif dan perbaikan berkesinambungan dari layanan yang diberikan.