PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT

KELUHAN PASIEN
No.Dokumen :
800/................/SOP/BLUD-UPT/PK
M-BP/........./2019
SOP No.Revisi : 2
Dinas Kesehatan Tanggal Terbit : Januari 2019 BLUD UPT
Mesuji Halaman :3 Puskesmas Rawat
Inap Bukoposo

Ditetapkan Kepala
BLUD UPT
Puskesmas Rawat HENDRI. AZ. SKM
Inap Bukoposo NIP.197008211991031008
1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan
dan cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di BLUD UPT Puskesmas
Rawat inap Bukoposo.
2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk
meningkatkan kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan SK kepala Puskesmas nomor : 800/......./SK/BLUD-UPT/PKM–
BP/....../2019 tentang Layanan Klinis di BLUD UPT Puskesms Rawat Inap
Bukoposo.
4. Refrensi Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 128/MEN.KES/SK/II/ 2004 tentang
Kebijakan Dasar Puskesmas;
5. Alat dan 1) Alat :
bahan a. Alat tulis
2) Bahan :
a. Blangko/ buku keluhan pelanggan
b. Blangko survei kepuasan pelanggan
6. Langkah- 1) Petugas kesehatan menerima keluhan dari pasien, baik secara langsung,
langkah atau melalui kotak saran, form survey kepuasan ataupun melalui
pengisian buku keluhan.
2) Petugas kesehatan meminta pasien menulis keluhan dan atau
menuliskan jika pasien terkendala untuk menuliskan keluhan di dalam
buku keluhan pasien.
3) Petugas kesehatan melaporkan keluhan dari pasien kepada petugas
mutu,
4) Petugas mutu menerima laporan dari Petugas kesehatan pelaksana
pelayanan klinis.
5) Petugas mutu mengidentifikasi keluhan pasien juga dari kotak saran
yang dibuka setiap seminggu sekali dihari sabtu.
6) Petugas mutu melaporkan semua keluhan yang diperoleh dari pasien
keketua mutu
7) Ketua mutu melaporkan hasil evaluasi keluhan yang diperoleh dari
pasien kepada Kepala Puskesmas,
7. Bagan Alir -
vcM
ipldjrb.Po,fyK
12) Ketua Mutu
pelanggan,

etugaskhnm
8) Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis,
9) Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan ketua Mutu,
10) Kepala Puskesmas, ketua Mutu dan semua petugas dimasing-masing
unit layanan membahas mengenai penanganan keluhan pasien
11) Kepala Puskesmas, katua Mutu dan semua petugas membuat rencana
penanganan terhadap keluhan pasien
mencatat hasil pembahasan penanganan keluhan

13) KetuaMutu dan semua petugas melaksanakan hasil rencana penangan

terhadap keluhan pelanggan,
14) Ketua Mutu klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien dengan
mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
8. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait Seluruh Unit pelayanan klinis di BLUD UPT Puskesmas Rawat Inap
Bukoposo
10.Dokumen 1) Blangko/ buku keluhan pelanggan
Terkait 2) Blangko survei kepuasan pelanggan
3) Kotak saran
11.Rekam Tgl. Mulai
No Yang dirubah Isi Perubahan
Historis diberlakukan
Perubahan 1. Nama Puskesmas Puskesmas Rawat Inap ..... Januari 2017
Bukoposo
2. Nomor dokumen 800/................/SOP/PKM- ..... Januari 2017
BP/........./2017
3. Nomor Revisi 1
4. Tanggal Terbit ........ Januari 2017 ..... Januari 2017
5. Nama Puskesmas BLUD UPT Puskesmas ..... Januari 2019
Rawat Inap Bukoposo
6. Nomor dokumen 800/............/SOP/BLUD- ..... Januari 2019
UPT/PKM-BP/........./2019
7. Nomor Revisi 2 ..... Januari 2019
8. Tanggal Terbit ........ Januari 2019 ..... Januari 2019
9. Kebijakan SK kepala Puskesmas ..... Januari 2019
nomor :
800/......./SK/BLUD-
UPT/PKM–BP/....../201
9 tentang Layanan
Klinis di BLUD UPT
Puskesms Rawat Inap
Bukoposo.