RESUME HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PT AIR MINUM GIRI MENANG (PERSERODA)

MUSIM HUJAN TAHUN 2022

A. LATAR BELAKANG

PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) sebagai institusi pelayanan publik berkewajiban melayani
masyarakat untuk memenuhi kebutuhan dasarnya yaitu air sesuai kerangka pelayanan yang diatur dalam
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Untuk terus membangun
kepercayaan masyarakat atas pelayanan publik yang dilakukan PT Air Minum Giri Menang
(Perseroda), harus dilakukan upaya pembenahan dan peningkatan pelayanan yang seiring dengan
kebutuhan dan harapan masyarakat atau konsumen. Pembenahan dan peningkatan pelayanan ini
diimplementasikan dengan cara menyusun strategi-strategi pelayanan prima berdasarkan hasil Survey
Kepuasan Pelanggan secara berkala sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor : 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

B. LOKASI SURVEY

Survei kepuasan pelanggan PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) dilakukan pada wilayah
yang menjadi cakupan layanan PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) yaitu wilayah Kota
Mataram dan Kabupaten Lombok Barat yang terbagi menjadi 5 wilayah loket antara lain
Mataram, Narmada, Gunungsari, Kediri dan Gerung.

C. METODE DAN ALAT PENGUMPULAN DATA

Pengumpulan data menggunakan metode angket (penyebaran kuesioner) dengan Aplikasi SKP
kepada pelanggan dan pengisiannya dipandu oleh peneliti/enumerator serta dilengkapi dengan
bukti dokumentasi .

D. POPULASI DAN SAMPEL

D.1. Populasi
Populasi teknis dan non teknis dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT
Air Minum Giri Menang (Perseroda) per April 2022 berjumlah 159.011 pelanggan,
sedangkan populasi loket diambil berdasarkan rata-rata perhitungan jumlah kunjungan
1
 pelanggan per bulan April adalah 15.627 pelanggan.

D.2. Sampel

Sampel ditentukan dengan menggunakan metode Slovin, dengan perhitungan:

𝑁
n
1 𝑁𝑒

Keterangan:

n = jumlah sampel
N = populasi
E = taraf signifikansi 5% (0,05)

Ukuran Sampel Lapangan Ukuran Sampel Loket

159.011 15.627
n n
1 159.011 0,05 1 15.627 0,05

159.011 15.627
n n
1 397,5275 1 39,0675

159.011 15.627
n n
398,5275 40,0675

n 398,993 n 390,017

n 399 n 390

Sampel teknis dan non teknis yang diperoleh dari perhitungan diatas minimal
sebesar 399 responden. Namun, untuk kepentingan penyebaran sampel maka ditetapkan
sebesar 580 responden yang dapat dilihat pada Tabel 1.1 dan untuk sampel loket minimal
sebesar 390 responden yang dimana sebarannya dapat dilihat pada Tabel 1.2.

Metode Sampling
Berdasarkan pertimbangan penyebaran dan besarnya populasi serta bervariasinya
jenis atau kelompok pelanggan, maka Metode Sampling yang digunakan dalam
pemilihan sebaran sampel Aspek Teknis dan Non Teknis adalah proportional stratified
random sampling yaitu teknik sampling yang digunakan jika populasi mempunyai

2
 anggota/unsur yang tidak homogen dan berstrata secara proporsional. Sedangkan Metode
Sampling untuk responden pada loket-loket pembayaran PT Air Minum Giri Menang
(Perseroda) menggunakan teknik Accidental Sampling adalah penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, yaitu konsumen yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel. Adapun rincian sampel yang didistribusikan di
Aspek Teknis dan Non Teknis dan di Loket PT Air Minum Giri Menang (Perseroda)
sebagai berikut:

Tabel 1. 1 Sebaran Sampel Aspek Teknis dan Non Teknis

Penyesuaian Penyebaran Sampel

Wilayah 1A 1B 1C 1D 1E 1F 2A 2B 2C 2D 2E 3A 3B 3C 3D 3E 3F 3G 4A 4E 4F 4G Total
Mataram 6 6 6 6 5 35 12 148 6 6 4 6 6 6 6 13 4 6 - - - - 287
Gerung 3 6 3 6 2 24 13 63 6 2 1 6 4 5 5 6 1 4 1 1 1 1 164
Gunung Sari 4 4 4 4 - 16 6 54 4 5 3 4 2 4 4 4 3 4 - - - - 129
Total 13 16 13 16 7 75 31 265 16 13 8 16 12 15 15 23 8 14 1 1 1 1 580

Tabel 1. 2 Sebaran Sampel Pelayanan Loket

PERHITUNGAN SAMPEL LOKET

Jumlah Sampel Per Loket
Loket
Desimal Pembulatan
Mataram 360.40 361
Narmada 6.18 7
Gunung Sari 13.96 14
Kediri 7.31 8
Gerung 11.14 12
JUMLAH 399.00 402

3
E. DATA PELANGGAN

1. Jenis Kelamin
No Keterangan Jumlah Pelanggan Persentase (%)
1 Laki-laki 358 Orang 57,20%
2 Perempuan 268 Orang 42,80%
Total 626 Orang 100,00%

2. Umur
No Keterangan Jumlah Pelanggan Persentase (%)
1 20-30 Tahun 80 Orang 12,78%
2 31-40 Tahun 177 Orang 28,27%
3 41-50 Tahuun 202 Orang 32,27%
4 >50 Tahun 167 Orang 26,68%
Total 626 Orang 100,00%

3. Status Bangunan
No Keterangan Jumlah Pelanggan Persentase (%)
1 Milik Sendiri 478 Orang 76,40%
2 Milik Kantor 121 Orang 19,30%
3 Sewa 21 Orang 3,40%
4 Menumpang 6 Orang 1,00%
Total 626 Orang 100,00%

4. Tingkat Pendidikan
No Keterangan Jumlah Pelanggan Persentase (%)
1 PT/Akademi 238 Orang 38,02%
2 SMA 243 Orang 38,82%
3 SMP 34 Orang 5,43%
4 SD 95 Orang 15,18%
5 Tidak Tamat SD 16 Orang 2,56%
Total 626 Orang 100,00%

5. Pekerjaan Utama
No Keterangan Jumlah Pelanggan Persentase (%)
1 PNS/BUMD/BUMN80 Orang 14,55%
2 TNI/POLRI 4 Orang 0,73%
3 Pensiunan Instansi Pemerintah/Swasta
43 Orang 7,82%
Karyawan
4 79 Orang 14,36%
Swasta
5 Wiraswasta 223 Orang 40,55%
6 Petani/Nelayan 15 Orang 2,73%
7 Buruh/Kuli 44 Orang 8,00%
8 Lainnya 62 Orang 11,27%
Total 550 Orang 100,00%
4
F. PERSEPSI PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN

Tabel 1. 3 Persentase Terbesar Persepsi Pelanggan terhadap Pelayanan PT AMGM tahun 2022

No. Indikator Mataram Gerung G. Sari

1 Kontinyuitas 24 Jam (62,7%) 24 Jam (43,5%) 24 jam (73,1%)
2 Kualitas
warna Baik (47,4%) Baik (62,5%) Baik (50,7%)
rasa Baik (50,3%) Baik (60,9%) Sangat Baik (49,3%)
aroma Baik (50,0%) Baik (61,4%) Sangat Baik (53,0%)
kesehatan Baik (51,9%) Baik (59,2%) Sangat Baik (50,0%)
3 kuantitas Sangat Banyak (31,2%) Banyak (34,8%) Banyak (64,9%)
4 tekanan Keras (29,2%) Keras (32,1%) Keras (72,4%)
5 Kondisi dan Keakuratan Meter
Merk meter yang tersedia Itron (97,1%) Itron (100%) Itron (95,5%)
Kondisi meter Sangat baik (50%) Baik (57,1%) Sangat Baik (79,1%)
6 Layanan Sambungan Baru
Prosedur dan Persyaratan Mudah (44,5%) Mudah (72,3%) Mudah (58,2%)
Kewajaran Biaya Wajar (47,7%) Wajar (69,6%) Wajar (62,7%)
Waktu Tunggu Sambungan <5 Hari (73,4%) <5 Hari (56,5%) 5 - < 10 hari (74,60%)
7 Akurasi Pencatatan Meter
pembacaan meter setiap bulan Ya (93,2%) Ya (95,7%) Ya (93,3%)
pembacaan meter periode yang sama Ya (73,1%) Ya (94,6%) Ya (75,4%)
8 sistem penagihan dan pembayaran rekening air
sumber informasi tagihan Loket PTAMGM (71,4%) Loket PTAMGM (88,6%) Loket PTAMGM (99,1%)
tempat pembayaran rekening air Loket PTAMGM (52,9%) Loket PTAMGM (76,1%) Loket PTAMGM (96,20%)
9 Keluhan Pelanggan
Kecepatan dalam menjawab keluhan Puas (47,7%) Puas (64,1%) Puas (49,3%)
keramahan dan kepedulian petugas Puas (49,5%) Puas (65,2%) Puas (51,5%)
kemampuan petugas menyelesaikan keluhan pelanggan Puas (48,4%) Puas (64,1%) Puas (53,7%)
Media termudah menyampaikan keluhan Loket PTAMGM (77,3%) Loket PTAMGM (89,6%) Loket PTAMGM (97,1%)
Media sosial menyampaikan keluhan Lainnya (53,9%) Lainnya (84,2%) Facebook (75,0%)
10 Tarif Air
Volume penggunaan air PTAMGM <25 (47,7%) <25 (48,4%) 35-50 (51,1%)
Nilai pembayaran air per bulan 101.000-200.000 (28,6%) 51.000-100.000 (32,6%) 51.000-100.000 (42,5%)
Pendapat terhadap tarif sekarang Wajar (87,3%) Wajar (84,8%) Wajar (85,8%)
Pendapatan Responden per bulan 1.000.000-2.000.000 (36,0%)1.000.000-2.000.000 (38,0%)1.000.000-2.000.000 (38,8%)
Sisa Pendapatan responden per bulan 1.00.000-500.000 (35,4%) 1.00.000-500.000 (23,9%) <1.00.000(37,3%)
Pendapat terhadap % penyesuaian tarif, jika Kontinyuitas air
ditingkatkan Tidak setuju (70,5%) Tidak setuju (81,0%) setuju 5-10% (51,5%)
Pendapat terhadap % penyesuaian tarif, jika Kualitas air
ditingkatkan Tidak setuju (70,5%) Tidak setuju (82,6%) setuju 5-10% (50,7%)
Pendapat terhadap % penyesuaian tarif, jika kuantitas air
ditingkatkan Tidak setuju (70,5%) Tidak setuju (81,0%) setuju 5-10% (53,0%)
Pendapat terhadap % penyesuaian tarif, jika Tekanan air
ditingkatkan Tidak setuju (70,1%) Tidak setuju (81,0%) setuju 5-10% (54,5%)
Tarif air jika dibandingkan dengan kualitas dan kuantitas air
serta fasilitas pelyanan Wajar (69,5%) Wajar (70,7%) Wajar (47,0%)

5
a. Kontinyuitas Air
Berdasarkan hasil survei yang telah dilakukan, sebagian besar pelanggan
berpendapat bahwa kontinuitas air PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) dalam
kategori baik dengan rata-rata air mengalir pada saat musim hujan sebagian besar
responden dalam 3 (tiga) wilayah pelayanan merasa mendapatkan aliran selama 24
jam/ hari.
Tingkat kepuasan pelanggan atas kontinuitas air dirasa puas.

b. Kualitas Air
Persepsi pelanggan terhadap kualitas air dinilai berdasarkan:
a) Warna
Sebagian besar persepsi pelanggan terhadap warna air adalah baik.
b) Rasa
Sebagian besar persepsi pelanggan terhadap rasa air adalah baik.
c) Aroma
Sebagian besar persepsi pelanggan terhadap aroma air adalah baik.
d) Risiko kesehatan
Sebagian besar persepsi pelanggan terhadap risiko kesehatan baik.
Tingkat kepuasan pelanggan atas kualitas air dirasa puas.

c. Kuantitas Air
Persepsi pelanggan terhadap kuantitas air pada musim hujan dengan jumlah air yang
tergolong banyak, hal ini sejalan dengan pasokan air di sumbernya (mata air) di saat
musim hujan yang sedang melimpah.
Tingkat kepuasan pelanggan atas kuantitas air dirasa puas.

d. Tekanan Air
Persepsi pelanggan terhadap tekanan air menganggap bahwa tekanan air pada
musim hujan yang umumnya keras berada di lokasi yang dekat dengan pipa utama
PT Air Minum Giri Menang (Perseroda).
Tingkat kepuasan pelanggan atas tekanan air dirasa puas.

6
e. Kondisi dan Keakuratan Meter Air
Berdasarkan hasil survei pelanggan pada seluruh wilayah menilai kondisi meter air
PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) adalah dalam kondisi sangat baik.
Pemeliharaan meter air oleh PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) dinilai sudah
baik dan menunjang pelayanan perusahaan demikian halnya dengan kinerja meter
air dan petugas pembaca meter sudah bagus dalam persepsi responden. Selain
melakukan pembacaan meter air, petugas pembaca meter menyampaikan informasi
yang disebarkan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan pelanggan atas kondisi dan keakuratan meter air dirasa puas.

f. Sambungan Baru
Calon pelanggan yang melakukan pemasangan sambungan baru beranggapan
bahwa waktu tunggu untuk pemasangan adalah “<5 hari” waktu kerja, biaya yang
dikeluarkan tergolong wajar, serta prosedur dan persayaratan yang dianggap mudah
oleh pelanggan.
Tingkat kepuasan terhadap layanan sambungan baru dirasa puas.

g. Akurasi Pencatatan Meter Air

Pelanggan berpendapat bahwa Sistem Pencatatan Meter Air sudah baik karna
pembacaan meter air rutin dilakukan setiap bulan. Sebagian besar pelanggan
menyatakan bahwa pencatatan meter air selalu dilakukan pada periode yang sama
setiap bulannya.
Tingkat kepuasan terhadap akurasi pencatatan meter dirasa puas.

h. Sistem Penagihan dan Pembayaran Rekening Air

Sebagian besar pelanggan berpendapat bahwa sumber informasi tagihan didapatkan
di Loket PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) dan pelanggan paling banyak
melakukan pembayaran rekening air di Loket PT Air Minum Giri Menang
(Perseroda).
Tingkat kepuasan terhadap sistem penagihan dan pembayaran rekening air dirasa
puas.

7
i. Kecepatan Dalam Menjawab Keluhan
Sebagian besar pelanggan menyatakan puas terhadap kecepatan petugas dalam
menjawab keluhan dan pelanggan menyampaikan keluhan paling banyak di Loket
PT Air Minum Giri Menang (Perseroda)
Tingkat kepuasan terhadap kecepatan dalam menjawab keluhan dirasa puas
j. Keramahan dan Kepedulian Petugas
Sebagian besar pelanggan menyatakan puas terhadap keramahan dan kepedulian
petugas.
Tingkat kepuasan terhadap keramahan dan kepedulian petugas dirasa puas.
k. Kemampuan Petugas dalam Menyelesaikan Keluhan Pelanggan
Sebagian besar pelanggan menyatakan puas terhadap kemampuan petugas dalam
menyelesaikan keluhan pelanggan.
Tingkat kepuasan terhadap kemampuan petugas dalam menyelesaikan keluhan
pelanggan dirasa puas.

l. Tarif Air
Persepsi pelangaan terhadap pelayanan keluhan pelanggan dinilai bersarkan
kriteria seabagai berikut:
a) Volume penggunaan air
Sebagian besar volume penggunaan air pelanggan PT Air Minum Giri Menang
(Perseroda) adalah <25.
b) Nilai pembayaran air per bulan
Sebagian besar nilai pembayaran air pelanggan PT Air Minum Giri Menang
(Perseroda) per bulan adalah Rp51.000-Rp100.000
c) Tarif sekarang
Sebagian besar persepsi pelanggan terhadap tarif sekarang adalah wajar
d) Pendapatan perbulan
Sebagian besar pendapatan pelanggan perbulan adalah Rp1.000.000-
Rp2.000.000
e) Sisa pendapatan perbulan
Sebagian besar sisa pendapatan pelanggan perbulan adalah Rp100.000-
Rp500.000
f) Pendapat terhadap persentase penyesuaian tarif

8
 Sebagian besar persepsi pelanggan terhadap persentase penyesuaian tarif jika
kontinyuitas air ditingkatkan, kualitas air ditingkatkan, kuantitas air
ditingkatkan dan tekanan air ditingkatkan adalah tidak wajar
g) Tarif air jika dibandingkan dengan kualitas dan kuantitas air serta fasilitas
pelyanan
Sebagian besar persepsi pelanggan terhadap tarif air jika dibandingkan dengan
kualitas dan kuantitas air serta fasilitas pelyanan adalah wajar
Tingkat kepuasan pelanggan atas tarif air dinilai puas

9
G. HASIL SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Aspek Teknis dan Non Teknis PT
Air Minum Giri Menang (Perseroda)
Berdasarkan hasil survey kepuasan pelanggan musim hujan tahun 2022. Dari 626
responden, tingkat kepuasan pelanggan PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) yang terdiri
dari pelayanan teknis dan non teknis secara keseluruhan tergolong baik yaitu 92,49% Puas
dan 7,51% tidak puas. Berikut rincian dari hasil Survey yang dilakukan:

Tabel 1. 4 Nilai Masing-Masing Indikator

Realisasi (%)
No Indikator
2021 2022
1 Kepuasan Terhadap Kontinyuitas Air 91.59 92.65
2 Kepuasan terhadap Kuantitas Air 90.48 91.21
3 kepuasan terhadap kualitas air 94.08 95.05
4 Kepuasan terhadap Tekanan Air 88.69 90.42
Kepuasan terhadap kondisi dan keakuratan
97.17 97.44
5 meter air untuk mengukur pemakaian air
6 Kepuasan terhadap layanan sambungan baru 99.52 99.36
Tingkat kepuasan terhadap akurasi pencatatan
97.97 98.08
7 meter air
Tingkat kepuasan terhadap sistem penagihan
96.9 98.72
8 dan pembayaran rekening air
Kepuasan Terhadap Kecepatan dalam
- 97.6
9 menjawab keluhan pelanggan
Kepuasan Terhadap Keramahan dan
- 98.72
10 kepedulian petugas
Kepuasan Terhadap Kemampuan petugas
- 98.08
11 dalam menyelesaikan keluhan pelanggan
12 Kepuasan terhadap tarif air yang berlaku - 89.14
Keterangan:
- : tidak masuk menjadi indikator penilaian di Tahun 2021

10
Berdasarkan tabel diatas dapat disimpulkan bahwa realisasi tahun 2021 lebih tinggi dari target
tahun 2021, hal tersebut sejalan dengan perbaikan dan tindak lanjut dari hasil SKP tahun 2020
dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 1. 5 Tindak Lanjut Hasil SKP 2021
No. Indikator
1 Kontinuitas Air Musim Hujan
2 Kualitas Air Musim Hujan
3 Kuantitas Air Musim Hujan
4 Tekanan Air Musim Hujan
5 Kondisi dan Akurasi Meter Air
11
Tindak Lanjut SKP 2021
Melakukan uji coba mengalirkan air selama 24
jam
Mengoptimalisasi metode pengerjaan
normalisasi pasca kebocoran
Direncanakan penambahan Sumur Bor 2022
pada 3 Titik yaitu Lembar, Ireng dan Peteluan
Indah
Menambahkan tenaga pembubuh di 3 (tiga)
sumber air yaitu Bug-bug, Telaga Sari, Lebah
Sempaga.
Penambahan volume garam
Direncanakan penambahan Sumur Bor 2022
pada 3 Titik yaitu Lembar, Ireng dan Peteluan
Indah
Reposisi jalur pipa transmisi pada sebagian
titik di Remeneng
Melakukan rekayasa aliran untuk meratakan
tekanan
Melakukan simulasi aliran di water jam
Mengoptimalisasi metode pengerjaan
normalisasi pasca kebocoran
Melakukan rekayasa aliran untuk meratakan
tekanan
Melakukan simulasi aliran di water jam
Mengoptimalisasi metode pengerjaan
normalisasi pasca kebocoran
Direncanakan penambahan Sumur Bor 2022
pada 3 Titik yaitu Lembar, Ireng dan Peteluan
Indah
Pergantian meter air
Melakukan Uji Akurasi Meter terhadap
meteran yang sudah memasuki umur teknis.
Dilakuakn pelatihan terkait Uji Kelayakan
Meter
No. Indikator Tindak Lanjut SKP 2021

Pengembangan fitur pemasangan baru di

6 Pemasangan Sambungan Baru aplikasi PEPADU yang mengefesiensikan
waktu pendaftaran pemasangan baru

Menugaskan SPU sebagai pengawas pembaca

meter untuk memastikan kualitas bacaan
7 Sistem Pencatatan Meter Air petugas.
Evaluasi oleh admin untuk hasil baca petugas.
Penyempurnaan aplikasi baca meter.
Informasi Tagihan sudah tersedia dalam fitur
aplikasi PEPADU yang memudahkan
pelanggan melihat tagihan air
Sistem Penagihan dan - Penambahan PPOB yang mempermudah
8
Pembayaran pelanggan dalam melakukan proses
pembayaran tagihan air
- Optimalisasi penggunaan Aplikasi Penagihan
Mobile

Dilakukan sosialisai SMAP untuk

Keramahan dan Kepedulian meningkatkan awarness kepada petugas
9
Petugas lapangan atas kemungkinan terjadinya
pelanggaran

12
Grafik 1. 1 Kepuasan Pelanggan Mataram

5
Grafik 1. 2 Kepuasan Pelanggan Gunungsari

6
Grafik 1. 3 Kepuasan Pelanggan Gerung

7
2. Pelayanan Loket PT Air Minum Giri Menang (Perseroda)
Berdasarkan hasil survey, dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas
dengan pelayanan yang telah diberikan PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) terkait dengan
beberapa hal, antara lain:
a. Bukti Fisik (Tangible) yang dinilai adalah Keterjangkauan Kantor Pelayanan/Loket
Pembayaran PT Air Minum Giri Menang (Perseroda), Kebersihan dan Kerapihan Petugas,
Peralatan Kerja, Kenyamanan Ruang Tunggu, ketersediaan info layanan,
b. Kehandalan (Reliable) yang dinilai adalah Kontinuitas dan kelancaran air, kualitas air yang
diproduksi, tarif, biaya pelayanan pelanggan lainnya, keakuratan hasil pencatatan
penggunaan air, ketepatan informasi,
c. Daya Tanggap (Responsiveness) yang dinilai adalah tanggapan atas pengaduan, kecepatan
tindakan, sikap petugas, kesopanan petugas, kemampuan petugas.
d. Jaminan (Assurance) yang dinilai adalah kecakapan petugas, keamanan dan kebersihan,
ketepatan waktu pelayanan, jaminan tidak terjadi kesalahan pelayanan dan keramahan
petugas,
e. Kepedulian (Emphaty) yang dinilai adalah kemudahan penyampaian keluhan, komunikasi
pelanggan, kemudahan info layanan, perhatian secara personal, menghindari penundaan
pelayanan.
Berikut hasil kepuasan pelanggan atas pelayanan Loket PT Air Minum Giri Menang
(Perseroda).

8
 Tabel 1. 6 Bukti Fisik (Tangible)

Mataram Gunung Sari Gerung Narmada Kediri

No Pertanyaan
Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%)
1 Keberadaan informasi layanan pengaduan pelanggan (leaflet, 92,88 88,49 94,05 96,76 78,91 78,55 77,42 84,52 100 98,97
banner dll) pada kantor pelayanan PT AIR MINUM/loket
Pembayaran Online (PPOB)
2 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas kantor pelayanan 92,2 89,76 93,24 95,95 70,91 76 75,48 81,29 100 100
PT AIR MINUM/loket Pembayaran Online (PPOB)
3 Kemudahan menjangkau (baik dengan kendaraan pribadi maupun 92,88 88,59 84,59 93,24 94,18 94,18 72,26 80,65 100 98,97
kendaraan umum) kantor pelayanan PT AIR MINUM/loket
Pembayaran Online (PPOB)
4 Kenyamanan ruang tunggu serta fasilitas parkir dan toilet kantor 94,24 89,95 93,78 94,86 66,91 67,27 81,94 86,45 100 93,33
pelayanan PT AIR MINUM/loket Pembayaran Online (PPOB)
5 Peralatan kerja dan pendukung pekerjaan petugas kantor 92,49 89,76 94,05 98,11 74,18 75,27 76,13 86,45 100 100
pelayanan PT AIR MINUM/loket Pembayaran Online (PPOB)
Rata - Rata (%) 92,94 89,31 91,95 95,78 77,02 78,25 76,65 83,87 100 98,26

Tabel 1. 7 Kehandalan (Reliable)

Mataram Gunung Sari Gerung Narmada Kediri
No Pertanyaan
Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%)
1 Harga/tarif air dan biaya pelayanan pelanggan lainnya pada PT Air 92 82,73 94,59 90,81 80,73 77,82 88,39 85,16 100 79,49
Minum Giri Menang (Perseroda)
2 Keakuratan hasil pencatatan rekening penggunaan air /tingkat 91,02 84,68 94,05 95,14 80 80 81,94 85,16 99,49 75,9
keakuratan perhitungan pembayaran pemakaian air yang
dilakukan oleh petugas PT Air Minum Giri Menang (Perseroda)?

3 Ketepatan informasi (layanan gangguan, denda, pasang baru, dan 91,22 88 94,32 95,41 79,64 80 81,29 83,87 100 98,97
lainnya) yang diberikan kepada pelanggan PT Air Minum Giri
Menang (Perseroda)
4 Kontinuitas dan kelancaran aliran air yang didistribusikan ke 92,29 83,32 94,32 90,54 96 83,64 85,81 86,45 100 88,21
pelanggan PT Air Minum Giri Menang (Perseroda)
5 Kualitas air (rasa, aroma, warna) yang diproduksi oleh PT Air 92,2 83,12 95,41 88,65 88 85,82 83,23 85,81 100 93,33
Minum Giri Menang (Perseroda)
Rata - Rata (%) 91,75 84,37 94,54 92,11 84,87 81,45 84,13 85,29 99,9 87,18

Tabel 1. 8 Daya Tanggap (Responsiveness)

Mataram Gunung Sari Gerung Narmada Kediri

No Pertanyaan
Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%)
1 Kecepatan tindakan petugas pelayanan pelanggan terhadap saran 90,44 88,98 94,05 95,68 81,09 80 83,23 89,03 99,49 99,49
perbaikan PT Air Minum Giri Menang (Perseroda).
2 Kemampuan petugas pelayanan pelanggan PT Air Minum Giri 91,32 88,98 94,32 96,49 78,91 79,27 82,58 85,81 100 100
Menang (Perseroda) dalam menyelesaikan pekerjaan sesuai
keluhan pelanggan
3 Kesopanan petugas pelayanan pelanggan PT Air Minum Giri 92 88,88 94,59 97,84 76 77,45 78,06 87,74 100 100
Menang (Perseroda
4 Sikap petugas pelayanan pelanggan PT Air Minum Giri Menang 90,73 88,78 94,05 95,68 75,27 76,73 81,29 86,45 100 100
(Perseroda) kepada pelanggan
5 Tanggapan petugas yang melayani pelanggan PT Air Minum Giri 91,41 88,98 94,86 97,03 77,45 78,55 79,35 87,1 100 100
Menang (Perseroda)
Rata - Rata (%) 91,18 88,92 94,38 96,54 77,75 78,4 80,9 87,23 99,9 99,9

9
 Tabel 1. 9 Jaminan (Assurance)
Mataram Gunung Sari Gerung Narmada Kediri
No Pertanyaan
Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%)
1 Kecakapan para petugas PT Air Minum Giri Menang (Perseroda) 91,9 89,37 94,59 95,68 79,27 80 80 84,52 100 100
dalam melaksanakan tugas pelayanan kepada pelanggan

2 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan PT 91,22 88,78 94,86 97,3 80,36 79,64 83,23 83,87 100 100
Air Minum Giri Menang (Perseroda)
3 Ketepatan waktu dalam memberikan layanan kepada pelanggan 91,41 89,17 94,05 95,95 80,36 80 78,71 84,52 100 100
PT Air Minum Giri Menang (Perseroda).
4 Sikap petugas dalam memberikan pelayanan pelanggan PT Air 91,32 89,17 94,86 97,3 76,73 77,45 79,35 87,1 100 100
Minum Giri Menang (Perseroda)
5 Tingkat keamanan, kebersihan dan kesehatan air minum PT Air 91,9 89,66 94,59 93,51 80 80,36 83,23 89,03 100 100
Minum Giri Menang (Perseroda)
Rata - Rata (%) 91,55 89,23 94,59 95,95 79,35 79,49 80,9 85,81 100 100

Tabel 1. 10 Kepedulian (Emphaty)

Mataram Gunung Sari Gerung Narmada Kediri
No Pertanyaan
Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%) Kepentingan (%) Kepuasan (%)
1 Komunikasi petugas terhadap pelanggan PT Air Minum Giri 91,8 89,07 94,32 98,11 76,73 76,36 81,29 86,45 100 100
Menang (Perseroda)
2 Perhatian petugas dalam melayani pelanggan PT Air Minum Giri 91,22 89,17 94,32 97,3 77,09 77,09 76,77 90,32 100 100
Menang (Perseroda)
3 Tingkat kemudahan dalam memperoleh informasi produk dan 91,71 88,2 92,7 97,3 79,27 79,64 78,06 83,87 100 100
layanan PT Air Minum Giri Menang (Perseroda)
4 Tingkat kemudahan/akses untuk menyampaikan keluhan/laporan 91,22 88,59 93,51 96,22 79,64 79,64 80,65 83,87 99,49 99,49
kepada PT Air Minum Giri Menang (Perseroda)

5 Upaya petugas agar tidak terjadi penundaan pelayanan pelanggan 91,61 88,29 94,32 97,84 80,36 80 82,58 83,87 100 100
PT Air Minum Giri Menang (Perseroda).
Rata - Rata (%) 91,51 88,66 93,84 97,35 78,62 78,55 79,87 85,68 99,9 99,9

H. REKOMENDASI DAN STRATEGI

Berdasarkan hasil di atas ada beberapa hal yang menjadi perhatian manajemen PT Air Minum Giri
Menang (Perseroda) untuk ditindaklanjuti dalam implementasi kebijakan sekaligus menjadi
masukan dalam penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran

1. Peremajaan jaringan transmisi dan distribusi guna pemerataan dan kelancaran pendistribusian
air ke pelanggan.
2. Melakukan kerjasama pemeriksaan sampel bersama dengan Dinas Kesehatan Kota Mataram
3. Melakukan pengadaan personil tambahan untuk proses disinfeksi di beberapa sumber dan
reservoir.
4. Akreditasi Laboratorium ISO/IEC 17025:2017.
5. Penambahan titik sumur bor sumur bor.
6. Peningkatkan penyelesaian rumah terkunci dan sosialisasi langsung kepada pelanggan terkait
keakuratan bacaan yang bersangkutan.
7. Update nomor pelanggan secara berkala.

10