Penilaian Mutu di

Layanan Kesehatan
Disampaikan oleh:
Dewa Ngakan Gde Wahyu Mahatma Putra, S.ST., M.A.R.S.
Mutu dan Perspektifnya
dalam Layanan Kesehatan
Subyek dan Obyek Mutu dalam
Layanan Kesehatan
• Subyek mutu adalah individu/kelompok yang terlibat dalam
proses layanan kesehatan: nakes, pasien, dinas kesehatan,
pemerintah, dll
• Obyek mutu adalah sesuatu yang dinilai mutunya. Dapat
bersifat konkrit dan abstrak
• Obyek mutu konkrit: kualitas bangunan Fasyankes, kualitas nakes,
kualitas SIMRS, dll
• Obyek mutu abstrak: keramahan petugas, kenyamanan pasien,
kepuasan pasien
Setiap subyek memiliki perspektif
yang berbeda dalam menilai
sebuah obyek mutu
Mutu dari Perspektif Pasien atau
Masyarakat
• Mutu layanan kesehatan dapat mempengaruhi kesehatan dan
kesejahteraan masyarakat.
• Perspektif mutu dari pasien/masyarakat
• Layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan
• Diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu,
tanggap
• Mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya
atau meluasnya penyakit.
• Perspektif mutu dari pasien/masyarakat dinilai dari efektifitas,
akses, hubungan antar manusia, kesinambungan, dan
kenyamanan (Pohan, 2007).
Mutu dari Perspektif Penyedia
Layanan Kesehatan
• Mutu dari perspektif penydia layanan kesehatan terkait dengan
ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol, kebebasan
profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan
teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome)
atau hasil layanan kesehatan itu.
• Penyedia layanan kesehatan berfokus pada dimensi kompetensi
teknis, efektifitas, dan keamanan
• Profesi dalam layanan kesehatan membutuhkan dan mengharapkan
adanya dukungan teknis, administratif, dan layanan pendukung
lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggrakan layanan
kesehatan yang bermutu tinggi (Pohan, 2007)
Dimensi dan Faktor Mutu
dalam Layanan Kesehatan
Dimensi Mutu di Layanan Kesehatan
Berry Brown
1. Tangible (wujud) 1. Kompetensi teknis
2. Keandalan 2. Akses/keterjangkauan
3. Kecepat-tanggapan terhadap layanan
4. Kepastian/jaminan 3. Efektifitas
5. Empati 4. Hubungan interpersonal
5. Efisiensi
6. Kesinambungan
7. Keamanan
8. Kenyamanan/kenikmatan
Faktor yang Memengaruhi Mutu
Layanan Kesehatan
1. Kelayakan → kesesuaian dengan kebutuhan
2. Kesiapan
3. Kesinambungan
4. Efektivitas
5. Efisien
6. Kemanjuran
7. Penghormatan dan perhatian
8. Keamanan
9. Ketepatan waktu
Pengantar Penilaian Mutu
dalam Layanan Kesehatan
Cara Menilai Mutu Layanan Kesehatan
Berdasarkan Waktu
1. Penilaian mutu prospektif
Penilaian dimensi mutu sebelum layanan kesehatan
diberikan
2. Penilaian mutu retrospektif
Penilaian dimensi mutu yang telah dilakukan
3. Penilaian mutu konkuren
Penilaian dimensi mutu pada saat layanan kesehatan
dilakukan
Contoh Pengukuran Mutu Jasa Layanan Kesehatan
dari Perspektif Pasien atau Masyarakat

1. Skor mutu jasa yankes = skor kinerja pegawai

2. Skor mutu jasa yankes =
skor kinerja pegawai – skor harapan pasien / masyarakat
3. Skor mutu jasa yankes =
skor tingkat kepentingan jasa layanan kesehatan X skor kinerja pegawai
4. Skor mutu jasa yankes =
skor tingkat kepentingan jasa layanan kesehatan X (skor kinerja pegawai – skor harapan pasien / masyarakat
4 Cara Mengukur Kepuasan Pasien atau Masyarakat
untuk Mengetahui Mutu Layanan Kesehatan

1. Sistem keluhan dan saran

Menyediakan kotak saran, saluran keluhan konsumen lewat
telpon/sms/chat, review di sosial media/google
2. Berpura-pura menjadi pembeli
3. Penelusuran terhadap pasien yang “hilang”
4. Survei kepuasan konsumen. Contohnya melalui Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM)