Sertifikasi ISO, Akreditasi, dan

Customer Relationship Management

Disampaikan oleh:
Dewa Ngakan Gde Wahyu Mahatma Putra, S.ST., M.A.R.S.
Sertifikasi ISO
Definisi Sertifikasi
• Sertifikat (KBBI): tanda atau surat keterangan (pernyataan)
tertulis atau tercetak dari orang yang berwenang yang dapat
digunakan sebagai bukti pemilikan atau suatu kejadian.
• Sertifikasi (KBBI): penyertifikatan
• Certificate (Oxford):
• an official document that may be used to prove that the facts it states
are true
• an official document proving that you have completed _______
• a qualification obtained _________
• Certification (Oxford): the act of certifying something
Standar Mutu ISO 9001
• Suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu.
• Dikeluarkan oleh International Organization for Standardization
(ISO), berkedudukan di Genewa, Swiss.
• Dikeluarkan pertama kali pada tahun 1987.
• Telah mengalami perubahan / revisi yaitu pada tahun 1994 dan
2008, dan yang terakhir adalah 2015.
• Diadopsi oleh serluruh negara anggota ISO menjadi standar
pada masing-masing negara tersebut
Tujuan ISO 9001
• Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang
atau jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu, yang
ditentukan atau dispesifikasikan oleh pelanggan dan organisasi.
• Mewajibkan perusahaan memiliki kebijakan dan sasaran mutu.
Perusahaan bisa menetapkan sendiri Kebijakan dan Sasaran
Mutu yang sesuai dengan karakter perusahaan.
• Mewajibkan perusahaan untuk memiliki sumber daya yang baik:
Sumber daya manusia dan infrastruktur.
• Mewajibkan perusahaan untuk memiliki standar sebagai acuan
untuk bekerja, untuk menghindari kesalahan.
Manfaat ISO 9001
• Menjadi pembeda dengan organisasi lain dari sisi kualitas
produk, layanan, dan proses.
• Mudah dipantau dan dioptimalkan dengan Sistem Manajemen
Mutu.
• Standar yang diakui secara internasional.
• Dapat membantu organisasi untuk meningkatkan produktivitas,
memotivasi moral dan kinerja karyawan, mempromosikan
budaya perbaikan yang berkelanjutan.
• Meningkatkan kepercayaan pelanggan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction).
Perbedaan Jumlah Klausul ISO 9001
ISO 9001:2008 ISO 9001: 2015
1. Ruang lingkup 1. Ruang lingkup
2. Acuan normative 2. Acuan normative
3. Istilah dan definisi 3. Istilah dan definisi
4. Sistem manajemen mutu 4. Konteks organisasi
5. Tanggungjawab manajemen 5. Kepemimpinan
6. Pengelolaan sumber daya 6. Perencanaan
7. Realisasi produk 7. Dukungan
8. Pengukuran, analisis, dan 8. Operasi
perbaikan 9. Evaluasi kinerja
10. Peningkatan
Perbedaan Prinsip ISO 9001
ISO 9001:2008
1. Customer focus
2. Leadership
3. Involvement of people
4. Process approach
5. System approach to
management
6. Continual improvement
7. Factual approach to decision
making
8. Mutually beneficial supplier
relationships
ISO 9001:2015
1. Customer focus
2. Leadership
3. Engagement competence
people
4. Process approach
5. Improvement
6. Informed decision making
7. Relationships management
Akreditasi
• KARS
• JCI
Konsep Akreditasi
Definisi menurut KBBI:
• Pengakuan terhadap lembaga yang diberikan oleh badan yang
berwenang setelah dinilai bahwa lembaga itu memenuhi syarat
kebakuan atau kriteria tertentu;
• Pengakuan oleh suatu jawatan tentang adanya wewenang
seseorang untuk melaksanakan atau menjalankan tugasnya
Definisi menurut kamus oxford:
• Official approval given by an organization stating that
somebody/something has achieved a required standard
Akreditasi Rumah Sakit
• PMK RI No. 417/MENKES/PER/II/2011 tentang KARS
• Definisi: Pengakuan terhadap rumah sakit yang diberikan oleh
lembaga independen yang ditetapkan oleh Menteri, setelah dinilai
bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit
yang berlaku.
• Standar pelayanan rumah sakit adalah pedoman yang harus diikuti
dalam menyelenggarakan Rumah Sakit antara lain Standar
Prosedur Operasional, standar pelayanan medis, dan standar
asuhan keperawatan.
• Akreditasi adalah penilaian yang dilakukan oleh lembaga
independen pelaksana akreditasi rumah sakit untuk mengukur
pencapaian dan cara penerapan standar pelayanan.
Akreditasi Rumah Sakit: KARS
• PMK RI No. 417/MENKES/PER/II/2011 tentang KARS
• Komisi Akreditasi Rumah Sakit
• Memiliki fungsi perencanaan, pelaksanaan, pengembangan,
pembimbingan dan pelatihan serta monitoring dan evaluasi
dalam bidang akreditasi rumah sakit di Indonesia.
• Komponen standar penilaian rumah sakit tercantum dalam
SNARS
Tugas KARS
1. Merumuskan kebijakan dan tata laksana akreditasi rumah sakit;
2. Menyusun rencana strategis akreditasi rumah sakit;
3. Menyusun peraturan internal KARS;
4. Menyusun standar akreditasi;
5. Menetapkan status akreditasi rumah sakit;
6. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan dan pembimbingan serta
pengembangan di bidang akreditasi dan mutu layanan rumah sakit;
7. Mengangkat dan memberhentikan tenaga surveior;
8. Membina kerja sama dengan institusi di dalam negeri maupun di luar negeri
yang berkaitan dengan bidang akreditasi dan peningkatan mutu layanan rumah
sakit;
9. Melakukan sosialisasi dan promosi kegiatan akreditasi;
10. Melakukan monitoring dan evaluasi dalam bidang akreditasi rumah sakit; dan
11. Melakukan pencatatan dan pelaporan kegiatan akreditasi rumah sakit.
Standar Nasional Akreditasi Rumah Sakit:
SNARS
1. Sasaran Keselamatan Pasien (SKP) (PPI)
2. Akses ke Rumah Sakit dan Kontinuitas 11. Tata Kelola Rumah Sakit (TKRS)
(ARK)
12. Manajemen Fasilitas dan Keselamatan
3. Hak Pasien dan Keluarga (HPK) (MFK)
4. Asesmen Pasien (AP) 13. Kompetensi dan Kewenangan Staf (KKF)
5. Pelayanan Asuhan Pasien ( PAP) 14. Manajemen Informasi dan Rekam Medik
(MIRM)
6. Pelayanan Anestesi dan Bedah (PAB)
15. Program Nasional (menurunkan
7. Pelayanan Kefarmasian dan kematian KIA, menurunkan keskitan
Penggunaan Obat (PKPO) HIV/AIDS dan TB, pengendalian
8. Manajemen Komunikasi dan Edukasi resistensi mikroba dan pelayanan
(MKE) geriatri)
9. Peningkatan Mutu dan Keselamatan 16. Integrasi Pendidikan Kesehatan dalam
Pasien (PMKP) Pelayanan Rumah Sakit (IPKP)
10. Pencegahan dan Pengendalian Infeksi
Akreditasi Rumah Sakit: JCI
• Joint Commission International
• Suatu organisasi yang independent, nonprofit, dan bukan lembaga
pemerintahan yang berpusat di AS
• Fokus akreditasi JCI adalah keselamatan pasien (patient safety)
yang tertuang dalam 6 standar:
1. Identifikasi pasien dengan benar
2. Mencegah kesalahan obat
3. Komunikasi efektif
4. Mencegah infeksi nosocomial
5. Mencegah pasien jatuh
6. Mencegah salah pasien, salah tempat dan salah prosedur tindakan
pembedahan
Standar Penilaian JCI: (1) Pasien
1. International Patient Safety Goals (IPSG)
2. Access to Care and Continuity of Care (ACC)
3. Patient and Family Rights (PFR)
4. Assessment of Patients (AOP)
5. Care of Patients (COP)
6. Anesthesia and Surgical Care (ASC)
7. Medication Management and Use (MMU) dan
8. Patient and Family Education (PFE).
Standar Penilaian JCI: (2) Manajemen
Organisasi Kesehatan
1. Quality Improvement and Patient Safety (QPS)
2. Prevention and Control of Infections (PCI)
3. Governance, Leadership and Direction (GLD)
4. Facility Management and Safety (FMS)
5. Staff Qualifications and Educations (SQE) dan
6. Management of Communication and Information (MCI).
Customer Relationship
Management
Definisi Pelanggan/Konsumen
• Definisi konsumen (KBBI): (1) pemakai barang/jasa hasil
produksi.
• Consumer (oxford): a person who buys goods or uses services

• Definisi pelanggan (KBBI): orang yang membeli (menggunakan

dan sebagainya) barang/jasa secara tetap.
Konsep Pelanggan Janny C. Hoekstra
(1999)
• Perusahaan harus menciptakan hubungan pelanggan sasaran
individual terpilih (selected individual target customer);
• bernilai pelanggan superior (superior customer values);
• untuk mendapatkan laba jangka panjang
• melalui kepuasan pelanggan, kepuasan partner, dan kepuasan
pegawai.
4 Pilar Konsep Pelanggan: Philip Kotler (2003)
1. Pelanggan individual
2. Kebutuhan dan nilai pelanggan
• Kebutuhan pelanggan: customer solution, customer cost, convenience,
communication (Robert Lauterborn, 1990 dalam Kotler, 2003).
• Perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan lima level manfaat
produk: (1) manfaat inti, (2) produk dasar, (3) produk yang diharapkan, (4)
produk yang ditingkatkan, (5) dan produk potensial.
• Customer value: perbandingan antara pengorbanan yang dilakukan oleh
pelanggan dengan manfaat yang didapatkan; yang terdiri dari fungsi, kualitas,
dan layanan, branding, harga, pengalaman, dll.
3. Pemasaran satu-lawan-satu terpadu dan CRM value chain:
(1) customer portfolio analysis, (2) customer intimacy, (3) network development,
(4) value proposition development dan (5) managing the customer lifecycle
4. Pertumbuhan profitabilitas melalui menangkap pangsa pelanggan,
kesetiaan pelanggan, dan customer lifetime value
Fungsi CRM
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses dari hulu ke hilir dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
barang/jasa
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan
penjualan dari pelanggan.
Tingkat Hubungan Pelanggan
1. Penjualan sekali transaksi (Transaction selling)
Pembeli membeli barang/jasa kepada perusahaan, dan tidak
membeli lagi dan juga perusahaan tidak melakukan follow up
kepada pembeli.
2. Penjualan berrelasi (Relationship selling)
Setelah pembeli membeli barang/jasa, perusahaan menghubungi
pelanggan untuk meminta feedback
3. Sebagai partner (Partnering)
Pada partnering ini, perusahaan akan berpartner dengan
pelanggan terkait operasional perusahaan pelanggan.
Menguntungkan kedua belah pihak. Memiliki tujuan bersama dan
mau bekerjasama
Penciptaan Nilai (Value Creation)
Value creation = customer benefit - cost
3 sifat value creation:
• Strategic: merupakan strategi utama perusahaan
• Systematic: berlaku di seluruh sector/bagian
• Continous: konsisten dan berkelanjutan
Penciptaan Nilai (Value Creation)
• Definisi: proses penciptaan value yang dilakukan perusahaan secara
efisien untuk menghasilkan keuntungan.
• Value adalah kemampuan barang atau jasa memenuhi keinginan atau
kebutuhan pelanggan
• Value creation berwujud: kualitas produk dan layanan, tingkat kustomisasi
produk/layanan, kenyamanan, kecepatan pengiriman, keragaman produk
• Value creation tidak berwujud: citra, reputasi, standar layanan minimal
(threshold feature), critical success factor
4 Cara Value Creation untuk Pelanggan
1. Memahami pelanggan
2. Temukan peluang
3. Selalu berinovasi
4. Memiliki perbedaan nyata
 “
Jika Anda bekerja hanya untuk uang,
Anda takkan pernah sukses, tetapi
jika Anda mencintai apa yang Anda
kerjakan dan selalu mengutamakan
kepentingan pelanggan, kesuksesan
akan ada di tangan Anda.
Ray Kroc