HASIL SGD SGD 1 LBM 2 Blok 23

Anggota SGD 1:

Andriyani Panca Kartika Sari Armitha Hapsari Denny Setyo Kusdiantoro Dian Martasari Dyaswara Tituk Ajeng Eggi Yenniawati Hesty Pradhini Linda Septiana Ong Jonathan Panji Pratikno Rifki Falah

112090052 112090055 112090063 112090066 112090068 112090070 112090079 112090084 112090092 112090093 112090096

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG SEMARANG 2012

PENDAHULUAN ISO 9001, sebuah standar internasional mengenai sistem manajemen mutu, telah terbukti efektif meningkatkan performa mutu organisasi yang menerapkannya. Standar tersebut dapat dimanfaatkan oleh instansi pelayanan publik untuk mencapai reformasi birokrasi. Beberapa penelitian telah menunjukkan bahwa ISO 9001 dapat diterapkan sebagai sebuah model untuk meningkatkan performa pelayanan publik seperti yangdipaparkan oleh Zakaria Ahmad (2001), Pin-Yu Chu dkk (2001), Van den Heuvel dkk (2005), Sing dan Nahra (2006), dan Kiran Kaur dkk (2006). Instansi pelayanan publik yang banyak menerapkan ISO 9001 adalah puskesmas. Pada wilayah DKI Jakarta misalnya, tercatat 42 dari 44 Puskesmas Kecamatan telah tersertifikasi ISO 9001 (Metro.vivanews.com, 2009). Mengingat kondisi tersebut, penelitian ini bertujuan untuk memaparkan bagaimana sebuah instansi pelayanan publik menerapkan ISO 9001,bagaimana pencapaian reformasi birokrasi pada instansi pelayanan publik yang tersertifikasi ISO 9001 dan mengkaji hubungan antara penerapan ISO 9001 dan pencapaian reformasi birokrasi pada instansi pelayanan publik dalam konteks sebuah puskesmas. ISO 9001 adalah standar internasional tentang sistem manajemen mutu dimana sebuah organisasi (ISO 9001, 2008): membutuhkan untuk memperlihatkan kemampuannya secara konsisten untuk memenuhi persyaratan customer, peraturan dan perundang-undangan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui aplikasi sistem yang efektif, termasuk proses untuk perbaikan terus menerus sistem dan jaminan kesesuaian persyaratan customer, peraturan, dan perundang-undangan. Van den Heuvel dkk (2005) menjelaskan bahwa standar ini mewakili sebuah konsensus internasional tentang praktik-praktik manajemen yang baik dengan tujuan untuk memastikan bahwa organisasi dapat secara berkesinambungan menghasilkan produk atau jasa yang memenuhi persyaratan mutu pelanggan, persyaratan perundangan,meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencapai perbaikan berkesinambungan dalam mencapai tujuan-tujuan tersebut. ISO 9001 pertama kali dikeluarkan pada tahun 1987, lalu standar diperbarui pada tahun 1994, tahun 2000, dan terakhir pada tahun 2008 (Souza Pouza dkk, 2009). ISO 9001:2008 terdiri atas lima persyaratan utama yaitu (1) sistem manajemen mutu (2) tanggung jawab manajemen (3) manajemen sumber daya (4) realisasi produk (5) pengukuran, analisa, dan peningkatan (ISO 9001, 2008). Persyaratanpersyaratan ISO 9001 tersebut berinteraksi mengikuti metodologi Plan Do Check Action (PDCA). Jadi, untuk mengetahui lebih jelas tentang ISO 9001 : 2008, akan di bahas lebih lanjut di skenario lbm ini.

Penulis

BLOK 23 LBM 2 Ketua : Ong Jonathan Scriber : Eggi Yenniawati STEP 1 1. Residen : Dokter / dokter gigi yang sedang mengambil pendidikan spesialis 2. Akreditasi : Suatu pengakuan yang diberikan pemerintah kepada rumah sakit karena telah memenuhi standard yang telah di tentukan 3. ISO : merupakan standard internasional dimana mengantur tentang sistem manajement mutu 4. Co assisten : suatu prosedur untuk mendapatkan gelar profesi berupa dokter/ dokter gigi 5. Stase : tempat (RS) yang sesuai pembagian dari ilmu kedokteran tsb yang di jalani oleh co-ass dengan residen STEP 2 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. Bagaimana cara mendapatkan sertifikasi ISO? Siapa orang/ lembaga/ badan yang mengaudit untuk sertifikasi ISO 9001:2008? Apa perbedaan sertifikasi ISO dengan akreditasi ? Apa syarat dan manfaat akreditasi RS Apa saja standard akreditasi untuk RS Apa manfaat ISO untuk RS Bagaimana alur/ mekanisme mendapatkan akreditasi RS Apa saja klasifikasi ISO untuk RS Apa beda ISO 9000 dengan ISO 9001 Berapa lama masa berlaku dari sertifikat ISO 9001: 2008 Apa pengertian manajement mutu Apa saja prinsip dasar dari ISO 9001:2008 (management mutu) Apa saja persyaratan untuk melaksanakan manajement mutu untuk RS Apa saja indikator dari mutu pelayanan Apa saja langkah-langkah dalam penerapan manajement mutu Apa saja prinsip dari manajement mutu RS Apa pengertian dimensi mutu Apa pengertian sasaran mutu Kenapa terdapat perbedaan tingkat kematian ibu dan bayi pada RSUD Y lebih rendah daripada RSUD X (112090092) (112090070)

STEP 3 1. Bagaimana cara mendapatkan sertifikasi ISO? JAWAB : a. Sebelum mendapatkan sertifikasi ISO, harus terakreditasi terlebih dahulu b. Belum tentu ISO di dapat setelah akreditasi, karena ISO dapat mempermudah proses akreditasi

2. 3.

4.

5.

c. Cara ada 2 : penerapan sistem manajement mutu ISO 9001: 2008 sekurang-kurangnya sudah di terapkan minimal 3 bulan dan sudah lulus audit oleh badan yang menangani sertifikasi/ org yg sudah di tunjuk (contoh lembaga/badan yg mengaudit ?? LI) Siapa orang/ lembaga/ badan yang di tunjuk untuk mengaudit sertifikasi ISO 9001:2008? JAWAB : LI Apa perbedaan sertifikasi ISO dengan akreditasi ? a. Akreditasi : standard nasional, mengutamakan keberhasilan pelayanan medis , bersifat wajib b. ISO : standard internasional, mengutamakan kepuasan customer , bersifat sukarela Akreditasi dengan ISO saling berhubungan Apa syarat dan manfaat akreditasi RS? a. Syarat akreditasi RS - Berdasarkan UU no.14 thn 2009 - Jumlah SDM minimal berapa orang ?? - Sudah menerapkan SOP (Standard Operasional Prosedur) b. Manfaat akreditasi - Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap RS - Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan perlindungan terhadap pasien Apa saja standard akreditasi untuk RS? Mitha : ada 4 : a. Kelompok standard : fokus pada pasien b. Harus ada manajement rumah sakit RS memberi support agara memberikan pelayanan pada pasien c. Sasaran pelayanan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan lebih baik d. Sasaran MDGS Ajeng : Standard ada 7 : a. b. c. d. e. f. g. Harus ada filsafah dan tujuan Administrasi dan manajement Staff dan pimpinan Fasilitas dan peralatan Kebijakan dan prosedur Pengembangan staff dan program pendidikan Evaluasi dan peningkatan mutu

6. Apa manfaat ISO untuk RS ? a. Untuk memberikan citra positif kepada masyarakat karena ISO sendiri sudah sertifikat berstandard internasional b. Memaksimalkan sumber daya RS nya memperbaiki sistem mutu c. Koordinasi yang lebih baik antar staff d. Sistem dokumentasi prosedur dan pedoman kerja yang rapi e. Ada pengurangan biaya operasional ( karena sudah tersistem dengan baik) f. Meningkatkan kinerja dari staff dan sumber daya manusia lainnya di dalam RS 7. Bagaimana alur/ mekanisme mendapatkan akreditasi RS? LI

8. Apa saja klasifikasi ISO untuk RS? a. ISO 9000: 2008 Memuat tentang dasar-dasar dan istilah untuk sistem manajemen mutu b. ISO 9001 : 2008 Memuat tentang syarat-syarat tentang sistem manajement mutu 9. Apa beda ISO 9000 dengan ISO 9001 ? Ada terdapat kode-kode tertentu 10. Berapa lama masa berlaku dari sertifikat ISO 9001: 2008 ? Masa berlaku : 3 tahun dalam 3 thn itu akan di audit dalam periode tertentu (biasanya 6 bulan sekali atau 1 tahun sekali) Tetapi ISO setiap 5 tahun di revisi 11. Apa pengertian manajement mutu? - Sebuah sistem pengelolaan yang digunakan untuk mengembangkan dan memajukan RS dengan hasil yang baik 12. Apa saja prinsip dasar dari ISO 9001:2008 (management mutu) ? a. Customer focus lebih mementingkan pelanggan b. Leadership semua dalam satu komando ( TOP manager) c. Keterlibatan semua karyawan d. Pendekatan proses semua mengikuti alur / proses dalam suatu sistem e. Pendekatan sistem management untuk pengelolaan manajemennya f. Perbaikan berkelanjutan secara terus menerus g. Pendekatan fakta dasar pengambilan keputusan berdasar fakta dan data yang ada h. Kerjasama yang saling menguntungkan dengan pemasok supplier sebagai mitra bisnis 13. Apa saja persyaratan untuk melaksanakan manajement mutu untuk RS? a. Ada komitmen dari manajemen b. Ada komitmen dari sumber daya c. Steering commitee : suatu tim yang memantau pelaksanaan manajemen mutu d. Perencanaan dan publication : perencanaan dan publikasi atas visi, misi , tujuan, sasaran dari infra struktur 14. Apa saja indikator dari mutu pelayanan? a. Pelayanan b. Keuangan c. Kepemimpinan / Leadership d. Administrasi 15. Apa saja langkah-langkah dalam penerapan manajement mutu? a. Melatih steering committee b. Tim yang terbentuk mengidentifikasi tentang kekuatan dan kelemahan organisasi c. Mengidentifikasi ancaman dan pendukung yang nyata d. Menetapkan pelanggan dan mengenali karakteristik pelanggan untuk mengetahui kadar kepuasan pasien e. Menyusun tahap perbaikan / evaluasi 16. Apa saja prinsip dari manajement mutu RS? Ada 4 : a. Adanya kepuasan pelanggan b. Adanya perbaikan yang berkesinambungan c. Adanya penghargaan pada setiap orang

d. Manajemen berdasar fakta 17. Apa pengertian dimensi mutu ? LI 18. Apa pengertian sasaran mutu ? LI 19. Kenapa terdapat perbedaan tingkat kematian ibu dan bayi pada RSUD Y lebih rendah daripada RSUD X? - Perbedaan ada karena standard pelayanan mutu di kedua RS tersebut - RSUD Y mempunyai program kerja yang lebih terfokus terhadap keselamatan kepada ibu dan anak

STEP 4 (Consept mapping) Standard internasional (lebih ke manajement): Sertifikasi ISO 9001:2008 Standard Nasional (lebih ke fasilitas) : Akreditasi

Standardisasi, prinsip, syarat

Mutu manajement RS

HASIL YANG DIHARAPKAN

GOOD SERVICE

PELANGGAN PUAS,
DOKTER / TENAGA MEDIS JUGA PUAS

STEP 7 1. Bagaimana cara mendapatkan sertifikasi ISO? JAWAB : Senin : a. Sebelum mendapatkan sertifikasi ISO, harus terakreditasi terlebih dahulu b. Belum tentu ISO di dapat setelah akreditasi, karena ISO dapat mempermudah proses akreditasi c. Cara ada 2 : - penerapan sistem manajement mutu ISO 9001: 2008 sekurang-kurangnya sudah di tetapkan minimal 3 bulan dan sudah lulus audit oleh badan yang menangani sertifikasi/ org yg sudah di tunjuk Jumat : a. Proses registrasi ada 3 langkah : - Aplikasi permohonan pendaftaran , dilakukan dengan mengisis kuesioner SMN - Assesment penilaian ISO 9001: 2008 oleh NQA (suatu organisasi yang mensertifikasi ISO 9001:2008) - Permohonan pendaftaran di setujui oleh NQA b. Mekanisme : - Organisasi menerapkan ISO 9001: 2008 selama sekurang-kurangnya 3 bulan - Mengajukan diri untuk di audit kepada badan yang di pilih - Badan sertifikasi meminta mengirimkan dokumen ISO 9001 (seperti pedoman mutu , kebijakan mutu, dll) kepada instansi yang terkait. 2. Siapa orang/ lembaga/ badan yang mengaudit untuk sertifikasi ISO 9001:2008? JAWAB : Jumat : a. KAN (Komite Akreditasi Nasional) di Indonesia Contoh lisensi dari KAN : Sucovindo lisensi dari KAN , oleh karena itu logo sertifikasi terdapat logo sucovindo dengan KAN. b. UKAS (United Kingdom Accreditation Service) Badan sertifikasi yang membeli lisensi dari UKAS : SGS (badan sertifikasi asal prancis) c. DQS d. BVQI Llyoid e. MSA 3. Apa perbedaan sertifikasi ISO dengan akreditasi ? Jawab : a. Akreditasi : standard nasional mengutamakan keberhasilan pelayanan medis

 bersifat wajib di lihat dari administrasi, fasilitas, ketenagakerjaan dan keseluruhan rumah sakit syaratnya tidak harus di tentukan dengan teknik dokumentasi lebih mengutamakan pelayanan medisnya b. ISO : standard internasional mengutamakan kepuasan customer bersifat sukarela sistem manajement di lihat dari pelayanan saja dan sertifikasi melihat dari per bagian syarat harus berupa teknik dokumentasi agar lebih efisien dalam mengaudit segi dokumentasi mengutamakan kepuasan customer

Akreditasi dengan ISO saling berhubungan Akreditasi untuk tingkat nasional dalam pendidikan berupa BAN PT sedangkan untuk tingkat internasional JCI

4. Apa syarat dan manfaat akreditasi RS? a. Syarat akreditasi RS Jawab : - Berdasarkan UU no.14 thn 2009 - Sudah menerapkan SOP (Standard Operasional Prosedur) - Di RS harus punya 16 bidang yaitu administrasi dan manajemen, medis, gawat darurat, rekam medis, keperawatan, radiologi, laboratorium, kamar operasi, farmasi, K3, pengendalian infeksi, perinatal, resiko tinggi, rehabilitas medis, gizi, intensive dan darah. - Harus punya visi dan misi yang jelas - Harus punya organisasi yang baik - Mempunyai instrumen standard pelayanan - Punya indikator standard pelayanan itu sendiri seperti ketenagakerjaan, evaluasi dan pengendalian mutu b. Manfaat akreditasi Jawab : - Meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap RS - Untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dan perlindungan terhadap pasien - Kepuasan pelanggan dengan penyampaian yang baik akan memenuhi kepuasan pelanggan - Mengurangi biaya operasional - Tercapainya kepercayaan masyarakat Manfaat Secara umum : Peningkatan pelayanan di ukur dengan clinical indikator, administrasi , koordinasi asuhan pasien , koordinasi pelayanan, komunikasi antara staff dengan prosedur,sistem

Klasifikasi manfaat berdasar indikator : 1. Bagi pasien : memperoleh pelayanan sesuai standard yang terukur, perawatan yang terjamin sehingga membuat pasien tidak perlu berobat ke luar negri 2. Bagi petugas RS : menimbulkan rasa aman dalam menjalankan tugasnya, karena sarana prasarana yang sudah memenuhi standard, ada self assesment (punya standardisasi dalam diri sendiri) 3. Bagi RS : sebagai alat negoisasi dengan pihak ketiga (misal dengan pihak asuransi) 4. Bagi Perusahaan asuransi : acuan untuk memilih dan menegakkan kontrak dengan RS yang sudah di sertifikasi 5. Bagi pemilik RS : sebagai tolak ukur kinerja RS 6. Bagi Pemerintah : sebagai perencanaan pembangunan selanjutnya di daerah tersebut

5. Apa saja standard akreditasi untuk RS? Ada 4 : a. Kelompok standard : fokus pada pasien b. Harus ada manajement rumah sakit RS memberi support agara memberikan pelayanan pada pasien c. Sasaran pelayanan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan lebih baik d. Sasaran MDGS Standard ada 7 (Berdasar Buku Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Dr.H.Djoko Wijono,MS vol 2 hal 785): a. b. c. d. e. f. g. Harus ada filsafah dan tujuan Administrasi dan manajement Staff dan pimpinan Fasilitas dan peralatan Kebijakan dan prosedur Pengembangan staff dan program pendidikan Evaluasi dan peningkatan mutu

Standard akreditasi RS : a. Kelompok standarad Pelayanan yang berfokus pada pasien b. Kelompok standard yang berfokus pada manajament RS c. Sasaran Keselamatan pasien di RS Selain itu juga terdapat standard lainnya berupa : a. Struktur di lihat dari sumber daya manusianya b. Proses pelaksanaan operasional , staff/ bagian dari RS

c. Hasil perubahan status kesehatan pasien 6. Apa manfaat ISO untuk RS ? Jawab : a. Untuk memberikan citra positif kepada masyarakat karena ISO sendiri sudah sertifikat berstandard internasional b. Memaksimalkan sumber daya RS nya memperbaiki sistem mutu c. Koordinasi yang lebih baik antar staff d. Sistem dokumentasi prosedur dan pedoman kerja yang rapi e. Ada pengurangan biaya operasional ( karena sudah tersistem dengan baik) f. Meningkatkan kinerja dari staff dan sumber daya manusia lainnya di dalam RS g. Pengendalian mutu secara sistematik karena sistemnya sudah dokumentasikan (sudah terealisasikan) h. Mengembangkan dan mempromosikan standard2 yang berlaku secara internasional i. Kepercayaan dari pelanggan bertambah j. Kerja departement marketing, pemasaran lebih mudah karena pasien sudah percaya pada RS tsb k. Meningkatkan daya saing dan brand image (lebih prestis) 7. Bagaimana alur/ mekanisme mendapatkan akreditasi RS? Jawab : a. Langkah pertama : - membuat pokja (kelompok kerja) sesuai bidang pelayanan - menetapkan standard kerja b. Langkah Kedua : - Self assesment : penilaian di nilai dari KARS berupa buku yg namanya laporan survey RS c. Langkah Ketiga : - Hasil dari akreditasi Ada 4 : a. Pembinaan Akreditasi b. Bimbingan akreditasi Yang melakukan KARS c. Survey akreditasi survey di RS. Surat RS minta surat dari pemda dan menkes d. Hasil ada 4 : - tidak di akreditasi (belum memenuhi standard KARS) - akreditasi ber syarat - akreditasi penuh - akreditasi istimewa (akreditasi penuh selama 3 periode berturut-turut) bisa di kasih 5 thn Tim pendamping : PERSIP dan KARS

STANDARD RS yg di nilai : a. Tingkat I : Akreditasi Tingkat dasar : Harus punya 5 pelayanan : pelayanan medis, administrasi manajement, gawat darurat, keperawatan dan rekam medik b. Tingkat II : Akreditasi Tingkat lanjut : Harus punya 12 pelayanan : Pelayanan akreditasi tingkat dasar + (perinatal resiko tinggi, radioologi, farmasi, lab , kamar operasi, K3, pengendalian infeksi) c. Tingkat lengkap : Harus punya 16 pelayanan : Pelayanan akreditasi tingkat lanjut + (kegiatan rehabilitasi medik, anestesi, dll) 8. Apa saja klasifikasi ISO untuk RS? Jawab : a. ISO 9000: 2008 Memuat tentang dasar-dasar dan istilah untuk sistem manajemen mutu b. ISO 9001 : 2008 Memuat tentang syarat-syarat tentang sistem manajement mutu c. ISO 9004 : 2008 Memuat tentang panduan kinerja d. ISO 19011 : 2008 Memuat tentang sistem mutu dan lingkungan e. ISO 14000: 2008 Memuat tentang standard sistem manajement lingkungan f. ISO 17025 : 2008 Tentang pengujian standard kaliberasi di laboratorium

9. Berapa lama masa berlaku dari sertifikat ISO 9001: 2008 ? Jawab : Masa berlaku : 3 tahun dalam 3 thn itu akan di audit dalam periode tertentu (biasanya 6 bulan sekali atau 1 tahun sekali) Tetapi ISO setiap 5 tahun di revisi 10. Apa pengertian manajement mutu? Jawab : - Sebuah sistem pengelolaan yang digunakan untuk mengembangkan dan memajukan RS dengan hasil yang baik - Nama lain : Program Jaminan mutu - upaya yang dilakukan berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu untuk : 1. Menetapkan masalah mutu dan penyebabnya : di cari masalah mutu yg perlu diperbaiki dan penyebab 2. Menetapkan cara penyelesaian masalah 3. Penilaian hasil yang di capai 4. Menyusun rencana tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu - Kegiatan dari organisasi tsb ( dalam manajement mutu di lihat dari akreditasi /ISO) selain ada perencanaan mutu, pengendalian mutu dan ada peningkatan mutu

11. Apa saja prinsip dasar dari ISO 9001:2008 (management mutu) ? Jawab : a. Customer focus lebih mementingkan pelanggan b. Leadership semua dalam satu komando ( TOP manager) c. Keterlibatan semua karyawan d. Pendekatan proses semua mengikuti alur / proses dalam suatu sistem e. Pendekatan sistem management untuk pengelolaan manajemennya f. Perbaikan berkelanjutan secara terus menerus g. Pendekatan fakta dasar pengambilan keputusan berdasar fakta dan data yang ada h. Kerjasama yang saling menguntungkan dengan pemasok supplier sebagai mitra bisnis 12. Apa saja persyaratan untuk melaksanakan manajement mutu untuk RS? Jawab : a. Ada komitmen dari manajemen b. Ada komitmen dari sumber daya c. Steering commitee : suatu tim yang memantau pelaksanaan manajemen mutu d. Perencanaan dan publication : perencanaan dan publikasi atas visi, misi , tujuan, sasaran dari infra struktur 13. Apa saja indikator dari mutu pelayanan? Jawab : Indikator a. Pelayanan b. Keuangan c. Kepemimpinan / Leadership d. Administrasi Indikator Mutu Pelayanan ada 5 dimensi : a. Tangible ruang tunggu pelayanan, loket pelayanan, penampilan petugas pelayanan b. Reliability keandalan petugas dalam memberikan informasi pelayanan, tidak membuat prosedur yang berbelit-belit c. Responsiveness respon petugas pelayanan terhadap saran dan kritik warga d. Asuransi kemampuan teknis petugas pelayanan e. Empati Ada keramahan petugas pelayanan Ada 5 indikator lainnya,berupa : a. b. c. d. Indikator mutu pelayanan medis : dilihat dari angka infeksi nosokomial Indikator mutu pelayanan : mengukur tingkat efisiensi RS (unit cost) Indikator yg berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien Indikator cakupan pelayanan RS : ada 3, jumlah presentasi kunjungan, layanan emergency e. Indikator mengacu pada patient safety : tdk ada obat yg emergency, kesalahan pemberian obat

Keterangan 5 indikator di atas: Indikator mutu pelayanan medis meliputi: a. Angka infeksi nosokomial b. Angka kematian kasar (Gross Death Rate) c. Kematian pascabedah d. Kematian ibu melahirkan (Maternal Death Rate-MDR) e. Kematian bayi baru lahir (Infant Death Rate-IDR) f. NDR (Net Death Rate di atas 48 jam) g. ADR (Anasthesia Death Rate) h. PODR (Post Operation Death Rate) i. POIR (Post Operative Infection Rate) Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS: a. b. c. d. e. f. g. h. Unit cost untuk rawat jalan Jumlah penderita yang mengalami dekubitus Jumlah penderita yang jatuh dari tempat tidur BOR (Bed Occupancy Rate) BTO (Bed Turn Over) TOI (Turn Over Interval) ALOS (Average Length of Stay) Normal Tissue Removal Rate

Indikator mutu yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan: a. b. c. d. e. Jumlah keluhan dari pasien/keluarganya. Surat pembaca di koran. Surat kaleng. Surat masuk di kotak saran, dan sebagainya Survei tingkat kepuasan pengguna pelayanan RS.

Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri dari: a. Jumlah dan persentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS dengan asal pasien. b. Jumlah pelayanan dan tindakan medik. - Jumlah tindakan pembedahan - Jumlah kunjungan SMF spesialis c. Pemanfaatan oleh masyarakat: - Contact rate - Hospitalization rate - Outpatient rate - Emergency out patient rate

14. Apa saja langkah-langkah dalam penerapan manajement mutu? Jawab : a. Melatih steering committee

b. Tim yang terbentuk mengidentifikasi tentang kekuatan dan kelemahan organisasi c. Mengidentifikasi ancaman dan pendukung yang nyata d. Menetapkan pelanggan dan mengenali karakteristik pelanggan untuk mengetahui kadar kepuasan pasien e. Menyusun tahap perbaikan / evaluasi 15. Apa saja prinsip dari manajement mutu RS? Jawab : Ada 4 : a. Adanya kepuasan pelanggan b. Adanya perbaikan yang berkesinambungan c. Adanya penghargaan pada setiap orang d. Manajemen berdasar fakta

Menurut Deming, ada 14 prinsip yang harus dilakukan untuk mencapai suatu mutu dari produk/jasa, yaitu: 1. Tumbuhkan terus menerus tekad yang kuat dan perlunya rencana jangka panjang berdasarkan visi ke depan dan inovasi baru untuk meraih mutu. 2. Adopsi filosofi yang baru. Termasuk didalamnya adalah cara-cara atau metode baru dalam bekerja. 3. Hentikan ketergantungan pada pengawasan jika ingin meraih mutu. Setiap orang yang terlibat karena sudah bertekat menciptakan mutu hasil produk/jasanya, ada atau tidak ada pengawasan haruslah selalu menjaga mutu kinerja masing-masing. 4. Hentikan hubungan kerja yang hanya atas dasar harga. Harga harus selalu terkait dengan nilai kualitas produk atau jasa. 5. Selamanya harus dilakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas dan produktivitas dalam setiap kegiatan. 6. Lembagakan pelatihan sambil bekerja (on the job training), karena pelatihan adalah alat yang dahsyat untuk pengembangan kualitas kerja untuk semua tingkatan dalam unsur lembaga. 7. Lembagakan kepemimpinan yang membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan baik misalnya, membina, memfasilitasi, membantu mengatasi kendala, dll. 8. Hilangkan sumber-sumber penghalang komunikasi antar bagian dan antar individu dalam lembaga. 9. Hilangkan sumber-sumber yang menyebabkan orang merasa takut dalam organisasi agar mereka dapat bekerja secara efektif dan efisien.

10. Hilangkan slogan-slogan dan keharusan-keharusan kepada staf. Hal seperti itu biasanya hanya akan menimbulkan hubungan yang tidak baik antara atasan dan bawahan; atau lebih jauh akan menjadi penyebab rendahnya mutu dan produktivitas pada sistem organisasi; bawahan hanya bekerja sekedar memenuhi keharusan saja. 11. Hilangkan kuota atau target-target kuantitatif belaka. Bekerja dengan menekankan pada target kuantitatif sering melupakan kualitas. 12. Singkirkan penghalang yang merebut/merampas hak para pimpinan dan pelaksana untuk bangga dengan hasil kerjanya masing-masing. 13. Lembagakan program pendidikan dan pelatihan untuk pengembangan diri bagi semua orang dalam lembga. Setiap orang harus sadar bahwa sebagai professional harus selalu meningkatkan kemampuan dirinya, dan 14. Libatkan semua orang dalam lembaga ikut dalam proses transformasi menuju peningkatan mutu. Ciptakan struktur yang memungkinkan semua orang bisa ikut serta dalam usaha memperbaiki mutu produk/jasa yang diusahakan. 16. Apa pengertian dimensi mutu ? Jawab : Dimensi mutu , kecocokan penggunaan mutu sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Delapan dimensi kualitas dari Prof. David Garvin adalah: 1. Performance (performa): menyangkut karakteristik operasi dasar. 2. Durability (ketahanan): jangka waktu hidup sebelum tiba saatnya diganti. 3. Serviceability: kemudahan servis atau perbaikan ketika dibutuhkan. 4. Aesthetics (estetik): menyangkut tampilan, rasa, bunyi, bau, atau rasa. 5. Perceived Quality: mutu/kualitas yang diterima dan dirasa customer. 6. Conformance: kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar. 7. Reliability (keandalan): kemungkinan produk untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu. 8. Featutes (fitur): item-item ekstra yang ditambahkan pada fitur dasar. 17. Apa pengertian sasaran mutu ? Jawab : Tujuan / sasaran yang akan di capai oleh suatu organisasi, dengan memperhatikan SMART (Spesifik, Measurable/ terukur, Achievable/dapat dicapai, Relevant, Time-Bound/ tepat waktu) Agar standar dapat tercapai . sasaran mutu dapat di evaluasi. Harus punya nilai lebih/ unggulannya.

18. Kenapa terdapat perbedaan tingkat kematian ibu dan bayi pada RSUD Y lebih rendah daripada RSUD X? Senin : - Perbedaan ada karena standard pelayanan mutu di kedua RS tersebut

RSUD Y mempunyai program kerja yang lebih terfokus terhadap keselamatan kepada ibu dan anak

REFERENSI Djoko Wijono.1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol.2. Surabaya : Airlangga University Press. Boediharto,H. 2000. Akreditasi Kesehatan Ditinjau dari Aspek Teori dan Praktek. Jakarta : dalam pertemuan Ilmiah Kongres VIII Departemen Kesehatan. Departemen Kesehatan RI. 2002. Pedoman akreditasi Rumah Sakit Indonesia. Jakarta : Departemen Kesehatan. Azwar,Azrul. 1996. Menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta : Pustaka Sinar harapan. Juran J.M,.1995. Merancang mutu. Jakarta : PT.Pustaka Binaman Pressindo.