AFL 1 SERVICE MANAGEMENT:

ANALISIS PERUSAHAAN JASA (BCA)

Disusun oleh:
Felicia Margaret (0106012010010)
Michelle (0106012010018)
Steven Christian (0106012010136)
Nicholas Jovian Alexander (0106012010146)
Roy Richardlin (0106012010456)

Dosen Pengampu: Christina Sudyasjayanti, S.Pd., M.M.

PROGRAM STUDI INTERNATIONAL BUSINESS MANAGEMENT

SCHOOL OF BUSINESS AND MANAGEMENT
GANJIL 2022/2023
UNIVERSITAS CIPUTRA SURABAYA
2022
1. Pendahuluan
1.1 Profil Perusahaan Jasa
PT Bank Central Asia Tbk
adalah sebuah bank swasta yang
didirikan oleh Sudono Salim pada 21
Februari 1957. Kerap disingkat
menjadi BCA, PT Bank Central Asia Tbk merupakan salah satu bank swasta
terbesar di Indonesia dengan total aset mencapai 1.264 triliun rupiah per 30 Juni
2022. BCA memiliki kantor pusat yang terletak di Menara BCA di Jl. M.H. Thamrin
No. 1, Jakarta. Kantor pusat ini kemudian dibantu oleh 1.242 kantor cabang yang
tersebar di seluruh penjuru tanah air untuk menangani lebih dari 31 juta rekening
nasabah yang BCA miliki. Sejak 31 Mei 2000, BCA resmi melantai di Bursa Efek
Indonesia dengan kode saham BBCA. BCA memiliki visi untuk menjadi bank pilihan
utama andalan masyarakat yang berperan sebagai pilar penting perekonomian
Indonesia. Untuk dapat memenuhi kebutuhan perbankan masyarakat Indonesia,
BCA menyediakan beragam layanan yang terus dikembangkan untuk
menyesuaikan dengan perkembangan teknologi di zaman sekarang. Dalam
penyediaan pelayanan, BCA memiliki 8 entitas anak perusahaan yang terdiri atas
PT BCA Finance, BCA Finance Limited, PT Bank BCA Syariah, PT BCA Sekuritas,
PT Asuransi Umum BCA, PT BCA Multi Finance, PT Asuransi Jiwa BCA, PT
Central Capital Ventura, dan PT Bank Digital BCA. Gabungan dari induk
perusahaan dan entitasnya kemudian mengakomodasi kebutuhan perbankan
masyarakat melalui berbagai jenis produk dan layanan seperti produk simpangan,
layanan transaksi perbankan, kartu debit dan kredit, perbankan elektronik, reksa
dana, valuta asing, produk investasi, dan masih banyak lagi. BCA juga menjadi
salah satu bank yang menjadi pionir dari pembentukan sistem keuangan
berkelanjutan di Indonesia bersama dengan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) dalam
project “First Movers on Sustainable Banking”. Melalui project ini, BCA
berkomitmen untuk menciptakan layanan perbankan dan keuangan yang
berkelanjutan dengan mempertimbangkan aspek lingkungan, sosial, dan tata
kelola (LST) yang tercermin melalui aktivitas perbankan yang dilakukannya. Telah
berdiri selama 65 tahun, BCA kini tetap eksis menjadi bank favorit dari masyarakat
Indonesia yang terus menorehkan berbagai prestasi melalui beragam
penghargaan yang kerap diperolehnya.
1.2 Alasan Pemilihan Perusahaan
PT Bank Central Asia Tbk menjadi perusahaan jasa yang menarik untuk
dianalisis karena BCA adalah salah satu bank yang tetap eksis meskipun telah

1
 berdiri sejak tahun 1957. Di tengah perkembangan zaman yang begitu cepat, BCA
terus berinovasi untuk menyesuaikan dengan kebutuhan perbankan dari
masyarakat Indonesia. Produk dan layanan yang beragam dari BCA membuat
BCA menjadi bank andalan masyarakat Indonesia dalam melakukan aktivitas
perbankan. Dengan sistem keamanan berlapis dan kemudahan penggunaan,
strategi BCA dalam mengembangkan pelayanan bagi nasabahnya menjadi
menarik untuk dianalisis. Meskipun terkesan sebagai perusahaan konvensional
karena telah didirikan sejak lama, BCA tetap tidak tertinggal oleh perkembangan
teknologi yang dapat dilihat pada inovasi pemanfaatan teknologi seperti melalui
aplikasi BCA mobile, Welma, myBCA, dan masih banyak lagi. Melihat
perkembangan dan pertumbuhan BCA yang tetap stabil, analisis BCA menjadi
menarik untuk dilakukan untuk mendapat insight-insight menarik yang dapat
diimplementasikan ketika akan menjalankan bisnis di sektor jasa.

2. Analisis
2.1 Karakteristik Perusahaan Jasa
PT Bank Central Asia Tbk tergolong sebagai perusahaan jasa karena BCA
memiliki beberapa karakteristik yang membuatnya termasuk sebagai perusahaan
jasa. Sesuai dengan visi dan misinya, BCA berkomitmen untuk melayani dan
membantu nasabahnya untuk memenuhi kebutuhan perbankan dengan
memberikan pelayanan yang bernilai bagi nasabah.
Menurut Griffin, jasa memiliki karakteristik yang berupa intangibility (tidak
berwujud), unstorability (tidak dapat disimpan), dan customization (kustomisasi)
(Khomariyah, Muafiqie, & Muchtar, 2020). Sesuai dengan bentuk pelayanannya,
BCA telah memenuhi karakteristik-karakteristik jasa yang dipaparkan oleh Griffin.
Karakteristik intangibility terlihat jelas dari pelayanan BCA yang sifatnya berbentuk
jasa pelayanan keuangan sehingga tentu tidak berwujud dan tidak dapat dilihat.
BCA juga memenuhi karakteristik unstorability di mana mereka tidak memerlukan
adanya persediaan mengingat yang menjadi produk utamanya adalah jasa
pelayanan itu sendiri. Layanan dari BCA juga sifatnya menyesuaikan dengan
kebutuhan pelanggan (meskipun ada batasannya) sehingga memenuhi aspek
customization. Bisnis jasa sendiri terbagi menjadi beberapa klasifikasi sesuai
dengan yang dipaparkan oleh WTO (World Trade Organization). Menurut
klasifikasi oleh WTO, BCA tergolong sebagai perusahaan di bidang jasa keuangan.
Hal ini tampak dari layanan perbankan BCA yang banyak berkaitan dengan
keuangan nasabahnya. BCA juga dapat digolongkan berdasarkan tipe pendekatan
yang ada. Melihat aktivitas bisnis yang dilakukan oleh BCA, BCA tergolong sebagai

2
 professional service karena BCA tergolong padat karya dan memiliki kontak yang
tinggi dengan pelanggan. BCA lebih banyak melayani nasabahnya secara 1-on-1
dan menyesuaikan dengan situasi nasabahnya sehingga semakin menjelaskan
bahwa BCA memang tergolong sebagai professional service. BCA
mengedepankan pelayanan yang berkualitas, mudah, praktis, aman dan cepat.
Dengan strategi end-to-end service, BCA mampu memuaskan pelanggannya dan
memberikan pengalaman perbankan yang menyenangkan (Theresa, 2021).
Strategi yang dilakukan BCA ini memperhatikan pelayanan bagi pelanggan dari
awal mulai dari frontliner hingga back office.
2.2 Identifikasi Produk Jasa
Meskipun tergolong perusahaan jasa, BCA tetaplah memiliki core product
dan augmented product. Core product dari BCA adalah kemudahan, keamanan,
dan kenyamanan dalam melakukan aktivitas perbankan. Core product ini kemudian
diperkuat dengan augmented product yang dapat dianalisis dengan menggunakan
dua model yang terdiri dari:
• Model Molekuler Shostack
Model ini membantu untuk menggambarkan core dan augmented product
sebagai serangkaian kesatuan pasar yang saling berkaitan. Jika
digambarkan dengan model molekuler Shostack, maka identifikasi model
dari BCA dapat digambarkan sebagai berikut:

Kartu
Valas
Debit/
Kredit
Layanan Mesin
Pinjaman Perbankan ATM
/Kredit

Aplikasi Produk
Gedung Investasi
Bank
Intangible element
Customer
Service
Tangible element

• The Flower of Service

The Flower of Service adalah model yang dikembangkan oleh Christopher
Lovelock dan Jochen Wirtz (Akeyodia, 2020) agar perusahaan dapat lebih
memahami produk yang ditawarkan bagi konsumen. Model ini terdiri dari dua

3
komponen utama, yaitu core product dan augmented product. Core product
digambarkan pada inti bunga yang kemudian dikelilingi oleh kelopak-kelopak
yang menggambarkan augmented product. Gambaran dari model ini adalah
sebagai berikut:

Delapan kelopak bunga yang menggambarkan augmented product terbagi

menjadi facilitating services (layanan yang memfasilitasi) dan enhancing
services (layanan yang meningkatkan). Penjelasan dari model ini untuk
layanan dari BCA dijabarkan sebagai berikut:
a. Faciltating services:
- Information > penyediaan informasi bagi nasabah melalui buku
bank, formulir pelayanan, informasi di website dan aplikasi, dan
masih banyak lagi
- Order taking > proses penerimaan pesanan terjadi ketika calon
nasabah mendaftarkan diri menjadi nasabah atau ketika nasabah
lama tertarik untuk memanfaatkan layanan-layanan lain
- Billing > proses billing pada nasabah BCA dilakukan dengan
menggunakan e-statement yang berisikan tagihan yang harus
dibayarkan oleh nasabah untuk pemanfaatan layanan tertentu
- Payment > pembayaran tagihan dilakukan ketika nasabah
membayarkan biaya yang harus dibayar seperti melalui teller, ATM,
atau aplikasi
b. Enhancing services:
- Consultation > BCA memberikan konsultasi kepada nasabahnya
melalui layanan customer service dan HaloBCA yang dapat

4
 digunakan oleh nasabah untuk berkomunikasi dengan representatif
dari BCA untuk mendapat penjelasan langsung.
- Hospitality > untuk dapat melayani nasabah dengan ramah, BCA
melatih pekerjanya untuk memiliki kemampuan berkomunikasi
dengan baik, sekaligus menjamu nasabahnya dengan layanan
khusus seperti snack dan minuman (khusus nasabah yang
termasuk dalam Prioritas dan Solitaire)
- Safekeeping > BCA menyediakan layanan untuk menyimpan aset
nasabah dengan aman dalam rekening tabungan maupun safe
deposit box (SDB), serta adanya lahan parkir di gedung BCA
- Exceptions > layanan pelengkap untuk melayani pengecualian
seperti adanya masalah dilakukan melalui customer service dan
HaloBCA di mana nasabah dapat dibantu untuk mengatasi
kejadian-kejadian tak terduga
2.3 Analisis Strategi Fokus yang Digunakan
Strategi fokus adalah strategi perusahaan untuk memilih pasar yang lebih
spesifik dengan tujuan untuk mendapatkan pangsa pasar sehingga dapat
menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Menurut Michael Porter, strategi fokus
digunakan untuk membangun keunggulan bersaing dalam suatu segmen pasar
yang lebih sempit di mana strategi ini menyasar kebutuhan konsumen yang
jumlahnya lebih kecil.
Dimensi strategi fokus yang digunakan oleh BCA adalah strategi fokus pada
pasar (market focused). BCA menyasar masyarakat yang memerlukan solusi
keuangan seperti sistem pembayaran beserta bidang-bidang keuangan antara lain
simpanan, pembiayaan, investasi, dan solusi keuangan lainnya. Pasar BCA adalah
nasabah bisnis dan perseorangan/individu di mana pasar yang dilayani oleh BCA
tergolong sempit dikarenakan mereka memfokuskan kepada nasabah bisnis dan
perseorangan/individu saja. Sedangkan, untuk jangkauan penawaran jasa dari
bank BCA termasuk luas dikarenakan BCA melakukan penyelesaian pada bidang
perbankan nasabahnya secara menyeluruh. Layanan yang diberikan dimulai dari
solusi pembayaran nasabahnya dalam berbisnis seperti kemudahan dalam
transaksi transfer, transfer antar negara, auto debit untuk perusahaan, hingga
melayani pembukaan LC. BCA juga melakukan penyimpanan terhadap keuangan
nasabahnya dengan berbagai produk-produk simpanan yang berbeda-beda
tergantung kebutuhan nasabahnya seperti untuk bisnis atau
perseorangan/individu. BCA juga memiliki produk investasi untuk pengelolaan
keuangan nasabahnya. Selain itu, BCA memiliki pembiayaan-pembiayaan yang

5
 berfokus pada nasabah bisnis dan perseorangan. Produk pembiayaan untuk
nasabah bisnis seperti Distributor Financing, Supplier Financing, Business
Personal Loan, kredit ekspor, dan pembiayaan untuk bisnis lainnya. Melihat hal-hal
tersebut, dapat terlihat bahwa strategi fokus dasar pada bank BCA adalah Market
Focused di mana jangkauan penawaran jasanya luas dengan jumlah pasar yang
dilayani sedikit.
2.4 Analisis Positioning & Competitive Advantages dari Perusahaan Jasa
Positioning adalah upaya perusahaan untuk menciptakan persepsi yang
tepat mengenai perusahaan agar perusahaan memiliki posisi yang lebih unggul
dan berbeda dengan kompetitor di benak konsumen (Qothrunnada, 2021).
Positioning penting untuk dilakukan karena memiliki dampak positif bagi
perusahaan seperti memudahkan konsumen dalam mengenali perusahaan,
mengedukasi masyarakat mengenai identitas perusahaan, menciptakan brand
perception yang tepat, hingga meningkatkan daya saing perusahaan. Untuk dapat
melakukan positioning dengan tepat, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah
dengan berfokus pada layanan-layanan yang dirasa lebih unggul dibandingkan
yang dimiliki oleh kompetitor.
Melihat pentingnya melakukan positioning, BCA juga menetapkan strategi
ini untuk dapat tetap mempertahankan eksistensinya. Dari keunggulan-keunggulan
yang dimiliki oleh BCA, positioning dari BCA adalah sebagai bank yang
menyediakan pelayanan perbankan dengan mengutamakan keamanan dan
kenyamanan nasabahnya. Hal ini menjadi komitmen BCA bagi nasabahnya yang
kemudian tercermin dalam layanannya dan competitive advantagesnya.
Competitive advantages sendiri merupakan aspek-aspek yang menjadi
keunggulan perusahaan dibandingkan dengan kompetitornya. Competitive
advantages ini juga dapat menjadi salah satu aspek untuk memperkuat positioning
dari BCA. Ketika melihat di industri perbankan, tentu banyak aspek yang menjadi
perhatian dari konsumen dalam menentukan bank yang lebih unggul seperti jumlah
dan lokasi ATM, reputasi bank, kemudahan penggunaan, dan masih banyak lagi.
Dari aspek-aspek ini, kemudian dapat dilihat aspek-aspek yang menjadi
competitive advantages dari BCA. Competitive advantages yang pertama berkaitan
dengan beragamnya produk dan layanan yang ditawarkan oleh BCA.
Dibandingkan dengan bank lain, BCA memiliki jenis produk dan layanan yang
beragam sehingga tidak heran jika BCA dimanfaatkan oleh nasabahnya dalam
berbagai kebutuhan. BCA terus berinovasi untuk dapat menyesuaikan dengan
perkembangan kebutuhan pasar yang diimbangi dengan pemanfaatan teknologi
untuk meningkatkan efisiensi. BCA selalu berusaha untuk terus menyempurnakan

6
produk dan layanannya melalui pengembangan fitur-fitur yang diharapkan dapat
meningkatkan kenyamanan nasabah dalam bertransaksi. Competitive advantages
yang juga dimiliki oleh BCA adalah keamanan jaringan di mana BCA memiliki
sistem keamanan yang terus ditingkatkan agar dapat mencapai level yang paling
optimal. Adanya competitive advantages ini membuat BCA dipersepsikan sebagai
bank paling aman di Indonesia versi Global Finance pada tahun 2019 (Triatmodjo,
2019). Keunggulan SDM yang dimiliki oleh BCA juga menjadi salah satu
competitive advantages yang dimiliki BCA. BCA berupaya untuk terus
mengoptimalkan kualitas SDM agar dapat memberikan pelayanan yang prima bagi
nasabahnya. Terakhir, competitive advantages BCA dapat dilihat dari kelengkapan
fasilitas yang BCA miliki. Kelengkapan fasilitas ini terdiri atas ketersediaan ATM di
berbagai lokasi, kondisi gedung yang memadai, ketersediaan lahan parkir, dan
lainnya. Dengan berbagai competitive advantages yang BCA miliki, maka tidak
heran ketika Forbes baru-baru ini menempatkan BCA di posisi puncak sebagai
bank terbaik di Indonesia (Fajri, 2022).
Untuk menggambarkan positioning dan competitive advantages dari BCA,
dapat dilihat peta persepsi di bawah ini:

Memberikan
Kenyamanan

BCA

Mandiri
UOB
Jarang Sering
Digunakan Digunakan

BNI

BTPN

Kurang
Memberikan
Kenyamanan
7
2.5 Analisis Proses Penyampaian Jasa
Proses penyampaian jasa adalah salah satu tahapan penting dalam
pertumbuhan perusahaan jasa. Semakin baik strategi penyampaian jasa suatu
perusahaan, maka akan semakin baik pula pengetahuan dan kepercayaan
konsumen terhadap perusahaan itu. Berbeda dengan perusahaan manufaktur
yang memiliki produk tangible, Kotler mengatakan bahwa perusahaan jasa memiliki
produk intangible atau tidak berwujud sehingga dalam transaksinya tidak ada
perpindahan kepemilikan apapun. Hal ini tentunya menjadi tantangan tersendiri
bagi perusahaan jasa untuk merangkai strategi yang tepat supaya produk (jasa)
mereka dapat tersampaikan dengan baik dan dapat memenuhi kebutuhan serta
keinginan konsumen. Proses penyampaian jasa mencangkup beberapa indikator
penting yaitu tujuan, nilai, dan media penyampaian. Dengan kata lain dalam
menyampaikan jasa, perusahaan harus memperhatikan apakah tujuan dan nilai
produk yang ingin disampaikan tersampaikan secara efektif dan apakah media
penyampaian yang digunakan efisien dalam menembus target audiens yang
ditargetkan perusahaan. Dalam hal ini, ada 2 jenis media yang dapat digunakan
perusahaan yaitu media tradisional dan modern. Dalam penerapannya, BCA
memanfaatkan kedua media tersebut baik tradisional atau secara langsung,
maupun modern melalui penggunaan aplikasi dan website yang dimiliki.
BCA merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia dengan total
nasabah mencapai 31 juta orang. Bisa dikatakan juga, BCA merupakan top of mind
brand banking bagi masyarakat Indonesia. Pada tahun 2002 – 2003 dalam survei
dari Frontier Consulting Group, sekitar 60% nasabah memilih BCA dibanding bank
lainnya. Saat itu, BCA memenangkan pasar karena banyaknya mesin ATM yang
tersebar dibanding bank lainnya. Hal ini menunjukkan kekuatan channel yang juga
merupakan competitive advantages BCA saat itu, yang nantinya juga diikuti oleh
kompetitornya. Bahkan hingga sekarang, BCA tidak hanya mampu memuaskan
customer dengan pelayanan di gerainya tetapi juga memudahkan nasabahnya
melalui rangkaian pelayanan online yang diberikan. Pada tahun 2021, BCA juga
merilis aplikasi HaloBCA melalui Play Store dan App Store yang memungkinkan
nasabahnya untuk berkonsultasi via audio call tanpa berbayar dari mana saja dan
tersedia 24 jam. Dalam penyampaian jasanya, BCA juga berhasil memenuhi
customer needs dengan sangat baik. Dari tahun ke tahun, BCA selalu memberikan
update pelayanan dan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen dan tren yang
berkembang. Selain pelayanan, BCA juga dapat dikatakan memiliki produk yang
sangat variatif dan lengkap mulai dari produk untuk individu seperti rekening
tahapan, tahapan gold, Xpresi, simpanan pelajar, pinjaman, syariah, trade finance,

8
maupun produk untuk korporasi dan bisnis. Hal ini membuktikan bahwa BCA
berusaha memperbaharui layanan dan produknya untuk menemui kebutuhan
semua kalangan konsumennya. Dalam salah satu pidato kemenangan CEO BCA
dalam Corporate Image Award tahun 2016, beliau mengatakan bahwa sebagai
perusahaan jasa, reputasi dan pelayanan BCA merupakan ujung tombak untuk
menarik dan mempertahankan nasabah mereka. Statement ini menunjukkan
bahwa BCA mengerti betapa pentingnya “customer satisfaction” demi
keberlanjutan perusahaannya. Hal ini juga yang membuat banyak pengguna BCA
tetap setia dalam memilih BCA karena semua competitive advantages yang
dimilikinya. Dengan kata lain, BCA berhasil memenangkan kepercayaan (trust) dari
para nasabahnya yang membuat mereka menjadi loyal pada BCA.
Seperti yang telah dibahas di atas, dalam perkembangannya perusahaan
jasa perlu merangkai strategi yang tepat untuk menyampaikan jasanya. Hal ini tidak
hanya mencangkup depan layar perusahaan saja, tapi juga harus dibangun
sebagai satu sistem yang komprehensif dari awal hingga akhir (dari yang terlihat
bahkan sampai divisi pendukung di balik layar yang tidak terlihat). Sama halnya
seperti tubuh, apa yang di dalam akan mencerminkan yang terlihat di luar. Jika
tubuh tersebut sehat, maka apa yang dipancarkan di luar tubuh tersebut juga pasti
sesuatu yang positif. Karena itu dalam perusahaan jasa, salah satu komponen
penting yang harus dicapai adalah customer loyalty yang dapat ditumbuhkan
melalui interaksi baik antara perusahaan dan konsumen (Djati & Ferrinadewi,
2004). Dalam hal ini, BCA juga berhasil memberikan pelayanan yang sangat baik,
yang membuktikan bahwa sistem komprehensif perusahaan yang dimiliki BCA
tergolong efektif dan efisien.

Jika dilihat dari diagram di atas, kita dapat menelusuri lebih dalam komponen
penyusun sistem jasa dari BCA. Pada diagram bagian kiri, terdapat internal

9
 perusahaan yang terdiri dari dua bagian yaitu back stage dan front stage. Back
stage tersusun atas internal core (inti teknis) atau dapat dikatakan “the brain of the
company”. Karyawan yang bekerja di bagian ini biasanya lebih memikirkan teknis
dan rancangan ide sebagai dasar atau tumpuan bagi perusahaan. Selanjutnya
pada front stage, terbagi lagi menjadi dua yaitu physical support (dukungan fisik)
dan contact personnel (karyawan kontak). Kedua bagian ini biasanya lebih
berfokus pada pelayanan secara riil dan berhadapan langsung dengan customer
atau dapat disebut sebagai “the face of the company”. Bagian ini juga sangat krusial
mengingat kontak langsung atau experience yang dirasakan konsumen juga
mempengaruhi customer satisfaction terhadap perusahaan tersebut. Itulah
mengapa dalam recruitmentnya, BCA juga mencantumkan poin “berpenampilan
menarik dan mampu berkomunikasi secara efektif”. Interaksi langsung antara front
stage dan konsumen ini juga nantinya akan mempengaruhi evaluasi sekaligus
mindset customer terhadap BCA, yang kemudian mempengaruhi customer
experience yang secara langsung dapat berefek pada word of mouth dari
konsumen tersebut kepada konsumen lainnya.
2.6 Optimalisasi SDM yang Dilakukan
Bagi BCA, sumber daya manusia (SDM) dianggap sebagai salah satu
elemen penting dalam mencapai keberhasilan untuk mempertahankan daya saing
perusahaan (Bank Central Asia, 2016). BCA memberi perhatian lebih untuk terus
mengembangkan kualitas sumber daya manusianya melalui berbagai program
pelatihan. SDM di BCA menjadi aset yang berharga karena menjadi garda terdepan
dalam melayani nasabah mereka. Untuk terus membekali dan meningkatkan
kualitas SDM, BCA mengembangkan program pelatihan yang dirancang untuk
meningkatkan kemampuan dan pengetahuan sumber daya manusianya untuk
melakukan berbagai aktivitas pelayanan. Tak hanya itu, BCA juga memberi
kesempatan bagi para pekerjanya untuk mengikuti program pelatihan dari pihak
eksternal yang disesuaikan dengan kebutuhan para pekerja dalam rangka
mengembangkan kemampuan yang tengah dibutuhkan. Keberhasilan BCA untuk
mempertahankan eksistensinya tidaklah terlepas dari kualitas SDM yang terus
dioptimalkan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi
nasabahnya, BCA mengutamakan agar para pekerja dari berbagai posisi mampu
memberikan kontribusi yang optimal.
Sebagai langkah utama untuk mengoptimalkan SDM, BCA melakukannya
dengan menggunakan core values BCA sejak proses rekrutmen. Core values yang
dimiliki BCA adalah customer focus, integrity, teamwork, dan continuous pursuit of
excellence yang menjadi filter utama dalam melakukan rekrutmen SDM (Lim,

10
2021). Setelah proses rekrutmen, BCA menerapkan program FLY (first learning
year), Buddy, dan program Trainee untuk benar-benar menyiapkan para pegawai
baru agar dapat beradaptasi dengan lingkungan kerja di BCA.
Setelah menjadi bagian dari BCA, para SDM tentu tidak dibiarkan begitu
saja. BCA berfokus untuk terus melatih pekerjanya agar mampu mempertahankan
standar dalam memberikan pelayanan bagi nasabahnya melalui BCA Learning
Insititute. Metode yang digunakan oleh BCA adalah melalui on-the-job training yang
ditemani oleh mentor agar para pekerja dapat memberikan pelayanan sesuai
dengan SOP yang dimiliki oleh BCA. Pembinaan secara berkala disertai
pendampingan dilakukan agar mutu pelayanan BCA tetaplah terjamin. Bahkan,
BCA memiliki unit khusus untuk menciptakan sistem dan prosedur, serta kebijakan
yang nantinya menjadi dasar dalam proses melayani nasabah. Ketika pandemi
terjadi, BCA berupaya untuk tetap dapat optimal dalam mengoptimalkan SDM-nya.
BCA kerap memberikan online learning dan training agar layanan bagi nasabah
tetap konsisten. Unit Learning & Development dikerahkan untuk mampu
beradaptasi dengan kondisi pandemi agar kualitas kemampuan para pekerja tetap
dapat dipertahankan. Bagi BCA, kualitas SDM dipengaruhi oleh training sebesar
10%, social network berpengaruh sebesar 20%, dan 70% sisanya dibangun ketika
pekerja melakukan pekerjaannya secara hands on.
Agar pekerjanya mampu bekerja dengan baik, BCA juga mendukung
kesejahteraan SDM dengan tetap mempertahankan work-life balance. Beberapa
program yang dilakukan oleh BCA untuk memperhatikan work-life balance dari
SDM-nya adalah bakorseni (badan koordinasi olahraga dan seni), program
rekreasi, kegiatan kerja yang kekinian, ring the bells (persiapan lima tahun sebelum
pensiun), beautiful life (program satu tahun sebelum pensiun), dan sesi konseling.
Dengan memperhatikan work-life balance, BCA berharap agar tidak hanya
keterampilan pekerjanya saja yang berkembang, melainkan diimbangi juga dengan
perasaan senang dan puas yang mampu mempertahankan produktivitas para
pekerja di BCA dari berbagai level.
Dari upaya-upaya yang telah dilakukan BCA untuk mengoptimalkan SDM,
dapat terlihat bahwa upaya pemberdayaan SDM yang dilakukan BCA terdiri dari
perekrutan individu yang tepat, pelatihan bagi karyawan dengan terencana,
mendidik pekerja, memiliki standarisasi, mengutamakan efisiensi, serta bersikap
proaktif dan adaptif yang kemudian ditutup dengan proses evaluasi kinerja untuk
mengukur keefektifan strategi yang digunakan. Upaya-upaya BCA dalam
mengoptimalkan SDM dilakukan agar perilaku emosional yang muncul dari para
pekerja sifatnya positif dan bukan yang mengurangi kualitas layanan mereka. Para

11
 SDM diharapkan dapat bekerja dengan optimal karena mereka menikmati
pekerjaan mereka sehingga mereka dapat memberikan layanan yang baik kepada
nasabah BCA. Hal ini sangat berguna mengingat BCA pasti memiliki service
counter terhadap nasabahnya. Service counter BCA terbagi menjadi:
• Adaptability: BCA selalu berusaha untuk beradaptasi dengan kebutuhan
konsumen di tengah perkembangan zaman yang semakin cepat sehingga
BCA tetap dapat diandalkan oleh nasabahnya terkait kebutuhan perbankan
• Coping: BCA memastikan agar para pekerjanya mampu membantu
nasabahnya dalam memenuhi kebutuhan mereka secara berkualitas sesuai
SOP yang ada
• Spontaneity: BCA memastikan bahwa layanan yang diberikan oleh SDM-nya
meninggalkan kesan yang positif pada konsumen
• Recovery: BCA mengupayakan agar layanan yang disampaikan minim
kegagalan dan tetap mendampingi nasabah hingga permasalahan yang ada
dapat terselesaikan dengan baik
Dengan demikian, dapat terlihat bahwa BCA telah melakukan berbagai upaya
untuk dapat memberdayakan sumber daya manusia yang dimiliki sebagai upaya
untuk terus mempertahankan kualitas layanan bagi para nasabahnya. Upaya-
upaya ini dirasa sudah cukup efektif melihat nasabah BCA yang selama ini terlihat
puas dengan layanan dari BCA.
2.7 Promosi dan Komunikasi yang Dilakukan
Sebagai perusahaan di bidang jasa, PT Bank Central Asia Tbk tentu tidak
terlepas dari kegiatan promosi dan komunikasi sebagai bentuk untuk memasarkan
produk dan layanan yang mereka miliki. Dengan jajaran produk dan layanan yang
sebagian besar “tidak terlihat”, BCA harus mengerahkan tenaga ekstra untuk
mempromosikan dan mengedukasi masyarakat mengenai layanannya. Tanpa
strategi pemasaran yang tepat, akan menjadi sulit bagi BCA untuk dapat merajai
industri perbankan seperti saat ini. Melihat prestasi yang kerap ditorehkan BCA,
tentu dapat terlihat bahwa BCA memiliki strategi pemasaran yang menarik dan
kreatif hingga akhirnya dapat menarik perhatian masyarakat Indonesia.

12
 Dalam proses promosi dan komunikasi, terdapat beberapa bauran
komunikasi yang digunakan oleh BCA. Bauran komunikasi yang banyak digunakan
oleh BCA untuk mempromosikan produk dan layanannya adalah advertising atau
iklan yang tersedia dalam berbagai bentuk melalui beragam channel, seperti iklan
TV, media sosial, majalah, radio, koran, billboard, poster, website, dan berbagai
jenis media lainnya. Berikut adalah contoh-contoh advertising yang pernah
digunakan oleh BCA untuk memasarkan produknya:

Bauran pemasaran lain yang juga digunakan oleh BCA adalah melalui sales
promotion atau promosi penjualan. Promosi penjualan yang dilakukan oleh BCA
bentuknya beragam bergantung pada produk yang akan dipromosikan. Bentuk
promosi penjualan yang digunakan oleh BCA misalnya diskon ketika HUT BCA,
hadiah dari Gebyar Tahapan BCA, diskon atau promo bagi pengguna produk
tertentu (kartu kredit BCA, kartu BCA Mastercard, kartu Flazz BCA, dan lain-lain),
penawaran bunga rendah dari KPR BCA, dan masih banyak lagi. Adanya stimulus
dari promosi penjualan ini diharapkan dapat menarik perhatian masyarakat untuk
mencoba produk BCA. BCA juga memanfaatkan personal communications sebagai
salah satu bentuk bauran komunikasinya. Hal ini dapat terlihat dari adanya SPG
yang menawarkan produk-produk BCA melalui pop-up booth, adanya penjualan
melalui customer service, representatif BCA yang mempromosikan produk BCA
ketika ada expo, dan masih banyak lagi. Bauran promosi ini sifatnya lebih terkhusus
karena komunikasi terjadi secara langsung dengan masing-masing individu.
Adanya bauran komunikasi ini membuat promosi yang dilakukan BCA dapat lebih

13
menyesuaikan dengan tipe konsumen yang dituju. Sebagai salah satu perusahaan
besar di Indonesia, BCA juga memanfaatkan publicity sebagai salah satu bentuk
bauran komunikasinya. Dalam bentuk publicity, BCA kerap mengadakan berbagai
jenis kegiatan seperti konferensi pers, expo-expo (BCA Expoversary), perlombaan,
menjadi sponsor, hingga melalui kegiatan CSR (corporate social responsibility
dalam bentuk pemberian beasiswa, Magang Bhakti BCA, dan masih banyak lagi).
Publicity yang dilakukan oleh BCA dapat dilihat di bawah ini:

Terakhir, bentuk bauran komunikasi yang digunakan BCA secara tersirat adalah
adanya corporate design. Hal ini dapat terlihat pada gedung-gedung BCA yang
lekat dengan logo birunya, bentuk desain interiornya, adanya mobil-mobil BCA,
alat-alat tulis yang terdapat logo BCA, hingga seragam yang digunakan oleh para
pekerjanya. Keseluruhan bentuk promosi yang ditetapkan oleh BCA selalu melihat
tujuan dan target audiensnya sehingga promosi yang dilakukan dapat terencana
dengan baik dan efektif (Irta, 2018).
Dari berbagai strategi, BCA berusaha untuk dapat menggunakan semua
channel yang mereka miliki dengan tetap mengutamakan sisi kreatif agar pesan
yang ingin disampaikan dapat tersampaikan dan diterima dengan baik oleh target
yang dituju. BCA juga berusaha untuk memahami kebiasaan target audience
mereka agar pemilihan media dan bentuk pendekatan dapat sesuai dengan
audiensnya. Hal ini kemudian menjadi dasar dalam proses perencanaan budget
sehingga budget untuk pemasaran dapat tepat sasaran dan menghasilkan hasil

14
 yang sesuai dengan yang telah direncanakan. Pemanfaatan berbagai bentuk
bauran komunikasi ini diharapkan dapat meningkatkan pengetahuan konsumen
akan BCA, menarik perhatian bagi calon nasabah BCA, menciptakan branding
yang kuat di benak konsumen, sekaligus membangun relasi dengan nasabahnya.
Dengan demikian, diharapkan strategi promosi dan komunikasi yang diambil dapat
berkontribusi bagi kesuksesan dan keberhasilan BCA.

3. Kesimpulan
3.1 Hal yang Dipelajari
Setelah melakukan analisis mendalam pada strategi yang diambil oleh BCA,
kami memperoleh banyak insight yang dapat berguna untuk diimplementasikan.
Salah satu hal yang perlu diteladani dari kesuksesan BCA adalah kegigihannya
untuk dapat terus mengungguli pasar. BCA mengerahkan berbagai upaya untuk
dapat menjadi unggul di mata masyarakat. Berbagai upaya dilakukan oleh BCA
mulai dari inovasi produk, optimalisasi SDM, pemanfaatan teknologi, hingga masih
banyak lagi sebagai bentuk kesungguhan untuk dapat merajai industri perbankan.
Upaya-upaya ini akhirnya membuat BCA memiliki berbagai competitive
advantages yang memperkuat positioning BCA di benak masyarakat. Hal lain yang
dapat dipelajari dari BCA adalah terkait pemanfaatan berbagai channel untuk
mengoptimalkan layanan bagi nasabah. BCA memiliki berbagai cara kreatif untuk
dapat memberikan layanan terbaik bagi nasabahnya melalui channel-channel yang
mereka miliki. Tak heran, upaya-upaya inilah yang kemudian membawa BCA
memegang posisi puncak di industri perbankan Indonesia hingga kini.
3.2 Disrupsi yang Dialami Perusahaan Jasa
Sama halnya dengan berbagai bisnis yang ada, disrupsi teknologi tengah
menghantui dunia bisnis. Tak terkecuali, BCA juga tengah menghadapi disrupsi
yang sama. Adanya pandemi yang mempercepat terjadinya disrupsi ini membuat
BCA sigap dalam mengambil langkah untuk menghadapinya. Meskipun BCA
adalah raja perbankan, mereka tidaklah lengah dalam menghadapi tren disrupsi
teknologi ini (CNBC Indonesia, 2021). Berbagai upaya dilakukan BCA untuk dapat
menghadapi disrupsi teknologi ini. Salah satu upaya yang dilakukan BCA adalah
mengakuisisi PT Bank Royal Indonesia dan menyulapnya menjadi bank digital
miliki BCA bernama Blu (Anggraeni, 2021). Blu hadir dengan konsep bank digital
yang dapat diakses tanpa batas ruang dan waktu. Blu diharapkan dapat
menjangkau pasar yang selama ini belum terjangkau. Melalui upaya ini, BCA
berharap agar mereka bukan lagi menjadi bank konvensional saja, melainkan bank
digital plus-plus. Selain itu, BCA juga mengadopsi keunggulan dari kompetitor

15
 barunya yaitu sektor fintech dan startup. BCA mempelajari cara kerja sektor
tersebut dan mengadopsi poin-poin penting yang dapat dimanfaatkan untuk
mengembangkan BCA, khususnya terkait penggunaan teknologi. BCA juga
meningkatkan rasio tenaga kerja milenial yang diharapkan dapat menjadi driving
force dalam perusahaan (Hatta, 2018). Tak hanya itu, masih banyak cara yang
sebenarnya dilakukan oleh BCA untuk dapat bertahan di tengah disrupsi teknologi
ini. Dengan kesigapan yang dimiliki, menjadi hal yang wajar jika BCA mampu
mengatasi disrupsi yang ada dengan cukup baik.

4. Daftar Pustaka
Akeyodia. (2020, Agustus 6). Yuk Belajar tentang Konsep The Flower of Service.
Diambil kembali dari Akeyodia: https://akeyodia.com/konsep-the-flower-of-
service/
Anggraeni, R. (2021, Desember 20). Fenomena Disrupsi Digital: Bank Besar Caplok
Bank Mini hingga 'Sulap' Aplikasi. Diambil kembali dari Bisnis.com:
https://finansial.bisnis.com/read/20211220/90/1479525/fenomena-disrupsi-
digital-bank-besar-caplok-bank-m-hingga-sulap-aplikasi
Bank Central Asia. (2016, April 1). Berhasil Kembangkan Kualitas SDM, BCA Raih
Indonesia Human Capital Award. Diambil kembali dari BCA:
https://www.bca.co.id/id/tentang-bca/media-riset/pressroom/siaran-
pers/2022/01/18/09/58/berhasil-kembangkan-kualitas-sdm-bca-raih-indonesia-
human-capital-award
Bank Central Asia. (2016, Juni 9). Pertahankan Reputasi Baik, BCA Kembali Raih
Corporate Image Award. Diambil kembali dari Bank Central Asia:
https://www.bca.co.id/id/tentang-bca/media-riset/pressroom/siaran-
pers/2022/01/21/08/25/pertahankan-reputasi-baik-bca-kembali-raih-corporate-
image-award
Bank Central Asia. (2021). Laporan Tahunan 2021: Profil Perusahaan. Jakarta: Bank
Central Asia.
CNBC Indonesia. (2021, Desember 14). Bos BCA Sigap Hadapi Disrupsi. Diambil
kembali dari CNBC Indonesia:
https://www.cnbcindonesia.com/news/20211214111623-16-299069/bos-bca-
sigap-hadapi-disrupsi
Djati, S. P., & Ferrinadewi, E. (2004). Pentingnya Karyawan dalam Pembentukan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Perusahaan Jasa: (Suatu Kajian dan
Proposisi). Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 114-122.

16
Fajri, D. L. (2022, April 19). Daftar 15 Bank Terbaik di Indonesia 2022 Versi Forbes.
Diambil kembali dari Kata Data:
https://katadata.co.id/agung/berita/625e7c17a1af8/daftar-15-bank-terbaik-di-
indonesia-2022-versi-forbes
Hatta, A. (2018, Maret 7). Sepuluh Jurus CEO BCA Hadapi Disrupsi. Diambil kembali
dari Warta Ekonomi: https://wartaekonomi.co.id/read172771/sepuluh-jurus-
ceo-bca-hadapi-disrupsi
Irta. (2018, Mei 17). Begini, Strategi Marketing Digital Bank BCA. Diambil kembali dari
Info Brand: https://infobrand.id/begini-strategi-marketing-digital-bank-bca.phtml
Khomariyah, N., Muafiqie, H., & Muchtar. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Di Hotel Mahkota Lamongan. Journal of Public
Power, 113-119.
Lim, R. (2021, Juli 12). Strategi SDM BCA Mempertahankan Standar Pelayanan.
Diambil kembali dari HRNOTE.asia: https://id.hrnote.asia/intervie/strategi-sdm-
bca-mempertahankan-standar-pelayanan-1-210712/
Qothrunnada, K. (2021, Desember 19). Belajar tentang Positioning: Pengertian, Tujuan
& Manfaatnya dalam Pemasaran. Diambil kembali dari detikEdu:
https://www.detik.com/edu/detikpedia/d-5860356/belajar-tentang-positioning-
pengertian-tujuan--manfaatnya-dalam-pemasaran
Theresa, G. (2021, Oktober 25). Pelayanan End to End sebagai Strategi Customer
Experience dari BCA. Diambil kembali dari CX Sense:
https://cxsense.com/id/artikel/pelayanan-end-to-end-sebagai-strategi-
customer-experience-dari-bca-id-2
Triatmodjo, Y. (2019, Oktober 7). BCA Dinobatkan Sebagai Bank Paling Aman di
Indonesia. Diambil kembali dari Business Insight Kontan:
https://insight.kontan.co.id/news/bca-dinobatkan-sebagai-bank-paling-aman-
di-indonesia
Utami, C. W., Pranatasari, F. D., & Sudyasjayanti, C. (2019). Manajemen Jasa:
Paradigma Jasa Modern dalam Industri Jasa di Indonesia. Jakarta: Penerbit
Salemba Empat.
Widjaja, D. (2020, Oktober 24). Memahami Konsep "Flower of Service". Diambil
kembali dari Kompasiana:
https://www.kompasiana.com/daniel29546/5f93efce8ede480d6329d8f2/mema
hami-konsep-flower-of-service
Yenawan, I., Luik, J. E., & Goenawan, F. (2021). Efektivitas Pesan Iklan Youtube BCA
“Buat Apa Susah, Cukup Buka Rekening di BCA Mobile”. Jurnal e-Komunikasi,
1-10.

17