SELALU DEKAT BERSAMA PT.

BANK CENTRAL ASIA TBK

Anisa Novianti
14140110207

Diajukan sebagai Pengganti UAS Mata Kuliah Manajemen Reputasi

 BAB I
PENDAHULUAN

Hal yang sangat penting bagi perusahaan yaitu membangun citra dan reputasinya.
Dalam membangun reputasi tentu tidak dapat diperoleh degan waktu yang singkat. Butuh
waktu bertahun-tahun agar perusahaan mendapat kepercayaan dari publik. Dalam
penulisan ini, penulis akan membahas bagaimana yang perusahaan lakukan untuk
membangun reputasinya dan perusahaan yang diambil adalah PT Bank Central Asia Tbk
atau yang dikenal dengan BCA.
PT Bank Central Asia Tbk merupakan perusahaan perbankan yang tumbuh menjadi
salah satu bank terbesar di Indonesia yang berdiri sejak 21 Februari 1957.1 Pada tahun
1994, BCA tercatat dalam sejarah merupakan bank dengan jumlah nasabah paling banyak
di Indonesia. Kemudian di tahun 1997 BCA berhasil menjadi bank terbesar di Indonesia
karena jumlah nasabah yang mencapai jutaan. Di tahun 2000 BCA mulai menjual saham
sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN, dan BPPN masih menguasi saham BCA
sebesar 70,3%. Kemudian di tahun 2001 BCA melakukan penawaran saham yang ke dua
kalinya dengan BPPN mendivestasikan 10% dari saham miliknya di BCA. Pada akhir Juni
2015, BCA memfasilitasi layanan transaksi perbankan kepada 13 juta rekening nasabah
melalui 1.135 cabang, 16.707 ATM dan ratusan ribu EDC dengan dilengkapi layanan
internet banking dan mobile banking.2
Bisnis inti dari BCA yaitu menawarkan berbagai solusi perbankan yang menjawab
finansial para nasabahnya. Produk dan layanan yang ditawarkan BCA pun sangat beragam
dan menyesuaikan kebutuhan untuk setiap kalangan masyarakat. Perusahaan yang sudah
berdiri selama hampir 60 tahun sangat dikenal luas oleh masyarakat dan cukup banyak
publik yang memilih BCA sebagai solusi finansialnya. PT Bank Central Asia Tbk bukan hanya
dikenal oleh masyarakat Indonesia saja, melainkan perusahaan ini cukup eksis dalam
wilayah Asia. Pada September 2016, BCA berhasil memperoleh penghargaan di tingkat Asia
yaitu predikat Best Banking Asia. Selain itu, dilihat dari Top Brand Index di tahun 2014 dan

1
BCA, “Tentang BCA”, http://www.bca.co.id/id/Tentang-BCA, pada tanggal 2 Januari 2017 pukul 17.26
2
Republikpos, “Profil Bank BCA”, republikpos http://republikpos.com/2016/01/profil-bank-bca, pada
tanggal 12 Januari 2017 pukul 10.36
2015, produk tabungan Tahapan BCA terus menduduki peringkat pertama, walaupun
presentase di tahun berikutnya menurun sebesar 0,3%.3

Gambar 1.1. Top Brand Index 2014 Gambar 1.2. Top Brand Index 2015

Namun, hal tersebut tidak menutup kemungkinan BCA untuk terus hadir sebagai
salah satu bank swasta di Indonesia. Seiring dengan perkembangan perusahaan, sampai
saat ini BCA memiliki 7 anak perusahaan antara lain:

a. PT BCA Finance: anak perusahaan BCA yang bergerak di bidang pembiayaan investasi,
modal kerja, multiguna, sewa operasi, kegiatan pembiayaan lain yang berdasarkan
persetujuan instansi yang berwenang. BCA Finance ini khusus dalam bidang
pembiayaan kendaraan roda empat (mobil).
b. BCA Finance Ltd (BCA FL): anak perusahaan BCA yang melayani jasa peminjaman dan
pengiriman uang.
c. PT Bank BCA Syariah: lembaga perbankan syariah.
d. PT Central Sentosa Finance: anak perusahaan BCA yang fungsinya sama seperti BCA
Finance. Namun, perbedaannya yaitu Central Sentosa Finance bergerak khusus dalam
bidang pembiayaan kendaraan roda dua (motor).
e. PT BCA Sekuritas: anak perusahaan yang melayani perantara perdagangan efek dan
penjamin emisi efek.
f. PT Asuransi Umum BCA: anak usaha yang melayani asuransi umum dan kerugian,
berupa asuransi kendaraan bermotor, kebakaran, dan kecelakaan diri.

3
Top Brand Award, “Top Brand Index Kategori Banking and Finance”, http://www.topbrand-award.com/top-
brand-survey/survey-result/top_brand_index_2015_fase_1, pada tanggal 2 Januari 2017 pukul 15.30
 g. PT Asuransi Jiwa BCA (BCA Life): anak usaha yang melayani asuransi jiwa untuk seluruh
masyarakat Indonesia.

Berikut merupakan struktur kepemilikan anak perusahaan4:

Gambar 1.3. Struktur Kepemilikan Entitas Anak

Kondisi kepemilikan saham yang disusun berdasarkan pemegang saham, jumlah saham,
dan presentase kepemilikan per 11 November 20165:

Pemegang Saham Jumlah Saham Presentase Kepemilikan

PT Dwimuria Investama Andalan 11.625.990.000 47,15%
Anthony Salim 434.079.976 1,76%
Mayarakat 12.594.940.024 51,09%
Total 24.655.0110.000 100%

4
BCA, “Grup BCA”, http://www.bca.co.id/id/Tentang-BCA/Korporasi/Grup-BCA, pada tanggal 2 Januari 2017
pukul 16.01
5
BCA, “Saham BCA”, http://www.bca.co.id/id/Tentang-BCA/Hubungan-Investor/Saham-BCA, pada tanggal
12 Januari 2017 pukul 17.07
 BAB II
ASPEK-ASPEK PERUSAHAAN

Menyediakan Sesuai Kebutuhan dan Untuk Setiap Kalangan

Dalam aktivitas perusahaannya, BCA memiliki keunggulan dari sisi produk dan
layanan yang disediakan. Dari tahun ke tahun BCA terus melakukan inovasi dalam tujuan
menyesuaiakan kondisi kalangan masyarakat. Program dan laynanannya pun beragam
mulai dari tabungan, asuransi, pinjaman, kartu kredit, layanan transaksi perbankan,
fasilitas ekspor-impor, fasilitas valuta asing, sampai bergerak dibidang perantara
perdagangan efek dan penjamin emisi efek.6
Dari beragam produk dan layanan tersebut dapat terlihat bahwa BCA sangat
mementingkan keinginan dan kebutuhan para nasabahnya. Perusahaan juga hadir guna
memberikan solusi finansial untuk setiap kalangan masyarakat.

CORPORATE STORY
Corporate identity
Setiap perusahaan memiliki identitas masing-masing yang merupakan ciri khas dari
perusahaan sehingga mampu dibedakan dengan kompetitornya. Begitu pula dengan BCA
yang berdiri sejak tahun 1957 hingga kini selalu konsisten dengan logo perusahaannya.

Gambar 1.4 Logo BCA

BCA memiliki logo yang simple dan mudah dicerna oleh publik. Dalam desain
logonya, terpampang jelas huruf B, C, dan A yang berwarna biru. Secara visual, warna biru
yang dipilih BCA merupakan warna yang menggambarkan kondisi tenang dan sikap
profesional. Efek lain warna biru adalah sering di anggap sebagai warna yang
melambangkan kepercayaan dan trustfulness.7 Melalui warna tersebut BCA ingin
menunjukkan bahwa perusahaan memiliki sikap profesional dalam langkah kerjanya dan

6
BCA, “Produk dan Layanan”, http://www.bca.co.id/id/Individu/Produk, pada tanggal 2 Januari 2017 pukul
16.15
7
http://desainlogodesign.com/, pada tanggal 12 Januari 2017 pukul 10.45
menuntun pada kejujuran. Dengan warna biru yang telah dipilih dan ditetapkan oleh BCA,
warna biru tersebut sudah membuat masyarakat menganggap bahwa warna tersebut
adalah identitas atau ciri umum yang terlihat dari BCA. Saat terdapat kalimat “bank yang
berwarna biru” banyak masyarakat yang memunculkan BCA dalam benak pikirannya. 7 dari
10 orang yang saya tanyakan mengenai “bank biru” yang ada dalam benak pikirannya
mayoritas adalah BCA, dimana 1 orang menjawab BRI, 2 menjawab mandiri, dan sisanya 7
orang menjawab BCA. Melalui hal tersebut dapat dinilai bahwa BCA belum cukup berhasil
dalam membentuk persepsi publik dan membentuk corporate identity yang kuat karena
masih dapat disamakan dengan bank lain seperti bank Mandiri ataupun bank BRI. BCA
mengandalkan kesederhanaan desain logo dan pemilihan warna agar mudah diingat oleh
publik.

Corporate advertising
Menurut Fatin dan Camalia (2015) corporate advertising adalah sebuah iklan yang dibentuk
untuk membangun citra perusahaan yang tujuannya pada membangun citra produk atau
jasa dari sebuah perusahaan8. Dalam hal ini, BCA membentuk corporate advertising
berbentuk video yang disebarluaskan melalui situs youtube yang dapat diakses melalui link
berikut: https://www.youtube.com/watch?v=p2D1Z8K3ztY

Gambar 1.5. Tampilan Video “BCA Company Profile”

Video yang berjudul “BCA Company Profile” tersebut bukan membicarakan mengenai
produk dan layanan yang ditawarkan oleh BCA, melainkan memberi informasi mengenai

8
Idhoofiyatul Fatin dan Mahabbatul Camalia, Big Book, Penebit Cmedia, Jakarta, 2015, hlm. 54
aspek-aspek yang dimiliki perusahaan. Melalui video ini, BCA memberi gambaran kepada
para viewers-nya mengenai beberapa hal antara lain adalah visi dan misi yang dimiliki
perusahaan, tata nilai yang diterapkan pada seluruh karyawan BCA, program kepedulian
sosial yang dilakukan, dan beberapa penghargaan yang didapat.

Vision, mision, and core value

Dalam video tersebut BCA membangun karirnya dengan membentuk visi dan misi
perusahaan sebagai berikut9 :
Visi :
Bank pilihan utama andalan masyarakat yang berperan sebagai pilar penting
perekonomian Indonesia
Misi :

1. Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi

keuangan bagi nasabah bisnis dan perseorangan
2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang
tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah
3. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA

Visi merupakan sebuah tujuan yang ingin dicapai sebuah perusahaan, sedangkan
misi merupakan upaya yang dilakukan perusahaan agar dapat mencapai tujuan tersebut.
Visi dan misi yang dibentuk perusahaan merupakan salah satu komponen penting saat
perusahaan akan dibangun. Visi dan misi menduduki peran sebagai landasan dasar bagi
perusahaan. Dilihat dari visinya, mencerminkan bahwa BCA akan terus mengembangkan
perusahaannya dalam perannya dalam membangun perekonomian Indonesia. Di samping
itu, misi yang dibentuk BCA menjelaskan mengapa perusahaan berdiri dan upaya apa yang
dilakukan untuk mencapai visinya. Sesuai dengan yang tertera dalam annual report BCA,
dalam mencapai tujuan perusahaannya, BCA terus berupaya untuk melayani dan menjaga
kepercayaan nasabah dan para stakeholder nya.
Selain membentuk visi dan misi, BCA juga membentuk core value dimana
merupakan nilai-nilai perusahaan yang harus dijunjung tinggi dalam lingkungan organisasi.

9
BCA, “Visi dan Misi BCA”, http://www.bca.co.id/Tentang-BCA/Korporasi/, pada tanggal 2 Januari 2017
pukul 19.07
Dengan adanya core value, perusahaan dapat mewujudkan visinya. Dalam hal ini, core
value perusahaan BCA sebagai berikut10:

Gambar 1.6. Tata Nilai BCA

Perusahaan memiliki tata nilai dalam lingkungan perusahaan untuk membangun kualitas
kerja yang baik, antara lain:

1. Integritas (integrity)
2. Fokus pada nasabah (customer focus)
3. Kerjasama tim (team work)
4. Berusahan mencapai yang terbaik (continuous pursuit of excellence)

Tata nilai ini sangat penting dan harus diterapkan pada seluruh karyawan BCA. Dari
tata nilai yang dimiliki perusahaan, menunjukkan bahwa PT Bank Central Asia Tbk
mempunyai budaya kerja yang menuntut para karyawannya untuk bersikap jujur,
bertindak sesuai etika yang berlaku, mampu melayani dan menjaga kepercayaan para
nasabahnya, menjunjung kerjasama, dan selalu berusaha untuk menghasilkan kualitas
terbaik. Dari tata nilai yang dimiliki tersebut, mencerminkan bahwa perusahaan mampu
memberikan yang terbaik bagi para nasabahnya. Apabila seluruh karyawan BCA
menerapkan tata nilai yang telah dibentuk, maka akan timbul trust dari para nasabahnya.
Nasabah juga merasa senang dan aman saat melakukan transaksi melalui BCA.

Selain itu, melalui video tersebut juga memberi informasi mengenai kepedulian
sosial yang telah direalisasikan BCA, dengan ini perusahaan ingin menunjukkan bahwa
perusahaan tidak hanya mementingkan keuntungannya saja, tetapi juga melaksanakan

10
BCA, “
tanggung jawab sosialnya yaitu peduli terhadap masyarakat dan lingkungan sekitar yang
membutuhkan. Di samping itu, BCA menunjukkan melalui videonya bahwa mendapatkan
beberapa penghargaan. Hal tersebut dilakukan oleh perusahaan agar para stakeholder
semakin percaya dengan kehadiran BCA.

BCA tidak hanya mengeluarkan satu video corporate advertising, namun di tahun 2012 BCA
juga mempublikasi video yang bertajuk “TVC Corporate BCA” yang dapat diakses di
https://www.youtube.com/watch?v=7Hj448iCBKs dan didalam video ini BCA membuat
tidak ada dialog antar peran. Namun hanya sebuah ilustrasi yang memiliki pesan tersendiri
dimana pesan tersebut menggambarkan sifat atau cara kerja di lingkungan BCA.

Melalui adegan seperti ketiga gambar diatas, terdapat tokoh karyawan BCA yang berbaju
kuning dan guntingan kertas berbentuk orang. Guntingan kertas berbentuk orang ini
diibaratkan oleh TVC BCA sebagai produk dan layanan yang BCA tawarkan. Semula video
ini diawali dengan adegan hadirnya seorang laki-laki berkemeja putih yang sedang
menanyakan suatu hal kepada karyawan BCA. Kemudian karyawan BCA tersebut menunjuk
ke arah “guntingan kertas berbentuk orang” agar lelaki tersebut mengikuti alurnya.
Kemudian lelaki berkemeja putih itu pun mengikuti alur tersebut. Lalu ditengah perjalanan,
lelaki tersebut bertemu kembali dengan karyawan BCA yang lain. Karyawan tersebut juga
memiliki jawaban atau tindakan yang sama seperti karyawan sebelumnya. Melalui video
tersebut, perusahaan ingin menunjukkan bahwa seluruh karyawan BCA akan memberikan
petunjuk agar para nasabahnya dapat mencapai apa yang diinginkan. Selain itu,
menunjukkan bahwa produk dan layanannya memiliki nilai positif yang bermanfaat bagi
masyarakat.

Kemudian, di adegan selanjutnya terdapat ilustrasi seseorang yang mengenakan kemeja

putih merasa keletihan dan “guntingan kertas berbentuk orang” tersebut
menggelindingkan botol berisi air putih. Melalui ilustrasi video ini menunjukkan bahwa BCA
akan selalu memberikan bantuan para nasabahnya dalam situasi apapun, sesuai dengan
tagline nya berupa “Senantiasa di Sisi Anda”. Dari sini juga menunjukkan jika BCA sangat
memprioritaskan para nasabahnya. BCA ingin membantu nasabahnya melawan masalah.

Di menit akhir video menampilkan bahwa “guntingan kertas berbentuk orang” menggiring
laki-laki berkemeja putih tadi ke suatu tempat dimana merupakan sebuah rumah milik
lelaki tersebut yang sudah tertera tulisan TERJUAL. Melalui adegan ini, memperlihatkan
bahwa BCA menjunjung kepuasan konsumennya yaitu dengan terus menuntun para
nasabah hingga tujuan para nasabahnya dapat tercapai.
 Melalui corporate advertising yang dibentuk oleh BCA ini tujuannya yaitu
memperkenalkan mengenai profil perusahaan pada publik untuk membangun dan
mengembangkan citra perusahaannya. Apabila perusahaan sudah dikenal baik oleh publik,
maka secara tidak langsung orang akan tertarik untuk mengggunakan produk dan layanan
BCA. Selain itu, akan membangun nama BCA di industri perbankan.

Selalu hadir untuk para nasabahnya – Melalui tagline “Senantiasa di Sisi Anda”, kalimat
tersebut memiliki makna yang tulus dan mendalam. Pemilihan tagline merupakan upaya
BCA untuk membuktikan pada publik bahwa mereka akan selalu hadir mendampingi para
nasabah yang membutuhkannya. Tagline ini ingin menunjukkan bahwa perusahaan bukan
hanya selalu hadir mendampingi saja, melainkan sangat peduli pada nasabah dan selalu
siap membantu dalam situasi dan kondisi apapun. BCA akan terus menjaga kepercayaan
dan memprioritaskan para nasabahnya. BCA akan selalu membantu seluruh nasabahnya
dalam mencapai tujuan yang diinginkan.

Eksis dalam media internet

BCA tergolong perusahaan yang mengikuti perkembangan zaman dan membangun
komunikasi dengan publik melalui media internet, dimana komunikasinya bersifat dua
arah. Secara visual, hal itu dapat dinilai dari bagaimana perusahaan mengelola website dan
media sosial yang dimilikinya. BCA memiliki sebuah website dengan link
http://www.bca.co.id/, dalam website tersebut BCA menyediakan informasi yang cukup
lengkap sehingga publik yang mengakses dapat mengetahui tentang garis besar
perusahaan, produk dan layanan yang disediakan, sampai annual report yang ditulis oleh
perusahaan sehingga publik tahu bagaimana aktivitas dan perkembangan perusahaan.
Melalui website tersebut bisa melakukan komunikasi dua arah berupa chat langsung
dengan admin Halo BCA. Dalam hal ini, BCA memberikan kemudahan bagi para nasabahnya
apabila terdapat pertanyaan dan keluhan yang membutuhkan respon dengan segera.
Website yang dibentuk BCA juga sesuai dengan identitas perusahaannya, yaitu dominan
berwarna biru. Tampilannya juga mudah digunakan dan memiliki beberapa akses cepat
untuk menuju situs klikBCA dan Kurs e-rate. Berikut adalah tampilan website PT Bank
Central Asia Tbk:
 Selain itu, BCA juga mengelola sosial media Facebook dan Twitter dengan username
@HaloBCA. Di Twitter dan Facebook ini, BCA tergolong cukup aktif. Perusahaan
menekankan dalam membantu dan menjalin hubungan dengan nasabahnya. Melihat dari
aktivitas di Twitter, BCA menanggapi dengan ramah dan bersedia membantu nasabah
apabila mengalami kendala. Respon yang diberikan pun cepat. Tentu dengan hal ini
merupakan taktik yang tepat agar para nasabah merasa aman dan puas terhadap
pelayanan yang diberikan oleh BCA. Berikut merupakan tampilan Facebook dan Twitter
milik BCA:
Melalui facebook dan twitter BCA, terlihat bahwa sosial media mereka tergolong aktif dan
cukup diminati oleh publik, khususnya pengguna sosial media. Dilihat dari tampilan
Facebook, terdapat 9.414 pengguna Facebook yang memberi likes pada akun Facebook
Bank BCA. Sedangkan dilihat melalui Twitter, BCA bergabung di Twitter sejak 2012 dan
sampai saat ini Twitter BCA sudah mengantongi jumlah tweets sebanyak 549.000 dan
followers sebanyak 129.000.
BCA mengembangkan namanya bukan hanya di Twitter, melainkan di Youtube
dengan akun bernama Solusi BCA. Dalam akun Youtubenya, BCA menampilkan beragam
video dengan informasi yang berbeda-beda, mulai dari profil perusahaan, jenis produk
yang ada, aplikasi yang dirancang, sampai program CSR perusahaan. BCA menerapkan cara
ini untuk memperkenalkan perusahaan sekaligus produknya pada khalayak luas. Melalui
media ini dapat membangun image positif perusahan yang berujung pada pengembangan
reputasi. Video yang di upload oleh BCA tergolong banyak dan jumlah penonton tertinggi
tertera pada video berjudul “BCA Visa Batman dan BCA Mastercard Platinum” yang
mencapai 162.224 viewers. Sampai saat ini akun Youtube milik BCA memiliki 4.717
subscribers. Berikut tampilan akun Youtube BCA:

Ulasan dalam media online

Sebuah pemberitaan mengenai suatu perusahaan dapat dilihat melalui media cetak
dan media online. Berita mengenai BCA bukan hanya terdapat di media cetak saja, tetapi
begitu banyak pula ulasan tentang BCA di media online. Dalam penulisan ini, saya akan
melihat bagaimana ulasan PT Bank central Asia Tbk dalam media online mengingat kondisi
saat ini banyak sekali orang-orang yang beralih dari media tradisional ke media online.
Dimana media online ini informasi akan mengalir lebih cepat. Beberapa headline berita
tersebut antara lain:

a. BCA Catat 16 Juta Transaksi E-Banking per Hari

(https://finance.detik.com/finansial/3257691/bca-catat-16-juta-transaksi-e-
banking-per-hari ulasan pada tanggal 20 Juli 2016)
b. Pengguna SAKUKU BCA Tembus Angka 60.000
(http://wartaekonomi.co.id/read/2016/04/05/95963/pengguna-sakuku-bca-
tembus-angka-60000.html ulasan pada 5 April 2016)
c. Jumlah Nasabah Kaya BCA mencapai 300 Ribu Nasabah
(http://www.suara.com/bisnis/2016/09/27/230922/jumlah-nasabah-kaya-bca-
mencapai-300-ribu-nasabah ulasan pada 27 September 2016)
d. BCA Alami Kerugian Rp 412 Juta
(http://palembang.tribunnews.com/2014/10/01/bca-alami-kerugian-rp-412-juta
ulasan pada 1 Oktober 2014)

Melalui informasi yang didapatkan, dari beberapa tahun lalu sampai sekarang
kebanyakan berita yang beredar di media online membahas sisi positif dari BCA. Saat
menulis keyword di search engine google “kerugian BCA”, yang keluar berita buruk tentang
BCA hanya beberapa saja dan itu sudah beberapa tahun yang lalu. Berita buruk itu seperti
yang ditulis diatas tentang BCA yang mengalami kerugian mencapai 412 juta, selain itu juga
terdapat blog seseorang yang berisi menakuti nasabah dan menjelek-jelekan BCA seperti
ATM BCA sering kebobolan atau ada yang mengeluarkan statement untuk tidak melakukan
transaksi pada malam hari. Namun, hal tersebut tidak begitu booming bagi pengguna
media online karena tidak muncul berita yang mendalam mengenai rumor tersebut.
Kondisi untuk saat ini, di media online jarang sekali ditemukan berita-berita buruk tentang
BCA, yang banyak adalah berita baiknya. Dari hal tersebut terlihat bahwa BCA sangat
sukses dalam meniti karir perusahaannya. Dapat dibuktikan dari ulasan berita yang
menginformasikan bahwa berbagai produk dan layanan yang BCA tawarkan mengalami
peningkatan jumlah pengguna atau nasabah. Selain itu lumayan banyak media online yang
mengulas mengenai penghargaan-penghargaan yang didapatkan oleh PT Bank Central Asia
Tbk.
BCA dilihat dari sisi 6 dimensi reputasi
1. VISION AND LEADERSHIP
Visi atau tujuan yang ingin dicapai oleh BCA adalah menjadi perusahaan
bank pilihan utama andalan masyarakat yang berperan sebagai pilar penting
perekonomian Indonesia. Visi yang dibentuk perusahaan sangat jelas dan
memberikan nilai positif.
Keberhasilan perusahaan dapat dibentuk dari kepemimpinan yang
kualitasnya baik. Jahja Setiaatmadja merupakan presiden direktur yang menjabat
sejak 17 Juni 2011 yang hingga saat ini mampu mempertahankan predikat Best CEO
dalam Ajang Asia's Best Companies 2016. Selain itu, Jahja Setiaatmadja
memperoleh best kategori lain berupa Best Managed Public Companies, Best
Corporate Governance, Best Corporate Social Responsibility, Best Mid-cap, Best
Small-cap, Best CFO, dan Best Investor Relations.
Dalam perjalanan BCA, Jahja sangat memberikan pengaruh bagi reputasi
perusahaan. Ia dinilai memiliki kemimpinan yang baik karena sangat performatif,
bertanggung jawab, menjunjung tinggi kerjasama tim. Jahja mampu memahami
target audiensnya sehingga dari tahun ke tahun BCA terus menghadirkan inovasi
produk dan layanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat. Oleh
karena itu, BCA cukup diminati publik sehingga di tahun 2010 BCA mampu
mendapatkan 19 penghargaan. Mulai di tahun 2011 sampai 2016 sejak masa
kepemimpinan Jahja, BCA terus berkembang dan mampu mengantongi
penghargaan dengan jumlah lebih banyak dari tahun sebelumnya. Pada tahun 2011
berhasil meraih 24 penghargaan, tahun 2102 meraih 20 penghargaan, tahun 2013
meraih 23 penghargaan, tahun 2014 meraih 24 penghargaan, tahun 2015 meraih
16 penghargaan dan puncaknya di tahun 2016 BCA berhasil membangun kualitas
kerja yang lebih baik sehingga mampu mengantongi sebanyak 34 penghargaan
dalam setahun. 11 Berikut merupakan beberapa prestasi atau penghargaan yang
diraih oleh BCA sehingga mampu membangun citra dan reputasinya pada saat
kepemimpinan Jahja Setiaatmadja:

11
BCA, “Prestasi dan Reputasi”, http://www.bca.co.id/id/Tentang-BCA/Korporasi/Cari-Tahu-Tentang-
BCA/Prestasi-dan-Reputasi , pada tanggal 10 Januari 2017 pukul 09.28
1. Tahun 2012:
a. Indonesian Customer Satisfaction Award (ICSA)
b. Indonesia Best Brand Award Best Brand Platinum
c. Youth Brand Award
d. Indonesia Banking Award
e. Banking Service Excellence Awards
2. Tahun 2013:
a. Indonesia Best Companies
b. Indonesia Most Favorite Netizen Brand
c. Indonesia Banking Award
d. Indonesia Service Quality Award
e. Banking Service Excellence 10th
3. Tahun 2014:
a. Awards for Excellence
b. Asia’s Best Companies
c. Service Quality Award
d. Indonesia WOW Brand
e. Corporate Image Award
4. Tahun 2015:
a. Asia’s Best Company
b. Banking Service Excellence
c. Service Quality Award
d. Customer Loyalty Net Promotor Good
e. WOW Service Excellence Award Jabodetabek
5. Tahun 2016:
a. Service Quality Award
b. Corporate Image Award
c. Banking Service Excellence
d. Investor Awards Best Bank
e. Brand Asia 2016
f. WOW Service Excellence Award Jabodetabek
 Dapat dilihat secara seksama bahwa terdapat beberapa kategori
penghargaan yang didapatkan oleh BCA diperoleh secara berulang, seperti
Indonesia Banking Awards, Indonesia Best Companies, ataupun Asia’s Best
Companies yang kemudian melalui penghargaan ini menunjukkan bahwa BCA
merupakan industri perbankan yang banyak diminati diwilayah Asia, khususnya
Indonesia. Selain itu, selama 5 tahun berturut-turut bank BCA ini mampu meraih
predika Service Quality Award yang kemudian dari sini membuktikan bahwa BCA
memiliki pelayanan yang benar-benar baik dan memuaskan para nasabahnya.
Melalui penghargaan-penghargaan yang berhasil diraih, BCA memiliki nama yang
tergolong besar di wilayah Asia. Dengan adanya penghargaan yang didapatkan oleh
perusahaan ini juga akan membuktikan para stakeholder dan khususnya para
nasabahnya bahwa BCA merupakan perusahaan yang berkualitas baik dan
terpercaya.

Di samping itu, pimpinan BCA beserta seluruh jajarannya juga fokus untuk
mengembangkan prospek perusahaan kedepannya. Hal tersebut dapat dilihat
melalui rencana pengakuisisian bank. Melalui berita yang ada di media, rencana
tersebut telah dirancang BCA sejak tahun 2014 dan akan di matangkan kembali dan
dimasukan dalam RBB (Rencana Bisnis Bank) 2017.12 Tentu dengan adanya akuisisi
bank yang akan dilakukan BCA, akan berpengaruh pada financial dan
pengembangan nama perusahaan.

2. FINANCIAL PERFORMANCE
Financial performance perusahaan dapat dilihat melalui annual report. Namun,
dalam situs resminya, BCA belum mempublikasikan laporan tahunan 2016. Oleh
karena itu, berikut laporan keuangan PT Bank Central Asia per Desember 2011,
2012, 2013, 2014, dan 201513:

12
Estu Suryowati, “BCA Matangkan Rencana Akuisisi”, http://bisniskeuangan.kompas.com/ , pada tanggal
10 Januari 2017 pukul 9.43
13
BCA, “Annual Financial Report”, http://www.bca.co.id/~/media/Files/Report/Tahunan/BUKU-BCA-AR15-
INDONESIA.ashx , pada 10 Januari 2017 pukul 20.25
a. Pendapatan Operasional PT Bank Central Asia Tbk (dalam miliar rupiah)
2011 2012 2013 2014 2015
24.401 28.092 34.622 41.373 47.876

b. Aset Produktif (dalam miliar rupiah)

2011 2012 2013 2014 2015
334.956 389.093 435.309 483.945 527.407

c. Laba Bersih (dalam miliar rupiah)

2011 2012 2013 2014 2015
10.820 11.721 14.254 16.486 18.019

d. Pertumbuhan Transaksi

Melalui data-data berupa grafik dan tabel yang dipaparkan diatas,

BCA memiliki record of profitability yang sangat baik. Pendapatan, laba
bersih, dan aset yang dimiliki perusahaan setiap tahunnya mengalami
peningkatan secara signifikan. Hal ini membuktikan bahwa BCA
menjalankan aktivitas perusahaannya dengan sungguh-sungguh dan
menandakan PT Bank Central Asia Tbk memiliki nilai low risk investment.
Selain itu, BCA juga dinilai memiliki growth prospect yang sangat baik karena
dilihat dari pertumbuhan transaksi yang terjadi di BCA tiap tahunnya
meningkat.
Sesuai dengan informasi dan data yang sudah dipaparkan diatas juga
memberi kesimpulan terdapat peningkatan jumlah pengguna dan nasabah
BCA, peningkatan jumlah transaksi BCA perhari atau pertahunnya. Hal ini
menunjukkan bahwa nasabah BCA merasa puas menggunakan produk dan
layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Mereka menggunakannya
secara berkala yang menandakan bahwa mereka suka dengan BCA dan
merasa percaya dengan kinerja yang telah ditawarkan oleh BCA. Terlebih
BCA terkenal dengan penghargaannya yang begitu banyak sehingga mampu
menambah kepercayaan publik terhadap perusahaan. Dalam kasus BCA,
secara keseluruhan saya melihat bahwa para nasabah cukup suka dan puas
dengan produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan sehingga mereka
tetap setia bersama BCA. Melihat dengan adanya peningkatan yang cukup
signifikan pada pengguna dan jumlah transaksi setiap tahunnya, tentu akan
berdampak baik terhadap financial performance PT Bank Central Asia Tbk.
Dengan adanya laporan keuangan yang dipublikasi oleh perusahaan,
menandakan BCA menerapkan transparansi informasi kepada para
stakeholder. Oleh karena itu, stakeholder dapat mengetahui dengan baik
kondisi perusahaan dan secara tidak langsung BCA akan dikenal oleh
stakeholder sebagai bank yang terpercaya. Hal ini akan memberi pengaruh
bagi citra dan reputasi perusahaan. Dengan kondisi financial yang bagus
juga akan menumbuhkan minat para investor untuk berinvestasi di BCA.
Selanjutnya, dibawah ini merupakan data-data BCA berupa balance sheet
summary, income statement summary, dan financial ratios:
3. WORKPLACE ENVIRONMENT
Good place to work – Perusahaan BCA dinilai menjadi perusahaan pilihan para
pekerja. Hingga saat ini perusahaan memiliki 24.000 karyawan. Dan tiap tahunnya
mengalami peningkatan jumlah karyawan. Pada tahun 2015, BCA merekrut 2.535
karyawan baru dan 4.060 orang untuk bekerja sebagai teller dan customer service
melalui program Magang Bakti BCA.

Dikutip melalui annual report yang dipublikasi perusahaan, BCA

memberikan kesempatan kerja yang sama bagi setiap karyawannya. Perusahaan
juga turut memperhatikan kesehatan, keselamatan, dan kesejahteraan para
karyawannya. Dari sisi kesehatan, karyawan diberikan fasilitas berupa vaksinasi,
rawat inap ataupun rawat jalan, medical check-up, dan pap smear. BCA juga
memfasilitasi seluruh karyawan dan keluarganya menjadi peserta BPJS. Dari sisi
keselamatan, karyawan diberi edukasi mengenai evakuasi apabila terjadi bencana,
memperhatikan kelengkapan dan kelayakan sarana pengamanan. Selain itu, dari
sisi kesejahteraan, BCA memberikan peningkatan gaji secara berkala serta bonus.
 Dapat disimpulkan bahwa BCA memperlakukan karyawannya sangat
menyenangkan dan manusiawi. BCA melakukan hal tersebut dengan tujuan
meningkatkan rasa kepemilikan karyawan terhadap perusahaan. BCA berupaya
membuat karyawannya agar selalu merasa puas dan nyaman dalam lingkungan
kerja. Apabila perusahaan berhasil membuat karyawan merasa senang dengan
perusahaan, maka secara otomatis karyawan akan senang berada dan bekerja
dalam perusahaan tersebut sehingga dengan senang hati pula melayani para
nasabahnya. Melalui hal tersebut akan mengangkat nama baik PT Bank Central Asia
Tbk didepan para stakeholder.

Diambil dari situs Jobplanet.com terdapat grafik mengenai tingkat kepuasan

karyawan bank-bank besar di Indonesia. Sesuai grafik disamping, tingkat kepuasan
karyawan BCA memiliki rating yang paling tinggi.14 Hal ini menunjukkan bahwa BCA
sangat memperhatikan kesejahteraan para karyawannya.
Berbagai cara perusahaan lakukan agar menjadi sebuah lingkungan yang
baik untuk bekerja. Hal itu berhasil PT Bank Central Asia Tbk taklukan dibuktikan
dari penghargaan yang didapat pada tahun 2015 yaitu berhasil meraih peredikat
Great Workplace Award dari Gallup.

Good Employee – Selain memposisikan perusahaan yang cocok menjadi tempat

untuk bekerja, BCA juga terus berupaya untuk membangun kualitas kerja para
karyawannya. BCA ingin mewujudkan perusahaan yang seluruh karyawannya
memiliki praktek kerja yang baik. Dengan itu, BCA tiap tahunnya melakukan

14
Restitunta A., “Tingkat Kepuasan Karyawan Bank-Bank di Indonesia”, http://blog.id.jobplanet.com/, pada
10 Januari 2017 pukul 21.04
 pelatihan yang dirancang untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan. Di
tahun 2015, jumlah peserta yang mengikuti pelatihan mencapai 60.000 karyawan.

Selain itu, BCA menjalankan program pelatihan pengembangan relationship

banking kepada para karyawannya guna mengembangkan kemampuan staf
khususnya dalam melayani nasabah affluent dan high net-worth individual.
Terdapat pula pelatihan khusus untuk staf customer service dengan memberikan
pengetahuan lebih banyak mengenai produk dan jasa bank BCA sehingga dengan
itu dapat memberikan informasi dan solusi bagi para nasabah.
BCA terus fokus untuk meningkatkan kualitas kerja seluruh karyawannya.
Dengan itu, ada pula program pembelajaran melalui COP atau disebut Community
of Practice. COP merupakan suatu program berbagi keahlian dan pengetahuan
antarkaryawan. COP diterapkan untuk tiap unit kerja dan jajaran pemimpin BCA.
Berbagai macam program pelatihan terus dibentuk dan diterapkan dalam
lingkungan BCA untuk seluruh karyawannya. Program pelatihan tersebut
diterapkan dengan tujuan agar karyawan BCA memiliki wawasan dan praktek kerja
yang baik sehingga mampu melayani para nasabahnya sesuai dengan standar. Hal
tersebut juga dilakukan untuk menunjukkan bahwa PT Bank Central Asia Tbk
memiliki karyawan yang sangat berkualitas.

4. SOCIAL RESPONSIBILITY
Social responsibility merupakan komitmen tanggung jawab sosial perusahaan
terhadap masyarakat dan lingkungan, serta menumbuhkan nilai berkelanjutan bagi
para pemangku kepentingan. Aspek ini dalam lingkungan perusahaan sering
 disebut dengan CSR. Hal ini diatur dalam pasal 74 Undang-Undang Perseroan
Terbatas, dimana berisi15:
a. Tanggung jawab sosial wajib untuk perseroan yang menjalankan kegiatan
usahanya di bidang yang berkaitan dengan sumber daya alam.
b. Tanggung jawab sosial merupakan kewajiban perseroan yang dianggarkan dan
diperhitungkan sebagai biaya perseroan yang pelaksanaannya dilakukan
dengan memperhatikan kepatutan dan kewajaran.
c. Perseroan yang tidak melaksanakan tanggung jawab sosial akan dikenakan
sanksi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

Oleh karena itu, PT Bank Central Asia Tbk tiap tahunnya rutin melaksanakan
tanggung jawab sosialnya. Berikut beberapa kegiatan yang telah dilakukan oleh
perusahaan di setiap tahunnya:

a. Green building menara BCA, program go green, partisipasi dalam earth hour
b. Pelastarian terhadap binatang : pelepasliaran orangutan, pelestarian penyu
dan terumbu karang
c. Mengadakan sekolah binaan dan beasiswa bakti BCA
d. Edukasi solusi perbankan kepada anak sekolah dasar
e. Operasi katarak
f. Donor darah
g. Membangun klinik bakti medika untuk pengobatan gartis (baru di tahun 2016)
h. Bantuan kepada korban bencana alam
i. Memberi bantuan turnamen olahraga kelas dunia
j. Memberikan santunan pada anak yatim dan dhuafa, yayasam PEPABRI,
Purnayuda.
k. Memberikan bantuan untuk melestarikan tempat wisata

15
OJK, “Undang Undang No. 40 tahun 2007 tentang Perseroan Terbatas”, www.ojk.go.id/sustainable-
finance/id/peraturan/undang-undang/, pada tanggal 11 Januari 2017 pukul 10.21
 CSR Edukasi Solusi Perbankan CSR Donor darah
pada Maret 2016 pada Februari 2014

Klinik Bakti Medika CSR Santunan Anak Yatim

pada Februari 2015 pada Juli 2015

Anggaran yang dikeluarkan PT Bank Central Asia Tbk untuk program tanggung
jawab sosial pertahunnya16:
2012 2013 2014 2015
29.853.000.000 42.032.045.269 35.780.498.848 59.463.000.000

Dari data-data yang diperoleh melalui annual report, BCA secara rutin dan
konsisten melakukan tanggung jawab sosial pada masyarakat dan lingkungan.
Program tanggung jawab sosial yang dilaksakan pun memiliki beberapa kategori
antara lain adalah pendidikan, kesehatan, budaya, lingkungan, olahraga, empati,
dan sumbangan. Setiap tahunnya BCA melakukan program yang sama dan
dilakukan secara berkelanjutan. Dari sini menunjukkan bahwa perusahaan terus
memperhatikan sekitarnya dan tidak melepas tangan. BCA terlihat peduli dan

16
Annual report BCA tahun 2011-2015
 mendukung atau memfasilitasi kegiatan untuk masyarkat yang menghasilkan nilai
positif. Selain fokus pada masyarakat, perusahaan juga fokus terhadap
pemberdayaan dan perbaikan lingkungan.

Begitu pula dilihat dari biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan, rata-rata
mengalami peningkatan. Hanya di tahun 2015 BCA mengalami penurunan anggaran
namun setelah itu meningkat drastis. Terlebih di tahun 2016 BCA mengeluarkan
program kesehatan baru yaitu membuka klinik bakti medika untuk pengobatan
gratis. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan dengan sepenuh hati memberikan
kebaikan pada masyarakat dan lingkungan, bukan sekedar sebagai tuntutan atau
paksaan karena telah diatur dalam pasal.

Dengan melakukan tanggung jawab sosial perusahaan, para stakeholders

atau publik akan membentuk persepsi dalam diri mereka bahwa BCA merupakan
perusahaan yang tidak hanya mementingkan keuntungannya saja, tetapi juga
dengan tulus memberi kebaikan pada masyarakat dan lingkungan sekitar. Hal ini
tentu akan mengangkat reputasi perusahaan dihadapan publik.

5. PRODUCT AND SERVICE

Produk dan layanan perbankan yang ditawarkan BCA sangat beragam mengingat
kondisi dan yang diinginkan setiap orang berbeda-beda. Oleh karena itu, BCA
menawarkan produk dan layanannya antara lain:
a. Simpanan

BCA menyediakan produk untuk simpanan yang beragam dan setiap produk
pun memiliki pelayanan yang berbeda-beda. Hal ini dilakukan BCA untuk
menyesuai kebutuhan para nasabahnya.
b. Pinjaman

Berguna untuk kredit pemilikan rumah, apartemen, kendaraan, KPR extra, dan
KPR refinancing. Dari produk dan layanan yang ditawarkan, BCA menunjukkan
sebagai perusahaan perbankan yang ingin membantu mensejahterakan dan
meringankan beban para nasabahnya.

c. Kartu kredit

Perusahaan melalui produk dan layanan kartu kredit, memberikan berbagai

tawaran menarik seperti promo dari berbagai merchant sehingga dapat
memikat para calon nasabah. Disamping itu, kartu kredit BCA juga dapat
digunakan di seluruh dunia sehingga memudahkan transaksi saat berada di luar
negeri.

d. E-Banking
 Dengan kehadiran e-banking, perusahaan berusaha untuk memberikan
kemudahan para nasabahnya dalam bertransaksi. Terlebih di zaman sekarang
ini, dimana mayoritas masyarakat menggunakan teknologi digital dan internet
sehingga timbul layanan uang elektronik. Dalam hal ini, BCA mengikuti
perkembangan agar para nasabahnya tetap senang menggunakan BCA.

e. Pengiriman uang

BCA menghasilkan layanan dan pengiriman dan penerimaan valas mengingat

kebutuhan pengiriman uang ke luar negeri semakin bertambah tinggi. Tentu
layanan pengiriman uang ini dihadirkan BCA untuk menyesuaikan kondisi
ekonomi saat ini.

f. Investasi dan asuransi.

Dengan kehadiran “investasi dan asuransi” dalam BCA ini menunjukkan bahwa
perusahaan ingin membantu para nasabahnya dalam mensejahterakan
kehidupan dan mempersiapkan masa depan yang matang yaitu melalui rencana
investasi dan asuransi tersebut.

Selain menjalankan produk dan layanan yang telah ada, BCA terus
melakukan inovasi. Terlebih di zaman sekarang ini yang semuanya sudah serba
teknologi, dengan itu BCA menyesuaikannya dengan menghadirkan myBCA. myBCA
adalah sebuah layanan berwujud teknologi yang melayani berbagai kebutuhan
perbankan individu. Jika dilihat dari visualnya, my BCA ini bersifat fleksinel karena
mudah ditemukan oleh para nasabahnya yaitu berlokasi di mal dan buka setiap hari.
Lalu informational karena informasi bersifat dua arah sehingga akan memudahkan
penyerapan informasi. Selain itu, myBCA juga menunjang video conference.

Secara keseluruhan, produk dan layanan yang BCA tawarkan memang

semakin banyak dan inovatif serta memberikan banyak manfaat bagi para
nasabahnya. Produk dan layanannya hadir diberikan untuk setiap kalangan
masyarakat. Selain itu, produk dan layanan BCA juga semakin bertumbuh mengikuti
perkembangan yang saat ini dialami dalam dunia ekonomi. Dengan produk yang
beragam, memberikan kemudahan bagi nasabah untuk memilih produk mana yang
sesuai dengan kebutuhan dirinya. Produk dan layanannya sangat berperan dalam
solusi financial atau ekonomi serta memberi kemudahan dan kenyaman saat
bertransaksi. Para nasabah pun diyakini akan aman saat bertransaksi melalui BCA.
Melalui hal ini menandakan bahwa BCA juga peduli terhadap kesejahteraan hidup
para nasabahnya.

Melihat aktivitas perusahaan yang telah dijalankan, sampai saat ini BCA
terus meningkatkan kualitas produk dan layanan agar bisa meningkatkan
kepercayaan nasabahnya. Di samping itu, dibuat produk yang semakin beragam ini
agar dapat memuaskan para nasabahnya. Apabila nasabah puas dan aman saat
menggunakan produk dan layanan yang didapatkan dari BCA, maka akan
memberikan keuntungan besar bagi perusahaan. Nasabah akan loyal terhadap
perusahaan dan mereka akan memberi rekomendasi kepada pihak lain untuk
menggunakan produk dan layanan BCA. Dengan hal tersebut, akan timbul citra
positif BCA di kalangan masyarakat dan reputasi PT Bank Central Asia Tbk pun
menjadi lebih baik.
 Kemudian berdasarkan gambar diatas, Klik BCA mampu mencapai sebanyak
2,8 juta pengguna. Bisa disimpulkan bahwa BCA memiliki jumlah pengguna internet
banking paling banyak diantara kompetitor lainnya seperti BNI internet banking,
mandiri internet banking, CIMB clicks, dan BRI internet banking. Padahal tidak
jarang ada yang mengatakan bahwa transaksi online itu tidak aman, namun
kenyataannya Klik BCA mampu membalas statement tersebut melalui hasil
pencapaiannya. Melalui data tersebut dapat meyakinkan pada publik bahwa
transaksi online melalui BCA itu aman dan dibuktikan dari banyaknya jumlah
nasabah yang menggunakan fasilitas tersebut .
Selain mengenai produknya, tentu nasabah akan melihat dari segi
pelayanan yang diberikan karyawan perusahaan terhadap customer-nya (nasabah).
Saat memasuki kantor BCA, sudah merasakan keramahan dan kenyamanan yang
dibuat oleh BCA. Terlihat dari pelayanan satpam terhadap nasabah dimana satpam
menyapa dan membantu memberi arahan sesuai apa yang diperlukan oleh
nasabah. Fasilitas di kantor BCA juga baik, ruang tunggu dibentuk senyaman
mungkin ruangan menggunakan kursi panjang dan AC serta terdapat kamar kecil.
Antriannya pun dirancang teratur agar menberi kenyamanan bagi para nasabah.
Keamanan di bank BCA terbilang cukup baik karena selalu diawasi oleh security.
Seurity BCA tidak hanya ada di kantor umum ataupun kantor cabang BCA saja,
melainkan di tempat ATM juga diawasi oleh security.
 Karyawan-karyawan BCA juga terlihat ramah dan selalu bersedia
membantu kebutuhan dan keluhan yang nasabahnya alami. Apabila nasabah
bertanya mengenai produk yang ada di BCA, karyawan akan senang hati
menjelaskan dengan detail.
Di samping itu, BCA memiliki layanan Call Center HaloBCA 1500888 yang
selalu sedia 24 jam dan dapat chat langsung dengan admin yang dapat diakses
melalui situs resmi BCA. Selama 2015, Halo BCA menerima 9.483.013 panggilan
telepon, di mana 9,5% atau 896.459 panggilan merupakan keluhan nasabah dan
24,3% atau 2.305.628 panggilan terkait kebutuhan nasabah atas informasi produk
dan layanan BCA. Pada 2015, sejumlah 97,8% keluhan nasabah dapat diselesaikan
sesuai service level.17
BCA juga tetap memberikan pelayanan di media sosial, contonya di Facebook
ataupun Twitter. Namun, BCA lebih aktif dalam menjawab pertanyaan di Twitter.
Sepanjang 2015, akun Twitter resmi @HaloBCA memiliki 91.324 followers dan
mendapatkan 83.542 mention.18 Respon yang diberikan perusahaan kepada
customer/nasabah tergolong cepat. Dengan adanya fasilitas tersebut, dapat
memudahkan para nasabah menerima jawaban apabila terdapat pertanyaan
maupun keluhan tanpa harus datang ke kantor BCA. BCA tidak ingin membuat para
nasabahnya terjebak dalam kesulitan.

17
Annual Report BCA tahun 2015
18
Ibid.
 Terlebih lagi, BCA mampu membuktikan pada publik dan stakeholder bahwa
mereka memiliki pelayanan prima. Pernyataan itu dapat dibuktikan dari
penghargaan yang diperolehnya pada Juni 2016 lalu dimana perusahaan berhasil
meraih Banking Service Excellence Award 2016. Penghargaan tersebut dinilai
menggunakan metode mistery shopping untuk dapat mengukur langsung kualitas
pelayanan BCA melalui customer experience. Pada tahun ini survei dilakukan di
Jakarta, Bekasi, Depok Tangerang Bandung dan Makasar.
Dari pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap nasabah
mencerminkan bagaimana tata nilai dan budaya kerja di PT Bank Central Asia Tbk.
Apabila perusahaan mampu memberikan pelayanan yang baik, maka perusahaan
berhasil memuaskan hati customer.

6. EMOTIONAL APPEAL
Jumlah transaksi ATM BCA
2011 2012 2013 2014 2015
1.045 1.212 1.462 1.678 1.782

Jumlah transaksi internet banking BCA

2011 2012 2013 2014 2015
608 888 896 1.165 1.400

Jumlah transaksi mobile banking BCA

2011 2012 2013 2014 2015
224 309 408 500 591

Dilihat dari data tersebut, jumlah transaksi yang terjadi di BCA setiap
tahunnya terus mengalami peningkatan. Hal ini mencerminkan bahwa para
nasabah BCA memiliki trust dan feel good about terhadap produk dan layanan yang
ditawarkan oleh perusahaan. Para nasabah tentu merasa puas, senang, dan aman
sehingga selalu melakukan transaksi melalui BCA.
Selain itu penulis melakukan wawancara kepada 3 orang nasabah BCA dikategori
usia 20, 30, dan 40 tahun dengan profesi yang berbeda-beda. Wawancara ini
dilakukan di wilayah Tangerang Selatan. Dengan pertanyaan sebagai berikut:

1. Sejak kapan menggunakan BCA?

2. Apa alasan Anda menggunakan BCA?
3. Apakah produk dan layanan yang ditawarkan BCA memenuhi kebutuhan
Anda? Mengapa?
4. Apakah Anda merasa aman saat bertransaksi online dan tidak online?
Mengapa?
5. Bagaimana pendapat Anda terhadap produk dan pelayanan BCA?

Responden 1: Yoditio Afiandi, 22 tahun, Mahasiswa Binus University

1. Sejak duduk di SMP usia 14 tahun

2. Karena dikeluarga saya menggunakan BCA dan jaringan tarik tunainya tersedia
dimana saja
3. Ya. Pada era globalisasi ini, semua system sudah menggunakan auto debit
untuk pembayarannya, maka dari itu saya tidak dipersulit untuk mentransfer
tagihan-tagihan yang saya miliki
4. Ya, karena saat saya melakukan transaksi online, aplikasi yang saya gunakan
memiliki beberapa fitur seperti PIN untuk melakukan transaksi dan kode akses
untuk memasuki aplikasinya. Selain itu, aplikasi tersebut meminta email dan
nomor telepon saat mendaftar m-banking. Maka dari itu disaat menggunakan
email dan nomer telepon berbeda itu tidak bisa digunakan. Untuk fasilitas non
online mesin yang digunakan sudah lebih canggih dari sebelumnya dan aman,
karena layar yang digunakan tidak dapat terlihat dari samping dan dari jauh.
Setiap akan melakukan transaksi sudah diminta PIN, tidak seperti dulu saat saya
pertama kali menggunakannya.
5. Menurut saya, sampai saat ini sangat memuaskan. Mulai dari pelayanan, ATM
yang mudah dijangkau dan ada dimana saja, bunga kredit yang ringan, dan
adanya aplikasi yang memudahkan transaksi dan kartu seperti Flazz dapat
 digunakan untuk segala macam keperluan transportasi. Namun,
kekurangannya ATM BCA bukan ATM Bersama sehingga menyulitkan saya
ketika saya berada di luar kota dimana tidak ada ATM BCA

Responden 2: Ade Hastrida, 30 tahun, Admin di PT Royalindo Group

1. Sejak tahun 2013

2. Karena transaksi perbankan nya mudah dan cepat
3. Iya, karena dengan menggunakan layanan perbankan BCA sangat mudah
diakses dimana saja (bisa melalui online)
4. Aman, karena semua akses perbankan BCA menggunakan kode akses yang
tidak mudah diretas oleh orang lain (selain nasabah yang bersangkutan)
5. Secara keseluruhan saya rasa sudah baik dan saya puas

Responden 3: Mamik Sri Indadari, 45 tahun, Ibu Rumah Tangga

1. Sejak tahun 2000

2. Karena pada saat itu BCA merupakan bank yang terkenal dan dengan
menggunakan BCA dapat memudahkan saya dalam bertransaksi
3. Ya, sangat memenuhi kebutuhan saya karena saat transaksi menggunakan BCA
terasa sangat mudah dan cepat. Selain itu, ada layanan m-banking yang
memudahkan saya dalam bertransaksi sehingga saya tidak perlu repot untuk
ke ATM
4. Ya, aman karena setiap ingin melakukan transaksi harus menggunakan PIN
ataupun kode akses
5. Menurut saya, produk dan layanan yang BCA tawarkan sangat banyak sehingga
setiap orang dapat memilih sesuai kebutuhannya. Saya sangat puas dengan
yang ditawarkan oleh BCA. Selain itu, karyawannya juga sangat ramah.
 Melalui hasil wawancara diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa produk dan
layanan BCA dapat digunakan untuk semua kalangan. Mereka pun merasa suka dan
senang saat melakukan transaksi di BCA. Selain itu, dengan keamanan, kemudahan,
dan kecepatan yang didapatkan, mereka para nasabah merasa puas. Mereka para
nasabah juga berpendapat bahwa produk dan layanan yang ditawarkan oleh BCA
benar-benar memuaskan karena sangat banyak macamnya sehingga setiap orang
dapat memilih sesuai kebutuhannya. Inovasi teknologi dan inovasi produk juga
membuat nilai tambah sendiri dari nasabah untuk perusahaan. Pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan juga membuat para nasabah merasa nyaman. Para
nasabah bukan hanya di tahap like saja, tetapi sudah memasuki tahap trust. Dimana
dengan adanya kepercayaan tersebut membuat para nasabah merasa loyal
terhadap perusahaan sehingga selalu menggunakan produk atau jasanya.
 BAB III
KESIMPULAN

Secara keseluruhan, BCA belum cukup kuat dalam membangun corporate identity
nya, karena masih bisa disandingkan dengan kompetitor bank biru lainnya seperti Bank
Mandiri ataupun bank BRI. Namun hal tersebut dapat diperbaiki dengan perubahan logo
yang tidak cukup signifikan agar masih dapat dikenal oleh publik. Apabila dilihat dari sisi
corporate branding-nya, BCA mengalami pengembangan nama pada tahun 1994 dimana
PT Bank Central Asia Tbk tercatat dalam sejarah perbankan Indonesia sebagai bank dengan
jumlah nasabah paling banyak di Indonesia. Tagline dan iklan yang dipilih perusahaan pun
memiliki makna yang tulus dan snagat dekat dengan nasabah.
Kemudian, apabila BCA dilihat dari segi kepemimpinan dan cara kerja seluruh
karyawannya, sangat baik karena budaya perusahaan dan tata nilai perusahaan mereka
terapkan dalam lingkungan kerja BCA sehingga mampu menghasilkan kualitas kerja yang
baik pula.
BCA memiliki keunikan dari segi produk dan layanannya, dimana perusahaan
tersebut dapat diperuntukan bagi semua kalangan serta dapat dipilih sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan masing-masing orang. Selain itu, produk dan layanannya sangat
efisien karena BCA memberikan kemudahan dan kecepatan dalam bertransaksi. Selain itu,
cukup banyak nasabah yang beranggapan bahwa transaksi menggunakan BCA tergolong
aman dan praktis. BCA dalam hal ini sudah mampu membentuk kepercayaan publik yang
dibuktikan dari tahun ke tahun pengguna dan jumlah transaksi melalui ATM, mobile
banking, ataupun internet banking semakin meningkat. Pada akhirnya, karena perusahaan
mampu menjalankan bisnisnya dengan baik maka tidak heran apabila BCA banyak sekali
mendapatkan prestasi dan penghargaan pada setiap tahunnya. Pelayanan yang diberikan
perusahaan pun dikatakan mampu melayani nasabah dengan tulus. Aktivitas komunikasi
untuk menjalin hubungan dengan publik atau para nasabahnya tergolong aktif, karena
selalu meng-update informasi di media sosial mengingat saat ini banyak sekali
penggunanya. BCA pun memberi respon yang sangat ramah dan sangat cepat saat nasabah
di media sosial mengajukan suatu pertanyaan maupun keluhan.
 Faktor yang membuat customer atau nasabah merasa senang atau puas dengan
perusahaan antara lain karena produk atau jasa yang ditawarkan, kemudahan dalam
menggunakan, memberi manfaat bagi kehidupan, dan mendapat pelayanan yang baik dari
perusahaan. Dalam hal tersebut BCA sudah mampu mengaplikasikan. Namun, apa yang
telah BCA lakukan harus tetap ditingkatkan demi mencapai kepuasan para nasabah karena
dengan hal tersebut dapat mempengaruhi citra dan reputasi perusahaan.