YAYASAN RAJA ALI HAJI

UNIVERSITAS LANCANG KUNING

DAMPAK PEMEKARAN WILAYAH TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN DI KELURAHAN (STUDI KASUS KEPUASAN
MASYARAKAT PADA PELAYANAN ADMINISTRASI DI KANTOR
KELURAHAN SIDOMULYO BARAT KECAMATAN TUAHMADANI
KOTA PEKANBARU)

Diajukan Untuk Pengajuan Judul Proposal

OLEH:
DRESMA YUWITA
NIM.1663201220

JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS LANCANG KUNING
PEKANBARU
2021

1
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Reformasi birokrasi merupakan suatu perubahan yang signifikan pada elemen
birokrasi diantaranya yaitu kelembagaan, sumber daya manusia aparatur,
ketatalaksanaan, akuntabilitas aparatur, pengawasan dan pelayanan pubik. Dari
delapan area perubahan yang diharapkan, perubahan pada peningkatan kulitas
pelayanan publik merupakan inti dari reformasi sebagai luaran yang secara otomatis
akan menjadi peningkatan semua unsur reformasi birokrasi.
Birokrasi sebagai alat untuk melayani kebutuhan masyarakat menjadi sangat
penting untuk diperbaiki. Pelaksanaan reformasi birokrasi adalah bentuk proses
berkelanjutan, secara sistematis, terencana dan terarah untuk terselenggaranya
pelayanan pemerintah yang profesional, bersih, dan berwibawa. Road map reformasi
birokrasi dalam konteks tersebut, pada hakikatnya adalah suatu upaya mewujudkan
pembaharuan tata laksana maupun perubahan paradigma aparatur sipil negara dalam
pelayanan publik.
Pemerintah sebagai institusi pelayanan publik yang mengemban salah satu
tugas sebagai pelaksana pelayanan publik, akan tetapi pada kenyataannya masih
banyak unit/lembaga yang belum memenuhi indikator dalam berbagai penilaian
publik seperti indikator kepatuhan pelayanan publik walaupun dibeberapa instansi
sudah menunjukkan perbaikan pelayanan. Perbaikan pelayanan publik diharapakan
dapat memaksimalkan tugas birokrasi sebagai pelayanan masyarakat.
Dalam Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2005 Tentang Pelayanan Publik
disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan adminsitratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Penyelenggaraan pelayanan publik bagi instansi pemerintah tertuang dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pedoman ini bertujuan untuk

2
mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam arti
memenuhi harapan dan kebutuhan baik bagi pemberi maupun penerima layanan.
Kota Pekanbaru adalah ibu kota Provinsi Riau. Letak Kota Pekanbaru
berada pada posisi strategis yaitu pada jalur lintas timur sumatera dan merupakan
salah satu sentra ekonomi terbesar di Pulau Sumatera. Tingkat pertumbuhan, migrasi
dan urbanisasi di Kota Pekanbaru sangat tinggi. Sebagai wujud untuk
memaksimalkan pelayanan kepada masyarakat, Pemerintah Kota Pekanbaru
mengeluarkan kebijakan berupa Peraturan Daerah Kota Pekanbaru Nomor 4 Tahun
2016 Tentang Pembentukan Kelurahan Di Kota Pekanbaru. Hal ini dilakukan
berdasarkan pertimbangan jumlah penduduk yang terus berkembang, luas wilayah,
potensi ekonomi, sosial budaya, sosial politik dan meningkatnya beban tugas serta
volume kerja dibidang penyelenggaraan pemerintahan, pelaksanaan pembangunan
dan pembinaan masyarakat. Dengan dikeluarkannya kebijakan ini, maka jumlah
kelurahan di Kota Pekanbaru menjadi bertambah dari sebelumnya terdiri dari 58
kelurahan, kini menjadi 83 Kelurahan.
Kelurahan Sidomulyo Barat merupakan salah satu kelurahan yang ada di
Kecamatan Tuahmadani. Berdasarkan Peraturan Daerah Kota Pekanbaru Nomor 4
Tahun 2016 Tentang Pembentukan Kelurahan Di Kota Pekanbaru, Kelurahan
Sidomulyo Barat termasuk salah satu kelurahan yang mengalami pemekaran. Pasal
18 menyebutkan bahwa wilayah Kelurahan Sialangmunggu berasal dari sebagian
wilayah Kelurahan Tuahkarya dan sebagian Kelurahan Sidomulyo Barat. Dan Pasal
28 point 14 disebutkan bahwa setelah dibentuknya Kelurahan Sialangmunggu maka
wilayah Kelurahan Tuahkarya dan Kelurahan Sidomulyo Barat dikurangi dengan
wilayah Kelurahan Sialangmunggu.
Kelurahan merupakan ujung tombak penyelenggaraan pemerintah khususnya
pemerintah daerah karena Kelurahan sebagai organisasi pemerintahan yang paling
dekat dan berhubungan langsung dengan masyarakat. Kelurahan adalah wilayah
kerja lurah sebagai perangkat daerah kabupaten/kota dalam wilayah kerja kecamatan
(Permendagri Nomor 5 Tahun 2007 tentang lembaga kemasyarakatan). Dalam
Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2018 tentang Kecamatan, disebutkan juga
bahwa Kelurahan sebagai perangkat Kecamatan yang mempunyai tugas dan fungsi

3
melaksanakan penyelenggaraan pemerintahan di wilayah Kelurahan yang dipimpin
lurah.
Menyelenggarakan pelayanan berkualitas bermula dari terdapatnya petugas
pelayanan yang juga berkualitas. Kualitas pelayanan syarat mutlak dan menjadi tolak
ukur, pembanding atau acuan sampai sejauh mana pelayanan yang diberikan itu
dapat diterima dan dirasakan, sehingga mampu memenuhi harapan masyarakat. Jadi
dalam hal ini, masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan aparat.
Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan menjadi penting untuk terus
dilakukan, mengingat pelayanan masyarakat terutama dalam hal pelayanan publik
merupakan aspek utama dalam hubungan pemerintah dengan masyarakat. Pelayanan
publik yang optimal yang diberikan oleh pemerintah akan menimbulkan kepuasan
masyarakat terhadap penggunaan layanan publik tersebut. Pengukuran kualias
pelayanan dapat dilakukan dengan mendapatkan umpan balik (feedback) dari
masyarakat selaku peneriman layanan. Hal ini diperoleh diantaranya dengan
mengadakan survei langsung kepada masyarakat yang menerima pelayanan.
Jenis pelayanan publik yang dilaksanakan di Kantor Kelurahan Sidomulyo
Barat adalah kelompok pelayanan administrasi yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik yang tertuang pada
tabel berikut :
Tabel I.2 Jenis pelayanan administrasi di Kantor Kelurahan Sidomulyo Barat
Kecamatan Tuahmadani Kota Pekanbaru Tahun 2020
Jenis
No Bentuk Layanan Jumlah
Pelayanan

1 Perizinan - Surat rekomendasi izin usaha 100

(UMKM)
- Surat Rekomendasi Izin 8
Operasional Lembaga/Organisasi

4
 2 Non - Surat Pengantar KK 524
Perizinan - Surat pengantar KTP 383
- Surat Pengantar Akte Kekahiran 287
- Surat Keterangan Kematian 130
- Surat Pindah & Datang 514
- Surat Keterangan Umum 980
- Surat Keterangan Usaha 1591
- Surat Keterangan Tidak Mampu 759
- Surat Pengantar Nikah 536
- Surat Keterangan lainnya 485

Sumber Data : Kantor Kelurahan Sidomulyo Barat Tahun 2020

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 31 Tahun 2006 tentang

pembentukan, penghapusan dan penggabungan kelurahan, menyebutkan bahwa
pemekaran kelurahan ini dibentuk untuk meningkatkan pelayanan kepada
- Legalisir
masyarakat, melaksanakan fungsi
- pemerintahan, dan pemberdayaan masyarakat
dalam rangka mempercepat pelayanan kepada masyarakat.
Dalam Keputusan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
disebutkan bahwa ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila
penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan
diharapkan. Oleh karena itu setiap penyelenggara pelayanan secara berkala
melakukan survei indeks kepuasan masyarakat. Adapun pedoman pelaksanaan survei
indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik tertuang dalam Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Penelitian tentang Analisis Pelayanan Publik Pasca Pemekaran Kelurahan
Kulim yang dilakukan pada tahun 2017 menunjukkan bahwa pelaksanaan pelayanan
publik pasca pemekaran Kelurahan Kulim berjumlah 54,79% dan termasuk dalam
kriteria kurang setuju.
Pemekaran Kelurahan Kulim dan Kelurahan Sidomulyo Barat terjadi
bersamaan berdasarkan Peraturan Daerah Kota Pekanbaru Nomor 4 Tahun 2016

5
tentang Pembentukan Kelurahan Di Kota Pekanbaru. Sekarang ini Kelurahan
Sidomulyo Barat merupakan salah satu kelurahan dengan jumlah penduduk yang
padat, padahal wilayah Kelurahan Sidomulyo Barat telah mengalami pemekaran
pasca dikeluarkannya Peraturan Daerah Kota Pekanbaru Nomor 4 Tahun 2016
Tentang Pembentukan Kelurahan Di Kota Pekanbaru.

Tabel 1.1 Data Rukun Tetangga dan Rukun Warga serta Penduduk
Kecamatan Tuahmadani Tahun 2020
LUAS JUMLAH
KECAMATAN / JUMLAH
NO WILAYAH PENDUDUK
KELURAHAN
(KM²) RT RW LK PR
1 Kel. Airputih 6,44 64 10 12.897 11.672

2 Kel. Tuahmadani 4,52 31 8 10.781 9.243

3 Kel. Tuah Karya 5,28 85 19 24.521 23.347

4 Kel. Sialangmunggu 5,7 127 31 24.188 24.523

5 Kel. Sidomulyo Barat 7,9 117 27 25.543 24.058

Sumber Data : Kantor Kecamatan Tampan Tahun 2020

Karena terlalu luasnya wilayah kerja kecamatan-kecamatan yang ada di Kota

Pekanbaru, maka pada tanggal 30 Desember 2020 Pemerintah Kota Pekanbaru
kembali melakukan pemekaran wilayah berdasarkan Peraturan Daerah Kota
Pekanbaru Nomor 10 Tahun 2019 tentang Pembentukan Kecamatan. Penataan ulang
kecamatan dalam bentuk pemekaran wilayah dilakukan Pemerintah Kota Pekanbaru
guna mewujudkan keseimbangan pelayanan kepada masyarakat. Salah satu
kecamatan yang mengalami pemekaran wilayah adalah Kecamatan Tampan, tempat
Kelurahan Sidomulyo Barat bernaung. Jika sebelumnya Kelurahan Sidomulyo Barat
termasuk ke dalam wilayah Kecamatan Tampan, maka sekarang Kelurahan
Sidomulyo Barat termasuk wilayah Kecamatan Tuahmadani. Pada pasal 3 disebutkan
bahwa wilayah kecamatan Tuahmadani berasal dari sebagian wilayah kecamatan
Tampan yang terdiri dari wilayah Kelurahan Sidomulyo Barat, Kelurahan Sialang
Munggu, Kelurahan Tuah Karya, Kelurahan Tuah Madani dan Kelurahan Air Putih.

6
Dan pasal 2 menyatakan bahwa terhadap nama Kecamatan Tampan dinyatakan
diganti dengan nama Kecamatan Binawidya.
Berdasarkan uraian diatas dan hasil observasi penulis, maka terlihat adanya
gejala / fenomena yang terjadi pada pelayanan publik di Kelurahan Sidomulyo Barat
sebagai berikut :
1. Banyaknya intensitas pelayanan administrasi yang dilakukan di Kantor
Kelurahan Sidomulyo Barat sedangkan sarana pendukung pelayanan yang
tersedia minim.
2. Tidak adanya pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan administrasi yang dilakukan di Kelurahan Sidomulyo Barat, baik
itu sebelum pemekaran wilayah maupun setelah pemekaran wilayah.
Sehingga tidak diketahui seberapa besar efektivitas pemekaran wilayah
terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Dari uraian diatas saya tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“DAMPAK PEMEKARAN WILAYAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI KELURAHAN (STUDI KASUS KEPUASAN MASYARAKAT PADA
PELAYANAN ADMINISTRASI DI KANTOR KELURAHAN SIDOMULYO
BARAT KECAMATAN TUAHMADANI KOTA PEKANBARU)”

I.2 Perumusan Masalah

Kelurahan merupakan ujung tombak penyelenggaraan pemerintah
khususnya pemerintah daerah karena Kelurahan sebagai organisasi pemerintahan
yang paling dekat dan berhubungan langsung dengan masyarakat. Kelurahan
Sidomulyo Barat termasuk salah satu kelurahan yang mengalami pemekaran
berdasarkan Peraturan Daerah Kota Pekanbaru Nomor 4 Tahun 2016 tentang
Pembentukan Kelurahan Di Kota Pekanbaru. Sekarang ini Kelurahan Sidomulyo
Barat merupakan salah satu kelurahan dengan jumlah penduduk yang padat, padahal
wilayah Kelurahan Sidomulyo Barat telah mengalami pemekaran.
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 31 Tahun 2006 tentang
pembentukan, penghapusan dan penggabungan kelurahan, menyebutkan bahwa
pemekaran kelurahan ini dibentuk untuk meningkatkan pelayanan kepada

7
masyarakat, melaksanakan fungsi pemerintahan, dan pemberdayaan masyarakat
dalam rangka mempercepat pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan publik merupakan aspek utama dalam hubungan pemerintah
dengan masyarakat. Pelayanan publik yang optimal yang diberikan oleh pemerintah
akan menimbulkan kepuasan masyarakat terhadap penggunaan layanan publik
tersebut. Pengukuran kualias pelayanan dapat dilakukan dengan mendapatkan umpan
balik (feedback) dari masyarakat selaku peneriman layanan. Hal ini diperoleh
diantaranya dengan mengadakan survei langsung kepada masyarakat yang menerima
pelayanan.
Berdasarkan hal tersebut diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan pokok
dalam penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelaksanaan Pelayanan
Administrasi Pada Kantor Lurah Sidomulyo Barat Kecamatan Tuahmadani
Kota Pekanbaru Pasca Pemekaran Wilayah
2. Apa saja yang menghambat Pelaksanaan Pelayanan Administrasi Pada
Kantor Lurah Sidomulyo Barat Kota Pekanbaru.?

I.3 Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan administrasi setelah pemekaran kelurahan di kantor
Kelurahan Sidomulyo Barat Kecamatan Tuahmadani Kota Pekanbaru.
b. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor yang menyebabkan
rendahnya kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi di
kantor Kelurahan Sidomulyo Barat Kecamatan Tuahmadani Kota
Pekanbaru

I.4 Kegunaan Penelitian

a. Sebagai bahan informasi bagi Kelurahan dalam menyelenggarakan
pelayanan administrasi di Kantor Kelurahan Sidomulyo Barat Kecamatan
Tuahmadani Kota Pekanbaru.
b. Sebagai bahan informasi untuk peneliti selanjutnya dalam meneliti
permasalahan yang sama.

8
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pelayanan Publik

Dalam era modernisasi, pelayanan publik telah menjadi lembaga dan profesi
yang semakin penting. Mulyadi (2018) menyebutkan bahwa pelayanan publik
diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat
yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan
tata cara yang telah ditetapkan. Sebagai profesi, pelayanan publik berpijak pada
prinsip-prinsip profesionalisme dan etika seperti akuntabilitas, efektifitas, efisiensi,
integritas, netralitas, dan keadilan bagi semua penerima pelayanan. Sebagai sebuha
lembaga, pelayanan publik harus dapat menjamin keberlangsungan administrasi
negara yang melibatkan pengembangan kebijakan pelayanan dan pengelolaan
sumberdaya yang berasal dari dan untuk kepentingan masyarakat.
Lonsdale dalam Mulyadi (2018) mengatakan pelayanan publik ialah segala
sesuatu yang disediakan oleh pemerintah atau swasta karena umumnya masyarakat
tidak dapat memenuhi kebutuhannya sendiri, kecuali secara kolektif dalam rangka
memenuhi kesejahteraan sosial seluruh masyarakat.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur NegaraNomor 63
Tahun 2003, pelayanan publik terbagi ke dalam tiga kelompok yaitu :
1. Kelompok pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk dokumen formal yang dibutuhkan oelh publik.
2. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik. Hal ini berkaitan dengan tugas-
tugas yang dilaksanakan oleh negara selaku pelaku usaha, yang kewenangannya
dilaksanakan oleh Badan Usaha Milik Negara (misalnya penyediaan air
minum/air bersih, penyediaan listrik,penyediaan jaringan telekomunikasi,dll)
3. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang dibutuhkan oleh publik (misalnya pelayanan
pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi,
penyelenggraan post)

9
 2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Nurdin (2019) bahwa kualitas pada dasarnya terkait dengan
pelayanan yang terbaik, yaitu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
atau masyarakat secara memuaskan.
Kualitas jasa/layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapakan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Wycof dalam Nurdin, 2019:16) Ini berarti bila jasa.layanan yang diterima
(perceived service) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas layanan/jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan maka kualitas jasa/layanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal,
sebaliknya bila jasa/layanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,
maka kualitas jasa/layanan akan dipersepsikan buruk.
Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa/layanan tergantung pada
kemampuan penyediaan jasa/layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten dan berakhir pada persepsi pelanggan.
Zietham dkk dalam Nurdin (2019) disebutkan bahwa kualitas pelayanan
dapat diukur dari lima dimensi yaitu :
1. Tangibel (berwujud) dengan indikator :
- Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan,
- Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
- Kemudahan dalam proses pelayanan
- Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
- Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
- Penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2. Reliability (Kehandalan) dengan indikator :
- Kecermatan petugas dalam melayani pelanggan
- Memiliki standar pelayanan yang jelas
- Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat bantu dalam
proses pelayanan
- Kelahlian petugas dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan

10
 3. Responsiviness (Ketanggapan) dengan indikator :
- Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin mendapatakan
pelayanan
- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
- Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat, dan
- Semua keluhan pelanggan direspon petugas
4. Assurance (Jaminan) dengan indikator :
- Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
- Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
- Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
- Petugas memberikan jaminan kepastian biaya dalam pelayanan
5. Emphaty (Empati) dengan indikator :
- Mendahulukan kepentingan pemohon/pelangan
- Petugas melayani dengan sikap ramah
- Petugas melayani dengan sikap sopan santun
- Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan) dan
- Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan.

Menyelenggarakan pelayanan berkualitas bermula dari terdapatnya petugas

pelayanan yang juga berkualitas. Kualitas pelayanan syarat mutlak dan menjadi tolak
ukur, pembanding atau acuan sampai sejauh mana pelayanan yang diberikan itu
dapat diterima dan dirasakan, sehingga mampu memenuhi harapan masyarakat. Jadi
dalam hal ini, masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan aparat.

Nurdin (2019) menjelasan bahwa untuk merealisaiskan pelaksanaan tugas

pelayan yang cepat, tepat/akurat, sederhana menurut Sianipar (1999) murah harus
memperhatikan hal-hal sebagai berikut :

11
 1. Sikap personil
Sikap atau profil personil yang melayani pada saat interaksi atau
melakukan kontak dengan pelanggan selalu melancarkan ekspresi senang
melayani, kepekaan, keikhlasan dan ketulusan.
2. Kualitas pelayanan terlihat dari
a. Ketepatan dan kesesuaian dengan ukuran, model atau gaya dan desain
b. Ketepatan kegunaan, nilai manfaat yang dirasakan dari jasa layaanan
yang diterima dan digunakan
c. Ketepatan kapasaitas saat dioperasikan
d. Ketepatan semua komponen atau kelengakapan
3. Waktu memperlihatkan
a. Ketepatan waktu dalam menerima, menyelesaikan dan menyerahkan
b. Kecepatan dan ketepatan merespon keluhan atau tuntutan (klaim)
c. Kemudahan, memperoleh kemudahan, mencapai, mendapatkan,
mengoperasikan, memelihara, memperbaiki jasa layanan.
d. Kenyamanan di dalam saat menunggu, saat menikmati atau saat
memakai jasa layanan
e. Keamanan, aman dalam menunggu, saat menggunakan atau saat
memakai
f. Biaya, dikekuarkan biaya untuk memperoleh pelayanan dengan murah
dan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Dimensi kualitas sebagaimana diuraikan diatas dapat dioperasionalkan untuk

mengukur kualitas pelayanan yang diselenggarakan oleh institusi/organisasi
pemerintah termasuk pemerintah daerah sesuai dengan yang tertuang pada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.

12
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif yaitu
penelitian yang menuntut penggunaan angka, mulai dari pengumpulan datanya,
penafsiran data tersebut serta penampilan dari hasilnya. Dalam penelitian ini, data
hasil penelitian yang diperoleh akan disajikan dalam bentuk tabel. Penggunaan tipe
kuantitatif akan mempermudah penulisan untuk menghitung hasil penelitian
selanjutnya.
Teknik analisa data pada penelitian ini yaitu mengunakan metode statistik
deskriptif. Menurut Sugiyono (2003: 11) statistik deskriptif adalah statistik yang
digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau
menggambarkan data yang telah dikumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud
membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Dalam penelitian DAMPAK PEMEKARAN WILAYAH TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DI KELURAHAN (STUDI KASUS KEPUASAN
MASYARAKAT PADA PELAYANAN ADMINISTRASI DI KANTOR
KELURAHAN SIDOMULYO BARAT KECAMATAN TUAHMADANI KOTA
PEKANBARU), penggunaan analisa data dengan metode statistik deskriptif ini
bertujuan untuk menggambarkan sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan administrasi setelah pemekaran di kantor Kelurahan
Sidomulyo Barat.
Teknik sampling dalam penelitian ini yaitu disproportionate stratified
random sampling. Teknik ini digunakan untuk menetukan jumlah sampel, bila
populasi berstrata tetapi kurang proporsional. Jumlah sampel dalam penelitian ini
sebanyak 150 sampel sesuai dengan Lampiran Keputusan Menteri Pemberdayaan
Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instransi Pemerintah.
Untuk pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode survey
dan kuisioner yang diberikan kepada responden yang terdiri dari masyarakat

13
penerima layanan pada Kantor Kelurahan Sidomulyo Barat yang telah ditetapkan
sebagai sampel penelitian.
Jenis data pada penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Data
primer yaitu data yang diperoleh dari hasil jawaban kuisioner yang disebarkan di
lokasi penelitian tentang:
1. Pelaksanaan pelayanan adminitrasi yang ada di kantor Kelurahan
Sidomulyo Barat setelah pemekaran.
2. Faktor-faktor penghambat pelaksanaan pelayanan administrasi di Kantor
Kelurahan Sidomulyo Barat.
Data sekunder yaitu data yang diperoleh melalui perpustakaan dan
instansi/kantor yang terkait dengan tujuan perolehan data seperti data demografis dan
data monografi lokasi penelitian, yakni:
- Profil Kelurahan Sidomulyo Barat
- Sarana dan prasarana
- Uraian tugas pokok dan fungsi Lurah
- Data RW/RT dan jumlah penduduk di Kelurahan Sidomulyo Barat

14
 DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Jamaluddin, 2015, Metode Penelitian Administrasi Publik Teori dan

Aplikasi, Yogyakarta, Penerbit Gava Media.

Mulyadi, Deddy, 2018, Studi Kebijakan Publik dan Pelayanan Publik Konsep dan
Aplikasi Proses Kebijakan Publik Berbasis Analisis Bukti Untuk Pelayanan
Publik, Bandung, CV Alfabeta.

Nurdin, Ismail, 2019, Kualitas Pelayanan Publik (Perilaku Aparatur Dan Komunikasi
Birokrasi Dalam Pelayanan Publik), Surabaya, Penerbit Media Sahabat
Cendekia.

Sugiyono, 2017, Metode Penelitian Administrasi Dilengkapi Dengan Metode R&D,

Bandung, Alfabeta.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Peraturan Pemerintah Nomor 17 Tahun 2018 tentang Kecamatan

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah.

Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 31 Tahun 2006 Tentang Pembentukan,

Penghapusan, Dan Penggabunan Kelurahan.

Peraturan Daerah Kota Pekanbaru Nomor 10 Tahun 2019 Tentang Pembentukan

Kecamatan.

Peraturan Daerah Kota Pekanbaru Nomor 4 Tahun 2016 Tentang Pembentukan

Kelurahan di Kota Pekanbaru.

Marta, Andri, 2015, Pengaruh Pemekaran Kelurahan Terhadap Kepuasan Pelayanan

Kependudukan (Studi Pada Kelurahan Kota Sepang dan Kelurahan Labuhan
Ratu Raya Kota Bandar Lampung), Tesis Program Pascasarjana Magister
Ilmu Pemerintahan Universitas Lampung

Trisnoval, Angga, 2018, Analisis Pelayanan Publik Pasca Pemekaran Kelurahan

Kulim (Studi Pada Kelurahan Kulim, Kelurahan Pebatuan, Keluarahan

15
 Sialang Rampai dan Kelurahan Mentangor Kecamatan Tenayan Raya Kota
Pekanbaru), Skripsi Jurusan Administrasi Negara Universitas Islam Negeri
Sultan Syarif Kasim Riau.

Yandri, Pitri, 2013, Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kelurahan Setelah

Pemekaran Di Tangerang Selatan, Jurnal Liquidity Vol 2 No. 2 Juli-
Desember 2013

16