EVALUASI LAYANAN KUALITAS TEKNOLOGI INFORMASI

APLIKASI SMANGKA PT PLN (PERSERO) UP2B SUMBAGSEL

MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3
DOMAIN SERVICE OPERATION

SKRIPSI

GALUH TRYANSYAH
17141026P

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BINA DARMA
2020
 EVALUASI LAYANAN KUALITAS TEKNOLOGI INFORMASI
APLIKASI SMANGKA PT PLN (PERSERO) UP2B SUMBAGSEL
MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3
DOMAIN SERVICE OPERATION

GALUH TRYANSYAH
17141026P

Skripsi ini diajukan sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Komputer

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS BINA DARMA
2020

ii
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Sekali melangkah pantang menyerah, sekali tampil harus berhasil, jiwa ragaku
demi kemanusiaan.

PERSEMBAHAN :
Kupersembahkan kepada :
 Allah SWT
 Kedua Orang Tua tercinta, Ayahanda Slamet dan Ibunda Neti Andayani atas
semangat dan support yang diberikan, serta tak pernah putus mendoakan
anaknya untuk sukses.
 Untuk Istri Rezi Arnelli dan Anak-anak tercinta Arsenio Raffa Galrezta dan
Alfiona Rayya Galrezta, Terima kasih atas Support dan Do’a yang diberikan
Sehingga bisa Menyelesaikan studi Strata 1 (S1).
 Pembimbing paling terbaik Bapak Muhamad Ariandi, M.Kom.
 Almamater Universitas Bina Darma.

iv
 ABSTRAK

Layanan kualitas tekonologi informasi aplikasi SMANGKA merupakan

aplikasi untuk mempermudah dalam hal pengadministrasian dan pengarsipan
tagihan dari pihak ketiga ke PT PLN UP2B Sumbagsel. Namun dalam prosesnya
masih banyak permasalahan yang ditemui dalam pengoperasiannya, seperti
terbatasnya akses dan size file yang terbatas mengakibatkan pengguna
memerlukan waktu yang lama untuk proses 1 tagihan. ITIL adalah layanan untuk
sistem informasi analis yang paling sering digunakan pengguna. ITIL Service
Operation memberikan informasi penyelesaian masalah dan memberikan solusi
bagi PT PLN UP2B Sumbagsel, di mana hasilnya akan terhubungan antara PT
PLN UP2B Sumbagsel dengan Kantor Induk PT PLN UIP3BS dipekanbaru. Oleh
karena itu untuk melihat pelayanan dari kualitas teknologi informasi yang telah
dilakukan sekarang ini, maka diperlukan suatu metode dengan menggunakan
salah satu framework. Framework ITIL V3 merupakan suatu kualitas teknologi
informasi yang memiliki beberapa domain, seperti domain service operation.
Dengan menggunakan domain tersebut diharapkan dapat memberikan
peningkatan kualitas layanan teknologi informasi aplikasi SMANGKA di PT PLN
UP2B Sumbagsel.

Kata Kunci :PT PLN, UP2B Sumbagsel, SMANGKA, ITIL V3, service operation

v
 ABSTRACT

The information technology quality service of the SMANGKA application is

an application to facilitate the administration and filing of invoices from third
parties to PT PLN UP2B Sumbagsel. But in the process there are still many
problems encountered in its operation, such as limited access and limited file size
resulting in users needing a long time to process 1 bill. ITIL is a service for
analyst information systems that users use most often. ITIL Service Operation
provides information on problem resolution and provides solutions for PT PLN
UP2B Sumbagsel, where the results will be connected between PT PLN UP2B
Sumbagsel and the parent office of PT PLN UIP3BS in the latest week. Therefore,
to see the service of the quality of information technology that has been done now,
we need a method using one of the frameworks. ITIL V3 Framework is an
information technology quality that has several domains, such as domain service
operations. By using this domain, it is expected to provide an increase in the
quality of information technology service applications for SMANGKA at PT PLN
UP2B Sumbagsel.

Keywords: PT PLN, UP2B Sumbagsel, SMANGKA, ITIL V3, service operation

vi
 KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdullilah penulis panjatkan kepada kehadirat Allah S.W.T , karena
atas rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini
dalam mata kuliah Sistem Informasi yang berjudul : “EVALUASI LAYANAN
KUALITAS TEKNOLOGI INFORMASI APLIKASI SMANGKA PT PLN
(PERSERO) UP2B SUMBAGSEL MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL V3
DOMAIN SERVICE OPERATION”.
Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih banyak kekurangan dan
kelemahan baik dalam sistematika penyajian maupun isinya, karna keterbatasan
pengetahuan dan kemapuan penulis. Tetapi berkat pentunjuk dan bimbingan dari
pada dosen pembimbing akhirnya penyusunan skripsi ini dapat dirampungkan.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-
besarnya kepada :
1. Ibu Dr. Sunda Ariana, M,Pd., M.M. selaku Rektor Universitas Bina Darma
Palembang.
2. Bapak Dedy Syamsuar,Ph.D. Dekan Fakultas Ilmu Komputer Universitas Bina
Darma Palembang.
3. Bapak Dr. Edi Surya Negara, M.Kom selaku Ketua Jurusan Fakultas Ilmu
Komputer Universitas Bina Darma Palembang.
4. Bapak Muhamad Ariandi, M.Kom selaku Pembimbing Skripsi dan
Pembimbing Akademik.
5. Bapak Hasanuddin selaku manager PT PLN UP2B Sumbagsel yang telah
memberikan data dan Informasi yang sangat berguna dalam penuliasan skripsi
ini.
6. Seluruh Staf dan pegawai PT PLN UP2B Sumbagsel yang telah membantu
dalam kegiatan Kuesioner untuk dikelola sehingga menghasilkan kesimpulan
dari skripsi ini.
Akhirnya besar harapan Penulis, semoga skripsi yang sederhana ini dapat
memberikan sumbangan ilmu pengetahuan dan bermanfaat bagi kita semua.
Amin.
Palembang, 29 Februari 2019
Penulis

vii
 DAFTAR ISI

Halaman
Cover Depan ............................................................................................................
Halaman Pengesahan ...........................................................................................
Kata Pengantar.......................................................................................................
Motto dan Persembahan .....................................................................................
Abstrak .....................................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN ...........................................................................................
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 4
1.3 Batasan Masalah .................................................................................................... 4
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian....................................................................... 4
1.4.1. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4
1.4.2. Manfaat Penelitian ................................................................................... 5
1.5 Sistematika Penulisan ......................................................................................... 5
1.6 Metode Penelitian ................................................................................................. 6
1.7 Lokasi danWaktu ................................................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................................. 8
2.1 Operasional Layanan (Service Operations) ............................................... 8
2.2 ITSM (Information Technology Service Management) ......................... 10
2.3 ITIL (Information Technology Infrastructure Library) Version 3 ... 10
2.4 ITIL V.3 Dalam Mengukur Maturity Model ............................................... 13
2.5 Layanan Teknologi Informasi (IT as a Service) ....................................... 16
2.6 Penelitian Sebelumnya ....................................................................................... 16
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ................................................................ 18
3.1 Metode Penelitian ................................................................................................. 18
3.2 Waktu dan Tempat Penelitian ........................................................................ 19
3.3 Populasi dan Sampel............................................................................................ 19
3.4 Definisi Oprasional dan Skala Pengukuran Variabel ........................... 19
3.5 Alat dan Bahan Penelitian ................................................................................. 20
3.5.1 Alat .................................................................................................................... 20
3.5.2 Bahan penelitian ........................................................................................ 21
3.6 Metode Pengumpulan Data .............................................................................. 21
3.6.1 Kuesioner ..................................................................................................... 22
3.6.2 Skala Maturity Level ................................................................................ 23
3.7 Teknik Analisis Data ............................................................................................ 25
3.7.1 Uji Validitas ................................................................................................... 25
 3.7.2 Uji Realibitas ................................................................................................ 26
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................................. 27
4.1 Deskripsi Hasil Kuisioner .................................................................................. 27
4.2 Hasil Penelitian ...................................................................................................... 27
4.3 Pemetaan Skala Marturity Model ................................................................. 26
4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................ 35
4.4.1. Uji Validitas Incident Management ................................................. 33
4.4.2. Uji Validitas Event Management ...................................................... 36
4.4.3. Uji Validitas Problem Management ................................................ 36
4.4.4. Uji Validitas Request Management ................................................. 37
4.4.5. Uji Validitas Access Management .................................................... 38
4.5 Uji Reliabilitas ......................................................................................................... 39
4.5.1. Uji Reliabilitas Incident Management ............................................ 39
4.5.2. Uji Reliabilitas Event Management ................................................. 40
4.5.3. Uji Reliabilitas Problem Management ........................................... 40
4.5.4. Uji Reliabilitas Request Management ............................................ 41
4.5.5. Uji Reliabilitas Access Management ............................................... 41

BAB V PENUTUP .................................................................................................. 42

5.1 Simpulan .................................................................................................................... 42
5.2 Saran............................................................................................................................ 42

Daftar Pustaka ............................................................................................................................... 43

 DAFTAR TABEL

2.1 Tabel 5 Tingkatan ITIL PMP

2.2 Tabel Tingkat Kematian Tata Kelola TI

3.1 Tabel Kuisioner Pernyataan Domain Service Operation

3.2 Tabel Skala Maturity Model

4.1 Tabel Perhitungan Maturity Incident Management

4.2 Tabel Perhitungan Maturity Event Management

4.3 Tabel Perhitungan Maturity Problem Management

4.4. Tabel Perhitungan Maturity Request Management

4.5 Tabel Perhitungan Acces Management

4.6 Tabel Skala Nilai Maturity Model

 DAFTAR GAMBAR

2.1 Gambar ITIL V3 Service Life Cycle

4.1 Gambar Grafik Hasil Kondisi Manajemen Layanan Kualitas TI Saat Ini