HALAMAN SAMPUL

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN E-

COMMERCE SHOPEE TERHADAP KEPUASAN
PENGGUNA APLIKASI SHOPEE

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH:
LINSA ANGGRAENI
181011000024

PROGRAM STUDI MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS PAMULANG
TANGERANG SELATAN
2022
 HALAMAN JUDUL
DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL .............................................................................................

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

DAFTAR ISI ........................................................................................................... ii

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. iii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. iv

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1. Latar Belakang ......................................................................................... 1

1.2. Identifikasi Masalah ................................................................................. 4

1.3. Rumusan Masalah .................................................................................... 5

1.4. Batasan Masalah ....................................................................................... 5

1.5. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 5

1.6. Manfaat Penelitian .................................................................................... 6

1.7. Sistematika Penulisan ............................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................................. 8

2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 8

2.2. Landasan Teori ....................................................................................... 11

2.2.1. Kepuasan Konsumen....................................................................... 11

2.2.2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen ................................................ 11

2.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .......................... 13

2.2.4. Kualitas Pelayanan .......................................................................... 14

2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................... 14

2.2.6. Pengertian E-commerce .................................................................. 15

i Universitas Pamulang
 2.2.7. Jenis-Jenis E-commerce .................................................................. 16

2.2.8. Manfaat dan Keuntungan E-commerce ........................................... 17

2.2.9. Sejarah Shopee ................................................................................ 18

2.2.10. Fitur-Fitur yang Ada di Shopee Indonesia ...................................... 19

2.2.11. Definisi Analisis Diskriminan ......................................................... 24

2.2.12. Langkah-Langkah Uji Diskriminan ................................................ 25

2.3. Kerangka Konseptual ............................................................................. 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 28

3.1. Jenis Penelitian ....................................................................................... 28

3.2. Waktu dan Tempat Penelitian ................................................................ 28

3.2.1. Waktu Penelitian ............................................................................. 28

3.2.2. Tempat Penelitian............................................................................ 29

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 29

3.3.1. Populasi Penelitian .......................................................................... 29

3.3.2. Sampel Penelitian ............................................................................ 30

3.4. Variabel Penelitian ................................................................................. 31

3.5. Instrumen Penelitian ............................................................................... 32

3.6. Skala Pengukuran Variabel .................................................................... 33

3.7. Uji Instrumen .......................................................................................... 34

3.3.3. Uji Validitas .................................................................................... 34

3.3.4. Uji Reliabilitas ................................................................................ 35

3.8. Kerangka Pemecahan Masalah ............................................................... 36

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 37

ii Universitas Pamulang
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2. 1 (Sumber: https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)............................... 20

Gambar 2. 2 (Sumber:https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)................................ 21
Gambar 2. 3 (Sumber:https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)................................ 21
Gambar 2. 4 (Sumber: https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)............................... 22
Gambar 2. 5 (Sumber: https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)............................... 23
Gambar 2. 6 (Sumber: https://riniisparwati.com/cara-mendapatkan-hadiah-dari-shopee-
video/) ............................................................................................................................... 23
Gambar 2. 7 Kerangka Konseptual ................................................................................... 27
Gambar 3. 1 Kerangka Pemecahan Masalah .................................................................... 36

iii Universitas Pamulang

 DAFTAR TABEL

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu....................................................................................... 8

Tabel 3. 1 Skor Skala Likert .......................................................................................... 34

iv Universitas Pamulang
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Perkembangan teknologi saat ini sudah tidak hanya terbatas pada

pemanfaatan informasi saja, namun dapat digunakan juga sebagai sarana
transaksi jual beli. Dulu bentuk transaksi jual beli masih bersifat
konvensiaonal atau dilakukan secara langsung baik pemasaran, tawar
menawar, maupun mempromsikan barang atau jasa. Seiring berkembangnya
zaman, kemudahan teknologi muncul dan berkembang dengan pesat, transaksi
jual beli saat ini sudah bisa dilakukan secara instan di rumah baik kapanpun
dan dimanapun. Kemajuan teknologi ini menghasilkan beberapa pemasaran
yang berbeda-beda, dengan ditemukannya istilah e-busines, e-commerce,
online shop, e-marketing, dan lain sebagainya (Fauzia, 2016). Adanya
teknologi yang mempermudah masyarakat dalam bertransaksi, membuat
mereka enggan bersusah payah dalam melakukan jual beli dengan pergi ke
satu tempat ke tempat lainnya, karena dengan e-commerce mereka mampu
mendapatkan apapun yang mereka cari secara instan. Aplikasi e-commerce
terdiri dari bidang asuransi, pekerjaan, saham, pelayanan keuangan,
pemasaran dan periklanan online, mall, pelayanan pelanggan, lelang, travel,
dan masih banyak lagi (Suyanto, 2003).

Penjualan melalui e-commerce (electronic commerce) mampu

menaikkan omzet para pelaku bisnis, sebab dengan adanya e-commerce
dalam jual beli bisa dilakukan selama 24 jam nonstop kapanpun dan
dimanapun. Sehingga penjual maupun pembeli bisa lebih leluasa dalam
berdagang dan membeli suatu barang. Keberadaan e-commerce merupakan
usaha yang menjanjikan untuk diterapkan, sebab e-commerce memberikan
beberapa kemudahan bagi kedua belah pihak, baik dari pihak penjual
(merchant) maupun pihak pembeli (buyer) ketika melakukan transaksi jual

Universitas Pamulang
 2

beli. Melihat adanya keuntungan yang besar dari layanan e-commerce

tersebut, banyak para pengusaha atau penyedia layanan usaha tertarik untuk
mengembangkan e-commerce, salah satunya dalam online shop atau belanja
online. Kegiatan belanja online di Indonesia saat ini sudah sangat meningkat
bahkan sudah menjadi gaya hidup masyarakat, terlebih banyak kemudahan
yang diberikan dengan adanya teknologi internet yang mendukung segala
bentuk transaksi online. Belanja online merupakan suatu proses ketika
consumer membeli barang atau jasa dari penjual secara real time melalui
jejaring internet (Zhang et al., 2018).

Aplikasi e-commerce yang paling banyak digunakan dalam belanja

online di Indonesia saat ini adalah Shopee, Tokopedia, Bukalapak, Lazada,
Blibli, Elevania, dan aplikasi e-commerce lainnya. Alasan mengapa
masyarakat beralih pada belanja online, karena adanya penawaran beragam
yang disediakan oleh masing-masing marketplace. Mulai dari adanya gratis
ongkir, potongan harga, cashback, promo buy 1 get 1, dan masih banyak lagi
layanan yang di berikan oleh masing-masing marketplace. Maraknya kegiatan
belanja online, membuat perusahaan e-commerce saling bersaing untuk
menyediakan layanan terbaiknya, agar banyak pengunjung dan peminat dalam
berbelanja menggunakan aplikasi mereka.

Disamping alasan-alasan tersebut, ada beberapa kekecewaan yang

dirasakan oleh pelanggan pada layanan jasa e-commerce dalam melakukan
belanja atau bertransaksi online. Diantaranya harga yang tidak sesuai dengan
kualitas barang, adanya penipuan karena adanya system pay delivery yaitu
pelanggan harus melakukan transaksi sebelum barang itu datang,
ketidaksesuaian barang yang dikirim dengan permintaan pelanggan, serta
waktu pengiriman barang yang lama, bahkan layanan customer service yang
lama (Afriani, 2018). Persaingan marketplace atau situs belanja online di
Indonesia sangatlah ketat, tidak hanya persaingan dalam negeri tapi juga luar
negri yang masuk pasar domestik. Terlebih banyak macam-macam e-
commerce dalam segi fitur dan dalam aplikasinyapun berbeda-beda

Universitas Pamulang
 3

pelayanannya, namun memiliki tujuan yang sama yaitu untuk berkembangnya

bisnis mereka.

Salah satu yang akan penulis bahas yaitu aplikasi e-commerce shopee.
Shopee merupakan perusahaan e-commerce asal Singapura dibawah naungan
perusahaan Garena. Shopee sendiri mulai masuk ke Indonesia pada 2015 lalu.
Shopee menjadi e-commerce yang menduduki jumlah transaksi urutan kedua
setelah Tokopedia (Kangean & Rusdi, 2020). Menurut iPrice bulan juli 2022
pada kuartal I, jumlah pengunjung bulanan shopee di Indonesia mencapai
132,77 juta yang mana naik 0,6% dari kuartal sebelumnya yang masih 131,9
juta. Sejak berdirinya Shopee menjadi marketplace baru yang tiba-tiba muncul
ditengah persaingan antara Tokpedia vs Bukalapak dan diluar dugaan, justru
Shopee mampu sejajar dengan marketplace yang sudah lama berkembang
didunia e-commerce.

Perusahaan diharapkan mampu menetapkan efisiensi dan efektifitas

strategi pemasaran demi pencapaian tujuan perusahaan yaitu memberikan
kepuasan konsumen agar loyalitas konsumen tetap terjaga (Kotler, philip &
Keller, 2009;135). Kepuasan pelanggan sangat penting untuk membangun
bisnis agar lebih maju untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Sebuah
perusahaan akan berpotensi meningkatnya pangsa pasar melalui pemenuhan
tingkat kualitas pelayanan pelanggan. Kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai sebuah bidang pembelajaran yang telah dikembangkan untuk
mendefinisikan dan menggambarkan bagaimana pelayanan disampaikan
dalam kondisi tertentu agar dapat memuaskan pelanggan atau penerima (Boyt,
T.E., Lusch, N.F. and Naylor, 2001). Perusahaan yang mampu bertahan adalah
perusahaan yang memiliki kelebihan dari perusahaan pesaing. Tujuan dari
suatu bisnis yaitu pada dasarnya menciptakan rasa puas terhadap pelanggan.
Untuk mendapatkan kepuasan tersebut, perusahaan perlu menciptakan kualitas
pelayanan sesuai keinginan pelanggannya, tentunya pelayanan yang baik. Jika
perusahaan mampu memberikan kepuasan tersebut kepada konsumen, maka
perusahaan tersebut akan mendapatkan respon yang baik oleh konsumennya.

Universitas Pamulang
 4

Berdasarkan paparan diatas yang telah dijelaskan oleh penulis, maka

penulis tertarik untuk meneliti tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen atau pelanggan Shopee dari kualitas layanan yang diberikan oleh e-
commerce Shopee untuk mengukur kepuasan mereka dengan indikator
tangibles, responsiveness, assurance, empathy, reliabilitas. Penelitian ini
menggunakan variabel tangibles, responsiveness, assurance, empathy,
reliabilitas untuk menganalisa perbedaan para konsumen yang puas atau tidak
puas terhadap kualitas layanan Shopee, dimana penelitian ini menggunakan
Analisis Diskriminan. Analisis Diskriminan adalah teknik multivariate yang
termasuk dependence method, yaitu adanya variabel dependen dan variabel
independen. Dengan demikian ada variabel yang hasilnya tergantung dari data
variabel independen. Dari latar belakang yang telah dipaparkan, peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI SHOPEE”

1.2. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, masalah yang teridentifikasi

adalah sebagai berikut:

1. Banyaknya marketplace dari dalam maupun luar negeri yang

menyebabkan persaingan.

2. Ketidakpuasan konsumen atau pelanggan pengguna e-commerce dari

beberapa pelayanannya.

3. Terdapat persaingan pasar online dengan banyaknya perusahaan yang

mengembangkan e-commerce dengan kelebihannya masing-masing.

4. Ada beberapa konsumen yang merasa puas dan tidak puas terhadap
layanan yang diberikan.

Universitas Pamulang
 5

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah di atas, maka

didapat rumusan masalah sebagai berikut ini:

1. Apakah variabel tangibles, responsiveness, assurance, empathy,

reliabilitas dapat membedakan konsumen puas dan tidak puas pada
pengguna e-commerce Shopee?

2. Variabel tangibles, responsiveness, assurance, empathy, reliabilitas

manakah yang secara nyata dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
(konsumen puas dan konsumen tidak puas) pada pengguna e-commerce
Shopee?

3. Bagaimana hasil pengolahan data dengan metode analisis diskriminan

yang dilakukan dengan beberapa atribut penelitian?

1.4. Batasan Masalah

Untuk menghindari permasalahan semakin melebar maka perlu

batasan-batasan masalah sebagai berikut:

1. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data responden

pengguna Shopee.

2. Metde peneitian yang digunakan metode analisis diskriminan.

3. Diberikan beberapa atribut atau variabel untuk menentukan kepuasan

konsumen e-commerce Shopee.

1.5. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas maka tujuan dari penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji dan menganalisis variabel tangibles, responsiveness,

assurance, empathy, reliabilitas yang dapat membedakan konsumen
puas dan konsumen tidak puas pada pengguna e-commerce Shopee.

2. Untuk menguji dan menganalisis variabel tangibles, responsiveness,

assurance, empathy, reliabilitas yang secara nyata mempengaruhi

Universitas Pamulang
 6

kepuasan konsumen (konsumen puas dan konsumen tidak puas) pada

pengguna e-commerce Shopee.

3. Untuk menganalisis dan mengelompokkan apa saja yang menjadi minat

konsumen terhadap layanan Shopee dari beberapa variabel yang
diberikan.

1.6. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang dapat diberikan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut:

1. Penelitian ini dapat menjadi bahan informasi dan referensi untuk

penelitian selanjutnya dalam menentukan kepuasan berdasarkan kualitas
layanan yang menggunakan variabel tangibles, responsiveness,
assurance, empathy, reliabilitas.

2. Penelitian ini diharapkan mampu menjadi toak ukur bagaimana tingkat

kepuasan konsumen terhadap kualitas layanan e-commerce Shopee.

1.7. Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan skripsi ini terdiri dari 5 (lima) bab

diantaranya:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini berisikan latar belakang, identifikasi masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisikan penelitian terdahulu, landasan teori yang

berisi kepuasan konsumen, aspek-aspek kepuasan konsumen,
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kualitas
pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, pengertian e-commerce,
jenis-jenis e-commerce, manfaat dan keuntungan e-commerce,
sejarah shopee, fitur-fitur yang ada di shopee Indonesia, definisi

Universitas Pamulang
 7

analisis diskriminan, dan langkah-langkah uji diskriminan, serta

kerangka konseptual.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisikan jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian,

populasi dan sampel penelitian, variabel penelitian, teknik
pengumpulan data, dan teknik analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan deskripsi hasil, pembahasan, dan keterbatasan

penelitian .

BAB V PENUTUP

Bab ini berisikan tentang kesimpulan hasil penelitian, keterbatasan

penelitian, serta saran-saran yang ditunjukkan bagi pihak yang
akan memanfaatkan penelitian ini.

Universitas Pamulang
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu menjadi sumber acuan dalam suatu

penelitian yang diuji, agar mampu menambah informasi dan teori yang
digunakan dalam mengkaji suatu penelitian yang dilakukan. Dengan
penelitian terdahulu juga mampu memperoleh referensi untuk memperkaya
bahan kajian dalam penelitian yang sedang diuji, yaitu sebagai berikut:

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu

NO JUDUL PENELITI VARIABEL YANG HASIL

. PENELITI AN TERKAIT DAN PENELITIA
AN METODE YANG N
DIGUNAKAN

1 Analisis Yashita Tangibels, Reliabilty, Berdasarkan

Diskriminan Yuni Safitri Responsiveness,Assura hasil dari
Kepuasan (2021) nce, dan Empathy, penelitian ini
Konsumen menggunakan Analisis dapat
atas Diskriminan. diambil
Variabel bahwa
Kualitas terdapat
Layanan berbedaan
Pada antara
Oriskin Skin konsumen
Care puas dan
Jember konsumen
tidak puas
atas
beberapa
variabel
yang

Universitas Pamulang
 9

digunakan,
Reliabilty
yang
menjadi
variabel
dominan
pertama
yang dapat
membedakan
konsumen
puas dan
konsumen
tidak puas.

2 Analisis Yayu Efisiensi, Fulfillment, Dimensi

Pengaruh Widya Realibilitas, Efisiensi,
Dimensi- Astuti Kmpensasi, Fulfillment,
Dimensi (2016) Responsiveness, Realibilitas,
Kualitas menggunakan Analisis Kmpensasi,
Peayanan E- Regresi Berganda. Responsiven
commerce ess
terhadap berpengaruh
Kepuasan positif dan
Konsumen signifikan
Shopee terhadap
Indonesia kepuasan
(Mahasiswa konsumen
STIE Shopee
YKPN Indonesia
Yogyakarta) pada
Mahasiswa

Universitas Pamulang
 10

STIE YKPN
Yogyakarta.

3 Analisis Fika Ayu Efisien, Fulfillment, Berdasarkan

Pengaruh Widyanita Realibilitas, Privasi, analisis
Kualitas (2018) Responsiveness, regresi
Pelayanan Kompensasi, dan menunjukka
E- kontak, menggunakan n bahwa
commerce Analisis Regresi tingkat
Shopee Berganda. kualitas
Indonesia ( layanan
Mahasiswa berpengaruh
FE UI) positif
signifikan
terhadap
Kepuasaan
Konsumen
pada E-
commerce
Shopee dan
semua
variabel
berpengaruh
positif
signifikan
terhadap
Kepuasaan
Konsumen
pada E-
commerce
Shopee.

Universitas Pamulang
 11

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai keseluruhan sikap yang

ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah memperoleh dan
menggunakannya. Kepuasan konsumen merupakan penilaian
evaluatif setelah pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian
khusus dan pengalaman menggunakan produk (Mowen & Minor,
2002). Ada lima tahapan setelah melakukan pembelian produk yang
akan dilalui konsumen, yaitu pertama konsumsi produk, kemudian
muncul perasaan puas atau tidak puas, lalu perilaku keluhan
konsumen, disposisi barang, dan pembentukkan kesetiaan merek atau
toko. Konsumen akan merasa puas jika mendapatkan pelayanan yang
baik dan sesuai. Terlebih jika barang atau jasa yang disediakan sangat
berkualitas dan harga terjangkau. Maka dari itu untuk memuaskan
konsumen, suatu perusahaan harus menyediakan pelayanan yang baik
dan barang yang berkualitas, agar mendapatkan respon yang positif
dari pelanggannya.

2.2.2. Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen

Menurut (Manurung & Rizky, 2009), terdapat beberapa aspek atau
karakteristik dari kepuasan konsumen, yaitu sebagai berikut:

a. Expectations
Harapan konsumen terhadap barang atau jasa yang dibentuk
sebelum konsumen membelinya. Saat proses pembelian
dilakukan, knsumen berharap barang atau jasa yang diterima
sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka. Barang
atau jasa yang sesuai harapan konsumen akan membuat knsumen
merasa puas dan begitu sebaliknya.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa
ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika

Universitas Pamulang
 12

kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan

merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang
atau jasa sebelum membeli dengan presepsi kinerja aktual barang
atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan
sebelum pembelian sesuai atau melebihi presepsi mereka terhadap
kinerja aktual produk.
d. Confirmation / Disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka
terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda
dari orang lain. Confirmation terjadi apabila harapan sesuai
dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual
produk.
Sedangkan menurut (Tjiptono, 2012), aspek-aspek yang digunakan
sebagai indikator pengukur adanya kepuasan konsumen adalah
sebagai berikut:
a. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (overal customer satisfaction)
Cara paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan
adalah angsung menanyakan kepelanggan seberapa puas mereka
dengan produk atau jasa sepesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada
dua bagian dalam proses pengukurannya yaitu dengan mengukur
tingkat kepuasan konsumen terhadap produk yang bersangkutan,
menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan
konsumen keseluruhan terhadap produk barang atau jasa para
pesaing.
b. Konfirmasi Harapan (confirmation of expectations)
Kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan
kinerja aktual produk perusahaan. Dalam hal ini akan ditekankan
pada service quality yang memiliki komponen yang berupa
harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan seperti,

Universitas Pamulang
 13

atmosfer tempat, kecepatan pelayanan, keramahan atau kesopanan

pengelola dan karyawan, serta sifat pertemanan dari karyawan.
c. Minat Pembelian Ulang
Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jelas
menanyakan apakah konsumen akan berbelanja menggunakan
jasa perusahaan lagi. Pelayanan yang berkualitas dapat
menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut
akan masuk kebenak konsumen sehingga akan dipersepsikan baik.
d. Kesediaan untuk Merekomendasikan
Kesediaan untuk merekomendasikan produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan
ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan akan baik dan memuaskan, sehingga melalui
kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau
memutuskan menggunakan jasa dan pada akhirnya akan
merekomendasikan hal itu kepada orang lain.
e. Ketidakpuasan Konsumen
Ketidakpuasan konsumen yaitu menelaah aspek-aspek yang
digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi
komplain, pengembalian produk (retur), biaya garansi, recall,
word of mouth negative, dan defections.

2.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut (Irawan, 2002), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan yaitu:

1. Kualitas Produk
Pelanggan puas setelah membeli dan menggunakan produk yang
memiliki kualitas yang baik.
2. Harga
Harga yang murah bagi pelanggan yang sensitif adalah sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value of

Universitas Pamulang
 14

money yang tinggi. Sebaliknya pelanggan yang tidak sensitif

terhadap harga, bagi mereka itu tidak teralu penting.
3. Kuaitas Pelayanan
Kuaitas pelayanan sangat tergantung pada tinga hal yaitu sistem,
teknologi dan manusia. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan
biasanya sulit untuk ditiru.
4. Faktor Emosional
Pelanggan akan merasa puas, merasa bangga, merasa percaya diri
karena adanya nilai emosional yang diberikan oleh brand dari
produk tersebut.
5. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, mudah,
nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.2.4. Kualitas Pelayanan

Setiap usaha perlu memperhatikan pelayanan yang berkuaitas agar

pelanggan tidak merasa kecewa atas pelayanan yang diberikan.
Menurut (Kotler & Keller, 2009) kualitas adalah fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Menurut (Andreani, 2007)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan sangat berkaitan dengan
service performance yaitu kemampuan seseorang dalam memberikan
pelayanan. Berdasarkan pendapat beberapa para ahli tersebut, kualitas
layanan merupakan sudut pandang penilaian dari konsumen terhadap
layanan jasa yang diberikan perusahaan terhadap konsumen.

2.2.5. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan ini terdapat beberapa dimensi menurut (Kotler &
Keller, 2007) yaitu:

Universitas Pamulang
 15

1. Bukti Fisik (tangible), yang merupakan bentuk dari jasa seperti

penampilan fisik peralatan yang digunakan, fasilitas untuk
menunjang layanan jasa dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (reliability), kemampuan atau performance kerja dalam
mewujudkan pelayanan yang telah dijanjikan secara tepat waktu
dan kemampuan dapat dipercaya.
3. Daya Tanggap (responsiveness), kemampuan dan kesiapan
karyawan untuk memberikan jasa dan merespon permintaan klien
dalam memberikan layanan yang dibutuhkan.
4. Jaminan (assurance), yaitu kemampuan karyawan untuk
menumbuhkan rasa yakin dan percaya terhadap janji yang telah
diberikan terhadap klien, seperti kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produknya, kualitas keramahaan, perhatian
dan kesopanan dalam melakukan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan rasa aman
terhadap klien dalam memanfaatkan jasa yang telah ditawarkan,
kemampuan dalam menciptakan serta menanamkan kepercayaan
klien terhadap perusahaan.
5. Empati (empathy), yaitu kesediaan dari perusahaan dan karyawan
dalam memberikan perhatian secara individual terhadap klien,
seperti pengertian dan pengetahuan perusahaan dalam memahami
kebutuhan dan keinginan kliennya.

2.2.6. Pengertian E-commerce

E-commerce merupakan istilah yang berhubungan dengan internet,
dimana tidak seorangpun mengetahui dengan jelas pengertian dari e-
commerce. Berikut akan dipaparkan pengertian e-commerce menurut
para ahli:

1. Menurut (Pearson, 2008), perdagangan elektronik atau sering

disebut e-commerce adalah penggunaan jaringan komunikasi dan
komputer untuk melaksanakan proses bisnis. Pandangan populer

Universitas Pamulang
 16

dari e-commerce adalah penggunaan internet dan browser web

untuk membeli dan menjual produk.
2. Menurut (Cashman, 2007), E-commerce atau kependekan dari
Electronic commerce (perdagangan secara elektonik) merupakan
transaksi bisnis yang terjadi dalam jaringan elektronik seperti
internet. Siapapun yang dapat mengakses komputer, memiliki
sambungan ke internet, dan memiliki cara untuk membayar
barang-barang atau jasa yang mereka beli, mampu berpartisipasi
dalam e-commerce.
3. Menurut (Wong, 2010), pengertian dari electronic commerce
adalah pembelian, penjualan, dan pemasaran barang serta jasa
melalui sistem elektronik seperti, radio, televisi, dan jaringan
komputer atau internet.
Jadi, pengertian e-commerce adalah proses transaksi jual beli yang
dilakukan melalui internet dimana website digunakan sebagai wadah
untuk melakukan proses tersebut.

2.2.7. Jenis-Jenis E-commerce

E-commerce sendiri terbagi menjadi beberapa golongan yaitu:

1. B2B (Business to Business)

Transaksi bisnis antara pelaku bisnis dengan pelaku bisnis lainnya.
Dapat berupa kesepakatan spesifik yang mendukung kelancaran
bisnis.
2. B2C (Business to Consumer)
Aktivitas yang dilakukan produsen kepada konsumen secara
langsung.
3. C2C (Consumer to Consumer)
Aktivitas bisnis (penjualan) yang dilaukan oleh individu
(konsumen) pada individu (konsumen) lainnya.
4. C2B (Consumer to Business)
C2B merupakan model bisnis dimana konsumen (individu)
menciptakan dan membentuk nilai akan proses bisnis.

Universitas Pamulang
 17

5. B2G (Business to Government)

Merupakan turunan dari B2B, perbedaannya proses ini terjadi
antara pelaku bisnis dan instansi pemerintah.
6. G2C (Government to Consumer)
Merupakan hubungan atau interaksi antara pemerintah dengan
masyarakat. Konsumen dalam hal ini masyarakat, dapat dengan
mudah menjangkau pemerintah sehingga memperoleh kemudahan
dalam pelayanan sehari-hari.

2.2.8. Manfaat dan Keuntungan E-commerce

Ada beberapa manfaat dari e-commerce yaitu:

1. Mempermudah komunikasi antara produsen dan konsumen.

2. Mempermudah pemasaran dan promosi barang atau jasa.
3. Memperluas jangkauan calon konsumen dengan pasar yang luas.
4. Mempermudah proses penjualan dan pembelian.
5. Mempermudah pembayaran karena dapat dilakukan secara online.
6. Mempermudah penyebaran informasi.
Kemudian dengan adanya e-commerce terdapat beberapa keuntungan
dan kelebihannya tersendiri yaitu, produk dan jasa dapat dijual secara
online tanpa mendirikan toko atau kantor besar seperti yang dilakukan
oleh pelaku bisnis offline sebagai tempat usaha. Hanya memanfaatkan
jaringan internet, para pelaku usaha sudah mampu memasarkan
produk dan jasa kepada masyarakat luas.

Begitu pesatnya perkembangan e-commerce di Indonesia, yang mana

terdapat beberapa kelebihan dari e-commerce sendiri, yaitu:
1. Memiliki jangkauan yang luas
Sebagai pemilik toko konvensional, para pelaku usaha dapat
menjangkau pembeli dari daerah yang sama. Lain halnya jika
memiliki sebuah website e-commerce, sebab adanya e-commerce
pembeli dapat dijangkau hingga luar kota bahkan luar negeri.
2. Tidak dibatasi oleh waktu

Universitas Pamulang
 18

Toko offline mampu beroperasi selama 24 jam setiap hari, namun

akan memakan biaya yang besar dan tenaga yang ekstra. Melalui
internet, pembeli tetap dapat mengakses dan membeli dari toko
walaupun kita tertidur lelap.
3. Biaya yang lebih murah
Biaya operasional lapak online sangat rendah dibandingkan
dengan toko offline. Sebab kita tidak akan memikirkan biaya
listrik, sewa toko, dan gaji karyawan.
4. Tidak perlu stok barang sendiri
Dalam industri e-commerce, kita bisa menjadi seorang
dropshipper. Teknik pemasaran ini memungkinkan kita berjualan
tanpa memiliki stok barang. Ketika orderan datang kita tiggal
meneruskannya kepada produsen yang diinginkan.
5. Kemudahan mengelola transaksi dan pengiriman
Adanya toko online tidak perlu memusingkan bagaimana cara
transaksi dan pengiriman barang. Kini sudah ada pelayanan
pembayaran secara elekronik yang dilakukan melalui internet,
selain itu barang juga dapat dilacak melalui internet.
6. Dapat mempelajari kebiasaan pelanggan
Menjalankan bisnis online tanpa mempelajari perilaku pelanggan
akan menyia-nyiakan investasi. Saat ini sudah banyak tool
analytic yang dapat digunakan untuk mempelajari data toko online
kita, seperti google analytics.

2.2.9. Sejarah Shopee

Shopee adalah aplikasi belanja online yang berfokus pada platform
mobile untuk memudahkan orang mencari, membeli, dan menjual
langsung dari ponsel mereka. Shopee, aplikasi belanja mobile berbasis
marketplace, diluncurkan pada awal tahun 2015 dalam jumlah terbatas
di beberapa negara Asia Tenggara, antara lain Singapura, Malaysia,
Thailand, Vietnam, Filipina, dan Taiwan. Kemudian, sebuah toko
hadir di Indonesia pada Selasa, 1 Desember 2015. Program ini disebut-
sebut sebagai mobile marketplace consumer-to-consumer (C2C)
Universitas Pamulang
 19

pertama. Kemudian, setelah mengembangkan Shopee Mall, mereka

mengubah model bisnisnya menjadi hybrid C2C dan business-to-
consumer (B2C). Shopee Mall adalah platform belanja online untuk
merek atau toko terkenal. Platform ini menawarkan berbagai macam
produk yang dilengkapi dengan metode pembayaran yang aman,
layanan pengiriman terintegrasi dan fitur sosial inovatif yang
membuat jual beli lebih menyenangkan, aman dan praktis.

Menurut Chris, Shopee bertujuan untuk mendukung pertumbuhan e-

commerce ritel global Indonesia dengan memperkenalkan
pengalaman berbelanja yang terintegrasi dengan media sosial dan e-
commerce untuk menciptakan interaksi sosial antara penjual dan
pembeli. Menurut data State of Mobile Business e-marketer dan Criteo
yang dirilis pada September 2015, penjualan perangkat mobile di
Indonesia meningkat 56 persen pada kuartal ketiga tahun ini.
Sementara penjualan bisnis global di Indonesia diperkirakan tumbuh
6,3%. 2016, yang merupakan lompatan persentase tertinggi di dunia.
Kemudian pada Desember 2017 menunjukkan bahwa Shopee adalah
platform belanja online nomor satu untuk ibu di Indonesia. Shopee
memenangkan persentase 73, yang bisa mengalahkan Tokopedia dan
Lazada. Diprediksi akan tumbuh lagi hingga 2019. Selain itu, Shopee
berkomitmen untuk mengembangkan jiwa wirausaha para penjualnya.
FYI, pengusaha diberdayakan untuk menjadi penjual yang lebih
efektif dengan menyediakan akses terbuka ke jutaan konsumen dan
mengelola ketersediaan produk dan hubungan pelanggan dengan lebih
baik. Saat ini, Shopee telah diunduh lebih dari 4 juta kali dan memiliki
lebih dari 600 ribu pengikut. Kita dapat mengunduhnya secara gratis
dari App Store dan Google Play Store.

2.2.10. Fitur-Fitur yang Ada di Shopee Indonesia

Memicu semangat belanja online di Indonesia, kehadiran Shopee
Indonesia tentunya akan dilengkapi dengan berbagai fitur membantu

Universitas Pamulang
 20

penjual dan pembeli yang ingin bertanya. Beberapa fitur dari aplikasi
Shopee Indonesia antara lain:

1. Gratis Ongkir

Gambar 2. 1 (Sumber: https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)

Fitur yang paling banyak menarik perhatian netizen Indonesia

yang ingin membeli adalah gratis ongkos kirim. Fitur ini
memungkinkan pembeli menerima barang tanpa membayar
ongkos kirim. Fitur ini memudahkan penjual dan pembeli Shopee
untuk menambah transaksi setiap hari. Untuk menjual produk
dengan gratis ongkos kirim, penjual cukup mendaftarkan tokonya
dengan fitur gratis ongkos kirim di Shopee terlebih dahulu.
Biasanya hanya membutuhkan waktu beberapa hari untuk
pendaftaran dan persetujuan, dan jika disetujui, pengiriman gratis
akan muncul di notifikasi produk. Produk dengan gratis ongkos
kirim lebih menarik perhatian konsumen.
2. COD (Cash on Delivery)

Universitas Pamulang
 21

Gambar 2. 2 (Sumber:https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)

Fitur Shopee Indonesia yang tak kalah menarik adalah fitur COD
atau Cash on delivery. Fitur ini memungkinkan pembeli untuk
membayar produk setelah barang sampai di rumah. Untuk
mengaktifkan fitur ini, pilih layanan pengiriman J&T saat
checkout.
3. Voucher dan Cashback

Gambar 2. 3 (Sumber:https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)

Shopee juga menawarkan voucher dan cashback berupa diskon

saat berbelanja. Voucher dan cashback diberikan dalam bentuk

Universitas Pamulang
 22

Shopee Pay atau Shopee Coins, yang keduanya dapat digunakan

untuk mengurangi pembayaran atau pembelian di masa
mendatang. Untuk menggunakan fitur ini, Anda harus
mengirimkan iklan untuk penawaran tersebut atau memasukkan
kode kupon saat melakukan checkout.
4. Shopee Pay dan Shopee Koin

Gambar 2. 4 (Sumber: https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)

Fitur lain dari Shopee Indonesia termasuk ShopeePay dan Shopee

Koin. ShopeePay adalah uang atau e-wallet yang digunakan untuk
berbelanja di Shopee. Prinsip Shopee Pay sama seperti di rekening
bank, yaitu. Anda dapat melakukan transaksi dengan uang di
dalamnya, Anda bahkan dapat mengirimnya ke dan dari rekening.
Toko online Shopee biasanya menawarkan diskon khusus saat
Anda membayar dengan Shopee Pay. Sementara itu, Koin Shopee
digunakan untuk menebus uang dan membeli diskon.
5. Shopee Game

Universitas Pamulang
 23

Gambar 2. 5 (Sumber: https://kledo.com/blog/fitur-terbaik-shopee/)

Fitur ini baru saja diperkenalkan di Shopee dan akan membuat

pengguna merasa lebih betah di Shopee. Di Shopee, kamu bisa
memainkan berbagai game mulai dari Shopee Shake, Shopee Cut,
Shopee Goyang Jari, Shopee Poli, Shopee Tanam, Shopee Candy,
Shopee Throw, dan yang terbaru adalah Shopee Candy dan Shopee
Link. Game Shopee ini menawarkan banyak hadiah dari koin
Shopee, berbagai kupon dan hadiah menarik seperti smartphone
kepada pengguna yang telah mencapai tujuan yang telah
ditetapkan oleh Shopee.

6. Shopee Video

Gambar 2. 6 (Sumber: https://riniisparwati.com/cara-mendapatkan-hadiah-

dari-shopee-video/)

Universitas Pamulang
 24

Video Shopee adalah fitur terbaru dari aplikasi Shopee untuk

menghibur pengguna Shopee yang mencakup video pendek seperti
video tiktok, reel Instagram, atau video youtube pendek. Shopee
sepertinya benar-benar tergerak mengikuti perkembangan zaman.
Shopee kemudian meluncurkan fitur video Shopee. Fitur ini
memiliki banyak video yang sangat mirip dengan tiktok. Namun
fitur ini memiliki beberapa kelebihan yaitu kita bisa mendapatkan
hadiah gratis dari Shopeepay hanya dengan menonton video atau
mengupload video.

2.2.11. Definisi Analisis Diskriminan

Analisis diskriminan adalah teknik statistik yang tepat ketika variabel
dependen adalah variabel kategori (nominal atau nonmetrik) dan
variabel independen adalah variabel metrik. Dalam kebanyakan kasus,
variabel dependen terdiri dari dua kelompok atau klasifikasi
(misalnya, pria vs wanita atau tinggi vs pendek). Dalam kasus lain,
lebih dari dua kelompok disertakan, seperti peringkat rendah, sedang
dan tinggi. Analisis diskriminan dapat menangani dua kelompok atau
beberapa kelompok (tiga atau lebih). Jika ada dua klasifikasi, metode
ini disebut analisis diskriminan dua kelompok. Ketika tiga atau lebih
klasifikasi diidentifikasi, metode ini disebut multiple discriminant
analysis (MDA).

Analisis diskriminan melibatkan penurunan variabel. Diskriminan

variabel adalah kombinasi linier dari dua (atau lebih) variabel
independen yang paling membedakan objek (orang, perusahaan, dll.)
dalam kelompok yang telah ditentukan. Diskriminasi dicapai dengan
menghitung bobot untuk setiap varian dari variabel independen untuk
memaksimalkan perbedaan antar-kelompok (yaitu, varians antara-
kelompok versus varians dalam-kelompok). Variabel analisis
diskriminan, juga dikenal sebagai fungsi diskriminan, diturunkan dari
persamaan regresi berganda. Formatnya sebagai berikut:

𝑍𝑗𝑘 = 𝑎 + 𝑊1 𝑋1𝑘 + 𝑊2 𝑋2𝑘 + ⋯ + 𝑊𝑛 𝑋𝑛𝑘

Universitas Pamulang
 25

Dimana:

Zjk = Diskriminan Z skor diskriminan j fungsi untuk objek k.

a = Intercept.

Wi = Bobot diskriminan untuk variabel independen i.

Xi = Variabel independen i untuk objek k.

2.2.12. Langkah-Langkah Uji Diskriminan

Menurut (Santoso, 2010:155), untuk melakukan uji diskriminan
memerlukan langkah-langkah sebagai berikut:

a. Model analisis diskriminan adalah persamaan yang

merepresentasikan kombinasi linier dari berbagai variabel bebas,
yaitu:
𝐷 = 𝑏0 + 𝑏1 𝑋1 + 𝑏2 𝑋2 + 𝑏3 𝑋3 + 𝑏4 𝑋4 + 𝑏5 𝑋5
Keterangan:
D = Skor diskriminan
b = koefisien diskriminan atau bobot
X = Variabel bebas
b. Memisahkan responden ke dalam kelompok mana yang
menggunakan titik potong optimal. Dalam kasus sampel besar
yang tidak proporsional (jumlah anggota dalam dua kelompok
berbeda), rumus berikut digunakan:
𝑍𝑏 𝑁𝐴 + 𝑍𝑎 𝑁𝐵
𝑍𝑐𝑢 =
𝑁𝐴 + 𝑁𝐵
Keterangan:
Zcu = critical cutting score / angka kritis
NA = Jumlah sampel konsumen yang puas
NB = Jumlah sampel konsumen yang tidak puas
ZA = centroid konsumen yang puas
ZB = centroid konsumen yang tidak puas

Universitas Pamulang
 26

Apabila Z score konsumen lebih besar daripada Zcu, maka

dimasukkan dalam kategori puas. Sedangkan bila lebih kecil
daripada Zcu, maka dimasukkan dalam kategori tidak puas.
c. Lihat nilai yang diklasifikasikan dengan benar dari kasus kluster
asli dan nilai yang diklasifikasikan dengan benar dari kasus kluster
yang divalidasi silang. Nilai ini digunakan untuk menentukan
persentase kasus atau responden yang akan diuji dan mengurangi
bias selama proses klasifikasi.
d. Uji signifikansi diskriminan dilihat melalui nilai lambda Wilk atau
Chi Square. Signifikansi fungsi diskriminan dapat dilihat melalui
nilai lambda atau chi-kuadrat (Santoso, 2010:178). Perintah Wilks
Lambda, jika mendekati (0), data setiap kelompok menjadi
berbeda, jika mendekati (1), data setiap kelompok sama atau tidak
berbeda. Petunjuk sig. tesnya adalah jika sig. ≥ 0,05 tidak ada
perbedaan antar kelompok, sedangkan ≤ 0,05 ada perbedaan antar
kelompok.

Universitas Pamulang
 27

2.3. Kerangka Konseptual

X1.1

X1.2

X1.3 Bukti Fisik (X1)

Konsumen Puas
X1.4

X2.1
Daya Tanggap (X2)
X2.2

X2.3

X3.1 Jaminan (X3)

Analisis
X3.2
Diskriminan
X3.3
Empati (X4)
X4.1

X4.2

X4.3 Keandalan (X5)

Konsumen Tidak
X5.1
Puas
X5.2

X5.3

Gambar 2. 7 Kerangka Konseptual

Universitas Pamulang
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian dibagi menjadi dua jenis yaitu. penelitian kuantitatif dan

kualitatif. Metode penelitian kuantitatif menggunakan pengukuran data
berdasarkan perhitungan ilmiah dari populasi atau sampel individu yang
diminta untuk menjawab serangkaian pertanyaan survei untuk menentukan
frekuensi dan persentase tanggapan. Penelitian kuantitatif adalah penelitian
yang menggunakan lebih banyak angka, dimulai dengan mengumpulkan data,
menginterpretasikan hasil dan menyajikannya dengan menggunakan angka
(Arikunto, 2006:12).

Penelitian kualitatif sendiri merupakan jenis penelitian dimana tidak

semua hasil diperoleh berupa angka-angka berupa perhitungan atau statistik,
dan penelitian kualitatif berusaha untuk memahami dan menginterpretasikan
makna peristiwa dimana perilaku manusia berinteraksi dengan orang lain
secara tertentu. kasus situasi situasi menurut sudut pandang peneliti itu
sendiri.

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan penelitian kuantitatif

dengan menggunakan metode survei. Menurut (Hartono, 2013), survei atau
complete self-administered survey adalah metode pengumpulan data primer
di mana pertanyaan diajukan kepada responden individu. Dalam penelitian
ini, survei dilakukan dengan meminta responden menggunakan kuesioner
langsung dan formulir google elektronik.

3.2. Waktu dan Tempat Penelitian

3.2.1. Waktu Penelitian

Waktu adalah sumber daya paling berharga yang tidak dapat diganti
atau dihemat tanpa digunakan (Jawwad, 2004:183). Menurut
(Tasmara, 2002:142), waktu adalah aset paling berharga dalam hidup
saya. Itu sebabnya saya selalu merencanakan setiap tindakan saya.

Universitas Pamulang
 29

Tidak ada waktu luang kecuali diisi dengan hal-hal yang bermanfaat.
Dalam penelitian ini, penulis akan melakukan penelitian pada bulan
November 2022.

3.2.2. Tempat Penelitian

Menurut (Darmadi, 2011:52), Tempat penelitian adalah tempat

berlangsungnya pembelajaran yang digunakan untuk mencari solusi
dari suatu masalah penelitian. Menurut (Sujarweni, 2014:73), lokasi
penelitian adalah tempat dimana penelitian itu dilakukan. Tempat
penelitian yang akan dilakukan oleh penulis yaitu ditujukan pada
pengguna (user) Shopee Indonesia menggunakan media elektronik
google form.

3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi dan sampel merupakan bagian penting dari penelitian yang

harus ditentukan sejak awal. Dengan menentukan jenis objek penelitian ini,
peneliti dapat menentukan metode penelitian yang paling sesuai dengan
keadaan dan kebutuhan.

3.3.1. Populasi Penelitian

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian, sedangkan sampel

adalah sebagian dari populasi. Nilai yang dihitung dari populasi ini
disebut parameter. Populasi adalah jumlah keseluruhan subjek yang
diteliti oleh peneliti. Misalnya 1000 orang dikatakan populasi karena
terlibat dalam suatu penelitian. Kemudian pendapat lain mengatakan
bahwa secara harafiah pengertian populasi adalah semua variabel
yang berhubungan dengan objek penelitian. Menurut (Sugiyono,
1997:57), memberikan pengertian bahwa populasi adalah area
generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek yang memperoleh
ukuran dan karakteristik tertentu yang ditentukan oleh ilmuwan untuk
dipelajari dan dari mana ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian
ini adalah pengguna (user) shopee Indonesia yang berjumlah 150
orang.

Universitas Pamulang
 30

3.3.2. Sampel Penelitian

Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri yang

mirip dengan populasi itu sendiri. Sampel disebut juga sampel. Nilai
yang dihitung yang diperoleh dari sampel ini disebut statistik.
Menurut (Sugiyono, 2008:118), Sampel adalah bagian dari
keseluruhan dan ciri-ciri populasi. Bila populasinya besar, tidak
mungkin peneliti meneliti seluruh populasi dalam populasi tersebut,
karena nantinya akan banyak kendala seperti keterbatasan dana,
tenaga dan waktu. Maka dalam hal ini perlu digunakan sampel dari
populasi tersebut. Dan selanjutnya apa yang dipelajari dari sampel
menarik kesimpulan yang diterapkan pada koleksi utama. Oleh karena
itu, sampel yang diperoleh dari populasi harus benar-benar
representatif (mewakili). Menurut (Sugiyono, 2017:81), jumlah
sampel dapat ditentukan dengan perhitungan statistik yaitu dengan
menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut digunakan untuk
menentukan ukuran sampel dari suatu populasi yang jumlahnya
diketahui 150 pengguna (user) Shopee Indonesia. Untuk tingkat
presisi yang ditentukan untuk menentukan sampel adalah 5%. Berikut
ini rumus Slovin:

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁(𝑒)2

Keterangan:

n : Jumlah Sampel

N : Banyak Populasi

e : Presentasi kesalahan pengambilan sampel, yang dapat ditolerir,

kemudian dikuadratkan (e = 5%)

Maka dapat kita tentukan jumlah sampel dalam penelitian ini yaitu:

150
𝑛=
1 + 150(0,05)2

Universitas Pamulang
 31

150
𝑛=
1 + (150 𝑥 0,0025)

150
𝑛=
1 + 0,375

𝑛 = 109

Berdasarkan perhitungan diatas dapat disimpulkan bahwa sampel

yang harus diambil dalam penelitian ini yaitu sebanyak 109
responden.

3.4. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah objek studi atau objek yang memiliki nilai
dan dapat diukur. Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen digunakan
sebagai variabel terikat dalam dua kategori, yaitu konsumen yang puas dan
konsumen yang tidak puas. Variabel bebas terdiri dari lima variabel yaitu
tangibels, responsiveness, assurance, empathy, dan reliabilitas. Secara rinci
variabel independent dan variabel dependet tersebut adalah:

a. Bukti Fisik / tangible (X1)

Variabel bebas X1 pada penelitian ini merupakan bentuk dari jasa
seperti penampilan fisik peralatan yang digunakan, fasilitas untuk
menunjang layanan jasa dan penampilan karyawan.
b. Daya Tanggap / responsiveness (X2)
Variabel bebas X2 pada penelitian ini kemampuan dan kesiapan
karyawan untuk memberikan jasa dan merespon permintaan klien
dalam memberikan layanan yang dibutuhkan.
c. Jaminan / assurance (X3)
Variabel bebas X3 pada penelitian ini yaitu kemampuan karyawan
untuk menumbuhkan rasa yakin dan percaya terhadap janji yang
telah diberikan terhadap klien, seperti kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produknya, kualitas keramahaan, perhatian
dan kesopanan dalam melakukan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan rasa aman
terhadap klien dalam memanfaatkan jasa yang telah ditawarkan,
Universitas Pamulang
 32

kemampuan dalam menciptakan serta menanamkan kepercayaan

klien terhadap perusahaan.
d. Empati / empathy (X4)
Variabel bebas X4 pada penelitian ini yaitu kesediaan dari
perusahaan dan karyawan dalam memberikan perhatian secara
individual terhadap klien, seperti pengertian dan pengetahuan
perusahaan dalam memahami kebutuhan dan keinginan kliennya.
e. Keandalan / reliability (X5)
Variabel bebas X5 pada penelitian ini kemampuan atau
performance kerja dalam mewujudkan pelayanan yang telah
dijanjikan secara tepat waktu dan kemampuan dapat dipercaya.
f. Variabel Terikat (Dependent Variabel)
Variabel terikat pada penelitian ini adalah kepuasan konsumen
yang terdiri dari dua kategori yaitu:
Y = Konsumen puas dengan kode (1)
Y = Konsumen tidak puas dengan kode (2)

3.5. Instrumen Penelitian

Teknik pengumpulan data dan instrumen yang digunakan dalam

penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis
yang telah ditentukan sebelumnya di mana responden menulis jawaban
mereka, biasanya dalam opsi yang ditentukan dengan jelas (Sekaran et al.,
2017). Kuesioner disebarkan secara elektronik melalui google form dan ada
pula yang dibagikan langsung oleh peneliti. Indikator-indikator berikut
digunakan untuk mengukur variabel bukti fisik (X1), daya tanggap (X2),
jaminan (X3), empati (X4), keandalan (X5):

a. Indikator bukti fisik / tangibels:

1. Aplikasi shopee sangat mudah dipelajari oleh siapa saja.
2. Tampilan user interface diaplikasi shopee mudah dipahami
dan tidak membingungkan.
3. Fitur-fitur diaplikasi shopee sangat lengkap daripada aplikasi
yang lain.

Universitas Pamulang
 33

4. Adanya fitur shopee game membuat saya semangat membuka

aplikasi shopee.
b. Indikator Daya Tanggap / responsiveness:
1. Customer service shopee mudah dan tanggap jika dihubungi.
2. Transaksi dalam aplikasi shopee mudah dan banyak pilihan.
3. Shopee memiliki fitur chat agar konsumen dan penjual dapat
berkomunikasi dengan mudah.
c. Indikator Jaminan / assurance:
1. Mudah dalam proses pengembalian dana karena barang rusak
atau tidak sesuai.
2. Bisa mengembalikan barang yang tidak sesuai pesanan.
3. Mendapatkan ganti rugi jika terjadi kesalahan pengiriman.
d. Indikator Empati / empathy:
1. Setiap toko online yang berjualan di shopee selalu merespon
pertanyaan konsumen dengan cepat.
2. Shopee e-commerce untuk berjualan dan berbelanja yang
mudah digunakan dan hemat.
3. Shopee memberikan koin dan saldo shopeepay hanya dengan
bermain game dengan mudah.
e. Indikator Keandalan / reliability:
1. Shopee memberikan fasilitas gratis ongkir setiap saat untuk
meringankan konsumen dalam berbelanja.
2. Memberikan potongan harga dan voucher belanja dengan
mudah.
3. Banyak produk yang dipasarkan secara lengkap.

3.6. Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala Likert, yaitu skala yang digunakan

untuk mengukur persepsi, sikap dan pendapat individu atau kelompok pada
skala lima poin yang diteliti:

Universitas Pamulang
 34

Tabel 3. 1 Skor Skala Likert

SKOR KETERANGAN
1 Sangat Tidak Setuju (STS)
2 Tidak Setuju (TS)
3 Netral (N)
4 Setuju (S)
5 Sangat Setuju (SS)

3.7. Uji Instrumen

3.3.3. Uji Validitas

Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengukur tingkat
ketelitian suatu alat ukur (Sugiyono, 2010:267). Kualifikasi alat ukur
mengacu pada tingkat ketelitian alat ukur untuk mengukur apa yang
sedang diukur. Dalam penelitian ini digunakan taraf signifikansi 1%,
5% 10%. Rumus untuk menguji validitas teknik product moment
Pearson adalah:

𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)
𝑟=
√{𝑛 ∑ 𝑋 2 − (∑ 𝑋)2 }{𝑁 ∑ 𝑌 2 − (𝑁 ∑ 𝑌)2 }

Keterangan:

n = jumlah data observasi

X = Skor pertanyaan

Y = Skor total

r = Koefisien korelasi

Universitas Pamulang
 35

3.3.4. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah tes yang digunakan untuk mengukur tingkat
keteguhan suatu instrumen untuk mengukur apa yang sedang diukur
(Sugiyono, 2010:354). Ada tiga cara untuk melakukan uji reliabilitas:
tes tunggal, tes ulang, dan tes ekuivalen. Uji reliabilitas dihitung
dengan menggunakan program SPSS. Reliabilitas tinggi dan rendah
ditunjukkan oleh Cronbach Alpha (α), suatu variabel dikatakan
reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0,06. Jika nilai Cronbach atau
alpha mendekati satu, maka reliabilitasnya dapat dipercaya. Dengan
rumus sebagai berikut:

(𝐾) 𝐶𝑜𝑣⁄𝑉𝑎𝑟
𝑎=
1 + (𝐾 − 1) 𝐶𝑜𝑣⁄𝑉𝑎𝑟

Keterangan:

a = Alpha

K = Banyaknya butir pertanyaan

Cov = Rerata kovarians diantara butir

Var = Rerata varians dari butir

Universitas Pamulang
 36

3.8. Kerangka Pemecahan Masalah

Kerangka acuan pemecahan masalah disajikan untuk menggambarkan

langkah-langkah penelitian. Kerangka pemecahan masalah dapat dilihat pada
gambar berikut:

START

Pra Penelitian

Tidak Valid/

Reliabel
Uji Validitas
Uji
Reliabilitas

Pengumpulan Data

Analisis Diskriminan

Uji Signifikan Analisis

Diskriminan

Hasil

Kesimpulan

STOP

Gambar 3. 1 Kerangka
Pemecahan Masalah

Universitas Pamulang
 37

DAFTAR PUSTAKA

Afriani, D. (2018). Pengaruh E-Commerce Terhadap Pelanggan Dan

Perkembangan Toko Linda Busana Pekanbaru . Jurnal Ilmiah Skylandsea,
2(2), 157–164.

Andreani, F. (2007). “Experiential Marketing (Sebuah Pendekatan Pemasaran).”

Jurnal Manajemen Pemasaran, 2, 1–8.

Andriyanto, A., & Nugroho, D. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan E-Commerce

Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: ABC.com). Jurnal Logistik
Bisnis, 6(2), 34–39.

Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. PT. Rineka

Cipta.

ASTUTI, Y. W. (2020). Analisis Pengaruh Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan

Ecommerce Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (Studi Kasus
Pada Mahasiswa Stie Ykpn Yogyakarta).

Azizah, N. (2021). Digital Repository Repository Universitas Universitas Jember

Jember Digital Digital Repository Repository Universitas Universitas Jember
Jember. Digital Repository Universitas Jember, September 2019, 2019–
2022.

Boyt, T.E., Lusch, N.F. and Naylor, G. (2001). The Role of Professionalism in
Determining Job Satisfaction in Professional Services: A Study of Marketing
Researchers. Journal of Service Research, 3(4), 321–330.

Cashman, S. (2007). Menjelajah Dunia Komputer Fundamental (3rd ed.).

Salemba Infotek.

Darmadi, H. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Alfabeta.

DIKRIANSYAH, F. (2018). ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN E-COMMERCE SHOPEE TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN SHOPEE INDONESIA PADA MAHASISWA FE UII
PENGGUNA SHOPEE. Biomass Chem Eng, 3(2),

Diskriminan, A. (1998). Analisisdiskriminanmatematika. 1–28.

Fauzia, I. Y. (2016). Dalam Bisnis Di Kalangan Wirausahawan Perempuan. STIE

Perbanas Press, 237–256.

Universitas Pamulang
 38

Gani, U. A., R, S., R.M., B., & Umam, K. (2018). Analisis Diskriminan. Jurnal
Geuthèë: Penelitian Multidisiplin, 01(01), 1–13.

Hartono, J. (2013). Metodologi Penelitian Bisnis Salah Kaprah dan Pengalaman-

pengalaman (5th ed.). BPFE-Yogyakarta.

Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Elex Media Komputindo.

Isparwati, R. (n.d.). Shopee Video, Cara Baru Mendapatkan Bonus Hadiah Dari
Shopee. Riniisparwati.Com. Retrieved October 3, 2022, from

Istiatin, E. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma Universitas
Islam Batik Surakarta, 13(01), 115736.

Jawwad, A. (2004). Manajemen Diri. PT. Syaamil Cipta Media.

Jeko.I.R. (2015). Shopee, Aplikasi Belanja Online C2C Meluncur di Indonesia -

Tekno Liputan6.com. Liputan 6.

Kangean, S., & Rusdi, F. (2020). Analisis Strategi Komunikasi Pemasaran dalam
Persaingan E-Commrece di Indonesia. Prologia, 4(2), 280.

Keller, K. &. (2009). No Title. In Manajemen Pemasaran (p. 135).

Kotler, philip & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. In Manajemen

Pemasaran (135th ed.).

Kotler, philip & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. In Manajemen

Pemasaran (13th ed.).

Kristiadi, N. (2017). E-Commerce, Manfaat, dan Keuntungannya Halaman all -

Kompasiana.com. Kompasiana.

Kurnia, R. D. (n.d.). Shopee Indonesia: Cara Download, Jualan, Belanja, hingga

Kredit - Qoala Indonesia. Retrieved October 3, 2022,

Mahir, P. (2015). Klasifikasi Jenis-Jenis Bisnis E-Commerce. Jurnal Neo-Bis,

9(2), 32–40.

Mowen, J., & Minor, M. (2002). Perilaku Konsumen. Erlangga.

Nurlinda, R. ., & Yuliyani, A. (2021). Analisis Perbedaan Perilaku Impulse

Buying Berdasarkan Gender Pada Marketplace Tokopedia. Jurnal Ekonomi :
Journal of Economic, 12(02).

Pearson, M. (2008). Sistem Informasi Manajemen. Salemba.

Universitas Pamulang
 39

Santoso, S. (2010). Mastering SPSS 18. PT Elex Media Komputindo.

Sekaran, Uma, & Bougie, R. (2017). Metode Penelitian Bisnis (6th ed.). Penerbit
Salemba Empat.

Sugiyono. (1997). Metodologi Penelitian Administrasi. CV Alfabeta.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

ALFABETA.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

kualitatif, dan R&D. ALFABETA.

Sugiyono. (2016). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN

R&D. Alfabeta.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sujarweni, W. (2014). Metodologi penelitian: Lengkap, praktis, dan mudah

dipahami. PT Pustaka Baru.

Suyanto, M. (2003). Strategi Periklanan pada E- Commerce Perusahaan Top

Dunia (I). Andi Offset.

Syafnidawaty. (2020). APA ITU POPULASI DAN SAMPEL DALAM

PENELITIAN. https://raharja.ac.id/2020/11/04/apa-itu-populasi-dan-sampel-
dalam-penelitian/

Tasmara, T. (2002). Membudayakan Etos Kerja Islami. Gema Insani Press.

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran (2nd ed.). Andi.

Wong, J. (2010). Internet Marketing For Beginners. Elex Media Komputindo.

Zhang, K. Z. K., Xu, H., Zhao, S., & Yu, Y. (2018). Online reviews and impulse
buying behavior: the role of browsing and impulsiveness. Internet Research,
28(3), 522–543.

Universitas Pamulang