USULAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN KEPERCAYAAN

KONSUMEN TERHADAP ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) PADA OJEK
ONLINE MAXIM DI KOTA PALU

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

guna Memperoleh gelar Sarjana Manajemen
Pada Program Studi S1 Manajemen

Oleh:

AULIA QURRATA

A’YUNIN C 201 18 154

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS TADULAKO
PAL
U
2022

i
 HALAMAN PERSETUJUAN
USULAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK DAN

KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP ELECTRONIC WORD OF
MOUTH (E-WOM) PADA OJEK ONLINE MAXIM DI KOTA PALU

Diajukan oleh :

AULIA QURRATA

A’YUNIN C 201 18 154

Menyetujui Menyetujui

Pembimbing Koordinator Program Studi S1 Manajemen

Dr.Muzakir, SE. M.Si Harnida Wahyuni Adda, SE.,MA.Ph.d

NIP : 197011041998021001 NIP : 197503192000032001

ii
 DAFTAR ISI

SAMPUL............................................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN..........................................................................................ii
DAFTAR ISI......................................................................................................................iii
DAFTAR TABEL..............................................................................................................v
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................................vi
BAB 1 PENDAHULUAN..................................................................................................1
1.1 Latar Belakang...........................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah......................................................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian........................................................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian......................................................................................................8
1.4.1 Secara teoritis....................................................................................................8
1.4.2 Secara praktis....................................................................................................8
1.5 Sistematika Penulisan.................................................................................................9
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA..............................................................................................10
2.1 Kajian Teoritis............................................................................................................10
2.1.1 Manajemen Pemasaran.....................................................................................10
2.1.2 Pemasaran Elektronik.......................................................................................11
2.1.3 Kualitas Layanan Elektronik............................................................................12
2.1.4 Kepercayaan Konsumen...................................................................................17
2.1.5 Electronik Word of Mouth (e-WOM)...............................................................20
2.2 Kajian Empiris............................................................................................................25
2.3 Kerangka Pemikiran...................................................................................................29
2.4 Hipotesis.....................................................................................................................31
BAB 3 METODE PENELITIAN.....................................................................................32
3.1 Paradigma Penelitian..................................................................................................32
3.2 Jenis Penelitian...........................................................................................................33
3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................................................33
iii
3.4 Populasi, Sampel dan Teknik pengambilan sampel...................................................33
3.4.1 Populasi.............................................................................................................33
3.4.2 Sampel dan Teknik pengambilan sampel.........................................................34
3.5 Jenis dan Sumber data................................................................................................34
3.1.1 Jenis Data..........................................................................................................34
3.1.2 Sumber Data.....................................................................................................35
3.6 Definisi Operasional Variabel....................................................................................36
3.6.1 Definisi Variabel Penelitian..............................................................................36
3.6.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian................................................................37
3.7 Teknik Pengumpulan Data.........................................................................................38
3.8 Uji Instrumen Penelitian.............................................................................................39
3.8.1 Uji Validitas......................................................................................................39
3.8.2 Uji Reliabilitas..................................................................................................40
3.9 Teknik Asumsi Klasik................................................................................................40
3.10 Teknik Analisis Data..................................................................................................41
3.11 Uji Hipotesis...............................................................................................................43
3.11.1 Pengujian hipotesis koefisien determinasi ganda (Uji F).................................43
3.11.2 Pengujian hipotesis koefisien determinasi ganda (Uji t)..................................43
DAFTAR PUSTAKA.......................................................................................................45
LAMPIRAN ..................................................................................................................

iv
 DAFTAR TABEL
Tabel :
2.1 Kajian Empiris...........................................................................................................28
3.1 Definisi Operasional..................................................................................................37

v
 DAFTAR GAMBAR
Gambar
1.1 Diagram persentasi pengguna alat tranportasi Maxim di Kota Palu..........................4
2.1 Kerangka Pemikiran..................................................................................................29

vi
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Di zaman era teknologi dan informatika pada saat ini telah mampu mengubah

kehidupan masyarakat menjadi lebih berkembang. Dibalik pesatnya perkembangan

teknologi beberapa tahun terakhir membuat kita sudah tidak asing lagi dengan yang

namanya internet. Bahkan kehidupan kita tidak bisa lepas dari yang namanya internet.

Selain dalam kehidupan, bisnis pun telah bermetamorfosis dan berkembang dengan

pesat secara simultan. Salah satu contoh nyata yang bisa diambil terkait dengan

perubahan teknologi adalah berubahnya gaya hidup, dimana ini tidak lepas dari

pengaruh globalisasi, Begitu juga aspek ekonomi dan bisnis tidak lepas dari

perkembangan teknologi informasi dan komunikasi.

Internet memiliki pengaruh dalam perubahan sikap masyarakat menjadi lebih

modern, Internet bukan hanya digunakan untuk melakukan pencarian berita, politik

dan hiburan namun internet juga menjadi prioritas utama produsen untuk memperoleh

arus informasi pasar, serta membantu calon konsumen dalam melakukan pencarian

informasi produk ataupun jasa menurut (Rizqi, 2019:1). Dengan adanya internet,

suatu perusahaan dapat mengatasi masalah, kendala atau ketidakmampuan dengan

memanfaatkan peluang dan ikut membantu konsumen dalam mempermudah proses

pencarian produk atau jasa hingga melakukan transaksi. Internet juga

menyambungkan hubungan sosial dengan akses yang mudah dan pengiriman

informasi dengan cepat. Internet sebagai sarana dalam berbagi informasi memberikan
1
 2

berbagai inovasi untuk menghubungkan komunitas masyarakat dengan komunitas

masyarakat lainnya, seperti, website, Facebook, Youtube, Twitter, Instagram dan

platform online lainnya. Transportasi menjadi salah satu penunjang penting dalam

kegiatan sehari-hari terutama daerah perkotaan. Transportasi yang baik dapat

mencerminkan keteraturan kota yang baik pula, hal ini disebabkan karena transportasi

merupakan suatu alat bantu dalam mengarahkan pembangunan di daerah perkotaan.

Selain itu, transportasi juga merupakan suatu prasarana bagi pergerakan manusia atau

barang yang timbul akibat adanya kegiatan di daerah perkotaan.

Transportasi merupakan sarana perkembangan yang penting dan strategis

dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan kesatuan serta

mempengaruhi semua aspek kehidupan. Transportasi dapat membantu perekonomian

yang baik disuatu daerah bahkan di suatu negara menurut (Indahningrum et al.,

2020). Semakin baik dan tertatanya transportasi disuatu daerah akan semakin baik

pula perekonomiannya. Dengan adanya pertumbuhan penduduk yang semakin

meningkat mempengaruhi kebutuhan akan jasa transportasi yang semakin meningkat

pula, hal ini lah yang menyebabkan semakin berkembangnya dunia bisnis disektor

jasa transportasi sehingga muncul berbagai masalah misalnya konsumen sulit untuk

mengakses transportasi umum seperti taxi, ojek konversional dan sebagainya. Namun

untuk memenuhi kebutuhan akan jasa transportasi tersebut, perlu adanya penyedia

jasa yang memberikan pelayanan yang lebih baik dan inovatif. Inovasi tidak hanya

merupakan suatu proses penciptaan sesuatu yang baru, tetapi dia juga merupakan

produk aktual atau outcome (hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan merupakan suatu
 3

hasil output, melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada menurut (Rahmat

et al., 2019:2).

Sejalan dengan pesatnya teknologi informasi komunikasi, teknologi

transportasi pun tak kalah berkembang pesatnya. Saat ini banyak bermunculan jasa

transportasi online di Indonesia seperti Gojek, Grab, Maxim dan lain-lain. Pesatnya

perkembangan teknologi terus memacu kreatif dan inovatif masyarakat sebagai

penyedia jasa transportasi. Transportasi yang dibutuhkan masyarakat pada era

teknologi ini yaitu jenis transportasi yang mempunyai keunggulan seperti: cepat,

nyaman, aman, mudah ditemukan dan mudah digunakan saat dibutuhkan. Banyaknya

ketersediaan transportasi umum ternyata belum mampu membuat masyarakat merasa

puas karena sering mendapatkan pelayanan yang tidak menyenangkan. Hal tersebut

menjadi pemicu bagi pelaku usaha untuk meningkatkan pelayanan. Peran teknologi

sangat dibutuhkan sebagai akses penghubung antara pelanggan dengan produsen.

Akses tersebut adalah memanfaatkan smartphone yang dimiliki hampir oleh setiap

masyarakat.

Maxim merupakan perusahaan yang menciptakan aplikasi transportasi online

asal Rusia, perusahaan Maxim membuka cabang di tujuh kota sekaligus di Rusia,

pada tahun 2010 memiliki cabang di 17 kota dan terus meningkat sampai dengan 22

kota dalam satu tahun dan Maxim mulai memasuki pasar Indonesia pada tahun 2018,

Maxim membuka kantor pertamanya di Jakarta dibawah Bendera PT Teknologi

Perdana Indonesia. Seiring dengan berjalannya waktu layanan transportasi online

merambah ke kota-kota di Indonesia termasuk di Palu. Melihat persaingan yang ketat

 4

dengan Grab dan Gojek, Maxim mencoba menawarkan sejumlah kemudahan yang

tidak dimiliki kedua pesaingnya tersebut. Platform yang ditawarkan seperti

pencantuman rute-rute tersulit, notifikasi barang bawaan hingga hewan peliharaan

yang dibawa penumpang, hingga notifikasi jumlah uang kembalian yang akan

diterima penumpang. Hal ini Maxim mampu bersaing dengan Grab dan Gojek yang

lebih dulu telah merambah di Kota Palu, Maxim juga menawarkan jasa pengiriman,

juga melakukan pembelian barang atau makanan (delivery).

Hingga pada saat ini Maxim masih menjadi salah satu alat transportasi yang

disenangi oleh masyarakat Kota Palu. Berikut data yang telah saya peroleh dengan

cara pengisian kuesioner yang dibagikan kepada masyarakat kota Palu.

Sumber : Data Kuisoner

Gambar 1. 1
Diagram persentasi pengguna alat tranportasi Maxim di Kota Palu
 5

Kualitas jasa atau pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu

diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan

konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah

keperusahaan lain. Menurut (Santoso, 2019:129) kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk

memenuhi keinginan konsumen. Sudah menjadi kewajiban perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang baik dalam menghadapi konsumen. Perusahaan harus

mampu meninjau kembali hal-hal yang dibutuhkan konsumen dan melakukan upaya

semaksimal mungkin dalam memberikan pelayanan yang terbaik.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk

jasa, manusia, proses, lingkungan yang memenuhi melebihi harapan. Menurut

(Budiharja, 2017:97) Produk adalah semua yang dapat ditawarkan pasar berupa

perhatian, perolehan, pemakaian, atau konsumsi yang dapat memuaskan keinginan

atau kebutuhan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman,

acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide. Menurut (Vicramaditya,

2021:327) Kualitas layanan elektronik merupakan kumpulan layanan yang meliputi

informasi produk atau jasa yang ditawarkan, distribusi, cara-cara pembelian atau

purchase order, dan layanan keluhan bagi pelanggan, semua layanan itu disediakan

oleh perusahaan yang memiliki bisnis atau usaha yang sistemnya sebagian besar

berbasis online. Bukan hanya kepuasan terhadap kualitas layanan elektronik yang

baik, tetapi konsumen juga memerlukan rasa kepercayaan terhadap pemberi jasa

sehingga dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan Maxim.

 6

Menurut (Setyani, 2014:17) kepercayaan konsumen adalah kesediaan

perusahaan untuk mengandalkan mitra bisnis. Hal tersebut bergantung pada sejumlah

faktor antar pribadi dan antar organisasi, seperti kompetensi yang dirasakan

perusahaan, integritas, kejujuran dan kebajikan.

Electronic word of mouth menurut (Sepriwanti et al., 2019:7:) adalah

pemasaran menggunakan internet untuk menciptakan efek berita dari mulut ke mulut

untuk mendukung usaha dan tujuan pemasaran. Electronic word of mouth merupakan

bentuk komunikasi pemasaran yang berisi tentang pernyataan positif atau negatif

yang dilakukan konsumen potensial, maupun mantan konsumen tentang suatu

produk, yang tersedia bagi orang banyak melalui media sosial internet. Electronic

word of mouth merupakan komentar atau rekomendasi yang disampaikan konsumen

yang pernah menggunakan jasa Maxim melalui sosial media juga dalam ulasan

aplikasi Maxim. Elektronik world of mouth adalah proses word of mouth dengan

menggunakan media internet dengan aktivitas dalam electronic word of mouth,

konsumen akan mendapatkan tingkat transparansi pasar yang tinggi, dengan kata lain

konsumen memiliki peran aktif yang lebih tinggi dalam siklus rantai nilai sehingga

konsumen mampu mempengaruhi produk dan jasa berdasarkan preferensi individu

(Adrian, 2021:39).
 7

Berdasarkan uraian latar belakang diatas dan hasil penelitian terdahulu yang

masih beragam, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap

Electronic Word Of Mouth Pada Ojek Online Maxim di Kota Palu” .

1.2 Rumusan Masalah

1. Apakah Kualitas Layanan Elektronik dan Kepercayaan Konsumen

berpengaruh secara Signifikan terhadap Electronic Word of mouth pada

Ojek Online Maxim di Kota Palu?

2. Apakah Kualitas Layanan Elektronik berpengaruh Signifikan terhadap

Electronic Word of mouth pada Ojek Online Maxim di Kota Palu?

3. Apakah Kepercayaan Konsumen berpengaruh Signifikan secara Parsial

terhadap Electronic Word of mouth pada Ojek Online Maxim di Kota Palu?

1.2 Tujuan Penelitian

Atas dasar permasalahan yang telah dirumuskan di atas, maka

dapat ditetapkan bahwa tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan

Elektronik dan Kepercayaan Konsumen terhadap Electronic Word of mouth

pada Ojek Online Maxim di Kota Palu.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis Kualitas Layanan Elektronik terhadap

Electronic Word of mouth pada Ojek Online Maxim di Kota Palu.

 8

3. Untuk mengetahui dan menganalisis Kepercayaan Konsumen terhadap

Electronic Word of mouth pada Ojek Online Maxim di Kota Palu.

1.3 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini akan terbagi menjadi dua, yaitu manfaat secara

teoritis dan manfaat secara praktis.

1. Manfaat Teoritis

untuk menjadi bahan masukkan dan informasi Mengenai Pengaruh

Kualitas Layanan Elektronik Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap

Electronic Word Of Mouth (e-WOM) Pada Ojek Online Maxim di Kota

Palu agar perusahaan tersebut dapat mengintropeksi dalam menarik

pelanggan.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian diharapkan akan bermanfaat bagi :

a. Manfaat bagi Peneliti.

Peneliti dapat memperdalam pengetahuanya dalam bidang Manajemen

Pemasaran khususnya berkaitan dengan Pengaruh Kualitas Layanan

Elektronik Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Electronic Word Of

Mouth (e-WOM) Pada Ojek Online Maxim di Kota Palu Serta dapat

menambah pengalaman bagi peneliti.

b. Manfaat bagi Perusahaan.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan gambaran dan masukkan

 9

serta pertimbangan dalam upaya pengelolaan perusahaan mengenai

Pengaruh Kualitas Layanan Elektronik Dan Kepercayaan Konsumen

Terhadap Electronic Word Of Mouth (e-WOM) Pada Ojek Online

Maxim di Kota Palu.

1.4 Sistematika Penulisan.

Sistematika penulisan dalam menyusun penelitian ini terbagi dalam lima

bab, yaitu :

Bab Pertama, merupakan Pendahuluan yang menjelaskan latar belakang

masalah, perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian serta sistematika

penulisan.

Bab Kedua, merupakan Bab Tinjauan Pustaka yang menguraikan tentang

penelitian terdahulu, teori-teori penunjang, kerangka pemikiran, serta hipotesis.

Bab Ketiga, merupakan Bab Metode penelitian yang menguraikan tentang

objek penelitian, jenis penelitian, lokasi penelitian, sumber data, teknik

pengumpulan data serta metode analisis yang digunakan untuk mendapatkan

hasil penelitian.

Bab Keempat, merupakan Bab Hasil penelitian dan pembahasan bab ini

menguraikan tentang gambaran umum subjek penelitian serta pembahasan

mengenai hasil penelitian.

Bab kelima, merupakan Bab Kesimpulan dan saran, bab ini juga

menjelaskan tentang hasil penelitian yang digunakan dan dirangkum menjadi

kesimpulan saran bagi peneliti selanjutnya.

 BAB 2
KAJIAN PUSTAKA

1.3 Kajian Teoritis

2.1.1. Manajemen Pemasaran.

Pemasaran adalah suatu proses dan manajerial yang membuat

individu atau kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan serta menukarkan produk

yang bernilai kepada pihak lain atau segala kegiatan yang menyangkut

penyampaian produk atau jasa mulai dari produsen sampai konsumen.

Manajemen pemasaran adalah suatu usaha untuk merencanakan,

mengimplementasikan (yang terdiri dari kegiatan mengorganisasikan,

mengarahkan, mengkoordinir) serta mengawasi atau mengendalikan

kegiatan pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai tujuan organisasi

secara efektif dan efisien

Menurut (Wowor et al., 2021:1060) menjelaskan manajemen

pemasaran adalah suatu upaya manusia untuk mencapai hasil pertukaran

yang diinginkan dan membangun hubungan yang erat dengan konsumen

dengan cara yang menguntungkan bagi perusahaan. Manajemen

pemasaran adalah perencanaan, pelaksanan, dan pengendalian pemasaran

secara total termasuk perumusan tujuan, kebijakan dalam pemasaran,

program pemasaran dan strategi pemasaran dengan tujuan menciptakan

pertukaran dan memenuhi kebutuhan maupun keinginan konsumen baik

10
 11

individu atau organisasi.

2.1.1 Pemasaran Elektronik.

Menurut (Mamonto et al., 2021:111) pemasaran adalah suatu fungsi

organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengkomunikasikan, menghantarkan, dan memberikan nilai pelanggan

yang unggul. Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian

proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, menghantarkan, dan

memberikan nilai pelanggan yang unggul. Pemasaran juga merupakan

proses perencanaan dan pelaksanaan dari ide atau pemikiran konsep,

harga, promosi dan distribusi. pemasaran dapat diartikan lebih sederhana

yakni pembangunan dan pemeliharaan hubungan yang saling memuaskan

antara perusahaan dan konsumen. Saat ini pemasaran telah berkembang

seiring dengan perkembangan teknologi. Aktivitas pemasaran menjadi

lebih luas dengan adanya internet. Penggunaan internet dan fasilitas yang

ada didalam internet untuk melakukan aktivitas pemasaran dikenal

sebagai e-marketing.

Menurut (Wahdiniwaty et al., 2019:125) e-marketing adalah

pemasaran elektronik atau melalui internet. Ini berarti bahwa bisnis dapat

memberikan layanan kepada pelanggan tanpa memerlukan sumber daya

manusia, mengurangi fasilitas dan layanan melalui telepon. Hanya dengan

menghubungkan komputer atau gadget dengan internet, dapat diakses dan

dihubungkan ke internet sehingga dapat menjual produk dan layanan jasa

 12

dengan baik. Pembeli dapat memesan produk atau layanan dan

melakukan transaksi jual beli tanpa harus bertemu dengan pelanggan

potensial. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa e-marketing

adalah strategi pemasaran yang digunakan perusahaan dengan

memanfaatkan teknologi dan perantara internet secara interaktif sehingga

kegiatan pemasaran semakin mudah dan efisien.

2.1.2 Kualitas Layanan Elektronik

Kualitas merupakan senjata perusahaan agar dapat memenangkan

layanan agar dapat memenuhi harapan para pelanggan. Layanan

merupakan salah satu alat utama dalam melaksanakan strategi pemasaran

untuk memenangkan persaingan. Layanan kepada konsumen bertujuan

guna memelihara dan meningkatkan hubungan psikologi antara produsen

dan konsumen serta memantau berbagai keluhan konsumen. Pelayanan

juga merupakan hal yg penting dalam usaha untuk membuat konsumen

tetap merasa nyaman dan betah dalam menggunakan jasa dari suatu

perusahaan, jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik maka

konsumen tidak akan menjauh dan menggunakan jasa dari perusahaan

lain. Dikarenakan dengan adanya pelayanan yang berkualitas maka

konsumen Akan menilai dengan sendirinya dan menimbang apakah

selanjutnya dia akan kembali menggunakan jasa tersebut atau tidak.

Pelayanan adalah suatu tindakan nyata dan segera untuk menolong orang

lain (pelanggan, mitra kerja, mitra bisnis, dan sebagainya), disertai

 13

dengan senyuman yang ramah dan tulus. Kualitas layanan merupakan

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan

tersebut agar memenuhi keinginan pelanggan (Herry, 2011:2).

Menurut (Muzakir et al., 2021:81) Kualitas layanan elektronik

merupakan suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet sebagai

kegiatan perluasan melalui suatu situs untuk memfasilitasi segala kegiatan

belanja, pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. Kualitas

layanan elektronik didefinisikan sebagai persepsi konsumen tentang

penyelesaian masalah yang terjadi dan hasilnya akan menjadi dasar untuk

penilaian terhadap layanan yang sudah diberikan. Efisiensi merupakan

suatu kemudahan yang dirasakan oleh pengguna situs dan kecepatan

akses yang memudahkan pengguna dalam menjelajahi situs Dengan kata

lain, efisiensi bisa diartikan sebagai kemudahan mengakses situs,

kemudahan dalam menggunakan situs, kemudahan pencarian informasi,

dan kecepatan pada saat keluar dari situs tersebut karena kenyamanan

serta hemat waktu menjadi salah satu pertimbangan konsumen untuk

berbelanja melalui sebuah situs.

Kualitas layanan elektronik (E-service quality) sebagai tindakan

pengguna jasa layanan online dari awal hingga akhir transaksi, termasuk

pencarian informasi, kebijakan privasi, navigasi situs website, proses

pemesanan, interaksi layanan pelanggan, pengiriman, kebijakan

pengembalian, dan kepuasan dengan produk yang dipesan. Dengan

 14

demikian, langkah-langkah yang tersedia mencakup banyak atribut jasa

atau toko online, seperti daya tarik bermacam-macam online,

kenyamanan proses pemesanan, dan kualitas kebijakan pengembalian, di

antara banyak atribut lainnya.

2.1.3.1 Kriteria Kualiatas Layanan Elektronik

Tiga kriteria yang digunakan konsumen dalam mengevaluasi

kualitas layanan online dan mengevaluasi website, yaitu:

1. Ketersediaan informasi dan isi (Information availability and

content).

Ketersediaan dan kedalaman informasi yang disampaikan

sering ditemukan menjadi sangat penting sebagai alasan dalam

berbelanja online. Isi dari informasi adalah kemampuan dalam

mencari harga, kualitas informasi akan meningkatkan kepuasan

terhadap pengalaman dan pembelian produk dan akan

meningkatkan niat untuk kembali mengunjungi dan melakukan

pembelian ulang melalui situs website.

2. Mudah digunakan (ease of use).

Transaksi yang dilakukan melalui internet-based adalah

terlihat kompleks dan sangat mengintimidasi banyak konsumen

dalam menggunakannya. Sangat rasional jika kemudahan dalam

menggunakan website merupakan faktor yang menentukan

terhadap kualitas layanan online yang dirasakan. Kemudahan

 15

dalam mengunakan website sering diartikan sebagai kegunaan

dalam konteks online. Fungsi pencarian, kecepatan download,

keseluruhan desain, dan pengorganisasian merupakan elemen

kunci yang mempengaruhi kegunaan.

3. Keamanan/Privasi (Security/Privacy).

Keamanan atau privasi merupakan kunci kriteria dalam

mengevaluasi kualitas online. Privasi melibatkan perlindungan

terhadap informasi personal artinya infromasi pribadi konsumen

yang dimiliki tidak dipublikasikan kepada website lainnya

(misalnya daftar pembelian), melindungi keadaan tanpa nama,

dan menyediakan persetujuan yang diberitahukan. Keamanan di

lain pihak melibatkan perlindungan terhadap resiko dari

penipuan, kehilangan keuangan dalam menggunakan kartu kredit

atau informasi keuangan lainnya.

2.1.3.2 Dimensi Kualitas Layanan Elektronik.

Menurut (Muzakir et al., 2021:18) menemukan bahwa

konstruksi Kualitas Layanan Elektronik sesuai dengan struktur

model faktor yang menghubungkan persepsi kualitas layanan

online dengan dimensi yang berbeda dan dapat ditindaklanjuti

dengan model sederhana, yaitu:

1. Desain situs web (website design), Antarmuka situs website

dirancang dengan baik dan menarik secara visual, Mudah bagi

 16

pelanggan untuk menggunakan situs website (ease of use),

serta Fungsi teknis situs website yang baik (system

availability).

2. Pemenuhan (fulfillment), ketepatan janji layanan, termasuk

ketersediaan stok dalam produk dan mengantarkan produk

dalam waktu yang dijanjikan atau Konsistensi kinerja dan

ketergantungan situs website (reliability).

3. Layanan Pelanggan (customer service), Penanganan masalah

yang efektif dan pengembalian melalui situs website

(responsiveness), komunikasi Perawatan dan perhatian khusus

diberikan kepada pelanggan melalui saluran elektronik

(empaty).

4. Keamanan/Privasi (security/privacy), Keamanan situs website

dan perlindungan informasi pelanggan.

5. Efisiensi (efficiency), Kemudahan dan kecepatan mengakses

dan menggunakan situs.

6. Insentif (incentive), Dorongan/tawaran yang diberikan oleh

penyedia website kepada pelanggan untuk menggunakan situs

website, termasuk promosi, potongan harga dan imbalan

untuk melakukan transaksi.

 17

2.1.3 Kepercayaan Konsumen

Kepercayaan pada dasarnya merupakan suatu keadaan psikologis

seseorang dalam melakukan aktivitas dalam hal ini kepercayaan dalam

melakukan pembelian suatu produk. Kepercayaan akan memberikan

dukungan dalam proses pembelian produk yang akan dilakukan.

Kepercayaan juga menunjukkan kemauan seseorang untuk bertumpu pada

orang lain dimana seseorang tersebut memiliki kenyakinan terhadap

seseorang tersebut.

Menurut (Sahatma, 2012:4) Kepercayaan konsumen adalah semua

pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang

dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat

berupa produk, orang, perusahaan, dan segala sesuatu dimana seseorang

memiliki kepercayaan dan sikap. (Bahrudin & Zuhro, 2016:6)

mengemukakan bahwa kepercayaan adalah variabel kunci dalam

mengembangkan keinginan yang tahan lama untuk terus mempertahankan

hubungan jangka panjang.

Kepercayaan akan membangun persepsi konsumen terhadap produk

atau jasa yang ditawarkan. Menurut Shrimp menyatakan bahwa

kepercayaan adalah komponen kognitif dari sikap, komponen kognitif

mengacu kepada kepercayaan yang dimiliki seseorang berkaitan dengan

pengetahuan dan pemikirannya mengenai sebuah objek atau

permasalahan (Andini, 2014:226). Para konsumen menanamkan

 18

kepercayaan pada kemampuan, kejujuran dengan apa yang diucapkan,

dan kebaikan hati konsumen lainnya dalam menyampaikan informasi

mengenai suatu produk.

2.1.4.1 Dimensi Kepercayaan

Menurut (Gurviez & Korchia, 2019:362) Terdapat tiga elemen

yang membentuk kepercayaan (trust), yaitu:

1. Kemampuan (Ability).

Kemampuan berkaitan dengan kompetensi dan karakteristik

dari para pelaku (penjual, karyawan, dll) dalam memberikan

layanan kepada konsumennya. Dengan kata lain konsumen

perlu mendapat jaminan kepuasan dan keamanan dari para

penyedia jasa dalam melakukan transaksi. Termasuk dalam

kemampuan adalah kompetensi, pengalaman, kemampuan

dalam ilmu pengetahuan.

2. Integritas (Integrity).

Integritas merupakan komitmen perilaku dari para penyedia

jasa untuk menjalankan aktivitas bisnis yang benar-benar

sesuai janji yang telah disampaikannya kepada konsumen. Hal

ini akan menyebabkan institusi/perusahaan dapat dipercaya

atau tidak oleh konsumennya. Integritas dapat diukur melalui

beberapa aspek yaitu kewajaran (fairness), pemenuhan

 19

(fulfillment), kesetiaan (loyalty), keterusterangan (honestly),

keterkaitan (dependability), dan kehandalan (reliability).

3. Kebajikan (Benevolence).

Kebajikan merupakan komitmen penyedia jasa untuk mampu

memberikan kepuasan kepada konsumen. Perusahaan tidak

hanya sekedar mengejar maksimalisasi profit melainkan juga

harus memperhatikan kepuasan konsumennya. Benevolence

meliputi aspek-aspek perhatian, empati, keyakinan dan daya

terima.

Kepercayaan bisa mendorong konsumen agar menggunakan jasa

dengan cara menghilangkan keraguan. Kepercayaan terbentuk dari tiga

hal yaitu kejujuran, kebijakan dan kompetensi menurut (Rakhman et al.,

2014:4). Kejujuran (honesty) adalah percaya pada kata-kata orang lain,

percaya bahwa mereka akan menempati janjinya dan bersikap tulus pada

kita. Kebijakan (Benevolence) adalah tindakan yang mendahulukan

kepentingan umum dari pada kepentingan pribadi. Kompetensi

(competence) adalah persepsi atas pengetahuan, kemampuan untuk

menyelesaikan masalah, dan kemampuan untuk memenuhi kebutuhan

pihak lain yang dimiliki suatu pihak.

 20

2.1.4 Electronic Word Of Mouth

Electronic word of mouth merupakan bentuk komunikasi pemasaran

yang berisi tentang pernyataan positif atau negatif yang dilakukan

konsumen potensial, maupun mantan konsumen tentang suatu produk

yang tersedia bagi orang banyak melalui media sosial internet.

Menurut (Jalilvand & Samiei, 2012:2), penggunaan internet dan

jejaring sosial yang meningkat juga merupakan hal yang penting dimana

saat ini word of mouth tidak hanya dilakukan perorangan namun bisa

dalam bentuk apa saja termasuk internet yang disebut dengan electronic

word of mouth (e-WOM). Efektivitas dari elektronik world of mouth lebih

efektif dibandingkan dengan komunikasi world of mouth di dunia offline,

karena aksesibilitas yang lebih besar dan jangkauan yang lebih luas .

Komunikasi e-WOM melalui media elektronic mampu membuat

konsumen tidak hanya mendapatkan informasi mengenai produk dan jasa

terkait dari orang-orang yang mereka kenal, namun juga dari sekelompok

orang yang berbeda area geografisnya yang memiliki pengalaman

terhadap produk atau jasa yang dimaksud oleh (Wijaya & Paramita,

2014:13).

Internet mampu menciptakan kesempatan bagi elektronic world of

mouth melalui berbagai media online seperti Facebook, Twitter,

WhatsApp, blog, Instagram dan lain sebagainya. Pelanggan menggunakan

media online dengan tujuan untuk berbagi pengalaman mereka sendiri

 21

terhadap suatu merek, produk, maupun jasa yang sudah pernah mereka

alami sendiri. Selain itu konsumen juga memanfaatkan pengalaman orang

lain, ketika ingin membeli sesuatu sebelum akhirnya memutuskan untuk

melakukan pembelian terhadap sesuatu barang atau jasa. (Pradani,

2018:8). Tiga hal perbedaan antara e-WOM dengan WOM tradisional,

yaitu:

1. Komunikasi e-WOM melibatkan multi-way exchanges information

dalam mode asynchronous dengan berbagai macam teknologi seperti

forum diskusi online, elektronik bulletin board, new group, blogs,

review site dan sosial networking mampu memfasilitasi pertukaran

informasi diantara komunikasi (Cheung & Lee, 2012)

2. Komunikasi e-WOM lebih mudah diakses dan tersedia terus menerus

dibandingkan tradisional WOM karena pesan yang disajikan berbasis

text sehingga secara teori pesan tersebut tersedia untuk waktu yang

tidak terbatas.

3. e-WOM penerima pesan memiliki halangan dalam menilai apakah

pengirim pesan dan pesan yang diberikan dapat dipercaya atau

memiliki kredibilitas pesan yang tinggi. Karena dalam lingkungan

online, orang-orang hanya dapat menilai kredibilitas seorang

komunikator berdasarkan sistem reputasi online seperti peringkat

atau kredibilitas website (Nugraha et al., 2013:94)

 22

Menurut (Agatha et al., 2019:96) e-WOM atau electronic word of

mouth merupakan aspek penting program pemasaran dalam

mengembangkan ekspresi konsumen terhadap merek. Efek branding

online menunjukkan bahwa pembelian saat ini disebabkan oleh kuatnya

peran e-WOM dalam membangun dan mengaktifkan citra merek. Word of

mouth yang berlangsung secara online disebut e-WOM. Terkait dengan

konsumsi, e-WOM terjadi secara online di social networks, brand

communities, dan consumer message boards.

a. Social Networks. Online social networks adalah komunitas virtual

di mana orang-orang berbagi informasi tentang diri mereka sendiri

dengan orang lain, umumnya dengan minat yang sama, dengan

siapa mereka membangun hubungan yang untuk sebagian besar

hanya ada di dunia maya. Contoh social network terbesar adalah

Facebook, Instagram, Whatsapp dan Youtube.

b. Brand Communities. Forum online ini fokus pada produk atau

merek tertentu. Umumnya, pengagum item tertentu, sering memiliki

emosi nostalgia terhadap versi merek yang tidak lagi dibuat,

menemukan orang lain dengan minat yang sama dan membentuk

komunitas, memupuk rasa memiliki tanpa hambatan geografis,

bahasa, dan budaya.

 23

c. Consumer Message Boards and Weblogs. Scores of Web portals

memungkinkan siapa saja yang ingin melakukannya untuk

mengirim informasi tentang apa saja dengan cepat, bebas biaya, dan

dari lokasi manapun dan kapan saja. Banyak situs juga menawarkan

akses yang berkelanjutan ke chat room dimana diskusi antara

banyak orang di tempat dan waktu yang sama. Pada situs ini,

konsumen bebas untuk mengekspresikan pendapat,

menggambarkan pengalaman dengan produk dan layanan, meminta

saran pembelian, dan membaca testimonial lain tentang produk dan

merek.

2.1.5.1 Tiga dimensi elektronik world of mouth menurut (Goyette I. et al.,

2010:11).

1. Intensitas.

Intensitas (intensity) dalam e-WOM adalah banyak nya

pendapat yang ditulis oleh konsumen dalam sebuah situs

jejaring sosial. Penelitian ini membagi indikator dari integritas

sebagai berikut:

a. Frekuensi mengakses informasi dari situs jejaring sosial.

b. Frekuensi interaksi dengan pengguna situs jejaring sosial

c. Banyaknya ulasan yang ditulis oleh pengguna situs

jejaring sosial.
 24

2. Valence of Opinion

Valence of Opinion adalah pendapat konsumen baik

positif atau negatif mengenai produk, jasa dan brand. Valence

of Opinion memiliki dua sifat yaitu negatif dan positif. Valence

of Opinion meliputi :

1. Pendapat positif

Pendapat positif merupakan pendapat konsumen mengenai

produkatau jasa. Indikator dari pendapat positif meliputi:

a komentar positif dari pengguna situs jejaring sosial

b Rekomendasi dari pengguna situs jejaring sosial

2. Pendapat negatif

Hal ini merupakan pendapat atau komentar yang bersifat

negatif terhadap produk atau jasa. Indikator dari pendapat

negatif meliputi:

a Komentar negatif dari pengguna situs jejaring sosial

b Berbicara hal-hal yang negatif kepada orang lain dari

pengguna media sosial.

3. Konten

Konten (content) adalah isi informasi dari situs jejaring

sosial berkaitan dengan produk dan jasa. Indikator dari

konten meliputi :
 25

a Informasi mengenai keamanan transaksi dan situs

jejaring internet yang disediakan.

b Informasi mengenai harga yang ditawarkan.

c Informasi mengenai cara pemesanan produk atau jasa.

1.2 Kajian Empiris

Pada kajian empiris terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh kualitas

pelayanan elektronik dan kepercayaan konsumen terhadap electronic word of mouth

pada ojek online Maxim di Kota Palu yang dapat memberikan informasi untuk

penulis yaitu sebagai berikut.

(Ikasanti et al., 2019:91) dengan penelitian yang berjudul “Analisis pengaruh

kualitas layanan, kepuasan dan experiential marketing terhadap electronic word of

mouth lazada online shop.” Tujuan dari penelitian ini untuk menguji dan

menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, dan experiential marketing

terhadap electronic word of mouth lazada online shop. Penelitian ini merupakan

penelitian kuantitatif yaitu menjelaskan generalisasi sampel terhadap populasinya,

serta untuk mengetahui hubungan atau pengaruh variabel satu dengan variabel yang

lainnya. Pengumpulan data melalui kuesioner. Analisis data dalam penelitian ini

adalah SPSS versi 14. Pengujian praktis penggunaan data studi yang digunakan

meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji jalur, uji t, dan uji sobel.

Hasil analisis (path analysis) bahwa kualitas pelayanan dan Experiential Marketing

mempengaruhi kepuasan, kualitas pelayanan dan Experiential Marketing

 26

mempengaruhi elektronik dari mulut ke mulut, kepuasan mempengaruhi elektronik

dari mulut ke mulut, dan kualitas layanan dan pemasaran berdasarkan Pengalaman

mempengaruhi kata elektronik dari mulut melalui kepuasan.

(Ariyanto & Yuliana, 2021) dengan penelitian yang berjudul “Studi Ekplorasi

Peranan Kualitas Layanan, Pengalaman, dan Kapuasan terhadap Electronic Word-of-

Mouth (e-WOM) pada Industri Perhotelan.”.Tujuan dari penelitian ini untuk untuk

membandingkan kepentingan relatif kualitas layanan, pengalaman, dan kepuasan

pelanggan untuk menentukan mana yang lebih berpengaruh terhadap niat pelanggan

untuk menyebarkan e-WOM positif. Penelitian ini menggunakan metode penelitian

kuantitatif. Penelitian diuji dengan menggunakan regresi linear berganda.

Hasil studi eksplorasi ini mengungkapkan bahwa, dalam konteks hotel bintang dua,

tiga, dan empat, kualitas layanan sangat penting dalam mempengaruhi niat tamu hotel

dalam melakukan e-WOM. Pangalaman dan kepuasan juga menunjukkan sebagai

determinan penting dalam mempengaruhui tamu hotel melakukan e-WOM.

(Indriani & Nurcaya, 2015) Dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh

Kualitas Pelayanan Terhadap Word Of Mouth Yang Dimediasi Oleh Kepercayaan

Pelanggan Pada PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar”Tujuan dari penelitian ini

untuk mengetahui bagaimana cara mengelola kualitas pelayanan untuk membangun

(word of mouth) WOM pada pelanggan yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan.

Penelitian ini dilakukan di PT. Auto Bagus Rent A Car Denpasar. Sampel diambil

dengan menggunakan metode pusposive sampling. Teknik analisis yang digunakan

adalah analisis Jalur. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan
 27

berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM), kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan,

kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan dan positif terhadap WOM, dan

kepercayaan secara signifikan memediasi kualitas pelayanan terhadap (word of

mouth) WOM.

(Talino, 2019) dengan penelitian yang berjudul “Pengaruh Service Quality

Terhadap Electronic word of mouth Konsumen di Kejo Malang)”. Tujuan dari

penelitian ini untuk mengetahui dan melihat adakah pengaruh yang terjadi antara

kualitas layanan karyawan Kejo Malang (driver dan admin) terhadap electronic word

of mouth yang dilakukan pelanggan Kejo Malang. Indikator yang digunakan pada

penelitian ini dalam mengukur variabel bebas yaitu service qualitu (X) adalah

tangible, responsiveness, reliability, assurance, and empathy, sedangkan untuk

variabel terikatnya yaitu electronic word of mouth (y).

Jenis penelitian ini adalah eksplanatif kuantitatif dengan menggunakan teknik

pengumpulan data kuisoner online serta teknik analisis data regresi linier sederhana ,

serta uji hipotesis menggunakan Uji F dan koefisien determinasi.

Hasil dari penelitian ini, realibility dan assurance merupakan indikator dominan yang

ada di variabel service quality dan mempengaruhi variabel electronic word of mouth.

berdasarkan uji hipotesis juga didapat hasil bahwa service quality memiliki pengaruh

positif terhadap electronic word of mouth konsumen di Kejo Malang.

 28

(Muzakir et al., 2021) dengan penelitian yang berjudul “The analysis of forming

dimensions of e-service quality for online travel services”. Tujuan dari penelitian ini

Untuk membangun customer e-service melalui rekonstruksi dimensi e-service

quality. Pengukuran kualitas e-service dalam penelitian ini akan direkonstruksi

berdasarkan tinjauan literatur konseptual dan empiris sebelumnya Penelitian ini

menggunakan data cross section dengan letak geografis pengguna jasa Travel online

yang tersebar di wilayah Indonesia. Pengujian model dilakukan dengan menggunakan

structural equation modeling. Hasil analisis menunjukkan bahwa dimensi efisiensi

dan insentif memenuhi penciptaan konstruksi kualitas layanan elektronik.

Tabel 2.1
Kajian
Empiris

Aspek Persamaan dan Perbedaan

Nama Penulis, Tahun dan
No
Judul Penelitian Lokasi Objek
Variabel Metode Analisis
penelitian penelitian

Analisis pengaruh
kualitas layanan, Kualitas layanan
kepuasan dan (X1)
experiential marketing experiential
Kota Lazada online Regresi Linier
1. terhadap electronic word marketing (X2)
Malang shop Berganda
of mouth lazada online electronic word
shop. of mouth (Y)
kepuasan (Z)
(Ikasanti et al., 2019)
 29

Aspek Persamaan dan Perbedaan

Nama Penulis, Tahun dan
No
Judul Penelitian Lokasi Objek
Variabel Metode Analisis
penelitian penelitian
Studi Ekplorasi Peranan
Kualitas Layanan, Kualitas Layanan
Pengalaman, dan Kepuasan (X1)
terhadap Electronic Word of Industri Pengalaman(X2) Regresi Linier
2. Kota Batam
Mouth (e-WOM) pada Perhotelan Kepuasan (X3) Berganda
industry Perhotelan Electronic Word of
Mouth (Y)
(Ariyanto & Yuliana, 2021)
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Word
Analisis Jalur
Of Mouth Yang Dimediasi kualitas pelayanan
Pt. Auto Bagus (teknik analisis
Oleh Kepercayaan (X)
Rent A Car statistika yang
3. Pelanggan Pada Pt. Auto Denpasar kepercayaan (Y1)
Denpasar. dikembangkan dari
Bagus Rent A Car Word Of Mouth
analisis regresi
Denpasar. (Y2)
berganda).
(Indriani & Nurcaya, 2015)

Pengaruh Service Quality

Terhadap Electronic word Service
of mouth Konsumen di Kejo Transportasi quality (X) Regresi linier
4. Kota Malang
Malang) Kejo Electronic word of berganda
mouth (Y)
(Talino, 2019)

The analysis of forming

dimensions of e-service Pengguna E-servqual (X)
Travel Teknik Analisis
E-satisfaction
quality for online Deskriptif dan
5. Online Travel Online (Kepuasan Layanan
Teknik Analisis
travel services.
diseluruh Elektronik) (Y1)
Kuntitatif
Indonesia E-loyalty (Y2)
(Muzakir et al., 2021)

1.3 Kerangka Pemikiran

Kerangka penelitian ini dilakukan untuk menguji Kualitas Layanan Elektronik

(X1) dan Kepercayaan (X2) terhadap Electronic word of mouth (Y) pada ojek online

Maxim di Kota Palu, yang digambarkan ke dalam suatu model penelitian yaitu:
 30

Kajian Teoritis

Pengertian Manajemen Pemasaran. kothler

& Amstrong (2017)
Kajian Empiris Pengertian Pemasaran Electronic. Kotler
& Keller (2016)
(Ikasanti et al., 2019) (Ariyanto
Pengertian Kualitas Layanan Electronic.
& Yuliana, 2021) (Indriani &
Widagdo & Herry (2011).
Nurcaya, 2015) (Talino, 2019)
(Muzakir et al., 2021)
Pengertian Kepercayaan Konsumen.
Bahrudin dan Zuhro (2015)
Pengertian Electronic Word Of

Variabel Bebas (X)

Variabel Terikat (Y)

Variabel Terikat (Y)

Variabel Bebas (X)

Kualitas Layanan Electronic (X1)

Electronic Word Of Mouth Pada Ojek
Online Maxim Di Kota Palu
Kepercayaan Konsumen (X2)

Keterangan :

Pengaruh signifikan

Pengaruh parsial

Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
 31

1.4 Hipotesis

Hipotesis adalah sebuah perumusan sementara mengenai suatu hal yang dibuat

untuk menjelaskan dan juga dapat menuntun atau mengarahkan penyelidikan

selanjutnya. Berdasarkan uraian tersebut penulis merumuskan hipotesis sebagai

berikut :

1. Variabel Kualitas Layanan Elektronik dan Kepercyaan secara serempak

berpengaruh signifikan terhadap Electronic Word Of Mouth pada ojek online

Maxim di Kota Palu.

2. Variabel Kualitas Layanan Elektronik berpengaruh signifikan terhadap

Electronic Word Of Mouth pada ojek online Maxim di Kota Palu.

3. Variabel Kepercayaan Berpengaruh signifikan terhadap Electronic Word Of

Mouth pada ojek online Maxim di Kota Palu.

 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Paradigma Penelitian

Paradigma merupakan cara pandang atau pola pikir dari seorang peneliti

dalam melakukan sebuah penelitian. Menurut (Sugiyono, 2015:66) paradigma

penelitian dapat dijelaskan sebagai berikut :

Paradigma penelitian dalam hal ini diartikan sebagai pola pikir yang

menunjukan hubungan antara variabel yang diteliti sekaligus mencerminkan

jenis dan jumlah rumusan masalah yang perlu dijawab melalui penelitian, teori

yang digunakan untuk merumuskan hipotesis, jenis, dan jumlah hipotesis dan

teknik analisis statistik yang akan digunakan. (Sugiyono, 2015:66)

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan jenis penelitian kuantitatif, yang

dimana memiliki sebuah asumsi bahwa suatu gejala dapat dikonsepkan dan

setiap gejala akan dicari tahu hubungan kasualnya atau sebab akibat. Maka dari

itu, paradigma yang digunakan dalam penelitian ini ialah paradigma klasik,

yang mencangkup paradigma positivisme. (Sugiyono, 2015:66)

Paradigma positivisme mempercayai bahwa realitas dan kebenaran dalam

sebuah fenomena bersifat tunggal. Realita tersebut dapat diukur menggunakan

instrument yang valid dan reliabel. Paradigma positivisme menerapkan

penelitian kuantitatif yang didasarkan pada hypotetiko-deductive methood, yaitu

suatu metode dalam penelitian yang melibatkan pengujian hipotesis yang

32
 33

dideduksi dari hipotesis lainnya yang tingkat abstraknya atau perumusan

konseptualnya lebih tinggi. Penelitian kuantitatif bertujuan untuk menentukan suatu

hubungan satu dengan yang lainnya (variabel independen dan dependen).

3.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang akan digunakan oleh penulis adalah Penelitian ini

menggunakan metode kuantitatif. (Sugiyono, 2015:70) mengatakan bahwa, metode

penelitian pada dasarnya merupakan ciri-ciri ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan kegunaan tertentu. Metode yang digunakan untuk pendekatan penelitian

dalam skripsi ini menggunakan penelitian kuantitatif, bahwa metode penelitian

kuantitatif diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk mengaju hipotensis yang telah ditetapkan.

3.3 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian ini dilakukan di Kota Palu, dan untuk waktu penelitian di lakukan

pada bulan November 2022.

3.4 Populasi dan Sampel

3.4.1 Populasi.

Menurut (Sugiyono, 2018:177) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh masyatakat Kota Palu yang sudah

menggunakan jasa Maxim di Kota Palu. Berhubung data jumlah pengguna jasa

Maxim di Kota Palu ini tidak diketahui, sehingga jumlah populasi dari penelitian

ini tidak diketahui secara pasti.

 34

3.4.2 Sampel

Sampel adalah sebagian dari jumlah populasi dan mewakili seluruh populasi

(Sugiyono, 2021:127). Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel

non probability. Peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel non

probability karena melihat jumlah populasi pengguna jasa Maxim di Kota Palu

tidak diketahui. Sehingga tidak semua elemen populasi mempunyai peluang yang

sama untuk dijadikan sampel. Dalam metode non probability, menggunakan

teknik purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan

sampel melalui pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2021:133). Artinya

pengambilan sampel berdasarkan kriteria yang telah ditentukan oleh peneliti.

Kriteria yang dimaksud adalah sebagai berikut:

1. Menggunakan ojek online Maxim dalam kurun waktu dua minggu terakhir.

2. Transaksi minimal tiga kali

Ukuran pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teori Roscoe

yaitu apabila suatu penelitian menggunakan analisis multivariate (korelasi atau

regresi linier berganda), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari

jumlah variabel yang diteliti (Sugiyono, 2021:143). Dalam penelitian ini, terdapat

tiga variabel yaitu Kualitas Layanan Electronik (X1), Kepercayaan Konsumen

(X2) dan Electronic Word Of Mouth (Y), maka jumlah anggota sampel 20 (2+1)

dengan demikian jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 60 responden.

3.5 Sumber Data, Jenis dan skala pengukuran

3.5.1 Jenis data

Penelitian ini menggunakan jenis data kuantitatif. Menurut (Sugiyono,

2018:15) data kuantitatif adalah data penelitian yang berlandaskan pada filsafat

positivisme digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,

pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat

 35

kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menggambarkan dan menguji hipotesis

yang telah ditetapkan. Data kuantitatif dalam penelitian ini mencakup informasi

yang menggambarkan Kualitas Layanan Elektronik dan Kepercayaan Konsumen

serta data yang menggambarkan Elctronic Word Of Mouth (e-WOM)

3.5.2 Skala Pengukuran

Skala pengukuran menggunakan skala Likert. (Sugiyono, 2018:199) skala

yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Indikator jawaban

skala Likert untuk keperluan analisis kuantitatif dapat diberi skor sebagai berikut:

a. Sangat Setuju (SS) diberi skor 5

b. Setuju (S) diberi skor 4

c. Ragu-ragu (RR) diberi skor 3

d. Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

e. Sangat Tidak Setuju (STS) dberi skor 1

3.5.3 Sumber data

3.5.3.1 Sumber Data Primer

Data primer menurut (Sugiyono, 2018:456), Data primer yaitu sumber

data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data dikumpulkan

sendiri oleh peneliti langsung dari sumber pertama atau tempat objek penelitian

dilakukan. Peneliti menggunakan hasil wawancara, observasi, dan kuisoner untuk

mendapatkan data mengenai topik penelitian sebagai data primer.

3.5.3.2 Sumber Data Sekunder

Data sekunder penelitian ini adalah data yang diperoleh dari buku-buku,

literatur, situs internet, penelitian terdahulu dapat berupa skripsi atau jurnal ilmiah

dan segala macam bacaan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti.
 36

3.6 Definisi Operasional Variabel

Definisi Operasional Variabel merupakan segala sesuatu yang berbentuk apa saja

yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari agar memperoleh informasi yang

diinginkan dan ditarik kesimpulannya, (Sugiyono, 2012:58).

Variabel dalam penelitian ini melibatkan variable bebas yakni pengaruh Kualitas

Layanan Elektronik (X1), Kepercayan (X2) dan Variabel terikat yaitu Electronic Word

of Mouth (Y). untuk memperjelas variabel tersebut maka perlu dilakukan penegasan

operasional.

1. Kualitas Layanan Electronic (X1)

Kualitas layanan elektronik merupakan suatu pelayanan yang diberikan pada

jaringan internet sebagai kegiatan perluasan melalui suatu situs untuk

memfasilitasi segala kegiatan belanja, pembelian, dan distribusi. (Muzakir et al.,

2021)

1. Desain situs web (website design)

2. Efisiensi (efficiency)

3. Pemenuhan (fulfilment)

4. Layanan Pelanggan (customer service)

5. Keamanan/ Privasi (privacy)

6. Insentif (incentive)

2. Kepercayaan (X2)

Harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam

memenuhi janjinya.(Gurviez & Korchia, 2019)

1. Kemampuan (Ability)

2. Integritas (Integrity)

3. Kebajikan (Benevolence)
 37

3. Electronic Word of Mouth (Y),

Elctronic Word Of Mouth (e-WOM) adalah adalah setiap pernyataan positif atau

negatif yang dilakukan oleh para konsumen tentang layanan yang diberikan ojek

online Maxim di Kota Palu. (Goyette I. et al., 2010)

1. Intensitas.

2. Valence of Opinion

3. Konten

Tabel 3.1
Operasional
Variabel

No Variabel Definisi Dimensi Ket

Desain situs website
Kualitas layanan elektronik (website design)
Kualitas
merupakan suatu pelayanan Pemenuhan (Fulfilment)
Layanan
yang diberikan pada jaringan
Elektronik Efisiensi (efficiency)
1. internet sebagai kegiatan
(X1) Likert
perluasan melalui suatu situs Privasi (privacy)
untuk memfasilitasi segala
(Muzakir et
kegiatan belanja, pembelian, Layanan Pelanggan (customer service)
al., 2021)
dan distribusi.
Insentif (incentive)
Kepercayaan
Kemampuan(Ability)
Konsumen
Harapan konsumen bahwa
(X2)
penyedia jasa dapat Integritas (Integrity) Likert
2.
dipercaya atau diandalkan
(Gurviez &
dalam memenuhi janjinya.
Korchia, Kebajikan (Benevolence)
2019)
Intensitas.
Elctronic Word Of Mouth
Electronic
(e-wom) adalah adalah setiap
Word Of Valence of Opinion
pernyataan positif atau negatif
Mouth (Y) Likert
3. yang dilakukan oleh para
konsumen tentang layanan
(Goyette I. et
yang diberikan ojek online Konten
al., 2010)
Maxim di Kota Palu.
 38

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Untuk mempermudah dalam pengumpuIan data yang diperlukan dalam penelitian

ini, dilakukan beberapa metode pengumpulan data yaitu:

1. Observasi.

Observasi yang dilakukan untuk bahan penelitian, harus dilakukan dengan

ketelitian dan kecermatan dalam rangka memperoleh data penelitian. Praktik

observasi melibatkan pengerahan beberapa indera peneliti, terutama penglihatan dan

pendengaran untuk menangkap fenomena di sekitar yang bisa dijadikan data.

2. Wawancara.

Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan itu

dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan

terwawancara yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu. Maksud mengadakan

wawancara antara lain: mengkonstruksi mengenai orang, kejadian, organisasi,

perasaan, motivasi, tuntunan, kepedulian, dan lain-lain kebulatan. Merekonstruksi

kebulatan demikian sebagai yang dialami masa lalu, memproyeksikan kebulatan-

kebulatan sebagai yang diharapkan untuk dialami pada masa yang akan datang.

Memverifikasi, mengubah dan memperluas konstruksi yang dikembangkan oleh

peneliti sebagai pengecekan anggota.

Jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara baku

terbuka, yakni menggunakan pertanyaan baku. Urutan pertanyaan, kata-kata, dan

cara penyajiannya pun sama untuk setiap responden. Keluwesan mengadakan

pertanyaan pendalaman terbatas, dan hal itu bergantung situasi wawancara dan

kecakapan pewawancara. Wawancara demikian digunakan jika dipandang sangat

perlu untuk mengurangi variasi yang bisa terjadi antara seorang terwawancara

dengan yang lainnya. Maksud pelaksanaan tidak lain merupakan usaha untuk
 39

menghilangkan kemungkinan terjadi kekeliruan (Moleong, 2011:188). Secara

spesifik agar lebih mudah wawancara digunakan dengan teknik wawancara

terstruktur karena peneliti menetapkan sendiri masalah dan pertanyaan-pertanyaan

yang akan diajukan (Moleong, 2011:190).

3. Kuesioner

Kuesioner adalah suatu teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan

analis mempelajari sikap-sikap, keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa

orang utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang diajukan

atau oleh sistem yang sudah ada. Kuesioner juga dikenal sebagai angket. Kuesioner

merupakan sebuah daftar pertanyaan yang harus diisi atau dijawab oleh responden

atau orang yang akan diukur.

3.8 Uji instrumen Penelitian

3.8.1 Uji Validitas.

Uji validitas adalah sebuah uji instrumen dalam penelitian kuantitatif yang

digunakan untuk menguji valid atau tidaknya suatu instrumen penelitian

(Sugiyono, 2021:175). Syarat valid suatu instrumen penelitian yaitu r = 0,3.

Sebaliknya, jika nilai korelasi antar item kurang dari 0,3 maka dinyatakan tidak

valid. Jika instrumen valid, maka alat untuk mendapatkan data valid (Sugiyono,

2021:176). Uji validitas menggunakan bantuan google form yang disebar secara

online kepada masyarakat yang pernah melakukan pembelian jasa Gojek.

Penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan November 2022 dan ditujukan

kepada responden diluar sampel sejumlah 30 orang. Kemudian dilakukan uji

validitas dengan bantuan software SPSS 25.

 40

3.8.2 Uji Reliabilitas.

Menurut (sugiyono., 2017:130), Uji reliabilitas adalah pengamatan sejauh

mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas dilakukan secara bersama-sama

terhadap seluruh pernyataan. Untuk uji reliabilitas digunakan metode split half,

hasilnya bisa dilihat dari nilai Correlation Between Forms. Hasil penelitian

reliabel terjadi apabila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda.

Instrument yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali

untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama.

3.9 Uji Asumsi Klasik

Untuk dapat melakukan analisis regresi berganda perlu pengujian asumsi klasik

sebagai persyaratan dalam analisis agar datanya dapat bermakna dan bermanfaat

menurut (Ashari, 2011:51) Uji asumsi klasik harus menggunakan data yang akan

digunakan dalam uji regresi. Adapun uji asumsi klasik yang dipakai adalah uji

normalitas, uji multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas.

3.9.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji

t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau

asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel

kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau

tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk menguji apakah data

berdistribusi normal atau tidak dilakukan uji statistik Kolmogorov-Smirnov Test.

Residual berdistribusi normal jika memiliki nilai signifikasi > 0,05 (Imam,

2011:160-165).
 41

3.9.2 Uji Multikolineritas

Menurut (Imam, 2011:105) uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji

apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas

(independen). Untuk menguji multikolinieritas dengan cara melihat nilai VIF

masing-masing variabel independen, jika nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan

data bebas dari gejala multikolinieritas.

3.9.3 Uji Heteroskedastisitas.

Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi terjadi ketidaksamaan varians dan residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain. Jika varian dan residual dari satu pengamatan ke

pengamatan yang lain tetap, maka disebut heteroskedastisitas. Pengujian

Heteroskedastisitas dapat dilakukan salah satunya dengan menggunakan metode

grafik. Heteroskedastisitas ditandai dengan adanya pola tertentu pada grafik

scatterplot. Jika titik-titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur

(bergelombang), maka terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas,

titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka nol pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas (Ashari.,2011:53).

3.10 Teknik Analisa Data

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier

berganda. Regresi linier adalah suatu metode yang digunakan untuk menyatakan pola

hubungan antara variabel responden dengan variabel prediktor. Bila variabel prediktor

berjumlah lebih dari satu sehingga digunakan analisis regresi linier berganda.

Analisis regresi ini bertujuan untuk memperoleh gambaran yang menyeluruh

mengenai hubungan antara variabel independen dan variabel dependen untuk kinerja

pada masing-masing perusahaan baik secara parsial maupun secara simultan. Sebelum
 42

melakukan uji linier berganda, metode mensyaratkan untuk melakukan uji asumsi

klasik guna mendapatkan hasil yang terbaik (Imam, 2011:105). Dalam penelitian ini,

yang menjadi variabel bebas adalah kualitas layanan elektronik dan kepercayaan

konsumen, sedangkan variabel terikat adalah electronic word of mouth.

Menurut (Sugiyono, 2017:253) Dalam Regresi Linier Berganda pada umumnya

rumus yang digunakan sebagai berikut:

Y = a + b1X1+b2X2 + ... + bnXn

Keterangan :

Y = Variabel dependen

a = Konstanta

b1 - b2 = Koefisien regresi

X1 - X2 = Variabel

independen

Adapun analisis Regresi Linier Berganda yang digunakan peneliti untuk

menghitung pengaruh variabel independen kualitas layanan elektronik (X1),

kepercayaan konsumen (X2) dan elektronic word of mouth pada ojek online Maxim di

Kota Palu (Y) rumusnya berubah menjadi:

Y = a + b1X1 + b2X2

Keterangan :

Y = Elektronic word of mouth pada ojek online Maxim di Kota Palu

a = Konstanta.

b1 – b2 = Koefisien regresi.

X1 = Variabel Kualitas layanan

elektronik. X2 = Variabel Kepercayaan

 43

konsumen.
 44

3.11 Uji Hipotesis.

Pengujian hipotesis pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier

berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh beberapa variabel

independen (X) terhadap variabel dependen (Y). Analisis linier berganda dilakukan

dengan uji koefisien determinasi uji F, dan uji t.

3.11.1 Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi Ganda (Uji F).

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah seluruh variabel bebas secara

serempak mempunyai pengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Sugiyono,

2021:213).

1. Apabila nilai sig F (Probability) < α = 0,05 artinya seluruh variabel bebas

(Online customer review dan Rating) berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat (Keputusan Pembelian) terbukti semua variabel bebas yang

diamati secara menumpuk serempak berpengaruh signifikan terhadap

variabel terikat.

2. Jika nilai sig F (Probability) > α = 0,05 artinya variabel bebas (Online

customer review dan Rating) berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel

terikat (Keputusan Pembelian) terbukti semua variabel bebas yang diamati

secara serempak berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel terikat.

3.11.2 Pengujian Hipotesis Koefisien Determinasi Ganda (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel

bebas secara parsial terhadap variabel terikat (Sugiyono, 2021:213). Derajat

signifikan yang digunakan adalah α = 0,05 dengan kaidah pengambilan

keputusan sebagai berikut:

1. Jika probabilitas (Sig t) ≤ α (0,05) atau tingkat kepercayaan 95%, maka

seluruh variabel bebas yang diamati (X1-X2) secara parsial berpengaruh

 45

signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa hipotesis yang diajukan diterima kebenarannya

2. Jika probabilitas (Sig t) > α (0,05) atau tingkat kepercayaan 95%, maka

seluruh variabel bebas yang diamati (X1-X2) secara parsial berpengaruh

tidak signifikan terhadap variabel tidak bebas (Y). Dengan demikian dapat

dapat dikatakan bahwa hipotesis yang diajuhkan ditolak.

 46

DAFTAR PUSTAKA

Adrian Gae Lomi, Juita L.D Bessie, A. K. (2021). Pengaruh e-wom (electronic word of
mouth) pada media sosial facebook terhadap minat beli konsumen (studi pada tebing
bar & cafe). 2(1), 29–58.
Agatha, C., Tumbel, A., & Soepeno, D. (2019). Pengaruh Brand Image Dan Electronic Word
of Mouth Terhadap Minat Beli Konsumen Oriflame Di Manado the Effect of Brand
Image and Electronic Word of Mouth on Interest To Buy Oriflame Consumers in
Manado. Riset Ekonomi, 7(1), 131–140.
Andini, N. (2014). Pengaruh Viral Marketing Terhadap Kepercayaan Pelanggan Dan
Keputusan Pembelian (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Universitas
Brawijaya Angkatan 2013 yang Melakukan Pembelian Online Melalui Media Sosial
Instagram). Jurnal Administrasi Bisnis S1 Universitas Brawijaya, 11(1), 82726.
Ariyanto, H. H., & Yuliana, Y. (2021). Studi Ekplorasi Peranan Kualitas Layanan,
Pengalaman, dan Kapuasan terhadap Electronic Word-of-Mouth (e-WOM) pada Industri
Perhotelan. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 183.
Bahrudin, M., & Zuhro, S. (2016). Pengaruh Kepercayaan Dan Kepuasan Pelanggan
Terhadap Loyalitas Pelanggan. BISNIS : Jurnal Bisnis Dan Manajemen Islam, 3(1), 1.
Budiharja. (2017). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi Dan Brand Image Terhadap
Keputusan Pembelian Produk Aqua Di Kota Pati. Jurnal STIE Semarang, 8(2), 92–121.
Cheung, C. M. K., & Lee, M. K. O. (2012). What drives consumers to spread electronic word
of mouth in online consumer-opinion platforms. Decision Support Systems, 53(1), 218–
225.
Goyette I., Ricard, L., J., B., & F., M. (2010). e‐WOM Scale: word‐of‐mouth measurement
scale for e‐services context. Canadian Journal of Administrative Sciences/Revue
Canadienne Des Sciences de l’Administration, 27(1), 5–23.
Gurviez, P., & Korchia, M. (2019). Multidimensional Brand Trust Scale. Journal of
Chemical Information and Modeling, 53(9), 1689–1699.
Herry, W. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Promosi Terhadap Keputusan
Konsumen Me puter Pada PT. XYZ Palembang. Jurnal Ilmiah STIE Multi D Ng, 1(1),
1–10.
Ikasanti, L., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan,
Kepuasan Dan Experiential Marketing Terhadap Electronic Word of Mouthlazada
Online Shop. E-Jurnal Riset Manajemen, 2012, 91–108.
Imam, G. (2011). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 19. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 68.

Indahningrum, R. putri, Naranjo, J., Hernández, Naranjo, J., Peccato, L. O. D. E. L., &
Hernández. (2020). Analisis kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan driver ojek
online (Gojek) pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas negeri padang. Applied
Microbiology and Biotechnology, 2507(1), 1–9.
 47

Indriani, A. A. S. I., & Nurcaya, I. N. (2015). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of
mouth yang dimediasi oleh kepercayaan pelanggan pada pt. auto bagus rent a car
denpasar. Udayana University.
Jalilvand, M. R., & Samiei, N. (2012). The impact of electronic word of mouth on a tourism
destination choice: Testing the theory of planned behavior (TPB). Internet Research,
22(5), 591–612.
Mamonto, Tumbuan, & Rogi. (2021). Analisis Faktor-Faktor Bauran Pemasaran (4P)
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Podomoro Poigar Di Era Normal
Baru. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(2),
110–121.
Moleong, L. J. (2011). Metodologi penelitian kuantitatif kualitatif dan R&D. Bandung:
Remaja Rosda Karya.

Muzakir, Bachri, S., Adam, R. P., & Wahyuningsih. (2021). The analysis of forming
dimensions of e-service quality for online travel services. International Journal of Data
and Network Science, 5(3), 239–244.
Nugraha, R., Tang Herman, S. E., & MM, R. (2013). Analisa Pengaruh Electronic Word-of-
Mouth, Argument Quality, Message Source Credibility Terhadap Brand Image dan
Dampaknya Pada Purchase Intention. BINUS.
Pradani, F. I. (2018). Analisis Pengaruh e-WOM Instagram Terhadap Pembentukan Brand
Attachment.

Rahmat, H., Basalamah, M. R., & Wahono, B. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Mahasiswa Pengguna Grab Di
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Unisma). E – Jurnal Riset ManajemenPRODI
MANAJEMEN, 108–116.
Rakhman, A., Farida, N., & Listyorini, S. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai
Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan CV . AHASS Brahma Motor Email :
arif.rakhman2203@yahoo.com Pendahuluan Lingkungan bisnis dewasa ini mengha.
Jurnal Ilmu Administrasi, 3(4).
Rizqi. (2019). Pengaruh Electronic Word of Mouth. In Agustus (Vol. 6, Issue 2).

Sahatma, A., & Suprapto, B. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan
dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Perilaku Konsumen. Serviens in Lumine Veritatis, 1–
15.
Santoso, J. B. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Harga terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Akuntansi Dan Manajemen, 16(01), 127–
146.
Sepriwanti, A., Nofiawaty, N., & Nailis, W. (2019). Pengaruh Electronic Word of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Mobile Marketplace Shopee Di Kota Palembang.
11(02),387–399.
Setyani, L. A. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan & Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Griya Kecantikan Aura
 48

Kota Semarang). Semarang, Universitas Diponegoro, i–48.

Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung. Metode Penelitian Pendidikan
(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D), 308.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian sugiyono.pdf (p. 336).
Sugiyono. (2021). Metode penelitian kuantitatif kualitatif dan r&d. In 3 (p. 444).
bandung:alfabeta.

Talino, P. P. T. (2019). Pengaruh Service Quality Terhadap Electronic Word Of Mouth

Konsumen Di Kejo Malang. Universitas Brawijaya.
Vicramaditya, P. B. (2021). Pengaruh E-Service Quality, Kualitas Informasi dan Perceived
Value terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan Grabbike. Journal of
Business and Banking, 10(2), 325.
Wahdiniwaty, R., Sya’roni, D. A. W., & Setiawan, E. B. (2019). Model Potensi Industri
Kreatif Skala Usaha Mikro Kecil Dan Menengah Berbasis Sistem Informasi Geografis
Di Kabupaten Bandung Barat Dalam Upaya Meningkatkan Pendapatan. Jurnal
Manajemen Pemasaran, 13(2), 54–60.
Wijaya, T., & Paramita, E. L. (2014). Pengaruh Electronic Word Of Mouth (Ewom)
Terhadap Keputusan Pembelian Kamera Dslr. Seminar Nasional Dan Call for Paper
(Sancall 2014) : Research Methods And Organizational Studies, Sancall, 12–19.
Wowor, C. A. S., Lumanuw, B., & Ogi, I. W. (2021). Pengaruh Citra Merek, Harga Dan
Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Kopi Janji Jiwa Di Kota Manado. Jurnal
Emba: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(3), 1058–1068.