RINGKASAN

ANDI SUPRIADI. 2019. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap

Pelayanan Jasa Pengiriman Barang pada PT Kerta Gaya Pusaka di
Tanjung Redeb, dibawah bimbingan Bapak DR. H. Muhammad Bayu,
Drs., M.M. sebagai Pembimbing I dan Ibu Hj. Hasnawati, SE., M.Si.
sebagai Pembimbing II.

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengukur dan

menganalisis kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman
barang pada PT Kerta Gaya Pusaka di Tanjung Redeb. Data primer
diperoleh dari hasil jawaban kuesioner dari 30 orang responden. Metode
pengambilan sampel yang digunakan adalah metode sensus. Alat analisis
yang digunakan yaitu uji validitas, uji reliabilitas dan metode nilai faktor
tertimbang.
Total nilai faktor tertimbang untuk tingkat kepuasan pelanggan atas
pelayanan jasa pengiriman barang pada PT Kerta Gaya Pusaka cabang
Tanjung Redeb adalah sebesar 3,9 dan termasuk dalam kriteria N > 3.
Dengan demikian hipotesis penelitian yang diajukan ditolak, karena
pelayanan jasa pengiriman barang pada PT Kerta Gaya Pusaka cabang
Tanjung Redeb sudah memuaskan pelanggan.
Hasil penilaian responden pada kuesioner mengenai kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan jasa pengiriman barang pada PT Kerta Gaya
Pusaka cabang Tanjung Redeb menunjukkan tanggapan positif yang terdiri
dari pernyataan “Sangat Puas” dan “Puas” sebesar 70%. Tanggapan negatif
yang diberikan responden yang terdiri dari “Kurang Puas” (27%), “Tidak
Puas” (2%) dan “Sangat Tidak Puas” (1%) sehingga apabila dijumlahkan
tanggapan negatif ini hanya sebesar 30%. Dengan adanya tanggapan negatif
yang persentasenya sepertiga dari jumlah responden yang ada, memberikan
catatan tersendiri bahwa pelayanan jasa pengiriman barang pada PT Kerta
Gaya Pusaka cabang Tanjung Redeb walaupun sudah memuaskan namun
belum maksimal.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, pelayanan jasa.