Abstrak

Kualitas layanan sangat penting dalam industri jasa. Oleh karena itu atribut/elemen kualitas
layanan harus sesuai dengan jenis industri layanan yang mempunyai karakteristik yang
berbeda satu dengan yang lain. Trainee Program Manajemen Perhotelan Universitas Kristen
Petra merupakan penyedia jasa yang menyampaikan layanan yang dinilai berdasarkan ke-13
aribut kualitas layanan (dependability, attendance, attitude, personality, initiative, quantity,
adaptability, discipline, quality, job knowledge, grooming, leadership, organizing). Hasil
penelitian menunjukkan secara keseluruhan kualitas layanan yang disampaikan oleh trainee
sudah sesuai dengan apa yang diharapkan oleh industri hotel berbintang lima di Surabaya
sehingga mampu memberikan kepuasan pada pihak industri. Kata kunci: kualitas layanan,
trainee, harapan, kepuasan

Liu, S., Jiao, W., Min, Q., & Yin, J. (2017). The influences of production factors with profit
on agricultural heritage systems: A case study of the rice-fish system
Narbuko, C., & Achmadi, A.H. (2018). Metodologi Penelitian. Jakarta: PT Bumi Aksara
Bachri, B. S. (2019). Meyakinkan validitas data melalui triangulasi pada penelitian kualitatif.
Jurnal Teknologi Pendidikan, 10 (1), 46-62.
Cooper, N., Sutton, A and Abrams, K. (2002). Decision analytic economic model-ling
withinaBayesian framework: application to prophylactic antibiotics use for caesareansection.
Statistical Methods in Medical Research, 11, 491-512.
Mulyadi, M. (2011). Penelitian kuantitatif dan kualitatif serta
pemikirandasarmenggabungkannya. Jurnal studi komunikasi dan media, 15(1), 128-137.