DAFTAR PUSTAKA

Aadillah, Jonathan danSuroso. 2016. Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada Toko Tradisional dan Toko Modern Di Sangatta. Jurnal
Manajemen, FakultasEkonomi, Universitas 17 Agustus 1945 Samarinda.
Aaker, D.A., Kumar, V., dan Da, G.S. 2011. Marketing Research, 9thed.New
York: John Wiley & Sons, Inc.

Agusriyadi.2016. Pengaruh Budaya Organisasi terhadap Kualitas Pelayanan

Pegawai pada Kantor Kecamatan Tanjungpinang Timur Kota
Tanjungpinang. Jurnal Universitas Maritim Raja Ali Haji Tanjungpinang.
Apriliya, Viona. (2013). Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan J.Co Cabang Padang. Naspub: Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Padang.
Apriyani dan Sunarti. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen (Survei pada Konsumen The Little A Coffee Shop
Sidoarjo).Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 51 No. 2 Oktober 2017.
Arifin. 2016. The Impact of Service Quality Towards Customer Satisfaction (A
Study on Indihome Bandung 2015). Journal e-Prosiding of Management,
Vol. 3, No. 2, Agustus 2016, 1739-1744.

Avila, Niko. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bagian Customer Care PT

Kereta Api Indonesia (PERSERO) terhadap kepuasan konsumen di
Stasiun Hall Bandung. Jurnal.Universitas Telkom.
Awanth Priyanath. (2018). Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: An
Empirical Study of Customers who have Bank Accounts in both Public
and Private Banks in Sri Lanka. International Journal of Marketing and
Technology Vol. 8 Issue 1, January 2018, ISSN: 2249-1058 Impact
Factor: 6.559
Eze U.C, Sin T.K, Ismail H, dan Siang P.Y. 2008. ISPs’ Service Quality and
Customer Satisfaction in the Southern Region of Malaysia.Australian
Conference on Information System 2008 Proceding.
Fikri.2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas
Mahasiswa. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 3, No. 1, Januari 2016.
Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 21
Update PLS Regresi, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Hair, J.F.Jr., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E., Tatham, R.L. 2010.
Multivariate Data Analysis, 6th ed. Upper Saddle River, New Jersey:
Pearson Education Inc.
Kheng, L. L., Mahamad, O., Ramayah, T., &Mosahab, R. (2010). The impact of
service quality on customer loyalty: A study of banks in Penang, Malaysia.
International Journal of Marketing Studies, 2(2

Koestanto, T.H. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan ada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal Ilmu dan
Riset Manajemen, Vol. 3, No. 10, 2014.

Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1, PT Indeks,

Jakarta: Erlangga.
Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2, PT Indeks,
Jakarta: Erlangga.
Mansur, T. 2008. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
dan Persepsi Masyarakat. Tesis.Universitas Sumatera Utara Medan.
Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan PT Garuda Indonesia Airlines di Bandara
Polonia Medan.Tesis.Universitas Sumatra Utara.
Metayunika. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, danEmphaty) Terhadap Kepuasan Konsumen.
Skripsi: Universitas Diponegoro Semarang
Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: BumiAksara.

Munhurrun, P.R, Bhiwajee, S.D.L, and Naido, P. 2010.Service Quality in The

Public Service. International Journal of Management and Marketing
Research, Vol. 3, No. 1, 2010.
Navaratnaseelana and Elangkumaran. 2014. Impact of Servıce Qualıty on
Customer Satısfactıon: A Study on Customers of Commercıal Bank of
Ceylon PLC Trincomalee District. Proceedings of the 3rd International
Conference on Management and Economics, (February 2014). Oral
Presentations.pp. 359-364 Faculty of Management and Finance,
University of Ruhuna. ISBN 978-955-1507-30-5
Nilasari dan Istiatin. 2015. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal
Paradigma Vol. 13, No. 01, Februari – Juli 2015

Okibo, B.W danOgwe, S.L. 2013.An Assessment of Factors Affecting Quality

Customer Care Service in Telkom Kenya.International Journal of
Scientific & Technology Research, Volume 2, Issue 10, ISSN 2277-8616.
Prasad, N. 2011.A Study on the Role of Service Quality on Customer Retention in
Banks.Jurnal.
Prasetyo, Teguh. 2009. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas
Layanan Relevansinya terhadap Kinerja Perusahaan. Tesis. Universitas
Diponegoro Semarang.

Priansa, D.J. 2017.Perilaku Konsumen dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.

Bandung: Alfabeta.
Putri. 2015. Studi Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Faktor-Faktor Determinan
Kualitas Pelayanan dalam Penanganan Keluhan di Media Center
Pemerintah Kota Surabaya. Jurnal. Vol. 3, No. 2, hlm. 20
Ridaningsih, Retna, Restuti, S dan Amsal, C. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Kartu Halo Pada
Grapari Telkomsel Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Volume 1, Nomor 2. Universitas Riau Pekanbaru.
Riduwan. 2012. Dasar-Dasar Statistika untuk Pendidikan, Sosial, Ekonomi,
Komunikasi dan Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sari, D.R.J. 2015.Pengaruh Komunikasi Interpersonal Customer Care terhadap
Kepuasan Pasien Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto.Univeritas
Telkom. Purwokerto.
Sugiyono. 2010. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Rineka
Cipta.
Thilina and Liyanage. (2015). The Impact Of Physical Evidences On Customer
Store Loyalty With Special Reference To Supermarketindustry In Sri
Lanka. Research Department of Marketing Management, University of
Kelaniya, Sri Lanka
Tjiptono, F dan Chandra G. 2016.Service, Quality dan Satisfaction Edisi 4.
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, Fandy. 2015. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi.
Triastity, dan Triningsih. 2013. Pengaruh Tangible, Reliability, Responsivenes,
Assurance dan Emphaty Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi
dan Kewirausahaan Vol. 13, No. 2, Oktober 2013: 151 – 157
Wardani, Tri Ulfa. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Gojek. Skripsi: UIN Medan
www.kaskus.co.id diakses pada tanggal 8 Maret 2017 pukul 13.00
Yahya.2014. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Karyawan Perusahaan Daerah Sulawesi Selatan.JurnalAplikasiManajemen
Volume 12, Nomor 1. UniversitasNegeri Makassar.
Yunitasari. 2016. Pengaruh Produk, Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Restaurant KFC. Jurnal Ilmu dan Riset
Manajemen : Volume 5, Nomor 6, Juni 2016

Zahra, Atika. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Ojek
Online (StudiPadaPelangganGojek Di Kota Yogyakarta).Skripsi : UNY