PANDUAN

KOMUNIKASI EFEKTIF

1
 BAB I
DEFINISI

A. Pengertian
1. Pengertian Komunikasi:
Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang lain
melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &Weihrich, 1988).
2. Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana
dimaksud oleh pengirim pesan, pesan di tindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
3. Komunikasi efektif adalah:
Tepat waktu, akurat, jelas, dan mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat
mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman) dan menghasilkan peningkatan
keselamatan pasien.

B. Tujuan
Meningkatkan keselamatan pasien dan menjadikan komunikasi yang tepat waktu,akurat
lengkap dan tidak mendua (ambiguous) dan diterima oleh penerima informasi yang
bertujuan mengurangi kesalahan.

2
 BAB II
RUANG LINGKUP

Proses komunikasi efektif meliputi komunikasi antar profesional pemberi asuhan (PPA).
Komunikasi adalah bagian yang sangat vital dalam sebuah rumah sakit agar semua kegiatan
dapat berjalan/beroperasi dengan baik. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau
tertulis.Komunikasi yang paling mudah mengalami kesalahan adalah perintah diberikan secara
lisan dan yang diberikan melalui telepon. Pendekatan komunikasi diantara para pemberi
layanan dilaksanakan secara konsisten dan seragam meliputi seluruh pelayanan guna
memastikan bahwa semua instruksi dan informasi mengenai pasien dikomunikasikan secara
baik dan memastikan bahwa semua instruksi dan informasi diverifikasi dengan baik kepada
pemberi informasi.
Kebijakan dan/atau prosedur RS Mitra Keluarga Bintaro perintah lisan dan melalui
telepon mencakup:
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu tuliskan (atau masukkan ke
computer atau sistem) secara lengkap isi pesan tersebut oleh sipenerima pesan
2. Penerima membacakan kembali(read back) perintah atau hasil pemeriksaan; dan
3. Pemberi pesan mengkonfirmasi bahwa apa yang dituliskan dan dibacakan ulang adalah
akurat.
A. Beberapa teknik komunikasi efektif:
1. Komunikasi Verbal (Write Down/Tulis, Read/Baca, Back/Kembali)
Digunakan saat :
a. Petugas menerima instruksi verbal (lisan/pertelepon) dari DPJP
b. Petugas menerima Hasil Tes Kritis /Pemeriksaan CITO
Untuk perintah verbal atau melalui telepon, staf yang menerima pesan harus
menuliskan dan membacakannya kembali kepada pemberi pesan (konfirmasi dan
verifikasi dilakukan langsung). Pemberi pesan harus segera melengkapi dokumentasi
verifikasi secara tertulis.

3
 Komunikasi verbal menerapkan TBAK →Tulis BA ca Kembali. Dalam pelaksanaannya
tidak dapat dihindari, petugas penerima pesan diminta untuk mengeja apabila
mendapatkan perintah mengenai obat NORUM (Nama Obat Rupa Mirip) atau LASA
(Look alike Sound alike) dengan standart ejaan yang disepakati Mitra Keluarga
Bintaro, yaitu :

A : alpha I : india Q : quebec Y : yongkee

B : bravo J : juliet R : romeo Z : zulu

C : charlie K : kilo S : sierra

D : delta L : lima T : tango

E : echo M: mama U: uniform

F: fanta N: november V : victor

G : golf O : oscar W : whiskey

H : hotel P : papa X : x – ray

2. Teknik SBAR ( Situation – Background – Assessment - Recommendation),

Digunakan saat:
a. Serah terima Pasien antar petugas
b. Petugas melaporkan kondisi Pasien kepada DPJP (Dokter Penanggung Jawab
Pelayanan)
Standart komunikasi yang efektif secara international berdasarkan SBAR
(Situation, Background, Assessment, Recomendation) :
S : Situation Individu yang terlibat memperkenalkan diri,peran dan
tugas profesi . Komplen masalah,diagnosis,rencana
perawatan dan keinginan serta kebutuhan pasien.

4
 B: Background Informasi apa yang berhubungan dengan kondisi pasien terkini
yaitu tanda- tanda vital,obat-obatan,hasil pemeriksaan
laboratorium atau radiologi,asesement.
A: Assesment Hasil pengkajian pasien terkini.
R: Recomendation Apa yang diperlukan untuk mengatasi masalah pasien saat
ini,termasuk mengidentifikasi hasil lab yang tertunda dan
apa yang perlu dilakukan selama beberapa jam
berikutnya dan rekomendasi lain untuk perawatan
Sebelum menelpon Dokter:
 Periksa Pasien dengan Benar
 Lihat nama DPJP yang sesuai untuk ditelpon
 Mengetahui Diagnosa Masuk Pasien
 Baca catatan Dokter dan Keperawatan terbaru
 Pegang Rekam Medik Pasien dan siap untuk melaporkan: alergi, pengobatan yang
diberikan, cairan IV, hasil tes/laboratorium
Contoh Melaporkan Kondisi Pasien Kepada Dokter dengan SBAR
Situation : Pasien Tn. Ari, tanggal lahir 01/02/1980, dirawat di kamar 357, saat ini
mengalami gangguan pernapsan TD 130/90, Nadi 88 x/mnt, RR 25 x/mnt
Background : Pasien masuk RS 2 hari yang lalu dengan riwayat Pneumothorax, staurasi O2
turun dari 95% dengan 2 liter.menit menjadi 85% dengan non rebreathing. Pada
auskultasi : suara pernapsan menurun disebelah kanan. Tracheal Shift, peningkatan
distress. Pasien saat ini diposisikan tidur semi fowler, dan diberikan O2 sebanyak 4
liter/menit dengan nasal canule.
Assessment : Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk
Recommendation : Mohon segera datang, apakah diperlukan tindakan intubasi, atau
transfer segera ke ICU
B. Panduan Komunikasi Efektif diterapkan antar PPA meliputi :
1. Medis ke medis atau medis ke staff keperawatan

2. Staff klinis lainnya, atau antar PPA dan PPA lainnya

5
 3. Dari unit rawat inap ke unit layanan diagnostic atau unit tindakan seperti radiologi
atau unit terapi fisik.

4. Pelaporan nilai kritis , dilakukan pada :

a. Rawat jalan

b. Rawat inap

C. TES KRITIS
 Tes Kritis dilaporkan oleh petugas Laboratorium, radiologi dan Perawat
 Hasilnya harus SEGERA dilaporkan baik Normal/Abnormal
 Hasil Abnormal harus dilaporkan SESEGERA mungkin (< dari 1 jam) kepada Dokter
Peminta Tes
Yang dimaksud dengan Tes Kritis dan harus segera dilaporkan antara lain:
a. Tes/Pemeriksaan Cito
b. Tes Laboratorium: yang termasuk dalam DAFTAR TES KRITIS LAB/ CITO/ EMERGENCY

PEMERIKSAAN JENIS PEMERIKSAAN

HEMATOLOGI Darah Lengkap (H2TL)
Golongan Darah
HEMOSTASIS PT
APTT
Fibrinogen
D-Dimer
KIMIA KLINIK Jantung (CK, CKMB, LDH, Troponin T)
Ureum, Creatinin Darah
Analisa Gas darah/Astrup
Glukosa, Keton Darah
Laktat

6
c. Tes Radiologi: yang termasuk dalam DAFTAR NILAI KRITIS RADIOLOGI BERDASARKAN
KLINIS
1) Pelayanan radiologi gawat darurat katagori merah (gawat darurat) sebagai
berikut :
 Pada jam kerja dokter spesialis radiologi, hasil ekspertise foto dengan
hasil 30 menit – 1 jam pada kasus trauma, stroke akut, perdarahan
otak, akut abdomen, sesak napas, ilius obstruksi, cancer stadium
lanjut, aneurysma.
 Pelayanan gawat darurat diluar jam kerja katagori merah adalah kasus
berat (gawat darurat)sebagai berikut :
Diluar jam kerja (on call) yaitu malam hari, hari minggu, hari libur
untuk kasus gawat
Darurat (cito/kritis) yaitu pada kasus trauma, stroke akut, perdarahan
otak, akut abdomen, sesak napas, ilius obstruksi, cancer stadium
lanjut, anurysme. maka ekspertise dokter spesialis radiologi dapat
diberikan setelah dokter spesialis radiologi datang dengan waktu
tunggu 30 menit - 1 jam.
2) Pelayanan radiologi katagori orange, katagori orange artinya kasus sedang
sebagai berikut :
 Pada jam kerja dokter spesialis radiologi, hasil ekspertise foto dengan
hasil ekspertise 3 – 12 jam yaitu tumor kepala, hnp, tumor tulang
belakang, tbc paru, massa paru, tumor abdomen, osteoartritis,
dislokasi sendi.
 Pelayanan gawat darurat diluar jam kerja katagori orange (kasus
sedang) sebagai berikut :
Diluar jam kerja (on call) yaitu malam hari, hari minggu, hari libur yaitu
tumor kepala, hnp, tumor tulang belakang, tbc paru, massa paru,
tumor abdomen, osteoartritis, dislokasi sendi, maka ekspertise dokter

7
spesialis radiologi dapat diberikan setelah dokter spesialis radiologi
datang ke radiologi, dengan hasil 3 – 12 jam.

8
 BAB III
KEBIJAKAN

A. Permenkes RI No. 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit

B. Keputusan Direktur Mitra Keluarga Bintaro Nomor:

1. Direktur membakukan daftar singkatan, akronim, symbol yang digunakan dan tidak
boleh digunakan di seluruh bagian rumah sakit.

2. Komunikasi efektif dilakukan dengan tehnik SBAR ( (Situasion, Backgraund, Assesmen,

Recomendation) dan TBAK (Tulis, Baca, Konfirmasi)

3. Tehnik SBAR dan TBAK digunakan oleh PPA ( profesional pemberi asuhan) pada saat
serah terima asuhan pasien (hand over) didalam rumah sakit :

a. Antar PPA seperti antar staf medis dan staf medis, antar staf medis dan staf
keperawatan atau dengan staf klinis lainnya atau antar PPA dan PPA lainnya pada
saat pertukaran shift.

b. Antar berbagai tingkat layanan seperti jika pasien dipindah dari unit intensive ke
unit perawatan atau dari unit gawat darurat ke kamar bedah, dari poliklinik ke
ruang perawatan.

c. Unit rawat inap/ unit rawat jalan ke unit layanan diagnostik atau unit tindakan
seperti radiologi atau unit terapi fisik.

4. Perintah lisan dan yang melalui telepon ataupun hasil pemeriksaan dituliskan secara
lengkap oleh penerima perintah atau hasil pemeriksaan tersebut. Tulisan disebut
lengkap bila terdiri dari jam/tanggal, isi perintah, nama penerima perintah dan tanda
tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan berikutnya).

5. Komunikasi yang merupakan resep obat golongan NORUM LASA wajib dieja sesuai
dengan huruf teleponik sesuai yang sudah ditetapkan.

9
6. Perintah lisan dan melalui telepon atau hasil pemeriksaan secara lengkap dibacakan
kembali oleh penerima perintah atau hasil pemeriksaan tersebut.

7. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal “ya sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan cek list pemberi perintah
yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya dalam waktu 1 x 24 jam.

8. Komunikasi Verbal / Lisan / telpon dapat berupa

a. TBAK (tulis lengkap / write down, baca ulang / read back, konfirmasi kembali /
reconfirmation), pada saat menerima instruksi Dokter per telpon, atau saat
menerima hasil tes kritis / pemeriksaan CITO, dokumentasikan di catatan perawat
dan atau CPPT (Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi).

b. SBAR (Situation Back ground Assessment Recommendation), digunakan saat serah

terima pasien antar petugas, petugas melaporkan kondisi pasien kepada DPJP.

9. Proses pelaporan hasil pemeriksaan/tes dikembangkan rumah sakit untuk

pengelolaan hasil kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan pedoman bagi para
praktisi untuk meminta dan menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat.

10. Komunikasi secara lisan, via telp terkait asuhan pasien didokumentasikan ke dalam
formulir Catatan Perkembangan Pasien Terintegrasi dan ditanda tangani oleh si
penerima ataupun pemberi instruksi lengkap dengan mencantumkan nama, paraf, jam
dan tanggal.

11. Pemberian instruksi tentang terapi yang tergolong nama obat dan rupa mirip
(NORUM) atau Look a Like Sound aLike (LASA) dieja dengan menggunakan abjad
teleponik.

12. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat Look alike sound alike, look alike, dan
sound alike

10
13. Nilai / hasil kritis adalah hasil pemeriksaan diagnostik / penunjang yang memerlukan
penanganan segera.Proses penyampaian nilai hasil pemeriksaan yang memerlukan
penanganan segera dan harus dilaporkan ke dokter penanggung jawab pelayanan
dalam waktu kurang dari 1 jam. Untuk hasil pemeriksaan kritis, seperti hasil
pemeriksaan yang harus segera ditangani, dilaporkan kepada Dokter Penanggung
jawab pasien melalui telephone, atau langsung kepada DPJP.

14. Yang termasuk nilai kritis yang harus segera dilaporkan :

a. Test/ pemeriksaan CITO

b. Test laboratorium, seperti : Hematologi (Darah lengkap, golongan darah),

Hemostatis (PT,APTT,Fibrinogen, D-Dimer), Kimia (CK,CKMB,Troponin t<
Kreatinin,AGD,Glukosa,Keton, Darah laktat)

c. Test Radiologi, untuk hasul ekspertise pasien gawat darurat (cito/kritis) dengan
kategori merah berdasarkan klinis : pada jam kerja dokter spesialis

11
 BAB IV
TATALAKSANA

Komunikasi efektif diterapkan pada antar professional pemberi asuhan (PPA), dilakukan
menggunakan tehnik TBAK dan SBAR.
A. Pelaksanaan tehnik SBAR dan TBAK digunakan pada saat menerima perintah baik yang
langsung maupun yang tidak langsung (lisan/via telepon)seperti pada saat :

1. Serah terima / Hand Over :

PPA menyebutkan nama lengkap pasien, nomor medical record, diagnosa medis
pasien dan nama DPJP

S : PPA menyebutkan diagnosa keperawatan, tanda-tanda vital pasien.

B : PPA Perawat mengoperkan tindakan apa yang sudah dilakukan, pemeriksaan
penunjang yang telah dilakukan.
A : Menyebutkan masalah apa yang ditemukan pada pasien yang belum selesai
R : PPA mengoperkan apa yang harus dilakukan pada shift selanjutnya.
Dokumentasikan di sistem SAP ( Proggres report )
S : Keluhan pasien
O : data umum pasien, ttv hasil lab,ews yang terkait dengan keluhan pasien tsb
A : Permasalahan.
P : Kriteria hasil yang diharapkan dan menulis pada kolom instruksi PPA rencana
keperawatan yang akan dilakukan untuk shift berikutnya.
Setelah melakukan serah terima perawat yang menyerahkan dan perawat yang
menerima membubuhkan tanggal, jam, tanda tangan serta nama jelas di Proggres
report.

2. Transfer Pasien
S : PPA menyebutkan alasan pasien dirawat atau alasan mengapa pasien

dipindahkan.
12
 B : PPA menoperkan tindakan yang sudah dilakukan, pemeriksaan yang
telah dilakukan, alat- alat yang terpasang pada pasien.
A : menyebutkan masalah yang belum teratasi

R : PPA mengoperkan rencana yang belum dilakukan dan akan dilakukan

pada ruangan tersebut .

Setelah selesai melakukan serah terima pada unit terkait PPA yang menyerahkan
dan yang menerima membubuhkan tanggal, jam, tanda tangan serta nama jelas
pada formulir serah terima antar ruang.

3. Pelaporan Nilai Kritis

S : PPA melaporkan hasil nilai kritis pasien tersebut

B : PPA melaporkan bahwa alat sudah dikalibrasi, nilai rujukan sesuai

standar alat dan standar pengambilan sampel.

A : kesimpulan hasil laboratorium.

R : lapor DPJP untuk tindak lanjut.

Setelah hasil nilai kritis dilaporkan pada PPA dokumentasikan di Proggres report
dalam bentuk SOAP dan pada kolom instruksi PPA catat instruksi dokter dan
mintakan ke Dokter untuk memverifikasi intruksinya dalam waktu 1x 24 jam.
S : keluhan pasien
O : keadaan umum pasien, hasil nilai kritis (jam hasil pemeriksaan)
A : analisa terhadap permasalahannya
P : hasil yang diharapkan setelah instruksi dilakukan.

4. Kujungan PPA :

S : PPA melaporkan keluhan pasien

13
 B : PPA melaporkan hasil pemeriksaan penunjang, tindakan yang sudah

dilakukan,hasil TTV

A : permasalahan pasien

R : tindak lanjut

PPA mendokumentasikan pada proggres report setelah selesai visite pasien dalam
bentuk SOAP

Contoh penulisan SOAP untuk pelporan nilai kritis

S : pasien mengatakan lemas, kedua kaki sulit untuk digerakkan
O : keadaan umum pasien tampak sakit sedang, kesadaran composmentis tulis
jam hasil pemeriksaan kritis tercetak Tanda- tanda vital pasien
A : Hipokalemia
P : dalam 1X24 jam Hasil kalium dalam rentang normal
B. Menerima perintah lisan /via telepon

1. PPA penerima pesan melalui lisan/telepon menulis isi pesan yang disampaikan
dengan lengkap pada proggres report.

2. PPA pemberi pesan membacakan kembali isi pesan yang telah disampaikan ke PPA
penerima pesan.

3. Instruksi obat NORUM/LASA di eja dengan menggunakan standart ejaan yang

disepakati di Mitra Keluarga Bintaro. PPA penerima pesan atau yang dioperkan akan
meminta verikasi dari Dokter pemberi pesan dalam waktu 1 x 24 jam.

4. Verifikasi pesan tersebut pada saat dokter/pemberi pesan visit untuk

mengkonfirmasi bahwa apa yang ditulis dan dibacakan ulang adalah akurat.
7
5. Dokter/pemberi pesan akan melakukan verifikasi di proggres report

14
 6. Untuk hasil pemeriksaan kritis, seperti hasil pemeriksaan yang harus segera
ditangani dilaporkan kepada dokter jaga ruangan untuk dilakukan intervensi lalu
dilaporkan kepada DPJP melalui telepon.

C. KOMUNIKASI TERTULIS
Hal-hal yang Harus Diperhatikan :
1. Penulisan instruksi harus LENGKAP, dapat TERBACA dengan JELAS, agar sumber
instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi.
2. Harus menuliskan NAMA LENGKAP, TANDA TANGAN serta TANGGAL dan WAKTU/JAM.
3. HINDARI penggunaan SINGKATAN, AKRONIM, dan SIMBOL yang berpotensi
menimbulkan masalah dalam penulisan instruksi dan dokumentasi medis.Penggunaan
Singkatan (bila tidak dapat dihindari.memang harus), maka harus disesuaikan dengan
Standar Singkatan Mitra Keluarga Bintaro
JANGAN :
a. Menggunakan singkatan untuk “UNIT”, dapat disalah persepsikan
menjadi “0” atau “4” atau “cc”
b. Menggunakan angka 0 dibelakang koma. Selalu hanya menempatkan
angka 0 sebelum koma, karena 4,0 dapat salah persepsi menjadi 40
c. Tidak menuliskan angka 0 untuk penulisan angka yang kurang dari 1,
contoh: tulislah (0,9); jangan menulis (.9)
d. Menggunakan singkatan ‘MS’ untuk ‘Morfin Sulfat’,karena dapat disalah
persepsikan sebagai ‘Magnesium Sulfat’

15
 SINGKATAN MASALAH YANG DAPAT REKOMENDASI
TERJADI
U( untuk “Unit”) Disalah persepsikan dengan 0 Ditulis dengan “unit”
atau 4 cc
Penulisan angka 0 (nol) Koma tidak ditulis/ tidak jelas
dibelakang koma missal 2,0 sehingga d
dan penulisan yang tidak
dituliskan dengan angka 0(nol)
di depan koma (0,2)
MS Satu dengan yang lainnya Tulis sebagai “morfin sulfat.”
membingungkan,
MgSO4 Dapat dipersepsikan sebagai
morphine sulfat atau
“magnesium sulfat”.

ABJAD TELEPHONIC
CHARACTER TELEPHONY PHONIC
A Alfa (Al-fah)
B Bravo (Bah-voh)
C Charlie (Char-lee) or (Shar-lee)
D Delta (Dell-Tah)
E Echo (Eck-oh)
F Foxtrot (Foks-trot)
G Golf (Golf)
H Hotel (Hoh-tel)
I India (In-dee-ah)
J Juliet (Jew-lee-ett)
K Kilo (Key-loh)
L Lima (lee-mah)

16
 M Mike (Mike)
N November (No-vem-ber)
O Oscar (Oss-cah)
P Papa (Pah-pah)
Q Quebec (Keh-beck)
R Romeo (Row-me-oh)
S Sierra (See-air-rah)
T Tango (Tang-go)
U Uniform (You-nee-form)
V Victor (Vik-tah)
W Whiskey (Wiss-key)
X Xray (Ecks-ray)
Y Yankee (Yang-key)
Z Zulu (Zoo-loo)

NOMOR TELEPHONIC
CHARACTER TELEPHONY PHONIC
0 Nol/kosong (NOL)/(KOSONG)
1 Satu (SATU)
2 Dua (DUA)
3 Tiga (TIGA)
4 Empat (EMPAT)
5 Lima (LIMA)
6 Enam (ENAM)
7 Tujuh (TUJUH)
8 Delapan (DELAPAN)
9 Sembilan (SEMBILAN)

17
 BAB IV
DOKUMENTASI

Pendokumentasian kegiatan komunikasi efektif didokumentasikan pada sistem SAP dalam

Proggres report dan disimpan dalam berkas rekam medis pasien.
Apabila terjadi kesalahan komunikasi dilaporkan ke tim KPRS RS Mitra Keluarga Bintaro
dengan menggunakan formulir Laporan Insiden selambat-lambatnya 2 X 24 jam. Untuk
dilakukan analisa dan validasi data yang digunakan untuk tindakan koreksi dan perbaikan.

18