BAB IV

ANALISA SISTEM

A. PROFIL PERUSAHAAN

1. Profil Perusahaan

Pasar Festival adalah salah satu city property yang dilkelola resmi

oleh PT. Bakrie Pesona Rasuna pada tahun 2002 yang merupakan

salah satu anak perusahaan PT.Bakrie Swasakti Utama, sedangkan PT.

Swasakti Utama merupakan salah satu anak perusahaan dari PT.

Bakrieland Development Tbk. Pada awalya, PT. Bakrieland

Development Tbk didirikan dengan nama PT. Purilestari Indah

Pratama pada Juni 1990, berganti nama menjadi PT. Elang Reality

pada Desember 1994 dan pada tahun 1997 menjadi PT. Bakrieland

Development Tbk.

PT. Bakrieland Development Tbk adalah sebuah perusahaan

pengembang kawasan terpadu yang bergerak dalam pembangunan

property dan proyek-proyek terkait property di Indonesia. Bakrieland

merupakan salah satu perusahaan kapitalisasi pasar tertinggi untuk

sector industry property. Sebagai pengembang superblock pertama dan

terbesar di kawasan bisnis utama Jakarta yaitu Rasuna Epicentrum

Kuningan, Bakrieland juga telah berhasil mengembangkan berbagai

proyek property perkotaan, kawasan perumahan, hotel, resor berkelas

dunia di beberapa lokasi strategis dan bergengsi di Indonesia, serta

42
 43

proyek infrastruktur dan bidang usaha terkait property lainnya. Semua

proyek yang dikembangkan oleh bakrielanad mengedepankan

kataristikyang ramah lingkungan.

2. Profil Perusahaan

PT. Bakrie Pesona Rasuna ( BPR ) yang bergerak dibidang

property dengan 3 unit usaha yaitu Pasar Festival, Gold Gym Rasuna,

serta bekerja sama dengan pihak Pemerintahan DKI setempat untuk

mengelola Gelanggang Mahasiswa Soemantri Brodjonegoro.

Pasar Festival adalah sebuah pasar modern sebagai pusat perbelanjaan

segmen menengah yang menyatu dengan Gelanggang Mahasiswa

Soemantri Brodjonegoro Kuningan, Jakarta.

Pasar Festival menghadirkan konep terosbosan. Suatu kombnasi

unik dari festival belanja, bazar, dinning, aktifitas olah raga dan

hiburan di satu kompleks terpadu dengan Rasuna Epicentrum dan

pusat olahraga Gold’s Gym Rasuna di dalam satu atmosfer. Bangunan

bertingkat dua dengan total area gedung 20.831 m2 dan total area sewa

tersedia 14.362 m2, Area Retail, Mini Market, Billiard, Bowling,

Salon, Makanan unik, Side Walk Café, Food Court, Pushcart, dan area

pameran. Sarana olahraga modern mencakup Stadion Sepak Bola,

Lapangan Basket, Badminton, dan Lapangan Hockey, beserta fasilitas

parkir yang dikelola oleh Operator Parkir yang Profesional.

Karena Pasar Festival PT. Bakrie Pesona Rasuna dibawah naungan

PT. Bakrie Swasakti Utama maka Visi, Misi dan Kebijakan Mutu yang
 44

diimplementasikan adalah visi, misi dan kebijakan mutu PT. Bakrie

Swasakti Utama devisi operation asset management tahun 2008 yaitu

sebagai berikut :

Visi

1. Mendukung Visi PT. Bakrie Swasakti Utama menjadi perusahaan

property terkemuka di Indonesia.

2. Menjadi divisi pelayanan yang professional dan berstandar

internasional.

Misi

1. Memberikan pelayanan kepada customer dengan berpegang teguh

kepuasan customer.

2. Memberikan hasil yang optimal kepada stakeholder.

3. Melaksanakan proyek-proyek yang mengutungkan sesuai dengan

return yang diharapkan oleh investor.

4. Menerapkan konsep “attack, retain, and motivies the best people”

pada pengembangan Sumber Daya Manusia.

Kebijakan Mutu

1. PT. Bakrie Swasakti Utama divisi operation asset management

bercita-cita bahwa dalam melaksanakan tugas akan memebrikan

pelayanan prima kepada masyarakat.

2. Untuk mewujudkan cita-cita tersebut, kami akan menerapkan

sistem manajemen mutu ISO 9001:2008

 45

3. STRUKTUR ORGANISASI & TUGAS WEWENANG

a. Gambar Struktur Organisasi Management Office Pasar Festival PT. Bakrie Pesona Rasuna
BSU/ BOD

General Manger PF/ Ka. Upt GMSB

GMSB

HRD Marketing Manager Finance Controll Operation Manager

UPT. GMSB

GA Staff Leasing Accounting I T Staff Maintenance & Sport Facility

Property
Event & Promo
Tenis
Tax & Procurement
Tenant Relationship Engineering
Cash & Treasury Kolam Renang
Secure & Parking

Collecting Stadion/ hockey

House Keeping

Fitnes

Cleaning Service Vendor Security

Lanscape
Vendor Parking

Pest Control

Gambar 2.1 Struktur Organisasi PF/ GMSB

 46

b. Tugas & Wewenang Struktur Organisasi

Berikut beberapa tugas dan wewenang umum dalam

struktur organisasi :

1. General Manager :

Mengkosolidasikan rencana kerja dan budget masing-

masing Department untuk kemudian menyusun suatu

rencana kerja dan budget terpadu PF/GMSB guna

mendapat persetujuan Direksi. Mengawasi dan menjaga

pelaksanaan kelangsungan kegiatan operasional PF/GMSB

maupun penggunaan budget tahunan dari masing-masing

Department agar tetap sesuai dengan rencana kerja dan

anggaran yang telah ditetapkan seefektif dan seefisien

mungkin.Dalam hal terjadi penyimpangan penggunaan

anggaran terhadap budget yang telah disetujui Direksi

hendaknya dilaporkan dan mendapatkan persetujuan lebih

dahulu kepada Direksi

2. HRD

Mengelola Departemen HRD dan General Affairs PT

Bakrie Pesona Rasuna – PF/GMSB dengan tujuan

menunjang kegiatan operasional perusahaan maupun

Departemen lain dalam rangka mencapai tujuan/sasaran

perusahaan seefektif dan seefisien mungkin.

 47

3. Finance Controller

Bertanggung jawab untuk mengelola, mengawasi,

mencatat dan mengkontrol seluruh fungsi dan kegiatan

pemasukan dan pengeluaran Keuangan BPR - Sub Unit

Usaha Pasar Festival maupun Sub Unit GMSB sesuai

prinsip-prinsip Finance & Accounting, dengan maksud

untuk menunjang kontinuitas operasional perusahaan secara

effisien dan efektif maupun pencadangan pendanaan

sebagai guarantee fee kepada PT BSU.

Mengawasi dan membawahi accounting, finance

supervisor, dan information technology staff

4. Marketing Manager :

1. Sales/Leasing Tenancy space:

Mengawasi perencanaan dan pelaksanakan

penjualan tenancy-space, push-cart, pemakaian fasilitas

olah raga GMSB atau potensial areal lainnya secara

maksimal baik melalui brosur, advertensi, atau cara

promosi lainnya agar tercapai tingkat

pemakaian/hunian/occupancy yang tinggi

2. Promotion/Event functions

Mengawasi perencanaan pembuatan program event

secara berkala (bulanan, triwulanan, tahunan), di

 48

bazar, plaza, ataupun fasilitas olahraga GMSB serta

mengajukan budgetnya kepada General Manager untuk

mendapat persetujuan.

3. Fit-out/Tenancy services

Mengawasi secara aktif tugas pekerjaan

bawahannya dalam koordinasi dengan para penyewa

baru mengenai design fit-out yang disepakati agar

segera selesai dan dapat membuka usaha/trading tepat

waktu.

4. Artist/Graphic Design

Mengawasi pembuatan brosur/leaflet/booklet

bulanan agar terbit tepat waktu. Mengusulkan

perubahan nuansa-nuansa seni, hiasan-hiasan dinding,

umbul-umbul, direction stand, yang tersebar di area

PF/GMSB secara berkala.

5. Marketing Administration

Mengawasi dan memeriksa secara berkala

kerapihan filing/pencatatan administrasi yang

dilakukan bawahannya mengenai data para pengguna

area di Pasar Festival dan fasilitas olah raga GMSB

6. Perjanjian Kerjasama dengan Pemda DKI – Jakarta

Mengurus, menyelesaikan perijinan (bila perlu

bersama-sama Direktur atau pejabat Bakrie Group

 49

lainnya) mengenai Kerjasama antara Pemda DKI

dengan Perusahaan dan melaporkan perkembangannya

kepada General Manager maupun Direktur.

5. Opertion Manager

Mengawasi bagian Maintenance & Property dan Sport

Facility, dengan tugas umun, mengawasi pelaksanaan

prosedur “preventive maintenance” untuk seluruh peralatan/

perlengkapan gedung yang ada serta memastikan

pelaksanaannya sesuai dengan peraturan yang telah

ditetapkan.

B. Analisa Sistem

Pada tahapan ini penulis menganalisa kegiatan-kegiatan yang sedang

berjalan pada sistem informasi penanganan keluhan (complaint) konsumen

pada Pasar Festival. Hal ini dilakukan dengan mengidentifikasi

permasalahan yang ada mulai dari proses pengajuan keluhan oleh

konsumen sampai pada akhirnya menciptakan laporan penanganan

keluhan konsumen.

1. Analisa Sistem Penanganan Keluhan Konsumen Pasar Festival

yang sedang Berjalan.

Pasar Festival merupakan salah satu unit bisnis dari PT. Bakrie

Pesona Rasuna yang dikelola di Management Office Pasar Festival.

Unit ini bergerak di bidang pemasaran pasar modern dengan

memberikan layanan berupa penyediaan kebutuhan masyarakat tingkat

 50

menengah atas. Dalam mewujudkan fungsionalnya Pasar Festival

sebagai pasar modern, maka hal uama yang disediakan PT. Bakrie

Pesona Rasuna adalah tempat usaha yang disewakan ke para

pengusaha atau distributor yang berminat manjalankan aktivitas

usahanya di Pasar Festival. Penyewa dan pengunjung inilah yang

disebut konsumen Pasar Festival. Dalam menyediakan pelayanan

kepada konsumen seringkali konsumen mengalami ketidakpuasan

yang akhirnya merekapun mengajukan keluhan (complaint) untuk

masalah yang sudah mengganggu kenyamanan mereka bahkan sudah

dirasakan merugikan. Untuk menangani keluhan ini Management

Office Pasar Festival sudah memiliki sistem penanganan keluhan dan

secara teknis sistem ini dibuat untuk menangani keluhan yang dialami

konsumen yang berstatus penyewa. Berikut alur cerita sistem

penanganan keluhan yang sedang berjalan pada Management Office

Pasar Festival PT. Bakrie Pesona Rasuna dijelaskan pada tabel 4.1.

Alur Cerita

Sistem Penanganan Keluhan Pasar Festival

01. Konsumen yang berstatus penyewa mengajukan keluhan harus datang langsung

ke Management Ofice Pasar Festival menemui Cutomer Service, meskipun pihak

konsumen sudah melapor melalui telepon, surat, ataupun bertemu karyawan yang

sedang keliling di Pasar Festival.

02. Customer Service memberkan form complaint untuk diisi oleh penyewa (untuk

selanjutnya disebut pelapor dalam sistem ini).

 51

03. Form complaint yang sudah diisi oleh pelapor kemudian diisi oleh pihak yang

beinteraksi langsung dengan pelapor dalam hal ini customer service lebih sering

berinteraksi dengan pelapor.

04. Form complaint terdiri dari 3 rangkap. Kertas asli barwarna putih untuk

department yang terkait menangani keluhan, kertas berwarna merah untuk Tenant

Relationship, dan kertas biru untuk disimpan Tenant Relationship dan akan diisi

ketika status penanganan keluhan sudah ditangani.

05. Oleh customer service, form complaint diserahkan ke bagian Tenant Relationship

(untuk selanjutnya disingkat TR) untuk diproses.

06. Form complaint diproses dengan menyeleksi keluhan dan menentukan

departemen yang akan ditugaskan untuk menangani keluhan.

07. TR menyerahkan surat tugas berupa kertas putih form complaint.

08. Departemen yang ditugaskan setelah menangani, melaporkan status

penanganannya.

09. TR mengisi kertas biru form complaint setelah menerima laporan status

penanganan.

10. Penanganan yang sudah dikerjakan (status done) akan dicek oleh pihak TR

langsung ke unit penyewa yang melapor.

11. TR membuat laporan bulanan mengenai penanganan keluhan.

Tabel 4.1. Alur Cerita Sistem yang Berjalan

2. Analisa Aktor Sistem yang Berjalan

Aktor yang terdapat pada sistem yang berjalan pada sistem

penanganan keluhan pada Pasar Festival PT. Bakrie Pesona Rasuna

adalah sebagai berikut:

 52

a. Penyewa

Tabel 4.2. Penyewa

Nama Penyewa

Deskripsi Aktor ini merupakan konsumen dari Pasar

Fetival. Kegiatan aktor ini adalah melakukan

pemesanan tempat bisnis yang disewakan Pasar

Festival dan melunaskan pembayaran sewa.

Pasar Festival memberikan layanan penuh

terhadap penyewa.

Tanggungjawab -

b. Customer Service

Tabel 4.3 Customer service

Nama Customer Sevice

Deskripsi Aktor ini merupakan aktor yang menjadi

perantara antara konsumen dengan pihak

manajemen.

Tanggungjawab a) Menerima keluhan dari penyewa.

b) Mengisi Form Complaint yang sudah

diisi penyewa.

c) Meneruskan form complaint dengan

menyerahkan ke Tenant Relationship.

 53

c. Tenant Relationship

Tabel 4.4.Tenant Relationship

Nama Tenant Relationship

Deskripsi Aktor ini memiliki peranan yang sangat

penting dalam memproses keluhan yang masuk

ke Management Office Pasar Festival serta

bertanggungjawab atas kegiatan penanganan

keluhan.

Tanggungjawab a. Memproses From Complaint

b. Menugaskan departemen terkait keluhan.

c. Mengecek status penanganan yang

dilakukan departemen terkait.

d. Membuat laporan penanganan keluhan

setiap bulannya.

d. Departement terkait

Tabel 4.5.Departement terkait

Nama Departement terkait

Deskripsi Aktor ini yang berperan langsung bertugas

untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi

penyewa terkait dengan Fasilitas Pasar

Festival.

Tanggungjawab a. Menerima surat tugas penanganan

keluhan berupa form complaint

 54

berwarna putih.

b. Menangani keluhan sampai selesai.

c. Melaporkan status penanganan ke

Tenant Relationship

e. Marketing Manager

Tabel 4.6.Marketing Manager

Nama Marketing Manager

Deskripsi Aktor ini adalah pihak yang berperan penting

dalam memimpin Tenant Relationship untuk

menangani keluhan

Tanggungjawab Menerima dan memeriksa laporan bulanan

penanganan keluhan yang dibuat oleh Tenant

Relationship.

Berikut ini adalah notasi aktor di atas yang akan digunakan dalam

pemodelan UML :

Customer Tenant Departement Marketing

Penyewa
Service Relationship terkait Manager

Gambar 4.2. Aktor Sistem Penanganan Keluhan

 55

3. Analisa use case diagram sistem yang berjalan

Dalam menentukan use case yang merupakan deskripsi dari urutan

aksi-aksi yang ditampilkan sistem yang menghasilkan suatu hasil bagi

suatu aktor, maka terlebih dahulu ditentukan prosedur proses pada

sistem yang sedang berjalan. Berikut ini adalah prosedur proses pada

sistem yang sedang berjalan:

a. Mengajukan keluhan

Penyewa mengajukan keluhan kepada pihak Management

Office Pasar Fesival dengan menemui customer service.

b. Memberikan form complaint

Customer service memberikan form complaint kepada penyewa

yang melaporkan keluhannya.

c. Mengisi form complaint

Form complaint selanjutnya diisi oleh penyewa yang datang

melapor dan customer service.

d. Memproses form complaint

Form complaint yang sudah diisi oleh penyewa dan customer

service selanjutnya diproses oleh pihak Tenant Relationship.

e. Penugasan

Tenant Relationship menugaskan departemen yang berkaitan

dengan masalah yang terjadi dengan memberikan kertas form

complaint berwarna putih.

 56

f. Menyimpan rangkap biru dan merah form complaint

Kertas form complaint berwarna merah dan biru disimpan oleh

pihak tenant relationship.

g. Input data keluhan

Tenant Relationship memasukan data keluhan ke dalam

aplikasi perangkat lunak yang sudah disediakan sebagai basis data

keluhan.

h. Memberi penanganan

Departement yang ditugaskan memberi penanganan kepada

pihak penyewa yang melaporkan keluhannya.

i. Melaporkan status penanganan

Setiap departement harus melaporkan status penanganan yang

dikerjakan kepada pihak Tenant Relationship.

j. Mengecek penanganan

Tenant Relationship mengecek status penanganan langsung ke

unit penyewanya.

k. Membuat laporan

Tenant Relationship membuat laporan tertulis setiap bulannya

untuk diserahkan kepada Marketing Manager.

 57

Berikut ini adalah notasi use case yang akan digunakan dalam

pemodelan UML :

Mengajukan Menegeluarkan Mengisi form Memproses

keluhan form complaint complaint form compalint

Surat tugas Menyimpan rangkap Input data Memberi

form complaint keluhan penanganan

Melaporkan Memerikasa Membuat

status laporan Laporan
penanganan status
penanganan

Gambar 4.3. Use Case

Use case diagram digunakan untuk menggambarkan siapa yang

menggunakan sistem dan dengan bagaimana user dapat berinteraksi

dengan sistem use case diagram yang terdapat pada sistem ini adalah:
 58

a d
g
<<include>>
1
b 2 <<include>>
e

c
h
3

j
k
5
l

i
4

Gambar 4.4. Use Case Diagram Sistem yang Berjalan

Keterangan:

1. Penyewa a. Mengajukan keluhan e. Memproses form complaint i. Memberi penanganan

2. Customer service b. Mengeluarkan form complaint f. Menyimpan rangkap form complaint j. Melaporkan status penanganan
3. Tenant relationship c. Mengisi form complaint g. Input data keluhan k. Memerikasa laporan status penanganan
4. Departemen terkait d. Menyerahkan form complaint h. Penugasan l. Membuat laporan
5. Marketing Manager
 59

Use Case Spesification:

Use case yang terdapat pada sistem yang berjalan pada Sistem

Penanganan Keluhan Konsumen adalah sebagai berikut:

a. Mengajukan keluhan

Tabel 4.7. Mengajukan keluhan

1. Nama Use Case:

Mengajukan keluhan.

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan adanya keluhan yang

dilaporkan oleh konsumen berstatus penyewa.

3. Basic Flow:

Konsumen (penyewa) mengajukan keluhan terhadap

Management Office terkait masalah fasilitas di Pasar Festival.

4. Alternate Flow : tidak ada

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: tidak ada

7. Post Condition: mengecek ketersediaan form complaint.

b. Mengeluarkan form complaint

Tabel 4.8. Mengeluarkan form complaint

1. Nama Use Case:

Mengeluarkan form complaint.

2. Deskripsi singkat:
 60

Use case ini menunjukan bahwa setiap pengajuan keluhan yang

dilakukan harus terlebih dahulu menegeluarkan surat deskripsi

keluhan berupa form complaint untuk dilengkapi.

3. Basic Flow:

Cuctomer service mengeluarkan form complaint untuk

penyewa.

4. Alternate Flow : tidak ada

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: Jika ada keluhan yang dilaporkan langsung ke

Management Office Pasar Festival.

7. Post Condition: tidak ada

c. Mengisi from complaint

Tabel 4.9. Mengisi form complaint

1. Nama Use Case:

Mengisi form complaint

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan bahwa form complaint yang

dikeluarkan harus diisi dan dilengkapi sebagai bukti pelaporan

keluhan.

3. Basic Flow:

Penyewa mengisi dan melengkapi form complaint yang sudah

dikeluarkan secara khusus serta selanjutnya juga diisi dan

 61

dilengkapi oleh customer service.

4. Alternate Flow : tidak ada

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: form complaint sudah diterima penyewa

7. Post Condition: mengecek kelengkapan pengisian form

complaint.

d. Menyerahkan form complaint

Tabel 4.10. Menyerahkan form complaint

1. Nama Use Case:

Menyerahkan form complaint

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan bahwa keluhan sudah terdaftar

secara tertulis dan untuk segera diproses.

3. Basic Flow:

Customer service menyerahkan from complaint ke Tenant

Relationship.

4. Alternate Flow : tidak ada

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: form complaint harus diisi lengkap dan jelas

7. Post Condition: tidak ada

e. Memproses form complaint

Table 4.11. Memproses form complaint

 62

1. Nama Use Case:

Memproses form complaint.

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan keluhan yang sudah terdaftar

akan diproses.

3. Basic Flow:

Tenant Relationship memproses data keluhan yang masuk

untuk diseleksi identifikasi keluhan diselesaikan oleh

departemen yang akan ditugaskan.

4. Alternate Flow: tidak ada

5. Special Requirement : tidak ada

6. Pre Condition: isi form complaint harus jelas dan spesifik

7. Post Condition: simpan rangkap form complaint.

f. Menyimpan rangkap form complaint

Tabel 4.12. Menyimpan rangkap form complaint

1. Nama Use Case:

Menyimpan rangkap form complaint

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan adanya proses penyimpanan

rangkap form complaint yang sudah diisi.

3. Basic Flow:

Tenant Relationship menyimpan 2 rangkap form complaint

berwarna merah dan biru sebagai arsip saat sedang memproses

 63

form.

4. Alternate Flow: tidak ada

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: tidak ada

7. Post Condition: input data keluhan yang ada dalam form

complaint.

g. Input Data Keluhan

Tabel 4.13. Input data keluhan

1. Nama Use Case:

.Input data keluhan.

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan adanya kegiatan memasukan

data keluhan yang terdaftar.

3. Basic Flow:

Tenant Relationship memasukan data keluhan ke aplikasi

perangkat lunak yang sudah tersedia sebagai basis data keluhan

selama keluhan masih diproses.

4. Alternate Flow : tidak ada

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: from complaint sudah terisi lengkap.

7. Post Condition: tidak ada.

h. Penugasan

Tabel 4.14. Penugasan

 64

1. Nama Use Case:

Penugasan.

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan adanya penugasan ke

departemen terkait untuk menangani keluhan.

3. Basic Flow:

Tenant Relationship menugaskan departeme terkait yang sudah

dipilih untuk menangani keluhan yang sesuai.

4. Alternate Flow : tidak ada

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: tidak ada

7. Post Condition: menerima form complaint asli.

i. Memberikan penanganan

Tabel 4.15. Memberikan penanganan

1. Nama Use Case:

Memberikan penanganan

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan penanganan keluhan.

3. Basic Flow:

Departemen yang ditugaskan menangani keluhan penyewa

terkait fasilitas dan pelayanan Pasar Festival yang kurang

memuaskan atau bahkan sudah merugikan penyewa.

4. Alternate Flow : tidak ada

 65

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: tidak ada

7. Post Condition: menganalisa permasalahan dan kebutuhan.

j. Melaporkan status penanganan

Tabel 4.16. Melaporkan status penanganan

1. Nama Use Case:

Melaporkan status penanganan

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan adanya laporan status

penanganan yang dicapai.

3. Basic Flow:

Departemen terkait yang ditugaskan melaporkan status

penanganan keluhan yang sudah atau sedang dikerjakan kepada

Tenant Relationship.

4. Alternate Flow : tidak ada

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: tidak ada

7. Post Condition: tidak ada

k. Memeriksa Laporan Status Penanganan

Tabel 4.17. Memerikasa Laporan Status Penanganan

1. Nama Use Case:

Memeriksa laporan status penanganan

 66

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan adanya kegiatan pemerikasaan

laporan status penanganan.

3. Basic Flow:

Tenant Relationship memeriksa laporan status penanganan

dengan datang langsung ke unit penyewa.

4. Alternate Flow: tidak ada

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: tidak ada

7. Post Condition: tidak ada.

l. Membuat Laporan

Tabel 4.18. Membuat Laporan

1. Nama Use Case:

Membuat laporan

2. Deskripsi singkat:

Use case ini untuk menunjukan adanya pembuatan laporan

penanganan keluhan untuk diserahkan kepada Marketing

Manager.

3. Basic Flow:

Tenant Relationship membuat laporan bulanan penanganan

keluhan konsumen yang berstatus penyewa dan diserahkan

kepada Marketing Manager.

4. Alternate Flow: tidak ada

 67

5. Special Requirement: tidak ada

6. Pre Condition: tidak ada

7. Post Condition: tidak ada.

4. Analisa Activity Diagram Sistem yang Berjalan

Activity diagram menggambar sebuah alur model yang memiliki

kesamaan dengan workflow. Activity diagram dapat memodelkan

event-event yang terjadi dalam suatu use case yang digunakan untuk

memodelkan aspek dinamis dari sistem. Berikut adalah beberapa

bentuk activity diagram pada sistem penanganan keluhan:

a. Mengajukan Keluhan

Penyewa Customer Service

start

Mengajukan Mengeluarkan Form

keluhan Complaint

Mengisi Form
Complaint
bag.pelapor
Mengisi Form Complaint
bag.penerima laporan

Menyerahkan ke
TR

end
 68

Gambar 4.5. Activity Diagram Mengajukan Keluhan

Analisa Activity Diagram

Penyewa mengajukan keluhan dengan datang ke management

office menemui customer service. Customer service mengeluarkan

form complaint yang terdiri dari bagian yang diisi pelapor/ pengaju

keluhan, management/ penerima laporan, penugasan/ pengalihan

penanganan, dan bagian khusus yang diisi department terkait.

Form complaint pertama diisi oleh penyewa perihal keluhan yang

yang ingin ditangani pada bagian pelapor. Selanjutnya customer

service mengisi form tersebut pada bagian penerima laporan/

management. Form yang sudah diisi oleh penyewa yang datang

mengajukan keluhan dan penerima laporan keluhan yaitu customer

service diserahkan ke Tenant Relationship (TR) oleh customer

service
69
 70

b. Memperoses form complain

Keterangan:
Customer Service TR 1. Saran kritik 6. Ruangan
2. Keluhan 7. Taman
3. Keamanan 8. Pemasaran/ perjanjian sewa
start 4. Sarana prasarana 9. Keuangan/ pembayaran
5. Kebersihan 10. Binatang merugikan

Menyerahkan form Terima form

complaint complaint
Menugaskan TR

1 2
8

Idntifikasi keluhan 9 Menugaskan Finance

Input saran dan
kritik berdasrkan departement

10
Menugaskan Pest Control
Menugaskan 4 3
Menugaskan Security
engg.dept

5 6
Menugaskan House
Keeping
7

Menugaskan Lancape Dept

Buat surat tugas

Membuat laporan

end

Gambar 4.6 Activity Diagram Memproses Form Complaint

 71

Analisa Activity Diagram

Customer service menyerahkan form complaint kepada Tenant

Relationship(TR). Jika form complaint berisi saran kritik maka TR

menginput saran kritik yang diterima, jika berisi keluhan yang

harus ditangani karena sudah merugikan pelanggan/ konsumen

maka keluhan diidentifikasi department yang harus menangani

keluhan tersebut. Jika keluhan pada keamanan maka ditangani

security department, jika mengenai sarana prasarana/ alat ditangani

engineering department, untuk kebersihan ruangan ditangani oleh

house keeping department sedangkan taman oleh landscape. Jika

keluhan mengenai masalah penyewaan/ pemasaran maka ditangani

oleh Tenant Relationship itu sendiri, sedang untuk keuangan oleh

finance department, dan jika keluhan mengenai adanya binatang

yang merugikan diarea unit penyewa pasar festival ditangani oleh

pest control department. Setelah keluhan teridentifikasi

departement yang harus menangani maka Tenant Relationship

membuat surat tugas ke department terkait untuk menangani

keluhan. Terakhir Tenant Relationship membuat laporan

penanganan keluhan secara keseluruhan.

 71

c. Penugasan
TR Dept. Terkait
start

Identifikasi keluhan

Menugaskan dept.
terkait

Menyerahkan form
Terima form
complaint putih
complaint putih

end

Gambar 4.7 Activity Diagram Penugasan

Analisa Activity Diagram

Tenant Relationship (TR) mengidentifikasikan keluhan

kemudian menugaskan department terkait dengan menyerahkan

form complaint yang sudah terisi, kertas yang diserahkan adalah

bagian asli dari form complaint. Departement terkait yang

ditugaskanpun menerima form complaint sebagai salah satu bentuk

surat tugas untuk segera menangani keluhan dan dalam teknisnya

surat tugas untuk department tidak hanya form complaint, ada surat

khusus yang menyertainya.

 72

d. Memberi penanganan

Dept. Terkait Penyewa

start

Menerima surat
tugas

Mengecek
kebutuhan

Menerima
penanganan

Menyediakan
kebutuhan

Status tunda Status done

Melaporkan status

end

Gambar 4.7 Activity Diagram Memberi Penanganan

Analisa Activity Diagram

Setelah department terkait menerima surat tugas, pihak yang

ditugaskan mengecek kebutuhan yang diperlukan untuk menangani

keluhan, jika kebutuhan tersedia maka department terkait langsung

menangani keluhan dan penyewapun menerima penanganan (status

done). Namun, apabila kebutuhan tidak tersedia maka department

terkait membutuhkan waktu untuk meyediakan kebutuhan dengan

demikian status penangananpun tertunda (status tunda/ pending

 73

status). Kemudian departement terkait harus melaporkan status

penanganan yang dikerjakan kepada Tenant Relationship.

e. Mengecek laporan penanganan keluhan berstatus done

Dept. Terkait TR Penyewa

start

Melaporkan status Terima laporan status

Melaporkan penanganan
Mengecek penanganan yang diterima

Melengkapi form complaint

biru

end

Gambar 4.8 Activity Diagram Mengecek laporan

penanganan keluhan berstatus done

Analisa Activity Diagram

Departement terkait yang sudah ditugaskan harus melaporkan

status penanganan ke Tenant Relationship (TR). Tenant

Relationship (TR) mengecek penanganan yang sudah dilakukan

oleh department dengan mendengar langsung laporan penanganan

ke penyewa. Selanjutnya jika status sudah selesai dikerjakan form

complaint berwarna biru dilengkapi dan menjadi arsip Tenant

Relationship. Untuk penanganan yang masih berstatus tunda harus

tetap dilaporkan ke Tenant Relationship supaya segera

ditindaklanjuti.
 74

f. Membuat laporan

TR Marketing Manager

start

Membuat laporan bulanan

Laporan Bulanan
Penanganan Keluhan

Menyerahkan laporan Terima laporan

end

Gambar 4.9 Activity Diagram Membuat Laporan

Analisa Activity Diagram

Tenant Relationship setiap akhir bulan bertangungjawab untuk

membuat laporan bulanan penanganan keluhan dan diserahkan kepada

Marketing Manager untuk dievaluasi.

C. Analisa Masukan dan Keluaran

1. Analisa Masukan

Data-data masukan yang dihasilkan pada sistem berjalan adalah

sebagai berikut:

a. Nama masukan : from complaint

Sumber : pelanggan dan pihak management

 75

Fungsi : untuk mengetahui keluhan dan

penanganannya.

Media : kertas

Rangkap : 3 lembar

Frekuensi : setiap penyewa mengajukan keluhan yang

segera ditangani.

Format : Lampiran A-1

Keterangan : Penyewa yang mengajukan keluhan kepada

pihak management wajib mengisi form

complaint untuk selanjutnya diproses oleh

pihak management.

2. Analisa keluaran

Keluaran hasil dari pengolahan data pada sistem berjalan adalah

sebagai berikut:

a. Nama Keluaran : surat tugas ( form complaint asli)

Fungsi : menugaskan department terkait keluhan

yang harus ditangani.

Media : kertas

Distribusi : departement terkait dan TR

Rangkap : 2 lembar

Frekuensi : setiap terjadi pengajuan keluhan dari

penyewa.

Format : lampiran A-1

 76

Keterangan : untuk memuat keluhan yang harus

ditangani oleh department yang ditugaskan.

Hasil analisa : komposisinya sudah cukup efektif untuk

menjelaskan keluhan dan penanganannya.

b. Nama keluaran : data keluhan

Fungsi : untuk mengetahui informasi mengenai data

keluhan yang sudah masuk.

Media : komputer

Distribusi : semua department.

Rangkap :-

Frekuensi : setiap memasukan data keluhan

Format :-

Keterangan : untuk menampilkan data keluhan yang

masuk.

Hasil analisa : cukup baik karena bentuknya merupakan

file basis data, sehingga jika diperlukan

sewaktu-waktu cukup mudah

menemukannya.

c. Nama keluaran : laporan penanganan keluhan

Fungsi : untuk mengetahui informasi mengenai

keluhan dan penanganannya

Media : kertas dan komputer

Disribusi : Marketing Manager

 77

Rangkap :-

Frekuensi : setiap akhir bulan

Format :-

Keterangan : untuk memuat informasi mengenai keluhan

dan laporan pihak yang menanganinya.

Hasil Analisa : sudah cukup baik karena memiliki

database untuk menyimpan data.

D. Analisa Permasalahan pada Sistem Berjalan

Setelah menganalisa sistem berjalan menggunakan use case diagram

dan activity diagram serta hasil dari pengolahan data baik masukan

maupun keluaran maka permasalahan yang penulis temukan pada sistem

berjalan Penanganan Keluhan Pasar Festival adalah sebagai berikut:

1. Walaupun sistem sudah terkompterisasi namun penggunaan database

masih dalam ruang lingkup management office.

2. Sistem yang berjalan cenderung birokrasi sehingga cukup rumit bagi

penyewa untuk mengajukan keluhan (complaint) dan menerima

penanganan.

3. Pihak yang berhak mengajukan keluhan (complaint) hanya untuk

konsumen yang berstatus penyewa, sedangkan pengunjung tidak

memiliki akses untuk mengajukan keluhan (complaint) kecuali

langsung pada pihak penyewa.

 78

4. Sistem yang diterapkan meskipun terkomputerisasi tidak secara penuh

diimplementasikan. Ini dapat kita perhatikan saat department terkait

ingin melaporkan status penanganan keluhan yang dikerjakan harus

menemui pihak Tenant Relationship secara langsung sehingga dalam

hal ini membutuhkan waktu untuk menemui Tenant Relationship dan

ini tidak efektif meskipun dapat menggunakan line telepon karena ada

keterbatasan jika pihak tidak ada ditempat atau berada ditempat yang

jauh, ini akan menghambat informasi yang seharusnya cepat diterima.

E. Usulan Pemecahan Masalah

Berdasarkan perkembangan teknologi yang ada sekarang, maka

penulis mengusulkan untuk mengembangkan penanganan keluhan secara

efektif dan efisien yaitu dengan dirancangnya sistem informasi online

penanganan keluhan yang dipubilkasikan melalui jaringan internet.

Dimana informasi pengajuan serta penanganan keluhan melalui

internet dapat menjangkau wilayah yang lebih luas dan dapat diakses

dimanapun. Adapun manfaat perancangan media informasi melalui

internet adalah:

1. Mempermudah pengajuan keluhan selama 24 jam penuh dalam sehari

tanpa harus datang ke pihak Management Office Pasar Festival

sehingga proses penanganan keluhanpun cepat ditindaklanjuti.

2. Dengan sistem informasi penanganan keluhan secara online dapat

mendistribusikan setiap informasi dengan mudah dan cepat.

 79

3. Penanganan keluhan tidak hanya untuk melayani penyewa tetapi juga

pengunjung, karena bagaimanapun pengunjung merupakan konsumen

Pasar Festival bukan hanya penyewa. Dengan demikian pelayanan

konsumen tidak hanya pada satu pihak melainkan semua pihak yang

disebut konsumen.
80