BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Klinik adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan dan
menyediakan pelayanan medis dasar dan atau spesialistik, diselenggarakan oleh
lebih dari satu jenis tenaga kesehatan dan dipimpin oleh seorang tenaga medis
(Permenkes RI No.9, 2014). Terdapat 2 jenis klinik yang ada di Indonesia, yaitu
klinik pratama dan klinik utama. Klinik utama adalah klinik yang menyelenggarakan
pelayanan medik dasar yang dilayani oleh dokter umum dan dipimpin oleh seorang
dokter umum. Berdasarkan perijinannya klinik ini dapat dimiliki oleh badan usaha
ataupun perorangan.
Visi pembangunan Klinik Nayaka Blimbing Malang adalah Menjadi
perusahaan penyelenggara Jaminan Pemeliharaan Kesehatan (JPK) dan pelayanan
kesehatan terkemuka dengan layanan prima, memegang teguh komitmen serta
menjaga integritas untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Misi pembangunan
Klinik Nayaka 01 Malang yaitu melaksanakan pendekatan managed care secara
holistic, membentuk jejaring provider yang bermutu untuk mendapatkan pelayanan
terpadu, bersinambung dan menerapkan sistem rujukan, melindungi hak peserta
untuk memperoleh manfaat program secara optimal dan pelayanan kesehatan
bermutu dan memastikan pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan dan
kepuasan peserta.

Upaya-upaya Klinik Nayaka Blimbing Malang dalam meningkatkan kualitas

pelayanan publik dilakukan melalui lima bentuk kegiatan survei yang dilaksanakan
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Kegiatan tersebut
antara lain: identifikasi kepuasan dan keluhan melalui kotak saran, identifikasi
kepuasan dan keluhan melalui kotak kepuasan, identifikasi kepuasan dan keluhan
melalui pertemuan langsung, identifikasi kepuasan dan keluhan melalui media
elektronik (Whatsapp/SMS/Telepon/email), identifikasi kepuasan dan keluhan
melalui survei kepuasan pasien. Seluruh data hasil berbagai survei tersebut
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan
dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka untuk memudahkan pelaksanaan berbagai cara mendapatkan
informasi kepuasan masyarakat di tiap unit pelayanan diperlukan Pedoman
Identifikasi Kepuasan dan Keluhan pasien yang digunakan sebagai acuan bagi
1
 Klinik Nayaka Blimbing Malang untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di
lingkungan kinik. Ada lima bentuk kegiatan cara menjaring kepuasan & keluhan
pasien yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur
survei kepuasan pasien di unit pelayanan.

1.2 Tujuan
 Tujuan Umum :

Pedoman Identifikasi Kepuasan dan Keluhan pasien, dimaksudkan sebagai acuan

dalam mengelola kegiatan survei kepuasan dan keluhan masyarakat, dengan
tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan selanjutnya.
 Tujuan Khusus
a. Tersedianya acuan tentang bentuk kegiatan survei yang dilaksanakan untuk
mengidentifikasi kepuasan dan keluhan masyarakat di Klinik Nayaka Blimbing
Malang.
b. Tersedianya acuan untuk melaksanakan kegiatan survey sebagai upaya
peningkatan Klinik Nayaka Blimbing Malang.

1.3 Ruang Lingkup Pelayanan

Ruang lingkup identifikasi kepuasan dan keluhan pasien meliputi:
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui kotak saran
Identifikasi kepuasan/keluhan pelanggan melalui kotak saran adalah suatu
kegiatan untuk menampung aspirasi masyarakat melalui kotak khusus kritik dan
saran
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui kotak kepuasan
Identifikasi kepuasan dan keluhan pelanggan melalui kotak kepuasan adalah
suatu kegiatan untuk menilai kepuasan dan keluhan pasien dengan memasukkan
koin kepuasan (smile box)
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui pengaduan langsung
Identifikasi kepuasan /keluhan pelanggan melalui pengaduan langsung adalah
menerima keluhan dari pasien dalam setiap kegiatan yang berupa tatap muka
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui media elektronik
(Whatsapp/instagram/Telepon/email/google ulasan)

2
 Identifikasi kepuasan dan keluhan pasien melalui media elektronik adalah suatu
kegiatan untuk menilai keluhan pasien dengan memakai media
(Whatsapp/instagram/Telepon/email/google ulasan)
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui survei kepuasan pasien
Survei kepuasan pasien adalah kegiatan survei kepada pasien pengguna layanan
Klinik Nayaka Blimbing Malang menggunakan indikator tingkat kepuasan layanan
guna mengumpulkan informasi seberapa besar tingkat kepuasan dan harapan
akan layanan di Klinik Nayaka Blimbing Malang.
1.4 Batasan Operasional
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui kotak saran: dilaksanakan kepada
pelanggan/pengunjung yang datang ke Klinik Nayaka Blimbing Malang untuk
menampung kritik dan saran terhadap pelayanan yang telah diterima. Kegiatan
dilakukan berkesinambungan setiap hari selama buka pelayanan dan di
rekapitulasi setiap seminggu sekali.
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui kotak kepuasan: dilaksanakan kepada
pasien yang datang ke Klinik Nayaka Blimbing Malang untuk menilai kepuasan
terhadap pelayanan yang telah diterima di setiap unit pelayanan Klinik Nayaka
Blimbing Malang. Kegiatan dilakukan berkesinambungan setiap hari selama buka
pelayanan dan di rekapitulasi setiap hari.
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui pengaduan langsung: dilaksanakan
kepada pasien yang datang ke Klinik Nayaka Blimbing Malang untuk
menampung kritik dan saran terhadap pelayanan yang telah diterima pasien
melalui Tim Mutu.
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui media elektronik
(Whatsapp/instagram/Telepon/email/google ulasan) dilaksanakan oleh tim
keluhan pasien untuk menampung kritik dan saran terhadap pelayanan yang
telah pasien melalui media elektronik.
 Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui survei kepuasan masayarakat:
dilaksanakan kepada pasien yang datang ke Klinik Nayaka Blimbing Malang yang
pernah menggunakan pelayanan di Klinik Nayaka Blimbing Malang untuk menilai
kepuasan dan keterjangkauan akses pelayanan yang diterima. Survei kepuasan
pasien dilakukan berkesinambungan setiap hari selama buka pelayanan dan di
rekapitulasi setiap seminggu sekali.

1.3 Landasan Hukum

3
 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 4 Tahun 2019
Tentang Standa teknis pemenuhan mutu pelayanan dasa pada standa minimal
pelayanan bidang Kesehatan

BAB II
STANDAR KETENAGAAN
2.1 Kualitas Sumber Daya Manusia

Sumber daya utama yang diperlukan untuk penyelenggaraan identifikasi

kepuasan dan keluhan pasien Klinik Nayaka Blimbing Malang adalah tenaga (Sumber
Daya Manusia atau SDM), sarana peralatan termasuk media komunikasi, dan dana
atau anggaran.
Kualifikasi Jumlah Kompetensi Umum
a. Mampu
Minimal lulusan SMA 6 orang mengoperasionalkan
komputer
b. Memahami konsep dan
metode analisa data
c. Mampu melaksanakan
kegiatan survey

2.2 Distribusi Ketenagaan

Identifikasi kepuasan dan keluhan pasien Klinik Nayaka Blimbing Malang
dilaksanakan oleh Tim Keluhan Pasien dengan jumlah anggota sebanyak 6 orang,
distribusi tenaga tim keluhan pelanggan sebagai berikut:

Sumber Daya
Jabatan Pendidikan Sertifikasi Keterangan
Manusia

Penanggung Ketua
S1 Kedokteran 1
Jawab Tim Mutu
Ketua Tim
Keluhan
Koordinator S1 Kedokteran 1
Pasien

Sekretariat S2 Farmasi 1 Sekretaris

Pelaksana 3 Tim Anggota

4
 D III RM
D III kebidanan
SMA

2.3 Jadwal Kegiatan

1. Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui kotak saran: dilaksanakan setiap hari
selama jam pelayanan.
2. Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui kotak kepuasan: dilaksanakan setiap
hari selama jam pelayanan.
3. Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui pengaduan langsung: dilaksanakan
setiap hari selama jam pelayanan.
4. Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui media elektronik
(Whatsapp/instagram/Telepon/email/google ulasan): dilaksanakan setiap hari
selama 24 jam.
5. Identifikasi kepuasan dan keluhan melalui survei kepuasan pasien; dilaksanakan
setiap hari selama jam pelayanan.

5
 BAB III
STANDAR FASILITAS
1.1 Denah Ruangan
Tim penanganan keluhan tidak memiliki ruangan khusus, kegiatan pertemuan
dilaksanakan pada ruang pertemuan Klinik Nayaka Blimbing Malangdan
ruang lain.
3.2 Standar Fasilitas

Standar fasilitas dan perlengkapan dalam pelaksanaan identifikasi

kepuasan dan keluhan pasien Klinik Nayaka Blimbing Malang adalah sebagai
berikut:
1. Alat tulis
2. Laptop/computer
3. Form Keluhan Pelanggan (Kotak Saran, Kotak kepuasan, SKP)
4. Kuesioner
5. Dokumentasi foto jika diperlukan
6. Kotak Saran
7. Kotak Kepuasan
8. Media Elektronik (Handphone)

6
 BAB IV
TATA LAKSANA PELAYANAN

4.1Lingkup Kegiatan
Pelayanan Kepuasan dan Keluhan pasien di Klinik Nayaka Blimbing Malang
adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan.
Pelayanan Kepuasan dan Keluhan pasien di Klinik Nayaka Blimbing Malang terdiri
1. Cara mendapatkan keluhan dari kotak saran:
a. Tim Keluhan Pelanggan membuka kotak saran seminggu sekali setiap hari jumat
b. Tim Keluhan Pelanggan mengurutkan sesuai tanggal
c. Tim Keluhan Pelanggan merekap isi kotak saran di dalam buku rekapan kotak
saran
d. Tim Keluhan Pelanggan & Ketua Tim Mutu merencanakan pertemuan untuk
membahas laporan umpan balik dan rencana tindak lanjut
e. Tim Keluhan Pelanggan & Ketua Tim Mutu melaporkan kepada pj Klinik Nayaka
Blimbing Malang
2. Informasi yang diperoleh melalui survei:
a. Tim keluhan melakukan survei tentang 9 indikator kepuasan masyarakat
b. Tim keluhan menganalisa hasil survei dan memilah-milah sesuai dengan
pelayanan yang diinginkan
c. Tim keluhan mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan kedalam buku
catatan dan membuat laporan umpan balik terhadap pelayanan puskesmas
d. Tim keluhan menyerahkan hasil survei kepada Ketua Tim Mutu
e. Tim Mutu memberikan laporan tentang umpan balik dan harapan pelanggan
kepada pj Klinik Nayaka Blimbing Malang
f. Tim Mutu melaksanakan kegiatan rencana tindak lanjut, Tim Mutu mengevaluasi
pelaksanaan tindak lanjut
4.2 Metode

7
 Dalam melaksanakan Survei Kepuasan dan Keluhan Pasien, metode yang
digunakan adalah sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan saran
2. Penggunaan Media kepuasan dan keluhan sebagai pasien
3. Dengan penggunaan survei

4.3 Langkah Kegiatan

Secara terinci uraian ruang lingkup kegiatan perencanaan survei kepuasan dan
keluhan pasien yaitu:
4.3.1 Perencanaan
1. Membentuk Tim survei
2. Tim survei menentukan metode survei yang akan digunakan
3. Tim survei menentukan populasi yang akan disurvei
4. Tim survei membuat atau menyiapkan instrumen survei
5. Tim survei menentukan besarnya sampel
6. Tim survei menentukan metode pengambilan sampel
7. Tim survei menentukan jadwal dan waktu survei
8. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal
9. Tim survei melakukan validasi data yang diperoleh dan memperbaiki
kekurangan data
10. Tim survei melakukan analisa data hasil dari survei yang telah dilakukan
11. Tim survei menyerahkan hasil analisis ke ketua tim mutu
12. Ketua Tim Mutu melaporkan hasil survei kepuasan pelanggan kepada pj Klinik
Nayaka Blimbing Malang
4.3.2 Penilaian dan Evaluasi
Merupakan proses sistematis pengalaman survei kepuasan pasien sebagai upaya
meningkatkan mutu pelayanan Klinik Nayaka Blimbing Malang
Rentang waktu :
a. Evaluasi survei kepuasan pasien
b. Evaluasi sewaktu pelaksanaan survei kepuasan pasien sedang berlangsung
c. Evaluasi setelah survei kepuasan dilakukan
4.3.3 Rencana Tindak Lanjut
Berdasarkan hasil evaluasi, penanggung jawab upaya membuat RTL untuk
perbaikan kegiatan dan penyusunan rencana kegiatan yang akan datang.
Laporan kegiatan, hasil evaluasi dan RTL dilaporkan kepada Ketua Tim Mutu.

8
 BAB V
LOGISTIK

Kebutuhan dana dan logistik untuk kegiatan identifikasi kepuasan dan keluhan
pasien di Klinik Nayaka Blimbing Malang direncanakan dalam pertemuan lokakarya
Klinik sesuai dengan tahapan kegiatan dan metode yang akan dilaksanakan.
1. Kebutuhan Media
Media yang dibutuhkan berupa media elektronik ( handphone), media kotak saran,
media kotak kepuasan, laptop untuk menunjang kegiatan identifikasi kepuasan dan
keluhan pasien di Klinik Nayaka Blimbing Malang
2. Kebutuhan ATK
Peralatan yang dibutuhkan adalah alat tulis, kertas untuk pengadaan kuesioner,
kertas untuk form lembar kepuasan dan keluhan, laporan, map, dan folder untuk
memudahkan dalam menyimpan berbagai data kegiatan.
Semua logistik promosi kesehatan dicatat dan dilaporkan ke pj Klinik Nayaka
Blimbing Malang dan kantor branch office Malang

9
 BAB VI
KESELAMATAN SASARAN KEGIATAN/PROGRAM
Dalam pelaksanaan survei kepuasan pasien, petugas Klinik Nayaka Blimbing
Malang memperhatikan keselamatan sasaran dengan melakukan identifikasi resiko
terhadap segala kemungkinan yang dapat terjadi pada saat pelaksanaan kegiatan
meliputi:
- Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan
responden
- Pengambilan sampel atas persetujuan responden
- Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan
atau sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan
- Keadaan lingkungan Klinik Nayaka Blimbing Malang

10
 BAB VII

KESELAMATAN KERJA

Keselamatan kerja adalah segala upaya atau tindakan yang harus diterapkan
dalam rangka menghindari kecelakaan yang terjadi akibat kesalahan kerja petugas
ataupun kelalaian atau kesengajaan. Pekerjaan yang terorganisir, dikerjakan sesuai
dengan prosedur, tempat kerja yang terjamin dan aman, istirahat yang cukup dapat
mengurangi bahaya dan kecelakaan kerja. Dalam perencaaan sampai dengan
pelaksanaaan kegiatan identifikasi kepuasan dan keluhan pelanggan perlu diperhatikan
keselamatan kerja karyawan Klinik Nayaka Blimbing Malangdan lintas sektor terkait
dengan melakukan identifikasi risiko terhadap segala kemungkinan yang dapat terjadi
pada saat pelaksanaan tiap-tiap kegiatan.
Dalam pelaksanaan identifikasi kepuasan dan keluhan pasien, petugas Klinik
Nayaka Blimbing Malang memperhatikan keselamatan kerja meliputi:
a. Senantiasa mengkomunikasikan maksud dan tujuan survei dan pemilihan responden
b. Pengambilan sampel atas persetujuan responden
Pengambilan data dilakukan saat petugas tidak sedang melakukan tindakan atau
sedang melakukan tugas yang berisiko terjadi kesalahan

11
 BAB VIII
PENGENDALIAN MUTU
Sasaran mutu pelaksanaan identifikasi kepuasan dan keluhan pasien ditetapkan
oleh Tim Mutu Klinik Nayaka Blimbing Malang kemudian dipantau dan dievaluasi.
Pencapaian sasaran mutu dibahas dalam rapat tinjauan manajemen dan dilaporkan
kepada pj Klinik Nayaka Blimbing Malang. Tujuan pengendalian Mutu Survei Kepuasan
pasien
1. Terwujudnya pelayanan berkualitas
2. Untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Klinik
Nayaka Blimbing Malang
3. Untuk meningkatkan cakupan pelayanan
4. Sebagai Umpan Balik untuk perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan

12
 BAB V
PENUTUP

Semua unit pelayanan instansi pemerintah baik yang langsung maupun tidak
langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat wajib menyusun survei kepuasan
masyarakat secara periodik di lingkungan masing-masing dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanannya kepada masyarakat. Pedoman Identifikasi Kepuasan dan
Keluhan pj Klinik Nayaka Blimbing Malang pada akhirnya akan digunakan sebagai
acuan perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Klinik Nayaka Blimbing
Malang.
Keberhasilan pelaksanaan penyusunan, survei kepuasan pasien, sebagai upaya
untuk meningkatkan kualitas unit pelayanan instansi pemerintah pusat dan daerah,
tergantung kepada komitmen dan kesungguhan para pejabat maupun pelaksana di
masing-masing instansi serta masyarakatnya. Hal-hal yang bersifat teknis dan
administratif pelaksanaan penerapan, diatur secara tersendiri oleh pimpinan instansi
masing-masing.
Survei Kepuasan Masyarakat pada akhirnya akan digunakan sebagai acuan
perbaikan pelayanan dan meningkatkan mutu pelayanan Klinik Nayaka Blimbing
Malang.

PENGELOLAAN SUMBER DAYA

2.1. Sumber Daya manusia

13
 Sumber daya manusia untuk melakukan pekerjaan kefarmasaian di Klinik
Nayaka 01 Malang adalah apoteker dan asisten apoteker.
Kompetensi apoteker di klinik adalah sebagai berikut :
 Mampu menyediakan dan memberikan pelayanan kefarmasian yang bermutu
 Mampu mengambil keputusan secara profesional
 Mampu berkomunikasi yang baik dengan pasien maupun dengan profesi
kesehatan yang lain dengan menggunakan bahasa verbal, non verbal
maupun bahasa lokal
 Selalu belajar sepanjang karier baik jalur formal maupun informal, sehingga
ilmu dan ketrampilan yang dimiliki selalu baru ( up to date)
Sedangkan asisten apoteker hendaknya dapat membantu pekerjaan apoteker
dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian tersebut.

2.2. Prasarana dan Sarana

Prasarana adalah tempat, fasilitas dan peralatan yang secara tidak langsung
mendukung pelayanan kefarmasian, sedangkan sarana adalah suatu tempat, fasilitas
dan peralatan yang secara langsung terkait dengan pelayanan kefarmasian. Dalam
upaya mendukung pelayanan kefarmasian di klinik diperlukan prasarana dan sarana
yang memadai disesuaikan dengan memperhatikan luas cakupan ketersediaan ruang
poli, jumlah karyawan, angka kunjungan dan kepuasan pasien.
Prasarana dan sarana yang perlu dimiliki klinik untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kefarmasian adalah berikut :
 Papan nama “ kamar obat” yang dapat terlihat jelas oleh pasien
 Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien
 Peralatan penunjang pelayanan kefarmasian antara lain : mortir-stamper,
gelas ukur, sealing mechine, plastic spoon, plastik klip dan kertas
pembungkus puyer obat
 Tersedia sumber informasi dan literatur obat yang memadai untuk
pelayanan informasi obat.
 Tersedia tempat dan alat untuk melakukan peracikan obat yang memadai.
 Tempat penyimpanan khusus seperti lemari es untuk suppositoria dan obat-
obat injeksi yang membutuhkan suhu penyimpanan khusus, dan lemari
penyimpanan narkotika dan psikotropika sesuai dengan peraturan
perundangan yang berlaku.

14
  Tersedia kartu stok untuk masing-masing jenis obat agar pemasukan dan
pengeluaran obat termasuk tanggal kadaluarsa obat dapat terpantau dengan
baik.
 Tempat penyerahan obat yang memungkinkan untuk melakukan pelayanan
informasi obat.

2.3. Sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan

Sediaan farmasi adalah obat, bahan obat, obat tradisional dan kosmetik.
Perbekalan kesehatan adalah semua bahan selain obat dan peralatan yang
diperlukan untuk menyelenggarakan kesehatan.

2.4. Administrasi
Administrasi adalah rangkaian aktivitas pencatatan, pelaporan, pengarsipan
dalam rangka penatalaksanaan pelayanan kefarmasian yang tertib baik untuk
sediaan farmasi dan perbekalan kesehatan maupun pengelolaan dan pelayanan
kefarmasian, yaitu :
- Perencanaan
- Permintaan obat ke Gudang Farmasi Kota
- Penerimaan
- Penyimpanan menggunakan kartu stok
- Pendistribusian dan pelaporan menggunakan buku permintaan poli atau
LPLPO (LPLPO sub unit)
Adminitrasi untuk resep meliputi pencatatan jumlah resep berdasarkan jenis
pasien (Umum, BPJS dan Gratis), penyimpanan bendel resep harian secara
teratur selama 3 tahun dan pemusnahan resep yang dilengkapi dengan berita
acara.

15
16