Contoh Tugas Review Skripsi 9

PENGARUH PROMOSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA
BANK MUAMALAT CABANG TASIKMALAYA

(Penelitian di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya
Jl. H.Z. Mustofa No. 294 Tasikmalaya)
ABSTRAK
Oleh:
DENA FUJI LESTARI

NPM. 12.0464.1/NIRM. 002.20.0561.12
FAKULTAS SYARI’AH
INSTITUT AGAMA ISLAM CIPASUNG
SINGAPARNA TASIKMALAYA
2016 M. / 1437 H.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian
Pada era globalisasi saat ini, kebutuhan untuk memperoleh informasi yang cepat,
tepat, akurat dan terpercaya sangat diperlukan guna menunjang kegiatan usaha. Maju
mundurnya suatu kegiatan perusahaan dipengaruhi oleh keadaan perekonomian pada
umumnya yaitu tersedia tidaknya peluang pasar atau permintaan potensial dan peran
serta pemerintah dalam memberikan fasilitas dan kemudahan yang diperlukan untuk
kelancaran usaha, sehingga menimbulkan minat bagi masyarakat untuk berpartisipasi
dalam mendirikan perusahaan.1 Namun dari beberapa perusahaan ada yang kurang
memperhitungkan kemampuan dalam hal melakukan promosi untuk mencapai penjualan
yang tinggi. Pada dasarnya semua jenis usaha berorientasi pada besarnya penjualan
dengan tujuan untuk memperoleh laba perusahaan.
Pada saat ini mungkin sebagian orang masih berpendapat bahwa pengetahuan
akan pemasaran tidaklah begitu penting. Pendapat ini tidaklah benar, pendapat ini hanya
berlaku pada kondisi dimana jumlah barang yang diproduksi belum banyak, disamping
itu belum banyak yang memproduksi barang yang sama sehingga tingkat persaingan pun
belum tajam. Namun saat ini keadaan itu sudah berubah, dimana banyak perusahaan
yang meproduksi secara besar-besaran untuk jenis produk yang sama sehingga
mengakibatkan persaingan semakin keras. Disinilah pentingnya pengetahuan akan
pemasaran, yaitu untuk memahami keadaan pasar dan menjadikannya peluang yang
menguntungkan bagi perusahaan. 1
1
Irwan dan Swastha Basu, Manajemen Pemasaran Modern, Edisi Kedua, (Yogyakarta: Liberty Offset,
2000), h. 57
Dalam pengertian pemasaran, para ahli mengemukakan definisi yang
kelihatannnya berbeda tetapi pada dasarnya mempunyai tujuan yang sama. Ini
disebabkan karena masing-masing melihat dari sudut pandang yang berbeda.
Pengertian pemasaran menurut Philip Kotler, “pemasaran adalah kegiatan
manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran”.2 Sedangkan menurut Stoner, pemasaran adalah :
Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang
dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada
maupun pembeli potensial.3
Bagi sebagian besar perusahaan, akhir-akhir ini merupakan masa yang sulit di
dalam memasarkan produknya karena berbagai kendala, seperti krisis moneter dan
ekonomi, serta gangguan stabilitas nasional yang mengakibatkan permintaan konsumen
atau pasar sering berubah-ubah (turun-naik), maka penggunaan alat komunikasi sangat
menunjang dalam memberikan informasi yang mendorong pembelian produk. Untuk
mengetahui bagaimana komunikasi itu berfungsi atau tidak.
Kegiatan di dalam bidang pemasaran dewasa ini mempunyai peranan yang sangat
penting dalam dunia bisnis. Persaingan yang semakin ketat membuat para pelaku bisnis
mau tidak mau dituntut agar mampu melakukan strategi-strategi yang tepat bagi
kelangsungan hidup bisnisnya, khususnya dalam strategi pemasaran. 4 Perusahaan harus
berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk dan jasanya dengan menggunakan
strategi pemasaran yang ada, dimana perusahaan juga harus memahami perilaku
konsumennya demi menciptakan dan mempertahankan pelanggannya.
Bank syariah secara resmi telah diperkenalkan kepada masyarakat sejak tahun
1992, yaitu dengan diberlakukannya UU No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Menurut
2
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran Analisa Perencanaan dan Pengendalian, Jilid Kedua, (Jakarta:
Erlangga, 2003), h. 5.
3
Stoner, James A.F., 1989, Manajemen Umum, (Jakarta: Erlangga, 2001), h. 4
4
Basu Swastha, 1984, Azas-azas Marketing, Edisi Ketiga, (Yogyakarta: Liberty, 2001), h. 54
UU No. 7 Tahun 1992 yang direvisi dengan UU Perbankan No. 10 Tahun 1998
mendefinisikan bank syari'ah sebagai berikut:
Bank syari'ah adalah lembaga keuangan yang pengoperasiannya dengan sistem

bagi hasil. Bank syari'ah adalah bank yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan
manusia akan jasa perbankan, dengan teknik perbankan yang dilakukan terjauh
dari yang bertentangan dengan ajaran agama Islam.5
Dalam UU No. 21 tahun 2008 mengenai Perbankan Syariah mengemukakan
pengertian perbankan syariah dan pengertian bank syariah, bahwa:
Perbankan Syariah yaitu segala sesuatu yang menyangkut bank syariah dan unit
usaha syariah, mencakup kelembagaan, mencakup kegiatan usaha, serta tata cara
dan proses di dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank Syariah adalah bank
yang menjalankan kegiatan usahanya dengan didasarkan pada prisnsip syariah
dan menurut jenisnya bank syariah terdiri dari BUS (Bank Umum Syariah), UUS
(Unit Usaha Syariah) dan BPRS (Bank Pembiayaan Rakyat Syariah).6
Undang-undang ini selanjutnya diinterpretasikan dalam berbagai ketentuan
pemerintah, telah memberikan peluang seluas-luasnya untuk pembukaan bank-bank yang
beroperasi dengan prinsip bagi hasil/ syariah.7 Perkembangan perbankan syariah hingga
saat ini masih menunjukan pertumbuhan yang belum menggembirakan, baik jaringan
maupun volume usaha, dibandingkan dengan pertumbuhan bank konvensional. Hal ini
ditujukan dengan populasi bank syariah yang masih kecil. Hingga pertengahan tahun
1999, hanya ada 1 (satu) bank umum syariah dan 78 Bank Perkreditan Rakyat Syariah,
sedangkan populasi bank konvensional sejumlah 206 bank umum dan 2.231 Bank
Perkreditan Rakyat.8
Perbankan syariah di Indonesia sebagai suatu lembaga yang berfungsi

menghimpun dan mengatur dana masyarkat, tidak bisa memungkiri pentingnya
melakukan strategi-strategi pemasaran yang jitu untuk mempertahankan
perusahaannya.9
5
Arbi Syarif, Mengenal Bank dan Lembaga Keuangan Non Bank, (Jakarta: Djambatan. 2002), h. 21
6
Muhammad, Kebijakan Moneter dan Fiskal Dalam Ekonomi Islam, (Yogyakarta: Salemba Empat.
2002), h. 61
7
UU No.7 Tahun 1992 tentang Perbankan
8
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktek,( Jakarta : Gema Insani,2001 ), h.
224
9
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktek,( Jakarta : Gema Insani,2001 ), h.
225
Dalam perkembangan industri perbankan syari’ah di Indonesia hingga saat ini
menunjukkan semakin banyak industri perbankan yang ingin membuka bank yang sesuai
dengan prinsip syari’ah. Ini dikarenakan perbankan syari’ah merupakan perbankan yang
memiliki sistem yang berbeda dengan perbankan konvensional, dan memiliki potensi
pasar yang cukup menjanjikan dimasa yang akan datang. Hal ini menimbulkan beberapa
alternatif kepada nasabah untuk menentukan bank mana yang menurut penilaian nasabah
dapat memberikan kepuasan bagi dirinya.
Dalam Al-Quran surat Ali-Imran ayat 159 telah memberikan pedoman kepada
mukmin (pelaku usaha) agar berlemah lembut (memuaskan) kepada obyek dakwah
(customer/pelanggan).
           
         
           

“Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka.
Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari
sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka dan
bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah
membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai
orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya”.10
Maksud dari ayat di atas bahwa telah diatur dalam Al-Qur’an tentang urusan
peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti urusan politik, ekonomi,
kemasyarakatan dan lain-lainnya.
Perbankan Syari'ah dikenal sebagai Islamic bangking, kata Islamic pada awalnya
dikembangkan sebagai satu respon dari kelompok ekonomi dan praktiksi. Perbankan
Muslim yang berusaha mengakomodir berbagai pihak yang menginginkan agar tersedia
jasa transaksi keuangan yang dilaksanakan sejalan dengan nilai moral dan prinsip-prinsip
Syari'ah Islam khususnya yang berkaitan dengan pelarangan praktek riba, kegiatan yang
10
Depag RI, Al-Quran dan Terjemah. (Indonesia : CV Penerbit Diponegoro, 2010). h. 110
bersifat spekulatif yang serupa dengan perjudian (maisyir), ketidakpastian (qharar) dan
pelanggaran prinsip keadilan dalam transaksi serta keharusan penyaluran dana investasi
pada kegiatan usaha yang etis dan halal secara Syari'ah. Seperti yang dijelaskan dalam
Al-Qur'an surat Al-Hud : 86 sebagai berikut :
            
Sisa (keuntungan) dari Allah adalah lebih baik bagimu jika kamu orang-orang yang
beriman. dan aku bukanlah seorang penjaga atas dirimu.11
Dalam surat Al-Baqorah ayat 275 yang berbunyi :
         

         
           
           
      
Orang-orang yang Makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan seperti
berdirinya orang yang kemasukan syaitan lantaran (tekanan) penyakit gila. Keadaan
mereka yang demikian itu, adalah disebabkan mereka berkata (berpendapat),
Sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba, Padahal Allah telah menghalalkan jual
beli dan mengharamkan riba. orang-orang yang telah sampai kepadanya larangan dari
Tuhannya, lalu terus berhenti (dari mengambil riba), Maka baginya apa yang telah
diambilnya dahulu (sebelum datang larangan); dan urusannya (terserah) kepada Allah.
orang yang kembali (mengambil riba), Maka orang itu adalah penghuni-penghuni
neraka; mereka kekal di dalamnya.12
Maksud ayat di atas, riba itu ada dua macam: nasiah dan fadhl. Riba nasiah ialah
pembayaran lebih yang disyaratkan oleh orang yang meminjamkan. Riba fadhl ialah
penukaran suatu barang dengan barang yang sejenis, tetapi lebih banyak jumlahnya
karena orang yang menukarkan mensyaratkan demikian, seperti penukaran emas dengan
emas, padi dengan padi, dan sebagainya. Riba yang dimaksud dalam ayat ini Riba nasiah
yang berlipat ganda yang umum terjadi dalam masyarakat Arab zaman jahiliyah. Orang
yang mengambil Riba tidak tenteram jiwanya seperti orang kemasukan syaitan. Riba
yang sudah diambil (dipungut) sebelum turun ayat ini, boleh tidak dikembalikan.
11
Depag RI, Al-Qur’an dan Terjemah, (Semarang: Toha. 2000), h. 338
12
Depag RI, Al-Qur’an dan Terjemah, (Semarang: Toha. 2000), h. 69
Saat ini perkembangan dibidang jasa, khususnya perbankan sedang pesat. Jasa
merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya
bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan, kebutuhan dan tidak harus
terikat pada penjualan produk atau jasa lain.13 Dahulu nasabah mencari bank (Bank
Oriented), sekarang bank mencari nasabah (Customer Oriented) maka bank dituntut
mampu menawarkan produk-produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah.
Dengan memanfaatkan produk yang ditawarkan, perbankan harus dapat merebut
perhatian calon nasabah tidak hanya sekedar memperkenalkan, tetapi juga mengandung
unsur persuasi.
Bank syari’ah harus selalu menjaga kepercayaan dari masyarakat dan bisa
percaya karena hal tersebut merupakan modal yang paling besar bagi sebuah lembaga
keuangan. Kepercayaan tersebut melalui keamanan, pelayanan bagi hasil yang
kompotitif serta maslahah. Bank syari’ah sebagai agen pembangunan dan pengembangan
secara ekonomi untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat (terutama kalangan
menengah kebawah) harus terlihat. Hal yang sama harus juga dilakukan dalam pelayanan
yang bergerak dibidang jasa keuangan, sehingga pelayanan yang baik, cepat dan
merupakan syarat mutlak dalam memberikan layanan kepada nasabahnya maupun
masyarakat.
Bank syari’ah yang bergerak secara khusus melayani jasa perbankan nasabah
berdasarkan prinsip syari'ah menyediakan berbagai poduk antara lain Giro Wadi'ah,
Tabungan Mudharobah, Deposito Mudhorobah. Dalam hal ini penelitian mengkhususkan
penelitian mengenai produk tabungan. Alasan dilakukan penelitian di Bank syari’ah
karena adanya persaingan yang sangat ketat dikarenakan semakin banyaknya lembaga
keuangan syari'ah saat ini. Agar mampu mensosialkan ke masyarakat luas, maka
perusahaan harus mengetahui perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan untuk

13
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, (Evanston, Illinois. 2003), h. 220
memilih tabungan yang berhubungan dengan karakteristik konsumen dan karakteristik
produk tabungan.
Karakteristik konsumen terdiri dari profesi, jenis kelamin dan tingkat pendidikan
akhir. Profesi perlu diketahui karena profesi orang berbeda-beda dan mempunyai tingkat
upah atau gaji yang berbeda pula. Hal tersebut akan berpengaruh terhadap kemampuan
nasabah dalam menabung. Jenis kelamin perlu diketahui karena sekarang lebih banyak
wanita dari pada pria dan wanita cenderung memiliki sifat hemat selain itu dalam dunia
pekerjaan kebanyakan wanita berpenghasilan lebih kecil dari pada pria hal tersebut juga
berpengaruh pada besar kecilnya uang yang ditabung. Tingkat pendidikan akhir perlu
diketahui karena dengan tingkat pendidikan yang berbeda akan berbeda pula tingkat
tabungan dan jenis tabungan yang dipilih.
Karakteristik produk terdiri dari bagi hasil, pelayanan dan tangibles (fasilitas).
Bagi hasil perlu diketahui karena adanya keyakinan yang kuat di kalangan masyarakat
muslim bahwa bank konvensional itu mengandung unsur riba yang dilarang Islam dan
kerinduan umat Islam Indonesia yang ingin melepaskan diri dari peresoalan riba. Dengan
mengacu pada Al-Qur'an dan hadits maka diharapkan bank syari'ah dapat menghindari
praktek-praktek yang mengandung unsur riba dan melakukan usaha dengan kegiatan
investasi atas dasar bagi hasil dan pembiayaan perdagangan. Pelayanan perlu diketahui
karena masyarakat dalam menabung disuatu bank memerlukan pelayanan yang baik
sehingga nasabah merasa puas. Tangibles (fasilitas/bukti langsung) perlu diketahui
karena masyarakat dalam menabung memerlukan bukti langsung atau fasilitas yang baik
sehingga nasabah merasa puas.
Menurut Rosady Ruslan, dalam konsep service of excelllent ada empat pokok
unsur pelayanan yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.14 Keempat
unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa yang terintegrasi. Artinya
14
Rosady Ruslan, Management Public Relations, (Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2006), h. 275
pelayanan atau jasa yang diberikan kepada pelanggan menjadi tidak excellent (unggul),
jika salah satu unsur kurang. Untuk mencapai tingkat suatu pelayanan prima, maka pihak
customer service harus memiliki tingkat keterampilan tertentu, keandalan, berpenampilan
baik dan rapi (good performance), bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan
menciptakan hubungan pelanggan yang baik (good relationship). Bank syari’ah sebagai
salah satu lembaga kepercayaan masyarakat harus mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.
Permasalahan yang cukup mampu menjadi resiko bank adalah ketidakpuasan
konsumen atas produk-produk dan pelayanan bank syariah, padahal kepuasan pelanggan
(Customer Satisfaction) menentukan 100% produktivitas. Bahkan Customer Satisfaction
merupakan bagian utama dari marketing yang sangat menentukan kelangsungan hidup
dan ukuran keberhasilan perusahaan. Perusahaan jasa, seperti bank syariah adalah
perusahaan yang bergerak di sektor jasa yang tentu saja yang dijualnya adalah service.
Cukup banyak contoh perusahaan yang bangkrut karena tidak mencapai target penjualan,
sebagai akibat dari mengabaikan pelanggan. Oleh karena itu bank harus mampu
mengupayakan agar nasabah tertarik dan memberikan sepenuhnya kepercayaan untuk
menggunakan produk yang ditawarkan atau diperlukan adanya strategi promosi dan
kepuasan nasabah untuk meningkatkan daya jual bank syariah juga meningkatkan
perkembangan bank syariah di Indonesia.
Tiap-tiap bank syariah saling berlomba dalam menjaring nasabah dengan
berusaha menemukan dan mengembangkan produknya seperti adanya bermacam-macam
jenis tabungan, giro, penyimpanan dana deposito bahkan sampai dengan menyediakan
fasilitas ATM (Automatic Teller Machine) disertai adanya fasilitas pembayaran rekening
tagihan listrik dan telepon. Serta pelayanan jasa yang dapat memuaskan konsumen,
bersikap ramah, suasana yang menyenangkan dan pengaturan tata letak (interior) yang
dirancang nyaman dan bersahabat.
Salah satu cara yang efektif untuk memenangkan persaingan atau mendapatkan
lebih banyak konsumen, maka perusahaaan yang bergerak di bidang keuangan harus
melaksanakan kegiatan promosi dengan baik dan benar.
Di dalam melaksanakan promosi itu terdapat empat alat utama yang umumnya
dikenal dengan istilah: Iklan (advertising), penjualan pribadi (personal selling),
promosi penjualan (sales promotion) dan publisitas (publicity).15
Menurut Kotler Philip menyatakan bahwa: “Periklanan adalah bentuk-bentuk
komunikasi non-personal yang dilakukan lewat media bayaran dengan sponsor yang
jelas”.16 Selanjutnya pengertian periklanan menurut Stoner adalah sebagai berikut:
Iklan adalah semua kegiatan yang terlibat dalam penyajian suatu pesan non-
personal (tidak tertuju kepada seseorang), disuarakan atau visual, dan dibiayai
secara tebuka untuk suatu produk barang, jasa atau ide.17
Penjualan pribadi merupakan salah satu unsur promosi untuk mencapai tujuan
dalam meningkatkan penjualan. Definisi yang dikemukakan oleh Kotler menyatakan
bahwa : “Personal selling adalah penyajian lisan dan tatap muka dalam suatu
pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli untuk terjadinya penjualan”.18 Menurut
Kotler, “Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian
atau penjualan barang atau jasa”.19
Sedangkan menurut Nickels yang dikutip oleh Swasta DH sebagai berikut:
Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain Personal Selling,

periklanan dan publisitas, yang mendorong efektifitas pembelian konsumen dan
pedagang yang menggunakan alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi,
dan sebagainya.20
15
Saladin Djaslim, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, (Bandung: Linda Karya, 2000), h. 81
16
Erlangga, 2003), h. 279.
17
Stoner, James A.F., Manajemen Umum, (Jakarta: Erlangga, 2001), h. 86
18
Erlangga, 2003), h. 243.
19
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Jilid
II, Edisi Ketujuh, (Jakarta: Erlangga, 2004), h. 242.
20
Basu Swastha dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, (Yogyakarta: Liberty. 2001), h. 269
Publisitas merupakan salah satu unsur dari promosi yang mempunyai pengaruh
terhadap peningkatan jumlah penjualan. Menurut Stanton sebagai berikut :
Publisitas adalah usaha untuk merangsang permintaan dari suatu produk secara
non-operasional dengan membuat berita yang bersifat komersial tentang produk
tersebut di dalam media cetak atau bukan maupun hasil wawacara yang disiarkan
dalam media tersebut.21
Selanjutnya menurut Swasta bahwa publisitas didefinisikan sebagai berikut :
“Publisitas adalah sejumlah informasi tentang seseorang, barang atau organisasi yang
disebarkan ke masyarakat melalui media tanpa dipungut biaya, atau tanpa pengawasan
dari sponsor”.22
Melalui kegiatan promosi, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan penjualan
atau setidak-tidaknya mempertahankan volume penjualan. Melalui promosi pula
perusahaan dapat memberikan informasi kepada konsumen akan kegunaan dan kelebihan
produk mereka, serta sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen untuk membeli
produk mereka. Kegiatan promosi yang direncanakan, diarahkan dan dikendalikan
dengan baik serta sesuai dengan rencana pemasaran keseluruhan sehingga dapat
meningkatkan penjualan produk perusahaan. Sebaliknya kegiatan promosi yang tidak
terarah dapat mengakibatkan kerugian yang besar pada perusahaan.
Dengan semakin ketatnya persaingan yang dirasakan, membuat PT. Bank
Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya berupaya untuk dapat membuat target
konsumennya lebih tertarik membeli produk yang ditawarkan daripada produk yang
ditawarkan oleh perusahaan lain dengan melakukan promosi-promosi yang lebih baik
agar nasabah tertarik dengan produk yang ditawarkan. Salah satu kegiatan meningkatkan
kepuasan konsumen yaitu melalui kegiatan promosi.
21
Stoner, James A.F., Manajemen Umum, (Jakarta: Erlangga, 2001), h. 137
22
Basu Swastha dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, (Yogyakarta: Liberty. 2001), h. 273
Kendala-kendala yang muncul dalam suatu perusahaan baik secara intern maupun
ekstern menuntut seorang manajer untuk mengantisipasi dan menanggulanginya.
Pemasaran (marketing mix) merupakan salah satu konsep utama dalam pemasaran
modern, dimana promosi merupakan salah satu elemen dari pemasaran tersebut.
Promosi adalah suatu keadaan yang digunakan untuk melukiskan kombinasi dari
empat masukan yang membentuk dasar dari sistem organisasi pemasaran. Dari keempat
unsur marketing mix, penulis mencoba membatasi permasalahan pada unsur promosinya
saja, karena promosi mempunyai kaitan yang sangat erat dan penting bagi suatu
perusahaan untuk berkomunikasi dengan konsumen dalam melaksanakan penjualan
produknya, untuk hal ini penulis melakukan suatu penelitian untuk mengetahui masalah-
masalah yang timbul dan dihadapi dalam melaksanakan promosi.
Promosi semakin banyak mendapat perhatian dalam dunia usaha yang terus
berkembang dalam kegiatan ekonomi masyarakat. Promosi merupakan alat untuk
mempengaruhi orang agar mau menggunakan atau mengkonsumsi barang atau jasa yang
ditawarkan dan membantu di dalam pemilihan produk yang akan dibeli konsumen.
Sebaliknya kegiatan bidang yang lain tanpa mengkaitkan kegiatan promosi akan
mengalami kesulitan. Dengan demikian tidak ada suatu perusahaan yang akan mampu
bertahan bilamana perusahaan tidak mampu di dalam memasarkan atau menjual produk.
Promosi yang dilakukan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang
Tasikmalaya sebelumnya yaitu melalui mengembangkan program periklanan, manajer
pemasaran memulainya dengan mengidentifikasi segmen pasar sasaran dan motif-motif
pembeli. Dalam pelaksanaan periklanan, alat-alat atau media yang dapat digunakan
untuk mempengaruhi konsumen, antara lain: Majalah dan Surat Kabar, Televisi, Radio,
Papan Reklame, dan Spanduk. Namun iklan tidak begitu memaksa seperti tenaga
penjual. Masyarakat (konsumen) tidak merasa begitu wajib memperhatikan atau

memberi tanggapan. Iklan hanya menyampaikan suatu pesan kepada masyarakat, bukan
melakukan dialog. Sehingga volume penjualan pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.
Cabang Tasikmalaya kurang maksimal sesuai yang diharapkan perusahaan.
Demikian pula halnya yang dilakukan oleh PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.
Cabang Tasikmalaya yang merupakan jenis usaha yang secara khusus mendistribusikan,
memasarkan dan menjual barang atau produk langsung pada konsumen. PT. Bank
Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya dalam rangka meningkatkan kepuasan
konsumen, berusaha untuk memilih cara promosi yang tepat di dalam memasarkan
produknya di pasar, sehingga diharapkan konsumen akan merasa tertarik untuk menjadi
konsumen bankl. Hal ini yang mendorong penulis untuk memilih PT. Bank Muamalat
Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya sebagai objek studi dalam melakukan penelitian
untuk dijadikan bahan penyusunan skripsi ini.
Berdasarkan uraian diatas maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
terutama menyangkut tentang strategi pemasaran yang ada di Bank Muamalat Indonesia
Tbk dengan judul: PENGARUH PROMOSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH
PADA BANK MUAMALAT CABANG TASIKMALAYA (Penelitian di Bank
Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya Jl. H.Z. Mustofa No. 294 Tasikmalaya).
B. Permasalahan
1. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan diatas, maka dapat di
identifikasi permasalahannya sebagai berikut :
a. Persaingan yang semakin ketat menimbulkan para pelaku bisnis berlomba-
lomba untuk melakukan strategi pemasaran kepada nasabah.
b. Ketidakpuasan nasabah atas produk-produk dan pelayanan bank syariah PT.
Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya.

2. Pembatasan Masalah
Sesuai dengan penjabaran di atas maka dalam penelitian ini peneliti akan
membatasi ruang lingkup permasalahannya, yaitu untuk menghindari salah
pengertian serta mempertegas ruang lingkup pembahasan. Disini penulis meneliti
pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah di PT.Bank Muamalat Indonesia Tbk
Cabang Tasikmalaya yang berlokasi di Jl.H.Z.Mustofa No.294 Tasikmalaya.
3. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang penulis uraikan diatas, maka dapat
dirumuskan permasalahannya sebagai berikut :
a. Bagaimana strategi promosi bank yang baik yang dilakukan PT. Bank
Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya?
b. Bangaimana kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.
Cabang Tasikmalaya?
c. Bagaimana pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui strategi promosi bank yang baik di PT. Bank Muamalat Indonesia
Tbk. Cabang Tasikmalaya.
2. Untuk mengetahui kepuasan nasabah pada di PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.
Cabang Tasikmalaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank
Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya.
D. Kegunaan Penelitian
1. Teoritis
Dari aspek ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan seputar
permasalahan yang diteliti, sebagai bahan informasi baik bagi penulis sendiri
maupun pihak lain yang ingin mengetahui secara mendalam tentang permasalahan
tersebut.
2. Praktis
a. Bagi penulis, yaitu dalam rangka meningkatkan wawasan berfikir dan
pengetahuan penulis dalam bidang pemasaran khususnya mengenai promosi.
b. Bagi perusahaan, diharapkan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam
usaha mencari pemecahan masalah yang dihadapi oleh perusahaan dalam bidang
promosi.
c. Bagi pihak lain, diharapkan dapat menjadi bahan informasi bagi pihak-pihak
yang berkepentingan, yang ingin melakukan penelitian yang lebih mendalam
mengenai masalah ini dari aspek dan sudut pandang yang berbeda.
d. Bagi Institut Agama Islam Cipasung, hasil penelitian ini dimaksudkan untuk
menambah bahan referensi perpustakaan Institut Agama Islam Cipasung
Program Studi Ekonomi Syari’ah.

BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Landasan Teoritik
1. Bank Syari’ah
a. Pengertian Bank Syari’ah
Bank syari’ah adalah bank yang sistem perbankannya menganut prinsip-
prinsip dalam islam. Bank syariah merupakan bank yang diimpikan oleh para
umat Islam.
Bank Syari’ah menurut Sudarsono, Bank Syariah adalah: “Lembaga
keuangan negara yang memberikan kredit dan jasa-jasa lainnya di dalam lalu
lintas pembayaran dan juga peredaran uang yang beroperasi dengan
menggunakan prinsip-prinsip syariah atau Islam”.23
Menurut Perwataatmadja, “Bank Syariah adalah bank yang beroperasi
berdasarkan prinsip-prinsip syariah (islam) dan tata caranya didasarkan pada
ketentuan Al-Qur’an dan Hadist”.24
Siamat Dahlam mengemukakan, “Bank Syariah merupakan bank yang
menjalankan usahanya berdasar prinsip-prinsip syariah yang didasarkan pada
alquran dan hadits”.
Bank Syariah menurut Mervvyn Lewis dan Latifa, Bank Syariah adalah:
Suatu bentuk dari bank modren yang didasarkan pada hukum Islam,
yang dikembangkan pada abad pertenganhan islam dengan
menggunakan konsep bagi resiko sebagai sistem utama dan meniadakan
23
Sudarsono, Manajemen Bank Syari'ah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN. 2005), h. 54
24
Karnaen Perwataatmadja dan M. Syafe’i Antonio, Bank Syari'ah Dari Teori Kepraktik, (Jakarta:
Gema Insani Press. 2001), 42
18
sistem keuangan yang didasarkan pada kepastian dan keuntungan yang
telah ditentukan sebelumnya.25
Menurut UU No. 7 Tahun 1992 yang direvisi dengan UU Perbankan No.
10 Tahun 1998 mendefinisikan bank syari'ah sebagai berikut:
Bank syari'ah adalah lembaga keuangan yang pengoperasiannya dengan

sistem bagi hasil. Bank syari'ah adalah bank yang didirikan untuk
memenuhi kebutuhan manusia akan jasa perbankan, dengan teknik
perbankan yang dilakukan terjauh dari yang bertentangan dengan ajaran
agama Islam.26
Dalam UU No.21 tahun 2008 mengenai Perbankan Syariah
mengemukakan pengertian perbankan syariah dan pengertian bank syariah,
bahwa:
Perbankan Syariah yaitu segala sesuatu yang menyangkut bank syariah

dan unit usaha syariah, mencakup kelembagaan, mencakup kegiatan
usaha, serta tata cara dan proses di dalam melaksanakan kegiatan
usahanya. Bank Syariah adalah bank yang menjalankan kegiatan
usahanya dengan didasarkan pada prisnsip syariah dan menurut jenisnya
bank syariah terdiri dari BUS (Bank Umum Syariah), UUS (Unit Usaha
Syariah) dan BPRS (Bank Pembiayaan Rakyat Syariah).27
Dari definisi tersebut, dapat dikatakan bahwa bank syari'ah adalah suatu
lembaga yang bertugas memenuhi kebutuhan manusia sesuai dengan syari'ah
Islam.
Masih banyak definisi mengenai bank syari'ah yang telah dikemukakan
oleh para ahli yang pada dasarnya definisi-definisi tersebut tidak berbeda antara
satu dengan yang lain yaitu cara operasionalnya sesuai dengan prinsip syari'ah
Islam. Kalau ada perbedaan hanya terlihat pada usaha bank.
Dengan demikian, Bank Syariah merupakan bank yang kegiatannya
mengacu pada hukum Islam dan dalam kegiatannya tidak membebankan bunga
25
Mervvyn Lewis dan Latifa Algaoud, Perbankan Syariah Prinsip, Praktik, Prospek, (Yakarta:
Serambi, 2001), h. 66.
26
Arbi Syarif, Mengenal Bank dan Lembaga Keuangan Non Bank, (Jakarta: Djambatan. 2002), h. 21
27
Muhammad, Kebijakan Moneter dan Fiskal Dalam Ekonomi Islam, (Yogyakarta: Salemba Empat.
2002), h. 61
maupun tidak membayar bunga kepada nasabah. Imbalan bank syariah yang
diterima maupun yang dibayarkan pada nasabah tergantung dari akad dan
perjanjian yang dilakukan oleh pihak nasabah dan pihak bank. Perjanjian (akad)
yang terdapat di perbankan syariah harus tunduk pada syarat dan rukun akad
sebagaimana diatur dalam syariat Islam.28
Bank syariah memiliki sistem operasional yang berbeda dengan bank
konvensional. Dalam bank syariah memberikan layanan bebas bunga kepada
para nasabahnya. Dalam sistem operasional bank syariah, penarikan bunga
dilarang dalam semua bentuk transaksi apapun. Bank syariah tidak mengenal
yang namanya sistem bunga, baik itu bunga yang diperoleh dari nasabah yang
meminjam uang atau bunga yang dibayar kepada penyimpan dana di bank
syariah.29
b. Fungsi Bank Syari’ah
Berbicara mengenai fungsi bank syariah, Bank syariah memiliki tiga
fungsi utama yaitu fungsi bank syariah untuk menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk titipan dan investasi, fungsi bank syariah untuk
menyalurkan dana kepada masyarakat yang membutuhkan dana dari bank, dan
juga fungsi bank syariah untuk memberikan pelayanan dalam bentuk jasa
perbankan syariah.
1) Fungsi Bank Syariah untuk Menghimpun Dana Masyarakat
Fungsi bank syariah yang pertama adalah menghimpun dana dari
masyarakat yang kelebihan dana. Bank syariah mengumpulkan atau
menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk titipan dengan
28
M. Syafe’i Antonio, Bank Syari'ah Dari Teori Kepraktik, (Jakarta: Gema Insani Press. 2001), 43
29
M. Syafe’i Antonio, Bank Syari'ah Dari Teori Kepraktik, (Jakarta: Gema Insani Press. 2001), 54
menggunakan akad al-wadiah dan dalam bentuk investasi dengan
menggunakan akad al-mudharabah.30
Al-wadiah adalah akad antara pihak pertama (masyarakat) dengan

pihak kedua (bank), dimana pihak pertama menitipkan dananya
kepada bank dan pihak kedua, bank merima titipan untuk dapat
memanfaatkan titipan pihak pertama dalam transaksi yang
diperbolehkan dalam Islam.31
Al-mudarahbah merupakan akad antara pihak pertama yang
memiliki dana kemudian menginvestasikan dananya kepada pihak lain yang
mana dapat memanfaatkan dana yang investasikan dengan tujuan tertentu
yang diperbolehkan dalam syariat Islam.32
2) Fungsi Bank Syariah sebagai Penyalur Dana Kepada Masyarakat
Fungsi bank syariah yang kedua ialah menyalurkan dana kepada
masyarakat yang membutuhkan. Masyarakat dapat memperoleh
pembiayaan dari bank syariah asalkan dapat memenuhi semua ketentuan
dan persyaratan yang berlaku. Menyalurkan dana merupakan aktivitas yang
sangat penting bagi bank syariah. “Dalam hal ini bank syariah akan
memperoleh return atas dana yang disalurkan. Return atau pendapatan yang
diperoleh bank syariah atas penyaluran dana ini tergantung pada
akadnya”.33
Bank syariah menyalurkan dana kepada masyarakat dengan
menggunakan bermacam-macam akad, antara lain akad jual beli dan akad
kemitraan atau kerja sama usaha. Dalamakad jual beli, maka return yang
diperoleh bank atas penyaluran dananya adalah dalam bentuk margin
keuntungan. Margin keuntungan merupakan selisih antara harga jual kepada
30
Kasmir, Bank & Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2002), h. 177
31
32
33
nasabah dan harga beli bank. Pendapatan yang diperoleh dari aktivitas
penyaluran dana kepada nasabah yang menggunakan akad kerja sama usaha
adalah bagi hasil.34
3) Fungsi Bank Syariah memberikan Pelayanan Jasa Bank
Fungsi bank syariah disamping menghimpun dana dan menyalurkan
dana kepada masyarakat, bank syariah memberikan pelayanan jasa
perbankan kepada nasabahnya. Pelayanan jasa bank syariah ini diberikan
dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam menjalankan
aktivitasnya. Pelayanan jasa kepada nasabah merupakan fungsi bank
syariah yang ketiga. Berbagai jenis produk pelayanan jasa yang dapat
diberikan oleh bank syariah antara lain jasa pengiriman uang (transfer),
pemindahbukuan, penagihan surat berharga dan lain sebagainya.35
c. Produk Bank Syari’ah
Ekonomi yang berdasarkan syari'ah Islam ditentukan oleh hubungan
akad yang terdiri dari lima konsep akad. Bersumber dari kelima konsep dasar
inilah dapat ditemukan produk-produk lembaga keuangan bank syari'ah dan
lembaga keuangan bukan bank syari'ah untuk dioperasionalkan.
Sama seperti halnya dengan bank konvensional, bank syariah juga
menawarkan nasabah dengan bank konvensional adalah dalam produk
perbankan. Hanya saja bedanya denga bank konvensional adalah dalam hal
penentuan harga, baik terhadap harga jual maupun harga belinya. Produk-
produk yang ditawarkan sudah tentu sangat Islami., termasuk dalam
memberikan pelayanan kepada nasabahnya. Berikut ini jenis-jenis produk bank
syariah yang ditawarkan adalah sebagai berikut:36

34
35
36
Muhammad, Manajemen Bank Syari'ah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN Yogyakarta. 2005), h. 84
1) Prinsip simpanan murni (al-wadi'ah)
Prinsip simpanan murni merupakan fasilitas yang diberikan oleh
bank Islam untuk memberikan kesempatan kepada pihak yang kelebihan
dana untuk menyimpan dananya dalam bentuk al wadi'ah.
Al-Wadi’ah atau dikenal dengan nama titipan atau simpanan,

merupakan titipan murni dari satu pihak ke pihak lain, baik
perorangan maupun badan hukum yang harus dijaga dan
dikembalikain kapan saja bila si penitip menghendaki. Penerima
simpanan disebut yad al-amanah yang artinya tangan amanah. Si pe-
nyimpan tidak bertanggung jawab atas segala kehilangan dan keru-
sakan yang terjadi pada titipan selama hal itu bukan akibat dari kela-
laian atau kecerobohan yang bersangkutan dalam memelihara
barang titipan. Penggunaan uang titipan harus terlebih dulu meminta
izin kepada si pemilik uang dan dengan catatan si pengguna uang
menjamin akan mengembalikan uang tersebut secara utuh. Dengan
demikian prinsip yad al-amanah (tangan amanah) menjadi yad adh-
dhamanah (tangan penanggung).37
Prinsip wadi’ah yang diterapkan adalah wadi’ah yad dhamanah
yang diterapkan pada produk rekening giro. Wadh’ah dhamanah berbeda
dengan wadi’ah amanah. Dalam wadi’ah amanah harta titipan tidak boleh
dimanfaatkan oleh yang dititipi, sedangkan dhamanah yang dititipi (bank)
boleh memanfaatkan harta titipan tersebut. Implikasi hukumnya sama
dengan qardh, dimanan nasabah meminjamkan uang kepada bank. Pemilik
dana tidak mendapat imbalan tapi insentif yang tidak diperjanjikan.38
2) Bagi Hasil (syirkah)
Sistem ini adalah suatu sistem yang meliputi tata cara pembagian
hasil usaha antara penyedia dana dengan pengelola dana. Pembagian hasil
usaha ini dapat terjadi antara bank dengan penyimpan dana, maupun antara
bank dengan nasabah penerima dana.
a) Al-musyarakah (Partisipasi Modal)
37
38
Al-musyarakah adalah akad kerja sama antara dua pihak atau le-
bih untuk melakukan usaha tertentu. Masing-masing pihak memberikan
dana atau amal dengan kesepakatan bahwa keuntungan atau resiko akan
ditanggung bersama sesuai dengan kesepakatan.39
Al-Musyarakah dalam praktik perbankan diaplikasikan dalam hal
pembiayaan proyek. Dalam hal ini nasabah yang dibiayai dengan bank
sama-sama menyediakan dana untuk melaksanakan proyek tersebut.
Keuntungan dari proyek dibagi sesuai dengan kesepakatan untuk bank
setelah terlebih dulu mengembalikan dana yang dipakai nasabah. Al-
musyarakah dapat pula dilakukan untuk kegiatan investasi seperti pada
lembaga keuangan modal ventura.40
b) Al-mudharabah
Pengertian Mudharabah dapat didefinisikan sebagai sebuah akad
atau perjanjian diantara dua belah pihak, dimana pihak pertama sebagai
pemilik modal (shahib al-mal atau al-mal), memercayakan kepada pihak
kedua atau pihak lain (pengusaha), untuk menjalankan suatu aktivitas
atau usaha.41 Apabila mengalami kerugian maka akan ditanggung
pemilik modal selama kerugian itu bukan akibat kelalaian pengelola,
maka sipengelolalah yang bertanggug jawab.
Di dalam prktiknya mudharabah terbagi menjadi 2 macam,
yakni:
(a) Mudharabah muthlaqah merupakan kerja sama antara pihak pertama

dan pihak lain yang cakupannya lebih luas. Maksudnya tidak
dibatasi oleh waktu, spesifikasi usaha dan daerah bisnis.
39
40
41
(b) Mudharabah muqayyadah merupakan kebalikan dari mudharabah
muthlaqah di mana pihak lain dibatasi oleh waktu spesifikasi usaha
dan daerah bisnis.42
Dalam dunia perbankan Al-mudharabah biasanya diaplikasikan
pada produk pembiayaan atau pendanaan seperti, pembiayaan modal
kerja. Dana untuk kegiatan mudharabah diambil dari simpanan tabungan
berjangka seperti tabungan haji atau tabungan kurban. Dana juga dapat
dilakukan dari deposito biasa dan deposito spesial yang dititipkan.
c) Al-muzara’ah
Pengertian AI-muzara’ah adalah kerja sama pengolahan
pertanian antara pemilik lahan dengan penggarap.
Pemilik lahan menyediakan lahan kepada penggarap untuk

ditanami produk pertanian dengan imbalan bagian tertentu dari
hasil panen. Dalam dunia perbankan kasus ini diaplikasikan
untuk pembiayaan bidang plantation atas dasar bagi hasil panen.43
Pemilik lahan dalam hal ini menyediakan lahan, benih, dan
pupuk. Sedangkan penggarap menyediakan keahlian, tenaga, dan waktu.
Keuntungan diperoleh dari hasil panen dengan imbalan yang telah
disepakati.
d) Al-musaqah
Pengertian AI-musaqah merupakan bagian dari al-muza’arah
yaitu penggarap hanya bertanggung jawab atas penyiraman dan pe-
meliharaan dengan menggunakan dana dan peralatan mereka sendiri.
Imbalan tetap diperoleh dari persentase hasil panen pertanian.44
42
43
44
3) Prinsip jual beli (at tijarah)
Prinsip ini merupakan suatu sistem yang menerapkan tata cara jual
beli, dimana bank akan membeli terlebih dahulu barang yang dibutuhkan
atau pengangkat nasabah sebagai agen bank melakukan pembelian atas
nama bank kemudian bank menjual barang tersebut kepada nasabah dengan
harga sejumlah harga beli ditambah keuntungan (margin).
4) Prinsip sewa (al ijarah)
Prinsip ini secara garis besar dibagi menjadi 2 jenis :
a) Ijarah sewa murni, seperti halnya penyewaan traktor dan alat-alat

produk lainnya (operating lease). Dalam teknis perbankan, bank dapat
membeli dahulu equipment yang dibutuhkan nasabah kemudian
menyewakan dalam waktu dan harga yang telah disepakati kepada
nasabah.
b) Ijarah al muntahiyah bit tamlik merupakan penggabungan sewa dan
beli, dimana sipenyewa mempunyai hak untuk memiliki barang pada
akhir masa sewa (finansial lease).45
5) Prinsip jasa (al ajr walumullah)
Prinsip ini meliputi seluruh layanan non-pembiayaan yang diberikan
bank. Bentuk produk yang berdasarkan prinsip ini antara lain bank garansi,
kliring, inkaso, jasa, transfer dan lain-lain. Secara syari'ah prinsip ini
didasarkan pada konsep al ajr wal umulah.46
6) Bai’as-Salam
Bai’as-salam artinya pembelian barang yang diserahkan kemudian
hari, sedangkan pembayaran dilakukan di muka. Prinsip yang harus dianut
45
Muhammad Antonio Syafe’i, Manajemen Bank Syari'ah, (Yogyakarta: UPP AMP YKPN
Yogyakarta. 2005), h. 102
46
adalah harus diketahui terlebih dulu jenis, kualitas dan jumlah barang dan
hukum awal pembayaran harus dalam bentuk uang.47
7) Bai’al Istishna’
Bai’ Al istishna’ merupakan bentuk khusus dari akad Bai’assalam,
oleh karena itu ketentuan dalam Bai` Al istishna’ mengikuti ketentuan dan
aturan Bai’as-salam.
Pengertian Bai’ “Al istishna’ adalah kontrak penjualan antara

pembeli dengan produsen (pembuat barang). Kedua belah pihak
harus saling menyetujui atau sepakat lebih dulu tentang harga dan
sistem pembayaran. Kesepakatan harga dapat dilakukan tawar-
menawar dan sistem pembayaran dapat dilakukan di muka atau
secara angsuran per bulan atau di belakang.48
8) Al-Wakalah (Amanat)
Wakalah atau wakilah artinya penyerahan atau pendelegasian atau
pemberian mandat dari satu pihak kepada pihak lain. Mandat ini harus
dilakukan sesuai dengan yang telah disepakati oleh si pemberi mandat.49
9) Al-Hawalah
Al-Hawalah merupakan pengalihan utang dari orang yang berutang
kepada orang lain yang wajib menanggungnya. Atau dengan kata lain
pemindahan beban utang dari satu pihak kepada lain pihak. Dalam dunia
keuangan atau perbankan dikenal dengan kegiatan anjak piutang atau
factoring.50
10) Ar-Rahn
47
48
49
50
Ar-Rahn merupakan kegiatan menahan salah satu harta milik si
peminjam sebagai jaminan atas pinjaman yang diterimanya. Kegiatan
seperti ini dilakukan seperti jaminan utang atau gadai.51
Dengan demikian, secara umum adalah melarang melakukan transaksi
yang mengandung unsur-unsur riba, maisir, gharar, dan jual beli barang haram.
Prinsip bank syariah ini diterapkan untuk mencapai tujuan sesuai jalur syariah.
Pada artikel sebelumnya, telah dijelaskan bahwa setidaknya ada 10 macam
prinsip bank syariah, yaitu Mudharabah, Musyarakah, Wadi’ah, Murabahah,
Salam, Istishna’, Ijarah, Qardh, Rahn, Hiwalah/Hawalah, dan Wakalah. Namun,
pada kesempatan ini sementara kami paparkan 3 macam prinsip bank syariah
dahulu yakni mudharabah, musyarakah, dan wadiah.
2. Strategi Promosi
a. Pengertian Promosi
Promosi merupakan salah satu variabel dari bauran pemasaran yang
sangat berperan didalam mengkomunikasikan produk yang dihasilkan
perusahaan kepada konsumen sasaran. Pada saat penjualan produk akan
mengalami penurunan atau hambatan dalam memasarkannya. Hal ini
disebabkan banyaknya pesaing dari perusahaan yang memproduksi produk
sejenis. Salah satu cara yang harus dilakukan oleh perusahaan untuk mengatasi
masalah tersebut adalah dengan cara melaksanakan promosi secara terpadu dan
terencana. Promosi tidak hanya sebagai sarana informasi tetapi juga dapat
mengarahkan seseorang atau organisasi untuk melakukan tindakan pembelian
dan mendapatkan kesan baik terhadap produk yang dihasilkannya.
51
Menurut Stoner pengertian promosi adalah sebagai berikut : “Promosi
adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan,
penjualan perorangan, dan alat-alat promosi lain yang kesemuanya dirancang
untuk mencapai tujuan penjualan”.52
Menurut Swasta DH. “Promosi adalah arus informasi atau persuasi satu
arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan
yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.”53 Sedangkan menurut
Handoko, “Promosi adalah suatu informsi komunikasi antara penjual dan
pembeli untuk mempengaruhi sikap dan kelakukan.”54
Dari beberapa pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa dasar
kegiatan promosi adalah komunikasi. Prinsip utama yang dipakai dalam proses
komunikasi tersebut adalah bahwa pengirim harus menentukan terlebih dahulu
pendengarnya (penerima) yang ingin dicapai atau dituju. Dengan demikian
harus direncanakan dan ditentukan mengenai apa yang akan disampaikan, serta
siapa yang akan menerimanya. Penyampaian pesan dilakukan dengan bahasa
dan cara yang mudah dimengerti dan dapat dicapai oleh penerima (audience).
Tidaklah mudah bagi pemasar untuk menentukan tanggapan dari
penerima pesan (target audence). Tetapi hal tersebut diperlukan dalam rangka
mengembangkan suatu program komunikasi yang baik. Disamping itu juga
promosi sangat tergantung pada strategi promosi yang dilaksanakan oleh
perusahaan. Adapun strategi promosi menurut Stoner adalah sebagai berikut :55
1) Strategi mendorong (Push strategy)

Push strategy adalah strategi produsen untuk meningkatkan penjualannya
dengan cara pendistribusian produk melalui tenaga penjual. Artinya,
52
Stoner, James A.F. Manajemen Umum, (Jakarta: Erlangga, 2001), h. 37
53
Basu Swastha, Manajemen Pemasaran Modern, (Yogyakarta: Liberty. 2001), h. 237
54
Handoko, Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: BPEE Yogyakarta.
2000), h. 6
55
Stoner, James A.F. Manajemen Umum, (Jakarta: Erlangga, 2001), h. 39
produsen mula-mula mendorong penjualan melalui pedagang besar,
selanjutnya pedagang besar membujuk pengecer, dan akhirnya pengecer
mendorong konsumen untuk membeli.
2) Strategi menarik (Pull strategy)
Adalah strategi yang digunakan produsen melalui kegiatan periklanan, yang
langsung berusaha membujuk konsumen atau pasar untuk membeli
produknya. Arus yang terjadi adalah konsumen mencari produk tersebut
kepada pengecer, kemudian pengecer mencari produk ke pedagang besar,
dan pedagang besar mencari produk kepada produsen.
3) Combination strategy
Adalah menggabungkan antara Push strategy dengan Pull strategy. Disini,
produsen berusaha membujuk atau mendorong konsumen untuk melakukan
pembelian produk melalui kegiatan periklanan, dan juga mendistribusikan
produknya dengan menggunakan tenaga penjual.
b. Alat-alat Promosi
Perusahaan selalu mencari cara untuk bisa mencapai efektivitas dalam
melaksanakan promosinya dengan mencoba dari setiap alat-alat promosi karena
nilai ekonominya dipandang lebih baik. Banyak perusahaan meningkatkan
pembiayaan promosi untuk mencapai tingkat penjualan yang ditargetkan.
Penggunaan alat promosi ini tergantung dari kebutuhan perusahaan di dalam
memasarkan produknya yang dianggap paling sesuai dengan produk yang
dihasilkannya. Oleh karena itu alat promosi mempunyai kekuatan dan
kelemahan masing-masing, maka dalam penggunaannya perlu pertimbangan
serta diperhitungkan mana yang paling efektif. Untuk lebih jelasnya penulis
akan menguraikan alat-alat promosi yang terdiri dari empat unsur, yaitu
menurut Kotler Philip antara lain :56
1) Iklan (advertising)
Iklan merupakan salah satu cara yang penting dari empat unsur
promosi dalam usahanya untuk melakukan komunikasi dengan konsumen.
Di dalam perekonomian modern dan situasi yang bersaing, penggunaan
media periklanan adalah sangat tepat untuk memperkenalkan atau

56
Erlangga, 2003), h. 242-243.
mengingatkan tentang produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan,
ataupun dalam usahanya untuk mempertahankan produknya agar tetap
berkenan diingatan konsumen.
Lebih jelasnya lagi, beberapa ahli ekonomi memberikan definisi
tentang iklan, diantaranya menurut Nickels yang dikutip Basu Swasta
adalah: “Iklan adalah komunikasi non-individu, dengan sejumlah biaya
melalui berbagai media yang dilakukan perusahaan, lembaga-lembaga non-
laba, serta individu-individu”.57
Sedangkan menurut Kotler Philip menyatakan bahwa: “Periklanan
adalah bentuk-bentk komunikasi non-personal yang dilakukan lewat media
bayaran dengan sponsor yang jelas”.58
Selanjutnya pengertian periklanan menurut Stanton “Iklan adalah
semua kegiatan yang terlibat dalam penyajian suatu pesan non-personal
(tidak tertuju kepada seseorang), disuarakan (oral) atau visual, dan dibiayai
secara tebuka untuk suatu produk barang, jasa atau ide”.59
Setiap perusahaan sebelum melaksanakan iklan harus menetapkan
terlebih dahulu tujuan yang hendak dicapai. Tujuan dari kegiatan periklanan
menurut Kotler Philip adalah :
a) Memberikan informasi, antara lain :

(1) Memperkenalkan produk baru perusahaan
(2) Memberi informasi mengenai perubahan harga
(3) Menerangkan jenis-jenis fasilitas dan pelayanan yang tersedia
(4) Merubah persepsi konsumen yang salah
(5) Membangun citra perusahaan yang baik
(6) Menjelaskan cara kerja suatu produk
(7) Mengurangi ketakutan konsumen
b) Membujuk antara lain :
57
58
Erlangga, 2003), h. 279.
59
Stanton, Management Public Relations, (Jakarta: Raja Grafindo Persada. 2006), h. 86
(1) Memilih merk tertentu
(2) Menganjurkan untuk membeli merk tertentu
(3) Membujuk konsumen supaya menerima produk tertentu
(4) Membujuk konsumen untuk melakukan pembelian produk
(5) Membujuk konsumen untuk menerima
c) Mengingatkan antara lain :
(1) Mengingatkan konsumen bahwa produk tersebut mungkin akan
dibutuhkan dalam waktu dekat
(2) Mengingatkan konsumen dimana produk tersebut dapat
diperoleh
(3) Mengingatkan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.60
Tercapainya tujuan suatu periklanan itu sangat tergantung dari
media-media yang digunakan. Karena masing-masing media tidak sama
kemampuannya baik dalam mempengaruhi konsumen, usahanya dalam
menjangkau konsumen yang jauh dan tersebar, maupun kecepatan dan
ketepatan waktu yang digunakan. Dalam pelaksanaan periklanan, alat-alat
atau media yang dapat digunakan untuk mempengaruhi konsumen, antara
lain:
a) Majalah dan Surat Kabar
b) Televisi
c) Radio
d) Papan Reklame
e) Spanduk
2) Penjualan pribadi (personal selling)
Penjualan pribadi merupakan salah satu unsur promosi untuk
mencapai tujuan dalam meningkatkan penjualan. Definisi yang
dikemukakan oleh Kotler menyatakan bahwa : “ Personal selling adalah
penyajian lisan dan tatap muka dalam suatu pembicaraan dengan satu atau
60
Erlangga, 2003), h. 282.
beberapa pembeli untuk terjadinya penjualan”.61 Menurut Swasta DH
sebagai berikut:
Personal Selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu

muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai
atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling
menguntungkan dengan pihak lain.62
Penjualan pribadi mempunyai beberapa sifat yang berbeda atau
mempunyai tiga kualitas khusus dibandingkan dengan alat promosi lainnya,
yaitu:63
a) Berhadapan langsung secara pribadi

Penjualan perorangan melibatkan hubungan sesuatu yang hidup,
langsung dan interaktif antar dua orang atau lebih. Masing-masing
pihak bisa melihat dari dekat kebutuhan dan ciri masing-masing, serta
bisa segera melakukan penyesuaian.
b) Keakraban
Penjualan perorangan memungkinkan berkembangnya segala macam
hubungan yang bermula dari sekedar hubungan penjualan bisa kesuatu
hubungan pribadi yang lebih jauh. Seorang penjual bisa mengingat-
ingat kesenangan serta kebutuhan pembeli bila menghendaki hubungan
itu berlangsung lebih lama.
c) Tanggapan
Penjualan perorangan membuat pembeli merasa wajib mendengarkan
penjual. Sehingga konsumen terdorong untuk mendengarkannya.
Jadi penjualan pribadi merupakan suatu penyajian yang bersifat
personal, dimana sifat inilah yang membedakan penjualan pribadi dengan
periklanan. Tujuan dari penjualan pribadi sebenarnya adalah untuk
menciptakan penjualan barang dan jasa yang ditawarkan atau dihasilkan
oleh perusahaan secara cepat.
3) Promosi penjualan (sales promotion)
61
Erlangga, 2003), h. 243.
62
63
Erlangga, 2003), h. 266.
Promosi penjualan merupakan insentif jangka pendek untuk
merangsang pembelian atau penjualan suatu produk.:
Sales Promotion adalah kegiatan-kegiatan pemasaran, diluar

penjualan perorangan, periklanan da publisitas, yang menstimulasi
pembelian oleh konsumen dan keefektifan dealer, misalnya
pameran, pertunjukan dan eksposisi, demonstrasi serta berbagai
kegiatan penjualan luar biasa yang bukan kerja rutin.64
Pengertian menurut Kotler, “Promosi penjualan adalah insentif
jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan barang atau
jasa”.65
Sedangkan menurut Nickels yang dikutip oleh Swasta DH sebagai
berikut:
Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain

Personal Selling, periklanan dan publisitas, yang mendorong
efektifitas pembelian konsumen dan pedagang yang menggunakan
alat-alat seperti peragaan, pameran, demonstrasi, dan sebagainya.66
Sebenarnya prinsip kerja promosi penjualan ini sama dengan
periklanan, yaitu merupakan alat penghubung antar produsen dengan
konsumen untuk memberikan informasi kepada kedua belah pihak.
Demikian juga dalam hal tujuannya, promosi penjualan adalah untuk
memperkenalkan suatu produk dan mempengaruhi calon pembeli agar mau
membeli. Selain itu, promosi penjualan ini dilakukan dengan biaya yang
lebih sedikit dibandingkan dengan periklanan. Promosi penjualan ini dapat
dilakukan dengan cara :
a) Mengadakan potongan harga

b) Hadiah dari setiap pembelian
c) Mengadakan penjualan khusus atau pemberian contoh barang secara
gratis
64
65
Erlangga, 2003), h. 242.
66
d) Menjadi sponsor dari kegiatan tertentu.67
4) Publisitas (publicity)
Publisitas merupakan salah satu unsur dari promosi yang
mempunyai pengaruh terhadap peningkatan jumlah penjualan. Untuk
memberikan gambaran berikut ini definisi yang dikemukakan oleh Stanton
sebagai berikut :
Publisitas adalah usaha untuk merangsang permintaan dari suatu

produk secara non-operasional dengan membuat berita yang bersifat
komersial tentang produk tersebut di dalam media cetak atau bukan
maupun hasil wawacara yang disiarkan dalam media tersebut.68
Sedangkan menurut Kotler Philip adalah :
Publisitas adalah suatu stimulasi non-personal terhadap permintaan

suatu produk, jasa atau unit dagang dengan menyebarkan berita-
berita komersial yang penting mengenai kebutuhan akan produk
tertentu disuatu media yang disebarkan atau menghasilkan suatu
sosok kehadiran yang menarik mengenai produk itu di radio, televisi
atau panggung yang tidak dibayar oleh pihak sponsor.69
Selanjutnya menurut Swasta DH, “Publisitas adalah sejumlah
informasi tentang seseorang, barang atau organisasi yang disebarkan ke
masyarakat melalui media tanpa dipungut biaya, atau tanpa pengawasan
dari sponsor”.70 Oleh karena itu publisitas merupakan bagian dari hubungan
masyarakat.
67
Sigit Suhardi, Pemasaran Praktis, (Yogyakarta: BPFE. 2002), h. 67
68
69
Erlangga, 2003), h. 269.
70
c. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Pelaksanaan Promosi
Faktor-faktor yang mempengaruhi pelaksanaan promosi menurut Stanton
adalah sebagai berikut:71
1) Besarnya dana yang digunakan untuk promosi

Jumlah dana yang tersedia merupakan faktor penting yang mempengaruhi
promosi. Perusahaan yang memiliki dana lebih besar, kegiatan promosinya
akan lebih baik dibandingkan dengan perusahaan yang memiliki dana lebih
kecil.
2) Sifat Pasar
Beberapa sifat pasar yang mempengaruhi promosi ini adalah meliputi :
a) Luar pasar secara geografis
Perusahaan yang memiliki pasar lokal sering mengadakan kegiatan
promosi yang berbeda dengan perusahaan yang memiliki pasar
nasional atau internasional
b) Jenis konsumen
Strategi promosi dipengaruhi dua jenis sasaran yang hendak dicapai
perusahaan, pemakai industri, konsumen rumah tangga atau perantara.
c) Konsentrasi pasar
Konsentrasi pasar ini dapat mempengaruhi strategi promosi yang
dilakukan perusahaan. jumlah keseluruhan calon pembeli merupakan
suatu pertimbangan dalam melaksanakan promosi.
d) Jenis Produk
Faktor lain yang mempengaruhi promosi adalah produk yang
dihasilkan oleh perusahaan.
e) Tahap-tahap dalam siklus kehidupan produk
Tahap dalam siklus kehidupan produk, yang dimulai dengan tahap
perkenalan, pertumbuhan, kedewasaan dan kejenuhan, ini akan
mempengaruhi dalam menentukan pelaksanaan promosi yang berbeda-
beda.
3. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama semua peruahaan
pelayanan konsumen. Hal itu merupakan keputusan konsumen, yang tidak dapat
diatur oleh petugas pelayanan konsumen atau orang lain di dalam perusahaan.
Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan konsumen yang
ditujukan kepada kepuasan konsumen.
71
Menurut Mangkunegara, dalam bukunya "Manajemen Sumber Daya
Manusia Perusahaan" mengemukakan :
Kepuasan adalah suatu perasaan yang menyokong atau tidak menyokong

dari diri seseorang yang berhubungan dengan pekerjaannya,
pelayanannya, mapun dengan kondisi dirinya. Perasaan yang
berhubungan dengan dirinya merupakan perasaan dari hasil yang
diterima dari produk perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada
dirinya.72
Sedangkan menurut Kotler, “kepuasan konsumen adalah tingkat dimana
seseorang merasakan hasil dari produk-produk dan hubungannya dengan
harapan-harapan seseorang tersebut”.73
Berdasarkan pengertian di atas, bahwa kepuasan konsumen adalah
seseorang yang dapat merasakan hasil dari kualitas pelayanan yang diberikan
perusahaan dan sebagai respon dari konsumen terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaian.
Strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha
keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut konsumen suatu
perusahaan. Satu hal yang perlu diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan
konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen,
baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi
yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen :
1) Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing
Strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual
berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,
72
Anwar Prabu Mangkunegoro. Manajemen Sumber Daya Perusahaan, (Jakarta: Erlangga, 2002), h.
117
73
Erlangga, 2003), h. 36.
dijalin suatu kemitraan dengan pelangan secara terus-menerus yang pada
akhirnya akan menimbulkan kesetiaan konsumen sehingga terjadi bisnis
ulangan (repeat business). Betapa pentingnya hubungan ini bahwa
"semakin banyak kegiatan ekonomi dunia yang dilakukan melalui
hubungan jangka panjang antara pembeli dan penjual".
Agar relationship marketing dapat di implementasikan, perlu

dibentuk customer database, yaitu daftar nama konsumen yang oleh
perusahaan dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang dengan
mereka. Database tersebut tidak sekedar berisi nama konsumen,
tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi
dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya.74
Dengan tersedianya informasi semacam itu, maka diharapkan
perusahaan dapat memuaskan para konsumennya secara lebih baik, yang
pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas konsumen sehingga terjadi
pembelian ulang. Akan tetapi, perlu diperhatikan bahwa dampak kepuasan
konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda
untuk setiap perusahaan. Konsumen yang loyal belum tentu berarti mereka
puas. Sebaliknya konsumen yang puas cenderung untuk menjadi konsumen
yang loyal.
2) Strategi superior customer service
Menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaing. Hal ini
membutuhkan dana yang lebih besar, kemampuan sumber daya manusia,
dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Oleh
karena itu, sering kali (tetapi tidak harus) perusahaan yang menawarkan
customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih
tinggi pada produk-produknya. Akan tetapi bisaanya mereka memperoleh
74
Erlangga, 2003), h. 517.
manfaat besar dari pelayanan yang lebih baik tersebut, yaitu berupa tingkat
pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba (gain) yang diperoleh.75
3) Strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan
kepada konsumen yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu
juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4) Strategi penanganan keluhan yang efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang
konsumen yang tidak puas menjadi konsumen produk perusahaan yang
puas (atau bahkan merasa "konsumen abadi"). Proses penanganan keluhan
yang efektif di mulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang
menyebabkan konsumen tidak puas dan mengeluh. Langkah ini merupakan
langkah yang sangat vital, karena menentukan efektivitas langkah-langkah
selanjutnya. Sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti, dan
diupayakan supaya dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama.76
Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penanganan merupakan
hal yang kruasial. Ketidakpuasan bisa menjadi lebih besar apabila
konsumen yang mengeluh merasa keluhannya tidak diselesaikan dengan
baik. Kondisi ini dapat menyebabkan mereka berprasangka buruk dan sakit
hati. Yang terpenting bagi konsumen adalah bahwa pihak perusahaan harus
75
Erlangga, 2003), h. 518.
76
Erlangga, 2003), h. 287.
menunjukan rasa perhatian, keprihatinan, dan penyesalannya terhadap
kecewanya konsumen dan berusaha memperbaiki situasi. Oleh karena itu,
para karyawan perusahaan (terlebih karyawan lini depan yang berhadapan
langsung dengan konsumen) perlu dilatih dan diberdayakan untuk
mengambil keputusan dalam rangka menangani situasi-situasi seperti itu.
5) Strategi survai atau salesmanship
Berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran
kepuasan konsumen secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan
pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan public relationship
kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukan unsur kemampuan
untuk memuaskan konsumen (yang penilaiannya bisa didasarkan pada
survai konsumen) ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan
memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam
melaksanakan tugasnya.
Bahwa dengan melakukan sales dimaksudkan sebagai koordinasi
semua metode baik langsung maupun tidak langusng dalam rangka untuk
meningkatkan jumlah penjualan, salah satunya melalui cara personal
selling, adalah merupakan sutau pendekatan secara lisan di dalam suatu
percakapan dengan seorang atau lebih calon pembeli dengan maksud untuk
melakukan penjualan. Dengan demikian personal seller berhubungan
langsung secara pribadi kepada calon pembeli dengan harapan dapat terjadi
kontak melalui penjualan barang maupun jasa.
b. Ukuran Kepuasan Konsumen
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan telah menjadi hal yang
sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan hal tersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada prinsipnya
kepuasan konsumen itu dapat diukur dengan berbagai macam metode dan
teknik. Pada bagian ini akan dibahas beberapa di antaranya.
Kotler, mengidentifikasikan 3 metode untuk mengukur kepuasan
konsumen, yaitu sebagai berikut:77
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer-
oriented) perlu memberikan kesempatan yang puas kepada para
konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakan ditempat-
tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati konsumen),
kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim lewat
via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-
lain.78
2) Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para konsumen yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya bisa mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, dimana
peningkatan customer loss rate menunjukan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan konsumennya.
77
Erlangga, 2003), h. 35.
78
Erlangga, 2003), h. 428.
3) Survai Kepuasan Konsumen
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang
dilakukan dengan penelitian survai, baik dengan survai melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi. Melalui survai perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari konsumen dan
juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para konsumennya.
Sebagaimana dijelaskan didepan bahwa metode survai merupakan
metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan
pelangan. Metode survai kepuasan konsumen dapat menggunakan
pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan

seperti" Ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan sebuah
perusahaan pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral,
puas, sangat puas" (directly reported satisfaction).
b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived faction).
c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan
(problem analisis).
d) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut)
dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance/performance ratings). Teknik ini dikenal pula dengan
isttilah importance-performance.79
Dalam hospitality industry (industry jasa pelayanan) agar konsumen
semakin melekat erat dan konsumen tidak berpaling pada pelayanan lain,
penyedia pelayanan perlu menguasai lima unsur yang disingkat dengan CTARN
(Cepat, Tepat, Aman, Ramah tamah, dan Nyaman).
1) Cepat
79
Erlangga, 2003), h. 77.
Yang dimaksud dengan kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam
melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar pelayanan yang
ditentukan oleh perusahaan.
2) Tepat
Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
konsumen, sehingga timbul ketidak puasan dalam pelayanan.
3) Aman
Para petugas pelayanan harus memberikan rasa aman kepada konsumen.
4) Ramah Tamah
Pada saat melayani konsumen, hendaknya konsumen diperlakukan seperti
raja yang harus dihormati dan dihargai oleh penjual.
5) Nyaman
Rasa nyaman timbul apabila seseorang merasa diterima apa adanya.80
B. Kerangka Pemikiran
Suatu perusahaan atau organsiasi yang didirikan mempunyai maksud dan tujuan,
yaitu membuat dan menjual berbagai barang atau menawarkan jasa-jasa tertentu yang
dapat menarik konsumen untuk meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap konsumen
sehingga kepuasan konsumen tercapai. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen sangat baik.
Secara umum pelayanan merupakan kerja yang dilakukan untuk memberi
manfaat kepada yang lainnya. Menurut Kotler, mengemukakan: “Pelayanan (service)
adalah setiap tindakan/kegiatan atau penampilan/ manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak pada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan terhadap sarana yang menghasilkan pelayanan itu”.81
Berdasarkan definisi di atas, maka pelayanan yang baik akan dapat memenuhi
kepuasan konsumen atas produk yang dibelinya sehingga akan menciptakan kesetiaan
konsumen dan mendekatkan pasar dengan perusahaan yang berakibat terjadi peningkatan
permintaan. Kualitas pelayanan terpusat pada upaya penentuan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta penyampaiannya untuk mengimbangi konsumen.

80
Anwar Prabu Mangkunegoro. Manajemen Sumber Daya Perusahaan, (Jakarta: Erlangga, 2002), h.
67
81
Erlangga, 2003), h. 455.
Salah satu tujuan utama perusahaan khususnya perusahaan jasa dalam hal ini
adalah menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen sebagai hasil penilaian
konsumen terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi suatu
produk/jasa. Kemudian harapan tersebut dibandingkan dengan kinerja yang diterimanya
dengan mengkonsumsi produk/jasa tersebut. Apakah keinginan yang diterimanya lebih
besar (minimal sama) daripada harapannya, maka konsumen puas, sebaliknya kinerja
yang diberikan dari pemakaian produk/jasa tersebut lebih kecil dari apa yang
diharapkannya maka konsumen tidak puas.
Adapun ciri-ciri konsumen yang puas terhadap produk/jasa adalah sebagai
berikut :
1. Loyal terhadap produk.
2. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif.
3. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain.
4. Terjadinya hubungan yang harmonis antara konsumen/nasabah dengan perusahaan.
5. Terciptanya loyalitas konsumen/nasabah terhadap perusahaan, sehingga ia tidak
akan berpaling kepada perusahaan lain.
6. Terjadinya pembelian ulang.
Namun nasabah pun seringkali merasa tidak puas atas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan. Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pada nasabah antara lain :
1. Tidak sesuai antara manfaat atau hasil yang diharapkan dengan kenyataan atau apa
yang didapat oleh konsumen.
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan.
3. Perilaku personil atau karyaawan perusahaan atau bank yang kurang memuaskan
atau mengecewakan konsumen.

4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang, misalkan lay outgedung
yang tidak tertata rapi.
5. Biaya terlalu tinggi, misalkan biaya administrasi bulanan yang terlalu tinggi di atas
bank lain atau tingkat bagi hasil yang terlalu membebankan nasabah.
6. Promosi iklan yang terlalu berlebihan, sehingga seringkali tidak sesuai dengan
kenyataan.
Bank muamalat salah satu dari macam-macam Bank Islam, untuk memahami
lebih jelas pengertian dari Bank Muamalat maka tidak bisa dipisahkan dari pengertian
Bank Islam. Bank Islam adalah bank yang tata cara beroperasinya didasarkan pada tata
cara bermuamalat secara Islam, yakni mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur'an
dan Al-Hadits. Sedangkan pengertian muamalat adalah ketentuan-ketentuan yang
mengatur hubungan manusia dengan manusia, baik hubungan secara pribadi maupun
antar perorangan dengan masyarakat.
Untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah suatu perusahaan melakukan
salah satu kegiatan promosi guna meningkatkan kepuasan konsumen. Promosi
merupakan kegiatan marketing mixyang terakhir setelah produk, harga, dan tempat, serta
inilah yang paling sering diidentikan sebagai aktivitas pemasaran dalam arti sempit.
Dalam kegiatan ini setiap bank berusaha untuk mempromosikan seluruh produk
dan jasa yang dimilikinya baik langsung maupun tidak langsung. Tanpa promosi jangan
diharapkan nasabah dapat mengenal dan mengetahui bank apalagi produk-produknya.
Oleh karena itu, promosi merupakan sarana yang paling ampuh untuk menarik dan
mempertahankan nasabahnya.82
Tujuan dilakukannya promosi adalah :83
1. Memperkenalkan dan menjual jasa-jasa dan produk yang dihasilkan.

82
M. Nur Rianto Al Arif, Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah, (Bandung: Alfabeta, 2010), h. 58
83
Herry Achmad Buchorie dan Djaslim Saladin, Dasar-dasar Pemasaran Bank, (Bandung: Linda
Karya, 2006), h. 79
2. Agar bank dapat menghadapi saingan dalam pasar yang semakin kompetitif.
3. Menjual goodwill image dan idea yang baik tentang bank bersangkutan.
Untuk mencapai ketiga tujuan tersebut ada hal yang perlu dimiliki oleh
perbankan demi keefektifan promosi, yaitu dengan melakukan komunikasi yang efektif
pula. Berikut langkah-langkah komunikasi :
1. Mengidentifikasi khalayak sasaran.

2. Menentukan tujuan-tujuan komunikasi, dengan menentukan tanggapan apa yang
dikehendaki dari khalayak sasaran.
3. Merangsang pesan, dengan menyusun pesan yang efektif agar mampu
merangsang perhatian audiens, dengan menggunakan pesan-pesan yang ideal.
4. Menyeleksi saluran-saluran komunikasi.
5. Menentukan jumlah anggaran promosi
6. Memilih bauran promosi, dengan empat bauran yaitu periklanan, promosi
penjualan, wiraniaga dan publikasi.
7. Mengukur hasil promosi, perusahaan harus memiliki target yang ingin dicapai
dari suatu kegiatan promosi sehingga mampu melakukan pengukuran atas
pencapaian promosi yang telah dilakukan oleh perusahaan apakah efektif atau
tidak.
8. Mengolah dan mengkoordinasikan proses keseluruhan komunikasi pemasaran.84
Dengan demikian, dalam hal pelayanan konsumen, PT. Bank Muamalat
Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya hakekatnya adalah memberikan pelayanan yang
berkualitas kepada seluruh masyarakat yang membutuhkan. Pelayanan publik
berkewajiban dan bertanggung jawab memberikan layanan yang baik dan professional.
Pelayanan yang diberikan akan dikategorikan sesuai bila kinerja pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat lebih besar daripada harapan mereka.
Untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, maka tentunya pelayanan juga
harus baik dan maksimal. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat dapat dilakukan
dengan mencari tingkat kesesuaian antara nilai kinerja pelayanan yang diberikan dengan
nilai kepentingan atau harapan nasabah itu sendiri. PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk.
Cabang Tasikmalaya harus mengetahui apa yang dianggap sangat penting oleh
masyarakat sehingga mereka puas. Adapun gambaran kerangka pemikiran yaitu:
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

84
Philip Kotler. Marketing Management. (New Jersey: Prentice Hall. 2000), h. 39
Promosi Kepuasan Nasabah
Alat-Alat Promosi
- Tangibles (bukti langsung)
- Iklan
- Empathy (pemahaman)
- Promosi penjualan
- Reliability (keandalan)
- Publisitas
- Responsiveness (daya tanggap)
- Assurance (jaminan)
C. Hasil Penelitian Yang Relevan
Untuk menghindari duplikasi, peneliti melakukan penelusuran terhadap
penelitian-penelitian terdahulu. Dari hasil penelusuran penelitian terdahulu, diperoleh
beberapa masalah yang berkaitan dengan masalah yang akan diteliti, yaitu:
Penelitian oleh Elyas Arjunanta S.J (207046100197) tahun 2011 Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jurusan Muamalat (Ekonomi Islam) Fakultas Syariah
dan Hukum dengan judul “Pengaruh Karakteristik Konsumen terhadap Produk
Tabungan Bank BNI Cabang Syariah Bumi Serpong Damai”. Hasil penelitian terdapat
pengaruh karakteristik konsumen terhadap karakteristik produk tabungan pada bank BNI
Cabang Syariah Bumi Serpong Damai serta karakteristik bagi hasil mempunyai pengaruh
yang paling dominan yang menjadi daya tarik konsumen dalam memilih produk
tabungan di Bank BNI Cabang Syariah Bumi Serpong Damai.
Penelitian oleh Sri Mulyani (30.02.1.5.034) tahun 2007 Sekolah Tinggi Agama
Islam Negeri Surakarta Jurusan Ekonomi Islam Prodi Manajemen Syariah dengan judul
“Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Produk Tabungan Perbankan Syariah (Studi
Kasus pada BRI Syariah Cabang Solo”. Hasil penelitian terdapat ketertarikan antara
karakteristik konsumen yang terdiri dari jenis kelamin, profesi, dan pendidikan dengan
karakteristik produk jasa perbankan syariah di bank BRI Syariah Cabaang Solo serta
sistem bagi hasil merupakan karakteristik produk perbankan syariah yang berpengaruh
dominan terhadap ketertarikan konsumen untuk menabung di bank BRI Syariah Cabang
Solo.
Dari pemasaran di atas telah jelas mengenai perbedaan antara penelitian yang
akan dilakukan dengan penelitian-penelitian yang sudah dilakukan. Oleh karena itu
penelitian yang berjudul “Pengaruh Promosi terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank
Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya” dapat dilakukan karena bukan duplikasi
orang lain.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi yang dijadikan penilitian yaitu di Bank Muamalat Tbk Indonesia Cabang
Tasikmalaya Jl. H.Z. Mustofa No. 294 Tasikmalaya. Waktu penelitian selama dua bulan
dimulai dari bulan Juli sampai dengan Bulan Agustus 2016. Subjek yang akan diteliti
adalah Bank Muamalat Tbk Indonesia Cabang Tasikmalaya Jl. H.Z. Mustofa No. 294
Tasikmalaya.
B. Pendekatan dan Metode Penelitian
Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah studi kasus. Menurut Suharsimi,
“studi kasus merupakan penelitian yang rinci mengenai suatu objek tertentu selama kurun
waktu tertentu dengan cukup mendalam dan menyeluruh termasuk lingkungan dan
kondisi masa lalunya”.85 Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif analitis. Penelitian ini hanya dilakukan pada objek tertentu dan kesimpulan
yang ditarik hanya berlaku pada objek yang diteliti.
85
Suharsimi Arikunto. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. (Bandung: Rineka Cipta.
2006), h. 107
Pendekatan kuantitatif merupakan salah satu upaya pencarian ilmiah (scientific
inquiry) yang didasari oleh filsafat positivisme logikal (logical positivism) yang
beroperasi dengan aturan-aturan yang ketat mengenai logika, kebenaran, hukum-hukum,
dan prediksi.86 Fokus penelitian kuantitatif diidentifikasikan sebagai proses kerja yang
berlangsung secara ringkas, terbatas dan memilah-milah permasalahan menjadi bagian
yang dapat diukur atau dinyatakan dalam angka-angka. Penelitian ini dilaksanakan untuk
menjelaskan, menguji hubungan antar variabel, menentukan kasualitas dari variabel,

55
menguji teori dan mencari generalisasi yang mempunyai nilai prediktif (untuk
meramalkan suatu gejala).
Langkah-langkah penelitian kuantitatif adalah operasionalisasi metode ilmiah
dengan memperhatikan unsur-unsur keilmuan. Penelitian kuantitatif sebagai kegiatan
ilmiah berawal dari masalah, merujuk teori, mengemukakan hipotesis, mengumpulkan
data, menganalisis data, dan membuat kesimpulan. Penelitian kuantitatif berawal dari
adanya masalah yang dapat digali dari sumber empiris dan teoretis, sebagai suatu
aktivitas penelitian pendahuluan (prariset). Agar masalah ditemukan dengan baik
memerlukan fakta-fakta empiris dan diiringi dengan penguasaan teori yang diperoleh dari
mengkaji berbagai literatur relevan.87
Kegiatan penelitian dimulai dengan mengidentifikasikan permasalahan atau isu-
isu yang penting, aktual dan menarik. Dan yang paling penting adalah manfaat yang
dihasilkan bila masalah itu diteliti. Masalah dapat digali dari berbagai sumber empiris
ataupun teoretis sebagai aktivitas penelitian pendahuluan (pra-penelitian). Agar masalah
ditemukan dengan baik diperlukan fakta-fakta empiris diiringi penguasaan teori yang
diperoleh melalui pengkajian berbagai literatur relevan. Pada tahap selanjutnya, penelitian
melihat tujuan sebagai suatu permasalahan. Masalah yang telah ditemukan

86
Danim, Sudarwan. Metode Penelitian untuk Ilmu-Ilmu Perilaku. (Jakarta: Bumi Aksara. 2000), h. 51
87
Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan; Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. (Bandung:
Alfabeta. 2007), h. 84
diformulasikan dalam sebuah rumusan masalah. Pada umumnya rumusan masalah
penelitian kuantitatif disusun dalam bentuk pertanyaan. Rumusan masalah merupakan
penentuan faktor-faktor atau aspek-aspek yang terkait dengan lingkup kajian penelitian.88
Dalam praktiknya faktor-faktor serta aspek-aspek yang berkaitan dengan kajian
permasalahan sangat banyak dan kompleks. Oleh karena itu diperlukan pembatasan pada
faktor atau aspek yang dominan saja. Penelitian membagi permasalahan menjadi sub-sub
permasalahan yang dapat dikelola dalam arti layak dan terjangkau untuk diteliti. Setiap
sub permasalahan dicari kemungkinan jawabannya secara spesifik dalam bentuk hipotesis
yang sesuai. Dalam hal inilah diperlukan studi kepustakaan yaitu kegiatan untuk mengkaji
teori-teori yang mendasari penelitian. Dalam kegiatan ini juga dikaji hal-hal empiris yang
bersumber dari penelitian-penelitian terdahulu. Penelitian menahan sementara hipotesis
atau pertanyaan sampai semua data terkumpul dan diinterpretasikan.89
Pada tahap selanjutnya, penelitian diarahkan untuk mencari data didasari oleh
rumusan masalah dan hipotesis yang dikemukakan sebelumnya. Dalam hal ini diperlukan
desain penelitian yang berisi tahapan penelitian, metode penelitian, teknik pengumpulan
data, sumber data (populasi dan sampel), serta alasan mengapa menggunakan metode
tersebut. Sebelum kegiatan pengumpulan data dilakukan, terlebih dahulu harus ditetapkan
teknik penyusunan dan pengujian instrumen yang akan digunakan untuk pengumpulan
data. Data yang diperoleh kemudian di analisis menggunakan teknik statistik. Hasil
analisis data merupakan temuan yang belum diberi makna.
Pemaknaan hasil analisis data dilakukan melalui interpretasi yang mengarah pada
upaya mengatasi masalah atau menjawab pertanyaan penelitian. Dalam tahapan ini
dikemukakan tentang penerimaan atau penolakan hipotesis. Interpretasi dibuat dengan
88
89
melihat hubungan antara temuan yang satu dengan temuan lainnya. Kesimpulan
merupakan generalisasi hasil interpretasi. Terhadap kesimpulan yang diperoleh maka
diciptakanlah implikasi dan rekomendasi serta saran dalam pemanfaatan hasil penelitian.
C. Jenis dan Sumber Data Penelitian
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu data kuantitatif adalah data
yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari
perusahaan yang berhubungan dengan masalah yang diteliti. Sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua macam yaitu data primer dan data
sekunder.
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dengan cara peninjau langsung terhadap
suatu objek penelitian dan hasil wawancara dengan pihak terkait. Juga diperoleh
hasil pengumpulan dokumen-dokumen yang berhubungan dengan topik suatu
penelitian.
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari pihak luar perusahaan yang menjadi
objek penelitian. Data ini dapat diperoleh melalui studi kepustakaan yaitu mencari
literatur-literatur yang berhubungan dengan topik permasalahan.90
D. Populasi dan Sampel
“Populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Sedangkan sampel adalah
sebagian atau wakil populasi yang diteliti”. 91 Dalam penelitian ini yang dijadikan
populasi adalah karyawan dan nasabah Bank Muamalat Tbk Indonesia Cabang
Tasikmalaya yang berjumlah 252, dengan tabel sebagai berikut:
Tabel 3.1
Populasi Penelitian
90
Irwan Suhartono. Metodologi Penelitian Pendidikan, (Bandung: Eresco, 2005), h. 85
91
2006), h. 117
No Populasi Jumlah
Kepala Bank Muamalat Tbk Indonesia Cabang
1 1
Tasikmalaya
Bagian Staf Administrasi Bank Muamalat Tbk
2 6
Indonesia Cabang Tasikmalaya
Bagian Pemasaran Bank Muamalat Tbk
3 15
Bagian Tugas Lapangan Bank Muamalat Tbk
4 50
5 Nasabah 180
Jumlah 252
Adapun penentuan sampel penelitian dilakukan dengan mengambil 20% dari
populasi, yakni 252 x 20% = 50 orang. Dengan demikian diperoleh jumlah sampel 50
sebagai sampel penelitian, seperti terlihat pada tabel berikut:
Tabel 3.2
Sampel Penelitian
No Sampel Jumlah
Staf Bank Muamalat Tbk Indonesia Cabang
1 72 x 20% = 14
Tasikmalaya
2 Nasabah 180 x 20% = 36
Jumlah 50
Adapun penentuan sampel penelitian dilakukan dengan mengambil sebagian dari
populasi, yakni sebuah sampel yang dipandang representatif terhadap populasi itu. Dalam
pengambilan ini penulis menggunakan cara mengambil total dari populasi yaitu 50 orang
sebagai sampel penelitian. Hal ini didasari oleh pendapat Suharsimi yang mengatakan
bahwa: “Untuk sekedar ancer-ancer maka apabila subjeknya kurang dari 100 lebih baik
diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya
apabila subyeknya lebih dari 100, maka diambil 20%, 25%, atau lebih”.92
E. Teknik Pengumpulan Data

92
2006), h. 120
Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan dalam penulisan ini adalah :
1. Teknik Observasi (Pengamatan)
Observasi yang dilakukan yaitu observasi partisipasi aktif yang bertujuan
untuk memperoleh informasi dan data tentang kondisi objektif sekolah dengan
alasan banyaknya informasi dan data yang berkaitan dengan lokasi penelitian yang
dikumpulkan. Teknik ini juga dimaksudkan untuk mengamati benda-benda di lokasi
penelitian seperti sarana dan prasarana, proses belajar mengajar, dan data tertulis
yang ada di lokasi penelitian.
2. Teknik Wawancara
Teknik wawancara penulis pergunakan hanya untuk mengumpulkan data-
data yang berhubungan dengan kondisi objektif penelitian. Dalam hal ini penulis
mengajukan beberapa pertanyaan secara garis besar kepada kepala sekolah dan guru.
Oleh karenanya pedoman wawancara yang digunakan tidak terstruktur artinya
pedoman wawancara hanya memuat garis besar yang akan ditanyakan.
3. Teknik Dokumentasi
Dokumentasi ini dilakukan dengan cara mengadakan penelaahan terhadap
dokumen-dokumen, naskah-naskah atau laporan-laporan tertulis yang berkaitan
dengan masalah yang diteliti serta mendukung terhadap penulisan skripsi ini.
4. Teknik Angket
Berupa daftar pertanyaan yang langsung diberikan kepada seluruh sampel
yang sudah ditentukan. Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden yaitu
tentang pengaruh promosi terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat
Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya. Angket yang digunakan dalam penelitian ini
bersifat tertutup, artinya alternatif jawaban sudah ditentukan terlebih dahulu dan
responden tinggal memilih mana yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
Adapun respon yang diharapkan dari responden tentang pernyataan-pernyataan yang
diajukan, yakni rentang jawaban menurut skala likert. Di dalam angket ini penulis
menggunakan bentuk pertanyaan yang tertutup dengan beberapa alternatif jawaban
dengan huruf a, b, c, d dan e.93
5. Kepustakaan
Kepustakaan yaitu bahan kepustakaan dapat mengarahkan peneliti dalam
menciptakan pemahaman dan perumusan masalah yang tepat. Hal ini sangat penting
karena tanpa mempunyai orientasi yang jelas terhadap masalah yang diteliti, tidak
dapat dijuruskan atau dirumuskan pertanyaan kearah yang tepat, sehingga
mengakibatkan penelitian yang dilakukan kehilangan arah. Dengan kepustakaan
yang baik, dapat membantu menghindari pengutipan pendapat yang tidak tepat, dan
dapat menghindari pelaksanaan penelitian yang kemungkinan tidak mencapai hasil.94
F. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan
angket. Angket merupakan teknik pengumpulan data dengan memakai sejumlah
pertanyaan dan pernyataan secara tertulis dengan mencantumkan alternatif jawabannya
sehingga responden tinggal memilih salah satu jawaban yang tersedia. Angket tersebut
dibagikan kepada responden untuk dijadikan data penelitian yang akan dianalisis melalui
analisis statistik.95 Teknik pertimbangan data untuk menentukan pembobotan jawaban
responden dilakukan dengan menggunakan skala Likert untuk jenis pertanyaan tertutup
yang berskala normal. Setiap jenis responden dinilai sesuai arah pertanyaan sebagai
berikut :
Tabel 3.3
93
94
2006), h. 142
95
Tabel Distribusi Relatif dan Skor (n = 50)
Alternatif Jawaban Frekuensi Skor F (Skor) %

Selalu 5
Sering 4
Kadang-kadang 3
Pernah 2
Tidak pernah 1
Jumlah 50 100%
Bentuk ini digunakan untuk mengetahui pendapat responden mengenai promosi
dan kepuasan nasabah. Cara ini digunakan dengan menetapkan bobot jawaban terhadap
tiap-tiap item pertanyaan yang ditetapkan.
- Untuk jawaban sangat setuju (sangat tinggi) diberi skor 5
- Untuk jawaban setuju (tinggi) diberi skor 4
- Untuk jawaban kurang setuju (sedang) diberi skor 3
- Untuk jawaban tidak setuju (rendah) diberi skor 2
- Untuk jawaban sangat tidak setuju (sangat rendah) diberi skor 1
Selanjutnya ditentukan range dan panjang interval kelasnya, adalah sebagai
berikut:
a. Menentukan range, yaitu selisih antara skor kriteria maksimum (nilai indeks
maksimum) dengan skor kriteria minimum (nilai indeks minimum).
b. Menentukan panjang interval kelas, melalui rumus:
Range
Jumlah Kategori Jawaban
Berdasarkan ketentuan tersebut, indeks maksimum dan indeks minimum dari total
tanggapan responden tentang promosi adalah sebagai berikut:
Rumus yang digunakan adalah:
Jumlah skor x jumlah item pertanyaan x jumlah responden
a. Nilai indeks maksimum : 5 x 10 x 50 = 2500

b. Nilai indeks minimum : 1 x 10 x 50 = 500
c. Range : Nilai maksimum – nilai minimum = 2.500 - 500 = 2.000
d. Panjang interval kelas : 2.000 : 5 = 400
Berdasarkan perhitungan tersebut dapat diketahui jarak interval untuk kategori
tiap pertanyaan, sebagai berikut:
Sangat Sangat
Rendah Sedang Tinggi
Rendah Tinggi
500 900 1.300 1.700 2.100 2.500
Adapun Indeks maksimum dan indeks minimum dari total tanggapan responden
tentang kepuasan nasabah adalah sebagai berikut:
Rumus yang digunakan adalah:
Jumlah skor x jumlah item pertanyaan x jumlah responden
a. Nilai indeks maksimum : 5 x 10 x 50 = 2.500
b. Nilai indeks minimum : 1 x 10 x 50 = 500
c. Range : Nilai maksimum – nilai minimum = 2.500 - 500 = 2.000
d. Panjang interval kelas : 2.000 : 5 = 400
Berdasarkan perhitungan tersebut dapat diketahui jarak interval untuk kategori
tiap pertanyaan, sebagai berikut:
Sangat Sangat
Rendah Sedang Tinggi
Rendah Tinggi
500 900 1.300 1.700 2.100 2.500
Langkah terakhir dari penelitian ini adalah menganalisis data yang telah
terkumpul. Data yang bersifat kualitatif akan dianalisis dengan cara berfikir logis, baik
induktif maupun deduktif.
Tabel 3.4
Tabulasi Silang
Kepuasan Nasabah
Sangat
Sangat Renda
Promosi Tinggi Sedang Renda
Tinggi h F %
h
f % f % f % f % f %
Sangat Tinggi
Tinggi
Sedang
Rendah
Sangat Rendah
Jumlah
G. Teknik Analisis Data
Data yang telah terhimpun kemudian diolah dalam proses editing data, yaitu
proses pengklasifikasian data. Kemudian dianalisis secara kualitatif dengan
menggunakan data logika dengan pola induktif dan deduktif, yaitu menguraikan data
yang berbentuk khusus ke umum dan umum ke khusus untuk selanjutnya diuraikan
secara kuantitatif dalam pembahasan penulisan skripsi ini. Data-data yang telah
terkumpul, baik dari hasil angket, dapat penulis kategorikan ke dalam jenis data
kualitatif. Data kualitatif maksudnya data yang tidak berbentuk angka. Data ini dapat
diperoleh dari pengamatan dan wawancara atau bahan tertulis.96
Setelah terkumpul data yang diperlukan, maka untuk memperoleh kejelasan ada
atau tidak adanya hubungan antara dua variabel, berikutnya melakukan pengolahan data
agar penelitian ini mencapai tujuan yang diharapkan. Adapun cara mengolah data
tersebut, menggunakan statistik dengan teknik:
1. Analisis Linieritas Regreasi
Analisa regresi merupakan analisa yang dilakukan untuk membahas serta
membuktikan pengaruh antara variabel X (promosi) dengan variabel Y (kepuasan
nasabah), bentuk persamaan regresi linier adalah:
96
Sugiyono. Statistika Untuk Penelitian. (Bandung: Alfabeta. 2005), h. 91
Y^ =a+bx
(∑ Y ) ( ∑ X 2 ) −( ∑ X )( ∑ XY )
a= 2
n ( ∑ X 2 ) −( ∑ X )
n ( ∑ XY )− ( ∑ X )( ∑ Y )
b= 2
n (∑ X 2 )−( ∑ X )
Keterangan :
Y = Kepuasan Nasabah
a = Nilai Y pada titik 0
b = Koefisien Arah Regresi
X = Promosi
2. Analisis Koefisien Korelasi
Koefesien korelasi dengan rumus korelasi product moment apabila kedua
variabel yang diteliti itu berdistribusi dan beregresi linter. Rumusnya ialah :
n ∑ X i Y i−(∑ X i )( ∑ Y i )
r = √{ ∑
X =( ∑ X ) }{n ∑ Y =( ∑ Y ) }
2 2 2 2
n i i i i
Keterangan :
r = Koefisien Korelasi
N = Jumlah Sampel
X = Promosi
Y = Kepuasan Nasabah
Untuk menghitung interprestasi dari korelasi secara sederhana terdapat angka
indeks korelasi "r" product moment (rxy). Pada umumnya dipergunakan pedoman
atau perencanaan sebagai berikut :
0,00 – 0,20 : Korelasi sangat lemah atau sangat rendah

0,21 – 0,40 : Korelasi yang lemah atau rendah
0,41 – 0,70 : Korelasi yang sedang
0,71 – 0,90 : Korelasi yang tinggi
0,91 – 1,00 : Korelasi yang sangat kuat.97
3. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi dan koefisien non determinasi yaitu alat yang
digunakan untuk mengukur dan mengetahui persentase pengaruh promosi terhadap
kepuasan nasabah pada PT. Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Tasikmalaya,
rumus koefisien determinasi adalah:
Kd = r2 x 100%
Keterangan :
Kd = Koefisien Determinasi
r = Koefisien Korelasi
97
2006), h. 147

Contoh Tugas Review Skripsi 9

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Contoh Tugas Review Skripsi 9

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH PROMOSI TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA

BANK MUAMALAT CABANG TASIKMALAYA

DENA FUJI LESTARI

A. Latar Belakang Penelitian

mundurnya suatu kegiatan perusahaan dipengaruhi oleh keadaan perekonomian pada

kelancaran usaha, sehingga menimbulkan minat bagi masyarakat untuk berpartisipasi

memperhitungkan kemampuan dalam hal melakukan promosi untuk mencapai penjualan

dengan tujuan untuk memperoleh laba perusahaan.

mengakibatkan persaingan semakin keras. Disinilah pentingnya pengetahuan akan

menguntungkan bagi perusahaan. 1

disebabkan karena masing-masing melihat dari sudut pandang yang berbeda.

Pengertian pemasaran menurut Philip Kotler, “pemasaran adalah kegiatan

pertukaran”.2 Sedangkan menurut Stoner, pemasaran adalah :

Suatu sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang dirancang untuk

ekonomi, serta gangguan stabilitas nasional yang mengakibatkan permintaan konsumen

menunjang dalam memberikan informasi yang mendorong pembelian produk. Untuk

mengetahui bagaimana komunikasi itu berfungsi atau tidak.

kelangsungan hidup bisnisnya, khususnya dalam strategi pemasaran. 4 Perusahaan harus

berupaya menghasilkan dan menyampaikan produk dan jasanya dengan menggunakan

konsumennya demi menciptakan dan mempertahankan pelanggannya.

mendefinisikan bank syari'ah sebagai berikut:

Bank syari'ah adalah lembaga keuangan yang pengoperasiannya dengan sistem

Dalam UU No. 21 tahun 2008 mengenai Perbankan Syariah mengemukakan

pengertian perbankan syariah dan pengertian bank syariah, bahwa:

Undang-undang ini selanjutnya diinterpretasikan dalam berbagai ketentuan

pemerintah, telah memberikan peluang seluas-luasnya untuk pembukaan bank-bank yang

Perbankan syariah di Indonesia sebagai suatu lembaga yang berfungsi

dapat memberikan kepuasan bagi dirinya.

peperangan dan hal-hal duniawiyah lainnya, seperti urusan politik, ekonomi,

kemasyarakatan dan lain-lainnya.

Al-Qur'an surat Al-Hud : 86 sebagai berikut :

beriman. dan aku bukanlah seorang penjaga atas dirimu.11

Dalam surat Al-Baqorah ayat 275 yang berbunyi :

         

mampu menawarkan produk-produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan nasabah.

Dengan memanfaatkan produk yang ditawarkan, perbankan harus dapat merebut

keuangan. Kepercayaan tersebut melalui keamanan, pelayanan bagi hasil yang

secara ekonomi untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat (terutama kalangan

merupakan syarat mutlak dalam memberikan layanan kepada nasabahnya maupun

Tabungan Mudharobah, Deposito Mudhorobah. Dalam hal ini penelitian mengkhususkan

penelitian mengenai produk tabungan. Alasan dilakukan penelitian di Bank syari’ah

perusahaan harus mengetahui perilaku konsumen dalam pengambilan keputusan untuk

tabungan dan jenis tabungan yang dipilih.

sehingga nasabah merasa puas. Tangibles (fasilitas/bukti langsung) perlu diketahui

sehingga nasabah merasa puas.

unsur pelayanan yaitu kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.14 Keempat

customer service harus memiliki tingkat keterampilan tertentu, keandalan, berpenampilan

berkualitas untuk memberikan kepuasan bagi nasabah.

Permasalahan yang cukup mampu menjadi resiko bank adalah ketidakpuasan

(Customer Satisfaction) menentukan 100% produktivitas. Bahkan Customer Satisfaction

mengupayakan agar nasabah tertarik dan memberikan sepenuhnya kepercayaan untuk

perkembangan bank syariah di Indonesia.

Tiap-tiap bank syariah saling berlomba dalam menjaring nasabah dengan

berusaha menemukan dan mengembangkan produknya seperti adanya bermacam-macam

dirancang nyaman dan bersahabat.

melaksanakan kegiatan promosi dengan baik dan benar.

Menurut Kotler Philip menyatakan bahwa: “Periklanan adalah bentuk-bentuk

jelas”.16 Selanjutnya pengertian periklanan menurut Stoner adalah sebagai berikut:

dalam meningkatkan penjualan. Definisi yang dikemukakan oleh Kotler menyatakan

atau penjualan barang atau jasa”.19

Sedangkan menurut Nickels yang dikutip oleh Swasta DH sebagai berikut:

Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain Personal Selling,

terhadap peningkatan jumlah penjualan. Menurut Stanton sebagai berikut :

Melalui kegiatan promosi, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan penjualan