LAPORAN HASIL SURVEY

TRIBULAN I TAHUN 2023

PUSKESMAS BANTARAN KABUPATEN PROBOLINGGO

DINAS KESEHATAN PUSKESMAS BANTARAN

KABUPATEN PROBOLINGGO
TAHUN 2023
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, pemerintah telah mengeluarkan
kebijakan pendayagunaan aparatur negara bidang pelayanan publik melalui menteri
negara pandayagunaan apartur negara (MENPAN) Nomor 81/1995,yang menyebutkan
bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta
keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomer kep/25/M.Pan/2/2004 tentang
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi
pemerintah, dilingkungan Provinsi Jawa Timur telah diatur dalam peraturan daerah
nomer 11 Tahun 2005 Tentang pelayanan publik.
Meningkatnya tuntutan masyarakat atas kualitas pelayanan publik oleh
pemerintah merupakan konsekuensi dari perubahan mindset masyarakat terhadap pola
hubungan pemerintah-masyarakat-dunia usaha (tri pilar dalam konsepsi governance).
Masyarakat saat ini bukan hanya mempersoalkan terpenuhi atau tidaknya kebutuhan akan
pelayanan publik, akan tetapi sudah mempertanyakan mutu atau kualitas layanan publik
yang mereka terima dari pemerintah. Pemerintah dituntut untuk mampu
menyelenggarakan pelayanan publik yang semakin baik dan berkualitas menuju tata
pemerintahan yang baik dan bersih.

B.Tujuan
1.Tujuan Umum
Mengetahui gambaran indek kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan
yang telah diberikan oleh puskesmas bantaran di Kabupaten Probolinggo Tahun 2023
2.Tujuan Khusus
a. Mengetahui tingkat Indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang dicapai puskesmas
Bantaran di Kabupaten Probolinggo Tahun 2023
b. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan di puskesmas Bantaran Kabupaten Probolinggo melalui Focus
Group Discussion (FGD)
c. Menindaklanjuti masalah ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Bantaran Kabupaten Probolinggo Tahun 2023 berdasarkan Hasil Focus
Group Discussion (FGD)
 BAB II
HASIL DAN ANALISA SURVEY

A. HASIL DAN ANALISA SURVEY PELAYANAN UGD

Dari hasil survey yang dilakukan terhadap 48 responden yang dilakukan dari
tanggal 1 sampai dengan 29 Maret 2023 :
a. Hasil Survey UGD Bulan Maret 2023
1.1 Pekerjaan
1.Petani 50%
2.Pedagang 30%
3.IRT 20%

1.2 Pendidikan
1.SD 45%
2.MTS 20%
3.SMA 35%
Kepuasan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Bantaran

1. Bagaimana menurut Saudara dengan PERSYARATAN yang harus dipenuhi,dalam

mendapatkan pelayanan yang diberikan di Puskesmas Bantaran?
2. Bagaimana pendapat Saudara tentang PROSEDUR / TATA CARA pelayanan yang
dilaksanakan di Puskesmas Bantaran?
3. Bagaimana menurut Saudara tentang KETEPATAN WAKTU pelayanan di Puskesmas
Bantaran?
4. Bagaimana pendapat Saudara tentang BIAYA untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas
Bantaran?
5. Bagaimana pendapat Saudara dengan HASIL DARI PELAYANAN yang telah diberikan di
Puskesmas Bantaran
6. Bagaimana pendapat Saudara tentang KEMAMPUAN PETUGAS dalam memberikan
pelayanan di Puskesmas Bantaran?
7. Bagaimana pendapat Saudara tentang KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS
dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Bantaran
8. Bagaimana pendapat Saudara tentang pelaksanaan MAKLUMAT PELAYANAN/JANJI
LAYANAN yang telah dijanjikan oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas Bantaran?
9. Bagaimana pendapat Saudara tentang TINDAK LANJUT PENGADUAN yang
dilaksanakan oleh unit pelayanan di Puskesmas Bantaran?

B. Analisa dan Tindak Lanjut

Melihat tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan UGD, dari 5 indikator
yang digunakan untuk pengukuran tingkat kepuasan pasien UGD pada Tahun 2021 mutu
pelayanan di UGD cukup baik dengan nilai 72,5%. Dan Pada survey Tahun 2022
hasilnya sudah baik dengan nilai 74,2%. Dan sudah ada peningkatan.
Dengan dilihat dari unsur nilai rata-rata per indikator yang paling rendah
indikator ke 3 dengan nilai 2,19% tetapi sudah mengalami peningkatan dari tahun
sebelumnya yaitu 2,20% Dan indicator tertinggi indicator ke 9 yaitu biaya/tarif
mengalami peningkatan di tahun 2021 2,90% menjadi 2,99% di tahun 2021.
Kesimpulan di Tahun 2021 banyaknya keluhan keluarga pasien dengan kurang ramahnya
petugas terhadap pasien dikarenakan petugas UGD sudah sering memberikan informasi
dan menyampaikan aturan dan peraturan sebelum masuk ke UGD, dan petugas UGD juga
merangkap dengan petugas rawat inap dan biasanya pasien beserta keluarga pasien tidak
paham dengan KIE petugas sehingga petugas menggunakan nada tegas yang beranggapan
marah – marah kepada pasien dan keluarga.

C. SURVEY KEPUASAN PELAYANAN

Dengan menggunakan Puas dan tidak Puas dengan gambar senyum dan tidak senyum ada
5 kotak yang di letakkan di 5 Poli yang dihasilkan :

HASIL SURVEY KEPUASAN PELAYANAN TRIB 1

DI PUSKESMAS BANTARAN

N JM
O POLI PUAS TDK PUAS L % Puas % Tdk Puas
1 UGD 36 15 51 70,5 29,4
2 Ranap 26 10 36 72,2 27,7
3 KIA dan Kaber 41 11 52 78,8 21,1
4 Laboratorium 25 10 35 71,4 28,5
5 Farmasi 35 9 44 79,5 20,4
Jumlah 163 55 218 74,7 25,2
 Dari hasil diatas tidak semua pasien mengisi kotak kepuasan pelanggan sehingga yang
dihasilkan kurang dari jumlah kunjungan pasien selama 3 bulan. Dari 5 Poli pasien rata-
rata 74,7% sudah puas dan 25,2% tidak puas. Tetapi dari kelima poli yang paling
banyak tidak puasnya adalah di UGD sebesar 29,4%. Karena di UGD terlalu banyak
aturan jika mau rawat inap karena adanya prosedur covid dan masih adanya petugas
yang kurang ramah terhadap pasien dan keluarga pasien.

D. KELUHAN PELANGGAN
Dengan menggunakan SMS dan kotak saran :
Adapun saran yang masuk dan di rangkum terdapat 4 saran ke puskesmas yaitu :
1. UGD ada aturan jika mau rawat inap terkait adanya prosedur covid
2. Petugas UGD masih kurang ramah
3. Tidak ada penjaga parkir jika malam hari
4. Jika hujan sering banjir di lorong rawat inap sehingga lantai licin dan beresiko jatuh

NO KELUHAN ANALISA RTL TL

PELANGGAN
1. Petugas UGD Petugas kurang ramah Mengingatkan Sudah
kurang ramah terhadap pasien sesama petugas dilakukan
agar ramah
terhadap pasien
2. Jika hujan sering Petugas memberi timba Mengusulkan Mengusulkan
banjir di lorong dan segera dibersihkan anggaran untuk anggaran
rawat inap sehingga bila lantai basah perbaikan untuk
lantai licin dan perbaikan
beresiko jatuh
 BAB III

PENUTUP

Dari hasil survey yang dilaksanakan pada Tribulan I menghasilkan Tingkat kepuasan
pelayanan UGD Puskesmas Bantaran kurang puas rata-rata masih kurang pada indikator
keramahan petugas dalam pelayanan dan adanya protokol covid yang memberatkan pasien
dan keluarga pasien, sehingga sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat tentunya harus ada kerja
sama yang baik antara petugas pelayanan yang ada di Puskesmas Bantaran. Posedur-prosedur
yang dapat menunjang kegiatan pelayanan UGD bertujuan untuk meningkatkan pelayanan
yang ada di Puskesmas Bantaran. Dan diupayakan agar hak-hak pasien harus lebih
diutamakan dan ditingkatkan.

Semoga laporan ini dapat menjadi masukan yang berharga terutama bagi petugas
pelayanan yang ada di Puskesmas Bantaran.Semoga ditahun tahun mendatang pelaksanaan
pelayanan kepada masyarakat akan menjadi lebih baik dari yang sudah dilakukan selama ini.