PEMERINTAH KABUPATEN ENDE

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS ONEKORE
Jln. Udayana Ende Telp : ---------

KERANGKA ACUAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN PUSKESMAS

ONEKORE

A. PENDAHULUAN
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat
dasar di Indonesia adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas Kesehatan
Kabupaten dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola kesehatan bagi
masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya
bersangkutan. Puskesmas merupakan salah satu bentuk pelayanan publik
oleh aparatur negara.
Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah melalui kepuasan
pengunjung.Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pengunjung.Pengunjung
Puskesmas adalah individu yang menggunakan jasa pelayanan Puskesmas.
Pengunjung merupakan bagian dari masyarakat. Keadaan dari pengunjung
bisa mencerminkan keadaan di dalam masyarakat. Sehingga penilaian
yang diberikan oleh pengunjung, mencerminkan penilaian dari
masyarakat.
B. LATAR BELAKANG
Persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang prima telah
lama menjadi perhatian. Diakui bahwa pendapat pasien melengkapi
indikator mutu yang biasanya dipergunakan dalam pelayanan kesehatan.
Pendapat pasien dapat menjadi dasar yang efektif dalam perencanan
pengembangan mutu pelayanan kesehatan. Puskesmas Onekore sebagai
salah satu Puskesmas rawat jalan dan rawat inap di wilayah Dinas
Kesehatan Kabupaten Ende menerapkan pelayanan kepada masyarakat
 secara paripurna. Namun dilain pihak pasien merasa ada
kekurangan/kelemahan yang ada di puskesmas sehingga perlu untuk
dilakukan perbaikan mutu pelayanan puskesmas dengan melakukan survey
kepuasan dan keluhan pelanggan.

C. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

1. Tujuan Umum
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Onekore Tahun
2016.

2. Tujuan Khusus
a) Untuk mengetahui indeks pengaduan masyarakat terhadap
pelayanan Puskesmas Onekore.
b) Untuk mengidentifikasi janji perbaikan pelayanan oleh Puskesmas
agar sesuai dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasa pelayanan
Puskesmas Onekore.
c) Untuk mengidentifikasi rekomendasi perbaikan pelayanan
Puskesmas Onekore terhadap para pihak terkait

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Mengetahui indeks pengaduan masyarakat terhadap pelayanan

Puskesmas Onekore.
2. Mengidentifikasi janji perbaikan pelayanan oleh Puskesmas agar
sesuai dengan kebutuhan masyarakat pengguna jasa pelayanan
Puskesmas Onekore.
3. mengidentifikasi rekomendasi perbaikan pelayanan Puskesmas
Onekore terhadap para pihak terkait

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

 Kgiatan dilaksanakan dengan menguunakan metode :
a. Populasi dan Sampel
Populasi yang diambil untuk dilakukan survey yaitu semua masyarakat
di wilayah kerja Puskesmas Onekore . Sedangkan sampel yaitu
sebagian dari jumlah populasi yaitu 500 orang dimana cara
pengambilan sampel secara random (acak).
b. Instrumen
Instrumen yang digunakan untuk survey kepuasan dan keluhan pasien
yaitu kuisioner.
c. Cara Pengumpulan Data
Data dikumpulkan melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner
sebagai panduan.
d. Analisis Data
Analisis data dilakukan dengan melakukan Tabulasi Data hasil survey
kepuasan di Puskemas Onekore ada tanggal 02 April 2017 s/d 07
April 2017.
e. Waktu dan Tempat
Survey kepuasan pasien dilaksanakan di Puskesmas Onekore pada
hari kerja dan disebarkan ke masyarakat.
F. HASIL

1. LOKET PENDAFTARAN

Grafik 1.1 Ketepatan jam buka loket

 1.1 Ketepatan jam buka loket
74.6
80

70

60

50

40 25.4

30

20

10

0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 1.1 Menunjukkan 74,60% responden menyatakan puas dengan

ketepatan jam buka loket dan 25,40% responden menyatakan tidak puas
dengan ketepatan jam buka loket.

Grafik 1.2 Sikap dan keramahan petugas loket

1.2 Sikap dan keramahan petugas loket

77.6

80

70

60

50

40 22.4

30

20

10

0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 1.2 Menunjukkan 77,60% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan petugas loket dan 22,4% responden menyatakan
tidak puas dengan sikap dan keramahan petugas loket.
Grafik 1.3 Kejelasan informasi petugas loket tentang sarana pelayanan

1.3 Kejelasan informasi petugas loket tentang

sarana pelayanan

81.2
90
80
70
60
50
40 18.8
30
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 1.3 Menunjukkan 81,20% responden menyatakan puas dengan

kejelasan informasi petugas loket tentang sarana pelayanan dan 18,80%
responden menyatakan tidak puas dengan kejelasan informasi petugas
loket tentang sarana pelayanan.

Grafik 1.4 Kesesuaian data pasien dengan rekam medik pasien

1.4 Kesesuaian data pasien dengan rekam

medik pasien
82
90
80
70
60
50
40 18
30
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS
 Grafik 1.4 Menunjukkan 82% responden menyatakan puas dengan
kesesuaian data pasien dengan rekam medik dan 18% responden
menyatakan tidak puas dengan kesesuaian data pasien dengan rekam
medik pasien.

Grafik 1.5 Lama waktu pelayanan di loket pendaftaran

1.5 Lama waktu pelayanan di loket pendaftaran

80 71.2

70

60

50
28.8
40

30

20

10

0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 1.5 Menunjukkan 71,20% responden menyatakan puas dengan

lama waktu pelayanan di loket pendaftaran dan 28,80% responden tidak
puas dengan lama waktu pelayanan di loket pendaftaran.

2. POLI UMUM-POLI GIGI

Grafik 2.1 Sikap dan keramahan perawat

 2.1 Sikap dan keramahan perawat
100
89.8
90
80
70
60
50
40
30
20 10.2

10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.1 Menunjukkan 89,80% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan perawat dan 10,2 % responden menyatakan tidak
puas dengan sikap dan keramahan perawat.

Grafik 2.2 Sikap dan keramahan Dokter

2.2 Sikap dan keramahan dokter

120

97
100

80

60

40

20
3
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.2 Menunjukkan 97% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan dokter dan 3% menyatakan tidak puas dengan
sikap dan keramahan dokter.
Grafik 2.3 Respon Perawat/Dokter terhadap keluhan pasien

2.3 Respon perawat/dokter terhadap keluhan

pasien
120

100 96.2

80

60

40

20
3.8

0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.3 Menunjukkan 96,20% responden menyatakan puas dengan

respon perawat/dokter terhadap keluhan pasien dan 3,8% menyatakan
tidak puas dengan respon perawat/dokter terhadap keluhan pasien.

Grafik 2.4 Pelayanan perawat dalam pemeriksaan pasien

2.4 Pelayanan perawat dalam pemeriksaan

pasien
100
93.2
90
80
70
60
50
40
30
20
10 6.8

0
PUAS TIDAK PUAS
Grafik 2.4 Menunjukkan 93,2% menyatakan puas dengan pelayanan
perawat dalam pemeriksaan pasien dan 6,8% menyataka tidak puas
dengan pelayanan perawat dalam pemeriksaan pasien.

Grafik 2.5 Pelayanan dokter dalam pemeriksaan pasien

2.5 Pelayanan dokter dalam pemeriksaan

pasien
120
97.8
100

80

60

40

20
2.2
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.5 Menunjukkan 97,8% responden menyatakan puas dengan

pelayanan dokter dalam pemeriksaan pasien dan 2,2% menyatakan
tidak puas dengan pelayanan dokter dalam pemeriksaan pasien.

Grafik 2.6 Kejelasan informasi dari perawat /dokter tentang rencana

pengobatan dan tindakan
 2.6 Kejelasan informasi dari perawat/dokter
tentang rencana pengobatan dan tindakan
120

100
95.4
80

60

40

20
4.6
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.6 Menunjukkan 95,4% responden menyatakan puas dengan

kejelasan informasi dari perawat/dokter tentang rencana pengobatan
dan tindakan dan 4,6% menyatakan tidak puas dengan kejelasan
informasi dari perawat/dokter tentang rencana pengobatan dan
tindakan.

Grafik 2.7 Dokter melibatkan pasien dalam rencana

pengobatan/tindakan

2.7 Dokter melibatkan pasien dalam rencana

pengobatan/tindakan
120
96.6
100

80

60

40

20
3.4
0
PUAS TIDAK PUAS
 Grafik 2.8 Menunjukkan 96,6% responden menyatakan puas dengan
dokter melibatkan pasien dalam rencana pengobatan/tindakan dan 3,4%
responden menyatakan tidak puas.

Grafik 2.8 Kejelasan informasi dari dokter tentang efek samping obat

2.8 Kejelasan informasi dari dokter tentang

efek samping obat
100 93.2

90
80
70
60
50
40
30
20
10 6.8

0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 2.8 Menunjukkan 93,2% responden menyatakan puas dengan

kejelasan informasi dari dokter tentang efeksamping obat dan 6,8%
menyatakan tidak puas tentang kejelasan informasi dari dokter tentang
efek samping obat.

3. POLI KIA-POLI KB

Grafik 3.1 Sikap dan keramahan Bidan

 3.1 Sikap dan keramahan bidan
89.2
90
80
70
60
50
40
30 10.8

20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 3.1 Menunjukkan 89,2% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan bidan dan 10,8% responden menyatakan tidak
puas dengan sikap dan keramahan bidan.

Grafik 3.2 Respon bidan dalam mendengarkan keluhan pasien

3.2 Respon bidan dalam mendengarkan

keluhan pasien
93.4
100
90
80
70
60
50
40
30 6.6
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 3.2 Menunjukkan 93,4% responden menyatakan puas

dengan respon bidan dalam mendengarkan keluhan pasien dan
6,6% responden menyatakan tidak puas dengan respon bidan dalam
mendengarkan keluhan pasien
Grafik 3.3 Pelayanan bidan dalam pemeriksaan pasien
 3.3 Pelayanan bidan dalam pemeriksaan
pasien
94.8
100
90
80
70
60
50
40
30 5.2
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS
Grafik 3.3 Menunjukkan 94,8% responden menyatakan puas
dengan pelayanan bidan dalam pemeriksaan pasien dan 5,2%
menyatakan tidak puas dengan pelayanan bidan dalam pemeriksaan
pasien.

Grafik 3.4 Kejelasan informasi rencana pengobatan dan tindakan

oleh bidan

3.4 Kejelasan informasi rencana pengobatan

dan tindakan oleh bidan

96
100
90
80
70
60
50
40
30
20 4
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 3.4 Menunjukkan 96% responden menyatakan puas dengan

kejelasan informasi rencana pengobatan dan tindakan oleh bidan
 dan 4% menyatakan tidak puas dengan kejelasan informasi rencana
pengobatan dan tindakan oleh bidan.

Grafik 3.5 Fasilitas di Ruang KIA/Poli KB

3.5 Fasilitas di ruang KIA/poli KB

85.4

90
80
70
60
50
40
14.6
30
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 3.5 Menunjukkan 85,4% responden menyatakan puas

dengan fasilitas di ruang KIA/poli KB dan 14,6% responden
menyatakan tidak puas dengan fasilitas di ruang KIA/poli KB.

4. LABORATORIUM

Grafik 4.1 Sikap dan keramahan petugas laboratorium

 4.1 Sikap dan keramahan petugas laboratorium

100
90 90.6
80
70
60
50
40
30
9.4
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 4.1 Menunjukkan 90,6% responden menyatakan puas dengan

sikap dan keramahan petugas laboratorium dan 9,4% menyatakan tidak
puas dengan sikap dan keramahan petugas laboratorium

Grafik 4.2 Kejelasan informasi yang diberikan petugas lab jika pasien
bertanya

4.2 Kejelasan informasi yang diberikan petugas

lab jika pasien bertanya

90 88.2
80
70
60
50
40
30 11.8
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 4.2 Menunjukkan 88,2% responden menyatakan puas dengan

kejelasan informasi petugas lab jika pasien bertanya dan 11,8%
 responden menyatakan tidak puas dengan kejelasan informasi petugas
lab jika pasien bertanya.

Grafik 4.3 Teknik pengambilan darah/specimen oleh petugas

laboratorium

4.3 Teknik pengambilan darah/spesimen oleh

petugas laboratorium

100
91.2
90
80
70
60
50
40
30
8.8
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 4.3 Menunjukkan 91,2% responden menyatakan puas dengan

teknik pengambilan darah/specimen oleh petugas laboaratorium dan
8,8% menyatakan tidak puas dengan teknik pengambilan darah
/specimen oleh petugas laboratorium.
Grafik 4.4 Penjelasan petugas laboratorium kepada pasien mengenai
hasil lab
 4.4 Penjelasan petugas laboratorium kepada
pasien mengenai hasil lab
86.6
90
80
70
60
50
40
30 13.4
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS
Grafik 4.4 menunjukkan 86,6% responden menyatakan puas dengan
penjelasan petugas laboratorium kepada pasien dan 13,4% responden
menyatakan tidak puas dengan penjelasan petugas laboratorium kepada
pasien mengenai hasil lab.

Grafik 4.5 Penjelasan dan ketepatan lama waktu tunggu hasil lab

4.5 Penjelasan dan ketepatan lama waktu

tunggu hasil lab
78.6
80
70
60
50
40
21.4
30
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS
 5. APOTIK

Grafik 5.1 Sikap dan keramahan petugas apotik

5.1 Sikap dan keramahan petugas apotik

100 96.2
90
80
70
60
50
40
30
20 3.8

10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 5.1 Menunjukkan 96,2% responden menyatakan puas dengn

sikap dan keramahan petugas apotik dan 3,8% responden menyatakan
tidak puas dengan sikap dan keramahan petugas apotik.

Grafik 5.2 Pelayanan petugas apotik dalam pemberian obat

5.2 Pelayanan petugas apotik dalam pemberian

obat
94
100
90
80
70
60
50
40
30
6
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS
 Grafik 5.2 Menunjukkan 94% responden menyatakan puas dengan
pelayanan petugas apotik dalam pemberian obat dan 6% responden
menyatakan tidak puas dengan pelayanan petugas apotik dalam
pemberian obat.

Grafik 5.3 Kejelasan petugas apotik dalam pelayanan pemberian obat

sudah memenuhi kriteri 8 benar.

5.3 Kejelasan petugas apotik dalam pelayanan

sudah memenuhi 8 Benar
86.6
90
80
70
60
50
40
30 13.4
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 5.3 86,6% responden menyatakan puas dengan kejelasan

petugas apotik dalam pelayanan sudah memenuhi 8 Benar dan 13,4%
menyataka tidak puas dengan kejelasan petugas apotik dalam
pelayanan sudah memenuhi 8 Benar,

6. TATA USAHA

Grafik 6.1 Sikap dan keramahan petugas Tata Usaha

 6.1 Sikap dan keramahan petugas Tata Usaha
100
90 91.6
80
70
60
50
40
30
20
8.4
10
0
PUAS TIDAK PUAS

Grafik 6.1 Menunjukkan 91,6% responden menyataka puas dengan

sikap dan keramahan petugas tata usaha dan 8,4% reponden
menyatakan tidak puas dengan sikap dan keramahan petugas tata usaha.
Grafik 6.2 Pelayanan petugas tata usaha

6.2 Pelayanan petugas Tata Usaha

100
90 88.8
80
70
60
50
40
30
20
11.2
10
0
PUAS TIDAK PUAS
Grafik 6.2 Menunjukkan 88,8% responden menyatakan puas dengan
pelyanan petugas tata usaha dan 11,2% responden menyatakan tidak
puas denagn pelayanan petugas tata usaha.
Grafik 6.3 Kecepatan waktu menanggapi permintaan surat keterangan
bagi pasien

6.3 Kecepatan waktu menanggapi permintaan

surat keterangan bagi pasien
90
80 82.6

70
60
50
40
30
17.4
20
10
0
PUAS TIDAK PUAS
Grafik 6.3 Menunjukkan 82,6% responden menyatakan puas
dengan kecepatan waktu menanggapi permintaan surat keterangan
bagi pasien dan 17,4% menyatakan tidak puas dengan kecepatan
waktu menanggapi permintaan surat keterangan bagi pasien.
KUMPULAN KELUHAN DAN KRITIK SARAN RESPONDEN TERKAIT
PELAYANAN PUSKESMAS ONEKORE MELALUI SURVEY TERBUKA

Selain hasil analisis data dari kuesioner tertutup, Puskesmas Onekore juga
melakukan survey melalui kuesioner terbuka dengan harapan bahwa masyarakat
menuliskan keluhan,saran maupun masukan demi perbaikan Puskesmas yang
lebih baik ke depannya. Adapun hasil dari kuesioner terbuka adalah sebagai
berikut :
NO PERNYATAAN JUMLAH
1 Petugas kurang ramah dan sopan 312
2 Ruang tunggu dan loket kurang kursi 142
3 Fasilitas kesehatan kurang memadai 122
4 Petugas lebih banyak ngobrol dengan 71
sesama petugas dan main hp sendiri
5 Masing-masing ruangan kurang ada privasi 59
6 Loket harus buka tepat waktu 57
7 Peningkatan kualitas tenaga 54
8 Petugas medis kurang cekatan melayani 51
pasien
9 Ruangan bersalin ditambahkan dan 48
diperluas
10 Halaman yang ada dimanfaatkan biar 42
kelihatan hijau
11 Tempat sampah kurang 39
12 Petugas harus datang tepat waktu 26
13 Obat kurang memadai 15
14 Kejelasan pelayanan di Tata Usaha 14
15 Dipisahkan antara WC petugas dan WC 12
pasien
 Dari hasil analisis tersebut, telah didapatkan beberapa item pernyataan yang
menjadi permasalahan adalah sebagai berikut :
NO Daftar Masalah
1 Petugas harus ramah dan sopan
2 Ruang tunggu dan loket dilebihkan kursi
3 Fasilitas kesehatan harus memadai
4 Petugas harus disiplin waktu dan jangan bermain HP
5 Masing-masing ruangan harus ada privasi
6 Loket harus buka tepat waktu
7 Peningkatan kualitas tenaga
8 Petugas medis harus cekatan melayani pasien
9 Ruangan bersalin ditambahkan dan diperluas
10 Halaman yang ada dimanfaatkan biar kelihatan hijau
11 Pengadaan Tempat sampah
12 Petugas harus datang tepat waktu
13 Obat kurang memadai
14 Kejelasan pelayanan di Tata Usaha
15 Dipisahkan antara WC petugas dan WC pasien

BEBERAPA KESULITAN YANG DIDAPATKAN SELAMA PROSES

PENGUMPULAN DATA ANTARA LAIN ADALAH:
- Responden sulit memahami maksud pertanyaan-pertanyaan yang terdapat
dalam kuesioner, terutama responden dengan tingkat pendidikan yang
tidak terlalu tinggi.
- Responden cenderung mengiyakan pertanyaan ketika diwawancarai.
- Metode pengumpulan data dengan menyerahkan kuesioner untuk diisi
langsung oleh responden cenderung memakan waktu dan terkadang
membuat responden sulit memahami maksud pertanyaan yang ada
sehingga harus bolak-balik menanyakan maksud dari pertanyaan pada
kuesioner, sedangkan metode pengumpulan data dengan wawancara
secara langsung seringkali membuat responden merasa sungkan untuk
mengeluarkan pendapat pribadinya.