BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah
pemenuhan kebutuhan kesehatan masyarakat. Reformasi dibidang kesehatan dilaksanakan
untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan menjadikannya lebih efisien, efektif serta
dapatdijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat

Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan

kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan Masyarakat
(PUSKESMAS)

Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana kesehatan

yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat
strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu
Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu yang memuaskan bagi
pasiennya sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan
masyarakatnya (Azwar, 1994).

Untuk memgetahui tingkat pengetahuan serta harapan masyarakat, maka

dilakukan survey/pengumpulan kuisioner harapan masyarakat untuk mengetahui tingkat
keinginan dan pengetuan tentang pelayanan di UPTD Puskesmas Perumnas Kabupaten
Lahat.

B. TUJUAN SURVEY

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan di

UPTD. Puskesmas Perumnas kab.Lahat

2. Tujuan Khusus

2.1 Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terhadap pelayanan di UPTD

Puskesmas Perumnas Kab.Lahat.

2.2 Mengidentifikasi Hrapan pelanggan terhadap pelayanan di UPTD

Puskesmas Perumnas Kab.Lahat

2.3 Menindak lanjuti masalah ketidak-puasan terhadap pelayanan UPTD

Puskesmas Perumnas Kab.Lahat

C. MANFAAT SURVEY

Sebagai bahan tolak ukur Puskesmas dalam memberikan pelayanan terhadap

masyarakat

1
 BAB II

PEMBAHASAN

A. MUTU PELAYANAN

Konsumen pelayanan kesehatan tidak dapat dinilai secara teknis medis, oleh
karena itu mereka menilai dari sisi non teknis. Ada dua penilaian tentang pelayanan
kesehatannya yaitu kenyamanan dan nilai pelayanan yang diterima. Konsumen
pelayanana dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan sehingga membentuk
kepuasan mutu pelayanan. Hasil yang dapat terjadi (Donabedian, 1988):

1. Jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas pelayanan
yang luar biasa.

2. Jika harapan sama dengan pelayanan yang dirasakan, maka kualitas memuaskan

3. Jika harapan tidak sesuai atau tidak terpenuhi maka kualitas pelayanan tersebut
dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan pasien.

Menurut Robert & Provest bahwa penilaian dimensi mutu pelayanan kesehatan
dapat ditinjau dari penyelenggara pelayanan, penyandang dana dan pemakai jasa
pelayanan kesehatan. Bagi penyelenggara pelayana kesehatan penilaian mutu lebih terkait
dengan dimensi kesesuaian mutu pelayanan yang diselenggarakan dengan
perkembanganilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Bagi
penyandang dana penilaianmutu lebih terkait dengan dimensi efisiensi pemakaian sumber
dana, kewajiban pembiayaan kesehatan dan atau kemampuan pelayanan kesehatan,
mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan. Adapun mutu pelayanan bagi pasien,
penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pasien,kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah
tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh
pasien(Donabedian, 1988).

Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan sangatlah kompleks, Parasuraman et al.(2005)

mengemukakan bahwa lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa yaitu :

1. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, karyawan

dan alat-alat komunikasi.
2. Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu
pelanggan(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
3. Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para
karyawandan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan,
kesopanandan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
risiko ataukeragu-raguan.

2
 Dimensi assurance ini merupakan gabungan dari dimensi:

Competence (Kompetensi), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh

karyawan untuk melakukan pelayanan.

1. Courtesy (Kesopanan), meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

2. Credibility (Kredibilitas atau kepercayaan), meliputi hal-hal yang berhubungan
dengan kepercayaan kepada organisasi seperti reputasi, prestasi, dsb.
3. Security (Keamanan), artinya tidak adanya bahaya, resiko atau keraguan untuk
menggunakan jasa yang ditawarkan.
4. Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual
kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan pelanggan.
Dimensi empati merupakan gabungan dari dimensi:
1. Access (Akses), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.
2. Communication (Komunikasi), yaitu kemampuan melakukan komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari
pelanggan.
3. Understanding the customer (memahami pelanggan), meliputi usaha untuk
mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
B. TEMPAT DAN WAKTU SURVEY
Dilakukan di Puskesmas, Pustu dan Desa pada bulan Maret 2016

C. TEKNIK PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA

1. Pengolahan Data
Bentuk pengolahan data pada penelitian ini dengan tahapan:
1.1 Editing Yaitu memeriksa data yang terkumpul tentang kelengkapan isian,
sehingga bila ternyata ada yang belum lengkap bisa diulang ke sumber yang
bersangkutan.
1.2 Coding Yaitu pemberian kode kuesioner pada masing-masing jawaban menurut
macamnya untuk memudahkan dalam tahap pengolahan data yaitu dengan
memberikan kode angka
1.3 Tranfering memasukan data yang telah diedit dan dikoding menggunakan
fasilitas komputerdengan program kode angka di olah dengan SPSS
1.4 Tabulating Mengelompokan data ke dalam tabel yang dibuat sesuai dengan
maksud dan tujuan survey
1.5 Processing Dalam kegiatan ini jawaban dari responden yang telah diterjemahkan
menjadi bentuk angka, selanjutnya diproses agar mudah dianalisis.
1.6 Cleaning Kegiatan ini merupakan kegiatan pembersihan data dengan cara
pemeriksaan kembali data yang sudah dientry, apakah ada kesalahan atau tidak.
Pemeriksaan ini meliputi pemeriksaan ulang terhadap data, pengkodean, scoring

D. ANALISA DATA
Teknik analisa yang digunakan dalam survey ini dengan menggunakan uji
univariat deskriptif yaitu disajikan dengan mendeskripsikan semua variebel sebagai bahan
informasi dengan menggunakan tabel distribusi frekuensi untuk mengetahui gambaran
harapan pasien

E. HASIL SURVEY
Rekapitulasi pemahaman dan harapan masyarakat di UPTD. Puskesmas Perumnas
Kab.Lahat bulan Maret 2016
3
 Tabel 2.1
Data Responden

JENIS KELAMIN JUMLAH % JAWABAN

JAWABAN
Pria 391 51,6 %
Wanita 368 48,4%
Usia
1. Balita (0-11 Bln) 26 3,4%
2. Balita ( 1-5 Thn) 132 17,3%
3. Usia sekolah 6-12 Thn 123 16,1%
4. Remaja 13-21 Thn 80 10,5%
5. Dewasa 22-45 Thn 355 46,6%
6. Lansia >45 Thn 43 5,6%
Pendidikan terakhir
1. PAUD 3 0,39%
2. TK 8 1,05%
3. SD 193 25,40%
4. SMP 114 15,01%
5. SMA/SMK 240 31,62%
6. PT 40 5,27%
7. Belum sekolah 161 21,21%
Pekerjaaan
1. Swasta 44 5,79%
2. PNS 26 3,42%
3. Pensiunan 14 1,84%
4. Petani 67 8,82%
5. Buruh 86 11,33%
6. Pedagang 46 6,06%
7. IRT 186 24,50%
8. Tidak bekerja 2 0,26%
9. Belum Bekerja 288 37,94%

Grafik 2.1
Identifikasi Kebutuhan Dan Harapan Pelanggan

4
 Berdasarkan identifikasi kebutuhan dan harapan masyarakat secara umum yang
menjawab Ya rata-rata di atas 93% dengan asumsi bahwa Masyarakat membutuhkan
lingkungan puskesmas Perumnas yang bersih, aman dan nyaman,pelayanan yang cepat,
puskesmas diharapkan dapat melayani persalinan di puskesmas baik umum maupun
peserta BPJS, adanya pemeriksaan IVA secara berkala, adanya kelas ibu balita dan kelas
ibu hamil, adanya klinik sanitasi, adanya klinik KRR, ruang laktasi dan konsultasi gizi,
adanya dokter gigi. Yang menjawab tidak sebanyak 8%, sedangkan yang tidak menjawab
0% , hal ini dapat disimpulkan bahwa masyarakat membutuhkan pelayanan tersebut
diatas.

Tabel 2.2
Karakteristik Masukan dan Saran Pelanggan
KARAKTERISTIK Jumlah Prosentase
Poli Umum 1 0,52%
R. Obat 1 0,52%
R. Pendaftaran 1 0,52%
Sarana Prasarana 106 56%
Pelayanan 2 1,05%
Tanpa Saran 78 41,2%
189 100%

Grafik 2.2
Karakteristik Masukan dan Saran Pelanggan

5
 Bersadarkan tabel diatas ada 189 responden untuk dilakukan survey, dan 50
responden (26,5%) memberikan masukan dan saran untuk UPT Puskesmas Perumnas.
Untuk masukan dan saran paling tinggi yaitu Sarana Prasarana 106 responden (56 %),
sedangkan yang paling rendah yaitu masukan dan saran untuk ruang apotik 1 responden
(0,52%),kebersihan lingkungan puskesmas 1 responden (0,52%),Poli umum 1 responden
(0,52%)`

Tabel 2.3
Kesling
KESLING Jumlah Prosentase
Diadakan Penyuluhan kesehatan lingkungan 1 0,52%

Grafik 2.3
Kesling

Berdasarkan tebel di atas untuk masukan dan saran program kesling hanya ada
masukan dan saran untuk diadakan penyuluhan kesehatan lingkungan sebanyak 1
responden (0,52%).

Tabel 2.4
KIA
KIA Jumlah Prosentase
Kelas ibu hamil diharapkan dilakukan setiap bulan 1 0,52%
6
Membuat poli pelayanan kesehatan remaja (KRR) 1 0,52%
Melakukan pemeriksaan IVA secara Berkala 1 0,52%
3

Grafik 2.4
KIA

Berdasarkan tabel diatas untuk program KIA ada 2 masukan dan saran yaitu
Kegiatan kelas ibu hamil dilakukan secara rutin sebulan sekali yaitu 1 responden (0,52%),
membuat poli kesehatan reproduksi remaja (KRR)1 responden ( 0,52%), dan melakukan
pemeriksaan IVA secara berkala yaitu 1 reponden (0,52 %).

Tabel 2.5
Laboratorium

LABORATORIUM Jumlah Prosentase

Melengkapi pelayanan Tes darah 1 0,52%
Penambahan tenaga analis kesehatan 1 0,52%
2

Grafik 2.5
Laboratorium

7
 Berdasarkan tabel diatas untuk masukan dan saran ruang laboratorium ada 2
responden (1%) yang menginginkan penambahan pelayanan tes darah dan penambahan
tenaga analis kesehatan.

Tabel 2.6
Poli Umum
POLI UMUM Jumlah Prosentase
Pelayanan dipercepat 1 0,52%
1

Grafik 2.6
Poli Umum

Berdasarkan Tabel diatas Poli umum mendapat masukan dan saran untuk
pelayanan minta dipercebat sebanyak 1 Responden (0,52%).

Tabel 2.7
Ruang Obat
RUANG OBAT Jumlah Prosentase
Ruangan diperbesar 1 0,52%
8
Tambah tenaga farmasi 1 0,52%
Lemari obat lebih dirapikan 1 0,52%
3

Grafik 2.7
Ruang Obat

Berdasarkan tabel diatas untuk ruang obat ada 1 responden (0,52%) yang
menginginkan ruangan obat diperbesar, dan untuk saran yang lainnya yaitu, dan ditambah
tenaga farmasi,serta kerapian pengaturan lemari obat masing-masing 1 responden
(0,52%).

Tabel 2.8
Ruang Pendaftaran

RUANG PENDAFTARAN Jumlah Prosentase

Pelayanan Lambat 1 0,52%
Ruangan Panas 1 0,52%
Ruangan diperbesar 1 0,52%
Tempat duduk terbatas 1 0,52%
Kurang bersih 1 0,52%
Kurang ramah dan sabar 1 0,52%
Penulisan Nomor urut pendaftaran diperbesar 1 0,52%
Tingkatkan pelayanan 1 0,52%
Tingkatkan keramahan petugas 1 0,52%
9

Grafik 2.8
Ruang Pendaftaran

9
 Berdasarkan tabel diatas ada 9 responden (3%) yang menyatakan kalau ruangan
pendaftaran panas, 1 responden (0,52%) yang menyatakan pelayanan lambat, 1 responden
(0,52%) yang menginginkan ruangan pendaftaran diperbesar. 1 responden (0,52%)
menyatakan tempat duduk terbatas. Dan masing-masing 1 responden yang menyatakan
keramahan perlu ditingkatkan, pelayanan ditingkatkan, Penulisan nomor antrian kurang
besar.

Tabel 2.9
Rujukan
RUJUKAN Jumlah Prosentase
Pelayanan kurang cepat 1 0,52%
1 0,52

Grafik 2.9
Rujukan

10
 Berdasarkan tabel diatas, untuk rujukan ada 3 responden (1%) yang memberi
masukan dan saran untuk rujukan askes dipersulit.

Tabel 2.10
Sarana Prasarana

SARANA PRASARANA Jumlah Prosentase

Perluas ruang tunggu 1 0,52%
Perlu adanya petugas parkir 1 0,52%
Perlu adanya Dokter gigi 1 0,52%
Penambahan Sarana Prasarana 1 0,52%
Tempat Parkir diperluas 1 0,52%
Tambah tenaga analis 1 0,52%
WC Kurang bersih dan kurang banyak 1 0,52%
Buat ruang bermain anak 1 0,52%
Buat ruang laktasi 1 0,52%
9

Grafik 2.10
Sarana Prasarana

11
 Berdasarkan tabel di atas ada 9 responden yang memberikan masukan dan saran
untuk sarana parasarana.

Tabel 2.11
Pelayanan

PELAYANAN Jumlah Prosentase

Tingkatkan pelayanan 1 0,52%
Tingkatkan keramahan 1 0,52%
Pelayanan kurang baik 1 0,52%
Tidak membeda-bedakan pasien 1 0,52%
Tingkatkan kebersihan 1 0,52%
Pelayanan lambat 1 0,52%
Disiplin Waktu 1 0,52%
7

Grafik 2.11
Pelayanan

12
 Berdasarkan tabel diatas untuk pelayanan secara umum, ada 9 responden yang
menginginkan untuk pelayanan ditingkatkan,dan disiplin waktu, tingkatkan kebersihan.

BAB III

PENUTUP
13
A. Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil survey kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan di UPTD
Puskesmas Perumnas dapat disimpulkan bahwa 93% masyarakat di lingkungan UPTD puskesmas
Perumnas merasa puas dengan pelayanan Yang diberikan.

2. Masukan dan saran paling banyak yaitu tertuju pada sarana dan prasarana puskesmas yaitu 34%

3. Masukan dan saran yang paling sedikit yaitu diprogram kesling,poli umum dan rujukan 1%

B. Saran

1. Tingkatkan pelayanan

2. Lengkapi sarana Prasarana

3. Tingkatkan keramahan

14