MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS KONCARA
PURWAKARTA 2012

Nama Anggota:

Khalida Izzah Rabaniah

Lilis Fiani
Metha Saftian Wahyunie
Rismawati
Siti Asiah
Tita Puspita Sari
 BAB I
A. Latar Belakang...

Upaya kesehatan
menyeluruh
terpadu Pencapaian
merata dapat Target
diterima MDG’s
& dijangkau oleh 2010
seluruh
masyarakat
Lanjutan…

PUSKESMAS
Tempat untuk
melakukan upaya
meningkatkan
kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan
penyakit serta
memulihkan
kesehatan.
Lanjutan…

Puskesmas Harapan
pasien
sebagai Mutu &
ujung Pelayanan Kunci
tombak dan Nilai Keberhasilan
Jasa yang meningkatkan
Pelayanan Baik Loyalitas
kesehatan pasien
 Pengukuran kepuasan
pasien sehingga dapat
diketahui sejauh mana
dimensi kualitas
pelayanan yang telah
diselenggarakan dapat
memenuhi harapan
Upaya pasien (Pohan, 2007)
meningkatkan
kualitas pelayanan
kesehatan
B. Perumusan Masalah...

 Seberapa besar tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Koncara?
 Faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
yang diberikan di Puskesmas Koncara?
C. Tujuan Penelitian...

1. Tujuan Umum
 Mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan
tingkat kepuasan pasien di Wilayah Kerja Puskesmas
Koncara.
2. Tujuan Khusus
 Mendeskripsikan kualitas pelayanan di Wilayah Kerja
Puskesmas Koncara.
 Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien di Wilayah
Kerja Puskesmas Koncara.
 D. Manfaat Penelitian...
1. Bagi Puskesmas
Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan
dalam hubungannya dengan jasa pelayanan kesehatan sehingga dapat
digunakan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna
memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah
selanjutnya yang diambil dalam menentukan kebijakan dimasa yang akan
datang.
2. Bagi Ilmu Pengetahuan
Hasil penelitian ini dapat menambah informasi dan pengetahuan kesehatan
khususnya tentang mutu pelayanan.
3. Bagi peneliti
Sebagai wacana yang memperkaya pengetahuan peneliti dalam menerapkan
teori, khususnya teori di pelajaran mutu pelayanan ke dalam dunia praktek
yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan peneliti.
 BAB II
...Profil Puskesmas...

Geografis

Demografi

Sarana Prasarana

Data Sarana dan Kader Posyandu

Analisis Situasi Kesehatan

Perkembangan status Gizi Balita

 BAB III
Tinjauan Teori...

1. Definisi
2. Batasan Mutu Pelayanan Kesehatan
3. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
4. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan
5. Indikator Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
6. Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan
7. Sistem Dan Mekanisme Peningkatan Mutu Pelayanan Terus-
Menerus
8. 14 Unsur KEP MEN PAN
Nomor :63/KEP/M.PAN/7/2003
 BAB IV
Metodologi Penelitian...

Rancangan
Penelitian
 Waktu dan Tempat
Ruang Lingkup Penelitian
 Populasi Penelitian
Penelitian
 Pemilihan Sampel

 Pengumpulan Data
 BAB V
Hasil Penelitian...

1. Jenis Kelamin
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi Persentase

Perempuan 80 orang 53,33%

Laki-laki 70 orang 46,66%

Jumlah 150 orang 100%

Lanjutan...
2. Umur
Distriusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur

Umur Frekuensi Persentase

Remaja (10-19 tahun) 25 orang 16,66%

Dewasa(20-45 tahun) 92 orang 61,33%

Lansia (> 45 tahun) 35 orang 23,33%

Jumlah 150 orang 100%

Lanjutan...
3. Pendidikan
Distriusi Frekuensi Responden
Berdasarkan
Pendidikan
Pendidikan Frekuensi Persentase

Dasar 135 orang 90%

Tinggi 15 orang 10%

Jumlah 150 orang 100%

 Lanjutan...
4. Pekerjaan
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan
Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Presentase

Swasta/wiraswasta 81 orang 54%

Pelajar/mahasiswa/lainnya 56 orang 37.33%

TNI/POLRI/PNS 13 orang 8,66%

Jumlah 150 orang 100%

 BAB VI
Pembahasan...

1. Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Jenis

Kelamin
 sebagian besar pengunjung di Puskesmas Koncara berjenis
kelamin perempuan, dari jumlah responden 150 orang,
sebanyak 80 orang (53,33%) adalah responden perempuan dan
sisanya adalah laki-laki 70 (46,66%).
 nilai IKM pada responden perempuan adalah 3,12 dengan nilai
IKM konversi 78,25 yang menunjukan tingkat skala BAIK
 Pada kelompok responden perempuan unsur dengan nilai rata-
rata terbesar adalah unsur kemampuan/keterampilan petugas
dan kenyamanan lingkungan (3,28) sedangkan unsur dengan
nilai rata-rata terkecil adalah unsur kedisiplinan petugas
kesehatan (2,96).
 Sedangkan nilai IKM pada responden laki-laki adalah
3,07 atau dengan nilai IKM konversi 76,8 yang
menunjukan skala BAIK
 Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa unsur
kemudahan prosedur memiliki nilai rata-rata terbesar
(3,17) dan unsur kenyamanan lingkungan memiliki
rata-rata terkecil (3,04)
2. Tingkat Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan
Usia
 responden terbanyak adalah yang berusia dewasa
(61,33%) dan responden yang paling sedikit adalah
responden usia remaja (16,66%).
 tingkat kepuasaan pelanggan pada responden usia
remaja memiliki nilai IKM 3,00 dengan nilai IKM
konversi 75 yang menunjukan tingkat skala BAIK.
 Pada kelompok usia remaja unsur dengan nilai rata-
rata terbesar adalah unsur kemudahan prosedur
(3,16) sedangkan unsur dengan nilai rata-rata
terkecil adalah unsur keamanan lingkungan (2,76).
 responden usia dewasa memiliki nilai IKM 3,00
dengan nilai IKM konversi 75,02 yang menunjukan
tingkat skala BAIK
 Pada kelompok usia dewasa unsur dengan nilai rata-
rata terbesar adalah unsur kemudahan prosedur (3,17)
sedangkan unsur dengan nilai rata-rata terkecil adalah
unsur kepastian biaya pelayanan yang di tetapkan oleh
PERDA (2,70).
 Sedangkan pada responden usia lansia memiliki
nilai IKM 2,97 dengan nilai IKM konversi 74,25
yang menunjukan tingkat skala BAIK
 Pada kelompok usia lansia unsur yang terbesar
(3,14) tentang kemudahan prosedur dan unsur yang
terkecil (2,89) persyaratan pelayanan yang harus
dipenuhi dan kedisiplinan petugas kesehatan.
3. Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Pendidikan

 sebagian besar responden di Puskesmas Koncara

berpendidikan dasar dengan persentase 90% dan sisanya
adalah responden yang berpendidikan tinggi dengan
presentase 10%.
 nilai IKM pada responden yang berpendidikan dasar adalah
3,04 dengan nilai IKM konversi 76,06 yang menunjukan
tingkat skala BAIK
 Pada kelompok responden berpendidikan dasar unsur dengan
nilai rata-rata terbesar adalah unsur kemudahan prosedur
(3,17) sedangkan unsur dengan nilai rata-rata terkecil adalah
unsur kejelasan petugas kesehatan yang melayani (2,77).
 Sedangkan nilai IKM pada responden
berpendidikan tinggi adalah 3,13 atau dengan nilai
IKM konversi 78,25 yang menunjukan skala BAIK
 Dari hasil pengolahan data diketahui bahwa unsur
kemudahan prosedur memiliki nilai rata-rata
terbesar (3,33) dan keamanan dalam pelayanan
memiliki rata-rata terkecil (3).
4. Tingkat Kepuasan Masyarakat Berdasakan Pekerjaan

 sebagian besar responden di Puskesmas Koncara pekarjaan

Swasta/wiraswasta adalah yang terbesar dengan persentase
54%, responden yang terkecil pekerjaan TNI/POLRI/PNS
dengan presentase 8,66% dan sisanya pekerjaan
Pelajar/mahasiswa dengan presentase 37,33%.
 nilai IKM pada responden yang pekerjaan Swasta/wiraswasta
adalah 3,08 dengan nilai IKM konversi 77 yang menunjukan
tingkat skala BAIK
 Pada kelompok responden terbesar adalah unsur
kemampua/keterampilan petugas dalam pelayanan (3,20)
sedangkan unsur dengan nilai rata-rata terkecil adalah unsur
kecepatan dalam memberikan pelayanan (2,98).
 nilai IKM pada responden pekerjaan terkecil
TNI/POLRI/PNS adalah 3,06 atau dengan nilai IKM
konversi 76,5 yang menunjukan skala BAIK
 unsur kejelasan petugas kesehatan, petugas kesehatan yang
melayani, tanggung jawab petugas dalam memberikan
pelayanan, kemampuan petugas dalam memberikan
pelayanan, kepastian biaya pelayanan yang ditetapkan, dan
kenyamanan lingkungan puskesmas memiliki nilai rata-rata
terbesar (3,15) dan Kepastian jadwal pelayanan memiliki
rata-rata terkecil (2,85).
5. Tingkat Kepuasan Masyarakat Secara
Keseluruhan

 nikai IKM keseluruhan dari 150 responden adalah

3,08 dengan nilai IKM konversi 76,89 yang
menunjukan tingkat skala baik.
 nilai rata-rata terkecil adalah unsur kedisiplinan
petugas kesehatan (3,00) sedang unsur dengan niai
rata-rata terbesar adalah unsur kemudahan prosedur
pelayanan (3,18).
Berdasarkan Unsur Pelayanan

Attention, please!
1. Prosedur Pelayanan

Berdasarkan unsur prosedur pelayanan, kebanyakan responden

menilai pelayanannya baik. Menurut pengamatan peneliti, pada
unsur prosedur pelayanan sudah sesuai. Pasien datang mendaftar
pada loket pendaftaran, petugas yang ada memberikan pelayanan
yang cepat, sehingga pasien tidak banyak menunggu lama untuk
mendaftarkan diri. Kemudian masuk ke ruangan pemeriksaan
sesuai dengan keluhannya. Di ruangan pemeriksaan tersedia
petugas yang melayani yaitu dokter, perawat dan bidan sesuai
masing-masing ruangan. Setelah mendapatkan resep sesuia
keluhan pasien menunggu giliran untuk mendapatkan obat,
pasien tidak menunggu lama di BP obat karena sudah tersedia
petugas kesehatan yang melayaninya dengan cepat dan baik.
 2. Persyaratan Pelayanan

Berdasarkan unsur persyaratan pelayanan, kebanyakan responden

menilai baik dalam persyaratan pelayanan. Namun menurut
pengamatan peneliti pada pendaftaran tidak tercantumnya cara-cara
mendaftar sebagai pasien, seperti menunjukan KTP bagi pasien
umum, bagi pemakai Jamkesmas melihatkan katru Jamkesmasnya,
dan bagi pemakai Jamperda melihatkan kartu Jamperdanya.
Sebaiknya petugas puskesmas menyediakan tata cara yang baik
mendaftar sebagai pasien puskesmas, agar pasien mengetahui apa
saja yang harus disiapakan sebagai pasien pendaftar awal.
 3. Kejelasan Petugas Pelayanan

Berdasarkan unsur kejelasan petugas pelayanan, kebanyakan

responden menilai baik tentang kejelasan petugas pelayanan.
Namun menurut pengamatan peneliti, petugas kesehatan tidak jelas
hadir sesuia jadwal. Sebab pengamat tidak mengetahui mana dokter,
perawat atau bidan yang melayani di masing-masing ruangan BP.
Sebaiknya puskesmas membuat nama pengenal (name tag) bagi
setiap tenaga kesehatan yang melayani. Dan membuat jadwal
pelayanan sesuai dengan tenaga kesehatan yang melayani.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

Berdasarkan unsur kedisiplinan responden menilai baik. Namun

menurut pengamatan peneliti ada beberapa petugas yang kurang
disiplin, sebaiknya para petugas datang lebih awal dari pada
pasien sesuai jadwal yang di tetapkan Pemerintah.
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

Berdasarkan unsur tanggung jawab petugas pelayanan, responden

menilai petugas kesehatan telah memberikan pelayanan yang
bertanggung jawab. Begitupun dengan hasil pengamatan peneliti
petugas sudah bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanannya.
6. Kemampuan Petugas Pelayanan

Berdasarkan unsur kemampuan petugas pelayanan, responden

menilai petugas kesehatan telah memberikan pelayanannya secara
profesional dan sesuai dengan pengobatan yang dibutuhkan.
Menurut pengamatan peneliti kemampuan petugas pelayanan
sudah baik, dan sebaiknya disetiap ruangan dicantumkan protap-
protap pemeriksaan sesuai dengan ruangan BP masing-masing
agar pasien mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang baik.
7. Kecepatan Pelayanan

Berdasarkan unsur kecepatan pelayanan, responden menilai para

petugas telah memberikan pelayanan kesehatan secara efektif dan
efisien. Menurut pengamatan peneliti adanya penumpukan pasien
di BP umum disebabkan ada beberapa petugas kesehatan yang
mondar-mandir dari ruanganya ke ruangan lain untuk berbagai
kepentingan. Sebaiknya pada jam kerja petugas kesehatan berada
di ruangannya masing-masing sampai jam istirahat tiba.
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

Berdasarkan penilaian responden dalam unsur keadilan

mendapatkan pelayanan, petugas kesehatan memberikan
pelayanan secara adil, bermutu dan berkualitas. Dari hasil
pengamatan peneliti, petugas kesehatan dapat memberikan
pelayanan secara adil tanpa membeda-bedakan pasien satu
dengan yang lainnya.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas

Berdasarkan penilaian responden dalam unsur kesopanan dan

keramahan petugas, baik, dan ramah. Namun pada kenyataannya
hasil pengamatan peneliti mendapatkan beberapa petugas
kesehatan yang masih acuh tak acuh terhadap responden.
 
10. Kewajaran Biaya Pelayanan

Menurut responden dalam unsur kewajaran biaya pelayanan baik

dan wajar, karena mereka sudah mendapatkan pelayanan dan
pengobatan dari tenaga kesehatan. Namun dari hasil pengamatan
peneliti dari beberapa poli responden di minta untuk membayar
pelayanan seperti buku KIA, suntik imunisasi dan KB dengan
nominal yang berlebihan.
11. Kepastian Biaya Pelayanan Sesuai PERDA

Dalam unsur kepastian biaya pelayanan sesuai dengan PERDA,

menurut responden sudah sesuai PERDA yang berlaku, karena
pasien membandingkan dengan biaya pendaftaran di Puskesmas
lain. Namun menurut pengamatan peneliti untuk biaya sesuai
PERDA sudah berlaku tetapi sebaiknya tenaga kesehatan
khususnya BP pendaftaran mencantumkan dan memberitahukan
daftar pembiayaan sesuai PERDA, sehingga seluruh pasien
mengetahuinya.
12. Kepastian Jadwal Pelayanan

Berdasarkan survei responden dalam unsur kepastian jadwal

sudah baik, petugas kesehatan ada sesuai jadwal yang
ditentukan. Dan dari hasil pengamatan peneliti pun sudah sesuai
dengan jadwalnya masing-masing. Namun masih terdapat
kekurangan yaitu tidak tercantumnya jadwal buka dan tutupnya
Puskesmas, sebaiknya pihak Puskesmas dapat mencantumkan
kepastian jadwal di tempat yang mudah di lihat agar pasien
mengetahuinya.
13. Kenyamanan Lingkungan

Menurut responden kenyamanan lingkungan sudah baik, tetapi

dari hasil pengamatan peneliti dalam unsur kenyamanan
lingkungan masih terdapat kekurangan yaitu untuk toilet pasien
tidak tersedianya air dan tempatnya tidak terawat. Sebaiknya
petugas Puskesmas lebih memperhatikan kebersihan toilet, dan
menyediakan sarana televisi sebagai pelengkap sarana dan
prasarana demi kenyamanan pasien Puskesmas.
14.Keamanan Pelayanan

Menurut responden dalam unsur keamanan pelayanan sudah baik.

Berdasakan hasil pengamatan peneliti keamanan lingkungan di
dalam puskesmas sudah baik, lantainya sudah bersih dan tidak
licin, namun sebaiknya halaman parkir lebih di tertibkan seperti
tempat parkir sesuai dengan jenis kendaraan jangan saling
bertumpuk sehingga sulit untuk keluar. Keamanan pelayanan
kesehatan sudah baik, sudah tersedianya alat sterilisasi untuk alat-
alat yang terkontaminasi.
Sebaiknya Puskesmas menyediakan kotak saran bagi para pasien
yang telah berobat, untuk sebagai bahan masukan demi perbaikan
Puskesmas Koncara selanjutnya.
 BAB VII
PENUTUP...

l an
p u
s i m
Ke ra n
Sa
By: Hasil Kerja Kelompok Puskesmas Koncra

THANKS YOU….