LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN
RAWAT JALAN PUSKESMAS WONOSOBO JUNI 2019

I. LATAR BELAKANG
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan
kebijakan pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 14/2017, bahwa
untuk peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan
evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. serta Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kebijakan ini dalam merespon tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
yang semakin meningkat. Oleh karena itu pengukuran secara periodik Indeks Kepuasan
Masyarakat di Puskesmas Wonosobo, adalah jawaban yang tepat untuk mengevaluasi
sejauh mana puskesmas dalam memberikan pelayanan prima secara langsung kepada
masyarakat.

Puskesmas Wonosobo adalah Puskesmas dengan pelayanan kesehatan bermutu yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan serta memberi pelayanan yang sesuai
dengan Standart Operating Procedure (SOP) pelayanan kesehatan. “Puskesmas
Wonosobo” sebagai pelayan masyarakat, akan berusaha untuk selalu meningkatkan
kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan harapan pelanggan, oleh karena itu
Puskesmas Wonosobo juga merubah paradigma dari “ Puskesmas yang mengatur
Masyarakat” menjadi “Puskesmas yang memenuhi harapan Masyarakat”.

II. TUJUAN
A. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran Indek Kepuasan Masyarakat terhadap mutu
pelayanan kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas Wonosobo juni tahun
2019.

1
 B. Tujuan Khusus
1. Mengetahui tingkat Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai Wonosobo
juni tahun 2019.
2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Wonosobo juni tahun 2019 melalui Focus
Group Discussion (FGD)
3. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan
kesehatan di Puskesmas Wonosobo juni tahun 2019 berdasarkan hasil Focus
Group Discussion (FGD).

III.METODE / CARA PENGUKURAN

1. Metode pengukuran: survei masyarakat, dengan responden pengguna/ pengunjung
Puskesmas di Puskesmas Wonosobo juni tahun 2019.

2. Alat ukur : kuesioner pilihan dengan skala LIKERT.

Angka 1 mewakili : Sangat Tidak Puas (STP)
2 mewakili : Tidak Puas (TP)
3 mewakili : Cukup Puas (CP)

2
4 mewakili : Puas (P)
5 mewakili : Sangat Puas (SP)

3
 Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah
memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti
tersebut di atas.
3. Responden: Jumlah responden diambil berdasarkan sample Morgan dan Krejcie.
Kunjungan pasien ke Puskesmas Wonosobo rata-rata 500 pasien setiap bulannya.
Sehinggan sample yang diambil sebanyak 217 pasien sebagai responden, 8
responden minimal setiap harinya
4. Waktu pengukuran : dilakukan selama 1 bulan yaitu 1 mei sampai 1 juni 2019
4. Cara / metode pengolahan data
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
b. Analisis dilakukan sesuai kebutuan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan
.
c. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai
berikut :

IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5 x S5)

X100%
(∑Fx5)
Keterangan :
F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0)
F1 = Jumlah responden yang memberi skor 1
F2 = Jumlah responden yang memberi skor 2
F4 = Jumlah responden yang memberi skor 4
F5 = Jumlah responden yang memberi skor 5
S0 = Skor 1,2,4 dan 5
∑ F = jumlah total responden (total frekuensi)

e. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80 %,

dengan pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK, karena
Puskesmas Wonosobo adalah Puskesmas yang diharapkan dapat
melayanani pelanggan melebihi harapan pelanggan maka nilai tersebut
harus dapat dicapai oleh Puskesmas Idaman.

4
 6. Lokasi survei : Puskesmas Wonosobo
7. Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan
berdasarkan SK
Menpan tentang Pelayanan Prima .

IV. HASIL PENGUKURAN

Hasil pengukuran indeks kepuasan masyarakat yang telah direkapitulasi oleh tim
survei sebagai berikut:

Tabel 1: Karakteristik Responden Pengunjung Puskesmas Wonosobo juni 2019

KARAKTERIS
NO TIK INDIKATOR Wonosobo
Frek %

1 Jenis kelamin laki-laki 60 27,6%

Perempuan 157 72,3%
2 Pendidikan SD – ke bawah 100 %
SLTP 70 %
SLTA 47 %
D1 – D3 – D4 - -
S1 - -
3. Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 20 9,2%
Pegawai Swasta 29 13,3 %
Wiraswasta 36 16,5%
Pelajar/Mahasiswa 25 11,5%
Lainnya 132 60,8%
Pendaftaran 217 -
Pemeriksaan umum 163 75,11%
KIA-KB 24 11,05%
Ruang Farmasi 217 100%
Pelayanan yang
4. diperoleh Laboratorium 30 13,82%

pendapat masyarakat mengenai petugas dalam memberikan informasi mengenai jenis-jenis

pelayanan, jadwal pelayanan yang disediakan Puskesmas:

5
 Tabel 2: Nilai IKM mengenai informasi mengenai jenis-jenis pelayanan, jadwal
pelayanan

WONOSOBO
Frek. Nilai IKM
Skor Kriteria (SxF) %
0 - - 83, 54%
1 - -
2 - -
3 50 150
4 80 320
5 87 435

Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa indeks kepuasan masyarakat terkait
pemberian informasi jenis-jenis pelayanan dan jadwal pelayanan lebih dari 80%. Nilai
tersebut termasuk dalam kriteria baik.

Tabel 3: kejelasan petugas dalam menjelaskan syarat-syarat yang diperlukaan saat

mendaftar dengan BPJS:

WONOSOBO

Frek. Nilai IKM

Skor Kriteria (SxF) %
0 - - 80, 63%
1 18 18
2 - -
3 32 96
4 76 304
5 93 465

Dari tabel 3 kejelasan petugas dalam menjelaskan syarat-syarat yang diperlukaan saat
mendaftar dengan BPJS adalah sebesar 80,63% sesuai dengan kriteria baik yaitu lebih dari
80%.

6
Tabel 4 : Petugas pendaftaran menginformasikan mengenai hak dan kewajiban pasien:
WONOSOBO
Skor Kriteria
Frek. Nilai IKM
(SxF) %
0 - - 86,3%
1 - -
2 - -
3 - -
4 150 600
5 67 335

7
Tabel 4 menerangkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat terkait petugas pendaftaran
menginformasikan mengenai hak dan kewajiban pasien yaitu sebesar 86,3%. Nilai yang
lebih dari 80% berarti kebersihan ruang pemeriksaan sesuai dengan harapan masyarakat.

Tabel 5. Profesionalitas petugas kesehatan dalam melayani

WONOSOBO
Skor Kriteria
Frek. Nilai IKM
(SxF) %
0 Tidak Menjawab - - 83,6%
1 STP - -
2 TP 10 20
3 RR 10 30
4 P 80 320
5 SP 107 535

Tabel 5 menunjukan bahwa profesionalitas petugas kesehatan dalam melayani dengan

nilai sebesar 83,6%.

Tabel 6. keramahan petugas dalam melayani

WONOSOBO
Skor Kriteria
Frek. Nilai IKM
(SxF) %
0 - - 82,3%
1 - -
2 20 40
3 15 45
4 101 404
5 81 405

Tabel 7. waktu pelayanan disetiap jenis pelayanan (dari pendaftaran sampai selesai)

WONOSOBO
Skor Kriteria
Frek. Nilai IKM

8
 (SxF) %
0 - - 80, 7%
1 - -
2 20 40
3 33 99
4 85 340
5 81 405

Tabel 7 waktu pelayanan disetiap jenis pelayanan (dari pendaftaran sampai selesai)
menunjukan nilai baik yaitu sebesar 80,7%. Penampilan petugas kesehatan dalam
melayani pasien sesuai dengan harapan masyarakat.

Tabel 8 Terkait kebersihan diruang tunggu dan diruang-ruang pelayanan

WONOSOBO
Skor Kriteria
Frek. Nilai IKM
(SxF) %
0 - - 83%
1 - -
2 - -
3 36 102
4 83 332
5 95 475

Pada tabel 8 nilai IKM sebesar 83% terkait kebersihan diruang tunggu dan diruang-ruang
pelayanan

Tabel 9. mengenai keadilan petugas dalam pemberian layanan (pendaftaran sampai

selesai):

WONOSOBO
Skor Kriteria
Frek. Nilai IKM
(SxF) %

9
 0 - - 90,2%
1 - -
2 - -
3 78 234
4 90 340
5 49 405

Tabel 9 mengenai keadilan petugas dalam pemberian layanan (pendaftaran sampai

selesai) sebesar 90,2%.

Tabel 10. Pelayanan BPJS diPuskesmas Wonosobo

WONOSOBO
Skor Kriteria
Frek. Nilai IKM
(SxF) %
0 - - 80, 7%
1 17 17
2 - -
3 42 126
4 340 340
5 75 375

Tabel 10 menunjukan nilai sebesar 80,7% nilai tersebut lebih dari 80%

Tabel 11. Rata-rata IKM berdasarkan masing-masing variabel puskesmas

Wonosobo
No. Variabel IKM
1. pendapat masyarakat mengenai petugas dalam memberikan 83, 54%
informasi mengenai jenis-jenis pelayanan, jadwal pelayanan
yang disediakan Puskesmas
2. kejelasan petugas dalam menjelaskan syarat-syarat yang 80, 63%
diperlukaan saat mendaftar dengan BPJS
3. menginformasikan mengenai hak dan kewajiban pasien 80, 63%
4. profesionalitas petugas kesehatan dalam melayani 86,3%
5. keramahan petugas dalam melayani 82,3%
6. waktu pelayanan disetiap jenis pelayanan (dari pendaftaran 80, 7%
sampai selesai)

10
 7. kebersihan diruang tunggu dan diruang-ruang pelayanan 83%
8. keadilan petugas dalam pemberian layanan (pendaftaran sampai 90,2
selesai)
9. adanya pelayanan BPJS diPuskesmas Wonosobo 80, 7%
Rata-rata 83,1%

Berdasarkan tabel 11 nilai IKM dari semua pertasnyaan rata-rata sebesar 83,1%. Nilai
tersebut lebih dari nilai acuan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar
80 %,. Sehingga untuk variabel tersebut Puskesmas Wonosobo dikatakan belum baik dan
belum memenuhi harapan masyarakat yang berkunjung ke puskesmas Wonosobo.

V. KESIMPULAN DAN PENUTUP

Rata-rata nilai dari sembilan pertanyaan adalah sebesar 83,1% nilai tersebut
melebihi nilai standar dan dikatakan belum memenuhi sesuai harapan pasien.
Pelayanan puskesmas dapat dikatakan baik dan memenuhi standar.

11
VI. LAMPIRAN

Dokumentasi survei kepuasan

12