LAPORAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN TENTANG PELAYANAN KESEHATAN

DI PUSKESMAS SIKUMANA

A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan saat ini mulai bergeser dari pelayanan kesehatan yang sebelumnya
provider yang menentukan produk dan jasa pelayanan berubah menjadi pasien sebagai penentu
produk dan jasa yang mereka butuhkan. Penyedia layanan kesehatan seperti puskesmas dituntut
dan tanggap terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan memberikan layanan
kesehatan berkualitas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dari penampilan profesional petugas
puskesmas, efesiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien.

Kepuasan pasien ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan dokter,

perawat, bidan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik puskesmas serta
pelayanan administrasi. Peyrot et.al (1993) menyatakan kepuasan penderita dipengaruhi oleh tiga
hal yaitu sikap dan perilaku staf, penampilan fisik tempat pelayanan dan informasi yang yang
mencakup informasi medis dan logistik. Kepuasan pasien juga berhubungan dengan perhatian,
kualitas informasi yang diterima, prosedur kerja yang pasti, lama waktu tunggu dan fasilitas
penunjang.

Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor pemberi jasa pelayanan tetapi juga faktor
pasien seperti sumber daya keluarga, pendidikan, pengetahuan, sikap, demografi dan faktor
sosial budaya(Engel, 1992). Kepuasan akan mempengaruhi keputusan pembelian ulang yang
sifatnya terus menerus terhadap jasa pelayanan yang sama. Merkouris, et.al (1999)
menyebutkan pengukuran kepuasan pasien bermanfaat untuk : 1) evaluasi terhadap kualitas
pelayanan kesehatan, 2) evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan, 3) membuat
keputusan administrasi dan staf, 4) fungsi pemasaran dan 5) informasi etik profesional.

Hasil Survei Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas di NTT masih
tergolong rendah yaitu sekitar 42% (Prasetyo, 2007). Data tentang kepuasan pasien yang
berhubungan dengan kualitas pelayanan puskesmas di Kota Kupang belum tersedia. Oleh karena
itu perlu dilakukan survei tentang kepuasan sebagai data dasar untuk mengetahui seberapa besar
kepuasan masyarakat dalam menggunakan pelayanan kesehatan puskesmas. Berdasarkan uraian
pada latar belakang masalah maka penelit merumuskan masalah penelitian:” Bagaimanakah
gambaran tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sikumana Kota Kupang?”

1
B. Tujuan
Tujuan dari survey ini adalah :
1. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal kemudahan untuk mencapai
puskesmas (akses terhadap Puskesmas)
2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal kemudahan untuk menemui
petugas (akses terhadap petugas)
3. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal keramahan petugas
4. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal kejelasan informasi
5. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal kecepatan pelayanan
6. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal kebersihan ruang tunggu
7. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal Kenyamanan ruang tunggu
8. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal kecukupan tempat duduk pada
ruang tunggu
9. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal kebersihan toilet
10.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal ketersediaan air bersih
11.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal kebersihan halaman
12.Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Puskesmas dalam hal waktu pelayanan (jam buka –
tutup Puskesmas)

C. Metode
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang bertujuan untuk
menggambarkan/mendeskripsikan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta
yang berhubungan dengan kepuasan pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sikumana tahun 2017.
Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah berobat di Puskesmas
Sikumana 3 bulan terakhir Tahun 2017. Besar sample dalam penelitian ini adalah minimal 10%
dari pasien yang pernah berobat di puskesmas dalam 3 bulan terakhir. Hal ini sesuai dengan
persyaratan besar sample menurut Arikunto (1996) bahwa jika subyek penelitian besar maka
besar sample dapat berkisar antara 10%-15% atau 20%-25% atau lebih.
Pengambilan sampel untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap pelayanan puskesmas
teknik proportional stratified random sampling. Teknik ini dipilih dengan pertimbangan
karakteristik populasi yang heterogen yang dapat mempengaruhi persepsi terhadap dimensi
kepuasan pelayanan kesehatan, terutama berdasarkan strata pendidikan. Penelitian ini
dilaksanakan di Puskesmas Sikumana pada tanggal 3 Juni 2017. Data dikumpulkan dengan
metode angket dan wawancara. Data yang telah dikumpulkan selanjutnya dianalisis secara
deskriptif dengan cara menyajikan tiap-tiap variabel penelitian secara terpisah dalam bentuk
tabel frekwensi dengan bantuan aplikasi komputer melalui Program SPSS.

D. Hasil
2
 1. Tingkat kepuasan berdasarkan kemudahan untuk mencapai puskesmas (akses terhadap
Puskesmas)
Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan
NO Ruangan
f % f % f %
1 Loket 1 20% 3 60% 1 20%

2 Ruang pemeriksaan 0 0% 3 60% 2 40%

3 Laboratorium 0 0% 1 20% 4 80%

4 Farmasi 0 0% 5 100% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 1 33% 2 67%

6 Rawat Inap 0 0% 1 50% 1 50%

7 Poli KIA/KB 1 20% 2 40% 2 40%

8 Poli Gigi 0 0% 4 80% 1 20%

Rata-rata 0,25 5% 2,5 55% 1,625 40%

Berdasarkan tabel 1 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

kemudahan untuk mencapai puskesmas (akses terhadap Puskesmas) mayoritas responden
(55 %) menyatakan cukup memuaskan, diikuti yang menyatakan sangat memuaskan (40 %)
dan sebagian kecil (5 %) menyatakan kurang memuaskan.

2. Tingkat kepuasan berdasarkan kemudahan untuk menemui petugas (akses terhadap

petugas)

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
F % f % f %
1 Loket 1 20% 2 40% 2 40%

2 Ruang pemeriksaan 0 0% 1 20% 4 80%

3 Laboratorium 0 0% 3 60% 2 40%

4 Farmasi 1 20% 4 80% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 1 33% 2 67%

6 Rawat Inap 0 0% 0 0% 2 100%

7 Poli KIA/KB 0 0% 3 60% 2 40%

8 Poli Gigi 0 0% 2 40% 3 60%

Rata-rata 0,25 5% 2 42% 2,125 53%

3
 Berdasarkan tabel 2 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan
kemudahan untuk menemui petugas (akses terhadap petugas) mayoritas responden (53 %)
menyatakan sangat memuaskan, diikuti yang menyatakan cukup memuaskan (42 %) dan
sebagian kecil (5 %) menyatakan kurang memuaskan.

3. Tingkat kepuasan berdasarkan keramahan petugas

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
f % f % f %
1 Loket 0 0% 3 60% 2 40%

2 Ruang pemeriksaan 0 0% 0 0% 5 100%

3 Laboratorium 0 0% 1 20% 4 80%

4 Farmasi 0 0% 5 100% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 1 33% 2 67%

6 Rawat Inap 0 0% 0 0% 2 100%

7 Poli KIA/KB 1 20% 0 0% 4 80%

8 Poli Gigi 0 0% 1 20% 4 80%

Rata-rata 0,125 3% 1,375 29% 2,875 68%

Berdasarkan tabel 3 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

keramahan petugas, mayoritas responden (68 %) menyatakan sangat memuaskan, diikuti
yang menyatakan cukup memuaskan (29 %) dan sebagian kecil (3 %) menyatakan kurang
memuaskan.

4. Tingkat kepuasan berdasarkan kejelasan informasi

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
f % f % f %
1 Loket 0 0% 3 60% 2 40%

2 Ruang pemeriksaan 0 0% 2 40% 3 60%

3 Laboratorium 1 20% 1 20% 3 60%

4 Farmasi 0 0% 5 100% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 2 67% 1 33%

6 Rawat Inap 0 0% 0 0% 2 100%

7 Poli KIA/KB 0 0% 2 33% 4 67%

4
8 Poli Gigi 0 0% 1 20% 4 80%

Rata-rata 0,125 3% 2 42% 2,375 55%

Berdasarkan tabel 4 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

kejelasan informasi, mayoritas responden (55 %) menyatakan sangat memuaskan, diikuti
yang menyatakan cukup memuaskan (42 %) dan sebagian kecil (3 %) menyatakan kurang
memuaskan.

5. Tingkat kepuasan berdasarkan kecepatan pelayanan

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
f % f % f %
1 Loket 2 40% 3 60% 0 0%

2 Ruang pemeriksaan 1 20% 2 40% 2 40%

3 Laboratorium 0 0% 0 0% 5 100%

4 Farmasi 2 40% 3 60% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 1 33% 2 67%

6 Rawat Inap 0 0% 0 0% 2 100%

7 Poli KIA/KB 0 0% 3 60% 2 40%

8 Poli Gigi 0 0% 3 60% 2 40%

Rata-rata 0,625 13% 1,875 39% 1,875 48%

Berdasarkan tabel 5 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

kecepatan pelayanan, mayoritas responden (48 %) menyatakan sangat memuaskan, diikuti
yang menyatakan cukup memuaskan (39 %) dan sebagian kecil (13 %) menyatakan kurang
memuaskan.

6. Tingkat kepuasan berdasarkan kebersihan ruang tunggu

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
f % f % f %
1 Loket 0 0% 4 80% 1 20%

2 Ruang pemeriksaan 0 0% 3 60% 2 40%

3 Laboratorium 0 0% 1 20% 4 80%

4 Farmasi 0 0% 5 100% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 0 0% 3 100%

5
6 Rawat Inap 0 0% 2 100% 0 0%

7 Poli KIA/KB 0 0% 4 80% 1 20%

8 Poli Gigi 0 0% 4 80% 1 20%

Rata-rata 0 0% 2,875 65% 1,5 35%

Berdasarkan tabel 6 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

kebersihan ruang tunggu, mayoritas responden (65 %) menyatakan cukup memuaskan, diikuti
yang menyatakan sangat memuaskan (35 %) dan tidak ada (0 %) yang menyatakan kurang
memuaskan.

7. Tingkat kepuasan berdasarkan kenyamanan ruang tunggu

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
F % f % F %
1 Loket 0 0% 5 100% 0 0%

2 Ruang pemeriksaan 1 20% 3 60% 1 20%

3 Laboratorium 0 0% 2 40% 3 60%

4 Farmasi 1 20% 4 80% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 1 33% 2 67%

6 Rawat Inap 0 0% 0 0% 2 100%

7 Poli KIA/KB 0 0% 3 60% 2 40%

8 Poli Gigi 1 20% 3 60% 1 20%

Rata-rata 0,375 8% 2,625 54% 1,375 38%

Berdasarkan tabel 7 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

kenyamanan ruang tunggu, mayoritas responden (54 %) menyatakan cukup memuaskan,
diikuti yang menyatakan sangat memuaskan (38 %) dan sebagian kecil (8 %) menyatakan
kurang memuaskan.

8. Tingkat kepuasan berdasarkan kecukupan tempat duduk pada ruang tunggu

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
f % f % f %
1 Loket 1 20% 3 60% 1 20%

2 Ruang pemeriksaan 2 40% 1 20% 2 40%

3 Laboratorium 0 0% 3 60% 2 40%

6
4 Farmasi 2 40% 3 60% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 2 67% 1 33%

6 Rawat Inap 0 0% 0 0% 2 100%

7 Poli KIA/KB 5 100% 0 0% 0 0%

8 Poli Gigi 2 40% 2 40% 1 20%

Rata-rata 1,5 30% 1,75 38% 1,125 32%

Berdasarkan tabel 8 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

kecukupan tempat duduk pada ruang tunggu, secara hampir merata responden terbagi
menjadi sebagian (38 %) menyatakan cukup memuaskan, sebagian menyatakan sangat
memuaskan (32 %) dan sebagian lain (30 %) menyatakan kurang memuaskan.

9. Tingkat kepuasan berdasarkan kebersihan toilet

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
f % f % f %
1 Loket 0 0% 4 80% 1 20%

2 Ruang pemeriksaan 0 0% 1 33% 2 67%

3 Laboratorium 0 0% 1 20% 4 80%

4 Farmasi 0 0% 5 100% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 0 0% 2 100%

6 Rawat Inap 0 0% 1 50% 1 50%

7 Poli KIA/KB 0 0% 5 100% 0 0%

8 Poli Gigi 0 0% 4 80% 1 20%

Rata-rata 0 0% 2,625 58% 1,375 42%

Berdasarkan tabel 9 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

kebersihan toilet, mayoritas responden (58 %) menyatakan cukup memuaskan, diikuti yang
menyatakan sangat memuaskan (42 %) dan tidak ada (0 %) menyatakan kurang memuaskan.

10. Tingkat kepuasan berdasarkan ketersediaan air bersih

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
f % f % f %

7
1 Loket 0 0% 3 60% 2 40%

2 Ruang pemeriksaan 1 33% 0 0% 2 67%

3 Laboratorium 0 0% 2 40% 3 60%

4 Farmasi 0 0% 5 100% 0 0%

5 Ruang Tindakan 0 0% 0 0% 2 100%

6 Rawat Inap 0 0% 0 0% 2 100%

7 Poli KIA/KB 0 0% 5 100% 0 0%

8 Poli Gigi 0 0% 4 80% 1 20%

Rata-rata 0,125 4% 2,375 48% 1,5 48%

Berdasarkan tabel 10 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

ketersediaan air bersih, 48 % responden menyatakan sangat memuaskan, 48 % responden
lain menyatakan cukup memuaskan, dan sebagian kecil (4 %) menyatakan kurang
memuaskan.

11. Tingkat kepuasan berdasarkan kebersihan halaman

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Ruangan
f % f % f %
1 Loket 0 0% 3 60% 2 40%

2 Ruang pemeriksaan 1 20% 3 60% 1 20%

3 Laboratorium 0 0% 2 40% 3 60%

4 Farmasi 0 0% 5 100% 0 0%

5 Ruang tindakan 0 0% 2 67% 1 33%

6 Rawat Inap 0 0% 0 0% 2 100%

7 Poli KIA/KB 0 0% 1 20% 4 80%

8 Poli Gigi 0 0% 4 80% 1 20%

Rata-rata 0,125 3% 2,5 53% 1,75 44%

Berdasarkan tabel 11 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

kebersihan halaman, mayoritas responden (53 %) menyatakan cukup memuaskan, diikuti
yang menyatakan sangat memuaskan (44 %) dan sebagian kecil (3 %) menyatakan kurang
memuaskan.

12. Tingkat kepuasan berdasarkan waktu pelayanan (jam buka –tutup Puskesmas)
8
 Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan
NO Ruangan
f % f % f %
1 Loket 1 20% 2 40% 2 40%

2 Ruang pemeriksaan 1 20% 3 60% 1 20%

3 Laboratorium 0 0% 0 0% 5 100%

4 Farmasi 2 40% 3 60% 0 0%

5 Ruang tindakan 0 0% 1 33% 2 67%

6 Rawat Inap 0 0% 0 0% 2 100%

7 Poli KIA/KB 0 0% 3 60% 2 40%

8 Poli Gigi 1 20% 2 40% 2 40%

Rata-rata 0,625 13% 1,75 36% 2 51%

Berdasarkan tabel 12 menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden berdasarkan

waktu pelayanan (jam buka-tutup puskesmas), mayoritas responden (51 %) menyatakan
sangat memuaskan, diikuti yang menyatakan cukup memuaskan (36 %) dan sebagian kecil
(13 %) menyatakan kurang memuaskan.

13. Tingkat kepuasan pelayanan pelayanan Puskesmas

Kurang memuaskan Cukup memuaskan Sangat memuaskan

NO Parameter Kepuasan
pelanggan f % F % f %
1 Kemudahan untuk
mencapai puskesmas
(akses terhadap 0,625 13% 1,75 37% 2 51%
Puskesmas)
2 Kemudahan untuk
menemui petugas (akses 0,25 5% 2 42% 2,125 53%
terhadap petugas)
3 Keramahan petugas 0,125 3% 1,375 29% 2,875 68%

4 Kejelasan informasi 0,125 3% 2 42% 2,375 55%

5 Kecepatan pelayanan 0,625 13% 1,875 39% 1,875 48%

6 Kebersihan ruang tunggu 0 0% 2,875 65% 1,5 35%

7 Kenyamanan ruang 0,375 8% 2,625 54% 1,375 38%

tunggu
8 Kecukupan tempat duduk 1,5 30% 1,75 38% 1,125 32%
pada ruang tunggu.
9 Kebersihan toilet 0 0% 2,625 58% 1,375 42%
9
10 Ketersediaan air 0,125 4% 2,375 48% 1,5 48%

11 Kebersihan halaman 0,125 3% 2,5 53% 1,75 44%

12 Waktu pelayanan 0,625 13% 1,75 36% 2 51%

Rata-rata 0,375 8% 2,125 45% 1,822917 47%

E. Penutup
1. Kesimpulan
a. Tingkat kepuasan responden berdasarkan kemudahan untuk mencapai puskesmas
(akses terhadap Puskesmas) mayoritas responden (55 %) menyatakan cukup
memuaskan, diikuti yang menyatakan sangat memuaskan (40 %) dan sebagian kecil (5
%) menyatakan kurang memuaskan.
b. Tingkat kepuasan responden berdasarkan kemudahan untuk menemui petugas (akses
terhadap petugas) mayoritas responden (53 %) menyatakan sangat memuaskan, diikuti
yang menyatakan cukup memuaskan (42 %) dan sebagian kecil (5 %) menyatakan kurang
memuaskan.
c. Tingkat kepuasan responden berdasarkan keramahan petugas, mayoritas responden (68
%) menyatakan sangat memuaskan, diikuti yang menyatakan cukup memuaskan (29 %)
dan sebagian kecil (3 %) menyatakan kurang memuaskan.
d. Tingkat kepuasan responden berdasarkan kejelasan informasi, mayoritas responden (55
%) menyatakan sangat memuaskan, diikuti yang menyatakan cukup memuaskan (42 %)
dan sebagian kecil (3 %) menyatakan kurang memuaskan.
e. Tingkat kepuasan responden berdasarkan kecepatan pelayanan, mayoritas responden
(48 %) menyatakan sangat memuaskan, diikuti yang menyatakan cukup memuaskan (39
%) dan sebagian kecil (13 %) menyatakan kurang memuaskan.
f. Tingkat kepuasan responden berdasarkan kebersihan ruang tunggu, mayoritas
responden (65 %) menyatakan cukup memuaskan, diikuti yang menyatakan sangat
memuaskan (35 %) dan tidak ada (0 %) yang menyatakan kurang memuaskan.
g. Tingkat kepuasan responden berdasarkan kenyamanan ruang tunggu, mayoritas
responden (54 %) menyatakan cukup memuaskan, diikuti yang menyatakan sangat
memuaskan (38 %) dan sebagian kecil (8 %) menyatakan kurang memuaskan.
h. Tingkat kepuasan responden berdasarkan kecukupan tempat duduk pada ruang tunggu,
secara hampir merata responden terbagi menjadi sebagian (38 %) menyatakan cukup
memuaskan, sebagian menyatakan sangat memuaskan (32 %) dan sebagian lain (30 %)
menyatakan kurang memuaskan.
i. Tingkat kepuasan responden berdasarkan kebersihan toilet, mayoritas responden (58 %)
menyatakan cukup memuaskan, diikuti yang menyatakan sangat memuaskan (42 %) dan
tidak ada (0 %) menyatakan kurang memuaskan.
j. Tingkat kepuasan responden berdasarkan ketersediaan air bersih, 48 % responden
menyatakan sangat memuaskan, 48 % responden lain menyatakan cukup memuaskan,
dan sebagian kecil (4 %) menyatakan kurang memuaskan.
k. Tingkat kepuasan responden berdasarkan kebersihan halaman, mayoritas responden (53
%) menyatakan cukup memuaskan, diikuti yang menyatakan sangat memuaskan (44 %)
dan sebagian kecil (3 %) menyatakan kurang memuaskan.
l. Tingkat kepuasan responden berdasarkan waktu pelayanan (jam buka-tutup
puskesmas), mayoritas responden (51 %) menyatakan sangat memuaskan, diikuti yang

10
 menyatakan cukup memuaskan (36 %) dan sebagian kecil (13 %) menyatakan kurang
memuaskan.

2. Rekomendasi
a. Kemudahan untuk mencapai puskesmas (akses terhadap Puskesmas)
- Advokasi untuk perbaikan jalan
b. Kebersihan ruang tunggu :
- Menempatkan tempat sampah diruang tunggu
- Menyiapkan keset
- Menyiapkan tenaga cleaning services
c. Kenyamanan ruang tunggu :
- Ruang tunggu terlalu sempit sehingga mengganggu proses pelayanan
- Meninjau kembali alur pelayanan di Rawat Jalan
- Pintu masuk dan pintu keluar sama sehingga akses jalan bagi pasien dan keluarga
terganggu.
d. Kecukupan tempat duduk pada ruang tunggu:
- Menambahkan tempat duduk bagi pengunjung
e. Kebersihan toilet :
- Menyediakan toilet khusus untuk petugas yang terpisah dari toilet umum
(pengunjung)
f. Ketersediaan air bersih :
- Menambah ketersediaan air bersih, terutama untuk cuci tangan
g. Kebersihan halaman :
- Menyiapkan tenaga cleaning services
- Meningkatkan pelaksanaan penyuluhan kesehatan berupa PHBS

11