PEMERINTAH

-1- KABUPATEN GARUT

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS PEMBANGUNAN
Jalan Pembangunan No. 216 Kecamatan Tarogong Kidul Kabupaten Garut Kode Pos 44151
Website : pkm-pembangunan.garutkab.go.id Email : uptdpembangunan@gmail.com

KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS PEMBANGUNAN

NOMOR : 294/SK/PKM.PMB/I/2023

TENTANG
PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

KEPALA UPT PUSKESMAS PEMBANGUNAN,

Menimbang : a. bahwa sesuai ketentuan Pasal 36 ayat (1) undang-undang Nomor 25

Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, diwajibkan bagi penyelenggara
pelayanan publik untuk menugaskan pelaksana yang kompeten dalam
pengelolaan pengaduan;
b. bahwa dalam rangka mewujudkan penanganan pengaduan masyarakat
yang cepat, tepat dan dapat dipertanggungjawabkan serta untuk
membantu kelancaran penyelenggaraan pelayanan publik di UPT
Puskesmas Pembangunan;
c. bahwa bedasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada huruf a
dan b perlu menetapkan keputusan Kepala UPT Puskesmas
Pembangunan Tentang Pengelolaan Umpan Balik dari Pengguna
Layanan;
Menimbang : 1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
(Lembar Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215,
Tambahan Lembaran Negara Repulik Indonesia Nomor 5357);
3. Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia
Tahun 2013 Nomor 191);
4. Undang-Undang Nomor 5 Tahuun 2014 Tentang Aparatur Sipil Negara
(Lembaran Negara Republik Indonesai Tahun 2014 Nomor 6, Tambahan
Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4890);
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman
Standar Pelayanan;
6. Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 22 Tahun 2016
Tentang Penilaian Kepatuhan Terhadap Standar Pelayanan Publik;
7. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 Tentang Pedoman
Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2019
Tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS PEMBANGUNAN TENTANG

PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN
 -2-

KESATU : Menetapkan pengelolaan umpan balik dari pengguna layanan sebagaimana

tercantum dalam lampiran keputusan ini.
KEDUA : Menetapkan mekanisme pengelolaan dan media pengaduan pelayanan
publik sebagaimana tercantum dalam lampiran ini.
KETIGA : No. Pengaduan/keluhan pelanggan langsung menghubungi ke :
0895 3371 37585
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan apabila
dikemudian hari terdapat kekeliruan dan atau kesalahan didalamnya, akan
diadakan perbaikan/perubahan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Targong Kidul

Pada Tanggal : 05 Januari 2023
KEPALA UPT PUSKESMAS PEMBANGUNAN,

RADEN SUHARSA

Salinan sesuai dengan aslinya

KASUBAG TATA USAHA

INDRI ASTUTI
 -3-

LAMPIRAN 1
KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS
PEMBANGUNAN
NOMOR : 293/SK/PKM.PMB/I/2023
TENTANG PENGELOLAAN UMPAN
BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

TIM PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

Penanggung jawab : drg. Raden Suharsa

Ketua : Indri Astuti, S.Sos, SKM
Koordinator : Ajeng Pratiwi, A.md
Anggota : Dadan Nurdiansyah, SST

URAIAN TUGAS, KEWAJIBAN DAN LARANGAN TIM PENGELOLAAN

UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN
A. Tim pengelola pengaduan pelayanan publik di lingkungan UPT Puskesmas Pembangunan
mempunyai tugas sebagai berikut:
1. Menerima pengaduan pelayanan publik, baik yang disampaikan secara langsung
maupun secara elektronik;
2. Menanggapi, memproses dan menyelesaikan setiap pengaduan sesuai ketentuan
peraturan perundang-undangan dengan mengedepankan prinsip profesionalitas dan
indepedensi;
3. Menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain
yang berwenang;
4. Melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan;
5. Melakukan pemantauan dan evaluasi atas pengelolaan pengaduan.
B. Dalam mengelola pengaduan pelayanan publik, pengelola wajib memberikan pelayanan
dengan:
1. Empati, hormat dan santun tanpa pamrih, dan tanpa unsur pemaksaan;
2. Cepat, tepat, terbuka, adil, tidak diskriminatif, dan tidak memungut biaya;
3. Menjamin kerahasiaan identitas pelapor sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
4. Memberikan penjelasan secara transparan tentang perkembangan proses pengaduan
yang ditangani;
5. Mengedepankan prinsip profesionalitas dan independensi dalam mengelola
pengaduan;
6. Memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.
C. Pengelola pengaduan pelayanan publik, dilarang :
1. Menggunakan fasilitas sarana dan prasarana untuk kepentingan pribadi atau
kelompok;
2. Menerima imbalan dalam bentuk apapun untuk kegiatan yang berkaitan dengan
pengelolaan pengaduan;

Ditetapkan di : Targong Kidul

Pada Tanggal : 05 Januari 2023
KEPALA UPT PUSKESMAS PEMBANGUNAN,

RADEN SUHARSA
 -4-

LAMPIRAN 2
KEPUTUSAN KEPALA UPT PUSKESMAS
PEMBANGUNAN
NOMOR : 293/SK/PKM.PMB/I/2023
TENTANG PENGELOLAAN UMPAN
BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

MEKANISME PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

1. Penerimaan Pengaduan
Penerimaan pengaduan terdiri dari penerimaan pengaduan secara langsung melalui tatap
muka maupun pengaduan secara elektronik (Email, Media sosial, SMS, Telepon);
2. Penelaahan dan pengklasifikasian
Penelaahan dan pengklasifikasian terdiri dari identifikasi masalah, pemeriksaan substansi
pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti, dan seleksi;
3. Penyaluran pengaduan
Penyaluran pengaduan, yaitu meneruskan pengaduan kepada pejabat terkait di
lingkungan penyelenggara dan/atau penyelenggara lain yang berwenang, sesuai
substansi pengaduan yang menjadi kewenangannya;
4. Penyelesaian pengaduan
Penyelesaian pengaduan terdiri dan penyampaian saran/informasi/hasil tindak lanjut
penyelesaian dari pejabat terkait di lingkungan penyelenggara dan atau penyelenggara
lain yang berwenang, kepada pengadu;
5. Pelaporan, pengarsipan dan publikasi
Pelaporan yaitu penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pimpinan
penyelenggara pelayanan publik. Kemudian dilakukan pengarsipan data pengelolaan
pengaduan oleh tim pengelola pengaduan dan melakukan koordinasi dengan tim Sistem
Informasi Pelayanan Publik untuk publikasi pengelolaan pengaduan.

MEDIA PENGELOLAAN UMPAN BALIK DARI PENGGUNA LAYANAN

N JENIS MEDIA ALAMAT MEDIA PETUGAS

O
Tatap muka secara
1 Ruang Pengaduan Ajeng Pratiwi, A.md
langsung
2 Kotak pengaduan Unit Layanan Dadan Nurdiansyah, SST
Elektronik (Telepon/
3 0895 3371 37585 Ajeng Pratiwi, A.md
SMS/Whats app)
4 Elektronik (E-mail) simpuspembangunan@gmail.com Ajeng Pratiwi, A.md
Media Sosial
5 Upt_puskesmas_pembangunan Ajeng Pratiwi, A.md
(Instagram)

Ditetapkan di : Targong Kidul

Pada Tanggal : 05 Januari 2023
KEPALA UPT PUSKESMAS PEMBANGUNAN,

RADEN SUHARSA
-5-