Tesis Maizel Fitri (1221012046)

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP
LAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD

KABUPATEN KEPULAUAN MENTAWAI
TESIS
OLEH
MaizelFitri, S. Farm, Apt
1221012046
PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN FARMASI FAKULTAS

FARMASI UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2017
Ya allah berilahkemajuanuntukku
I lmu yang telahengkauajarkankepadaku
Ajariakuilmu yang bermanfaatbagiku
DanTambahkanuntukkuilmu. Segalapujibagi
Allah atassegalakeadaandanakumohon
Pelindungandarisiksaapineraka.
( Sr.IbnuMajahdanTirmidzi )
YaalahSesungguhnyaakumohond
Kepada – Mu petunjukketagwaan, kesucian
Diridankekayaanjiwa
( Sr. Muslim, Jarmizi, danIbnuMajah ).
KupersembahkanhanyatulisiniuntukAyahandadanIbundatercinta,
kakak-kakakdanadikkutersayang
Serta suamikutercintadananak-anakkutersayang yang selalu
T abah, sabarmengertidanmembantukudalampenyelesaikantesisini.
T elahkuraih yang pernahkudambakandalamKehidupkuberkatusaha, Dorongandandoa
yang akanSelalukubutuhkanSemogaapa yang
kuraihiniMenjadititikawalPerjuangankudalammeraih masa depan.
T erimakasihpadabapakDeddy Almasdi yang
telahmembimbingkudenganpenuhkesabarandalampenyelesaiantesisini
danT erimakasihkepadadosen-dosenqu yang
telah memberiilmudanmasukankepadaqudalammenyelesaikanstudiini. Semoga Allah
SWT membalassegalakebaikan yang telahdiberikan. . . . Amin
T erimakasihatassemangatdanBantuannya kepada sahabat-sahabat yang selalu
Solid kepadaqubaikdisaatsenangmaupunsusah.
Semangat, Sabar, Berdoa adalah kunci menuju kesuksesan

dan menjadi yang terbaik dengan selamat
penuh ridho kehadirat Tuhan Y.M.E.

Padang, 12 Juli 2017
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan Alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT, yang
telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat
menyelesaikan penelitian dan penulisan dalam bentuk tesis dengan judul ”
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP LAYANAN
KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD KABUPATEN
KEPULAUAN MENTAWAI”. Tesis ini merupakan salah satu Syarat untuk
memperoleh gelar Magister Farmasi pada Program Pascasarjana Universitas
Andalas Padang.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargan
yang setulusnya kepada :
1. Bapak Dr. (Clin. Pharm) Deddy Almasdi, M.Si, Apt sebagai
membimbing yang telah banyak melunakan waktu bagi penulis untuk
berdiskusi dan memberikan bimbingan serta pengarahan terhadap
metode analisa yang akan digunakan dalam pemecahan masalah
terhadap topik penelitian yang telah penulis pilih untuk dikaji dengan
memberikan berbagai referensi hasil kajian oleh peneliti terdahulu
yang bertopik sama melalui jurnal penelitian internasional.
2. Bapak Dr. Yufri Aldi, M. Si, Apt, Bapak Dr. Erizal, M. Si, apt, dan
Bapak Prof. Dr. H. Helmi Arifin, MS, Apt, yang telah bertindak
sebagai penguji / pembahas sewaktu seminar hasil yang telah
memberikan berbagai kritik dan saran membangun demi perbaikan
hasil penelitian.
3. Direktur Program Pascasarjana, Dekan Fakultas Farmasi, Ketua
Program Studi Farmasi Universitas Andalas berserta jajarannya yang
telah memberikan kemudahan administrasi selama penulis sebagai
mahasiswi pada Program Pascasarjana Universitas Andalas.
4. Direktur RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai berserta jajarannya
yang telah memfasilitas penulis selama melakukan penelitian di RSUD
Kabupaten Kepulauan Mentawai.

5. Sembah sujud ananda kepada Bapanda Ali Umar dan Ibunda Saribani
yang selalu memberikan doa dan dorongan moril agar penulis bisa
menyelesaikan program master yang sudah dijalani selama ini.
6. Suamiku Jonrizal dan ananda Bintang Putra Pamungka, Frilzella
Qurraytunada dan Khairo Mubarak yang juga selalu memberikan doa
dan semangat serta kesetiaan dan kesabaran, terutama pada saat
terakhir penulis tesis ini. Juga mohon maaf karena barangkali kurang
perhatian terhadap suamiku dan anak-anakku selama penyusunan tesis
ini.
7. Bapak Bupati Kabupaten Kepulan Mentawai berserta jajarannya yang
telah memberikan izin kepada penulis untuk mengkuti Program
Pascasarjana Universitas Andalas Padang.
8. Semua pihak yang tidak disebutkan satu persatu, yang telah ikut
membantu penulis dalam pengumpulan data di lapangan serta
dukungan moril kepada penulis dalam penyusunan tesis ini.
Akhirnya penulis mempersembahkan tesis ini semoga dapat
memberikan kontribusi untuk perkembangan ilmu pengetahuan,
khususnya peningkatan mutu pelayanan farmasi di RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai di masa mendatang.
Padang, 12 Juli 2017
Penulis
ABSTRAK
Telah dilakukan Kajian tentang kepuasan pasien rawat jalan terhadap

layanan kefarmasian di instalasi farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai.
Responden adalah pasien rawat jalan, yang berusia 18 tahun keatas dan sudah
pernah mendapatkan rawat jalan sebelumnya, dan jumlah data sampel berjumlah
117 orang pasien. Dengan membagikan kuesioner kepada 117 orang
pasien/responden dan pertanyaan dalam kuesioner sebanyak 20 item. Kuesioner
ini telah terlebih dahulu dilakukan uji Validasi dan Reabilititas sebelum
disebarkan ke pasien. Hasil uji validitas dan reabilitas adalah : r table 0,632 dan
Alpha Crombach 0,899, Nilai rata- rata jawaban responden : 3,36.
Kata kunci: Kajian, Pelayanan kepuasan pasien, Kefarmasian farmasi

rumah sakit
ABSTRACT
A review of outpatient satisfaction of mentawai pharmacy at pharmacy

installation and already outpatient is outpatients, aged 18 years and over be had
never got the amount of sampel data of 117 patients By distributing questionnaires
to 117 questionnaires as many as 20 items, Questionnaire of respondent and
questionnaire in before have been tested validation and Reabilitity and distributed
to patient The result of validity and reliability test is r table 0,632 Alpha
Crombach 0,899, Average value of respondent answer 3,36.
Keywords: Study, Service Patient satisfaction, Pharmacy of hospital

pharmacy
DAFTAR ISI
Halam
an
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................... 6
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................... 6
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................... 6
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ............................................................................. 7
1.6 Hipotesis ........................................................................................................ 8
BAB II TINJAUAN LITERATUR .................................................................... 10
2.1 Kepuasan Pelanggan .................................................................................... 10
2.1.1Karakteristik
Pelanggan......................................................................12
2.1.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan... ..................................13

2.1.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.................14
2.1.4 Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................................17
2.1.5 Strategi Peningkatan Keuasan Pelanggan.........................................19
2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit.....................................................................22

2.2.1 Defenisi Instalasi Farmasi................................................................22
2.2.2 Tugas, Fungsi, Visi, dan Misi Instalasi Farmasi..............................24
2.2.3 Pelayanan Kefarmasian Instalasi Farmasi........................................26
2.2.4 Standar Pelayanan Farmasi..............................................................30
2.3 Kondisi Umum Kabupaten Kepulauan Mentawai……………………….36
2.4 Gambaran Lokasi Penelitian ........................................................................ 38

2.5 Penelitian Terdahulu.....................................................................................4
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 45

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ....................................................................... 45
3.2 Metode Penelitian ........................................................................................ 45
3.2.1 Jenis Penelitian ................................................................................... 45
3.2.2 Populasi dan Sampel ........................................................................... 45
3.2.3 Jumlah Sampel .................................................................................... 46
3.3 Instrumen Penelitian ..................................................................................... 47
3.4 Analisis Data................................................................................................ 49
3.5 Defenisi Operasional ................................................................................... 50
BAB IV. ANALISIS DAN PEMBAHASAN......................................................51
4.1 Hasil Penelitian….…………………............................................................51
4.1.1 Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen.........................................................52
4.1.2 Karakteristik atau Demografi Pasien............................................................54
4.1.3TingkatKepuasan Pasien................................................................................56
4.1.4 Perbedaaan Tingkat Kepuasan pada Karakteristik Pasien……...……59
4.2 Pembahasan......................................................................................................61
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................75

5.1Kesimpulan........................................................................................................7
5
5.2 Saran.............................................................................................................75
DAFTAR PUSTA
Lampiran
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan dan/atau serangkaian kegiatan
yang dilakukan secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan untuk
memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dalam bentuk
pencegahan penyakit, peningkatan kesehatan, pengobatan penyakit dan pemulihan
kesehatan oleh pemerintah dan/atau masyarakat (UU No.36, 1999). Konsep
kesatuan upaya kesehatan ini menjadi pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas
kesehatan di Indonesia termasuk rumah sakit.

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat
(UU No.44, 2009). Dari defenisi tersebut yang dimaksud dengan pelayanan
kesehatan secara paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif
(peningkatan kesehatan), preventif (upaya pencegahan penyakit), kuratif
(penyembuhan penyakit) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan). Untuk
memenuhi semua aspek pelayanan kesehatan secara paripurna tersebut diperlukan
juga pelayanan farmasi yang memadai sebagai salah satu pelayanan kesehatan.
Pelayanan farmasi di rumah sakit dijalankan oleh suatu unit di rumah sakit yang
disebut dengan Instalasi Farmasi Rumah Sakit (Siregar, 2004).
Instalasi farmasi rumah sakit (IFRS) adalah suatu unit di rumah sakit yang
merupakan fasilitas penyelenggara kefarmasian di bawah pimpinan seorang
apoteker dan memenuhi persyaratan secara hukum untuk mengadakan,
menyediakan, dan mengelola seluruh aspek penyediaan perbekalan kesehatan di
rumah sakit yang berintikan pelayanan produk yang lengkap dan pelayanan
farmasi klinik yang sifatnya berorientasi kepada kepentingan penderita (Menkes,
2004).
Pelayanan farmasi rumah sakit merupakan salah satu kegiatan di rumah
sakit yang menunjang pelayanan kesehatan yang bermutu (Siregar, 2004). Hal
tersebut terdapat dalam Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit,
yang menyebutkan bahwa pelayanan farmasi rumah sakit adalah bagian yang
tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan rumah sakit yang berorientasi
kepada pelayanan pasien, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan

farmasi klinik, yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tuntutan pasien
dan masyarakat akan kualitas pelayanan farmasi, mengharuskan adanya
perubahan pelayanan dari paradigma lama yang berorientasi ke obat (drug
oriented) ke paradigma baru yang berorientasi ke pasien (patient oriented) dengan
fokus pada Pharmaceutical Care (Depkes, 2006).
Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan
terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia
jasa dalam hal ini pihak instalasi farmasi dengan pasien sebagai pelanggan,
memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk
suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mounth) yang menguntungkan
bagi penyedia jasa tersebut (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan farmasi dapat
dipersepsikan baik dan memuaskan pasien jika jasa yang diterima sesuai atau
melebihi dari yang diharapkan atau sebaliknya mutu pelayanan dipersepsikan
jelek atau tidak memuaskan jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan (Supranto, 2001). Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan
farmasi merupakan indikator yang penting dalam mutu pelayanan kesehatan
(Farris, 1993). Pelayanan kesehatan yang bermutu akan tergantung pada proses
pelaksanaan kesehatan, sumber daya yang diberikan dalam kegiatan pelayanan,
faktor lingkungan yang mempengaruhi dan manajemen pelayanan (Wijono,
1999).
Evaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi di rumah
sakit telah banyak dilakukan, salah satunya di Rumah Sakit Pendidikan Nigeria
telah dilakukan penelitian untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan farmasi yang dilakukan oleh Azuka et al (2004) dengan menggunakan
model ideal referent yang telah dikembangkan dan divalidasi oleh Larson et al
(1989). Kuesioner kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi pada awalnya
ditinjau dari 10 dimensi (Explanation, Consideration, Technical Competence,
Financial Aspects, Accessibility, Efficacy of medications, OTC (over-the-counter)
Avaibility, Drug quality, General satisfaction dan Continuity with the Pharmacy)
kemudian di up-date dan validasi lagi oleh Larson et al (2002) menjadi 2 dimensi
(Friendly Explanation dan Managing Therapy).
Dari kuesioner validasi terbaru ini didapatkan hasil pada rumah sakit di
Nigeria hampir separuh dari pasien (46%) menyatakan kurang puas dengan
kinerja pelayanan yang dirasakan. Responden terbanyak mengomentari
keramahan dan kesopanan petugas farmasi dalam menjalankan tugasnya dan
kemampuan apoteker dalam menjawab pertanyaan pasien.
Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Kepulauan mentawai
juga telah dilakukan penelitian untuk menilai tingkat kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan. Hasil penelitian ini menyatakan hampir separuh dari pasien
(49%) kurang puas (Hardi, 2010). Penelitian yang telah dilakukan di RSUD
Kabupaten Kepulauan mentawai tersebut terbatas hanya mengkaji tingkat
kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit, belum secara khusus untuk
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS). Masalah utama yang dihadapi IFRS
sebagai suatu lembaga jasa pelayanan farmasi di rumah sakit adalah apakah
pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan harapan pasien atau belum?
Menurut survey awal kepada beberapa pasien terdapat keluhan mengenai

pelayanan yang diberikan Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan
Mentawai.
Persepsi pasien terhadap pelayanan instalasi farmasi yang buruk akan
merugikan instalasi farmasi dari aspek bisnis karena pasien akan beralih ketempat
lain. Dampak yang timbul tidak saja pada pasien yang bersangkutan tetapi kesan
buruk ini akan diceritakan kepada orang lain sehingga citra instalasi farmasi,
terutama para petugasnya termasuk apoteker akan buruk/negatif. Oleh karena itu
Instalasi Farmasi dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien
dengan meningkatkan kualitas pelayanannya. Menurut Kassam (2012) Kepuasan
pasien dapat diukur dengan melakukan survey terstruktur terhadap kegiatan
pharmaceutical care dalam pelayanan kefarmasian di apotik yang pada akhirnya
dapat meningkatkan kepuasan pasien itu sendiri.
Pihak Instalasi Farmasi perlu secara cermat memahami kebutuhan pasien
sebagai upaya untuk memenuhi harapan/keinginan dan meningkatkan kepuasan
pasien atas pelayanan yang diberikan. Menjalin hubungan dengan melakukan
penelitian terhadap mereka perlu dilakukan agar pelayanan yang diberikan sesuai
dengan yang diharapkan. Hal inilah salah satu wujud nyata dari perubahan
pelayanan dari paradigma lama yang berorientasi pada obat (drug oriented) ke
paradigma baru yang berorientasi pada pasien (patient oriented) dalam bidang
farmasi (Siregar, 2004).
Berdasarkan masalah diatas perlu dilakukan penelitian untuk mengkaji
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi sebagai masukan yang sangat
berharga guna menyusun strategi peningkatan kepuasan pelanggan serta

pengambilan keputusan manajerial yang sangat penting dalam rangka
meningkatkan kinerja internal petugas farmasi dan pihak manajemen Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai.
I.2. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dari kepuasan pasien rawat jalan terhadap layanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai :
1. Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD
2. Bagaimana hubungan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Instalasi
Farmasi RSUD dengan karateristik demografi pasien.
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dikemukan, maka tujuan dari penelitian
ini adalah:
1. Untuk melihat tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD
2. Mengetahui perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan status demografi pasien
rawat jalan di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai
berdasarkan pendapatan.
I.4. Manfaat Penelitian
1. Ilmu Pengetahuan
Dasar untuk pemikiran selanjutnya dapat digunakan sebagai bahan referensi
bagi peneliti terutama yang berkaitan dengan pelayanan publik pada umumnya
atau tentang pelayanan farmasi di rumah sakit pada khususnya.
2. Bagi peneliti
Penelitian ini dapat meningkatkan pemahaman penulis di bidang manajemen
pelayanan publik khususnya berkenaan dengan objek yang diteliti saat ini yaitu
analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap layanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai.
3. Bagi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai
Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna
memenuhi kepuasan pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah
selanjutnya yang diambil dalam menetapkan kebijaksanaan dimasa yang akan
datang.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini hanya mengkaji perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan
status demografi pasien terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi
Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai berdasarkan metode ideal
referent yang dikembangkan oleh Larson et al (2002).
1.6. Hipotesis
Berdasarkan rumusan permasalahan diatas dirumuskan hipotesis dalam

penelitian ini yaitu:
H0 1 : Tidak ada perbedaan kepuasaan terhadap layanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai
berdasarkan Gender.
H1 1 : Terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Instalasi
Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai berdasarkan
Gender.
berdasarkan Usia.
Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai berdasarkan Usia.
berdasarkan Pendidikan.
Pendidikan.
berdasarkan Pekerjaan.
Pekerjaan.
H0 5 : Tidak ada perbedaan kepuasaan terhadap layanan kefarmasian
diInstalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai
berdasarkan Pendapatan Per Bulan.
Pendapatan.
BAB II
TINJAUAN LITERATUR
2.1. Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin satis (artinya cukup
baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono,
2007). Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese & Cote
dari Washington State University seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2007), kedua
pakar menyatakan bahwa:
1. Kepuasan pelangan merupakan respons baik emosional maupun kognitif.

2. Respon tersebut menyangkut fokus tertentu seperti ekspektasi, produk,
pengalaman konsumsi, dst.
3. Respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dll)
Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen yaitu
respons menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Junaidi dalam Sabarguna (2004) mengemukakan bahwa kepuasan pasien
adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Penilaian
subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi
psikis pada saat itu dan pengaruh lingkungan pada waktu itu. Tingkat kepuasan
antara pasien yang satu dengan pasien yang lainnya berbeda-beda karena
kepuasan pasien merupakan hasil penilaian perasaan yang lebih bersifat subjektif
(Utama, 2003).
Rangkuti (2006) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan
respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.
Menurut Kotler (2003), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa pelanggan berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk/jasa dan harapan-harapannya. Jika kinerja tersebut berada
di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut merasa dikecewakan
sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan merasa sangat puas.
Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan
memberi komentar yang baik tentang perusahaan. Proses kepuasan pelanggan
tersebut dapat dilihat pada Gambar 1 berikut ini.
Gambar 1. Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan (Rangkuti, 2006)
Fraser (1992) mengembangkan konsep kepuasan seperti yang dikutip oleh
Utama (2003) bahwa kepuasan selalu dinyatakan sebagai suatu hasil perbandingan
dari beberapa keadaan pada suatu saat tertentu. Konsep ini didukung oleh Azwar
(1996) yang menyatakan bahwa, seseorang akan terpuaskan jika tidak ada selisih
antara kondisi yang dibutuhkan dengan kondisi aktual.
Kepuasan pasien diartikan sebagai hasil penilaian pasien berdasarkan
perasaannya terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang
telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit.
Selain itu kepuasan dapat juga dinyatakan sebagai cara pasien mengevaluasi
sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat
menimbulkan tingkat kepuasan (Utama, 2003). Kepuasan pelanggan ditentukan
oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama
menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.

Ketidak puasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan
persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan dan semakin
banyak kekurangan dalam hal penting yang dibutuhkan, akibatnya rasa ketidak
puasan akan semakin besar (Supranto, 2001).
2.1.1 Karakteristik Pelanggan
Menurut Sumarwan (2004), karakteristik pelanggan meliputi pengetahuan
dan pengalaman pelanggan, kepribadian pelanggan dan karakteristik demografi
pelanggan. Konsumen yang memiliki pengetahuan dan pengalaman yang banyak
mengenai produk/jasa mungkin tidak termotivasi untuk mencari informasi, karena
pelanggan tersebut merasa cukup dengan pengetahuannya untuk mengambil
keputusan.
Beberapa karakteristik individu yang diduga mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien adalah (Utama, 2005), yaitu :
a. Jenis kelamin, yang dapat membedakan laki-laki dan perempuan.
b. Umur, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai dengan pernyataan pasien.
c. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan terakhir pasien.
d. Pekerjaan, adalah status pekerjaan pasien.
e. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam bentuk uang atau
barang rata-rata setiap bulan.
2.1.2 Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan
pelanggan yang dipengaruhi oleh faktor –faktor sebagai berikut (Jadgish, 1995):
1. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat melakukan transaksi.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan baik dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
3. Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan
layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
2.1.3 Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan, Tjiptono (1996) mengatakan bahwa ketidakpuasan
pelanggan disebabkan oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal
yang relatif dapat dikendalikan perusahaan misalnya karyawan yang kasar,
pelayanan tidak tepat waktu dan kesalahan pencatatan transaksi. Sebaliknya faktor
eksternal yang diluar kendali perusahaan seperti keadaan cuaca, gangguan pada
infrastruktur umum, aktivitas kriminal dan masalah pribadi pelanggan.
Selanjutnya jika pelanggan merasa tidak puas, ada beberapa kemungkinan
yang bisa dilakukan pelanggan yaitu (Sumarwan, 2004):
1. Tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan
komplain, tetapi mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa
perusahaan yang bersangkutan lagi.

2. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:
a. Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan.
b. Tingkat ketidakpuasan pelanggan.
c. Manfaat yang diperoleh
d. Pengetahuan dan pengalaman
e. Sikap pelanggan tehadap keluhan
f. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
g. Peluang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan
3. Waktu penyampaian yang tepat
4. Keramahtamahan
Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan
diantaranya faktor kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum, faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor
organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya
mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan yang dapat memenuhi
kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas dan faktor sarana dalam
pelaksanaan tugas pelayanan (Sumarwan, 2004).
Menurut Irawan (2007), terdapat lima komponen yang dapat mendorong
kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Kualitas produk
Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability,
feature, reliability, consistency, dan design. Setelah membeli dan

menggunakan suatu produk, pembeli akan merasa puas bila ternyata kualitas
produknya baik atau berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Salah satu konsep service quality adalah servqual sangat tergantung dari tiga
faktor, yaitu: 1) sistem, 2)teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep
servqual, komponen ini mempunyai terdiri dari beberapa dimensi diantaranya
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor Emosional
Kepuasan konsumen juga diperoleh pada saat menggunakan suatu produk
yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya.
4. Harga
Merupakan komponen yang sangat penting karena dinilai mampu memberikan
kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan
memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena
mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan
Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau
jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Tjiptono (1996) menyatakan dalam kepuasan pasien ada beberapa aspek yang
mempengaruhinya:
1. Aspek kenyamanan, meliputi lokasi rumah sakit, kebersihan rumah sakit.
2. Aspek hubungan pasien dengan petugas rumah sakit, meliputi keramahan
petugas rumah sakit, komunikatif, responaktif, suportif, dan cekatan dalam
melayani pasien.
3. Aspek kompetensi teknik petugas, meliputi keberanian bertindak,
pengalaman dan terkenal.
4. Aspek biaya, meliputi mahalnya pelayanan, terjangkau tidaknya oleh
pasien dan ada tidaknya keringanan yang diberikan kepada pasien
2.1.4 Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Kotler et al (2004) seperti dikutip Tjiptono (1996) mengidentifikasi empat
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses berupa kotak saran, saluran telepon
khusus bebas pulsa, website yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Upaya
mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan sulit diwujudkan dengan
metoda ini.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan dan
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Berdasarkan pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta melaporkan

temuan-temuannya, berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Bukan hanya exit
interview saja yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan cuctomer loss rate menunjukkan kegagalan
perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Kesulitan metode ini adalah
pada saat mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia
memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dilakukan dengan
berbagai cara diantaranya:
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan
langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan.
b. Derived satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut tingkat harapan atau ekspektasi dan
persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual perusahaan bersangkutan

(perceived performance). Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas
jasa model servqual.
c. Problem analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan masalah-masalah
yang mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran-
saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan melakukan analisis konten
(content analysis) terhadap semua permasalahan dan saran perbaikan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian dan
tindak lanjut segera.
d. Importance-performance analysis (IPA)
Teknik ini yang dikemukan pertama kali oleh Martilla & James (1977)
dalam artikel mereka “Importance Performance Analysis” yang
dipublikasikan di Journal of Marketing. Teknik ini digunakan untuk
mengetahui sampai sejauh mana kinerja pelayanan yang telah diberikan dan
perbaikan yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya
agar senantiasa mampu memuaskan pelanggan.
Importance menggambarkan seberapa penting atribut kualitas pelayanan
pada saat itu bagi pelanggan dan Performance menggambarkan persepsi
pelanggan terhadap kinerja dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah
diberikan oleh penyedia jasa.
2.1.5 Strategi Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggannya menurut Tjiptono (1996) antara lain:

1. Relationship Marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah
penjualan selesai namun berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang
dengan pelanggan secara terus agar terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat
dilakukan dengan cara dibentuknya customer database yang tidak hanya berisi
nama pelanggan tapi juga mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi
dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara memberikan
potongan harga khusus dan memberikan jaminan referensi bagi pelanggan yang
menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu.
2. Superior Customer Service
Penerapan strategi ini memerlukan biaya yang besar, kemampuan sumber
daya manusia yang profesional dan gigih karena perusahaan berupaya
menawarkan pelayanan yang lebih unggul dari pesaingnya. Keunggulan
pelayanan yang diberikan menurut perusahaan untuk membebankan harga yang
tinggi pada jasanya namun akan terdapat pelanggan yang tidak keberatan dengan
tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan layanan superior ini pada
akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan
dengan pesaingnya.
3. Unconditional guarantees
Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan prima
jual yang baik dan mampu menyediakan media efisien dan efektif untuk
menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitmen untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan yang pada akhirnya akan menjadi sumber yang
berguna untuk menyempurnakan kualitas jasa dan kinerja perusahaan serta akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih
baik dari pada sebelumnya.
4. Penanganan keluhan yang efektif
Penanganan ini dapat dilakukan dengan mengidentifikasi dan menentukan
sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Kemudian sumber masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan agar
dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Terdapat empat aspek yang
terpenting dalam menangani keluhan yaitu: adanya empati terhadap pelanggan
yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan, adanya perlakuan keadilan
dan kewajaran dalam memecahkan suatu masalah serta adanya kemudahan bagi
pelanggan untuk menghubungi perusahaan.
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Pemberian pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship,
dan public relations kepada setiap manajemen dan karyawan dapat dilakukan
untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan
perusahaan adalah dengan membentuk tim-tim kerja lintas fungsional sehingga
diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin besar yang pada
akhirnya dapat meningkatkan kemampuannya dalam melayani pelanggan.
6. Qualitty Function Deployment (QFD)
QFD berupaya menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi
apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan
pelanggan dalam proses pengembangan jasa dan produk sedini mungkin sehingga
perusahaaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan

inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses sehingga tercapai
efektifitas yang maksimum.
2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit
2.2.1 Defenisi Instalasi Farmasi
Instalasi Farmasi Rumah Sakit adalah salah satu departemen atau unit dari
suatu rumah sakit dibawah pimpinan seorang apoteker dan dibantu oleh beberapa
orang apoteker yang memenuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang
berlaku dan kompeten secara profesional, tempat, atau fasilitas penyelenggaraan
yang bertanggung jawab atas seluruh pekerjaan serta pelayanan kefarmasian, yang
terdiri atas pelayanan paripurna, mencakup perencanaan, pengadaan, produksi,
penyimpanan perbekalan kesehatan/sediaan farmasi, dispensing obat berdasarkan
resep bagi penderita rawat inap dan rawat jalan, pengendalian mutu, dan
pengendalian distribusi dan penggunaan seluruh perbekalan kesehatan di rumah
sakit, pelayanan farmasi klinik umum dan spesialis, mencakup pelayanan
langsung pada penderita dan pelayanan klinik yang merupakan program rumah
sakit secara keseluruhan (Siregar, 2004).
Menurut Undang–Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 1994
Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) adalah suatu unit di rumah sakit yang
merupakan fasilitas penyelenggara kefarmasian di bawah pimpinan seorang
farmasis dan memenuhi persyaratan secara hukum untuk mengadakan,
menyediakan, dan mengelola seluruh aspek penyediaan perbekalan kesehatan di
rumah sakit yang berintikan pelayanan produk yang lengkap dan pelayanan
farmasi klinik yang sifat pelayanannya berorientasi kepada kepentingan penderita.

Tujuan instalasi farmasi rumah sakit (Siregar, 2004), antara lain:
1. Memberikan mamfaat kepada penderita, rumah sakit, sejawat profesi
kesehatan, dan kepada profesi farmasi oleh apoteker rumah sakit yang
kompeten dan memenuhi syarat.
2. Menjamin praktek profesional yang bermutu tinggi melalui penetapan dan
pemeliharaan standar etika profesional, pendidikan dan pencapaian melalui
peningkatan kesejahteraan ekonomi.
3. Menyebarkan pengetahuan farmasi dengan mengadakan pertukaran antara
para apoteker rumah sakit, anggota profesi, dan spesialis yang serumpun.
4. Memperluas dan memperkuat ke mampuan apoteker rumah sakit guna
mengelola suatu pelayanan farmasi yang terorganisasi, mengembangkan dan
memberikan pelayanan klinik, berpartisipasi dalam penelitian klinik dan
farmasi dalam program edukasi untuk praktisi kesehatan, penderita,
mahasiswa dan masyarakat.
5. Membantu dalam pengembangan dan kemajuan profesi kefarmasian.
Menurut The American Society of Hospital Pharmacist (ASHP, 1994),
tujuan farmasi rumah sakit adalah:
1. Turut berpartisipasi aktif dalam penyembuhan penderita dan memupuk
tanggung jawab dalam profesi dengan landasan filosofi dan etika.
2. Mengembangkan ilmu dan profesi dengan konsultasi pendidikan dan
penelitian.
3. Mengembangkan kemampuan administrasi dan manajemen, penyediaan obat
dan alat kesehatan di rumah sakit.
4. Meningkatkan keterampilan tenaga farmasi yang bekerja di instalasi farmasi
rumah sakit.
5. Memperhatikan kesejahteraan staf dan pegawai yang bekerja di lingkungan
instalasi farmasi rumah sakit.
6. Mengembangkan pengetahuan tentang farmasi rumah sakit untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
2.2.2 Tugas, Fungsi, Visi dan Misi Instalasi Farmasi
Tugas pokok dari Instalasi farmasi rumah sakit adalah (Depkes, 2006) :
1. Melangsungkan pelayanan farmasi yang optimal
2. Menyelenggarakan kegiatan pelayanan farmasi profesional berdasarkan
prosedur kefarmasian dan etik profesi.
3. Melaksanakan komunikasi, Informasi dan edukasi (KIE)
4. Memberi pelayanan bermutu melalui analisa dan evaluasi untuk meningkatkan
mutu pelayanan farmasi.
5. Melakukan pengawasan berdasarkan aturan –aturan yang berlaku.
6. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan di bidang farmasi.
7. Mengadakan penelitian dan pengembangan di bidang farmasi.
8. Memfasilitasi dan mendorong seterusnya standar pengobatan dan formularium
rumah sakit.
Fungsi farmasi rumah sakit adalah memberikan pelayanan yang bermutu
dengan ruang lingkup yang berorientasi pada kepentingan masyarakat meliputi 2
fungsi yaitu (Siregar, 2004) :
1. Pelayanan farmasi yang berorientasi pada produk yaitu mengelola perbekalan
farmasi yang efektif dan efisien mulai dari perencanaan, pengadaan,
penerimaan, penyimpanan, produksi, pendistribusian dan evaluasi penggunaan
perbekalan farmasi.
2. Pelayanan farmasi yang berorientasi pada pasien/farmasi klinik, meliputi:
a. Mewujudkan perilaku sehat melalui penggunaan obat rasional termasuk
pencegahan dan rehabilitasinya.
b. Mengidentifikasikan permasalahan yang berhubungan dengan obat melalui
kerjasama dengan pasien dan tenaga kesehatan lain.
c. Memonitor penggunaan obat dan melakukan pengkajian terhadap
penggunaan obat yang diberikan kepada pasien.
d. Memberi informasi mengenai hal yang berhubungan dengan obat.
e. Melakukan konseling kepada pasien/keluarga pasien maupun kepada
tenaga kesehatan untuk mendapatkan terapi yang rasional.
f. Melakukan pelayanan TPN (Total Parenteral Nutrition), IV admixture dan
pelayanan pencampuran obat sitostatik (Cytostatic Handling).
g. Berperan serta dalam kepanitiaan seperti Panitia Farmasi dan Terapi
(PFT).
Visi farmasi rumah sakit adalah terselenggaranya pelaksanaan dan
pengelolaan dalam pelayanan, pekerjaan kefarmasian di rumah sakit termasuk
pelayanan farmasi klinik (Siregar, 2004) .

Misi pelayanan farmasi di rumah sakit adalah mengadakan terapi obat
yang optimal bagi semua penderita, menjamin mutu tertinggi dan pelayanan
dengan biaya yang paling efektif serta memberikan pendidikan dan pengetahuan
baru di bidang kefarmasian melalui penelitian bagi staf medik, mahasiswa, dan
masyarakat (Siregar, 2004).
2.2.3 Pelayanan Kefarmasian Instalasi Farmasi
Perkembangan farmasi di rumah sakit Indonesia berjalan lambat dibanding
pelayanan kesehatan lainnya, seperti pelayanan medik, perawatan dan gizi.
Farmasi lebih terlihat sebagai proses penyediaan obat sebagai barang dari pada
sebagai suatu pelayanan profesional. Akan tetapi, sebenarnya intervensi farmasi
merupakan bagian dari proses medik (Siregar, 2004). Pemberian obat kepada
penderita bukan lagi didasarkan pada tersedia atau tidaknya obat tersebut,
melainkan juga perlu diketahui apakah obat telah dipilih secara tepat indikasi,
tepat dosis, tepat pasien, tepat pemberian, bebas dari interaksi obat yang
berbahaya, efek samping obat terkendali dan tepat harga terutama bagi penderita
yang kemampuan ekonominya rendah (Siregar, 2004).
Pelayanan farmasi adalah bentuk pelayanan dan tanggung jawab langsung
profesi Apoteker dalam pekerjaan kefarmasian untuk meningkatkan kualitas hidup
pasien (Menkes, 2004). Pelayanan farmasi merupakan proses kolaboratif yang
bertujuan untuk mengidentifikasi, mencegah menyelesaikan masalah obat dan
masalah yang berhubungan dengan keselamatan (Bahfen, 2006).
Dalam memberikan perlindungan terhadap pasien, pelayanan farmasi
berfungsi sebagai (Bahfen, 2006):

1. Menyediakan informasi tentang obat-obatan kepada tenaga kesehatan lainnya,
tujuannya agar pengobatan dapat diterima untuk terapi, memantau efek
samping obat, menentukan rute pemberian obat, dan penggunaan obat secara
rasional.
2. Mendapatkan rekam medis untuk digunakan dalam pemilihan obat yang tepat
3. Memantau penggunaan obat apakah efektif, tidak efektif, reaksi yang
berlawanan, keracunan dan jika perlu memberikan saran untuk memodifikasi
pengobatan.
4. Menyediakan bimbingan dan konseling dalam rangka pendidikan kepada
pasien.
5. Menyediakan, memelihara serta memfasilitasi pengujian pengobatan bagi
pasien penyakit kronis.
6. Berpartisipasi dalam pengelolaan obat-obatan untuk pelayanan gawat darurat.
7. Pembinaan pelayanan informasi dan pendidikan bagi masyarakat.
8. Partisipasi dan penilaian penggunaan obat dan audit kesehatan.
9. Menyediakan pendidikan mengenai obat-obatan untuk lembaga kesehatan.
Dalam pelayanan farmasi ada yang dikenal dengan istilah asuhan
kefarmasian yaitu pelayanan yang berinteraksi langsung dengan pasien. Konsep
asuhan kefarmasian menjadi penting karena meningkatnya biaya kesehatan dan
adverse drug reactions dari obat-obat yang diresepkan. Obat menjadi lebih mahal,
penggunaannya meningkat, biaya kesalahan penggunaan obat (drug misuse)
meningkat dan efek samping obat/kesalahan obat (adverse event drug
misadventure) (Robert, 1996). Dalam etika profesi farmasi, para farmasis

mempunyai kewajiban untuk melindungi pasien dari kerugian akibat kecelakaan
pemakaian obat yang merugikan (Yusmainita, 2001).
Asuhan kefarmasian adalah konsep yang melibatkan tanggung jawab
farmasis untuk menjamin terapi optimal terhadap pasien secara individu sehingga
pasien membaik dan kualitas hidupnya meningkat. Peran farmasis dalam asuhan
kefarmasian diawal proses terapi adalah menilai kebutuhan pasien. Ditengah
proses terapi, farmasis memeriksa kembali semua informasi dan memilih solusi
terbaik bagi DRP (Drug Related Problem) pasien. Diakhir proses terapi, menilai
hasil intervensi farmasis sehingga didapatkan hasil optimal dan kualitas hidup
meningkat serta hasilnya memuaskan, termasuk keputusan untuk tidak
menggunakan terapi obat, pertimbangan memilih obat, dosis, rute dan metoda
pemberian, pemantauan terapi obat, pemberian informasi dan konseling pada
pasien (ASHP, 1994).
Fungsi utama dari asuhan kefarmasian adalah (ASHP, 1994) :
1. Identifikasi masalah aktual dan potensial yang berhubungan dengan obat
2. Menyelesaikan masalah yang berhubungan dengan obat
3. Mencegah terjadinya masalah yang berhubungan dengan obat
Implementasi dari asuhan kefarmasian dirumah sakit dapat dilakukan pada
pasien rawat inap dan rawat jalan melalui informasi penting tentang dosis, cara
pakai, kontra indikasi, efek samping konseling dan edukasi untuk obat bebas dan
obat yang diresepkan, pemberian label, leaflet, brosur, buku edukasi, pembuatan
buku riwayat pengobatan pasien, serta jadwal minum obat (Yusmainita, 2001).
Pelayanan asuhan kefarmasian meliputi (Low, 1996) :
1. Konsultasi dan wawancara dengan pasien

2. Assessment terapi obat pada pasien
3. Rencana asuhan sampai mengembangkan tujuan terapi yang spesifik
4. Edukasi pasien, rekomendasi dan rujukan
5. Follow up pada pasien
Untuk melaksanakan hal diatas, diperlukan (Low,1996):
1. Distribusi/dispensing perbekalan farmasi yang tepat waktu dan akurat
2. Data pasien yang lengkap
3. Informasi obat yang lengkap dan memadai
4. Rekaman pemberian obat yang baik dan lengkap
Ada 11 jenis masalah yang dialami penderita berkaitan dengan obat (DRP)
yang memerlukan peran farmasis (ASHP 1994-1995) antara lain:
1. Pasien memelukan obat, tetapi indikasi kurang tepat (Untreat ed indication)
2. Pasien memerlukan terapi obat, tetapi mendapat obat yang indikasinya tidak
ada (Medication use without indication)
3. Pasien memerlukan terapi obat, tetapi mendapat obat yang salah (Improrer
drug dosage)
4. Pasien memerlukan terapi obat dan menerima dosis obat yang kurang (sub
therapeutic dosage).
5. Pasien memerlukan terapi obat, tetapi mendapat dosis obat yang berlebih (over
dose) sehingga terjadi keracunan.
6. Pasien tidak menggunakan obat karena alasan kepatuhan ekonomi dan
avaibilitas (failure to receive medication).
7. Pasien mendapat terapi obat, tetapi mengalami efek samping obat/alergi.

8. Pasien mendapat obat, tetapi kemungkinan ada interaksi obat-obatan, obat-
makanan, obat-obatan tradisional.
9. Kepatuhan pasien (patient compliance).
10. Pemilihan obat yang ekonomis (mis; obat generik).
11. Kenyamanan pasien.
2.2.4 Standar Pelayanan Farmasi
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1197/Menkes/SK/X/2004, Pelayanan farmasi harus mencerminkan kualitas
pelayanan farmasi bermutu tinggi, melalui cara pelayanan farmasi rumah sakit
yang baik. Tujuannya agar setiap pelayanan yang ditetapkan dapat memuaskan
pelanggan, khususnya menghilangkan kinerja pelayanan yang substandar,
terciptanya pelayanan farmasi yang menjamin efektifitas obat dan keamanan
pasien, meningkatkan efisiensi pelayanan, meningkatkan mutu obat yang
diproduksi rumah sakit sesuai CPBO (Cara Pembuatan Obat yang Baik),
meningkatkan kepuasan pelanggan dan menurunkan keluhan pelanggan atau unit
kerja terkait.
Menurut Keputusan Menteri Kesehatan RI No.1197/Menkes/SK/X/2004
tentag Standar Pelayanan Kefarmasian terdiri dari :
1. Administrasi dan Pengelolaan
Pelayanan diselenggarakan dan diatur demi berlangsungnya pelayanan farmasi
yang efisien dan bermutu, berdasarkan fasilitas yang ada dan standar
pelayanan keprofesian yang universal.
2. Staf dan Pimpinan

Pelayanan farmasi diatur dan dikelola demi terciptanya tujuan pelayanan.
IFRS (Instalasi Farmasi Rumah Sakit) dipimpin oleh apoteker yang punya
pengalaman minimal dua tahun di bagian farmasi rumah sakit. Penilaian
terhadap staf harus dilakukan berdasarkan tugas yang terkait dengan pekerjaan
fungsional yang diberikan dan juga pada penampilan kerja yang dihasilkan
dalam meningkatkan mutu pelayanan.
3. Fasilitas dan peralatan
Di IFRS harus tersedia ruangan, peralatan dan fasilitas lain yang dapat
mendukung administrasi, profesionalisme dan fungsi teknik pelayanan
farmasi, sehingga menjamin terselenggaranya pelayanan farmasi yang
fmgsional, profesional dan etis.
4. Kebijakan dan Prosedur
Semua kebijakan dan prosedur harus tertulis dan dicantumkan tanggal
dikeluarkannya peraturan tersebut. Peraturan dan prosedur yang ada harus
mencerminkan standar pelayanan farmasi mutakhir yang sesuai dengan
peraturan dan tujuan dari pada pelayanan farmasi itu sendiri.
5. Pengembangan staf dan program pendidikan
Setiap staf di rumah sakit harus mempunyai kesempatan untuk meningkatkan
pengetahuan dan keterampilannya.
6. Evaluasi dan pengendalian mutu
Pelayanan farmasi harus mencerminkan kualitas pelayanan kefarmasian yang
bermutu tinggi, melalui cara pelayanan rumah sakit yang baik.

Adapun standar pelayanan kefarmasian di Apotek sesuai Kepmenkes No.
1027 tahun 2004, yaitu :
1. Apotek berlokasi pada daerah yang dengan mudah dikenal oleh masyarakat
2. Pada halaman terdapat papan petunjuk yang dengan jelas tertulis kata apotek
3. Apotek harus dengan mudah diakses oleh anggota masyarakat
4. Pelayanan produk kefarmasian diberikan pada tempat yang terpisah dari
aktivitas pelayanan dan penjualan produk lainnya, hal ini berguna untuk
menunjukkan integritas dari kualitas produk serta mengurangi resiko
kesalahan penyerahan.
5. Masyarakat diberi akses secara langsung dan mudah oleh apoteker untuk
memperoleh informasi dan konseling.
6. Lingkungan apotek harus dijaga kebersihannya, apotek harus bebas dari
hewan penggerat, serangga.
7. Apotek mempunyai suplai listrik yang konstan, terutama untuk lemari
pendingin.
8. Apotek harus memiliki:
a. Ruang tunggu nyaman bagi pasien
b. Tempat untuk mendisplay informasi bagi pasien, termasuk penempatan
brosur/materi informasi.
c. Ruangan tertutup untuk konseling bagi pasien yang dilengkapi dengan
meja dan kursi serta lemari untuk penyimpanan catatan medikasi pasien.
d. Ruang racikan.
e. Keranjang sampah yang tersedia untuk staf maupun pasien.

9. Perabotan apotek harus tertata rapi, lengkap dengan rak-rak penyimpanan obat
dan barang-barang lain yang tersusun rapi, terlindung dari debu, kelembaban
dan cahaya yang berlebihan serta diletakkan pada kondisi ruangan dengan
temperatur yang telah ditetapkan.
Dalam pelaksanaan standar pelayanan farmasi rumah sakit perlu dilakukan
kegiatan pengendalian mutu mencakup hal-hal berikut (Depkes, 2006):
1. Pemantauan
Merupakan pengumpulan semua informasi yang penting berhubungan dengan
pelayanan farmasi.
2. Penilaian
Penilaian secara berkala untuk menentukan masalah-masalah pelayanan dan
berupaya untuk memperbaiki.
3. Tindakan
Masalah-masalah yang sudah dapat ditentukan harus diambil tindakan untuk
memperbaikinya dan didokumentasikan.
4. Evaluasi
Efektifitas tindakan harus dievaluasi agar dapat diterapkan dalam program
jangka panjang.
5. Umpan balik
Hasil tindakan harus secara teratur diinformasikan kepada staf/bawahan.

Untuk mengukur pencapaian standar yang telah ditetapkan diperlukan
suatu tolak ukur yang menunjukkan ukuran kepatuhan terhadap standar yang
telah ditetapkan. Menurut Depkes (2006) indikator dibedakan menjadi:
1. Indikator pesyaratan minimal yaitu indikator yang digunakan untuk mengukur
terpenuhi tidaknya standar masukan, proses dan lingkungan.
2. Indikator Penampilan minimal yaitu indikator yang ditetapkan untuk
mengukur tercapai tidaknya standar penampilan minimal pelayanan yang
diselenggarakan.
Adapun indikator yang baik antara lain: sesuai dengan tujuan,
informasinya mudah didapat, singkat, jelas, lengkap, rasional dan tidak
menimbulkan berbagai interprestasi.
Selain indikator diatas terdapat juga unsur–unsur yang mempengaruhi
mutu pelayanan farmasi, yaitu (Depkes, 2006):
1. Unsur masukan (input)
Tenaga/sumber daya manusia, sarana dan prasarana, ketersediaan dana.
2. Unsur proses
Tindakan yang dilakukan oleh seluruh staf farmasi.
3. Unsur lingkungan
Kebijakan–kebijakan, organisasi, manajemen.
4. Standar–standar yang digunakan.
Standar yang digunakan adalah standar pelayanan farmasi minimal yang
ditetapkan oleh lembaga yang berwenang dan standar lain yang relevan dan
dikeluarkan oleh lembaga yang dapat dipertanggung jawabkan.

Mutu pelayanan farmasi harus dievaluasi secara periodik terhadap konsep,
kebutuhan, proses dan hasil yang diharapkan demi menunjang peningkatan mutu
pelayanan. Berdasarkan waktu pelaksanaannya ada tiga jenis program evaluasi
(Depkes, 2006) :
1. Prospektif
Program dijalankan sebelum pelayanan dilaksanakan.
Contoh : pembuatan standar, perijinan.
2. Konkuren
Program dijalankan bersamaan dengan pelayanan dilaksanakan.
Contoh : memantau kegiatan konseling apoteker, peracikan resep oleh asisten
apoteker.
3. Retrospektif
Program pengendalian yang dijalankan setelah pelayanan dilaksanakan.
Contoh: survei konsumen, laporan mutasi barang.
Dalam pelaksanaan evaluasi pelayanan farmasi rumah sakit ini dilakukan
dengan metoda (Depkes, 2006):
1. Audit (pengawasan), dilakukan terhadap proses hasil kegiatan apakah sudah
sesuai standar.
2. Review (penilaian), terhadap pelayanan yang telah diberikan, penggunaan
sumber daya, penulisan resep.
3. Survei, untuk mengukur kepuasan pasien, dilakukan dengan angket atau
wawancara langsung.
4. Observasi, terhadap kecepatan pelayanan antrian, ketepatan penyerahan resep.

2.3 Kondisi Umum Kabupaten Kepulauan Mentawai
Kepulauan mentawai merupakan sebuah kabupaten di Propinsi Sumatera
Barat. Mentawai berada pada jarak 150 km dilepas pantai pulau sumatera.
Kabupaten seluas daratan ± 7.000 km² (Seberut 4.480 km2, Sipora 845 km2, Pagai
1,675 km2 ). Didiami oleh 78.511 jiwa yang sebagian besar adalah masyarakat asli.
Bahasa yang digunakan oleh orang mentawai adalah bahasa Mentawai Pulau-
pulau besar yang banyak didiami penduduk di Mentawai adalah pulau Sipora,
Pagai Utara, Pagai Selatan dan Siberut. Ibukota Kabupaten Mentawai adalah
Tuapejat yang terletak di Pulau Sipora.
Rumah adat orang mentawai adalah uma dengan kepala suku nya bergelar
Sikerei. Kepulauan Mentawai terpisah dari pulau Sumatera dikarenakan oleh
kenaikan permukaan air laut. Pada zaman pleistocene glaciation, Orang Mentawai
perkirakan telah ada disuatu pulau sejak tahun 200 dan 500 SM. Bermigrasi dari
utara melalui Pulau Siberut kemudian bergerak keselatan menuju Sipora dan
pulau Pagai. Bahasa, adat dan kebiasaan hidup sangat berbeda dengan Sumatera
Barat sebagai propinsi induk.
Pada awal abad ke 17 orang portugis membuat Peta Mentawai dengan nama
“Mintaon”, peta tersebut dibuat tahun 1606. Pada Agustus tahun 1792 seorang
karyawan British East India Company John Crisp mengunjungi Pagai (Poggy)
untuk mempelajari orang Mentawai. Tulisannya mengenai Mentawai dimuat pada
tahun 1799. John Crisp adalah orang pertama yang mengenalkan mentawai pada
sastra barat. Pada tanggal 10 Juli 1864 menjadi bagian dari Hindia Belanda.
Mentawai memiliki banyak pulau-pulau indah dengan ombaknya yang besar, yang
sangat bagus untuk berselancar. Pariwisata nya mulai dikenal pada pertengahan
tahun 1990 oleh seorang peselancar dari Australia menemukan ombak yang bagus
untuk berselancar. Sejak saat itulah Mentawai ramai dikunjungi oleh turis untuk
berselancar. Ombak di Mentawai merupakan ombak terbagus ketiga didunia untuk
berselancar. Sekarang Mentawai sebagai daerah tujuan wisata terutama untuk
berselancar, juga untuk mengetahui lebih dalam kehidupan suku Mentawai,
melihat keindahan alam lain. Di Mentawai sekarang telah banyak berdiri resort-
resort yang sebagian besar dikelola oleh orang asing.
Pada awalnya Mentawai bergabung dengan Kabupaten Padang Pariaman.
Pada 12 Oktober 1999 Mentawai disahkan menjadi sebuah kabupaten dengan
nama Kabupaten Kepulauan Mentawai yang terdiri dari 4 kecamatan yaitu
Kecamatan Siberut Utara, Kecamatan Siberut Selatan, Kecamatan Sipora dan
Kecamatan Pagai Utara Selatan.
Perekonomian Suku Asli Mentawai didasari atas sagu dan talas, dengan
menangkap ikan, berternak babi, berburu untuk kebutuhan protein. Penduduk
menganut paham animisme yang percaya bahwa segala sesuatu mulai dari
manusia hingga kera, batu hingga cuaca, mempunyai roh yang terpisah dari
“raganya” serta bebas berkeliaran seperti yang dikehendakinya. Prinsip
kepercayaannya adalah keselarasan pencipta, dengan suatu kekuatan religuis
dibalik semua hal yang disebut “kina ulau” atau “diluar jangkauan”. seperti
kebanyakan kepercayaan kuno, mereka lebih memusatkan pada berbagai
manifestasi penciptaan roh atau jiwa. Upacara keagaman yang didaerah kepulauan
bagian selatan disebut dengan “puliajat” atau “Punen”. Selama upacara upacara
berlangsung, penduduk memberikan persembahan kepada roh-roh halus dengan

membuat hiasan dan ukiran-ukiran yang indah agar jiwa atau roh tersebut menjadi
senang.
2.4 Gambaran Lokasi Penelitian
RSUD Kabupaten kepulauan Mentawai terletak di Pulau Sipora tepatnya
berada dijalan raya Tuapejat KM. 9 Kecamatan sipota Utara Kabupaten
Kepulauan Mentawai Propinsi sumatera Barat. Operasional Rumah Sakit ini di
resmikan oleh Gubenur Sumatera Barat pada tanggal 21 Maret 2006 dengan
keputusan Kepala Dinas Kesehatan Proninsi Sumatera Barat No.
FM.03.03.824.III.2006 tentang pemberian izin uji coba Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai, berdasarkan surat Dirjen Bina
Pelayanan Medik Depkes RI tanggal 5 Januari 2007 No.Ir.01.01.1.1.272 bahwa
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai telah diregistrasi
dan diberi kode pengenal yaitu dengan nomor 13 01 0 10. RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai telah di tetapkan menjadi milik pemerintah Daerah sesuai
surat keputusan Bupati Nomor 101 Tahun 2006 tentang Penetapan Rumah Sakit
Umum Daerah sebagai milik Pemerintah Daerah Kepulauan Mentawai.
Berbagai jenis sarana kesehatan tersedia di Kabupaten Kepulauan
Mentawai, mulai dari rumah sakit sampai posyandu. Secara keseluruhan terjadi
peningkatan jumlah sarana kesehatan yang terdapat di wilayah Kabupaten
Kepulauan Mentawai. Pada tahun 2014 tercatat jumlah sarana kesehatan sebanyak
353 unit terdapat : 1 rumah sakit, 10 puskesmas, 24 puskesmas pembantu, 72 pos
kesehatan desa, 236 posyandu, 10 polinses dengan jumlah pengunjung rumah
sakit pada tahun 2016 di rawat jalan sebanyak 6670orang, rawat inap sebanyak
584 orang, BOR 85,7%, dan LOS 43 hari. Dari hasil observasi di Kabupaten
Kepulauan Mentawai masih ada yang menggunakan pengobatan Tradisional salah
satunya Sikerei, sedangkan pengobatan modernnya ke RSUD jika perlu di rujuk
ke rumah sakit di Kota Padang.
Tempat penelitian ini terletak di Kabupaten Kepulauan Mentawai dan Peta
yang Mengambarkan letak lokasi tersebut :

Gambar 2. Peta Kepulauan Mentawai
RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai memiliki kapasitas 65 tempat
tidur terdiri dari 6 tempat tidur dikelas I dan59 tempat tidur dikelas III ditambah
dengan6 tempat tidur bayi baru lahir. RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai
merupakan satu-satunya rumah sakit pemerintah dan RS rujukan dari 12
Puskesmas yang tersebar di Kabupaten Kepulauan Mentawai, sangat
membutuhkan penambahan jumlah ruang rawat inap dan tempat tidur serta
kelengkapan sarana dan prasarana pendukung lainnya.
RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai mempunyai visi menjadi rumah
sakit yang berkualitas sesuai dengan perkembangan iptek untuk mewujudkan
masyarakat sehat dan sejahtera tahun 2015 dan misinya mewujudkan pelayanan
prima, meningkatkan kepuasan pasien dan masyarakat, meningkatkan
kesejahteraan seluruh karyawan. Adapun falsafah rumah sakit menjunjung tinggi
harkat dan martabat manusia dalam pelayanan kesehatan, pendidikan dan
penelitian. Diiringi dengan tujuan rumah sakit memberikan pelayanan kesehatan
yang bermutu sesuai dengan stándar bagi semua lapisan masyarakat dengan moto
“Rumah Sakit Kesehatan Anda, Amanah Kami” serta strategi rumah sakit dalam
peningkatan kompetensi SDM, peningkatan mutu pelayanan rumah sakit,
pengembangan administrasi dan manajemen, peningkatan dan pengembangan
rumah sakit, peningkatan angka kepuasan pelanggan.
RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai didukung oleh tenaga kesehatan
diantaranya: Spesialis Anak 1 orang, Spesialis Bedah 1 orang, Dokter Umum 10
orang, Dokter gigi 3 orang, Perawat 25 orang, Bidan 18 orang, Apoteker 3 orang,
3 Asisten Apoteker, Tenaga kesehatan lainnya 24 orang dan Tenaga Non

Kesehatan 4 orang dan Dibantu oleh tenaga Honorer 178 Orang dari semua
jurusan.
Jenis pelayanan yang sudah disediakan oleh RSUD Kabupaten Kepulauan
Mentawai diantaranya:
a. Pelayanan gawat darurat
b. Pelayanan rawat jalan
c. Pelayanan rawat inap
d. Pelayanan bedah
e. Pelayanan persalinan dan perinatologi
f. Pelayanan Psikoterapi
g. Pelayanan radiologi
h. Pelayanan laboratorium patologi klinik
i. Pelayanan farmasi
j. Pelayanan gizi
k. Pelayanan transfusi darah
l. Pelayanan rekam medis
m. Pengelolaan limbah
n. Pelayanan administrasi manajemen
o. Pelayanan ambulans
p. Pelayanan pemulasaran jenazah
q. Pelayanan laundry
r. Pelayanan pemeliharaan sarana rumah sakit

2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian Kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian dengan
menggunakan metode Ideal referent yang terdiri dari dua dimensi yakni friendly
explanation dan managing therapy, telah digunakan oleh Azuka et al (2004)
untuk menilai kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi di rumah sakit
pendidikan Nigeria. Dari penelitian ini didapatkan hasil, hampir separuh dari
pasien (46%) menyatakan kurang puas dengan kinerja pelayanan yang dirasakan.
Selain itu penelitian Zoran et al (2010) mengenai penilaian kepuasan
pasien terhadap pelayanan farmasi komunitas di R.Macedonia menyatakan hasil
dari analisis mereka menunjukkan adanya faktor yang mempengaruhi pelayanan
farmasi meliputi: harga obat, lokasi apotik, stock obat, kompetensi farmasis,
kebersihan apotik, waktu menunggu resep dan jaminan kerahasiaan informasi
yang disampaikan pasien.
Selanjutnya penelitian Azeredo et al (2009) tentang Kepuasan terhadap
pelayanan farmasi di Brazil yang mengemukan bahwa secara keseluruhan persepsi
pasien memuaskan terhadap pelayanan farmasi yang diterima di Brazil.
Di Indonesia sendiri juga telah banyak dilakukan penelitian mengenai
tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit seperti halnya Dyah
Nurul Maharani, dkk (2016) tentang analisis pengaruh kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan resep di apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Daerah Luwuk
Kabupaten Banggai. Endang Hajat Aprilia (2008) yang melakukan penelitian
tentang tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen. Selain itu penelitian yang
dilakukan Cut Zuliati Muli (2009) tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien rawa tinap di Puskesmas Kota Medan. Selanjutnya RSUD
Kabupaten Pasaman Barat telah dilakukan dua penelitian terhadap kepuasan
pasien di rumah sakit, diantaranya Hardi (2010) tentang analisis tingkat kepuasan
pasien umum dan jamkesmas terhadap pelayanan rawat inap kelas III RSUD
Pasaman Barat dan Khairani (2011) tentang analisis faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan RSUD Pasaman Barat. Kedua
penelitian ini menggunakan metode servqual dengan hasil penelitian yang hampir
sama bahwa persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit
cukup memuaskan.
Dari dua penelitian di Kabupaten Pasaman Barat diatas belum ada
penelitian khusus tentang pelayanan farmasi di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
dengan menggunakan Model ideal referent yang dikembangkan oleh Larson et al
(2002) dengan dua dimensi kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi Friendly
Explanation dan Managing Therapy.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan
Mentawai yang berlokasi diJalan Raya Tuapejat Km.9, dan dilaksanakan dari
bulan April s/d Mei 2016.
3.2. Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif-analitik dengan rancangan cross
sectional. Data dikumpulkan dengan cara menyebar kuesioner kepada pasien
untuk menilai kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian diInstalasi Farmasi,
Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai.
3.2.2 Populasi dan sampel
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang diteliti ( Notoatmodjo,
2002 ). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah pasien rawat jalan
yang datang berobat ke RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai.
Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang diteliti
dan dianggap mewakili seluruh populasi. Penentuan sampel penelitian dengan
menggunakan metode Purposive Sampling yaitu pengambilan sampel didasarkan
pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri, berdasarkan
ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Notoatmodjo,
2002).
Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang punya pengetahuan
tentang peranan apoteker dalam layanan kefarmasian, berusia 18 tahun keatas,
sudah menikah dan sudah pernah mendapatkan rawat jalan di RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai, sedangkan responden yang tidak bersedia untuk mengisi
kuesioner atau buta huruf dikeluarkan dari penelitian ini.
3.2.3 Jumlah Sampel
Jumlah sampel dihitung berdasarkan rumus (Lwanga, 1991) dalam buku
Sampel Size Determination In Health Studies.
n = Z1 - a/2 P(1-P)
d2
Keterangan :
n = Jumlah sampel
d = Tingkat presisi/deviasi yang diinginkan = 10%
p = Asumsi proporsi pasien yang puas dan yang tidak puas yaitu
masing- masing 50%
Z1-a/2 = Nilai baku distribusi normal pada koefesien/derajat kepercayaan
yang diinginkan 95%, yaitu sebesar 1,96.
Besar sampel yang pada penelitian ini adalah 106 orang antisipasi ketidak
lengkapan data 10% sehingga jumlah sampel menjadi 106 orang + 10 % =
116,6 = 117 orang.

3.3 Instrumen Penelitian
3.3.1 Pengembangan Instrumen
Instrumen dikembangkan oleh Almasdy, dkk (2013) dari instrumen
pengukuran kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian dengan model ideal
referent yang dikembangkan oleh Larson et al (2002). Istrumen terdiri dari 10
dimensi yaitu :
1. Penjelasan (Explanation)
2. Perhatian (Consideration)
3. Kemampuan Teknis (Technical Competence)
4. Aspek Keuangan (Financial Aspects)
5. Kemudahan Akses ( Accessibility)
6. Keefektifan Pengobatan (Efficacy of medications)
7. Ketersediaan obat-obat OTC (OTC (over-the-counter) Avaibility)
8. Kualitas Obat (Drug quality)
9. Kepuasan (General satisfaction)
10. Pengobatan yang berkelanjutan (Continuity with the Pharmacy)
Untuk penilaian tingkat kepuasan pasien digunakan skala Likert yaitu:
1. 1 untuk jawaban tidak puas
2. 2 untuk jawaban kurang puas
3. 3 untuk jawaban cukup puas
4. 4 untuk jawaban puas
5. 5 untuk jawaban sangat puas

Adapun variabel dan indikator yang disajikan dalam bentuk instrumen
sebagai berikut:
Tabel 3.1 Kisi-kisi Instrumen penelitian
Variabel Indikator Nomor Pertayaan
Kepuasan Kepuasan pasien terhadap

Pasien pelayanan farmasi yang
dikembangkan oleh Larson et
al (2002) yaitu :
1. Friendly Explanation 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11
(Penjelasan yang Baik)
2. Managing Theraphy 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19,
(Pengelolaan Obat) 20
3.3.2 Uji Validitas dan Reabilitas
Uji validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah isi dari
butir pertanyaan dalam suatu kuesioner sudah valid dan reliabel. Uji validitas
menunjukkan sejauh mana alat pengukur (kuesioner) mengukur apa yang ingin
diukur (Umar, 2003).
Hasil uji validitas diketahui dengan teknik korelasi Product Moment
Pearson (Umar, 2003) dengan bantuan SPSS versi 16.00 for windows. Jika
r hitung lebih besar dari r tabel maka pertanyaan dikatakan valid (Ghozali, 2006).
Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan sejauh mana konsistensi suatu
alat pengukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Uji reliabilitas
untuk instrumen menggunakan Cronbach’s Alpha dengan bantuan SPSS 16.00 for
windows. Hasil uji reliabilitas jika nilai koefisien alpa cronbach> 0,6 dikatakan
reliabel (Ghozali, 2006).

3.4 Analisis Data
Data penelitian ini dianalisis dengan dua cara, yaitu analisa deskriptif dan
Inferensial. Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasikan karakteristik
pasien yang menggunakan jasa layanan Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai. Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menggambarkan
serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari
jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan
jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar
merupakan faktor dominan dari masing- masing variabel yang diteliti.
Analisis kedua menggunakan statistik inferensial. Sebelum diuji dilihat
dulu distribusi datanya dengan menggunakan uji normalitas. Jika distribusi data
yang didapatkan tidak normal akan di uji dengan statistik non parametrik. Analisis
ini untuk mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan tingkat
kepuasannya terhadap layanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai.
3.5 Defenisi Operasional
Tabel. 3.2 Defenisi Operasional
Defenisi
No Variabel Indikator Penilaian
Operasional
1. Dimensi Suasana Persepsi pasien mengenai pelayanan yang
Friendly nyaman dan baik dalam hal: Skala Likert
Explanation bersahabat
yang a. Penampilan apotik 1 = Tidak Puas
pasien saat b. Kesediaan menjawab pertanyaan 2 = Kurang Puas
dirasakan pasien 3 = Cukup Puas
menerima c. Komunikasi baik dengan apoteker 4 = Puas
pelayanan. d. Apoteker menjelaskan masalah obat 5 = Sangat Puas
e. Kecepatan melayani resep
f. Pelayanan petugas apotek
g. Kejelasan informasi obat apoteker
h. Arahan tentang cara penggunaan obat
i. Pelayanan apotik keseluruhan
j. Apoteker menjawab pertanyaan
dengan baik dan benar.
k. Petugas apotek ramah dan sopan
Skala Likert
2. Dimensi Kegiatan a. Kepedualian apoteker terhadap
Managing pengaturan kondisi kesehatan. 1 = Tidak Puas
therapy pengobatan b. Apoteker menjelaskan cara 2 = Kurang Puas
pasien oleh menyimpan obat pasien. 3 = Cukup Puas
apoteker. c. Apoteker memecahkan masalah
terkait obat pasien. 4 = Puas
d. Informasi apoteker tentang berapa
kali dan lama pakai obat. 5 = Sangat Puas
e. Saran apoteker untuk meningkatkan
kesehatan.
f. Kerahasiaan informasi pribadi
pasien.
g. Apoteker menjelaskan hal yang perlu
dihindari selama mengkonsumsi
obat.
h. Apoketer menjelaskan efek samping
obat pasien.
i. Waktu konsultasi yang disediakan
apoteker.
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
Pada penelitian ini yang menjadi reponden adalah pasien rawat jalan,
khususnya yang mempunyai pengetahuan tentang peranan apoteker dalam layanan
kefarmasian berusia 18 tahun keatas, sudah menikah dan sudah pernah
mendapatkan rawat jalan di RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai berjumlah
117 orang. Pengumpulan data telah dilakukan pada tanggal 4 April s/d 29 Juni
2016 dengan membagikan kuesioner kepada 117 orang responden.
Penelitian ini menganalisis kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian
di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai dengan metode ideal
referent dari Almasdy, dkk (2013) melalui penyebaran kuesioner pada 117 pasien
rawat jalan. Metode ideal referent ini dirancang khusus untuk menilai kepuasan
pasien terhadap layanan kefarmasian di rumah sakit dengan jumlah pertanyaan
dalam kuesioner sebanyak 20 item. Kuesioner ini terlebih dahulu dilakukan uji
validasi dan reabilitas sebelum disebar ke pasien. Adapun pasien yang dijadikan
responden adalah pasien rawat jalan yang mengetahui siapa apoteker dan
peranannya dalam layanan kefarmasian di Rumah Sakit, berusia diatas 18 tahun,
sudah pernah mendapat layanan apotek sebelumnya minimal satu kali.

4.1.1 Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen
4.1.1.1. Uji Validitas Instrumen
Validitas instrumen menggambarkan bahwa suatu instrumen benar-benar
mampu mengukur variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian serta
mampu menunjukkan tingkat kesesuaian antara konsep dan hasil pengukuran.
Pengujian untuk menentukan signifikan atau tidak signifikan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel untuk degree of freedom = n-k
dalam hal ini 10-2 atau df 8 dan satu arah pengujian dengan alpha 0,05 didapat r
tabel 0,632. Jika r hitung untuk r tiap butir pertanyaan bernilai positif dan lebih
besar dari r tabel ( lihat corrected item-total correlation ) maka butir pertanyaan
tersebut dikatakan valid (Danang, 2010). Dari SPSS for windows versi 16
diperoleh hasil sebagai berikut
Tabel 4.1 Hasil Perhitungan Analisis Validitas Instrumen kepuasan pasien rawat
jalan terhadap layanan kefarmasian di Out Put Stasistik Instalasi
Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai.
Nomor
r-hutung r-tabel Keputusan
Instrumen
1 0,831 0,632 Valid
2 0,675 0,632 Valid
3 0,784 0,632 Valid
4 0,667 0,632 Valid
5 0,353 0,632 Valid

6 0,518 0,632 Valid
7 0,674 0,632 Valid
8 0,356 0,632 Valid
9 0,729 0,632 Valid
10 0,525 0,632 Valid

11 0,519 0,632 Valid
12 0,589 0,632 Valid
13 0,607 0,632 Valid
14 0,278 0,632 Valid
15 0,036 0,632 Valid

16 0,162 0,632 Valid
17 0,550 0,632 Valid
18 0,606 0,632 Valid
19 0,583 0,632 Valid
20 0,497 0,632 Valid
4.1.1.2 Uji Reabilitas
Reabilitas menunjukkan bahwa kuesioner tersebut konsisten apabila
digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang akan diukur. Butir pertanyaan
dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang secara berulang terhadap
pertanyaan adalah konsisten. Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan
nilai cronbach alpha> 0,60 (Danang, 2010). Dari pengujian menggunakan SPSS
for window versi 16 diperoleh hasil sebagai berikut:
Tabel 4.2 Hasil Perhitungan Analisis Reabilitas Instrumen kepuasan pasien rawat
jalan terhadap layanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD
No Dimensi Alpha Cronbach Keputusan
Kepuasan 0,899 Reliabel

4.1.2 Karakteristik / Demografi Pasien
Subjek penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang menerima pelayanan
farmasi di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai.
Tabel 4.3 Karakteristik demokrafi responden Pasien rawat jalan terhadap di

Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai.
No Karakteristik Pasien Frekuensi (f) Persentase (%)
1 Jenis kelamin
Pria 59 50.4
Wanita 58 49,6
Total 117 100,0
2 Usia
Muda ( < 35 Tahun) 56 47.9
Pertengahan (35 - 59 Tahun) 47 40.2
Tua ( ≥ 60 Tahun) 14 12.0
Total 117 100,0
3 Pendidikan
Rendah (SD) 22 18.8
Menengah (SLTP, SLTA) 64 54.7
Tinggi (Akademi, PT) 31 26.5
Total 117 100,0
4 Pekerjaan
PNS 35 29,9
Wiraswasta 16 13,7
Pegawai Swasta 18 15.4
Ibu Rumah Tangga 21 17.9
Tani 5 4.3
Mahasiswa 7 6.0
Buruh 9 7.7
Nelayan 6 5.1
Total 117 100,0
5 Pendapatan Per Bulan
Kosong 24 20
Rendah ( < 1 Juta) 17 15
Menengah ( 1 – 3 Juta) 48 41
Tinggi ( > 3 Juta) 28 24
Total 117 100,0
4.1.3 Tingkat kepuasan pasien
4.1.3.1 Nilai Rata-rata dan Standar Deviasi
Pada data hasil jawaban responden di lampiran 4, diketahui tingkat pasien
adalah cukup puas hal ini diketahui, disimpulkan dari nilai rata-rata dari jawaban
responden adalah 3,36 sesuai dengan klasifikasi tingkat kepuasan berdasarkan
tabel 4.4 :
Tabel 4.4 Interpretasi Nilai Tingkat Kepuasan
No Range Nilai
1 <2 Tidak Puas
2 2 - <3 Kurang Puas
3 3 - <4 Cukup Puas
4 4 - <5 Puas
5 5 Sangat Puas
Nilai rata-rata jawaban pasien 3,36 berarti berada pada nilai cukup puas.
Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien
Terhadap Layanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai.
No TidakPuas Puas P
< 60 ≥ 60
1 Jenis kelamin
Pria 23 36 0,709
Wanita 25 33
Total 48 69
2 Usia
Muda ( < 35 Tahun) 21 35 0,671
Pertengahan ( 35 - 59 Tahun) 20 27
Tua ( ≥ 60 Tahun) 7 7
Total 48 69
3 Pendidikan
Rendah (SD) 8 14 0,810
Menengah (SLTP, SLTA) 26 38
Tinggi (Akademi, PT) 14 17
Total 48 69
4 Pekerjaan
PNS 19 16 0,261
Wiraswasta/PegawaiSwasta 12 22
Buruh/Nelayan/Tani 8 12
Ibu Rumah Tangga/Mhsw 9 19
Total 48 69
5 Pendapatan Per Bulan
Rendah ( < 1 Juta) 3 14 0,098
Menengah ( 1 – 3 Juta) 23 25
Tinggi ( > 3 Juta) 14 14
Total 48 69
4.1.4 Grafik Distribusi Frekuensi Karakteristik Pasien dengan Kepuasan Pasien
terhadap Layanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai.
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Tua
Pria
Wiraswasta/Pegawai Swasta
Usia
Wanita
Pekerjaan
Tinggi
Tinggi
Jenis kelamin
Pendidikan
Buruh/Nelayan/Tani
Pendapatan Per Bulan

Rendah
Rendah
Menegah
Menegah
PNS
Ibu Rumah Tangga/Mhsw

Muda
Pertengahan
Tidak Puas < 60
Puas ≥ 60
Gambar 4.1 Penilaian Pasien

4.1.5 Perbedaan Tingkat Kepuasan pada Karakteristik Pasien
4.1.5.1 Variabel Gender
Hasil analisis bivariat dengan distribusi frekuensi berdasarkan gender.
Penilaian pasien dikategorikan puas jika skor total jawabannya ≥ 60.
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa persentase kepuasan banyak ditemukan
pada responden laki –laki ( 50.4%) di bandingkan dengan responden wanita
(49.6%). Berdasarkan uji statistik chi square di peroleh nilai p= 0.709 (p>0.05)
maka Ho1 diterima, artinya tidak ada perbedaan kepuasan terhadap layanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai antara
pria dan wanita.
4.1.5.2 Variabel Usia
Tabel 4.3 menunjukkan persentase kepuasan pasien dengan kategori puas
banyak ditemukan pada pasien usia muda (47.9%) dibandingkan pasien usia
pertengahan (40.2%) dan usia tua (12.0%). Berdasarkan uji statistik Chi Square
di peroleh nilai p = 0.671 (p> 0.05). Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan
bahwa tidak ada perbedaan kepuasan dan usia terhadap layanan kefarmasian di
Instalasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai.
4.1.5.3 Variabel Pendidikan
Dari tabel 4.3 diatas diketahui, persentase kepuasan pasien dengan
kategori puas banyak ditemukan pada pasien pendidikan rendah (18.8%)
dibandingkan pasien pendidikan menengah (54.7%) dan pendidikan Tinggi

(26.5%). Berdasarkan uji statistik Chi Square di peroleh nilai p = 0.810 (p> 0.05).
Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan
kepuasan dan pendidikan terhadap layanan kefarmasian di Instalasi RSUD
4.1.5.4 Variabel Pekerjaan
Dari tabel 4.3 menunjukkan bahwa persentase kepuasan pasein
berdasarkan jenis pekerjaan adalah pegawai negeri (29.9%), wiraswasta (13.7%),
pegawai swasta(15.4%), ibu rumah tangga (17.9%), petani(4.3%), mahasiswa
(6.0%), buruh (7.7%) dan nelayan (5.1%). Berdasarkan uji statistik Chi Square di
peroleh nilai p = 0.261 (>0,05) sehingga kesimpulannya adalah tidak ada
perbedaan kepuasan terhadap layanan kefarmasian di Instalasi RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai.
4.1.5.5 Variabel Pendapatan Per Bulan
Tabel 4.3 menunjukkan persentase kepuasan pasien dengan kategori puas
banyak ditemukan pada pasien berpendapatan menengah (41%) dibandingkan
pasien berpendapatan tinggi (24%) dan berpendapatan rendah (15%).
Berdasarkan uji statistik Chi Square pada variabel pendapatan perbulan di peroleh
nilai p = 0.098 (p> 0.05). Berdasarkan nilai tersebut dapat disimpulkan bahwa
tidak ada perbedaan kepuasan dalam pendapatan perbulan terhadap layanan
kefarmasian di Instalasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai antara pasien
yang berpendapatan rendah (<1 juta), menengah (1-3 juta) dan tinggi (> 3 juta).
Tabel 4.6 Rekapitulasi Hasil Uji Hipotesis Penelitian Kepuasaan Pasien Rawat
Jalan terhadap Layanan Kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD
Nilai
Hipotesis Hasil
Probabilitas
H0 1 p > 0,05 Tidak terdapat perbedaan berdasarkan gender.
H0 2 p > 0,05 Tidak terdapat perbedaan berdasarkan usia.
H0 3 p > 0,05 Tidak terdapat perbedaan berdasarkan pendidikan.
H0 4 p > 0,05 Tidak terdapat perbedaan berdasarkan pekerjaan.
H0 5 p > 0,05 Tidak terdapat perbedaan berdasarkan pendapatan.
4.2 Pembahasan
4.2.1 Data Demografi
4.2.1.1 Data Demografi sampel
Jumlah sampel pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai yaitu : 117 pasien terdiri dari 59 laki-laki dan 58
perempuan.
4.2.1.2 Data Demografis Responden
Jumlah kunjung pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Kepulauan Mentawai tahun 2016: 7.254 pasien yang terdiri dari 3.625 laki-laki
dan 3.629 perempuan.
4.2.1.3 Data Demografis Penduduk
Berdasarkan penghitungan penduduk yang dilakukan oleh Badan Pusat
Statistik Kabupaten Kepulauan Mentawai pada tahun 2016 tercatat sebanyak

81.840 orang/jiwa yang terdiri dari 42.503 orang laki-laki dan 39.337 orang
perempuan.
4.2.2 Perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan karateristik demografi
pasien
Menurut Anderson (Notoatmodjo, 2005) bahwa status demografi dapat
mempengaruhi kepuasan seseorang misalnya umur, gender, pendidikan, pekerjaan
dan penghasilan.
Berdasarkan hasil penelitian dari 117 jumlah responden ditinjau dari
perbedaan gender, pasien pria lebih banyak (50,4%) sedangkan pasien wanita
(49,6%). Adapun perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan gender pasien dari uji
Chi Square tidak terdapat perbedaan signifikan (p> 0,05) antara gender dengan
tingkat kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD
Kabupaten Kepulauan Mentawai. Hal ini selaras dengan penelitian Azuka et al
(2004) tentang penilaian kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian di Rumah
Sakit Nigeria. Sependapat dengan penelitian Lidya Pusparia (2010) yang
menyatakan tidak ada perbedaan signifikan antara jenis kelamin dengan tingkat
kepuasan. Fenomena ini disebabkan karena tidak ada perbedaan persepsi antara
pria dan wanita terhadap layanan kefarmasian yang mereka terima. Kesamaan
persepsi antara pria dan wanita ini disebabkan latar belakang pendidikan mereka
yang pada umumnya tingkat menengah (SLTP, SLTA) sehingga penilaiannya
sama terhadap layanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai.
Selanjutnya dari segi perbedaan usia, pasien dominan pasien yang berusia
muda (<35 tahun) dan yang paling sedikit pasien yang berusia tua (≥60 tahun).
Adapun perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan usia pasien dengan tingkat
kepuasan pasien dari uji Chi Square didapatkan tidak ada perbedaan signifikan (p
>0,05) antara usia dengan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian
di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai. Hal ini didukung
oleh penelitian Andrade et al (2009) tentang evaluasi tingkat kepuasan pasien
terhadap layanan kefarmasian dalam komunitas farmasi di Victoria dengan
metode Ideal referent, menyatakan bahwa tidak ada perbedaan signifikan antara
usia dengan tingkat kepuasan pasien.
Tidak adanya perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan umur pasien senada
dengan pendapat Barata (2006) bahwa usia tidak dapat menjadi tolak ukur untuk
menentukan kepuasan, karena pada kenyataannya seseorang yang lebih muda
dapat lebih berpengalaman dan lebih puas dibandingkan dengan seseorang yang
lebih tua. Pendapat ini sejalan dengan hasil yang didapatkan pada penelitian ini
dimana perbedaan usia tidak menentukan tingkat kepuasan seseorang. Hal ini juga
sependapat dengan penelitian Lidya Pusparia (2010) yang menyatakan tidak ada
perbedaan signifikan antara usia dengan tingkat kepuasan.
Berdasarkan tingkatan pendidikan pasien rawat jalan yang paling dominan
adalah tingkat pendidikan menengah yakni SLTP dan SLTA (54.7%) artinya lebih
dari setengah jumlah responden adalah berlatar belakang pendidikan menengah.
Adapun perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan pendidikan dari uji Chi Square
diketahui, tidak terdapat perbedaan signifikan (p> 0,05) antara tingkat pendidikan
dengan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian di Instalasi Farmasi

RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai. Hal ini juga sependapat dengan
penelitian Lidya Puspita (2010) yang menyatakan tidak ada perbedaan signifikan
antara tingkat pendidikan dengan tingkat kepuasan. Hasil ini bertolak belakang
dengan penelitian sebelumnya Almasdy, dkk ( 2014) yang menyatakan terdapat
perbedaan tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat pendidikan.
Dari segi jenis pekerjaannya responden dikelompokkan menjadi beberapa
kategori, dimana kategori yang dominan adalah tani, pegawai negeri diikuti
dengan wiraswasta, pegawai swasta, ibu rumah tangga, mahasiswa, buruh, dan
yang paling sedikit adalah nelayan. Adapun perbedaan tingkat kepuasan
berdasarkan jenis pekerjaan pasien dari uji Chi Square didapatkan, tidak ada
perbedaan signifikan (p> 0,05) antara jenis pekerjaan dengan tingkat kepuasan
pasien terhadap layanan kefarmasian di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai. Hasil ini sesuai dengan penelitian Azuka et al (2004) yang
menyatakan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara tingkat kepuasan
pasien dengan jenis pekerjaan. Hal ini juga sependapat dengan penelitian Lidya
Pusparia (2010) yang menyatakan tidak ada perbedaan signifikan antara pekerjaan
dengan tingkat kepuasan (tidak ada hubungan antara pekerjaan dengan tingkat
kepuasan). Perbedaan hasil penelitian ini bisa disebabkan oleh populasi dan
sampel yang berbeda, tempat penelitian, waktu penelitian, tingkat pendidikan dan
budaya masyarakat yang akan mempengaruhi persepsi responden terhadap
layanan kefarmasian.
Hasil uji Chi Square juga menggambarkan tidak ada perbedaan tingkat
kepuasan dari berbagai jenis pekerjaan, dimana pasien yang bekerja sebagai
pegawai negeri tingkat kepuasannya paling rendah, diikuti dengan pegawai

swasta, mahasiswa, nelayan, tani. Sedangkan tingkat kepuasan tertinggi pada
pekerjaan sebagai wiraswasta, ibu rumah tangga dan buruh karena dari jumlah
responden tidak ada satu pun yang tidak puas. Tingkat kepuasan terendah pada
pasien yang bekerja sebagai pegawai negeri, hal ini disebabkan karena orang yang
bekerja di pemerintahan cenderung lebih banyak mengetahui dan memahami
tentang tugas dan fungsi apoteker dalam layanan kefarmasian serta lebih kritis dan
objektif dalam memberikan penilaian terhadap layanan yang diterima dari instansi
pelayanan kesehatan pemerintah. Responden yang tingkat kepuasannya tinggi
seperti Ibu Rumah Tangga dan buruh, hal ini disebabkan karena pada umumnya
mereka berpendidikan rendah sehingga kurang pengetahuan tentang perlunya
konseling tentang obat, bagi mereka yang penting dapat obat tanpa memikirkan
efek samping dari obat itu sendiri terhadap tubuhnya.
Selanjutnya pengelompokkan pendapatan pasien per bulannya di bagi
dalam tiga kategori yakni pasien berpenghasilan tinggi (24%), penghasilan
menengah (41%) dan penghasilan rendah (15%). Dari hasil diketahui bahwa
penghasilan responden yang dominan adalah pada tingkat penghasilan menengah,
hal ini dikarenakan jenis pekerjaan responden yang dominan adalah pegawai
negeri yang rata-rata juga berpenghasilan menengah. Adapun perbedaan tingkat
kepuasan pasien berdasarkan pendapatan per bulan dari uji Chi Square
didapatkan, tidak terdapat perbedaan signifikan (p> 0,05) antara penghasilan per
bulan dengan kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian Instalasi Farmasi
RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai. Hal ini bertolak belakang dengan
pendapat Budiman (2010) yang menyatakan bahwa orang yang berpenghasilan
tinggi akan merasa tidak puas dengan orang yang berpenghasilan rendah karena
orang yang berpenghasilan tinggi lebih banyak kebutuhan pelayanan kesehatan
yang harus terpenuhi. Hal ini juga tidak sependapat dengan penelitian Lidya
Pusparia (2010) yang menyatakan ada perbedaan signifikan antara jenis kelamin
dengan tingkat kepuasan. Hal ini juga bertolak belakang dengan penelitian
sebelumnya Almasdy, dkk (2014) yang menyatakan dimana pasien yang
berpendapatan per bulan tinggi tingkat kepuasan yang rendah sedangkan
sebaliknya pasien dengan pendapatan per bulan rendah mempunyai tingkat
kepuasan yang tinggi.
4.2.3 Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Dimensi Kepuasan
Instalasi Farmasi merupakan salah satu terminal pelayanan kesehatan,
pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pasiennya. Kepuasan
dapat membentuk persepsi yang akan memposisikannya dimata pasien. Pihak
rumah sakit perlu mengetahui kualitas pelayanan yang telah diberikan dan sampai
seberapa jauh mempengaruhi kepuasan pasiennya. Hal ini penting sebagai acuan
dalam pembenahan kualitas pelayanan rumah sakit sehingga pelayanan yang
diberikan bisa mencapai tingkat kepuasan yang optimal, seiring dengan visi
RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai menjadi rumah sakit yang berkualitas
sesuai dengan perkembangan iptek untuk mewujudkan masyarakat sehat dan
sejahtera tahun 2015 dan misi rumah sakit mewujudkan pelayanan prima,
meningkatkan kepuasan pasien dan masyarakat, meningkatkan kesejahteraan
seluruh karyawan.
Penelitian ini mengambarkan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan
kefarmasian di Instalasi Farmasi Kabupaten Kepulauan Mentawai berdasarkan
metode ideal referent. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan
kesehatan yang diterima sesuai atau melebihi dari harapan dan sebaliknya ketidak
puasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan
kesehatan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan (Pohan, 2003).
Berdasarkan data karakteristik pasien diketahui bahwa pasien pria lebih
banyak dari pada wanita dengan tingkat kepuasan wanita lebih rendah dari pria.
Hal ini disebabkan karena pada umumnya pasien pria berpendidikan tinggi dan
penghasilan tinggi sehingga mereka lebih banyak pengetahuannya tentang
apoteker dan ingin mendapatkan layanan kefarmasian yang lebih baik untuk
memenuhi kebutuhannya akan informasi obat. Responden didominasi oleh pasien
dengan kategori usia <35 tahun, sedangkan dari segi latar belakang pendidikan
pasien yang terbanyak masuk dalam kategori pendidikan menengah (SLTP,
SLTA) hal ini karena secara umum pendidikan pasien mayoritas berpendidikan
menengah.
Dari segi jenis pekerjaan, pasien didominasi oleh pegawai negeri hal ini
disebabkan oleh karena pasien yang bekerja di lembaga pemerintahan lebih
memahami tugas dan fungsi dari profesi apoteker dalam layanan kefarmasian di
rumah sakit dibandingkan dengan jenis pekerjaan lainnya seperti wiraswasta,
pegawai swasta, buruh, tani, nelayanan atau pun mahasiswa. Selanjutnya dilihat
dari segi penghasilan pasien per bulan yang terbanyak masuk kategori pasien
berpenghasilan menengah, hal ini dikarenakan rata-rata responden yang menjalani
rawat jalan di RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai adalah pegawai negeri,
pegawai swasta dan wiraswasta yang mayoritas berpenghasilan menengah.

Dari hasil observasi lapangan yang peneliti lakukan dan komentar/saran
dari responden, kurang memuaskannya penilaian pasien terhadap penampilan
apotek disebabkan oleh beberapa hal seperti tergambar dibawah ini.
Penampilan Apotek Kurang

Memuaskan
Desain bangunan Papan Nama Apotek Pada hari tertentu

kurang mencerminkan tidak begitu besar Jalur antrian tidak
sebuah Apotek dan Jelas beraturan
Keterbatasan Skala Tidak Tidak ada Suara Petugas

Dana Rumah Prioritas tersedia petugas yang Kurang Jelas
Sakit kartu menertibkan Memanggil
antrian antrian Pasien
saat \
menebus
obat
Gambar. 4.6. Akar Penyebab Penampilan Apotek Kurang Memuaskan
Dari gambar 4.6 diatas dapat disimpulkan bahwa yang menjadi penyebab
utama penampilan apotek kurang memuaskan berdasarkan hasil survey penulis
adalah kurangnya alokasi dana untuk peningkatan penampilan apotek dikarenakan
adanya skala prioritas rumah sakit yang lebih mengutamakan untuk pembangunan
ruang rawat inap pasien. Kondisi apotek yang ada sekarang sangat terbatas karena
ruangan yang tersedia tidak mencukupi untuk memberikan pelayanan kefarmasian
yang optimal ke pasien seperti menyediakan ruangan konseling. Disamping itu
juga penampilan apotek dari luar tidak menunjukkan apotek sebagaimana

fungsinya dimana pada apotek tidak terdapat rak yang berisi deretan obat sebagai
penanda suatu apotek, yang ada pada ruang depan hanya seorang apoteker dengan
resep yang akan diberikan ke pasiennya dan sebuah komputer di sudut ruangan.
Bangunan dan tata ruang apotek lebih mirip dengan poliklinik rawat jalan
lainnya sehingga ada beberapa pasien yang tidak tahu keberadaan apotek saat
pertama kali berkunjung ke Instalasi Farmasi Rumah Sakit. Penyebab lain kurang
memuaskannya penampilan apotek dikarenakan kurangnya manajemen sumber
daya manusia di apotek dalam mengatasi jalur antrian yang tidak beraturan dan
biasanya hanya terjadi pada hari-hari tertentu saja.
tentag Standar Pelayanan Kefarmasian, bangunan instalasi farmasi rumah sakit
harus mencukupi untuk penyelenggaraan asuhan kefarmasian di rumah sakit. Pada
Instalasi Farmasi Rumah Sakit seharusnya tersedia ruangan konsultasi yakni
ruangan khusus untuk apoteker memberikan konsultasi pada pasien dalam rangka
meningkatkan pengetahuan dan kepatuhan pasien baik untuk pelayanan rawat
jalan (apotek) maupun rawat inap. Disamping itu juga pada Instalasi Farmasi
Rumah Sakit seharusnya juga tersedia ruang kantor, ruang distribusi/pelayanan,
ruang penyimpanan dan ruang arsip dokumen.
Dalam mengatasi masalah diatas ada beberapa hal yang dapat dilakukan :
1. Untuk masalah keterbatasan dana dalam peningkatan penampilan apotek
disamping dengan tetap mengajukan penambahan dana untuk peningkatan
pembangunan apotek ke tim anggaran pemda dapat juga dengan meningkatkan
kreativitas dari instalasi farmasi sendiri sebagai sumber pendapatan (revenue)

dengan menyediakan dan menjual obat-obat yang dibutuhkan pasien pada
musim-musin tertentu. Misalnya menyambut musim haji instalasi farmasi
menyediakan dan menjual alat kesehatan dan obat-obat yang sering diperlukan
selama melaksanakan ibadah haji yang dikemas dalam bentuk paket.
2. Dalam mengatasi masalah jalur antrian yang tidak beraturan dengan cara
pembuatan SOP agar masing-masing petugas dapat melaksanakan tugas dan
fungsinya dengan baik untuk kepentingan dan kesejahteraan pasien, guna
menghindari terjadinya antrian yang tidak beraturan dengan memaksimalkan
sumber daya yang ada. Selanjutnya dalam mengintervensi beban kerja ini
sebaiknya perlu diperhatikan faktor-faktor yang berpengaruh pada kegiatan
yang dilakukan yaitu jumlah resep per hari, pada hari apa saja jumlah
kunjungan pasien meningkat dan petugas yang bekerja.
3. Disamping itu juga mempergunakan prasarana yang dapat membantu
mengatasi masalah antrian yang tidak beraturan antara lain dengan
menggunakan kartu antrian untuk menebus obat dan guna mengantisipasi
kurang jelasnya suara petugas memanggil pasien dapat diatasi dengan
menggunakan pengeras suara.
4. Bangunan apotek yang menyerupai poliklinik rawat jalan lainnya dan papan
nama apotek yang tidak begitu besar dan jelas akibatnya ketika pasien baru
pertama kali ke apotek banyak yang nyasar dan bertanya-tanya keberadaan
apotek tersebut. Untuk itu sebaiknya tanda petunjuk atau tanda pengenal
apotek/papan nama apotek didesain sedemikian rupa sehingga tampak jelas.
Bentuk papan nama apotek sudah diatur dalam Kepmenkes No.
1332/Menkes/SK/X/2002, yaitu :
a. Ukuran : berukuran minimal panjang 60 cm, lebar 40 cm
b. Warna dan tulisan: tulisan hitam diatas papan putih dengan tinggi huruf
minimal 5 cm dan tebal 5 cm
Papan nama tersebut harus memuat informasi tentang apotek seperti: nama
apotek, alamat apotek dan nomor SIA (Surat Izin Apotek), Nama APA
(Apoteker Pengelola Apotek) beserta nomor SIPA (Surat Izin Praktek
Apotek), dan nomor telepon apotek jika ada.
tentag Standar Pelayanan Kefarmasian, diatur mengenai urgensi konseling bagi
pasien oleh apoteker yang berguna dalam memberikan pemahaman yang benar
mengenai obat kepada pasien, tujuan pengobatan, jadwal pengobatan, cara
menggunakan obat, lama penggunaan obat, efek samping obat, tanda-tanda
toksisitas, cara penyimpanan obat dan penggunaan obat-obat lainnya.
Berdasarkan hasil survey peneliti dan keluhan dari responden, yang
menjadi penyebab kurang memuaskannya penilaian pasien terhadap waktu
konsultasi yang disediakan pasien adalah beberapa hal berikut :
Kurangnya waktu yang disediakan

Apoteker untuk Konseling
Ruang Konseling Belum ada komitmen Jumlah Pasien

tidak tersedia Apoteker untuk Sedikit
melaksanakan Konseling
Keterbatasan Kurangnya Motivasi Kurangnya apresiasi

Sarana Apoteker untuk terhadap kompetensi
melaksanakan konseling Apoteker
Gambar. 4.6. Akar Penyebab Kekurangnya waktu yang disediakan Apoteker
untuk konseling.
Dari gambar 4.7 diatas tergambar bahwa penyebab utama kurangnya
waktu yang disediakan apoteker untuk konseling adalah ruang konseling yang
tidak tersedia dan belum adanya komitmen apoteker di instalasi farmasi RSUD
Kabupaten Kepulauan Mentawai untuk melaksanakan konseling. Berdasarkan
survey yang peneliti lakukan di lapangan Apoteker selama ini belum melakukan
konseling tapi hanya sebatas pemberian informasi obat ke pasien.
Berdasarkan penelitian tentang analisis kebutuhan tenaga berdasarkan
beban kerja di instalasi farmasi RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai,
menyatakan bahwa pekerjaan utama di Instalasi Farmasi RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai adalah pelayanan resep, sementara resep yang dilayani rata-
rata 40 lembar per hari dengan jumlah tenaga sebanyak 8 orang yang terdiri dari 2
orang Apoteker dan 6 orang Asisten Apoteker. Hal ini sebenarnya bisa
dimanfaatkan untuk mengoptimalkan pemberian konseling ke pasien dengan
mengatur jadwal konseling bagi 2 orang apoteker tersebut.
Dalam mengatasi masalah ini ada beberapa hal yang dapat dilakukan
antara lain :
1. Untuk mengatasi masalah ruang koseling yang tidak tersedia, dapat diatasi
dengan memodifikasi atau memanfaatkan ruangan yang ada seefektif mungkin
misalnya dengan membuat sekat antar ruangan agar pasien yang ingin
berkonsultasi tetap bisa terlayani dengan baik.
2. Belum adanya komitmen apoteker di Instalasi farmasi RSUD Kabupaten
Kepulauan Mentawai untuk melaksanakan konseling dapat ditimbulkan

dengan meningkatkan motivasi apoteker dengan memberikan penghargaan
(reward) berupa insentif kepada apoteker sesuai dengan jasa yang telah
diberikannya dan mengingatkan kembali apoteker akan tugas dan fungsinya
berdasarkan kebijakan dalam Kepmenkes 1197 No. 1197/ MENKES/ SK/ X/
2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi yang menyatakan apoteker harus
memberikan konseling kepada pasien maupun keluarga pasien dalam hal
penggunaan dan penyimpanan obat serta berbagai aspek pengetahuan tentang
obat demi meningkatkan derajat kepatuhan dalam penggunaan obat.
3. Kurangnya apresiasi terhadap kompetensi apoteker dapat ditingkatkan dengan
meningkatkan kemampuan apoteker dalam memberikan konseling ke pasien.
Salah satu cara bisa dengan selalu meng up date informasi tentang obat
mengikuti diklat mengenai konseling obat sehingga dapat meningkatkan
kepercayaan diri apoteker sebagai mitra dokter dan tenaga kesehatan lainnya
dalam kontribusinya untuk kesembuhan pasien.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Setelah dilakukan penelitian tentang kepuasan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Kepulauan Mentawai, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Penilaian pasien terhadap layanan kefarmasian di Instalasi Farmasi Rumah
Sakit Kabupaten Kepulauan Mentawai rata-rata cukup puas.
2. Tidak terdapat perbedaan tingkat kepuasan berdasarkan gender, usia,
pendidikan, pendapatan dan pekerjaan pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Kepulauan Mentawai.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, peneliti ingin
memberikan saran yang bisa menjadi masukan bagi
1. Pihak manajemen RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai, yaitu :
5. Memodifikasi atau memanfaatkan ruangan yang ada seefektif mungkin
agar pasien yang ingin berkonsultasi tetap bisa terlayani dengan baik.
6. Apoteker berkomitmen melaksanakan konseling kepada pasien.
7. Meningkatkan motivasi apoteker dengan memberikan penghargaan
(reward) berupa insentif kepada apoteker sesuai dengan jasa yang telah
diberikannya.
8. Memfasilitasi Apoteker untuk mengikuti seminar atau pelatihan yang
berhubungan dengan konseling obat.

9. Mengganti papan nama apotik dengan huruf yang lebih besar sehingga
tampak jelas.
2. Peneliti selanjutnya
Agar menambahkan variabel asal daerah pasien dan menganalisis
hubungannya dengan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan kefarmasian di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Kabupaten Kepulauan Mentawai dengan
jumlah sampel yang lebih banyak lagi.

DAFTAR PUSTAKA
Andrade, T.U, D.M, Burini, M.O, Mello, N.S, Bersacula, R.A, Saliba, F.T,
Bravin, N.S, Bissoli., 2009. Evaluation of the Satisfaction Level of
Patients Attended by a Pharmaceutical Care Program in a Private
Communitarian Pharmacy in Vitoria (ES, Brazil), Brazillian Journal of
Pharmaceutical Sciences.
Azeredo, T.B, Maria, A.U, Vena L Angela E, Monica R., 2009. User Satisfaction
with Pharmacy Services in the Brazilian National STD/AIDS Program :
Validity and Reabilit Issue, Cad Saude Publica, hal.1597 – 1609.
Azuka, N, Enato, and A.Obehi., 2004. Assessment of Patient Satisfaction with

Pharmaceutical Services in a Nigerian Teaching Hospital, The
International Jounal of Pahrmacy Practice.
Azkha, N, Elnovriza, D., 2007. Analisis Tingkat Kepuasan Klien terhadap

Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dalam Wilayah Kota Padang Tahun
2006, Jurnal Kesehatan Masyarakat.
Almasdy, Dedy, dkk., 2015. Pengembangan Instrumen Penilaian Kepuasan

Pasien terhadap Pelayanan Kefarmasian, Jurnal Sains farmasi & Klinis,
Universitas Andalas Padang.
Almasdy, Dedy dan Maiyastri., 2014. Analisa Kepusan Pasien Terhadap

Pelayanan Kefarmasian pada Rumah Sakit Pemerintahan Sumatera Barat.
Universitas Andalas Padang.
Bahfen, A., 2006. Aspek Legal Layanan Farmasi Komunitas Konsep

Pharmaceutical Care, Majalah Medisina, Edisi I. Vol. I, Jakarta.
Barata, A., 2006. Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta, PT. Elexmedia

Komputindo.
Budiman, Suhat, Herlina, N., 2010. Hubungan Status Demografi dengan

Kepuasan Masyarakat tentang Pelayanan Jamkesmas di wilayah
Puskesmas Tanjung Sari Bogor Tahun 2010, Jurnal Kesehatan Kartika,
NO.27 , 1989-2009 Stike Ayani, Bogor.
Danag S., 2010. Uji Khi Kuadrat dan Regresi untuk Penilitian, Edisi, I,Graha
Ilmu, Yogyakarta.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia., 2006. Standar Pelayanan rumah

Sakit, Jakarta.
Deria, Putri, Dila., 2014. Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Layanan
Kefarmasian Instalasi Farmasi RSUD Pasaman Barat, Tesis Program
Pascasarjana Universitas Andalas, Padang.
Farris, K.B, Kirking, d. 1993. Assessingthe Quality of Pharmaceutical Care :
Application of the concepts of Quality Assessment from Medical Care,
Ann Pharmacther.
Fitrini, 2011. Analisa Kebutuhan Berdasarkan Beban Kerja di Instalasi Farmasi

RSUD Pasaman Barat Tahun 2011, Tesis Program Pascasarjana
Universitas Andalas, Padang.
Ghozali, I., 2005. Analisis Multivariat SPSS, Universitas Diponegoro, Semarang.
Hajat, Aprilia, Endang., 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmsa Kota Medan. Universitas
Sumatera Utara Medan.
Hakiki, B., 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan

pasien di RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Provinsi Banten, Skripsi
FISIP Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Semarang.
Handoko, R., 2012. Statistic Kesehatan, Nuha Medika, Yogyakarta.
Hardi, J., 2010. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Umum dan Jamkesmas
terhadap Pelayanan RSUD Kabupaten Pasaman Barat, Tesis Program
Pascasarjana Universitas Andalas Padang.
Hiclus W. E., 1994. Practice Standards of The American Society of Hospital

Pharmacist (ASHP).
Irawan, H., 2007. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Kompetindo,
Jakarta.
Jadgish dan Milind, 1995. Pelanggan Kunci Keberhasilan, Mitra Utama, Jakarta.
Kassam R, Collin J, Berkowitz J., 2012. Patient Satisfaction with Pharmaceutical

Care Delivery in Community Pharmacies, Vancouver British Columbia.
Khairani, L., 2011. Analisis Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan terhadap Pelayanan RSUD Kabupaten Pasaman
Barat, Tesis Proram Pascasarjana Universitas Andalas, Padang
Kotler, P., 2003. Marketing Management, 11 th ed. Upper Saddle River, N.J,
Prentice Hall.
Larso L.N, Rover J.P, Mackeigan L.D., 2002. Patient Satisfaction with
Pharmaceutical Care : Update of Validated Instrument. J. Am. Pharm
Assoc.
Lument, B., 1989. Pelayanan Medis;mCitra, Konflik dan Harapan, Yogyakarta,
Kanisius.
Low J., 1996. Pharmaceutical Care an Overview, Australian Journal of Haspital

Pharmacy.
Lwanga and Lemeshow S., 1991. Sampel Size Determination in Health Studies,
World Health organization, Geneva.
Mackeigan L.D, Larson L.N, 1989. Development and Validation of an Instrument

to Measure Patient Satisfaction with Pharmacy Services.
Manurung, L.P, 2010. Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Minat Menebus Kembali
Resep Obat di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010, Tesis
FKM Universitas Indonesia, Jakarta.
Menteri Kesehatan RI, 2002. Keputusan Mentri Kesehatan RI, Nomor

1332/Menkes/SK/X/2002 tentang Standar perubahan atas Peraturan
Menteri Kesehatan RI No.922/Menkes/PER/X/1993 Tentang Ketentuan
dan Tata Cara Pemberian Izin.
Mentri Kesehatan RI, 2004. Keputusan Mentri Kesehatan RI, Nomor

1027/Menkes/SK/IX/2004 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Apotik.
Mentri Kesehatan RI, 2004. Keputusan Mentri Kesehatan RI, Nomor

1197/Menkes/SK/X/2004 tentang Standar Pelayanan Farmasi di Rumah
Sakit.
Notoatmodjo, S., 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.
Pusparia, Lidya Manurung, 2010. Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat

Jalan terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi dengan Minat Pasien
Menebus Obat di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih, FKM UI, Depok.
Paul K. and Gray, C.D., 2008, SPSS 15 Mode Simple, Psychology Press, New
York.
Pertiwi, D., Khasanah, I., 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen R.S. St. Elisabeth Semarang.
Pohan I., 2003. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Kesaint Blanct, Bekasi.
Rahmani, VF., 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap
Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih Tangerang), Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, Bogor.
Rahmulyono, A., 2008. Analisisis Pengaruh Kualitas terhadap Kepuasan Pasien
Pukesmas Depok I di Sleman, Skipsi Fakultas Ekonomi UII, Yogyakarta.
Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Satisfaction : Teknik Menukur dan

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP,
Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Rober A., Abrams R., Aron D., 2002. Patiients Safety Efforts Should Focus on
Medical Errors.
Sabarguna, B.C., 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Edisi Kedua,
Yogyakarta.
Setiawan, D., Hasanmihardja, M., Mahatir, A., 2010. Pengaruh Pelayanan

Kefarmasian terhadap Kepuasan Konsumen Apotek di Kabupaten Tegal,
Jurnal Farmasi Indonesia.
Singarimbun, M., 1995, Metode Penelitian Survai, PT. Pustaka LP3ES Indonesia,
Jakarta.
Singgih S., 2008, Panduaan Lengkap Menguasai SPSS 16, Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Siregar, J.P., dan Amalia, L., 2004, Farmasi Rumah Sakit, Teori dan Penerapan,
Penerbit Buku Kedokteran EGC, Jakarta.
Somani, S.M, Daniel, C.E, Jermstad, R.L., 1982. Patient Satisfaction with
Outpatient Pharmaceutical Services, American Journal Hospital
Pharmaceutical.
Sugiyono, 2009. Statistika untuk Penelitian, CV. Alfabeta, Bandung.
Sumarwan, U. Perilaku Konsumen, Ghalia Indonesia, Bogor, 2004.
Suparto, J., 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,
Jakarta.
Tjiptono F. dan Gregorius C., 2007. Ervice, Quality and Satisfaction, Andi Offset,
Yogyakarta.
Tjiptono, F., 1996. Manajemen Jasa, edisi Kedua, Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta.
Undang- Undang Republik Indonesia No.36 Tahun 1999 tentang Kesehatan.
Undang- Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
Utama, S., 2005. Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, jurna
Manajemen Pelayanan Kesehatan, Jakarta.
Yusmainita, 2001. Perlindungan Pasien Melalui pelayanan Asuhan Kefarmasian

di Rumah Sakit Pemerintah, jurnal Kedokteran dan Farmasi.
Wijoyo, D., 1999, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University

Press, Surabaya.
Zoran S., Bogdan V, Zorica N., Ljubica S., 2010. Assessment of Patient
Satisfaction with Pharmaceutical Community Services in R. Macedonia,
Macedonia Pharmacetical bulletin.
Zuliati Cut Muli , 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Puskesmas Kota Medan, Universitas Sumatera
Utara, Medan.
Lampiran I
KUESIONER
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

TERHADAP LAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI
FARMASI RSUD KABUPATEN KEPULAUAN MENTAWAI
KepadaResponden yang terhormat,
Saatinipenelitisedangmelakukansurveikepuasanpasienrawatjalanterhadaplayanank
efarmasian di InstalasiFarmasiRumahSakitUmum Daerah (RSUD)
KabupatenKepulauan Mentawai. PartisipasiAndasangat kami
harapkandalammengisikuesionerini. Masukandaninformasi di InstalasiFararmasi
yang Andaberikanakansangatbergunabagipeningkatankualitaslayanankefarmasian
di Instalasifarmasi RSUD KabupatenKepulauan Mentawai.Kami harapinformasi
yang
andaberikanadalahsesuaidengankeyakinanAnda.Bilaterdapatkesulitanmenjawab,
dapatbertanyalangsungkepadapeneliti.
TerimakasihatasbantuandankesediaanAndameluangkanwaktuuntukmengisikuesio
nerini.
PembimbingI :
Dr(Clin. Pham) DedyAlmasdy, M.Si,Apt
Mahasiswi
MaizelFitri,S.Farm.Apt
Hp.085274134777
BAGIAN I : IDENTITAS PASIEN
Sebelummengisipertanyaandibawahini,
apakahAndamengetahuisiapaituApotekersertatugasdanfungsinyadalampelayananf
armasi di RumahSakit?
Ya (Lanjutkandenganmengisipertanyaanberikut)
Tidak (Tidakperlumelanjutkankepertanyaanselanjutnya)
Berilahtanda (√)padajawaban yang Andamaksuddanisilshtitik-titikdenganjawaban

yang sebenarnya.
1. Jeniskelamin
priawanita
2 Usia …… tahun
3. Penddidikansesuaidengan ijazah terakhir

SD SLTP
SLTAAkademi
PTLain-lain
4. Pekerjaan
PegawaiNegeriWiraswata
PegawaiswastaIburumahtangga
Mahasiswalainnya…………
5. Pendapatan per bulan
<1 juta3 s/d < 4 juta
1 s/d< 2 juta 4 s/d< 5 juta
2 s/d< 3juta 5 s/d> 7 juta
BAGIAN II : KEPUASAN PASIEN TERHADAP

LAYANAN KEFARMASIAN
Pertanyaan-
pertanyaanberikutmemintaAndauntukmenunjukkantingkatkepuasanAndadenganla
yanankefarmasian di InstalasiFarmasiRumahSakitUmum Daerah
KabupatenKepulauan Mentawai. GunakanlahSkalaberikutini:
1. = TidakPuas
2. = KurangPuas
3. = CukupPuas
4. = Puas
5. = SangatPuas
Berilahtanda (√) padasetiapjawabandaripernyataanberikut :
2.1 PenampilanApotiksesuaidenganfungsinya 1 2 3 4 5
2.2 Kesediaanapotekeruntukmenjawab 1 2 3 4 5
pertanyaananda
2.3 Komunikasi yang lancarantaraapoteker 1 2 3 4 5

dengananda
2.4 Kemampuanapotekerdalammenjelaskan 1 2 3 4 5
masalah yang mungkinterjadidenganobat
Anda
2.5 Kecepatandalammelayaniresepanda. 1 2 3 4 5
2.6 Kemampuanpetugasapotekdalam 1 2 3 4 5
memberikanpelayanan.
2.7 Kejelasaninformasi yang diberikanApoteker 1 2 3 4 5

sehubungandenganobat yang andaterimadan
kegunaannya.
2.8 Arahan yang diberikanApotekertentangcara 1 2 3 4 5

penggunaanobatanda.
2.9 PelayananApotikrawatjalankeseluruhan. 1 2 3 4 5
2.10 ApotekermenjawabpertanyaanAndadengan 1 2 3 4 5
baik.
2.11 KeramahandankesopananpetugasApotek 1 2 3 4 5
dalammenjalankantugasnya.
2.12 Kepedulian yang ditunjukkanApoteker 1 2 3 4 5

terhadapkondisikesehatananda.
2.13 Apotekermenjelaskancarapenyimpanan 1 2 3 4 5
obat yang benar.
2.14 KeterlibatanApotekerdalammemecahkan 1 2 3 4 5
masalah yang terkaitdenganobatanda.
2.15 InformasiyangdiberikanApotekertentang 1 2 3 4 5
berapa kali danberapa lama obattersebut
harusdiminum.
2.16 Saran yang diberikanApotekeruntuk 1 2 3 4 5

mempertahankanataumeningkatkan
kesehatanAnda.
2.17 Kerahasianinformasipribadi yang anda 1 2 3 4 5

sampaikankeApoteker.
2.18 PenjelasanApotekermengenaihal-hal yang 1 2 3 4 5

perludihindariselamamengkonsumsiobat
anda.
2.19 Penjelasan yang disampaikanApotekertentang 1 2 3 4 5

kemungkinanefeksampingobat yang
merugikan.
2.20 Waktukonsultasi yang disediakanApoteker 1 2 3 4 5

untukanda.
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Based on
Cronbach's Standardized
Alpha Items N of Items
.899 .896 20
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Correlation Deleted
VAR00001 60.9333 156.616 .831 .932 .885
VAR00002 60.4667 163.499 .675 .861 .890
VAR00003 60.5333 155.085 .784 .861 .886
VAR00004 60.4333 159.013 .667 .796 .889
VAR00005 60.2667 168.616 .353 .717 .899
VAR00006 59.8667 166.189 .518 .776 .894
VAR00007 60.0000 159.655 .674 .660 .889
VAR00008 60.5333 171.223 .356 .728 .898
VAR00009 60.3667 155.482 .729 .878 .887
VAR00010 59.7000 165.872 .525 .815 .894
VAR00011 59.7667 166.047 .519 .757 .894
VAR00012 59.5667 167.013 .589 .786 .893
VAR00013 59.7667 164.116 .607 .778 .892
VAR00014 60.0667 172.823 .278 .755 .901
VAR00015 59.6333 182.378 -.036 .620 .908
VAR00016 59.6000 177.903 .162 .721 .902
VAR00017 59.7333 165.168 .550 .773 .893
VAR00018 59.9333 166.133 .606 .711 .892
VAR00019 60.1667 163.178 .583 .752 .892
VAR00020 60.1000 166.231 .497 .690 .895
Lampiran 5
Karakteristik/ Demografi Pasien
Subjek penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang menerima pelayanan farmasi
di Instaslasi Farmasi RSUD Mentawai
jk
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid pria 59 50.4 50.4 50.4
wanita 58 49.6 49.6 100.0
Total 117 100.0 100.0
us
Cumulative
Valid muda 56 47.9 47.9 47.9
pertengahan 47 40.2 40.2 88.0
tua 14 12.0 12.0 100.0
Total 117 100.0 100.0
pdd
Cumulative
Valid sd 22 18.8 18.8 18.8
sd_smp 64 54.7 54.7 73.5
akademi_pt 31 26.5 26.5 100.0
Total 117 100.0 100.0

pk
Cumulative
Valid pns,tni,polri 35 29.9 29.9 29.9
wiraswasta 16 13.7 13.7 43.6
pegawai swasta 18 15.4 15.4 59.0
irt 21 17.9 17.9 76.9
tani 5 4.3 4.3 81.2
mahasiswa 7 6.0 6.0 87.2
buruh 9 7.7 7.7 94.9
nelayan 6 5.1 5.1 100.0
Total 117 100.0 100.0
pp
Cumulative
Valid 0 24 20.5 20.5 20.5
rendah 17 14.5 14.5 35.0
menengah 48 41.0 41.0 76.1
tinggi 28 23.9 23.9 100.0
Total 117 100.0 100.0

Lampiran 6
CROSSTABS
/TABLES=jk BY kpuasan
/FORMAT=AVALUE TABLES
/STATISTICS=CHISQ
/CELLS=COUNT ROW
/COUNT ROUND CELL.
Crosstabs
[DataSet3] D:\maizel maizel\1.sav
Case Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
jk * kpuasan 117 100.0% 0 .0% 117 100.0%
jk * kpuasan Crosstabulation
kpuasan
tidak puas puas Total
jk pria Count 23 36 59
% within jk 39.0% 61.0% 100.0%
wanita Count 25 33 58
% within jk 43.1% 56.9% 100.0%
Total Count 48 69 117
% within jk 41.0% 59.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. Exact Sig. Exact Sig.

Value df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
a
Pearson Chi-Square .205 1 .651
Continuity Correction b .070 1 .791
Likelihood Ratio .205 1 .650
Fisher's Exact Test .709 .396
Linear-by-Linear Association .203 1 .652

b
N of Valid Cases 117
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 23,79.
b. Computed only for a 2x2 table
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
us * kpuasan 117 100.0% 0 .0% 117 100.0%
us * kpuasan Crosstabulation
kpuasan
us muda Count 21 35 56
% within us 37.5% 62.5% 100.0%
pertengahan Count 20 27 47
% within us 42.6% 57.4% 100.0%
tua Count 7 7 14
% within us 50.0% 50.0% 100.0%
% within us 41.0% 59.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
Pearson Chi-Square .799 a 2 .671

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
a
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count
is 5,74.
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
pdd * kpuasan 117 100.0% 0 .0% 117 100.0%
pdd * kpuasan Crosstabulation
kpuasan
pdd sd Count 8 14 22
% within pdd 36.4% 63.6% 100.0%
smp_sma Count 26 38 64
% within pdd 40.6% 59.4% 100.0%
akademi_pt Count 14 17 31
% within pdd 45.2% 54.8% 100.0%
% within pdd 41.0% 59.0% 100.0%

Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
a
is 9,03.
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
pk * kpuasan 117 100.0% 0 .0% 117 100.0%

pk * kpuasan Crosstabulation
kpuasan
pk pns,tni,polri Count 19 16 35
% within pk 54.3% 45.7% 100.0%
wiraswasta Count 3 13 16
% within pk 18.8% 81.2% 100.0%
pegawai swasta Count 9 9 18
% within pk 50.0% 50.0% 100.0%
irt Count 6 15 21
% within pk 28.6% 71.4% 100.0%
tani Count 3 2 5
% within pk 60.0% 40.0% 100.0%
mahasiswa Count 3 4 7
% within pk 42.9% 57.1% 100.0%
buruh Count 3 6 9
% within pk 33.3% 66.7% 100.0%
nelayan Count 2 4 6
% within pk 33.3% 66.7% 100.0%
% within pk 41.0% 59.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
Pearson Chi-Square 8.891 a 7 .261
Likelihood Ratio 9.235 7 .236
a. 7 cells (43,8%) have expected count less than 5. The minimum expected
count is 2,05.
Crosstabs
Cases
Valid Missing Total
pp * kpuasan 117 100.0% 0 .0% 117 100.0%
pp * kpuasan Crosstabulation
kpuasan
pp 0 Count 8 16 24
% within pp 33.3% 66.7% 100.0%
rendah Count 3 14 17
% within pp 17.6% 82.4% 100.0%
menengah Count 23 25 48
% within pp 47.9% 52.1% 100.0%
tinggi Count 14 14 28
% within pp 50.0% 50.0% 100.0%
% within pp 41.0% 59.0% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-

Value df sided)
Pearson Chi-Square 6.301 a 3 .098
Likelihood Ratio 6.735 3 .081
Linear-by-Linear Association 3.284 1 .070
is 6,97.

Tesis Maizel Fitri (1221012046)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tesis Maizel Fitri (1221012046)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP

LAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD

PROGRAM PASCASARJANA MANAJEMEN FARMASI FAKULTAS

Semangat, Sabar, Berdoa adalah kunci menuju kesuksesan

penuh ridho kehadirat Tuhan Y.M.E.

Dengan mengucapkan Alhamdulillah atas kehadirat Allah SWT, yang

telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat

menyelesaikan penelitian dan penulisan dalam bentuk tesis dengan judul ”

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP LAYANAN

KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUD KABUPATEN

KEPULAUAN MENTAWAI”. Tesis ini merupakan salah satu Syarat untuk

memperoleh gelar Magister Farmasi pada Program Pascasarjana Universitas

yang setulusnya kepada :

1. Bapak Dr. (Clin. Pharm) Deddy Almasdi, M.Si, Apt sebagai

membimbing yang telah banyak melunakan waktu bagi penulis untuk

berdiskusi dan memberikan bimbingan serta pengarahan terhadap

metode analisa yang akan digunakan dalam pemecahan masalah

memberikan berbagai referensi hasil kajian oleh peneliti terdahulu

yang bertopik sama melalui jurnal penelitian internasional.

sebagai penguji / pembahas sewaktu seminar hasil yang telah

memberikan berbagai kritik dan saran membangun demi perbaikan

3. Direktur Program Pascasarjana, Dekan Fakultas Farmasi, Ketua

Program Studi Farmasi Universitas Andalas berserta jajarannya yang

telah memberikan kemudahan administrasi selama penulis sebagai

mahasiswi pada Program Pascasarjana Universitas Andalas.

4. Direktur RSUD Kabupaten Kepulauan Mentawai berserta jajarannya

yang telah memfasilitas penulis selama melakukan penelitian di RSUD

Kabupaten Kepulauan Mentawai.

menyelesaikan program master yang sudah dijalani selama ini.

6. Suamiku Jonrizal dan ananda Bintang Putra Pamungka, Frilzella

Qurraytunada dan Khairo Mubarak yang juga selalu memberikan doa

dan semangat serta kesetiaan dan kesabaran, terutama pada saat

perhatian terhadap suamiku dan anak-anakku selama penyusunan tesis

7. Bapak Bupati Kabupaten Kepulan Mentawai berserta jajarannya yang

telah memberikan izin kepada penulis untuk mengkuti Program

Pascasarjana Universitas Andalas Padang.

membantu penulis dalam pengumpulan data di lapangan serta

dukungan moril kepada penulis dalam penyusunan tesis ini.

Akhirnya penulis mempersembahkan tesis ini semoga dapat

memberikan kontribusi untuk perkembangan ilmu pengetahuan,

khususnya peningkatan mutu pelayanan farmasi di RSUD Kabupaten

Kepulauan Mentawai di masa mendatang.

Padang, 12 Juli 2017

Telah dilakukan Kajian tentang kepuasan pasien rawat jalan terhadap

Kata kunci: Kajian, Pelayanan kepuasan pasien, Kefarmasian farmasi

A review of outpatient satisfaction of mentawai pharmacy at pharmacy

Keywords: Study, Service Patient satisfaction, Pharmacy of hospital

2.1.2 Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan... ..................................13

2.1.4 Konsep Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................................17

2.1.5 Strategi Peningkatan Keuasan Pelanggan.........................................19

2.2 Instalasi Farmasi Rumah Sakit.....................................................................22

2.2.2 Tugas, Fungsi, Visi, dan Misi Instalasi Farmasi..............................24

2.2.3 Pelayanan Kefarmasian Instalasi Farmasi........................................26

2.2.4 Standar Pelayanan Farmasi..............................................................30

2.3 Kondisi Umum Kabupaten Kepulauan Mentawai……………………….36

2.4 Gambaran Lokasi Penelitian ........................................................................ 38

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 45

4.1 Hasil Penelitian….…………………............................................................51

4.1.1 Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen.........................................................52

4.1.2 Karakteristik atau Demografi Pasien............................................................54

4.1.4 Perbedaaan Tingkat Kepuasan pada Karakteristik Pasien……...……59

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN..............................................................75

1.1 Latar Belakang Masalah