Doc OT/SOP/SERVICE

SOP Service – IK 01
Issued Januari 2022
Revisi 02

SOP: CASHIER BASED SERVICE SEQUENCE

Memberikan pengalaman kuliner yang melebihi

harapan pelanggan melalui pelayanan yang
cepat, tanggap, ramah, dan menyenangkan.

PERSIAPAN INGAT DAN PERHATIKAN!

Sebelum mulai:
 Periksa penampilan dan kebersihan diri,
terlihat menarik dan atraktif (lihat SOP
Grooming Standard).
 Cuci tangan sesuai prosedur (lihat SOP cuci
tangan).
 Gunakan hand glove ketika menyentuh
makanan secara langsung.
TAHAPAN PELAYANAN CASHIER SECTION
TAHAPAN
 WELCOMING
Terapkan prinsip 10 / 5 rules.
 PRE-SUGGEST
Tawarkan menu andalan dan menu
rekomendasi (paket atau promo) serta
informasikan menu yang sold out dan
unavailable.
 TAKING ORDER
Posting produk apa saja yang dipesan,
catat nama pelanggan dan special request
(jika ada).
 REPEAT ORDER
sebut ulang produk apa saja yang dipesan
dengan kalimat jelas, runut, dan tidak
terburu-buru serta harus terdengar
meyakinkan.
 SUGGEST ADDITIONAL MENU, MISSING
SUGGESTIVE, & UP SIZE / SELL UP
 Tawarkan menu tambahan
(additional) / menu yang belum
dipesan (misal: appetizer, main
course, side dish, dessert, atau
beverages).
 Tawarkan size / ukuran yang lebih
besar.
 Tawarkan produk yang sedang
dipromosikan.
 Dengarkan pelanggan, jangan ditawarkan
lagi bila sudah mengatakan “cukup”.
 Menawarkan menu tambahan, missing
suggestive, & up size / sell up masing-
masing dapat dilakukan maksimal 2 kali.
 REPEAT AGAIN
Bila pelanggan kemudian pesan menu
tambahan, up size, atau menu promosi, 10
maka sebut ulang seluruh pesanan sekali
lagi.
 POSTING & SETTLING THE BILLS
Posting order yang sudah final, jelaskan
total tagihan, rampungkan pembayaran, 10
W A dan ucapkan terima kasih serta
sampaikan waktu proses penyajian.
10
 MENU IN PROGRESS
Kasir menginformasikan pesanan ke tim 10
kitchen agar produk bisa segera dibuat.
10  MENU DISAJIKAN
- Kasir menyerahkan pesanan pelanggan
yang sudah siap, pastikan produk yang
dipesan sudah sesuai jenis dan
jumlahnya.
10 10
- INGAT!
Serving time standard (standar waktu
Proprietary information Unauthorized use is prohibited. ©2022
penyajian) untuk menu burger adalah
90 detik, kecuali untuk produk:
10 BaraROCK & BaraGYU.
 CLOSING
Kasir menyampaikan, “pesanan sudah
disiapkan semua ya, Kak, apakah sudah
10
cukup? Bila cukup, kami ucapkan selamat
menikmati, terima kasih sudah memesan,
sampai jumpa lagi”.
TOTAL 100
10 Note: Waiting time standard (standar waktu tunggu)
di front counter (kasir) maksimal 3 menit, dihitung dari
antrian orang ketiga.

Page 1 of 6
Property of PT MMS - Do Not Copy
Prepared by: Training Dept
Authorised by: AS
Doc OT/SOP/SERVICE
SOP Service – IK 01
Issued Januari 2022
Revisi 02

SECONDARY DUTY (TUGAS SAMPINGAN)

 Periksa persediaan bahan dan lapor jika
ditemukan kekurangan.
 Bantu pekerjaan back sink dalam
membersihkan peralatan dan perlengkapan
section lain.
 Clean as you go & sanitize as you go.
Bersihkan semua peralatan, perlengkapan,
dan section area, pastikan bersih dan
tersanitasi.

Trainee
Trainer
Tgl. Training
Tgl. Verifikasi
Prepared by Verified by Approved by
Abdu – TrO Rudi – GM Ops Umi – Dir of HCD

Proprietary information Unauthorized use is prohibited. ©2022

Page 2 of 6
Property of PT MMS - Do Not Copy
Prepared by: Training Dept
Authorised by: AS
Doc OT/SOP/SERVICE
SOP Service – IK 01
Issued Januari 2022
Revisi 02

ROLE PLAY
CASHIER BASED SERVICE SEQUENCE – SCENARIO 1
CASHIER
1. WELCOMING : Selamat pagi, selamat datang di Barburger.
2. PRE-SUGGEST : Mari, Kak, mau coba BaraBERE, burger dengan isian lengkap hanya 45.000?
CUSTOMER
: BaraBERE itu burger apa?
CASHIER
: BaraBERE itu burger andalan kami, Kak.
: Burger isian lengkap, ada meat pepper, beef patty, sliced cheese, beef
: bacon, & caramel onion, mau coba, Kak?
CUSTOMER
: Enggak deh, Kak. Saya mau BaraROCK aja.
CASHIER
3. TAKING ORDER : Satu BaraROCK ya, Kak.
: Atas nama siapa, Kak?
CUSTOMER
: Atas nama Angelina Jolie.
CASHIER
: Ada special request, Kak?
CUSTOMER
: Enggak ada, Kak.
CASHIER
4. REPEAT ORDER : Saya ulangi pesanan, Kakak, satu BaraROCK ya, Kak.
5. SUGGEST ADD MENU : Mau tambah ekstra telur, Kak?
5.A. SELL UP : Biar tambah enak & nikmat?
CUSTOMER
: Oke deh.
CASHIER
5.B. MISSING SUGGEST : Mau tambah minuman, Kak. Kami ada Mango Peach, Milo, Lemon Tea, Proprietary information Unauthorized use is prohibited. ©2022

: & Green Tea.

: Ada juga ice coffee BaraBIKA & Creme Brulee. Mau coba, Kak?
CUSTOMER
: Boleh deh, satu Mango Peach.
CASHIER
: Untuk Mango Peach, kami ada tiga ukuran, bejana, telaga, & segara.
: Mau ukuran yang mana, Kak?
CUSTOMER
: Bejana aja, Kak.
CASHIER
5.C. UP SIZE : Mau coba ukuran telaga, Kak?
: Lebih puas & hemat, tambah 3.000 sudah dapat ukuran 350 ml.

Page 3 of 6
Property of PT MMS - Do Not Copy
Prepared by: Training Dept
Authorised by: AS
Doc OT/SOP/SERVICE
SOP Service – IK 01
Issued Januari 2022
Revisi 02

CUSTOMER
: Boleh deh, ukuran telaga.
CASHIER
6. REPEAT AGAIN : Baik, kami ulangi pesanan Kakak.
: Satu BaraROCK dengan ekstra telur & satu Mango Peach ukuran telaga ya,
: Kak.
7. SETTLING THE BILLS : Total pesanan Kakak jadi 42.000.
CUSTOMER
: Memberikan uang Rp. 50.000.
CASHIER
: Uang yang saya terima 50.000 ya, Kak.
: Uang kembali jadi 8.000. Mohon ditunggu.
8. MENU INPROGRESS
CASHIER
9. MENU DISAJIKAN/ : Ini pesanan Kakak, mohon diperiksa kembali, apakah sudah sesuai?
DISERAHKAN KE PELANGGAN

Note : Cashier/checker wajib memeriksa kembali pesanan yang akan diserahkan kepada pelanggan.
: Pastikan pesanan lengkap, termasuk kondimen.
CUSTOMER
: Menerima & memeriksa menu yang dipesan.
CASHIER
10. CLOSING : Pesanan sudah disajikan semua ya, Kak. Apakah sudah cukup atau ada
: tambahan?
: Bila cukup, kami ucapkan selamat menikmati, terima kasih sudah
: memesan, sampai jumpa lagi.

Proprietary information Unauthorized use is prohibited. ©2022

Page 4 of 6
Property of PT MMS - Do Not Copy
Prepared by: Training Dept
Authorised by: AS
Doc OT/SOP/SERVICE
SOP Service – IK 01
Issued Januari 2022
Revisi 02

ROLE PLAY
CASHIER BASED SERVICE SEQUENCE – SCENARIO 2
CASHIER
1. WELCOMING : Selamat pagi, selamat datang di Barburger.
2. PRE-SUGGEST : Mari, Kak, mau coba BaraBERE, burger dengan isian lengkap hanya 45.000?
CUSTOMER
: BaraBERE itu burger apa?
CASHIER
: BaraBERE itu burger andalan kami, Kak.
: Burger isian lengkap, ada meat pepper, beef patty, sliced cheese, beef
: bacon, & caramel onion, mau coba, Kak?
CUSTOMER
: Boleh deh, BaraBERE satu ya, Kak.
CASHIER
3. TAKING ORDER : Satu BaraBERE ya, Kak.
: Atas nama siapa, Kak?
CUSTOMER
: Atas nama Angelina Jolie.
CASHIER
: Ada special request, Kak?
CUSTOMER
: Telurnya jangan setengah matang ya, Kak.
CASHIER
4. REPEAT ORDER : Saya ulangi pesanan, Kakak, satu BaraBERE ya, Kak.
5. SUGGEST ADD MENU : Mau tambah minuman, Kak?
5.A. SELL UP : Kalau mau tambah minuman, ambil paket Berrey Club aja, Kak.
: Nanti Kakak dapat BaraBERE, minuman, plus kentang, Kak, Cuma 61.000.
CUSTOMER
: Boleh deh, dibuat paket ke Berrey Club aja.
CASHIER Proprietary information Unauthorized use is prohibited. ©2022

6. REPEAT AGAIN : Baik, kami ulangi pesanan Kakak.

: Satu Berrey Club, telurnya enggak setengah matang ya, Kak.
7. SETTLING THE BILLS : Total pesanan Kakak jadi 61.000.
CUSTOMER
: Memberikan uang 100.000.
CASHIER
: Uang yang saya terima 100.000 ya, Kak.
: Uang kembali jadi 39.000. Mohon ditunggu.

Page 5 of 6
Property of PT MMS - Do Not Copy
Prepared by: Training Dept
Authorised by: AS
Doc OT/SOP/SERVICE
SOP Service – IK 01
Issued Januari 2022
Revisi 02

8. MENU INPROGRESS
CASHIER
9. MENU DISAJIKAN/ : Ini pesanan Kakak, mohon diperiksa kembali, apakah sudah sesuai?
DISERAHKAN KE PELANGGAN

Note: Cashier/checker wajib memeriksa kembali pesanan yang akan diserahkan kepada pelanggan. Pastikan
pesanan lengkap, termasuk kondimen.
CUSTOMER
: Menerima & memeriksa menu yang dipesan.
CASHIER
10. CLOSING : Pesanan sudah disajikan semua ya, Kak. Apakah sudah cukup atau ada
: tambahan?
: Bila cukup, kami ucapkan selamat menikmati, terima kasih sudah
: memesan, sampai jumpa lagi.

Proprietary information Unauthorized use is prohibited. ©2022

Page 6 of 6
Property of PT MMS - Do Not Copy
Prepared by: Training Dept
Authorised by: AS