Meningkatkan Hubungan Pelanggan: Kasus

Perusahaan Aplikasi Layanan Pengiriman Makanan

Latar Belakang

Perusahaan ABC adalah aplikasi layanan pengiriman makanan yang telah beroperasi selama
lima tahun. Meskipun memiliki pangsa pasar yang besar, mereka mengalami penurunan
tingkat retensi pelanggan dan tingkat keluhan yang tinggi terkait dengan pengalaman
pengguna.

Tantangan
 Penurunan Retensi Pelanggan : Perusahaan ABC mengalami penurunan signifikan
dalam retensi pelanggan, dengan banyak pelanggan hanya melakukan satu pesanan
dan tidak kembali.
 Keluhan Mengenai Ketepatan Waktu Pengiriman : Banyak pelanggan mengeluhkan
keterlambatan pengiriman, yang mengakibatkan ketidakpuasan dan kehilangan
kepercayaan terhadap layanan perusahaan.
 Komunikasi Buruk dengan Pelanggan: Ada masalah dalam komunikasi antara
pelanggan, kurir, dan tim dukungan pelanggan, yang mengakibatkan frustrasi dan
kebingungan.

Solusi yang Diadopsi:

 Peningkatan Proses Seleksi Kurir:

Perusahaan ABC memperketat proses seleksi kurir untuk memastikan bahwa hanya kurir
yang handal dan terpercaya yang dapat bergabung. Mereka juga memberikan pelatihan
tambahan tentang pentingnya kecepatan dan akurasi pengiriman.

 Pengoptimalan Rute Pengiriman:

Mereka memperkenalkan teknologi baru yang memungkinkan pengoptimalan rute

pengiriman untuk memastikan pengiriman tepat waktu dan efisien.

 Peningkatan Sistem Komunikasi:

Perusahaan ABC memperbarui sistem komunikasi internal untuk memungkinkan kurir,

pelanggan, dan tim dukungan pelanggan untuk berkomunikasi dengan lebih baik. Mereka

Nama : Bryan Lee Kulaleen

NIM : 200102128
Prodi : Sistem Informasi
 Meningkatkan Hubungan Pelanggan: Kasus
Perusahaan Aplikasi Layanan Pengiriman Makanan
juga memperkenalkan fitur pelacakan waktu nyata untuk memungkinkan pelanggan melihat
status pengiriman mereka secara langsung.

 Program Loyalitas dan Diskon Khusus:

Perusahaan ABC meluncurkan program loyalitas yang memberikan diskon dan penawaran
khusus kepada pelanggan yang sering menggunakan layanan mereka. Ini bertujuan untuk
mendorong retensi pelanggan.

 Survei Kepuasan Pelanggan Berkala:

Mereka mulai mengirim survei kepuasan pelanggan berkala untuk mengumpulkan umpan
balik langsung tentang pengalaman pengguna. Hasil dari survei ini digunakan untuk
melakukan perbaikan dan penyesuaian.

Nama : Bryan Lee Kulaleen

NIM : 200102128
Prodi : Sistem Informasi
 Meningkatkan Hubungan Pelanggan: Kasus
Perusahaan Aplikasi Layanan Pengiriman Makanan

Hasil
Peningkatan Retensi Pelanggan:

Setelah mengimplementasikan solusi di atas, Perusahaan ABC melihat peningkatan yang

signifikan dalam tingkat retensi pelanggan. Lebih banyak pelanggan kembali untuk
melakukan pesanan berulang.

Pengurangan Keluhan Pengiriman Terlambat:

Dengan pengoptimalan rute dan peningkatan proses seleksi kurir, keluhan terkait
keterlambatan pengiriman mengalami penurunan drastis.

Penilaian Tinggi dalam Survei Kepuasan Pelanggan:

Hasil survei kepuasan pelanggan menunjukkan peningkatan yang signifikan dalam rating
kepuasan pelanggan, terutama dalam hal kecepatan pengiriman dan kualitas layanan.

Nama : Bryan Lee Kulaleen

NIM : 200102128
Prodi : Sistem Informasi
 Meningkatkan Hubungan Pelanggan: Kasus
Perusahaan Aplikasi Layanan Pengiriman Makanan

Kesimpulan
Melalui upaya untuk memperbaiki proses pengiriman, meningkatkan komunikasi, dan
memberikan insentif kepada pelanggan, Perusahaan ABC berhasil memperkuat hubungannya
dengan pelanggan mereka. Mereka menunjukkan bahwa mendengarkan masalah pelanggan
dan mengambil tindakan tepat dapat mengubah keadaan dan menghasilkan hasil positif dalam
hubungan pelanggan.

Hubungan pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dalam strategi bisnis.
Pelanggan bukan hanya sumber pendapatan, tetapi juga sumber umpan balik dan informasi
yang sangat berharga bagi perusahaan. Hubungan yang kokoh dengan pelanggan membantu
menciptakan loyalitas, memperpanjang siklus hidup pelanggan, dan membuka potensi
penjualan ulang serta rekomendasi.

Hubungan pelanggan adalah salah satu aspek terpenting dalam strategi bisnis.
Pelanggan bukan hanya sumber pendapatan, tetapi juga sumber umpan balik dan informasi
yang sangat berharga bagi perusahaan. Hubungan yang kokoh dengan pelanggan membantu
menciptakan loyalitas, memperpanjang siklus hidup pelanggan, dan membuka potensi
penjualan ulang serta rekomendasi.

Nama : Bryan Lee Kulaleen

NIM : 200102128
Prodi : Sistem Informasi