Zan Ika
Zan Ika
id
TUGAS AKHIR
Oleh:
i
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Karya:
Komunikasi Terapan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Sebelas
Maret Surakarta
Mengetahui
Dosen Pembimbing,
PENGESAHAN
ii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Oleh:
Laporan ini telah disahkan oleh Panitia Penguji Tugas Akhir Program D-III
Komunikasi Terapan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Penguji Pembimbing
Mengetahui,
Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Dekan
iii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Allah tidak akan merubah keadaan suatu kaum, sehingga mereka berusaha
merubah sendiri”
(Q.S Ar Rad : 1)
“Lebih baik gagal dengan kehormatan, dari pada sukses dengan kecurangan”
(Penulis)
“Yakinlah, dan mulailah melakukan tindakan, maka andapun akan siap menjadi
Orang Sukses”
(Penulis)
( Penulis)
iv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
v
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim.
Segala puji dan syukur bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat
Fungsi, Dan Tugas Humas Dalam Meningkatkan Mutu Pelayanan Di RS. PKU
dan hambatan. Namun berkat bantuan, bimbingan, serta pengorbanan yang tulus
dari berbagai pihak, akhirnya penulisan ini dapat terlaksana dan terselesaikan
dengan baik. Dengan kerendahan hati, penulis menyampaikan rasa terima kasih
1. Bapak Drs. H. Supriyadi ; selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
2. Bapak Drs. Eko S, M.Si ; selaku Ketua Program D3 Komunikasi Terapan FISIP
UNS.
vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
5. Ibu dr. Ariswati, M.Kes; selaku Direktur RS. PKU Muhammadiyah Surakarta.
6. Ibu Betty Andriani, S.Sos; selaku Humas RS. PKU Muhammadiyah Surakarta
yamg telah memberikan bimbingan dan bantuan kepada penulis dengan sabar.
7. Bapak Triyono; selaku Ka. UPT. Diklat RS. PKU Muhammadiyah Surakarta
8. Bapak Ibu Customer Service RS. PKU Muhammadiyah Surakarta: Pak Andi
10. Ayahanda dan Ibunda tercinta yang selalu memberikan kasih sayang, do’a, dan
11. De’ Dio dan De’ Bagus atas kebersamaan dan keceriaan yang selama ini kita
12. Nenekku tersayang yang selalu memberikan masakan yang enak, terima kasih
14. Sahabat-sahabatku tersayang PR ‘06: Nanda, Vira, Sakti, Uje’. Dan semua
teman PR ’06.
vii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
17. Almamaterku.
kelemahan dan kekurangan dalam penulisan ini, oleh karena itu penulis
mengharapkan kritik dan saran guna penyempurnaan Laporan Tugas Akhir ini.
Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan.
viii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………. i
PERSETUJUAN……………………………………………………………... ii
PENGESAHAN……………………………………………………………..... iii
MOTTO……………………………………………………………………..... iv
PERSEMBAHAN……………………………………………………………. v
KATA PENGANTAR……………………………………………………….. vi
DAFTAR ISI………………………………………………………………… ix
BAB I PENDAHULUAN………………………………………………. 1
A. Latar Belakang………………………………………………. 1
B. Tujuan………………………………………………………. 6
F. Pelayanan…………………………………………………….. 20
ix
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
SURAKARTA……………………………………………………. 24
Surakarta…………………………………………………….... 27
C. Struktur Organisasi………………………………………….... 28
Muhammadiyah Surakarta…………………………………… 40
B. Pelaksanaan Magang………………………………………... 43
BAB V KESIMPULAN………………………………………………… 49
A. Kesimpulan…………………………………………………. 49
B. Saran………………………………………………………… 50
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………… 52
LAMPIRAN………………………………………………………………… 53
x
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
selalu berusaha menjadi lebih baik. Hal ini dapat diwujudkan melalui aktivitas
sendiri maupun melalui aktivitas orang lain, baik secara langsung maupun tidak
langsung. Proses pemenuhan kebutuhan melalui orang lain inilah yang disebut
dengan pelayanan.
masyarakat tersebut cenderung mencari hal-hal yang praktis, mudah, dan cepat.
dapat dilakukan orang lain dengan menggunakan jasa orang lain dalam
pelayanan. Fenomena sosial yang terjadi di masyarakat ini sudah menjadi hal
yang biasa. Namun, ada beberapa hal yang mendapat perhatian serius dari
dengan instansi yang lain. Masyarakat pastilah memilih pelayanan yang lebih
baik dan lebih berkualitas meskipun biayanya agak mahal dibandingkan dengan
1
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
yang lain. Tetapi yang terpenting adalah terciptanya tingkat kepuasan yang
bersama. Oleh karena itu, diperlukan suatu divisi kerja yang mampu menjadi
stakeholdernya.
besar terhadap masalah pelayanan kesehatan. Hal ini dapat diamati dari
banyaknya kasus pengaduan yang ditujukan kepada Instansi Kesehatan baik itu
2
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
oleh kelalaian atau kesalahan dari petugas kesehatan di rumah sakit tersebut
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam hal ini adalah pasien.
Dimana pasien merasa kurang puas terhadap kualitas pelayanan yang dilakukan
oleh petugas kesehatan. Banyak faktor yang bisa dikatakan rawan tuntutan dari
cepat dan tanggap dari pihak dokter terhadap pasien yang dalam keadaan gawat;
dokter yang langsung memberikan resep obat kepada pasien tanpa pemeriksaan
terlebih dahulu; dokter yang kurang ramah dalam memeriksa pasien; penundaan
operasi karena sebab yang tidak jelas padahal pasien tidak memungkinkan
galak terhadap keluarga pasien yang ingin berkunjung terutama pada waktu
3
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
perawatan kesehatan yang kurang terjamin; biaya perawatan yang terlalu mahal;
memilih rumah sakit, maka mereka akan percaya sepenuhnya terhadap kualitas /
mutu pelayanan dari rumah sakit tersebut. Sehingga mungkin akan terbentuk
Customer Relations yang baik antara rumah sakit dan konsumen yang pernah
kesalahan dari rumah sakit baik itu mengandung unsur kesengajaan atau bukan,
konsumen mendapatkan ganti rugi dari rumah sakit. Meskipun konsumen tidak
begitu mengharapkan ganti rugi dari rumah sakit, namun ada harapan
negatif bagi rumah sakit itu sendiri. Dampak positif yang ditimbulkan dari
kualitas / mutu pelayanan. Dan bisa dianggap sebagai titik pacu untuk
keseluruhan, karena dari satu pasien dapat mempengaruhi pasien lain atau
konsumen lainnya, sehingga akan membuat image yang buruk bagi rumah sakit
tersebut.
4
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
konsumen rumah sakit semakin kritis terhadap kualitas / mutu pelayanan yang
mereka.
dari luar Surakarta, meskipun banyak rumah sakit swasta lain di daerah
Surakarta ini. Hal ini dapat dilihat dari meningkatnya jumlah pasien dari satu
pengguna jasa rawat inap tersebut tentu saja Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
kesehatan. Dalam hal ini, Public Relations Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
Surakarta pasti memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas yang akan dapat
5
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Muhammadiyah Surakarta.
B. Tujuan
1. Tujuan Khusus:
Surakarta.
Surakarta.
2. Tujuan Umum:
telah dipelajari dan didapat dari bangku kuliah ke dalam praktek dunia
6
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
7
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Menurut para pakar, hingga saat ini belum terdapat konsensus mutlak
dirumuskan baik oleh para pakar professional Public Relations / Humas yang
oleh kalangan akademisi perguruan tinggi tersebut akan lain bunyinya dengan
apa yang diungkapkan oleh kalangan praktisi. Dan ketiga, adanya indikasi baik
teoretis maupun praktis bahwa kegiatan public relations atau kehumasan itu
berbeda akan tetapi prinsip dan pengertiannya sama. Sebagai acuan, salah satu
definisi Humas / Public Relations yang diambil dari The British Institute of
8
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dan publiknya.
Setelah mengkaji kurang lebih 472 lebih definisi Humas, Dr. Rex
Harlow dalam bukunya berjudul: A Model for Public Relations Education for
yaitu:
Sebab terdapat aspek yang cukup penting dalam Public Relations, yaitu teknik
yang dirumuskan oleh Dr. Rex Harlow terlalu panjang . oleh karena itu, wakil
9
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dari pakar Humas / Public Relations dari Negara maju mengadakan pertemuan
dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa ciri khas proses dan fungsi Manajemen
6. Terdapat komunikasi dua arah yang timbal balik (reciprocal two ways traffic
communication)
10
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
11
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
lapangan, dapat ditarik dua peranan atau fungsi praktisi Public elations yang
harus ada dalam suatu organisasi. I Gusti Ngurah Putra dalam majalah Journal
manajemen organisasi.
(Technical Skill) dalam manajemen humas. Hal tersebut dapat dilihat pada
gambar bagan Konsep dan Teknis Kemampuan Public Relations di bawah ini:
12
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Fasilitator
Technical
“mata” dan “telinga” serta “tangan kanan” top manajemen dalam organisasi /
lembaga.
Public Relations: Teori dan Praktek yang ditulis oleh Djanalis Djanaid
disebutkan dua fungsi Public Relations, yakni fungsi Konstruktif dan fungsib
Koretif.
13
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Fungsi Konstruktif:
Djanalis menganalogikan fungsi ini sebagai “Perata Jalan”. Jadi Humas
merupakan “garda” terdepan yang dibelakangnya terdiri dari “rombongan”
tujuan-tujuan perusahaan. Ada tujuan marketing, tujuan produksi, tujuan
personalia, dan sebagainya. Peranan humas dalm hal ini adalah
mempersiapkan mental publik untuk menerima kebijakan
organisasi/lembaga, menyiapakan mental organisasi/lembaga untuk
memahami kepentingan publik, mengevaluasi perilaku publik maupun
organisasi untuk direkomendasikan kepada manajemen, menyiapkan
prakondisi untuk mencapai saling pengertian , saling percaya, dan saling
membantu terhadap tujuan-tujuan publik oranisasi/lembaga yang
diwakilinya. Fungsi konstruktif ini mendorong Humas membuat aktivitas
maupun kegiatan-kegitan yang terencana, berkesinambungan yang
cenderung bersifat proaktif. Termasuk di sini Humas bertindak secara
preventif (mencegah).
b. Fungsi Korektif:
Apabila diibaratkan fungsi konstruktif sebagai “perata jalan”, maka fungsi
korektif berfungsi sebagai “pemadam kebakaran”. Yakni apabila api sudah
terlanjur menjalar dan membakar organisasi/lembaga, maka peranan yang
dapat dimainkan Humas adalah memadamkan api tersebut. Artinya, apabila
sebuah organisasi/lembaga terjadi masalah-masalah (krisis) dengan publik,
maka Humas harus berperan dalam mengatasi terselesaikannya masalah
tersebut.
(Frida Kusumastuti, 2001, hal:201)
14
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
yaitu:
1. Sebagai alat untuk mengeti atau memahami sikap publik dalam mengatasi
apa yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh perusahaan untuk mengubah
sikap mereka.
2. Sebagai suatu program aksi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan.
yaitu:
3. And stress good morals and manners (Menitikberatkan moral dan tingkah
15
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Pront seperti yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendy ada 4 pelayanan dasar
fungsinya:
masalah dijumpai.
tepat.
Dalam hal ini ditujukan untuk menunjang kegiatan produksi dan publikasi.
16
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Yang dimaksud dengan Publik Internal adalah publik yang menjadi bagian
dari unit / badan / perusahaan atau organisasi itu sendiri. Seorang Public
Public Relations tersebut bersifat dua arah yaitu berorientasi ke dalam (inward
17
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dengan tujuan dan fungsi humas. Ada 3 tugas seorang humas, yaitu:
publik yang tidak tahu menjadi mengetahui, yang apatis menjadi peduli,
18
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
publik.
publik dan sebaliknya, namun dapat juga kepentingan ini sedikit berbeda
wewenang humas yang tinggi dan luas. Karena tugas ini dapat berarti humas
publik.
19
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
masyarakat sehari-hari.
(www.google.com)
F. Pelayanan
kepercayaan konsumen. Oleh karena itu, peranan humas menjadi sesuatu yang
sangat penting.
bahwa pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
20
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
21
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
22
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
perusahaan mampu atau jeli untuk mengenali dengan baik tentang keinginan
terbentuk tidak hanya sebatas sikap santun dalam tindak pelayanan semata,
melainkan terkandung nilai yang berkaitan dengan rasa aman, kepercayaan, dan
23
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB III
usaha yang bergerak dibidang kesehatan, yang bertanggung jawab kepada Majelis
1982, dengan nomor ijin HK.07.06/III/2350/08. Yang memiliki luas lahan 13.476
m2, dengan luas bangunan 6.422 m2. Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta
ini berkapasitas 170 tempat tidur dan berlokasi di Jalan Ronggowarsito 130
Surakarta.
24
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pelayanan kesehatan yang ditawarkan saat itu berupa poliklinik mata dan
THT.
dilengkapi dengan operasi mata dan THT. Bahkan untuk Bidan dan Perawat
juga di asramakan.
25
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
tahun 1974.
ICU, ICCU.
26
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Surakarta
1. Falsafah:
2. Visi:
27
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3. Misi:
4. Tujuan:
5. Motto:
C. Struktur Organisasi
Wadir. Yan. Med Wadir. Keuangan & Penunjang Medis Wadir Umum
Dr. Purbawati Prof. DR. Dr. H. Suradi, Sp. P (K) MARS H. Agus Thantowi Mahdi, SE, MM
28
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
29
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Pemeriksaan Momografi
a) Keuntungan pemeriksaan:
menit).
30
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Waktu Pelayanan: Setiap hari jam kerja, jam 07.00 s/d 20.00 WIB.
b. USG PAYUDARA:
perjanjian).
diduga suatu kanker atau tumor. Jaringan hasil biopsi diperiksa untuk
dokter.
31
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Problematika Remaja:
4. Gangguan Psikologis:
seleksi karyawan.
32
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
setiap hari dari lahir sampai usia 6-7 bulan akan meberikan
f. SENAM HAMIL:
otot. Senam ini dilakukan pada akhir bulan ke-6 atau awal bulan ke-7
pada masa kehamilan. Dengan senam hamil, ibu akan lebih siap dan
33
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1. Medical Check Up
2. Poliklinik Umum
3. Poliklinik Gigi
a. Anak
b. Bedah Umum
c. Bedah Anak
d. Bedah Tulang
e. Bedah Syaraf
f. Bedah Onkologi
g. Bedah Urologi
h. Bedah Plastik
i. Bedah Mulut
j. Bedah Digestif
l. Penyakit Dalam
m. Syaraf
n. THT
o. Mata
p. Paru
34
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
s. Rehabilitasi Medik
t. Andrologi
u. Patologi Anatomi
v. Jiwa
a. VVIP
b) 1 kamar 1 pasien.
c) Fasilitas: AC, Sofa yang dapat berfungsi sebagai tempat tidur, meja
kursi tamu, TV, almari es, Loker, Telepon, Kamar mandi dengan air
panas/dingin, Pantry.
b. VIP
b) 1 kamar 1 pasien.
c) Fasilitas: AC, Sofa yang dapat berfungsi senabai tempat tidur, TV,
Pantry.
35
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
c. Kelas I
b) 1 kamar 1 pasien.
d. Kelas II
e. Kelas III
penunggu.
36
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
g. PERINATOLOGI
a) Melayani pasien bayi yang baru lahir (lahir normal atau lahir dengan
4. Fasilitas Penunjang:
a. Pelayanan Apotek.
b. Instalasi Gizi:
Melayani pijat bayi, senam hamil, dan pasien dengan kebutuhan tenaga
rehabilitasi medik.
37
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
d. Radiologi:
b) USG Abdomen.
c) USG Mamae.
d) Mamografi.
e) CT- Scan.
e. Pemeriksaan Rontgen.
f. Pemeriksaan USG/ECG.
g. Fisioterapi.
h. Ambulance.
j. Masjid.
l. Parkir.
m. Koperasi.
1. Pegawai Tetap:
38
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
cara:
Surakarta siap untuk ikut bersaing dengan Rumah Sakit lainnya untuk menjadi
Rumah Sakit pilihan dengan sarana dan prasarana, serta sumber daya insani
39
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB IV
PELAKSANAAN MAGANG
Di Sub.Bagian Humas.
Muhammadiyah Surakarta
institusi sosial yang bergerak di sektor jasa memiliki rasa saling ketergantungan
bisnis di sector ini. Seiring dengan kemajuan dari kemajuan dan perkembangan
40
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
teknologi serta kompleknya masalah yang dihadapi oleh rumah sakit. Rumah
Public Relations/ Humas yang dapat menjadi alat bagi rumah sakit untuk
membina hubungan yang harmonis antara publik dengan pihak rumah sakit itu
sendiri, serta untuk menciptakan image yang baik bagi rumah sakit yang pada
Bagian Humas yang sampai saat ini dipegang oleh satu orang. Kepala
pelayanan dan sarana/alat serta ruang dan hal-hal yang berhubungan dengan hal
tim linin depan yang dapat langsung berhubungan dengan pengunjung atau
mengetahui opini masyarakat, dalam hal ini adalah pengguna jasa rumah sakit
41
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pertemuan rutin (rapat) tentang hasil angket yang terkumpul dan membahas
masalah lain yang pada saat itu sedang dihadapi oleh rumah sakit. Pada saat itu
yang dihadapi. Komunikasi yang digunakan adalah komunikasi dua arah antara
42
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Pelaksanaan Magang
Surakarta.
Surakarta.
43
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kesulitan. Maka penulis menanyakan kepada staff yang lebih mengerti dan
1. Public Relations tidak mempunyai staff pembantu, hanya ada staff pada
dan bukan team, sehingga terasa berat menjalani tugas yang sedemikian
Surakarta, yaitu:
berkepanjangan.
44
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Service)
dikepalai oleh seorang Ka. UPT dengan 2 karyawan. UPT ini mempunyai 2
Dengan sistem pertukaran Shift 4 hari kerja dan satu hari libur.
Sub. Bag. Humas. Fasilitas yang ada di UPT ini antara lain: komputer yang
terprogram secara link dengan unit kasir dan pendaftaran, papan nama
pasien, kantor kepala (selama RS. PKU sedang mengalami renovasi, kantor
mempunyai strategi:
45
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1. Mengecek daftar pasien rawat inap pasien yang baru masuk di komputer.
2. Mencatat nama pasien rawat inap yang baru masuk ke dalam buku
informasi.
dikunjungi.
46
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Akan tetapi penulis dapat mengatasi kesulitan itu dengan bertanya kepada
Pelanggan, yaitu:
pasien rawat inap yang baru masuk karena harus berkeliling bangsal
setiap hari dan membawa paket mandi yang banyak. Menurut penulis,
tugas ini bukan tugas Customer Service. Tugas ini seharusnya diberikan
47
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3. Data yang ada pada komputer sering tidak sama dengan data yang
perempuan karena sering ijin sebentar dan sebenarnya ijin bukan untuk
Namun ada beberapa kelebihan yang dapat penulis lihat selama magang,
yaitu:
3. Pembagian tugas yang tepat antara satu karyawan dengan karyawan lain,
48
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
dengan Customer Relations. Dari beberapa Peranan ini, Humas juga mempunyai
fungsi dan tugas dalam meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU
49
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
publiknya baik dengan pasien dan keluarganya, maupun pihak luar lainnya.
pesan dari rumah sakit kepada masyarakat umum untuk memberikan informasi
publik dengan rumah sakit dapat mengetahui apa yang menjadi keinginan
mereka dan hal ini akan dapat meningkatkan mutu Rumah Sakit PKU
B. Saran
1. Humas seharusnya ada di bawah Direktur langsung agar perannya bisa lebih
keputusan.
2. Kurangnya jumlah staff yang ada pada bagain Humas dan Customer Service
50
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Petugas Humas hanya satu orang, dan Petugas Customer Service hanya 3
100%, yang kembali hanya 40%. Dan tindak lanjut dari keluhan tersebut
terlalu lama. Terkadang keluhan itu juga tidak direspon dengan baik,
disebarkan itu tidak ditinggal di pasien, tapi ditunggu untuk diisi langsung,
jika pasien sedang beristirahat, bisa diwakilkan oleh keluarga yang sedang
menunggu.
4. Pembagian paket mandi setiap pagi kepada pasien yang rawat inap yang
Menurut penulis, tugas itu bisa dialihkan kepada perawat di bangsal masing-
masing.
Pelayanan kepada pasien yang ramah, sopan, dan santun bukan hanya
menjadi tanggung jawab Bagian Humas, maupun Customer Service saja, tetapi
semua karyawan, medis maupun non medis. Untuk itu para karyawan perlu
pentingnya kosumen bagi perusahaan dan bersedia melayani dengan ramah dan
santun.
51
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Cutlip, Scoot M, Allen H. Center and Glenn M. Broom. Effective Publik Relations
F, Rahmadi. Public Relations Dalam Teori Dan Praktek. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta: 1993
Ruslan, Rusady. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. PT. Raja
52