IZIN KINERJA KPPT

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU

KOTA SURAKARTA DALAM PELAYANAN
IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Sosial
Universitas Sebelas Maret
Di susun oleh :
Eko Apriyanto
D 0105065
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2011
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Surakarta
Pembimbing
Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si

NIP. 195310091980032003
commit to user
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini Telah Diuji dan Disahkan Oleh Panitia Ujian Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Tim Penguji
1. Ketua : Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si

NIP. 196010091986011001 (………………)
2. Sekretaris : Dra. Sudaryanti, M.Si

NIP. 195704261986012002 (………………)
3. Penguji : Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si

NIP. 195310091980032003 (………………)
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Drs. H. Supriyadi
commit SN. SU
to user
NIP 195301281981031001
PERNYATAAN
Nama : Eko Apriyanto

NIM : D 0105065
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul :
“KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA

SURAKARTA DALAM PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN”
adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam skripsi
tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan skripsi dan gelar yang
saya peroleh dari skripsi tersebut.
Surakarta, Januari 2011
Yang membuat pernyataan,
Eko Apriyanto
commit to user
PERSEMBAHAN
Dengan rasa cinta dan ketulusan hati, skripsi ini kupersembahkan untuk :
v Allah SWT atas segala limpahan nikmatNya..
v Kedua Orang Tua Ku tercinta yang tiada putus asa akan do’a,
kasih sayang dan pengorbanannya serta yang selalu mengharap
keberhasilan buah hatinya ini..
v Saudara-saudaraku tersayang “my truely inspirations”..aku
belajar banyak dari kalian Guys..
v Sahabat-sahabatku seperjuangan di FISIP AN 2005..
v Masa Depan ku..
v Almamater..
commit to user
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah
selesai, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh yang lain dan hanya kepada
Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”.
(Q. S Alam Nasrah : 6, 7, 8)
“Pengetahuan tanpa agama adalah lumpuh,

agama tanpa ilmu pengetahuan adalah buta, dan
ilmu dan agama adalah wajah yang cantik dan tampan”
(Albert Einstein)
“Bersunggunglah saat harapan Anda kecil,

lebih bersungguhlah saat Anda mungkin kalah dan
makin bersungguh-sungguhlah saat Anda tidak mungkin menang.
Itulah iman.
(Penulis)
“Tugas kita bukanlah untuk berhasil, tugas kita adalah untuk mencoba.
Karena di dalam mencoba itulah, kita menemukan dan belajar membangun
kesempatan untuk BERHASIL”
(Penulis)
commit to user
KATA PENGANTAR
Assalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Dengan mengucap Alhamdulillahi Robbil’Alamin, puji syukur penulis
panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan segala rahmat-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul :
“KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA
SURAKARTA DALAM PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN”.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana di
Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, pengarahan, dan
bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si selaku Pembimbing Skripsi dan Pembimbing
Akademik yang selalu memberikan bimbingan, arahan serta nasehat
selama penulisan skripsi dan saat penulis menempuh kuliah.
2. Drs. Sudarto, M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
commit to user
3. Drs. Supriyadi, SN, SU. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS atas
segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.
5. Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu (KPPT) Kota Surakarta.
6. Siti Khotimah, S.Sos selaku Kepala Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan
KPPT Kota Surakarta.
7. Esti Partiwi, SE selaku Kepala Sub Bagian TU KPPT Kota Surakarta.
8. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna
sehingga kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan terbuka
untuk perbaikan skripsi ini kedepannya. Semoga skripsi ini berguna untuk
pengembangan dan penelitian selanjutnya serta bermanfaat bagi para pembaca.
Terima kasih.
Wassalamu ‘alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Januari 2011
commit to user
Penulis
commit to user
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL…………………………………………………………... i
HALAMAN PERSETUJUAN……………………………………………….... ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………..... iii
HALAMAN PERNYATAAN........................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………….. v
HALAMAN MOTTO…………………………………………….................... vi
KATA PENGANTAR………………………………………………………..... vii
DAFTAR ISI………………………………………………………………….... ix
DAFTAR TABEL…………………………………………………………….... xi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………………....... xii
ABSTRAK……………………………………….…………………………….. xiii
ABSTRACT....................................................................................................... xiv
BAB I. PENDAHULUAN................................................................................. 1
A. Latar Balakang Masalah……….………………………................... 1
B. Rumusan Masalah………………….……………………................ 10
C. Tujuan Penelitian...…………….……………………...................... 10
D. Manfaat Penelitian...………………….…………………................ 11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA………………………………………........... 12
A. Pengertian Kinerja………..……………………………………….. 12
B. Indikator Kinerja………………………………………………….. 17
C. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta….… 22
D. Izin Mendirikan Bangunan….…………………………………….. 24
E. Kerangka Pemikiran…………………….................…………......... 29
BAB III. METODE PENELITIAN……………….....………………………... 32
A. Jenis Penelitian………………………………………….............. 32
B. Lokasi Penelitian............................................................................... 32
C. Teknik Pengumpulan Data……………………………................... 33
D. Metode Penarikan Sampel………………………............................ 35
commit to user
E. Teknik Analisis Data ……………………………........................... 35
F. Validitas Data ………………………….......................................... 38
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................. 40

A. Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………………...... 40
1. Sejarah Pembentukan KPPT Kota Surakarta.………………….. 40
2. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi, Visi dan Misi ………… 42
3. Susunan Organisasi KPPT Surakarta …………………………. 43
4. Kepegawaian KPPT Kota Surakarta ………………………….. 56
5. Jenis Pelayanan KPPT Kota Surakarta........................................ 56
B. Pembahasan……………………………………………………….. 61
1. Indikator Produktivitas………………………………………… 61
2. Indikator Kualitas layanan……………………………………... 70
3. Indikator Akuntabilitas………………………………………… 74
C. Hambatan yang dihadapi KPPT Surakarta………………………… 89
BAB V. PENUTUP…………………………………………………………… 95
A. Kesimpulan……………………………………………………….. 95
B. Saran………….…………………………………………………… 99
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Tabel Halaman

1.1 Jumlah Pemohon IMB, SK IMB yang terbit dan Waktu
Penyelesaian IMB di KPPT Surakarta periode bulan Januari-Mei
2010..................................................................................................... 8
1.2 Jadwal Pelayanan KPPT Surakarta…………………………………. 58
1.3 Inventaris Ruang Kepala KPPT Surakarta………………………….. 58
1.4 Inventaris Ruang Staf KPPT Surakarta………………...…………... 59
1.5 Inventaris Ruang Rapat……………………………………………... 60
1.6 Rekapitulasi setoran retribusi IMB melalui KPPT Surakarta tahun
2008 dan 2009……………………………………………………... 62
commit to user
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Gambar Halaman

1.1 Kerangka Pemikiran……………........................................................ 31
1.2 Skema Model Analisis Interaktif……................................................ 37
1.3 Susunan Organisasi KPPT Kota Surakarta…………………………. 44
1.4 Mekanisme Laporan Pertanggungjawaban Pelayanan IMB………... 77
1.5 Prosedur Pelayanan KPPT Kota Surakarta…………………………. 79
commit to user
ABSTRAK
Eko Apriyanto, D0105065, KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN

TERPADU KOTA SURAKARTA DALAM PELAYANAN IZIN
MENDIRIKAN BANGUNAN, Skripsi Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret,
Surakarta, 2011, 99 Halaman.
Organisasi publik diharapkan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat yang
semakin kompleks. Organisasi tersebut harus selalu melakukan perubahan
kinerjanya kearah perbaikan untuk mengatasi segala hambatan yang ada dan
perkembangan teknologi yang semakin maju. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
(KPPT) Kota Surakarta diharapkan dapat memberikan pelayanan yang prima
kepada mayarakat dalam memberikan pelayanan di bidang perijinan yang
dibutuhkan masyarakat salah satunya adalah Izin Mendirikan Bangunan (IMB).
IMB sangat penting dalam pengembangan pembangunan terutama dalam penataan
bangunan dan lingkungan, hal ini penting agar sejalan dengan Rencana Umum Tata
Ruang Kota (RUTRK). Kinerja KPPT Surakarta merupakan kemampuan KPPT
dalam menjalankan tugas dan fungsinya berdasarkan visi dan misi secara optimal
untuk mencapai tujuan yang dikehendaki. Oleh karena itu tujuan penelitian ini
adalah untuk mengetahui bagaimana kinerja KPPT dalam memberikan pelayanan
penerbitan ijin IMB di Kota Surakarta dan untuk mengetahui hambatan apa saja
yang dihadapi KPPT dalam memberikan pelayanan perijinan IMB di Kota
Surakarta.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian deskriptif kualitatif, sehingga dapat menggambarkan kinerja KPPT
Surakarta dalam pelayanan Izin Mendirikan Bangunan. Adapun sumber data yang
digunakan dalam penelitian ini diperoleh dari beberapa sumber melalui wawancara,
dokumentasi serta observasi. Wawancara dilakukan langsung dengan Kepala KPPT
Surakarta, Kepala Seksi Evaluasi, Kepala Bagian Tata Usaha serta pemohon IMB.
Metode penarikan sampel yang digunakan bersifat purposive sampling yaitu
dengan memilih informan yang dianggap mengetahui dan dapat dipercaya untuk
menjadi sumber data. Uji validitas data dilakukan dengan menggunakan teknik
trianggulasi data yaitu menguji data yang sejenis dari berbagai sumber.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kinerja KPPT Surakarta dapat
diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu produktivitas, kualitas layanan
dan akuntabilitas. Dari ketiga indikator tersebut dapat disimpulkan bahwa secara
umum kinerja KPPT Surakarta dalam pelayanan ijin IMB dapat dikatakan cukup
baik. Hal ini dapat dilihat dari minimnya keluhan dari masyarakat mengenai
pelayanan yang diberikan oleh KPPT meskipun ada keluhan hanya sebatas
kesalahan manusiawi seperti salah ketik. KPPT Surakarta sudah bisa dikatakan
akuntabel, karena telah melaksanakan tugas sesuai dengan prosedur dan aturan
yang berlaku, serta selalu rutin membuat laporan kepada Walikota. Namun KPPT
dalam memenuhi kinerjanya menemukan beberapa hambatan yang bisa
mengganggu pelaksanaan kinerja KPPT dalam pelayanan IMB, hambatan ini
datang dari luar KPPT diantaranya dari pihak pemohon sendiri dan pemeriksaan
commitoleh
lapangan (survey) yang masih dipegang to user
Dinas Tata Kota (DTK), sehingga saat
ini kinerjanya masih tergantung dari kerja Dinas Tata Kota.
xiii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi berbagai macam aspek kehidupan
masyarakat yang sangat luas dan kompleks. Kinerja organisasi yang baik sangat
berpengaruh terhadap pelayanan publik yang mengutamakan kepuasaan pelanggan
(masyarakat). Namun, selama ini birokrasi di Indonesia belum mampu menunjukkan
kondisi prima sesuai dengan harapan masyarakat. Kondisi tersebut merupakan salah
satu ketidakberhasilan kinerja birokrasi dalam upaya menuju Good Governance.
Good Governance itu sendiri mempunyai arti sebagai suatu cara mengatur
pemerintahan yang baik dengan memberikan pelayanan publik secara efisien,
memiliki sistem pengadilan yang dapat diandalkan dan memiliki akuntabilitas publik
(UNDP,1997:5). Karakteristik Good Governance mencakup (1) partisipasi; (2) aturan
hukum; (3) transparansi; (4) responsiveness; (5) berorientasi consensus; (6)
efektivitas dan efisiensi; (8) visi strategis; (9) akuntabilitas (UNDP,1997:7). Sosok
governance suatu negara dikatakan good atau bad dapat dilihat dari kemampuan suatu
pemerintahan dalam melaksanakan prinsip-prinsip tersebut.
Organisasi publik merupakan penyelenggara pemerintahan dan pelayan bagi
warga negara. Peran organisasi publik sangat sentral dalam sistem pemerintahan yang
berhubungan langsung dengan masyarakat. Sehingga terciptanya suatu kinerja yang
tinggi dalam organisasi publik perlu diupayakan agar penyelenggaraan pemerintahan

commit to user
dapat berjalan secara efektif, efisien dan responsif dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat yang semakin kompleks.
Karakteristik negatif tentang birokrasi di Indonesia seperti yang dikemukakan
Jay M Shafritz dan E. W Russel (1997) seperti inefisiensi, kaku, prosedural, lamban,
berbelit-belit dan korup terlanjur melekat dalam persepsi masyarakat tentang
birokrasi yang ada di Indonesia. Meskipun setiap instansi pemerintah telah
mengadakan perbaikan dan peningkatan yang signifikan setiap tahunnya, namun
masih dirasa kurang. Peningkatan kinerja menjadi salah satu faktor utama untuk
memperbaiki kondisi birokrasi di Indonesia. Adanya evaluasi kinerja dalam suatu
organisasi menunjukkan bahwa suatu organisasi itu mulai berusaha untuk
mengupayakan peningkatan kinerja yang optimal. Oleh karenanya penilaian terhadap
kinerja suatu organisasi merupakan suatu kegiatan yang sangat penting bagi
organisasi, karena dapat dipakai sebagai ukuran penilaian keberhasilan suatu
organisasi dalam jangka waktu tertentu bahkan penilaian tersebut juga dapat
dijadikan sebagai input bagi perbaikan atau peningkatan kinerja pada organisasi
selanjutnya.
Salah satunya adalah evaluasi kinerja terhadap Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu (KPPT) Kota Surakarta. Sama halnya dengan instansi publik yang lain,
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta juga berusaha untuk
memberikan pelayanan yang prima bagi masyarakat, yang mana didukung oleh faktor
kinerja yang baik.
commit to user
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta adalah sebuah
unit baru yang dibentuk dengan dilatarbelakangi oleh dua hal, yang pertama adalah
adanya keluhan-keluhan baik dari masyarakat umum maupun dari kalangan dunia
usaha mengenai penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah
yang terkesan berbelit-belit, tidak transparan, dan membutuhkan waktu yang lama.
Yang kedua adalah pemberlakuan otonomi daerah yang berdasarkan UU No.32
Tahun 2004 tentang pemerintahan daerah yang telah memberikan kewenangan yang
luas kepada pemerintah daerah untuk mengelola penyelenggaraan pemerintahan di
daerahnya masing-masing, termasuk dalam bidang penyelenggaraan pelayanan
publik. Penerapan otonomi daerah dan dukungan kuat dari pemerintah pusat, serta
tuntutan dari masyarakat, khususnya masyarakat Surakarta untuk menyelenggarakan
pelayanan publik yang lebih baik dan berkualitas, telah memberi dorongan kepada
Pemerintah Kota Surakarta untuk mendirikan suatu Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu (KPPT) melalui pola pelayanan satu pintu (one stop service) dengan
berdasar kemudahan pemberian pelayanan. Program one stop service merupakan
kegiatan penyelenggaraan perijinan dan non perijinan yang proses pengelolaannya
dimulai dari tahap permohonan sampai terbitnya dokumen dilakukan dalam satu
tempat, sistem pelayanan cepat, memiliki kepastian waktu dan biaya, kejelasan
informasi atau prosedur dan terbebas dari pungutan liar (pungli) jika berhubungan
dengan pemerintah. (http://www.depkominfo.go.id)
commit to user
Hal tersebut juga sejalan dengan inisiatif Walikota Surakarta yakni Ir. Joko
Widodo untuk mengoperasikan Pelayanan Satu Pintu (One Stop Service) terhadap
masalah perijinan dan pelayanan publik lewat Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
(KPPT) Kota Surakarta. (http://www.surakarta.go.id)
''Harapan kami, one stop service ini akan meningkatkan iklim usaha di Solo,
terutama masuknya investasi. Dengan demikian, peredaran uang akan tinggi
dan bisa mendukung tumbuh kembangnya iklim berusaha di Solo,'' kata Wali
Kota saat pencanangan one stop service di kompleks Balai Kota.
(http://www.suaramerdeka.com).
Penerapan pelayanan satu pintu tersebut kemudian tidak hanya dijadikan
sebagai sebuah program saja namun sesuai dengan Perda Kota Surakarta No. 6 Tahun
2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Surakarta, dengan
perubahan Unit Pelayanan Terpadu (UPT) menjadi Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu (KPPT) pada tanggal 31 Desember 2008. Sistem terpadu yang diterapkan
oleh KPPT Surakarta yaitu permohonan ijin yang lebih dari 1 (satu), maka
persyaratan hanya 1 berkas dan akan selesai semua perijinannya secara bersamaan 6
(enam) hari sejak permohonan diajukan lengkap. Program ini mempunyai arti
percepatan penyelesaian perijinan, jaminan kepastian, pembayaran biaya retribusi
yang fleksibel, dan proses perijinan yang transparan.
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu (KPPT) Kota Surakarta sangat beragam, didalamnya terdapat berbagai jenis
pelayanan bidang perizinan dan non perizinan, di antaranya adalah :
commit to user
1. Izin Pemanfaatan Ruang (IPR)

2. Penggantian Biaya Cetak Peta
3. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
4. Izin Lokasi
5. Izin Usaha Perdagangan (IUP)
6. Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol (IUP-MB)
7. Izin Usaha Industri (IUI)
8. Tanda Daftar Gudang (TDG)
9. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
10. Tanda Pendaftaran Waralaba (TPW)
11. Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP)
12. Izin Usaha Toko Modern (IUTM)
13. Izin Gangguan Tempat Usaha (HO)
14. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
15. Izin Pemasangan Reklame
16. Izin Jasa Biro Perjalanan Wisata
17. Izin Jasa Pemandu Wisata
18. Izin Impresariat
19. Izin Jasa Informasi Pariwisata
20. Izin Jasa Konvensi
21. Izin Hotel
22. Izin Pondok Wisata
23. Izin Restoran
24. Izin Rumah Makan
25. Izin Gedung Pertemuan Umum
26. Izin Usaha Agen Jasa Angkutan
27. Izin Usaha Sekolah Mengemudi
28. Izin Usaha Bengkel Umum
29. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Kota Surakarta (PKMS)
30. Bantuan Pendidikan Masyarakat Kota Surakarta (BPMKS)
(Sumber: KPPT Kota Surakarta)
commit to user
Dari sekian banyak jenis pelayanan bidang perizinan yang ada di Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta di atas, penulis tertarik untuk
meneliti proses penyelenggaraan pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB).
Pertama, karena IMB sangat penting dalam pengembangan pembangunan
terutama dalam penataan bangunan dan lingkungan, hal ini penting agar sejalan
dengan Rencana Umum Tata Ruang Kota (RUTRK), tetapi dalam kenyataannya
masih banyak juga bangunan di Kota Surakarta ini yang belum memiliki IMB. Hal itu
disebabkan adanya anggapan selama ini dalam masyarakat bahwa untuk mengurus
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) diperlukan banyak sekali persyaratan yang harus
dipenuhi oleh para pemohon serta proses pengurusannya memerlukan waktu yang
lama karena harus melalui beberapa prosedur dan tata cara kepengurusan yang
panjang.
Hal ini sama seperti yang diungkapkan oleh Kepala SD Cokroaminoto Pasar
Kliwon Bp. Asmuni sebagai berikut :
“Pengurusan IMB mulai dari memasukan syarat-syarat administrasi sampai

keluar IMB ternyata tidak secepat yang diperkirakan sebelumnya.
Sebelumnya diberitakan bahwa sejumlah sekolah penerima Dana Alokasi
Khusus (DAK) mengeluhkan lambatnya pengurusan Izin Mendirikan
Bangunan (IMB), dan dikhawatirkan lambatnya pengurusan IMB ini bisa
mengganjal proses pencairan DAK termin kedua. Pasalnya pelampiran Izin
Mendirikan Bangunan menjadi salah satu syarat kelengkapan dari SPJ Dana
Alokasi Khusus (DAK) termin pertama yang harus segera diajukan sekolah”.
(Harian Joglosemar, Rabu 18 November 2009)
commit to user
Kedua, penulis menemukan data dari Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
(KPPT) Kota Surakarta bahwa dari bulan Januari sampai bulan Mei 2010 ternyata
terdapat perbedaan jumlah pemohon IMB dengan SK IMB yang dikeluarkan oleh
KPPT Kota Surakarta setiap bulannya. Dan dari SK IMB yang diterbitkan itu ternyata
hampir 80% penyelesaian pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di KPPT Kota
Surakarta tidak sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan oleh Walikota
Surakarta yaitu 6 hari. Data tersebut dapat dilihat pada tabel berikut ini :
commit to user
Dari data pada tabel 1.1 bisa kita lihat bahwa jumlah pemohon IMB setiap
bulan dengan SK IMB yang diterbitkan ternyata tidak sama. Misalnya saja seperti
yang terjadi pada bulan Februari, jumlah pemohon IMB ada 106 orang, tapi SK IMB
yang terbit hanya 94 SK IMB. Sama halnya dengan bulan-bulan berikutnya terjadi
ketidaksesuaian antara jumlah pemohon dengan SK IMB yang diterbitkan. Hal ini
disebabkan karena adanya beberapa penumpukan berkas permohonan, sehingga
proses pengurusan perijinannya diakumulasikan pada bulan-bulan berikutnya. Hal ini
sesuai seperti yang di ungkapkan oleh Bp. Drs. Toto Amanto, MM, selaku Kepala
KPPT Kota Surakarta berikut ini :
“Kalo mas lihat memang angka-angka yang ada pada data tersebut tidak
sesuai, hal ini terjadi karena ada beberapa penumpukan berkas permohonan
disetiap bulannya. Ini disebabkan karena syarat-syarat yang terdapat diberkas
para pemohon IMB tersebut dinyatakan kurang lengkap, sehingga kami
(KPPT) menunda dulu untuk melanjutkan proses pengurusannya sampai
berkas permohonan tersebut dilengkapi syarat-syaratnya gitu mas’.
(wawancara, 15 Januari 2011)
Dari pernyataan diatas terungkap bahwa penumpukan berkas ini terjadi karena
ada sebagian sisa berkas permohonan IMB yang belum dikerjakan oleh KPPT
Surakarta dikarenakan beberapa dari berkas permohonan tersebut ada syarat-syarat
yang belum sesuai atau bisa dikatakan belum lengkap. Oleh karena itu KPPT
sementara menunda dulu proses pengurusan permohonan IMB tersebut, sampai
berkas permohonan tersebut dilengkapi. Karena itulah banyak ditemukan berkas
permohonan yang hanya menumpuk saja di KPPT. Selanjutnya setelah berkas-berkas
permohonan tersebut dilengkapi barulah KPPT Surakarta melanjutkan proses
pengurusan IMB tersebut sampai dicetaknya SK IMB. Kemudian data pada tabel 1.1
commit to user
dari jumlah 512 SK IMB yang diterbitkan mulai dari bulan Januari sampai bulan Mei
2010 hanya 101 pemohon yang proses pengurusan IMB-nya sesuai dengan jangka
waktu yang telah ditentukan yakni 6 hari. Sedangkan sisanya yaitu 411 pemohon
yang proses penyelesaian IMB-nya lebih dari 6 hari (terlambat). Ini menunjukkan
bahwa waktu penyelesaian pelayanan IMB di KPPT Kota Surakarta sebagian besar
tidak sesuai dengan standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan oleh Walikota
Surakarta.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan latar belakang permasalahan yang telah penulis
ungkapkan diatas, maka dapat ditarik perumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana Kinerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Surakarta
dalam memberikan pelayanan penerbitan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) ?
2. Hambatan apa saja yang dihadapi oleh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
(KPPT) Kota Surakarta dalam memberikan pelayanan IMB ?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini merupakan salah satu bentuk metode ilmiah dalam rangka
pemecahan masalah. Demikian pula dengan penelitian ilmiah ini, pada prinsipnya
adalah usaha untuk menemukan jawaban dari suatu perumusan masalah. Untuk
memberikan suatu arahan maka perlu adanya suatu tujuan dari sebuah penelitian.
Dalam penelitian ini penulis mempunyai beberapa tujuan, yaitu :
1. Untuk mengetahui bagaimana Kinerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
(KPPT) dalam memberikan pelayanan penerbitan ijin IMB di Kota Surakarta.

commit to user
2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi oleh Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta dalam memberikan
pelayanan penerbitan Izin Mendirikan Bangunan (IMB).
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
a. Dapat menambah wawasan bagi penulis mengenai teori tentang kinerja
sebuah pemerintahan daerah terkait masalah pelayanan perijinan.
b. Sebagai referensi bagi peneliti lain dalam mengadakan suatu penelitian
tentang masalah kinerja pelayanan perijinan.
2. Manfaat Praktis
a. Bagi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta :
Sebagai suatu bahan rekomendasi dan pertimbangan dalam membuat
suatu kebijakan berikutnya untuk meningkatkan kinerja khususnya yang
berkaitan dengan pelayanan perijinan, umumnya pelayanan yang
dilakukan pemerintah daerah.
b. Bagi Penulis dan Masyarakat :
1. Digunakan untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar
sarjana (strata satu) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dapat di gunakan untuk referensi bagi penelitian selanjutnya, yang
berkaitan dengan permasalahan diatas.
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Kinerja
Kinerja adalah sebuah kata dalam Bahasa Indonesia dari kata dasar "kerja"
yang menerjemahkan kata dari bahasa asing “prestasi”. Bisa pula berarti “hasil kerja”.
Pengertian kinerja dalam organisasi merupakan jawaban dari berhasil atau tidaknya
tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Kinerja oleh Lembaga Administrasi Negara
dalam Joko Widodo (2005) diartikan sebagai gambaran mengenai tingkat pencapaian
pelaksanaan suatu kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan,
misi, visi, organisasi (Joko Widodo, 2005:206).
Istilah kinerja merupakan terjemahan dari performance yang sering diartikan
oleh para cendekiawan sebagai “penampilan untuk kerja” atau prestasi (Yeremias
Keban, 2004:191).
Dalam praktek pengukuran kinerja seringkali dikembangkan secara ekstensif,
instensif, dan eksternal. Pengembangan kinerja secara ekstensif mengandung maksud
bahwa lebih banyak bidang kerja yang diikutsertakan dalam pengukuran kinerja,
sedangkan pengembangan secara eksternal diartikan lebih banyak pihak luar yang
diperhitungkan dalam pengukuran kinerja. Pemikiran seperti ini sangat membantu
untuk dapat lebih secara valid dan objektif melakukan penilaian kinerja karena lebih
banyak parameter yang dipakai dalam pengukuran dan lebih banyak pihak yang
terlibat dalam penilaian (Yeremias Keban, 2004:192).

commit to user
Menurut Achmad Ruky istilah “kinerja/ prestasi” sendiri sebenarnya adalah
pengalihbahasaan dari kata “PERFORMANCE”. Sebagaimana dikatakan oleh
Bernardin dan Russel dalam Ahmad Ruky (2002) yang memberikan definisi tentang
performance adalah sebagai berikut :
“Performance is defined as the record of outcomes produced on a

specified job function or activity during a specificied time period.”
(Prestasi adalah catatan tentang hasil-hasil yang diperoleh dari fungsi-
fungsi pekerjaan tertentu atau kegiatan tertentu selama kurun waktu
tertentu). (Ruky, 2002:15)
Yang ditekankan disini adalah pengertian prestasi sebagai “hasil” atau “apa
yang keluar” (outcomes) dari sebuah pekerjaan dan kontribusi pada organisasi.
Sedangkan menurut Yeremias Keban (2004:209) kinerja yaitu : hasil kerja yang
dijanjikan kepada publik pada setiap tahun anggaran termasuk yang dijanjikan dalam
pemilihan umum atau pengangkatan dalam jabatan.
Kinerja adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu
kegiatan/program/kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi, dan visi
organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Istilah kinerja
sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan individu maupun
kelompok individu. Kinerja bisa diketahui hanya jika individu atau kelompok
individu tersebut mempunyai kriteria keberhasilan yang telah ditetapkan. Kriteria
keberhasilan ini berupa tujuan-tujuan atau target tertentu yang hendak dicapai, tanpa
ada tujuan dan target, kinerja seseorang atau organisasi tidak mungkin dapat
diketahui karena tidak ada tolok ukurnya (Muhammad Mahsum, 2006:25).
commit to user
Pengertian kinerja, dari berbagai pendapat di atas, pada dasarnya menekankan
apa yang dihasilkan dari fungsi-fungsi suatu pekerjaan atau apa yang keluar
(outcome). Apa yang terjadi dalam sebuah pekerjaan, bila disimak lebih lanjut
merupakan suatu proses yang mengolah input menjadi output (hasil kerja), dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja adalah hasil kerja dari seseorang atau
kelompok orang dalam organisasi berdasarkan tugas dan tanggung jawabnya dalam
upaya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah dan ditentukan dan disepakati
bersama.
Menurut Surya Dharma (2005) bahwa penilaian kinerja didasarkan pada
pemahaman pengetahuan, keahlian, kepiawaian, dan prilaku yang diperlukan untuk
melaksanakan suatu pekerjaan dengan baik dan analisis tentang atribut perilaku
seseorang sesuai kriteria yang ditentukan untuk masing-masing pekerjaan. (Surya
Dharma, 2005:101)
Surya Dharma juga mendeskripsikan bahwa kriteria bagi penilaian kinerja
harus berimbang di antara :
· Pencapaian dalam hubungannya dengan berbagai sasaran.
· Perilaku dalam pekerjaan sejauh mempengaruhi peningkatan kinerja.
· Efektifitas sehari-hari. (Surya Dharma, 2005:130)
Penilaian kinerja birokrasi publik tidak cukup hanya dilakukan dengan
menggunakan indikator-indikator yang melekat pada birokrasi itu, seperti efisiensi
dan efektivitas, tetapi harus dilihat juga dari indikator-indikator yang melekat pada
commit to user
pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa, akuntabilitas, dan responsivitas.
Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi
publik sering kali memiliki kewenangan monopolis sehingga para pengguna jasa
tidak memiliki alternatif sumber pelayanan.
Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar, dengan pengguna jasa
yang memiliki pilihan sumber pelayanan, penggunaan pelayanan bisa mencerminkan
kepuasan terhadap pemberi layanan. Dalam pelayanan oleh birokrasi publik,
penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali dengan
kepuasanya terhadap pelayanan. Kinerja akan dianggap memenuhi standar apabila
permintaan akan informasi ditangani dengan segera dan sangat membantu dalam
semangat “can do/ will do” dan disampaikan dalam bentuk yang dikehendaki oleh
pemakai informasi (Surya Dharma, 2005:82). Sedangkan menurut Salim dan
Woodward dalam Agus Dwiyanto (2006) melihat kinerja berdasarkan pertimbangan-
pertimbangan ekonomi, efisiensi, dan persamaan pelayanan. Aspek ekonomi dalam
kinerja diartikan sebagai strategi untuk menggunakan sumber daya yang seminimal
mungkin dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik (Dwiyanto,
2006:52).
Penilaian terhadap kinerja bagi setiap organisasi merupakan suatu kegiatan
yang sangat penting. Penilaian tersebut dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan
suatu organisasi dalam kurun waktu tertentu. Selain itu dapat pula dijadikan input
atau masukan bagi perbaikan dan peningkatan kinerja organisasi selanjutnya.
commit to user
Menurut Radnor and Barnes (2007) dalam International Journal of Public
Sector Management . Vol. 22 No. 6, 2009 pp. 478-498 :
“Performance measurement is quantifying, either quantitatively or

qualitatively, the input, output or level of activity of an event or process (p.
393)”.
(Pengukuran kinerja dinilai, baik secara kuantitatif maupun kualitatif dari
input, output atau tingkat aktivitas dari sebuah kejadian atau proses).
Sebagaimana diungkapkan oleh Agus Dwiyanto (2006) bahwa penilaian
kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat penting karena dapat digunakan
sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam mencapai misinya (Dwiyanto,
2006:48). Untuk organisasi pelayanan publik, informasi mengenai kinerja tentu
sangat berguna untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi
itu memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa.
Penilaian kinerja merupakan bagian dari sistem manajemen kinerja, yang
mana penerapan sistem manajemen kinerja akan membawa dampak positif bagi
sebuah organisasi, karena dengan melakukan penelitian terhadap kinerja organisasi
baik dari level yang paling rendah maupun yang level yang tertinggi dalam
organisasi, akan berpengaruh terhadap manajemen organisasi, kepemimpinan, dan
juga meningkatkan kualitas dalam kehidupan kerja karyawan.
Hal ini diungkapkan oleh Juhanni Ukko yang ditulis dalam International
Journal of Business Performance Management, Vol 10, No 1, 2008 hal 86-98 (dalam
www.inderscience.com) berikut ini :
“When designing and implementing a PM system there are always some

impacts on the management, leadership and further on the QWL of the
employees. Hence, the successful implementation of a PM system should bring
commit to user
out positive impact. If the PM system can support the management of the
company in leadership and communication, it can enhance for example the
employees’ commitment, motivation and possibilities to affect the decision
making”.
(ketika merencanakan dan mengimplementasikan sebuah sistem manajemen
kinerja (PM) selalu berdampak pada manajerial, kepemimpinan dan juga
termasuk didalamnya kualitas kehidupan pekerja (QWL) dari para pekerja.
Sehingga keberhasilan dari implementasi sistem manajemen kinerja selalu
membawa dampak positif. Jika dalam sistem manajemen kinerja dapat
mendukung manajemen di perusahaan dalam hal kepemimpinan dan
komunikasi, itu dapat dijadikan contoh sebagai komitmen karyawan, motivasi,
dan tanggungjawab dalam pengambilan keputusan).
B. Indikator Kinerja
Menurut Mahmudi (2005), indikator kinerja merupakan sarana atau alat untuk
mengukur hasil suatu aktivitas, kegiatan, atau proses, dan bukan hasil atau tujuan itu
sendiri. Indikator berfungsi untuk mengukur kinerja organisasi yang akan digunakan
oleh manajemen untuk mengambil tindakan tertentu (Mahmudi, 2005:147).
Indikator penyusun kinerja sangat bervariasi sesuai dengan fokus dan konteks
penelitian yang dilakukan, seperti indikator yang diungkapkan oleh Lenvinne dalam
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2005) :
1) Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap providers
terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta tuntutan konsumen.
2) Responsibility atau responsibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan tidak
melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
3) Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan
seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggara pelayanan dengan

commit to user
ukuran-ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh
stakeholders, seperti nilai dan norma yang berkembang di masyarakat
(Ratminto&Winarsih, 2005:174).
Penilaian kinerja adalah hal yang sangat penting karena dengan itu dapat
digunakan untuk mengetahui kinerja organisasi. Dengan melakukan penilaian
terhadap kinerja maka upaya untuk memperbaiki kinerja dapat dilakukan dengan
lebih terarah dan sistematis. Sehingga untuk mengukur suatu kinerja organisasi
diperlukan indikator-indikator ukuran yang baku dan relevan.
Pada dasarnya menurut Agus Dwiyanto (2006) terdapat beberapa indikator
yang biasanya digunakan dalam mengukur kinerja. Indikator-indikator yang biasa
digunakan dalam menilai kinerja organisasi publik antara lain :
1. Produktivitas
Produktivitas tidak hanya mengukur tingkat efisiensi, tetapi juga
efektifitas pelayanan. Produktivitas pada umumnya dipahami sebagai rasio
antara input dan output. Konsep Produktivitas dirasa terlalu sempit dan
kemudian General Accaunting Office mencoba mengembangkan satu ukuran
Produktivitas yang lebih luas dengan memasukan seberapa besar pelayanan
publik itu memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja
yang penting.
2. Kualitas layanan
Isu mengenai kualitas layanan cenderung menjadi semakin penting dalam
menjelaskan kinerja organisasi pelayanan publik. Banyak pandangan negatif

commit to user
yang terbentuk mengenai organisasi muncul karena ketidakpuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Dengan
demikian, kepuasan masyarakat terhadap layanan dapat dijadikan indikator
kinerja organisasi publik. Keuntungan utama menggunakan kepuasan
masyarakat sebagai indikator kinerja adalah informasi mengenai kepuasan
masyarakat tersedia secara mudah dan murah. Informasi mengenai kepuasan
terhadap kualitas pelayanan seringkali dapat diperoleh dari media massa atau
diskusi publik. Akibat akses informasi mengenai kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan relatif sangat tinggi, maka bisa menjadi satu ukuran
kinerja organisasi publik yang mudah dan murah dipergunakan. Kepuasan
masyarakat bisa menjadi parameter untuk menilai kinerja organisasi publik.
3. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan
masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan, dan mengembangkan
program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi
masyarakat. Responsivitas disini menunjukkan keselarasan antara program
dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Responsivitas dimasukkan kedalam salah satu indikator kinerja karena
responsivitas secara langsung menggambarkan kemampuan organisasi publik
dalam menjalankan misi dan tujuannya, terutama untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Responsivitas yang rendah ditunjukkan dengan ketidakselarasan
antara pelayanan dengan kebutuhan masyarakat. Hal tersebut menunjukan

commit to user
kegagalan organisasi dalam mewujudkan misi dan tujuan organisasi publik.
Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki
kinerja yang jelek pula.
4. Responsibilitas
Responsibilitas menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi
publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar
atau sesuai dengan kebijakan organisasi, baik yang eksplisit maupun implisit.
Oleh karena itu responsibilitas bisa saja pada suatu ketika berbenturan dengan
responsivitas. (Agus Dwiyanto:2006)
5. Akuntabilitas
Akuntabilitas berhubungan dengan seberapa besar kebijakan dan kegiatan
organisasi publik tunduk pada para pejabat politik yang dipilih oleh rakyat.
Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena dipilih oleh
rakyat, dengan sendirinya akan selalu merepresentasikan kepentingan rakyat.
Dalam konteks ini, konsep akuntabilitas publik dapat digunakan untuk melihat
seberapa besar kebijakan dan kegiatan organisasi publik itu konsisten dengan
kehendak masyarakat banyak. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa
dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau
pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja sebaiknya harus dinilai dari
ukuran eksternal, seperti nilai-nilai dan norma yang berlaku dalam
masyarakat. Suatu kegiatan organisasi publik memiliki akuntabilitas yang
tinggi kalau kegiatan itu dianggap benar dan sesuai dengan norma yang
commit to user
berkembang dalam masyarakat.
Dalam penelitian ini, untuk mengukur kinerja KPPT Kota Surakarta dalam
pelayanan IMB penulis hanya menggunakan indikator diantaranya produktivitas,
kualitas layanan dan akuntabilitas. Indikator produktivitas secara luas digunakan
untuk mengukur dan mengetahui output atau keluaran yang dihasilkan oleh KPPT
Surakarta. Kemudian indikator kualitas layanan digunakan untuk mengukur tingkat
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KPPT Surakarta dalam penerbitan IMB.
Dan indikator akuntabilitas digunakan untuk mengukur seberapa besar
tanggungjawab KPPT dalam melaksanakan tugas dan kegiatannya dalam bentuk
laporan kepada lembaga atau birokrat yang ada di atasnya dalam hal ini Walikota
Surakarta.
Penulis mengunakan teori-teori terkait dengan indikator kinerja dari Agus
Dwiyanto dan Ratminto dkk. Dengan alasan bahwa pertama, teori-teori tersebut
merupakan teori yang dinilai relevan dan kompeten dengan kenyataan dilapangan
atau yang dijumpai penulis di KPPT Surakarta khususnya pada pelayanan IMB.
Artinya, tidak ada unsur paksaan memasukkan teori untuk mengukur kinerja KPPT
Kota Surakarta. Kedua, teori-teori tersebut merupakan teori yang baru, dengan kata
lain tidak ketinggalan jaman. Sehingga dinilai sangat relevan dengan kondisi dan
situasi pada saat sekarang. Ketiga, teori tersebut dinilai menggunakan indikator-
indikator pengukuran yang paling praktis dan sederhana. Namun tepat atau valid dan
langsung pada inti permasalahan. Sehingga dengan teori-teori tersebut diharapkan
akan menghasilkan penelitian yang bermanfaat.

commit to user
C. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) sesuai dengan Perda Kota
Surakarta No. 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah
Kota Surakarta, merupakan perubahan dari Unit Pelayanan Terpadu (UPT). KPPT
merupakan sebuah organisasi milik pemerintah yang mempunyai kewenangan dalam
pelaksanaan tugas-tugas pemerintah di bidang perijinan di Kota Surakarta. Secara
lebih tegas, tugas pokok dan fungsi KPPT dipertegas berdasarkan Peraturan Walikota
Surakarta Nomor 36 Tahun 2008 tentang Penjabaran Tugas Pokok, Fungsi dan Tata
Kerja KPPT Kota Surakarta.
Fungsi-fungsi KPPT antara lain :
1. Penyelenggaraan kesekretariatan kantor;
2. Pelaksanaan perencanaan, pengendalian, evaluasi dan pelaporan;
3. Penyelenggaraan pendaftaran, verifikasi dan penerbitan perijinan;
4. Penyelenggaraan evaluasi, pelaporan dan pengaduan;
5. Penyelenggaraan sosialisasi;
6. Pembinaan jabatan fungsional.
Definisi organisasi menurut Hessel Nogi Tangkilisan (2005:132):
“Organisasi adalah suatu bentuk kerja sama untuk mencapai tujuan

bersama-sama secara efisien dan efektif melalui kegiatan yang telah
ditentukan secara sistematis dan di dalamnya ada pembagian tugas,
wewenang, dan tanggung jawab yang jelas dalam mencapai tujuan
organisasi tersebut.”
commit to user
Menurut Gibson et al. (1993:3) dalam Hessel Nogi (2005:135), dalam
kaitannya dengan tujuan, organisasi itu mengejar tujuan-tujuan dan sasaran-sasaran
yang dapat dicapai secara lebih efisien dan lebih efektif dengan tindakan yang
dilakukan secara bersama-sama. Organisasi merupakan suatu alat dalam mencapai
tujuan dan sangat diperlukan oleh masyarakat, baik dalam bidang profit maupun jasa
(pelayanan). Tujuan organisasi akan tercapai bilamana tiap-tiap individu yang ada
dalam organisasi sadar akan tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya sehingga pada
akhirnya tujuan organisasi akan tercapai.
Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa organisasi merupakan
kumpulan dari orang-orang yang bekerja sama dalam mencapai tujuan yang telah
ditentukan, sehingga KPPT sebagai organisasi pemerintah yang memiliki aktivitas
ataupun kegiatan dalam memaksimalkan peran untuk meraih optimalisasi dan tujuan
yang telah ditetapkan.
KPPT dipercaya sebagai lembaga yang menjunjung kesederhanaan,
transparansi, ketepatan waktu dan kualitas dalam pelayanan publik. KPPT
mempunyai program pelayanan satu pintu (one stop service). Program ini mempunyai
arti percepatan penyelesaian perijinan, jaminan kepastian, pembayaran biaya retribusi
yang fleksibel, dan proses perijinan yang transparan. Pelaksanaan program telah
dilakukan yaitu dengan penerapan permohonan ijin yang lebih dari 1 (satu), maka
persyaratan hanya 1 berkas dan akan selesai semua perijinannya secara bersamaan 6
(enam) hari sejak permohonan diajukan lengkap. Program tersebut sesuai dengan
tujuan KPPT, yaitu sebagai pelopor kemudahan dan kepastian dalam

commit to user
penyelenggaraan pelayanan publik, serta misi KPPT, yaitu meningkatkan kualitas
publik, mendorong peningkatan partisipasi masyarakat dalam kegiatan publik,
meningkatkan efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan publik, serta
meningkatkan citra aparatur negara menjadi semakin positif. Sesuai dengan tujuan
pembentukan organisasi publik maka Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT)
Kota Surakarta sebagai salah satu organisasi pemerintahan yang bertugas melayani
kepentingan masyarakat dalam perijinan dinilai berhasil apabila mampu mewujudkan
tujuan yang dimaksud. Kinerja KPPT berarti menunjukkan seberapa jauh kemampuan
KPPT dalam melayani kebutuhan masyarakat di bidang perijinan yang disesuaikan
dengan tujuan-tujuan dan ketentuan-ketentuan yang ditetapkan sebelumnya oleh
pemerintah.
D. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
Dalam rangka pengaturan dan pengendalian serta menjaga pelestarian
bangunan yang mempunyai nilai sejarah maka setiap kegiatan mendirikan dan
merobohkan bangunan harus berpedoman pada Rencana Umum Tata Ruang Daerah
ini, diwujudkan dengan adanya kewajiban kepada masyarakat yang melakukan
kegiatan mendirikan bangunan untuk memiliki IMB.
Pengertian Izin Mendirikan Bangunan (IMB) menurut Peraturan Daerah Kota
Surakarta No. 8 Tahun 2009 adalah : perijinan yang diberikan oleh Walikota kepada
pemilik bangunan untuk membangun baru, mengubah, memperluas, mengurangi, dan
atau merawat bangunan sesuai dengan persyaratan administratif dan teknis yang
berlaku. Selanjutnya dalam peraturan yang sama, juga dijelaskan mengenai

commit to user
pengertian Mendirikan bangunan yaitu pekerjaan mengadakan bangunan seluruhnya
atau sebagian, baik membangun bangunan baru maupun menambah, merubah,
merehabilitasi, dan atau memperbaiki bangunan yang ada, termasuk pekerjaan
menggali, menimbun, atau meratakan tanah yang berhubungan dengan pekerjaan
mengadakan bangunan. Sedangkan yang dimaksud dengan bangunan adalah wujud
fisik hasil pekerjaan konstruksi yang menyatu dengan tempat kedudukannya,
sebagian atau seluruhnya berada diatas dan atau didalam dan atau air yang berfungsi
sebagai tempat manusia melakukan kegiatannya, baik untuk hunian atau tempat
tinggal, kegiatan keagamaan, kegiatan usaha, kegiatan sosial, budaya, maupun
kegiatan khusus.
Kewajiban memiliki IMB ini adalah sesuai dengan Perda No. 8 Tahun 2009
yang berbunyi : setiap orang yang akan mendirikan bangunan harus terlebih dahulu
mendapatkan IMB dari Pemerintah Daerah. Hanya untuk hal-hal tertentu saja ada
pembebasan seperti tercantum dibawah ini yang sesuai dengan Perda No. 8 Tahun
2009, yaitu :
1. Mendirikan bedeng
2. Memplester
3. Memperbaiki retak bangunan
4. Mempebaiki ubin bangunan
5. Memperbaiki daun pintu dan daun jendela
6. Memperbaiki penutup atap tanpa mengubah
7. Memperbaiki lubang cahaya/udara tidak lebih dari satu meter persegi

commit to user
8. Membuat pemisah halaman tanpa konstruksi
9. Memperbaiki langit-langit tanpa merubah jaringan utilitas.
Permohonan untuk pembuatan IMB harus dilampiri dengan dokumen
administrasi dan dokumen rencana teknis. Dokumen administrasi meliputi :
a. Legalisasi kelurahan dan kecamatan setempat
b. Fotocopy KTP
c. Fotocopy PBB terbaru
d. Salinan atau fotocopy bukti kepemilikan tanah
e. Persetujuan/izin pemilik tanah untuk bangunan yang didirikan diatas
tanah yang bukan miliknya, dan
f. Rekomendasi teknis dari instansi berwenang sesuai fungsi bangunan.
Sedangkan untuk dokumen rencana teknis meliputi :
a. Gambar arsitektur
b. Gambar struktur, dan
c. Gambar utilitas.
Permohonan IMB dapat ditolak, apabila :
a. Bangunan yang akan didirikan dinilai tidak memenuhi persyaratan dokumen
administrasi dan dokumen rencana teknis,
b. Pada lokasi tersebut sudah ada rencana Pemerintah, dan
c. Bertentangan dengan peraturan perundangan-undangan yang lebih tinggi
dari Peraturan daerah ini.
commit to user
Selanjutnya Walikota juga dapat mencabut Keputusan IMB apabila :
a. Persyaratan yang menjadi dasar diberikannya IMB terbukti tidak benar,
b. Pelaksanaan pekerjaan mendirikan atau merubah bangunan menyimpang dari
rencana yang disahkan dalam IMB,
c. Setelah 6 (enam) bulan diberikannya IMB pelaksanaan pekerjaan belum dimulai,
d. Setelah pelaksanaan pekerjaan dimulai kemudian dihentikan berturut-turut selama
6 (enam) bulan.
Berdasarkan Peraturan Daerah No. 8 Tahun 2009, besaran tarif retribusi IMB
ditetapkan sebagai berikut :
a. Untuk bangunan dikenakan sebesar 1,75% dari nilai bangunan,
b. Untuk bangunan fungsi keagamaan dan fungsi murni sosial budaya dikenakan
retribusi sebesar 60% dari nilai retribusi IMB,
c. Untuk merubah bangunan dikenakan sebesar 50% dari nilai retribusi,
d. Nilai bangunan ditetapkan oleh Walikota berdasar pedoman harga permeter
persegi bangunan pemerintah dan Rumah Dinas yang dikeluarkan Oleh Direktur
Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum.
Seperti yang telah disebutkan dimuka, bahwa kegiatan mendirikan bangunan
harus terlebih dahulu mempunyai IMB. Oleh sebab itu apabila peraturan ini
dilanggar, maka akan ada sanksi yang dikenakan. Pelanggaran terhadap peraturan
IMB akan dikenakan sanksi sebagai administratif dan atau sanksi pidana.
commit to user
Sanksi administratif yang dimaksud dapat berupa :
a. Peringatan tertulis,
b. Pembatasan kegiatan pembangunan,
c. Penghentian sementara atau tetap pada pekerjaan pelaksanaan pembangunan,
d. Penghentian sementara pada pemanfaatan bangunan,
e. Pembekuan ijin mendirikan bangunan,
f. Pencabutan ijin mendirikan bangunan,
g. Pembekuan sertifikat lain fungsi bangunan,
h. Pencabutan sertifikat lain fungsi bangunan, atau
i. Perintah pembongkaran bangunan.
Sanksi pidana dapat berupa :
a. Setiap orang atau badan yang melanggar akan diancam dengan kurungan 3 bulan
atau denda setinggi-tingginya Rp 50.000.000,-
b. Setiap orang atau badan hukum yang karena kelalainnya melanggar ketentuan
mengenai bangunan yang telah ditetapkan dalam Perda ini sehingga
mengakibatkan bangunan tidak layak fungsi dapat dipidana kurungan atau denda
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
c. Wajib retribusi yang tidak melaksanakan kewajibannya diancam kurungan paling
lama 3 bulan atau denda paling banyak 4 kali jumlah retribusi yang terutang.
commit to user
E. Kerangka Berpikir
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta sesuai dengan
Perda Kota Surakarta No. 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perangkat
Daerah Kota Surakarta, merupakan perubahan dari Unit Pelayanan Terpadu (UPT).
KPPT merupakan sebuah organisasi milik pemerintah yang mempunyai kewenangan
dalam pelaksanaan tugas-tugas pemerintah di bidang perijinan di Kota Surakarta.
Prosedur pelayanan yang diselenggarakan di KPPT meliputi penerimaan berkas dari
para pelanggan, pemrosesan berkas, hingga penerbitan ijin. Hal tersebut sesuai
dengan sistem pelayanan satu pintu (one stop service) yang berlaku di KPPT sebagai
pengganti dari sistem pelayanan satu atap.
Kinerja KPPT Kota Surakarta merupakan kemampuan KPPT dalam
melaksanakan tugas-tugasnya dalam pelayanan jasa di bidang pelayanan perijinan
guna mencapai tujuan dan misi secara optimal. Kinerja ini diharapkan mampu
menjelaskan apakah organisasi KPPT Surakarta mampu melaksanakan tugas-tugas
dan fungsi-fungsi yang diembankan kepadanya secara optimal agar berhasil di dalam
melayani masyarakat sebagai pengguna jasa, khususnya dalam pelayanan IMB.
Kriteria yang digunakan di dalam mengukur kinerja KPPT Surakarta ini
adalah produktivitas, kualitas layanan, dan akuntabilitas. Indikator produktivitas
secara luas digunakan untuk mengukur dan mengetahui output atau keluaran yang
dihasilkan oleh KPPT Surakarta. Kemudian indikator kualitas layanan digunakan
untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan KPPT Surakarta
dalam pelayanan IMB. Dan indikator akuntabilitas digunakan untuk mengukur

commit to user
apakah KPPT Surakarta telah melaksanakan tugas dan kegiatannya sesuai dengan
prosedur/aturan yang ada dan pertanggungjawaban KPPT dalam melaksanakan tugas
dan kegiatannya dalam bentuk laporan kepada lembaga atau birokrat yang ada di
atasnya dalam hal ini Walikota Surakarta.
Dalam penelitian ini Kinerja KPPT Surakarta dikatakan berhasil apabila
Pertama, dalam melaksanakan pelayanan IMB apakah sudah dilakukan sesuai dengan
prosedur yang berlaku yaitu sesuai dengan Surat Keputusan Walikota Surakarta No:
065/187/1/2005 tentang Tata Laksana Pelayanan Perijinan pada KPPT Surakarta.
Kedua, pelayanan yang diberikan apakah berorientasi pada kepuasan pelanggan
KPPT dalam hal ini pemohon IMB sehingga dapat diketahui apa saja keluhan-
keluhan yang dihadapi KPPT Surakarta dan bagaimana para pegawai menyelesaikan
keluhan/masalah-masalah tersebut. Ketiga, apakah capaian penerimaan retribusi yang
diperoleh dari pembayaran IMB melalui KPPT Surakarta sudah sesuai dengan hasil
yang diharapkan. Keempat, apakah pertanggungjawaban yang disampaikan oleh
KPPT Surakarta dalam bentuk laporan kepada Walikota Surakarta sudah dilakukan
secara rutin tiap bulan dan setahun sekali.
Supaya kinerja KPPT Surakarta berhasil, maka perlu diketahui hambatan-
hambatan apa saja yang dihadapi oleh KPPT dalam pelaksanaan pelayanan
penerbitan IMB, sehingga nantinya hambatan-hambatan tersebut bisa diatasi dan pada
akhirnya dapat tercapai keberhasilan kinerja dari KPPT Surakarta dalam
melaksanakan pelayanan Izin Mendirikan Bangunan (IMB). Kerangka berfikir dari
penelitian ini dapat dilihat dari gambar berikut ini :

commit to user
Gambar 1.1
Kerangka Pemikiran
Kinerja KPPT Kota Keberhasilan Kinerja

Surakarta : KPPT Surakarta dalam
- Produktivitas melaksanaan pelayanan
- Kualitas layanan Izin Mendirikan Bangunan
- Akuntabilitas (IMB)
Hambatan-hambatan yang
dihadapi KPPT dalam
melaksanakan pelayanan
perijinan IMB
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Pendekatan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif yaitu
pendekatan yang berusaha untuk memberikan gambaran mengenai berbagai hal yang
ada menjadi bahan penelitian dengan cara menggali, mendalami, menemukan fakta-
fakta dan permasalahan-permasalahan yang dihadapi untuk kemudian dipaparkan
melalui penafsiran dan dianalisa menggunakan penelitian kualitatif.
Menurut Denzin dan Lincoln (1987) penelitian kualitatif merupakan
penelitian atas dasar alamiah, dengan maksud menafsirkan fenomena yang terjadi dan
menggunakan berbagai metode yang ada (Lexy J. Moleong, 2002:5). Jadi penelitian
ini berusaha menggambarkan atau mendeskripsikan bagaimana kinerja Kantor
Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta dengan menggunakan beberapa
indikator kinerja dalam memberikan pelayanan penebitan IMB. Sebagian besar data
yang ada berupa kata-kata, namun ada pula data yang berupa angka. Data-data yang
terkumpul ini dianalisis sesuai dengan apa yang ditemui di lapangan.
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT)
Kota Surakarta yang beralamatkan di Jl. Jend. Sudirman No.2. Adapun pemilihan
lokasi tersebut berdasarkan pada beberapa pertimbangan sebagai berikut :
commit to user
- KPPT Kota Surakarta merupakan salah satu lembaga pemerintah yang
melakukan fungsi pelayanan publik. KPPT Kota Surakarta sebagai instansi
yang paling berwenang dalam penerbitan perijinan, dituntut mengoptimalkan
kinerjanya dalam penerbitan perijinan guna menciptakan kemudahan bagi
masyarakat kota Surakarta.
- Adanya kesempatan dan ijin penelitian yang diberikan pihak KPPT Kota
Surakarta kepada penulis untuk melakukan penelitian.
C. Teknik Pengumpulan Data
a) Wawancara
Pengumpulan informasi dari sumber data ini memerlukan teknik wawancara,
dalam penelitian kualitatif khususnya dilakukan dalam bentuk wawancara mendalam
dengan cara mengajukan pertanyaan langsung kepada informan. Disini peneliti
menggunakan pedoman wawancara sebagai kegiatan bertanya lebih terarah.
Penulis melakukan wawancara dengan informan yang dirasa berkompeten dan
tahu menahu mengenai objek penelitian. Wawancara tersebut penulis lakukan
dengan:
1. Bp. Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala Kantor Pelayanan Perizinan
Terpadu (KPPT) Kota Surakarta.
2. Ibu. Esti Partiwi, SE selaku Kepala Sub Bagian TU KPPT Kota Surakarta.
3. Ibu. Siti Khotimah, S.Sos selaku Kepala Evaluasi, Pelaporan dan
Pengaduan KPPT Kota Surakarta.
4. Pelanggan KPPT yakni pemohon IMB.

commit to user
b) Observasi
Merupakan teknik pengumpulan data dari sumber data yang berupa tulisan,
angka, gambar atau grafik serta rekaman gambar yang dilakukan melalui pengamatan
langsung terhadap obyek penelitian dengan menggunakan alat indera pendengaran
dan penglihatan terhadap fenomena sosial yang terjadi di lokasi penelitian. Observasi
difokuskan pada kinerja KPPT dalam pelayanan IMB dan hambatan-hambatan apa
saja yang dihadapi KPPT dalam memberikan pelayanan itu.
Penulis mengamati bagaimana dokumen masuk ke KPPT dari para pemohon.
Bagaimana proses serta urut-urutan yang terjadi dalam pelayanan IMB, namun disini
penulis tidak ikut dalam pemantauan di lapangan, jadi hanya sebatas pengamatan
tentang kegiatan yang terjadi di KPPT dalam proses penerbitan perijinan.
c) Dokumentasi
Dokumentasi merupakan teknik pengumpulan data dengan mencari,
mengumpulkan, dan mempelajari dokumen yang relevan dengan penelitian berupa
Surat Keputusan Walikota Surakarta No: 065/187/1/2005 Tentang Tata Laksana
Pelayanan Perijinan pada KPPT Surakarta, Perda No. 8 Tahun 2009 tentang
Bangunan, dokumen-dokumen tentang profil KPPT Surakarta, dan brosur-brosur
serta leaflet mengenai pelayanan perijinan IMB di KPPT Surakarta.
commit to user
D. Metode Penarikan Sampel
Penulis dalam menentukan narasumber menggunakan purposive sampling,
yaitu penulis menggunakan pertimbangan tentang informasi atau narasumber yang
akan dipilih berdasarkan penilaian bahwa informasi tersebut memenuhi syarat
penelitian. Dalam penelitian ini informasi berasal dari dalam instansi yakni aparat
yang dianggap bisa memberikan informasi yang dibutuhkan.
Informan yang dipilih oleh penulis adalah Kepala KPPT, Kepala Sub Bagian
TU KPPT, Kepala Seksi Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan KPPT Kota Surakarta,
dan Pelanggan KPPT (pemohon IMB).
E. Teknik Analisis Data
Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis
data model interaktif, yang terdiri dari tiga komponen analisis data yaitu reduksi data,
penyajian data, dan penarikan simpulan.
a) Reduksi data
Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian
pada penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi dari “kasar” yang
muncul dari catatan-catatan tertulis dilapangan. (Miles dan Huberman,
1992:15)
Pengertian diatas dengan kata lain merupakan proses seleksi,
pemfokusan, penyederhanaan, dan abstraksi data yang ada. Berfungsi untuk
mempertegas, memperpendek dan membuang hal-hal yang tidak perlu. Proses
ini berlangsung terus sepanjang pelaksanaan riset sampai penelitian berakhir.

commit to user
b) Penyajian data
Merupakan susunan penyajian data yang baik dan jelas sistematikanya
untuk merakit dan memudahkan melihat informasi dalam bentuk yang
kompak. Susunan penyajian data yang baik dan jelas sistematikanya akan
banyak menolong peneliti sendiri. Penyajian data harus mengacu pada
rumusan masalah yang telah dirumuskan sebagai pertanyaan penelitian
sehingga narasi yang tersaji merupakan deskripsi mengenai kondisi yang rinci
untuk menceritakan dan menjawab setiap permasalahan yang ada.
c) Penarikan simpulan
Pada awal pengumpulan data, peneliti harus sudah mengerti apa arti
dan hal-hal yang ia temui dalam melakukan pencatatan peraturan, pokok
pernyataan konfigurasi yang mungkin, arahan sebab akibat, dan proposi-
proposisi. Simpulan akhir tidak akan terjadi sampai pada waktu proses
pengumpulan data berakhir (Sutopo, 2002:93). Simpulan perlu diverifikasi
agar bisa dipertanggungjawabkan. Verifikasi dapat berupa kegiatan yang
dilakukan dengan lebih mengembangkan ketelitian dengan cara melakukan
pengulangan pengecekan data untuk tujuan pemantapan, atau melihat kembali
catatan-catatan lapangan pada waktu penelitian. Kesimpulan-kesimpulan yang
dianalisis dan kegiatan pengumpulan data itu sendiri merupakan proses siklus
dan interaktif.
commit to user
Aktifitas diantara ketiga komponen tersebut dilaksanakan dalam bentuk
interaktif dalam proses pengumpulan data dalam suatu proses siklus. Dalam bentuk
ini penelitian berlangsung. Kemudian peneliti bergerak diantara 3 (tiga) komponen
analisis yaitu reduksi data, sajian data, dan penarikan simpulan.
Ketiga komponen tersebut diatas, yaitu reduksi data, penyajian data, dan
penarikan simpulan sebagai sesuatu yang jalin-menjalin pada saat sebelum, selama,
dan sesudah pengumpulan data dalam bentuk sejajar, untuk membangun wawasan
umum yang disebut analisis. Untuk lebih jelasnya, proses analisis data dengan model
interaktif ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 1.2
Model Analisis Interaktif
Pengumpulan Data
Reduksi Data Penyajian Data
Penarikan
simpulan/Verifikasi
Sumber : HB. Sutopo, 2002 : 96
Dengan memperhatikan gambar tersebut, maka prosesnya dapat dilihat pada
waktu pengumpulan data, peneliti selalu membuat reduksi data dan sajian data.
Artinya, data yang berupa catatan lapangan yang terdiri dari bagian deskripsi dan
refleksinya adalah data yang telah digali dan dicatat. Dari dua bagian data tersebut
commit to user
peneliti menyusun rumusan pengertiannya secara singkat, berupa pokok-pokok
temuan yang penting dalam arti pemahaman segala peristiwa yang dikaji yang disebut
reduksi data. Kemudian diikuti penyusunan sajian data yang berupa cerita sistematis
dan logis dengan suntingan penelitinya supaya makna peristiwanya menjadi lebih
jelas dipahami, dengan dilengkapi perabot sajian yang diperlukan (matriks, gambar,
dan sebagainya) yang sangat mendukung kekuatan sajian.
Reduksi dan sajian data ini harus disusun pada waktu peneliti sudah
mendapatkan unit data dari sejumlah unit yang diperlukan dalam penelitian. Pada
waktu pengumpulan data sudah berakhir, peneliti mulai melakukan usaha untuk
menarik kesimpulan dan verifikasinya berdasarkan semua hal yang terdapat dalam
reduksi maupun sajian datanya, maka peneliti wajib kembali melakukan kegiatan
pegumpulan data yang sudah terfokus untuk mencari pendukung simpulan yang ada
juga bagi pendalaman data. (H.B. Sutopo, 2002:95-96)
F. Validitas Data
Peneliti dalam menentukan keabsahan data atau validitas data, menggunakan
teknik pemeriksaan trianggulasi yaitu teknik pemeriksaan data yang memanfaatkan
sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan yang lain untuk pengecekan atau
sebagai pembanding terhadap data itu. Ada 4 macam trianggulasi sebagai teknik
pemeriksaan yang memanfaatkan penggunaan sumber, metode, penyidik, dan teori.
Dalam penelitian ini menggunakan trianggulasi dengan sumber berarti
membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi yang
diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif.
commit to user
Hal ini menurut Lexy J. Moleong (2002) dapat dicapai dengan langkah :
a) Membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil wawancara.
b) Membandingkan apa yang dikatakan di depan umum dengan apa yang
dikatakan secara pribadi.
c) Membandingkan apa yang dikatakan orang-orang tentang situasi penelitian
dengan apa yang dikatakannya sepanjang waktu.
d) Membandingkan keadaan dan perspektif seseorang dengan berbagai pendapat
dan pandangan orang seperti rakyat biasa, orang yang berpendidikan
menengah atau tinggi, orang berbeda, dan orang pemerintahan.
e) Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan.
Berdasarkan langkah di atas maka dalam penelitian ini pengumpulan data
dilakukan dengan cara membandingkan data hasil pengamatan dengan data hasil
wawancara dari berbagai sumber yang berbeda yang tersedia. Dengan demikian data
yang satu akan dikontrol oleh data yang lain dari sumber yang berbeda.
commit to user
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Lokasi
1. Sejarah Pembentukan KPPT Kota Surakarta
Masyarakat sering mengeluhkan proses pelayanan perijinan oleh pemerintah
yang berbelit dan perlu biaya ekstra. Ada yang harus bolak-balik mengurus surat
perijinan dari satu kantor ke kantor lainnya. Sehingga kinerja pelayanan umum dinilai
tidak efisien oleh masyarakat. Pemerintah pusat mulai menyadari kecenderungan
praktek semacam itu sehingga mulai merintis upaya-upaya untuk memperbaiki
kualitas pelayanan publik. Penyelenggaraan pelayanan publik mulai memperhatikan
dan menerapkan pola penyelenggaraan, prinsip, standar, biaya pelayanan, tingkat
kepuasan masyarakat, pengawasan penyelenggaraan serta evaluasi kinerja pelayanan
publik. Pola penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan secara fungsional, terpusat,
terpadu satu pintu dan terakhir gugus tugas.
Merespon masalah tersebut, Pemerintah Kota Surakarta membentuk Unit
Pelayanan Terpadu (UPT) Pemkot Surakarta, yang dibentuk berdasar Keputusan
Walikota Surakarta No. 04 Tahun 1998 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata
Kerja Unit Pelayanan Terpadu Kotamadya Surakarta yang pada saat pembentukannya
masih menggunakan pola satu atap. Berselang kemudian karena dipandang sudah
tidak sesuai lagi dengan kebijakan baru di bidang pelayanan umum, Walikota
commit to user
Surakarta mengeluarkan Surat Keputusan Walikota No. 65/187/1/2005 tentang Tata
Laksana Pelayanan Perijinan pada Unit Pelayanan Terpadu Surakarta, yang dimana
pada intinya UPT berwenang melaksanakan pemrosesan dan penyelenggaraan
pelayanan perijinan yang berada pada semua instansi perangkat daerah Kota
Surakarta. Dengan tata laksana yang baru tersebut UPT Surakarta menggunakan pola
pelayanan satu pintu. Dan kemudian untuk memberikan kewenangan kepada UPT
mengenai masalah pembinaan dan pertimbangan perijinan di UPT, Walikota
Surakarta menerbitkan Keputusan Walikota Surakarta No. 006/188/2005 tentang Tim
Pembina dan Tim Pertimbangan Perijinan UPT Kota Surakarta dan Peraturan
Walikota Surakarta No. 13 Tahun 2005 tentang Pelimpahan sebagian Kewenangan
Walikota kepada Koordinator UPT Kota Surakarta.
Unit Pelayanan Terpadu (UPT) Surakarta dibentuk sejak 08 September 1998
dengan menggunakan pelayanan satu atap. Baru pada 07 Desember 2005
menggunakan pelayanan satu pintu. Pelayanan satu pintu tersebut direalisasikan
dalam Perda Kota Surakarta No. 6 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja
Perangkat Daerah Kota Surakarta, dengan perubahan Unit Pelayanan Terpadu (UPT)
menjadi Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) pada tanggal 31 Desember
2008. Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) berlokasi di dalam kompleks
Balaikota Surakarta, di Jl. Jenderal Sudirman No. 2 Surakarta 57111, telepon (0271)
653693.
commit to user
2. Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi, Visi dan Misi
a. Kedudukan KPPT Surakarta
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Surakarta merupakan kantor
pelayanan perijinan satu pintu. KPPT adalah lembaga pelayanan daerah yang
kedudukannya dibawah Pemerintah Kota dan bertanggungjawab langsung kepada
Walikota. KPPT dipimpin seorang Kepala yang bertanggungjawab atas sebagian
kewenangan yang dilimpahkan kepadanya. Pertanggungjawaban disampaikan oleh
Kepala melalui Sekretaris Daerah kepada Walikota.
b. Tugas Pokok dan Fungsi KPPT Surakarta
Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) mempunyai tugas pokok yaitu
melayani masyarakat umum dibidang perijinan di lingkungan Pemerintah Kota
Surakarta (meliputi wilayah Kecamatan Jebres, Kecamatan Banjarsari, Kecamatan
Serengan, Kecamatan Laweyan dan Kecamatan Pasar Kliwon). Dan untuk
meyelenggarakan tugas pokok tersebut KPPT mempunyai fungsi : Menerima berkas-
berkas pengajuan ijin, dan memproses perijinan.
c. Visi dan Misi KPPT Surakarta
Visi yang di emban, yaitu :
“Dipercaya sebagai lembaga yang menjunjung kesederhanaan, transparansi,
ketepatan waktu dan kualitas dalam pelayanan publik”.
Untuk merealisasikan visi tersebut, UPT mempunyai misi :
1. Meningkatkan kualitas publik,
2. Mendorong peningkatan partisipasi masyarakat dalam kegiatan publik,

commit to user
3. Meningkatkan efektivitas dan efisiensi penyelenggaraan pelayanan publik,
4. Meningkatkan citra aparatur Negara menjadi semakin positif.
3. Susunan Organisasi KPPT Surakarta
Sesuai dengan Perwali No. 36 Tahun 2008, tentang Penjabaran TUPOKSI dan
Tata Kerja Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu, dan sesuai dengan SMM ISO 9001
KPPT Kota Surakarta, menguraikan tugas, tanggung jawab, dan wewenang dari
pejabat dan staf struktural KPPT sebagai berikut :
commit to user
a. Kepala KPPT.
Ø Tugas dan Tanggungjawab :
1. Melaksanakan Uraian Tugas yang telah ditetapkan sebagai KPPT
2. Menjaga dan memperbaiki efektivitas dan kinerja SMM perusahaan
3. Menetapkan dan mengkaji ruang lingkup penerapan dari SMM
4. Mengesahkan kebijakan dan sasaran mutu perusahaan
5. Mengesahkan kebijakan dan sasaran mutu perusahaan
6. Menyediakan sunber daya yang diperlukan untuk penerapan, pemeliharaan,
dan perbaikan dari SMM
7. Menetapkan uraian tugas masing-masing karyawan
8. Mengesahkan pedoman SMM
9. Memimpin rapat tinjauan manajemen
Ø Kewenangan :
1. Menunjuk wakil Manajemen dan anggota-anggota tim ISO
2. Merubah :
- Lingkup penerapan
- Pedoman SMM
- Elemen-elemen SMM
- Kebijakan Mutu
- Sasaran Mutu
commit to user
b. Wakil Manajemen SMM.
1. Memastikan bahwa SMM telah diterapkan dengan benar disemua
dep/fungsi dan sesuai dengan persyaratan-persyaratan ISO 9001 2008 dan
peraturan-peraturan yang berlaku
2. Merencanakan dan menerapkan system komunikasi internal
3. Memastikan bahwa dokumen-dokumen SMM telah dikendalikan dan
didistribusikan sesuai prosedur
4. Memastikan bahwa pengendalian operasi telah ditetapkan untuk semua
aktivitas-aktivitas yang berdampak terhadap mutu layanan dan kepuasaan
pemohon dan sesuai dengan peraturan-peraturan yang berlaku
5. Memastikan bahwa pemantauan dan pengukuran terhadap kinerja-kinerja
SMM telah dilaksanakan termasuk pencapaian sasaran mutu
6. Memastikan bahwa catatan-catatan mutu di masing-masing fungsi telah
dipelihara sesuai prosedur
7. Menyelenggarakan audit SMM internal
8. Menyiapkan dan menyelenggarakan rapat tinjauan mamajemen sesuai
prosedur
9. Memeriksa dan mengesahkan prosedur-prosedur SMM
Ø Kewenangan :
1. Mengusulkan perbaikan-perbaikan sistem manajemen muyu kepada Ka
KPPT
commit to user
2. Mengusulkan Tim dan pengendali dokumen kepada Ka KPPT
3. Menerbitkan nota permintaan perbaikan/pencegahan untuk ketidaksesuaian
yang ditemui
4. Menolak dan menyetujui permintaan untuk perubahan dokumen SMM
c. Pengendali Dokumen.
1. Pengendalian dan distribusi dokumen-dokumen SMM baik internal ataupun
eksternal
2. Menyusun draft dokumen
3. Menyimpan master dokumen, menggandakan dan mendistribusikan
dokumen terkendali
4. Menarik dan memusnahkan dokumen kadaluarsa
d. Ka Si Pendaftaran.
1. Melaksanakan Uraian Tugas yang telah ditetapkan sebagai Ka Si
Pendaftaran
2. Menjaga dan memperbaiki efektivitas dan kinerja SMM Seksi Pendaftaran
3. Mensosialisasikan dan mengukur pencapaian sasaran mutu
4. Ikut memastikan bahwa dokuman-dokumen SMM, baik internal maupun
eksternal, telah tersedia di bagian-bagian yang membutuhkan
5. Ikut menetapkan persyaratan kompetensi karyawan dan memastikan bahwa
setiap personel telah memenuhi persyaratan kompetensi

commit to user
Ø Kewenangan :
yang ditemui
2. Merubah instruksi kerja dan sasaran sesuai kebutuhan
e. Staf Pendaftaran.
Ø Tugas dan tanggungjawab :
1. Melaksanakan Uraian Tugas yang telah ditetapkan sebagai Staf Pendaftaran
2. Mematui prosedur/instruksi kerja/ketentuan yang berlaku
Ø Kewenangan :
1. Menghentikan/menolak berkas permohonan yang tidak memenuhi
persyaratan
2. Mengusulkan perbaikan sarana/prasarana yang diperlukan
f. Ka Si Verifikasi.
Ø Tugas dan tanggung jawab :
1. Melaksanakan Uraian Tugas yang telah ditetapkan sebagai ka Si Verifikasi
2. Menjaga dan memperbaiki efektivitas dan kinerja SMM Seksi Verifikasi
4. Ikut memastikan bahwa dokumen-dokumen SMM, baik internal maupun
eksternal, telah tersedia di bagian-bagian yang membutuhkan
setiap personel telah memenuhi persyaratan kompetensi.
commit to user
Ø Kewenangan :
1. Menerbitkan nota permintaan perbaikan /pencegahan untuk ketidaksesuaian
yang ditemui
2. Merubah intruksi kerja dan sasaran sesuai kebuutuhan
g. Staf Verifikasi.
1. Mempelajari berkas permohonan ijin sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku
2. Menyampaikan informasi tentang penolakan dan pemrosesan berkas izin
lebih lanjut kepada petugas untuk disampaikan kepada pemohon, setelah
mendapat persetujuan dari Kasi Verifikasi
3. Menyerahkan berkas yang sudah lengkap dan benar kepada Tim Teknis
untuk diadakan Pemeriksaan dan Peninjauan Lapangan dengan persetujuan
Kasi Verifikasi,
4. Menghitung skor dan menghitung biaya retribusi sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku dengan berpedoman kepada berita acara
pemeriksaan lapangan
5. Menyerahkan berkas permohonan ijin yang sudah lengkap kepada petugas
seksi penerbitan
6. Menyerahkan berkas yang sudah lengkap kepada tim teknis
7. Mempersiapkan segala sesuatu untuk keperluan rapat, baik yang diadakan
oleh tim teknis

commit to user
8. Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan
9. Mematuhi prosedur/instruksi kerja/ketentuan yang berlaku
Ø Kewenangan :
1. Menghentikan/menolak berkas permohonan yang tidak memenuhi
persyaratan
h. Ka Si Penerbitan.
1. Melaksanakan Uraian Tugas yang telah ditetapkan sebagai Staf Penerbitan
2. Mematuhi prosedur/instruksi kerja/ketentuan yang berlaku
Ø Kewenangan :
1. Menghentikan/menolak berkas permohonan yang tidak memnuhi
persyaratan
i. Ka Subbag TU
1. Melaksanakan Uraian Tugas yang telah ditetapkan sebagai Ka Subbag TU
penerbitan
2. Menjaga dan memperbaiki efektivitas dan kinerja SMM Seksi Subbag TU
4. Ikut memastikan bahwa dokumen-dokumen SMM, baik internal maupun
eksternal, telah tersedia dibagian-bagian, yang membutuhkan

commit to user
setiap personel telah memenuhi persyaratan kompetensi
Ø Kewenangan :
yang ditemui
2. Merubah instruksi kerja dan sasaran kebutuhan
j. Staf Kepegawaian.
Ø Tugas dan tangung jawab :
1. Melaksanakan Uraian Tugas yang telah ditetapkan sebagai Staf
Kepegawaian
2. Mengkoordinir pelaksanaan analisis kebutuhan pelatihan, setahun sekali
3. Menyusun dan melaksanakan program pelatihan mutu
Ø Kewenangan :
yang ditemui
2. Mengusulkan program pelatihan tahunan
k. Bendahara Barang.
1. Melaksanakan Uraian Tugas yang telah ditetapkan sebagai Bendahara
Barang
2. Sarana/prasarana pelayanan dan pendukunganya dipelihara/diperbaiki
dengan rutin
commit to user
3. Catatan-catatan telah dipelihara sesuai prosedur
4. Mengontrol dan mengendalikan barang habis pakai
Ø Kewenangan :
yang ditemui
2. Mengusulkan perbaikan sarana/prasarana yang diperlukan untuk menjaga
keselamatan dan kesehatan kerja.
l. Bendahara Pengeluaran/Staf Pengadaan.
1. Melaksanakan Uraian Tugas yang telah ditetapkan sebagai Staf pengadaan
2. Pengadaan infrasruktur dilakukan dengan memperhatikan mutu layanan dan
peraturan perundangan yang berlaku
3. Memastikan bahwa Peraturan-peraturan yang relevan telah dipahami dan
ditaati
4. Uraian tugas masing-masing karyawan telah ditetapkan dan
dikomunikasikan
5. Persyaratan kompetensi telah ditetapkan dan dipenuhi
6. Dokumen-dokumen SMM yang relevan telah tersedia ditempat kerja
7. Catatan-catatan telah dipelihara sesuai prosedur
Ø Kewenangan :
yang ditemui
commit to user
2. Mengusulkan perbaikan sarana/prasarana yang diperlukan untuk menjaga
mutu pelayanan
m. Petugas Informasi.
Petugas Informasi bertanggungjwab kepada Kasi Pendaftaran, dengan Uraian
Tugas sebagai berikut :
1. Menerima dan melayani warga masyarakat/pemohon izin yang datang ke
KPPT dengan ramah dan sopan serta memberikan penjelasan berbagai
pelayanan KPPT dengan baik dan benar.
2. Mengarahkan pemohon kepada loket sesuai dengan kebutuhan pemohon.
3. Memberikan penjelasan kepada pemohon tentang kebutuhan yang
diharapkan oleh pemohon.
4. Menyelesaikan berbagai permasalahan yang ditemui di loket informasi, dan
memberikan upaya pemecahannya serta melaporkan setiap kejadian yang
penting kepada atasan untuk dicarikan solusinya.
5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.
n. Petugas penerima pengaduan.
Petugas penerima pengaduan bertanggung jawab kepada Kasi Evaluasi, dengan
Uraian Tugas sebagai berikut:
1. Menerima berbagai oengaduan dari masyarakat maupun aparat pemerintah
mengenai berbagai pelayanan yang ditimbulkan dengan adanya KPPT, baik
secara lisan maupun tertulis.
commit to user
2. Memberikan jawaban kepada warga masyarakat, pemohon ataupun aparat
pemerintah terhadap pertanyaan/permasalahan yang dipertanyakan dengan
baik, jelas, benar, ramah, dan sopan.
3. Mengadakan konsultasi dan koordinasi dengan Petugas Teknis dan
melaporkannya kepada atasan langsung untuk dicarikan jalan keluarnya,
apabila pertanyaan yang muncul tidak mampu untuk diberi jawaban seketika
atau jawabannya membutuhkan koordinasi lebih dahulu.
4. Mengkoordinasi semua pertanyaan yang muncul kepada Dinas/Instansi
terkait untuk dibuatkan jawabannya, dengan persetujuan Kepala Kantor.
5. Melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan.
o. Petugas Penerima Pembayaran Retribusi.
Petugas Penerima Pembayaran Retribusi bertanggung jawab kepada Kasub Bag
TU, dengan Uraian Tugas sebagai berikut :
1. Menerima berkas yang akan dibayar /SKRD dari pomohon.
2. Menghitung SKRD yang harus dibayar.
3. Menerima uang dari pemohon dan menghitungnya.
4. Mencatat laporan keuangan ke dalam buku penjagaan.
5. Membuat setoran ke Kas Daerah.
6. Membuat laporan harian dan laporan bulanan.
7. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan.
commit to user
p. Petugas Pengadministrasi Dokumen Ijin.
Petugas Pengadministrasi Dokumen Ijin bertanggung jawab kepada Kasi
Penerbitan, dengan Uraian Tugas sebagai berikut :
1. Menerima berkas yang sudah lengkap dan benar serta telah dilakukan
Pemeriksaan/Peninjauan Lapangan dari petugas verifikasi, untuk
selanjutnya disampaikan kepada petugas entry data.
2. Menerima dan menyusun draft/konsep dokumen ijin dari petugas entry data
dan menyampaikan kepada Kasi Penerbitan untuk diadakan pengecekan dan
persetujuannya.
3. Memintakan tanda tangan ke Kepala Kantor atas Draft/konsep ijin yang
sudah diparaf oleh Kasi Penerbitan.
4. Mencatat pengadministrasian proses pencetakan dokumen izin dalam Buku
Register Pencetakan Ijin.
5. Menbuat laporan bulanan.
6. Menyampaikan berbagai permasalahan yang timbul dalam proses
administrasi izin dan melaporkan kepada atasan langsung.
commit to user
4. Kepegawaian KPPT Surakarta
Kepegawaian Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Surakarta merupakan
Pegawai Negeri Sipil (PNS) berjumlah 29 personel, yang diperbantukan mewakili
unit kerja organisasi Pemerintah Kota Surakarta. Pejabat struktural sebanyak 6 orang,
dan 23 orang pegawai yang bertugas sebagai staf operasional. Mereka direkrut
melalui pelatihan kepribadian, kepribadian yang dimaksud diantaranya memiliki
inovasi, berkepribadian ramah dan berpenampilan menarik.
Pegawai KPPT ini secara sruktural masih bertanggungjawab kepada unit kerja
organisasi masing-masing, tetapi secara fungsional mereka bertanggungjawab kepada
Kepala KPPT. Koordinator Sub Bagian Tata Usaha dan Seksi Pelayanan diangkat dan
diberhentikan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangan
yang berlaku. Dalam melaksanakan tugasnya wajib menerapkan prinsip-prinsip
koordinasi, integrasi dan sikronisasi secara vertikal dan horizontal dalam lingkungan
kerja KPPT dan unit kerja terkait sesuai dengan bidang tugasnya.
5. Jenis Pelayanan KPPT Kota Surakarta
Jenis pelayanan perijinan yang diselenggarakan KPPT meliputi jenis-jenis
pelayanan perijinan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.
Sesuai peraturan Walikota Surakarta No. 2 Tahun 2007 tentang Perubahan Kedua
Atas Peraturan Walikota Surakarta No. 13 Tahun 2005 tentang Pelimpahan Sebagian
Kewenangan Walikota Kepada Koordinator Unit Pelayanan Terpadu Surakarta, jenis
perijinan yang ditangani oleh Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Surakarta
berjumlah 30 perijinan, meliputi :

commit to user
1. Izin Pemanfaatan Ruang (IPR)

2. Penggantian Biaya Cetak Peta
3. Izin Mendirikan Bangunan (IMB)
4. Izin Lokasi
5. Izin Usaha Perdagangan (IUP)
6. Izin Usaha Perdagangan Minuman Beralkohol (IUP-MB)
7. Izin Usaha Industri (IUI)
8. Tanda Daftar Gudang (TDG)
9. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
10. Tanda Pendaftaran Waralaba (TPW)
11. Izin Usaha Pusat Perbelanjaan (IUPP)
12. Izin Usaha Toko Modern (IUTM)
13. Izin Gangguan Tempat Usaha (HO)
14. Izin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)
15. Izin Pemasangan Reklame
16. Izin Jasa Biro Perjalanan Wisata
17. Izin Jasa Pemandu Wisata
18. Izin Impresariat
19. Izin Jasa Informasi Pariwisata
20. Izin Jasa Konvensi
21. Izin Hotel
22. Izin Pondok Wisata
23. Izin Restoran
24. Izin Rumah Makan
25. Izin Gedung Pertemuan Umum
26. Izin Usaha Agen Jasa Angkutan
27. Izin Usaha Sekolah Mengemudi
28. Izin Usaha Bengkel Umum
29. Pemeliharaan Kesehatan Masyarakat Kota Surakarta (PKMS)
30. Bantuan Pendidikan Masyarakat Kota Surakarta (BPMKS)
(Sumber: KPPT Kota Surakarta)
commit to user
Pelayanan pembuatan perijinan di Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu
(KPPT) Surakarta dilaksanakan setiap hari dengan waktu pelayanan :
Tabel 1.2 Jadwal Pelayanan KPPT Kota Surakarta
No Hari Jam Layanan
1. Senin - Kamis 07.15-14.00
2. Jum’at 07.15-11.00
3. Sabtu 07.15-12.00
Sumber : KPPT Kota Surakarta
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, KPPT Surakarta
mempunyai peralatan yang mendukung proses pelayanan yang antara lain dapat
diketahui dari data inventaris barang yaitu sebagai berikut :
1. Ruang Kepala
Tabel 1.3 Inventaris Ruang Kepala
No Nama Barang Jumlah Keadaan

1. AC Ruangan 1 Baik
2. Gambar Presiden 1 Baik
3. Gambar Wapres 1 Baik
4. Meja Kerja 1 Baik
5. Kursi Kerja 1 Baik
6. Gambar Burung Garuda 1 Baik
7. Kursi Tamu (merah) 1 Baik
8. Meja Panjang (arsip) 1 Baik
9. Meja Telepon 1 Baik
10. Telepon 1 Baik
commit to user
2. Ruang Staf
Tabel 1.4 Inventaris Ruang Staf

1. Meja Kerja 26 Baik
2. Kursi Kerja (biru) 24 Baik
3. Kursi Kerja Beroda 7 Baik
4. Kursi kerja (merah) 15 Baik
5. AC Ruangan 6 Baik
6. Mobil Kijang AD 370 AA 1 Baik
7. Mobil Kijang AD 9505 FA 1 Baik
8. Tempat Leaflet 2 Baik
9. Kursi Panjang Pemohon 6 Baik
10. Anjungan Informasi 2 Baik
11. Meja Cap Reklame 1 Baik
12. Filling Cabinet 2 Baik
13. Layar Komputer 6 Baik
14. Printer Canon 4 Baik
15. Printer Oki Microline 1 Baik
16. Meja Komputer 8 Baik
17. Scanner IMB 1 Baik
18. Mesin Tik Double 1 Baik
19. Mesin Tik Manual 1 Baik
20. Meja Telepon 1 Baik
21. Staples Besar 1 Baik
22. Perforator Besar 1 Baik
23. Kalkulator 12 digit 1 Baik
24. Kalkulator 16 digit 1 Baik
25. Duty Printer Dr-120LB 1 Baik
26. CPU 6 Baik
27. Telepon 2 Baik
28. Almari 1 Baik
29. Stavol 2 Baik
30. UPS 1 Baik
31. Vertical Banner 4 Baik
32. Televisi 21’ 1 Baik
33. Speaker pemanggil 1 Baik
34. Mesin Fotocopy 1 Baik
commit to user
3. Ruang Rapat
Tabel 1.5 Inventaris Ruang Rapat

1. Meja Rapat dan White Board 1 Baik
2. Kursi Rapat (biru) 9 Baik
commit to user
B. Pembahasan
Bab ini akan membahas mengenai hasil penelitian yang telah diperoleh
penulis. Pengumpulan data diperoleh melalui teknik wawancara dengan beberapa
sumber, observasi ke lapangan dan studi dokumentasi. Hasil penelitian tentang
kinerja KPPT Surakarta dalam pelayanan IMB ini terfokus pada kriteria penilaian
yaitu produktivitas, kualitas layanan, dan akuntabilitas serta menjelaskan mengenai
hambatan yang dihadapi KPPT dalam pelayanan IMB di Kota Surakarta.
1. Produktivitas KPPT Surakarta
Produktivitas dapat digunakan sebagai salah satu indikator untuk melihat
apakah kinerja suatu organisasi itu baik atau buruk, dalam hal ini satu ukuran
produktifitas yang lebih luas dengan memasukan seberapa besar pelayanan publik itu
memiliki hasil yang diharapkan sebagai salah satu indikator kinerja yang penting.
Indikator produktivitas dalam hal ini digunakan untuk mengukur dan mengetahui
output atau keluaran yang dihasilkan oleh KPPT Surakarta.
Sasaran atau target yang ingin dicapai oleh KPPT Surakarta dalam pelayanan
IMB tidak hanya dalam hal peningkatan pelayanan administrasi perkantoran saja,
atau peningkatan sarana dan prasarana saja tetapi KPPT Surakarta juga mempunyai
target tertentu selain target-target yang diprogramkan untuk kelancaran aktivitas
pelayanan secara teknis, yaitu pencapaian jumlah retribusi IMB yang masuk di KPPT
Surakarta. Diantaranya capaian target dari pemasukan retribusi IMB per tahun yang
diperoleh melalui KPPT Surakarta dalam 2 tahun terakhir. Dan berikut ini disajikan
commit to user
tabel capaian retribusi IMB dari tahun 2008 dan 2009.
Tabel 1.6
Rekapitulasi Setoran Retribusi IMB melalui KPPT Surakarta
Periode Tahun 2008 dan 2009
No Bulan Tahun Capaian

Tahun 2008 (Rp) Tahun 2009 (Rp)
1 Januari 408.338.300 188.991.600
2 Februari 365.380.200 170.283.700
3 Maret 165.525.900 120.667.500
4 April 1.241.716.023 126.644.800
5 Mei 299.857.900 173.872.500
6 Juni 124.252.900 327.187.600
7 Juli 199.112.400 306.415.600
8 Agustus 419.723.900 104.410.800
9 September 639.228.800 220.890.400
10 Oktober 157.147.900 328.448.100
11 November 524.485.600 408.707.600
12 Desember 310.980.600 825.122.000
Jumlah 4.855.750.423 3.301.642.200

Persentase 140,32% 95,51
Dari data yang terdapat dalam tabel tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa
jumlah retribusi IMB yang berhasil disetor ke kas daerah melalui KPPT tahun 2008
mengalami peningkatan yang cukup tinggi sebesar 40,32% dan melebihi target
commit to user
retribusi yang ditetapkan. Hal itu dikarenakan ada beberapa ijin IMB yang nilai
retribusinya cukup besar dibayarkan pada tahun 2008, yakni Apartemen Solo
Paragon, Solo Center Point, dan Kusuma Mulia serta Hotel Ibis (hotel bintang 3). Hal
ini sama seperti yang diungkapkan oleh Bp. Drs. Toto Amanto, MM, selaku Kepala
“Di tahun 2008 capaian retribusi yang diperoleh KPPT terjadi peningkatan
yang signifikan yakni pada pertengahan tahun 2008, karena terdapat retribusi
yang masuk kesini cukup besar, mas..Diantaranya retribusi yang dibayarkan
hotel berbintang 3 yaitu hotel Ibis dan Kusuma mulia. Selain itu juga
pemasukan dari Apartemen Solo Paragon dan Solo Center Point”.
(wawancara, 26 Oktober 2010)
Retribusi IMB ini merupakan penyumbang kas daerah terbesar diantara
perijinan yang lain yang ada di KPPT Surakarta. Sedangkan capaian retribusi di tahun
2009 terjadi sedikit penurunan daripada tahun 2008, pada tahun 2009 persentase
penurunannya sebesar 4,49% karena di tahun 2009 tidak ada pembayaran retribusi
dari bangunan-bangunan yang tergolong besar seperti yang terjadi di tahun 2008.
Tetapi untuk target tahunan KPPT Surakarta pada tahun 2009 sudah tercapai
meskipun tidak sebesar pada tahun 2008. Hal ini menunjukkan bahwa tingkat
produktivitas KPPT Surakarta cukup baik dilihat dari pemasukan yang didapat dari
retribusi pembayaran Izin Mendirikan Bangunan (IMB) setiap tahunnya.
Tingkat produktivitas yang dihasilkan oleh KPPT Kota Surakarta berjalan
dengan baik meskipun tidak secara keseluruhan karena adanya beberapa kendala.
Seperti yang terlihat dalam pelaksanaan proses penyelesaian berkas permohonan
sampai diterbitkannya SK IMB oleh KPPT Surakarta. Dan berikut ini disajikan tabel
commit to user
jumlah pemohon IMB dari bulan Januari - Mei 2010 :
Tabel 1.1
Jumlah Pemohon IMB dan SK IMB Yang Diterbitkan KPPT Kota Surakarta Dari
Bulan Januari - Mei 2010
No Bulan Jumlah Pemohon SK IMB Yang Diterbitkan

1. Januari 80 94
2. Februari 106 94
3. Maret 88 92
4. April 112 90
5. Mei 98 142
Jumlah 484 512
Sumber : KPPT Kota Surakarta 2010
Dari data yang terdapat dalam tabel diatas dapat diambil kesimpulan bahwa
dari Bulan Januari sampai dengan bulan Mei 2010 jumlah permohonan IMB yang
telah masuk ke KPPT Surakarta dengan jumlah SK yang diterbitkan tidak seimbang
atau masih terdapat selisih jumlah. Sebagai contoh saja di bulan Januari terdapat
pemohon yang mengajukan berkas permohonan IMB sebanyak 80 pemohon, tetapi
disini SK yang terbit mencapai 94 SK dan terdapat selisih 14 pemohon. Ini bisa
terjadi karena ada sisa berkas dari bulan Desember 2009 sebanyak 14 berkas yang
baru diselesaikan pada bulan Januari 2010. Begitu pula pada bulan Februari 2010
terdapat sejumlah 106 pemohon yang mengajukan berkas permohonan IMB, tapi
ternyata hanya sekitar 94 SK yang terselesaikan. Sehingga sisa berkas tertumpuk di
commit to user
bulan berikutnya. Hal tersebut juga terjadi pada bulan-bulan berikutnya. Sehingga
cenderung terdapat selisih antara jumlah pemohon dengan SK yang terbit.
Mengenai hal tersebut Bp. Drs. Toto Amanto, MM, selaku Kepala KPPT Kota
Surakarta memberikan penjelasan sebagai berikut :
“Permasalahannya pemohon sekian dan SK yang keluar sekian itu bukan

karena kami tidak menjalankan prosedur pelayanan. Yang perlu diketahui SK
itu hanya bisa keluar jika pemohon sudah membayar retribusi. Nah, SK yang
tidak keluar itu karena pemohon yang belum membayar retribusi. Biasanya
kendala mereka yang tidak bisa membayar itu kaget melihat nominal nilai
retribusinya. IMB itu perijinan yang paling mahal retribusinya, bisa sampai 10
juta, 20 juta bahkan ada yang sampai 50 juta. Buktinya berkas-berkas
permohonan yang belum dibayar kebanyakan retribusinya diatas 10 juta.
Mungkin pemohon tersebut saat mengajukan IMB tidak siap dengan nominal
yang harus dibayar. Mereka sudah ditagih bahkan sampai tiga kali tapi belum
juga datang ke KPPT untuk membayar. Padahal syarat-syarat semua sudah
kami proses sesuai prosedur lho mas, mereka tinggal bayar thok tapi ya itu
kembali lagi kepada masing-masing pemohon gitu mas.”
Dari wawancara dengan Kepala KPPT di atas, ternyata ada sebagian besar
dari pemohon yang waktu memasukkan berkas permohonan IMB, syarat-syarat sudah
lengkap dan benar semua tetapi sewaktu pemohon akan membayar retribusi mereka
tidak sanggup karena nilai retribusi yang harus di bayar cukup tinggi. Karena alasan
tersebut, sebagian dari mereka tidak mengurus lagi ijinnya, sehingga dari pihak KPPT
pun untuk sementara juga menunda proses pencetakan IMB, sampai si pemohon
melunasi biaya retribusi tersebut. Jika pemohon itu kembali lagi ke KPPT bulan
berikutnya, saat itu juga KPPT melanjutkan proses pencetakan dokumen ijin. Hal
inilah yang menjadikan proses kepengurusan IMB menjadi tertunda, sehingga
menyebabkan penumpukan berkas permohonan dan baru diselesaikan di bulan-bulan
commit to user
selanjutnya, karena pihak KPPT juga menunggu pemohon untuk menyelesaikan
kewajiban membayar retribusinya terlebih dahulu.
Sehingga terjadinya perbedaan jumlah pemohon dengan SK IMB yang
diterbitkan disetiap bulan bukan karena kinerja KPPT Surakarta yang tidak produktif,
justru KPPT Surakarta sudah menjalankan semua proses sesuai dengan prosedur
pelayanan yang berlaku. Selisih antara jumlah pemohon yang masuk dengan SK yang
diterbitkan tersebut diantaranya disebabkan faktor adanya pemohon yang tidak
sanggup membayar retribusi yang telah diberitahukan kepada pemohon lewat Surat
Permohonan Pembayaran (SPP), sehingga cukup banyak juga berkas permohonan
yang sudah masuk ke KPPT Surakarta tidak dapat diproses lebih lanjut sampai pada
diterbitkannya SK. Sebab salah satu syarat SK IMB dapat diterbitkan adalah
pemohon terlebih dahulu membayar retribusi yang dibebankan kepada mereka.
Selain itu Ibu Siti Khotimah, S.Sos, selaku Kepala Evaluasi, Pelaporan dan
Pengaduan KPPT Kota Surakarta menambahkan keterangan sebagai berikut :
“Selain faktor pemohon yang tidak mau bayar kesini, ada faktor lainnya yang
jadi sebab adanya selisih jumlah pemohon dan SK yang dicetak itu karena
adanya pemohon yang sudah daftar ngajuin IMB kesini tetapi pas disurvey
ternyata data-data yang ada diberkas permohonan dengan kondisi dilapangan
tidak sesuai seperti misalnya bangunannya menyalahi GSB (Garis Sempadan
Bangunan) lalu kami suruh mereka untuk benerin dulu terus kesini lagi dan
sementara proses lebih lanjut kami tunda. Kalo sudah beres baru kami
lanjutkan. Nah ternyata cukup banyak juga mas, pemohon yang tidak kembali
lagi kesini untuk ngelanjutin proses sampai SK keluar. Akhirnya berkas
permohonannya pun macet nggak bisa dilanjutin cuma numpuk di meja. Itulah
penyebab lain mengapa bisa terjadi perbedaan jumlah tersebut, mas.”
commit to user
Dari wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa pemohon yang sudah
memasukkan berkas permohonannya ke KPPT Surakarta dan untuk selanjutnya
disurvey ke lapangan untuk menyesuaikan denah bangunan. Tetapi ternyata terdapat
ketidaksesuaian antara syarat-syarat dalam berkas permohonan dengan kondisi
bangunan dilapangan. Oleh pihak KPPT Surakarta pemohon tersebut diminta
membenahi syarat-syarat yang belum sesuai tersebut dan untuk sementara
pemrosesan berkas permohonannya ditunda dahulu. Bila syarat-syarat sudah dibenahi
maka petugas KPPT Surakarta meminta mereka untuk segera kembali lagi ke KPPT
untuk melanjutkan proses selanjutnya sampai pada proses pencetakan SK IMB.
Namun kemudian banyak ditemui pemohon yang tidak kembali lagi untuk
melanjutkan proses pelayanan IMB dengan alasannya masing-masing. Hal itulah
yang menjadi salah satu penyebab terjadinya perbedaan antara jumlah pemohon IMB
yang telah masuk ke KPPT Surakarta dengan jumlah SK IMB yang sudah diterbitkan.
Dalam kesempatan yang berbeda Bp. Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala
KPPT Surakarta menambahkan keterangan sebagai berikut :
“Kendala lain juga datang pada unit teknis (petugas lapangan) dari DTK saat
melakukan survey lapangan, mas. Sebenarnya pihak KPPT dan DTK sudah
berkoordinasi dan membuat persetujuan bahwa waktu yang diberikan untuk
petugas lapangan saat survey sampai menyerahkan Berita Acara
Pemeriksaan (BAP) adalah 2-4 hari. Namun realitanya sering lebih dari 4
hari. Hal itu dikarenakan Dinas Tata Kota (DTK) hanya punya 2 petugas
survey dalam satu kecamatan. Sehingga banyak berkas permohonan yang
ngantri menunggu untuk disurvey dari pihak DTK. Sehingga berkas yang
belum digarap oleh DTK, ya menumpuk dulu mas di KPPT sampai
dokumen-dokumen tersebut di garap oleh DTK gitu mas. Hal inilah yang
menyebabkan di KPPT sering terjadi penumpukan berkas-berkas
permohonan.” (wawancara, 26 Oktober 2010)
commit to user
Dari wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa proses pemeriksaan
lapangan masih dipegang oleh petugas dari DTK (Dinas Tata Kota). Pelaksanaan
pemeriksaan (survey) lapangan sampai saat ini belum dilaksanakan oleh KPPT
Surakarta sendiri, tetapi masih dipegang oleh petugas dari Dinas Tata Kota.
Meskipun dari pihak KPPT Surakarta sendiri telah bekerja dengan maksimal, tapi
terkadang petugas atau pegawai dari Dinas Tata Kota (DTK) baru menyerahkan
berita acara pemeriksaan (BAP) melebihi dari waktu yang telah ditentukan, yaitu 2-4
hari. Apalagi pegawai dari DTK yang bertugas melakukan survey lapangan hanya
dua orang untuk satu kecamatan.
Dari hasil wawancara dan pembahasan-pembahasan diatas, dapat disimpulkan
bahwa produktivitas kinerja dari KPPT Surakarta bisa dikatakan cukup baik. Hal ini
dilihat dari capaian target retribusi IMB per tahun yang diperoleh melalui KPPT
Surakarta dalam 2 tahun terakhir yaitu tahun 2008 dan 2009. Meskipun capaian
retribusi di tahun 2009 terjadi sedikit penurunan daripada tahun 2008, karena di tahun
2009 tidak ada pembayaran retribusi dari bangunan-bangunan yang tergolong besar
seperti yang terjadi di tahun 2008. Tetapi untuk target tahunan pada 2009 KPPT
Surakarta sudah tercapai. Selain itu juga bisa dilihat dari proses penyelesaian berkas
pemohonan sampai diterbitkannya SK IMB oleh KPPT. Meskipun ada beberapa
faktor yang menyebabkan kinerja KPPT bisa menjadi tidak produktif yang berasal
dari pihak eksternal dalam hal ini Dinas Tata Kota (DTK) sebagai petugas survey
(pemeriksa lapangan). Karena hanya ada dua petugas survey disetiap kecamatan. Ini
sangat kurang sekali jika dibandingkan dengan jumlah berkas permohonan yang
commit to user
diterima oleh KPPT Surakarta setiap bulannya, dan ini menyebabkan sering terjadi
penumpukan berkas permohonan karena proses pengurusan selanjutnya juga masih
menunggu kerja dari Dinas Tata Kota (DTK) sendiri. Hal inilah yang menyebabkan
KPPT “menunggu” untuk melanjutkan proses sampai penerbitan IMB. Faktor lain
juga datang dari pihak pemohon IMB sendiri, seperti tidak lengkapnya berkas
permohonan dan ada juga pemohon yang tidak menyelesaikan pembayaran retribusi,
padahal sebenarnya IMB tersebut tinggal dicetak.
commit to user
2. Kualitas layanan KPPT Surakarta
Pengukuran kinerja KPPT Surakarta dalam menerbitkan IMB juga dapat
dilihat dari bagaimana kualitas layanan yang diberikan oleh KPPT Surakarta kepada
pelanggannya. Kualitas layanan itu sendiri menggambarkan mutu pelayanan yang
diberikan dan kecocokan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan oleh
KPPT Surakarta, oleh karena itu pengukuran kualitas layanan KPPT Surakarta
ditentukan oleh penilaian pengguna jasa. Pengguna jasa dapat menilai pelayanan yang
diberikan, apakah sudah sesuai dengan yang diharapkan atau belum. Pengguna jasa,
dalam hal ini pelanggan atau pemohon ijin KPPT, akan merasa puas jika pelayanan
yang diberikan telah sesuai dengan yang diharapkan, begitu pula sebaliknya, jika
pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan yang diharapkan maka pengguna jasa
belum merasa puas.
Kualitas layanan dapat dilihat dari banyak tidaknya keluhan dari para
pengguna jasa, kemudahan pelanggan KPPT dalam memperoleh informasi mengenai
syarat-syarat tentang pengajuan permohonan penerbitan ijin. Pengguna jasa KPPT
Surakarta berharap setiap mereka datang ke KPPT Surakarta mereka mendapatkan
informasi yang mereka cari dan mendapatkan pelayanan yang tepat dan cepat. Seperti
yang dikemukakan Bapak Permana dari CV. Jaya Teknik :
“Kalau di KPPT malah diberi info lengkap tentang syarat-syarat buat

pengajuan ijinnya mas, nggak kayak di kelurahan, malah dipersulit.”
(wawancara, 25 November 2010)
commit to user
Hal yang sama juga dikatakan oleh Bapak Tofik dari CV. Bumi Maju Mapan :
“Informasi mengenai syarat-syarat pegajuan ijin hingga besarnya biaya dan

lamanya waktu jadinya ijin sudah terperinci dan sangat jelas, jadi saya bisa tau
kira-kira habisnya biaya buat bikin ijin tu totalnya berapa.”
“Pegawai disini juga sangat teliti mengenai kelengkapan syarat-syarat
permohonan ijin, kurang satu syarat saja pelanggan disuruh pulang untuk
segera melengkapi agar nantinya ijin bisa keluar tepat pada waktunya.”
tambahnya. (wawancara, 25 November 2010)
Bapak Permana dari CV. Jaya Teknik juga menambahkan :
“Kalau disini pegawainya cekatan, cepet banget gitu, yang lama tu ngantrinya
mas, mungkin gara-gara pegawainya cuman sedikit ya.”
Hal senada juga diungkapkan oleh Bapak Hadi Santosa dari Gamatrans :
“Disini pegawainya ramah-ramah mas, kerjanya juga cepet kok, lha wong
ngantrinya kaya gini aja, nyelesaiin ngurusi ijin orang-orang itu ya lumayan
cepat juga.” (wawancara, 25 November 2010)
Pernyataan yang diungkapkan oleh Ibu. Esti Partiwi, SE selaku Kepala Sub
Bagian TU KPPT Kota Surakarta berikut ini :
“Pegawai KPPT telah mendapatkan pelatihan khusus tentang kepribadian,

yaitu bagaimana menyapa pelanggan, melayani dengan cepat, tepat dan tentu
saja ramah, setelah itu baru diseleksi untuk menjadi pegawai KPPT.”
Organisasi di bidang jasa dalam memberikan pelayanan tidak luput dari
komplain atau keluhan pelanggan. Hal ini terjadi karena karakteristik pelanggan yang
berbeda-beda. Pelanggan akan merasa senang terhadap sikap petugas pelayanan yang
serius menangani setiap keluhan yang disampaikan serta bersama-sama mencari jalan
keluar. Pegawai dalam situasi seperti ini harus mempunyai kemauan untuk
memecahkan masalah dan kendala secara cermat, tepat, dan bijaksana.
commit to user
Keluhan oleh pelanggan adalah salah satu ungkapan penilaian akan kualitas
yang didapatkannya. Keluhan timbul karena rasa ketidakpuasan pihak pelanggan.
Bagaimanapun keluhan itu datang dan tujuannya tiap petugas pelayanan harus
mempersiapkan mental dalam menghadapi keluhan. Berikut kutipan pernyataan Bp.
Drs. Toto Amanto, MM, selaku Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai keluhan
pelanggan :
“Selama ini KPPT jarang sekali ada komplain dari pemohon ijin, tetapi bila
pemohon ijin ingin mengajukan komplain, mereka bisa langsung
memasukkan komplain ke kotak saran atau langsung disampaikan kepada
KPPT lewat petugas yang ada di depan, atau bisa langsung SMS ke Walikota
melalui SMS gateway, karena KPPT ini tanggung jawabnya kepada
masyarakat dan Walikota. Langkah kami jika ada komplain ya kami segera
mengatasinya, kadang kami juga mengadakan briefing untuk membahas
permasalahan dalam memberikan pelayanan sehingga pelayanan prima bisa
terwujud.” (wawancara, 29 November 2010)
Tanggapan dari Ibu Siti Khotimah, S.Sos, selaku Kepala Evaluasi, Pelaporan
dan Pengaduan KPPT Kota Surakarta adalah sebagai berikut :
“Kalau ada pemohon yang komplain lebih sering langsung pada petugas yang
melayani mas, dan kami akan menanggapinya dengan sabar dan ramah,
misalnya kesalahan manusiawi (human error) seperti salah ketik, bisa
langsung kami benarkan, tapi kalau ada yang mendesak sampai butuh
penyelesaian langsung biasanya Kepala KPPT ikut turun langsung juga,
pokoknya ya tetap dengan kepala dingin tapi juga memberikan jalan keluar
terbaik pada pemohon (customer) gitu mas.” (wawancara, 29 November 2010)
Pernyataan-pernyataan tersebut menunjukkan bahwa untuk mengajukan
komplain/keluhan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, pelanggan dapat
menyampaikan langsung kepada petugas KPPT yang bersangkutan, kotak saran atau
SMS ke Walikota. Langkah yang dilakukan untuk mengatasi komplain yang ada yaitu
segera mengatasi permasalahan yang ada jika dinilai urgent dengan mengadakan
commit to user
rapat membahas permasalahan-permasalahan yang ada dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
Berikut kutipan pendapat Bapak Toufik dari CV. Bumi Maju Mapan
mengenai ketanggapan pegawai KPPT dalam menghadapi komplain :
“Saya belum pernah komplain ke KPPT, soalnya sejauh ini saya sudah cukup
puas dengan kerja Petugas KPPT. Saya rasa mereka cukup tanggap juga mas,
ngerjain tugasnya dengan terampil dan cekatan.”
Pendapat senada juga disampaikan oleh Bapak Watijo Warga Jl. Tulang
bawang selatan RT.03/03 Kadipiro Banjarsari dan Bapak Sutrisno Warga Begalon,
RT.05/04 Panularan Laweyan mengungkapkan :
“Saya belum pernah komplain, soalnya dari awal petugas sudah menjelaskan
syarat dan bagaimana prosedurnya, jadi ya baik-baik saja menurut saya mas.”
“Saya sih belum pernah komplain, pelayanannya bagus mas, sampai sejauh ini
saya merasa puas, pelayanan yang diberikan disini (KPPT) sangat
professional mas.” (wawancara, 27 November 2010)
Pernyataan-pernyataan dari pelanggan dan dari pihak KPPT di atas
menunjukkan bahwa kemudahan mendapatkan informasi dan kemampuan pegawai
KPPT dalam melayani para pelanggan serta penanganan penyelesaian masalah seperti
komplain atau keluhan sudah sesuai dengan harapan para pelanggannya karena sejauh
ini pelanggan merasa puas dengan pekerjaan para pegawai KPPT Surakarta.
Minimnya keluhan atau komplain dari para pengguna jasa akan pelayanan di KPPT
Surakarta, juga menggambarkan bahwa kualitas layanan di KPPT Surakarta bisa
dikatakan sangat baik.
commit to user
3. Akuntabilitas KPPT Surakarta
KPPT Surakarta dalam melaksanakan tugas dan kegiatannya harus jelas dan
wajib mempertanggungjawabkan kegiatannya dalam bentuk laporan kepada lembaga
atau birokrat yang ada di atasnya dalam hal ini Walikota Surakarta atau kepada pihak
yang memerlukan pertanggungjawabannya, misalnya kepada pihak-pihak terkait yang
bekerja sama dengan KPPT Surakarta. Pertanggungjawaban yang dilakukan secara
langsung kepada instansi yang ada di atasnya, akan mudah melakukan pengawasan
terhadap pelaksanaan tugasnya, sehingga kemungkinan akan terjadinya
penyelewengan-penyelewengan bisa diperkecil.
KPPT Surakarta mempertanggungjawabkan secara vertikal kepada Walikota
Surakarta, sedangkan pertanggungjawaban secara horizontal dilakukan kepada
masyarakat. Berikut ungkapan Bp. Drs. Toto Amanto, MM, selaku Kepala KPPT
Kota Surakarta:
“Masalah pertanggungjawaban secara rutin kita melaporkan ke Walikota.

Biasanya ada laporan setiap bulan dan tiap tahun. Tanggung jawab KPPT juga
ditujukan pada masyarakat.” (wawancara, 29 November 2010)
Materi laporan pertanggungjawaban pelayanan IMB ini berisi tentang
rekapitulasi jumlah pemohon IMB yang masuk dan jumlah SK IMB yang telah
diterbitkan. Selain itu dalam laporan tersebut juga dicantumkan tentang data dan
keterangan dari pemohon seperti : nama dan alamat pemohon, alamat bangunan,
peruntukan bangunan, tanggal masuknya permohonan, tanggal ditetapkannya SK
beserta nomor SK nya, serta jumlah retribusi yang dibayar.
commit to user
Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikatakan oleh Bp. Drs. Toto Amanto,
MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta di bawah ini :
“Poin-poin yang dilaporkan dalam laporan pertanggungjawaban itu meliputi:

rincian retribusi yang didapat lewat KPPT Surakarta, banyaknya pemohon
yang masuk dan banyaknya IMB yang telah diterbitkan beserta keterangannya
seperti nama, alamat pemohon, tanggal masuknya pemohon dan keluarnya SK
dan sebagainya.” (wawancara, 29 November 2010)
Laporan ini disusun dan dipertanggungjawabkan oleh Kepala KPPT Surakarta
kepada Walikota Surakarta setiap bulan sekali dan tiap tahun, tembusannya ditujukan
kepada unit kerja terkait, dalam hal ini berarti kepada Dinas Tata Kota (DTK)
Surakarta. Sedangkan mekanisme laporan pertanggungjawabannya untuk lebih
jelasnya dapat kita lihat dari keterangan yang disampaikan oleh Bp. Drs. Toto
Amanto, MM, selaku Kepala KPPT Kota Surakarta berikut ini :
“Untuk mekanisme laporan pertanggungjawabannya sendiri gini mas pertama

koordinator bagian pelayanan IMB memberikan materi laporan yang berisi
data terakhir apa saja yang telah dikerjakan, apa yang telah didapat kemudian
diserahkan kepada koordinator bagian Tata Usaha (TU) untuk kemudian
direkapitulasi secara keseluruhan. Setelah itu diberikan kepada saya selaku
kepala KPPT Surakarta untuk diperiksa dan ditandatangani. Kemudian
laporan tersebut disampaikan kepada pemberi kewenangan yaitu Walikota
Surakarta dan tembusannya kepada unit kerja terkait dalam hal ini jika
mengenai IMB maka dikasih ke Dinas Tata Kota (DTK) gitu mas”.
Keterangan yang disampaikan oleh Kepala KPPT Surakarta tersebut senada
dengan penjelasan yang diberikan oleh Ibu. Esti Partiwi, SE selaku Kepala Sub
Bagian TU KPPT Kota Surakarta sebagai berikut :
“Laporan pertanggung jawaban itu dibuat sebulan sekali paling lambat tanggal
5 awal bulan. Mengenai alurnya seperti ini mas, pada awal bulan yaitu tanggal
1 petugas bagian IMB memberikan print out daftar pemohon IMB yang sudah
masuk dan sudak dicetak SK beserta jumlah retribusinya. Untuk lebih detail
commit to user
nya juga disertakan keterangan seperti data pemohon, tanggal masuknya

permohonan dan keluarnya SK, nomor SK dan keterangan lain yang
menunjang. Kemudian semuanya itu diserahkan kepada Saya selaku Kepala
bagian TU melalui koordinator bagian IMB. Kemudian Saya menghimpunnya
untuk diberikan kepada Pak Totok (Kepala KPPT) yang kemudian diserahkan
kepada Pak Wali dengan tembusan kepada Dinas Tata Kota (DTK).”
Dari keterangan yang telah disampaikan oleh Kepala KPPT dan Kepala Sub
Bagian TU KPPT Kota Surakarta di atas maka mekanisme laporan
pertanggungjawaban tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut : Setiap tanggal 1 awal
bulan koordinator bagian IMB memberikan materi laporan kepada Kepala Tata Usaha
(TU). Materi laporan tersebut berisi antara lain jumlah pemohon IMB yang masuk
dan jumlah SK IMB yang terbit dalam waktu sebulan beserta keterangan-keterangan
lainnya seperti nama dan alamat pemohon, alamat bangunan, peruntukan dan luas
bangunan, tanggal masuk permohonan dan tanggal diterbitkannya SK, serta tarif
retribusi yang dibayar. Kemudian Kepala Sub Bagian TU akan menghimpun dan
memeriksa kembali materi laporan tersebut. Setelah itu materi laporan tersebut
diserahkan kepada Kepala KPPT selambat-lambatnya tanggal 5 awal bulan. Laporan
tersebut akan ditandatangani oleh Kepala KPPT Kota Surakarta untuk kemudian
disampaikan kepada Walikota Surakarta dengan tembusan kepada Dinas Tata Kota
(DTK).
commit to user
Uraian panjang mengenai mekanisme laporan pertanggungjawaban tersebut di
atas dapat dirangkum dalam gambar di bawah ini :
Gambar 1.4
Mekanisme Laporan Pertanggungjawaban Pelayanan IMB
KPPT Kota Surakarta
Walikota Kepala KPPT

Surakarta Kota Surakarta
Dinas Tata Kota tembusan

Kepala Sub
(DTK) Bagian TU
Koordinator
Sumber : KPPT Kota Surakarta bagian IMB
Selain itu Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota Surakarta dalam
melaksanakan tugas dan kegiatannya harus dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip
administrasi yang benar atau sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan. KPPT
Surakarta dalam melaksanakan kegiatannya, khususnya dalam pelayanan IMB sudah
di atur prosedur pelaksanaannya sesuai dengan peraturan yang ada, yaitu berdasarkan
dari Surat Keputusan Walikota Surakarta Nomor 065/187/1/2005 tentang Tata
Laksana Pelayanan Perijinan pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kota
Surakarta.
commit to user
Seperti yang diutarakan oleh Bp. Drs. Toto Amanto, MM, selaku Kepala
“Prosedur pelayanan di KPPT ini dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang

ada, yaitu Keputusan Walikota Surakarta Nomor 065/187/1/2005. Disitu
sudah dijelaskan alur yang harus dilalui pemohon ijin. Dan sebagian besar
pemohon ijin tidak merasa kesulitan dengan prosedur pelayanan yang ada.”
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Siti Khotimah, S.Sos, selaku
Kepala Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan KPPT Kota Surakarta :
“Prosedur perijinan di sini sederhana dan mudah dilaksanakan, sehingga para

petugas pun merasa diuntungkan dengan prosedur yang sederhana tersebut.”
Pernyataan yang diungkapkan oleh Ibu. Esti Partiwi, SE selaku Kepala Sub
Bagian TU KPPT Kota Surakarta berikut ini :
“Dalam memberikan pelayanan kepada pemohon, pegawai disini selalu

bekerja sesuai tata urutan sebagaimana yang ada dalam prosedur yang telah
ditetapkan di SK Walikota. Nanti mas bisa lihat sendiri prosedur tersebut
dilampirannya”. (wawancara, 28 Oktober 2010)
Prosedur pelayanan yang digunakan oleh KPPT Surakarta adalah sebagai
berikut :
commit to user
Gambar 1.5
Prosedur Pelayanan KPPT Surakarta
Pemohon Berkas Penelitian Entry data

datang masuk validasi komputer
(1) (2) (3)
Tim Pemeriksa
Lapangan
(4)
Rapat Tim
Pertimbangan
(5)
Output :
a. Ditolak
b. Ditunda
Penyerahan c. Diterima
dokumen
(11)
Dikembalikan
Agenda/ berkasnya
administrasi (6a)
(10)
Diberi waktu
melengkapi
Proses tanda syarat (6b)
tangan Pejabat
(9) Dihitung
biayanya
(6c)
Pembayaran di
Cetak
Kas Daerah
dokumen
(7)
(8)
Sumber : Keputusan Walikota Surakarta No: 065/187/1/2005
commit to user
Dari bagan alur prosedur pelayanan tersebut berikut penjelasan kegiatan
masing-masing prosesnya :
1) Proses pertama disebut proses masuk. Dalam proses ini kegiatan yang dilakukan
antara lain :
a. Pemohon mengambil formulir permohonan pengajuan pengurusan IMB.
b. Pemohon mengisi formulir dengan lengkap.
c. Pemohon menyerahkan berkas permohonan kepada petugas penerima.
d. Pemohon menunggu informasi dari petugas,
e. Petugas penerima menyerahkan berkas permohonan kepada petugas teknis.
2) Proses kedua disebut proses penelitian validitasi, kegiatannya antara lain :
1. Petugas teknis meneliti berkas-berkas permohonan.
2. Petugas teknis membubuhkan paraf apabila berkas lengkap/membuat
catatan kekurangan kelengkapan berkas,
3. Petugas teknis menyerahkan catatan kekurangan kelengkapan berkas
kepada petugas penerima,
4. Petugas teknis menginfomasikan kepada petugas penerima bahwa berkas
sudah lengkap
5. Petugas penerima mencatat dan membuat tanda terima berkas,
6. Petugas penerima menginformasikan kepada pemohon bahwa berkas
permohonan lengkap/tidak lengkap
7. Petugas penerima mengirim berkas yang telah lengkap kepada Tim
Pemeriksa Lapangan yang sebelumnya telah di entry data dalam komputer.

commit to user
3) Proses ketiga adalah entry data komputer. Operator komputer
merekam/memasukan data di berkas ke dalam aplikasi ijin IMB.
4) Proses keempat adalah proses pemeriksa lapangan yaitu Tim Pemeriksa lapangan
yang terdiri dari petugas-petugas dari unit kerja terkait mengadakan pencocokan
berkas di lapangan dengan ketentuan :
a. Pemeriksaan lapangan dilaksanakan setiap hari/sesuai kebutuhan,
b. Anggota Tim Pemeriksa Lapangan sebelum melaksanakan pemeriksaaan
lapangan harus hadir terlebih dahulu pukul 08.00,
c. Membuat Berita Acara Pemeriksaan (BAP).
Berita Acara Pemeriksaan dan Rekomendasi Persetujuan disampaikan kepada
Koordinator KPPT setelah pemeriksaan lapangan. Dalam proses ini biasanya
dilaksanakan keesokan harinya setelah penerimaan berkas di KPPT lengkap.
5) Proses kelima adalah rapat tim pertimbangan, kegiatannya adalah :
1. Tim Pertimbangan atas undangan Kepala KPPT mengadakan rapat untuk
memutuskan permohonan ijin.
2. Rapat dilaksanakan setiap hari/sesuai kebutuhan,
3. Tim pertimbangan menyusun rekomendasi penerimaan/penolakan yang
didalamnya berisi pertimbangan teknis, yuridis dan sosial,
4. Tim Pertimbangan menyusun alasan penolakan dan atau alasan penundaan
proses permohonan.
Dalam proses ini dilaksanakan esok hari setelah pemeriksaan di lapangan/pada
hari yang sama setelah pemeriksaan lapangan sesuai kebutuhan, rapat diadakan
commit to user
di KPPT Surakarta.
6) Proses keenam adalah output, dilakukan setelah Rapat Pertimbangan selesai. Tim
Pertimbangan menyerahkan kepada Kepala KPPT :
1. Rekomendasi penolakan beserta alasan-alasannya,
2. Rekomendasi penundaan disertai catatan-catatan yang harus dipenuhi,
3. Rekomendasi penerimaan untuk diproses lebih lanjut kepada petugas cetak.
7) Proses ketujuh adalah pembayaran di kas daerah, kegiatannya antara lain :
1. Petugas menghitung biaya yang harus dibayar serta mencetak SKRD (Surat
Ketetapan Retribusi Daerah),
2. Petugas menyerahkan SKRD kepada pemohon,
3. Pemohon membayar di kas daerah kepada petugas penerima,
4. Petugas menerima resi pembayaran dan memasukan ke dalam berkas
kepada petugas penerima,
8) Proses kedelapan adalah cetak dokumen, kegiatannya diantaranya :
1. Petugas pencetak menerima berkas permohonan yang telah dilengkapi
rekomendasi penerimaan dan resi pembayaran.
2. Petugas penerima mencetak dokumen ijin dan dokumen pelengkap lainnya,
3. Dokumen yang telah dimintakan paraf Kepala KPPT untuk selanjutnya
diproses permohonan tanda tangan ijin Pejabat yang berwenang,
4. Petugas mengirimkan kembali berkas permohonan ijin yang
ditolak/ditunda.
9) Proses kesembilan adalah proses tanda tangan pejabat, kegiatan yang dlakukan
commit to user
yaitu :
1. Dokumen ijin dimintakan paraf Kepala KPPT sebelum ditandatangani oleh
Kepala yang berwenang/Pejabat yang ditunjuk menandatangani ijin oleh
Walikota
2. Tata Usaha KPPT memonitor proses penandatanganan ijin.
10) Proses kesepuluh yaitu proses agenda atau administrasi.
1. Dokumen ijin yang telah ditandatangani, di agenda oleh Tata Usaha KPPT,
2. Dokumen ijin diserahkan kepada petugas Front Office.
11) Proses kesebelas adalah penyerahan dokumen, kegiatan yang dilakukan adalah :
1. Petugas menyusun tanda terima dokumen ijin
2. Petugas menyerahkan dokumen ijin kepada pemohon dan membuat rekap
pengambilan ijin pada hari itu, serta menyerahkan kepada Tata Usaha
KPPT
3. Kepala KPPT membuat laporan ke Walikota.
Bapak Permana dari CV. Jaya Teknik dan Bapak Toufik dari CV. Bumi Maju
Mapan mengungkapkan hal-hal sebagai berikut :
“Prosedur penerbitan ijin di KPPT sekarang sudah sesuai dengan aturan,

beda dengan yang dulu, prosedurnya bertele-tele, mas kalau nggak bayar
gede jadinya ijin lama. Sekarang udah beda, aturannya sangat ditaati, jadi
kalau menurut saya ya tidak bertele-tele lagi mas, nggak tau itu namanya
lama apa nggak, tapi memang semuanya saya lihat sudah sesuai aturan.”
Bapak Toufik juga menambahkan :
“Prosedur pelayanannya cukup sederhana ya mas, pokoknya kalau datang

menuhin syarat-syaratnya yang dikasih tau sebelumnya. Kalau sudah
commit to user
lengkap semua juga lancar-lancar saja, akhirnya juga jadi. Nggak ada yang
dipersulit disini tu, mas.” (wawancara, 25 November 2010)
Ibu Siti Khotimah, S.Sos, selaku Kepala Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan
KPPT Kota Surakarta mengatakan :
“Kami berusaha melakukan pelayanan sesuai dengan prosedur administrasi

yang diterapkan, dengan kesederhanaan dan kemudahan, dengan begitu bisa
menghilangkan paradigma lama bahwa pelayanan perijinan itu selalu
berbelit-belit dan dipersulit.” (wawancara, 29 November 2010)
Mengenai kesesuaian prosedur dengan pelaksanaannya, Bp. Drs. Toto
Amanto, MM, selaku Kepala KPPT Kota Surakarta memberi tanggapan seperti
berikut :
“Di KPPT sudah tertulis dengan jelas bagaimana prosedur pemberian

layanan kepada para pelanggan, prosedur tersebut sudah dicantumkan
lamanya pemrosesan ijin, mulai dari masuknya berkas-berkas sebagai syarat-
syarat permohonan ijin hingga penerbitan ijinnya, jadi dari pihak KPPT
sendiri semua sebisa mungkin dilaksanakan sesuai dengan prosedur yang
telah ditetapkan. Sedangkan kegiatan di luar prosedur sangat jarang
dilakukan, atau bisa dikatakan belum pernah dilakukan.”
Selain itu untuk mengetahui apakah KPPT Surakarta sudah menyelengarakan
pelayanan IMB secara taat prosedur atau tidak, penulis juga menggunakan indikator
durasi waktu penyelesaian dari ijin IMB tersebut. Berikut ini akan disajikan data
statistik waktu penyelesaian IMB sampai diterbitkannya dari bulan Januari - Mei
2010 :
commit to user
Tabel 1.1
Jumlah SK IMB yang diterbitkan dan Waktu Penyelesaiannya
Dari Bulan Januari - Mei 2010
No Bulan Jumlah SK IMB Proses Penyelesaian IMB Proses Penyelesaian IMB

yang diterbitkan dalam waktu 6 hari lebih dari 6 hari
1. Januari 94 27 67
2. Februari 94 14 80
3. Maret 92 17 75
4. April 90 21 69
5. Mei 142 22 120
Jumlah 512 101 411
Sumber : KPPT Kota Surakarta 2010
Kesimpulan yang di dapat pada tabel diatas adalah dari jumlah 512 SK IMB
yang diterbitkan mulai dari bulan Januari sampai bulan Mei 2010 hanya 101
pemohon yang proses pengurusan IMB-nya sesuai dengan jangka waktu yang telah
ditentukan yakni 6 hari. Sedangkan sisanya yaitu 411 pemohon yang proses
penyelesaian IMB-nya lebih dari 6 hari.
Menanggapi data statistik tersebut, Bp. Drs. Toto Amanto, MM, selaku
Kepala KPPT Kota Surakarta memberikan penjelasan sebagai berikut :
“Kalo mas lihat data-data tersebut memang durasi waktu yang dibutuhkan
untuk memproses SK sampai jadi lebih banyak yang molor dari 6 hari
sebagaimana yang sudah ditetapkan Bapak Walikota. Tetapi hal tersebut
bukannya kami (KPPT Surakarta) tidak taat prosedur. Pada dasarnya secara
administratif kami sudah sangat taat pada prosedur tetapi dari segi teknis
dalam hal ini Dinas Tata Kota (DTK) yang berwenang untuk cek lapangan
commit to user
belum bisa dikatakan taat. Jadi dari pihak KPPT sendiri boleh dikatakan
tepat waktu. Terkadang juga mas, kendala justru ditemukan dari pihak
pemohon sendiri yang terlalu lama melengkapi syarat-syarat yang kurang
sehingga menjadikan waktu pengurusan IMB bisa molor lebih dari 6 hari.”
Tanggapan yang hampir sama juga diungkapkan oleh Ibu Siti Khotimah,
S.Sos, selaku Kepala Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan KPPT Kota Surakarta
berikut ini :
“Kami akui sampai saat ini kami belum bisa menyelesaikan pengurusan
permohonan IMB yang masuk dalam waktu 6 hari. Tetapi faktor yang
menyebabkan mundurnya kepengurusan IMB ini berasal dari luar KPPT.
Seperti dari pihak Dinas Tata kota (DTK) yang mengembalikan berkas
pemeriksaan lapangan (BAP) yang terlambat dan juga pemohon yang
memang sulit sekali dalam melengkapi persyaratan permohonan, mereka
biasanya membutuhkan waktu yang lama dalam melengkapi kekurangan
persyaratan. Akhinya itu semua membuat penyelesaian IMB bisa molor
menjadi kira-kira 10 hari. (wawancara, 28 Oktober 2010)
Bp. Drs. Toto Amanto, MM, selaku Kepala KPPT Kota Surakarta juga
menambahkan pernyataan sebagai berikut :
“Aturannya memang 6 hari tetapi dalam realitanya memang banyak yang

lebih dari 6 hari, mas. Yang menyebabkan itu terjadi sekali lagi saya
tekankan karena adanya kendala pada teknis atau petugas lapangan dari
DTK saat melakukan survey lapangan. Sebenarnya pihak KPPT dan DTK
sudah berkoordinasi dan membuat persetujuan bahwa waktu yang diberikan
untuk petugas lapangan saat survey sampai menyerahkan BAP adalah 2-4
hari. Namun realitanya sering lebih dari 4 hari. Hal itu dikarenakan DTK
hanya punya sekitar 2 petugas survey dalam satu kecamatan. Padahal kalo
mas tau, kami (KPPT) setiap bulan rata-rata menerima 70-90 permohonan
IMB. Kendala yang kedua datang dari pemohon. Pemohon biasanya sulit
sekali melengkapi syarat-syarat yang masih kurang, padahal syarat yang
masih kurang tersebut merupakan syarat yang penting bagi proses pelayanan
selanjutnya, atau dapat dikatakan tanpa syarat tersebut maka proses
pelayanan IMB tidak dapat kami lanjutkan gitu, mas.”
commit to user
“Ada juga mas, pemohon yang sudah kami kirimi SPP (surat pemberitahuan
pembayaran) beserta nominal retribusi yang harus dibayar tapi
membayarnya ke KPPT lama sekali. Kadang pemohon yang sudah kami
kirimi SPP itu baru datang dua atau tiga minggu kemudian. Sehingga durasi
waktu yang dibutuhkan dari masuknya berkas permohonan sampai tanggal
ditetapkannya SK menjadi lebih lama.” tambah beliau.
Dari keterangan hasil wawancara tersebut diatas terungkap bahwa sebenarnya
pihak KPPT Kota Surakarta sudah menjalankan prosedur pelayanan IMB secara
administratif dengan benar, hanya saja unit teknis terkait yakni dari Dinas Tata Kota
(DTK) belum bisa melaksanakan tugasnya secara tepat waktu. Jadi yang
menyebabkan banyaknya proses penyelesaian IMB yang melebihi waktu yang telah
ditentukan yaitu 6 hari bukan berasal dari pihak KPPT Surakarta sendiri, melainkan
berasal dari pihak luar yaitu dari tim survey Dinas Tata Kota (DTK) dan dari pihak
pemohon sendiri.
Tim survey lapangan dari Dinas Tata Kota sering kali bekerja lebih dari waktu
yang telah disepakati bersama dengan KPPT Surakarta yaitu 2-4 hari. Hal tersebut
dikarenakan pihak Dinas Tata Kota hanya menempatkan dua petugas survey lapangan
pada setiap kecamatan saja. Sedangkan rata-rata jumlah pemohon yang masuk ke
KPPT Surakarta bisa mencapai 70-90 pemohon.
Dari pihak pemohon sendiri banyak yang terlalu lama dalam melengkapi
syarat-syarat yang masih kurang. Terkadang syarat-syarat yang belum dipenuhi
tersebut merupakan syarat yang sangat dibutuhkan dalam proses pengurusan IMB
selanjutnya. Selain itu cukup banyak juga pemohon yang sudah mendapat Surat
Pemberitahuan Pembayaran (SPP) beserta nominal retribusi yang harus dibayar tetapi
commit to user
mereka baru datang ke KPPT beberapa hari atau minggu kemudian. Hal tersebut
akhirnya menyebabkan durasi waktu yang dibutuhkan dari tanggal pertama kali
pemohon memasukkan berkas permohonan sampai pada tanggal diterbitkannya SK
menjadi lebih lama.
Dari hasil wawancara dan pembahasan-pembahasan mengenai akuntabilitas
diatas bisa dikatakan KPPT Surakarta sudah mempertanggungjawabkan kinerjanya
sebaik mungkin kepada Walikota maupun kepada masyarakat (pelanggan KPPT).
Selain itu KPPT Surakarta dalam melaksanakan tugas dan kegiatannya sudah
dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau sudah sesuai
dengan kebijakan atau aturan yang telah ditetapkan. Jadi untuk prosedur pelayanan,
KPPT Surakarta sudah sangat transparan dan sesuai dengan aturan yang telah
ditetapkan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam hal ini akuntabilitas KPPT
Surakarta bisa dikatakan cukup baik.
commit to user
C. Hambatan-hambatan yang dihadapi KPPT Surakarta dalam Pelayanan IMB
1. Pemeriksaan lapangan masih dipegang oleh petugas dari DTK (Dinas Tata Kota).
Pelaksanaan pemeriksaan (survey) lapangan sampai saat ini belum dilaksanakan
oleh KPPT Surakarta sendiri, tetapi masih dipegang oleh petugas dari DTK
sehingga ketepatan waktu penyelesaian masih tergantung dari kinerja mereka
(DTK). Walaupun dari pihak KPPT Surakarta sendiri telah bekerja dengan
maksimal, tapi kadang kala petugas/pegawai dari DTK baru menyerahkan berita
acara pemeriksaan (BAP) melebihi dari waktu yang telah ditentukan, yaitu 2-4
hari. Apalagi pegawai dari DTK yang bertugas melakukan survey lapangan
hanya dua orang untuk satu kecamatan. Padahal rata-rata permohonan IMB yang
masuk tiap bulannya di KPPT Surakarta bisa mencapai 70-90 permohonan. Hal
tersebut seperti apa yang dijelaskan oleh Bp. Drs. Toto Amanto, MM selaku
Kepala KPPT Kota Surakarta dibawah ini :
“Kendala ada pada unit teknis (petugas lapangan) dari DTK saat melakukan
survey lapangan. Sebenarnya pihak KPPT dan DTK sudah berkoordinasi dan
membuat persetujuan bahwa waktu yang diberikan untuk petugas lapangan
saat survey sampai menyerahkan BAP adalah 2-4 hari. Namun realitanya
sering lebih dari 4 hari. Hal itu dikarenakan DTK hanya punya 2 petugas
survey dalam satu kecamatan. Padahal tiap bulan KPPT Surakarta rata-rata
menerima 70-90 permohonan.” (wawancara, 26 Oktober 2010)
2. Masih terbatasnya jumlah pegawai di KPPT Surakarta. Pelanggan yang datang
setiap hari di KPPT Surakarta seringkali dalam jumlah banyak, hal ini tidak
diimbangi dengan jumlah petugas pelayanan di KPPT Surakarta, sehingga
terkadang petugas kewalahan dalam melayani pelanggan.
Hal tersebut sama seperti yang diungkapkan oleh Ibu. Esti Partiwi, SE selaku
commit to user
Kepala Sub Bagian TU KPPT Kota Surakarta berikut ini :
“Pegawai KPPT ini hanya 30 orang, jadi rata-rata setiap orang harus bisa
melayani 4 permohonan ijin, padahal setiap ijin itu syarat-syaratnya harus di
teliti kevalidannya, masih berlaku atau tidak, baru kemudian di masukkan ke
dalam data komputer, berkas dari syarat-syarat yang masuk itu pun tidak
sedikit, dan kegiatan ini sebenarnya membutuhkan orang lebih dari satu.”
Hal yang sama pun juga dikatakan oleh Bp. Drs. Toto Amanto, MM selaku
Kepala KPPT Kota Surakarta mengenai kekurangan tenaga di KPPT berikut ini :
“Tenaga disini masih kurang mas, terutama untuk tenaga dari sarjana tehnik
sipil dan tehnik arsitektur, tenaga ini dibutuhkan untuk pelayanan perijinan
seperti IMB yang membutuhkan pengukuran tanah atau bangunan.”
Jumlah pegawai yang mengerti masalah teknis bangunan ataupun yang
merupakan sarjana tehnik sangat dibutuhkan untuk pelayanan perijinan seperti
IMB. Karena pegawai yang berkompeten dibidang teknik sangat dibutuhkan
pada saat proses validasi. Pada proses validasi pegawai bagian IMB akan
meneliti berkas permohonan yang telah masuk. Salah satu yang harus diteliti
adalah gambar atau sketsa bangunan yang telah dibuat oleh pemohon. Namun
hanya ada tiga orang saja yang mengerti masalah teknis mengenai bangunan
khususnya masalah gambar atau sketsa bangunan padahal sebagian besar
masalah dan kesulitan yang dihadapi oleh para pemohon saat mengajukan syarat-
syarat permohonan adalah pada denah bangunan.
commit to user
Hal tersebut seperti yang diungkapkan oleh Ibu Siti Khotimah, S.Sos selaku
Kepala Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan KPPT Kota Surakarta sebagai berikut
“Kebanyakan itu pemohon bermasalah pada gambar mas. Tekadang banyak

gambar bangunan yang diajukan pemohon tidak sesuai dengan aturan. Untuk
itu alangkah baiknya jika bagian IMB mempunyai sarjana tehnik yang lebih
banyak lagi. Sebab IMB itu kan penuh perhitungan teknis khususnya teknis
mengenai bangunan. Jadi nanti kita tidak perlu kerepotan lagi saat meneliti
berkas permohonan khususnya masalah gambar teknis bangunan. Selain itu
juga kita bisa mensurvey ke lapangan sendiri tanpa perlu bergantung lagi
pada petugas atau pegawai dari Dinas Tata Kota (DTK). Dengan itu nggak
perlu lagi berkas permohonan harus nunggu disini dulu sebelum diambil dan
dibawa ke Dinas Tata Kota”. (wawancara, 28 Oktober 2010)
3. Kepala KPPT Surakarta yang terkadang tidak berada ditempat juga dapat
menghambat proses penyelesaian pengurusan IMB. Karena bila Kepala KPPT
Surakarta sedang melakukan tugas dinas di luar kota atau berhalangan datang
maka untuk sementara waktu SK IMB maupun dokumen ijin lainnya yang
seharusnya ditandatangani, akhirnya terpaksa ditunda sampai beliau hadir
kembali. Hal tersebut akhirnya bisa menyebabkan proses penyelesaian pelayanan
IMB menjadi terhambat dan bisa melebihi waktu 6 hari.
4. Adanya pemohon yang kurang mengerti syarat-syarat permohonan IMB terutama
masalah gambar atau sketsa bangunan. Banyak sekali ditemui oleh pegawai
KPPT pemohon yang tidak mengerti secara benar mengenai masalah teknis
gambar bangunan. Akibatnya mereka harus bolak-balik ke KPPT hanya untuk
mengurusi masalah gambar bangunan. Hal itu sebagaimana dijelaskan oleh Ibu
Siti Khotimah, S.Sos selaku Kepala Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan KPPT
Kota Surakarta sebagai berikut :
commit to user
“Sebagian besar pemohon saat menyerahkan syarat permohonan khususnya

denah bangunan banyak yang tidak pas. Kebanyakan pemohon kurang
mengerti dalam hal teknis tersebut. Akhirnya mereka harus berulang kali
kesini hanya untuk memperbaiki gambar bangunan saja. Hal itulah
terkadang yang membuat proses pelayanan IMB bisa terhambat”.
Hal tersebut seperti penuturan yang dialami oleh Bapak Watijo seorang pemohon
IMB yang bertempat tinggal di jalan Tulang bawang selatan RT.03/03 Kadipiro
Banjarsari sebagai berikut :
“Saya memang sudah kesini (KPPT) dua kali. Tepatnya sudah dua mingguan
ini. Pada waktu pertama datang kata petugasnya gambar denah bangunan
saya tidak sesuai aturan main. Setelah dijelasin lalu saya perbaiki dirumah.
Eh, ternyata salah lagi. Memang denahnya saya coba-coba gambar sendiri.
Terus tadi dikasih saran untuk pakai jasa konsultan bangunan atau arsitek
juga bisa”. (wawancara, 27 November 2010)
Ada juga pemohon yang tidak mengerti bagaimana mekanisme perhitungan
retribusi secara jelas. Akibatnya mereka ada yang tidak mau datang ke KPPT lagi
untuk membayar dan ada pula yang mengajukan protes kepada pihak KPPT
Surakarta. Hal tersebut sesuai dengan apa yang diterangkan Ibu Siti Khotimah,
S.Sos selaku Kepala Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan KPPT Kota Surakarta
sebagai berikut :
“Kadang saya temui pemohon yang datang kesini ngeyel mas nggak mau
bayar, alasannya terlalu mahal. Padahal sudah diterangkan dengan jelas lho
mas, lagipula mekanisme perhitungannya sudah ada. Pemohon tinggal lihat
sendiri di brosur/leaflet yang ada di depan. Kalo sudah ketemu pemohon
yang kayak gitu ya sudah mau gimana lagi tinggal pilih kalo mau bayar ya
prosesnya dilanjutin tapi kalo tetep tidak mau bayar ya terpaksa berkas
permohonannya kami kembalikan. Selain itu ada juga pemohon yang tidak
datang-datang kesini untuk bayar. Padahal surat pemberitahuan pembayaran
(SPP) nya sudah diterima sejak lama. Kebanyakan yang kaya’ gitu itu
pemohon yang kena biaya sampai puluhan juta mas. Mungkin mereka tidak
siap atau tidak punya cukup uang untuk bayar. Akhirnya berkas permohonan
commit to user
mereka mandeg dan cuma numpuk di meja nggak bisa diproses dan SK nya
tidak bisa diterbitkan. (wawancara, 29 November 2010)
Selain itu terdapat juga pemohon yang kurang lengkap syarat-syaratnya tetapi
tidak mau melengkapi. Hal tersebut seperti ungkapan yang disampaikan oleh Bp.
Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala KPPT Kota Surakarta dibawah ini :
“Salah satu kendala yang dihadapi oleh KPPT Surakarta saat memberikan
pelayanan adalah dari pihak pemohon sendiri. Banyak juga pemohon yang
sukar sekali untuk melengkapi persyaratan. Padahal pegawai disini (KPPT)
sudah mengingatkan syarat-syarat apa saja yang kurang dan meminta mereka
untuk segera melengkapinya. Jangankan melengkapi mas, pemohonnya
dihubungi saja sulit.” (wawancara, 27 November 2010)
5. Sarana dan prasarana seperti komputer dan printer kurang memadai. Komputer
dan printer tersebut berfungsi untuk menyimpan data pemohon dan juga untuk
mencetak dokumen-dokumen perijinan. Di bagian IMB hanya terdapat dua buah
komputer dan satu buah printer saja. Hal itu jelas sekali bisa menghambat para
pegawai untuk bekerja dengan optimal. Bila terjadi lonjakan permohonan maka
akan merepotkan petugas/pegawai dan bisa menyebabkan pelayanan IMB
menjadi terganggu. Hal tersebut sama seperti apa yang disampaikan oleh Ibu.
Esti Partiwi, SE selaku Kepala Sub Bagian TU KPPT Kota Surakarta berikut ini :
“Fasilitas seperti komputer dan printer di bagian IMB saya rasakan masih
perlu penambahan. Agar nanti pegawai tidak kewalahan apabila terdapat
banyak dokumen IMB yang harus dicetak, kalo printernya cuma satu kan
malah repot nanti mas. Apalagi kalo itu rusak, malah pengurusannya bisa
molor lagi waktunya.” (wawancara, 29 November 2010)
commit to user
6. Ruang tunggu yang sempit dan terbatasnya kursi tunggu. Terbatasnya ruangan
yang ada di KPPT Surakarta juga menjadi salah satu hambatan yang dihadapi
oleh KPPT Surakarta dalam memberikan pelayanan terhadap para pelanggannya.
Hal ini sama seperti yang diungkapkan oleh Bapak Sutrisno Warga Begalon,
RT.05/04 Panularan Laweyan berikut ini :
“Kalau masalah ruang tunggu pelanggan mas, KPPT masih termasuk kurang,
apalagi ditambah dengan adanya pelayanan PKMS, para pencari PKMS itu
jumlahnya lebih banyak daripada pencari ijin lainnya, sampai-sampai
sebagian pelayanannya dilaksanakan di luar ruangan. Fasilitasnya memang
bagus mas tempatnya juga bersih, tapi sayangnya ruang tunggu kursinya
kurang kalau pas banyak pemohon, umpek-umpekan gitu rasanya, sampe
berdiri nungguin di luar, mas.” (wawancara, 27 November 2010)
commit to user
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dikemukakan di dalam
BAB IV tersebut maka dapat diambil kesimpulan bahwa kinerja Kantor Pelayanan
Perizinan Terpadu (KPPT) dalam pelayanan penerbitan Izin Mendirikan
Bangunan (IMB) di Kota Surakarta dikatakan sudah cukup baik. Hal tersebut
dapat dilihat dari ketiga indikator, yaitu produktivitas, kualitas layanan, dan
akuntabilitas.
KPPT Surakarta bisa dikatakan cukup produktif hal ini bisa dilihat dari
capaian target retribusi IMB per tahun yang diperoleh melalui KPPT Surakarta
dalam 2 tahun terakhir yaitu tahun 2008 dan 2009. Meskipun capaian retribusi di
tahun 2009 terjadi sedikit penurunan daripada tahun 2008, karena di tahun 2009
tidak ada pembayaran retribusi dari bangunan-bangunan yang tergolong besar
seperti yang terjadi di tahun 2008. Tapi untuk target tahunan pada 2009 KPPT
Surakarta sudah tercapai. Selain itu produktivitas KPPT Surakarta cukup baik
dilihat dari penyelesaian proses pengurusan IMB meskipun tidak keseluruhan,
karena masih ada faktor yang menghambat yang datang dari luar KPPT seperti
dari Dinas Tata Kota dan juga dari pemohonnya sendiri. Kualitas layanan KPPT
Surakarta secara keseluruhan bisa dikatakan baik. Hal itu bisa kita lihat dari
kesediaan dan ketanggapan pegawai KPPT Surakarta dalam melayani para
pelanggannya serta minimnya keluhan yang masuk ke KPPT Surakarta, meskipun

commit to user
ada keluhan hanya sebatas kesalahan manusiawi seperti salah ketik, tetapi hal itu
bisa langsung dengan cepat diselesaikan oleh pegawai KPPT Surakarta. KPPT
Surakarta dalam memberikan pertanggungjawaban juga sudah sangat akuntabel.
Hal tersebut bisa dilihat dari pelaksanaan kegiatan dan tugas-tugas KPPT
Surakarta sudah sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan menurut peraturan
yang berlaku yaitu berdasarkan pada SK Walikota Surakarta No.65/187/1/2005
tentang Tata Laksana Pelayanan Perijinan pada KPPT Kota Surakarta.
Pertanggungjawaban juga dilakukan secara rutin dan transparan dalam waktu
tertentu oleh KPPT Surakarta dalam bentuk laporan pertanggungjawaban kepada
Walikota Surakarta yaitu setiap bulan dan tiap tahun sekali. Materi laporan
tersebut berisi antara lain jumlah pemohon IMB yang masuk dan jumlah SK IMB
yang terbit dalam waktu sebulan beserta keterangan-keterangan lainnya seperti
nama dan alamat pemohon, alamat bangunan, peruntukan dan luas bangunan,
tanggal masuk permohonan dan tanggal diterbitkannya SK, serta tarif retribusi
yang dibayar.
Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa dalam pelaksanaan
pelayanan penerbitan Izin Mendirikan Bangunan (IMB) di KPPT Surakarta
ditemui berbagai permasalahan, yaitu :
1. Pemeriksaan lapangan masih dipegang oleh petugas dari DTK (Dinas Tata
Kota). Pelaksanaan pemeriksaan (survey) lapangan sampai saat ini belum
dilaksanakan oleh KPPT Surakarta sendiri, tetapi masih dipegang oleh
petugas dari DTK sehingga ketepatan waktu penyelesaian masih
tergantung dari kinerja mereka (Dinas Tata Kota). Walaupun dari pihak
commit to user
KPPT Surakarta sendiri telah bekerja dengan maksimal, tapi kadang kala
petugas/pegawai dari DTK baru menyerahkan berita acara pemeriksaan
(BAP) melebihi dari waktu yang telah ditentukan, yaitu 2-4 hari. Apalagi
pegawai dari DTK yang bertugas melakukan survey lapangan hanya dua
orang untuk satu kecamatan. Padahal rata-rata permohonan IMB yang
masuk tiap bulannya diKPPT Surakarta bisa mencapai 70-90 permohonan.
2. Masih terbatasnya jumlah pegawai di KPPT Surakarta. Pelanggan yang
datang setiap hari di KPPT Surakarta seringkali dalam jumlah banyak, hal
ini tidak diimbangi dengan jumlah petugas pelayanan di KPPT Surakarta,
sehingga terkadang petugas kewalahan dalam melayani para
pelanggannya. Khususnya lagi jumlah pegawai yang mengerti masalah
teknis bangunan sangat sedikit sekali padahal itu dibutuhkan untuk
pelayanan perijinan seperti IMB. Karena pegawai yang berkompeten
dibidang teknik sangat dibutuhkan pada saat proses validasi dokumen
perijinan IMB. Pada proses validasi pegawai bagian IMB akan meneliti
berkas permohonan yang telah masuk. Salah satu yang harus diteliti adalah
gambar atau sketsa bangunan yang telah dibuat oleh pemohon. Namun
hanya ada tiga orang saja yang mengerti masalah teknis mengenai
bangunan khususnya masalah gambar atau sketsa bangunan padahal
sebagian besar masalah dan kesulitan yang dihadapi oleh para pemohon
saat mengajukan syarat-syarat permohonan adalah pada denah bangunan.
3. Kepala KPPT Surakarta yang terkadang tidak berada ditempat juga dapat
menghambat proses penyelesaian pengurusan IMB. Karena bila Kepala

commit to user
KPPT Surakarta sedang melaksanakan tugas dinas di luar kota atau
berhalangan datang, maka untuk sementara waktu SK IMB maupun
dokumen ijin lainnya yang seharusnya ditandatangani, akhirnya terpaksa
ditunda sampai beliau hadir kembali. Hal tersebut akhirnya bisa
menyebabkan proses penyelesaian pelayanan IMB menjadi terhambat dan
bisa melebihi waktu 6 hari.
4. Adanya pemohon yang kurang mengerti syarat-syarat permohonan IMB
terutama masalah gambar atau sketsa bangunan. Banyak sekali ditemui
oleh pegawai KPPT pemohon yang tidak mengerti secara benar mengenai
masalah teknis gambar bangunan. Akibatnya mereka harus bolak-balik ke
KPPT hanya untuk mengurusi masalah gambar bangunan.
5. Sarana dan prasarana seperti komputer dan printer kurang memadai.
Komputer dan printer tersebut berfungsi untuk menyimpan data pemohon
dan juga untuk mencetak dokumen-dokumen perijinan. Di bagian IMB
hanya terdapat dua buah komputer dan satu buah printer saja. Hal itu jelas
sekali bisa menghambat para pegawai untuk bekerja dengan optimal. Bila
terjadi lonjakan permohonan maka akan merepotkan petugas/pegawai dan
bisa menyebabkan pelayanan IMB menjadi terganggu.
6. Ruang tunggu yang sempit dan terbatasnya kursi tunggu. Terbatasnya
ruangan yang ada di KPPT Surakarta juga menjadi salah satu
permasalahan yang dihadapi oleh KPPT Surakarta dalam memberikan
pelayanan terhadap para pelanggannya.
commit to user
B. SARAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, ada beberapa saran
yang akan penulis sampaikan sehubungan dengan kinerja KPPT dalam
memberikan pelayanan penerbitan IMB di Kota Surakarta, yaitu antara lain :
1. Untuk menunjang kinerja para pegawai KPPT Surakarta khususnya dalam
pelayanan IMB hendaknya diadakan penambahan sarana dan prasarana
yang terasa masih kurang terutama penambahan komputer dan printer.
Apalagi komputer dan printer tersebut merupakan sarana yang sangat vital
yang berfungsi untuk menyimpan data pemohon IMB dan juga untuk
mencetak dokumen-dokumen perijinan IMB. Di KPPT Surakarta sendiri
saat ini hanya terdapat dua unit komputer dan satu printer untuk pelayanan
IMB. Untuk menunjang kinerja pegawai dan mengantisipasi lonjakan
pemohon hendaknya perlu diadakan penambahan dua unit komputer dan
tiga unit printer lagi. Dengan ditambahnya beberapa unit komputer dan
printer tersebut maka diharapkan dapat meningkatkan produktivitas kinerja
para pegawai.
2. Selain itu perlu juga dilakukan penambahan kursi tunggu bagi para
pelanggan KPPT Surakarta. Karena kursi tunggu yang ada saat ini dirasa
masih kurang mencukupi, apabila terjadi antrian yang panjang banyak
sekali dari pelanggan KPPT Surakarta yang harus menunggu antrian
dengan berdiri bahkan diantaranya juga ada yang sampai menunggu diluar
kantor. Untuk itu penambahan kursi tunggu juga sangat diutamakan demi
kenyamanan pelanggan di KPPT Surakarta.

commit to user

IZIN KINERJA KPPT

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

IZIN KINERJA KPPT

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU

Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si

Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

1. Ketua : Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si

2. Sekretaris : Dra. Sudaryanti, M.Si

3. Penguji : Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Nama : Eko Apriyanto

Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang berjudul :

“KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA

Surakarta, Januari 2011

Yang membuat pernyataan,

v Allah SWT atas segala limpahan nikmatNya..

kasih sayang dan pengorbanannya serta yang selalu mengharap

keberhasilan buah hatinya ini..

v Saudara-saudaraku tersayang “my truely inspirations”..aku

belajar banyak dari kalian Guys..

v Sahabat-sahabatku seperjuangan di FISIP AN 2005..

v Masa Depan ku..

“Pengetahuan tanpa agama adalah lumpuh,

“Bersunggunglah saat harapan Anda kecil,

Assalamu ‘alaikum Wr. Wb.

Dengan mengucap Alhamdulillahi Robbil’Alamin, puji syukur penulis

panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan segala rahmat-Nya,

sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul :

“KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN TERPADU KOTA

SURAKARTA DALAM PELAYANAN IZIN MENDIRIKAN BANGUNAN”.

Sebelas Maret Surakarta.

menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Dra. Hj. Lestariningsih, M.Si selaku Pembimbing Skripsi dan Pembimbing

Akademik yang selalu memberikan bimbingan, arahan serta nasehat

selama penulisan skripsi dan saat penulis menempuh kuliah.

2. Drs. Sudarto, M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret

Politik, Universitas Sebelas Maret Surakarta.

segala ilmu yang diberikan selama penulis kuliah.

5. Drs. Toto Amanto, MM selaku Kepala Kantor Pelayanan Perizinan

Terpadu (KPPT) Kota Surakarta.

6. Siti Khotimah, S.Sos selaku Kepala Evaluasi, Pelaporan dan Pengaduan

KPPT Kota Surakarta.

7. Esti Partiwi, SE selaku Kepala Sub Bagian TU KPPT Kota Surakarta.

tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

pengembangan dan penelitian selanjutnya serta bermanfaat bagi para pembaca.

Wassalamu ‘alaikum Wr. Wb.

Surakarta, Januari 2011

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN................................. 40

Tabel Judul Tabel Halaman

Gambar Judul Gambar Halaman

Eko Apriyanto, D0105065, KINERJA KANTOR PELAYANAN PERIZINAN

A. Latar Belakang Masalah

Ruang lingkup pelayanan publik meliputi berbagai macam aspek kehidupan

berpengaruh terhadap pelayanan publik yang mengutamakan kepuasaan pelanggan

(masyarakat). Namun, selama ini birokrasi di Indonesia belum mampu menunjukkan

satu ketidakberhasilan kinerja birokrasi dalam upaya menuju Good Governance.