Binder 28

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.
id
DAMPAK PERUBAHAN STATUS RUMAH SAKIT UMUM

DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
(Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar)
SKRIPSI
Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Sosial
Universitas Sebelas Maret
Di susun oleh :
Sularti Yuli Amintasih
D 0106093
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Surakarta
Pembimbing
Drs. Susartono, S.U.

NIP. 194607141979031001
commit to user
ii
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini Telah Diuji dan Disahkan Oleh Panitia Ujian Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Surakarta
Pada hari :
Tanggal :
Panitia Penguji :
1. Drs. Marsudi, M.S (……………..)

NIP. 195508231983031001 Ketua
2. A.W. Erlin Mulyadi, S.Sos, MPA (……………..)

NIP. 197406012008012016 Sekretaris
3. Drs. Susartono, S.U (……………..)

NIP. 194607141979031001 Penguji
Mengetahui
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Drs. H. Supriyadi, S.N., SU

NIP. 195301281981031001
commit to user
iii
MOTTO
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”

(QS. Alam Nasyrah : 6)
”Kepuasan terletak pada usaha, bukan pada hasil. Berusaha dengan keras
adalah kemenangan yang hakiki.”
(Mahatma Gandhi)
”Tidak ada kesuksesan tanpa pengorbanan.”

(Filsuf)
“Manfaatkan waktu yang ada dengan sebaik-baiknya sebelum datang

penyesalan”
(Penulis)
commit to user
iv
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan Skripsi ini untuk ….

1. Bapakku Ngadimin Harjito & Ibuku Paryanti, terima kasih atas
segala doa dan kasih sayang yang tiada terputus selama ini
2. Kakakku Ari Septianto, ST yang selalu memotivasi untuk segera
menyelesaikan skripsi
3. Eyang putriku Somo Rejo
4. Bayu terima kasih buat semangatnya
5. Sahabat-sahabat sejatiku
6. Almamater
commit to user
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillaah, segala puji bagi Allah SWT, Tuhan Semesta Alam,
yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “DAMPAK PERUBAHAN STATUS
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar).
Shalawat serta salam tertuju dan tercurahkan atas junjungan kita Nabi Muhammad
SAW yang diutus sebagai imam dan rahmat bagi seru sekalian alam. Semoga
tercurah juga atas keluarga dan para sahabatnya, amin.
Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih
dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan, doa, dukungan dan semangat, baik moril maupun materiil
kepada :
1. Bapak Drs. Susartono, S.U selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberi
pengarahan dengan sabar dan senantiasa melonggarkan waktu dalam
memberikan bimbingan selama ini.
2. Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama menempuh studi.
3. Bapak Drs. H. Supriyadi, SN. SU selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Ketua Program S1 Reguler Ilmu

commit to user
Administrasi yang telah memberikan ijin penulisan skripsi ini.
vi
5. Segenap Dosen jurusan Ilmu Administrasi yang telah menularkan
pengetahuan dan pemikirannya selama penulis menempuh studi.
6. Bapak dr. Maryadi selaku Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Karanganyar.
7. Bapak Sutarto, SE selaku Kasubbag Umum dan Rumah Tangga Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.
8. Bapak Sutarto, S.Sos, M.Si selaku Kasubbag Kepegawaian Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.
9. Bapak Suwardi Aris I, SE, MM selaku Kepala Seksi Perbendaharaan dan
Akuntansi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.
10. Ibu Asih Pujiarti selaku Bendahara Penerima Pendapatan Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Karanganyar.
11. Semua pihak yang belum sempat disebutkan, yang telah membantu penelitian
dan penyusunan skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna
sehingga kritik dan saran yang membangun akan penulis terima dengan terbuka
untuk perbaikan skripsi ini ke depannya. Semoga skripsi ini berguna bagi
pengebangan dan penelitian selanjutnya serta bermanfaat bagi para pembaca.
Surakarta, Juli 2010
Penulis
Sularti Yuli Amintasih
commit to user
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iii
HALAMAN MOTTO ............................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. v
KATA PENGANTAR ............................................................................ vi
DAFTAR ISI ........................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................. x
DAFTAR TABEL ................................................................................. xi
ABSTRAK ............................................................................................... xii
ABSTRACT ............................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1
B. Rumusan Masalah …...............…………………..……………. .. 4
C. Tujuan Penelitian ……………………………….……………... .. 5
D. Manfaat Penelitian ……………………………..……………...... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka ...………………………………….................... 6
1. Perubahan Organisasi ............................................................. 6
2. Badan Usaha Milik Daerah dan Badan Layanan
Umum Daerah ....................................................................... 11
3. Kualitas pelayanan publik ...................................................... 16
B. Kerangka Pemikiran ...…………………………………............... 23

commit to user
viii
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian………………………………………………….. 25
B. Lokasi Penelitian ….........…………....………......……….…….. 25
C. Teknik Penentuan Informan ......................................................... 26
D. Sumber Data .................................................................................. 26
E. Teknik Pengumpulan data ....…………………...……….…......... 27
F. Teknik Analisis Data ..................…........…….............................. 28
G. Validitas Data ............................................................................... 29
H. Deskripsi Lokasi............................................................................. 30
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Karanganyar
1. Prosedur Pelayanan................................................................... 36
2. Kemampuan Petugas................................................................ 41
3. Fasilitas Pelayanan.................................................................... 44
B. Dampak Perubahan Status terhadap Kualitas Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan......................................... ..….................... 48
2. Kemampuan Petugas ................................................................ 52
3. Fasilitas Pelayanan ................................................................. 55
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ……………………………................................. 62
B. Saran …………………………………………………............ 64
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar : Halaman
1.1 Bagan Kerangka Berpikir …………………………………………. 24
1.2 Skema Model Analisis Interaktif ………………………………….. 29
1.3 Struktur Organisasi RSUD Karanganyar saat BUMD……..……… 34
1.4 Struktur Organisasi RSUD Karanganyar saat BLUD……..……… 35
1.5 Alur Pelayanan Rawat Inap RSUD Karanganyar ………..………... 38
commit to user
x
DAFTAR TABEL
Tabel : Halaman
1.1 Jumlah kamar, tempat tidur dan tarif pelayanan rawat inap
RSUD Karanganyar ……………………………………………...... 33
1.2 Kualitas Pelayanan RSUD Karanganyar ……………………...…… 59
commit to user
xi
ABSTRAK
SULARTI YULI AMINTASIH. DAMPAK PERUBAHAN STATUS

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Karanganyar). Jurusan Ilmu Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik. Universitas Sebelas Maret. 2010.
Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah

mendorong pemerintah untuk mengeluarkan Peraturan Pemerintah Nomor 23
Tahun 2005 tentang Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (BLU).
Peraturan ini dimaksudkan untuk memangkas ketidakefisien pengambilan
keputusan dalam organisasi publik. Peraturan Pemerintah mengenai BLU tersebut
menjadi alasan utama organisasi publik di Indonesia termasuk Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Karanganyar untuk merubah status dari Badan
Umum Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).
Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan tujuan untuk
mengetahui dampak perubahan status RSUD Kabupaten Karanganyar terhadap
kualitas pelayanan. Teknik penentuan informan dilakukan menggunakan teknik
snowball sampling, dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara dan
studi dokumentasi. Analisa data dilakukan menggunakan teknik analisis interaktif,
dan validitas data menggunakan triangulasi data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di RSUD
Karanganyar dinilai dari tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan
petugas, dan fasilitas pelayanan pada saat berstatus sebagai BUMD dan BLUD
tidak menunjukkan perubahan yang berarti. Prosedur pelayanan masih sederhana,
persyaratan mudah dan biaya pelayanan murah dan terjangkau oleh masyarakat.
Pada indikator kemampuan petugas walaupun ada peningkatan, masih ditemui
petugas yang kurang disiplin, kurang cepat dalam pelayanan dan kurang ramah.
Kenyamanan fasilitas pelayanan sudah dilengkapi dengan komputer dan intranet
(termasuk billing system), tetapi aspek kenyamanan fasilitas ini masih menjadi
keluhan oleh sebagian pengunjung. Dengan kata lain, hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa perubahan status BUMD menjadi BLUD pada RSUD
Kabupaten Karanganyar tidak menunjukkan dampak yang signifikan terhadap
kualitas pelayanan.
commit to user
xii
ABSTRACT
Sularti Yuli Amintasih. The Impacts of Status Change of Local Public

Hospital on Its Service Quality (A Study on Karanganyar Regency’s Local
Public Hospital). Faculty of Social and Political Sciences . Universitas Sebelas
Maret . 2010.
The Act No. 32/2004 about Local Government encourages the

government to release the Governmental Regulation No. 23/2005 about the
Financial Management of Public Service Agency (BLU). This regulation is
intended to minimize the inefficiency of decision making in the public
organization. This government regulation leads many public organizations
including the Karanganyar Regency’s Local Public Hospital change their status
from the Local Government-owned Agency (BUMD) into Local Public Service
Agency (BLUD).
This study is a qualitative research conducted to find out the impacts of
the status change of Karanganyar Regency’s Local Public Hospital on its quality
service. The informants’ selection technique used was snowball sampling, while
techniques of collecting data employed were interview and documentary study.
Data was analyzed using the interactive analysis technique, and the data validity
was tested using data triangulation.
The result of the study shows that the service quality of Karanganyar’s
local public hospital assessed from three indicators: service procedure, personnel
competency, and service facility between when its status was BUMD and now is
BLUD is almost the same. The service procedure is understandable, with simple
requirements and affordable as the cost of the service is considerably cheap. The
personnel competences increase although it is still found those who are
undiscipline, a bit slow in service, and unfriendly. The service facilities have
been completed with computer and intranet (i.e, billing system), however it is still
found some claims about the uncomfort facilities of the services by users. In other
words, the result of this study shows that the status change of Karanganyar’s
local public hospital shows no significant impacts on its service quality.
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id 1
digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam era globalisasi dewasa ini salah satu tantangan besar yang
dihadapi oleh pemerintah adalah bagaimana menampilkan aparatur yang
profesional, memiliki etos kerja yang tinggi, keunggulan kompetitif dan
kemampuan memegang teguh etika birokrasi dalam menjalankan tugas dan
fungsinya. Tantangan tersebut merupakan hal yang beralasan mengingat secara
empirik masyarakat menginginkan agar aparat pemerintah dalam menjalankan
tugas-tugasnya dapat bekerja secara optimal yang akhirnya dapat memberikan
pelayanan yang terbaik terhadap masyarakat.
Tumpuan dan harapan itu lebih tertuju pada aparatur pemerintah
mengingat pemerintah merupakan organisasi publik yang bertugas untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah pada hakikatnya ialah
pelayan publik yang kemudian meniliki kepanjangan tangan berwujud
organisasi publik untuk mewujudkan fungsi-fungsinya sebagai penyelenggara
pelayan bagi kepentingan publik. Kehadiran organisasi publik sangatlah
diperlukan bagi penyelenggara pemerintahan di suatu negara. Pengalaman dan
pengamatan sejarah birokrasi menunjukkan bahwa selama ini birokrasi di
Indonesia belum mampu memberikan pelayanan publik yang maksimal karena
masih jauh dari harapan masyarakat (www.cilacap-online.com).
commit to user
digilib.uns.ac.id
Kualitas pelayanan publik yang kurang memuaskan selalu menjadi
keluhan masyarakat sampai sekarang. Masyarakat masih banyak yang
mengeluhkan tentang pelayanan yang lama dan berbelit-belit seta mahalnya
harga pelayanan, padahal pada hakikatnya pelayanan publik dirancang dan
diselenggarakan untuk memudahkan memenuhi kebutuhan masyarakat. Sebagai
contoh Ombudsman Republik Indonesia melaporkan tahun 2008 menerima
1.244 laporan dari masyarakat tentang keluhan pelayanan publik yang
dilaporkan meliputi tindakan sewenang-wenang (18,99 %), tidak menangani
(12,93 %), bertinak tidak adil (11,72 %), penyimpangan prosedur (11,52 %),
permintaan imbalan uang atau korupsi (7,27 %),tidak kompeten (6,06 %),
melalaikan kewajiban (5,86 %), bertindak tidak layak (4,44 %), dan penyalahan
wewenang (2,42 %), Lainnya soal keberpihakan nyata, persekongkolan, dan
sebagainya (www.cilacap-online.com).
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah salah
satunya adalah pelayanan dalam bidang kesehatan. Untuk mewujudkan tujuan
pelayanan pemerintah dalam bidang kesehatan maka pemerintah membangun
sarana prasarana pendukung antara lain rumah sakit. Rumah sakit sebagai salah
satu lembaga pelayanan publik dalam bidang kesehatan dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat serta untuk
peningkatan kualitas pelayanannya secara terus menerus dan
berkesinambungan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar sebagai salah
satu pelayanan publik dalam bidang kesehatan merupakan rumah sakit umum
yang menjadi rujukan di Kabupaten Karanganyar. Rumah sakit ini diharapkan
mampu menangani berbagai keluhan permasalahan kesehatan warga
Karanganyar dan sekitarnya untuk memperoleh layanan kesehatan mereka.
Tetapi sudah menjadi fenomena yang umum jika pelayanan rumah sakit milik
pemerintah ini menuai keluhan dari masyarakat. Salah satu kasus ditemukan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit dianggap kurang
memuaskan. Bupati Karanganyar Rina Iriani mengeluhkan tentang pelayanan
yang diberikan RSUD tersebut kepada masyarakat. Sebagaimana diberitakan
dalam harian Suara Merdeka CyberNews (www.suaramerdeka.com), pada saat
inspeksi mendadak (sidak) yang dilakukan di RSUD Karanganyar tanggal 12
Januari 2009 , Bupati menyampaikan teguran kepada direktur mengenai
kesiapan petugas saat jam pelayanan serta mengusulkan penggantian pegawai.:
“...Dari 82 karyawan, yang hadir tidak sampai dua pertiga. Yang

mengenaskan, justru Kepala Bagian Kepegawaian malah tidak hadir
sampai upacara selesai.
Saat meninjau klinik, lagi-lagi belum ada dokter yang siap
memberikan pelayanan kepada pasien. Padahal saat sidak pekan lalu,
masyarakat sudah mengeluhkan dokter yang selalu datang siang,
sehingga pelayanan baru bisa diberikan di atas pukul 10.00”
Berdasarkan kasus tersebut maka dapat dijadikan pertimbangan
bahwa meskipun rumah sakit tersebut sebagai rumah sakit terbesar di
Kabupaten Karanganyar namun dari segi pelayanan, rumah sakit tersebut
belum bisa memberikan pelayanan yang memuaskan dan berkualitas.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit masih terkesan lama dan
kurang tanggap terhadap kebutuhan pasien. Jika pelayanan kesehatan yang
diberikan kepada masyarakat bawah kurang memuaskan, maka ukuran pula
kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan juga terkesan tidak baik.
Sejalan dengan tuntutan peningkatan kualitas pelayanan serta adanya
Undang-Undang yang berlaku sejak 21 April 2009 maka RSUD Karangnyar
berubah statusnya dari Badan Umum Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan
Layanan Umum Daerah (BLUD). Badan Layanan Umum bertujuan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan
penyelenggaraan tugas-tugas pemerintah dan/atau pemerintah daerah dalam
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa (pasal 3
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman
Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum). Perubahan status
rumah sakit seiring dengan salah satu tujuannya untuk meningkatkan kualitas
pelayanan, yang menjadi alasan peneliti untuk melakukan studi mengenai
dampak perubahan status tersebut terhadap kualitas pelayanan.
B. Rumusan Masalah
Berdasar pada uraian latar belakang diatas, masalah penelitian ini
dirumuskan sebagai berikut: Bagaimana dampak perubahan status Rumah Sakit
Umum Daerah Kabupaten Karanganyar terhadap kualitas pelayanan?
commit to user
digilib.uns.ac.id
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Operasional
Untuk mengetahui dampak perubahan status rumah sakit umum daerah
terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah
Kabupaten Karanganyar.
2. Tujuan Individual
Untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar kesarjanaan di
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
D. Manfaat penelitian
1. Agar hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Karanganyar khususnya dan rumah sakit lain pada
umumnya sebagai bahan pertimbangan yang konstruktif bagi peningkatan
kualitas pelayanan di rumah sakit.
2. Penelitian diharapkan bermanfaat bagi upaya aplikasi atas teori-teori
Administrasi Negara atas permasalahan pelayanan publik.
3. Sebagai bahan pertimbangan dan pengembangan penelitian dengan tema,
lokasi ataupun kajian yang sama di masa mendatang.
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN
A. Tinjauan Pustaka
1. Perubahan Organisasi
Pengertian perubahan secara umum yaitu transformasi dari
keadaan sekarang menuju keadaan yang diharapkan di masa yang akan
datang, dengan keadaan yang lebih baik daripada sekarang ini (Wibowo
2006). Perubahan haruslah menunjukkan sesuatu yang berbeda dari
keadaan yang sebelumnya,jika tidak ada perbedaan (pergeseran) maka itu
bukan berarti suatu perubahan. Dan perubahan tersebut dapat terjadi
dimanapun. Perubahan juga dijelaskan oleh Pasmore 1994 (dalam Wibowo
2006) bahwa perubahan berarti kita harus mengubah dalam cara
mengerjakan atau berfikir tentang sesuatu yang menjadi mahal dan sulit.
Dalam proses pengembangan suatu organisasi yang kuat
diperlukan adanya suatu perubahan-perubahan dalam pola perilaku dari
banyak kelompok maupun dari individu organisasi tersebut. Kinerja
organisasi yang berhasil tidak hanya akibat dari rapinya rencana tersebut
tetapi juga akibat dari adanya perubahan pimpinan organisasi untuk
merubah perilaku manajemen mereka sesuai dengan tujuan organisasi.
Penerimaan sikap baru dan keterampilan baru dari pimpinan akan
menimbulkan budaya baru yang dan akan mempengaruhi kinerja organisasi
(Veithzal Rivai, 2007).
commit to user
digilib.uns.ac.id
Proses perubahan menurut Veithzal Rivai (2007) meliputi faktor
internal dan faktor ekternal yaitu: membantu pemikiran karyawan, alasan-
alasan dan penampilan dengan cara-cara baru. Perubahan itu dilakukan
tidak hanya dari segi struktur dan budaya organisasi tetapi juga perubahan
dalam hal nilai dan norma dalam budaya organisasi tersebut. Definisi lain
mengenai perubahan juga dikemukakan oleh Potes dan LaMarsh (dalam
Wibowo, 2006) menyebutkan bahwa:
“Perubahan merupakan pergeseran dari keadaan sekarang suatu

organisasi menuju pada keadaan yang diinginkan di masa
depan. Perubahan dari sekarang tersebut dilihat dari sudut
struktur, proses, orang, dan budaya”.
Perubahan terjadi karena ada perbedaan dari cara mengerjakan
sesuatu atau cara berfikir meskipun lebih mahal dan sulit (Pasmore, dalam
Wibowo 2006) . Oleh karena itu diperlukan perubahan yang diinginkan,
dan untuk melakukan suatu perubahan Veithzal Rivai (2007) menyebutkan
diperlukan empat hal sebagai suatu indikator perubahan yaitu: apa yang
sebenarnya terjadi saat ini; apa yang akan terjadi di masa mendatang jika
perubahan tidak terjadi; apa yang diinginkan oleh orang-orang tentang
kondisi yang akan dating; dan bagaimana perubahan itu dilakukan dari
kondisi saat ini ke kondisi ideal di masa mendatang.
Sondang P Siagian (1998) menjelaskan bahwa adanya
perubahan disebabkan oleh pemicu berikut ini:
1. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang pesat akan
berdampak pada semakin kompleknya permasalahan yang dihadapi, hal

commit to user
digilib.uns.ac.id
ini akan berakibat semakin banyak pula kebutuhan yang harus dipenuhi
oleh manusia agar ia tidak ketinggalan perkembangan zaman. Dan
untuk memecahkan permasalahan yang timbul tersebut maka
dibutuhkan teori-teori yang baru pula.
2. Dengan semakin kompleknya permasalahan yang timbul maka akan
semakin menuntut pendekatan lintas ilmu dengan memanfaatkan teori,
konsep, dalil, dan rumus ilmiah.
Suatu organisasi yang tidak menyesuaikan dengan perubahan
lingkungan akan mengalami kemandegan dan tidak dapat eksis lagi. Oleh
karena itu agar organisasi tetap hidup perlu mengadakan penyesuaian
dengan tuntutan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan pesaing. Tuntutan
akan perubahan tersebut dapat merupakan respon terhadap permasalahan-
permasalahan social dan kebutuhan organisasi. Hal ini sesuai dengan
pendapat dari Maryann Amodeo, Michael A. Ellis, Jonna Hopwood, dan
Laura Derman (2007) bahwa :
“To respond to emerging social problems, envolving community

needs, and fluctuations in funding, human service organizations
need mechanisms for designing, implementing, and solidifying
agency-wide change..”.
Robbins (dalam Wibowo, 2006) menyampaikan bahwa tujuan
dari suatu perubahan ialah untuk memperbaiki kemampuan organisasi
untuk menyesuaikan dengan perubahan lingkungan dan di sisi lain
mengupayakan perubahan perilaku karyawan. Untuk melakukan suatu
perubahan dalam organisasi diperlukan tahapan-tahapan yang runtut agar

commit to user
digilib.uns.ac.id
perubahan dapat terproses dengan baik. Seperti yang disampaikan oleh
Veithzal Rivai (2007) bahwa tahapan perubahan yaitu:
a. Pencairan yang artinya bahwa berusaha untuk menghilangkan budaya
yang lama untuk diganti dengan budaya yang baru yang sesuai dengan
perubahan yang diinginkan. Ide-ide atau praktek yang baru harus
dikenalkan pada tahap ini.
b. Perubahan, yaitu yang mana adanya proses budaya yang baru yang
diterapkan harus bisa dipraktekan oleh para karyawan. Para karyawan
harus mempraktekkan budaya baru tersebut walaupun sering kali pada
tahap ini para karyawan masih bingung dengan hal-hal yang baru.
c. Pembekuan ulang yang artinya apa yang telah dipelajari diintegrasikan
ke dalam praktik nyata. Agar ide-ide baru dapat diterima secara
intelektual, praktik-praktik baru harus disatukan ke dalam tingkah laku
karyawan sehari-hari.
Beberapa langkah perubahan organisasi dikenal dengan “Model
Perubahan Tiga Langkah Lewin” (LAN 2007). Tahap perubahan tersebut
adalah adanya pelelehan status quo yang mana merupakan upaya dari suatu
kelompok untuk merubah kebiasaan agar supaya tujuan organisasi bisa
tercapai, adanya gerakan bertindak untuk berubah ke dalam budaya yang
baru, serta pembekuan ulang yaitu budaya yang baru harus bisa
dimantapkan atau dipraktekan dalam kegiatan organisasi.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Suatu program perubahan dapat berhasil apabila dapat
ditunjukkan oleh adanya peningkatan efektivitas organisasi, manajemen
yang lebih baik, terwujudnya komitmen, berkembangnya semangat
kerjasama, peningkatan kemampuan berkomunikasi, pemeliharaan iklim
kerja, berkurangnya perilaku disfungsional, tumbuhnya kesadaran, dan
kemampuan organisasi (LAN, 2007). Perubahan itu sangatlah penting
dalam kelangsungan suatu organisasi terutama organisasi pelayanan publik.
Perubahan suatu organisasi juga bisa disebabkan oleh adanya
perubahan aturan yang dipakai sebagai dasar pengelolaan. Patrick Dawson
(2003) mengemukakan bahwa faktor pemicu internal perubahan organisasi
antara lain adalah undang-undang dan peraturan pemerintah (the external
factors of ornizational changes include government laws and regulations).
Perwujudan mngenai hal ini di Indonesia, misalnya dengan adanya
Undang-Undang tentang otonomi daerah membuat pemerintah daerah
harus melakukan banyak penyesuaian khususnya dalam pengelolaan
keuangan maupun penganggarannya. Pemberian otonomi dimaksudkan
untuk mempercepat proses terwujudnya kesejahteraan masyarakat melalui
peningkatan pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat. Dengan
otonomi daerah diharapkan pemerintah daerah mampu meningkatkan daya
saing, melalui prinsip demokrasi, pemerataan, keadilan dalam
pembangunan, meningkatkan daya guna potensi dan keanekaragaman
sumber daya daerah.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Dari paparan di atas dapat dipahami bahwa suatu organisasi
harus dapat menyesuaikan dengan segala perubahan yang terjadi. Di
Indonesia, salah satu hal yang mengawali perubahan suatu organisasi
adalah sistem otonomi daerah sesuai dengan UU yang berlaku. Salah satu
perwujudan perubahan tersebut yaitu perubahan status organisasi publik,
termasuk rumah sakit, yang semula berstatus sebagai Badan Usaha Milik
Daerah (BUMD) berubah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD).
Perubahan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) berubah
menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) dimaksudkan untuk
memangkas rantai birokrasi agar dalam mengambil keputusan lebih cepat
(swakelola) sehingga tidak perlu lagi meminta pertimbangan pemerintah
daerah. Dengan demikian, perubahan status menjadi BLUD ditujukan untuk
meningkatkan pelayanan menjadi lebih prima.
2. Badan Usaha Milik Daerah dan Badan Layanan Umum Daerah
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) adalah badan usaha atau
perusahaan-perusahaan daerah yang dimiliki oleh pemerintah daerah. Dasar
hukum pembentukan BUMD adalah berdasarkan UU No 5 tahun 1962
tentang perusahaan daerah. UU ini kemudian diperkuat oleh UU No 5 tahun
1974 tentang pokok-pokok pemerintahan daerah (Nota Keuangan RAPBN,
1997/1998). Peranan BUMD adalah menunjang pelaksanaan pembangunan
daerah, khususnya bidang perekonomian yaitu memberi sumbangan untuk
commit to user
digilib.uns.ac.id
pendapatan asli daerah. Tujuan dibentuknya BUMD adalah untuk
melaksanakan pembangunan daerah melalui pelayanan jasa kepada
masyarakat, penyelenggara kemanfaatan umum, dan peningkatan
penghasilan pemerintah daerah (www.m.detik.com) . Dengan demikian
peranan BUMD sangat penting dalam pembangunan daerah.
Namun demikian, dengan status BUMD maka suatu organisasi
dalam pengambilan keputusannya akan bergantung pada pemerintah daerah.
Kondisi ini dalam beberapa aspek merupakan kendala pengembangan
peningkatan pelayanan publik. Untuk mempertahankan eksistensi kualitas
pelayanan publik dalam menjawab tuntutan masyarakat maka salah satu
upaya dan strategi penting yang dilakukan dalam meningkatkan kualitas
pelayanan ialah melalui standarisasi atau akreditasi. Standarisasi atau
akreditasi merupakan pengakuan resmi dari pemerintah yang diberikan
kepada organisasi publik yang telah memenuhi standart pelayanan.
Akreditasi akan menjadi kriteria kelayakkan suatu organisasi publik dalam
pemenuhan standar pelayanan.
Paradigma baru pengelolaan keuangan negara (seperti yang
disetujui dalam sidang paripurna DPR tanggal 21 Juni 2004) setidaknya
mengandung tiga kaidah manajemen keuangan negara, yaitu: orientasi pada
hasil, profesionalitas serta akuntabilitas dan transparansi Paradigma ini
dimaksudkan untuk memangkas ketidakefisienan pemerintah yang selama
ini dinilai sebagai organisasi yang birokratis yang tidak efisien, lambat dan
commit to user
digilib.uns.ac.id
tidak efektif. Padahal dalam manajemen modern unit pemerintahan harus
profesional, akuntabel, dan transparan. Untuk memangkas ketidakefisian
tersebut maka pemerintah mentransformasikan unit kegiatannya sebagai
unit yang otonom, yaitu dengan mengeluarkan Peraturan Pemerintah
Peraturan Pemerintah Nomor 23 Tahun 2005 tentang Pengelolaan
Keuangan Badan Layanan Umum (BLU). Peraturan Pemerintah ini
mendorong banyak organisasi publik daerah untuk merubah status menjadi
Badan Layanan Umum Daerah (BLUD). Status BLUD akan memberikan
keleluasaan untuk merencanakan, mengelola, dan mengendalikan semua
urusan internal sehingga pengambilan keputusan lebih fleksibilitas. Status
BLUD juga memberikan kebebasan dalam menyusun kegiatan atau
program yang ada dalam renstra. Dengan status BLUD, standar atau
akreditasi organisasi akan mengacu pada kriteria kelayakan, misalnya dalam
hal keuangan mengacu pada Pola Pengelolaan Keuangan BLUD.
Pengertian mengenai BLUD menurut pasal 1 Permendagri No
61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan
Layanan Umum Daerah dijelaskan sebagai berikut:
”Badan layanan umum daerah adalah Satuan Kerja Perangkat

Daerah atau Unit Kerja pada Satuan Kerja Perangkat Daerah
di lingkungan Pemerintah daerah yang dibentuk untuk
memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa
penyediaan barang dan/atau jasa yang dijual tanpa
mengutamakan mencari keuntungan dan dalam melakukan
kegiatannya didasarkan pada prinsip efisiensi dan
produktivitas”.
commit to user
digilib.uns.ac.id
BLUD mempunyai tujuan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan kepada masyarakat untuk mewujudkan tugas-tugas pemerintah
dan/atau pemerintah daerah dalam memajukan kesejahteraan umum dan
mencerdaskan kehidupan bangsa (pasal 3 Permendagri No 61 Tahun 2007
tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum
Daerah). BLUD memiliki beberapa karakteristik yaitu:
(http://www.hukum.jogja.go.id):
1. Berkedudukan sebagai lembaga pemerintah yang tidak dipisahkan dari
kekayaan Negara;
2. Menghasilkan barang dan/atau jasa yang diperlukan masyarakat;
3. Tidak bertujuan untuk mencarai laba;
4. Dikelola secara otonom dengan prinsip efisiensi dan produktivitas ala
korporasi;
5. Rencana kerja, anggaran dan pertanggungjawabannya dikonsolidasikan
pada instansi induk;
6. Penerimaan baik pendapatan maupun sumbangan dapat digunakan
secara langsung;
7. Pegawai dapat terdiri dari pegawai negeri sipil dan bukan pegawai
negeri sipil;
8. Badan Layanan Umum Daerah bukan subyek pajak.
Pelayanan BLUD terbagi menjadi tiga kelompok sesuai
dengan jenis pelayanan yang diberikan, yaitu: Pertama, BLUD yang
commit to user
digilib.uns.ac.id
kegiatannya menyediakan barang atau jasa meliputi rumah sakit, lembaga
pendidikan, pelayanan lisensi, penyiaran, dan lain-lain; Kedua, BLUD yang
kegiatannya mengelola wilayah atau kawasan meliputi otorita
pengembangan wilayah dan kawasan ekonomi terpadu (Kapet); dan Ketiga
BLUD yang kegiatannya mengelola dana khusus meliputi pengelola dana
bergulir, dana UKM, penerusan pinjaman dan tabungan pegawai.
Standar Pelayanan Minimal BLUD seperti dalam bab VIII
pasal 56 Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang
Pedoman Teknis Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum Daerah
yaitu:
1. Fokus pada jenis pelayanan: pelayanan yang diberikan mengutamakan
kegiatan pelayanan yang menunjang terwujudnya tugas dan fungsi
sebagai Badan Layanan Umum Daerah. Pelayanan yang diberikan
adalah benar-benar pelayanan yang terarah kepada tugas dan fungsi
sebagai Badan Layanan Umum Daerah.
2. Terukur: pelayanan yang diberikan dapat dinilai pencapaiannya sesuai
dengan standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Ukuran yang
dimaksud di sini adalah ukuran dari segi waktu, biaya,dll. Dengan
adanya ukuran tersebut dapat diketahui hasil pencapaiannya.
3. Dapat dicapai: kegiatan yang dilakukan adalah kegiatan yang nyata,
yang rasional, dan sesuai dengan pemanfaatannya sehingga tingkat
pencapaiannya dapat dihitung. Selain itu, Semua jenis pelayanan
commit to user
digilib.uns.ac.id
kesehatan ada dan mudah ditemukan oleh masyarakat serta pelayanan
tersebut dapat dibutuhkan setiap saat oleh masyarakat sehingga jika
sewaktu-waktu masyarakat membutuhkan pelayanan kesehatan selalu
tersedia dan mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka
butuhkan saat itu.
4. Relevan dan dapat diandalkan: kegiatan pelayanan yang diberikan
merupakan kegiatan yang sesuai dengan tugas dan fungsi sebagai Badan
Layanan Umum Daerah sehingga dalam proses kegiatannya cepat dan
dapat dipercaya. Pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk
pelayanan.
5. Tepat waktu: adanya kesesuaian antara jadwal yang sudah ditentukan
dengan kegiatan pelayanan sehingga pemenuhan target dapat dicapai.
Kegiatan pelayanan dapat tercapai sesuai dengan rencana.
3. Kualitas Pelayanan Publik
Setiap pelayanan publik pasti mengutamakan kualitas
pelayanan, karena kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan suatu produk atau jasa. Seperti yang terdapat dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia bahwa kualitas dimaknai sebagai tingkat baik
commit to user
digilib.uns.ac.id
buruknya sesuatu. Oleh karena itu setiap orang mempunyai pandangan dan
pengertian kualitas yang berbeda tentang kualitas.
Sebagaimana dikemukakan oleh Goetsch dan Davis (dalam
Zulian Yamit, 2005) yang membuat definisi kualitas yang lebih luas
cakupannya, yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa
kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir yaitu produk
dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia , kualitas proses, dan
kualitas lingkungan. Jadi lebih ditekankan pada proses terbentuknya
produk dan terlaksananya proses sampai terdistribusinya produk tersebut
baik berupa jasa maupun benda.
Kualitas memiliki hubungan erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Martin Reimann, Ulrich F.
Lünemann, dan Richard B. Chase (2008) mengutip pendapat Parasuraman,
Zeithaml, and Berry (1994) menyatakan bahwa “Customer satisfaction is
a key consequence of service quality and can determine the long-term
success of a service organization”. Hal senada juga dikemukakan oleh
Lukman dalam Harbani Pasolong (2008) yang menyebutkan bahwa:
“salah satu ukuran keberhasilan menyajikan pelayanan yang

berkualitas (prima) sangat tergantung pada tingkat kepuasan
pelanggan yang dilayani”.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Pengertian pelayanan adalah melayani adalah membantu,
menyiapkan (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang, meladeni,
sedangkan pelayanan adalah perihal atau cara melayani (Kamus Besar
Bahasa Indonesia, 1984). Pengertian pelayanan juga dikemukakan Endar
sugiarto (1999) yaitu:
“Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain ( konsumen, pelanggan, tamu,
klien, pasien, penumpang, dan lain lain )yang tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun yang dilayani”.
Moenir (2000) juga menyampaikan pengertian mengenai pelayanan
bahwa:
“Pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh

seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
materiil melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka
usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai haknya”.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai pertimbangan global atau
sikap yang berhubungan dengan keunggulan dari suatu jasa pelayanan
atau pertimbangan konsumen tentang keunggulan secara keseluruhan atas
pelayanan yang diberikan (Fandy Tjiptono 2002). Kualitas pelayanan juga
merupakan tingkat keunggulan dari apa yang diharapkan sehingga kualitas
pelayanan itu mempertimbangkan pelayanan dengan harapan dan realita
yang ada diri pelayanan yang diterima.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Lima dimensi pokok kualitas pelayanan publik (jasa) menurut
Parasuraman (dalam Fandy Tjiptono 2002):
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan organisasi dalam
menunjang eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan peralatan
yang digunakan serta penampilan pegawai.
2. Reliability atau kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kahandalan
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelangggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
3. Responsiveness atau ketanggapan untuk memberikan pelayanan yang
cepat dan tepat. Jadi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
tanpa harus menunggu perintahnya.
4. Assurance atau jaminan yaitu dalam pelayanannya harus menumbuhkan
rasa percaya dari pelanggan bahwa pelayanan yang diberikan adalah
aman, jauh dari bahaya dan resiko sehingga pelanggan dalam
menggunakannya akan lebih tenang.
5. Empathy yaitu memberikan perhatian yang sifatnya individual atau
pribadi kepada pelanggan melalui komunikasi yang baik, perhatian
yang tulus dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Menurut Lenvine (dalam Agus Dwiyanto 2005) menentukan
tiga indikator yang menentukan pengukuran kualitas pelayanan, yaitu: (1)
Responsiveness merupakan ketanggapan petugas dalam melayani
kebutuhan dan tuntutan pelanggan; (2) Responsibility merupakan ukuran
bahwa pelayanan yang diberikan sesuai dengan prinsip dan ketentuan yang
benar; (3) Accountability merupakan ukuran bahwa pelayanan yang
diberikan telah sesuai dengan kepentingan pengguna layanan dan norma
yang berlaku.
Sesuai dengan KepMen PAN Nomor 25 Tahun 2004 (dalam
Harbani Pasolong 2008) 14 unsur yang harus ada pada kriteria penilaian
kualitas pelayanan publik adalah sebagai berikut:
1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2) Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggungjawab)
commit to user
digilib.uns.ac.id
4) Kedisiplinan petugas pelayanan. Yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai dengan ketentuan yang berlaku
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat terselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan menghormati
10) Kewajaran dalam biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh pelayanan
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarakan dengan yang telah ditetapkan
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu oelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
commit to user
digilib.uns.ac.id
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan pra sarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun saran yang digunakan, sehingga
mayarakat merasa tenang untuk mendapatkan p terhadap resiko yang
diakibatkan pelaksanaan pelayanan pelayanan.
Dalam penelitian ini, penilaian kualitas pelayanan dilakukan
dengan mengacu pada kriteria KepMen PAN tersebut. Dari 14 kriteria
yang ada, di kelompokkan menjadi tiga karakteristik penilaian kualitas
pelayanan yaitu:
1. Prosedur pelayanan, meliputi prosedur; persyaratan; keadilan
mendapatkan pelayanan; kewajaran dalam biaya pelayanan; kepastian
biaya pelayanan; dan kepastian jadwal pelayanan,
2. Kemampuan Petugas, meliputi kejelasan petugas; kedisiplinan
petugas; tanggung jawab petugas; kemampuan petugas; kecepatan
petugas; kesopanan dan keramahan petugas,
3. Fasilitas pelayanan, meliputi kenyamanan lingkungan dan keamanan
pelayanan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
B. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah landasan berfikir seseorang tentang
bagaimana menjelaskan suatu fakta atau hubungan antara faktor atau dapat
juga menjelaskan suatu variable atau hubungan antar variable dengan
mengacu pada landasan teori. Kerangka pemikiran penelitian ini dijelaskan
melalui alur berfikir sebagai berikut:
RSUD Karanganyar merupakan satu-satunya rumah sakit milik
pemerintah Kabupaten Karanganyar. Sesuai dengan tuntutan perubahan
publik dan sejalan dengan adanya otonomi daerah sesuai dengan UU yang
berlaku maka sebagai suatu organisasi mengalami perubahan status dari
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum
Daerah (BLUD).Perubahan status RSUD Karanganyar menjadi Badan
Layanan Umum Daerah (BLUD) akan memberikan keleluasaan pihak
rumah sakit untuk merencanakan, mengelola, dan mengendalikan semua
urusan internal sehingga pihak rumah sakit bisa mengambil keputusan lebih
cepat (swakelola) karena tidak perlu lagi meminta pertimbangan pemerintah
daerah.
Perubahan status menjadi Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD) memberikan keleluasaan bagi pihak pengelola rumah sakit dalam
setiap kegiatan pelayanan. Untuk mengetahui dampak perubahan status
terhadap kualitas pelayanan RSUD Karanganyar maka digunakan tiga
indikator/kiteria penilaian kualitas pelayanan mengacu pada Kepmen PAN
commit to user
digilib.uns.ac.id
Nomor 25 Tahun 2004 yang dikelompokkan menjadi tiga kategori yaitu
prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan.
Status
RSUD Karanganyar
Badan usaha milik Badan layanan umum

daerah (BUMD) daerah (BLUD)
Kualitas Pelayanan:
- Prosedur pelayanan
- Kemampuan petugas
Gambar 1.1 kerangka pemikiran - Fasilitas pelayanan
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui secara jelas
mengenai dampak perubahan status rumah sakit umum daerah, yaitu dari
status Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi status Badan Layanan
Umum Daerah (BLUD). Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif.
Penelitian kualitatif adalah penelitian yang lebih menekankan pada proes
penyimpulan deduktif dan induktif serta pada analisis tehadap dinamika
hubungan antarfenomena yang diamati dengan menggunakan logika ilmiah
(Saifuddin Azwar, 2005).
B. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD Kabupaten Karanganyar.
Pemilihan lokasi tersebut berdasarkan pertimbangan sebagai berikut:
1. Adanya keluhan dari pasien atau pengunjung tentang pelayanan kesehatan
di RSUD Kabupaten Karanganyar saat menjadi Badan Usaha Milik Daerah
(harian Suara Merdeka CyberNews tanggal 12 Januari 2009).
2. Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar pada tanggal 21
April 2009 melakukan prubahan status menjadi Badan Layanan Umum
Daerah (BLUD).
commit to user
digilib.uns.ac.id
Deskripsi lokasi penelitian ini sebagaimana dipaparkan pada bagian akhir
dalam bab ini.
C. Teknik Penentuan Informan
Dalam menentukan informan, peneliti menggunakan teknik
snowball sampling yaitu tehnik penentuan informan dimana peneliti pertama-
tama datang pada seseorang yang menurut pengetahuannya dapat dipakai
sebagai informan kunci (H.B Sutopo 1988). Selanjutnya informan tersebut
menunjukkan subyek lain sebagai informan baru yang dipandang lebih banyak
mengetahui tentang permasalahan yang diteliti, demikian seterusnya sampai
data yang diperoleh lengkap. Dalam penelitian ini, informan kunci adalah
direktur RSUD Karanganyar yang dalam pelaksanaannya melimpahkan
peneliti untuk menemui Kepala Sub Bagian kepegawaian. Infoman kunci ini
selanjutnya memberikan arahan untuk menemui informan selanjutnya yaitu
Kepala Perbendaharaan Keuangan, dan seterusnya secara bergulir kepada
bagian kasir rawat inap dua orang dan bagian rumah tangga. Masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan juga dijadikan sumber informan. Informasi
dari masyarakat juga digunakan sebagai validitas data dengan triangulasi
sumber.
D. Sumber Data
1. Sumber data Primer
Data primer merupakan sejumlah keterangan atau fakta yang
diperoleh secara langsung melalui penelitian lapangan dan langsung dari
commit to user
digilib.uns.ac.id
sumber di lapangan. Dalam penelitian ini data primer diperoleh melalui
wawancara dengan informan terpilih melalui tehnik snowball sampling.
2. Sumber data sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sejumlah keterangan
atau fakta yang diperoleh secara tidak langsung yaitu melalui buku-buku
yang relevan, dokumen atau arsip RSUD, artikel dari surat kabar maupun
dari internet yang berkaitan dengan penelitian ini.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Wawancara
Kegiatan yang digunakan bila ingin mengetahui hal-hal dari
responden secara lebih mendalam dengan menanyakan tentang informasi
yang berkaitan dengan objek penelitian. Wawancara dilakukan dengan
mempersiapkan garis besar pertanyaan yaitu pedoman wawancara yang
akan diajukan kepada informan untuk memperoleh data yang sesuai dengan
penelitian ini. Pewawancara mengajukan pertanyaan pada pihak yang
diwawancarai mengenai perubahan status rumah sakit dari BUMD mnjadi
BLUD dan dampak yang dirasakan adanya perubahan tersebut.
2. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data untuk penelitian ini juga dilakukan dengan cara
mencatat dari dokumen maupun asip-arsip RSUD Kabupaten Karanganyar
yang berhubungan dengan penelitian ini. Telaah dokumen dilakukan
terhadap arsip serta dokumen yang berkaitan dengan penelitian yaitu
commit to user
digilib.uns.ac.id
Peraturan Bupati Karanganyar Nomor 56 Tahun 2008 tentang tarif
pelayanan rumah sakit, rekapitulasi kegiatan pelayanan kesehatan RSUD
Karanganyar tahun 2009 dan 2010, struktur organisasi RSUD Karanganyar
berdasarkan PerDa Nomor 3 Tahun 2009, daftar karyawan RSUD
Karanganyar tahun 2010,dll.
F. Teknik Analisis Data
Teknik analisis yang digunakan adalah dengan metode analisa
interaktif. Tiga komponen pokok dalam model analisis interaktif, menurut H.B
Sutopo (1988) meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Data Reduction (reduksi data) merupakan proses seleksi,
pemfokusan, dan penyederhanaan data yang diperoleh di lapangan. Tahap ini
berlangsung terus-menerus dari tahap awal sampai tahap akhir penelitian.
Data display (penyajian data) merupakan sekumpulan informasi yang
memungkinkan suatu kesimpulan dapat diambil. Conclusion Drawing
(penarikan kesimpulan) merupakan suatu analisis data yang dilakukan
semakin lama semakin jelas.
Secara skematis, model analisis interaktif tersebut dapat
digambarkan sebagai berikut:
commit to user
digilib.uns.ac.id
Gambar 1.2
Model analisis interaktif
Pengumpulan data
Reduksi data Penyajian data
Penarikan kesimpulan
(sumber: HB Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif: Dasar-Dasar Teoritis dan Praktis, Pusat
Penelitian Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 1998. 37)
Data yang didapat dari lapangan akan dikelompokkan menjadi 2
yaitu data yang saat BUMD dan data yang setelah BLUD. Selanjutnya data
tersebut dianalisis sesuai dengan indikator yang digunakan dalam penelitian
ini (Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004). Data yang sudah dianalisis
tersebut akan kelihatan bagaimanakah kualitas pelayanan saat BUMD dan
setelah BLUD, selanjutnya data tersebut akan diambil kesimpulannya
sehingga akan kelihatan dampak perubahan status terhadap kualitas pelayanan.
G. Validitas Data
Untuk menjamin kemantapan dan kebenaran dalam simpulan
maupun hasil penelitian maka digunakan pengujian data yang disebut
validitas data. Penyajian validitas data dalam penelitian ini dilakukan dengan
commit to user
digilib.uns.ac.id
triangulasi data. Triangulasi data adalah data yang diperoleh dari data yang
satu diujikan kebenarannya dengan dibandingkan data sejenis yang diperoleh
dari sumber lain yang berbeda, baik kelompok sumber sejenis maupun yang
berbeda jenis (H.B Sutopo, 1988 ).Dalam penelitian ini, validatas data dengan
triangulasi data dilakukan dengan membandingkan data yang diperoleh untuk
diuji kebenarannya. Triangulasi dilakukan terhadap hasil wawancara dengan
informan dan hasil studi dokumntasi terkait serta dari kelompok pengguna jasa
yaitu pasien. Melalui triangulasi sumber ini, data dalam penelitian akan teruji
kevaliditasannya
H. Deskripsi Lokasi
Rumah Sakit Umum Daerah ini merupakan inti organisasi di
lingkungan kesehatan di Kabupaten Karanganyar karena rumah sakit ini
menjadi rumah sakit rujukan di Karanganyar. Rumah sakit ini terletak di
Jalan Laksda Yos Sudarso Bejen Karanganyar yang memiliki lahan seluas
51.680 m2 di kelurahan Bejen dan luas bangunan rumah sakit seluruhnya
8.653 m2. Dalam perkembangannya rumah sakit ini merubah statusnya dari
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah
(BLUD). Visi RSUD Kabupaten Karanganyar saat masih menjadi BUMD
ialah bahwa RSUD Kabupaten Karanganyar sebagai Rumah Sakit Umum
Unggulan yang memberikan pelayanan kesehatan prima, mandiri, lengkap dan
terjangkau. Visi tersebut menjadi berubah setelah menjadi BLUD, yaitu
sebagai Rumah Sakit Umum Daerah pilihan masyarakat berstandar nasional.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Misi RSUD Kabupaten Karanganyar saat masih berstatus BUMD
adalah misi untuk menuju rumah sakit yang memiliki otonomi dalam
pengelolaannya sehingga dapat meningkatkan kualitas SDM. misinya adalah
sebagai beikut:
1. Pelayanan kesehatan bermutu, cepat, akurat dan aman.
2. Menuju Rumah Sakit Swadana dengan kualitas yang lengkap.
3. Menetapkan pola tarip yang terjangkau dengan subsidi silang.
4. Meningkatkan SDM (Sumber Daya Manusia).
Setelah menjadi BLUD misi RSUD Kabupaten Karanganyar
berubah dari misi menuju ke pengelolaan otonomi menjadi misi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit dengan status BLUD tersebut.
Misinya adalah sebagai berikut:
1. Memberikan pelayanan kesehatan profesional.
2. Meningkatkan kompetensi dan komitmen sumber daya manusia.
3. Memenuhi sarana dan prasarana sesuai kebutuhan masyarakat.
4. Meningkatkan kemandirian, transparansi, dan akuntabel.
Motto pelayanan RSUD Kabupaten Karanganyar saat mnjadi
BUMD ialah memberikan pelayanan cepat, tepat, ramah, dan murah senyum.
Motto tersebut menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan dengan
mengutamakan kecepatan dan ketepatan serta sikap yang ramah dan murah
senyum kepada pelanggan. Tetapi, setelah menjadi BLUD motto pelayanan
RSUD Kabupaten Karanganyar lebih mengutamakan kepada kesehatan
commit to user
digilib.uns.ac.id
pasien. Pihak rumah sakit berusaha mengobati pasien sampai benar-benar
sehat baik sehat secara lahir maupun secara batin.
RSUD Karanganyar melayani berbagai macam jenis pelayanan
baik pelayanan umum dan pelayanan spesialis. Berbagai jenis pelayanan
tersebut meliputi pelayanan umum dan gigi; pelayanan medik spesialistik;
pelayanan penunjang medik; dan pelayanan penunjang non medik.
a. Pelayanan umum dan gigi
b. Pelayanan medik spesialistik terdiri dari pelayanan penyakit dalam; bedah;
kesehatan anak; kebidanan dan penyakit kandungan; syaraf; jiwa; penyakit
THT; mata; dan penyakit kulit.
c. Pelayanan penunjang medik terdiri dari laboratorium; radiologi; farmasi;
instalansi gawat darurat; trauma center; dan rehabilitasi medik.
d. Pelayanan penunjang non medik terdiri dari administrasi umum;
keuangan; rekam medik; dapur; laundry; ambulance; kamar jenazah; dan
konsultasi gizi (sumber: RSUD Karanganyar, 2009).
Banyaknya jenis pelayanan yang disediakan oleh RSUD
Karanganyar menyebabkan banyak pula jumlah karyawan yang dibutuhkan
untuk melayani pelanggan. Jumlah karyawan di RSUD Karanganyar sampai
pada April 2010 ini berjumlah 349 karyawan. Karyawan tersebut terdiri dari:
Struktural 10 orang; Fungsional 167 orang; Dokter 29 orang; Staf 101 orang;
Sarjana Kes Mas 5 orang; Fisioterapis 5 orang; Radiografer 6 orang; Teknisi
commit to user
digilib.uns.ac.id
gizi 5 orang; Analisis kesehatan 10 orang; Rekam medik 11 orang; dan
Apoteker 20 orang (sumber: RSUD Karanganyar, 2010).
Perubahan status pada rumah sakit ternyata tidak diikuti dengan
adanya perubahan kapasitas tempat tidur pasien dan biaya pelayanan yang
ditentukan. Kapasitas tempat tidur sebanyak 153 tempat tidur dengan jumlah
kamar 57 kamar serta biaya perawatan yang diketahui sebagai berikut:
Tabel 1.1
Jumlah kamar, tempat tidur dan tarif kamar rawat inap
Kelas teladan (VIP) 10 TT 10 Kamar Rp 100.000,-
Kelas utama 17 TT 17 Kamar Rp 70.000,-
Kelas I 17 TT 5 Kamar Rp 40.000,-
Kelas II 72 TT 18 Kamar Rp 20.000,-
Kelas III 37 TT 7 Kamar Rp 15.000,-
Jumlah 153 TT 57 Kamar
(Sumber; RSUD Karanganyar , 2010)
Struktur Organisasi RSUD Karanganyar terjadi perubahan saat
BUMD maupun setelah BLUD. Ketika berstatus BUMD, pimpinan RSUD
Karanganyar adalah kepala rumah sakit, setelah BLUD dipimpin oleh direktur.
Dari strukturnya juga terlihat bahwa struktur organisasi setelah BLUD
menjadi lebih ramping dari sebelumnya. Berikut gambar struktur organisasi
RSUD Kabupaten Karanganyar saat BUMD :
commit to user
digilib.uns.ac.id
Struktur organisasi saat BUMD
kepala
sekretariat
kelompok
jabatan
fungsional
sub bagian rumah sub bagian

sub bagian
tangga dan kepegawaian
administrasi perlengkapan
bidang Bagian pelayanan bidang obat bidang keuangan

perencanaan dan medic dan dan alat
informasi keperawatan kesehatan
sub bidang sub bidang sub bidang sub bidang

perencanaan, rawat jalan obat dan anggaran
evaluasi dan bahan
laporan medis
sub bidang sub bidang sub bidang sub bidang

rekam medis rawat inap alat medis perbendaharaan
sub bidang sub bidang

informasi keperawatan
sub bidang
dan hukum
akuntansi dan
verifikasi
sub bidang
penunjang
pelayanan
sumber: RSUD Kra 2009
commit to user
digilib.uns.ac.id
Struktur organisasi setelah BLUD
Direktur
dr. Mariyadi
NIP. 140 253 635
Ka. Bag. Tata Usaha
Drs. M. Ifan Efendi, M. Pd
NIP. 196102151991031006
Ka. Sub. Bag Umum dan RT Ka. Sub. Bag Kepegawaian K

Sutarto, SE Sutarto, S.Sos,M.Si
NIP. 19620516.198607.1.001 NIP. 19571112.198103.1.018
Ka. Bid. Pelayanan Medik & Ka. Bid Penunjang Medik Non Medik Ka. Bid. Pengelolaan Ke
Keperawatan dr. Kasyfi Hartati Dra. Sumini
dr. Sutiyono, Sp.OG NIP. 19681010.199903.2.007 NIP. 19571017.198503
NIP. 140 314669
KELOMPOK JABATAN KELOMPOK JABATAN

FUNGSIONAL FUNGSIONAL Ka. Seksi Perencanaan A
1. Instalasi Gawat Darurat 1. Instalasi Rehab Medik Theresia Herawati,S
NIP.19701128.199703
2. Instalasi Bedah Sentral 2. Instalasi Kesehatan Lingkungan
3. Instalasi ICU 3. Instalasi Rekam Medik
4. Instalasi Rawat Inap 4. Instalasi Gizi
5. Instalasi Rawat Jalan 5. Instalasi Farmasi
6. Koordinator Keperawatan 6. Instalasi Radiologi Ka seksi Perbendaharaan da
Suwardi Aris Indriyatm
7. Instalasi Laboratorium, Bank Darah
NIP. 19611122.19910
8. Instalasi IPSRS
commit to user
digilib.uns.ac.id
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada Bab ini akan dipaparkan mengenai hasil penelitian dan pembahasan
terkait dengan rumusan masalah penelitian yaitu dampak perubahan status RSUD
Karanganyar terhadap kualitas pelayanan.
A. Kualitas Pelayanan Kesehatan RSUD Kabupaten Karanganyar
Kualitas pelayanan dalam penelitian ini dinilai dari tiga indikator
yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas pelayanan. Ketiga
indikator tersebut merupakan pengelompokan dari 14 indikator penilaian
kualitas pelayanan sesuai dengan KepMen PAN Nomor 25 Tahun 2004.
1. Prosedur Pelayanan
Dengan motto “Sehat adalah Keutamaan Kami”, pihak rumah
sakit selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien
dengan bekerja keras mengobati pasien agar sampai benar-benar sembuh,
baik sembuh secara lahir dan batin. Prosedur pelayanan yang ada di RSUD
Karanganyar menunjukkan ada kemudahan dalam tahapan tersebut. Hal ini
ditunjukkan antara lain dengan adanya papan informasi alur pelayanan
yang dipasang di beberapa tempat. Apabila pengunjung kurang paham
dengan papan alur pelayanan tersebut, pengunjung bisa bertanya ke bagian
informasi yang tersedia di lobi depan masuk rumah sakit. Adanya
informasi tersebut akan memudahkan pengunjung khususnya pasien
mengetahui alur pelayanan di rumah sakit.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Selain itu di RSUD Karanganyar tersedia billing system untuk
mempercepat tahapan pelayanan kepada masyarakat. Billing system
merupakan suatu bentuk program aplikasi komputer yang digunakan untuk
melakukan transaksi baik rawat inap maupun rawat jalan serta penunjang
medis lainnya secara online. Dengan adanya sistem ini data hanya perlu
dimasukkan dari satu bagian layanan saja dan secara otomatis bagian
layanan yang lain akan mencatatnya. Hal ini tentu akan memberikan
kemudahan dan menambah kecepatan dalam prosedur pelayanan kepada
pasien. Seperti yang disampaikan oleh Bendahara Penerima Pendapatan
yang menyampaikan bahwa:
“..pasien masuk dari UGD itu langsung bisa otomatis datanya

juga sudah masuk ke komputer sini, secara otomatis juga
biayanya sudah keluar..” (hasil wawancara tanggal 5 Juni
2010).
Selain itu persyaratan yang harus dilengkapi untuk mendapatkan
pelayanan di rumah sakit juga tidak terlalu sulit, baik persyaratan teknis
maupun administratif. Hal ini seperti yang disampaikan oleh salah satu
pasien yang pernah berobat ke RSUD Karanganyar, bahwa:
“...persyaratan untuk mendapatkan pelayanan biasa saja sama

seperti rumah sakit pada umumnya, rata-rata mudah...” (hasil
wawancara tanggal 4 Agustus 2010).
Berikut ini merupakan contoh skema prosedur pelayanan di
rawat inap yang digambarkan dalam alur berikut ini:
commit to user
digilib.uns.ac.id
Alur Pelayanan Rawat Inap RSUD Karanganyar

Pasien
- datang sendiri
- rujukan
- poliklinik
Rekam medik di
IGD
Triase
bedah observasi Non bedah
kebidanan
TPPRI VK
Kasir IGD
Reveral
pulang
Pemeriksaan OK
penunjang medik Instalansi RI ICCU
- farmasi VK
- laboratorium
- rotgen
- fisioterapi
Kasir
Kamar jenazah Pulang Dirujuk
Ket:
IGD : Instalansi Gawat Darurat VK : Kamar Persalinan
OK : Operasi Khusus ICCU : Ruang Perawatan Intensive
Sumber: RSUD Kra 2010
commit to user
digilib.uns.ac.id
Aspek keadilan petugas dalam memberikan pelayanan, Kepala
sub bagian Kepegawaian menyampaikan bahwa:
“...di sini tidak ada yang namanya nepotisme atau mendahulukan

gitu tapi di sini semua pelayanan itu harus berdasarkan nomor
urut antrian biar tidak ada yang meri...” (hasil wawancara (4
Agustus 2010).
Tetapi hal yang berbeda terkait dengan keadilan tanpa nepotisme
disampaikan oleh salah satu pasien rawat jalan yang ditanya tentang
kemungkinan terjadinya perbedaan pelayanan menyatakan bahwa:
“...saged mbak, kulo gadhah ponakan wonten mriki menawi ken

nyepetne saged. Ning niki wau kulo padosi mboten enten,
menawi enten kan penak kantun telepon rencange nomor iki
jenenge iki ngoten kan kulo mboten sah nunggu koyo
ngeten..(bisa, saya punya ponakan di sini misal dipercepat itu
bisa. Tapi ini tadi saya mencari dia tidak ada, misal ada tinggal
dia menelepon temannya suruh nyepetin nomor ini namanya ini
kan saya tidak perlu menunggu seperti ini)”. (hasil wawancara 4
Agustus 2010).
Informasi di atas dapat menggambarkan bahwa pada dasarnya
pelayanan petugas terhadap pasien belum sesuai dengan asas keadilan.
Pasien belum mendapatkan keadilan dalam pelayanan.
Kepastian dalam pelayanan ditunjukkan dari adanya jadwal
pelayanan yang ditempelkan di setiap loket pelayanan, walaupun kadang
dalam kenyataannya menunjukkan bahwa masih ada pelayanan dimulai
lebih siang dari jadwal yang ditetapkan. Tetapi kebanyakan pelayanan
sudah dimulai sesuai dengan jadwal pelayanan yang ditetapkan atau malah
kadang lebih dari jam kerja.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Biaya pelayanan yang ada di RSUD Karanganyar masih
terjangkau oleh masyarakat dari berbagai kalangan. Besarnya tarif yang
ditentukan oleh pihak rumah sakit telah sesuai dengan peraturan yang
ditetapkan oleh bupati. Besarnya tarif belum ada perubahan sampai
sekarang yaitu masih menggunakan aturan yang lama yang sebelum
menjadi BLUD. Hal ini disampaikan oleh Kabid Pengelolaan Keuangan
menyatakan bahwa:
“..untuk masalah tarif kita masih menggunakan aturan yang lama

kok mbak jadi meski sudah BLUD tetapi kita belum ada
perubahan dalam hal tarif, kita masih menggunakan aturan
lama...” (hasil wawancara 4 Agustus 2010).
Hal senada juga disampaikan oleh salah satu pasien yang pernah
berobat di RSUD Karanganyar menyatakan bahwa:
“...di sini dari segi biaya kan lebih murah daripada di swasta,
obatnya saja sama kenapa kita tidak pilih yang biayanya murah
saja...” (hasil wawancara 3 Agustus 2010).
Beberapa hal di atas dapat diketahui bahwa prosedur pelayanan
yang dilihat dari prosedur, persyaratan, keadilan pelayanan, kewajaran
biaya, kepastian biaya, dan kepastian jadwal pelayanan di RSUD
Karanganyar menunjukkan bahwa prosedur pelayanan tidak terlalu sulit
dan mudah dipahami oleh masyarakat. Aspek kepastian jadwal kadang
masih ada beberapa layanan yang belum sesuai jadwal. Aspek biaya
pelayanan di RSUD Karanganyar masih terjangkau oleh masyarakat dari
berbagai golongan masyarakat dari kelas bawah sampai kelas atas.
commit to user
digilib.uns.ac.id
2. Kemampuan Petugas
Kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada pasien
sangat penting dalam proses pelayanan. Karena adanya kemampuan
tersebut juga akan berpengaruh terhadap kesembuhan pasien. Dengan
adanya status sebagai Badan Layanan Umum Daerah maka pegawai RSUD
Karanganyar dituntut untuk meningkatkan kinerja mereka agar supaya
pasien lebih puas dengan pelayanan yang diberikan.
Berikut pernyataan tentang kemampuan petugas dalam melayani
pasien, menurut salah satu pasien rawat inap kelas II mengatakan bahwa:
“…pelayanannya sudah baik tapi kulo kurang puas, niki lhe

mbak syarat-syarate wau kulo ken fotocopy 5 tapi sing disuwun
petugase niku namung 1, tiwas fotocopy okeh-okeh trus arep
nggo opo iki mbak, kon nggo buntel kacang yae …” (pelayanan
sudah baik tapi saya kurang puas, syarat-syarat saya disuruh
fotocopy 5 tapi yang di minta petugas hanya 1, sudah fotocopy
banyak ini untuk apa, suruh buat bungkus kacang mungkin)
(hasil wawancara 22 Mei 2010).
Hasil wawancara di atas dapat diketahui bahwa dari kemampuan
petugas sudah baik hanya saja petugas adakalanya bekerja kurang teliti
dalam kelengkapan persyaratan pelayanan. Selain itu dari kualitas sikap dan
perilaku serta keramahan petugas dalam pelayanan kesehatan, salah satu
pasien rawat inap kelas III menyampaikan bahwa:
“…itu tergantung masing-masing orangnya, ada yang galak ada

juga yang baik tapi untuk sekarang ini pelayanan terhadap pasien
sudah bagus, misal saja ada yang kurang baik itu maklum
namanya juga melayani orang banyak mungkin maksud dia baik
tapi ternyata kita yang menerimanya kurang baik kan bisa saja..”
(hasil wawancara 22 Mei 2010).
commit to user
digilib.uns.ac.id
Selanjutnya terkait dengan sikap dan perilaku petugas dalam
pelayanan, Kepala bagian Kepegawaian (4 Agustus 2010) menyampaikan
bahwa:
“pegawai yang galak itu ada, tetapi hal itu selalu diminimalisir,
sikap petugas dalam memberikan pelayanan selalu kita
utamakan agar pasien juga lebih puas dengan pelayanan kami...”
(hasil wawancara 4 Agustus 2010).
Dalam hal sikap dan perilaku petugas pelayanan kadang masih
ada petugas yang kurang memberikan sikap yang menyenangkan kepada
pasien. Sikap dan perilaku yang kurang menyenangkan dapat dimaklumi
oleh pasien karena petugas melayani orang banyak yang datang dari
berbagai kalangan sehingga mempunyai karakter yang berbeda-beda pula.
Aspek kedisiplinan petugas di RSUD Karanganyar dalam
pelayanan administrasi sudah cukup disiplin tetapi dalam pelayanan
kesehatan di rawat jalan khususnya masih kurang disiplin. Pelayanan
dibuka belum sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien maka kesesuaian antara jadwal
pelayanan dengan kedatangan petugas juga harus sesuai. Misalnya
pelayanan di RSUD Karanganyar dibuka selama 24 jam yaitu Shift 1 dari
jam 08.00-14.30, shift II dari jam 14.00-21.00, dan sift III dari jam 20.30-
07.30 dan juga ada dokter jaga selama 24 jam pula di situ. Selain itu,
petugas administrasi juga harus selalu bekerja sesuai dengan jadwal yang
ditentukan. Waktu pelayanan dimulai pada pukul 08.00 sampai dengan
commit to user
digilib.uns.ac.id
pukul 14.00. Berikut ini mengenai jadwal pelayanan terhadap pasien yang
dikemukakan oleh Kepala sub bagian Kepegawaian bahwa:
“…pelayanan di sini kita buka selama 24 jam jadi kapan pun

masyarakat membutuhkan kita harus selalu siap dan jam
kerjanya di sini juga secara gantian. Untuk petugas administrasi
kita buka mulai jam 08.00-14.00 itu sudah ontime semua karena
setiap hari kita harus apel jam 07.30 jadi kalau buka jam 08.00
kan petugas mesti sudah ada di tempat semua..” (hasil
wawancara 4 Agustus 2010).
Namun, salah satu pasien rawat jalan menyampaikan hal yang berbeda
mengenai kedisiplinan petugas dengan mengemukakan sebagai berikut:
“..memang kadang petugas di bagian pendaftaran itu sudah buka

tetapi setelah sampai ke poliklinik itu ternyata dokternya belum
datang jadi harus nunggu sampai dokternya datang baru bisa
mendapatkan pelayanan, kadang sampai jam 9 baru datang
malah…” (hasil wawancara 4 Agustus 2010)
Berdasarkan hasil wawancara dapat diketahui bahwa
kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan masih kurang, dokter
yang paling dibutuhkan seharusnya datang bisa datang tepat waktu tetapi
dalam kenyataannya pasien harus masih menunggu untuk mendapatkan
pelayanan. Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan akan
berpengaruh pula terhadap kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan.
Kedisiplinan yang kurang dari petugas di RSUD Karanganyar
menunjukkan pula bahwa kejelasan atau keberadaan petugas dalam
pelayanan juga dirasa masih kurang. Ternyata petugas tidak selalu ada di
tempat saat dibutuhkan oleh pasien, ini dilihat dari belum adanya petugas
commit to user
digilib.uns.ac.id
pelayanan saat pasien sudah banyak yang menunggu untuk mendapatkan
pelayanan.
Kecepatan petugas pelayanan di RSUD Karanganyar dalam
penyelenggaraan pelayanan juga masih kurang cepat. Seperti yang
disampaikan oleh salah satu pasien rawat jalan yang menyatakan bahwa:
“…kirangan niki nyadong obat men dangu ngantos antri, niko

petugas enten ning malah ten nglebet mawon. Bingung yakne
nglayani pasiene, biasane nggeh boten ngeten niki kok…(nebus
obat sampai antri, petugasnya ada tetapi hanya di dalam saja
belum keluar, mungkin bingung melayani pasien, biasanya juga
tidak seperti ini)…” ( hasil wawancara 4 Agustus 2010)
Hal di atas menunjukkan bahwa dalam hal kecepatan pelayanan
petugas masih kurang. Di bagian apotek terjadi antrian yang sangat panjang
yang menyebabkan pasien harus menunggu lama dan antri panjang untuk
mendapatkan obat. Sementara petugas hanya berada di dalam tempat
peracikan obat dan tidak mau memberikan keterangan tentang alasan
terjadinya penumpukan pasien ini. Pelayanan yang diberikan pihak rumah
sakit terkadang belum sesuai dengan target waktu yang telah ditetapkan.
Kejadian di atas juga bisa menggambarkan bahwa tanggung jawab petugas
masih perlu dibenahi. Kurang cepatnya pelayanan terhadap pasien
menunjukkan pula bahwa petugas kurang bertanggung jawab karena pasien
harus menunggu lama tanpa kepastian yang jelas.
3. Fasilitas Pelayanan
Dengan status sebagai Badan Layanan Umum Daerah maka
rumah sakit mempunyai keleluasan (otonomi) dalam hal pengelolaan

commit to user
digilib.uns.ac.id
keuangan sehingga dari fasilitas dapat ditingkatkan untuk pelayanan yang
lebih maksimal kepada pasien. Fasilitas di sini dilihat dari kenyamanan dan
keamanan pelayanan. Fasilitas yang ada di RSUD Karanganyar lainnya
yaitu kelengkapan dokter spesialis, kelengkapan peralatan, dan biaya yang
lebih murah dari rumah sakit lainnya serta masalah transportasi, adanya
layanan rohani 24 jam. Pasien di RSUD Karanganyar tidak hanya mendapat
pelayanan dari segi medis (obat) tetapi juga mendapatkan pelayanan dari
segi rohani sehingga pasien tidak hanya sembuh secara fisik atau lahir saja
tetapi bisa sembuh secara lahir batin. Fasilitas tambahan yang lain ialah
adanya sistem dengan billing system yang akan mempercepat proses
pelayanan kepada pasien serta disediakan komputer yang berisi tentang
profil RSUD Karanganyar dan informasi pasien. Komputer tersebut akan
lebih memudahkan pengunjung RSUD Karanganyar dalam mendapatkan
informasi.
Aspek kenyamanan lingkungan menunjukkan kondisi sarana
dan prasarana di RSUD Karanganyar masih kurang memberikan rasa
nyaman terhadap pasien. Aspek ini dilihat dari kondisi lingkungan rumah
sakit khususnya kamar pasien masih belum bersih. Kamar mandi pasien
yang berbau dan terbatasnya fasilitas kamar mandi membuat pasien kurang
nyaman. Untuk kamar kelas III saja ternyata hanya ada 1 kamar mandi
dipakai untuk 8 pasien. Selain itu tidak adanya sekat/tirai pembatas antar
pasien dan jarak antar ranjang yang terlalu dekat menyebabkan pasien
commit to user
digilib.uns.ac.id
kurang mendapatkan keleluasaan dalam beristirahat. Pasien akan terganggu
dan tidak bisa istirahat dengan tenang, karena segala sesuatu yang kita
lakukan akan terlihat oleh pasien lain. Hal mengenai kurang nyamannya
fasilitas pelayanan disampaikan oleh salah satu pasien rawat inap kelas III
bahwa:
“...tempat tidure niku jarake namung celak trus ling-linge

boten enten, yen enten sing besuk rombongan numpak trek niko
ganggu sanget teng pasien lain, mesakne mboten saged
istirahat..(tempat tidurnya ini jaraknya terlalu sempit sehingga
apabila ada pasien yang menjenguk rombongan itu akan
mengganggu pasien lain untuk beristirahat)” (hasil wawancara
22 Mei 2010).
Tetapi hal lain mengenai kenyamanan fasilitas pelayanan
pasien, Kepala Sub Bagian Umum dan Rumah Tangga menyampaikan
bahwa:
“…untuk kenyamanan kita selalu memberikan yang tebaik

untuk pasien, soal kebersihan disediakan banyak cleaning
service, lingkungan sekitar kamar pasien yang banyak ditanami
pohon sehingga seperti di taman, untuk pengunjung atau
pembesuk pasien disediakan computer yang berisi data pasien
sehingga pembesuk tidak perlu bingung mencari kamar pasien
yang mau dibesuk..”. (hasil wawancara 22 Mei 2010)
Aspek keamanan pelayanan RSUD Karanganyar menunjukkan
bahwa keamanan dalam pelayanan sudah baik, terjaminnya dalam
pelayanan pasien seperti yang disampaikan oleh Kepala Sub Bagian
Kepegawaian berikut ini:
“…di sini dokter dan petugasnya sudah ahli dalam bidangnya,

sudah terpercaya jadi untuk hal malpraktek saya rasa belum
ada. Kalau kira-kira kita tidak mampu menangani pasien pasti
commit to user
digilib.uns.ac.id
kita rujuk ke rumah sakit yang lebih besar..” ( hasil wawancara

4 Agustus 2010)
Hal yang sama mengenai keamanan pelayanan juga disampaikan oleh
pasien rawat inap kelas II yang menyampaikan bahwa:
“..kalau dilihat petugas di sini sudah ahli sehingga aman dalam

pelayanannya, misalnya untuk perawat yang baru magang
belum diperbolehkan menginfus pasien, perawat masih diajari
lagi dengan disuruh melihat dulu bagaimana menginfus yang
benar…”. (hasil wawancara 22 Mei 2010)
Informasi menunjukkan bahwa keamanan pelayanan kesehatan
di RSUD Karanganyar sudah baik karena ditangani oleh orang-orang yang
ahli dalam bidangnya sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan dari petugas.
Berdasarkan beberapa informasi di atas menggambarkan bahwa
kualitas pelayanan di RSUD Karangnyar yang dilihat dari tiga indikator
menunjukkan bahwa prosedur pelayanan dalam pelaksanaannya ada
kemudahan dalam persyaratan yang dilengkapi, kesederhanaan alur, kejelasan
jadwal pelayanan dan alur pelayanan yang tidak berbelit-belit serta biaya
pelayanan yang terjangkau. Tetapi dari aspek keadilan dalam pelayanan masih
ada pelayanan yang mengutamakan kepentingan keluarga. Kemampuan
petugas menujukkan bahwa kedisiplinan, kecepatan petugas, sikap dan
keramahan, serta tanggung jawab dari petugas layanan masih kurang. Petugas
masih ada yang datang tidak tepat waktu dan ada yang bertindak kurang
ramah. Fasilitas pelayanan di RSUD Karanganyar untuk kenyamanan
commit to user
digilib.uns.ac.id
lingkungan ternyata masih ada beberapa tempat yang kurang memadai untuk
pasien. Keamanan pelayanan menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan
pihak rumah sakit sudah aman karena dilakukan sesuai dengan prosedur yang
ditetapkan.
B. Dampak Perubahan Status terhadap Kualitas Pelayanan

Perubahan status RSUD Karanganyar dari Badan Usaha Milik
Daerah (BUMD) menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD)
diharapkan akan memberikan dampak yang positif terhadap kualitas
pelayanan kesehatan. Untuk mengetahui dampak dari perubahan status
tersebut, dalam sub bab ini akan disajikan kualitas pelayanan dinilai dari tiga
indikator sebagaimana dipaparkan diatas, dan disandingkan dengan kualitas
pelayanan pada saat sebelum BLUD (masih berstatus BUMD).
Secara deskriptif kualitas pelayanan RSUD Karanganyar pada saat
berstatus BUMD dengan pengukurn menggunakan tiga indikator adalah
sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan merupakan tahap-tahap yang harus dilalui
pasien saat masuk ke rumah sakit, yang mana di dalamnya juga berkaitan
dengan persyaratan-persyaratan apa saja yang harus dipenuhi oleh pasien.
Dengan motto “Pelayanan cepat, ramah, dan murah senyum” maka pihak
RSUD berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien.
Adanya motto pelayanan tersebut maka petugas berusaha untuk selalu
memberikan pelayanan kepada pasien secara cepat, sikap pegawai yang

commit to user
digilib.uns.ac.id
selalu ramah dan murah senyum sehingga pasien merasa nyaman berada di
rumah sakit.
Prosedur pelayanan RSUD Karanganyar saat masih menjadi
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) menunjukkan kemudahan, prosedur
pelayanan dibuat sederhana dan tidak berbelit-belit serta persyaratan teknis
maupun administrasi yang mudah didapatkan. Untuk pengunjung yang baru
pertama kali datang ke RSUD Karanganyar apabila belum mengetahui alur
pelayanan maka pengunjung tersebut dapat membaca di papan besar yang
ditempel yang berisi mengenai petunjuk alur pelayanan. Papan tersebut
berada di bagian masuk RSUD dan juga ada di setiap loket-loket pelayanan
sehingga begitu pengunjung masuk ke rumah sakit akan melihat papan
yang berisi petunjuk tersebut. Jika pasien kurang jelas mengenai prosedur
dalam papan tersebut maka pasien juga bisa menanyakan ke petugas bagian
informasi.
Mengenai persyaratan pelayanan pada umumnya sama seperti
rumah sakit yang lain. Persyaratan administratif pasien diberi kelonggaran
waktu selama dua hari apabila belum bisa memenuhinya. Mengenai
kemudahan dalam persyaratan administratif, salah satu pasien rawat inap
yang dulu pernah menjadi pasien saat BUMD menyampaikan bahwa:
”...mengenai prosedur pelayanan lumayan gampang, tidak

membingungkan soalnya saya sudah sering kesini jadi sudah
hafal. Untuk rata-rata persyaratannya juga mudah tidak terlalu
mempersulit pasien...” (hasil wawancara 2 Agustus 2010).
commit to user
digilib.uns.ac.id
Kemudahan dalam persyaratan pelayanan juga disampaikan oleh
Kepala Sub Bagian Kepegawaian yang menyampaikan bahwa:
”...persyaratan mudah saja, kalau untuk pasien rawat inap jika

belum bisa memenuhi persyaratan kami beri waktu kelonggaran
2 hari, tapi untuk pasien rawat inap yang penting ada KTP saja
sudah boleh...”. (hasil wawancara 22 Mei 2010)
Hasil wawancara tersebut menunjukkan bahwa pasien sudah
merasakan kemudahan dalam prosedur dan persyaratan pelayanan sehingga
untuk pasien lama, begitu masuk tidak perlu lagi bertanya kepada petugas
informasi. Persyaratan dalam pelayanan juga diberi waktu yang longgar
sehingga pasien bisa memenuhi persyaratan pelayanan dengan mudah.
Biaya pelayanan yang ditetapkan di RSUD Karanganyar telah
berdasarkan pada peraturan yang dibuat oleh pemerintah. Mengenai biaya
pelayanan berikut disampaikan oleh Kepala Bendahara Keuangan:
”...untuk biaya pelayanan kita berdasarkan pada peraturan dari

Bupati dan kami tidak memungut biaya tambahan jadi biaya
pelayanan cukup terjangkau oleh masyarakat.” (hasil
wawancara 4 Agustus 2010)
Biaya yang ditetapkan murah sehingga masyarakat banyak yang
memilih berobat ke RSUD Karanganyar daripada berobat ke rumah sakit lain.
Meskipun kadang mereka harus menunggu antrian panjang untuk mendapat
pelayanan, apalagi untuk masyarakat yang mempunyai askes atau jamkesmas
akan lebih mudah lagi karena biasanya pasien jamkesmas atau askes tidak
dipungut biaya. Berikut yang disampaikan oleh pasien rawat jalan di poli
gigi:
commit to user
digilib.uns.ac.id
”...biayanya saya tidak tahu soalnya saya berobatnya ini pakai

askes jadi ga bayar daripada saya ke dokter biayanya ratusan
ribu kan mending di sini meski antrinya banyak...”. (hasil
Berdasarkan aspek kejelasan jadwal pelayanan, kejelasan
tampak dari jadwal pelayanan yang dipasang di berbagai loket pelayanan
pasien, tetapi dalam kenyataannya pelayanan tersebut tidak dilakukan sesuai
dengan jadwal yang ditetapkan tersebut. Masih banyak pasien yang harus
menunggu lama petugas yang belum datang. Seperti pelayanan di poli rawat
jalan yang harusnya dimulai pukul 08.00 tetapi dalam kenyataanya pelayanan
baru dimulai pukul 08.30. Hal ini disampaikan oleh pasien rawat jalan berikut
ini:
”...saya tadi datang sampai sini jam 8 biar tidak dapat antrian
panjang dan cepat pulang tapi setelah sampai sini malah
petugasnya belum ada, masih sepi..” (hasil wawancara 3
Agustus 2010).
Aspek keadilan dalam pelayanan saat masih BUMD
menunjukkan bahwa dalam pelayanannya para petugas masih sering
mendahulukan keluarga atau kerabat yang dekat. Mengenai keadilan petugas
dalam pelayanan, pasien rawat jalan menyatakan bahwa belum ada keadilan
dalam pelayanan, berikut yang disampaikan:
”...saya datang sampai sini jam 8 dan mendaftar di bagian

pendaftaran paling awal tapi setelah sampai di poli saya tidak
dipanggil-panggil, malahan bapak itu baru datang saja langsung
dipanggil untuk dilayani..” ((hasil wawancara 3 Agustus 2010).
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tetapi hal lain mengenai keadilan dalam pelayanan disampaikan
oleh Bendahara Kasir rawat inap berikut ini:
”...di sini tidak ada istilah ”aku disikno” semua pelayanan sesuai
antrian, malah pelayanan yang untuk pegawai di sini kadang
malah dapat giliran yang belakangan...”(hasil wawancara 22
Mei 2010)
Hal di atas menunjukkan bahwa dalam keadilan pelayanan
masih ada sebagian yang mengutamakan keluarga atau kerabat, meskipun
pelayanan yang diberikan secara diam-diam. Petugas pelayanan bisa dilobi
untuk memdahulukan pelayanan kepada keluarga atau kerabat.
Hasil wawancara di atas dapat menggambarkan bahwa prosedur
pelayanan saat masih BUMD yang dilihat dari alur, persyaratan, kejelasan
jadwal pelayanan, kewajaran serta kepastian biaya pelayanan menunjukkan
bahwa dari alur dan persyaratan pelayanan ada kemudahan bagi pasien.
Kejelasan jadwal bahwa jadwal yang ditetapkan belum sesuai dengan
kenyataan. Kewajaran dan kepastian biaya sudah sesuai dengan peraturan
sehingga pelayanan terjangkau oleh masyarakat. Tetapi, dari keadilan
pelayanan masih terdapat petugas yang mendahulukan pelayanan keluarga
atau kerabat daripada pelayanan sesuai antrian.
2. Kemampuan petugas
Dalam pelayanan kesehatan pasien di rumah sakit, kemampuan
petugas sangat berpengaruh pada kelancaran proses pelayanan. Sebagai
rumah sakit yang masih berstatus sebagai Badan Umum Milik Daerah maka
pegawai sebagian besar adalah PNS yang masuk melalui seleksi CPNS
commit to user
digilib.uns.ac.id
seperti instansi-instansi yang lain yang ada di Kabupaten Karanganyar.
Kemampuan petugas dilihat dari kedisiplinan petugas terlihat masih ada
sebagian pegawai yang belum datang tepat waktu. Hal ini terutama terjadi
pada dokter dan beberapa petugas lainnya. Dokter yang seharusnya datang
jam 07.30 pagi di rawat jalan untuk memeriksa pasien tetapi ternyata kadang
dokter tersebut datang sekitar jam 8 malah kadang ada yang lebih. Seperti
yang disampaikan oleh pasien yang dulu pernah berobat ke RSUD
Karanganyar menyampaikan bahwa:
“…saya tadi sampai di sini jam 8 kurang, bagian pendaftaran

sudah buka sudah ada petugasnya tetapi setelah saya didaftar dan
saya ke poliklinik ternyata sampai sana petugasnya belum
datang, poliklinik masih sepi sekali…”(hasil wawancara 2
Agustus 2010)
Mengenai kedisiplinan petugas dalam pelayanan, Bendahara Penerima
Pendapatan rawat inap menyampaikan hal yang berbeda seperti berikut ini
bahwa:
“…Untuk petugas administrasi kita buka mulai jam 08.00-14.00

itu sudah ontime semua karena setiap hari kita harus apel jam
07.30 jadi kalau buka jam 08.00 kan petugas mesti sudah ada di
tempat semua.”(hasil wawancara 22 Mei 2010)
Kedisiplinan petugas memperlihatkan bahwa dalam hal
kedisiplinan petugas di RSUD Karanganyar sebagian masih ada yang
terlambat terutama dokter dan beberapa petugas yang justru memegang
peranan penting di rumah sakit.
Aspek kesopanan dan keramahan dari para petugas akan
mencerminkan bahwa pelayanan yang mereka berikan tulus dan ikhlas. Saat
commit to user
digilib.uns.ac.id
masih menjadi Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) keramahan kurang
dirasakan oleh pasien ini bahwa:
“…kalau dulu waktu masih masih berstatus BUMD memang

saya akui kalo petugas di sana itu sebagian galak dan sadis..”
(hasil wawancara 4 Agustus 2010)
Jadi saat masih menjadi BUMD pelayanan dari sebagian
petugas masih ada kalanya menunjukkan sikap yang kurang ramah dan
kurang menyenangkan. Untuk mngatasi hal itu maka pihak rumah sakit
berupaya untuk meningkatkan kemampuan para petugasnya melalui diklat
maupun seminar.
Kemampuan petugas dari tanggung jawab dan kejelasan petugas
sudah cukup baik. Ini ditunjukkan dari keberadaan petugas pelayanan dari
mulai pelayanan sampai pada saat pulang, atau malah kadang lebih dari jam
kerja. Setiap pegawai bekerja sendiri-sendiri sesuai dengan tugas yang
menjadi kewajiban mereka, dengan begitu seorang petugas akan terlihat
bahwa mereka mempunyai kejelasan dan tanggung jawab yang jelas dalam
penyelenggaraan pelayanan.
Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan pada pasien
ditunjukkan dari kecepatan dalam pelayanan kesehatan pada pasien yang
dulu pernah dirawat di rumah sakit ini, berikut pernyataannya:
“…pelayanan dari perawat cukup cepat, saya datang ke sini

langsung diperiksa jadi tidak menunggu terlalu lama..” (hasil
commit to user
digilib.uns.ac.id
Hal yang senada juga diampaikan oleh Kepala Sub Bagian Kepegawaian
berikut ini:
“…setiap pasien yang datang kita selalu berusaha secepatnya

untuk memberikan pelayanan agar supaya pasien tidak merasa
diterlantarkan…” (hasil wawancara 3 Agustus 2010)
Pernyataan di atas menunjukkan bahwa dalam memberikan pelayanan,
petugas sudah tanggap sehingga pelayanan yang diberikan bisa cepat dan
selesai tepat waktu.
Berdasarkan beberapa hasil wawancara di atas menggambarkan
bahwa dari indikator kemampuan petugas yang dilihat dari kejelasan
petugas, kedisiplinan, tanggung jawab, kesopanan dan keramahan,
kemampuan, serta kecepatan petugas menunjukkan bahwa masih ada
beberapa aspek yang masih perlu dibenahi lagi. Beberapa aspek tersebut
antara lain kedisiplinan petugas, kesopanan dan keramahan petugas dalam
pelayanan.
3. Fasilitas pelayanan
Dalam pelayanan kepada masyarakat, fasilitas pelayanan
menjadi suatu hal yang penting dalam kelancaran pelayanan tersebut.
Fasilitas yang tersedia di RSUD Karanganyar saat masih menjadi BUMD
sebagian masih belum bisa maksimal. Fasilitas tidak hanya dilihat dari
sarana fisik yang tampak tapi di sini fasilitas juga dilihat dari fasilitas yang
lainnya seperti keunggulan dan fasilitas tambahan lainnya. Rumah sakit ini
mempunyai beberapa keunggulan dibandingkan dengan rumah sakit yang
commit to user
digilib.uns.ac.id
lainnya sehingga rumah sakit ini menjadi pilihan bagi warga Karanganyar
dan sekitarnya. Mengenai fasilitas pelayanan di RSUD Karanganyar, berikut
pernyataan yang dikemukakan oleh Kepala Sub Bagian Umum dan Rumah
Tangga, bahwa:
“…kalo hanya untuk wilayah Karanganyar yang tentu saja dari

segi SDM nya di sini lebih baik artinya dari dokternya saja di
sini itu dokter spesialisnya lebih lengkap dan lebih banyak. Dari
segi peralatan juga lebih lengkap di sini, terus dari segi biaya di
sini itu lebih murah dibanding yang lainnya..” (hasil wawancara
22 Mei 2010)
Selanjutnya pernyataan mengenai fasilitas pelayanan yang mudah juga
disampaikan oleh pasien rawat inap kelas III beikut ini:
“…ten mriki transporte gampil misal wira-wiri, soalnya dekat

dengan rumah,.” (di sini transportasinya gampang misal bolak-
balik, soalnya dekat dengan rumah) (hasil wawancara 22 Mei
2010)
Keunggulan RSUD Karanganyar dibanding rumah sakit lain
yang ada di kabupaten Karanganyar ialah selain dari kelengkapan dokter
spesialis, kelengkapan peralatan, dan biaya yang lebih murah maka
keunggulan lain ialah masalah transportasi. Meskipun rumah sakit ini tidak
berada di pinggir jalan raya namun rumah sakit ini mudah dijangkau
transportasinya sehingga banyak masyarakat yang memilih berobat ke
RSUD Karanganyar.
Aspek kenyamanan fasilitas di RSUD Karanganyar, khususnya
di kamar pasien rawat inap kelas II dan III menunjukkan bahwa masyarakat
masih merasakan adanya kurang nyaman karena keterbatasan fasilitas umum
commit to user
digilib.uns.ac.id
seperti kamar mandi dan tempat menunggu pasien. Jarak antar tempat tidur
pasien yang terlalu sempit menyebabkan penunggu pasien kurang merasa
nyaman jika berada di dalam kamar pasien sehingga kebanyakan justru
memilih menunggu dari luar ruangan agar bisa istirahat. Selain itu lantai dan
kamar mandi pasien hanya dibersikan sehari sekali, ini lain halnya dengan
bagian depan atau lobi masuk rumah sakit yang dibersihkan lebih dari 2 kali
sehari padahal kamar pasien justru lebih penting karena kebersihan dan
kenyaman lingkungan akan sangat berpengaruh terhadap kesembuhan
pasien.
Aspek keamanan pelayanan, pasien merasakan bahwa pelayanan
yang diberikan rumah sakit telah dilakukan oleh orang-orang yang memang
sudah ahli di bidangnya. Ini disampaikan oleh pasien rawat inap kelas II,
bahwa:
“..Kalau ada perawat yang baru magang juga di sini diajari

benar-benar, disuruh lihat cara meng-infus yang benar
bagaimana,jika masih ada gelembung-gelembung di selang infus
harus diapain begitu..”. (hasil wawancara tanggal 22 Mei 2010)
Pelayanan yang diberikan oleh yang memang sudah ahlinya membuat
masyarakat akan lebih tenang saat mendapatkan pelayanan. Pihak rumah
sakit tidak sembarangan dalam memilih orang untuk memberikan pelayanan.
Untuk itu pelayanan yang ada di rumah sakit menjadi aman dan jauh dari
terjadinya malpraktek.
Beberapa pernyataan di atas menggambarkan bahwa dari
fasilitas pelayanan yang dilihat dari kriteria kenyamanan dan keamanan

commit to user
digilib.uns.ac.id
pelayanan diketahui bahwa untuk kenyaman belum semua pasien merasakan
kenyamanan fasilitas tetapi dari keamanan pelayanan yang diberikan sudah
dirasakan oleh pasien. Kenyaman fasilitas belum dirasakan karena masih ada
beberapa fasilitas yang kurang terurus sehingga pasien kurang nyaman
dalam menggunakannya.
Untuk memudahkan dalam menggambarkan dampak perubahan
status BUMD menjadi BLUD maka di bawah ini disajikan tabel tentang
kualitas pelayanan saat status BUMD dan setelah berstatus BLUD.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Tabel 1.3
Kualitas Pelayanan di RSUD Karanganyar
INDIKATOR BUMD Terakreditasi BLUD
1. Prosedur - sesuai dengan protap, prosedur dan - sesuai dengan protap, prosedur Tidak a
Pelayanan persyaratannya dibuat sederhana, dan persyaratannya dibuat
terbuka dan tidak berbelit-belit. sederhana, terbuka dan tidak
- informasi tersedia di setiap loket berbelit-belit.
sehingga masyarakat mudah untuk - informasi tersedia di setiap loket
memahami sehingga masyarakat mudah untuk
- keadilan dalam pelayanan masih ada memahami
yang mengutamakan kepentingan - keadilan dalam pelayanan masih
keluarga (nepotisme) ada yang mengutamakan
-. biaya pelayanan murah kepentingan keluarga (nepotisme)
-. biaya pelayanan murah
2.Kemampuan -Kedisiplinan: ada beberapa petugas -Kedisiplinan: masih ada beberapa Perubah
Petugas yang datang terlambat petugas yang datang terlambat aspek k
-kejelasan pelayanan: ada pelayanan -Kejelasan: masih ada pelayanan jawab
yang belum sesuai jadwal yang belum sesuai jadwal terlalu s
-tanggung jawab: tanggung jawab -Tanggung jawab: petugas berusaha
petugas masih kurang meningkatkan tanggung jawab
-kemampuan petugas: ada petugas -kemampuan petugas: sudah mulai
yang tidak teliti dalam pelayanan ditingkatkan
-kecepatan: ada pekerjaan yang selesai -kecepatan: masih ada pekerjaan
belum sesuai target yang selesai belum sesuai target
-kesopanan dan keramahan: sebagian -kesopanan dan keramahan:
petugas ada yang menunjukkan sebagian petugas masih ada yang
sikap kurang ramah terhadap pasien menunjukkan sikap kurang ramah
terhadap pasien
3.Fasilitas Pelayanan - kenyamanan : belum semua pasien - kenyamanan dan keamanan masih perubah
merasakan kenyamanan fasilitas sama dengan saat BUMD pen
- keamanan pelayanan: pelayanan - penambahan komputer dan fasilitas kom
aman dan sesuai dengan protap billing sistem yang berpengaruh
tehadap kecepatan pelayanan.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Dari tabel di atas maka dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
yang diukur dengan tiga indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan
pegawai dan fasilitas pelayanan menunjukkan bahwa:
1. Prosedur pelayanan yang dilihat dari prosedur, persyaratan, keadilan dan
biaya pelayanan menunjukkan bahwa saat status BUMD dan setelah
berstatus BLUD tidak ada perubahan. Prosedur pelayanan yang ada di RSUD
Karanganyar masih sama yaitu prosedur pelayanan sederhana, persyaratan
mudah, biaya pelayanan yang murah, tetapi dalam pelayanan kadang masih
ada petugas yang mengutamakan kepentingan keluarga.
2. Kemampuan petugas yang dilihat dari kriteria kejelasan petugas,
kedisiplinan, tanggung jawab, kemampuan, kecepatan, kesopanan dan
keramahan saat status BUMD dan setelah status BLUD menunjukkan ada
perubahan tetapi perubahan tersebut tidak terlalu signifikan. Perubahan
peningkatan kemampuan petugas tidak terjadi pada seluruh pegawai,
perubahan hanya terjadi pada sebagian petugas.
3. Fasilitas pelayanan yang dilihat dari kriteria kenyamanan dan keamanan
pelayanan menunjukkan bahwa saat status BUMD dan setelah status BLUD
kenyamanan dalam pelayanan masih belum dirasakan oleh sebagian pasien,
sedang keamanan pelayanan telah ditunjukkan dari kepercayaan pasien
terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit. Perubahan fasilitas setelah
berstatus BLUD terjadi pada penambahan komputer dan adanya billing
sistem.
commit to user
digilib.uns.ac.id
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kualitas pelayanan di RSUD Karanganyar yang dinilai dari tiga
indikator yaitu prosedur pelayanan, kemampuan petugas, dan fasilitas
pelayanan menunjukkan hasil penilaian yang cukup baik. Prosedur pelayanan
dibuat sederhana, persyaratan mudah dan biaya pelayanan yang murah
sehingga mudah dijangkau oleh berbagai masyarakat. Kemampuan petugas
kadang masih ada petugas yang kurang disiplin, kurang cepat dalam pelayanan
dan keramahan perlu ditingkatkan lagi. Kenyamanan fasilitas pelayanan belum
dirasakan oleh sebagian pengunjung.
Perubahan status dari Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) pada Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Karanganyar tidak menunjukkan adanya perubahan yang
signifikan terhadap kualitas pelayanan. Perubahan hanya terjadi pada
penambahan fasilitas berupa komputer dan adanya jaringan internet (billing
system) yang berpengaruh terhadap kecepatan dan kelancaran pelayanan.
Kualitas pelayanan dari masing-masing indikator yang dinilai pada saat status
BLUD dan pelacakan pada saat status BLUD sebagai berikut:
commit to user
digilib.uns.ac.id
1. Prosedur pelayanan
Pada saat berstatus BUMD dan setelah menjadi BLUD prosedur
pelayanannya masih tetap dan belum ada perubahan dalam prosedur dan
persyaratannya. Persyaratan tetap sederhana dan mudah dipahami oleh
masyarakat. Keadilan dalam pelayanan masih ada sebagian kecil yang
mengutamakan kepentingan keluarga. Dari biaya pelayanan pun pihak
rumah sakit masih menggunakan ketentuan tarif saat BUMD.
2. Kemampuan Petugas
Setelah menjadi Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) petugas
pelayanan di RSUD Karanganyar menunjukkan ada perubahan meskipun
tidak terlalu signifikan. Ini karena sekarang ada tuntutan dari rumah sakit
untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada pasien karena juga akan
berpengaruh terhadap pendapatan rumah sakit.
3. Fasilitas Pelayanan
Pada saat berstatus Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) fasilitas
pelayanan di RSUD Karanganyar dari kenyamanan dan keamanan masih
sama dirasakan seperti waktu BUMD, hanya ada penambahan yaitu:
a. Adanya sistem jaringan infranet antar unit pelayanan (Billing sistem).
b. Penambahan komputer untuk pasien atau pengunjung yang berisi
tentang segala informasi yang ada di rumah sakit.
commit to user
digilib.uns.ac.id
B. SARAN
Dari hasil penelitian yang telah diuraikan di atas tentang Dampak
Perubahan Status Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Terhadap Kualitas
Pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar maka
penulis memberikan saran yakni:
1. Perubahan status di rumah sakit sebaiknya dibarengi dengan peningkatan
kualitas dalam berbagai aspek terkait, sehingga dampak perubahan status
tidak hanya pada pengelolaan keuangan saja.
2. Kedisiplinan petugas terutama mengenai ketepatan waktu pelayanan harus
lebih ditingkatkan karena hal ini merupakan salah satu kunci mencapai
pelayanan yang berkualitas.
commit to user
digilib.uns.ac.id
Daftar Pustaka
Buku:
Agus Dwiyanto. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gajah Mada University Press
Fandy Tjiptono.2002.Manajemen Jasa.Yogyakarta:Andi Offset

Harbani Pasolong.2008. Teori Administrasi Publik. Bandung: Alfabeta.
HAS Moenir.2000.Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia.Jakarta:Bumi
Aksara
HB Sutopo, Pengantar Penelitian Kualitatif: Dasar-Dasar Teoritis dan Praktis,

Pusat Penelitian Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 1998. 37
Lembaga Administrasi Negara. 2007. Modul 2: Pengembangan Organisasi dan

Faktor Lingkungan Organisasi.
Pattrick Dawson.2003. Understanding Organizational Change The Cntemporary

Experience of People. British Library
Poerwadarminta. 1984. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Balai pustaka Jakarta

Saifuddin Azwar.2005. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset
Sondang P Siagian. 1998. Manajemen Abad 21. Sinar Grafika Offset.
Veithzal Rivai. 2007. Kepemimpinan dan perilaku organisasi. Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada.
Wibowo. 2006. Manajemen Perubahan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Zulian Yamit.2005.Manajemen Kualitas Produk dan Jasa.Yogyakarta:Ekonisia
Sumber lain:
Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 61 Tahun 2007 tentang Pedoman Teknis
Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum
Maryann Amodeo, Michael A. Ellis, Jonna Hopwood, dan Laura Derman. 2007.
A Model for Organizational Change: Using an Employee-Driven,
Multievel Intervention in a Substance Abuse Agency. Families in
Society : Apr 207 vol 88 no 2 pg 223. Dapat diakses pada:
www.proquest.umi.com/pqdweb?did=1128058991&sid=2&Fmt=3&cl
ientId=44698&RQT=309&VName=PQD 13 Agustus 2010 12:11 PM
commit to user
digilib.uns.ac.id
Martin Reimann, Ulrich F. Lünemann, Richard B. Chase. Uncertainty Avoidance

as a Moderator of the Relationship between Perceived Service Quality
and Customer Satisfaction. Journal of Service Research August 2008
Volume 11 Number 1 pg 63-73. Dapat diakses pada:
www.jsr.sagepub.com/cgi/content/abstract/11/1/63. Diakses 13
Agustus 2010 11:20 AM
Hertanto. 2009. Perbaiki Pelayanan Publik Sekarang Juga. Dapat diakses pada:
www.cilacap-online.com/berita-nasional/99-perbaiki-pelayanan-
publik-sekarang-juga.html diakses 21 Juni 2010 8:22 AM
Redaksi Explore Indonesia. 2008. Pelayanan Publik bagian 2. dapat diakses pada
www.explore-indo.com/layanan-publik/48-layanan-publik/170-
pelayanan-publik-bagian-2.html diakses 21 Juni 2010 8:20 AM
Anang Nurprianto. 2009. Peran dan Kinerja BUMD. Dapat diakses pada
www.m.detik.com/peran-dan-kinerja-BUMD.html diakses 26 April
2010 1:21 PM
Admin. 2009. Permasalahan Badan Layanan Umum Daerah di Indonesia. Dapat
diakses pada: www.hukum.jogja.go.id/permasalahan Badan Layanan
Umum Daerahdi Indonesia.html diakses 16 November 2009 10:16
AM
Joko Dwi Hastono. 2009. Pelayanan Jelek, Manajemen RSUD Karanganyar
Akan Dirombak. Dapat diakses pada
www.suaramerdeka.com/PelayananJelek,ManajemenRSUDKarangany
arAkanDirombak diakses 25 Oktober 2009 4:59 PM
commit to user

Binder 28

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Binder 28

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.

DAMPAK PERUBAHAN STATUS RUMAH SAKIT UMUM

Disusun untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI

Disetujui untuk dipertahankan di hadapan Panitia Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

Drs. Susartono, S.U.

Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret

1. Drs. Marsudi, M.S (……………..)

2. A.W. Erlin Mulyadi, S.Sos, MPA (……………..)

3. Drs. Susartono, S.U (……………..)

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sebelas Maret Surakarta

Drs. H. Supriyadi, S.N., SU

“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.”

”Tidak ada kesuksesan tanpa pengorbanan.”

“Manfaatkan waktu yang ada dengan sebaik-baiknya sebelum datang

Kupersembahkan Skripsi ini untuk ….

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillaah, segala puji bagi Allah SWT, Tuhan Semesta Alam,

menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “DAMPAK PERUBAHAN STATUS

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN (Studi di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar).

tercurah juga atas keluarga dan para sahabatnya, amin.

Dalam kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih

dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah

pengarahan dengan sabar dan senantiasa melonggarkan waktu dalam

memberikan bimbingan selama ini.

membimbing penulis selama menempuh studi.

Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.

4. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Ketua Program S1 Reguler Ilmu

5. Segenap Dosen jurusan Ilmu Administrasi yang telah menularkan

pengetahuan dan pemikirannya selama penulis menempuh studi.

Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

8. Bapak Sutarto, S.Sos, M.Si selaku Kasubbag Kepegawaian Rumah Sakit

Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

9. Bapak Suwardi Aris I, SE, MM selaku Kepala Seksi Perbendaharaan dan

Akuntansi Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Karanganyar.

Daerah Kabupaten Karanganyar.

dan penyusunan skripsi ini.

pengebangan dan penelitian selanjutnya serta bermanfaat bagi para pembaca.

Surakarta, Juli 2010

Sularti Yuli Amintasih

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................ iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. v

KATA PENGANTAR ............................................................................ vi

DAFTAR ISI ........................................................................................... viii

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. x

DAFTAR TABEL ................................................................................. xi

ABSTRAK ............................................................................................... xii

ABSTRACT ............................................................................................ xiii

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Rumusan Masalah …...............…………………..……………. .. 4

C. Tujuan Penelitian ……………………………….……………... .. 5

D. Manfaat Penelitian ……………………………..……………...... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN

A. Tinjauan Pustaka ...………………………………….................... 6

1. Perubahan Organisasi ............................................................. 6

2. Badan Usaha Milik Daerah dan Badan Layanan