id
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
AGUNG BUDYARTO
F1205029
i
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
Pembimbing
ii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Jurusan Manajemen.
iii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
dukungannya kepadaku
Sahabat-sahabatku.
dukungan kepadaku.
Almamaterku.
iv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
MOTTO
Belajar ketika orang lain tidur, bekerja ketika orang lain bermalasan, dan
bermimpi ketika orang lain berharap.
(William A. Ward)
Manusia dibimbing oleh kekuatan yang lebih tinggi yang lebih berupa Perasaan
ketimbang pikiran. Dan, ketika Anda memahami kekuatan perasaan itu, Anda tahu
pasti bahwa kekuatan itu datang dari Tuhan.
(Oprah Winfrey)
Ukuran sukses sejati terletak pada kemampuan Anda merasakan pikiran bahagia
(Erbe Sentanu)
Raihlah ilmu, dan untuk meraih ilmu belajarlah untuk tenang dan sabar.
Khalifah ‘Umar
v
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas segala limpahan rahmat
Moewardi).
petunjuk, bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan
kepada :
kepada saya.
vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
saya.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna.
Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan
Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat
Penulis
vii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
Halaman Judul .................................................................................................. i
A. Jasa ..................................................................................... 7
viii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
G. Hipotesis ............................................................................. 24
F. Pembahasan ……………………………...………………. 60
A. Kesimpulan ……………………...…………………...….. 66
ix
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Saran ……………………………………..………………. 67
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL III.1 Hasil Uji Validitas Perceived Service Quality, Service
Service Quality...................................................................... 44
Satisfaction ………………………………………………... 46
Intentions…………………………………………………... 48
Intentions…………………………………………………... 52
xi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Kritik .................................................................................... 63
xii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar II.1 Model Proses Generik ……………………………………… 10
xiii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
AGUNG BUDYARTO
F1205029
i
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
AGUNG BUDYARTO
F1205029
This research aims to find out the effect of Perceived Service Quality and
Service Satisfaction on the Behavioral Intention. The problem statements to be
studied are Whether or not the Perceived Service Quality affects the Service
Satisfaction? Whether or not the Perceived Service Quality affects the Behavioral
Intention? Whether or not the Service Satisfaction affects the Behavioral
Intentions? And whether or not the Perceived Service Quality affects the
Behavioral Intention mediated by Service Satisfaction.
The method employed in this study was survey method. The population
target of research was the inpatients of RSUD Dr. Moewardi. The sample of
research was some inpatients of RSUD Dr. Moewardi Surakarta. The research
took 100 respondents as the sample. The sampling technique employed was non
probability sampling design with convenience sampling method.
The instrument tests used were Pretest, Validity and Reliability, and
Classical Assumption Tests. The hypothesis testing was done using Path Analysis
and processed with SPSS 11.5 computer program help.
From the result of research, it can be concluded that: (1) it can be shown
statistically that the Perceived Service Quality affects significantly the Service
Satisfaction. It indicates that Perceived Service Quality assessed as good in the
customer’s perspective can affect the service satisfaction establishment to a
service; (2) it can be shown statistically that the Perceived Service Quality affects
significantly the Behavioral Intentions. Perceived Service Quality assessed as
good in the customer’s perspective can affect the Behavioral Intentions
establishment to a service; (3) it can be shown statistically that the Perceived
Service Quality affects significantly the Behavioral Intentions. It indicates that the
customer satisfied with certain service tends to have large potential to reuse and to
recommend the service to other people; (4) it can be shown statistically that the
Service Satisfaction mediates the effect of Perceived Service Quality on the
customer’s loyalty. It indicates that the satisfaction felt by the customer due to the
Perceived Service Quality they considers as good can affect their Behavioral
Intentions establishment to certain service.
The recommendations of research include: (1) Based on the service quality
aspect, RSUD Dr. Moewardi should pay more attention to the service quality level
given to the patients. Thus, with good service quality, the service satisfaction will
be created among the patient of RSUD Dr. Moewardi; (2) RSUD Dr. Moewardi
should monitor routinely the service in order to maintain the existing strength and
to improve the service quality in the term of variables with poor assessment or
iii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
those the patients considered as not consistent with the patient’s expectation; it
can be done by paying more attention to patient’s requirement and want, the
improvement of infrastructures, safety, comfort and trust assurance as well as the
service promised quickly, accurately and definitely so that it will improve the
patient’s satisfaction; (3) There should be an interactive dialogue between the
management of RSUD Dr. Moewardi and the medical and non medical
employees to evaluate the hospital condition in order to attempt the improvement
of the service quality continuously.
iv
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
Dalam era globalisasi sekarang ini, persaingan dalam dunia bisnis menjadi
semakin tajam. Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersaing dalam
terjadi dalam dunia bisnis yang menjual produk saja, akan tetapi juga terjadi pada
perusahaan yang menjual jasa sebagai contoh adalah jasa pelayanan kesehatan
Tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan bisnis dalam usaha jasa pelayanan
kesehatan kepada masyarakat semakin berkembang pesat. Hal ini dapat dilihat
dari banyak rumah sakit yang berdiri. Di kota Solo saja terdapat delapan rumah
sakit besar diantaranya RSUD Dr. Moewardi, RSU dr. Oen, RSI Kustati, RSI
PKU Muhammadiyah, RSU Kasih Ibu, RSU Panti Waluyo, dan RS Islam
lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day
dalan Tse & Wilton, 1998, dikutip dari Tjiptono, 1996:146). Menurut Gaspersz,
1
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
mutu (GKM), gerakan organisasi tempat kerja, survei kepuasan pelanggan, dan
jaminan kualitas. Menurut Philip Kotler, 1993:105 kunci utama dalam mengelola
mutu jasa yang baik adalah dengan adanya kemudahan dalam mengakses dan
kredibilitas yang tinggi, jaminan jasa pelayanan kesehatan dengan reabilitas dan
masalah dari konsumen, tidak saja dengan pemenuhan fasilitas yang lengkap dan
utama dalam usaha memenangkan dan tetap dapat bertahan dalam persaingan
sekaligus sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup suatu rumah sakit.
dua yaitu rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta. Rumah
sakit pemerintah adalah rumah sakit yang didirikan dan dikelola oleh pemerintah
dibebankan kepada pasien lebih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit
swasta, adanya pelayanan berupa kartu Askes, Jamsostek dan kartu sehat bagi
keluarga yang tidak mampu, dan pemberian obat yang realatif murah akan tetapi
pada saat tertentu pihak rumah sakit pemerintah juga memberikan obat yang
relatif mahal. Sedangkan rumah sakit swasta adalah rumah sakit yang didirikan
2
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dan dikelola pihak swasta. Keunggulan yang dimiliki oleh rumah sakit swasta
adalah fasilitas yang lengkap kepada pasien, kualitas jasa pelayanan yang lebih
rumah sakit milik pemerintah, yaitu RSUD Dr. Moewardi Surakarta. RSUD Dr.
Tengah yang terletak di Kota Surakarta dan merupakan rumah sakit kelas A
(pendidikan) oleh karena RSUD Dr. Moewardi menjadi rumah sakit pendidikan
(teaching hospital) bagi calon dokter dan dokter spesialis Fakultas Kedokteran
Universitas Sebelas Maret Surakarta, disamping itu RSUD Dr. Moewardi sebagai
rumah sakit rujukan wilayah Eks Karisidenan Surakarta dan sekitarnya, juga Jawa
RSUD Dr. Moewardi mempunyai tenaga dengan 1.319 orang yang terdiri
masyarakat, tenaga gizi, tenaga terapi fisik, tenaga keteknisan medis, dan tenaga
non kesehatan. Adapun pelayanan kesehatan, antara lain : Instansi Gawat Darurat
(IGD) 24 jam nonstop, unit rawat inap dengan kelas ruang utama, kelas VIP,
kelas I, kelas II, dan kelas III, apotek, poliklinik gigi, poliklinik KB, poliklinik ibu
dan anak, poliklinik konsultasi gizi, poliklinik umum dan spesialis dan berbagai
3
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Hal yang menjadi menarik untuk diteliti adalah sebagai rumah sakit
pemerintah bagaimana kualitas jasa yang diberikan oleh tenaga medis di RSUD
Dr. Moewardi terhadap pasien, apakah sudah memuaskan harapan pasien atau
harapan pelanggan (Engel, et al, dalam Tjiptono, 1996 : 146). Tidak dapat
dipungkiri bahwa masyarakat memiliki penilaian terhadap kualitas jasa pada tiap-
tiap rumah sakit, yang tentu saja berbeda antara rumah sakit swasta dan
pemerintah.
B. Perumusan Masalah
4
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
C. Tujuan
Satisfaction.
Intentions.
Intentions.
D. Manfaat
1. Bagi Peneliti
5
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Bagi Perusahaan
3. Bagi Akademis
6
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Definisi Jasa
terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Kotler (2000:486) merumuskan
jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
adalah hasil dari usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah
orang atau objek yang meliputi perbuatan, kinerja, serta suatu upaya yang
hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat
sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya
7
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1997:227).
selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun
2. Karakteristik Jasa
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat, atau
usaha maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.
Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak
dapat dimiliki. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
8
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
3) Variability (bervariasi)
artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
3. Proses Jasa
Fokus dari proses jasa adalah untuk menghasilkan output dengan input
tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input, maka semakin produktif
9
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Gambar II.1
Model Proses Generik
Sumber: Fandy Tjiptono “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, 1997:28
Keterangan:
1) Input terdiri atas sumber daya manusia, mesin, metode, bahan baku,
dari:
menyampaikan jasa.
10
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Fokus dalam proses jasa adalah untuk memberikan hasil (manfaat) yang
pelanggan. Selain itu elemen penting yang terkait dalam kualitas jasa adalah
pemilik. Pemilik proses jasa adalah orang yang memiliki atau diberi tanggung
Sebagai contoh :
berurutan (sequential) maupun berbarengan dalam waktu yang sama. Hal ini
kompleks.
11
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kesenjangan. Ide sentral dalam model ini adalah kualitas layanan merupakan
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik
12
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dari jasa, bisa berupa fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik
2) Kehandalan (reliability)
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first
13
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4) Jaminan (assurance)
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari
14
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
5) Empati (empathy)
para pelanggan".
C. Service Satisfaction
mengungkapkan bahwa:
15
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kinerja dibawah harapan, maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, konsumen akan sangat puas. Harapan konsumen dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi
pemasar dan saingannya. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, kurang
sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
16
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dengan pelanggan yaitu : kotak saran, call center, websites, dan lain-lain.
Informasi yang diperoleh dapat menjadi masukan dan ide bagi perusahaan.
b. Mystery Shopping
pesaing.
17
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Gambar II.2
Customer Satisfaction
Sumber : Zeithaml, 2003
18
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
D. Behavioral Intentions
alternatif perilaku dan memilih antarnya (Peter dan Olson, 1990, p.155).
sulit mencoba tentang berapa banyak suatu usaha yang mereka rencanakan
Oleh tiga komponen: sikap orang melakukan ke arah perilaku itu, tekanan
sosial yang dirasa, hubungan norma yang disebut dan kendali tingkah laku (
www-nix.oit. umass.edu/~aizen).
adalah suatu indikasi dari bagaimana orang bersedia untuk mencoba dan
fungsi dari attitude terhadap behavior dan sujective norm terhadap behavior
19
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
masalah. Belajar pengaruh kualitas yang relatif atas lima dimensi niat tingkah
niat tingkah laku, yaitu niat hak membeli kembali, secara lisan komunikasi,
hubungan antara kualitas jasa dan niat tingkah laku mempunyai perbedaan
yaitu :
20
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
E. PENELITIAN TERDAHULU
“Service Quality Attribute Weights”. Studi ini menguji isu yang digunakan
dengan keseluruhan kualitas jasa yang berbeda dengan orang yang baru dan
waktu yang lebih lama dari sekelompok pelanggan, sebagai perhubungan dari
kedua belah pihak dari kualitas jasa/pelayanan, kepuasan, dan niat tingkah
laku.
Perceived Service Quality dan Loyalitas: Peran Trust dan Satisfaction Sebagai
quality merupakan anteseden satisfaction dan trust. Hal ini didukung oleh
pengaruh positif yang signifikan terhadap satisfaction dan trust. Jadi, dalam
setting penelitian ini, semakin tinggi perceived service quality, semakin besar
21
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
konsekuensi satisfaction dan trust. Hal ini didukung oleh hasil penelitian yang
signifikan terhadap loyalitas. Jadi, dalam setting penelitian ini, semakin tinggi
(model penelitian) dan M-E-M adalah model yang paling dapat menjelaskan
Petra cenderung seragam namun terdapat korelasi yang kuat antara behavioral
dari Behavioral Intention. Dari model srtuctural dan t value dapat dilihat nilai
22
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
F. KERANGKA PEMIKIRAN
Perceived Service Quality (PSQ) memiliki dua efek dari Behavioral Intentions
(BI) yaitu secara langsung dan tidak langsung. Efek secara langsung yaitu
23
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
G. HIPOTESIS
Behavioral Intentions.
Intentions.
24
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan terhadap pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi
yang menggunakan jasa pelayanan RSUD Dr. Moewardi, dan penelitian ini
1. Populasi
dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam satu
riset khusus (Singgih, 2002). Target populasi dalam peneilitian ini adalah
2. Sampel
Sampel adalah bagian atau sejumlah cuplikan tertentu yang diambil dari
suatu populasi dan diteliti secara rinci (Singgih, 2002). Sampel penelitian ini
adalah sebagian pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Dalam
25
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2
1 Za / 2
n
4 E
2
1 0,05 / 2
n Z
4 0,1
2
1 1,96
n
4 0,1
n 96,04
orang responden.
3. Teknik Sampling
26
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
(Sekaran, 2003:276).
C. Sumber Data
1. Data Primer
2. Data Sekunder
Data diperoleh secara langsung dari data RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
27
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Definisi Operasional
adalah sempurna.
iii. Jasa yang disajikan oleh RSUD Dr. Moewardi menjadi suatu standard
2. Service Satisfaction
i. Perasaan saya tentang RSUD Dr. Moewardi adalah hal yang sangat
positif.
ii. Saya merasa baik bila datang ke RSUD Dr. Moewardi untuk
perawatan saya.
iii. Saya merasa dicukupi bahwa hasil dari perawatan saya adalah yang
28
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
memuaskan.
3. Behavioral Intentions
bersedia untuk mencoba dan seberapa banyak sebuah usaha yang mereka
i. Jika saya harus lebih dulu memulai perawatan lagi, saya akan datang
lain.
iii. Saya bersedia untuk melanjutkan perawatan yang saya perlukan pada
iv. Saya bersedia untuk menuruti nasehat medis yang diberikan kepada
E. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi
29
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dengan “itemized rating scale” (Sekaran, 29 - 33) yang dibagi dalam empat
jenjang yaitu :
a. Uji Validitas
diinginkan dan dapat mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.
besarnya factor loading adalah = 0,40, jika factor loading suatu item
pertanyaan mencapai = 0,50 atau lebih besar maka item tersebut sangat
30
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b. Uji Reliabilitas
pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama (Sekaran, 2000).
Hasil tersebut menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan. Untuk
Cronbach.
31
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1. Penelitian Lapangan
a. Kuesioner
b. Wawancara
pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi untuk memperoleh data yang
diinginkan
c. Observasi
2. Studi Pustaka
sebagai contoh jurnal manajemen, dan bacaan yang ada hubungannya dengan
penelitian ini.
32
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Pretest
kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk menguji pada
lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan
b. Uji validitas
diuji dengan uji validitas. teknik analisis yang digunakan dalam uji validitas
software SPSS for window Versi 11.5. Dari hasil uji validitas didapatkan hasil
sebagai berikut:
33
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel III.1
Hasil Uji Validitas
Perceived Service Quality,
Service Satisfaction, Behavior Intentions
a
Rotated Component Matrix
Component
1 2 3
PSQ1 .845
PSQ2 .866
PSQ3 .753
PSQ4 .836
SS1 .706
SS2 .588
SS3 .826
SS4 .731
BI 1 .661
BI 2 .897
BI 3 .592
BI 4 .731
BI 5 .688
Extraction
Sumber dataMethod: Principal
primer yang diolah Component
tahun 2009 Analy sis.
Rotation Met hod: Varimax wit h Kaiser Normalization.
Dari a. uji
hasil Rotation convpada
validitas ergedtabel
in 5 iterations.
III.1 menunjukkan bahwa semua
item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi
Tabel III. 2
Hasil Uji Reliabilitas Variabel
34
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Analisis Deskriptif
a) Normalitas
berdistribusi normal jika nilai K-S memiliki nilai signifikansi lebih dari
35
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
b) Multikolinieritas
antara variabel bebas tidak saling berkorelasi atau ada hubungan linier
nilai toleransi atau VIF dapat digunakan untuk menentukan ada atau tidak
hubungan multikolinieritas.
1) Jika nilai VIF tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari
lebih dari 0,7 maka diasumsikan terjadi korelasi yang sangat kuat antar
multikolinieritas.
c) Heteroskedastisitas
36
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
d) Autokorelasi
ditemukan pada data serial waktu (time series). Regresi yang terdeteksi
Durbin-Watson.
kesimpulan.
kesimpulan.
37
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Path adalah alat statistik yang digunakan untuk menjelaskan dua variabel atau
lebih. Kegunaan Analisis Path ini adalah sebagai alat eksplanasi atau faktor
dominan atau jalur mana yang berpengaruh kuat (Solimun, 2002 dalam Widati
2007).
Z 0 1 X e
b. Regresi Berganda
Y 0 1 X 2 Z e
Keterangan :
a, β0 = konstanta regresi
Y = variabel dependen
X = variabel independen
Z = variabel pemediasi
38
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
yang melandasinya.
akan terjadi Full Mediation jika pengaruh variabel prediktor pada variabel
variabel prediktor pada variabel kriteria baik secara langsung maupun tidak
39
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB IV
Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan
pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji
A. Analisis Deskriptif
dalam penelitian ini adalah pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Teknik
Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 100 kuesioner.
Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti adalah sejumlah
100 kuesioner (respon rate 100 %) dan tidak ada kuesioner yang rusak. Jumlah
sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel minimum yang
disyaratkan.
1. Karakteristik Responden
terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi
40
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a. Usia Responden
Tabel IV.1
Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Tabel IV.2
Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
41
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
adalah pria.
Tabel IV.3
Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pernikahan
d. Pekerjaan Responden
Tabel IV.4
Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
42
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
e. Pendapatan Responden
Tabel IV.5
Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan
2. Tanggapan Responden
nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai
43
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel IV.6
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Perceived Service Quality
item pernyataan keseluruhan mutu jasa yang disajikan oleh RSUD Dr.
44
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
menjadi suatu standard tinggi. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
pelayanan yang baik dalam segala hal. Hal ini berarti bahwa sebagian
45
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel IV.7
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Service Satisfaction
hal yang sangat positif. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
46
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
positif.
perawatan mereka.
saya adalah yang terbaik yang dapat dicapai. Hal ini berarti bahwa
47
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel IV.8
Deskripsi Tanggapan Responden
Terhadap Behavioral Intentions
item pernyataan jika saya harus lebih dulu memulai perawatan lagi,
saya akan datang pada RSUD Dr. Moewardi. Hal ini berarti bahwa
48
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
kepada pasien lain. Hal ini berarti sebagian besar responden akan
saya perlukan pada RSUD Dr. Moewardi. Hal ini berarti bahwa
49
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Sakit lain.
C. Uji Validitas
faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis
Tabel IV.9
Hasil Faktor Analisis
Rotated Component Matrix
Component
1 2 3
PSQ1 .750
PSQ2 .827
PSQ3 .642
PSQ4 .784
SS1 .750
SS2 .814
SS3 .819
SS4 .702
BI1 .578
BI2 .700
BI3 .781
BI4 .781
BI5 .596
Sumber : Data primer yang diolah, 2009.
50
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
D. Uji Reliabilitas
berikut:
Tabel IV.10
Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach's
Variabel Alpha Keterangan
Perceived Service Quality (PSQ) 0,8010 Baik
Service Satisfaction (SS) 0,8274 Baik
Behavioral Intentions (BI) 0,7745 Diterima
Sumber: Data primer yang diolah, 2009.
Dari Tabel IV.10 dapat diketahui bahwa semua variabel utama yang
51
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
1. Multikolinieritas
nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 (Ghozali,
2005). Uji multikolinearitas pada penelitian ini yang diuji hanya model regresi
Tabel IV.11
Uji Multikolinearitas
Pengaruh Perceived Service Quality dan Service Satisfaction
Pada Behavioral Intentions
Coeffici entsa
Unstandardized Standardized
Coef f icients Coef f icients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .968 .340 2.850 .005
PSQ .310 .081 .342 3.818 .000 .865 1.156
SS .374 .095 .351 3.919 .000 .865 1.156
a. Dependent Variable: BI
Sumber: data primer diolah, 2009
Dari Tabel IV.11 terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari
masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil
multikolinieritas.
52
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2. Autokorelasi
jika nilai du < d < 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau
Tabel IV.12
Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson
Variabel Nilai d
Model Nilai du Tabel Nilai 4 – du
Independen (K) Hitung
1 1 1,749 1,694 2,306
2 2 1,711 1,715 2,285
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.12 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model 1 lebih besar
dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini menunjukan bahwa tidak ada
2 nilai d < du. Hal ini menunjukkan bahwa pengujian Durbin-Watson tidak
yang lain.
53
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel IV.13
Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Run Test
Runs Test
Unstandardiz
ed Residual
Test Valuea .04999
Cases < Test Value 49
Cases >= Test Value 51
Total Cases 100
Number of Runs 45
Z -1.203
Asy mp. Sig. (2-tailed) .229
a. Median
Sumber: data primer diolah, 2009
probabilitas 0,229 tidak signifikan pada 0,05. Hal ini berarti bahwa tidak ada
3. Heteroskedastisitas
Tabel IV.14 dan IV.15. Hal ini ditunjukkan oleh variabel independen nilai uji
Tabel IV.14
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 1
Coeffici entsa
Unstandardized Standardized
Coef f icients Coef f icients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .446 .145 3.079 .003
PSQ -.030 .044 -.069 -.688 .493
a. Dependent Variable: ABS_MDL1
54
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel IV.15
Hasil Uji Heteroskedastisitas Model 2
Coeffici entsa
Unstandardized Standardized
Coef f icients Coef f icients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .678 .207 3.281 .001
PSQ .002 .049 .004 .040 .968
SS -.111 .058 -.204 -1.911 .059
a. Dependent Variable: ABS_MDL3
4. Normalitas
S).
Tabel IV.16
Hasil Uji Normalitas Model 1
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parameters a,b Mean .0000000
Std. Dev iat ion .41701049
Most Extreme Absolute .098
Dif f erences Positiv e .079
Negativ e -.098
Kolmogorov -Smirnov Z .977
Asy mp. Sig. (2-tailed) .296
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated f rom data.
Sumber: data primer diolah, 2009
55
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel IV.17
Hasil Uji Normalitas Model 2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardiz
ed Residual
N 100
Normal Parameters a,b Mean .0000000
Std. Dev iat ion .39209572
Most Extreme Absolute .061
Dif f erences Positiv e .033
Negativ e -.061
Kolmogorov -Smirnov Z .607
Asy mp. Sig. (2-tailed) .855
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated f rom data.
Sumber: data primer diolah, 2009
Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.16 dan IV.17 besarnya Kolmogorov-
Smirnov Z secara berturut – turut adalah 0,977 dan signifikan pada 0,296 dan
pada 0,855. Hal ini bahwa data residual model 1 dan model 2 terdistribusi
normal.
F. Uji Hipotesis
analysis dengan bantuan program SPSS 11.5. Dalam path analysis terdapat 2
56
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
(BI)), untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel IV.18
Hasil Uji t Model 1
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coeff icients Coeff icients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2.386 .266 8.955 .000
PSQ .313 .080 .367 3.911 .000 1.000 1.000
a. Dependent Variable: SS
Tabel IV.19
Hasil Uji R Model 1
Model Summaryb
Dari Tabel IV.18 dapat dilihat bahwa pada model 1, Perceived Service
Tabel IV.19 menunjukkan nilai adjusted R2 sebesar 0,126; artinya bahwa 12,6%
57
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel IV.20
Hasil Uji t Model 2
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coeff icients Coeff icients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .968 .340 2.850 .005
PSQ .310 .081 .342 3.818 .000 .865 1.156
SS .374 .095 .351 3.919 .000 .865 1.156
a. Dependent Variable: BI
Sumber: data primer diolah, 2009
Tabel IV.21
Hasil Uji R Model 2
Model Summaryb
Dari Tabel IV.20 dapat dilihat bahwa pada model 2, Perceived Service
sebesar 68,6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diikutsertakan dalam
penelitian ini.
58
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
gambar IV.1:
0,342*
Gambar IV.1
Path Analysis
beta Perceived Service Quality (PSQ) pada Service Satisfaction (SS) sebesar
0,367 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Perceived Service Quality (PSQ)
Intentions (BI) sebesar 0,342 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Perceived
(BI) sebesar 0,351 dan signifikan pada p<0.05, yang berarti Service Satisfaction
Behavioral Intentions dan dapat juga berpengaruh tidak langsung, yaitu dari
59
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
pengaruh langsung dan tidak langsung dari masing – masing variabel dapat dilihat
Tabel IV.22
Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
F. Pembahasan
1. Hipotesis 1
60
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
suatu jasa. Hasil ini sesuai dengan penelitian Dagger and Sweeney (2007).
2. Hipotesis 2
Behavioral Intentions.
3. Hipotesis 3
Behavioral Intentions.
61
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
dan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain. Hasil ini sesuai
4. Hipotesis 4
Service Quality pada Service Satisfaction signifikan pada p<0.05, pada Tabel
Behavioral Intentions mereka terhadap suatu jasa tertentu. Hasil ini sesuai
62
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel IV.23
Tabulasi Perhitungan Faktor-faktor, Harapan, Saran dan Kritik
63
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Dari Tabel IV.22 terlihat bahwa faktor-faktor yang membuat pasien terterik
terpenting. Faktor kedua yang banyak dijawab pasien adalah adanya askes,
jamsostek, kartu sehat bagi keluarga yang kurang mampu. Sedangkan yang ketiga
pertama, mayoritas pasien memilih pelayanan yang cepat sebagi pilih utama.
64
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Faktor kedua yang banyak dijawab pasien adalah mengarur tata ruang yang baik.
Sedangkan yang ketiga adalah ditahun mendatang peralatan medis lebih lengkap
dan canggih.
terpenting. Faktor kedua, yang paling banyak dijawab pasien adalah lahan
parkiran yang luas dan rapi. Sedangkan faktor ketiga adalah dibuat taman yang
menarik.
Faktor yang paling banyak dijadikan saran dan kritik pasien didominasi:
65
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil uraian dan penjelasan dalam analisis data sebelumnya diperoleh
Hal ini mengindikasikan bahwa Perceived Sevice Quality yang dinilai baik di
66
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Hal ini mengindikasikan munculnya rasa puas yang dirasakan oleh pelanggan
yang disebabkan oleh adanya Perceived Service Quality yang dinilai baik di
B. Saran
kepada pasien. Sehingga dengan kualitas pelayananan jasa yang baik, maka
menciptakan kepuasan pelayanan jasa yang diterima oleh pasien RSUD Dr.
Moewardi.
2. RSUD Dr. Moewardi perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat
atau menurut penilaian pasien belum sesuai dengan yang diharapakan oleh
jaminan rasa aman, nyaman, dan kepercayaan serta pelayanan yang dijanjikan
secara cepat, akurat dan pasti sehingga akan meningkatkan kepuasan pasien.
3. Perlu adanya dialog interaksi antara pihak manajemen RSUD Dr. Moewardi
dengan para karyawan medis dan non medis untuk dapat mengevaluasi
67
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
keadaan rumah sakit sehingga akan dapat melakukan usaha perbaikan lagi
C. Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya dilakukan di ruangan yang telah ditentukan oleh pihak
KBRT ; R. VK. Sehingga penelitian terbatas hanya pada ruangan yang telah
2. Sampel yang dituju hanya sebagian pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi.
Maka penelitian ini akan jauh lebih baik bila menganalisa semua pasien rawat
pelayanan, komitmen, harga, dan brand image. Pada penelitian ini hanya
sehingga hasilnya kurang maksimal. Maka penelitian ini akan jauh lebih baik
independent.
68
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
D. Implikasi Manajerial
di RSUD Dr. Moewardi perlu meningkatkan kualitas layanan jasa yang mereka
sehingga pada akhirnya pasien akan puas terhadap layanan jasa yang diberikan
oleh penyedia jasa kesehatan yaitu RSUD Dr. Moewardi sehingga akan
memberikan respon baik terhadap pasien untuk kembali lagi untuk melakukan
perawatan di RSUD Dr. Moewardi. Penelitian ini dapat dijadikan dasar untuk
69
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2005. “Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap
Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan”. Jurnal Manajemen &
Kewirausahaan, Vol. 7, No. 1, p48-59.
Hair, J.F., Anderson, R.E., R.L., Tatham, & W.C., Black. 1998. Multivariate Data
Analysis. Upper Saddle River : Prentice Hall International Inc.
70
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Mardirahayu, Novi. 2007. Peranan Variabel Kepuasan dan Keluhan Sebagai Mediasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Surakarta:
Manajemen UNS.
Sekaran, Uma. 2003. Researc Methods for Busines: A Skill Building Approach, 4th
edition. John Willey & Sons, Inc.
___________. 2006. Research Methods For Business 4th Edition. New York : John
Willey & Sons, Inc.
Singgih, Santosa dan Tjiptono, Fandy. 2002. Riset Pemasaran: Konsep dan Aplikasi
Dengan SPSS. Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Turk, Zeynep and Mutlu Yuksel Avcilar. 2009. “The Effects of Perceived Service
Quality of Audit Firm on Satisfaction and Bihavioural Intentions: A
Research on the Istanbul Stock Exchange Listed Companies”. Research
Journal of Business Management 2 (1), p36-26.
71
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Wiyono, Azis Slamet dan M. Wahyuddin. 2005. “Studi tentang Kualitas Pelayanan
Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Manisrenggo Klaten (Tesis)”.
Surakarta: Program Pascasarjana Universitas Muhammasiyah Surakarta.
72
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
LAMPIRAN
73
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Frequencies
Statistics
Pen
Jenis Pek da-
Kela Sta erja pata PSQ PSQ PSQ PSQ
Usia Min Tus an n 1 2 3 4 SS1 SS2 SS3 SS4 BI1 BI2 BI3 BI4 BI5
N Valid 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100
Missin
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
g
Frequency Table
Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 20 - 30 tahun 29 29.0 29.0 29.0
31 - 40 tahun 17 17.0 17.0 46.0
41 - 50 tahun 30 30.0 30.0 76.0
> 50 tahun 24 24.0 24.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pria 56 56.0 56.0 56.0
Wanita 44 44.0 44.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Status
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Belum menikah 27 27.0 27.0 27.0
Menikah 73 73.0 73.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
74
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid PNS 36 36.0 36.0 36.0
Swasta 33 33.0 33.0 69.0
Mahasiswa 11 11.0 11.0 80.0
Pelajar 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Pendapatan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Belum mempunyai
pendapatan 12 12.0 12.0 12.0
< Rp. 1.000.000,- 15 15.0 15.0 27.0
Rp. 1.000.000,- s/d
Rp. 3.000.000,- 66 66.0 66.0 93.0
> Rp. 3.000.000,- 7 7.0 7.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PSQ1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 15 15.0 15.0 15.0
3 53 53.0 53.0 68.0
4 32 32.0 32.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PSQ2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 15 15.0 15.0 15.0
3 45 45.0 45.0 60.0
4 40 40.0 40.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
75
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PSQ3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 7 7.0 7.0 7.0
3 50 50.0 50.0 57.0
4 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
PSQ4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 11 11.0 11.0 11.0
3 40 40.0 40.0 51.0
4 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
SS1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 57 57.0 57.0 59.0
4 41 41.0 41.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
SS2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 4 4.0 4.0 4.0
3 47 47.0 47.0 51.0
4 49 49.0 49.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
SS3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 2 2.0 2.0 2.0
3 53 53.0 53.0 55.0
4 45 45.0 45.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
76
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
SS4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 4 4.0 4.0 4.0
3 53 53.0 53.0 57.0
4 43 43.0 43.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BI1
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 1 4 4.0 4.0 4.0
2 22 22.0 22.0 26.0
3 46 46.0 46.0 72.0
4 28 28.0 28.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BI2
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 5 5.0 5.0 5.0
3 37 37.0 37.0 42.0
4 58 58.0 58.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BI3
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 9 9.0 9.0 9.0
3 54 54.0 54.0 63.0
4 37 37.0 37.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
77
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BI4
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 7 7.0 7.0 7.0
3 43 43.0 43.0 50.0
4 50 50.0 50.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
BI5
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2 14 14.0 14.0 14.0
3 61 61.0 61.0 75.0
4 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
Factor Analysis
KMO and Bartlett's Test
78
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Factor Analysis
Communalities
Initial Extraction
PSQ1 1.000 .603
PSQ2 1.000 .753
PSQ3 1.000 .524
PSQ4 1.000 .672
SS1 1.000 .610
SS2 1.000 .718
SS3 1.000 .700
SS4 1.000 .606
BI1 1.000 .428
BI2 1.000 .648
BI3 1.000 .678
BI4 1.000 .679
BI5 1.000 .451
Extraction Method: Principal Component Analysis.
79
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Component Matrix(a)
Component
1 2 3
PSQ1 .567
PSQ2 .598 .608
PSQ3 .571
PSQ4 .611
SS1 .577 -.507
SS2 .670
SS3 .620
SS4 .686
BI1
BI2 .672
BI3 .675
BI4 .681
BI5 .595
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a 3 components extracted.
Component
1 2 3
PSQ1 .750
PSQ2 .827
PSQ3 .642
PSQ4 .784
SS1 .750
SS2 .814
SS3 .819
SS4 .702
BI1 .578
BI2 .700
BI3 .781
BI4 .781
BI5 .596
80
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Component 1 2 3
1 .592 .608 .529
2 -.689 .042 .723
3 .417 -.793 .444
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Item-total Statistics
Reliability Coefficients
Alpha = .8010
81
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A)
Item-total Statistics
Alpha = .8274
Reliability
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H
A)
Item-total Statistics
82
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Reliability Coefficients
Alpha = .7745
Regression
Variables Entered/Removed(b)
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: SS
Model Summary(b)
ANOVA(b)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.687 1 2.687 15.293 .000(a)
Residual 17.216 98 .176
Total 19.903 99
a Predictors: (Constant), PSQ
b Dependent Variable: SS
Coefficients(a)
83
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
a Dependent Variable: SS
Coefficient Correlations(a)
Model PSQ
1 Correlations PSQ 1.000
Covariances PSQ .006
a Dependent Variable: SS
Collinearity Diagnostics(a)
NPar Tests
84
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parameters(a,b) Mean .0000000
Std. Deviation .41701049
Most Extreme Absolute .098
Differences Positive .079
Negative -.098
Kolmogorov-Smirnov Z .977
Asymp. Sig. (2-tailed) .296
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Regression
Variables Entered/Removed(b)
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: ABS_MDL1
Model Summary
ANOVA(b)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .025 1 .025 .473 .493(a)
Residual 5.095 98 .052
Total 5.120 99
a Predictors: (Constant), PSQ
b Dependent Variable: ABS_MDL1
Coefficients(a)
85
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.
Regression
Variables Entered/Removed(b)
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: BI
Model Summary(b)
ANOVA(b)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 5.015 1 5.015 27.877 .000(a)
Residual 17.630 98 .180
Total 22.644 99
a Predictors: (Constant), PSQ
b Dependent Variable: BI
Coefficients(a)
86
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Model PSQ
1 Correlations PSQ 1.000
Covariances PSQ .007
a Dependent Variable: BI
Collinearity Diagnostics(a)
Residuals Statistics(a)
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parameters(a,b) Mean .0000000
Std. Deviation .42199047
Most Extreme Absolute .088
Differences Positive .072
Negative -.088
Kolmogorov-Smirnov Z .876
Asymp. Sig. (2-tailed) .426
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Regression
87
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Variables Entered/Removed(b)
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: ABS_MDL2
Model Summary
ANOVA(b)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .060 1 .060 .900 .345(a)
Residual 6.564 98 .067
Total 6.624 99
a Predictors: (Constant), PSQ
b Dependent Variable: ABS_MDL2
Coefficients(a)
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.
Regression
88
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Variables Entered/Removed(b)
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 SS, PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: BI
Model Summary(b)
ANOVA(b)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 7.424 2 3.712 23.658 .000(a)
Residual 15.220 97 .157
Total 22.644 99
a Predictors: (Constant), SS, PSQ
b Dependent Variable: BI
Coefficients(a)
Unstandardiz
ed Standardized Collinearity
Model Coefficients Coefficients t Sig. Statistics
Std. Std.
B Error Beta Tolerance VIF B Error
1 (Constant) .968 .340 2.850 .005
PSQ .310 .081 .342 3.818 .000 .865 1.156
SS .374 .095 .351 3.919 .000 .865 1.156
a Dependent Variable: BI
Coefficient Correlations(a)
89
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Model SS PSQ
1 Correlations SS 1.000 -.367
PSQ -.367 1.000
Covariances SS .009 -.003
PSQ -.003 .007
a Dependent Variable: BI
Collinearity Diagnostics(a)
Residuals Statistics(a)
NPar Tests
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardize
d Residual
N 100
Normal Parameters(a,b) Mean .0000000
Std. Deviation .39209572
Most Extreme Absolute .061
Differences Positive .033
Negative -.061
Kolmogorov-Smirnov Z .607
Asymp. Sig. (2-tailed) .855
a Test distribution is Normal.
b Calculated from data.
Regression
90
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Variables Entered/Removed(b)
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 SS, PSQ(a) . Enter
a All requested variables entered.
b Dependent Variable: ABS_MDL3
Model Summary
ANOVA(b)
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression .242 2 .121 2.079 .131(a)
Residual 5.642 97 .058
Total 5.883 99
a Predictors: (Constant), SS, PSQ
b Dependent Variable: ABS_MDL3
Coefficients(a)
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients t Sig.
NPar Tests
91
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Runs Test
Unstandardize
d Residual
Test Value(a) .04999
Cases < Test Value 49
Cases >= Test Value 51
Total Cases 100
Number of Runs 45
Z -1.203
Asymp. Sig. (2-tailed) .229
a Median
JURUSAN MANAJEMEN
Jl. Ir. Sutami no. 36A Kentingan Surakarta Telp. (0271) 668765
92
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Kepada Yth.
Pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta
Dengan hormat,
Saya mohon kesediaan Bpk/ Ibu/ Sdr. Untuk mengisi kuesioner penelitian
sebagai data skripsi saya. Mohon Bpk/ Ibu/ Sdr menjawab pertanyaan –
pertanyaan dengan keadaan yang sebenar – benarnya, pada kolom yang
tersedia. Atas kesediaan Bpk/ Ibu/ Sdr. Untuk dapat membantu saya, Saya
ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Agung Budyarto
IDENTITAS RESPONDEN
Nama : _______________________________________
Alamat : _______________________________________
Saya telah datang ke RSUD Dr. Moewardi : _____ kali dalam 1 tahun terakhir.
KUESIONER
93
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Perintah : Berilah tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia dalam daftar pertanyaan yang
sesuai !
Pertanyaan tentang Perceived Service Quality
S = Setuju; CS = Cukup Setuju; KS = Kurang Setuju; TS = Tidak Setuju
No PERTANYAAN S CS KS TS
No PERTANYAAN S CS KS TS
1 Perasaan saya tentang RSUD Dr. Moewardi adalah
hal yang sangat positif.
94
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
No PERTANYAAN S CS KS TS
1 Jika saya harus lebih dulu memulai perawatan lagi,
saya akan datang pada RSUD Dr. Moewardi.
Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan jasa RSUD Dr. Moewardi, saya meminta
saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Saudara terhadap layanan jasa dan fasilitas yang
dimiliki RSUD Dr. Moewardi Surakarta.
1. Faktor-faktor apa saja yang membuat anda tertarik untuk berkunjung
melakukan perawatan di RSUD Dr. Moewardi?
…………………………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………....
2. Apa yang anda harapkan dari RSUD Dr. Moewardi?
a. Layanan yang saat ini yang belum tersedia?
………………………………………………………………………………………..
………………………………………………………………………………………..
…………………………
b. Fasilitas-fasilitas yang saat ini belum tersedia?
……………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………….
…………………………
3. Saran, dan Kritik:
95
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
…………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
96