id
SKRIPSI
Disusun Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Sosial
Pada Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh :
LAILIA HANIFAH KUSUMANINGRUM
D0108077
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Judul Skripsi
Pembimbing Skripsi
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
1. Drs. Pramono, SU ( )
NIP. 194904071976031001
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
iii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
MOTTO
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
vi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Semoga Alloh SWT menerima serta memberikan balasan atas segala kebaikan
yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu,
saran dan kritik yang bersifat membangun, penulis nantikan dan terima dengan
senang hati. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan
penulis, juga pihak Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul pada khususnya.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL........................................................................................ i
PERSETUJUAN ............................................................................................. ii
PENGESAHAN ............................................................................................... iii
MOTTO ........................................................................................................... iv
PERSEMBAHAN ............................................................................................ v
KATA PENGANTAR ..................................................................................... vi
DAFTAR ISI .................................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK .............................................................. xiv
ABSTRAK ....................................................................................................... xv
ABSTRACT ..................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................. 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................... 9
C. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9
D. Manfaat Penelitian ...................................................................... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................... 11
A. Landasan Teori ............................................................................ 11
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan .............................................. 11
1.1.Kualitas Pelayanan .......................................................... 11
1.2.Kualitas Pelayanan Kesehatan ........................................ 16
2. Kepuasan Pengguna Layanan ............................................... 21
2.1.Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang
Kesehatan……………………………………………...25
2.2.Puskesmas……………………………………………...25
2.3.Puskesmas sebagai Implikasi Otonomi Daerah di Bidang
Kesehatan………………………………………...……28
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
B. Definisi Konseptual..................................................................... 32
C. Definisi Operasional.................................................................... 33
D. Kerangka Berpikir ....................................................................... 35
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ....................................................... 38
A. Jenis Penelitian ............................................................................ 38
B. Lokasi Penelitian ......................................................................... 38
C. Teknik Pengumpulan Data ......................................................... 39
1. Observasi .................................................................................... 39
2. Angket/Kuesioner ...................................................................... 40
3. Wawancara ................................................................................. 40
4. Metode Dokumenter................................................................... 40
D. Sumber Data ................................................................................ 41
1. Data Primer ................................................................................ 41
2. Data Sekunder ............................................................................ 41
E. Populasi dan Sampel ................................................................... 41
1. Populasi ...................................................................................... 41
2. Sampel ........................................................................................ 42
F. Teknik Pengambilan Sampel....................................................... 42
G. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................................... 43
H. Skala Pengukuran ........................................................................ 44
I. Metode Pengolahan Data ............................................................ 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 48
A. Deskrispi Lokasi ......................................................................... 48
1. Keadaan Umum ...................................................................... 48
2. Kondisi Penduduk................................................................... 50
3. Visi dan Misi Puskesmas Pandak I ......................................... 51
4. Sumber Daya Manusia/Ketenagaan........................................ 51
5. Uraian Tugas Pegawai Berdasarkan Tugas Pokok ................. 52
6. Pembiayaan Kesehatan ............................................................ 57
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................................... 46
Tabel 4.9 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan
................................................................................................... 83
Tabel 4.10 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan
................................................................................................... 83
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Tabel 4.35 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas
................................................................................................... 99
Tabel 4.38 Makna Nilai Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan ....................... 101
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
Grafik 4.3 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan di Puskesmas Pandak I Tahun
2011 ........................................................................................ 63
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Expensive health service cost becomes obstacle for poor society to reach a
good health service. The result is, they prefer to just ignore their health problem and
disease. Local clinic is established by government in order to provide health services
to society with cheap cost. This research has problem “how far the level of
satisfaction from ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul.”
This research uses accidental sampling as sampling technique. The sample are
ambulatory service‟s patients in local clinic Pandak I, bantul. This research has gotten
a sample of 150 respondents. This research analyzes factors influencing society
satisfaction. According to KepMen PAN Number 25 Year 2004 about society
satisfaction index (indeks kepuasan masyarakat/ IKM), there are 14 factors which
influence society satisfaction, that are service procedure, service requirement,
officials disciplines, officials responsibilities, officials abilities, service speed, service
fairness, manner and hospitality from officials, proper cost of service, cost certainty,
schedule certainty, environment comfort, and service security.
Through IKM calculation, can be known index value is 3.114 and IKM value
after conversion is 77.85. Based on that value, the conclusion is the service quality of
local clinic Pandak I, Bantul belong to good criteria (B). The satisfaction level of
ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul is 77.85%.
commit to user
xvi
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
Salah satu yang sangat vital adalah masalah kesehatan. Jumlah penduduk
yang begitu besar yang tidak diimbangi dengan tingkat kesejahteraan yang
masyarakat Indonesia yang berjumlah lebih dari dua ratus lima puluh juta jiwa
hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok bahkan oleh
masyarakat. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur
sebagai kebutuhan hidup yang utama di samping kebutuhan hidup yang lain.
commit to user
1
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
2
Tahun 2009 pada Bab I pasal 1 adalah keadaan sehat, baik secara fisik,
mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup
Namun, kondisi rakyat Indonesia saat ini yang masih banyak hidup di
kesehatan yang baik. Biaya kesehatan yang mahal tidak terjangkau oleh
pendapat oleh sebagian orang yang mengatakan “orang miskin dilarang sakit”.
dan terjangkau oleh semua kalangan masyarakat terutama bagi yang kurang
mampu.
puskesmas adalah:
sering identik dengan citra yang kurang baik. Masih banyak kekurangan yang
masyarakat sebagai pihak yang dilayani mengeluh merasa tidak puas atas
layanan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
4
yang terbaik tetapi dengan biaya yang terjangkau. Oleh karena itu diperlukan
Tenaga medis yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara lain:
Selain tenaga medis yang memadai, fasilitas yang ada di puskesmas ini
juga cukup lengkap. Salah satu fasilitas yang dimiliki adalah alat USG
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
6
lainnya adalah mobil ambulans, 12 bed untuk ruang rawat jalan, dan gudang
obat. Beberapa pelayanan yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara
lain adalah pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan laboratorium.
umum, poliklinik gigi, poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), fisioterapi,
dan konsultan gizi. Sedangkan untuk pelayanan rawat inap meliputi pelayanan
UGD 24 jam dan ruang bersalin. Letaknya yang strategis dari pemukiman
warga dan biayanya yang murah membuat masyarakat lebih memilih berobat
jumlah pasien per harinya cukup banyak. Pasien yang datang mayoritas
berkisar antara 80 sampai dengan 100 orang per hari. Selain karena pelayanan
rawat jalan lebih murah biayanya, alasan masyarakat yang memilih pelayanan
rawat jalan karena penyakit yang derita bisa diobati dengan rawat jalan saja
services) menurut Feste dalam Azrul Azwar (1996: 75) adalah pelayanan
kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap
(hospitalization).
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
7
masyarakat yang bisa dikirim via email maupun blog Puskesmas Pandak I.
Keluhan masyarakat antara lain tentang masalah waktu pelayanan yang tidak
fasilitas puskesmas seperti toilet pasien, dan juga waktu tunggu pasien yang
dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dan Atik, 2007: 28). Oleh karena itu,
untuk mengetahui faktor apa saja yang belum bisa memenuhi kebutuhan dan
ini yaitu untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pasien terhadap
layanan yang telah diberikan sekaligus untuk mendapatkan umpan balik dari
Service yang dikemukakan oleh Denhardt & Denhardt (Y. T. Keban, 2008:
37) telah menjelaskan bahwa serve citizen, not customers (melayani warga
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
8
layanan publik merupakan salah satu kajian dalam ilmu administrasi negara.
alasan lainnya adalah prestasi dari Puskesmas Pandak I yang pada tahun 2011
kunjungan pasien rawat jalan lebih tinggi dibanding rawat inap dan juga biaya
pelayanan yang relatif murah menjadikan pelayanan rawat jalan ini rentan
layanan. Hal ini yang membuat penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
Bantul.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
9
B. Rumusan Masalah
sebagai berikut :
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Operasional
2. Tujuan Fungsional
3. Tujuan Individual
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
10
D. Manfaat Penelitian
dan manfaat praktis. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai upaya
pasien.
pelayanan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. 1. Kualitas Pelayanan
sendiri dalam konsep Total Quality Management merupakan suatu aktivitas yang
menghasilkan output berupa jasa. Sehingga hasil pelayanan rawat jalan yang
bentuk jasa, khususnya di bidang kesehatan. Pengertian dari jasa menurut Kotler
dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 11) adalah “setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Zeithmal dan Bitner (Irene Diana Sari,
2010: 128):
commit to user
11
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
12
1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau
diraba sebelum dibeli atau dimiliki. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak
dapat dimiliki. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
secara rohaniah.
kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut
diproduksi.
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waku dan tempat yang sama.
Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dari
pemasaran jasa.
4. Perishability bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang datang, dijual kembali,
atau dikembalikan.
terima mempunyai kualitas yang prima. Pengertian dari kualitas sendiri ada berbagai
macam pendapat dari pakar internasional. Beberapa pakar yang popular (dalam
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
13
Sedangkan menurut Goetsh dan Davis (dalam Irine Diana Sari, 2010: 53), mutu atau
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
Berbeda dengan Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 2000: 59), kualitas jasa adalah
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya
kualitas jasa tergantung penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
yang harus diperhatikan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy
Tjiptono (2008: 95) menjelaskan lima dimensi karakteristik kualitas pelayanan yaitu:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
14
serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan
penyedia layanan.
secara profesional.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
15
rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu
dan sistemnya.
5. Recovery, bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak
6. Reputation and Credibility, bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
16
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
pelayanan publik.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
17
sebagai upaya melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan. Menurut Levey dan
Loomba (dalam Azrul Azwar, 1996: 35), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan
adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam
pokok. Azrul Azwar (1996: 38-39) mengidentifikasi ada lima syarat pokok dalam
dibutuhkan.
bersifat wajar.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
18
masyarakat.
tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan tiap orang tergantung dari latar belakang
Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Roberts dan Prevost dalam Azrul Azwar
pasien.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
19
pelayanan kesehatan.
dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah menurut Garvin (dalam
Irine Diana Sari, 2010: 57-58) yang menyebutkan dimensi kualitas antara lain:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
20
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat
terus digunakan.
7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang
Sedangkan dalam jurnal internasional yang ditulis oleh Laith Alrubaiee & Feras
Alkaa‟ida, Lim et al (2011: 106) menyebutkan ada dua aspek dari pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
21
beberapa definisi dari berbagai pendapat pakar. Beberapa definisi dalam Fandy
pemakaian produk.
bersangkutan.
merumuskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang
didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
22
Dari beberapa definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna
layanan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa,
sama atau melebihi harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan. Dengan
demikian penyedia layanan/jasa harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan oleh
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 199) menyebutkan beberapa riset
Seperti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan pelayanan publik, kepuasan
jauh tingkat kepuasan pengguna layanan publik dapat dilakukan pengukuran indeks
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
23
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran, antara lain adalah:
jawabnya).
masyarakat.
masyarakat.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
24
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
25
Hal ini dikarenakan puskesmas merupakan salah satu unit pelayanan pemerintah yang
3. 1. Puskesmas
pemerintah dalam membangun puskesmas (dalam A.A. Muninjaya, 2004: 36) antara
lain:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
26
masyarakat.
memanfaatkan potensi setempat dan fasilitas yang ada, baik dari instansi lintas
yang sangat dibutuhkan oleh sebagian besar masyarakat serta mempunyai nilai
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
27
nasional yakni meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi
orang yang bertempat tinggal diwilayah kerja puskesmas agar terwujud derajat
f. Upaya pengobatan
(http://wikimedya.blogspot.com)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
28
program kerja puskesmas berpedoman pada empat asas pokok (dalam Azrul Azwar,
4. Asas rujukan, artinya jika tidak mampu menangani suatu masalah kesehatan
sendiri sesuai dengan kondisi daerah. Oleh karena itu setiap daerah harus mempunyai
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
29
pemerintah daerah di tingkat II. Pengertian desentralisasi dalam Waluyo (2007: 142)
adalah suatu proses penyerahan wewenang dari pemerintah yang lebih tinggi (yang
desentralisasi di tingkat daerah adalah otonomi daerah. Menurut Waluyo (2007: 141)
bahwa:
Tujuan dari pemberian otonomi kepada daerah (dalam Sujamto, 1993:42) adalah
tangganya sendiri untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan
pembangunan. Untuk dapat melaksanakan tujuan tersebut maka kepada daerah perlu
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
30
masyarakat.
Menurut Mardiasmo (2004: 82) beberapa faktor yang menentukan efisiensi dan
adalah:
d. Pemanfaatan pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
31
daerah yaitu dinas kesehatan. Pengertian dinas daerah dalam Sujanto (1993: 68)
menjadi urusan rumah tangganya. Hubungan antara dinas kesehatan dengan kepala
daerah yang dalam hal ini yaitu bupati, sudah cukup jelas, bahwa kepala dinas
Dalam hal pelaksanaan tugas oleh Puskesmas Pandak I masih berpedoman pada
kebijakan yang dibuat oleh pemerintah pusat. Kebijakan nasional yang dibuat oleh
(SK) Menteri dan sebagainya. Kemudian masuk pemerintah daerah tingkat I atau
provinsi yang ditangani oleh Dinas Kesehatan Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta,
kebijakan dari pusat tersebut terkadang akan ditambah beberapa petunjuk teknis yang
kabupaten/kota yang diwakili oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul akan dibuat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
32
B. Definisi Konseptual
Menurut Ulber Silalahi (2009: 118) definisi konseptual atau teoritis dapat
utama sehingga antara peneliti dan pembaca terdapat persamaan pengertian mengenai
istilah yang digunakan. Dalam penelitian ini definisi konsep yang digunakan antara
lain adalah:
Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah
yang hanya berobat jalan tanpa harus rawat inap. Pelayanan rawat jalan
terutama pelayanan rawat jalan yang dilakukan oleh Puskesmas Pandak I yang
3. Pengguna Layanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
33
Puskesmas Pandak I.
C. Definisi Operasional
Menurut Ulber Silalahi (2009: 120), definisi operasional merupakan definisi yang
menyatakan seperangkat petunjuk atau kriteria atau operasi yang lengkap tentang apa
empiris.
Tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan puskesmas dalam penelitian ini
pelayanan rawat jalan yang diberikan oleh Puskesmas Pandak I dengan harapan dari
unsur-unsur yang dipakai untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan dalam
penelitian ini adalah sesuai dengan unsur minimal indeks kepuasan masyarakat
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
34
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Berikut ini adalah
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan alur pelayanan rawat jalan seperti alur
sederhana.
pasien.
puskesmas tidak membeda-bedakan status pasien baik yang mampu dan yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
35
melayani pasien dengan sopan dan ramah serta menghargai dan menghormati
pasien.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu biaya pelayanan puskesmas yang dapat
12. Kepastian jadwal pelayanan, berkenaan dengan jadwal buka dan tutup
D. Kerangka Berpikir
poliklinik umum, poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi dan
para pengguna layanan atau pasien. Kepuasan pengguna layanan atau pasien
oleh puskesmas.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
36
Untuk mengukur tingkat kepuasan dari pasien atau pengguna layanan rawat
masyarakat Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004. Indikator tersebut antara lain
pemerintah. Kerangka pemikiran pada penelitian ini akan penulis gambarkan sebagai
berikut:
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
37
Gambar 2. 1
Kerangka Pemikiran
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggung jawab Petugas
Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan mendapatkan
Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan
Petugas
10.Kewajaran Biaya Pelayanan
11.Kepastian Biaya Pelayanan
12.Kepastian Jadwal Pelayanan
13.Kenyamanan Lingkungan
14.Keamanan Pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
situasi, atau berbagai variabel yang timbul di masyarakat yang menjadi objek
B. Lokasi Penelitian
puskesmas se kabupaten Bantul pada tahun 2011, selain itu puskesmas ini
memberikan pelayanan.
commit to user
38
perpustakaan.uns.ac.id 39
digilib.uns.ac.id
1. Observasi
2. Angket / Kuesioner
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 40
digilib.uns.ac.id
dikirim untuk diisi responden. Setelah diisi, angket dikirim kembali atau
pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang
akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono,
3. Wawancara
untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka
secara mandiri.
4. Metode Dokumenter
penelitian.
D. Sumber Data
a. Data Primer
Yaitu data yang diperoleh langsung dari responden atau pihak yang
Pandak I.
b. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari sumber lain selain sumber primer.
Dalam penelitian ini data sekunder diperoleh melalui arsip, laporan, catatan
statistik, monografi, buku-buku, media internet dan data lain yang mendukung
1. Populasi
Dalam penelitian ini, yang menjadi populasi adalah seluruh pasien atau
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 42
digilib.uns.ac.id
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang memiliki ciri-ciri atau keadaan
tertentu yang akan diteliti (Nanang Martono, 2011:74). Atau sampel dapat
prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi. Oleh karena itu,
Sampel dalam penelitian ini adalah 150 orang responden dari keseluruhan
unit pelayanan rawat jalan dari puskesmas, dari pelayanan poliklinik umum,
poliklinik gigi, Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), konsultasi gizi hingga pelayanan
fisioterapi. Hal ini sesuai dengan pedoman penetapan jumlah responden dari
KepMenPAN No. 25 Tahun 2004, yaitu responden dipilih secara acak dan
ditetapkan minimal 150 orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan
responden.
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data
(Nanang Martono, 2011:79). Pada penelitian ini yang diambil sebagai sampel
adalah sebagian pasien yang sedang menunggu di ruang tunggu puskesmas, dan
Teknik ini digunakan karena dalam penelitian ini populasinya adalah individu-
individu yang sukar ditemui dengan alasan sibuk, tidak mau diganggu, tidak
No. 25 Tahun 2004 yang telah relevan, valid dan reliabel, namun beberapa
demikian perlu adanya uji validitas dan reliabilitas untuk butir-butir pertanyaan
ini adalah pengujian reliabilitas dengan internal consistency yaitu dengan cara
dengan teknik tertentu (Sugiyono, 2010: 131). Hasil analisis dapat digunakan
60) ada tujuh macam cara yang telah diusulkan oleh para ahli untuk pengujian
reliabilitas instrumen, antara lain adalah metode belah dua (split-half method),
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 44
digilib.uns.ac.id
metode Rulon, metode Flanagan, metode KR20, KR21, metode analisis variansi
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu
H. Skala Pengukuran
Likert. Skala Likert berisi pernyataan yang sistematis untuk menunjukkan sikap
seseorang terhadap pernyataan itu (Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah,
jawaban ini memiliki intensitas yang sama. Bentuk jawaban dari pertanyaan dari
yaitu dari yang sangat tidak baik sampai dengan sangat baik. Untuk kategori
sangat tidak baik diberi nilai persepsi 1, tidak baik diberi nilai persepsi 2, baik
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id 45
digilib.uns.ac.id
yaitu susunan data dalam suatu tabel yang telah diklasifikasikan menurut kelas
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = = 0,071
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel 3.1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
2. Menghitung nilai rata- rata per unsur pelayanan dengan menjumlah nilai
persepsi per unsur dari seluruh responden dan hasilnya dibagi jumlah
dengan cara nilai rata- rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071.
5. Menghitung nilai konversi IKM dengan cara nilai indeks unit pelayanan
tabel di atas.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB IV
A. Deskripsi Lokasi
1. Keadaan Umum
antara 1100 30‟157‟‟ BT dan 070 91‟61‟‟ dengan ketinggian 48 m dari permukaan
laut.
Gambar 4. 1
commit to user
48
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
49
Wilayah kerja Puskesmas Pandak I meliputi 2 desa yaitu desa Wijirejo dan
Gilangharjo. Desa Wijirejo memiliki luas wilayah 4,68 km2, sedangkan desa
Gilangharjo memiliki luas wilayah 7,26 km2. Dusun di desa Wijirejo terdiri dari 10
dusun, sedangkan dusun Gilangharjo terdiri dari 15 dusun. Batas wilayah Puskesmas
Gambar 4. 2
Dari gambar peta bahwa wilayah kerja Puskesmas Pandak I di sebelah utara
2. Kondisi penduduk
Statistik Kecamatan Pandak SP Tahun 2010 adalah desa Wijirejo sebanyak 10.414
jiwa, sedangkan untuk desa Gilangharjo sebanyak 14.661 jiwa. Jumlah penduduk
Jumlah Kepala Keluarga sebanyak 7.112 KK, dengan rata-rata jumlah anggota
rerata 2.100 jiwa per km2, dimana desa Wijirejo memiliki angka kepadatan penduduk
lebih tinggi yaitu sebesar 2.225 jiwa per km2. Sedangkan untuk desa Gilangharjo
angka kepadatan penduduknya sebesar 2.019 jiwa per km2. Di wilayah kerja
sebesar 11.831 jiwa atau sebesar 47,18 % dari seluruh penduduk di wilayah
Puskesmas Pandak I. Jumlah masyarakat miskin di desa Wijirejo sebanyak 4210 jiwa,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
51
dicakupkan dalam askeskin di desa Gilangharjo lebih besar yaitu sebesar 63,7 %
(2.683 jiwa), dibandingkan dengan desa Wijirejo yaitu sebesar 78,7 % (5.996 jiwa).
Misi:
bagi masyarakat;
terlepas dari keberhasilan pelaksanaan tugas-tugas para tenaga kesehatan atau jumlah
ketersediaan sumber daya manusia yang siap ditugaskan untuk melayani masyarakat.
kerja yang profesional. Keseluruhan tenaga medis maupun non medis yang ada di
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
52
Grafik 4. 1
9 8
8 7
7 6
6
JUMLAH
5 4 4
4
3 2 2 2 2
2 1 1 1 1
1
0
i
in
t
rim
a
i
i
is
i
um
is
ap
er
ig
wa
ig
iz
da
ah
-la
al
ed
G
tG
G
ek
Ju
er
Um
An
ra
Bi
Us
in
M
er
ot
t
wa
Pe
sio
La
Ap
kt
m
ta
er
ra
Fi
Do
ka
Ta
kt
Pe
n
Do
Re
te
is
As
a. Kepala Puskesmas
Bantul
b. Bidan
Uraian tugas :
2. KIE / konseling.
6. Rujukan kasus.
c) Peta sasaran
d) Kantong sasaran
Uraian tugas :
2. Melakukan anamnese.
5. Memberikan terapi.
Uraian tugas :
6. Melaksanakan P3K.
Bantul.
e. Pendaftaran
Uraian tugas :
pasien.
f. Pelayanan obat
Uraian tugas :
g. SIK
Uraian tugas :
puskesmas.
4. Pelayanan di administrasi.
h. Kasir
Uraian tugas :
kas puskesmas.
i. Tata Usaha
Uraian tugas :
berlaku.
j. Kepegawaian
Uraian tugas :
6. Pembiayaaan Kesehatan
Alokasi dana anggaran kesehatan paling banyak berasal dari dana jamkesmas dimana
prosentasenya sebesar 44,53 %, sedangkan paling kecil berasal dari dana askes yakni
sebesar 3,57 %. Untuk alokasi dana yang berasal dari operasional pendapatan
puskesmas adalah sebesar 30,53 %, untuk jamkesos 17,38 % dan dana yang berasal
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
58
layanan kesehatan secara optimal. Berikut ini adalah beberapa sarana pelayanan
Tabel 4. 1
1. Puskesmas Pembantu 2
5. Poskokedes 2
6. Posyandu Balita 26
7. Posyandu Lansia 21
8. Apotik 3
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
59
Grafik 4. 2
Pada tahun 2010 kunjungan pasien terbanyak adalah pasien gratis yaitu
sebanyak 16510 pasien. Rata-rata kunjungan per hari ada 117 pasien/hari.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
60
Grafik 4. 3
adalah Nasofaringitis (2166 kasus), sedangkan yang paling rendah adalah Dermatitis
(499 kasus).
mengalami kenaikan. Pada tahun 2010 persalinan oleh tenaga kesehatan sebesar
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
61
97,04 % naik menjadi 100 % di tahun 2011. Dengan tercapainya angka tersebut maka
persalinan oleh tenaga kesehatan sudah memenuhi target yaitu diatas 95 %. Berikut
Grafik 4. 4
Tahun 2006-2011
commit to user
62
KEPALA PUSKESMAS
Dr. Atthobari
UPAYA KESEHATAN WAJIB UPAYA KESEHATAN PENGEMBANGAN UPAYA KESEHATAN PENUNJANG PUSTU POSKOKESDES
dr. Sri Sudewi dr. Dewi Cahyaningrum dr. Meriana Adistya
FARMASI SIMPUS & SIK LAB MEDIS LAB KESMAS FISIOTERAPI REKAM MEDIS
Rina Dewi K. Nur Zeni Dwi Rohmatun Mukija Ervina Pusponagoro Nur Zeni
UKS OLAH RAGA PHN UKK GIGI JIWA MATA USILA BATRA
Ari Purwanti Giyono Sri Partimah Aginta Wulansari drg. Melania Arimbi Giyono Tatik Suharyati Mujiasih Rian Sumarsih
Dalam Bab IV ini akan disajikan hasil pengolahan dan analisis data yang
didapat dari penyebaran angket terhadap 150 pengunjung layanan rawat jalan di
Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Penyajian hasil olah data angket ini sebagai
Kabupaten Bantul.
KepmenPAN No. 25 Tahun 2004. Jumlah sampel yang digunakan pada uji validitas
dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 responden dari pasien berbagai unit layanan
rawat jalan yang berada di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Berikut ini adalah
hasil uji validitas dan reliabilitas dari beberapa indikator indeks kepuasan masyarakat
N %
commit to user
63
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
64
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
procedure.
Item-Total Statistics
Cronbach's
pertanyaan_prosedur_pelaya
a
3.17 .144 .447 .
nan1
pertanyaan_prosedur_pelaya
a
3.20 .166 .447 .
nan2
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.617 2
didapat nilai r-tabel = 0,361. Analisis output dapat dilihat dari tabel Corrected Item-
- Butir pertanyaan prosedur pelayanan 1, nilai 0,447 > 0,361, kesimpulan valid.
- Butir pertanyaan prosedur pelayanan 2, nilai 0,447 > 0,361, kesimpulan valid.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
65
Output SPSS untuk uji reliabilitas ditunjukkan pada tabel Reliability Statistics yang
terlihat sebagai Cronbach’s Alpha 0,617 > 0,60. Dapat disimpulkan bahwa butir
N %
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.721 4
Item-Total Statistics
Cronbach's
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
66
tabel = 0,374. Dengan demikian analisis hasil dari output di atas adalah:
kesimpulan valid.
kesimpulan valid.
kesimpulan valid.
kesimpulan valid.
Untuk hasil uji reliabilitas, angka Cronbach’s Alpha terlihat 0,721 > 0,60, sehingga
N %
a
Excluded 0 .0
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
67
Total 30 100.0
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.886 3
Item-Total Statistics
Cronbach's
Dalam indikator kecepatan pelayanan ini dapat diperoleh nilai df = 30-3= 27,
maka nilai r-tabel = 0,367. Analisis output Corrected Item-Total Correlation yaitu
sebagai berikut:
valid.
valid.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
68
kesimpulan valid.
Output untuk uji reliabilitas pada Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil 0,886 > 0,60.
N %
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.784 4
Item-Total Statistics
Cronbach's
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
69
Dalam uji validitas pada indikator kesopanan dan keramahan petugas ini dapat
diperoleh nilai df = 30- 4 = 26, maka r-tabel = 0,374. Dengan demikian analisis
- Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 1, nilai 0,729 >
- Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 2, nilai 0,685 >
- Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 3, nilai 0,429 >
- Butir pertanyaan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 4, nilai 0,616 >
Untuk analisis output Cronbach’s Alpha menunjukkan hasil 0,784 > 0,60. Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan pada indikator kesopanan dan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
70
N %
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.741 2
Item-Total Statistics
Cronbach's
pertanyaan_kewajaran_biay
a
3.07 .202 .602 .
a1
pertanyaan_kewajaran_biay
a
3.07 .133 .602 .
a2
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
71
28, sehingga nilai r-tabel = 0,361. Analisis hasil output Corrected Item-Total
kesimpulan valid.
kesimpulan valid.
Nilai Cronbach’s Alpha menunjukkan juga menunjukkan hasil yang lebih besar dari
0,60 yaitu sebesar 0,741. Kesimpulannya adalah butir pertanyaan pada indikator
N %
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
procedure.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
72
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.758 2
Item-Total Statistics
Cronbach's
pertanyaan_kepastian_biaya
a
2.97 .240 .667 .
1
pertanyaan_kepastian_biaya
a
3.03 .102 .667 .
2
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
Untuk uji validitas pada indikator kepastian biaya pelayanan di atas, dapat
diketahui nilai df = 30-2 = 28, maka nilai r-tabel = 0,361. Analisis output di atas
- Butir pertanyaan kepastian biaya pelayanan 1, nilai 0,667 > 0,361, kesimpulan
valid.
- Butir pertanyaan kepastian biaya pelayanan 2, nilai 0,667 > 0,361, kesimpulan
valid.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
73
Untuk output hasil uji reliabilitas menunjukkan hasil nilai Cronbach’s Alpha sebesar
0,758 > 0,60. Dengan demikian dapat diambil kesimpulan bahwa butir pertanyaan
N %
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.697 4
Item-Total Statistics
Cronbach's
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
74
Untuk hasil uji validitas pada indikator kenyamanan lingkungan, nilai df = 30-
4 = 26, maka r-tabel = 0,374. Hasil analisis output Corrected Item-Total Correlation
valid.
valid.
valid.
kesimpulan valid.
Output hasil pada tabel Reliability Statistics yang terlihat sebagai Cronbach’s Alpha
sebesar 0,697 > 0,60. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pertanyaan
2. Deskripsi Responden
aktivitas penyebaran kuesioner. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak
yang terdapat dalam kuesioner pada bagian identitas responden, yang terdiri dari jenis
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
75
layanan rawat jalan puskesmas dalam setahun, dan status pembayaran pasien rawat
jawaban yang diberikan responden atas dasar pertanyaan dalam kuesioner, hasil
Tabel 4. 2
Laki-laki 37 24,67 %
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
76
Tabel 4. 3
≤ 20 tahun 5 3,33 %
21 – 25 tahun 34 22,67 %
26 – 30 tahun 29 19, 33 %
31 - 35 tahun 22 14,67 %
36 – 40 tahun 23 15,33 %
41 – 45 tahun 15 10 %
46 – 50 tahun 3 2%
≥ 50 tahun 4 2,67 %
Tidak diisi 15 10 %
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
77
responden tidak mengisi data tentang usia. Hal ini terjadi bisa karena beberapa faktor
misalnya kesibukan responden atau memang karena keengganan dari individu itu
sendiri.
Tabel 4. 4
SD 20 13,33 %
SMP 36 24 %
SLTA 73 48,67 %
Diploma 8 5,33 %
S1 11 7,33 %
Dari tabel di atas, sebanyak 1,33 % responden tidak mengisi data tentang
pendidikan terakhir adalah sebanyak 98,67 % yang terdiri dari 13,33 % untuk
48,67 % untuk responden dengan pendidikan SLTA, 5,33 % untuk responden dengan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
78
Tabel 4. 5
PNS/TNI/POLRI 4 2,67 %
Swasta 27 18 %
Wiraswasta 15 10 %
Pelajar 9 6%
Buruh 8 5,33 %
Lainnya 7 4,67 %
Dari tabel di atas, sebanyak 1,33 % responden tidak mengisi data tentang
pelajar, 52 % untuk responden yang hanya sebagai ibu rumah tangga, 5,33 % untuk
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
79
responden dengan pekerjaan buruh, dan 4,67 % untuk responden dengan pekerjaan
lain-lain.
Tabel 4. 6
Setahun
1 - 2 kali 35 23,33 %
3 – 5 kali 31 20,67 %
Dari tabel di atas, sebanyak 4,67 % atau 7 orang responden tidak terbuka
setahun. Mayoritas responden sekitar 51,33 % telah sering melakukan kunjungan atau
menggunakan layanan rawat jalan yaitu lebih dari 5 kali dalam setahun. Sedangkan
dalam setahun dan 20,67 % untuk responden dengan intensitas kunjungan sebanyak 3
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
80
Tabel 4. 7
ASKES 12 8%
Jamkesmas 64 42,67 %
Jamkesda 1 0,67 %
Jamkessos 16 10,67 %
Umum 52 34,67 %
Dari data di atas, sebanyak 3,33 % responden tidak mengisi tentang status
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
81
Tabel 4. 8
Puskesmas Pandak I
Jaraknya dekat 60 40 %
Bangunannya bagus 6 4%
yang dekat dengan rumah responden. Selain itu alasan lainnya adalah biayanya yang
murah serta fasilitasnya yang suda lengkap. Namun ada beberapa yang beralasan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
82
Keputusan MenPAN No. 25 Tahun 2004 antara lain yaitu prosedur pelayanan,
pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. Dalam bagian ini akan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
83
Tabel 4. 9
33 117 0 0 483
Tabel 4. 10
29 121 0 0 479
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 483, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 479, sehingga total dari nilai persepsi
adalah = ,
Tabel 4. 11
23 125 2 0 471
nilai persepsi unsur persyaratan pelayanan adalah 471. Dengan demikian nilai
Tabel 4. 12
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
85
122 5 19 4 545
Tabel 4. 13
86 36 23 5 503
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
86
Tabel 4. 14
Sangat Tidak
Bertanggung Sangat Tidak
Bertanggung Bertanggung Nilai
Jawab Bertanggung Jawab
Jawab Jawab
26 123 0 1 474
dari nilai persepsi unsur tanggung jawab petugas pelayanan adalah 474.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
87
Tabel 4. 15
Medis
6 139 5 0 451
Tabel 4. 16
Medis
9 133 8 0 451
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
88
Tabel 4. 17
5 141 3 1 450
Tabel 4. 18
10 132 8 0 452
Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan.
Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 451, nilai persepsi
total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 451, nilai persepsi total dari
pertanyaan ketiga adalah sebesar 450, dan nilai total persepsi dari pertanyaan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
89
keempat adalah sebesar 452. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur
pelayanan adalah = ,
Tabel 4. 19
7 116 25 2 428
Tabel 4. 20
7 105 35 3 416
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
90
Tabel 4. 21
7 123 17 3 434
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 428, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 416, dan nilai persepsi total dari
pertanyaan ketiga adalah sebesar 434, sehingga total dari nilai persepsi unsur
adalah = ,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
91
Tabel 4. 22
12 134 2 2 456
dari nilai persepsi unsur keadilan mendapatkan pelayanan adalah 456. Dengan
Tabel 4. 23
76 20 53 1 471
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
92
Tabel 4. 24
75 13 61 1 462
Tabel 4. 25
17 132 1 0 466
Tabel 4. 26
15 133 2 0 463
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
93
pertanyaan. Dari 4 pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per
pertanyaan. Nilai persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 471,
nilai persepsi total dari pertanyaan kedua adalah sebesar 462, nilai persepsi
total dari pertanyaan ketiga adalah sebesar 466, dan nilai total persepsi dari
pertanyaan keempat adalah sebesar 463. Maka dari itu, total dari nilai persepsi
= =4 ,
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kesopanan dan keramahan
,
pelayanan adalah = ,
Tabel 4. 27
17 128 5 0 462
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
94
Tabel 4. 28
16 127 7 0 459
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 462, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 459, maka dari itu, total dari nilai
,
pelayanan adalah = ,
tentang unsur kepastian biaya pelayanan rawat jalan Puskesmas Pandak I yang
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
95
Tabel 4. 29
Ketentuan
8 138 4 0 454
Tabel 4. 30
11 128 11 0 450
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 454, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 450, maka dari itu, total dari nilai
Jadi, nilai rata-rata unsur pelayanan untuk indikator kepastian biaya pelayanan
adalah = ,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
96
Tabel 4. 31
Banyak Kadang-
Selalu Tepat Selalu Tidak Tepat Nilai
Tepatnya kadang Tepat
53 63 33 1 468
nilai persepsi unsur kepastian jadwal pelayanan adalah 468. Dengan demikian
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
97
Tabel 4. 32
22 128 0 0 472
Tabel 4. 33
8 132 10 0 448
Tabel 4. 34
26 123 1 0 475
Tabel 4. 35
17 133 0 0 467
pertanyaan tersebut diperoleh total dari nilai persepsi per pertanyaan. Nilai
persepsi total dari pertanyaan pertama adalah sebesar 472, nilai persepsi total
dari pertanyaan kedua adalah sebesar 448, nilai persepsi total dari pertanyaan
ketiga adalah sebesar 475, dan nilai total persepsi dari pertanyaan keempat
adalah sebesar 467. Maka dari itu, total dari nilai persepsi unsur kenyamanan
lingkungan adalah = =4 ,
,
adalah = ,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
99
Tabel 4. 36
14 136 0 0 464
persepsi unsur keamanan pelayanan adalah 464. Dengan demikian nilai rata-
Tabel 4. 37
pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
100
petugas pelayanan
Berdasarkan tabel nilai rata-rata setiap unsur pelayanan diatas, perhitungan nilai rata-
Tabel 4. 38
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
101
pelayanan
pelayanan
petugas pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
102
keamanan pelayanan memiliki mutu pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden sudah puas atas layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I
Kabupaten Bantul. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada
dengan nilai rata-rata per unsur pelayanan dikalikan dengan 0,071. Berdasarkan data
yang diperoleh, hasil analisis data terhadap nilai rata-rata tertimbang pada 150
Tabel 4. 39
NILAI RATA-RATA
NILAI RATA-RATA
UNSUR PELAYANAN TERTIMBANG
UNSUR PELAYANAN
(NRT)
pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
103
pelayanan
pelayanan
pelayanan
petugas pelayanan
Kesimpulan:
2. Mutu Pelayanan = B
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
104
seluruh unsur IKM yaitu; unsur prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan cukup bagus dalam arti mutu
pelayanan baik. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden sudah puas
atas pelayanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Bantul, dengan tingkat kepuasan
sebesar 77,85 %. Kesimpulan ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada
Dari tabel-tabel di atas, dapat diambil kesimpulan atau analisis dari hasil per
unsur IKM. Pada indikator prosedur pelayanan mendapatkan penilaian baik dari
responden, hal ini berarti responden cukup puas. Indikator persyaratan pelayanan juga
mendapatkan penilaian baik dan responden cukup puas. Indikator ketiga yaitu
kejelasan petugas pelayanan dinilai sudah baik dan responden menyatakan sudah
namun beberapa responden ada yang menilai kurang baik pada unsur ini. Hal ini
sesuai dengan data kualitatif yang pada pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa
pelayanan, misalnya banyak bersendau gurau dengan petugas lain atau sekedar
Sebagian besar responden sudah cukup puas dengan kemampuan petugas. Namun
menurut data kualitatif dalam pertanyaan terbuka masih ada beberapa responden
menyatakan bahwa petugas kurang mampu memberikan informasi yang jelas tentang
penyakit atau cara pengobatan yang benar, selain itu, beberapa responden menilai
petugas kurang teliti dalam melakukan pemeriksaan misalnya dalam penggunaan alat
kecepatan pelayanan rawat jalan di puskesmas ini. Namun unsur ini dinilai kurang
baik oleh beberapa responden. Hal ini didukung oleh data kualitatif kuesioner pada
pertanyaan terbuka yang menyatakan bahwa responden harus menunggu lama pada
terhadap unsur ini. Indikator berikutnya adalah kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan. Pada indikator ini sudah mendapatkan penilaian baik dari responden.
Mayoritas responden sudah cukup puas dengan kesopanan dan keramahan petugas.
Namun sesuai dengan data kualitatif kuesioner pada pertanyaan terbuka, banyak
responden yang mengkritik mengenai sikap petugas yang dinilai kurang ramah
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
106
terhadap pasien. Beberapa responden menilai petugas tidak menunjukkan sikap yang
ramah dan kurang menghargai pasien, khususnya pasien yang kurang mampu. Untuk
penilaian baik dan responden sudah cukup puas. Begitu pula dengan indikator
kepastian biaya pelayanan yang juga mendapat penilaian baik oleh responden, maka
responden sudah cukup puas terhadap unsur ini. Indikator kepastian jadwal pelayanan
mendapatkan penilaian baik dari responden, hal ini berarti responden cukup puas.
penilaian baik dari responden. Mayoritas responden menyatakan cukup puas terhadap
kenyamanan lingkungan puskesmas tetapi beberapa responden ada yang kurang puas.
yang dinilai baik oleh responden dan responden sudah cukup puas terhadap unsur ini.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
BAB V
PENUTUP
A. KESIMPULAN
Pada bab ini akan dipaparkan kesimpulan sebagai akhir dari penelitian
dengan tujuan penelitian. Berdasarkan hasil penelitian dan analisis data yang
(baik). Hal ini berarti tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan
commit to user
108
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
109
B. SARAN
dokter, bidan, perawat, maupun petugas loket datang tepat waktu dan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
110
menjawab semua pertanyaan pasien dengan sabar, tepat dan benar serta
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
DAFTAR PUSTAKA
EGC.
Alrubaiee, Laith & Alkaa‟ida, Feras. 2011. Mediating Effect of Patient Satisfaction in
Binarupa Aksara.
Bambang Prasetyo & Lina Miftahul Jannah. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif:
Media Group.
ANDI.
commit to user
111
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
112
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality & Satisfaction.
Irene Diana Sari. 2010. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika.
Lijan Poltak Sinambela dkk. 2010. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan dan
Penerbit ANDI.
Ratminto dan Atik Septi Winasih. 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Bandung: CV Alfabeta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
113
Aditama.
Marknesis.
Zulian Zamit. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.
Sumber Lainnya:
Instansi Pemerintah.
Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 658 Tahun 2005 tentang Pedoman Penilaian
commit to user