KUALITAS PELAYANAN PEMBUATAN SURAT KETERANGAN TANDA LAPOR

KEHILANGAN (SKTLK) DILIHAT DARI ASPEK RESPONSIVENESS

(KETANGGAPAN) PADA SPKT POLRES BARITO TIMUR

Maria Kariani, Eddy Suryani

markariani44@gmail.com, eddyshurya@gmail.com

Program Studi Administrasi Publik

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong
Komplek Stadion Olah raga Saraba kawa Pembataan Tanjung - Tabalong
Telp./Fax (0526) 2022484 Kode Pos 7012
Email : info@stiatabalong.ac.id

ABSTRAK

SPKT merupakan singkatan dari Sentral Pelayanan Kepolisian Terpadu, yang bertugas melaksanakan
pelayanan untuk menerima laporan pengaduan masyarakat, memberikan bantuan dan pertolongan, serta
memberikan pelayanan informasi, salah satunya adalah layanan pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK). Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada
SPKT Polres Barito Timur. Penelitian ini menggunakan metode Penelitian Deskriptif melalui pendekatan
Kualitatif. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Teknik
pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dokumentasi dan triangulasi yang digunakan
sebagai teknik pelengkap. Key informan dalam penelitian ini 5 orang informan. Teknik analisis data dalam
penelitian ini menggunakan analisis data yang dikembangkan oleh Miles, Huberman dan Saldana (2014),
yaitu Data Collection (Pengumpulan Data), Data Condesation (Kondensiasi Data), Data Disply (Penyajian
Data) dan Conlusing: Drawing/Verifing (Penarikan Kesimpulan). Hasil penelitian ini menunjukan Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT Polres Barito Timur dapat dikategorikan Berkualitas.

Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK).

PENDAHULUAN masyarakat, penegakan hukum, perlindungan,

Pemerintah mempunyai peranan penting
untuk menyediakan pelayanan publik prima bagi
penduduknya, yang telah diamanatkan dalam
Undang-undang. Dalam (Pasal 1 Undang-undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik),
mengatakan bahwa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan penduduk atas barang, jasa dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan (Pasal 2 UU Nomor 2 Tahun
2002 tentang POLRI), bahwa Kepolisian Negara
Republik Indonesia (POLRI) merupakan salah
satu fungsi pemerintahan negara di bidang
pemeliharaan keamanan dan ketertiban
pengayoman, dan pelayanan kepada masyarakat.
Sedangkan Pasal 4, POLRI bertujuan untuk
mewujudkan keamanan dalam negeri yang
meliputi terpeliharanya keamanan dan ketertiban
masyarakat, tertib dan tegaknya hukum,
terselenggaranya perlindungan, pengayoman, dan
pelayanan kepada masyarakat, serta terbinanya
ketenteraman masyarakat dengan menjunjung
tinggi hak asasi manusia. Dalam hal ini bagian
dari pelaksanaan (Pasal 28 D ayat 1 UUDNRI
Tahun 1945 (1)) Setiap orang berhak atas
pengakuan, jaminan, perlindungan, dan kepastian
hukum yang adil serta perlakuan yang sama di
hadapan hukum.
Dalam pelayanan publik tentu tidak terlepas
dari kualitas pelayanan. Pelayanan publik di
Kantor SPKT Polres Kabupaten Barito Timur
merupakan salah satu fungsi tugas pokok.
Kualitas pelayanan tersebut mencerminkan
kualitas dari instansi dalam menjalankan tugas
dan fungsinya. Melalui pelayanan publik yang
dilaksanakan untuk masyarakat, maka “wajah”
sosok instansi akan banyak dinilai oleh
masyarakat. Kualitas pelayanan yang baik akan
mencitrakan instansi pemerintah yang baik dimata
masyarakat.
SPKT merupakan singkatan dari Sentral
Pelayanan Kepolisian Terpadu, yang bertugas
melaksanakan pelayanan untuk menerima laporan
pengaduan masyarakat, memberikan bantuan dan
pertolongan bersama fungsi terkait mendatangi
TKP untuk melaksanakan kegiatan pengamanan
dan olah TKP sesuai ketentuan hukum dan
peraturan yang berlaku serta memberikan
pelayanan informasi, salah satunya adalah layanan
pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK). SKTLK adalah surat
keterangan yang dikeluarkan Polri kepada pelapor
sebagai bukti barang maupun dokumen yang
hilang sebagai persyaratan pengurusan dokumen
yang baru atau duplikat. SKTLK bukan sebagai
pengganti dokumen yang hilang.
Hasil observasi yang dilakukan peneliti
pada Kualitas Pelayanan yang telah diberikan
SPKT Polres Kabupaten Barito Timur hasilnya
cukup baik dari aspek Empathy, Reability,
Tangibles dan Assurance itu terbukti dengan
selesainya surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) sesuai dengan prosedur
yang telah ditetapkan, penampilan petugas yang
melayani tergolong rapi dan bersih, standar
pelayanannya yang jelas, sarana prasarana yang
cukup memadai dan terjaminnya kepastian biaya
dalam pelayanan. Namun masih ada tanggapan
negatif yang disampaikan informan dari
masyarakat yaitu ditemukan beberapa
permasalahan yang kerap kali muncul dalam
pelayanan pembuatan, yaitu: Petugas kurang
merespon masyarakat yang ingin mendapatkan
pelayanan khususnya jika masyarakat tersebut
tidak lengkap membawa persyaratan dan
pelayanan yang diberikan cenderung lamban tidak
tepat waktu dikarenakan pihak yang
menandatangani surat pengantar nikah tersebut
sering tidak berada ditempat dalam menjalankan
tugasnya untuk melayani kepentingan masyarakat.
Berdasarkan data di atas dapat diketahui
bahwa permasalahan tersebut mengarah kepada
kualitas pelayanan dari aspek Responsiveness
dimana permasalahan tersebut mengarah ke
respon dari petugas, dimana respon tersebut
merujuk pada lambannya proses pembuatan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK).
Selain itu permasalahan terkait dengan kurang
lengkapnya persyaratan yang dibawa oleh
masyakarat tersebut dikarenakan kurangnya
informasi dari pihak SPKT Polres Barito Timur.
Secara tidak langsung masalah tersebut akan
menghambat proses pembuatan Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK) sehingga akan
berpengaruh pada lamanya Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK).
Pada dasarnya lembaga hukum seperti
kepolisian perannya sangat diperlukan, sehingga
masyarakat/warga negara berharap agar instansi
kepolisian mampu memberikan pelayanan yang
berkualitas secara maksimal. SPKT bertugas
memberikan pelayanan kepolisian secara terpadu
terhadap laporan/pengaduan masyarakat,
memberikan bantuan dan pertolongan, serta
memberikan pelayanan informasi. Banyaknya
masyarakat yang merasa terbantu dalam
pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) dijadikan alasan SPKT
Polres Barito Timur untuk melayanani masyarakat
secara berkualitas, hal tersebut dapat dilihat dari
kepercayaan masyarakat yang datang untuk
pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) pada bulan Juni sebanyak
20 orang dengan banyaknya berbagai laporan
kehilangan barang.
Surat keterangan kehilangan sangat
diperlukan karena sebagai berkas atau dokumen
pengganti dalam mengurus hal-hal yang berkaitan
dengan dokumen yag hilang. Hal itu diatur dalam
(Pasal 15 ayat (1) Huruf k Undang-Undang No. 2
Tahun 2002 Tentang Kepolisian Republlik
Indonesia), yang menyebutkan bahwa “Dalam
rangka menyelenggarakan tugas Kepolisian
Republik Indonesia secara umum berwenang
mengeluarkan surat izin dan/atau surat keterangan
yang diperlukan dalam rangka pelayanan
masyarakat”.
Berdasarkan latar belakang diatas, bahwa
penulis ingin meneliti Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT Polres
Barito Timur. Hal tersebut menjadikan
ketertarikan penulis untuk meneliti lebih dalam
dengan mengambil judul “Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT Polres
Barito Timur”.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
1. (Senain & Suskiati, 2021), Kualitas Pelayanan
Surat Keterangan Catatan Kepolisian pada
Kepolisian Resor (POLRES) Situbondo.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian
diskriptif. Hasil penelitian ini yaitu tingkat
kualitas pelayanan pembuatan dan
perpanjangan SKCK di Kantor SKCK Polres
Situbondo dapat dikategorikan dalam kualitas
pelayanan yang baik. Dimensi kualitas
pelayanan Pembuatan dan Perpanjangan
SKCK di Kantor SKCK Polres Situbondo
Kabupaten Situbondo yang memiliki angka
positif yaitu di indikator Tangible (bukti fisik),
Responsiveness (daya tanggap) dan Empathy
(empati). Dimensi kualitas pelayanan
Pembuatan dan Perpanjangan SKCK di Kantor
SKCK Polres Situbondo yang paling rendah
adalah Assurance (jaminan). Dari kategorisasi
jika hasil total skor persepsi dikurangi total
skor harapan, maka dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan pada pelayanan kualitas
pelayanan Pembuatan dan Perpanjangan
SKCK di Kantor SKCK Polres Situbondo
memiliki kualitas Baik.
2. (Sumardi, 2020), Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) C Di
Polres Hulu Sungai Utara. Metode penelitian
yang digunakan adalah penelitian kuantitatif.
Berdasarkan hasil tabel Rekapitulasi
tanggapan responden dari Kualitas pelayanan
pembuatan Surat Izin Mengemudi SIM C di
Polres Hulu Sungai Utara dapat diambil
kesimpulan bahwa keramahan petugas dalam
menjalankan pelayanan sudah berjalan dengan
baik dengan peresentasi 60%, artinya sebagian
masyarakat cukup puas dengan pelayanan
pembuatan surat izin mengemudi, namun
masih ada kendala dengan presentasi dengan
persentasi 24% tentang waktu tunggu yang
tidak cepat dalam pemberian pelayanan
kepada masyarakat. Hasil penelitian dengan
mengacu pada rumusan permasalahan dan
berdasarkan hasil pembahasan yang telah
dilakukan, maka dapat diambil kesimpulan
sebagai berikut: Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) C di
Polres Hulu Sungai Utara sudah berkualitas,
dalam pemberian pelayanan kepada
masyarakat Hulu Sungai Utara.
3. (Norainah, 2023), Kualitas Pelayanan Publik
Di Lihat Dari Aspek Responsiveness
(Ketanggapan) Dalam Pembuatan Surat
Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Di Kantor
Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung Pudak
Kabupaten Tabalong. Jenis penelitian yang
digunakan adalah metode penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif. Hasil penelitian
menunjukan bahwa Kualitas Palayanan Publik
di Lihat dari Aspek Responsiviness
(Ketanggapan) dalam Pembuatan Surat
Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di
Kelurahan Sulingan Kecamatan Murung
Pudak Kabupaten Tabalong” melalui 4
indikator yaitu (1. Merespon Setiap Penerima
Layanan; 2. Pelayanan dengan Cepat dan
Tepat; 3. Pelayanan dengan Waktu yang
Tepat; dan 4. Merespon Keluhan Penerima
Layanan). Berdasarkan hasil wawancara dari
5 informan, yaitu 2 orang yang menyatakan
(Sangat Berkualitas), selanjutnya 1 orang yang
menyatakan (Berkualitas), dan sebaliknya
menurut 2 orang yang menyatakan (Cukup
Berkualitas). Dari analisis diatas dapat
disimpulkan “Berkualitas/4 informan
menjawab baik sesuai kriteria pengukuran”.
4. (Sarmini, 2019), Kualitas Pelayanan Surat Izin
Mengemudi (SIM) Pada Kantor Satuan Lalu
Lintas Polres Karimun. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian diskriptif.
 Hasil penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan
publik dilihat dari indikator Responsiviness
(Ketanggapan) hasilnya pelayanan yang
diberikan sekarang ini masih belum bisa
dipastikan tingkat kecepatannya, begitu pula
dengan ketepatan biaya pelayanan.
Masyarakat/pelanggan masih belum dapat
memastikan tingkat kecepatan dan ketepatan
biaya dikarenakan belum ada ketentuan dalam
standar pelayanan.
5. (Rukayat, 2017), Kualitas Pelayanan Publik
Bidang Administrasi Kependudukan Di
Kecamatan Pasir Jambu. Penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Hasil penelitian
diketahui bahwa Kantor Kecamatan
Pasirjambu belum memenuhi fasilitas
pelayanan yang memadai untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat seperti masih
sedikitnya kursi diruang tunggu, belum adanya
meja untuk menulis di ruang tunggu, sarana
informasi yang belum tersedia. Fasilitas seperti
genset kurang dioptimalkan sehingga ketika
listrik mati maka proses pelayanan pun juga
akan berhenti total yang artinya masyarakat
tidak dapat mendapatkan pelayanan. Empati
yang diberikan pihak Kecamatan Pasirjambu
yaitu dengan memberikan kesan yang
menyenangkan. Hal itu dapat terlihat dari sikap
petugas yang menerangkan dengan sejelas-
jelasnya mengenai prosedur pelayanan dan
menerima kritik mapun saran dengan sepenuh
hati sebagai interopeksi untuk layanan yang
lebih baik.
Pelayanan Publik
Dalam (Pasal 1 Undang-undang Nomor 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik),
mengatakan bahwa dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan penduduk atas barang, jasa dan atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Selanjutnya (Lukman, 2011) berpendapat,
pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin
secara fisik, dan menyediakan kepuasan
pelanggan. Pada dasarnya setiap manusia
membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim
dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat
dipisahkan dengan kehidupan manusia.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut
pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat,
meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai
dengan harapan karena secara empiris pelayanan
publik yang terjadi selama ini masih bercirikan
berbelit-belit, lambat, mahal, dan melelahkan.
Menurut (Hardiansyah, 2011), mengatakan
bahwa pengertian pelayanan publik adalah
melayani keperluan orang atau masyarakat atau
organisasi yang memiliki kepentingan pada
organisasi, sesuai dengan aturan pokok dan tata
cara yang ditentukan dan ditunjukan untuk
memberikan kepuasan kepada penerima layanan.
Sedangkan menurut (Boediono, 2003)
pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada
orang lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan hubungan
interpersonal agar terciptanya kepuasan dan
keberhasilan. Dari beberapa pengertian diatas
maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah
serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan
kebutuhan yang dilaksanakan oleh organisasi
kepada masyarakat yang menawarkan kepuasan.
Selanjutnya menurut (Keputusan Menteri
Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 81
Tahun 1993), memberikan pengertian mengenai
pelayanan umum sebagai berikut: “Pelayanan
Umum adalah segenap bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah
pusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha
Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan
atau jasa, baik dalam rangka pelaksanaan
ketentuan peraturan perundang-undangan”.
Tujuan Pelayanan Publik
Menurut (Pasal 3 Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009), mengemukakan pendapatnya
terdapat empat tujuan pelayanan publik sebagai
berikut:
1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas
tentang hak tanggung jawab kewajiban dan
kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan
pelayanan publik yang layak sesuai dengan
 asas-asas umum pemerintahan dan korporsi
yang baik;
3. Terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan peraturan perundang-
undangan; dan
4. Terwujudnya perlindungan dan kepastian
hukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Penekanan dalam pasal ini adalah
memberikan kepastian hukum kepada masyarakat
yang menerima pelayanan. dengan mewujudkan
prinsip-prinsip pelayanan publik sesuai dengan
ketentuan perundang-undangan, memberikan
pelayanan kepada siapa yang menerima
pelayanan. hak dan kewajiban masyarakat dan
aparatur dalam penyelenggaraan pelayanan publik
menjadi koridor yang membatasi dan mengatur
jalannya pelayanan publik.
Jenis Pelayanan Publik
Menurut (Hardiansyah, 2011)
mengemukakan pendapatnya jenis pelayanaan
umum atau publik yang diberikan pemerintah
terbagi dalam tiga kelompok sebagai berikut:
1. Pelayanan Administratif
Pelayanan Administratif yaitu pelayanan
berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen
yang diperlukan oleh publik misalnya:
pembuatan kartu tanda penduduk, sertifikat
tanah akta kelahiran, akta kematian, buku
kepemilikan kendaraan bermotor BPKB, surat
kendaraan bermotor (STNK), surat keterangan
tanda lapor kehilangan (SKTLK), pasor, dan
sebagainya.
2. Pelayanan Barang
Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang
yang menjadi kebutuhan pabrik, misalnya:
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik,
penyediaan air bersih.
3. Pelayanan Jasa
Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk jasa yang
dibutuhkan pabrik, misalnya: pendidikan tinggi
dan menengah, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi
lingkungan persampahan, penanggulangan
bencana, pelayanan sosial.
Menurut (Negara, 2004), mengemukakan
pendapatnya terdapat lima pelayanan publik
sebagai beriku:
1. Pelayanan Pemerintahan
Pelayanan Pemerintahan yaitu jenis
pelayanan masyarakat yang terkait dengan
tugas-tugas umum pemerintahan, seperti
pelayanan KTP, SIM, pajak, perijinan,
keimigrasian, dan lainnya.
2. Pelayanan Pembangunan
Pelayanan Pembangunan yaitu suatu
jenis pelayanan yang terkait dengan
penyediaan sarana dan prasarana untuk
memberikan fasilitas kepada penerima layanan
atau masyarakat dalam melakukan aktivitasnya
sebagai warga negara. Pelayanan ini meliputi
penyediaan jala-jalan, jembatan-jembatan,
pelabuhan-pelabuhan dan lainnya.
3. Pelayanan Utilitas
Pelayanan utilitas yaitu jenis pelayanan
yang terkait dengan utilitas bagi penerima
layanan atau masyarakat seperti penyediaan
listrik, air, telepon, dan transportasi lokal.
4. Pelayanan Sandang, Pangan dan Papan
Pelayanan Sandang, Pangan dan Papan
yaitu jenis pelayanan yang menyediakan bahan
kebutuhan pokok masyarakat dan kebutuhan
perumahan, seperti penyediaan beras, gula,
minyak, gas, tekstil dan perumahan murah.
5. Pelayanan Kemasyarakatan
Pelayanan Kemasyarakatan yaitu jenis
pelayanan yang dilihat dari sifat dan
kepentingannya lebih ditekankan pada
kegiatan-kegiatan sosial kemasyarakatan,
seperti pelayanan kesehatan, pendidikan,
ketenaga kerjaan, penjara, rumah yatim piatu,
dan lainnya.
Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Menurut (Moenir, 2002), mengemukakan
pendapatnya terdapat empat unsur pelayanan
sebagai berikut:
1. Sistem, Prosedur Dan Metode
yaitu pelayanan perlu adanya informasi,
prosedur dan metode yang mendukung
kelancaran dalam memberikan pelayanan.
2. Personel
 yaitu aparatur Pemerintah selaku
personil pelayanan harus profesional disiplin
dan terbuka terhadap kritik dari penerima
layanan atau masyarakat.
3. Sarana dan Prasarana
yaitu pelayanan diperlukan peralatan
dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan.
misalnya seperti ruang tamu, tempat parkir
yang memadai dan sebagainya.
4. Penerima Layanan atau Masyarakat
yaitu proses pelayanan masyarakat
selaku penerima layanan sangatlah heterogen
yaitu tingkat pendidikannya maupun
perilakunya.
Menurut (Kasmir, 2006), mengemukakan
pendapatnya terdapat sembilan unsur-unsur
pelayanan publik sebagai berikut:
1. Tersediannya Karyawan yang baik;
2. Tersediannya sarana dan prasarana yang baik;
3. Bertanggung jawabkepada setiap penerima
layanan atau masyarakat sejak awal hingga
akhir;
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat;
5. Mampu berkomunikasi;
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap
transaksi;
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik;
8. Berusaha memahami kebutuhan penerima
layanan atau masyarakat; dan
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada
nasabah (pelanggan).
Azas Pelayanan Publik
Menurut keputusan (MENPAN Nomor 63
Tahun 2003) mengemukakan pendapatnya
Terdapat 6 azas pelayanan publik sebagai berikut:
1. Transparasi
Transparasi yaitu bersifat terbuka,
mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai dan mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Akuntabilitas yaitu dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Kondisional yaitu sesuai dengan kondisi
dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif
Partisipatif yaitu mendorong peran serta
masyarakat dalam penyelenggaraan pabrik
dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan
dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Kesamaan Hak yaitu tidak diskriminatif
dalam arti tidak memindahkan suku, ras,
agama, golongan gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak atau Kewajiban
Keseimbangan Hak atau Kewajiban
yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-
masing pihak dan hambatan.
Prinsip Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik
diatur juga mengenai prinsip layanan publik
sebagai pegangan dalam mendukung jalannya
kegiatan pelayanan.
Menurut (MENPAN Nomor 63 Tahun
2003) mengemukakan pendapatnya terdapat
sepuluh prinsip pelayanan publik sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
a. Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-
belit;
b. Mudah dipahami; dan
c. Mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif
pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata
cara pembayaran.
3. Kepastian Waktu
yaitu pelaksanaan pelayanan publik
dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
4. Akurasi
yaitu produk pelayanan publik diterima
dengan benar tepat dan sah.
5. Keamanan
 yaitu proses dan proses pelayanan
publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
6. Tanggung Jawab
yaitu pimpinan penyelenggara
pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan
pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan
dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana Kerja
yaitu Tersedianya sarana dan prasarana
kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan Informatika.
8. Kemudahan Akses
yaitu tempat dan lokasi sarana dan
prasarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat
memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan
informasi.
9. Kedisiplinan, Kesopanan atau Keramahan
yaitu pemberi pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
yaitu lingkungan pelayanan harus tertib,
teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat,
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung
pelayanan, serta parkir, toilet tempat ibadah
dan lainnya.
Standar Pelayanan Publik
Menurut keputusan (MENPAN Nomor 63
Tahun 2003), mengemukakan pendapatnya
terdapat 6 standar pelayanan publik sebagai
berikut:
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan termasuk
pengaduan;
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan
Sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengadilan;
3. Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk
rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan yang memenuhi oleh penyelenggara
pelayanan publik
6. Kompetensi Petugas Pelayanan
Kompetensi kelas pemberi pelayanan
harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan.
Kualitas Pelayanan Publik
Kualitas pelayanan merupakan refleksi
persepsi evaluatif konsumen terhadap pelayanan
yang diterima pada suatu waktu tertentu. Kualitas
pelayanan ditentukan berdasarkan tingkat
pentingnya pada dimensi-dimensi pelayanan
kualitas. Kualitas pelayanan merupakan suatu
kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono,
2007). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen (Tjiptono, 2007).
Kata kualitas mengandung banyak definisi
dan makna, orang yang berbeda akan mengartikan
secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan
walaupun hanya cara penyampaiannya saja
biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau
melebihkan harapan pelanggan
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia dan
proses lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu
berubah.
Kualtias pelayanan (service quality) dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi
para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap
atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika
jasa yang diterima atau dirasakan (perceived
service) sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui
harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut (Moenir, 2002) mengatakan
bahwa kualitas pelayanan publik adalah pelayanan
yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung
kesalahan mengikuti proses dan prosedur yang
telah ditetapkan terlebih dahulu.
Menurut (Hardiansyah, 2011), mengatakan
bahwa kualitas pelayanan publik adalah
pelalainan yang diberikan kepada penerima
layanan Sesuai dengan standar pelayanan yang
telah dilakukan sebagai pedoman dalam
memberikan layanan.
Menurut (Zeithaml, Parasuraman, & Berry,
1990), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen yag
terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan
menurut apa yang dikatakan konsumen. Kelima
dimensi tersebut, yaitu:
1. Tangibles: kualitas pelayanan berupa sarana
fisik perkantoran, komputerisasi administrasi,
ruang tunggu, tempat informasi.
2. Reability: kemampuan dan keandalan untuk
menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3. Responsivess: kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan
tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen.
4. Assurance: kemampuan dan keramahan serta
sopan santun pegawai dalam menyakinkan
kepercayaan konsumen.
5. Emphaty: sikap tegas tetapi penuh perhatian
dari pegawai terhadap konsumen.
Untuk Aspek Responsiveness
(ketanggapan) menurut (Zeithaml, Parasuraman,
& Berry, 1990), terdiri atas indikator:
1. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang
ingin mendapatkan pelayanan.
2. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan
cepat.
3. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan
tepat.
4. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan
cermat.
5. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan
waktu yang tepat.
Kepolisian Sebagai Penyelenggara Pelayanan
Publik
Kepolisian termasuk dalam institusi
penyelenggaraan negara karena berdasarkan
fungsi yaitu diatur dalam pasal 2 UU no 2 tahun
2002 bahwa fungsi kepolisian adalah salah satu
fungsi pemerintahan negara dan ketertiban
masyarakat, penegak hukum perlindungan
pengayoman dan pelayanan kepada masyarakat,
serta penegakan hukum. kepolisian dari segi
kelembagaan akan masuk Sebagai penyelenggara
pelayanan publik apabila memenuhi salah satu
dari berbagai organisasi penyelenggara pelayanan
publik sebagai berikut:
1. Institusi penyelenggara negara
2. Korporasi
3. Lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan Undang-undang
4. Badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan
Adapun tata cara penerbitan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
1. Tata cara penerbitan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) mempunyai dasar
hukum sebagai berikut:
a. Undang-Undang Nomor 2 Tahun 2002
tentang Kepolisian Negara Republik
Indonesia;
b. Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun2009 tentang Pelayanan
Publik;
c. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun
2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik (Lembaran Negara Republik
Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);
d. Peraturan Presiden Nomor 55 Tahun 2012
tentang Strategi Nasional Pencegahan dan
Pemberantasan Korupsi;
e. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 17 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik;
 f. Keputusan Kapolri Nomor:
Kep/265/II/2021 Tanggal 05 Februari 2021
2. Dalam penerbitan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) terdapat System,
Mekanisme dan Prosedur yaitu:
a. Pelapor datang sendiri membawa
persyaratan dan disambut oleh petugas
pelayanan informasi;
b. Petugas pelayanan informasi melakukan
pengecekan kelengkapan berkas
persyaratan pelapor;
c. Apabila persyaratan belum lengkap, maka
petugas akan menjelaskan kekurangan
persyaratan agar dilengkapi oleh pelapor;
d. Setelah dinyatakan lengkap, pelapor
diarahkan oleh petugas pelayanan informasi
untuk duduk di kursi tunggu menunggu
antrian (apabila ada antrian) dan ditawari
air minum;
Kerangka Konseptual
Gambar 1. Kerangka Konseptual
1. Undang-undang Republik Indonesia No. 25
Tahun 2009 pasal 15 Tentang Pelayanan
Publik
2. Peraturan Kepala Kepolisian Negara
Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2010,
tentang Susunan Organisasi Dan Tata Kerja
Pada Tingkat Kepolisian Resor dan
Kepolisian Sektor.
Kualitas Pelayanan dilihat dari Aspek
Responsiviness (Ketanggapan) Menurut
(Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990), sebagai
berikut:
1.Merespon Setiap Pemohon Yang Ingin
Mendapatkan Pelayanan
2.Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Cepat
3.Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Tepat
4.Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Cermat
5.Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Waktu
Yang Tepat
Adapun tahapan-tahapan pembuatan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
sebagai berikut:
1.Menerima Berkas Pemohon Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
2.Memeriksa Berkas Pemohon Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
3.Meneliti Berkas Pemohon Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
4.Menginput Data Pemohon Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
5.Menyerahkan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Kepada Pemohon
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari
Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada
SPKT Polres Barito Timur
Tentang Petunjuk Pembangunan Zona
Integritas.
e. Petugas pelayanan SPKT memanggil
pemohon untuk menyerahkan berkas
persyaratan dilanjutkan dengan memproses
laporan kehilangan;
f. Petugas pelayanan SPKT mencatat laporan
kehilangan yang diterbitkan dalam buku
register kemudian meminta pelapor
menandatangani laporan kehilangan;
g. Petugas pelayanan SPKT menyerahkan
laporan kehilangan kepada pelapor dan
mengarsipkan rangkap laporan kehilangan
beserta berkas persyaratannya;
h. Selanjutnya petugas pelayanan SPKT
mengarahkan pelapor untuk langkah
selanjutnya dalam pengurusan dokumen
yang hilang.
Berkualitas
Sumber : data diolah, 2023
METODE PENELITIAN
Pendekatan dan Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan
jenis penelitian deskriptif kualitatif. Peneltian
deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang
bertujuan untuk menggambarkan dan
mendeskripsikan persitiwa maupun fenomena
yang terjadi di lapangan. Penelitian deskriptif
kualitatif bertujuan untuk menggambarkan,
melukiskan, menerangkan, menjelaskan dan
menjawab secara lebih rinci permasalahan yang
akan diteliti dengan mempelajari semaksimal
mungkin seorang individu, suatu kelompok atau
suatu kejadian.
Menurut (Suharsaputra, 2012), mengatakan
bahwa penelitian yang mengkaji kualitas
merupakan hubungan, kegiatan, situasi atau
materil disebut penelitian kualitatif, dengan
penekanan kuat pada deskriptif menyeluruh dalam
menggambarkan rincian segala sesuatu yang
terjadi pada suatu kegiatan atau situasi.
Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di Polres
Barito Timur yang beralamat di Jl. A. Yani KM 6
Tamiyang Layang, Kabupaten Barito Timur,
Kalimantan Tengah.
Sumber Data
1. Data Primer
Data primer diperoleh langsung dari 5
informan penelitian, diantaranya:
a. Kanit SPKT Polres Bartim :1
b. Staf SPKT :1
c. Masyarakat Barito Timur :3
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang
diperoleh dari dari referensi, buku-buku,
literatur, dokumen serta laporan yang
berhubungan dengan permasalahan yang
diteliti.
Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang akurat, maka
penulis menggunakan teknik pengumpulan data
(wawancara, observasi, dokumentasi dan
triangulasi yang digunakan sebagai teknik
pelengkap), sebagai berikut:
1. Wawancara
Menurut (Moleong, 2010), mengatakan
bahwa wawancara merupakan suatu bentuk
percakapan yang dilakukan oleh dua pihak
untuk mendapatkan informan tertentu, sebagai
berikut:
a. Pihak yang mengajukan pertanyaan disebut
interviewer (pewawancara) sedangkan
pihak yang akan memberikan jawaban atas
pertanyaan tersebut disebut interview
(pihak yang diwawancara);
b. Wawancara dibagi atas dua yaitu
wawancara terstruktur dan wawancara tidak
tersruktur. (Wawancara tersruktur yaitu
wawancara yang dilakukan dengan
menggunakan pedoman wawancara berupa
urutan daftar pertanyaan, sedangkan
wawancara tidak terstruktur yaitu
wawancara yang dilakukan dengan cara
mengajukan pertanyaan di luar daftar
pertanyaan namun masih dalam konteks
penelitian yang dilakukan).
2. Dokumentasi
Menurut (Moleong, 2010), mengatakan
bahwa dokumentasi adalah mencari data
mengenai hal-hal atau variabel yang berupa
catatan transkrip, buku, surat kabar, majalah,
notulen rapat, dan agenda
3. Observasi
Menurut Margono dalam (Moleong,
2010), mengatakan bahwa observasi
merupakan pengamatan serta pencatatan di
tempat atau berlangsungnya peristiwa secara
sistematis terhadap gejala yang terlihat pada
objek penelitian. Observasi yang dilakukan
adalah observasi tidak langsung.
4. Triangulasi
Menurut (Moleong, 2010), mengatakan
bahwa triangulasi adalah teknik pemeriksaan
keabsahan data yang memanfaatkan sesuatu
yang lain. Diluar data untuk keperluan
pengecekan atau sebagai pembanding terhadap
data itu.
Teknik Analisis Data
Teknik analisa data yang digunakan dalam
penelitian adalah teknik analisa data model
interaktif Miles dan Huberman yang meliputi data
– data reduction, display, dan conclusion drowing
atau veryfication (Sugiyono, 2011). Data
penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara,
observasi dan dokumentasi.
Sesuai dengan jenis penelitian di atas, maka
peneliti menggunakan model interaktif dari
(Miles, Huberman, & Saldana, 2014) untuk
menganalisis data hasil penelitian. Aktivitas
dalam analisis data kualitatif dilakukan secara
interaktif dan berlangsung secara terus-menerus
sampai tuntas, sehingga datanya sudah jenuh.
Adapun model interaktif yang dimaksud
sebagai berikut:
Gambar 2. Komponen-Komponen Analisis Data
Model Interaktif
Data
collection Data display
Data Data drawing/
condensation verifying

Sumber: Miles dan Huberman (Miles, Huberman,
& Saldana, 2014)
Komponen-komponen analisis data model
interaktif dijelaskan sebagai berikut:
1. Pengumpulan data (data collection)
Data yang diperoleh dari hasil
wawancara, observasi dan dokumentasi dicatat
dalam catatan lapangan yang terdiri dari dua
bagian yaitu deskriptif dan reflektif.
2. Kondensasi data (data condensation)
Dalam kondensasi data merujuk kepada
proses menyeleksi, memfokuskan,
menyederhanakan, mengabstraksi, dan
mentransfoormasi data yang terdapat pada
catatan lapangan maupun transkip dalam
penelitian ini.
3. Penyajian data (data dsiplay)
Data yang sudah disajikan dalam bentuk
catatan wawancara, catatan lapangan, dan
catatan dokumentasi diberi kode data untuk
mengorganisasi data, sehingga peneliti dapat
menganalisis dengan cepat dan mudah.
4. Kesimpulan, penarikan atau verifikasi
(consclusion drawing/verification)
Berdasarkan data yang telah direduksi
dan disajikan, peneliti membuat kesimpulan
yang didukung dengan bukti yang kuat pada
tahap pengumpulan data. Kesimpulan adalah
jawaban dari rumusan maslaah dan pertanyaan
yang telah diungkapkan oleh peneliti sejak
awal.
Kriteria Pengukuran
Untuk memudahkan peneliti dalam
mengambil kesimpulan maka peneliti membuat
score penilaian sebagai berikut:
Tabel 1. Kriteria Pengukuran
No Penilaian Kriteria Bobot
Apabila 5
Sangat
1 menjawab 5
Berkualitas
baik
Apabila 4
2 Berkualitas menjawab 4 Keterangan
baik
3 Cukup Apabila 3 3
menjawab
Berkualitas
baik
Apabila 2
Kurang
4 menjawab 2
Berkualitas
baik
Apabila 1
Tidak
5
Berkualitas
menjawab 1
baik
Sumber : Data Diolah, 2023.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian skripsi ini,
penulis menggunakan metode penelitian deskriptif
dengan pendekatan kualitatif dengan judul
“Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari
Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT
Polres Barito Timur” dilihat dari Aspek
Responsivinees (Ketanggapan), maka peneliti
melaksanakan penelitian dengan mewawancarai 5
(lima) orang informan, dan ke lima informan
tersebut menurut peneliti mampu mewakili dan
memberikan keterangan atau informasi tentang
bagaimana kualitas pelayanan tersebut. Berikut
penjelasan saat peneliti mewawancarai Kanit
SPKT, Staf SPKT dan Masyarakat Barito Timur
untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pembuatan
Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan
(SKTLK) pada SPKT Polres Barito Timur yang
terdiri dari indikator-indikator Responsivinees
(Ketanggapan) seperti merespon setiap pelanggan
yang ingin mendapatkan pelayanan, Petugas
melakukan pelayanan dengan cepat, Petugas
melakukan pelayanan dengan tepat, Petugas
melakukan pelayanan dengan cermat dan petugas
melakuakn pelayanan dengan waktu yang tepat
yaitu sebagai berikut:
1. Merespon setiap pelapor yang ingin
mendapatkan pelayanan
Berdasarkan hasil wawancara diatas dari
5 (lima) informan pada indikator pertama
(Merespon Setiap Pelapor Yang Ingin
Mendapatkan Pelayanan) Informan 1 dan
Informan 2, hasil penelitiannya menyatakan
bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
Tanda Lapor Kehilangan
(SKTLK) Dilihat Dari Aspek Responsiveness
 (Ketanggapan) Pada SPKT Polres Barito
Timur (Sangat Berkualitas). Selanjutnya
menurut Infroman 3, hasil penelitiannya
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT
Polres Barito Timur (Kurang Berkualitas), dan
sebaliknya menurut Informan 4 dan Informan
5, hasil penelitiannya menyatakan bahwa
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan
(SKTLK) Dilihat Dari Aspek Responsiveness
(Ketanggapan) Pada SPKT Polres Barito
Timur (Berkualitas).
Dari hasil analisis diatas dapat
disimpulkan melalui kriteria pengukuran
sesuai nilai yang didapatkan pada informan
yaitu (Berkualitas).
2. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Cepat
Berdasarkan hasil wawancara diatas dari
5 (lima) informan pada indikator pertama
(Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Cepat)
Informan 1 dan Informan 2, hasil penelitiannya
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT
Polres Barito Timur (Sangat Berkualitas).
Selanjutnya menurut Infroman 3, hasil
penelitiannya menyatakan bahwa Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari
Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada
SPKT Polres Barito Timur (Kurang
Berkualitas), dan sebaliknya menurut Informan
4 dan Informan 5, hasil penelitiannya
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT
Polres Barito Timur (Berkualitas).
Dari hasil analisis diatas dapat
disimpulkan melalui kriteria pengukuran
sesuai nilai yang didapatkan pada informan
yaitu (Berkualitas).
3. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Tepat
Berdasarkan hasil wawancara diatas dari
5 (lima) informan pada indikator pertama
(Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Tepat)
Informan 1 dan Informan 2, hasil penelitiannya
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT
Polres Barito Timur (Sangat Berkualitas).
Selanjutnya menurut Infroman 3, hasil
penelitiannya menyatakan bahwa Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari
Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada
SPKT Polres Barito Timur (Kurang
Berkualitas), dan sebaliknya menurut Informan
4 dan Informan 5, hasil penelitiannya
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT
Polres Barito Timur (Berkualitas).
Dari hasil analisis diatas dapat
disimpulkan melalui kriteria pengukuran
sesuai nilai yang didapatkan pada informan
yaitu (Berkualitas).
4. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Cermat
Berdasarkan hasil wawancara diatas dari
5 (lima) informan pada indikator pertama
(Petugas Melakukan Pelayanan Dengan
Cermat) Informan 1 dan Informan 2, hasil
penelitiannya menyatakan bahwa Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari
Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada
SPKT Polres Barito Timur (Sangat
Berkualitas). Selanjutnya menurut Infroman 3,
hasil penelitiannya menyatakan bahwa
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan
(SKTLK) Dilihat Dari Aspek Responsiveness
(Ketanggapan) Pada SPKT Polres Barito
Timur (Kurang Berkualitas), dan sebaliknya
menurut Informan 4 dan Informan 5, hasil
penelitiannya menyatakan bahwa Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari
 Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada VARIABEL DIMENSI KATEGORI
SPKT Polres Barito Timur (Berkualitas).
Dari hasil analisis diatas dapat Petugas
disimpulkan melalui kriteria pengukuran Melakukan
sesuai nilai yang didapatkan pada informan Petugas
yaitu (Berkualitas). Melakukan
Pelayanan Berkualitas
5. Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Waktu Dengan
Yang Tepat Cermat
Berdasarkan hasil wawancara diatas dari Petugas
5 (lima) informan pada indikator pertama Melakukan
(Petugas Melakukan Pelayanan Dengan Waktu Pelayanan
Berkualitas
Dengan
Yang Tepat) Informan 1 dan Informan 2, hasil Waktu Yang
penelitiannya menyatakan bahwa Kualitas Tepat
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda Sumber: Diolah Peneliti (2023.
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Dari rekapitulasi tabel keseluruhan diatas
Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan
SPKT Polres Barito Timur (Sangat Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Berkualitas). Selanjutnya menurut Infroman 3 Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
dan Informan 4, hasil penelitiannya Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT Polres
menyatakan bahwa Kualitas Pelayanan Barito Timur dikategorikan Berkualitas.
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor Pembahasan
Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek Dari hasil rekapitulasi jawaban wawancara
Responsiveness (Ketanggapan) Pada SPKT tersebut serta dari pengamatan penulis, maka
Polres Barito Timur (Berkualitas), dan penulis menyimpulkan atau membahas dengan
sebaliknya menurut Informan 5, hasil dukungan teori Menurut (Zeithaml, Parasuraman,
penelitiannya menyatakan bahwa Kualitas & Berry, 1990) yaitu aspek Responsiveness
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda (ketanggapan) yang menjadi tolak ukur untuk
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari mengetahui dan menganalisis Kualitas Pelayanan
Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
SPKT Polres Barito Timur (Kurang Kehilangan (SKTLK) dilihat dari Aspek
Berkualitas). Responsiveness (ketanggapan) Pada SPKT Polres
Dari hasil analisis diatas dapat Barito Timur sebagai berikut:
disimpulkan melalui kriteria pengukuran Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
sesuai nilai yang didapatkan pada informan Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
yaitu (Berkualitas). dilihat dari Aspek Responsiveness (ketanggapan)
Tabel 2. Rekapitulasi Hasil Wawancara yang dikemukakan oleh (Zeithaml, Parasuraman,
VARIABEL DIMENSI KATEGORI & Berry, 1990), dari indikator merespon setiap
Merespon pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan
Kualitas
Setiap terhadap menerima berkas pemohon Surat
Pelayanan
Pemohon
Pembuatan Surat
Yang Ingin
Berkualitas Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK),
Keterangan
Tanda Lapor
Mendapatkan memeriksa berkas pemohon Surat Keterangan
Pelayanan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK), meneliti
Kehilangan
(SKTLK) berkas pemohon Surat Keterangan Tanda Lapor
Dilihat Dari Petugas
Aspek Melakukan Kehilangan (SKTLK), menginput data berkas
Berkualitas
Responsiveness Pelayanan pemohon Surat Keterangan Tanda Lapor
(Ketanggapan) Dengan Cepat
Pada SPKT
Kehilangan (SKTLK) dan menyerahkan Surat
Polres Barito Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
Timur Berkualitas kepada pemohon, maka diketahui bahwa Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (ketanggapan) yaitu Berkualitas,
hai ini dibuktikan dari hasil wawancara yang
dilakukan dengan kelima orang informan dan 4
informan menjawab baik (Berkualitas) tentang
merespon setiap pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan.
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
Responsiveness (ketanggapan) yang dikemukakan
oleh (Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1990), dan
indikator petugas melakukan pelayanan dengan
cepat terhadap menerima berkas pemohon Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK),
memeriksa berkas pemohon Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK), meneliti
berkas pemohon Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK), menginput data berkas
pemohon Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) dan menyerahkan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
kepada pemohon, maka diketahui bahwa Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (ketanggapan) yaitu Berkualitas,
hal ini dibuktikan dari hasil wawancara yang
dilakukan dengan kelima orang informan dan 4
informan menjawab baik (Berkualitas) tentang
petugas melakukan pelayanan dengan cepat.
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
Dilihat Dari Aspek Responsiveness (ketanggapan)
yang dikemukakan oleh (Zeithaml, Parasuraman,
& Berry, 1990), dari indikator petugas melakukan
pelayanan dengan tepat terhadap menerima berkas
pemohon Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK), memeriksa berkas
pemohon Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK), meneliti berkas pemohon
Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan
(SKTLK), menginput data berkas pemohon Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
dan menyerahkan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) kepada pemohon, maka
diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan
Surat Pengantar Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Dari Aspek Responsiveness
(ketanggapan) yaitu Berkualitas, hal ini
dibuktikan dari hasil wawancara yang dilakukan
dengan kelima orang informan dan 4 informan
menjawab baik (Berkualitas) tentang petugas
melakukan pelayanan dengan tepat.
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
Dari Aspek Responsiveness (ketanggapan) yang
dikemukakan oleh (Zeithaml, Parasuraman, &
Berry, 1990), dari indikator petugas melakukan
pelayanan dengan cermat terhadap menerima
berkas pemohon Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK), memeriksa berkas
pemohon Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK), meneliti berkas pemohon
Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan
(SKTLK), menginput data berkas pemohon Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
dan menyerahkan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) kepada pemohon, maka
diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari
Aspek Responsiveness (ketanggapan) yaitu
Berkualitas, hal ini dibuktikan dari hasil
wawancara yang dilakukan dengan kelima orang
informan dan 4 informan menjawab baik
(Berkualitas) tentang petugas melakukan
pelayanan dengan cermat.
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
Dilihat Dari Aspek Responsiveness (ketanggapan)
yang dikemukakan oleh (Zeithaml, Parasuraman,
& Berry, 1990), dari indikator petugas melakukan
pelayanan dengan waktu yang tepat terhadap
menerima berkas pemohon Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK), memeriksa
berkas pemohon Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK), meneliti berkas pemohon
Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan
(SKTLK), menginput data berkas pemohon Surat
Keterangan Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK)
dan menyerahkan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) kepada pemohon, maka
diketahui bahwa Kualitas Pelayanan Pembuatan
Surat Keterangan Tanda Lapor Kehilangan
(SKTLK) Dilihat Dari Aspek Responsiveness
(ketanggapan) yaitu Berkualitas, hal ini
dibuktikan dari hasil wawancara yang dilakukan
dengan kelima orang informan dan 4 informan
menjawab baik (Berkualitas) tentang petugas
melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat.
Berdasarkan hasil pembahasan diatas
menunjukkan bahwa mengenai Kualitas
Pelayanan Pembuatan Kualitas Pelayanan
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (ketanggapan) dari indikator
merespon setiap pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan dikategorikan
Berkualitas, dari indikator petugas melakukan
pelayanan dengan cepat dikategorikan
Berkualitas, dari indikator petugas melakukan
pelayanan dengan tepat dikategorikan Berkualitas,
dari indikator petugas melakukan pelayanan
dengan cermat dikategorikan Berkualitas, dari
indikator petugas melakukan pelayanan dengan
waktu yang tepat dikategorikan Berkualitas. Dari
hasil tersebut maka dapat disimpulkan bahwa
Kualitas Pelayanan Pembuatan Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (ketanggapan) Pada SPKT Polres
Barito Timur dikategorikan Berkualitas, karena
menurut responden faktor yang mempengaruhi
petugas yaitu tentang kedisiplinan dan
pemberikan kepastian waktu dalam pembuatan
Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan
Tanda Lapor Kehilangan (SKTLK).
Hasil penelitian ini mendukung hasil
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh (Senain
& Suskiati, 2021), (Sumardi, 2020) dan
(Norainah, 2023) yang mengatakan bahwa
Kualitas Pelayanan Dilihat Dari Aspek
Responsiveness (ketanggapan) sudah berkualitas,
dan tidak mendukung penelitian terdahulu oleh
(Sarmini, 2019) dan (Rukayat, 2017) yang
menyimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Dilihat
Dari Aspek Responsiveness (ketanggapan) masih
belum berkualitas.
Kehilangan (SKTLK) pada SPKT Polres Barito
Timur dikategorikan Berkualitas.
SARAN
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka
dapat diberikan saran-saran berikut:
1. Diharapkan kepada pelayanan pada SPKT
Polres Kabupaten Barito Timur dapat
mempertahankan serta meningkatkan “Kualitas
Pelayanan Pembuatan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) Dilihat Dari
Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Pada
SPKT Polres Barito Timur agar lebih
maksimal untuk dapat memberikan kepuasan
Pelayanan terhadap Publik.
2. Kepada Petugas Pelayanan SPKT Polres Barito
Timur diharapan lebih meningkatkan
keramahan dalam merespon setiap pemohon
yang ingin membuat Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK).
3. Kepada SPKT Polres Barito Timur diharapkan
untuk dapat menerapkan SOP Pelayanan yang
telah ditetapkan agar respon, kecepatan,
ketepatan, kecermatan dan ketepatan waktu
dalam pembuatan Surat Keterangan Tanda
Lapor Kehilangan (SKTLK) dapat sesuai yang
diharapakan oleh masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitiaan maka dapat
disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan Dilihat
Dari Aspek Responsiviness (Ketanggapan) dalam
Pembuatan Surat Keterangan Tanda Lapor
References

Boediono, B. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. Jakarta: Rineka Cipta.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Kasmir. (2006). Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993. (n.d.).

Lukman, S. (2011). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA LAN.

MENPAN Nomor 63 Tahun 2003. (n.d.).

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana. (2014). Qualitative Data Analysis (terjemahan). Jakarta: UI
Press.

Moenir, A. (2002). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi Aksara.

Moleong, L. J. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosda Karya.

Negara, L. A. (2004). SANKRI Buku III: Landasan dan Pedoman Pokok Penyelenggaraan dan
Pengembangan Sistem Administrasi Negara. Jakarta: LAN.

Norainah. (2023). Kualitas Pelayanan Publik Di Lihat Dari Aspek Responsiveness (Ketanggapan) Dalam
Pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) Di Kantor Kelurahan Sulingan Kecamatan
Murung Pudak Kabupaten Tabalong. Jurnal STIA Tabalong.

Pasal 1 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. (n.d.).

Pasal 15 ayat (1) Huruf k Undang-Undang No. 2 Tahun 2002 Tentang Kepolisian Republlik Indonesia.
(n.d.).

Pasal 2 UU Nomor 2 Tahun 2002 tentang POLRI. (n.d.).

Pasal 28 D ayat 1 UUDNRI Tahun 1945 (1). (n.d.).

Pasal 3 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009. (n.d.).

Rukayat, Y. (2017). Kualitas Pelayanan Publik Bidang Administrasi Kependudukan Di Kecamatan Pasir
Jambu. Jurnal Unnur.

Sarmini, A. (2019). Kualitas Pelayanan Surat Izin Mengemudi (SIM) Pada Kantor Satuan Lalu Lintas Polres
Karimun. Lembaga Layanan Pendidikan Tinggi Wilayah X.

Senain, & Suskiati, W. (2021). Kualitas Pelayanan Surat Keterangan Catatan Kepolisian pada Kepolisian
Resor (POLRES) Situbondo. Jurnal Ilmiah Acton Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Suharsaputra, U. (2012). Metode Penelitian: Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan. Bandung: Refika
Aditama.

Sumardi. (2020). Kualitas Pelayanan Pembuatan Surat Izin Mengemudi (SIM) C Di Polres Hulu Sungai
Utara. Jurnal STIA Tabalong.

Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service. New York: The Free
Press.