BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Standar Operasional Prosedur (SOP)

2.1.1. Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP)

Dalam menjalankan kehidupan berorganisasi pada suatu perusahaan, kita

memerlukan aturan agar tidak terjadi kecelakaan. Aturan ada untuk membatasi gerak

pengendara agar berjalan sesuai marka yang telah ditentukan oleh perusahaan.

Aturan ada untuk memberikan rambu-rambu agar setiap pengendara berjalan sesuai

koridornya. Aturan ada untuk menunjukkan tujuan yang sesuai dengan tujuan yang

dimiliki oleh perusahaan. Begitulah kinerja dan fungsi aturan.

Dalam sebuah perusahaan, aturan dibuat dalam bentuk yang lebih formal,

yaitu Standar Operating Procedure atau yang kerap disebut SOP. Setiap perusahaan

tentu memiliki visi-misi yang hendak dicapai, baik dalam jangka waktu yang pendek

maupun jangka panjang. Setiap visi-misi yang hendak dicapai, tentu tidak hanya

melibatkan beberapa orang saja dalam perusahaan tersebut. Namun seluruh anggota

perusahaan harus bergerak, agar visi-misi tersebut dapat tercapai. Agar semua

anggota bergerak menuju titik yang sama, yaitu pencapaian visi-misi. Maka

perusahaan membutuhkan aturan, prosedur, dan sistem yang disusun dengan jelas,

lengkap, dan rapi. Disitulah SOP bekerja.

SOP diartikan sebagai pedoman bagaimana karyawan dapat menjalankan

pekerjaannya. Oleh karna itu, setiap posisi dalam organisasi memiliki SOP yang

berbeda dengan posisi yang lain. Seorang akuntan memiliki SOP yang berbeda

dengan mereka yang bekerja sebagai marketing. SOP dibuat sesuai dengan

7
 8

kebutuhan dari pekerjaan di masing-masing departemen dalam perusahaan tersebut.

Oleh sebab itu, SOP harus dibuat untuk mempermudah karyawan dalam menjalankan

pekerjaannya, dan menyadari tanggung jawab apa saja yang harus mereka penuhi.

Menurut Susanto dalam (Fatimah, 2016) menjelaskan bahwa SOP terdiri dari

tiga kata yang dapat mewakili pengertian dari SOP itu sendiri, yaitu standard,

operating, dan procedure. Berikut penjelasan tersebut :

Standard :

Standard diartikan sebagai salah satu acuan pokok yang harus dipatuhi dan ditaati

oleh semua anggota organisasi. Standard memiliki sifat mengikat dan membatasi.

Operating :

Aktivitas aplikatif yang merupakan kegiatan dalam berorganisasi, baik yang bersifat

rutinitas maupun non-rutin.

Procedure :

Langkah atau tahapan yang berhubungan dengan aktivitas kerja, biasanya dapat

berupa gambar ataupun deskripsi tulisan.

Dari ketiga penjabaran di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa SOP

merupakan salah satu acuan pokok mengenai langkah atau tahapan yang

berhubungan dengan aktivitas aplikatif yang merupakan aktivitas kerja dalam sebuah

perusahaan.

Menurut (Fatimah, 2016) “SOP (standard operating procedure) dapat

diartikan sebagai panduan hasil kerja yang diinginkan (ideal), serta proses kerja yang

harus dilaksanakan.”
 9

“Standar Operasional Prosedur (SOP), merupakan hal mutlak yang diperlukan

perusahaan, agar dalam menjalankan operasi sesuai dengan yang telah ditetapkan

sebelumnya” (A. A. Gede Ajusta, 2018).

Menurut (Susilowati, 2017) Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat

didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional yang
dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilaksanakan
secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar
yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam pengertian secara luas, Standar
Operasional Prosedur (SOP) seringkali digunakan untuk menyebut semua
dokumen yang mengatur aktivitas operasional organisasi, termasuk, instruksi
kerja, lembar kerja, dan lain sebagainya.

Menurut (Kusumaningrum, 2019) Bagi dunia kerja, Standard Operating

Prosedure (SOP) adalah petunjuk bagi pegawai untuk melaksanakan
pekerjaan dengan standar yang telah di tetapkan. SOP adalah serangkaian
instruksi yang menggambarkan pendokumentasian dari kegiatan yang
dilakukan secara berulang pada sebuah organisasi. SOP adalah serangkaian
instruksi yang digunakan untuk memecahkan suatu masalah. SOP adalah
suatu panduan yang dikemukakan secara jelas tentang apa yang di harapkan
dan di isyaratkan dari semua karyawan dalam menjalankan kegiatan sehari-
hari (“Developing standart operating procedures in Windland Fire
Management”).

Menurut Tathagati dalam (A. A. Gede Ajusta, 2018) menyatakan bahwa

“SOP dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktivitas operasional

yang dilakukan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut dilakukan secara

benar, tepat dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai standar yang telah

ditetapkan sebelumnya.”

Sedangkan menurut Budihardjo dalam (A. A. Gede Ajusta, 2018)

menyatakan bahwa “Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah suatu perangkat

lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja

tertentu.”

Menurut Hartatik dalam (A. A. Gede Ajusta, 2018) mengemukakan bahwa

“Standard Operating Procedure adalah satu set instruksi tertulis yang digunakan
 10

untuk kegiatn rutin atau aktivitas yang berulang kali dilakukan oleh sebuah

organisasi.”

Menurut Tjipto Atmoko dalam (Junita, 2019) “Standar Operasional Prosedur

merupakan suatu pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai

denga fungsi dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator-

indikator teknis, administratif dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan

sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.”

Pengertian SOP menurut Istyadi Insani dalam (Junita, 2019) “SOP adalah

dokumen yang berisi serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai

berbagai proses penyelenggaraan administrasi perkantoran yang berisi cara

melakukan pekerjaan, waktu pelaksanaan, tempat penyelenggaraan dan aktor yang

berperan dalam kegiatan.”

Menurut Santosa dalam (A. A. Gede Ajusta, 2018) mengemukakan bahwa

SOP terdiri dari 7 hal pokok yaitu efisiensi, konsisten, minimalisasi kesalahan,

penyelesaian masalah, perlindungan tenaga kerja, peta kerja, dan batasan pertahanan.

1. Efisiensi

Efisiensi diartikan sebagai suatu ketepatan, efisiensi berupa hal hal yang

berhubungan dengan kegiatan atau aktifitas yang diharapkan akan menjadi lebih

tepat dan tidak hanya cepat saja, melainkan sesuai dengan tujuan dan target yang

diinginkan.

2. Konsistensi

Konsistensi dapat diartikan sebagai ketetapan atau hal hal yang tidak berubah

maka dapat di kalkulasi dengan tepat. Keadaan yang konsisten akan memudahkan

pengukuran untung-rugi, juga regulasi pemasaran oleh karena itu semua yang

terlibat didalamnya sangat membutuhkan dislipin tinggi.

 11

3. Minimalisasi kesalahan

Minimalisasi kesalahan yaitu dapat menjauhkan segala eror di segala area tenaga

kerja. SOP menjadi panduan pasti yang membimbing tiap pegawai menjalankan

aktivitas kerjanya secara sistematis.

4. Penyelesaian masalah

SOP juga dapat menjadi penyelesaian masalah yang mungkin juga timbul dalam

aktivitas perusahaan atau istitusi. Terkadang konflik antar karyawan sering terjadi.

Bahkan, seolah olah tidak ada penengah yang bisa memecahkan konflik yang

dimaksud. Tetapi, apabila dikembalikan kedalam SOP yang sebelumnya sudah

disusun secara tepat, maka tentu saja kedua belah pihak harus tunduk pada SOP

tersebut.

5. Perlindungan tenaga kerja

Perlindungan tenaga kerja adalah langkah langkah pasti dimana memuat segala

tata cara untuk melindungi tiap-tiap sumber daya dari potensi

pertanggungjawaban, dan berbagai persoalan personal. SOP dalam hal ini

dimaksud melindungi hal hal yang berkaitan dengan persoalan pegawai sebagai

loyalitas perusahaan dan pegawai sebagai individu secara personal.

6. Peta kerja

Peta kerja sebagai pola pola dimana semua aktivitas yang sudah tertata rapi bisa

dijalankan dalam pikiran masing masing sebagai suatu kebiasaan yang pasti.

Dengan SOP, pola kerja menjadi lebih fokus dan tidak melebar kemana-mana, hal

ini terkait dengan poin pertama yang efisien, bahwa salah satu syaratnya adalah

fokus terhadap peta yang akan dijalankan.

 12

7. Batas Pertahanan

Batasan pertahanan dipahami sebagai langkah inspeksi, bisa diibaratkan sebagai

benteng pertahanan yang kokoh karena secara prosedural segala aktifitas institusi

ataupun perusahaan sudah tertera dengan jelas. Oleh karena itu, inspeksi- inspeksi

yang bersifat datang dari luar perusahaan tidak bisa menjadikan hal-hal yang

sudah termuat dalam SOP untuk merubah atau bahkan menggoyahkan

perusahaan.

Secara umum, menurut Thathagati dalam (Susilowati, 2017) pengertian

Standard Operating Procedure (SOP) adalah sangat tergantung dengan konteks. Jika

diurai satu per satu, yaitu standard, operating, dan procedure, masing-masing

mempunyai definisinya.

Standard mengandung pengertian seperti berikut ini :

1. Bisa diartikan sebagai ketentuan yang menjadi acuan pokok.

2. Sebagai sebuah acuan, maka setiap anggota di dalamnya wajib mematuhi standard

tersebut.

3. Bagian ini disebut sebagai hukum, yang harus dipatuhi dengan kesepakatan

tertentu.

4. Dengan demikian, yang penting ditekankan adalah ketentuan yang sifatnya

mengikat.

Operating mengandung pengertian sebagai berikut ini :

1. Dipahami lebih kepada aktivitas kerja yang aplikatif.

2. Artinya, aktivitas tersebut menggambarkan alur kegiatan kerja baik yang rutin

maupun non rutin.

3. Disebut operasional adalah karena setiap kegiatan kerjanya, aktivitas-aktivitas di

dalamnya terikat dengan kaidah-kaidah yang sudah ditentukan.

 13

4. Secara aplikatif, aktivitas-aktivitas tersebut oleh karenanya sesuai dengan kaidah

atau standard yang diberlakukan.

Proccedure mengandung pengertian sebagai berikut ini :

1. Langkah-langkah, atau juga bisa dikatakan sebagai tahapan-tahapan, yang

berhubungan dengan proses dalam aktivitas kerja.

2. Sebagai prosedur, maka perlu deskripsi yang jelas secara terperinci. Oleh karena

itu, prosedur dapat juga berupa rincian tulisan, ataupun gambar.

3. Pada kondisi tertentu, juga bisa memuat keduanya dengan tujuan lebih

memudahkan akses informasi dan ketentuan yang dimaksudkan.

Dengan demikian secara umum Standar Operasional Prosedur (SOP) dapat

memberikan kemudahan kepada perusahaan untuk menjalankan opersional, selain

itu juga dapat dijadikan acuan kerja oleh karyawan untuk menjadi sumberdaya

manusia yang professional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi

perusahaan.

2.1.2. Penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Penerapan SOP merupakan langkah selanjutnya setelah secara formal SOP

tersebut ditetapkan oleh pimpinan organisasi (institusi). Proses penerapan SOP ini

harus dilakukan dengan tujuan untuk memastikan bahwa output yang dikehendaki

dapat diwujudkan. Output ini sangat berhubungan dengan target yang tertulis di SOP.

Yang perlu digarisbawahi bahwa penerapan SOP harus secara berkala

dipantau, sehingga proses penerapannya dapat berjalan dengan baik. Semua masukan

atau saran, ketika melakukan monitoring; akan menjadi bahan yang berharga dalam
 14

melakukan evaluasi sehingga SOP dapat lebih relevan dan sesuai kebutuhan.

Penerapan SOP secara umum menurut (Fatimah, 2016) terdiri dari :

1. Setiap pelaksana atau karyawan harus mengetahui SOP terbaru yang disusun, dan

juga mengetahui alasan perubahannya.

2. Salinan SOP disebarluaskan sesuai kebutuhan, dan siap untuk diakses oleh semua

pelaksana atau karyawan.

3. Setiap pelaksana atau karyawan mengetahui perannya melalui SOP. Tidak hanya

itu, ia juga harus mampu menggunakan pengetahuan dan kemampuan yang ia

miliki untuk ditetapkan secara efektif.

4. Terdapat mekanisme yang jelas untuk memantau kinerja, mengidentifikasi

masalah-masalah yang timbul, dan menyediakan dukungan dalam proses

penerapan SOP.

Dasar dalam penerapan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang

dikemukakan menururt Linggapan dalam (Susilowati, 2017) memuat hal penting

terkait dengan penerapannya yaitu :

1. Supervisi / Monitoring

aktifitas yang ditujukan untuk memberikan informasi tentang sebab dan akibat

dari suatu kebijakan yang sedang dilaksanakan. Monitoring diperlukan agar

kesalahan awal dapat segera diketahui dan dapat dilakukan tindakan perbaikan,

sehingga mengurangi resiko yang lebih besar.

2. Training (Pelatihan)

proses mengajar ketrampilan yang dibutuhkan karyawan baru dan lama untuk

melakukan pekerjaannya dengan lebih maksimal.

 15

2.1.3. Tujuan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Secara umum (Fatimah, 2016) mengemukakan bahwa SOP dibuat dengan

tujuan-tujuan tertentu. Beberapa tujuan tersebut, yaitu :

1. Konsistensi

SOP dibuat agar setiap pelaksana/petugas/pegawai mengetahui standar yang telah

ditetapkan; sehingga mereka mampu menjaga konsistensi dan tingkat kinerja

petugas/pegawai/pelaksana atau tim.

2. Kejelasan Tugas

SOP dibuat agar setiap pelaksana/petugas/pegawai mengetahui dengan jelas peran

dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi (institusi).

3. Kejelasan Alur

SOP dapat memperjelas alur tugas, wewenang, dan tanggung jawab apa saja dari

masing-masing pelaksana/petugas/pegawai terkait.

4. Melindungi Organisasi (Institusi)

Secara tidak langsung, SOP dibuat dengan tujuan untuk melindungi organisasi

atau unit kerja, serta petugas atau pegawai dari tindakan mal-praktik; atau

kesalahan yang bersumber dari administrasi atau faktor lainnya yang dapat

berdampak buruk bagi keberlangsungan hidup organisasi (institusi).

5. Meminimalisasi Kesalahan

Dengan kejelasan tugas, alur, tanggung jawab dan wewenang; maka setiap

pelaksana/petugas/pegawai dapat meminimalisasi atau menghindari kegagalan,

kesalahan, keraguan, dan duplikasi dalam bekerja.

 16

6. Efisiensi

SOP dibuat dengan tujuan membuat semua pekerjaan menjadi lebih efisien.

Semua aktivitas kerja diharapkan dapat lebih cepat, cermat, dan tepat sesuai

dengan tujuan atau hasil yang ingin diraih, dengan bantuan SOP yang ada.

7. Penyelesaian Masalah

SOP berisi aturan dan batasan-batasan tertentu; bisa saja dalam pelaksanaannya

terjadi gesekan antar karyawan yang menyebabkan konflik yang berkepanjangan.

Selain perlu adanya campur tangan supervisor atau atasan; SOP juga dapat

dijadikan landasan agar setiap karyawan dapat bekerja sesuai dengan koridor

kembali, yaitu tunduk pada aturan dan batasan sesuai SOP.

8. Batasan Pertahanan

Terkadang banyak pihak eksternal yang dengan senaknya ingin mengetahui hal-

hal yang sifatnya sangat privat bagi perusahaan. Sebagai contoh; seorang peneliti

yang menginginkan untuk melakukan penelitian perilaku kerja dari sebuah

organisasi (institusi). Dengan adanya SOP yang baku, maka pihak peneliti wajib

melewati beberapa prosedur. Mereka tidak bisa langsung menuju ke bagian

departemen atau bagian tertentu.

Fungsi dan Tujuan SOP menurut purnamasari dalam (Faradis, 2018) tujuan

dan fungsi untuk memberikan panduan dan pedoman kerja agar kegiatan perusahaan

terkontrol, hal lainnya sebagai berikut :

1. Memberikan sebuah rekaman kegiatan dan pengoperasiannya secara praktis.

2. Mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.

3. Membentuk kedisiplinan kepada semua anggota organisasi baik dalam institusi,

organisasi maupun perusahaan.

 17

4. Menjaga tingkat kinerja yang konsisten pada masing-masing unit kerjanya.

5. Memperlancar pekerjaan atau tugas bagi karyawan.

2.1.4. Manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP)

Melihat pentingnya penggunaan SOP dalam manajemen, tentu ada beberapa

manfaat atau keuntungan yang dapat kita peroleh dengan adanya SOP tersebut.

Namun, hal tersebut dapat terjadi jika SOP dapat dijalankan dengan tepat. Karena

banyak terjadi dibeberapa perusahaan yang dapat berjalan dengan SOP yang “cacat”.

Dikatakan “cacat” karena SOP itu sendiri, tidak ditegakkan dengan tegas, banyak

anggota yang bekerja karena habit (kebiasaan). Padahal, perusahaan seperti orang

berjalan, apabila kakinya “cacat” akan menyebabkan orang tersebut berjalan tidak

sempurna. SOP yang “cacat” menyebabkan proses pencapaian visi dan misi

perusahaan tidak segera tercapai. Maka, jika SOP dijalankan dengan benar, maka

perusahaan akan mendapat banyak manfaat dari penerapan SOP tersebut. Berikut,

manfaat dari pengguna SOP secara cepat menurut (Fatimah, 2016) yaitu :

1. Kejelasan Prosedur

SOP yang dapat memberikan manfaat bagi kita dalam memberikan penjelasan

tentang prosedur kegiatan. Bahkan kita dapat menuliskan dengan jelas dan detail

mengenai prosedur yang seharusnya dilakukan dalam pelaksanaan tugas.

2. Efisiensi Waktu Ketika Training Karyawan

Dengan memberikan SOP, masing-masing karyawan akan menghemat waktu dan

tenaga dalam program training karyawan. Bisa saja perusahaan hanya

memberikan masa training selama satu minggu. Namun dengan adanya SOP,

akan mempermudah perusahaan dalam memberikan informasi mengenai tugas;

seperti apa yang harus dilakukan ketika dilapangan.

 18

3. Standarisasi Kegiatan

SOP dapat memberikan manfaat bagi perusahaan untuk menyama-ratakan seluruh

kegiatan yang dilakukan oleh semua pihak. Hasil kerja yang telah diselesaikan

oleh satu karyawan akan memiliki standar yang sama dengan karyawan yang lain.

4. Mempermudah Evaluasi

Setelah ditentukan standarisasi kegiatan; dengan demikian akan mempermudah

para supervisor atau manajer untuk melakukan evaluasi dan penilaian. Secara

tidak langsung, dengan adanya SOP; akan membantu perusahaan untuk

melakukan evaluasi dan penilaian terhadap setiap proses operasional dalam

perusahaan.

5. Mempertahankan Kualitas

SOP membantu perusahaan untuk mengontrol agar kualitas perusahaan dapat

dipertahankan. Melalui konsistensi dalam bekerja; otomatis perusahaan memiliki

sistem kerja yang sudah jelas dan terstruktur secara sistematis. Hal tersebut

berdampak pada hasil produktivitas yang dapat dipertahankan, baik secara

kualitas maupun kuantitas.

6. Meningkatkan Kemandirian Karyawan

SOP dapat membantu pegawai untuk menjadi pribadi yang lebih mandiri dan

tidak bergantung pada intervensi manajemen. Mengapa dapat dikatakan demikian,

karena dengan adanya SOP yang dimiliki dan dipahami oleh masing-masing

karyawan akan mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan proses

kroscek kinerja karyawan sehari-hari. Sehingga karyawan dapat lebih mandiri

untuk menentukan; bagaimana cara kerja yang terbaik namun tetap sesuai dengan

SOP yang berlaku diperusahaan.

 19

7. Informasi Kompetensi dan Cara Meningkatkannya

SOP juga dapat memberikan informasi mengenai kualifikasi kompetensi yang

harus dikuasai oleh pegawai dalam melaksanakan tugasnya. Dengan demikian,

maka pihak perusahaan akan lebih mudah untuk memberikan informasi atau

feedback berkenaan dengan upaya peningkatan kompetensi pegawai.

2.1.5. Hal yang Perlu dalam SOP

SOP bukan sekedar tulisan yang diberikan pada perusahaan bagi

karyawannya. Namun dalam tulisan tersebut terdapat beberapa poin penting yang

menjadi guide bagi kita untuk menjalankan aktivitas kerja. (Fatimah, 2016)

mengemukakan bahwa ada beberapa hal yang perlu ada dalam SOP yaitu :

1. Persetujuan

Persetujuan dalam hal ini dapat dilihat dari siapa saja yang menandatangani SOP

tersebut. Persetujuan disini sesuai dengan kebijakan masing-masing perusahaan.

Siapa saja yang bertanggung jawab atas SOP yang dibuat; hanya manajer HRD,

atau bisa saja sampai pihak direksi, semua tergantung masing-masing perusahaan.

2. Tujuan

SOP terkadang bersifat umum dan dibaca oleh banyak orang. Oleh sebab itu,

penyusun perlu menuliskan dengan jelas untuk kepentingan apa SOP itu

disiapkan. Terminologi menjadi hal penting yang perlu distandarisasi (dibakukan)

agar semua pembaca SOP memiliki satu frame yang sama untuk sebuah istilah

yang ada dalam SOP tersebut.

 20

3. Kebijakan

Dalam hal ini, kebijakan diartikan sebagai aturan main dari sebuah sistem. Hal

tersebut disiapkan agar implementasi SOP tersebut dapat berjalan lancar dan tidak

menyimpang dari ketetapan yang ada.

4. Penjelasan Prosedur

Selain itu, yang harus ada dalam SOP adalah mengenai penjelasan berbagai

tahapan atau langkah yang tertulis dalam SOP tersebut. Penjelasan di sini dapat

dituangkan dalam beberapa macam bentuk, ada dalam bentuk chart, gambar, atau

narasi. Penjelasan ini bertujuan untuk mengakomodasi semua kebutuhan pembaca

SOP tersebut.

5. Lampiran

Lampiran dalam SOP biasanya berisi hal-hal yang berhubungan dengan SOP

tersebut, misalnya: contoh formulir, contoh laporan, dan sebagainya.

2.2. Pelayanan Prima

2.2.1. Pengertian Pelayanan Prima

Menurut (Haryono, 2018) “Pengertian pelayanan pelanggan dapat mencakup

tentang segala sesuatu yang kita kerjakan untuk pelanggan dan bertujuan pada

kepuasan pelanggan.”

Pelayanan menurut Barata dalam (Wulandari, 2015) adalah “Suatu kegiatan

atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan.”

Menurut Kotler dan Armstrong dalam (Wulandari, 2015) “Pelayanan adalah

bentuk produk yang terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
 21

untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan

akan sesuatu.”

Menurut Rahmayanti dalam (Susilowati, 2017) Pelayanan dapat diartikan

sebagai tempat berkumpulnya uang dan pekerjaan, perusahaan yang bergantung pada

pelanggan dan dari pelangganlah kita bekerja, karena pelanggan sumber uang dan

pekerjaan. Pelayanan sangat terkait dengan kepuasan pelanggan yang berguna untuk

mewujudkan tujuan utama dalam perusahaan karena tanpa pelanggan perusahaan

tidak akan ada. Asset perusahaan sangat kecil nilainya tanpa keberadaan pelanggan.

Karena itu tugas utama perusahaan adalah menarik pelanggan dengan pelayanan

yang baik.

Menurut Lucas W. Robert dalam (Wulandari, 2015) “Customer Service

adalah pelayanan kepada pelanggan yang mempunyai kemampuan dalam

pengetahuan, kecakapan dan antusias pegawai untuk menyampaikan produk dan

layanan yang dimiliki baik secara internal maupun eksternal untuk mencapai

kepuasan.”

Menurut Maddy dalam (Frimayasa, 2017) “Pelayanan Prima (Service

Excellent) adalah suatu pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan

kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu

pelayanan yang memenuhi standar kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar

kualitas adalah suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan

pelanggan/masyarakat.”

Menurut Suwithi dalam (Frimayasa, 2017) “Pelayanan Prima adalah

kemampuan maksimal seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dalam hal

pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada
 22

pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan standard dan

prosedur pelayanan.”

Menurut Brata dalam (Wulandari, 2015) istilah pelayanan prima, yang artinya
adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik
untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dari mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu royal kepada perusahaan. Untuk mencapai
suatu pelayanan yang prima pihak perusahaan haruslah memiliki
keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani,
tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai
pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya
maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, mampu
mengerti dan memahami bahasa isyarat (gesture) pelanggan serta memiliki
kemampuan menangani keluhan pelanggan secara profesional.

Menurut (Rusydi, 2017) “Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat

baik/terbaik atau pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang

berlaku/dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Bisa juga diterjemahkan

sebagai pelayanan yang memuaskan pelanggan.”

Menurut (Rusydi, 2017) Customer Service adalah suatu upaya memberikan

layanan (Service) kepada pelanggan (Customer) sesuai dengan kontrak yang
telah disepakati. Suharto Abdul Majid dalam buku Customer Service dalam
Bisnis Jasa Transportasi (2009) menjelaskan tentang Customer Service adalah
sebagai ilmu dan seni dalam pemasaran (marketing) atau penjualan (sales),
artinya bahwa Customer Service sangat membutuhkan unsur kreativitas,
inisiatif, dan kepandaian atau keterampilan dalam berhubungan dengan orang
lain. Jadi, Customer Service merupakan ilmu sekaligus seni didalam melayani
orang lain atau pelanggan.

Menurut Judiari dalam (Frimayasa, 2017) Service Excellence ialah :

1. Memperbaiki barang yang rusak atau usang.

2. Memberikan layanan yang menyenangkan Pelayanan Prima (Service Excellent)

dapat dipahami sebagai melayani lebih dari yang diharapkan, dengan memberikan

perhatian kepada waktu, ketepatan, keamanan, kenyamanan, kualitas, biaya,

proses, dan kepuasan.

 23

Definisi mengenai pelayanan prima yang seringkali diungkapkan oleh para

pelaku bisnis terdapat dalam buku pelayanan, Menurut Barata dalam (Frimayasa,

2017) yaitu :

1. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.

2. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat.

3. Layanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan pelanggan.

4. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan.

5. Layanan prima adalah menempatkan pelanggan sebagai mitra.

6. Layanan prima adalah keperdulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa

puas.

7. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan.

2.2.2. Konsep Pelayanan Prima

Menurut Brata dalam (Frimayasa, 2017) “Keberhasilan dalam

mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak terlepas dari kemampuan

dalam pemilihan konsep pendekatannya.” Konsep pelayanan prima berdasarkan A6

yaitu mengembangkan pelayanan prima dengan menyelaraskan konsep- konsep

Sikap (Attitute), Perhatian (Attention), Tindakan (Action), Kemampuan (Ability),

Penampilan (Appearance), dan Tanggung jawab (Accountability).

1. Sikap (Attitude)
 24

Perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan, yang meliputi

penampilan yang sopan dan serasi, berpikir posotif, sehat dan logis, dan bersikap

menghargai.

2. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh kepada pelanggan, baik yang berkaitan dengan perhatian akan

kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun pemahaman atas saran dan kritiknya,

yang meliputi mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan

para pelanggan, mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, dan

mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan.

3. Tindakan (Action)

Berbagai kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan layanan kepada

pelanggan, yang meliputi mencatat setiap pesanan para pelanggan, mencatat

kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan,

mewujudkan kebutuhan para pelanggan, dan menyatakan terima kasih dengan

harapan pelanggan mau kembali.

4. Kemampuan (Ability)

Pengetahuan dan keterampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang

program pelayanan prima, yang meliputi kemampuan dalam bidang kerja yang

ditekuni, melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan

mengembangkan public relation sebagai instrument dalam membina hubungan

kedalam dan keluar organisasi atau perusahaan.

5. Penampilan (Appearance)

Penampilan seseorang baik yang bersifat fisik saja maupun fisik atau non fisik,

yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak lain.

6. Tanggung Jawab (Accountability)

 25

Suatu sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai suatu wujud keperdulian

untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian atau ketidakpuasan

pelanggan.

Konsep layanan prima tersebut menurut Pendit 2004:51 dalam (Rusydi, 2017)

terdiri dari hal-hal berikut ini :

1. Pribadi prima tampil ramah.

2. Pribadi prima tampil sopan.

3. Pribadi prima tampil yakin.

4. Pribadi prima tampil rapi.

5. Pribadi prima tampil ceria.

6. Pribadi prima senang memaafkan.

7. Pribadi prima senang bergaul.

8. Pribadi prima tampil belajar dari orang lain.

9. Pribadi prima senang dalam kewajaran.

10. Pribadi prima senang menyenangkan orang lain.

2.2.3. Dimensi Pelayanan Prima

Menurut Vincent Gespersz dalam (Rusydi, 2017) menyatakan bahwa kualitas

pelayanan meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.

3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku bisnis

4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan keluhan

pelanggan.
 26

5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang melayani

serta fasilitas pendukung lainnya.

6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat

parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.

7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan, ruang

tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.

2.2.4. Proses dan Tahapan Pelayanan Prima

Proses dan tahapan pelayanan prima menurut Judiari dalam (Rusydi, 2017) yaitu :

1. Pancarkan segenap sikap positif kepada orang lain/pelanggan

Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan

pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan

kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

2. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan

Langkah: identifikasi kebutuhan dasar manusia (pengertian), membaca kebutuhan

pelanggan (perhatian), pengaturan waktu pelayanan (tepat waktu), situasi dan

kondisi, kepekaan dan empati (mendengarkan).

3. Aplikasi diri pengidentifikasian kebutuhan pelanggan

Langkah: ambil inisiatif untuk memperluas tanggung jawab, berkomunikasi

dengan jelas/asertif, pengertian, pelanggan disambut dengan baik, membantu

mereka merasa penting, memberikan lingkungan yang menyenangkan.

4. Ada pengakuan kepuasan dari pelanggan yang Anda layani

 27

Langkah: tuntaskan semua kebutuhan pelanggan, ambil langkah ekstra bagi

pelayanan, beri sikap yang menjadikan pelanggan berada di pihak Anda.

2.2.5. Maksud dan Tujuan Pelayanan Prima

Menurut (Haryono, 2018) menyatakan bahwa maksud dan tujuan layanan

pelanggan untuk membangun reputasi perusahaan secara permanen, terus-menerus,

dan berkesinambungan supaya dapat menciptakan kesan pertama bahwa perusahaan

tanggap (care) terhadap pelanggan, berarti pula bahwa perusahaan ini adalah

perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (Customer Oriented) atau dengan kata

lain juga perusahaan berorientasi pada pasar (Market Oriented).

Jadi, secara ringkas dapat disebutkan bahwa :

1. Maksud dari layanan pelanggan yang dimiliki oleh perusahan agar mampu

melayani pelanggan (customer) secara profesional.

2. Tujuan perusahaan dengan memiliki layanan pelanggan untuk membangun

reputasi perusahaan secara jangka panjang.

Menurut Daryanto dalam (Nurhadi, 2018) tujuan pelayanan prima adalah

memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Pemerintah perlu menjamin stabilitasi harga kebutuhan pokok masyarakat
dan menjaga ketersediannya di pasar maupun digudang dalam bentuk
cadangan atau persediaan. Lonjakan harga kebutuhan pokok yang terlalu
tinggi akan memberikan dampak negative bagi perekonomian makro
(memicu terjadinya inflasi).

Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan aksioma bahwa pelayanan

adalah pemberdayaan. Dan bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara

terbaik. Bagi perusahaan pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup

 28

perusahaan apabila pelayanan yang diberikan perusahaan tidak memuaskan tentu saja

mengecewakan pelanggannya. Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya

peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan

dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standart pelayanan.

Menurut Daryanto 2014:1 dalam (Nurhadi, 2018) tujuan pelayanan prima

antara lain sebagai berikut :

1. Untuk memberikan pelayanan bermutu tunggi kepada pelanggan.

2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli

barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.

3. Untuk menumbuhkan rasa kepercayaan pelanggan terhadap barang/jasa yang

ditawarkan.

Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima menurut Rahmayanty dalam

(Rusydi, 2017) yaitu :

1. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya, kualitas memberikan

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan

perusahaan.

2. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa

diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.

3. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan

produk barang atau jasa yang ditawarkan tersebut.

Organisasi dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas.

Standar kualitas pelayanan harus ditetapkan agar dapat mencapai tujuan yang

diharapkan.

2.2.6. Unsur Pokok Pelayanan Prima

 29

Menurut Tjiptono dalam (Wulandari, 2015) pelayanan prima (service excellence)

terdiri dari 4 unsur pokok, antara lain yaitu :

1. Kecepatan.

2. Ketepatan.

3. Keramahan.

4. Kenyamanan.

2.2.7. Ciri Pelayanan yang Terbaik

Menurut (Dr. Kasmir, S.E., 2017) mengemukakan bahwa dalam praktiknya

setiap perusahaan memiliki ciri dan standar tersendiri dalam memberikan pelayanan.

Perbedaan pelayanan antara perusahaan hanya dalam bidang tertentu yang pada

dasarnya memiliki kesamaan (kemiripan). Hanya saja setiap perusahaan ingin

memiliki ciri khas tersendiri di mata pelanggannya, yang membedakan dengan

pelayanan perusahaan asing.

Berikut ini beberapa ciri pelayanan yang baik yang dapat memberikan

kepuasan kepada pelanggan antara lain :

1. Memiliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung

dengan pelanggan.

2. Tersedia sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang kelancaran

transaksi ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu.

3. Tersedia ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan sekali berhenti dapat

membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang mereka

inginkan.

4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai.

5. Dalam hal ini karyawan melayani pelanggan harus dilakukan sampai tuntas.
 30

6. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan

pelayanan yang diberikan oleh pihak pesaing.

7. Mampu berkomunikasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

8. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, terutama dalam hal keuangan

bagi dunia perbankan dan kamar bagi tamu hotel atau hal-hal lainnya.

9. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual dan

pengetahuan umum lainnya.

10. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan merasa

yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

11. Memiliki keunikan atau ciri khas tersendiri yang membedakan dengan pelayanan

perusahaan pesaing.

Pengelolaan faktor-faktor di atas haruslah menjadi pokok perhatian semua

pihak, baik pimpinan maupun karyawan jika ingin pelayanannya dikatakan terbaik.

Artinya harus dipenuhi seluruh aspek-aspek yang merupakan ciri-ciri pelayanan

yang terbaik agar kepuasan pelanggan dapat diberikan dan ditingkatkan secara terus-

menerus. Ciri khas masing-masing perusahaan dapat diciptakan sesuai dengan

budaya perusahaan, lokasi perusahaan, dan karakteristik produk yang ditawarkan.

2.2.8. Asas-Asas Pelayanan

Adapun asas-asas pelayanan menurut (Ratminto, 2017) yang harus

diperhatikan dalam pengelolaan pelayanan adalah sebagai berikut :

1. Transparasi
 31

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik

dengan memperhatiakan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,

gender, dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban

masing-masing pihak.