ANALISIS SISTEM MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN

DALAM MENINGKATKAN COMPETITIVE ADVANTAGE

PADA PT. LION AIR BANDARA INTERNASIONAL
KUALANAMU

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Pendidikan

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara

Disusun Oleh:

FATHIA SUWANDI

170907020

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2021
 ABSTRAK

ANALISIS SISTEM MANAJEMEN KINERJA KARYAWAN DALAM

MENINGKATKAN COMPETITIVE ADVANTAGE PADA PT. LION AIR
BANDARA INTERNASIONAL KUALANAMU

Nama : Fathia Suwandi

NIM : 170907020
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB

Perkembangan bisnis penerbangan yang begitu ketat menuntut

perusahaan-perusahaan melakukan pengelolaan terhadap sumber daya manusia
yang dimilikinya secara efektif. Dengan memiliki sumber daya manusia yang
unggul pastinya perusahaan bisa mencapai tujuan perusahaanya. Termasuk PT.
Lion Air yang saat ini melakukan pengelolaan terhadap sumber daya manusianya
melalui penerapan sistem manajemen kinerja karyawan, dengan adanya sistem
manajemen kinerja ini perusahaan bisa mencapai tujuaan yang diharapkan serta
dapat meningkatkan keunggulan bersaing.
Berdasarkan latar belakang, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menganalisis penerapan sistem manajemen kinerja karyawan dalam meningkatkan
competitive advantage pada PT. Lion Air Bandara Internasional Kualanamu.
Sedangkan yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana
penerapan sistem manajemen kinerja karyawan dalam meningkatkan competitive
advantage pada PT. Lion Air Bandara Internasional Kualanamu.
Metode penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis
penelitian deskriptif. Teknik pengambilan data primer melalui kegiatan observasi
dan wawancara. Pengambilan data sekunder melalui dokumentasi. Proses analisis
data dilakukan dengan cara reduksi data, penyajian data kemudian dilakukan
penarikan kesimpulan.
Hasil dari penelitian ini adalah sistem manajemen kinerja karyawan pada
PT. Lion Air dilihat dari proses planning/directing, managing/supporting,
riview/appraising, developing/rewarding sudah diterapkan cukup baik dan
konsisten. Melalui penerapan sistem manajemen kinerja karyawan yang
dilaksanakan secara sungguh-sungguh sehingga PT. Lion Air ini dapat
meningkatkan competitive advantage perusahaannya. Competitive advantage pada
PT. Lion Air dapat dilihat dari penerapan harga tiket pesawat yang murah,
banyaknya rute penerbangan serta didukung oleh sumber daya manusia yang
unggul.

Kata Kunci : Sistem manajemen kinerja, Competitive advantage

i
 ABSTRACT

ANALYSIS OF EMPLOYEE PERFORMANCE MANAGEMENT SYSTEM IN

INCREASING COMPETITIVE ADVANTAGE AT PT. LION AIR
BANDARA INTERNASIONAL KUALANAMU

Name :Fathia Suwandi

Student ID Number :170907020
Departement :Business Administration
Faculty :Social and Political Sciences
Lecturer :Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB

The development of the aviation business is so tight that it requires

companies to manage their human resources effectively. By having superior
human resources, the company can certainly achieve its company goals. Including
PT. Lion Air currently manages its human resources through the implementation
of an employee performance management system, with this performance
management system the company can achieve the expected goals and increase
competitive advantage.
Based on the background, the results of this study is to analysis the
implementation of the employee performance management system in increasing
the competitive advantage at PT. Lion Air Kualanamu International Airport.
Meanwhile, the formulation of the problem in this study is how to apply the
employee performance management system in increasing the competitive
advantage at PT. Lion Air Kualanamu International Airport.
The research method used a qualitative approach to the type of
descriptive research. Primary data collection techniques through observation and
interviews. Retrieval of secondary data through documentation. The process of
data analysis is done by reduction data, presenting data and then followed by
drawnig conclusions.
The results of this study is the employee performance management system
at PT. Lion Air viewed from the planning/directing, managing/supporting,
review/appraising, developing/rewarding processes have been implemented quite
well and consistently. Through the implementation of an employee performance
management system that is carried out in earnest so that PT. Lion Air can
increase the company's competitive advantage. Competitive advantage at PT.
Lion Air can be seen from the application of cheap flight ticket prices, many flight
routes and supported by superior human resources.

Keywords: Performance Management System, Competitive Advantage

ii
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan kasih dan

sayang-Nya kepada kita, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi dengan

tepat waktu, yang saya beri Judul “Analisis Sistem Manajemen Kinerja Karyawan

Dalam Meningkatkan Competitive Advantage Pada PT. Lion Air Bandara

Internasional Kualanamu.”

Tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu

syarat agar bisa menempuh ujian sarjana pendidikan pada Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

Utara. Pengerjaan skripsi ini telah melibatkan banyak pihak yang sangat

membantu dalam banyak hal. Oleh sebab itu, disini penulis ingin menyampaikan

rasa terima kasih sedalam-dalamnya kepada :

1. Bapak Drs. Hendra Harahap M.Si, Ph.D Selaku Dekan Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof. Marlon Sihombing, M.A, Selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara.

3. Almh. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Sumatera Utara.

4. Ibu Ainun Mardhiyah, S.AB, M.AB selaku Dosen Pembimbing yang telah

memberikan bimbingan, arahan, masukan dan memotivasi penulis dalam

penyusunan skripsi ini hingga selesai.

iii
5. Bapak Faisal Eriza, S.Sos, M.SP selaku Dosen Penguji yang telah

memberikan masukan dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid, S.H selaku Staf

Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.

7. Seluruh Staf Pengajar atau Dosen di Program Studi Ilmu Administrasi

Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera

Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat bermanfaat bagi penulis.

8. Bapak Ismail Hamdani, Bapak Ramadhan, Bapak Rizky Halim dan

karyawan-karyawan PT. Lion Air Group Bandara Internasional

Kualanamu yang baik hati memberi izin kepada penulis untuk

mewawancarai hingga skripsi ini selesai tepat waktu.

9. Orang tua penulis yaitu Bapak Liswandi dan Ibu Sri Murni yang sudah

memberikan segenap kasih sayang, semangat, motivasi, memberikan doa

serta memberikan dukungan baik moril maupun materil sehingga skripsi

ini dapat terselesaikan dengan baik.

10. Kepada adik penulis yaitu Dwi Andini Suwandi dan Dhiti Syahla Suwandi

yang selalu menghibur dan mendukung penulis disaat merasa jenuh dalam

proses pengerjaan skripsi ini

11. Sahabat dan rekan terdekat penulis Rahmayati Zysqalida Putri, Alneila

Shafira, Vanny Adelia Rumapea, Inya Fazira dan Adriyan Prayoga yang

tiada henti memberi dukungan, motivasi, dan hiburan kepada penulis

dalam proses pengerjaan skripsi ini.

iv
12. Teman-teman bimbingan penulis, Pardona Putra, Milenia De La Rosa

Ginting, Dina Hartati dan semua yang tidak bisa penulis sebutkan satu

persatu.

13. Sahabat Amelia Sari Alam Sinaga yang telah banyak membantu dan

mendukung penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

14. Sahabat Andi Idris Maulana yang selalu mendengarkan keluh kesah

penulis dan selalu memberikan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini.

15. Kakak senior yaitu Elia Rizalita Lubis yang selalu membantu dan

memberikan masukan-masukan kepada penulis dalam proses pengerjaan

skripsi ini.

16. Seluruh teman-teman kelas B Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara 2017.

17. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini baik

secara moril maupun nonmateril yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Terima kasih karena tanpa kalian, penulis tidak akan bisa melewati semua ini

sendiri.

Medan, 23 September 2021

Penulis

Fathia Suwandi

v
 DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ...................................................................................................... i
ABSTRACT .................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR .................................................................................. iii
DAFTAR ISI................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ....................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................... ix

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah .............................................................................. 11
1.3 Batasan Masalah ................................................................................ 11
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................... 11
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................. 11

BAB II KERANGKA TEORI ..................................................................... 13

2.1 Sistem Manajemen Kinerja ................................................................ 13
2.1.1 Pengertian Sistem Manajemen Kinerja ...................................... 13
2.1.2 Tujuan Manajemen Kinerja Karyawan ...................................... 16
2.1.3 Prinsip Dasar Manajemen Kinerja ............................................. 21
2.1.4 Model Manajemen Kinerja ........................................................ 23
2.1.5 Proses Manajemen Kinerja ........................................................ 28
2.1.6 Indikator Manajemen Kinerja .................................................... 41
2.2 Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing) ................................. 43
2.2.1 Pengertian Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing) ....... 43
2.2.2 Indikator Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing) .......... 46
2.3 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 47
2.4 Kerangka Berpikir .............................................................................. 53

BAB III METODE PENELITIAN ............................................................. 55

3.1 Bentuk Penelitian ............................................................................... 55
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 56
3.3 Subjek dan Teknik Pengumpulan Data ............................................... 56
3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data .................................................. 56
3.4.1 Data .......................................................................................... 56
3.4.2 Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 57
3.5 Informan Peneliti ............................................................................... 58
3.6 Definisi Konsep ................................................................................. 59
3.7 Teknik Analisis Data .......................................................................... 60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................. 62

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ............................................................ 62
4.1.1 Profil Perusahaan ...................................................................... 62
4.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan ......................................................... 64

vi
 4.1.3 Logo Lion Air ........................................................................... 64
4.1.4 Struktur Organisasi .................................................................... 65
4.2 Karakteristik Informan Penelitian ....................................................... 65
4.3 Penyajian Data ................................................................................... 67
4.4 Analisis Data...................................................................................... 67
4.4.1 Analisis Data Sistem Manajemen Kinerja .................................. 67
4.4.2 Analisis Data Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing) ... 80
4.4.3 Analisis Data Kinerja dan Kualitas Pelayanan ........................... 85
4.5 Pembahasan ....................................................................................... 89
4.5.1 Penerapan Sistem Manajemen Kinerja Karyawan Dalam
Meningkatkan Competitive Advantage Pada PT. Lion Air ......... 89

BAB V PENUTUP ..................................................................................... 106

5. 1 Kesimpulan ...................................................................................... 106
5.2 Saran................................................................................................ 107

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vii
 DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 1.1 Market Share Penerbangan Maskapai Domestik Di Indonesia
Tahun 2017-2020 ........................................................................ 6
Tabel 1.2 Data Penumpang PT. Lion Air Tahun 2017-2020 ........................ 8
Tabel 1.3 Data Jumlah Armada Pada Tahun 2019 ....................................... 9
Tabel 4.1 Karakteristik Informan Kunci .................................................... 65
Tabel 4.2 Karakteristik Informan Utama ................................................... 66
Tabel 4.3 Karakteristik Informan Tambahan ............................................. 66
Tabel 4.4 Laporan On Time Performance (OTP)..................................... 103

viii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ................................................................. 54
Gambar 4.1 Logo PT. Lion Air ................................................................. 64
Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. Lion Air ........................................... 65

ix
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan bisnis di bidang jasa penerbangan semakin pesat setiap

tahunnya, seiring dengan meningkatnya minat masyarakat dalam penggunaan jasa

penerbangan. Berkembangnya bisnis tersebut tidak lepas dari persaingan yang

semakin ketat seperti persaingan tarif, persaingan promosi, serta persaingan

lainnya. Oleh karena itu perusahaan dihadapkan pada tantangan untuk dapat

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Dengan memiliki sumber daya

manusia yang unggul pastinya perusahaan bisa mempertahankan kelangsungan

hidupnya. Sumber daya manusia merupakan asset yang sangat penting bagi suatu

perusahaan dan menjadi faktor pendorong dalam rangka pencapaian tujuan

perusahaan. Setiap individu yang berada di dalam suatu perusahaan tentu saja

menginginkan perusahaan tersebut berkembang dan dapat mencapai tujuannya.

Tujuan mendirikan perusahaan adalah untuk mencapai tujuan bersama dan

kelangsungan hidup sebuah perusahaan bergantung pada keberhasilannya dalam

mencapai tujuan tersebut.

Keberhasilan untuk mencapai tujuan bersama tersebut diperlukan sebuah

manajemen yang baik dan benar serta memiliki daya saing dalam mengelola

sumber daya yang dimiliki. Seiring dengan perkembangan diharapkan perusahaan

mampu bersaing dan mengikuti kemajuan zaman. Sumber daya manusia yang ada

harus terlebih dahulu diolah dan dikembangkan menjadi suatu potensi yang besar

serta bermanfaat bagi perkembangan perusahaan, terutama dalam menciptakan

1
 2

sumber daya manusia yang terampil serta berkualitas. Sehingga diperlukannya

penanganan khusus yaitu sistem manajemen kinerja karyawan agar nantinya

sebuah perusahaan benar-benar mampu mencapai tujuan yang diinginkan sesuai

dengan yang diharapkan perusahaan. Penerapan manajemen kinerja harus

dipandang sebagai sebuah sistem yang berhubungan dengan bagian-bagian lain

dari sistem yang lebih luas. Menurut Morhman, manajemen kinerja adalah sebuah

pengelolaan bisnis dikutip dalam (Haryono, 2018:22).

Apabila suatu perusahaan dapat mencapai tujuan yang diinginkan, maka

perusahaan tersebut bisa dikategorikan kedalam perusahaan yang beroperasi.

Artinya perusahaan tersebut dapat menjalankan setiap kegiatan di berbagai

aspeknya dengan baik. Demikian dengan pengelolaan manajemen sumber daya

manusia harus benar-benar dikelola semaksimal mungkin di suatu perusahaan.

Menurut Holbeche dalam buku Suryadana (2015:4) perlu diketahui bahwa

manajemen sumber daya manusia sebagai fungsi strategis yang tidak hanya

membangun kinerja organisasi, tetapi juga melihat ke depan dan menciptakan

keunggulan yang kompetitif.

Sumber daya manusia dalam suatu perusahaan adalah karyawan atau

kinerja yang menghasilkan barang dan jasa, mengalokasikan sumber daya

finansial perusahaan, menjaga kualitas, dan membuat strategi untuk mencapai

tujuan sasaran perusahaan. Demikian dapat disadari bahwa dalam suatu

perusahaan, sumber daya manusia merupakan unsur yang paling penting dan

sangat menentukan kinerja perusahaan. Perkembangan yang kompetitif dan global

perusahaan semakin membutuhkan karyawan yang berkualitas tinggi. Manusia

selalu berperan aktif dan dominan dalam setiap kegiatan organisasi ataupun di
 3

perusahaan, karena manusia menjadi perencana, perilaku dan penentu

terwujudnya tujuan dari suatu organisasi. Tanpa adanya peran aktif dari karyawan,

tujuan perusahaan tidak mungkin tercapai. Secanggih apa pun alat yang digunakan

oleh perusahaan tidak akan ada manfaatnya jika tidak diikutsertakan peran aktif

karyawan. Akan tetapi mengatur karyawan merupakan hal yang sangat rumit dan

kompleks, karena mereka mempunyai pikiran, perasaan, status, keinginan dan

latar belakang yang berbeda-beda.

Karyawan tidak dapat diatur dan dikuasai sepenuhnya, melihat begitu

kompleksnya karyawan dalam suatu perusahaan artinya adalah dalam mengelola

kinerja karyawan, selain berorientasi pada pencapaian tujuan perusahaan yang

ingin dicapai, perusahaan juga perlu memperhatikan tujuan yang ingin dicapai

oleh karyawan di perusahaan tersebut maka dengan itu di samping melaksanakan

manajemen kinerja karyawan perusahaan juga perlu terlebih dahulu melakukan

suatu evaluasi atau penilaian terhadap seluruh faktor-faktor yang dapat

berpengaruh terhadap kinerja karyawan, sebab kinerja karyawan tidak hanya

ditentukan oleh karyawan itu sendiri, tetapi juga ditentukan seberapa baik

dukungan perusahaan yang diterima oleh karyawan tersebut.

Adapun manajemen kinerja menurut Susilo (2012:6) merupakan

“aktivitas yang berkaitan dengan perencanaan, pengarahan, dan pengendalian

terhadap pencapaian hasil kerja karyawan serta upaya manajemen untuk terus

memacu kinerja karyawannya secara optimal”. Melalui sistem manajemen kinerja

yang baik, perusahaan dapat mengelola kinerja sumber daya manusia yang

dimiliki sehingga dapat bekerja sesuai dengan yang diharapkan. Manajemen

kinerja yang dikelola dengan baik, secara langsung mempengaruhi kinerja tiap
 4

karyawannya, unit kerja dan kinerja perusahaan secara keseluruhan. Oleh karena

itu, manajemen kinerja merupakan sebuah kebutuhan bagi setiap perusahaan

karena manajemen kinerja berorientasi pada pengelolaan proses pelaksanaan kerja

karyawan dan hasil atau prestasi kerja sumber daya manusianya dalam mencapai

tujuan strategik perusahaan.

Manajemen kinerja dipandang sebagai sebuah sistem yang beroperasi

dalam sistem yang luas. Pelaksanaan manajemen kinerja yang buruk

mengakibatkan waktu serta sumber daya yang ada terbuang percuma. Oleh karena

itu, pelaksanaan manajemen kinerja diatur di dalam sistem yang dinamis dan

konsisten serta berhubungan dengan bagian-bagian lain dari suatu sistem yang

lebih luas yang berhubungan dengan fungsi-fungsi penting dalam perusahaan.

Sasaran utama dalam sistem manajmen kinerja adalah mengoptimalkan kinerja

karyawan dimana manajemen harus dapat mengkaitkan tugas-tugas dan

karakteristik kemampuan karyawan dengan tujuan strategik perusahaan. Sistem

manajemen kinerja karyawan memiliki fokus yang dapat dinilai, penilaian yang

berfokus pada individu karyawan, berfokus pada proses melakukan pekerjaan, dan

fokus pada penilaian hasil sistem ini diharapkan dapat meningkatkan kinerja

karyawan. Pada dasarnya, sistem manajemen kinerja digunakan untuk

mengidentifikasi, mendorong, mengukur, mengevaluasi, meningkatkan dan

memberikan penghargaan terhadap kinerja karyawan. Manajemen kinerja juga

dapat dijadikan sebagai dasar untuk menentukan upah atau gaji yang terkait

dengan kinerja.

Penilaian kinerja karyawan merupakan suatu kegiatan sekaligus alat yang

bermanfaat baik bagi perusahaan maupun karyawan, jika dilaksanakan dengan

 5

tepat. Hasil penilaian kinerja karyawan dapat dijadikan acuan dalam menentukan

berbagai kebijakan karyawan seperti kenaikan gaji atau promosi, disamping

fungsi utamanya yaitu memberikan umpan balik mengenai kinerja karyawan

selama ini serta saran-saran untuk peningkatan prestasinya. Selain itu penilaian

kinerja karyawan dapat digunakan untuk mengevaluasi potensi karyawan yang

dibutuhkan untuk pengembangan perusahaan dan meningkatkan competitive

advantage. Untuk meningkatkan competitive advantage perusahaan harus

berupaya meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dikelola melalui

sistem manajemen kinerja karyawan dengan meningkatkan pengetahuan dan

keterampilan untuk mempersiapkan sumber daya manusia dalam promosi jabatan

maupun pemecahan masalah yang dihadapi perusahaan. Peningkatan kinerja ini

dapat dilakukan melalui proses pelatihan dan pengembangan SDM. Keberhasilan

perusahaan dalam meningkatkan competitive advantage bergantung pada

efektifitas dan efisiensi operasioanal.

Competitive advantage dapat diciptakan melalui pengelolaan sumber

daya manusia yang efektif dengan memperhatikan faktor eksternal dan internal

perusahaan yang akan dihadapinya. Jika pengelolaan sumber daya manusia telah

efektif maka akan memberikan kontribusi dalam menciptakan competitive

advantage yang merupakan kunci kesuksesan perusahaan dalam bersaing

sehingga dengan adanya sumber daya manusia yang unggul perusahaan dapat

tetap bertahan dalam persaingan. Seperti pada PT. Lion Air sebagai maskapai

penerbangan swasta yang harus memenangkan persaingan serta masih bertahan

dalam persaingan penerbangan yang sangat ketat merebut pasar domestik dan

regional. Persaingan dilakukan dalam bentuk tarif dan persaingan mutu pelayanan
 6

kerja tidak terkecuali PT. Lion Air dalam bersaing dengan maskapai penerbangan

lainnya PT. Lion Air masih stabil dalam mencari, menarik dan mempertahankan

pelanggan yaitu dengan menerapkan harga tiket murah. Dalam menghadapi

persaingan PT. Lion Air menganggap bahwa persaingan tersebut merupakan suatu

pendorong atau sebagai motivasi untuk terus meningkatkan kualitas manajemen

kinerja dalam bentuk pemberian pelayanan kepada penumpang. Untuk

memenangkan persaingan, maskapai penerbangan PT. Lion Air harus selalu

meningkatkan kualitas pelayanan terhadap penumpang serta diperlukannya SDM

yang memiliki kinerja kompeten. Pelayanan yang diberikan tentunya pelayanan

yang dirasakan untuk memenuhi harapan penumpang. Kualitas kinerja palayanan

yang maksimal akan berpengaruh terhadap kepuasan penumpang. Dikutip dari

Bisnis.com, Selasa (2021) Kementrian Perhubungan mencatat pada tahun 2020

Lion Air kembali menjadi penguasa pangsa pasar domestik karena Lion Air

mampu mengangkut penumpang sebanyak 33.46 juta orang atau 35.3% dari total

penumpang. Berikut data pangsa pasar industri penerbangan domestik berjadwal

Indonesia.

Tabel 1.1
Market Share Penerbangan Domestik Di Indonesia
Tahun 2017-2020

No. Maskapai Market Market Market Market

Share Share Share Share
Penerbangan
2017 (%) 2018 (%) 2019 (%) 2020 (%)

1. Lion Air 34% 32.8% 30% 35.3%

2. Garuda Indonesia 20% 18.8% 19.6% 15.5%

3. Citilink 13% 14.4% 15% 13%

4. Batik Air 10% 11.6% 13.2% 17.3%

 7

5. Sriwijaya Air 10% 9.4% 7% 4.5%

6. Wings Air 6% 6.3% 7.2% 8%

7. Nam Air 3% 3.1% 3% 2%

8. Indonesia AirAsia 1% 2.1% 4% 3.1%

9. Trigana Air 1% 0.7% 0.8% 0.7%

Sumber : INACA Annual Report

Perusahaan-perusahaan penerbangan tersebut telah menciptakan iklim

yang kompetitif untuk menarik penumpang sebanyak-banyaknya dengan

menawarkan tarif yang lebih murah atau menawarkan berbagai bonus yang diburu

masyarakat. Perusahaan disisi lain dengan menerapkan tarif yang murah tersebut

sering menurunkan kualitas pelayanan, bahkan yang sering mengkhawatirkan lagi

adalah akan menyebabkan berkurangnya kualitas pemeliharaan dan perawatan

pesawat sehingga rawan terhadap keselamatan penerbangan dan akan berdampak

kurang baik terhadap keamanan, kenyamanan dan perlindungan konsumen.

Kualitas pelayanan bagi perusahaan jasa angkutan udara adalah kunci yang

membedakan suatu penyedia jasa dengan pesaingnnya, sehingga kualitas

pelayanan memegang peranan penting dalam pencapaian tujuan dan kelangsungan

hidup perusahaan dikutip dalam (Tjiptono, 2010:119). Hal ini sangat terkait erat

dengan layanan baik sebelum atau sesudah layanan jasa ini diberikan kepada

pelanggan serta hubungan dan interaksi yang baik kepada pelanggan. Oleh karena

itu, pelayanan yang baik akan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan

untuk menjalin suatu ikatan yang kuat dengan perusahaan. Sebaliknya apabila

pelayanan buruk maka reputasi perusahaan akan turun. Lion Air juga menempati

peringkat kedua dalam TOP Brand Index fase I tahun 2020 untuk kategori

maskapai penerbangan dengan persentase 15.1% dan dikategorikan sebagai TOP

 8

Brand. Pencapaian ini mengungguli TOP Brand Citilink 12.7%, TOP Brand Batik

Air 12.0% dan TOP Brand Air Asia 9.0%

PT. Lion Air adalah maskapai penerbangan bertarif rendah yang

berpangkal pusat di Jakarta, Indonesia. PT. Lion Air sendiri adalah maskapai

swasta terbesar di indonesia dengan jaringan rute di Indonesia, Filipina, Malaysia,

Vietnam, Thailand dan Arab Saudi hingga saat ini memberikan layanan charter

hingga China, Hongkong, dan Korea Selatan. Lion Air menjadikan dirinya

sebagai pemain regional yang akan berkompetisi dengan Air Asia dari Malaysia.

PT. Lion Air dikenal sebagai maskapai yang menawarkan kebijakan low cost

airline (LCC), sehingga tiket pesawat Lion Air memang dikenal lebih murah

dibandingkan tiket maskapai lainnya. Selama 14 tahun perjalanannya, tidak

selamanya berjalan mulus. Permasalahan yang menimpa maskapai Lion Air mulai

dari kecelakaan, pilot mengkonsumsi obat-obatan, terlambat terbang, hingga

bagasi dirusak pernah dialaminya. Pasalnya, meskipun sudah dikecawakan

berulang kali, masyarakat Indonesia tidak akan bisa lepas dari Lion Air. Hal ini

bisa kita lihat dari tabel penumpang maskapai Lion Air yang mengalami fluktasi

peningkatan di bawah ini.

Tabel 1.2
Data Penumpang PT. Lion Air Tahun 2017-2020

Jadwal Penerbangan
Tahun
Domestik Internasional
2017 33.131.053 2.234.970
2018 33.456.657 2.950.920
2019 23.737.227 1.747.411
2020 33.464.647 1.474.213
Sumber : PT. Lion Air KNO
 9

Keunggulan lain dari Lion Air yaitu rute domestik yang bertambah setiap

tahun yang menjangkau hampir seluruh wilayah Indonesia dan meluasnya

destinasi tujuan Internasional serta tingginya frekuensi penerbangan dalam satu

rute. Hal ini didukung dengan banyaknya armada pesawat yang dimiliki Lion Air

yakni sekitar 194 unit pesawat dan masih akan terus bertambah. Selain itu,

jangkauan Lion Air saat ini sudah sangat tinggi sekitar dengan 36 rute

penerbangan menuju sejumlah kota dan mengoperasikan hingga 226 penerbangan

setiap hari. Perkembangan ini menujukkan angka yang signifikan dan

membuktikan kebutuhan penumpang dalam transportasi layanan udara masih

tinggi. Berikut data armada maskapai penerbangan pada tahun 2019, bisa dilihat

pada tabel berikut ini.

Tabel 1.3
Data Jumlah Armada Pada Tahun 2019

No. Nama Maskapai Jumlah Armada

Penerbangan
1. Lion Air 194 Unit
2. Garuda Indonesia 144 Unit
3. Wings Air 74 Unit
4. Batik Air 58 Unit
5. Citilink 50 Unit
6. Sriwijaya 58 Unit
Sumber : PT. Angkasa Pura dan Dirjen Perhubungan Udara

Dengan demikian, ada banyak insiden tidak mengenakkan yang sebagian

besar berhubungan dengan pelayanan PT. Lion Air kepada penumpang. Dengan

adanya banyak masalah PT. Lion Air tetaplah dipilih oleh sebagian besar orang

yang menginginkan penerbangan murah. Meski begitu, maskapai ini sering

menjadi bahan pembicaraan oleh masyarakat sebagai maskapai yang selalu

terlambat dengan waktu yang luar biasa lama dan kenyamanan yang kurang, serta
 10

penuh dengan kejadian yang seharusnya bisa diantisipasi misalnya kehilangan

bagasi. Dikutip dari Tribun Medan.com (2021) pesawat Lion Air penerbangan JT-

383 rute Kualanamu-Soekarno Hatta menggalami delay di bandara kualanamu,

Senin 4 januari 2021. Delay pesawat terjadi selama 7 jam yang membuat

penumpang merasa resah. Sering sekali keterlambatan yang disebabkan oleh

pihak Lion Air sendiri berdampak terhadap penumpang yang memiliki

penerbangan lanjutan. Maskapai ini tercatat sebagai maskapai dengan kinerja

yang buruk dan dikhawatirkan dapat mempengaruhi keselamatan terbangnya.

Walaupun kita sudah mengetahui bahwasannya manajemen kinerja

karyawan pada PT. Lion Air Bandara Internasional Kualanamu ini sering

mengalami permasalahan yaitu mengenai masalah keterlambatan penerbangan,

kurangnya kecakapan dari beberapa staf sehingga terdapat antrian panjang pada

saat check-in, masih adanya cancel flight, penanganan komplain yang tidak

profesional serta masalah bagasi yang ketinggalan, hilang ataupun rusak.

Berdasarkan fenomena yang terjadi peneliti tertarik melakukan penelitian di PT.

Lion Air Bandara Internasional Kualanamu. Meskipun demikian PT. Lion Air

berupaya memperbaiki kinerja pelayanan sumber daya manusianya yang dapat

dilihat melalui bagaimana penerapan sistem manajemen kinerja di perusahaan

Lion Air tersebut. Apakah penerapan sistem manajemen kinerja di perusahaan

tersebut tidak berjalan dengan efektif yang mengakibatkan terjadinya

permasalahan di perusahaan Lion Air tersebut. Berdasarkan uraian diatas maka

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Analisis Sistem

Manajemen Kinerja Karyawan Dalam Meningkatkan Competitive Advantage Pada

PT. Lion Air Bandara Internasional Kualanamu”.

 11

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis merumuskan

permasalahan pada penelitian ini adalah Bagaimana Penerapan Sistem

Manajemen Kinerja Karyawan Dalam Meningkatkan Competitive Advantage pada

PT. Lion Air Bandara Internasional Kualanamu.

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini terbatas kepada analisis sistem manajemen kinerja

karyawan dalam meningkatkan competitive advantage PT. Lion Air ditinjau dari

proses Planning/directing (Perencanaan), Managing/supporting (Pelaksanaan dan

Dukungan), Riview/appraising (Penilaian), Developing/rewarding

(Pengembangan dan Penghargaan) serta competitive advantage (Keunggulan

bersaing).

1.4 Tujuan Penelitian

Sehubungan dengan latar belakang serta rumusan masalah diatas, maka

penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana penerapan sistem

manajemen kinerja karyawan dalam meningkatkan competitive advantage pada

PT. Lion Air Bandara Internasional Kualanamu.

1.5 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang telah diuraikan, diharapkan hasil

penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi :

1. Bagi penulis

Penelitian ini diharapkan mampu menambah wawasan dan pemahaman

penulis tentang sistem manajemen kinerja dan manfaatnya bagi sebuah

 12

perusahaan dan pemahaman tersebut berguna sebagai pihak yang dapat

memberikan pengetahuan kepada perusahaan tentang sistem manajemen kinerja.

2. Bagi Perusahaan PT. Lion Air Bandara Internasional Kualanamu

Penelitian ini diharapkan mampu menjadi saran dan informasi kepada

pihak perusahaan mengenai sistem manajemen kinerja dan manfaatnya bagi

perusahaan tersebut serta menjadi bahan pertimbangan dalam mengembangkan

usaha.

3. Bagi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis

Penelitian ini dapat menjadi masukan bagi program studi yaitu

memberikan informasi tambahan yang berguna bagi mahasiswa mahasiswi dalam

melakukan penelitian dengan objek maupun masalah yang sama sehingga dapat

menjadikan pendukung pengembangan penelitian pada masa yang akan datang.

 BAB II
KERANGKA TEORI

2.1 Sistem Manajemen Kinerja

2.1.1 Pengertian Sistem Manajemen Kinerja

Menurut Moeheriono (2012:131) manajemen kinerja secara sederhana

dapat diartikan sebagai suatu sistem yang mengatur pengelolaan sumber daya

manusia sesuai dengan hasil kinerja karyawan agar tercapai sasaran pada

individu maupun organisasi, kejelasan apa yang harus dilakukan dan apa yang

akan dicapai serta bagaimanakah cara mengukurnya. Menurut Wibowo dalam

buku manajemen kinerja (2016:2) manajemen kinerja atau sering dikenal sebagai

performance management adalah tentang bagaimana mengelola kegiatan dalam

suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Keberhasilan dan kesuksesan

suatu organisasi ditentukan oleh kualitas sumber daya manusianya, pimpinan dan

bawahan, sehingga pemahaman dan kemampuan dalam mengoperasikan

manajemen kinerja menjadi suatu kebutuhan. Dengan demikian, manajemen

kinerja merupakan kebutuhan setiap organisasi karena ia berorientasi pada

pengelolaan proses pelaksanaan kerja dan hasil atau prestasi kerja.

Menurut Armstrong dan Murlis manajemen kinerja adalah suatu sarana

mendapatkan hasil lebih baik dari organisasi, tim, dan individual dalam kerangka

kerja yang disepakati dalam perencanaan tujuan, sasaran, dan standar dikutip

dalam (Fauzi dan Hidayat, 2020:7). Menurut Amstrong dalam buku Haryono

(2018:21) manajemen kinerja adalah sebuah proses yang sistematis untuk

13
 14

meningkatkan kinerja organisasi dengan cara mengembangkan kinerja individu

dan team atau kelompok.

Armstrong dan Baron dalam Suryadana (2015:161) juga mengungkapkan

pengertian manajemen kinerja adalah pendekatan strategis dan terintegrasi untuk

mencapai kesuksesan yang berkelanjutan bagi organisasi dengan meningkatkan

kinerja orang-orang yang bekerja di dalamnya dan dengan mengembangkan

kemampuan tim dan kontributor individu. Menurut Suwarto (2014:2)

mengatakan definisi manajemen kinerja adalah suatu proses yang

berkesinambungan dari pengidentifikasian, pengukuran, dan pengembangan

kinerja perorangan, kelompok dan organisasi, serta pelurusan kinerja sesuai

dengan tujuan strategis organisasi.

Menurut Walters dalam buku Haryono (2018:22) manajemen kinerja

adalah proses mengarahkan dan mendorong pegawai untuk bekerja seefektif dan

seefisien mungkin sesuai dengan kebutuhan organisasi. Sedangkan menurut

Zainal dkk (2014:267) manajemen kinerja merupakan sebuah proses atau

seperangkat proses mengenai apa yang akan dicapai dan bagaimana mencapainya

dan mengurus manusia dengan sedemikian rupa sehingga tujuan yang ingin

dicapai menjadi lebih mudah. Menurut Simanjuntak manajemen kinerja adalah

seluruh kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja organisasi serta

merupakan proses berkelanjutan berbentuk siklus, secara garis besar terdiri dari

perencanaan, pembinaan dan pengembangan serta evaluasi dikutip dalam

(Haryono, 2018:22).

Manajemen kinerja didefinisikan oleh Bacal dalam Dharma (2010:18)

sebagai proses komunikasi yang berkesinambungan dan dilakukan dalam

 15

kemitraan antara seorang karyawan dan atasan langsung. Proses ini meliputi

kegiatan membangun harapan yang jelas serta pemahaman mengenai pekerjaan

yang akan dilakukan, ini merupakan sebuah sistem yang artinya memiliki

sejumlah bagian yang semuanya harus diikutsertakan, kalau sistem manajemen

kinerja ini hendak memberikan nilai tambah bagi organisasi, manajer dan

pegawai.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem

manajemen kinerja karyawan pada dasarnya adalah suatu upaya mengelola

kompetensi karyawan yang dilakukan oleh organisasi secara sistematik dan

terus-menerus agar karyawan tersebut memiliki tingkat kinerja yang diharapkan

oleh organisasi, yaitu mampu memberikan kontribusi yang optimal sehingga

mampu mencapai tujuan organisasi serta dapat meningkatkan keunggulan

bersaing.

Manajemen kinerja bukan hanya sekedar suatu sistem yang dikendalikan

oleh pihak manajemen untuk mengelola kinerja sumber daya manusia.

Manajemen kinerja merupakan suatu pendekatan untuk mengelola dan

mengembangkan sumber daya manusia agar memiliki kemampuan sehingga

mampu mengelola kinerja dan pengembangan diri sendiri dalam kerangka kerja

penetapan sasaran dan standar yang jelas serta disepakati bersama dengan para

manajer. Hal ini tidak lepas dari tanggung jawab pihak manajemen untuk

mengembangkan karyawan melalui konseling, bimbingan dan pelatihan dikutip

dalam (Dharma, 2010:51).

 16

2.1.2 Tujuan Manajemen Kinerja Karyawan

Manajemen kinerja menurut Dharma dikutip dalam buku Haryono

(2018:24) bertujuan untuk membangun harapan yang jelas dan pemahaman

tentang :

1. Fungsi kerja esensial yang diharapkan dari para karyawan.

2. Seberapa besar kontribusi pekerja karyawan bagi pencapaian tujuan

organisasi.

3. Apa arti konkretnya melakukan pekerjaan dengan lebih baik.

4. Bagaimana karyawan dan penyelia bekerjasama untuk mempertahankan,

memperbaiki, maupun mengembangkan kinerja karyawan.

5. Bagaimana mengukur prestasi kerja.

6. Mengenali berbagai hambatan kinerja dan menyingkirkannya.

Sedangkan menurut Suparyadi (2015:303-306) dalam bukunya

manajemen sumber daya manusia, manajemen kinerja karyawan sebagai bagian

yang tidak terpisahkan dari sistem manajemen sumber daya manusia merupakan

suatu metode untuk mengevaluasi tingkat kinerja karyawan, mempertahankan dan

meningkatkannya sesuai dengan kebutuhan organisasi, melalui pengembangan

kompetensi yang didasari oleh cipta, rasa, dan karsa yang melekat pada diri setiap

individu karyawan. Demikian dengan manajemen kinerja karyawan memiliki dua

tujuan sekaligus, yaitu tujuan organisasi dan tujuan individu karyawan, sehingga

manajemen kinerja karyawan ini juga memiliki tugas untuk menyinergikan kedua

tujuan tersebut agar karyawan mampu berkinerja sesuai dengan kebutuhan

organisasi dan tujuan karyawan juga dapat tercapai.

 17

1. Tujuan organisasi

a. Mendukung strategi

Setiap organisasi dalam upayanya untuk mencapai tujuan organisasi yang

telah ditetapkan, biasanya menggunakan strategi tertentu. Misalnya

organisasi atau perusahaan menetapkan strategi kepuasan pelanggan, yang

mana perusahaan akan berupaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan baik tentang kualitas produk maupun layanan. Guna dapat

mewujudkan upaya ini, manajemen kinerja karyawan harus diarahkan pada

terwujudnya kinerja karyawan yang mampu memenuhi kebutuhan dan

keingginan pelanggan, baik tentang kualitas produk maupun layanan.

b. Pelatihan dan pengembangan karyawan

Evaluasi atau penilaian yang dilakukan terhadap kinerja karyawan antara

lain akan menghasilkan kesimpulan apakah kinerja karyawan saat ini telah

sesuai dengan yang diharapkan untuk mencapai sasaran-sasaran yang telah

ditetapkan atau belum atau apakah kinerja karyawan saat ini masih

memenuhi syarat untuk mencapai sasaran-sasaran baru yang akan

dikembangkan oleh perusahaan. Penilaian kinerja karyawan juga

menghasilkan kesimpulan tentang faktor-faktor yang menyebabkan kinerja

karyawan menjadi tidak sesuai dengan yang diharapkan sehingga sasaran-

sasaran yang ditetapkan tidak dapat dicapai, antara lain yaitu kurangnya

kecakapan karyawan. Karyawan yang kecakapannya kurang memenuhi

syarat untuk mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan atau sasaran-

sasaran baru perlu dilatih dan dikembangkan, agar mereka mampu

mencapai sasaran-sasaran tersebut. Walaupun kecakapan yang dimiliki

 18

oleh karyawan itu sudah memenuhi syarat, tetapi mungkin saja kinerja

karyawan rendah, karena motivasinya rendah sebagai akibat dari kurangnya

dukungan organisasional.

c. Administratif

Penilaian kinerja karyawan akan menghasilkan kesimpulan tentang prestasi

yang dicapai oleh karyawan dan potensi manajerial mereka. Karyawan

yang berprestasi perlu mendapatkan penghargaan agar lebih termotivasi

dalam melaksanakan pekerjaannya, misalnya dengan memberikan bonus

atau promosi jabatan bagi mereka yang memiliki potensi untuk dapat lebih

berkembang. Pemberian penghargaan kepada karyawan yang berprestasi di

samping untuk lebih memotivasi juga agar karyawan tersebut merasa

diakui kelebihannya dibandingkan dengan karyawan lain.

2. Tujuan individu karyawan

a. Karier yang tinggi

Setiap individu karyawan pada umumnya mengharapkan untuk dapat

menduduki posisi jabatan yang lebih tinggi daripada sebelumnya. Dengan

posisi jabatan yang lebih tinggi, mereka tidak hanya memiliki peluang

untuk terus mengembangkan kemampuannya, tetapi juga memiliki

wewenang dan tanggung jawab yang lebih besar, sehingga mereka akan

makin banyak terlibat dalam pengambilan keputusan strategis bagi

organisasi. Setiap individu yang memiliki komitmen yang tinggi terhadap

organisasi akan selalu bekerja keras dan berusaha memberikan yang terbaik

bagi organisasi.

b. Hidup sejahtera
 19

Dengan posisi jabatan yang makin tinggi, karyawan akan memperoleh

kompensasi yang lebih baik daripada sebelumnya sehingga hal ini dapat

meningkatkan kesejahteraan diri dan keluarganya. Kesejahteraan dalam

kehidupan merupakah salah satu tujuan yang penting bagi setiap individu.

Oleh karena itu, tidaklah mengherankan apabila seseorang bekerja keras

yang kadang kala hingga melupakan waktu istirahat karena begitu terobsesi

untuk hidup yang lebih sejahtera.

c. Status

Sebagian orang berusaha bekerja untuk mendapatkan posisi jabatan dalam

struktur organisasi juga didorong oleh keinginannya untuk memperoleh

status sosial yang tinggi dalam lingkungan komunitasnya. Dengan status

sosial yang tinggi, ia akan menjadi orang yang dihormati, disegani dan

dijadikan tokoh panutan komunitasnya.

Menurut Armstrong dalam buku Fahmi (2010:4) mengatakan “tujuan

menyeluruh manajemen kinerja adalah untuk menumbuhkan suatu budaya dimana

individu dan kelompok bertanggung jawab atas kelanjutan peningkatan proses

bisnis dan peningkatan keterampilan serta kontribusi mereka sendiri”. Artinya

peningkatan manajemen kinerja bukan hanya berpengaruh pada peningkatan hasil

di perusahaan saja, namun lebih jauh dari itu yaitu mampu menjadi nilai tambah

bagi para karyawan. Seorang karyawan pada saat diterapkannya konsep

manajemen kinerja maka kemampuan dan kualitas dalam bekerja juga lebih baik,

karena ia terbiasa bekerja sesuai dengan konsep tujuan dan elemen manajemen

kinerja.
 20

Menurut Costello dalam buku Sinambela (2012:33) tujuan mengalir dari

atas kebawah, sedangkan tanggung jawab bergerak dari bawah ke atas. Diawali

dengan membangun visi, dan misi organisasi yang ditetapkan oleh pimpinan

tingkat atas. Visi dan misi tersebut kemudian diturunkan kepada tujuan jangka

panjang organisasi, selanjutnya tujuan jangka panjang tersebut ditindak lanjuti

dengan tujuan tahunan. Tujuan tahunan ditindak lanjuti oleh tujuan divisi, bagian,

seksi, dan pada akhirnya oleh seluruh pegawai secara berjenjang mulai dari

pimpinan atas hingga pegawai. Dengan demikian tujuan manajemen kinerja yaitu

untuk meningkatkan kinerja organisasi, tim dan individu dalam suatu keterkaitan,

agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya dalam kurun

waktu tertentu.

Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan tujuan manajemen kinerja

adalah agar para pegawai fokus melakukan pekerjaan yang benar dan mencapai

tujuan yang jelas serta untuk memadukan tujuan individu terhadap tujuan

organisasi dan menyakinkan bahwa setiap individu menjunjung tinggi nilai-nilai

inti organisasi. Implementasi manajemen kinerja dalam organisasi diharapkan

mampu menghasilkan pegawai yang memiliki tanggung jawab, akuntabilitas,

keterampilan dan perilaku yang produktif. Manajemen kinerja juga bertujuan

mengembangkan kapasitas pegawai untuk mendapatkan kinerja yang mampu

melebihi target yang telah ditentukan dan untuk memanfaatkan potensi secara

maksimal untuk kepentingan individu dan organisasi.

 21

2.1.3 Prinsip Dasar Manajemen Kinerja

Menurut Suparyadi (2015:301-303) dalam bukunya manajemen sumber

daya manusia, manajemen kinerja karyawan harus didasarkan pada beberapa

prinsip dasar berikut ini :

1. Perencanaan

Manajemen kinerja karyawan sebagai sebuah proses memiliki aktivitas-

aktivitas utama, yaitu melakukan evaluasi dan penilaian kinerja karyawan,

melakukan proses umpan balik dan melakukan aktivitas tindak lanjut. Dalam

situasi operasional organisasi berjalan secara normal, semua aktivitas ini

dilakukan dalam waktu yang relatif tetap atau secara periodik. Sedangkan ketika

situasi operasional organisasi terganggu atau mengalami perubahan (misalnya

adanya keluhan pelanggan), maka aktivitas-aktivitas ini dapat dilakukan sesuai

dengan kebutuhan saat itu.

2. Memperbaiki kinerja

Manajemen kinerja harus mampu memperbaiki kinerja karyawan. Oleh

karena itu, aktivitas evaluasi kinerja dan umpan balik harus mampu

mengidentifikasi faktor-faktor yang menjadi penyebab terjadinya penurunan atau

belum terpenuhinya standar kinerja karyawan, serta harus mampu menemukan

dan merumuskan rencana tindakan yang tepat guna memperbaiki atau

meningkatkan kinerja karyawan.

3. Kejujuran

Pelaksanaan proses manajemen kinerja karyawan harus didasarkan pada

kejujuran, terutama pada aktivitas penilaian kinerja karyawan dan aktivitas proses

umpan balik.
 22

4. Keberlanjutan

Guna mencapai tujuannya, organisasi menenetapkan standar kinerja

tertentu baik bagi setiap individu karyawan maupun bagi setiap unit kerja, dan

standar kinerja ini harus tetap dijaga agar sasaran-sasaran yang telah ditetapkan

dapat dicapai. Oleh karena itu, manajemen kinerja karyawan harus dilakukan

secara terus-menerus agar standar kinerja itu dapat terus terjaga dengan baik,

setiap kali terjadi penurunan kinerja dapat segera diketahui, kemudian dievaluasi

dan dilakukan tindakan yang diperlukan pada kesempatan pertama.

5. Pembudayaan

Manajemen kinerja karyawan yang dilaksanakan dengan baik dan secara

berkelanjutan, dapat menjadi wahana pembudayaan atau internalisasi nilai-nilai

kinerja seperti pentingnya kualitas hasil pekerjaan, bekerja secara tepat waktu,

pengembangan kreativitas, dan lain-lain ke dalam diri setiap individu karyawan.

Apabila nilai-nilai kinerja ini sudah melekat atau menyatu di dalam diri setiap

karyawan, maka kinerja organisasi akan dapat terus-menerus meningkat, baik

pada efisiensi, efektivitas, kualitas dan kreativitas.

6. Sistematik

Pelaksanaan manajemen kinerja karyawan harus melibatkan sebuah

sistem, yang terdiri dari karyawan sebagai individu, para manajer, perangkat

penilai dan prosedur penilai serta periode waktu penilaian kinerja yang terjadwal

secara tetap, maupun secara insidental. Sistem ini perlu dibangun secara formal

dan permanen, serta merupakan bagian dari sistem manajemen sumber daya

manusia dan sistem organisasi, sehingga operasional sistem ini dapat diawasi,

dikendalikan, dan dievaluasi secara terus-menerus. Dengan menggunakan suatu

 23

sistem yang permanen secara berkelanjutan, pelaksanaan manajemen kinerja

dapat dengan baik dan dapat lebih diharapkan mampu mempertahankan dan

meningkatkan kinerja karyawan sesuai dengan yang dikehendaki organisasi.

2.1.4 Model Manajemen Kinerja

Dalam manajemen kinerja ada lima model dasar yang dikemukakan oleh

para ahli dalam buku Haryono (2018:38) yakni :

1. Model Ken Blanchrad dan Garry

Model manajemen kinerja menurut Ken Blanchard dan Garry dalam buku

Wibowo (2013:34) cukup sederhana dan disebut sebagai sistem, terdiri dari tiga

bagian yaitu :

a. Performance planning (perencanaan kinerja)

b. Day to day coaching (coaching setiap hari)

c. Performance evlution (evaluasi kinerja)

Menurut penulis model Ken Blanchard dan Garry ini sangat sederhana,

dan mereka menyebutnya sebagai sistem. Menurut mereka, sistem manajemen

kinerja yang efektif terdiri dari tiga bagian, yaitu perencanan kinerja dengan

menetapkan tujuan sasaran, dan standar kerja, kemudian dengan coaching,

mengamati, memonitor kinerja yang dilaksanakan setiap hari, dan mengarahkan

ulang jika diperlukan serta melakukan evaluasi kinerja atau meninjau ulang

kinerja diakhir periode waktu.

2. Model Deming

Menurut Deming dalam buku Haryono (2018:41) menyatakan

manajemen kinerja menggambarkan keseluruhan proses manajemen kinerja. Jika

terdapat ketidaksesuaian dalam kinerja, maka perlu dilakukan tindakan untuk

 24

memperbaiki kinerja agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai pada

waktunya. Bila hal itu tidak memungkinkan, langkah yang dapat diambil adalah

dengan melakukan penyesuaian kembali terhadap rencana dan tujuan yang sudah

ditetapkan sebelumnya. Demikian seterusnya proses kinerja akan berulang

kembali melalui tahapan-tahapan tersebut diatas. Model kinerja deming

dinamakan siklus.

Jadi penulis dapat menyimpulkan bahwa model deming merupakan

model yang menjelaskan tentang bagaimana proses manajemen kinerja yang ingin

dijalankan melalui empat tahapan yang dikatakan sangat baik dalam proses

manajemen kinerja dimana ada perencanaan yaitu untuk menentukan langkah-

langkah apa yang akan dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya, kedua ada

pelaksanaan yaitu mengerjakan pekerjaan yang diperlukan untuk mewujudkan

rencana yang telah dirumuskan, ketiga ada pemantauan (monitoring) yaitu usaha

pemantauan secara terus-menerus terhadap apa yang sedang dikerjakan serta

mengukur hasilnya dalam rangka menilai kemajuan dalam implementasi rencana

yang telah ditentukan, dan yang terakhir ada penilaian (review) adalah usaha

mengevaluasi apa yang telah berhasil dicapai dan melakukan perubahan-

perubahan kecil dan tindakan-tindakan perbaikan yang diperlukan jika kinerja

tidak sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan.

3. Model Torrington dan Hall

Torrington dan Hall dalam buku Haryono (2018:41) menggambarkan

proses manajemen kinerja dengan merumuskan terlebih dahulu harapan terhadap

kinerja atau hasil yang diharapkan dari suatu kinerja. Kemudian, ditentukan

dukungan yang diberikan terhadap kinerja untuk mencapai tujuan. Sementara

 25

pelaksanaan kinerja berlangsung dilakukan peninjauan kembali (review) dan

penilaian kinerja. Langkah selanjutnya melakukan pengelolaan terhadap standar

kinerja. Standar kinerja harus dijaga agar tujuan yang diharapkan tercapai.

Penulis dapat menyimpulkan mengenai model Torrington dan Hall ialah

model yang menjelaskan tentang bagaimana proses siklus yang ada di model

Torrington dan Hall yang mana dalam model ini dilakukan terlebih dahulu

harapan terhadap kinerja atau mengenai dari hasil suatu kinerja yang akan dicapai

dikarenakan terdapat beberapa langkah seperti melakukan pengelolaan terhadap

standar kinerja, meriview dan menilai kinerja.

4. Model Costello

Model Costello dalam buku Haryono (2018:42) siklus dimulai dengan

melakukan persiapan perencanaan sehingga dapat dibuat suatu rencana dalam

bentuk rencana kinerja dan pengembangan. Untuk meningkatkan kinerja,

diberikan coaching pada sumber daya manusia dan dilakukan pengukuran

kemajuan kinerja. Peninjauan kembali selalu dilakukan terhadap kemajuan

pekerjaan dan bila diperlukan dilakukan perubahan rencana. Coaching dan review

dilakukan secara berkala dan akhir tahun dilakukan penilaian kinerja tahunan dan

dipergunakan untuk meninjau kembali pengembangan. Akhirnya, hasil penilaian

tersebut digunakan untuk mempertimbangkan penggajian dan menjadi umpan

balik untuk rencana tahun berikutnya.

Penulis menyimpulan dalam model Costello ialah model yang

dipergunakan tentang bagaimana proses yang ingin dilakukan model ini

melakukan persiapan perencanaan terlebih dahulu sehingga dapat dibuat suatu

rencana dalam bentuk rencana kinerja, yang kemudian diberikan coaching pada
 26

sumber daya manusia demi meningkatkan kinerja dan dilakukan pengukuran

kemajuan kinerja. Dari model ini selalu melakukan review atau peninjauan

kembali terhadap kemajuan pekerjaan dan apabila diperlukan dilakukan

perubahan rencana hasil dari model Costello ini adalah penilaian yang akan

dipergunakan untuk mempertimbangkan, mengkaji ulang dan menganalisis

umpan balik untuk rencana berikutnya.

5. Model Armstrong dan Baron

Armstrong dalam buku Haryono (2018:42-43) menyatakan proses

manajemen kinerja dilihat sebagai suatu rangkaian aktivitas yang dilakukan

secara berurutan agar dapat mencapai hasil yang diharapkan. Urutan manajemen

kinerja oleh Armstrong dan Baron digambarkan sebagai berikut:

a. Misi organisasi dan tujuan strategis merupakan titik awal proses manajemen

kinerja. Misi dan tujuan strategis dijadikan acuan bagi tingkatan manajemen

di bawahnya. Perumusan misi dan tujuan strategis organisasi dijadikan untuk

memastikan bahwa setiap kegiatan selanjutnya harus sejalan dengan tujuan

tersebut dan diharapkan dapat memberikan kontribusi pada prestasi.

b. Rencana dan tujuan bisnis departemen merupakan penjabaran dari misi

organisasi dan tujuan strategis. Pada kasus tertentu rencana dan tujuan bisnis

ditetapkan lebih dahulu, kemudian dijabarkan dan dibebankan pada

departemen yang mendukungnya. Sebaliknya, dapat juga terjadi bahwa

kemampuan departemen menjadi faktor pembatas dalam menetapkan rencana

dan tujuan bisnis. Bila hal ini terjadi, tujuan departemen ditentukan lebih

dahulu.
 27

c. Kesepatakan kinerja (performance contract) dan pengembangan, merupakan

kesepakatan yang dicapai antara indivisu dengan manajernya tentang sasaran

dan akuntabilitasnya, biasanya dicapai pada rapat formal. Proses kesepakatan

kinerja menjadi mudah jika kedua pihak menyiapkan pertemuan dengan

mengkaji ulang progres terhadap sasaran yang disetuji. Kontrak kinerja

merupakan dasar untuk mempertimbangkan rencana yang harus dibuat untuk

memperbaiki kinerja. Kontrak kinerja juga menjadi dasar dalam melakukan

penilaian terhadap bawahan.

d. Rencana kinerja dan pengembangan, merupakan eksplorasi bersama tentang

apa yang perlu dilakukan dan diketahui individu untuk memperbaiki kinerja

dan mengembangkan keterampilan dan kompetensinya dan bagaimana

manajer dapat memberikan dukungan dan bimbingan yang diperlukan.

e. Tindakan kerja dan pengembangan, manajemen kinerja membantu orang

untuk siap bertindak sehingga mereka dapat mencapai hasil seperti yang

diharapkan.

f. Monitoring dan umpan balik berkelanjutan, konsep terpenting dan sering

berulang adalah proses mengelola dan mengembangkan standar kinerja.

Dalam hal ini dibutuhkan sikap keterbukaan, kejujuran, bersifat positif dan

terjadinya komunikasi dua arah antara supervisor dan pekerja sepanjang

tahun.

g. Review formal dan umpan balik, dalam melakukan review pimpinan

memberikan kesempatan kepada bawahan untuk memberikan komentar

tentang kepemimpinan. Review mencakup tentang pencapaian sasaran, tingkat

kompetensi yang dicapai, kontribusi terhadap nilai-nilai utama, pencapaian

 28

pelaksanaan rencana, pengembangan pribadi, pertimbangan tentang masa

depan, perasaan dan apresiasi tentang pekerjaan, dan komentar terhadap

dukungan manajer. Hasil review menjadi umpan balik bagi kontrak kerja.

h. Penilaian kinerja menyeluruh, penilaian dilakukan dengan melibatkan hasil

atau prestasi kerja. Tingkatan penilaian dapat bervariasi tergantung pada jenis

organisasi dan pekerjaan yang dilakukan.

Penulis menyimpulkan di dalam model Armstrong dan Baron ialah model

yang mengemukakan siklus manajemen kinerja sebagai urutan proses aktivitas

yang dilakukan secara berurutan agar mendapatkan hasil yang diharapkan yang

mana terdapat beberapa di dalam siklus seperti misi, rencana, kesepakatan kinerja,

rencana kinerja, tindakan kinerja, monitoring, review dan penilaian kinerja.

2.1.5 Proses Manajemen Kinerja

Menurut Williams yang dikutip oleh Haryono (2018:36) dalam buku

manajemen kinerja sumber daya manusia, proses manajemen kinerja meliputi :

1. Planning / Directing (Perencanaan)

Tahap pertama merupakan tahap identifikasi perilaku kerja dan dasar atau

basis pengukuran kinerja. Kemudian, dilakukan pengarahan konkret terhadap

perilaku kerja dan perencanaan terhadap target yang akan dicapai, kapan dicapai,

dan bantuan yang akan dibutuhkan. Indikator-indikator target juga didefinisikan

di tahap ini penentuan target/goal akan efektif bila mengadopsi SMART. SMART

merupakan singkatan dari Spesific, Measureable, Achievable, Realevante, dan

Time releted. Sebuah target harus jelas apa yang harus dicapai dan bagaimana

mencapainya (spesific), terukur keberhasilannya (measureable) dalam mencapai

target dan orang lain dapat memahami serta melihat keberhasilannya. Target
 29

harus memungkinkan untuk dicapai, tidak terlalu rendah atau berlebihan

(achievable), masuk akal dan sesuai dengan kondisi atau realita (realistic), serta

jelas sasaran waktunya (timebound).

Menurut Joel G. Seigel dan Jae K. Shim dalam buku Fahmi (2010:34)

mendefinisikan perencanaan adalah pemilihan tujuan jangka pendek dan jangka

panjang serta merencanakan taktik dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut.

Dalam manajemen kinerja, perencanaan kinerja merupakan bagian awal yang

sangat penting yaitu meliputi perumusan tujuan dan sasaran, penentuan tolok ukur

dan metode pengukuran, rencana pengorganisasian, penganggaran, dan dukungan

sumber daya manusia sebagai operator.

Menurut Storner dalam buku Handoko (2012:78) ada empat langkah-

langkah dasar dalam membuat sebuah perencanaan yang baik yakni : yang

pertama tetapkan tujuan atau seperangkat tujuan, dilanjutkan dengan definisikan

situasi saat ini, kemudian langkah yang selanjutnya adalah mengidentifikasikan

hal-hal yang membantu dan menghambat tujuan-tujuan, tahap yang keempat

mengembangkan rencana atau serangkaian kegiatan untuk mencapai tujuan.

Jadi istilah perencanaan kinerja kerap kali dipakai utnuk mendeskripsikan

keseluruhan proses pembentukan suatu kesepakatan dan kemudian

mengeskpresikannya kedalam sejumlah tindakan yang harus diambil oleh

karyawan, manajer atau oleh karyawan dan manajer secara bersamaan dikutip

oleh Suryadarhma (2010:66).

2. Managing / Supporting (Pelaksanaan dan Dukungan)

Tahap kedua merupakan penerapan monitoring (pemantauan) pada proses

organisasi. Tahap ini berfokus pada pengelolaan (manage), dukungan, dan

 30

pengendalian terhadap jalannya proses agar tetap berada pada jalurnya. Jalur yang

dimaksudkan disini adalah kriteria maupun proses kerja yang sesuai dengan

prosedur yang berlaku dalam suatu organisasi.

Berdasarkan perencanaan kinerja yang telah disepakati bersama antara

manajer dan pekerja, dilakukan implementasi. Pelaksanaan atau pengelolaan

merupakan implementasi dari perencanaan dalam bentuk kegiatan nyata. Selama

proses pelaksanaan seorang manajer mempunyai tugas penting untuk

menggerakkan para anggotanya. Menurut Terry yang dikutip dalam buku

Wibowo (2016:33) menggerakkan merupakan aktivitas merangsang anggota

kelompok agar melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dengan baik. Pada

tahap pelaksanaan atau pengelolaan, manajer mengamati dan memonitor kinerja

karyawan, memuji kemajuan, dan mengarahkan ulang apabila diperlukan dalam

Wibowo manajemen kinerja (2012:33).

Menurut Suparyadi (2015:309-310) dalam rangka mendukung

pelaksanaan memerlukan dukungan organisasional antara lain dukungan dari

pemimpin, dari rekan kerja, peraturan, dan kebijakan organisasi akan dapat

memengaruhi optimal atau tidaknya perilaku kerja karyawan. Seorang pemimpin

yang suportif akan dengan senang hati membantu bawahan yang sedang

mengalami kesulitan dalam melakukan pekerjaannya. Karyawan akan merasa

dapat terhindar dari kesalahan dalam melaksanakan pekerjaannya karena

mendapatkan arahan dari pemimpin, mereka akan bekerja dengan tenang,

bersemangat, dan menunjukkan kinerja yang optimal. Kompensasi dan kebijakan

promosi juga dapat memotivasi karyawan untuk berkinerja tinggi.

 31

Setelah itu dengan pemberian motivasi, menurut Stanford dalam

Mangkunegara (2017:93) mendefinisikan bahwa “Motivation as an energizing

condition of the organism that serves to direct that organism toward the goal of a

certain class” (Motivasi sebagai suatu kondisi yang menggerakkan manusia ke

arah suatu tujuan tertentu). Pemberian motivasi ini juga dapat dilakukan dengan

cara memberikan penghargaan kepada karyawan yang berhasil mencapai prestasi

tertentu dalam pelatihan, misalnya dengan memberikan tropi dan bonus yang

diserakan dalam suatu acara yang dihadiri oleh karyawan lainnya. Dengan adanya

dukungan tersebut proses kerja akan sesuai dengan prosedur yang berlaku dalam

suatu organisasi dalam (Suparyadi, 2015:221).

3. Review/Appraising (Penilaian)

Tahap ketiga mencakup langkah evaluasi untuk mengetahui efektifitas

dan efisiensi suatu rencana pengelolaan harus melakukan evaluasi. Evaluasi

kinerja merupakan proses mengevaluasi dan menilai pekerja pada berbagai

dimensi yang berkaitan dengan pekerjaan. Menurut Bacal, yang dikutip oleh

Wibowo dalam buku manajemen kinerja (2012:262) evaluasi kinerja merupakan

proses untuk menilai dan mengevaluasi kinerja perorangan.

Evaluasi kinerja merupakan tahapan yang sangat penting dalam

manajemen kinerja. Dalam organisasi sangat diharapkan agar pelaksanaan

pekerjaan berdasarkan pada konsep rencana, dan tidak tertutup kemungkinan

dalam rangka untuk meningkatkan kualitas manajemen kinerja yaitu melakukan

evaluasi rencana. Evaluasi rencana bertujuan untuk melihat secara lebih dalam

dan detai tentang bagaimana rencana-rencana tersebut berjalan dan apakah

rencana-rencana tersebut masih tetap dapat dipertahankan seperti yang dimaksud,

 32

atau perlu diperbaharui dalam artian pembaharuan yang dilakukan masih

bertujuan untuk memberikan peningkatan dan mempertahankan kualitas

manajemen kinerja dalam (Fahmi, 2010:42).

Sedangkan menurut Newstrom dan Davis dalam buku Wibowo

manajemen kinerja (2013:262) evaluasi kinerja ialah memandang sebagai suatu

proses mengevaluasi kinerja pekerja, membagi informasi dengan mereka, dan

mencari cara memperbaiki kinerjanya. Ada beberapa tujuan mengapa perlu

dilakukannya evaluasi perencanaan manajemen kinerja dalam Fahmi (2010:42),

yaitu :

a. Untuk mempertahankan kualitas rencana sesuai dengan target dan konsep

manajemen kinerja.

b. Menghindari kesalahan yang lebih besar, dimana kesalahan yang lebih besar

tersebut dapat merugikan perusahaan baik segi waktu dan biaya.

c. Berbagai pihak dalam organisasi baik manajer dan karyawan dapat

mengetahui berbagai bentuk kelemahan yang ada selama ini yang tidak

diketahui. Sehingga kesempatan itu dapat dimanfaatkan untuk melakukan

perbaikan.

d. Hasil evaluasi manajemen kinerja dapat dijadikan catatan dan selanjutnya bisa

didokumentasikan sebagai sebuah laporan untuk disampaikan pada bagian

research and development untuk selanjutnya di tindak lanjuti dalam bentuk

pengkajian secara lebih komperhensif.

e. Mengetahui dengan baik apakah beban kerja yang diberikan selama ini telah

dapat diterima oleh para karyawan atau tidak. Barangkali beban kerja yang
 33

diberikan selama ini adalah sebenarnya sangat berat atau tidak sesuai,

sehingga harus dicarikan solusi untuk memecahkan masalah tersebut.

f. Dengan adanya evaluasi kinerja maka diharapkan dapat dijadikan sebagai

media untuk lebih mendekatkan atau mengakrabkan pihak manajer dengan

karyawan perusahaan.

Evaluasi dilakukan dengan flasback/review kinerja yang telah dilaksanakan.

Review kinerja merupakan penilaian formal oleh atasan atau manajer terhadap

bawahannya atas kinerjanya dalam periode waktu tertentu yang disepakati dalam

Wibowo manajemen kinerja (2013:194).

Setelah itu, kinerja dinilai atau diukur (appraisinng). Penilaian kinerja

adalah suatu penilaian yang dilakukan kepada pihak manajemen perusahaan baik

para karyawan maupun manajer yang selama ini telah melakukan pekerjaannya.

Penilaian yang dilakukan tersebut nantinya akan menjadi bahan masukan yang

berarti dalam menilai kinerja yang dilakukan dan selanjutnya dapat dilakukan

perbaikan, atau yang biasa disebut perbaikan yang berkalanjutan dalam buku

Fahmi manajemen kinerja (2010:65). Sedangkan menurut Haryono dalam

bukunya manajemen kinerja sdm (2018:57) penilaian kinerja berkenaan dengan

seberapa jauh pegawai mengerjakan tugas dan tanggung jawabnya.

Menurut Suparyadi dalam bukunya manajemen sumber daya manusia

(2015:307) penilaian kinerja merupakan sebuah sistem yang melibatkan seluruh

karyawan, manajer, dan para pimpinan, tujuan organisasi, sasaran-sasaran yang

hendak dicapai, strategi organisasi serta dukungan operasional, dan dilakukannya

proses umpan balik. Efektifitas dari sistem ini sangat dipengaruhi oleh peran dari
 34

setiap subsistem. Artinya apabila salah satu subsistem tidak optimal maka akan

dapat menggangu, bahkan menggagalkan pencapaian tujuan organisasi.

Untuk melakukan suatu penilaian kinerja dibutuhkan metode penilaian

yang memiliki tingkat dan analisa yang representatif. Menurut Griffin dalam

Fahmi (2010:68) bahwa ada dua kategori dasar dari metode penilaian yang sering

digunakan dalam organisasi adalah :

1. Metode objektif

Menyangkut dengan sejauh mana seseorang bisa bekerja dan menunjukkan

bukti kemajuan ia bekerja sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya.

2. Metode pertimbangan

Metode penilaian berdasarkan nilai rangking yang dimiliki oleh seorang

karyawan, jika ia memiliki nilai rangking yang tinggi maka artinya ia memiliki

kualitas kinerja yang bagus, dan begitu pula sebaliknya.

Sedangkan menurut Rivai (2011:563) dalam bukunya MSDM metode

penilaian kinerja karyawan dapat digunakan dengan pendekatan yang berorientasi

masa lalu. Dalam praktiknya tidak ada satupun metode yang sempurna, pasti ada

keuntungan dan kelemahannya. Adapun metodenya yaitu :

1. Metode penilaian berorientasi masa lalu

Ada beberapa metode untuk menilai prestasi kinerja waktu yang lalu, dan

hampir semua teknik tersebut merupakan suatu upaya untuk meminimumkan

berbagai masalah tertentu yang dijumpai dalam pendekatan-pendekatan ini.

Teknik-teknik penilaian ini meliputi :

a. Skala peringkat (Rating scale)

 35

Merupakan metode yang paling tua dan paling banyak digunakan dalam

penilaian prestasi dimana para penilai diharuskan melakukan suatu penilaian

yang berhubungan dengan hasil kerja karyawan dalam skala-skala tertentu,

mulai dari yang paling rendah sampai yang tinggi.

b. Daftar pertanyaan (Checklist)

Penilaian berdasarkan metode ini terdiri dari sejumlah pertanyaan yang

menjelaskan beraneka macam tingkat perilaku bagi suatu pekerjaan tertentu.

Penilai tinggal memilih kata atau pertanyaan yang menggambarkan

karakteristik dan hasil kerja karyawan, dan penilai biasanya sebagai atasan

langsung.

c. Metode peristiwa kritis (Critical Incident Methode)

Metode ini merupakan penilaian yang mendasarkan pada catatan kritis penilai

atas perilaku karyawan, seperti sangat baik atau sangat jelek di dalam

melaksanakan pekerjaan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut disebut sebagai

insiden kritis dan biasanya dicatat oleh atasan selama masa penilaian untuk

setiap karyawan yang amat berguna dalam memberikan umpan balik karyawan

yang bersangkutan.

d. Metode catatan prestasi

Metode ini berkaitan dengan metode peristiwa kritis, yaitu catatan

penyempurnaan yang banyak digunakan terutama oleh para professional.

Misalnya penampilan, kemampuan berbicara, peran kepemimpinan dan

aktivitas lain yang berhubungan dengan pekerjaan.

e. Skala peringkat dikaitkan dengan tingkah laku

 36

Metode ini merupakan suatu cara penilaian prestasi kerja karyawan untuk satu

ukuran waktu tertentu dimasa lalu dengan meningkatkan skala peringkat

prestasi kerja dengan perilaku tertentu. Salah satu kelebihan metode ini adalah

pengurangan subjektivitas dalam penilaian.

f. Metode peninjau lapangan

Disini penilai turun kelapangan bersama-sama dengan ahli dari SDM, spesialis

SDM mendapatkan informasi dari atasan langsung perihal prestasi

karyawannya lalu mengevaluasi berdasarkan informasi tersebut.

g. Pendekatan evaluasi komperatif

Metode ini mengutamakan perbandingan kerja seorang dengan karyawan lain

yang menyelenggarakan kegiatan sejenis. Perbandingan ini dianggap

bermanfaat untuk manajemen sumber daya manusia dengan lebih rasional dan

efektif, khususnya dalam hal kenaikan gaji, promosi dan pemberian berbagai

bentuk penghargaan.

h. Metode esai (Essay Method)

Metode esai adalah metode penilaian kinerja dimana penilai menulis narasi

singkat yang menggambarkan kinerja karyawan. Metode ini cenderung fokus

pada perilaku ekstrim dalam pekerjaan karyawan bukan kinerja rutin.

i. Metode Management by Objectives (MBO)

Metode ini menilai kinerja karyawan berdasarkan tujuan atau pencapaian target

yang ditetapkan dalam periode waktu tertentu. Penilaian kinerja dalam metode

MBO dilakukan di akhir periode.

Adapun menurut Wirawan dalam buku Fahmi (2010:68) penilaian kinerja

dilakukan secara :
 37

1. Penilaian kinerja secara formatif adalah penilaian kinerja ketika karyawan

sedang melakukan tugasnya.

2. Penilaian kinerja secara sumatif dilakukan pada akhir periode penilaian.

Serta penilaian kinerja yang baik adalah yang mampu menghasilkan

informasi yang lengkap, akurat, dan objektif sehingga informasi ini dapat menjadi

bahan pengambilan keputusan dan kebijakan yang valid, seperti keputusan

tentang perlunya pelatihan bagi karyawan tertentu, pemberian bonus, promosi,

dan lain-lain. Keputusan-keputusan dan kebijkan ini perlu dilakukan oleh

manajemen dalam rangka mempertahankan kinerja yang sudah baik atau

meningkatkan kinerja karyawan yang dinilai belum memenuhi standar kinerja

yang diperlukan. Oleh karena itu, penilaian kinerja perlu melibatkan sebuah

sistem yang terstruktur, dan akuntabel yang terdiri dari prosedur penilaian, tolok

ukur penilaian, dan orang-orang yang melakukan penilaian atau sumber

informasi. Penilaian kinerja yang objektif dan akuntabel dapat diperoleh dengan

melibatkan semua pihak yang mampu memberikan informasi yang akurat tentang

kinerja seorang karyawan, seperti atasan langsung, rekan kerja, karyawan itu

sendiri, bawahan, pelanggan, dan atasan dari atasan langsung dikutip dalam buku

manajemen sumber daya manusia (Suparyadi, 2015:315-316).

Alasan suatu organisasi perlu melakukan penilaian kinerja menurut

Nugroho dikutip dalam buku manajemen kinerja Fahmi (2010:65-66), yaitu:

a. Penilaian kinerja memberikan informasi bagi pertimbangan pemberian

promosi dan penetapan gaji.

b. Penilaian kinerja memberikan umpan balik bagi para manajer maupun

karyawan untuk melakukan introspeksi dan meninjau kembali perilaku selama

 38

ini, baik yang positif maupun negatif untuk kemudian dirumuskan kembali

sebagai perilaku yang mendukung tumbuh dan berkembangnya budaya

organisasi secara keseluruhan.

c. Penilaian kinerja diperlukan untuk pertimbangan pelatihan dan pelatihan

kembali (retraining) serta pengembangan.

d. Penilaian kinerja dewasa saat ini bagi setiap organisasi khususnya organisasi

bisnis merupakan suatu keharusan, apalagi jika dilihat tingginya persaingan

antar perusahaan.

Berbagai alasan dan bahan pertimbangan tersebut diatas maka semua itu

diharapkan akan mampu memberikan pengaruh pada peningkatan kinerja suatu

perusahaan. Karena alasan utama dari diperlukannya penilaian kinerja adalah agar

terciptanya peningkatan kualitas kinerja di perusahaan, dan pengaruhnya lebih

jauh pada peningkatan produktivitas serta profit perusahaan.

Pengukuran kinerja pegawai bermanfaat untuk pengembangan karir, dan

pengembangan yang berkelanjutan meliputi kekuatan yang harus ditingkatkan dan

kelemahan yang harus diatasi. Hal ini bisa dilakukan apabila tersedia alat atau

instrument pengukuran yang reliable dan disepakati sesuai dengan kriteria

pengukuran standard. Manajemen kinerja bertujuan mendorong pegawai untuk

mengeksplor kinerjanya secara optimal. Hal ini bisa dilakukan jika kita mampu

mengukurnya, menilai dan memonitor kemajuan kinerja terhadap target yang

telah ditetapkan. Pengukuran adalah sebuah konsep penting dalam manajemen

kinerja, pengukuran sebagai acuan untuk memberikan umpan balik (feedback),

mengidentifikasi apakah arah kemajuan yang dicapai sesuai harapan, membangun

dasar kesuksesan, dan juga mengidentifikasi hal-hal yang arahnya tidak baik
 39

terhadap tujuan manajemen kinerja, sehingga tindakan korektif bisa dilakukan

dalam Haryono (2018:58). Tahap ini memerlukan dokumentasi atau record data

yang berkaitan dengan objek yang di evaluasi. Evaluator harus bersifat obyektif

dan netral agar didapat hasil evaluasi yang valid.

4. Developing / Rewarding (Pengembangan dan Penghargaan)

Tahap keempat berfokus pada pengembangan dan penghargaan. Menurut

Suparyadi (2015:328) dari penilaian kinerja karyawan dapat diperoleh informasi

tentang apakah strategi organisasi dapat dilaksanakan sesuai dengan yang telah

ditetapkan atau tidak, apakah perlu dilakukan pelatihan bagi karyawan tertentu

agar kinerja mereka meningkat, apakah ditemukan adanya karyawan yang

memiliki potensi manajerial yang tinggi sehingga perlu dikembangkan guna

menduduki posisi jabatan yang lebih tinggi pada masa depan, apakah ditemukan

karyawan yang kinerjanya melebihi tuntutan sehingga perlu diberi penghargaan

berupa bonus atau promosi, apakah ditemukan masalah pada pelaksanaan pola

karier karyawan, apakah ditemukan keluhan karyawan terhadap kompensasi

sehingga mengakibatkan kinerja rendah.

Suparyadi (2015:240) hasil evaluasi dari penilaian kinerja akan dapat

mengidentifikasi kemungkinan seorang karyawan memiliki potensi untuk

berkembang lebih baik yang memungkinkan ia pada suatu saat nanti menduduki

posisi jabatan yang lebih tinggi. Informasi ini perlu dijadikan sebagai bahan

perencanaan untuk program pengembangan karyawan pada masa yang akan

datang. Pengembangan merupakan tindakan investasi di bidang sumber daya

manusia, dengan demikian dalam program pengembangan ini maka perusahaan

akan sangat selektif, yaitu memilih karyawan yang memiliki potensi tinggi,
 40

terutama untuk posisi manajerial, sehingga dapat lebih diharapkan memberikan

kontribusi yang lebih besar kepada perusahaan. Pada sisi lain, karyawan yang

disertakan dalam program pengembangan merasa dirinya memiliki peluang untuk

meniti karir yang lebih tinggi di perusahaan tersebut. Sehingga mereka tidak

berpikir keluar dari perusahaan untuk berkarir di perusahaan lain. Dengan

bertahannya karyawan ini maka perusahaan dapat memiliki keunggulan bersaing

di bidang sumber daya manusia.

Promosi tidak hanya merupakan kebutuhan organisasi untuk mengisi

jabatan yang lebih tinggi yang sedang tidak ada pejabatnya. tetapi juga merupakan

salah satu bentuk pemberian penghargaan kepada karyawan yang memenuhi

syarat untuk menduduki posisi jabatan yang lebih tinggi. Hasil penilaian kinerja

merupakan salah satu sumber informasi yang sangat penting yang diperlukan

dalam membuat keputusan promosi karena memiliki informasi tentang potensi

manajerial dan kualitas kinerja karyawan dalam (Suparyadi, 2015:334).

Keputusan kompensasi, penghargaan yang diberikan kepada karyawan

selain promosi adalah perbaikan kompensasi, seperti kenaikan gaji berkala, dan

bonus. Karyawan yang kinerjanya baik, tetapi belum memenuhi syarat untuk

dipromosikan perlu mendapatkan kompensasi yang lebih baik agar mereka lebih

termotivasi dalam bekerja. Perbaikan kinerja, penempatan karyawan pada jabatan

atau pekerjaan yang sesuai dengan kompetensi yang mereka miliki, pemberian

pelatihan, pengembangan, promosi dan pemberian kompensasi yang lebih baik,

merupakan upaya-upaya yang dapat diharapkan untuk memperbaiki dan

meningkatkan kinerja karyawan. Oleh karena itu, upaya-upaya ini harus dijadikan
 41

sebagai suatu kebijakan organisasi yang dilaksanakan secara sistematik dan

berkelanjutan dalam (Suparyadi, 2015:334).

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa hasil evaluasi

menjadi pedoman penentu keputusan terhadap action (langkah) yang dilakukan

selanjutnya. Keputusan dapat berupa langkah perbaikan, pemberian

reward/punishment, melanjutkan suatu kegiatan atau prosedur yang telah ada, dan

penetapan anggaran.

2.1.6 Indikator Manajemen Kinerja

Berdasarkan beberapa teori yang dikemukakan oleh para ahli, pada teori-

teori yang telah diuraikan sebelumnya tentang manajemen kinerja menurut teori

Williams yang dikutip oleh Haryono (2018:36) ada empat tahapan utama dalam

proses manajemen kinerja yaitu Planning/directing, Managing/supporting,

Review/appraising, Developing/rewarding. Dimana tahapan ini menjadi siklus

manajemen kinerja yang saling berhubungan, maka dengan itu peneliti dapat

menentukan indikator penelitian dari manajemen kinerja yaitu :

1. Planning/directing, merupakan pemilihan tujuan jangka pendek dan jangka

panjang serta merencanakan taktik dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut.

Dalam manajemen kinerja, perencanaan kinerja merupakan bagian awal yang

sangat penting yaitu meliputi perumusan tujuan dan sasaran, penentuan tolok

ukur dan metode pengukuran, rencana pengorganisasian, penganggaran, dan

dukungan sumber daya manusia sebagai operator. Indikator dari perencanaan

dimulai dengan penentuan strategi perusahaan, standar kerja, penetapan

indikator kinerja, program kerja yang diperlukan untuk mencapai kinerja yang

diinginkan, hambatan dalam melakukan perencanaan, menentukan

 42

karakteristik sumber daya yang dibutuhkan serta penempatan sesuai

kompetensi.

2. Managing/supporting, merupakan penerapan monitoring (pemantauan) pada

proses organisasi. Tahap ini berfokus pada pengelolaan (manage), dukungan,

dan pengendalian terhadap jalannya proses agar tetap berada pada jalurnya.

Jalur yang dimaksudkan disini adalah kriteria maupun proses kerja yang sesuai

dengan prosedur yang berlaku dalam suatu organisasi. Berdasarkan

perencanaan kinerja yang telah disepakati bersama antara manajer dan pekerja,

dilakukan implementasi. Indikator dari Managing/supporting yaitu

pelaksanaan sesuai rencana, kendala dalam melaksanakan tugasnya, upaya

yang dilakukan dalam mengatasi permasalahan, memotivasi karyawan, kondisi

lingkungan kerja, kegiatan pembinaan serta peralatan dan teknologi yang

mendukung karyawan dalam bekerja.

3. Review/appraising, tahap ini mencakup langkah evaluasi. Evaluasi disini

adalah proses untuk menilai dan mengevaluasi kinerja perorangan, dilakukan

dengan flashback/review kinerja yang telah dilaksanakan, setelah itu kinerja

dinilai/diukur. Indikator dari penilaian kinerja yaitu metode yang dipakai

dalam penilaian kinerja, kriteria penilaian kinerja karyawan, pelaksanaan

penilaian, pertimbangan dalam penilaian kinerja, target kerja dan ketepatan

waktu, kendala dalam penilaian, kualitas kerja, kerjasama tim, disiplin dan

tanggung jawab, komitmen dan loyalitas, pelayanan, tujuan serta manfaat

penilaian kinerja.

4. Developing/rewarding, tahap ini berfokus pada pengembangan dan

penghargaan. Hasil evaluasi menjadi pedoman penentu keputusan terhadap

 43

tindakan yang dilakukan selanjutnya. Indikator dari pengembangan dan

penghargaan meliputi pelatihan dan pengembangan yang diberikan perusahaan

untuk pengembangan karir karyawan, promosi jabatan, kesejahteraan pegawai

dalam bentuk tunjangan karyawan, gaji, bonus, insentif.

2.2 Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing)

2.2.1 Pengertian Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing)

Istilah competitive advantage (keunggulan bersaing) secara tradisional

telah digambarkan sebagai faktor atau kombinasi dari faktor-faktor yang membuat

suatu organisasi memiliki kinerja yang lebih baik dibandingkan dengan organisasi

lainnya dalam suatu industri, pasar produk yang sama atau dalam suatu

lingkungan persaingan (Feurer dan Chaharbaghi, 1994;Chaharbaghi dan Linch,

1999). Sesuai dengan definisi ini, kinerja yang lebih baik oleh suatu organisasi

disebabkan oleh adanya perbedaan dalam atribut atau faktor-faktor perusahaan

yang memungkinkan perusahaan melayani pelanggan dengan lebih baik daripada

yang dilakukan perusahaan lain, sehingga menciptakan nilai pelanggan yang lebih

baik pula, dan mencapai kinerja unggul (Ma,1999) dikutip dalam Amirrullah

(2015:94).

Keunggulan bersaing (competitive advantage) diperoleh jika perusahaan

melaksanakan strategi pencapaian nilai secara tidak serentak dengan strategi yang

diimplementasikan oleh pesaing yang sekarang ada atau pesaing potensial

(Barney, 1995). Penciptaan nilai dalam definisi ini mengacu pada keuntungan atau

pertumbuhan di atas normal dalam (Amirullah, 2015:94). Dengan adanya strategi

keunggulan bersaing didalam perusahaan, diharapkan organisasi dapat

mempertahankan posisi bersaingnya terhadap kompetitor. Menurut Porter dalam

 44

buku Aprizal (2018:25) keunggulan bersaing (competitive advantage) pada

dasarnya berkembang dari nilai yang mampu diciptakan oleh organisasi kepada

pembelinya untuk dapat mengetahui kinerja dari perusahaan agar dapat

meningkatkan dan mengembangkan kinerja perusahaan agar tetap memiliki daya

saing serta untuk melihat sejauh mana produsen telah memberikan pelayanan

terhadap konsumen, dengan demikian produsen dapat meningkatkan pelayanan

dan mutu dari produsen untuk mempertahankan konsumen. Keunggulan

kompetitif dapat dicapai melalui fokus pelanggan, pencapaian kualitas, integritas

dan tanggung jawab, inovasi dan kreativitas, dan produksi rendah biaya (Saiman,

2015:74).

Sedangkan menurut Rangkuti (2013:4) competitive advantage adalah

kegiatan spesifik yang dikembangkan perusahaan untuk melakukan yang lebih

baik dibandingkan dengan pesaingnya. Pendapat lain tentang definisi competitive

advantage, menurut Gary Dessler dalam jurnalnya Fauzi Farchan (2018:5)

mengungkapkan definisi sebagai berikut “Competitive advantage is any factor

that allow an organization to differentiate its products or service from those of its

competitor to increase market share” (keunggulan kompetitif adalah faktor yang

memungkinkan organisasi untuk membedakannya produk atau layanan dari

pesaingnya untuk meningkatkan pangsa pasar). Sedangkan menurut Bernardin

and Russel mengungkapkan bahwa “Competitive advantage refers to ability of an

organization to formulate strategies to exploit profitable opportunities, thereby

maximizing its return on investment. Two major principles, perceived customer

value and uniqueness, describe the extent to which a business has a competitive

advantage” (keunggulan bersaing mengacu pada kemampuan organisasi untuk

 45

merumuskan strategi untuk memanfaatkan peluang yang menguntungkan,

sehingga memaksimalkan laba atas investasi. Dua prinsip utama dirasakan nilai

dan keunikan pelanggan, menggambarkan sejauh mana suatu bisnis memiliki

keunggulan kompetitif).

Berdasarkan pendapat dari para ahli tersebut dapat diambil kesimpulan

yaitu bahwa keunggulan bersaing adalah bagaimana output perusahaan atau

organisasi dapat tetap eksis di pasar dan mampu menghadapi pertempuran dalam

persaingan, dan mencapai tujuan akhir, serta kemampuan perusahaan untuk dapat

bertahan hidup. Salah satu upaya bagi perusahaan untuk unggul dalam persaingan

yaitu perusahaan harus mampu mengetahui kelemahan dan kekuatan lingkungan

internal dan eksternal kemudian dapat mengimplementasikannya dalam strategi

pada pasarnya.

Menurut Simamora dalam Hotner (2016:47) mengatakan bahwa sumber

daya manusia mewakili suatu keunggulan kompetitif yang dapat mendongkrak

keuntungan apabila dikelola dengan baik. Keunggulan kompetitif, bagi setiap

organisasi yang berorientasi laba atau perusahaan dalam situasi dunia bisnis yang

tingkat persainggannya semakin tinggi, memiliki keunggulan bersaing merupakan

hal yang harus dijadikan sebagai langkah strategis, termasuk di dalamnya

keunggulan bersaing di bidang sumber daya manusianya. Keputusan menentukan

langkah strategis keunggulan kompetitif di bidang sumber daya manusia

merupakan aset perusahaan yang memiliki peran sentral dalam mencapai tujuan

organisasi. Manajer yang visioner akan mampu menangkap peluang bisnis dengan

baik, selanjutnya menjadikan peluang ini sebagai lahan bisnis yang dapat

mendatangkan laba bagi perusahaan, melalui penawaran produk yang dapat

 46

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan dan juga mampu memprediksi

arah manuver pesaing sehingga perusahaan mampu mengantisipasinya dengan

tindakan-tindakan tertentu sehingga manuver pesaing tidak berdampak buruk

terhadap bisnis sendiri dalam Suparyadi (2015:237).

Berdasarkan beberapa definisi tersebut peneliti sampai pada pemahaman

bahwa keunggulan kompetitif (competitive advantage) adalah kemampuan yang

diperoleh melalui karakteristik dan sumber daya suatu perusahaan untuk memiliki

kinerja yang lebih tinggi dibandingkan perusahaan lain pada industri atau pasar

yang sama. Sumber daya manusia juga merupakan salah satu komponen dan

sistem yang dapat menjadi salah satu keunggulan kompetitif dalam perusahaan,

maka dengan itu perusahaan harus benar-benar memperhatikan kualitas dan

kemampuan sdm yang dimiliki dengan cara mengelola sdm yang ada untuk

dikembangkan baik melalui proses pelatihan, pendidikan, maupun pengembangan

keterampilan sumber daya manusia yang akan meningkatkan value bagi

pelanggan.

2.2.2 Indikator Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing)

Menurut Simamora dalam Hotner (2016:47) mengatakan bahwa sumber

daya manusia mewakili suatu keunggulan kompetitif yang dapat mendongkrak

keuntungan apabila dikelola dengan baik. Keunggulan kompetitif, bagi setiap

organisasi yang berorientasi laba atau perusahaan dalam situasi dunia bisnis yang

tingkat persainggannya semakin tinggi, memiliki keunggulan bersaing merupakan

hal yang harus dijadikan sebagai langkah strategis, termasuk di dalamnya

keunggulan bersaing di bidang sumber daya manusianya. Peneliti menentukan

indikator penelitian dari competitive advantage (keunggulan bersaing) yaitu :

 47

1. Harga bersaing.

2. Kemampuan manajemen sumber daya manusia.

3. Kualitas Pelayanan.

4. Rute penerbangan.

5. Posisi.

2.3 Penelitian Terdahulu

Salah satu faktor yang mendukung penelitian ini adalah penelitian-

penelitian sebelumnya. Penelitian-penelitian tersebut adalah sebagai berikut :

1. Bernadetha Femi, 2017 (Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu

Administrasi Universitas Brawijaya).

Penelitian ini berjudul Penerapan Diversity Management Dalam Rangka

Meraih Competitive Advantage. Penelitian ini merupakan jenis penelitian

lapangan (field research) yang bersifat kualitatif. Data primer diperoleh dari hasil

wawancara mendalam (depth interview) dengan pihak manajemen PT. Petrokimia

Gresik, yaitu manajer pendidikan dan latihan, staf bagian pengembangan sdm, staf

bagian inovation and knowledge management, staf bagian pengembangan sdm,

dan staf bagian perencanaan sdm. Sumber data sekunder diperoleh dari dokumen-

dokumen resmi, arsip dan laporan mengenai sejarah perusahaan, visi dan misi

perusahaan, jenis-jenis peraturan yang berlaku, jumlah karyawan, dan jam kerja

karyawan. Data sekunder juga diperoleh dari PT. Petrokimia Gresik dalam bentuk

draf atau dokumen menganai informasi program atau bentuk manajemen

keragaman yang diterapkan oleh perusahaan. Metode penggumpulan data dengan

wawancara, observasi, dan dokumentasi. Dalam menganalisis data peneliti

menggunakan analisis kualitatif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan

 48

diversity management dalam meraih competitive advantage di PT. Petrokima

Gresik yakni dimulai dengan membangun pemahaman bersama mengenai values

dan behaviours dalam mendukung visi dan misi perusahaan, agar semua pihak

bukan hanya memahami tapi melekat dalam diri individu. Dengan di dukung oleh

peran pihak manajemen atau pemimpin sebagai teladan atau role model kepada

bawahan. Bukan hanya itu saja melainkan sebagai coach yang mengarahkan,

mendukung, memfasilitasi, mengembangkan dan menghargai kemajuan yang

sudah dilakukan. Serta memanfaatkan keberagaman tersebut dengan

mengelolanya secara efektif yang dimulai dari proses rekrutment, seleksi,

tranning, promosi, kompensasi sampai pada kesejahteraan karyawan dan

perusahaan juga memberikan wadah bagi karyawan untuk menyuarakan aspirasi

atau ide yang dimilikinya bagi perusahaan melalui serikat karyawan PT.

Petrokimia Gresik. Dengan mengelola dan memfasilitasi individu dengan

berbagai latar belakang yang berbeda untuk mau terlibat dalam setiap proses

organisasi sehingga tujuan untuk meraih keunggulan kompetitif tercapai. Kendala

yang dihadapi dalam penerapan diversity management dalam rangka meraih

competitive advantage adalah sebagai berikut : kendala yang berasal dari luar

perusahaan adalah adanya kebijakan pemerintah mengenai kebijakan subsidi,

sedangkan dari dalam perusahaan yakni masalah kesenjangan dalam jumlah

tenaga kerja perempuan dan laki-laki serta masalah gap yang cukup besar antara

karyawan yang masuk dan keluar.

2. Sry Wahyuni, 2017 (Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan

Komunikasi Universitas Islam Negeri Alauddin Makasar).

 49

Penelitian ini berjudul Penerapan Manajemen Kinerja Dalam

Meningkatkan Kualitas Kerja Pegawai Pada Kantor Dinas Kependudukan Dan

Pencatatan Sipil Di Kabupaten Enrekang. Penelitian ini menggunakan metode

penelitian kualitatif yang dalam pengumpulan datanya mengunakan metode

deskriptif. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dari sumber utama yaitu

Kepala Dinas, pegawai dan staf keryawan di kantor Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang sebanyak tujuh informan. Sumber data

sekunder dalam penelitian ini adalah kajian terhadap artikel, buku-buku, jurnal

penelitian, dan majalah ilmiah. Metode pengumpulan data yang digunakan

peneliti sepeti penelitian pustaka (library research), observasi, wawancara secara

mendalam serta dokumentasi. Dalam menganalisis data peneliti menggunakan

metode analisis data kualitatif yang bersifat induktif. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa penerapan manajemen kinerja dan kualitas kerja pegawai

pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang

sudah berjalan dengan baik serta sudah memenuhi keinginan masyarakat dalam

melakukan pelayanan. Manajemen kinerja pegawai pada kantor dinas

kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Enrekang adalah Manajemen

pelayanan publik adalah seperangkat kemampuan pegawai untuk memberikan

hasil kepada masyarakat dalam bentuk pelayanan kependudukan yang meliputi:

pembuatan kartu keluarga, kartu tanda penduduk, akta kelahiran dan lain-lain.

Dan manajemen adaministrasi kependudukan merupakan pengelolaan data dan

informasi tertulis yang dilakukan secara teratur, sistematis dan terus menerus

mengikuti kegiatan organisasi dengan tujuan untuk membantu keberhasilan

kantor/organisasi yang bersangkutan. Sedangkan kualitas kerja pegawai diukur

 50

dari hasil atau pencapaian dari pelayanan publik, disiplin kerja, kemampuan dan

keterampilan pegawai dalam melaksanakan tugasnya serta fasilitas kantor.

3. Ismania Hidayati, Endang Siti Astuti, Mohammad Iqbal, 2014 (Jurusan

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

Malang).

Penelitian ini berjudul Analisis Penerapan Sistem Manajemen Kinerja

Berbasis Kompetensi (Studi Pada PT Petrokimia Gresik). Metode penelitian yang

digunakan adalah deskriptif kualitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan

peneliti yaitu wawancara dengan pihak yang terkait, observasi lapangan dan

dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwasannya penerapan

sistem manajemen kinerja berbasis kompetensi di PT Petrokimia Gresik termasuk

dalam pola pengelolaan Manajemen Sumber Daya Manusia Berbasis Kompetensi

yang dilaksanakan dalam berbagai aspek mulai dari pelatihan, recruitment,

perencanaan karir, termasuk dalam penerapan sistem manajemen kinerjanya.

Pencapaian visi, misi, nilai-nilai dan strategi perusahaan merupakan tujuan dari

implementasi MSDM berbasis kompetensi secara keseluruhan. Berdasarkan

struktur organisasi yang telah dibentuk dapat dirumuskan deskripsi pekerjaan dari

masing-masing elemen struktur dan diidentifikasi kebutuhan kompetensi untuk

setiap jabatan. Kebutuhan kompetensi jabatan tersebut dipergunakan untuk setiap

tahap proses manajemen sumber daya manusia termasuk proses sistem manjemen

kinerja. Penerapan proses sistem manajemen kinerja di PT Petrokimia Gresik itu

sendiri merupakan suatu proses untuk menciptakan pemahaman bersama antara

pejabat penilai dan karyawan yang dinilai mengenai apa yang harus dicapai

perusahaan, unit kerja, individu dan bagaimana mencapainya serta metode

 51

penilaiannya. Faktor yang menghambat penerapan sistem manajemen kinerja

berbasis kompetensi pada PT Petrokimia Gresik adalah ketidak obyektifan pejabat

penilai dalam memberikan penilaian akhir kinerja. Faktor yang mendukung dalam

penerapan sistem manajemen kinerja berbasis kompetensi pada PT Petrokimia

Gresik adalah kesadaran setiap karyawan untuk selalu disiplin, mengumpulkan

lembar pengisian formulir sasaran kinerja individu. Namun berdasarkan hasil

pengamatan hal yang terjadi dilapangan tidak demikian masih tidak adanya

perhatian tertentu dari karyawan, kurangnya keterlibatan dalam setiap prosesnya

dan kedisiplinan dalam mengumpulkan formulir penilaian akhir kinerja.

4. Kiki Damayanti, Mappamiring, Musliha Karim, 2017 (Jurusan Ilmu

Administrasi Negara Fakultas Administrasi Publik Unismuh Makassar).

Penelitian ini berjudul Penerapan Sistem Manajemen Kinerja Pegawai Di

Bandara Udara Laga Ligo Bua Kabupaten Luwu. Penelitian ini merupakan jenis

penelitian deskriptif dengan menggunakan analisa pendekatan kualitatif. Teknik

pengumpulan data dilakukan melalui obsevasi dan wawancara dengan 10

responden yang dinyatakan dalam bentuk-bentuk pertanyaan, tanggapan-

tanggapan serta tafsiran yang diperoleh dari observasi dan wawancara langsung.

Hasil dari penelitian menunjukkan bawah penerapan sistem manajemen kinerja

pegawai sudah efektif tapi belum maksimal hal tersebut dapat dilihat dari

indikator (a) komitmen dan kebijakan penerapan sisitem manajemen kinerja

pegawai berjalan dengan lancar sesuai dengan program yang telah diberikan

perusahaan berjalan dengan sportif karena karyawan dibandara udara terbukti

telah melaksanakan komitmen dan kebijakan sesuai yang telah diterapkan di

kantor. (b) perencanaan sistem manajemen kinerja pegawai berjalan dengan baik
 52

karena karyawan yang ada di bandara melakukan pekerjaan sesuai dengan

perencanaan yang telah di terapkan di bandara sehingga kinerja pegawai dapat

berjalan dengan efektif. (c) penerapan sistem manajemen kinerja pegawai sudah

efektif dengan menciptakan hubungan harmonis bagi karyawan yang memiliki

kompetensi sehingga mereka dapat memanfaatkan peluang yang diberikan oleh

pemimpin. Faktor penghambat dapat di lihat melalui kurangnya tenaga kerja

sehingga ada pegawai yang merangkak dari kerjaan satu ke pekerjaan yang lain,

kurang motivasi kerja berdasarkan kemampuan yang dimiliki sehingga

mengerjakan pekerjaan kantor dengan kurang baik. Faktor pendukung dilihat dari

kemampuan yang dimiliki sehingga dapat mengerjakan pekerjaan kantor dengan

baik melalui tingkat kesadaran aparat yang semakin tinggi dalam melakukan

pekerjaan sehingga dapat terselesaikan, tingkat pengetahuan yang semakin

meningkat sehingga mampu berjalan dengan efektif dan efisien, konsistensi waktu

dengan adanya konsistensi waktu yang dimiliki karyawan mampu menghasilkan

suatu kinerja yang memuaskan.

5. Suhardoyo, 2018 (STIMK Nusa Mandiri Jakarta).

Penelitian ini berjudul Analisis Implementasi Model Manajemen Kinerja

Karyawan Pada Industri Manufacture Garmet (Studi Kasus PT. Tae Young

Indah). Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Metode

pengumpulan data yang digunakan peneliti yaitu observasi, wawancara yang

dilakukan dalam bentuk tanya jawab secara langsung dengan mengajukan

beberapa pertanyaan kepada manajer operasional PT. Tae Young Indah Ibu Dona

Savitri, serta studi pustaka yang diperoleh dari dokumen-dokumen, buku, jurnal

dan artikel. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwasannya pelaksanaan

 53

manajemen kinerja karyawan PT. Tae Young Indah dilaksanakan dengan model

deming, jika ditinjau secara keseluruhan dalam kegiatannya semua telah

dijalankan dengan baik mulai dari perencanaan, pelaksanaan, serta umpan balik

yang diberikan oleh pihak perusahaan. Evaluasi dan perbaikan kinerja tetap perlu

terus ditingkatkan untuk mencapai target produksi yang lebih tinggi dilakukan

untuk semua bagian bila mana produktivitas bagian tersebut belum mencapai hasil

yang maksimal. Sehingga akan mampu mempertahankan kelangsungan hidup

perusahan. Namun kegiatan penilaian kinerja yang belum dilakukan oleh PT. Tae

Young Indah adalah adanya punishment untuk karyawan atau bagian yang

kinerjanya kurang bagus atau belum mampu mencapai hasil sesuai rencana dan

belum menjalankan standar operasional pelaksanaan.

2.4 Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir adalah bagian atau alur kerja dalam memecahkan

permasalahan penelitian. Kerangka berpikir dapat dianalogkan sebagai isi dari apa

yang dipikirkan penulis tentang hal yang diteliti. Kerangka berpikir berfungsi

untuk memahami alur pemikiran secara cepat, mudah dan jelas. Adapun kerangka

pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Sistem manajemen kinerja adalah bagian terpenting dalam sebuah

perusahaan. Untuk dapat memiliki competitive advantage (keunggulan bersaing)

perusahaan Lion Air harus didukung oleh sumber daya manusia atau internal tim

yang solid. Sumber daya manusia merupakan faktor terpenting dalam sebuah

perusahaan. Dalam mengoperasikan perusahaan, sumber daya manusia yang

memiliki perilaku dan pemikiran yang berbeda-beda dapat mengakibatkan

perbedaan dalam kinerjanya. Oleh karena itu, diperlukan suatu planning/directing,

 54

managing/supporting, reviewing/apraising serta penghargaan dan pengembangan

terhadap kinerja karyawan yang disebut dengan istilah manajemen kinerja.

Gambar 2.1
Kerangka Berpikir

S
SISTEM MANAJEMEN
KINERJA

Planning/ Managing/ Reviewing/ Developing/

Directing Supporting Apraising Rewarding

COMPETITIVE ADVANTAGE

(KEUNGGULAN BERSAING)

Sumber : Penulis (2021)

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian

deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Menurut Juliansyah (2011:34), penelitian

deskriptif adalah penelitian yang berusaha mendeskripsikan suatu gejala,

peristiwa, kejadian yang terjadi saat sekarang. Penelitian deskriptif berfokus pada

masalah yang sebenarnya pada saat penelitian berlangsung. Melalui penelitian

deskriptif, peneliti mencoba mendeskripsikan kejadian-kejadian yang menjadi

pusat perhatian tanpa memberikan perlakuan khusus terhadap peristiwa tersebut.

Menurut Moleong (2013:6), penelitian dengan menggunakan pendekatan

kualitatif adalah penelitian yang menjelaskan suatu fenomena dengan basis

pengumpulan data sebanyak mungkin.

Sedangkan menurut Sugiyono (2017:53) pendekatan kualitatif adalah

mekanisme kerja penelitian yang berpedoman penilaian subjektif nonstatik atau

nonmatematis, dimana ukuran nilai yang digunakan dalam penelitian ini bukanlah

angka-angka skor, melainkan kategorisasi nilai atau kualitasnya. Penelitian

kualitatif bertujuan untuk menjelaskan fenomena tersebut secara mendalam

melalui pengumpulan data. Penelitian ini tidak mengutamakan besarnya populasi

atau sampling, bahkan sampling-nya sangat terbatas. Jika data yang terkumpul

sudah mendalam dan bisa menjelaskan fenomena yang diteliti, maka tidak perlu

mencari sampling lainnya.

55
 56

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi dalam penelitian ini adalah Kantor Maskapai Penerbangan PT

Lion Air di Bandara Internasional Kualanamu yang berlokasi di jalan Bandara

Kualanamu Deli Serdang, Sumatera Utara. Penelitian ini dilakukan mulai bulan

Maret sampai dengan Juli 2021 yang disesuaikan dengan kondisi lapangan

maupun objek dari penelitian.

3.3 Subjek dan Teknik Pengumpulan Data

Subjek dari penelitian ini adalah assistant manager PT. Lion Air KNO,

manager hrd, general affair, karyawan dan penumpang yang diwawancarai

langsung oleh peneliti terkait dengan sistem manajemen kinerja karyawan.

Adapun objek dari penelitian ini adalah Planning /Directing, Managing /

Supporting, Reviewing, serta Developing / Rewarding sebagai proses sistem

manajemen kinerja untuk dapat memiliki serta meningkatkan competitive

advantage (keunggulan bersaing).

3.4 Data dan Teknik Pengumpulan Data

3.4.1 Data

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2014:224) data primer adalah data yang diperoleh atau

dikumpulkan secara langsung di lapangan oleh orang yang melakukan

penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukannya. Data primer di dapat

dari sumber informan yaitu individu atau perorangan seperti hasil wawancara

dan observasi lapangan yang dilakukan oleh peneliti.

2. Data Sekunder
 57

Menurut Sugiyono (2017:137) data sekunder adalah sumber data yang tidak

langsung memberikan data kepada pengumpul data. Data sekunder ini

merupakan data yang sifatnya mendukung keperluan data primer seperti

berasal dari jurnal, penelitian terdahulu, skripsi, tesis, buku-buku dan artikel

yang relevan berkaitan dengan variabel-variabel yang akan diteliti.

3.4.2 Teknik Pengumpulan Data

1. Data Primer

Metode yang digunakan dalam memperoleh data primer adalah

wawancara/interview. Wawancara merupakan metode pengumpulan data atau

informasi dengan cara tanya-jawab secara langsung dengan subjek yang

berkontribusi langsung dengan objek yang diteliti. Dalam pelaksanaan

wawancara, agar pokok-pokok permasalahan terarah penulis menggunakan

pedoman wawancara terstruktur (Tersiana 2018:12).

Menurut Sugiyono (2014:412) wawancara terstruktur digunakan sebagai teknik

bila peneliti atau pengumpul data telah mengetahui tentang informasi yang

akan diperoleh. Oleh karena itu dalam melakukan wawancara, peneliti telah

menyiapkan instrumen penelitian berupa pertanyaan-pertanyaan tertulis yang

alternatif jawabannya pun telah disiapkan di pengumpulan data.

2. Data Sekunder

Metode yang dilakukan peneliti dalam memperoleh data sekunder, antara lain :

a. Studi Kepustakaan

Pengumpulan data melalui buku, makalah, literatur yang terkait serta

relevan dengan masalah yang diteliti.

b. Dokumentasi
 58

Pengumpulan data berbentuk surat, catatan harian, arsip, foto, hasil rapat,

jurnal, kegiatan dan sebagainya. Data jenis ini mempunyai sifat yang

utama, tak terbatas pada ruang dan waktu sehingga bisa dipakai untuk

menggali informasi yang telah terjadi dimasa silam.

3.5 Informan Peneliti

Menurut Sugiyono (2012:298) adanya penetapan informan dilakukan

secara purposive sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut yang

ditanggapi paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai

penguasa sehingga akan memudahkan penelitian menjelajahi objek/situasi sosial

yang diteliti. Teknik ini dilakukan untuk mengarahkan pengumpulan data sesuai

dengan kebutuhan melalui penyeleksian dan penetapan informan yang benar-

benar menguasai informasi serta dipercayai untuk menjadi sumber data.

Informan penelitian ini adalah orang yang memberikan informasi baik

tentang dirinya ataupun orang lain atau suatu kejadian atau suatu hal kepada

peneliti atau pewancara mendalam (Afrizal, 2014:139). Pada penelitian ini

peneliti menggunakan tiga jenis informan yaitu :

1. Informan Kunci

Informan kunci adalah mereka yang mengetahui dan memiliki berbagai

informasi pokok yang diperlukan penelitian. Dalam penelitian ini, informan

kunci adalah Assitant Manager PT. Lion Air KNO, Manager Hrd dan General

Affair yang dianggap mampu memberikan informasi yang memadai untuk

penelitian terkait dengan sistem manajemen kinerja karyawan.

2. Informan Utama
 59

Informan utama merupakan informan yang terlibat langsung dalam interaksi

sosial yang diteliti. Dalam penelitian ini informan utama adalah karyawan

yang berada di lokasi untuk melihat keadaan sehari-hari.

3. Informan Tambahan

Informan tambahan yaitu mereka yang dapat memberikan informasi walaupun

tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang diteliti. Adapun informan

tambahan yaitu konsumen (penumpang).

3.6 Definisi Konsep

Untuk membatasi lingkup pembahasan penelitian ini agar tidak terjadi

kesalahpahaman, maka peneliti membuat definisi konsep dari judul penelitian ini,

yaitu sebagai berikut :

1. Menurut Moeheriono (2012:131) manajemen kinerja secara sederhana dapat

diartikan sebagai suatu sistem yang mengatur pengelolaan sumber daya

manusia sesuai dengan hasil kinerja karyawan agar tercapai sasaran pada

individu maupun organisasi, kejelasan apa yang harus dilakukan dan apa yang

akan dicapai serta bagaimanakah cara mengukurnya.

2. Menurut Williams (2002), yang dikutip oleh Haryono (2018:36) dalam buku

manajemen kinerja sdm, proses manajemen kinerja meliputi, Directing /

Planning, Managing / Supporting, Reviewing, dan Developing / Rewarding.

Dengan adanya proses tersebut memudahkan perusahaan untuk mengelola

kinerja karyawan agar dapat meningkatkan keunggulan bersaing perusahaan.

3. Menurut Simamora dalam Hotner (2016:47) mengatakan bahwa sumber daya

manusia mewakili suatu keunggulan kompetitif yang dapat mendongkrak

keuntungan apabila dikelola dengan baik.

 60

3.7 Teknik Analisis Data

Analisis data adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data

yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumentasi dengan

cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unit-unit,

melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang penting dan

yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehungga mudah dipahami oleh

diri sendiri maupun orang lain (Sugiyono, 2014:428).

Analisis data kualitatif adalah bersifat induktif, yaitu suatu analisis

berdasarkan data yang diperoleh, selanjutnya dikembangkan pola hubungan

tertentu menjadi hipotesis. Berdasarkan hipotesis yang di rumuskan berdasarkan

data tersebut, selanjutnya dapat disimpulkan apakah hipotesis tersebut diterima

atau ditolak berdasarkan data yang terkumpul. Bila berdasarkan data yang dapat

dikumpulkan secara berulang-ulang dengan teknik trianggulasi, ternyata hipotesis

diterima, maka hipotesis tersebut berkembang menjadi teori Sugiyono (2014:430).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan model analisis interaktif Hueberman

dan Miles. Hueberman dan Miles (Sugiyono, 2014:430) membuat model analisis

data yang disebut model interaktif. Model ini terdiri dari empat hal, yakni :

1. Pengumpulan Data

Kegiatan pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan menggunakan

wawancara dan studi dokumentasi.

2. Reduksi Data (Data Reduction)

Reduksi dilakukan sejak pengumpulan data dimulai dengan membuat

ringkasan, menulis memo dan sebagainya dengan maksud menyisihkan

data/informasi yang tidak relevan. Reduksi data diartikan sebagai proses

 61

pemilihan, pemisahan, perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan dan

transformasi data kasar yang muncuk dari catatan-catatan tertulis dilapangan.

Laporan atau data yang diperoleh dilapangan akan dituangkan dalam bentuk

uraian yang lengkap dan terperinci. Data yang diperoleh dari lapangan

jumlahnya cukup banyak, sehingga perlu dicatat secara teliti dan rinci. Dengan

demikian, data yang telah direduksi akan memberikan gambaran yang jelas dan

mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya. Data

yang diperoleh dari lokasi penelitian dituangkan dalam uraian laporan lengkap

dan terperinci. Laporan lapangan direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal pokok,

difokuskan pada hal-hal penting kemudian dicari tema atau polanya.

3. Display Data

Penyajian data dalam bentuk kualitatif. Penyajian data dilakukan dengan tujuan

untuk mempermudah peneliti dalam melihat gambaran secara keseluruhan atau

bagian tertentu dari penelitian. Penyajian data dilakukan dengan cara

mendeskripsikan hasil wawancara yang dituangkan dalam bentuk uraian

dengan teks naratif, untuk diadakannya suatu kesimpulan yang didapatkan dari

wawancara.

4. Penarikan Kesimpuan (Conclution Drawing)

Merupakan kegiatan akhir dari analisis data. Penarikan kesimpulan berupa

kegiatan interprestasi, yaitu menemukan makna data yang telah disajikan.

 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Profil Perusahaan

Lion Air merupakan maskapai penerbangan swasta asal Indonesia yang

secara hukum didirikan pada tanggal 15 November 1999 oleh Rusdi Kirana

bersama saudaranya Kusnan Kirana dan mulai beroperasi pertama kali pada

tanggal 30 Juni 2000, dengan melayani rute penerbangan dari Jakarta menuju

Pontianak menggunakan pesawat dengan tipe Boeing 737-200 yang pada saat itu

berjumlah 2 unit.

Berkantor pusat di Lion Air Tower, Jl. Gajah Mada No. 7 yang berada di

kawasan Jakarta Pusat, PT. Lion Mentari Airlines atau yang biasa dikenal dengan

Lion Air merupakan maskapai penerbangan dengan berbiaya rendah (Low Cost

Carrier) dengan mengusung slogan “We Make People Fly”. Melalui hal ini Lion

Air mencoba mewujudkan dan merubah stigma masyarakat bahwa siapapun bisa

terbang bersama Lion Air dengan tetap mengedepankan aspek keselamatan,

keamanan, dan kualitas penerbangan.

Hingga saat ini Lion Air telah terbang ke 226 penerbangan setiap hari

dengan rute penerbangan sekitar 36 yang terbagi dalam rute domestik yang

tersebar ke seluruh penjuru Indonesia dari sabang sampai merauke, dan rute

Internasional menuju sejumlah negara seperti, Singapore, Malaysia, Saudi Arabia,

dan China. Jumlah rute tentunya akan terus bertambah karena melihat pasar

penerbangan di Indonesia yang terus bekembang begitu pesat. Dengan

kepemilikan pesawat sebanyak 194 armada yang terbagi dalam beberapa tipe

62
 63

seperti Boeing 747-400, Boeing 737-800, Boeing 727-900 ER, dan Airbus A330-

300. Jumlah armada pun juga akan bertambah sesuai dengan pengiriman

pemasanan pesawat yang dilakukan oleh Lion Air. Dalam perjalanannya, Lion Air

telah banyak memiliki rangkaian prestasi dan penghargaan, serta sertifikasi

internasional yang tentunya diraih untuk terus meningkatkan kualitas dalam

pelayanannya kepada masyarakat dan pelanggan setianya. Beberapa diantaranya

adalah sertifikasi ISSA yaitu sebuah standar keselamatan dan keamanan berskala

internasional yang diberikan oleh IATA dan diraih pada Januari 2016, lalu

sertifikasi ISO 900:2015 mengenai delay management yang tentunya standar

tersebut akan terus diaudit secara berkala.

Lion Air merupakan salah satu bagian dari Lion Air Group yang juga

menaungi maskapai lainnya seperti Wings Air, Batik Air, Lion Bizjet, Malindo

Air yang berbasis di Malaysia, dan Thai Lion Air yang berbasis di Thailand.

Ekspansi bisnis yang agresif dan inovatif membuat Lion Air Group kini telah

memiliki sarana dan fasilitas yang lengkap guna menunjang bisnis

penerbangannya. Untuk terus memperluas jaringan usahanya, Lion Air Grup pun

membuka bisnis dalam pengiriman paket maupun dokumen yaitu Lion Parcel dan

perhotelan yaitu Lion Hotel & Plaza yang berlokasi di Manado. Dengan

bertambahanya jumlah armada Lion Air, faktor keselamatan tetap menjadi

proiritas utama. Untuk mendukung hal ini dan juga mendukung kegiatan

operasional, Lion Air Group telah mendirikan Batam Aero Technic yaitu sebuah

fasilitas perawatan dan pemeliharaan pesawat yang berlokasi Bandara Hang

Nadim Batam. Selain itu ada juga fasilitas lainnya seperti pelatihan bagi pilot
 64

untuk melatih dan meningkatkan keterampilan mereka yang terletak di Lion

Village, Komplek Pergudangan Bandara Mas.

4.1.2 Visi Dan Misi Perusahaan

Maskapai Lion Air mengusung visi untuk menjadikan industri

penerbangan dengan memberikan akses yang luas kepada konsumen dari berbagai

latar belakang sosial.

A. Visi

Menjadi perusahaan penerbangan swasta nasional yang melayani

penerbangan domestik dan internasional dengan berpedoman kepada prinsip-

prinsip keselamatan dan keamanan penerbangan yang telah ditetapkan PT. Lion

Mentari Airliness.

B. Misi

Menjadi perusahaan penerbangan yang inovatif, efisiensi, dan

professional dalam menjangkau beberapa kota yang ada di Indonesia sehingga

akan lebih banyak pengguna yang dapat terbang bersama armada Lion Air.

4.1.3 Logo Lion Air

Gambar 4.1
Logo PT. Lion Air

Sumber : PT. Lion Air (2021)

 65

4.1.4 Struktur Organisasi

Gambar 4.2
Struktrur Organisasi PT. Lion Air Station KNO

STATION
MANAGER

GSE ASISTEN
HR & GA AVSEC CARGO LION BOGA AIEC
OPS &MAINT MANAGER

KOORDINATOR KOORDINATOR
LANDSIDE AIRSIDE

SUPERVISOR SUPERVISOR
LANDSIDE AIRSIDE

Sumber : SDM PT. Lion Air Station Kualanamu (2021)

4.2 Karakteristik Informan Penelitian

Informan penelitian ditujukan untuk kepada tiga macam informan, yaitu

informan kunci merupakan Assitant Manager PT. Lion Air KNO, Manager HRD

dan General Affair informan utama merupakan karyawan dan informan tambahan

yaitu konsumen.

Tabel 4.1
Karakteristik Informan Kunci

Informan Kunci

No Nama Usia Jabatan Keterangan

1. Ismail Hamdani 35 Tahun Assitant Manager Bekerja selama

PT. Lion Air KNO 12 tahun
2. Ramadhan 33 Tahun Manager HRD Bekerja selama
11 tahun
 66

3. Rizky Halim 40 Tahun General Affair Bekerja selama

10 tahun

Sumber : Penulis (2021)

Tabel 4.2
Karakteristik Informan Utama

Informan Utama

No Nama Usia Jabatan Keterangan

1. Narno 32 Tahun Karyawan Bekerja selama 6

tahun

2. Kevin 35 Tahun Karyawan Bekerja selama 7

tahun

3. Tami 38 Tahun Karyawan Bekerja selama 7

tahun

4. Eky 42 Tahun Karyawan Bekerja selama 9

tahun

Sumber : Penulis (2021)

Tabel 4.3
Karakteristik Informan Tambahan

Informan Utama

No Nama Usia Jabatan Keterangan

1. Naufal 41 Tahun Penumpang Menggunakan

penerbangan
Lion Air kurang
lebih 8 kali

2. Nazli 49 Tahun Penumpang Menggunakan

penerbangan
Lion Air kurang
lebih 10 kali

3. Miranda 45 Tahun Penumpang Menggunakan

penerbangan
Lion Air kurang
lebih 10 kali
 67

4. Surya 37 Tahun Penumpang Menggunakan

penerbangan
Lion Air kurang
lebih 7 kali

5. Andre 40 Tahun Penumpang Menggunakan

penerbangan
Lion Air kurang
lebih 10 kali

6. Iwan 43 Tahun Penumpang Menggunakan

penerbangan
Lion Air 6
sampai 8 kali

Sumber : Penulis (2021)

4.3 Penyajian Data

Pada tahap ini penulis akan menyajikan data yang diperoleh dari

lapangan sewaktu melaksanakan penelitian. Berdasarkan metode penelitian yang

telah ditentukan sebelumnya, penulis menggunakan metode penelitian kualitatif

dengan menggunakan teknik wawancara (interview) terstruktur sesuai dengan

teori dan pengamatan lapangan (observasi).

Wawancara dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara

(pernyataan) yang berdasarkan pada definisi konsep, sehingga tetap terstruktur

dan terkait pada permasalahan penelitian. Daftar pertanyaan wawancara penelitian

(data) yang diperoleh penulis terlampir.

4.4 Analisis Data

4.4.1 Analisis Data Sistem Manajemen Kinerja

Menurut Wibowo dalam buku manajemen kinerja (2016:2) manajemen

kinerja atau sering dikenal dengan istilah performance management adalah

tentang bagaimana mengelola kegiatan dalam suatu organisasi untuk mencapai

 68

tujuan organisasi. Keberhasilan dan kesuksesan suatu organisasi ditentukan oleh

kualitas sumber daya manusianya, pimpinan dan bawahan, sehingga pemahaman

dan kemampuan dalam mengoperasikan manajemen kinerja menjadi suatu

kebutuhan. Dalam mengelola kompetensi karyawan harus dilakukan secara

sistematik dan terus menerus agar karyawan tersebut memiliki tingkat kinerja

yang diharapkan oleh perusahaan, yaitu mampu memberikan kontribusi yang

optimal sehingga mampu mencapai tujuan organisasi serta dapat meningkatkan

keunggulan bersaing.

Menurut Williams yang dikutip oleh Haryono (2018:36) dalam buku

manajemen kinerja sumber daya manusia, proses atau siklus manajemen kinerja

meliputi : Planning/directing (Perencanaan), Managing/supporting (Pelaksanaan

atau Dukungan), Riview/appraising (Penilaian), Developing/rewarding

(Pengembangan atau penghargaan).

1. Planning/directing (Perencanaan)

Tahap pertama yaitu dengan membuat perencanaan, menurut Joel G.

Seigel dan Jae K. Shim dalam buku Fahmi (2010:34) mendefinisikan perencanaan

adalah pemilihan tujuan jangka pendek dan jangka panjang serta merencanakan

taktik dan strategi untuk mencapai tujuan tersebut. Perencanaan kinerja

merupakan bagian awal yang sangat penting yaitu meliputi perumusan tujuan dan

sasaran, penentuan tolok ukur dan metode pengukuran, rencana pengorganisasian,

penganggaran, dan dukungan sumber daya manusia sebagai operator.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa perencanaan strategi yang dimiliki

perusahaan Lion Air untuk meningkatkan dan bertahan dalam persaingan yaitu

dengan memberikan harga tiket pesawat yang sangat kompetitif seperti promo
 69

tiket dan gratis bagasi 20 kg, memperbanyak rute penerbangan serta selalu

memberikan pelayanan yang terbaik dan juga selalu berusaha untuk

meningkatkan kualitas karyawan agar lebih kompeten dalam memberikan

pelayanan. Perencanaan yang dibuat oleh perusahaan Lion Air sudah tepat pada

sasarannya, namun perlu juga dilakukannya pengawasan ataupun evaluasi

terhadap perencanaan yang sudah ditetapkan. Perusahaan sendiri telah memiliki

perencanaan jangka panjang pada maskapai untuk memberdayakan armadanya

serta mempercepat ekspansinya di kancah regional Asia Tenggara dengan

membuat anak perusahaannya sendiri, yaitu Wings Air dan Batik Air sebagai

pemerkuat operasional maskapai di Indonesia dan untuk di luar negeri Lion Air

mendirikan Malindo Air dan Thai Lion Air. Pada tahun 2017 PT. Lion Air juga

sudah memiliki rencana mengganti sistem rotasi dan schedule penerbangan,

dikarenakan sistem yang dipakai saat ini sudah tidak mampu lagi mengcover

jumlah frekuensi penerbangan Lion Air. Perencanaan pergantian sistem ini

merupakan cara perusahaan mengatasi masalah delay pada maskapai. Walaupun

di dalam bisnis penerbangan ini tidak ada airlines yang tidak mengalami delay.

Perusahaan Lion Air juga menetapkan standart kinerja pada

karyawannya dengan membuat SOP (Standart Operasional Prosedur), surat

edaran dan regulasi sesuai dengan penerbangan, serta di dalam SOP tersebut

ditentukan standart kinerja karyawan berdasarkan jobdesk (tugas dan tanggung

jawab karyawan). Indikator kinerja karywan yang ditetapkan oleh perusahaan

Lion Air ini yaitu harus mempunyai kompetensi atau kemampuan karyawan

dalam bekerja, memiliki sikap yang baik, bisa bekerjasama dengan tim yang solid,

memiliki motivasi yang tinggi dalam bekerja, memiliki integritas, komitmen

 70

terhadap pelayanan dan patuh pada peraturan, memiliki jiwa professional, bisa

mengembangkan potensi dalam diri dan yang terakhir memiliki jiwa

kepemimpinan.

Perusahaan Lion Air juga memiliki perencanaan program kerja

karyawan yaitu dengan memberikan jobdesk kepada karyawan sesuai dengan

tugas dan posisi jabatan karyawan tersebut, setelah itu dilakukan pengawasan

terhadap terlaksananya kinerja tersebut kemudian melakukan evaluasi dari hasil

pengawasan tersebut, dari evaluasi tersebut dapat ditentukan penghargaan atau

pembinaan terhadap karyawan yang sudah melaksanakan program kerja yang

ditentukan oleh perusahaan. Perencanaan program kerja karyawan tersebut

dilakukan agar karyawan tersebut melaksanakan tugasnya sesuai dengan harapan

perusahaan. PT. Lion Air dalam melakukan perencanaan manajemen kinerja

perusahaan tidak terdapat hambatan, namun pada saat pelaksanaannya terkadang

terdapat hambatan yang muncul tidak diduga-duga sehingga pihak management

harus mempunyai perencanaan yang lain jika perencanaan awal yang telah

ditetapkan terhambat, sehingga dengan adanya perencanaan lain tidak menggangu

kinerja di perusahaan. Hambatan juga terkadang muncul dari personal karyawan.

PT. Lion Air dalam menentukan SDM atau karyawan di perusahaan

Lion Air harus memiliki karakteristik atau syarat untuk masing-masing jabatan

seperti syarat secara umum harus mempunyai pendidikan, berlisensi dan berskill,

berkepribadian yang baik, berkualitas, memiliki kemampuan komunikasi yang

baik, memiliki tanggung jawab yang tinggi, dan yang pastinya harus mampu

memberikan pelayanan yang baik kepada penumpang. Misalnya syarat menjadi

petugas CRM yang pertama harus mampu berkomunikasi dengan baik, memiliki
 71

pengetahuan yang luas, serta paham dengan management perusahaan,

berpenampilan yang baik hingga memiliki konsistensi yang baik dalam bekerja.

Karyawan yang ada di perusahaan ini juga telah di tempatkan sesuai dengan

kemampuan mereka dalam bekerja, namun terkadang juga terdapat kendala pada

karyawan dalam bekerja yang diakibatkan dari faktor personal karyawan tersebut.

2. Managing/ Supporting (Pelaksanaan atau Dukungan)

Tahap kedua merupakan penerapan monitoring (pemantauan) pada

proses organisasi. Tahap ini berfokus pada pengelolaan (manage), dukungan, dan

pengendalian terhadap jalannya proses agar tetap berada pada jalurnya. Jalur yang

dimaksudkan disini adalah kriteria maupun proses kerja yang sesuai dengan

prosedur yang berlaku dalam suatu organisasi. Berdasarkan perencanaan kinerja

yang telah disepakati bersama antara manajer dan pekerja, dilakukan

implementasi. Pelaksanaan atau pengelolaan merupakan implementasi dari

perencanaan dalam bentuk kegiatan nyata. Selama proses pelaksanaan seorang

manajer mempunyai tugas penting untuk menggerakkan para anggotanya,

mengamati dan mengarahkan ulang karyawan dalam melaksanakan tugas.

Menurut Suparyadi (2015:309-310) dalam rangka mendukung pelaksanaan

memerlukan dukungan organisasional antara lain dukungan dari pemimpin, dari

rekan kerja, peraturan, dan kebijakan organisasi akan dapat memengaruhi optimal

atau tidaknya perilaku kerja karyawan.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam pelaksanaan tugasnya

karyawan di perusahaan Lion Air telah memulai melaksanakan tugasnya sesuai

dengan rencana program-program yang telah dibuat oleh perusahaan pada saat

rapat tahunan namun tinggal bagaimana karyawan tersebut melaksanakan

 72

tugasnya dengan penuh tanggung jawab serta professional dalam bekerja,

selanjutnya mengenai pelaksanaan sistem rotasi dan schedule penerbangan yang

baru sudah dilaksanakan dengan baik dapat dilihat adanya hasil yang bagus. Pada

saat melaksanakan tugasnya terdapat juga karyawan yang mengalami kendala,

akan tetapi karyawan di perusahaan Lion Air ini dituntut harus bisa menjalankan

kerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang telah diberikan

perusahaan. Perusahaan Lion Air juga melakukan upaya untuk mengatasi kendala

yang dihadapi karyawan dalam melaksanakan tugasnya yaitu dengan cara tetap

berkoordinasi serta berdiskusi dengan atasannya terdahulu, jika atasan sudah

mengetahui kendala yang dihadapi karyawan tersebut maka atasan akan

memberikan solusi dan arahan kepada karyawan serta mengambil keputusan dari

kendala yang dihadapi, namun jika belum bisa diselesaikan pada saat itu juga

maka akan dicatat dan dibawa meeting ke Top Management untuk mengambil

keputusan terhadap kendala yang ada.

Perusahaan Lion Air mempunyai cara memotivasi karyawan agar kinerja

karyawan dalam perusahaan ini meningkat yaitu dengan cara memberikan

dukungan, arahan kepada karyawan, mengadakan pelatihan terhadap karyawan

serta memberikan reward berupa bonus atau insentif bagi karyawan yang

berprestasi dan juga melakukan promosi jabatan jika terdapat karyawan yang

memiliki kinerja bagus. Adanya dukungan atasan serta arahan ataupun solusi

kepada karyawan dalam melakukan pekerjaan membuat karyawan tersebut

merasa nyaman dengan tugasnya dikarenakan adanya arahan dari atasan dan

dukungan yang diberikan, pastinya berdampak pada kinerja perusahaan menjadi

bagus.
 73

Kondisi lingkungan kerja karyawan di perusahaan ini sudah kondusif

dan sangat memberikan kenyamanan pada karyawan dalam bekerja. Pembinaan

karyawan di perusahaan ini dilakukan sebelum penempatan kerja dengan

melakukan pelatihan dan pembekalan terkait pekerjaan dan aturan-aturan

perusahaan sesuai dengan SOP seperti pembekalan pada PT. Lion Air dilakukan

oleh manajer kepada karyawan yang baru. Karyawan tersebut akan mendapatkan

perhatian lebih dari manajernya pada awal-awal masa kerjanya. Karyawan

dibimbing agar dapat bekerja dengan baik dan dapat memahami pekerjaannya,

dalam hal ini manajer memegang peranan penting dalam proses adaptasi dan

kemampuan karyawan baru untuk bekerja sesuai dengan kebutuhan perusahaan.

Sebagai contohnya data yang didapat dari PT. Lion Air manajer keuangan

membimbing karyawan yang baru tentang bagaimana tugas-tugasnya dan

bagaimana proses pengerjaannya hal ini dikarenakan karyawan baru tidak

semuanya memahami konsep kerja yang ada di perusahaan penerbangan ini

karena karyawan yang bekerja di PT. Lion Air ini berasal dari latar belakang

pendidikan yang berbeda-beda sehingga perlu diberikan pelatihan. Setelah

pengenalan maka akan diberikan pelatihan terkait jabatan karyawan seperti

pelatihan yang membahas tentang pelayanan bagian check-in counter pelatihan

tersebut bisa diikuti oleh semua karyawan yang di bagian check-in counter,

karyawan dilatih dalam hal memberikan pelayanan yang benar kepada

penumpang, aturan dalam memberikan pelayanan saat check-in, teknik, etika

berkomunikasi dengan penumpang, dan pemahaman karakter dengan seperti ini

harapannya karyawan dapat melayani penumpang dengan tepat dan benar.

Pelatihan ini diadakan agar karyawan lebih paham dengan bidang pekerjaannya,
 74

lebih menguasai pekerjaannya daripada sebelum mendapat pelatihan serta dengan

memberikan motivasi mental dan spiritual, jika ada yang melakukan pelanggaran

maka diberikan pembinaan berupa teguran lisan sampai dengan peringatan

tertulis. Kegiatan Pembinaan pada karyawan dilakukan untuk meningkatkan

kinerja perusahaan. Teknologi yang ada di perusahaan sudah mendukung

karyawan dalam melaksanakan tugasnya dengan adanya teknologi yang

mendukung memudahkan karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

3. Review/Appraising (Penilaian Kinerja)

Tahap ketiga mencakup langkah evaluasi untuk mengetahui efektifitas

dan efisiensi suatu rencana pengelolaan harus melakukan evaluasi. Evaluasi

kinerja merupakan proses untuk mengevaluasi dan menilai pekerja pada berbagai

dimensi yang berkaitan dengan pekerjaan serta dilakukannya proses umpan balik.

Evaluasi dilakukan dengan flasback/review kinerja yang telah dilaksanakan.

Review kinerja merupakan penilaian formal oleh atasan atau manajer terhadap

bawahannya atas kinerjanya dalam periode waktu tertentu yang disepakati dalam

Wibowo manajemen kinerja (2013:194). Menurut Haryono dalam bukunya

manajemen kinerja sdm (2018:57) penilaian kinerja berkenaan dengan seberapa

jauh pegawai mengerjakan tugas dan tanggung jawabnya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada 3 metode yang digunakan

perusahaan Lion Air dalam melakukan penilaian kinerja karyawannya yaitu

dengan menggunakan metode MBA (Management By Objective), metode

checklist dan metode eassay. Penilaian kinerja karyawan tentu saja harus

dilakukan secara objektif serta yang melakukan penilaian kinerja karyawan adalah

atasan langsung dan tim audit khusus sebagai data pembanding dalam penilaian.
 75

Kriteria atau indikator yang digunakan oleh perusahaan Lion Air dalam

melakukan penilaian kerja karyawan yaitu pertama dilihat dari kualitas kerja yang

dimaksud disini adalah mutu hasil kerja. Kedua mengenai kuantitas pekerjaan

karyawan perusahaan Lion Air, kuantitas kerja adalah banyaknya hasil kerja

sesuai dengan waktu kerja yang ada. Pada kuantitas kerja bukan hasil rutin yang

perlu diperhatikan tetapi seberapa cepat pekerjaan tersebut diselesaikan. Setiap

karyawan sudah memiliki masing-masing yang namanya target kerja. Target kerja

ini merupakan kuantitas yang sudah di tentukan oleh perusahaan Lion Air, jadi

setiap karyawan harus bisa mencapai target kerja tersebut. Hal ini dinilai setiap

tahunnya apakah target yang dikerjakan oleh setiap karyawan sudah tercapai atau

belum. Ketiga ada penilaian mengenai tanggung jawab kerja karyawan. Tanggung

jawab merupakan kesediaan karyawan untuk melibatkan diri sepenuhnya dalam

melaksanakan pekerjaannya dan menanggung konsekuensi akibat kesalahan,

kelalaian serta kecerobohan pribadi dalam melaksanakan tugasnya. Tanggung

jawab kerja karyawan pada perusahaan Lion Air pada umumnya sudah dijelaskan

di dalam jobdesk. Keempat ada penilaian mengenai kerja sama tim, massa kerja,

loyalitas, dan track record kinerja seperti (absensi, disiplin, kerapian, dan sikap)

serta yang terakhir mematuhi SOP.

Penilaian kinerja sangat dibutuhkan oleh perusahaan dikarenakan dari

hasil penilaian tersebut perusahaan mengetahui bagaimana kinerja karyawannya

serta penilaian tersebut digunakan untuk menentukan program pelatihan dan

pengembangan yang efektif bagi karyawan yang nantinya juga dapat digunakan

sebagai informasi dalam menentukan kompensasi karyawan ataupun reward bagi

 76

karyawan yang memiliki kinerja yang bagus dengan adanya penilaian kinerja ini

pastinya karyawan menjadi lebih termotivasi dalam bekerja.

Metode penilaian yang diterapkan oleh perusahaan lion air untuk saat ini

sudah cukup efektif. Perusahaan Lion Air melaksanakan penilaian kinerja bagi

karyawannya secara kondisional ataupun kadang dengan waktu yang tak tertentu

dan standartnya pada saat promosi jabatan, tetapi efektifnya dilakukan 1 tahun

sekali dengan mengevaluasi kinerja karyawan, para manager dan dewan direksi

setiap akhir tahun. Penilaian tahunan dilakukan dengan pemberian bonus tahunan

yang besarnya tergantung pada hasil penilaian selama bekerja satu tahun.

Penilaian ini dimaksudkan agar karyawan tetap fokus pada pekerjaannya dan

merasa harus bertanggung jawab dengan hasil akhirnya. PT. Lion Air didalam

melakukan penilaian kinerja karyawan juga mempunyai hal-hal yang menjadi

pertimbangan pada saat melakukan penilaian kinerja karyawannya yaitu yang

paling penting sikap, absensi karyawan, kedispilinan bekerja, loyalitas mereka

serta pencapaian target kerja itu yang paling penting dalam pertimbangan untuk

penilaian kinerja yang ada di PT. Lion Air ini.

Penilaian kinerja yang dilakukan perusahaan selama ini berjalan dengan

lancar dan tidak terdapat kendala serta penilaian dilakukan secara professional dan

sesuai dengan SOP. Karyawan di PT. Lion Air ini dalam melaksanakan tugasnya

karyawan sudah mencapai target, namun terkadang bisa juga tidak tercapai

dikarenakan adanya hambatan dalam pelaksanakan kinerja baik itu karena

kondisional ataupun hal-hal yang tidak terduga karena terkait pelayanan jasa dan

kondisi kerja karyawan yang tidak selamanya stabil. Kualitas kerja karyawan di

perusahaan ini sudah baik dan memadai dikarenakan sering diadakan workshop
 77

yang dilakukan seperti workshop mengenai peningkatakan kinerja pegawai yang

bertema “Sinergi dan Kalaborasi untuk Mencapai Kinerja yang Optimal di Masa

Pandemi Covid-19” yang dapat menambah pengetahuan karyawan, meningkatkan

kemampuan atau skill karyawan dalam bekerja, serta ada juga pelatihan yang

dikhususkan untuk bagian relationship officer dalam meningkatkan kualitasnya

seperti analisis potensi pasar, pengembangan sales dan marketing, membina

hubungan dengan perusahaan dan penumpang namun dari pihak management

tetap menjadi lebih baik lagi agar bermanfaat untuk kemajuan perusahaan dan

memberikan pelayanan terbaik ke pengguna jasa. Mengenai kerja sama tim

karyawan di perusahaan Lion Air yang sudah terjalin dengan baik dan juga

terbentuknya rasa seperti kekeluargaan dalam bekerja, sehingga tugas dan

tanggung jawab masing-masing karyawan terlaksana. Mengingat bahwa target

yang ingin dicapai perusahaan merupakan target bersama, jadi setiap karyawan

harus saling bekerja sama dalam mencapai target perusahaan.

PT. Lion Air untuk masalah mengenai kedisiplinan dan tanggung jawab

karyawan sebagian karyawan telah disiplin dan sudah memiliki tanggung jawab

dalam melaksanakan tugasnya akan tetapi masih ada karyawan yang melanggar

SOP atau aturan-aturan yang sudah ditetapkan oleh perusahaan, makanya

penilaian dan kontrol atasan tetap di laksanakan agar karyawan memiliki

tanggung jawab dan melaksanakan tugas sesuai dengan yang diinginkan

perusahaan. Karyawan di perusahaan ini juga telah memiliki nama fakta integritas

yang dibuatkan oleh perusahaan serta dengan pemberian reward agar secara

otomatis karyawan tersebut terikat dengan perusahaan serta memiliki komitmen

dan loyalitas yang tinggi pada perusahaan cara lain juga ada yang dilakukan oleh
 78

PT. Lion Air ini yaitu selain dengan memberikan gaji yang cukup dengan

mengadakan kegiatan bersama seperti bakti sosial, outbound, piknik bersama

dengan karyawan yang biasanya dilakukan 1 tahun sekali. Kegiatan ini dilakukan

agar dapat menghilangkan rasa jenuh karyawan terhadap pekerjaan, selain itu juga

dapat saling mendekatkan antar karyawan agar terasa kekeluargannya. Mengenai

perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang, karyawan

selalu memberikan perilaku pelayanan terbaik kepada penumpang dikarenakan

karyawan sebelum bekerja di training terdahulu serta yang melakukan pelatihan

di datangkan langsung dari pusat. Atasan di PT. Lion Air ini harus tetap selalu

mengingatkan tentang jobdesk dan tanggung jawab karyawan mereka. Terkadang

karyawan dalam memberikan pelayanan bisa juga tidak terlaksana dengan baik,

karena beberapa hal misalnya karyawan tidak professional dalam arti ada problem

diluar kerjaan terbawa pada saat melakukan pelayanan, dan terkadang muncul

juga karena faktor penumpang itu sendiri sehingga petugas terpengaruh emosi

terhadap sikap dan perilaku penumpang.

Pelaksanaan penilaian kinerja karyawan terdapat tujuan dan manfaat

bagi perusahaan dan karyawan tersebut yaitu tujuan dari penilaian kinerja

karyawan untuk memperbaiki atau meningkatkan kinerja karyawan menjadi lebih

baik, selanjutnya penilaian kinerja karyawan sangat memberikan manfaat bagi

perusahaan yaitu dalam hal pengambilan keputusan promosi jabatan, pemutusan

hubungan kerja serta sebagai acuan untuk menentukan gaji, kenaikan gaji,

pemberian bonus atau reward bagi karyawan yang memiliki kinerja bagus dan

juga menentukan program pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan karyawan

maupun bagi karyawan yang memiliki kinerja kurang bagus dan juga perusahaan
 79

mengetahui apa saja kendala yang dihadapi karyawan dalam bekerja. Sedangkan

penilaian kinerja karyawan memiliki manfaat tersendiri bagi karyawan

dikarenakan karyawan menjadi lebih termotivasi untuk bekerja dengan baik lagi

serta mereka mengetahui kesalahan-kesalahan yang harus mereka perbaiki

kinerjanya dan juga para karyawan merasa dihargai kinerjanya oleh perusahaan.

4. Developing/Rewarding (Pengembangan dan Penghargaan)

Tahap keempat berfokus pada pengembangan dan penghargaan. Hasil

evaluasi menjadi pedoman penentu keputusan terhadap tindakan yang dilakukan

selanjutnya. Menurut Suparyadi (2015:328) dari penilaian kinerja karyawan dapat

diperoleh informasi tentang apakah strategi organisasi dapat dilaksanakan sesuai

dengan yang telah ditetapkan atau tidak, apakah perlu dilakukan pelatihan bagi

karyawan tertentu agar kinerja mereka meningkat, apakah ditemukan adanya

karyawan yang memiliki potensi manajerial yang tinggi sehingga perlu

dikembangkan guna menduduki posisi jabatan yang lebih tinggi pada masa depan,

apakah ditemukan karyawan yang kinerjanya melebihi tuntutan sehingga perlu

diberi penghargaan berupa bonus atau promosi, apakah ditemukan masalah pada

pelaksanaan pola karier karyawan, apakah ditemukan keluhan karyawan terhadap

kompensasi sehingga mengakibatkan kinerja rendah.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa jika di dalam penilaian kinerja

karyawan terdapat karyawan yang memiliki kinerja yang kurang bagus, maka

langkah yang diambil perusahaan yaitu dengan melakukan pendekatan secara

personal, ditanyakan apakah ada masalah dalam melaksanakan tugasnya

diperusahaan ini atau masalah pribadi selanjutnya akan memberikan solusi untuk

masalah yang dihadapi karyawan tersebut seperti bisa melakukan pelatihan

 80

kembali dan memotivasi mereka untuk meningkatkan kinerja dengan memberikan

penghargaan jika mereka berhasil meningkatkan kinerjanya. Mengenai pelatihan

dan pengembangan yang dilakukan perusahaan untuk karyawannya, dapat dilihat

pelatihan dan pengembangan karir karyawan sudah berjalan dengan baik dan

komitmen sering dilakukan pelatihan ataupun pembekalan terkait pekerjaan.

Perusahaan juga telah memiliki tempat pelatihan sendiri dan memiliki konsultasi

atau team assessment sendiri dalam pengembangan secara kepribadian karyawan

atau kompetensi untuk karyawan (skill).

PT. Lion Air saat melakukan promosi jabatan mempunyai kriteria seperti

kedisiplinan, loyalitas yang tinggi serta berintegritas, mempunyai sikap yang baik

dalam bekerja, professional, lamanya waktu bekerja, memiliki skill, serta

bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya. PT. Lion Air juga telah

memberikan penghargaan bagi karyawan yang telah memiliki kinerja baik berupa

kenaikan gaji, bonus dan insentif. Perusahaan melakukan itu sebagai penunjang

semangat dan sebagai motivasi bagi karyawan dalam bekerja agar karyawan

tersebut merasa kinerja mereka dihargai dan diperhatikan oleh perusahaan apabila

diberi penghargaan sehingga karyawan semakin termotivasi untuk lebih baik.

Pemberian reward ini sudah terlaksana dengan baik dikarenakan diberikan kepada

karyawan yang memiliki prestasi kerja.

4.4.2 Analisis Data Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing)

Menurut Bernardin and Russel dalam jurnal Fauzi Farchan (2018:5)

mengungkapkan bahwa “keunggulan bersaing mengacu pada kemampuan

organisasi untuk merumuskan strategi untuk memanfaatkan peluang yang

menguntungkan, sehingga memaksimalkan laba atas investasi. Dua prinsip utama

 81

dirasakan nilai dan keunikan pelanggan, menggambarkan sejauh mana suatu

bisnis memiliki keunggulan kompetitif“. Menurut Simamora dalam Hotner

(2016:47) mengatakan bahwa sumber daya manusia mewakili suatu keunggulan

kompetitif yang dapat mendongkrak keuntungan apabila dikelola dengan baik.

Keunggulan kompetitif, bagi setiap organisasi yang berorientasi laba atau

perusahaan dalam situasi dunia bisnis yang tingkat persainggannya semakin

tinggi, memiliki keunggulan bersaing merupakan hal yang harus dijadikan sebagai

langkah strategis, termasuk di dalamnya keunggulan bersaing di bidang sumber

daya manusianya.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan menerapkan harga tiket

pesawat yang lebih murah akan dapat mempertahankan keunggulan bersaing,

apalagi untuk saat ini dimasa pandemi covid-19 harga tiket pesawat yang murah

merupakan point yang penting dalam bersaing ditambah lagi dengan adanya

promo pemeriksaan rapid test yang diadakan secara gratis dan ini merupakan

suatu cara untuk menarik para penumpang agar terbang menggunakan maskapai

Lion Air.

Mengenai kemampuan SDM pada perusahaan Lion Air yang sudah

mampu bersaing dengan perusahaan lain, dikarenakan sebelumya karyawan sudah

dibekali dengan program pelatihan yang sesuai dengan penempatannya serta juga

dilakukan pembinaan kepada karyawan untuk lebih memahami tentang visi dan

misi perusahaan.

Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi salah satu kunci yang wajib dimiliki oleh
 82

sebuah perusahaan, apalagi pada perusahaan Lion Air. Perusahaan dapat

dikatakan baik jika mampu menyediakan barang atau jasa sesuai dengan

keinginan pelanggan, sementara itu jika melebihi apa yang diinginkan pelanggan

maka dapat dikatakan pelayanan tersebut sangat memuaskan. Kualitas pelayanan

pada perusahaan Lion Air ini sudah baik dan sudah tepat pada sasarannya, hanya

saja perlu dilakukan perbaikan lagi agar lebih maksimal dan lebih diperhatikan

agar kualitas pelayanan tersebut tetap terjaga yaitu dengan cara melakukan

pelatihan yang bersifat teori dan praktek agar mudah dipahami karyawan serta

dapat juga meningkatkan skill dan pengetahuan karyawan tersebut. Jika kualitas

pelayanan belum maksimal akan berdampak buruk terhadap competitive

advantage perusahaan, namun PT. Lion Air ini menggunakan jasa penerbangan

low cost yang dimana itu merupakan suatu keunggulan dari perusahaan Lion Air

ini, dimana pelayanan penerbangan low cost tentunya berbeda dengan pelayanan

penerbangan bisnis.

Keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan Lion air ini adalah ada

di rute penerbangan yang terus bertambah seperti pada 30 September 2020 Lion

Air membuka rute baru yaitu Berau, Kalimantan Timur pengoperasian

dilaksanakan pada 9 September 2020 yang dilayani secara langsung dari

Balikpapan melalui Bandara Udara Internasional Sultan Aji Muhammad Sulaiman

ke Berau Kalimantan Timur dan pada tanggal 20 Januari 2021 Lion Air membuka

rute penerbangan dari Surabaya ke Berau dan sebaliknya, harga tiket pesawat

yang murah serta banyak jam penerbangan dan kota tujuan yang bisa dipilih

penumpang dan pelayanan terhadap penggunaan jasa penerbangan Lion Air.

Maskapai Lion Air ini juga sudah memiliki penerbangan privat jet kita
 83

menggunakan pesawat bis jet yang kecil untuk penerbangan privat biasanya untuk

sewa dan sekarang maskapai Lion Air juga telah memiliki maskapai terbarunya

yaitu super air jet yang merupakan bagian dari maskapai Lion Air.

Penambahan terhadap rute penerbangan di perusahaan Lion Air ini dapat

meningkatkan competitive advantage perusahaan, dikarenakan dengan luasnya

wilayah di indonesia dengan ribuan pulau yang dipisahkan oleh lautan merupakan

peluang yang sangat besar bagi perusahaan transportasi khususnya maskapai

penerbangan Lion Air yang menambah frekuensi penerbangan dengan rute

penerbangan yang semakin bertambah dan tentu saja ini memudahkan para

penumpang untuk memilihnya yang ingin berpergian kemana saja dan sesuai

dengan kebutuhan penumpang, ini yang membedakan Lion Air dengan armada

lainnya.

Mempertahankan keunggulan bersaing dalam bisnis adalah suatu

manfaat ketika perusahaan mempunyai dan menghasilkan produk atau jasa yang

dilihat dari pasar targetnya senantiasa lebih unggul dibandingkan dengan yang

lainnya. Perusahaan Lion Air untuk mempertahankan posisi keunggulan bersaing

perusahaan mempunyai cara atau upaya yaitu yang pertama dengan memberikan

pelayanan yang baik dan memuaskan penumpang dengan memberikan promo-

promo tiket murah, bagasi serta membuka rute-rute baru yang belum pernah ada

di perusahaan lain dan membuka maskapai baru yaitu super air jet. Meskipun

maskapai Lion Air ini seringkali mengalami delay yang disebabkan oleh tingginya

frekuensi penerbangan yang membuat pesawat juga memiliki jadwal rotasi yang

padat untuk terbang dari satu bandara ke bandara lain. Satu hari pesawat tersebut

dapat berotasi ke lima kota dengan utilisasi masing-masing 8-9 jam penerbangan
 84

adapun kendala delay lainnya seperti eksternal, cuaca buruk hingga kondisi traffic

atau lalu lintas udara seperti holding pesawat di hold dulu diatas dikarenakan

banyaknya pesawat yang mau landing atau take off, sistem angkasa pura yang

down seperti sistem check-in nya yang mengakibatkan kita harus menggunakan

label manual untuk bagasi, boarding pas semuanya kita menggunakan manual dan

itu memerlukan waktu lumayan lama sehingga menjadi faktor penyebab delay,

dengan demikian makanya penumpang disuruh datang ke bandara 2 jam sebelum

keberangkatan demi mengantisipasi kendala-kendala teknik dilapangan.

selanjutnya ada juga dikarenakan penumpang yang telat datang ke bandara untuk

check-in sesudah setengah jam atau 2 jam sebelum penerbangan sesudah sistem

kita close sehingga kita harus menggunakan sistem bagasi dengan manual

sehingga memakan waktu agak lama sekitar 10 menit, tetapi kita harus memonitor

juga dilapangan jika bagasi sudah masuk ke pesawat pihak Lion Air tidak bisa

menolong lagi disini kita berusaha membantu penumpang dikarenkan maskapai

ini merupakan memberikan servis. Faktor internalnya seperti pesawat rusak dan

memerlukan waktu lumayan lama sekitar 30-45 untuk teknisi memperbaikinya.

Walaupun demikian perusahaan berusaha mengatasi permasalahan

tersebut dengan memberikan kompensasi berupa makanan ringan seperti roti dan

air mineral untuk setengah jam keterlambatan, dan untuk diatas setengah jam

maskapai memberikan makanan nasi kotak serta ada juga kompensasi tambahan

berupa uang tunai sekitar 300 ribu kepada penumpang yang masuk ke kategori

delay yang sangat lama dan juga pihak lion air mengatasi delay tersebut dengan

dialihkan ke pesawat lain dengan penerbangan yang lain dan jika kalau ada

pesawat yang standy di bandara alihkan dengan pesawat itu itulah upaya maskapai
 85

Lion Air sesuai dengan peraturan kementrian perhubungan serta upaya untuk

mempertahankan posisi keunggulan bersaing perusahaan.

4.4.3 Analisis Data Kinerja dan Kualitas Pelayanan

PT. Lion Air sebagai perusahaan penerbangan dengan bertarif rendah.

Lion Air tentunya memiliki sangat banyak penumpang di Indonesia, tidak

terkecuali di Medan. Tak dapat dipungkiri pula bahwa banyaknya penumpang

akan mendatangkan kontribusi yang positif untuk perusahaan sendiri. Untuk

mencapai keberhasilan perusahaan dan mempertahankan penumpang, perusahaan

dapat meningkatkan atau mempertahankan kepercayaan dan loyalitas penumpang

melalui kinerja karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada

penumpang sehingga penumpang merasakan adanya kepuasan tersendiri.

Hal ini sejalan dengan apa yang disampaikan Lewis dan Bomms dalam

(Tjiptono dan Chandra, 2016:121) kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspetasi pelanggan. Baik

buruknya kinerja karyawan dalam menangani penumpang akan berdampak pada

image perusahaan. Menurut Mangkunegara (2017:67) kinerja adalah hasil kerja

secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam

melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberkan kepadanya.

Untuk itu diperlukan SDM yang berkualitas dan memiliki kinerja kompeten

terutama dalam memberikan pelayanan kepada penumpang.

Hasil penelitian wawancara kepada customer (penumpang) di Bandara

Internasional Kualanamu mengenai alasan memilih dengan penerbangan

maskapai Lion Air, menunjukkan bahwa customer (penumpang) memilih

maskapai Lion Air dikarenakan harganya yang lebih murah dibandingkan

 86

maskapai lainnya walaupun harga tiket pesawat Lion Air dibilang murah tidak

membuat kualitas pelayanan dari Lion Air ini berkurang, rute penerbangan yang

banyak, jadwal penerbangan yang banyak sehingga sesuai dengan kebutuhan

penumpang dan yang terakhir mudah untuk pengajuan reschedule.

Hasil penelitian wawancara kepada customer (penumpang) di Bandara

Internasional Kualanamu mengenai kualitas kerja pelayanan karyawan Lion Air,

menurut customer (penumpang) kualitas kerja pelayanan yang diberikan oleh

karyawan Lion Air sudah bagus dibandingkan sebelumnya. Pelayanan staff Lion

Air yang bisa dibilang sangat baik, ramah, cepat tanggap dan bertanggung jawab.

Apalagi pramugari dan pramugara yang sangat sopan, ramah, rapi serta wangi

dimana itu semua membuat customer merasa nyaman, jadi selama penerbangan

penumpang akan dibantu dan dilayani dengan baik serta karyawan di bagian

ticketing sudah bekerja secara baik dan cepat tanggap.

Hasil penelitian wawancara kepada customer (penumpang) di Bandara

Internasional Kualanamu mengenai pertanggungjawaban maskapai Lion Air

dalam hal keterlambatan penerbangan ataupun pembatalan jadwal penerbangan

kepada penumpang, menurut customer (penumpang) Lion Air sudah berupaya

bertanggung jawab dengan memberikan makanan dan minuman kepada

penumpang jika delay 1-3 jam dan selalu memberikan ganti rugi dalam hal

pembatalan jadwal penerbangan. Kemudian, jika keterlambatan penerbangan

dalam bentuk harian Lion Air terlebih dahulu memberitahukan kepada

penumpang dengan mengirimkan pesan melalui email dan sms, mengubah tanggal

penerbangan pada pemesanan tiket, serta permintaan maaf atas keterlambatan

tersebut. Lion Air juga menawarkan refund tiket kepada penumpang. Akan tetapi
 87

berdasarkan informasi dari beberapa penumpang, pelaksanaan tanggung jawab

tersebut terhambat faktor pelayanan. Kurangnya pelayanan yang baik dari pihak

Lion Air dalam proses pemberian ganti rugi menyebabkan pelaksanaan tanggung

jawab kurang efektif.

Hasil penelitian wawancara kepada customer (penumpang) di Bandara

Internasional Kualanamu mengenai kepuasan pelayanan yang diberikan Lion Air

kepada customer (penumpang) menurut customer (penumpang) mereka sudah

puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air terutama harga tiket pesawat

yang murah, rute penerbangan yang banyak serta jadwal penerbangan yang sesuai

dengan kebutuhan penumpang, pelayanan karyawan yang sudah mulai baik

terutama pramugarinya yang sangat membantu selama perjalanan, proses check-in

dengan cepat bisa melalui online. Mengenai keterlambatan penerbangan Lion Air

sudah membaik dibandingkan dengan sebelumnya.

Hasil penelitian wawancara kepada customer (penumpang) di Bandara

Internasional Kualanamu mengenai petugas Lion Air dalam hal menangani proses

ticketing, check-in, boarding dan bagasi penumpang menurut customer

(penumpang) sudah sesuai dengan prosedur dan sudah baik dibandingkan

sebelumnya, seperti sekarang ini check-in sudah bisa dengan online, untuk bagasi

Lion Air hanya menyediakan max 7kg serta mengenai keamanan bagasi pihak

Lion Air berupaya memperketat sistem kontrol penangganan bagasi dengan terus

meningkatkan pengawasan dengan CCTV sehingga kejadian seperti kerusakan

dan kehilangan bagasi tidak terjadi lagi, melakukan monitor untuk pembenahan

bagasi dan juga bertanggung jawab atas kerusakan dan kehilangan barang dari
 88

bagasi. Terdapat juga karyawan yang kurang ramah dalam proses pelayanan

ticketing, check-in, boarding.

Hasil penelitian wawancara dengan customer (penumpang) di Bandara

Internasional Kualanamu mengenai pelayanan Lion Air apakah sudah sesuai

dengan keinginan penumpang, menurut customer (penumpang) Lion Air sudah

memberikan pelayanan yang sesuai dibandingkan dengan sebelumnya, pelayanan

jauh membaik seperti karyawan yang ramah dan sigap membantu penumpang

selain itu juga penambahan rute penerbangan dan jadwal penerbangan yang

banyak sehingga memberikan kemudahan kepada penumpang untuk berpergian

dan sesuai dengan keinginan penumpang. Apalagi dimasa pandemi covid-19 Lion

Air memberikan voucher RT-PCR pada saat pembelian tiket Lion Air yang

memberikan kemudahan kepada penumpang agar melakukan RT-PCR sebelum

penerbangan dan adanya gratis bagasi 20kg. Serta maskapai ini melaksanakan

gratis rapid test antigen covid-19 untuk rute tertentu.

Hasil penelitian wawancara dengan customer (penumpang) di Bandara

Internasional Kualanamu mengenai informasi jadwal keberangkatan dan

kedatangan menurut customer (penumpang), Lion Air sudah memberikan

kemudahan dalam memperoleh informasi jadwal keberangkatan dan kedatangan

pesawat sudah cukup akurat seperti sudah bisa melakukan pemesanan tiket

pesawat dengan online, untuk masalah keterlambatan penerbangan pihak Lion Air

memberikan informasi tersebut melalui email atau sms jauh lebh baik dan

gampang dibandingkan dengan dahulu.

Hasil penelitian wawancara dengan para customer (penumpang) di

Bandara Internasional Kualanamu mengenai jika melakukan perjalanan udara

 89

apakah akan tetap memilih maskapai Lion Air, banyak dari customer

(penumpang) yang akan tetap memilih Lion Air sebagai transportasi udara

dikarenakan kualitas yang sudah membaik, harga yang terjangkau belum lagi

dengan promo yang dilakukan Lion Air, rute penerbangan yang banyak dan

pilihan jadwal penerbangan yang banyak bisa disesuaian dengan keinginan

penumpang sehingga banyak penumpang yang akan menggunakan kembali Lion

Air sebagai transportasi udara.

4.5 Pembahasan

4.5.1 Penerapan Sistem Manajemen Kinerja Karyawan Dalam

Meningkatkan Competitive Advantage Pada PT. Lion Air

Penerapan sistem manajemen kinerja karyawan di PT. Lion Air

merupakan salah satu faktor penting dalam kesuksesan sebuah perusahaan untuk

bertahan dalam persaingan bisnis penerbangan yang ketat serta dapat

meningkatkan keunggulan bersaing. Menurut Wibowo dalam buku manajemen

kinerja (2016:2) manajemen kinerja atau sering dikenal sebagai performance

management adalah tentang bagaimana mengelola kegiatan dalam suatu

organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Keberhasilan dan kesuksesan suatu

organisasi ditentukan oleh kualitas sumber daya manusianya, pimpinan dan

bawahan, sehingga pemahaman dan kemampuan dalam mengoperasikan

manajemen kinerja menjadi suatu kebutuhan. Dengan demikian, manajemen

kinerja merupakan kebutuhan setiap organisasi karena berorientasi pada

pengelolaan proses pelaksanaan kerja dan hasil atau prestasi kerja. PT. Lion Air

dalam rangka meningkatkan competitive advantage (keunggulan bersaing)

melaksanakan penerapan sistem manajemen kinerja yang efektif, efisien serta

 90

memiliki daya saing dalam mengelola sumber daya manusia yang dimilikinya.

Melalui penerapan sistem manajemen kinerja yang baik PT. Lion Air dapat

mengelola kinerja sumber daya manusia yang dimiliki sehingga diharapkan

mampu mempertahankan dan meningkatkan kinerja karyawan sesuai dengan yang

dikehendaki organisasi dan juga dapat bekerja secara optimal serta dapat

memberikan kontribusi yang positif bagi PT. Lion Air terutama dalam

meningkatkan keunggulan bersaing, perusahaan disini harus mampu mengelola

perilaku dan hasil kinerja seluruh karyawannya. Menurut Walters dalam buku

Siswoyo Haryono (2018:22) manajemen kinerja adalah proses mengarahkan dan

mendorong pegawai untuk bekerja seefektif dan seefisien mungkin sesuai dengan

kebutuhan organisasi, untuk itu PT. Lion Air melaksanakan penerapan sistem

manajemen kinerja sebagai sarana yang penting dalam mengelola kinerja

karyawan, karena sistem manajemen kinerja itu sendiri juga merupakan sistem

manajemen dimana PT. Lion Air ini ingin memastikan bahwa aktivitas karyawan

dan outputnya sama dengan sasaran organisasi yang merupakan inti untuk

mencapai keunggulan bersaing.

Prakteknya penerapan sistem manajemen kinerja karyawan dalam

meningkatkan competitive advantage (keunggulan bersaing) pada PT. Lion Air

terdiri dari empat proses, yakni Planning/directing (Perencanaan),

Managing/supporting (Pelaksanaan atau Dukungan), Riview/appraising

(Penilaian), Developing/rewarding (Pengembangan atau Penghargaan).

Sebagaimana telah dijelaskan pada bab sebelumnya penulis membuat kesimpulan

mengenai pengertian manajemen kinerja adalah suatu upaya mengelola

kompetensi karyawan yang dilakukan oleh organisasi secara sistematik dan terus-
 91

menerus agar karyawan tersebut memiliki tingkat kinerja yang diharapkan oleh

organisasi, yaitu mampu memberikan kontribusi yang optimal sehingga mampu

mencapai tujuan organisasi serta dapat meningkatkan keunggulan bersaing.

Perusahaan yang memiliki manajemen kinerja yang baik dan konsisten

dalam pelaksanaannya maka akan memberikan kontribusi yang positif bagi

perusahaan yakni perusahaan pasti akan bisa mencapai tujuan dari perusahaan

tersebut. Lain halnya dengan perusahaan yang pengelolaan manajemen kinerjanya

tidak tersistem dengan baik, hal ini akan membuat perusahaan tersebut tidak akan

mampu bertahan lama dan pastinya dalam melaksanakan segala program yang

telah direncanakan menjadi terhambat dan tidak akan tercapai.

PT. Lion Air mempunyai penerapan sistem manajemen kinerja yang

sudah terlaksana dengan konsisten sehingga dapat meningkatkan competitive

advantage perusahaan dan telah dijelaskan pula bahwa PT. Lion Air ini dikatakan

berhasil dalam meningkatkan competitive advantage dikarenakan memiliki

manajemen kinerja yang baik. Manajemen kinerja yang baik seperti yang telah

dijelaskan diatas adalah manajemen kinerja yang memiliki proses dalam

pengelolaannya. Proses manajemen kinerja yang ada di PT. Lion Air tersebut

dapat dimulai dari :

1. Planning/Directing (Perencanaan)

Perencanaan merupakan titik awal dalam proses sistem manajemen

kinerja yang digunakan oleh manager PT. Lion Air untuk memulai proses kinerja.

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap seluruh informan

mengenai perencanaan yang dijelaskan diatas dapat diketahui bahwa seluruh

informan menyatakan bahwa PT. Lion Air telah membuat perencanaan strategi
 92

agar bisa bertahan dalam persaingan yaitu dengan membuat program harga tiket

pesawat murah yang dilakukan dengan promo tiket dan gratis bagasi 20 kg,

apalagi disaat pandemi covid-19 dengan menerapkan harga tiket pesawat yang

murah merupakan point yang sangat penting disaat kondisi seperti ini serta

dengan adanya promo rapid test yang secara gratis, memperbanyak rute

penerbangannya, selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dan juga

penerbangan yang sudah sesuai dengan protokol kesehatan.

PT. Lion Air ini juga telah memiliki rencana jangka panjang yaitu

dengan mempercepat ekspansinya di kancah regional Asia Tenggara dengan

membuat anak perusahaan sendiri yaitu Wings Air dan Batik Air, sedangkan

untuk di luar negeri perusahaan ini telah mendirikan Malindo Air dan Thai Lion

Air. Tahun 2017 PT. Lion Air sudah memiliki rencana menganti sistem rotasi dan

schedule penerbangan, dikarenakan sistem yang dipakai saat ini sudah tidak

mampu lagi menampung jumlah frekuensi penerbangan Lion Air. Perencanaan

pergantian sistem ini merupakan cara perusahaan mengatasi masalah delay pada

maskapai.

Demi mencapai perencanaan yang telah dibuat PT. Lion Air ini telah

menetapkan standar kinerja karyawan dengan SOP (Standart Operasional

Prosedur) di dalam SOP tersebut ditentukan standart kinerja karyawannya yang

berdasarkan jobdesk (tugas dan tanggung jawab) karyawan dalam melaksanakan

tugasnya serta adanya regulasi sesuai dengan penerbangan. PT. Lion Air ini juga

telah memiliki indikator karyawan dalam bekerja yaitu harus mempunyai

kompetensi yang dimaksud adalah kemampuan karyawan tersebut dalam bekerja,

 93

sikap yang baik, kerja sama tim yang solid, memiliki motivasi yang tinggi dalam

bekerja serta komitmen terhadap pelayanan dan patuh pada peraturan.

Perencanaan program kerja karyawan PT. Lion Air ini dengan

memberikan jobdesk kepada karyawan sesuai dengan tugas dan posisi jabatan

karyawan tersebut, tetapi tetap selalu dilakukan pengawasan terhadap

terlaksananya program kerja dan melakukan evaluasi dari hasil pengawasan

tersebut, dari evaluasi itulah PT. Lion Air dapat menentukan penghargaan dan

pembinaan terhadap karyawan yang sudah melaksanakan program kerja yang

direncanakan perusahaan. Adanya perencanaan program kerja tersebut diharapkan

karyawan melaksanakan tugasnya sesuai dengan tujuan yang hendak di capai PT.

Lion Air. PT. Lion Air dalam melakukan perencanaan kinerja tidak terdapat

hambatan, namun pada pelaksanaannya yang terkadang terhambat dengan

prediksi diluar perusahaan sehingga pihak management harus mempunyai

perencanaan yang lain jika perencanaan awal terhambat. PT. Lion Air ini juga di

dalam mencari dan menarik karyawan untuk bekerja di perusahaan ini memiliki

syarat untuk masing-masing jabatan atau posisi tertentu yang sedang kosong,

seperti syarat menjadi petugas CRM yaitu harus bisa berkomunikasi dengan baik,

memiliki pengetahuan yang luas, berpenampilan yang baik, serta paham dalam

management perusahaan. Syarat secara umum harus berlisensi dan berskill, harus

memiliki pendidikan, dan yang terkahir mampu memberikan pelayanan yang baik

kepada penumpang. Adanya syarat ataupun karakteristik dalam menentukan SDM

di PT. Lion Air ini dapat mendukung semua program yang telah direncanakan,

diharapkan karyawan di sini dapat bekerja dengan optimal ditambah lagi dengan
 94

karyawan yang ada di perusahaan ini sudah ditempatkan sesuai dengan

kemampuan mereka dalam melaksanakan tugasnya.

2. Managing/ Supporting (Pelaksanaan atau Dukungan)

Pelaksanaan kinerja merupakan proses implementasi (pelaksanaan

ataupun pengelolaan) dari perencanaan dalam bentuk kegiatan nyata. Ditahap ini

berfokus pada pengelolaan, dukungan dan pengendalian terhadap jalannya proses

kerja yang sesuai dengan perencanaan dalam PT. Lion Air. Berdasarkan hasil

wawancara yang dilakukan penulis terhadap seluruh informan dalam pelaksanaan

tugasnya karyawan di perusahaan ini sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan

rencana program yang telah di buat oleh perusahaan pada saat rapat tahunan.

Pelaksanaan sistem baru pun sudah dilaksanakan dengan baik, dapat dilihat dari

hasilnya yang memberikan dampak positif untuk perusahaan, tetapi tinggal

bagaimana karyawan tersebut melakukan tugasnya dengan tanggung jawab dan

professional. Terdapat juga karyawan yang mengalami kendala dalam

melaksanakan tugasnya, namun karyawan dituntut harus menjalankan tugasnya

dengan penuh tanggung jawab yang telah diberikan oleh perusahaan. PT. Lion Air

ini juga mempunyai upaya untuk mengatasi masalah kendala yang dihadapi

karyawan dalam melaksanakan tugas yaitu dengan tetap berkoordinasi serta

berdiskusi dengan atasannya terdahulu. Kemudian atasan memberikan solusi dan

arahan kepada karyawannya, namun jika belum bisa diselesaikan pada saat itu

juga maka akan dicatat dan dibawa meeting ke Top Management untuk

mengambil keputusan terhadap kendala yang ada.

PT. Lion Air ini juga mempunyai cara untuk memotivasi karyawannya

agar kinerja karyawan dalam perusahaan ini meningkat yaitu dengan cara
 95

memberikan arahan kepada karyawan, mengadakan pelatihan buat karyawan serta

memberikan dukungan kepada karyawan dalam bentuk memberikan reward

berupa bonus atau insentif bagi karyawan yang berprestasi dan juga melakukan

promosi jabatan. Mengenai kondisi lingkungan kerja karyawan di PT. Lion Air ini

sudah kondusif dan sangat memberikan kenyamanan pada karyawan dalam

bekerja. Pembinaan karyawan dilakukan sebelum penempatan kerja dengan

melakukan pelatihan dan pembekalan terkait pekerjaan dan aturan-aturan

perusahaan sesuai dengan SOP serta dengan memberikan motivasi mental dan

spiritual, jika ada yang melakukan pelanggaran maka diberikan pembinaan berupa

teguran lisan sampai dengan peringatan tertulis berupa surat panggilan (SP). PT.

Lion Air melakukan pembinaan pada karyawannya untuk meningkatkan kinerja

perusahaan, serta didukung juga dengan teknologi yang mendukung karyawan

dalam melaksanakan tugasnya. Adanya teknologi yang mendukung tersebut

memudahkan karyawan dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan program-

program yang telah direncanakan setiap tahunnya.

3. Review/Appraising (Penilaian Kinerja)

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap seluruh

informan PT. Lion Air melakukan penilaian kinerja karyawan dengan 3 metode

yaitu dengan menggunakan metode MBA (Management By Objective), metode

checklist dan metode eassay. Penilaian di PT. Lion Air dilakukan secara objektif

serta penilaian dilakukan oleh atasan langsung dan tim audit khusus sebagai data

pembanding dalam penilaian. PT. Lion Air memiliki kriteria atau indikator yang

digunakan dalam penilaian kinerja karyawan yaitu kualitas (hasil kerja) dan

kuantitas kerja (target kerja), tanggung jawab, kerja sama tim, massa kerja,
 96

loyalitas serta track record kinerja seperti (absensi, disiplin, kerapian, dan sikap)

yang terakhir mematuhi SOP.

PT. Lion Air sangat membutuhkan penilaian kinerja terhadap

karyawannya dikarenakan dari hasil penilaian tersebut perusahaan mengetahui

tentang kinerja karyawannya serta penilaian tersebut digunakan untuk

menentukan program pelatihan dan pengembangan bagi karyawan yang nantinya

juga digunakan sebagai informasi dalam menentukan kompensasi ataupun reward

bagi karyawan yang memiliki kinerja bagus dalam melaksanakan program

perencanaan perusahaan. PT. Lion Air melaksanakan penilaian kinerja

karyawannya secara kondisional ataupun dengan waktu yang tak tertentu dan

standartnya pada saat promosi jabatan, tetapi efektifnya perusahaan lebih sering

melakukan 1 tahun sekali dengan mengevaluasi kinerja karyawan, para manager

dan dewan direksi setiap akhir tahun. Penilaian tahunan dilakukan dengan

pemberian bonus tahunan yang besarnya tergantung pada hasil penilaian selama

bekerja setahun, seperti apakah karyawan telah mencapai target sesuai dengan

yang diberikan perusahaan.

Hal-hal yang menjadi pertimbangan PT. Lion Air dalam melaksanakan

penilaian kinerja karyawannya yaitu sikap, absensi karyawan, kedispilinan

bekerja, loyalitas mereka serta pencapaian target. Selama ini penilaian kinerja di

PT. Lion Air ini berjalan dengan lancar tidak terdapat kendala dan dilaksanakan

secara professional sesuai dengan SOP. Karyawan di perusahan ini dalam

melaksanakan tugasnya sudah mencapai target, tetapi terkadang bisa juga tidak

tercapai dikarenakan adanya hambatan dalam pelaksanaan kinerja seperti kondisi

kerja karyawan yang selamanya tidak stabil. PT. Lion Air ini juga telah memiliki
 97

kualitas kerja yang sudah memadai dan juga dari pihak management diharapkan

menjadi lebih baik lagi demi kemajuan perusahaan. Terdapat kerja sama tim yang

solid sehingga terbentuknya rasa seperti kekeluargaan dalam bekerja sehingga

tugas dan tanggung jawab masing-masing karyawan terlaksana, dikarenakan

bahwa target yang ingin dicapai PT. Lion Air ini merupakan target bersama.

Kedisiplinan dan tanggung jawab sebagian karyawan telah disiplin dan memiliki

tanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya akan tetapi masih ada karyawan

yang melanggar aturan-aturan perusahaan, maka dari itu penilaian dan

pengawasan dari atasan tetap dilaksanakan.

PT. Lion Air dalam rangka membangun komitmen dan loyalitas yang

tinggi karyawannya perusahaan membuatkan karyawan dengan fakta integritas

serta dengan pemberian reward agar secara otomatis karyawan tersebut terikat

dengan perusahaan, selain itu dengan memberikan gaji yang cukup ada cara lain

yang digunakan perusahaan yaitu dengan mengadakan kegiatan bersama seperti

bakti sosial, outbound, piknik bersama dengan karyawan yang biasanya dilakukan

1 tahun sekali. Kegiatan ini dilakukan agar dapat menghilangkan rasa jenuh

karyawan terhadap pekerjaan, selain itu juga dapat saling mendekatkan antar

karyawan agar terasa kekeluargannya.

Mengenai perilaku karyawan dalam memberikan pelayanan kepada

penumpang, karyawan selalu memberikan perilaku pelayanan terbaik kepada

penumpang. Hal tersebut dapat dilakukan oleh para karyawan, karena sebelum

penerapan kinerja ke lapangan para calon karyawan telah di training terdahulu

serta yang melakukan pelatihan di datangkan langsung dari pusat, tetapi atasan

harus tetap selalu mengingatkan tentang jobdesk dan tanggung jawab karyawan
 98

mereka. Karyawan terkadang bisa juga dalam melakukan pelayanan tidak

terlaksana dengan baik dikarenakan adanya problem di luar kerjaan yang terbawa

saat melakukan pelayanan. Pelaksanaan penilaian kinerja karyawan terdapat

tujuan dan manfaat bagi PT. Lion Air dan karyawan tersebut yaitu tujuan dari

penilaian kinerja karyawan untuk memperbaiki atau meningkatkan kinerja

karyawan menjadi lebih baik, selanjutnya penilaian kinerja karyawan memberikan

manfaat bagi perusahaan yaitu dalam hal pengambilan keputusan promosi jabatan,

pemutusan hubungan kerja serta sebagai acuan untuk menentukan gaji, kenaikan

gaji, pemberian bonus atau reward bagi karyawan yang memiliki prestasi kinerja

bagus dan juga menentukan program pelatihan yang sesuai dengan kebutuhan

karyawan maupun bagi karyawan yang memiliki kinerja kurang bagus serta

perusahaan mengetahui apa saja kendala yang dihadapi karyawan dalam bekerja.

Penilaian kinerja karyawan yang dilaksanakan memiliki manfaat tersendiri bagi

karyawan dikarenakan karyawan menjadi lebih termotivasi untuk bekerja dengan

baik lagi serta mereka mengetahui kesalahan-kesalahan yang harus mereka

perbaiki kinerjanya dan juga para karyawan merasa dihargai kinerjanya oleh

perusahaan.

4. Developing/Rewarding (Pengembangan dan Penghargaan)

Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan penulis terhadap seluruh

informan mengenai penilaian kinerja karyawan, jika di dalam penilaian kinerja

terdapat karyawan yang memiliki kinerja kurang bagus langkah yang diambil PT.

Lion Air ini dengan melakukan pendekatan secara personal selanjutnya atasan

akan memberikan solusi untuk masalah yang diihadapi karyawan tersebut atau

bisa juga dengan dilakukannya pelatihan kembali dan memotivasinya. Pelatihan

 99

dan pengembangan yang dilakukan perusahaan untuk karyawannya, dapat dilihat

pelatihan dan pengembangan karir karyawan sudah berjalan dengan baik dan

komitmen sering dilakukan pelatihan ataupun pembekalan terkait pekerjaan.

Perusahaan juga telah memiliki tempat pelatihan sendiri dan memiliki konsultasi

atau team assessment sendiri dalam pengembangan secara kepribadian karyawan

ataupun kompetensi (skill) untuk karyawan.

PT. Lion Air dalam melakukan promosi jabatan mempunyai kriteria

seperti kedisiplinan, loyalitas yang tinggi serta berintegritas, mempunyai sikap

yang baik dalam bekerja, professional, lamanya waktu bekerja, memiliki skill,

serta bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya. Perusahaan Lion Air juga

telah memberikan penghargaan bagi karyawan yang telah memiliki prestasi

kinerja baik berupa kenaikan gaji, bonus dan insentif. Perusahaan melakukan itu

sebagai penunjang semangat dan sebagai motivasi bagi karyawan dalam bekerja

agar karyawan tersebut merasa kinerja mereka dihargai dan diperhatikan oleh

perusahaan apabila diberi penghargaan sehingga karyawan semakin termotivasi

untuk lebih baik. Pemberian reward ini sudah terlaksana dengan baik dikarenakan

diberikan kepada karyawan yang memiliki prestasi kerja.

Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan oleh penulis dilihat dari

proses penerapan sistem manajemen kinerja karyawan pada PT. Lion Air,

perusahaan ini sudah menerapkan sistem manajemen kinerja yang berjalan baik

yaitu dengan adanya Planning/directing (Perencanaan), Managing/supporting

(Pelaksanaan atau dukungan), Riview/appraising (Penilaian),

Developing/rewarding (Pengembangan atau penghargaan) yang dilaksanakan oleh

PT. Lion Air untuk karyawannya. Adanya pelaksanaan penerapkan sistem

 100

manajemen kinerja tersebut, PT. Lion Air akhirnya dapat mencapai keunggulan

dalam bersaing dan dapat mencapai sasaran-sasaran perusahaan yang diharapkan.

Penerapan sistem manajemen kinerja di PT. Lion Air ini tentunya sangat

mendukung sekali mengenai program-program yang telah direncanakan oleh

perusahaan, demi tercapainya suatu tujuan dari program tersebut perusahaan harus

di dukung oleh SDM yang berkualitas, unggul serta mampu memberikan

kontribusi yang positif untuk PT. Lion Air.

Selain itu, untuk mencapai keberhasilan perusahaan dan

mempertahankan customer (penumpang), perusahaan dapat meningkatkan atau

mempertahankan kepercayaan dan loyalitas mereka. Loyalitas penumpang dapat

diraih dengan pelayanan yang memuaskan sesuai dengan harapan konsumen atau

bahkan melebihi dari harapan konsumen. Oleh sebab itu, loyalitas penumpang

harus disertai dengan kepuasan penumpang, kepuasan ini salah satunya

dipengaruhi oleh kinerja karyawan dalam memberikan kualitas pelayanan terbaik

kepada penumpang. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus

dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap mendapatkan kepercayaan

pelanggan, kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan penumpang serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan konsumen dalam (Tjiptono, 2014:32).

Oleh karena itu perusahaan Lion Air harus dapat terus membaca apa

yang menjadi kebutuhan konsumen guna mencapai tingkat kepuasan penumpang

yang tinggi. Merunjuk dari hasil wawancara dengan customer (penumpang) yang

telah dipaparkan sebelumnya, penumpang Lion Air sudah merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan Lion Air sekarang ini, terutama pada kualitas pelayanan
 101

yang diberikan oleh karyawan sudah jauh lebih baik dibandingkan sebelumnya,

seperti karyawan Lion Air yang ramah, cepat tanggap, bertanggung jawab, sopan,

serta dapat memberikan informasi terkait jadwal penerbangan dengan jelas dan

akurat. Pramugarinya juga sangat membantu selama perjalanan, proses ticketing,

check-in, boarding yang sudah sesuai prosedur apalagi pemesanan tiket dan

check-in sekarang sudah bisa dengan sistem online sehingga tidak ada antrian

panjang dan untuk bagasi sekarang ini dimasa pandemi covid-19 Lion Air

memberikan gratis bagasi 20kg dan juga untuk masalah keamanan bagasi

maskapai Lion Air berupaya melakukan monitor untuk pembenahan bagasi,

seperti memperketat CCTV dan melakukan sistem control penanganan bagasi

dengan teknologi QR Code diharapkan dengan adanya upaya tersebut membuat

maskapai menjadi lebih baik dibanding sebelumnya, maskapai Lion Air juga

bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan bagasi pada penumpang serta

adanya voucher RT-PCR pada saat pembelian tiket Lion Air yang memudahkan

penumpang dan pernah ada Lion Air melaksanakan gratis rapid test antigen covid-

19 dengan rute tertentu seperti Medan-Kualanamu, Batan, Pekanbaru, Padang,

Palembang, Bandung . Untuk mengenai masalah keterlambatan penerbangan Lion

Air sudah jauh lebih baik dibandingkan dengan sebelumnya, serta memberikan

informasi delay tersebut melalui email atau sms kepada penumpang sebelum

jadwal keberangkatan sehingga para penumpang mendapatkan informasi yang

jelas mengenai jadwal keberangkatan yang pasti dan juga Lion Air berupaya

bertanggung jawab dalam hal keterlambatan penerbangan ataupun pembatalan

jadwal kepada penumpang seperti memberikan makanan dan minuman kepada

penumpang dan selalu memberikan ganti rugi serta permintaan maaf atas
 102

keterlambatan tersebut, Lion Air juga menawarkan refund tiket kepada

penumpang pertanggung jawaban dilakukan maskapai ini sesuai dengan peraturan

kementrian perhubungan. Selain itu kepuasan penumpang juga dilihat dari harga

tiket pesawat yang murah dibandingkan dengan maskapai lainnya sehingga

penumpang lebih memilih penerbangan Lion Air dengan kualitas pelayanan yang

sudah membaik serta penambahan rute penerbangan yang banyak dan jadwal

penerbangan yang banyak sehingga memberikan kemudahan kepada penumpang

dan sesuai dengan keinginan penumpang.

Kepuasan penumpang tersebut tercapai dikarenakan adanya kinerja

karyawan yang baik dalam memberikan pelayanan kepada penumpang. Sumber

daya manusia yang berkualitas dan unggul tersebut didapatkan oleh PT. Lion Air

ini melalui pelaksanaan penerapan sistem manajemen kinerja yang sudah

tersistem serta konsisten dalam penerapannya, sehingga PT. Lion Air ini telah

mendapatkan SDM yang berkualitas serta SDM yang ada di PT. Lion Air sudah

mampu bersaing dengan perusahaan lainnya dikarenakan sudah melalui berbagai

proses pelatihan dan pembinaan tentang tugas dan tanggung jawabnya sesuai

dengan jabatannya serta sering diadakannya workshop yang dapat menambah

pengetahuan karyawan, meningkatkan skill atau kemampuan karyawan dalam

melakukan pekerjaan dan berkualitas dalam memberikan pelayanan kepada

penumpang dikarenakan perusahaan ini merupakan perusahaan jasa yang

diharuskan memberikan pelayanan terbaik.

PT. Lion Air dalam meningkatkan keunggulan bersaingnya memiliki

cara yaitu pertama dari segi harga tiket pesawat yang murah. Kedua rute

penerbangan yang terus menerus bertambah dan juga maskapai ini memiliki
 103

penerbangan privat jet serta memiliki maskapai terbaru yaitu super air jet yang

merupakan bagian dari maskapai Lion Air. Ketiga ditambah lagi dengan adanya

pelaksanaan penerapan manajemen kinerja yang baik sehingga menghasilkan

dukungan SDM berkualitas dan unggul di perusahaan ini yang mampu

melaksanakan tugasnya sesuai dengan tujuan perusahaan seperti untuk mengatasi

permasalahan delay perusahaan lebih berkonsentrasi pada faktor internal,

sehingga manajemen Lion Air berencana melakukan perbaikan mengganti sistem

rotasi dan schedule penerbangan perusahaan dengan mengoptimalkan pesawat

dengan mengelola rotasi (pergerakan pesawat) disesuaikan dengan jarak pada

rute, dikarenakan sistem yang saat ini sudah tidak mampu lagi menampung

jumlah frekuensi penerbangan Lion Air. Adanya 5 pesawat sebagai cadangan dan

standby. Pelaksanaan sistem baru tersebut dimulai dari tahun 2017 sampai

sekarang dengan adanya pelaksanaan sistem baru tersebut membawa kontribusi

yang baik bagi perusahaan seperti dilihat dari data mengenai on time performance

(ketepatan waktu) PT. Lion Air sudah membaik dibandingkan tahun-tahun

sebelumnya. Berdasarkan data OTP laporan Integrated Operation Control Center

(IOCC) Lion Air Group yaitu :

Tabel 4.4
Laporan On Time Performance (OTP)

Kuartal Tahun On Time Performance (OTP)

I 2017 64,6 %

I 2018 65,3 %

I 2019 85,78 %

I 2020 87,32 %

Sumber : PT. Lion Air (data peningkatan on time performanace)

 104

On Time Performance dihitung berdasarkan pergerakan pesawat saat

keberangkatan dan kedatangan dengan batas keterlambatan waktu kurang 15

menit dari jadwal yang ditentukan di bandara udara skala besar dan menengah.

Pencapaian operasional tersebut dikarenakan atas adanya kinerja SDM yang

unggul serta peran aktif kerja karyawan dalam membentuk ketepatan waktu dari

seluruh kru pesawat dan karyawan Lion Air di seluruh jaringan serta Lion Air

selalu melaksanakan koordinasi dan komunikasi yang insentif sesuai SOP. Lion

Air menggunakan sistem yang terstruktur dan berkesinambungan antara

perawatan pesawat, tim operasioanal serta keputusan yang cepat (quick action)

guna menentukan rotasi baru apabila ada hambatan yang terjadi dilapangan. Lion

Air juga mengatasi permasalahan delay tersebut dengan memberikan kompensasi

berupa makanan berat dan ringan sesuai dengan kategori delay serta kompensasi

tambahan berupa uang tunai sebesar 300 ribu kepada penumpang yang masuk ke

kategori delay yang sangat lama. Hal-hal yang telah dipaparkan diatas ini yang

membuat PT. Lion Air berhasil meningkatkan keunggulan bersaingnya dari

perusahaan penerbangan lainnya dikarenakan adanya SDM yang unggul di

perusahaan ini. Delay yang sering terjadi disebabkan oleh faktor eksternal seperti

hujan, cuaca buruk hingga kondisi traffic atau lalu lintas udara seperti adanya

holding dikarenakan banyaknya pesawat yang landing dan take-off, sistem

angkasa pura yang down seperti sistem bagasi, check-in, boarding pass sehingga

dilakukan sistem manual yang memakan waktu lumayan lama sedangkan dari

faktor internal disebebkan oleh kerusakan pesawat sehingga memerlukan watu

sekitar 30-45 menit untuk para teknisi memperbaiki pesawat tersebut. Kejadian

tersebut di luar kendali manajemen yang tidak bisa dikendalikan pihak perusahaan
 105

dan untuk masalah delay di semua bisnis penerbangan pastinya selalu terjadi

hanya saja bagaimana cara perusahaan tersebut untuk mengatasi masalah yang

terjadi.

Hasil penelitian ini juga didukung oleh penelitian Suhardoyo (2018)

penelitian ini berjudul Analisis Implementasi Model Manajemen Kinerja

Karyawan Pada Industri Manufacture Garmet (Studi Kasus PT. Tae Young

Indah). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwasannya pelaksanaan

manajemen kinerja karyawan PT. Tae Young Indah dilaksanakan dengan model

deming, jika ditinjau secara keseluruhan dalam kegiatannya semua telah

dijalankan dengan baik mulai dari perencanaan, pelaksanaan, serta umpan balik

yang diberikan oleh pihak perusahaan. Evaluasi dan perbaikan kinerja tetap perlu

terus ditingkatkan untuk mencapai target produksi yang lebih tinggi dilakukan

untuk semua bagian bila mana produktivitas bagian tersebut belum mencapai hasil

yang maksimal, sehingga akan mampu mempertahankan kelangsungan hidup

perusahan. Pelaksanaan kegiatan penilaian kinerja yang belum dilakukan oleh PT.

Tae Young Indah adalah adanya punishment untuk karyawan atau bagian yang

kinerjanya kurang bagus atau belum mampu mencapai hasil sesuai rencana dan

belum menjalankan standar operasional pelaksanaan.

Penulis mengakui masih banyaknya kekurangan dan keterbatasan data

yang didapat serta sedikitnya sumber buku yang menjadi pedoman dalam

penulisan dan analisis data dalam penelitian ini, diharapkan dimasa yang akan

datang penelitian ini dapat disempurnakan lagi agar dapat mencapai hasil yang

lebih maksimal.
 BAB V
PENUTUP

5. 1 Kesimpulan

Berdasarkan data yang diperoleh dari hasil penelitian yang telah

dilakukan dan diuraikan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa :

1. PT. Lion Air merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa

penerbangan dan melaksanakan penerapan sistem manajemen kinerja

dengan baik secara terencana sistematis dan konsisten sehingga PT. Lion

Air dapat memperoleh sumber daya manusia yang berkualitas seperti

adanya :

a. Planning/directing (Perencanaan) yang merupakan titik awal untuk

memulai proses kinerja, seperti perencanaan strategi bertahan dalam

persaingan, rencana jangka panjang perusahaan dan rencana

mengganti sistem rotasi dan schedule penerbangan untuk mengatasi

permasalahan delay pada PT. Lion Air.

b. Managing/supporting (Pelaksanaan atau Dukungan) yaitu karyawan

sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan perencanaan yang

sudah ditetapkan oleh PT. Lion Air, seperti pelaksanaan sistem baru

rotasi dan schedule penerbangan untuk mengatasi permasalahan

delay sudah dilaksanakan dengan baik dapat dilihat dari hasilnya

yang memberikan kontribusi positif untuk perusahaan.

c. Riview/appraising (Penilaian) yaitu penilaian yang dilakukan oleh

PT. Lion Air terhadap kinerja karyawannya yang dilakukan oleh

atasan langsung dan tim audit khusus. Penilaian kinerja ini dilakukan

106
 107

untuk mengetahui tentang kinerja karyawan di PT. Lion Air serta

penilaian tersebut digunakan untuk menentukan kompensasi ataupun

reward bagi karyawan yang memiliki prestasi kerja bagus.

d. Developing/rewarding (Pengembangan atau Penghargaan) yaitu

pemberian penghargaan dan pengembangan bagi karyawan PT. Lion

Air yang memiliki kinerja bagus serta dengan adanya penghargaan

dan pengembangan yang dilakukan oleh PT. Lion Air sebagai

penunjang semangat dan motivasi untuk karyawan dalam bekerja.

2. Dengan adanya dukungan sumber daya manusia yang berkualitas PT.

Lion Air dapat memenuhi kepuasan penumpang dengan memberikan

pelayanan yang terbaik kepada penumpang serta meningkatkan

competitive advantage (keunggulan bersaing) perusahaannya, karena

untuk dapat meningkatkan suatu competitive advantage (keunggulan

bersaing) salah satu aspek terpenting adalah dengan memiliki sumber

daya manusia yang berkualitas.

5.2 Saran

Setelah melakukan penelitian, ada beberapa hal yang ingin peneliti

hendak sampaikan berupa saran terkait dengan penelitian yaitu :

1. Mengenai perencanaan walaupun perencanaan yang dibuat oleh PT.

Lion Air sudah tepat pada sasarannya, peneliti ingin memberikan saran

kepada PT. Lion Air agar selalu dilakukan pengawasan terhadap rencana

yang telah ditetapkan serta melakukan evaluasi langsung apabila dalam

pelaksanaan mengalami kendala.

 108

2. Bagi perusahaan maskapai Lion Air harus dapat mempertahankan

customer (penumpang) yang sudah puas dengan kinerja karyawan dalam

hal pemberian kualitas pelayanan, harga, promosi yang diberikan dan

rute-rute penerbangan yang terus-menerus bertambah.

3. Maskapai Lion Air harus tetap memperhatikan harga yang dapat

bersaing dengan maskapai lainnya, agar maskapai Lion Air selalu

menjadi pilihan dalam penerbangan.

4. PT. Lion Air sebaiknya melakukan perbaikan mengenai pelayanan

dalam hal memenuhi kebutuhan customer (penumpang) akan

keramahan, keamanan, keselamatan dan ketepatan waktu dikarenakan

keterlambatan penerbangan yang terlalu sering terjadi. Dengan harapan

mampu membuat customer (penumpang) menjadi loyal terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan karyawan maskapai penerbangan Lion Air.

5. Mengenai Kinerja karyawan PT. Lion Air harus diperbaiki lagi.

Karyawan Lion Air harus siap dan sigap menanggapi pertanyaan dari

penumpang sehingga para penumpang merasa puas dengan pelayanan

yang diberikan oleh pihak Lion Air yang mau menanggapi pertanyaan

penumpang dan memberikan jawaban yang jelas.

 DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku :

Aprizal. 2018. Orientasi Pasar dan Keunggulan Bersaing. Makasar : Celebes

Media Perkasa.

Amirullah. 2015. Manajemen Strategi. Jakarta : Mitra Wacana Media.

Afrizal. 2014. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta : Rajagrafindo.
Dharma, Surya. 2010. Manajemen Kinerja Falsafah Teori dan Penerapannya.
Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Fahmi, Irham. 2010. Manajemen Kinerja Teori dan Aplikasi. Bandung :
Alfabeta Cv.
Fauzi, Akhmad dan Hidayat N.A, Rusdi. 2020. Manajemen Kinerja. Surabaya :
Airlangga University Press.
Fandy, Tjiptono dan Greforius, Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction.
Yogyakarta. Andi
Haryono, Siswoyo. 2018. Manajemen Kinerja SDM Teori dan Aplikasi. Jakarta
Timur : Penerbit Luxima Metro.

Handoko, Hani. 2012. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia Edisi
2. Yogyakarta : BPEE.
Juliansyah, Noor. 2011. Metodologi Penelitian. Jakarta : Prenada Media Group.
Mangkunegara, Anwar Prabu. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan. Bandung : PT Remaja Rosdakarya.
Moeheriono. 2012. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta : PT Raja
Grafindo Persada.

Moleong, Lexy J. 2013. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung :

PT Remaja.
Rangkuti, Freddy. 2013. Teknik Membedah Kasus Bisnis Analisis SWOT Cara
Perhitungan Bobot Rating dan Ocai. Jakarta : Penerbit PT Gramedia
Pustaka Utama.
Rivai, Veithzal. 2011. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Perusahaan :
dari Teori ke Praktik. Jakarta : Raja Grafindo Persada.
Sinambela, Dr. Lijan Poltak. 2012. Kinerja Pegawai Teori Pengukuran dan
Implikasi. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Suwarto. M.S, F.X. 2014. Manajemen Kinerja. Yogyakarta : Cahaya Atma
Pustaka.

Suryadana, M Liga. 2015. Pengelola SDM Berbasis Kinerja. Bandung :

ALFABETA CV.
Suparyadi. 2015. MSDM Menciptakan Keunggulan Bersaing Berbasis
Kompetensi SDM. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Saiman, Leonardus. 2015. Kewirausahaan Teori Praktik dan Kasus-Kasus.
Jakarta : Salemba Empat.

Sugiyono. 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung :

ALFABETA CV.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kualitatif dan R&D. Bandung :
ALFABETA.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kualitatif dan R&D. Bandung :
ALFABETA.

Tersiana, Andara. 2018. Metode Penelitian. Yogyakarta : Start Up.

Tampubolon, Hotner. 2016. Strategi MSDM dan Perannya Dalam
Pengembangan Keunggulan Bersaing. Jakarta : Papas Sinar Sinanti.
Wibowo. 2016. Manajemen Kinerja Edisi Kelima Cet II. Jakarta : Rajawali
Pers.
Wibowo. 2013. Manajemen Kinerja. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Wibowo. 2012. Manajemen Kinerja. Jakarta : Raja Press.

Zainal, Rivai, Veithzal, dkk. 2014. Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk
Perusahaan Dari Teori Ke Praktik Cet 3. Jakarta : Rajawali Press.

Sumber Jurnal :

Ismania Hidayati, Endang Siti Astuti, dan Mohammad Iqbal. 2014. Analisis
Penerapan Sistem Manajemen Kinerja Berbasis Kompetensi (Studi Pada
PT. Petrokomia Gresik). Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Fakultas Ilmu
Administrasi. Universitas Brawijaya Malang.
Kiki Damayanti, Mappamiring, dan Musliha Karim. 2017. Penerapan Sistem
Manajemen Kinerja Pegawai Di Bandara Udara Laga Ligo Bua
Kabupaten Luwu. Jurusan Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu Politik. Universitas Muhammadiyah Makassar.
Suhardoyo. 2018. Analisis Implementasi Model Manajemen Kinerja Karyawan
Pada Industri Manufacture Garmet (Studi Kasus PT. Tae Young Indah).
Cakrawala-Jurnal Humaniora Vol. 18, No. 2, September 2018, 193-198.
Fauzi Farchan. 2018. Strategi MSDM Sebuah Cara Menciptakan Kinerja
Organisasi Dalam Mencapai Keunggulan Bersaing. Jurnal Pendidikan
dan Studi Islam. Fakultas Ekonomi Universitas Wiralodra.

Sumber Skripsi :

Bernadetha Femi. 2017. Penerapan Diversity Management Dalam Rangka

Meraih Competitive Advantage (Studi Kasus Pada PT. Petrokimia
Gresik). Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis. Fakultas Ilmu Administrasi.
Universitas Brawijaya Malang.

Sri Wahyuni. 2017. Penerapan Manajemen Kinerja Dalam Meningkatkan

Kualitas Kerja Pegawai (Studi Pada Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Di Kabupaten Enrekang). Jurusan Manajemen Dakwah.
Fakultas Dakwah dan Komunikasi. Universitas Islam Negeri Alauddin
Makassar.

Sumber Internet :

Bisnis.Com.2021.Online. https://m.bisnis.com/. Diakses pada tanggal 19 Mei

2021 Pukul 15.00 wib

Tribun Medan.Com.2021.Online. https://medan.tribunnews.com/. Diakses pada

tanggal 19 Mei 2021 Pukul 15.49 wib
LAMPIRAN
 HASIL WAWANCARA

1. Informan Kunci : Assistant Manager PT. Lion Air KNO

Nama : Ismail Hamdani

Umur : 35 Tahun

Jabatan : Assistant Manager PT. Lion Air KNO

A. Planning/directing (Perencanaan)

1) Bagaimana perencanaan strategi perusahaan Lion Air agar kinerja perusahaan

semakin meningkat dan bertahan dalam persaingan?

Jawab :

Perencanaan strategi perusahaan untuk meningkatkan dan bertahan yaitu

dengan memberikan harga yang kompetitif dan membuka rute connecting

(memperluas target pasar) dan expance penerbangan serta memberikan

pelayanan yang baik. Perusahaan juga memiliki perencanaan jangka panjang

yaitu membuat anak perusahaannya sendiri, yaitu Wings Air dan Batik Air

sebagai pemerkuat operasional maskapai di Indonesia dan untuk di luar negeri

Lion Air mendirikan Malindo Air dan Thai Lion Air. Pada 2017 lalu kami juga

mempunyai rencana untuk mengganti sistem rotasi dan schedule penerbangan

dikarenakan sistem yang dipakai saat ini sudah tidak mampu lagi mengcover

jumlah frekuensi penerbangan Lion Air saat ini hal ini dilakukan perusahaan

untuk mengatasi masalah delay pada ardama lion Air. Semoga saja dengan

adanya perencanaan pergantian sistem ini, SDM di perusahaan ini dapat

melaksanakannya dan semoga tidak ada kendala.

2) Bagaimana proses penetapan standar kinerja pada karyawan perusahaan Lion

Air?
 Jawab :

Penetapan standar kinerja pada karyawan yaitu dengan membuat SOP (Standart

Operasional Prosedur) dan aturan-aturan sesuai dengan penerbangan dan

regulasi, didalam SOP tersebut ditentukan standar kinerja karyawan

berdasarkan Jobdesk (tugas dan tanggung jawab karyawan tersebut).

3) Apa saja indikator kinerja karyawan yang ditetapkan oleh perusahaan Lion

Air?

Jawab :

Indikatornya yaitu ada kompetensi atau kemampuan terhadap pekerjaan, sikap

atau perilaku (integritas, motivasi, kerjasama tim, komitmen terhadap

pelayanan dan patuh pada peraturan), memiliki jiwa professional dan

kepemimpinan (leadership).

4) Bagaimana dengan perencanaan program kerja karyawan agar karyawan dapat

melaksanakan kinerjanya sesuai dengan harapan perusahaan?

Jawab :

Perencanaannya yaitu memberikan jobdesk kepada karyawan sesuai dengan

ketentuan dan posisi jabatan karyawan, setelah itu dilakukan pengawasan dan

pengontrolan terhadap terlaksananya kinerja tersebut, kemudian melakukan

evaluasi dari hasil pengawasan tersebut, jadi dari evaluasi tersebut maka

ditentukan penghargaan atau pembinaan terhadap karyawan yang sudah

melaksanakan program kerja yang sudah ditentukan oleh perusahaan.

5) Apakah terdapat hambatan di dalam melakukan perencanaan manajemen

kinerja pada perusahaan Lion Air?

Jawab :
 Dalam melaksanakan perencanaan tersebut tidak memiliki hambatan, namun

terkadang hambatan itu muncul tidak diduga-duga atau sifatnya kondisional

sehingga management harus mempunyai perencanaan yang lain jika

perencanaan awal terhambat, sehingga tidak mengganggu kinerja di

perusahaan, selain dari itu terhadap personal karyawan juga menjadi hambatan.

6) Dalam menentukan sumber daya manusia atau karyawan apakah perusahaan

Lion Air memiliki karakteristik dan syarat minimal masing-masing untuk

jabatan yang ada pada perusahaan Lion Air?

Jawab :

Iya, untuk masalah menentukan SDM atau karyawan harus memiliki

karakteristik dan syarat minimal untuk masing-masing jabatan, yaitu syarat

secara umum (Pendidikan, Usia, Jenis Kelamin dan Kesehatan) dan secara

khusus (Berlisensi dan Berskill).

7) Apakah karyawan yang ada di perusahaan Lion Air ini sudah ditempatkan

sesuai dengan kompetensi atau kemampuan mereka dalam bekerja?

Jawab :

Iya sudah, untuk karyawan yang sudah ditempatkan sesuai dengan kompetensi

atau kemampuan mereka, namun terkadang ada kendala diakibatkan faktor x

dan dari personal atau karyawan tersebut.

B. Managing/ Supporting (Pelaksanaan)

1) Apakah karyawan telah melaksanakan kerjanya sesuai dengan rencana yang

telah di buat oleh perusahaan Lion Air?

Jawab :
 Iya sudah berjalan dengan rencana program-program yang telah dibuat pada

saat rapat tahunan, karyawan disini telah memulai melaksanakan satu persatu

program kerja yang telah direncanakan. Namun tinggal bagaimana menerapkan

dan menjalankannya dengan penuh tanggung jawab. Selanjutnya mengenai

pelaksanaan pergantian sistem rotasi dan schedule penerbangan karyawan

dapat melaksanakannya.

2) Apakah terdapat kendala pada karyawan dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Iya terdapat kendala, akan tetapi karyawan dituntut bisa menjalankan

kerjaannya sesuai dengan tugas dan tanggung jawab walaupun tetap

berkoordinasi dengan atasannya untuk menyelesaikan kendala yang dihadapi

oleh karyawannya tersebut.

3) Jika iya terdapat kendala di dalam melaksanakan tugasnya, upaya apa yang

dilakukan perusahaan lion air dalam mengatasi permasalahan tersebut?

Jawab :

Dengan cara berkoordinasi terlebih dahulu dengan atasannya dan meminta

arahannya, kemudian melakukan analisa dimana letak permasahan atau kendala

yang dihadapi kemudian melakukan verifikasi dan berdiskusi untuk mengambil

keputusan dari masalah atau kendala yang dihadapi, namun jika belum bisa

diselesaikan pada saat itu juga maka akan dicatat dan dibawa meeting ke Top

Management untuk mengambil keputusan terhadap permasalahan atau kendala

yang ada.

4) Bagaimana cara perusahaan Lion Air memotivasi karyawannya agar kinerja

individu karyawan dalam perusahaan meningkat?

 Jawab :

Memberikan support dan pelatihan spiritual mental terhadap karyawan serta

memberikan hadiah atau reward ataupun memberikan bonus atau insentif bagi

karyawan yang berprestasi.

5) Bagaimana dengan kondisi lingkungan kerja karyawan perusahaan Lion Air

dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Lingkungan kerja karyawan sudah aman dan nyaman, namun hal ini pengaruh

juga terhadap personal atau karyawan itu sendiri bagaimana menyikapi

lingkungan kerjanya.

6) Bagaimana cara pembinaan karyawan di perusahaan Lion Air dalam

meningkatkan kinerja perusahaannya?

Jawab :

Untuk pembinaan karyawan sudah dilakukan perusahaan sebelum penempatan

kerja dengan memberikan pelatihan dan pembekalan terkait perkerjaan dan

aturan-aturan perusahaan sesuai SOP dan jika melakukan pelanggaran maka

diberikan pembinaan berupa teguran lisan sampai dengan peringatan tertulis.

7) Bagaimana dengan peralatan dan teknologi yang ada di perusahaan, apakah

mendukung karyawan dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Iya, untuk peralatan dan teknologi perusahaan sudah sangat mendukung

karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

C. Review/Appraising (Penilaian Kinerja)

1) Metode apa yang digunakan perusahaan Lion Air dalam melakukan penilaian

kinerja karyawannya serta siapakah yang melakukan penilaian kinerja

karyawan apakah atasan langsung atau ada tim yang menilainya?

Jawab :

Dengan menggunakan metode MBA (Management by Objective) dan metode

checklist dan yang melakukan penilaian kinerja karyawan adalah atasan

langsung serta ada tim audit juga ada dalam melakukan penilaian.

2) Apakah metode yang digunakan dalam menilai kinerja karyawan tersebut

sudah efektif untuk diterapkan saat ini?

Jawab :

Metode yang diterapkan oleh perusahaan untuk saat ini, dan sejauh ini sudah

cukup efektif.

3) Kriteria apa sajakah yang ditetapkan oleh perusahaan Lion Air dalam menilai

kinerja karyawan pada saat ini? serta apakah penilaian kinerja dibutuhkan di

dalam perusahaan Lion Air?

Jawab :

Kriteria yang digunakan dalam penilaiannya yaitu disini pertama pencapaian

target, kualitas kerja, massa kerja, loyalitas, track record kinerja seperti

(absensi, disiplin, kerapian, dan attitude/sikap), untuk penilaian sangat

dibutuhkan agar karyawan menjadi lebih baik dan termotivasi dalam bekerja.

4) Penilaian kinerja terhadap karyawan di perusahaan Lion Air dilaksanakan

berapa kali?

Jawab :
 Dilaksanakan dengan waktu tak tertentu dan standartnya pada saat promosi

jabatan dan efektifnya dilakukan 1 tahun sekali.

5) Hal-hal apa saja yang menjadi pertimbangan dalam melakukan penilaian

kinerja karyawan?

Jawab :

Hal- hal yang jadi pertimbangan yaitu displin dalam bekerja, attitude/sikap, dan

loyalitas dalam bekerja.

6) Apakah di dalam melaksanakan tugasnya karyawan pada perusahaan Lion Air

telah mencapai target dan sesuai dengan waktu yang diberikan perusahaan

dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Sudah tercapai, namun terkadang bisa juga tidak tercapai dikarenakan adanya

hambatan dalam pelaksanakan kinerja baik itu karena kondisional ataupun hal-

hal yang tidak terduga karena terkait pelayanan jasa.

7) Apakah terdapat kendala dalam melakukan penilaian kinerja karyawan pada

perusahaan Lion Air?

Jawab :

Sejauh ini tidak ada kendala dalam penilaian karyawan.

8) Bagaimana dengan kualitas kerja karyawan pada perusahaan Lion Air? apakah

kualitas kerja karyawan sudah baik sehingga dapat bermanfaat bagi kemajuan

perusahaan.

Jawab :
 Kualitas kerja karyawan sudah baik, namun dari management tetap menjadi

lebih baik lagi agar bermanfaat untuk kemajuan perusahaan dan pelayanan

tetap baik ke pengguna jasa.

9) Apakah kerja sama tim karyawan di Lion Air sudah terjalin dengan baik?

Jawab :

Kerja sama tim karyawan sudah terjalin baik dan terbentuknya rasa

kekeluargaan dalam bekerja, sehingga tugas dan tanggung jawab masing-

masing karyawan terlaksana.

10) Apakah karyawan di dalam perusahaan telah disiplin dan memiliki tanggung

jawab dalam melaksanakan tugasnya untuk mencapai tujuan yang diinginkan

perusahaan?

Jawab :

Untuk masalah kedisplinan belum berjalan menyeluruh atau merata ke setiap

karyawan, masih ada saja yang melanggar SOP atau aturan-aturan yang sudah

ditetapkan oleh perusahaan, makanya penilaian dan kontrol atasan tetap di

laksanakan, agar karyawan memiliki tanggung jawab dan melaksanakan tugas

sesuai dengan yang diinginkan perusahaan.

11) Apakah karyawan di perusahaan memiliki komitmen yang tinggi pada

perusahaan? serta bagaimana cara perusahaan membuat agar karyawan

memiliki komitmen yang tinggi pada perusahaan dan memiliki loyalitas kerja

yang tinggi agar perusahaan dapat mencapai tujuannya?

Jawab :
 Untuk karyawan ada memiliki komitmen yang tinggi dan perusahaan juga

membuatnya dengan nama fakta integritas ke karyawan agar secara otomatis

karyawan harus memiliki komitmen.

12) Apakah di dalam melaksanakan tugasnya karyawan di perusahaan Lion Air

telah memberikan sikap atau perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan

kepada para penumpang?

Jawab :

Untuk sikap dan perilaku dalam pelayanan kepada penumpang sudah dilakukan

dengan baik oleh karyawan, namun terkadang bisa juga tidak terlaksana dengan

baik, karena beberapa hal misalnya karyawan tidak professional dalam arti ada

problem diluar kerjaan terbawa pada saat melakukan pelayanan, dan terkadang

muncul juga karena faktor penumpang itu sendiri sehingga petugas terpengaruh

emosi terhadap sikap dan perilaku penumpang,

13) Menurut bapak apakah tujuan dari penilaian kinerja karyawan? dan apakah

penilaian kinerja karyawan tersebut memberikan manfaat bagi perusahaan dan

karyawan?

Jawab :

Tujuannya dari penilaian kinerja karyawan itu untuk memperbaiki atau

meningkatkan kinerja karyawan menjadi lebih baik. dan memiliki tanggung

jawab serta perencanaan perusahaan berjalan dengan baik, penilaian tersebut

sangat memberikan manfaat bagi perusahaan dan untuk karyawan karena

dengan adanya penilaian tersebut perusahaan mengetahui bagaimana kinerja

karyawannya dan dapat membuat keputusan mengenai program pelatihan yang

dibutuhkan karyawan serta menentukan upah dan dapat membuat karir

 karyawan lebih baik dan bisa mendapat reward dari perusahaan dan juga

perusahaan mengetahui apa saja yang menjadi kendala ataupun hambatan

karyawan dalam bekerja. Sedangkan manfaatnya bagi karyawan yaitu

karyawan lebih termotivasi lagi dalam bekerja dan bekerja menjadi lebih baik

lagi.

D. Developing/Rewarding (Pengembangan dan Penghargaan)

1) Bagaimana jika di dalam penilaian kinerja karyawan terdapat karyawan yang

memiliki kinerja yang kurang bagus, langkah apa yang diambil perusahaan

dalam mengatasi permasalahan tersebut?

Jawab :

Langkah yang dilakukan yaitu melakukan pendekatan secara personal,

ditanyakan apakah ada masalah diperusahaan ini atau masalah pribadi

selanjutnya akan memberikan solusi untuk masalah yang dihadapi karyawan

tersebut dan memotivasi mereka untuk meningkatkan kinerja mereka dengan

memberikan hadiah atau penghargaan jika mereka berhasil meningkatkan

kinerjanya.

2) Bagaimana pelatihan dan pengembangan yang diberikan oleh perusahaan untuk

pengembangan karir karyawannya?

Jawab :

Pelatihan dan pengembangan karir karyawan sangat baik karena sangat

mendukung dan perusahaan juga memiliki tempat pelatihan sendiri dan

memiliki konsultasi atau team assessment sendiri dalam pengembangan secara

kepribadian karyawan ataupun skill/kompetensi untuk karyawan.

3) Apa saja kriteria yang menentukan dalam promosi jabatan karyawan di

perusahaan Lion Air ? apakah tingkat loyalitas tenaga kerja karyawan terhadap

perusahaan menjadi salah satu kriteria untuk kegiatan promosi jabatan?

Jawab :

Untuk kriteria promosi jabatan yaitu kedisplinan, loyalitas, attitude/ sikap

dalam bekerja dan memiliki Kemampuan/Skill terhadap promosi jabatan yang

dibutuhkan, iya untuk loyalitas juga salah satu kriteria yang dibutuhkan saat

kegiatan promosi jabatan karena hal itu salah penunjang ke atasannya.

4) Bagaimana dengan penghargaan yang diberikan perusahaan Lion Air seperti

kenaikan gaji, bonus dan insentif, apakah sudah membuat para karyawan

merasa puas dan akan lebih termotivasi untuk bekerja dengan baik?

Jawab :

Untuk gaji, bonus dan insentif adalah penunjang semangat dan motivasi

bekerja karyawan dengan baik dan loyalitas, dimana setiap karyawan merasa

bahagia apabila diberi penghargaan dari perusahaan.

5) Apakah pemberian bonus dan insentif bagi karyawan yang memiliki kinerja

baik di dalam perusahaan sudah berjalan dengan baik?

Jawab :

Iya sudah diberjalan dengan baik karena diberikan kepada karyawan yang

memiliki kinerja baik.

E. Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing)

1) Menurut bapak apakah dengan menerapkan harga tiket pesawat yang murah

dapat mempertahankan keunggulan bersaing pada perusahaan saat ini?

Jawab :
 Untuk saat ini dimassa pandemi harga tiket pesawat yang murah merupakan

point penting dalam bersaing, ditambah dengan promo pemeriksaan rapid test

yang gratis, ini salah satu trik untuk menarik penumpang terbang dengan lion

air.

2) Bagaimana menurut bapak apakah kemampuan sdm pada perusahaan Lion Air

dapat bersaing dengan perusahaan lain?

Jawab :

Iya, untuk SDM sudah dapat bersaing karena lion air memiliki SDM yang

memadai dan SDM juga sudah dibekali dengan pelatihan sesuai dengan

penempatannya.

3) Bagaimana dengan kualitas pelayanan perusahaan Lion Air, apakah pelayanan

yang diberikan sudah baik dan sudah tepat pada sasaran?

Jawab :

Untuk kualitas pelayanan perusahaan sudah baik dan sudah tepat pada sasaran,

hanya saja perlu diasa lagi atau diperhatikan agar tetap kualitas terjaga dengan

cara melakukan pelatihan yang meningkatkan skill dan knowledge/

pengetahuan karyawan tersebut.

4) Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan Lion Air?

Jawab :

Dengan cara melakukan pelatihan yang bersifat teori dan praktek, agar mudah

dimengerti dan dipahami oleh karyawan.

5) Apa keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan Lion Air?

Jawab :
 Keunggulan kompetitifnya ada dirute penerbangan, harga yang murah, dan

banyak jam penerbangan dan kota tujuan, sehingga penumpang memilih

penerbangan dengan lion air. Kami juga punya maskapai baru sekarang ini

super air jet yang bagian dari Lion Air juga.

6) Apakah dengan adanya rute penerbangan yang terus menerus bertambah akan

dapat meningkatkan competitive advantage perusahaan?

Jawab :

Iya sudah pasti, karena dengan adanya rute penerbangan yang terus menerus

bertambah maka penumpang/pengguna jasa penerbangan akan memilihnya

sehingga dapat meningkatkan competitive advantage perusahaan.

7) Bagaimana cara atau upaya perusahaan mempertahankan posisi keunggulan

kompetitif tersebut?

Jawab :

Cara atau upaya perusahaan yaitu dengan memberikan pelayanan yang terbaik,

memberikan promo tiket dan bagasi serta membuka rute-rute baru yang belum

pernah ada diperusahaan lain atau airline lain serta memberikan pertanggung

jawaban atas keterlambatan yang terjadi.

Informan Kunci : Manager HRD

Nama : Ramadhan

Umur : 33 Tahun

Jabatan : Manager HRD

A. Planning/directing (Perencanaan)

1) Bagaimana perencanaan strategi perusahaan Lion Air agar kinerja perusahaan

semakin meningkat dan bertahan dalam persaingan?

 Jawab :

Dengan cara memperbanyak rute, promo tiket dan bagasi serta memberikan

pelayanan yang terbaik dan juga berusaha meningkatkan kualitas karyawan

agar lebih kompeten serta perusahaan memiliki perencanaan jangka panjang

demi kelangsungan hidup perusahaan. Kemudian perencanaan juga dilakukan

untuk masalah delay pada maskapai yaitu dengan rencana melakukan

pergantian pada sistem rotasi dan schedule penerbangan yang akan

dilaksanakan pada akhir tahun 2017. Dengan adanya perencanaan-perencanaan

tersebut diharapkan perusahaan dapat mencapai tujuannya.

2) Bagaimana proses penetapan standar kinerja pada karyawan perusahaan Lion

Air?

Jawab :

Dengan SOP dan surat edaran atau notice.

3) Apa saja indikator kinerja karyawan yang ditetapkan oleh perusahaan Lion

Air?

Jawab :

1. Attitude/Sikap/Perilaku

2. Kompetensi/Kemampuan/Skill

3. Potensi pribadi

4. Perubahan perilaku setelah pelatihan

5. Pengembangan diri

4) Bagaimana dengan perencanaan program kerja karyawan agar karyawan dapat

melaksanakan kinerjanya sesuai dengan harapan perusahaan?

Jawab :
 Dengan membuat jobdesk kerja terhadap karyawan itu sendiri.

5) Apakah terdapat hambatan di dalam melakukan perencanaan manajemen

kinerja pada perusahaan Lion Air?

Jawab :

Dalam melakukan perencanaan tidak ada hambatan, namun untuk pelaksanaan

memiliki hambatan dari personal atau karyawan itu sendiri.

6) Dalam menentukan sumber daya manusia atau karyawan apakah perusahaan

Lion Air memiliki karakteristik dan syarat minimal masing-masing untuk

jabatan yang ada pada perusahaan Lion Air?

Jawab :

Untuk menentukan SDM atau karyawan kita punya kriteria sesuai peraturan

perusahaan yaitu yang berkualitas dan berkepribadian baik, memiliki

kemampuan komunikasi yang baik, memiliki tanggung jawab yang tinggi dan

pastinya mempunyai pendidikan serta mampu memberikan pelayanan dengan

baik yang dikarenakan ini adalah bisnis yang bergerak di bidang jasa

pelayanan. Misalnya syarat atau karakteristik menjadi petugas CRM itu yang

pertama harus mampu berkomunikasi dengan baik, memiliki pengetahuan yang

luas serta paham dengan management perusahaan, berpenampilan yang baik,

hingga memiliki konsistensi yang baik dalam bekerja.

7) Apakah karyawan yang ada di Perusahaan Lion Air ini sudah ditempatkan

sesuai dengan kompetensi atau kemampuan mereka dalam bekerja?

Jawab :

Iya sudah ditempatkan sesuai kompetensi.

B. Managing/ Supporting (Pelaksanaan)

1) Apakah karyawan telah melaksanakan kerjanya sesuai dengan rencana yang

telah di buat oleh perusahaan Lion Air?

Jawab :

Iya sudah berjalan dengan rencana yang telah ditetapkan oleh perusahaan tetapi

tinggal bagaimana menjalankannya dengan penuh tanggung jawab saja dan

secara professional mengenai pelaksanaan sistem rotasi dan schedule

penerbangan sudah dilaksanakan dengan baik dan dapat dilihat hasilnya

berdampak baik yaitu ketepatan waktu atau OTP (On Time Performance) Lion

Air sudah membaik dibandingkan tahun sebelumnya.

2) Apakah terdapat kendala pada karyawan dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Iya buat kendala pastinya ada, yaitu kendala dari dalam diri karyawan itu

sendiri atau faktor lain seperti kurangnya pemahaman tugas yang diberikan

serta kurangnya motivasi dalam diri karyawan melaksanakan tugasnya. Tetapi

karyawan dituntut harus menjalankan kerjaannya dengan tanggung jawab.

3) Jika iya terdapat kendala di dalam melaksanakan tugasnya, upaya apa yang

dilakukan perusahaan lion air dalam mengatasi permasalahan tersebut?

Jawab :

Melakukan klarifikasi dan mengevaluasi serta berdiskusi dengan karyawan

tersebut. Jika sudah mengetahui apa kendala yang sedang dihadapi karyawan

tersebut, maka atasan akan memberikan solusi atas kendala yang dihadapi oleh

karyawan tersebut serta memberikan arahan.

4) Bagaimana cara perusahaan Lion Air memotivasi karyawannya agar kinerja

individu karyawan dalam perusahaan meningkat?

Jawab :

Dengan memberikan support atau penunjang dan arahan serta melakukan

pelatihan khusus jika diperlukan, melakukan promosi jabatan bagi karyawan

yang memiliki kinerja bagus dan juga dengan cara memberikan reward.

5) Bagaimana dengan kondisi lingkungan kerja karyawan perusahaan Lion Air

dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Baik dan nyaman.

6) Bagaimana cara pembinaan karyawan di perusahaan Lion Air dalam

meningkatkan kinerja perusahaannya?

Jawab :

Pembinaan dilakukan dengan memberikan training khusus sesuai dengan skill

atau kemampuan yang dimiliki karyawan. Selain itu dengan memberikan

motivasi mental dan spiritual. Pembinaan juga dengan cara lisan dan bisa

dengan cara pemberian sanksi tertulis.

7) Bagaimana dengan peralatan dan teknologi yang ada di perusahaan, apakah

mendukung karyawan dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Iya sudah mendukung.

C. Review/Appraising (Penilaian Kinerja)

1) Bagaimana sistem penilaian kinerja karyawan pada perusahaan Lion Air?

Jawab :
 Sistem penilaiannya yang ada disini yaitu yang pertama sistem yang dilihat dari

hasil kerjanya atau pekerjaannya yang kedua kedisiplinan dan loyalitas yang

tinggi serta mematuhi tata tertib maupun aturan yang ada di perusahaan dan

tentang SOP juga dinilai.

2) Metode apa yang digunakan perusahaan Lion Air dalam melakukan penilaian

kinerja karyawannya serta siapakah yang melakukan penilaian kinerja

karyawan apakah atasan langsung atau ada tim yang menilainya?

Jawab :

Disini metode yang digunakan itu checklis dan eassay serta penilaian dilakukan

secara objektif yang melakukan penilaian kinerja karyawan atasan langsung

dan ada juga tim khusus untuk sebagai data pembanding dalam penilaian

tersebut.

3) Apakah metode yang digunakan dalam menilai kinerja karyawan tersebut

sudah efektif untuk diterapkan saat ini?

Jawab :

Metode yang diterapkan oleh perusahaan lion air untuk saat ini, dan sejauh ini

sudah cukup efektif .

4) Kriteria apa sajakah yang ditetapkan oleh perusahaan Lion Air dalam menilai

kinerja karyawan pada saat ini? serta apakah penilaian kinerja dibutuhkan di

dalam perusahaan Lion Air?

Jawab :

Untuk kriteria sudah ditetapkan didalam SOP yang dibuat oleh atasan misalnya

atasan membuat peraturan karyawannya harus hadir pagi jam delapan mereka

sudah harus datang berarti dari situ mereka di nilai sudah disiplin oleh
 atasannya, yang terpenting karyawan memiliki loyalitas tinggi ke perusahaan.

Iya penilaian sangat dibutuhkan oleh perusahaan dikarenakan hasil dari

penilaian tersebut tentunya dapat digunakan untuk menentukan program

pelatihan dan pengembangan yang efektif untuk karyawan serta nantinya juga

dapat digunakan sebagai informasi dalam menentukan kompensasi karyawan

ataupun reward bagi karyawan yang memiliki kinerja yang bagus.

5) Penilaian kinerja terhadap karyawan di perusahaan Lion Air dilaksanakan

berapa kali?

Jawab :

Penilaian itu kita lakukan secara kondisional dan efektifnya dilakukan 1 tahun

sekali. Kita evaluasi kinerja karyawan setiap akhir tahun, penilaian tahunan

diakhiri dengan pemberian bonus tahunan yang besarnya tergantung pada hasil

penilaian selama bekerja satu tahun. Penilaian ini dimaksudkan agar karyawan

tetap fokus pada pekerjaannya dan merasa harus bertanggung jawab dengan

hasil akhirnya.

6) Hal-hal apa saja yang menjadi pertimbangan dalam melakukan penilaian

kinerja karyawan?

Jawab :

Yang menjadi pertimbangan yaitu sikap, absensi karyawan, kedispilinan

mereka, loyalitas mereka serta pencapaian target kerja itu yang kita jadikan

pertimbangan untuk penilaian kinerja yang ada di perusahaan ini.

7) Apakah di dalam melaksanakan tugasnya karyawan pada perusahaan Lion Air

telah mencapai target dan sesuai dengan waktu yang diberikan perusahaan

dalam melaksanakan tugasnya?

 Jawab :

Mendekati target, bisa sampai ataupun tidak, karena faktor x dan kondisi

pribadi karyawan yang tidak selamanya stabil.

8) Apakah terdapat kendala dalam melakukan penilaian kinerja karyawan pada

perusahaan Lion Air?

Jawab :

Sejauh ini penilaian kinerja yang dilakukan perusahaan berjalan lancar dan

tidak terdapat kendala serta dilakukan penilaian secara professional dan sesuai

SOP.

9) Bagaimana dengan kualitas kerja karyawan pada perusahaan Lion Air? apakah

kualitas kerja karyawan sudah baik sehingga dapat bermanfaat bagi kemajuan

perusahaan.

Jawab :

Kualitas kerja karyawan sudah memadai, dan kualitas sudah baik dan

bermanfaat bagi kemajuan perusahaan. Dikarenakan sering diadakan workshop

yang dapat menambah pengetahuan karyawan, meningkatkan kemampuan/skill

karyawan dalam bekerja.

10) Apakah kerja sama tim karyawan di Lion Air sudah terjalin dengan baik?

Jawab :

Iya sudah terjalin dengan baik.

11) Apakah karyawan di dalam perusahaan telah disiplin dan memiliki tanggung

jawab dalam melaksanakan tugasnya untuk mencapai tujuan yang diinginkan

perusahaan?

Jawab ;
 Iya sebagian karyawan sudah disiplin dan sudah memiliki tanggung jawab

dalam melaksanakan tugasnya, jika belum akan dilakukan pembinaan terhadap

karyawan tersebut. Pembinaan dapat berupa teguran lisan dan surat peringatan.

12) Apakah karyawan di perusahaan memiliki komitmen yang tinggi pada

perusahaan? serta bagaimana cara perusahaan membuat agar karyawan

memiliki komitmen yang tinggi pada perusahaan dan memiliki loyalitas kerja

yang tinggi agar perusahaan dapat mencapai tujuannya?

Jawab :

Iya karyawan telah memiliki komitmen yang tinggi pada perusahaan, dengan

cara dukungan (motivasi) dari pimpinan unit atau memberikan reward atas

prestasi yang telah dicapai dan pembuatan Fakta Integritas yang diberikan ke

karyawan dari perusahaan.

13) Apakah di dalam melaksanakan tugasnya karyawan di perusahaan Lion Air

telah memberikan sikap atau perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan

kepada para penumpang?

Jawab :

Iya pastinya karyawan selalu memberikan perilaku pelayanan yang baik kepada

penumpang. Dikarenakan sebelum kerja mereka harus di training dulu, nanti

yang ngelatih bukan kita tapi kita datangkan langsung dari pusat. Tapi tetap

saja setelah mereka menjalani training kita harus selalu mengingatkan tentang

jobdesk dan tanggung jawab mereka.

14) Menurut bapak apakah tujuan dari penilaian kinerja karyawan? dan apakah

penilaian kinerja karyawan tersebut memberikan manfaat bagi perusahaan dan

karyawan?
 Jawab :

Tujuan dari penilaian kinerja karyawan yaitu untuk membuat karyawan

menjadi lebih baik, iya penilaian kinerja karyawan sangat memberikan manfaat

bagi perusahaan yaitu dalam hal pengambilan keputusan promosi jabatan,

pemutusan hubungan kerja serta sebagai acuan untuk menentukan gaji,

kenaikan gaji, pemberian bonus atau reward bagi karyawan yang memiliki

kinerja bagus dan juga menentukan program pelatihan yang sesuai dengan

kebutuhan karyawan maupun bagi karyawan yang memiliki kinerja kurang

bagus sedangkan penilaian kinerja karyawan memiliki manfaat tersendiri bagi

karyawan dikarenakan karyawan menjadi lebih termotivasi untuk bekerja

dengan baik lagi serta mereka mengetahui kesalahan-kesalahan yang harus

mereka perbaiki kinerjanya dan juga para karyawan merasa dihargai kinerjanya

oleh perusahaan.

D. Developing/Rewarding (Pengembangan dan Penghargaan)

1) Bagaimana jika di dalam penilaian kinerja karyawan terdapat karyawan yang

memiliki kinerja yang kurang bagus, langkah apa yang diambil perusahaan

dalam mengatasi permasalahan tersebut?

Jawab :

Melakukan pelatihan kembali dan memberikan bimbingan konseling serta

berdiskusi dengan karyawan tersebut.

2) Bagaimana pelatihan dan pengembangan yang diberikan oleh perusahaan untuk

pengembangan karir karyawannya?

Jawab :
 Sangat baik dan komitmen dilakukan serta bertanggung jawab atas

pelaksanaannya dan pengembangannya,

3) Apa saja kriteria yang menentukan dalam promosi jabatan karyawan di

perusahaan Lion Air ? apakah tingkat loyalitas tenaga kerja karyawan terhadap

perusahaan menjadi salah satu kriteria untuk kegiatan promosi jabatan?

Jawab :

Karyawan yang mempunyai loyalitas yang tinggi serta berintegritas dan juga

memiliki tanggung jawab dalam bekerja, profesional dalam bekerja, lamanya

waktu bekerja, dan yang terakhir mempunyai attitude baik serta dapat

memberikan ide ataupun inovasi bagi perusahaan dan juga bisa memberikan

pelayanan yang baik. Iya loyalitas tinggi termasuk menjadi kriteria dalam

menentukan promosi jabatan.

4) Bagaimana dengan penghargaan yang diberikan perusahaan Lion Air seperti

kenaikan gaji, bonus dan insentif, apakah sudah membuat para karyawan

merasa puas dan akan lebih termotivasi untuk bekerja dengan baik?

Jawab :

Karyawan merasa puas dan bahagia dikarenakan mereka merasa kinerja

mereka itu dihargai dan diperhatikan oleh perusahaan sehingga karyawan

semakin termotivasi untuk bekerja menjadi lebih bagus.

5) Apakah pemberian bonus dan insentif bagi karyawan yang memiliki kinerja

baik di dalam perusahaan sudah berjalan dengan baik?

Jawab :

Iya sudah berjalan dengan baik.

E. Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing)

1) Menurut bapak apakah dengan merapkan harga tiket pesawat yang murah dapat

mempertahankan keunggulan bersaing pada perusahaan saat ini?

Jawab :

Iya, pastinya dengan membuat harga tiket pesawat yang murah akan dapat

mempertahankan keunggulan bersaing dan membuat para penumpang lebih

memilih berpergian menggunakan pesawat lion air apalagi di masa pandemi

covid-19 sekarang ini.

2) Bagaimana menurut bapak apakah kemampuan sdm pada perusahaan Lion Air

dapat bersaing dengan perusahaan lain?

Jawab :

Iya, untuk SDM sudah sangat mampu bersaing dengan perusahaan lain

dikarenakan SDM yang dimiliki lion air ini sudah melalui program pelatihan

dan pembinaan yang diberikan kepada karyawannya untuk lebih jauh

memahami visi dan misi perusahaan, bagaimana cara bekerja dan memenuhi

target.

3) Bagaimana dengan kualitas pelayanan perusahaan Lion Air, apakah pelayanan

yang diberikan sudah baik dan sudah tepat pada sasaran?

Jawab :

Iya pelayanan yang diberikan sudah baik dan tepat pada sasarannya.

4) Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan Lion Air?

Jawab :

Dengan memiliki SDM yang berproduktif serta melakukan pelatihan untuk

karyawan.

5) Apa keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan Lion Air?

 Jawab :

Rute penerbangan, harga tiket serta banyak jam penerbangan yang bisa dipilih

oleh penumpang dan pelayanan terhadap pengguna jasa penerbangan lion air.

Serta kami juga memiliki penerbangan privat jet kita menggunakan pesawat bis

jet yang kecil untuk penerbangan privat biasanya untuk sewa dan sekarang

kami juga sudah memiliki maskapai terbaru super air jet yang merupakan

bagian dari maskapai Lion Air ini.

6) Apakah dengan adanya rute penerbangan yang terus menerus bertambah akan

dapat meningkatkan competitive advantage perusahaan?

Jawab :

Iya jelas berdampak sangat bagus dengan adanya rute penerbangan yang terus

menerus bertambah memudahkan para penumpang dan ini yang membedakan

lion air dengan armada lainnya.

7) Bagaimana cara atau upaya perusahaan mempertahankan posisi keunggulan

bersaing tersebut?

Jawab :

Dengan memberikan pelayanan terbaik yang paling utama dan memuaskan

para penumpang serta dengan memberikan promo-promo tiket murah,

walaupun maskapai lion air ini seringkali mengalami delay atau keterlambatan

jadwal penerbangan yang disebabkan oleh tingginya frekuensi penerbangan

yang membuat pesawat juga memiliki jadwal rotasi yang padat untuk terbang

dari satu bandara ke bandara lain. Dalam satu hari pesawat tersebut dapat

berotasi ke lima kota dengan utilisasi masing-masing 8-9 jam penerbangan

adapun kendala lainnya cuaca buruk, hingga kondisi traffic atau lalu lintas
 udara seperti holding pesawat di hold dulu diatas dikarenakan banyaknya

pesawat yang mau landing atau take off . Walaupun demikian kami berusaha

mengatasi permasalahan tersebut dengan memberikan kompensasi berupa

makanan berat serta kompensasi tambahan berupa uang tunai kepada

penumpang yang masuk ke kategori delay yang sangat lama dan itulah upaya

kami untuk mempertahankan posisi keunggulan bersaing perusahaan.

Informan Kunci : General Affair

Nama : Rizky Halim

Umur : 40 Tahun

Jabatan : General Affair

A. Planning/directing (Perencanaan)

1) Bagaimana perencanaan strategi perusahaan Lion Air agar kinerja perusahaan

semakin meningkat dan bertahan dalam persaingan?

Jawab :

Perencanaan strateginya yaitu disini perusahaan memperbanyak frekuensi rute

penerbangannya, mengadakan promo tiket serta bagasi 20 kg selanjutnya kami

juga memiliki perencanaan jangka panjang demi kelangsungan hidup

perusahaan ini, perencanaan juga dilakukan untuk mengatasi masalah

keterlambatan penerbangan yaitu melakukan pergantian pada sistem rotasi dan

schedule penerbangan dan juga adanya 5 pesawat sebagai cadangan dan stand

by di bandara.

2) Bagaimana proses penetapan standar kinerja pada karyawan perusahaan Lion

Air?

Jawab :
 Standar kinerja pegawai disini sesuai dengan SOP yang kemudian didalam

SOP itu kita tentukan standar kinerjanya yang berdasarkan tugas dan tanggung

jawab pagawai tersebut dan juga tidak lupa kita sesuaikan dengan regulasi

penerbangan.

3) Apa saja indikator kinerja karyawan yang ditetapkan oleh perusahaan Lion

Air?

Jawab :

Karyawan harus mempunyai kompetensi, sikap yang baik, bisa bekerjasama,

serta professional dalam bekerja.

4) Bagaimana dengan perencanaan program kerja karyawan agar karyawan dapat

melaksanakan kinerjanya sesuai dengan harapan perusahaan?

Jawab :

Sesuai dengan jobdesk dan posisi jabatan mereka.

5) Apakah terdapat hambatan di dalam melakukan perencanaan manajemen

kinerja pada perusahaan Lion Air?

Jawab :

Kalau di dalam melakukan perencanaan sih tidak ada kendala, terkadang

hambatan itu muncul secara tiba-tiba sehingga perusahaan harus memiliki

perencanaan lain.

6) Dalam menentukan sumber daya manusia atau karyawan apakah perusahaan

Lion Air memiliki karakteristik dan syarat minimal masing-masing untuk

jabatan yang ada pada perusahaan Lion Air?

Jawab :
 Dalam menentukan SDM perusahaan sudah memiliki karakteristik dan syarat

untuk masing-masing jabatan serta yang paling penting berkepribadian yang

baik dan berkualitas.

7) Apakah karyawan yang ada di Perusahaan Lion Air ini sudah ditempatkan

sesuai dengan kompetensi atau kemampuan mereka dalam bekerja?

Jawab :

Pagawai di perusahaan ini sudah ditempatkan sesuai dengan kemampuan

mereka dan sesuai dengan posisi jabatan yang ada, dikarenakan pas melakukan

rekrutmen kami sudah menseleksi karyawan tersebut agar sesuai dengan tugas

yang diberikan perusahaan dengan kemampuan yang dimiliki mereka.

B. Managing/ Supporting (Pelaksanaan)

1) Apakah karyawan telah melaksanakan kerjanya sesuai dengan rencana yang

telah di buat oleh perusahaan Lion Air?

Jawab :

Karyawan di perusahaan ini sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan

rencana yang dibuat oleh perusahaan pada rapat tahunan dikarenakan pegawai

disini sudah dituntut untuk bertanggung jawab dalam melaksanakan tugasnya.

Apalagi mengenai pelaksanaan sistem baru sudah dilaksanakan dengan baik

yang hasilnya berdampak postif bagi perusahaan.

2) Apakah terdapat kendala pada karyawan dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Pastinya ada kendala yang dihadapi karyawan dalam melaksanakan tugasnya

seperti kendala kurang pahamnya karyawan mengenai tugasnya yang

 dikarenakan karyawan tersebut kurang konsentrasi saat atasan mengadakan

rapat tentang kinerja perusahaan.

3) Jika iya terdapat kendala di dalam melaksanakan tugasnya, upaya apa yang

dilakukan perusahaan lion air dalam mengatasi permasalahan tersebut?

Jawab :

Upaya yang kami lakukan yaitu dengan memanggil karyawan lalu kami diskusi

kepada karyawan tersebut, bertanya kepada karyawan mengenai kendala apa

yang dia alami serta memberikan arahan dan solusi jika kami sudah

mengetahui kendala yang sedang dihadapi karyawan tersebut.

4) Bagaimana cara perusahaan Lion Air memotivasi karyawannya agar kinerja

individu karyawan dalam perusahaan meningkat?

Jawab :

Kami memotivasi karyawan dengan memberikan bonus ataupun insentif

kepada karyawan yang telah memiliki kinerja bagus dan juga perusahaan

memberikan dukungan kepada karyawan seperti adanya pelatihan atau seminar

yang diadakan setiap 6 bulan sekali agar kinerja karyawan bagus.

5) Bagaimana dengan kondisi lingkungan kerja karyawan perusahaan Lion Air

dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Kondisi lingkungan kerja disini sudah kondusif dan mendukung karyawan

dalam melaksanakan kerjanya, dikarenakan dengan lingkungan kerja yang baik

dan memberikan kenyamanan akan berdampak pada hasil kerja karyawan

tersebut.
6) Bagaimana cara pembinaan karyawan di perusahaan Lion Air dalam

meningkatkan kinerja perusahaannya?

Jawab :

Perusahaan melakukan pembinaan dengan memberikan tranning atau pelatihan

khusus sesuai dengan kemampuan yang dimiliki karyawan, pelatihan tersebut

dilakukan untuk meningkatkan kemampuan karyawan tersebut agar lebih

optimal. Serta apabila ada karyawan yang melakukan pelanggaran perusahaan

akan melakukan pembinaan terhadap karyawan tersebut dengan memberi

sanksi tertulis atau SP.

7) Bagaimana dengan peralatan dan teknologi yang ada di perusahaan, apakah

mendukung karyawan dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Peralatan dam teknologi yang digunakan oleh perusahaan sudah sesuai dengan

perkembangan zaman serta mendukung dan memudahkan karyawan didalam

melaksanakan tugasnya.

C. Review/Appraising (Penilaian Kinerja)

1) Bagaimana sistem penilaian kinerja karyawan pada perusahaan Lion Air?

Jawab :

Penilaian disini dilihat dari hasil kerja karyawan tersebut dan perilaku

karyawan dalam melaksanakan tugas apakah karyawan tersebut disiplin dan

memiliki loyalitas yang tinggi kepada perusahaan dan yang paling penting

tanggung jawabnya.
2) Metode apa yang digunakan perusahaan Lion Air dalam melakukan penilaian

kinerja karyawannya serta siapakah yang melakukan penilaian kinerja

karyawan apakah atasan langsung atau ada tim yang menilainya?

Jawab :

Kami disini menggunkan 3 metode penilaian yaitu checklis, eassay dan MBA.

Dan yang melakukan penilaian atasan langsung dan juga tim khusus agar lebih

objektif dalam penilaian.

3) Apakah metode yang digunakan dalam menilai kinerja karyawan tersebut

sudah efektif untuk diterapkan saat ini?

Jawab :

Metode yang diterapkan oleh perusahaan lion air untuk saat ini sih sudah

efektif.

4) Kriteria apa sajakah yang ditetapkan oleh perusahaan Lion Air dalam menilai

kinerja karyawan pada saat ini? serta apakah penilaian kinerja dibutuhkan di

dalam perusahaan Lion Air?

Jawab :

Kriteria disini pertama atas pencapaian target mereka, massa kerja, loyalitas

mereka, tanggung jawab, dan kedisiplinan. Penilaian kinerja sangat dibutuhkan

oleh perusahaan ini, dikarenkan dengan adanya penilaian ini perusahaan

mengetahui apakah rencana yang telah di rencanakan sudah terlaksana dan

apakah terdapat kendala.

5) Penilaian kinerja terhadap karyawan di perusahaan Lion Air dilaksanakan

berapa kali?
 Jawab : efektifnya kami laksanakan 1 tahun sekali, sekalian kita evaluasi

kinerja karyawan di akhir tahun.

6) Hal-hal apa saja yang menjadi pertimbangan dalam melakukan penilaian

kinerja karyawan?

Jawab :

Kita membuat pertimbangan mengenai kedisiplinan mereka, tanggung jawab

mereka serta loyalitas mereka dalam bekerja.

7) Apakah di dalam melaksanakan tugasnya karyawan pada perusahaan Lion Air

telah mencapai target dan sesuai dengan waktu yang diberikan perusahaan

dalam melaksanakan tugasnya?

Jawab :

Karyawan sudah mencapai target bisa dilihat dari pencapaian yang sudah

didapatkan oleh perusahaan.

8) Apakah terdapat kendala dalam melakukan penilaian kinerja karyawan pada

perusahaan Lion Air?

Jawab :

Kendala sih sejauh ini tidak ada saat kita melakukan penilaian kinerja karena

kita disini bersikap professional saja dalam bekerja.

9) Bagaimana dengan kualitas kerja karyawan pada perusahaan Lion Air? apakah

kualitas kerja karyawan sudah baik sehingga dapat bermanfaat bagi kemajuan

perusahaan.

Jawab :
 Kualitas kerja karyawan di perusahaan ini sudah unggul dan sudah memadai

dikarenakan adanya pelatihan ataupun seminar-seminar yang dilakukan

perusahaan sehingga pengetahuan dan kemampuan mereka pun meningkat.

10) Apakah kerjasama tim karyawan di Lion Air sudah terjalin dengan baik?

Jawab :

Kerjasama tim yang solid diperusahaan ini sudah terjalin dan terbentuk

dikarenkan karyawan disini ingin bersama-sama mencapai tujuan dari

perusahaan ini.

11) Apakah karyawan di dalam perusahaan telah disiplin dan memiliki tanggung

jawab dalam melaksanakan tugasnya untuk mencapai tujuan yang diinginkan

perusahaan?

Jawab ;

Pastinya karyawan disini sudah disiplin dam memiliki tanggung jawab dalam

bekerja dikarenakan mereka emang dituntut untuk bertanggung jawab dalam

bekerja dan memiliki sikap disiplin.

12) Apakah karyawan di perusahaan memiliki komitmen yang tinggi pada

perusahaan? serta bagaimana cara perusahaan membuat agar karyawan

memiliki komitmen yang tinggi pada perusahaan dan memiliki loyalitas kerja

yang tinggi agar perusahaan dapat mencapai tujuannya?

Jawab :

Iya karyawan sudah memiliki komitmen yang tinggi untuk perusahaan, cara

perusahaan yaitu dengan memotivasi mereka memberikan reward, membuatkan

fakta intergitas yang diberikan ke karyawan serta perusahaan juga mempunyai

cara lain untuk membentuk loyalitas karyawan agar karyawan tersebut lebih
 terikat selain dengan memberikan gaji yang cukup ada cara lain yang

digunakan perusahaan yaitu dengan mengadakan kegiatan bersama seperti

bakti sosial, outbound, piknik bersama dengan karyawan yang biasanya

dilakukan 1 tahun sekali. Kegiatan ini kami lakukan agar dapat menghilangkan

rasa jenuh karyawan terhadap pekerjaan, selain itu juga dapat saling

mendekatkan antar karyawan agar terasa kekeluargannya.

13) Apakah di dalam melaksanakan tugasnya karyawan di perusahaan Lion Air

telah memberikan sikap atau perilaku yang baik dalam memberikan pelayanan

kepada para penumpang?

Jawab :

Iya harus karyawan disini sudah memberikan pelayanan yang terbaik kepada

penumpang, dikarenakan karyawan disini telah di latih dan diberikan bekal

tentang pekerjaan mereka.

14) Menurut bapak apakah tujuan dari penilaian kinerja karyawan? dan apakah

penilaian kinerja karyawan tersebut memberikan manfaat bagi perusahaan dan

karyawan?

Jawab :

Tujuan penilaian kinerja karyawan menurut saya untuk mengetahui kinerja

karyawan tersebut sedangkan manfaat bagi perusahaan adalah dengan adanya

hasil penilaian kinerja tersebut atasan bisa membuat atau mengambil keputusan

mengenai kompensasi, promosi jabatan, dan pemecatan karyawan lalu

manfaatnya bagi karyawan adalah karyawan tersebut mengetahui kualitas kerja

mereka dan dimana letak kesalahan mereka itu tau agar mereka bisa

memperbaikinya.
D. Developing/Rewarding (Pengembangan dan Penghargaan)

1) Bagaimana jika di dalam penilaian kinerja karyawan terdapat karyawan yang

memiliki kinerja yang kurang bagus, langkah apa yang diambil perusahaan

dalam mengatasi permasalahan tersebut?

Jawab :

Langkah yang diambil perusahaan yaitu dengan memberikan pelatihan kembali

dan memberikan motivasi mereka dalam bekerja agar lebih bersemangat dan

berdampak pada kinerja karyawan tersebut.

2) Bagaimana pelatihan dan pengembangan yang diberikan oleh perusahaan untuk

pengembangan karir karyawannya?

Jawab :

Pelatihan dan pengembangan sudah dilakukan dengan baik untuk karyawan.

3) Apa saja kriteria yang menentukan dalam promosi jabatan karyawan di

perusahaan Lion Air ? apakah tingkat loyalitas tenaga kerja karyawan terhadap

perusahaan menjadi salah satu kriteria untuk kegiatan promosi jabatan?

Jawab :

Tingkat loyalitas termasuk kriteria dalam promosi jabatan, tanggung jawab

dalam bekerja, target yang selalu dicapai dan lamanya waktu bekerja.

4) Bagaimana dengan penghargaan yang diberikan perusahaan Lion Air seperti

kenaikan gaji, bonus dan insentif, apakah sudah membuat para karyawan

merasa puas dan akan lebih termotivasi untuk bekerja dengan baik?

Jawab :
 Karyawan merasa dihargai dan diperhatikan oleh perusahaan sehingga

karyawan semakin termotivasi untuk bekerja menjadi lebih bagus dengan

adanya pemberian penghargaan berupa insentif dan bonus.

5) Apakah pemberian bonus dan insentif bagi karyawan yang memiliki kinerja

baik di dalam perusahaan sudah berjalan dengan baik?

Jawab :

Iya sudah berjalan dengan sangat baik, dikarenakan dari hasil penilaian kinerja

karyawan dilakukan secara professional sehingga tidak ada kesalahan dalam

pemberian bonus ataupun insentif untuk karyawan kinerjanya bagus.

E. Competitive Advantage (Keunggulan Bersaing)

1) Menurut bapak apakah dengan merapkan harga tiket pesawat yang murah dapat

mempertahankan keunggulan bersaing pada perusahaan saat ini?

Jawab :

Pastinya dengan adanya program harga tiket murah akan dapat

mempertahankan keunggulan bersaing, apalagi dimasa covid-19 ini pastinya

orang akan lebih memilih menggunakan armada Lion Air dikarenakan ekonomi

yang sangat sulit seperti sekarang ini. Pesawat Lion Air juga telah menerapkan

sesuai protol kesehatan. Ditambah lagi dengan adanya free bagasi 20 kg serta

adanya rapid test antigen covid-19 untuk 12 rute penerbangan seperti Medan-

Kualanamu, Batam, Pekanbaru, Padang, Palembang, Bandung.

2) Bagaimana menurut bapak apakah kemampuan sdm pada perusahaan Lion Air

dapat bersaing dengan perusahaan lain?

Jawab :
 SDM di perusahaan ini sudah mampu bersaing dengan perusahaan armada

lainnya dikarenakan SDM disini sudah memiliki kemampuan yang optimal

dalam memajukan perusahaan.

3) Bagaimana dengan kualitas pelayanan perusahaan Lion Air, apakah pelayanan

yang diberikan sudah baik dan sudah tepat pada sasaran?

Jawab :

Pelayanan yang diberikan sudah baik dan tepat pada sasarannya, tetapi perlu

juga lagi ditingkatkan pelayanannya.

4) Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan pada perusahaan Lion Air?

Jawab :

Peningkatan kualitas pelayanan dilakukan dengan melaksanakan pelatihan dan

pembekalan materi terhadap peningkatan kualitas pelayanan.

5) Apa keunggulan kompetitif yang dimiliki perusahaan Lion Air?

Jawab :

Rute penerbangan, harga tiket dan banyak jam penerbangan yang bisa dipilih

oleh penumpang serta didukung oleh SDM yang berkualitas sehingga mampu

mencapai keunggulan bersaingnya dan adanya maskapai baru kami yaitu super

air jet yang menambah keunggulan bersaing kami.

6) Apakah dengan adanya rute penerbangan yang terus menerus bertambah akan

dapat meningkatkan competitive advantage perusahaan?

Jawab :

Iya jelas dengan adanya penambahan rute penerbangan yang terus-menerus

akan dapat meningkatkan keunggulan bersaing perusahaan, seperti baru saja

 adanya penambahan rute penerbangan dari Balikpapan ke Berau, Kalimantan

Timur. Kemudian ada juga rute dari Surabaya ke Berau dengan pulang-pergi.

7) Bagaimana cara atau upaya perusahaan mempertahankan posisi keunggulan

bersaing tersebut?

Jawab :

Dengan memberikan promo-promo tiket murah serta selalu memberikan

pelayanan terbaiknya lalu lebih cepat mengatasi masalah-masalah yang ada.

Kami juga mempertahankan keunggulan bersaing dari segi pelayanan, seperti

untuk mengatasi masalah delay di maskapai kami. Delay itu disebabkan oleh

beberapa faktor yang pertama faktor eksternal disebabkan oleh sistem angkasa

pura down, angkasa pura ini kan kita bekerja sama bukan internalnya maskapai.

Misalnya sistem check-in nya down kita harus menggunakan label manual

untuk bagasi, boarding pas itu kita menggunakan manual karena sistemnya

yang tidak bisa menggeluarkan itu salah satu penghambatnya, makanya

penumpang selalu disuruh datang ke bandara 2 jam sebelum penerbangan itu

untuk mengantisipasi itu kalau ada kendala-kendala teknik di lapangan.

Selanjutnya 2 jam atau setengah jam sebelum penerbangan kita sudah close,

tapi ada ini misalnya keluarga yang terlambat 3-4 orang tiba-tiba pas setengah

jam setelah kita close penumpang tersebut masuk minta tolong, nah disini kita

kan sebagai maskapaikan juga servis selagi bisa kita tolong iya kita tolong, tapi

dilapangan harus kita monitor juga misalnya bagasi semua sudah masuk ke

pesawat, itu kita tidak bisa menolong lagi. Jadi setengah jam paling lama untuk

penumpang itu check-in jadi kalau misalnya masih bisa kita bantu bagasi, tetapi

bagasi tidak lewat sistem lagi karena kalau lewat sistem pastinya penumpang
 tersebut sudah ditinggal jadi harus lewat label manual dan itu memakan waktu

lumayan lama sekitar 10 menitan gitu lah. Terus juga kita bertanggung jawab

atas delay yang terjadi sesuai dengan peraturan kementrian perhubungan untuk

setengah jam memberikan makanan ringan seperti roti, air mineral dan untuk

diatas setengah jam kita berikan makanan nasi kotak serta juga sesua dengan

peraturan mentri perhubungan penerbangan memberikan kompensasi sebesar

300 untuk penumpang dan juga pihak lion air mengatasi delay tersebut dengan

dialihkan ke pesawat lain dengan penerbangan yang lain dan jika kalau ada

pesawat yang standy disini kita alihkan dengan pesawat itu. Delay juga

disebabkan faktor internal seperti pesawat rusak dan memerlukan waktu

lumayan lama sekitar 30-45 menit untuk teknisi memperbaikinya.

2. Informan Utama : Karyawan

Nama : Narno

Umur : 32 Tahun

Jabatan : Karyawan

1) Menurut anda apakah penilaian kinerja yang dilakukan oleh perusahaan sudah

berjalan dengan baik atau belum?

Jawaban :

Sudah berjalan dengan baik tetapi harus ada lagi beberapa perbaikan atau

evaluasi. Namun sejauh ini sih menurut saya sudah efektif tetapi dengan

catatan masih perlu perbaikan-perbaikan.

2) Menurut anda apakah perencanaan yang telah dibuat oleh perusahaan Lion Air

sudah tepat pada sasarannya?

Jawab :
 Menurut saya sih perencanaan yang dibuat sudah tepat pada sasarannya tetapi

perlu juga dilakukan pengawasan ataupun evaluasi terhadap perencanaan yang

sudah ditetapkan.

3) Berdasarkan pengalaman selama ini, apa kelemahan dan kelebihan penilaian

kinerja karyawan yang ada saat ini?

Jawab :

Kelemahannya pada fungsi kontrol dan pengawasan atasan.

Kelebihannya secara objektif dan ada penilai dari pihak lain (tim Perusahaan

diluar atasan langsung).

4) Apa pendapat anda mengenai dukungan atasan terhadap kinerja karyawan di

perusahaan Lion Air ini, apakah atasan mendukung dan mengarahkan

karyawan dengan baik?

Jawab :

Atasan sudah mendukung dan mengarahkan karyawan dengan baik yaitu

dengan mengarahkan karyawan dalam melakukan pekerjaan, memberikan

solusi terhadap kendala yang dihadapi karyawan dan memberikan dukungan

berupa motivasi ataupun penghargaan bagi karyawan yang memiliki kinerja

bagus. Dengan adanya dukungan atasan yang baik membuat karyawan nyaman

dan juga kinerja perusahaan pun bagus.

5) Menurut anda bagaimana dengan pelatihan dan pengembangan karyawan di

perusahaan Lion Air, apakah sudah berjalan dengan baik?

Jawab :

Pelatihan dan pengembangan karyawan sudah berjalan dengan baik, dapat

dilihat sering dilakukannya pelatihan dan pembekalan terkait pekerjaan dan

 aturan-aturan perusahaan terhadap karyawan untuk lebih meningkatkan skill

ataupun kemampuan karyawan dalam bekerja dan juga perusahaan telah

mempunyai pelatihan sendiri.

6) Apa pendapat anda mengenai standar kinerja perusahaan saat ini?

Jawaban :

Belum memenuhi standar, masih ada karyawan yang kurang disiplin dan juga

dalam melaksanakan tugasnya karyawan masih terdapat kendala.

7) Menurut anda bagaimana dengan kondisi pekerjaan yang telah anda jalani?

Jawab :

Sangat baik, dan saya sangat nyaman dengan tugas yang saja kerjakan saat ini.

Dikarenakan adanya arahan dari atasan dan dukungan yang diberikan.

8) Bagaimana menurut anda mengenai kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan Lion Air kepada penumpangnya? apakah pelayanan yang diberikan

sudah baik serta dapat mempertahankan competitive advantage perusahaan ?

Jawab :

Belum maksimal, akan berdampak negative dengan competitive advantage

perusahaan, namun perusahaan ini menggunakan jasa penerbangan low cost,

dimana pelayanan penerbangan low cost tentunya berbeda dengan pelayanan

penerbangan bisnis.

9) Menurut anda apakah dengan adanya penambahan rute penerbangan akan dapat

meningkatkan keunggulan bersaing?

Jawab :

Tentu saja iya, luasnya wilayah di indonesia dengan ribuan pulau yang

dipisahkan oleh lautan merupakan peluang yang sangat besar bagi dunia
 transportasi khususnya maskapai penerbangan lion air yang menambah

frekuensi penerbangan dengan rute penerbangan yang semakin banyak dan

tentu saja memudahkan para penumpang yang ingin berpergian kemana saja

dan sesuai dengan kebutuhan penumpang ini merupakan keunggulan bersaing

dari lion air.

10) Menurut anda apa upaya yang telah dilakukan perusahaan untuk meningkatkan

kepuasan kerja karyawannya di perusahaan? Apakah dengan memberikan gaji,

bonus atau tunjangan serta kondisi lingkungan kerja yang nyaman membuat

karyawan merasa puas?

Jawab :

Dengan memberikan bonus (insentif) dan menciptakan kondisi lingkungan

kerja yang nyaman kami sudah merasa puas dan sangat dihargai dengan kinerja

yang telah kami berikan kepada perusahaan.

Informan Utama : Karyawan

Nama : Kevin

Umur : 37 Tahun

Jabatan : Karyawan

1) Menurut anda apakah penilaian kinerja yang dilakukan oleh perusahaan sudah

berjalan dengan baik atau belum?

Jawaban :

Menurut saya penilaian kinerja karyawan yang dilakukan oleh perusahaan

sudah berjalan dengan baik.

2) Menurut anda apakah perencanaan yang telah dibuat oleh perusahaan Lion Air

sudah tepat pada sasarannya?

 Jawab :

Perencanaan yang dibuat oleh Lion Air ini sudah tepat pada sasarannya, tetapi

menurut saya perlu dilakukan pengontrolan terhadap perencanaan yang sudah

ditetapkan.

3) Berdasarkan pengalaman selama ini, apa kelemahan dan kelebihan penilaian

kinerja karyawan yang ada saat ini?

Jawab :

Kelemahannya pada fungsi kontrol dan pengawasan atasan serta sistem

penilaian yang belum terjadwal.

Kelebihannya ada penilai dari pihak lain serta dilakukan secara bener-bener

professional.

4) Apa pendapat anda mengenai dukungan atasan terhadap kinerja karyawan di

perusahaan Lion Air ini, apakah atasan mendukung dan mengarahkan

karyawan dengan baik?

Jawab :

Dukungan atasan sudah baik untuk mengarahkan karyawan dalam melakukan

pekerjaan serta memberikan solusi kepada karyawannya atas kendala yang

dihadapi karyawan

5) Menurut anda bagaimana dengan pelatihan dan pengembangan karyawan di

perusahaan Lion Air, apakah sudah berjalan dengan baik?

Jawab :

Pelatihan dan pengembangan yang dilaksanakan buat karyawan di perusahaan

ini sudah berjalan efektif, yaitu dilakukannya pelatihan serta pembekalan

 terkait pekerjaan untuk lebih meningkatkan kemampuan karyawan dalam

bekerja perusahaan juga mempunyai tempat pelatihan sendiri.

6) Apa pendapat anda mengenai standar kinerja perusahaan saat ini?

Jawaban :

Standar kinerja sudah sangat lumayan dapat dilihat dari adanya kemajuan

terhadap OTP maskapai Lion Air.

7) Menurut anda bagaimana dengan kondisi pekerjaan yang telah anda jalani?

Jawab :

Baik, dan saya sangat nyaman dengan pekerjaan saat ini karena adanya arahan

dari atasan dan dukungan yang diberikan.

8) Bagaimana menurut anda mengenai kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan Lion Air kepada penumpangnya? apakah pelayanan yang diberikan

sudah baik serta dapat mempertahankan competitive advantage perusahaan ?

Jawab :

Menurut saya pelayanan yang diberikan sudah maksimal serta dapat

mempertahankan keunggulan bersaing perusahaan, akan tetapi terkadang

terdapat masalah di dalam memberikan pelayanan kepada penumpang yang

dikarenakan kinerja karyawan yang tidak selalu baik setiap saat yang

disebabkan oleh adanya masalah dari diri karyawan tersebut seperti karyawan

sedang mengalami masalah dengan keluarganya atau mood karyawan yang

tidak enak, tetapi hal-hal tersebut dapat diatasi dengan baik oleh perusahaan.

9) Menurut anda apakah dengan adanya penambahan rute penerbangan akan dapat

meningkatkan keunggulan bersaing?

Jawab :
 Tentu saja iya dengan adanya penambahan rute penerbangan dapat

meningkatkan keunggulan bersaing perusahaan, inilah yang membedakan

perusahaan ini dengan yang lainnya.

10) Menurut anda apa upaya yang telah dilakukan perusahaan untuk meningkatkan

kepuasan kerja karyawannya di perusahaan? Apakah dengan memberikan gaji,

bonus atau tunjangan serta kondisi lingkungan kerja yang nyaman membuat

karyawan merasa puas?

Jawab :

Upaya yang dilakukan oleh perusahaan Lion Air dalam memberikan bonus

ataupun insentif sudah membuat karyawan merasa puas serta didukung oleh

kondisi lingkungan kerja yang kondusif.

Informan Utama : Karyawan

Nama : Tami

Umur : 38 Tahun

Jabatan : Karyawan

1) Menurut anda apakah penilaian kinerja yang dilakukan oleh perusahaan sudah

berjalan dengan baik atau belum?

Jawaban :

Menurut saya, penilaian yang dilakukan oleh perusahaan untuk karyawannya

sih sudah berjalan dengan baik. Terlihat dari adanya dilaksanakannya 3 sistem

penilaian kinerja untuk karyawannya. Penilaian kinerja disini juga dilakukan

oleh atasan dan juga adanya tim dari luar sehingga dilakukan secara objektif

dan professional, penilaian kinerja ini juga membuat kinerja karyawan yang

ada diperusahaan ini menjadi lebih bagus.

2) Menurut anda apakah perencanaan yang telah dibuat oleh perusahaan Lion Air

sudah tepat pada sasarannya?

Jawab :

Perencanaan yang dibuat oleh perusahaan ini sebenarnya sudah tepat pada

sasarannya, tetapi terkadang harus ada pengawasan terhadap rencana yang telah

ditetapkan. Terkadang ada juga kendala yang datang diluar prediksi perusahaan

sehingga perusahaan harus memiliki rencana lain.

3) Berdasarkan pengalaman selama ini, apa kelemahan dan kelebihan penilaian

kinerja karyawan yang ada saat ini?

Jawab :

Kelemahannya sih pada sisi kontrol dan pengawasan atasan.

Kelebihannya itu dengan adanya pelaksanaan penilaian kinerja karyawan

dengan 3 model penilaian kinerja karyawan sehingga dilaksanakan secara adil

serta ada penilai dari pihak lain.

4) Apa pendapat anda mengenai dukungan atasan terhadap kinerja karyawan di

perusahaan Lion Air ini, apakah atasan mendukung dan mengarahkan

karyawan dengan baik?

Jawab :

Atasan disini sangat mendukung dan mengarahkan karyawan dalam bekerja

serta sangat memperhatikan karyawannya.

5) Menurut anda bagaimana dengan pelatihan dan pengembangan karyawan di

perusahaan Lion Air, apakah sudah berjalan dengan baik?

Jawab :
 Pelatihan dan pengembangan disini sih sudah berjalan dengan lancar, seperti

sebelum melaksanakan tugasnya karyawan disini itu harus di trainning terlebih

dahulu serta diberikan arahan-arahan atau pemahaman mengenai tugas dan

tanggung jawab mereka sesuai dengan posisi jabatannya. Sehingga karyawan

tersebut dapat melaksanakan tugasnya dengan benar.

6) Apa pendapat anda mengenai standar kinerja perusahaan saat ini?

Jawaban :

Menurut saya mengenai standar kinerja di perusahaan ini sudah lumayan baik

dibandingkan sebelumnya.

7) Menurut anda bagaimana dengan kondisi pekerjaan yang telah anda jalani?

Jawab :

Menurut saya kondisi pekerjaan saya saat ini sudah baik dan juga saya nyaman

bekerja di perusahaan ini dikarenakan atasan atau pihak perusahaan yang

sangat memperhatikan karyawannya dan saya juga akan bertanggung jawab

dalam menjalankan tugas tersebut.

8) Bagaimana menurut anda mengenai kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan Lion Air kepada penumpangnya? apakah pelayanan yang diberikan

sudah baik serta dapat mempertahankan competitive advantage perusahaan ?

Jawab :

Menurut saya pelayanan yang diberikan sudah lumayan baik, seperti kita dapat

melihat dari penanganan delay kepada konsumen (penumpang), bertambahnya

rute penerbangan dll.

9) Menurut anda apakah dengan adanya penambahan rute penerbangan akan dapat

meningkatkan keunggulan bersaing?

 Jawab :

Iya, penambahan rute penerbangan dapat meningkatkan keunggulan bersaing.

Apalagi di bidang bisnis penerbangan yang merupakan maskapai low cost

carrier selain menerapkan harga tiket murah, membuka rute penerbangan baru

juga merupakan salah satu menarik minat penumpang.

10) Menurut anda apa upaya yang telah dilakukan perusahaan untuk meningkatkan

kepuasan kerja karyawannya di perusahaan? Apakah dengan memberikan gaji,

bonus atau tunjangan serta kondisi lingkungan kerja yang nyaman membuat

karyawan merasa puas?

Jawab : Dengan memberikan bonus pada karyawannya serta memperhatikan

karyawannya.

Informan Utama : Karyawan

Nama : Eky

Umur : 42 Tahun

Jabatan : Karyawan

1) Menurut anda apakah penilaian kinerja yang dilakukan oleh perusahaan sudah

berjalan dengan baik atau belum?

Jawaban :

Menurut saya penilaian disini sudah berjalan dengan baik dan sangat efektif

sekali.

2) Menurut anda apakah perencanaan yang telah dibuat oleh perusahaan Lion Air

sudah tepat pada sasarannya?

Jawab :
 Perencanaan sudah sangat tepat pada sasarannya sehingga perlu dilakukannya

pengawasan saja terhadap perencanaan tersebut.

3) Berdasarkan pengalaman selama ini, apa kelemahan dan kelebihan penilaian

kinerja karyawan yang ada saat ini?

Jawab :

Kelemahannya pada sisi kontrol atasan, terkadang atasan menilai perilaku atau

kinerja karyawan yang paling akhir itu aja sih paling terkadang kelemahan

penilaiannya.

Kelebihannya adalah ada tim lain yang menilai kinerja karyawan disini selain

atasan.

4) Apa pendapat anda mengenai dukungan atasan terhadap kinerja karyawan di

perusahaan Lion Air ini, apakah atasan mendukung dan mengarahkan

karyawan dengan baik?

Jawab :

Dukungan atasan di perusahaan ini sudah sangat mendukung karyawannya,

sehingga kami disini dapat melaksanakan tugas kami dengan baik, iya

walaupun terkadang terdapat kendala-kendala kecil.

5) Menurut anda bagaimana dengan pelatihan dan pengembangan karyawan di

perusahaan Lion Air, apakah sudah berjalan dengan baik?

Jawab :

Pelatihan dan pengembangan karyawan di perusahaan ini sudah berjalan

dengan sangat baik, terbukti dengan kinerja karyawan yang sudah membaik

dari sebelumnya. Perusahaan ini juga telah memiliki tempat pelatihan

tersendiri.
6) Apa pendapat anda mengenai standar kinerja perusahaan saat ini?

Jawaban :

Menurut saya mengenai standar kinerja di perusahaan ini lumayan baik

dibandingkan sebelumnya.

7) Menurut anda bagaimana dengan kondisi pekerjaan yang telah anda jalani?

Jawab :

Menurut saya kondisi pekerjaan saya saat ini sudah baik dan juga saya nyaman

bekerja di perusahaan ini dikarenakan pihak perusahaan yang sangat

memperhatikan karyawannya.

8) Bagaimana menurut anda mengenai kualitas pelayanan yang diberikan

perusahaan Lion Air kepada penumpangnya? apakah pelayanan yang diberikan

sudah baik serta dapat mempertahankan competitive advantage perusahaan ?

Jawab :

Menurut saya pelayanan yang diberikan sudah baik serta dapat dilihat untuk

mempertahankan keunggulan bersaingnya perusahaan ini dengan membuka

rute-rute penerbangan baru.

9) Menurut anda apakah dengan adanya penambahan rute penerbangan akan dapat

meningkatkan keunggulan bersaing?

Jawab :

Iya, penambahan rute penerbangan dapat meningkatkan keunggulan bersaing.

10) Menurut anda apa upaya yang telah dilakukan perusahaan untuk meningkatkan

kepuasan kerja karyawannya di perusahaan? Apakah dengan memberikan gaji,

bonus atau tunjangan serta kondisi lingkungan kerja yang nyaman membuat

karyawan merasa puas?

 Jawab :

Menurut saya diperusahaan ini dengan memberikan bonus ataupun promosi

jabatan buat karyawan yang berprestasi dalam bekerja.

3. Informan Tambahan : Costumer Lion Air (Pelanggan / Penumpang)

Nama : Naufal

Umur : 41 Tahun

1) Apa yang membuat saudara memilih penerbangan dengan maskapai Lion Air

dibandingkan maskapai lainnya ?

Jawab :

Menurut saya karena Lion Air merupakan maskapai dengan harga yang

terjangkau dibandingkan maskapai lainnya, rute penerbangan yang banyak,

jadwal penerbangan yang fleksibel dan pelayanan yang dapat dikategorikan

memuaskan.

2) Menurut anda sebagai penumpang Lion Air, bagaimana dengan kualitas kerja

pelayanan karyawan Lion Air ?

Jawab :

Untuk kualitas kerja pelayanan yang diberikan oleh maskapai Lion Air sudah

lumayan bagus. Karyawan bekerja secara baik, ramah, cepat tanggap dan

bertanggung jawab.

3) Menurut anda bagaimana dengan pertanggungjawaban maskapai Lion Air

kepada penumpang dalam hal keterlambatan penerbangan ?

Jawab :

Lion Air sangat bertanggung jawab atas keterlambatan penerbangan, dimana

jika keterlambatan 1-3 jam Lion Air akan memberikan makanan serta minuman
 kepada penumpang dan jika keterlambatan dalam bentuk harian Lion Air selalu

memberikan pemberitahuan terlebih dahulu kepada penumpang dengan

mengirimkan pesan melalui email dan sms serta mengubah tanggal

penerbangan pada pemesanan tiket.

4) Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air ?

Kepuasan seperti apa yang ada dapatkan ?

Jawab :

Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Lion Air, dengan

harga yang murah dan dengan pelayanan yang baik, tentu merasa puas. Jadi

meskipun harganya murah tidak semata-mata menurunkan kualitas

pelayanannya.

5) Menurut anda apakah petugas Lion Air dalam menangani proses ticketing,

check in, boarding dan bagasi penumpang sudah baik sesuai dengan prosedur

pelaksanaan ?

Jawab :

Menurut saya, proses ticketing, check in, boarding sudah baik karena sekarang

check in sudah bisa online sehingga kita tidak bersusah payah datang lebih

dahulu ke bandara. Tetapi untuk bagasi saya tidak puas karena bagasi yang

disediakan hanya max 7kg dimana jika melebihi itu akan dikenakan biaya

tambahan untuk bagasi sebesar 35 per kg.

6) Menurut saudara apakah Lion Air sudah memberikan pelayanan sesuai dengan

yang diinginkan penumpang ?

Jawab :
 Menurut saya sih, Lion Air sudah memberikan pelayanan yang sesuai dengan

pelayanan yang sudah jauh membaik dibandingkan dengan sebelumnya.

Seperti dapat kita lihat dengan adanya penambahan rute penerbangan yang baik

sehingga memberikan kemudahan kepada penumpang untuk berpergian

kemana saja serta jadwal penerbangan yang banyak.

7) Menurut saudara apakah Lion Air memberikan kemudahan dalam memperoleh

informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat ?

Jawab :

Iya sudah memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi

keberangkatan pesawat, apalagi sekarang ini sudah bisa memesan online

melalui web ataupun aplikasi penerbangan.

8) Menurut anda, untuk kedepannya jika anda akan melakukan perjalanan jalur

udara, apakah anda akan tetap memilih Lion Air sebagai transportasi udara ?

(Jika iya/ tidak ) mengapa ?

Jawab :

Iya, karena kualitas yang baik dengan harga yang terjangkau belum lagi promo-

promo yang diberikan Lion Air ini serta banyaknya rute penerbangan yang

memudahkan saya untuk berpeergian kemana saja.

Informan Tambahan : Costumer Lion Air (Pelanggan / Penumpang)

Nama : Nazli

Umur : 49 Tahun

1) Apa yang membuat saudara memilih penerbangan dengan maskapai Lion Air

dibandingkan maskapai lainnya ?

Jawab :
 Menurut saya, karena Lion Air merupakan maskapai yang merakyat dimana

harga yang disediakan maskapai Lion Air ini sangat terjangkau. Apalagi saya

seorang pekerja, dimana pekerja selalu memilih harga standart dengan fasilitas

yang tidak kalah jauh. Maskapai Lion Air juga selalu memberikan promo-

promo yang fantastis yang selalu menarik perhatian costumer

2) Menurut anda sebagai penumpang Lion Air, bagaimana dengan kualitas kerja

pelayanan karyawan Lion Air ?

Jawab :

Karyawan sudah memberikan kualitas kerja pelayanan yang baik kepada

penumpang, karena memberikan layanan dengan adil tanpa membedakan status

sosial.

3) Menurut anda bagaimana dengan pertanggungjawaban maskapai Lion Air

kepada penumpang dalam hal keterlambatan penerbangan ?

Jawab :

Menurut saya, pertanggungjawaban Lion Air atas keterlambatan penerbangan

pada maskapainya. Lion Air sudah berupaya memberikan makanan berupa

sneak dan air mineral untuk keterlambatan penerbangan 1-2 jam.

4) Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air ?

Kepuasan seperti apa yang ada dapatkan ?

Jawab :

Selama saya berpergian menggunakan maskapai Lion Air, saya cukup puas

karena pramugarinya sangat membantu serta karyawannya juga sangat

membantu.
5) Menurut anda apakah petugas Lion Air dalam menangani proses ticketing,

check in, boarding dan bagasi penumpang sudah baik sesuai dengan prosedur

pelaksanaan ?

Jawab :

Menurut saya sudah sesuai prosedur serta karyawan sudah melaksanakan

proses ticketing, check in, boarding dan bagasi sudah baik.

6) Menurut saudara apakah Lion Air sudah memberikan pelayanan sesuai dengan

yang diinginkan penumpang ?

Jawab :

Iya sudah sesuai pelayanan yang diberikan kepada penumpang seperti

banyaknya rute penerbangan yang mempermudah penumpang berpergian

kemana saja, karyawan yang ramah serta sigap membantu penumpang.

Walaupun maskapai ini sering delay, tetapi delay pada maskapai ini sudah

lebih baik dibandingkan sebelumnya.

7) Menurut saudara apakah Lion Air memberikan kemudahan dalam memperoleh

informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat ?

Jawab :

Iya Lion Air sudah memberikan kemudahan mengenai jadwal keberangkatan

pesawat, apalagi untuk permasalahan jadwal keterlambatan penerbangan pihak

Lion Air sekarang selalu memberikan informasi tersebut melalui email ataupun

sms.

8) Menurut anda, untuk kedepannya jika anda akan melakukan perjalanan jalur

udara, apakah anda akan tetap memilih Lion Air sebagai transportasi udara ?

(Jika iya/ tidak ) mengapa ?

 Jawab :

Iya, saya akan tetap memilih Lion Air sebagai transportasi udara jika saya ingin

berpergian. Dikarenakan banyak pilihan jadwal penerbangan yang bisa

menyesuaikan keinginan penumpang.

Informan Tambahan : Costumer Lion Air (Pelanggan / Penumpang)

Nama : Miranda

Umur : 45 Tahun

1) Apa yang membuat saudara memilih penerbangan dengan maskapai Lion Air

dibandingkan maskapai lainnya ?

Jawab :

Saya memilih penerbangan Lion Air ini dikarenakan harganya yang lebih

murah dibandingkan maskapai lainnya. Selain itu Lion Air ini punya jam

penerbangan yang pas untuk berbagai keperluan dan terminal yang sama

dengan penerbangan premium.

2) Menurut anda sebagai penumpang Lion Air, bagaimana dengan kualitas kerja

pelayanan karyawan Lion Air ?

Jawab :

Kualitas kerja pelayanan karyawan sudah baik, pelayanan karyawan sama saja

seperti maskapai lainnya yaitu pelayanan staff Lion Air yang ramah.

3) Menurut anda bagaimana dengan pertanggungjawaban maskapai Lion Air

kepada penumpang dalam hal keterlambatan penerbangan ?

Jawab :

Menurut saya, Lion Air sudah berupaya bertanggung jawab kepada penumpang

dengan baik, seperti memberi informasi yang jelas, memberikan makanan dan
 minuman untuk pelanggan yang terkena delay tersebut serta meminta maaf atas

adanya keterlambatan penerbangan dengan alasan adanya cuacu buruk,

sehingga mengalami keterlambatan.

4) Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air ?

Kepuasan seperti apa yang ada dapatkan ?

Jawab :

Saya sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh maskapai Lion

Air, walaupun harga tiket maskapai ini terbilang murah tidak membuat kualitas

pelayanan mereka berkurang selama saya menggunakan maskapai Lion Air.

Kepuasan pelayanannya yaitu pramugari/pramugaranya ramah-ramah, proses

check in nya cepat, pesawatnya juga selalu bersih.

5) Menurut anda apakah petugas Lion Air dalam menangani proses ticketing,

check in, boarding dan bagasi penumpang sudah baik sesuai dengan prosedur

pelaksanaan ?

Jawab :

Sudah baik dibandingkan sebelumnya dan sudah sesuai prosedur.

6) Menurut saudara apakah Lion Air sudah memberikan pelayanan sesuai dengan

yang diinginkan penumpang ?

Jawab :

Iya sudah sesuai, seperti rute penerbangan yang banyak dan jadwal

penerbangan yang banyak juga berbeda dengan maskapai lainnya.

7) Menurut saudara apakah Lion Air memberikan kemudahan dalam memperoleh

informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat ?

Jawab :
 Menurut saya sih, sudah karyawan Lion Air memberikan kemudahan dalam

memperoleh informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat, apalagi

sekarang sudah bisa dengan sistem online.

8) Menurut anda, untuk kedepannya jika anda akan melakukan perjalanan jalur

udara, apakah anda akan tetap memilih Lion Air sebagai transportasi udara ?

(Jika iya/ tidak ) mengapa ?

Jawab :

Iya saya akan memilih Lion Air jika saya akan melakukan perjalanan udara

dikarenakan banyak pilihan jadwal penerbangan yang bisa menyesuaikan

keingginan penumpang serta harga tiket pesawatnya yang lebih murah

dibandingkan dengan maskapai lainnya dan juga rute penerbangan domestinya

yang banyak dan yang terkahir kualitas kerja karyawannya yang dikatakan

sudah baik dibandingkan dengan sebelumnya.

Informan Tambahan : Costumer Lion Air (Pelanggan / Penumpang)

Nama : Surya

Umur : 30 Tahun

1) Apa yang membuat saudara memilih penerbangan dengan maskapai Lion Air

dibandingkan maskapai lainnya ?

Jawab :

Harga yang terjangkau dibandingkan dengan maskapai lainnya, maskpai ini

juga sudah dikenal seluruh masyarakat, pelayanan yang dapat dikategorikan

memuaskan dan rute penerbangan yang banyak.

2) Menurut anda sebagai penumpang Lion Air, bagaimana dengan kualitas kerja

pelayanan karyawan Lion Air ?

 Jawab :

Menurut saya masih kurang, apalagi pas bagian check in bagasi dan terlalu

cepat untuk tutup saat check in dan karyawan di bagian pelayanannya juga

kurang ramah

3) Menurut anda bagaimana dengan pertanggungjawaban maskapai Lion Air

kepada penumpang dalam hal keterlambatan penerbangan ?

Jawab :

Menurut saya, pihak Lion Air masih kurang bertanggung jawab, apalagi pada

saat terjadinya complain banyak dari mereka yang lepas tanggung jawab,

mereka lebih baik pergi dari pada menjelaskan kepada customer.

4) Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air ?

Kepuasan seperti apa yang ada dapatkan ?

Jawab :

Saya masih kurang puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air,

dikarenakan maskapai ini terlalu sering delay, meskipun rute penerbangan pada

maskapai ini banyak yang membuat penumpang menjadi lebih mudah.

5) Menurut anda apakah petugas Lion Air dalam menangani proses ticketing,

check in, boarding dan bagasi penumpang sudah baik sesuai dengan prosedur

pelaksanaan ?

Jawab :

Kalau sesuai prosedur sih sudah, tetapi karyawannya masih kurang ramah dan

sering juga kalau melebihi bagasi padahal sedikit saja tapi harus beli max 5kg.

Padahal maskapai lainnya sering meloloskan kalau lebihnya hanya sedikit.

6) Menurut saudara apakah Lion Air sudah memberikan pelayanan sesuai dengan

yang diinginkan penumpang ?

Jawab :

Mungkin untuk saat ini belum melihat dikarenakan masih banyaknya delay

yang terjadi.

7) Menurut saudara apakah Lion Air memberikan kemudahan dalam memperoleh

informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat ?

Jawab :

Mengenai informasi sudah cukup akurat, mereka memberikan informasi

melalui email atau sms ke nomor customer ataupun di aplikasi dimana

customer membeli tiket.

8) Menurut anda, untuk kedepannya jika anda akan melakukan perjalanan jalur

udara, apakah anda akan tetap memilih Lion Air sebagai transportasi udara ?

(Jika iya/ tidak ) mengapa ?

Jawab :

Tidak, melihat sudah banyak pesaing dari Lion Air yang memberikan harga

murah dengan kualitas pelayanan lebih baik dan pesawat yang lebih luas.

Informan Tambahan : Costumer Lion Air (Pelanggan / Penumpang)

Nama : Andre

Umur : 40 Tahun

1) Apa yang membuat saudara memilih penerbangan dengan maskapai Lion Air

dibandingkan maskapai lainnya ?

Jawab :
 Harganya yang lebih murah dibandingkan maskapai lainnya, pilihan jadwal

penerbangan yang banyak ke rute tertentu, mudah untuk pengajuan reschedule

2) Menurut anda sebagai penumpang Lion Air, bagaimana dengan kualitas kerja

pelayanan karyawan Lion Air ?

Jawab :

Kualitas kerja karyawan sudah sangat baik, dimana para pramugari dan

pramugara yang sangat sopan, ramah, rapi serta wangi dimana itu semua

membuat customer merasa nyaman serta karyawan di bagian ticketing sudah

bekerja secara baik dan cepat tanggap. Apalagi dalam menghadapi customer

karyawan sudah cukup baik.

3) Menurut anda bagaimana dengan pertanggungjawaban maskapai Lion Air

kepada penumpang dalam hal keterlambatan penerbangan ?

Jawab :

Menurut saya maskapai Lion Air sudah berupaya bertanggung jawab

sepenuhnya seperti memberikan ganti rugi berupa makanan dan minuman serta

menawarkan refund tiket dan juga memberikan informasi yang jelas mengenai

keterlambatan serta menyampaikan permintaan maaf dan memberikan alasan

keterlambatannya.

4) Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air ?

Kepuasan seperti apa yang ada dapatkan ?

Jawab :

Saya sudah merasa puas, dengan pelayanan karyawan yang sama seperti

maskapai lainnya. Kepuasannya itu seperti banyaknya rute penerbangan serta

jadwal penerbangan yang banyak sehingga dapat disesuaikan dengan jadwal

 kita dan juga karyawan di Lion Air ini juga sudah memberikan pelayanan yang

baik dibandingkan sebelumnya. Untuk masalah delay menurut saya sekarang

sudah berkurang.

5) Menurut anda apakah petugas Lion Air dalam menangani proses ticketing,

check in, boarding dan bagasi penumpang sudah baik sesuai dengan prosedur

pelaksanaan ?

Jawab :

Iya sudah baik dan sesuai prosedur buktinya selama saya menggunakan

penerbangan Lion Air tidak terdapat kendala pada saat proses ticketing, check

in, boarding dan bagasi, hanya saja terkendala delay.

6) Menurut saudara apakah Lion Air sudah memberikan pelayanan sesuai dengan

yang diinginkan penumpang ?

Jawab :

Iya sudah sesuai dengan yang kami inginkan, pelayanan sudah jauh membaik

dibandingkan dengan yang dahulu. Apalagi dimasa pandemi covid-19 ini Lion

Air memberikan pelayanan kepada penumpang dengan memberikan voucher

RT-PCR/SWAB pada saat melakukan pembelian tiket dan juga Lion Air tetap

menerapkan semua ketentuan penerbangan yang berlaku selama covid-19 ini

serta gratis bagasi 20kg untuk penumpang.

7) Menurut saudara apakah Lion Air memberikan kemudahan dalam memperoleh

informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat ?

Jawab :

Sudah jauh memberikan kemudahan dalam memberikan informasi mengenai

jadwal keberangkatan dan kedatangan melainkan keterlambatan juga itu jauh

 lebih gampang diakses sekarang dari pada dahulu dan juga ini dikarenakan

adanya akses informasi dan teknologi yang semakin berkembang atau internet

yang memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi tentang jadwal.

8) Menurut anda, untuk kedepannya jika anda akan melakukan perjalanan jalur

udara, apakah anda akan tetap memilih Lion Air sebagai transportasi udara ?

(Jika iya/ tidak ) mengapa ?

Jawab :

Saya kedepannya akan melakukan perjalanan jalur udara mungkin akan tetap

memilih Lion Air kembali karena harga yang relatif murah, jangkauannya yang

besar (rute penerbangannya) sehingga saya tidak susah untuk memilih rute

ataupun jadwal untuk tujuan perjalanan saya, dan juga untuk masalah

keterlambatan yang penting tetap ada komunikasi yang baik dan pelayanan

yang baik dari pihak Lion Air jadi saya tidak masalah mengenai itu.

Informan Tambahan : Costumer Lion Air (Pelanggan / Penumpang)

Nama : Iwan

Umur : 43 Tahun

1) Apa yang membuat saudara memilih penerbangan dengan maskapai Lion Air

dibandingkan maskapai lainnya ?

Jawab :

Menurut saya karena harganya yang cukup terjangkau bagi kalangan bawah,

menengah hingga atas dan maskapai Lion Air juga selalu menyediakan promo-

promo yang menarik serta rutenya yang banyak dan pilihan waktu yang banyak

2) Menurut anda sebagai penumpang Lion Air, bagaimana dengan kualitas kerja

pelayanan karyawan Lion Air ?

 Jawab :

Sudah bagus sama seperti pelayanan maskapai pada umumnya, karyawannya

bagus, ramah dan bertanggung jawab.

3) Menurut anda bagaimana dengan pertanggungjawaban maskapai Lion Air

kepada penumpang dalam hal keterlambatan penerbangan ?

Jawab :

Menurut saya maskapai Lion Air sudah bertanggung jawab atas keterlambatan

penerbangan jika 1-2 jam, maskapai Lion Air akan memberikan makanan dan

minuman serta meminta maaf kepada penumpang.

4) Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Lion Air ?

Kepuasan seperti apa yang ada dapatkan ?

Jawab :

Selama saya berpergian dengan menggunakan maskapai Lion Air, saya cukup

puas karena para karyawan sangat membantu. Kepuasan yang saya dapatkan

yaitu pelayanan karyawan yang baik, rute penerbangannya yang banyak serta

jadwal yang dapat kita sesuaikan.

5) Menurut anda apakah petugas Lion Air dalam menangani proses ticketing,

check in, boarding dan bagasi penumpang sudah baik sesuai dengan prosedur

pelaksanaan ?

Jawab :

Iya sudah baik sesuai dengan prosedur, apalagi sekarang ini check in sekarang

ini sudah bisa dengan sistem online sehingga kita tidak perlu antri lagi dan

menunggu. Mengenai bagasi sekarang ini sepertinya pihak dari maskapai Lion

Air sedang berupaya memperketat sistem keamanan bagasi melalui CCTV dan
 juga maskapai Lion Air ini bertanggung jawab atas kehilangan atau kerusakan

bagasi pada penumpang.

6) Menurut saudara apakah Lion Air sudah memberikan pelayanan sesuai dengan

yang diinginkan penumpang ?

Jawab :

Menurut saya selama menggunakan Lion Air sudah memberikan pelayanan

yang sesuai dengan kebutuhan penumpang, seperti adanya rute penerbangan

yang banyak sehingga saya kalau ingin berpergian kemana saja mudah dan

juga armada Lion Air ini banyak. Karyawannya juga sudah memberikan

pelayanan yang baik arahan dan dalam memberikan informasi itu juga baik,

ramah, lembut, berkata baik dan sabar dalam menghadapi penumpang.

7) Menurut saudara apakah Lion Air memberikan kemudahan dalam memperoleh

informasi mengenai jadwal keberangkatan pesawat ?

Jawab :

Menurut saya sih sekarang 90% sudah baik mengenai informasi jadwal

keberangkatan dan kedatangan pesawat, Lion Air sudah memberikan informasi

yang akurat melalui emil ataupun sms. Pengalaman saya sebelumnya saya

pernah tidak ada di infokan bakal delay pas mau terbang ke destinasi

berikutnya nih, karena pesawatnya belum penuh jadi nunggu pesawat yang satu

lagi biar digabung jadi penuh gitu. Tetapi tidak ada diinfokan dari sebelum-

sebelumnya jadinya saya harus menunggu lama lagi yang aturannya saya sudah

berangkat dari tadi.

8) Menurut anda, untuk kedepannya jika anda akan melakukan perjalanan jalur

udara, apakah anda akan tetap memilih Lion Air sebagai transportasi udara ?

(Jika iya/ tidak ) mengapa ?

Jawab :

Iya, karena harganya yang lebih terjangkau dari maskapai lainnya dengan

kualitasnya yang relatif baik, rute penerbangannya yang banyak serta jadwal

penerbangan yang banyak ini yang membuat saya akan memilih Lion Air lagi.

Dan saya juga ingin merasakan maskapai terbaru dari mereka yaitu super air

jet.
Dokumentasi Kegiatan

Lokasi Penelitian

Foto Kegiatan Wawancara Bersama Informan

Foto Bersama Dengan Informan Penelitian