Laporan Kinerja Komputer

UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS KINERJA LAYANAN JARINGAN KOMPUTER

UNTUK MANAJEMEN KETERSEDIAAN
STUDI KASUS: PT CNAF
KARYA AKHIR
CIPTO WIBOWO
1106041861
FAKULTAS ILMU KOMPUTER

PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI
JAKARTA
JULI 2014
Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS KINERJA LAYANAN JARINGAN KOMPUTER

UNTUK MANAJEMEN KETERSEDIAAN
STUDI KASUS: PT CNAF
KARYA AKHIR
Diajukan sebagai satu syarat untuk memperoleh gelar
Magister Teknologi Informasi
CIPTO WIBOWO
1106041861
FAKULTAS ILMU KOMPUTER

PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI
JAKARTA
JULI 2014

ii

iii

KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Segala puji dan syukur penulis ucapkan ke hadirat Allah SWT sembari
mengharapkan ridho-Nya, yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan karya akhir yang berjudul “Analisis Kinerja Layanan
Jaringan Komputer Untuk Manajemen Ketersediaan : Studi Kasus PT CNAF”.
Karya akhir ini disusun sebagai salah satu persyaratan meraih gelar Magister
Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultas
Ilmu Komputer – Universitas Indonesia. Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa
sejak masa perkuliahan sampai pada penyusunan karya akhir ini tidak terlepas
dari bantuan dan bimbingan berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-
tingginya kepada
1. Bapak Rizal Fathoni Aji,M.Kom. selaku dosen pembimbing, yang telah
menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan dan memberikan
bimbingan kepada saya dalam menyusun karya akhir ini;
2. Seluruh dosen dan karyawan Magister Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu
Komputer – Universitas Indonesia;
3. Orang tua saya yang telah memberikan doa dan dukungan tiada henti;
4. Isteri saya, Muthia Rizka N. dan anak saya, Raniamozza H. Wibowo, yang
telah setia mendampingi dan memberikan doa, semangat, dan keceriaan
selama studi hingga tugas akhir ini selesai;
5. Saudara saya, kakak, adik, dan semua keluarga yang telah memberikan
dukungan dan doanya;
6. Didit W. Harmoko, teman seperjuangan dalam menyelesaikan Karya Akhir
ini;
7. Rekan-rekan di PT CNAF;
8. Teman-teman MTI SC 2011, atas kebersamaan kita selama ini; dan
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu.
iv

Penulis menyadari akan segala keterbatasan dan kekurangan dari isi maupun
tulisan karya akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun
dari semua pihak masih dapat diterima dengan senang hati. Semoga hasil
penelitian ini dapat memberikan manfaat dan kontribusi bagi pengembangan ilmu
pengetahuan di masa depan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Jakarta, Juni 2014
Penulis

vi

ABSTRAK
Nama : Cipto Wibowo

Program Studi : Magister Teknologi Informasi
Judul : Analisis Kinerja Layanan Jaringan Komputer
Untuk Manajemen ketersediaan.
Studi kasus: PT CNAF
PT CNAF merupakan salah satu perusahaan pembiayaan otomotif dibawah PT

CIMB Niaga Tbk. Dalam rangka pencapaian visinya, perusahaan dituntut agar
dapat memberikan pelayanan yang cepat, mudah, dan aman kepada konsumen,
melalui penyelenggaraan kegiatan operasional yang baik. Pemanfaatan sistem
informasi dan teknologi informasi sebagai sarana pendukung pada lingkup
internal perusahaan, dapat membantu terciptanya terselenggaranya kegiatan
operasional yang baik. Berkaitan dengan hal tersebut, dalam penyediaan sistem
informasi perlu ditunjang dengan ketersediaan infrastruktur teknologi informasi
yang handal. Salah satu aspek yang sangat penting dalam penyediaan sistem
informasi tersebut adalah ketersediaan layanan jaringan komputer. Masalah yang
sering dihadapi adalah terjadinya downtime pada jaringan komputer terutama pada
jaringan WAN (Wide Area Network). Kondisi geografis tiap kantor cabang,
keandalan komponen jaringan, dampak aktivitas pembangunan prasarana, catu
daya listrik, dan faktor cuaca sering kali menimbulkan berbagai permasalahan
sulit pada layanan jaringan. Hilangnya ketersediaan pada layanan jaringan akan
berdampak pada terhentinya penggunaan sistem informasi.
Untuk mengatasi masalah tersebut dan sebagai upaya meningkatkan ketersediaan

layanan, diterapkan manajemen ketersediaan pada layanan jaringan. Penelitian ini
menggunakan kerangka kerja ITIL Ver. 3 sebagai panduan untuk manajemen
ketersediaan. Langkah-langkah yang dilakukan melibatkan reactive activities
dan proactive activities yang merupakan kunci utama dalam proses manajemen
ketersediaan. Hasil yang diharapkan dari rancangan/ penerapan sistem manajemen
ketersediaan ini dapat meminimalisasi resiko ketersediaan, mempersingkat waktu
downtime layanan jaringan, dan membantu dalam memastikan tingkat
ketersediaan layanan yang diberikan sesuai atau melebihi kebutuhan bisnis yang
telah disepakati saat ini dan masa depan dengan biaya yang efektif.
Kata Kunci : Jaringan Komputer, ITIL, Manajemen Ketersediaan
xiv + 134 halaman; 63 gambar; 25 tabel; 20 lampiran
vii Universitas Indonesia

ABSTRACT
Nama : Cipto Wibowo

Program Studi : Magister Teknologi Informasi
Judul : Performance Analysis of Computer Network
Services for Availability Management.
A case study of the PT CNAF
PT CIMB Niaga Auto Finance is the premiere automotive finance company under
PT Bank CIMB Niaga Tbk. In order to achieve the vision, the company is
required to provide their services easily, quickly and safely to the consumers,
through the implementation of good operational activities. The use of information
systems and information technology as a support tools for the internal company,
can help to create a good implementation of operational activities. In this regard,
the provision of information systems needs to be supported by the availability of
reliable information technology infrastructure. One of very important aspect in the
provision of the information system is a computer network service availability.
The problems that often occured is the downtime on computer networks,
especially in the WAN (Wide Area Network). The geographical conditions of
each branch office, the reliability of network components, the impact of
infrastructure development activities, electrical power supply, and weather
conditions often lead to complicated problems in network services. The loss of
availability of the network services have an impact on the cessation of the use of
information systems.
To overcome these problems, and as an effort to increase the availability of

services, conducted availability management implementation on network services.
This study uses the ITIL framework Ver. 3 as a guide to availability management.
The performed activities involving reactive and proactive activities that the key
element in the management process availability. The expected result of the design
/ implementation of the availability management system can minimize the risk of
availability, shorten the downtime of network services, and assist in ensuring the
availability of services provided meet or exceed agreed business needs of current
and future cost-effective manner.
Key Word : Computer Network, ITIL, Availability Management
xiv+ 134 pages; 63 figures; 25 tables; 20 attachments
viii Universitas Indonesia

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................. ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................ vi
ABSTRAK ........................................................................................................ vii
ABSTRACT ..................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................. 4
1.3 Ruang Lingkup .................................................................................. 4
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................... 5
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................. 5
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI ........................................... 6
2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 6
2.2 Dasar Teori ........................................................................................ 8
2.2.1 Definisi Jaringan Komputer ................................................... 8
2.2.2 IT Service Management ....................................................... 14
2.2.3 IT Infrastructure Library (ITIL) ........................................... 15
2.2.4 Manajemen Ketersediaan ..................................................... 18
2.2.5 Reactive Activity dari Proses Manajemen Ketersediaan ........ 23
2.2.6 Proactive Activity dari Proses Manajemen Ketersediaan ...... 25
2.2.7 Pengertian Downtime ........................................................... 30
2.2.8 Parameter Kinerja Jaringan .................................................. 30
ix Universitas Indonesia

2.2.9 SNMP.................................................................................. 31
2.2.10 QoS ................................................................................... 31
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ............................................................ 32
3.1 Theoretical Framework.................................................................. 32
3.2 Tahapan Penelitian ........................................................................ 35
3.3 Metode Pengumpulan Data ............................................................ 38
BAB 4 PROFIL ORGANISASI ........................................................................ 39
4.1 Gambaran Umum .......................................................................... 39
4.2 Struktur Organisasi TI ................................................................... 42
BAB 5 ANALISA DAN PEMBAHASAN ........................................................ 44
5.1 Deskripsi Kondisi Pre-Implementasi Availability Management
Process ................................................................................................ 44
5.1.1 Identifikasi SDM TI di Lingkup Infrastruktur ...................... 45
5.1.2 Identifikasi Infrastruktur Jaringan ........................................ 46
5.1.2 Identifikasi Infrastruktur Pendukung .................................... 54
5.1.3 Identifikasi Proses ............................................................... 55
5.2 Manajemen Ketersediaan Layanan Jaringan .................................. 57
5.2.1 Menentukan Kebutuhan Ketersediaan Layanan .................... 57
5.2.2 Merumuskan Kriteria Desain Ketersediaan .......................... 70
5.2.3 Menentukan Target Ketersediaan dan Tindakan
Yang Terkait ........................................................................ 80
5.2.4 Melakukan Monitoring, Analisis, dan Laporan Ketersediaan 83
5.2.5 Investigasi Semua Penyebab Terjadinya
Ketidak-tersediaan.............................................................. 103
5.2.6 Membuat Rencana Ketersediaan ........................................ 109
BAB 6 PENUTUP .......................................................................................... 132
6.1 Kesimpulan ................................................................................. 132
6.2 Saran ........................................................................................... 133
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 134
LAMPIRAN .................................................................................................... 135
x Universitas Indonesia

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1. Statistik Ticketing untuk Gangguan Layanan TI .............................. 3

Gambar 2.1. Topologi Star ................................................................................. 11
Gambar 2.2. Topologi Bus ................................................................................. 12
Gambar 2.3. Topologi Ring ............................................................................... 12
Gambar 2.4. Topologi Mesh .............................................................................. 13
Gambar 2.5. Topologi Tree ................................................................................ 13
Gambar 2.6. IT Service Lifecycle (OGC, 2007) ................................................. 16
Gambar 2.7. Proses Manajemen Ketersediaan .................................................... 20
Gambar 2.8. Hubungan Tingkatan Ketersediaan dengan Biaya Investasi ............ 26
Gambar 3.1. Theoretical Framework .................................................................. 33
Gambar 3.2. Tahapan Penelitian ........................................................................ 35
Gambar 4.1. Alur Proses Kredit ......................................................................... 41
Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT CNAF ....................................................... 42
Gambar 4.3. Struktur Organisasi TI ................................................................... 43
Gambar 5.1. Topologi Jaringan LAN Kantor Pusat ............................................ 47
Gambar 5.2. Topologi Jaringan LAN Kantor Cabang ......................................... 49
Gambar 5.3. Topologi Jaringan LAN DRC ........................................................ 50
Gambar 5.4. Topologi Jaringan WAN ................................................................ 51
Gambar 5.5. Proses Manajemen Ketersediaan Saat Ini ....................................... 55
Gambar 5.6. Alur Proses Reactive Activity AM Saat Ini ..................................... 56
Gambar 5.7. Alur Proses Proactive Activity AM Saat Ini ................................... 56
Gambar 5.8. Proses Menentukan Kebutuhan Ketersediaan Layanan ................... 58
Gambar 5.9. Proses Merumuskan Kriteria Desain Ketersediaan ......................... 71
Gambar 5.10. Proses Menentukan Target dan Tindakan Terkait ......................... 82
Gambar 5.11. Proses Monitoring, Analisis, dan Laporan Ketersediaan ............... 85
Gambar 5.12. System Monitoring CACTI .......................................................... 86
Gambar 5.13. Informasi Availability Statistics Pada OpManager ........................ 87
Gambar 5.14. Monitoring System ManageEngine Network Analyzer................. 87
Gambar 5.15. Alur Aktivitas Monitoring Layanan Jaringan Saat Ini .................. 88
Gambar 5.16. Alur Kegiatan Pengukuran Kualitas Jaringan ............................... 90
Gambar 5.17. Aplikasi Axence NetTools ........................................................... 90
Gambar 5.18. Alur Kegiatan Perhitungan Ketersediaan Layanan ....................... 94
Gambar 5.19. Availability Perangkat Jaringan LAN Tri wulan ke -1 .................. 95
Gambar 5.20. Availability Perangkat Jaringan LAN Tri wulan ke -2 .................. 95
Gambar 5.21. MTBF Perangkat Jaringan LAN Triwulan ke-1............................ 97
Gambar 5.22. MTBF Perangkat Jaringan LAN Triwulan ke-2............................ 97
Gambar 5.23. MTTR Perangkat Jaringan LAN Tri wulan ke-1 .......................... 98
Gambar 5.24. MTTR Perangkat Jaringan LAN Tri wulan ke-2 .......................... 98
Gambar 5.25. Availability Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-1.................... 99
Gambar 5.26. Availability Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-2.................... 99
xi Universitas Indonesia

Gambar 5.27. MTBF Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-1 ......................... 101
Gambar 5.28. MTBF Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-2 ......................... 101
Gambar 5.29. MTTR Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-1 ......................... 102
Gambar 5.30. MTTR Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-2 ......................... 102
Gambar 5.31. Proses Investigasi Ketidak-tersediaan Layanan .......................... 104
Gambar 5.32. Skema Fault Tree Analysis (FTA).............................................. 108
Gambar 5.33. Proses Membuat Rencana Ketersediaan ..................................... 110
Gambar 5.34. Tingkatan Investasi Ketersediaan ............................................... 112
Gambar 5.35. Desain Model Topologi LAN Kantor Pusat PT CNAF Saat Ini .. 117
Gambar 5.36. Partial-Mesh Hierarchical Design Model ................................... 119
Gambar 5.37. Desain Jaringan Perimeter.......................................................... 120
Gambar 5.38. Jalur Distribusi Koneksi Saat Ini ................................................ 122
Gambar 5.39. Rencana Pengembangan Jalur Distribusi Kedepan ..................... 122
Gambar 5.40. Rancangan Model Jaringan LAN dan WAN di Masa Mendatang 123
Gambar 5.41. Alur Proses Penanganan Gangguan Layanan VPN-IP ................ 124
Gambar 5.42. Simulasi Pemutusan Link pada Perangkat Switch Akses ............ 125
Gambar 5.43. Simulasi Shutdown Perangkat Switch Utama ............................. 126
Gambar 5.44. Simulasi Pemutusan Jalur Koneksi VPN IP................................ 127
Gambar 5.45. Hasil tracert Setelah Pemutusan Link Utama VPN-IP ................ 127
Gambar 5.46. Perbaikan pada Availability Management Process ..................... 128
Gambar 5.47. Perbaikan Alur Proses Reactive Activities AM .......................... 129
Gambar 5.48. Perbaikan Alur Proses Proactive Activities AM ......................... 130
Gambar 5.49. Perbaikan Pada Cara Monitoring Layanan ................................. 131
xii Universitas Indonesia

DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Contoh Tabulasi CFIA ...................................................................... 28

Tabel 2.2. Contoh Pemetaan CI Yang Berdampak Pada Users ........................... 28
Tabel 5.1. SDM TI di Lingkup Infrastruktur ...................................................... 45
Tabel 5.2. Perangkat Jaringan LAN di Kantor Pusat........................................... 48
Tabel 5.3. Perangkat Jaringan Kantor Cabang .................................................... 50
Tabel 5.4. Perangkat Jaringan DRC ................................................................... 51
Tabel 5.5. Bandwidth Jaringan ........................................................................... 52
Tabel 5.6. Infrastruktur Pendukung .................................................................... 54
Tabel 5.7. Fungsi Bisnis Vital (VBF) ................................................................. 59
Tabel 5.8. Klasifikasi Tingkat Gangguan dan Waktu Pemulihan Layanan .......... 61
Tabel 5.9. SLA Layanan Jaringan WAN ............................................................ 62
Tabel 5.10. Tingkatan Kecenderungan ............................................................... 63
Tabel 5.11. Tingkatan Dampak .......................................................................... 63
Tabel 5.12. Matrik Nilai Resiko ......................................................................... 64
Tabel 5.13. Penilaian Resiko dan Rencana Perbaikan ......................................... 65
Tabel 5.14. Tabulasi Componen Failure Impact Analysis ................................... 73
Tabel 5.15. Rumusan Kriteria Kebutuhan Ketersediaan ..................................... 79
Tabel 5.16. Klasifikasi Hasil Perhitungan Delay ................................................ 92
Tabel 5.17. Jumlah Titik Jaringan dengan Packet Loss Tinggi ........................... 92
Tabel 5.18. Nilai Availability 5 Perangkat LAN Tri wulan ke-1 ......................... 96
Tabel 5.19. Nilai Availability 5 Perangkat LAN Tri wulan ke-2 ......................... 96
Tabel 5.20. Nilai Availability Layanan VPN IP < 99% .................................... 100
Tabel 5.21. Analisis Kegagalan Layanan Jaringan............................................ 105
Tabel 5.22. Perangkat Utama Infrastruktur Jaringan saat ini ............................. 117
Tabel 5.23. Perangkat Tambahan Sebagai Perangkat Utama ............................ 118
xiii Universitas Indonesia

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Tabel hasil pengukuran pemakaian bandwidth
Lampiran 2. Tabel hasil pengukuran delay
Lampiran 3. Tabel hasil pengukuran packet loss
Lampiran 4. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Oktober

2013
Lampiran 5. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan

November 2013

Desember 2013
Lampiran 7. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Januari

2014
Lampiran 8. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Februari

2014
Lampiran 9. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Maret

2014
Lampiran 10. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat WAN bulan

Oktober 2013

November 2013

Desember 2013
Lampiran 13. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat WAN bulan Januari
2014

Februari 2014
Lampiran 15. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat WAN bulan Maret
2014
xiv Universitas Indonesia

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Teknologi informasi (TI) bagi suatu organisasi tidak hanya bermanfaat karena
ketersediaan infrastrukturnya, namun juga bagaimana infrastruktur TI tersebut
dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI bagi unit bisnis
pengguna layanan. Selain itu, semakin maju dan berkembangnya organisasi,
layanan TI yang ada dituntut untuk selaras dengan tujuan organisasi. Dengan
keselarasan ini layanan TI dapat digunakan sebagai pendorong tercapainya tujuan
organisasi. Jika proses TI dan layanan TI didukung, disampaikan, dan diatur
dengan cara yang tepat, bisnis akan lebih berhasil (Shaohua Z, Zhingang D,
Yuwei Z, 2009).
Dalam konteks ini kualitas layanan TI menjadi hal yang harus mendapat
perhatian, agar kualitas layanan TI selalu terjaga dan meningkat. Dengan layanan
SI/TI yang prima diharapkan dapat menjadi suatu competitive advantage bagi
perusahaan, yang akan membantu perusahaan dalam memenangkan persaingan
bisnis. Demikian pula yang sedang dihadapi oleh PT CNAF. PT CNAF adalah
salah satu perusahaan pembiayaan otomotif roda empat maupun roda dua yang
merupakan anak perusahaan PT CIMB Niaga Tbk. PT CNAF merupakan
perusahaan pembiayaan konsumen yang memiliki layanan dan produk
diantaranya retail financing, fleet financing, dan motorlaju. Dalam
mengembangkan bisnisnya, PT CNAF membuka beberapa kantor cabang sebagai
kantor pelayanan langsung kepada konsumen yang ingin mengambil kredit dari
produk yang ditawarkan. Keberadaan kantor cabang menjadi penting bagi
kelangsungan bisnis perusahaan. Berkaitan dengan kelangsungan bisnis,
perusahaan dituntut agar selalu dapat memberikan pelayanan prima kepada
konsumen melalui penyelenggaraan operasional yang baik, mudah, cepat, dan
aman seperti yang tertuang dalam visi dan misi organisasi.
1 Universitas Indonesia

2
Aktivitas bisnis di kantor pusat maupun cabang tidak terlepas dari pemanfaatan
layanan TI. Sistem informasi yang terintegrasi secara terpusat, digunakan untuk
membantu dalam mengontrol kinerja proses bisnis PT CNAF. Sistem informasi
tersebut tentunya perlu dijaga ketersediaannya, agar selalu dapat digunakan dan
memberikan layanan yang prima kepada pengguna di semua sektor unit baik pada
kantor pusat maupun kantor cabang. Oleh karena itu ketersediaan sistem
informasi perlu ditunjang dengan ketersediaan infrastruktur teknologi informasi.
Salah satu aspek yang sangat penting dalam penyediaan sistem informasi adalah
ketersediaan layanan jaringan komputer. Namun ketersediaan layanan jaringan di
PT CNAF saat ini masih menjadi faktor pemicu terhentinya penggunaan sistem
informasi yang terpusat tersebut. Masalah yang sering dihadapi adalah terjadinya
downtime pada jaringan komputer, terutama pada jaringan Wide Area Network
yang merupakan jalur komunikasi antara kantor cabang dengan kantor pusat.
Kondisi geografis tiap kantor cabang, ketersediaan dan keandalan komponen
jaringan, dampak aktivitas pembangunan prasarana oleh pihak tertentu, catu daya
listrik, dan kondisi cuaca, yang sering kali menimbulkan berbagai permasalahan
sulit pada layanan jaringan. Hilangnya ketersediaan dan penangangan gangguan
jaringan komputer yang lama, menimbulkan kendala bagi kegiatan operasional
cabang dan mengakibatkan pelayanan kepada konsumen menjadi terganggu
karena adanya kebutuhan menggunakan sistem informasi.
Banyaknya keluhan dari user terkait gangguan jaringan komputer menunjukkan

kebutuhan yang tinggi akan ketersediaan layanan jaringan. Berdasarkan data
statistik aplikasi ticketing helpdesk pada periode Oktober 2013 sampai dengan
Maret 2014 pada gambar 1.1, mempelihatkan layanan jaringan merupakan salah
satu layanan TI yang memiliki tingkatan gangguan yang cukup sering terjadi.
Universitas Indonesia

3
Gambar 1.1. Statistik Ticketing untuk Gangguan Layanan TI
Dari paparan permasalahan yang telah dikemukakan dan melihat besarnya

kebutuhan akan ketersediaan layanan jaringan, perlu dilakukan upaya peningkatan
sehingga dapat memastikan layanan memiliki kualitas dan tingkat ketersediaan
yang dinginkan. Upaya-upaya tersebut yang akan menjadi pokok bahasan dalam
penelitian ini, sehingga dapat menjawab pertanyaan penelitian (research question)
“Bagaimana perancangan sistem manajemen ketersediaan untuk layanan
jaringan teknologi informasi dan komunikasi di PT CIMB Niaga Auto
Finance?”
Dengan adanya manajemen ketersediaan tersebut diharapkan dapat memberikan

arahan yang tepat bagi manajemen PT CNAF dalam menangani setiap
permasalahan pada layanan jaringan komputer. Pedoman yang digunakan untuk
penyelesaian masalah tersebut berdasarkan kerangka kerja Information
Technology Infrastruktur Library (ITIL) ver.3 yang dapat memberikan arahan
(best practice guidance) bagi organisasi untuk mengatur dan memperbaiki proses
pada layanan TI sehingga memiliki kualitas dengan biaya yang efektif.

4
1.2 Rumusan Masalah

PT CNAF dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan dan stakeholder
lainnya membutuhkan kertersediaan layanan, sehingga dapat menjamin dan
memastikan semua layanan TI berjalan sesuai kesepakatan yang telah ditentukan.
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang sudah dikemukakan di atas, maka
rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini diantaranya :
1. Bagaimana tingkat ketersediaan layanan jaringan komputer di PT CNAF.
2. Bagaimana implementasi sistem manajemen ketersediaan untuk jaringan
teknologi informasi dan komunikasi berdasarkan kerangka kerja Information
Technology Infrastructure Library (ITIL).
1.3 Ruang Lingkup

Penelitian ini mendeskripsikan, melakukan evaluasi terhadap kinerja layanan
jaringan melalui analisis terhadap infrastruktur jaringan komputer yang sudah ada
dan sudah berjalan, termasuk pengukuran kualitas jaringan dan tingkat
ketersediaan layanan jaringan serta analisis terhadap aspek-aspek lainnya yang
dapat mempengaruhi ketersediaan layanan jaringan. Hasil yang dihasilkan berupa
rencana perbaikan dan rancangan sistem manajemen ketersediaan jaringan.
Pengukuran kualitas dengan melihat parameter kualitas bandwidth, delay dan
packet loos, dan mengukur tingkat ketersediaan layanan, yang dibatasi pada
jaringan LAN kantor pusat dan jaringan WAN PT CNAF. Pada penelitian ini
penulis menggunakan data insiden (history) yang terjadi pada periode Oktober
2013 sampai dengan Maret 2014 dan beberapa dokumentasi lainnya sebagai
sumber data pendukung. Panduan untuk menyelesaikan penelitian ini berdasarkan
kerangka kerja / framework ITIL ver. 3.
Hasil dari penelitian ini tidak menyertakan implementasi (deliver), ujicoba

(testing), atau pemeliharaan (maintenance). Namun rancangan sistem manajemen
ketersediaan yang dibuat disimulasikan dengan menggunakan alat bantu / aplikasi
pendukung.

5
1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini yaitu membuat rancangan sistem manajemen
ketersediaan layanan jaringan teknologi informasi dan komunikasi yang dapat
memberikan peningkatan ketersediaan layanan jaringan komputer di PT CNAF.
1.5 Manfaat Penelitian

Hasil yang diharapkan dari rancangan sistem manajemen ketersediaan
infrastruktur jaringan teknologi informasi dan komunikasi ini adalah :
1. Meningkatkan ketersediaan layanan jaringan, baik di kantor pusat maupun
cabang.
2. Mengurangi dan mempersingkat waktu downtime pada layanan jaringan.
3. Meningkatkan kepuasan bagi unit bisnis pengguna layanan jaringan.
4. Meningkatkan produktivitas dan operasional bisnis perusahaan.

BAB 2
KAJIAN PUSTAKA DAN DASAR TEORI
2.1 Penelitian Terdahulu

Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini, penulis mencantumkan
beberapa penelitian terdahulu yang dilakukan oleh beberapa peneliti sebelumnya
untuk dijadikan referensi dalam penelitian ini :
Penelitian yang dilakukan oleh Jihong Zeng di tahun 2008 dengan judul “A Case
Study on Applying ITIL Availability Management Best Practice” menyajikan
sebuah studi kasus tentang bagaimana menerapkan manajemen ketersediaan untuk
penyediaan layanan web, berdasarkan kerangka kerja ITIL. Penelitian tersebut
membantu mewujudkan tingkat layanan yang diperlukan, menyediakan solusi
yang efektif, sehingga bisa meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.
Gambaran dasar konsep ITIL untuk manajemen ketersediaan pada penelitian
tersebut, menyajikan dua parameter kunci yakni Mean Time Between Failure
(MTBF) untuk keandalan dan Mean Time To Repair (MTTR) untuk
pemeliharaan. Kemudian pada penelitian tersebut dilakukan pendekatan
pemodelan dengan diagram blok untuk menilai ketersediaan sistem informasi
yang disajikan secara keseluruhan. Diagram blok tersebut digunakan untuk
menggambarkan keterakaitan komponen-komponen atau sub-sistem guna
menentukan model sistem. Pada akhir penelitian Jihong Zeng, hasil pemodelan
digunakan untuk membantu menemukan visibilitas akar penyebab ketidak-
tersediaan layanan, mengidentifikasi resiko-resiko yang ada pada sistem
informasi, dan menyediakan dukungan untuk pengembangan aplikasi dan
infrastruktur dimasa datang, guna mencapai tingkat ketersediaan layanan bisnis
yang tinggi.
Penelitian yang dilakukan oleh Sri Wulandari pada tahun 2012 dengan judul
“Perancangan Manajemen Ketersediaan Layanan Jaringan Komputer
Pemerintah Kota Menggunakan Framework ITIL” menyajikan sebuah studi kasus

7
berkaitan dengan tingkat ketersediaan layanan jaringan komputer berbasis

Wireless/Radio di Pemerintah Kota Surabaya. Penelitian tersebut membahas
pentingnya ketersediaan layanan jaringan di Pemerintah Kota Surabaya untuk
mendukung semua aspek birokrasi, administrasi, dan layanan masyarakat yang
menggunakan sistem informasi. Kondisi grafis kota Surabaya yang cukup luas
dan sering terjadinya perubahan iklim secara ekstrim menimbulkan berbagai
permasalahan pelik terutama pada lokasi jaringan yang menggunakan teknologi
radio/wireless. Masalah yang sering terjadi adalah downtime jaringan komputer
yang ditimbulkan oleh berbagai faktor diantaranya cuaca, pasokan daya listrik,
dan malware. Sebagai solusi untuk permasalahan yang ada dan peningkatan
ketersediaan layanan, diperlukan suatu manajemen ketersediaan layanan yang
mengacu pada kerangka kerja ITIL sebagai panduan untuk mengatur dan
meningkatkan kinerja layanan. Pendekatan dari proses manajemen ketersediaan
yang diambil dalam penelitian tersebut berdasarkan 2 aktivitas utama yaitu
reactive activities dan proactive activities. Hasil dari penelitian tersebut berupa
rancangan / pemodelan sistem manajemen ketersediaan yang mampu memberikan
kontribusi cukup signifikan pada ketersediaan layanan jaringan. Hasil penelitian
tersebut menunjukkan meningkatnya ketersediaan layanan jaringan yang ditandai
dengan peningkatan nilai MTBF dari 76.09 % menjadi 90.06 % dan penurunan
nilai MTTR sebesar 21 %.
Kemudian penelitian yang dilakukan oleh Dejan Vidojevic, Branislav Jeremic,

dan Miroslav Barbic, pada tahun 2008 dengan judul “Availability Management of
Complex Technical Systems” yang menyajikan unsur-unsur dasar dari metodologi
manajemen ketersediaan dalam sistem teknis yang komplek yang dilihat menurut
perspektif bisnis dan pengguna. Metodologi yang terutama berkaitan dengan
Teknologi Informasi (TI) dan perspektif ketersediaan yang disajikan menurut
analisis dari Sistem Informasi administrasi pajak di republik Serbia. Kajian
dilakukan dengan identifikasi secara jelas dan penghapusan terhadap elemen
penting yang mempengaruhi stabilitas infrastruktur TI dan memastikan layanan
yang berkelanjutan dengan oleh sistem tersebut. Beberapa aktivitas yang terlibat
antara lain merancang dan melaksanakan ketersediaan, melakukan pengukuran
ktersediaan dan pelaporan, dan melakukan tindakan proactive untuk

8
meningkatkan ketersediaan layanan infrastruktur TI dengan biaya yang optimal.

Kriteria optimalisasi yang diterapkan kedalam pelaksanaan dari proses
peningkatan ketesediaan menyajikan keterkaitan antara harga biaya layanan yang
disediakan oleh sistem dan pengeluaran investasi untuk perbaikan.
Dari beberapa contoh penelitan di atas, maka dapat digambarkan beberapa

persamaan dan perbedaan dengan penelitian ini. Persamaan dengan penelitian ini
dengan hasil dari penelitian-penelitian sebelumnya adalah pokok permasalahan
yang diangkat dalam penulisan yaitu berkaitan dengan ketersediaan suatu layanan,
dan variable yang digunakan dalam pokok bahasan teknologi informasi.
Sedangkan perbedaan antara penulisan ini dengan penulisan terdahulu yang telah
dipaparkan di atas adalah kaitannya dengan pembahasan variabel teknologi
informasi itu sendiri. Pada tesis ini kajian lebih difokuskan dan menjelaskan
secara deskriptif mengenai tingkat ketersediaan layanan jaringan pada salah satu
perusahaan pembiayaan, serta menggunakan variable teknologi informasi yang
mencakup semua teknologi jaringan komputer yang dipakai di perusahaan
pembiayaan yang dimaksud. Sedangkan dari penelitian terdahulu yang
dipaparkan di atas, tingkat ketersediaan layanan difokuskan pada layanan sebuah
web dan pengukuran tingkat ketersediaan layanan pada dengan basis teknologi
yang dipakai adalah wireless/radio.
2.2 Dasar Teori
2.2.1 Definisi Jaringan Komputer

Jaringan komputer merupakan sekolompok komputer otonom yang saling
berhubungan antara satu dengan yang lainnya menggunakan protokol komunikasi
melalui media komunikasi sehingga dapat berbagi informasi, program-program
penggunaan perangkat keras seperti printer, hardisk, dan sebagainya. Selain itu
jaringan komunikasi bisa diartikan sebagai kumpulan sejumlah terminal
komunikasi yang berada di berbagai lokasi yang terdiri dari lebih satu komputer
yang saling berhubungan (Andri Kristanto, 2003). Berikut tujuan dari jaringan
komputer menurut Reynolds, 2009, adalah :

9
1. Membagi sumber daya, seperti berbagi dalam pemakaian printer, CPU,

hardisk, memory, dan lain-lain.
2. Media komunikasi, seperti penggunaan surat elektronik (e-mail), chatting, dan
lain-lain.
3. Untuk mengakses informasi, sebagai contoh penggunaan web browsing.
2.2.1.1 Klasifikasi Jaringan

Jaringan dapat dibedakan jenisnya berdasarkan klasifikasinya, diantaranya:
A. Berdasarkan jangkauan geografis

Jaringan dibagi menjadi tiga, yaitu :
1. Local Area Network (LAN), adalah jaringan yang hanya mencakup beberapa
kilometer saja seperti jaringan pada sebuah perusahaan atau jaringan dalam
rumah. LAN memungkinkan pengguna untuk berbagi akses ke file-file yang
sama dan menggunakan printer secara lebih effisien, serta membentuk
komunikasi internal (Tanenbaum, 2003).
2. Metropolitan Area Network (MAN), merupakan jaringan yang terdiri atas
dua atau lebih LAN dalam satu area geografis yang cakupannya antara LAN
dan WAN. Metropolitan Area Network mencakup area geografis seperti jasa
televisi kabel dalam sebuah kota dan sebuah bank dengan banyak kantor
cabang di satu kota (Tanenbaum, 2003).
3. Wide Area Network (WAN), merupakan jaringan yang memiliki luas
jangkauan yang sangat besar, biasanya meliputi sebuah negara atau benua
(Tanenbaum, 2003).
B. Bedasarkan sumber informasi / data
1. Jaringan terpusat
Merupakan jaringan yang terdiri dari komputer klien dan server yang
mana komputer klien berfungsi sebagai perantara untuk mengakses
sumber informasi / data yang berasal dari satu komputer server.
2. Jaringan terdistribusi

10
Merupakan perpaduan beberapa jaringan terpusat sehingga terdapat

beberapa komputer server yang saling berhubungan dengan klien
membentuk sistem jaringan tertentu.
C. Berdasarkan peranan dan hubungan dalam pemrosesan data
Lamne, 2005 menyebutkan bahwa setiap jaringan bisa memiliki peranan
sebagai client maupun server. Client adalah suatu hardware atau software
yang memungkinkan pengguna untuk mengakses layanan dari komputer
server, sedangkan server adalah hardware atau software yang menyediakan
layanan tersebut.
1. Jaringan client-server
Jaringan client-server merupakan arsitektur yang paling banyak digunakan
saat ini. Dimana client dapat melakukan proses sendiri, ketika client
meminta data, server akan mengirimkan data sesuai yang diminta,
kemudian proses akan dilakukan di client (Mulyanto, 2009). Sebagai
contoh layanan yang diberikan oleh aplikasi ERP Confins atau mail server
yang diakses oleh banyak user, baik di kantor pusat maupun kantor
cabang.
2. Jaringan peer-to-peer
Merupakan jaringan komputer dimana setiap host dapat berperan sebagai
server dan juga client secara bersama-sama. Contoh file sharing antara
komputer yang dibuat antar departement dalam suatu divisi.
D. Berdasarkan Media Transmisi Data
1. Wired Network, merupakan jaringan yang menggunakan kabel sebagai
media untuk menghubungkan satu komputer dengan komputer yang lain.
Informasi yang dikirim melalui media kabel berupa sinyal listrik yang
dihasilkan antar komputer.
2. Wireless Network, merupakan bentuk jaringan tanpa kabel untuk
menghubungkan antar komputer. Bentuk jaringan ini menggunakan
gelombang elektromagnetik untuk mengirim sinyal informasi antar
komputer jaringan.

11
2.2.1.3 Topologi Jaringan

Topologi jaringan merupakan susunan atau pemetaan interkoneksi antar node,
dari suatu jaringan baik secara fisik (rill) maupun secara logis (virtual) (Sopandi,
2008). Topologi menggambarkan metode yang digunakan untuk melakukan
pengabelan secara fisik dari suatu jaringan. Topologi fisik jaringan adalah cara
yang digunakan untuk menghubungkan workstation-workstation di dalam LAN
tersebut. Beberapa topologi jaringan fisik.
1. Topologi Star
Topologi jaringan yang banyak digunakan diberbagai tempat karena
kemudahan untuk menambah, mengurangi atau mendeteksi kerusakan jaringan
yang ada. Pada topologi star, setiap workstation dihubungkan dengan
menggunakan alat penghubung terpusat atu disebut dengan konsentrator.
Masing-masing workstation tidak saling berhubungan.
Gambar 2.1. Topologi Star
2. Topologi Bus
Merupakan topologi jaringan dimana semua komputer dihubungkan secara
langsung pada media transmisi dengan konfigurasi yang disebut Bus.

12
Gambar 2.2. Topologi Bus
3. Topologi Ring
Merupakan topologi jaringan yang berbentuk jaringan cincin, dimana setiap
sentral harus dihubungkan seri satu dengan yang lain, dan hubungan ini akan
membentuk loop tertutup.
Gambar 2.3. Topologi Ring
4. Topologi Mesh
Topologi mesh adalah jenis topologi dimana setiap node yang berada pada
jaringan dapat berperan sebagai router sendiri. Topologi ini memungkinkan
sebuah node untuk meloncati node yang mengalami kerusakan atau dengan
kata lain mencari jalan hingga paket yang dikirimkan sampai ke tujuan.

13
Gambar 2.4. Topologi Mesh
5. Topologi Tree
Topologi tree merupakan topologi jaringan dimana topologi ini merupakan
gabungan atau kombinasi dari ketiga topologi yang ada yaitu topologi star,
topologi ring, dan topologi bus.
Gambar 2.5. Topologi Tree

14
2.2.2 IT Service Management

Menurut Chess et al., (2007), IT service management mendukung praktek terbaik
dalam manajemen dan tata kelola TI saat ini, termasuk komputerisasi yang
mendasari layanan tersebut. Model ITSM mempresentasikan pergeseran
paradigma dari fungsi TI, karena tidak menekankan pada manajemen aset TI dan
berfokus pada penyediaan kualitas layanan TI end-to-end. ITSM merupakan
penyedia kualitas layanan pelanggan dengan memastikan bahwa kebutuhan dan
ekspektasi pelanggan sudah terpenuhi setiap waktu (Tan et al., 2009).
2.2.2.1 IT As Service
Menurut OGC (2007), IT adalah salah satu kategori layanan yang digunakan oleh
bisnis. Sebagai layanan, IT biasa berupa aplikasi-aplikasi dan infrastruktur yang
dipaketkan dan ditawarkan sebagai layanan-layanan (service) oleh internal IT
organisasi atau penyedia-penyedia jasa eksternal (OGC, 2007).
Fisher (2008) mencontohkan pada saat IT menyediakan kebutuhan desktop PC
untuk seorang karyawan baru, bagian unit organisasi yang melakukan permintaan
desktop PC mungkin tidak tertarik atau tidak ingin mengetahui mengenai standar-
standar peralatan yang ditetapkan sebelumnya, baik instalasi aplikasi, keamanan
maupun patches. Berdasarkan contoh di atas, Fisher (2008) mengatakan bahwa
kesanggupan layanan bukan hanya terletak pada komponen-komponen yang
dibutuhkan saat karyawan baru.
2.2.2.2 Manfaat IT Service Management

Service management adalah serangkaian specialized organizational capabilities
dalam menyediakan value ke cutomer dalam bentuk service (OGC, 2007). Istilah
service management (ITSM) menunjuk pada praktek service management untuk
IT sebagai suatu pendekatan beorientasi service untuk mengelola aplikasi-
aplikasi, infrastruktur-infrastruktur, serta proses-proses IT (OGC, 2007).
Manfaat sistem TI menghadapi tantangan dalam hal mengelola layanan yang

sesuai dengan ukuran dan kompleksitas yang terus berkembang. Agar
kompleksitas ini selalu dalam pengawasan, banyak organisasi yang besar

15
mengadopsi praktek terbaik dari metodologi-metodologi yang ada, disini disebut

proses formal, untuk membedakan dari istilah-istilah yang menyangkut proses TI,
yang dapat diartikan apa saja yang berasal dari program aplikasi yang sedang
berjalan menuju alur kerja maupun praktek terbaik apapun (Chess, et al., 2007).
2.2.3 IT Infrastructure Library (ITIL)

Dalam rangka memenuhi kebutuhan yang efisien, pada tahun 1980an pemerintah
Inggris membuat dokumentasi tentang bagaimana organisasi-organisasi terbaik
dan tersukses melaksanakan service management (OGC, 2007). Berdasarkan
literatur OGC yang ditinjau, dokumentasi atas pendekatan ITSM tersebut itulah
yang diterbitkan dalam bentuk seri buku yang berjudul IT Infrastruktur Library
(ITIL). Pedoman ITIL tersebut merupakan mekanisme yang sukses dalam
mengantarkan konsistensi, efisiensi, dan keunggulan bisnis dalam pengelolaan
layanan TI (OGC, 2010).
Meskipun teknologi saat ini memungkinkan untuk dapat memberikan fleksibilitas,
namun tantangan timbul mengenai kerahasiaan, integritas data dan ketersediaan
layanan. Organisasi TI harus terus dapat memenuhi atau memberikan harapan
seefisien mungkin. Proses yang terus-menerus ini merupakan kunci untuk efiensi,
efektifitas dan kemampuan untuk meningkatkan layanan. Proses yang terus-
menerus ini yang diuraikan dalam kerangka / framework ITIL (OGC, 2010).
Mehravani et al., (2011) mengatakan bahwa ITIL yang dikeluarkan pada tahun
2000 memiliki bagian utama yaitu layanan TI, dengan dua komponen yakni
service delivery dan service support. Pada pertengahan 2007, dikeluarkan ITIL
versi 3 yang merupakan pengembangan proses dari ITIL versi 2 dalam sebuah
siklus model. Dalam siklus model ini, layanan dirancang, dibuat dan memasuki
tahap transisi menuju live environment, dukungan atas operasi dan peningkatan
yang berkelanjutan. Banyak organisasi melihat ITIL versi 3 merupakan evolusi
dari ITIL versi 2, bukan menggantikan versi sebelumnya, melainkan ITIL versi 3
merupakan keselarasan dari proses manajemen layanan TI dalam mendukung
proses bisnis. (Tan, et al., 2009).

16
2.2.3.1 ITIL V3
OGC (2007) mendefinisikan ITIL V3 adalah sebagai “ A set of Best Practice
guidance for IT Service Management”. OGC juga menyatakan bahwa ITIL
memberikan panduan mengenai ketentuan pada Quality IT Services dan proses-
proses serta fasilitas-fasilitas yang dibutuhkan untuk mendukung servis-servis
tersebut.
ITIL V3 diterbitkan pada tahun 2007 dan terdiri dari lima buku inti (core) yang
membahas mengenai service lifercycle, dengan Official Introduction sebagai buku
keenam (Cartlidge et al., 2007). Cartlidge et al., (2007) menyebutkan bahwa lima
inti yang dijabarkan pada setiap service lifecycle tersebut diantaranya service
strategy, service design, service transition, service operational, dan continual
service improvement.
Gambar 2.6. IT Service Lifecycle (OGC, 2007)
2.2.3.2 Manfaat Penerapan ITIL

ITIL V3 merupakan kerangka kerja yang digunakan dalam melakukan koordinasi
dan optimalisasi suatu proses (Kræmmergaard, 2010). Kerangka kerja best
practice ITIL memungkinkan manajer-manajer melakukan dokumentasi, audit,
dan meningkatkan proses-proses IT Service Management (ITSM) mereka (Tan et

17
al., 2009). Secara spesifik untuk ITIL V3, banyak organisasi melihat bahwa ITIL
V3 ditujukan untuk memfasilitasi penyelarasan proses-proses ITSM mereka
dengan keseluruhan kebutuhan bisnis dan untuk menghindari kerugian akibat
munculnya silo dari proses (Tan et al., 2009).
Fisher (2006) mengatakan bahwa aspek-aspek dari ITIL pada service management
dapat memberikan teknik-teknik untuk :
1. Menurunkan kesalahan-kesalahan (errors) dan kelebihan riset yang tidak perlu

(research redundancies).
2. Membantu dalam perencanaan, eksekusi, dan analisis atas inisiatif-inisiatif
yang berhubungan dengan IT.
3. Meningkatkan ketersediaan, realibility, keamanan dan kontinuitas dari aset.
4. Mendefinisikan servis-servis untuk mendukung organisasi per kebutuhan-
kebutuhan user pada biaya-biaya yang terendah.
5. Mengkomunikasikan peran dan tanggung jawab.
6. Analisis pada Key Performance Indicators.
7. Menerapkan lesson learned pada aktivitas-aktivitas di masa mendatang.
2.2.3.3 Faktor-faktor Penentu Kesuksesan Implementasi ITIL

Sebuah studi yang dilakukan dalam sebuah implementasi sentralisasi manajemen
layanan TI berdasarkan kerangka ITIL menyimpulkan beberapa hal yang menjadi
faktor penentu kesuksesan implementasi (Tan, et al., 2009) yaitu :
1. Komitmen dan dukungan dari manajemen senior
2. Jadwal dan perencanaan proyek yang jelas.
3. Pengakuan akan perlunya suatu perubahan yang sesuai dengan manajemen
dalam mengubah budaya organisasi untuk fokus berorientasi pada layanan.
4. Mengelola hubungan yang baik dengan vendor dalam menfasilitasi transfer
teknologi dengan staf perusahaan.
5. Realisasi dari rencana yang telah dibuat dijalankan agar manfaat yang nyata
(tangible) dan yang tidak berwujud (intangible) dari proyek ini dapat diketahui
dan dikomunikasikan sehingga komitmen manajemen senior dan manajer-
manajer bisnis dapat dipertahankan.

18
6. Tata kelola proyek yang efektif dan pelaksanaan yang baik berkontribusi
dalam kesuksesan sebuah proyek manajemen layanan TI.
Hasil studi kasus yang dilakukan oleh Shang dan Lin (2010) pada tiga perusahaan
dalam industi, mengidentifikasikan hambatan-hambatan dalam melakukan
implementasi atau melakukan investasi untuk ITIL. hambatan-hambatan yang
ditemukan adalah (Shang & Lin, 2010) :
1. Ketidakpuasan konsumen karena adanya gap antara tingkat perbaikan kualitas

servis dengan persepsi konsumen.
2. Tidak mampu memuaskan kebutuhan spesifik konsumen pada waktunya.
3. Biaya ekstra muncul untuk pendidikan dan manajemen.
4. Jeda waktu (time lag) antara investasi proyek ITIL dengan hasil kinerja.
5. Konflik antara kebutuhan yang mendesak atas peningkatan kualitas dengan
pertimbangan biaya.
6. Kesulitan dalam melakukan implementasi.
7. Resistance dari karyawan.
8. Kurangnya kemampuan dalam hal integrasi.
2.2.4 Manajemen Ketersediaan

Definisi ketersediaan (availability) adalah probabilitas suatu sistem beroperasi
sesuai fungsinya dalam suatu waktu tertentu dalam kondisi operasi yang telah
ditetapkan (Ebeling, 1997). Sehingga ketersediaan merupakan fungsi dari suatu
siklus operasi (reliability) dan waktu downtime (maintainability). Dengan kata
lain Availability merupakan ketersediaan mesin untuk selalu menyala, sehingga
availability yang tinggi berarti mempunyai nilai minimal downtime.
Availability merupakan salah satu bagian yang paling penting dari penjaminan
suatu layanan. Jika layanan tidak dapat memberikan tingkat ketersediaan sesuai
kebutuhan, maka bisnis tidak akan mencapai nilai yang ditargetkan (OGC, 2009).
Manajemen Ketersediaan merupakan suatu proses untuk mendefinisikan,
menganalisis, merencanakan, mengukur dan meningkatkan semua aspek
ketersediaan layanan TI, dan memastikan bahwa semua infrastruktur TI, proses-

19
proses, sarana, peran, dan lainnya sesuai dengan target ketersediaan layanan yang
disepakati (OGC, 2009).
Tujuan dari proses manajemen adalah untuk memastikan bahwa tingkat

ketersediaan layanan yang diberikan sesuai dengan atau melebihi kebutuhan
bisnis yang telah disepakati saat ini dan masa depan, dengan biaya yang efektif
(OGC, 2009).
2.2.4.1 Ruang Lingkup dan Proses Manajemen Ketersediaan

Ruang lingkup proses manajemen ketersediaan mencakup perancangan,
implementasi, pengukuran, manajemen dan peningkatan ketersediaan komponen
dan layanan TI. Proses manajemen ketersediaan menurut publikasi ITIL v3
memiliki dua elemen utama (OGC, 2009) yakni :
1. Reactive Activities, aspek reaktif dari pengelolaan ketersediaan yang
melibatkan pemantauan, pengukuran, analisis dan pengelolaan semua kejadian,
insiden, dan masalah terkait hilangnya ketersediaan. Aktifitas-aktivitas tersebut
pada prinsipnya terkait dengan operational roles.
2. Proactive Activities, merupakan aspek-aspek yang melibatkan aktifitas
perencanaan, desain, dan usaha-usaha peningkatan ketersediaan. Aktifitas-
aktifitas tersebut pada prinsipnya terkait dengan perencanaan dan desain.

20
Gambar 2.7. Proses Manajemen Ketersediaan
2.2.4.2 Prinsip Manajemen Ketersediaan

Hasil tinjauan berdasarkan OGC (2009), dapat disimpulkan beberapa prinsip dari
manajemen ketersediaan diantaranya :
1. Ketersediaan adalah inti dari (persepsi) kepuasan pengguna dan bisnis.
2. Kecepatan menanggulangi gangguan ketersediaan berdampak besar pada
kepuasan bisnis dan pengguna. Oleh karena itu dituntut adanya proses,
prosedur dan mekanisme penanggulangan gangguan.
3. Manajemen ketersediaan yang efektif menuntut pemahaman tentang peran
layanan TI dalam proses-proses bisnis.

21
2.2.4.3 Tingkatan dan Faktor Penentu Ketersediaan

Ketersediaan suatu layanan TI dapat diukur berdasarkan tingkatan
ketersediaannya yaitu :
a. Service availability, melibatkan semua aspek dari ketersediaan dan ketidak-
tersediaan suatu layanan dan dampak dari ketersediaan komponen atau dampak
pontensial dari tidak-tersediaan komponen pada ketersediaan layanan.
b. Component availability, melibatkan semua aspek dari ketersediaan dan
ketidak-tersediaan komponen.
Beberapa aspek di bawah ini yang menjadi penentu ketersediaan suatu layanan
diantaranya sebagai berikut (OGC, 2009) :
1. Availability
Adalah kemampuan suatu layanan, komponen-komponen infrastruktur, atau CI
(configuration item) untuk menjalankan fungsinya dalam waktu yang telah
disepakati. Pengukuran dan pelaporan dalam bentuk persentase.
2. Reliability
Realibility menggambarkan ukuran dari lamanya suatu layanan, komponen-
komponen, atau CI (configuration item) dapat beroperasi tanpa mengalami
gangguan. Reliability biasanya dihitung berdasarkan waktu antara satu insiden
ke insiden berikutnya yang disebut Mean Time Between Service Incident
(MTBSI), atau berdasarkan waktu beroperasinya layanan hingga mengalami
gangguan yang disebut Mean Time Between Failure (MTBF).

22
3. Maintainability
Menggambarkan ukuran dari suatu layanan, komponen-komponen
infrastruktur, atau CI (configuration item) secara cepat dan efektif dapat
kembali beroperasi secara normal setelah mengalami gangguan.
4. Serviceability
Merupakan kemampuan dari pihak ketiga/vendor untuk memenuhi persyaratan
kontrak. Kontrak mencakup level dari availability, reliability dan
maintainbility yang disepakati untuk mendukung layanan dan komponen-
komponen infrastruktur.
2.2.4.4 Proses, Methodologi, dan Teknik

Proses manajemen ketersediaan sangat bergantung pada pengukuran layanan dan
pencapaian dari tiap komponen infrastruktur berkaitan dengan ketersediaan. Apa
yang diukur dan bagaimana melaporkannya tergantung aktivitas apa yang
didukung, siapa yang menerimanya, dan bagaimana informasi yang dihasilkan
digunakan. Oleh karena itu penting untuk mengenali perspektif yang berbeda dari
ketersediaan layanan untuk memastikan pengukuran dan pelaporan memenuhi
kebutuhan yang bervariasi, diantaranya :
1. Perspektif bisnis terkait ketersediaan layanan TI dalam hal memberikan
kontribusi atau dampak terhadap VBFs (Vital Business Function) untuk
mendorong operasional bisnis.
2. Perspektif user menanggapi ketersediaan layanan TI sebagai kombinasi dari
tiga faktor yakni : frekuensi, durasi, dan ruang lingkup dampak diantaranya
terhadap semua pengguna, beberapa pengguna, atau semua fungsi bisnis. User
juga mempertimbangkan ketersediaan layanan TI dalam hal waktu respon.
3. Perspektif dari pihak ketiga/vendor yang menanggapi ketersediaan layanan TI
dan komponen infrastruktur berkaitan dengan availability, reliability, dan
maintainability.

23
2.2.5 Reactive Activity dari Proses Manajemen Ketersediaan

Kegiatan ini melibatkan pemantauan, pengukuran, analisis, dan pelaporan
ketersediaan layanan dan komponen infrastruktur. Hasil dari sebuah proses
manajemen ketersediaan adalah pengukuran dan dan pelaporan dari ketersediaan
layanan TI (OGC, 2009). Suatu pengukuran dan pelaporan dari ketersediaan suatu
layanan, akan memberi dasar untuk :
a. Membandingkan hasil pemantauan ketersediaan yang aktual dengan target
yang disepakati.
b. Menetapkan ukuran ketersediaan sehingga dapat menyepakati target
ketersediaan dengan bisnis.
c. Mengidentifikasi tingkat ketersediaan layanan yang tidak bisa dicapai yang
berdampak pada bisnis dan pengguna.
d. Peninjauan ketersediaan layanan dengan organisasi pendukung TI
e. Melakukan perbaikan yang terus-menerus untuk mengoptimalkan ketersediaan.
Pada dasarnya suatu pengukuran dan perlaporan dari ketersediaan layanan
merefleksikan pengalaman pengguna, dan mencerminkan kualitas layanan TI
secara keseluruhan. Pandangan pengguna terhadap ketersediaan layanan
dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni :
1. Frequency of downtime
2. Duration of downtime
3. Scope of impact
Pengukuran dan pelaporan ketersediaan dari pengguna, dapat dipertimbangkan

dengan dua pendekatan yaitu :
1. Impact by user minutes lost, yaitu perhitungan yang didasarkan pada durasi
downtime dikalikan dengan jumlah pengguna yang terkena dampak. Hal ini
menjadi dasar untuk pelaporan ketersediaan atas hilangnya atau menurunnya
produktivitas pengguna, atau untuk menghitung presentase ketersediaan
berdasarkan perspektif pengguna, termasuk perhitungan biaya untuk
pemulihan.
2. Impact by business transaction, yaitu perhitungan yang didasarkan pada
jumlah transaksi yang tidak bisa diproses selama periode downtime.

24
2.2.5.1 Analisis Ketidak-tersediaan (Unavailability Analysis)

Semua event dan incident yang menyebabkan ketidak-tersediaan layanan dan
komponen infrastruktur, harus diinvestigasi melalui tindakan perbaikan yang
dilaksanakan dalam perencanaan ketersediaan. Biaya dari layanan TI dapat
dipengaruhi oleh tingkat ketersediaan yang diperlukan atau investasi layanan dan
teknologi . Namun perlu diketahui bahwa ketidak-tersediaan layanan pun
memiliki biaya. Biaya ini timbul dari kegagalan layanan TI. Sebagai contoh biaya
kegagalan bisa saja dinyatakan dalam dampak terhadap transaksi bisnis atau IT.
Biaya –biaya tersebut dapat dikategorikan kedalam :
a. Tangible Cost, contoh di dalamnya yaitu :
1. Hilang/ menurunnya produktivitas staf TI.
2. Hilang/menurunnya pendapatan.
3. Pembayaran lembur.
4. Barang atau material yang terbuang.
5. Dikenakan denda.
b. Intangible Cost, contoh di dalamnya yaitu :
1. Kehilangan pelanggan.
2. Kehilangan kepuasan pelanggan.
3. Hilangnya peluang bisnis (untuk menjual, mendapatkan pelanggan baru,
atau pendapatan, dll.).
4. Rusaknya reputasi bisnis.
5. Kehilangan kepercayaan dalam pelayanan TI.
2.2.5.2 Service Failure Analysis (SFA)

Merupakan teknik yang dirancang untuk menyediakan pendekatan yang
terstruktur guna mengidentifikasi penyebab dasar gangguan suatu layanan. SFA
memanfaatkan berbagai sumber data untuk menilai kekurangan-kekurangan dari
ketersediaan yang ada. SFA merupakan teknik yang terstruktur untuk
mengidentifikasi peluang dalam peningkatan ketersediaan layanan end-to-end
sehingga dapat memberikan manfaat kepada pengguna.
Pendekatan struktur high-level dari Service Failure Analysis dapat dilakukan
dalam beberapa tahap yaitu sebagai berikut :

25
1. Scope assignment
2. Plan assignment
3. Build hypotheses
4. Analyse key data
5. Interview key personel
6. Finding and conclusions
7. Recommendations
8. Report
9. Validation
2.2.6 Proactive Activity dari Proses Manajemen Ketersediaan

Kemampuan dari proses manajemen ketersediaan secara positif dipengaruhi oleh
jangkauan dan kualitas dari metode dan teknik proaktif, yang digunakan dalam
proses tersebut (OGC, 2009). Proactive Activity melibatkan aktifitas
perencanaan, desain, dan usaha-usaha peningkatan ketersediaan. Aktifitas-
aktifitas tersebut pada prinsipnya terkait dengan perencanaan dan desain.
2.2.6.1 Identifikasi Vital Business Functions (VBFs)

VBFs digunakan untuk mencerminkan elemen penting dari proses bisnis yang
didukung oleh layanan TI. Dalam hal ini layanan mungkin merupakan fungsi dan
proses bisnis yang bersifat kurang maupun kritis, sehingga perlu
didokumentasikan agar dapat memberikan fokus dan keselarasan bisnis yang
tepat.
2.2.6.2 Tingkatan Investasi Ketersediaan

Tingkat ketersediaan yang dibutuhkan oleh bisnis secara keseluruhan
mempengaruhi biaya layanan IT. Secara umum semakin tinggi kebutuhan bisnis
terhadap ketersediaan layanan, semakin tinggi biaya yang dikeluarkan. Oleh
karena itu ketika mempertimbangkan persyaratan ketersediaan yang harus
dipenuhi, sangat penting untuk memastikan bahwa ketersediaan layanan yang
diberikan benar-benar berada pada tingkatan yang diperlukan, terjangkau dan

26
costjustifiable oleh bisnis. Gambar 2.8 di bawah ini menunjukan hubungan antara
tingkatan ketersediaan layanan dengan biaya investasi yang dikeluarkan.
Gambar 2.8. Hubungan Tingkatan Ketersediaan dengan Biaya Investasi
Kebutuhan bisnis terhadap layanan TI setidaknya harus mencakup :
1. Definisi downtime layanan TI, yaitu kondisi dimana tanggapan bisnis terhadap
ketidak-tersediaan layanan TI.
2. Dapak dan resiko terhadap bisnis akibat ketidak-tersediaan layanan.
3. Persyaratan ketersediaan secara kualitatif, yaitu sejauh mana bisnis dapat
mentelolir downtime layanan atau layanan yang terdegradasi.
4. Jam pelayanan yang dibutuhkan, yaitu ketika layanan dibutuhkan
ketersediaanya.
5. Penilaian terhadap kepentingan relatif dari berbagai periode kerja.
6. Persyaratan khusus mengenai keamanan.
7. Layanan backup dan kemampuan pemulihan.
Rancangan ketersediaan layanan merupakan kegiatan utama yang didorong oleh

manajemen ketersediaan. Hal ini bertujuan untuk memastikan tingkat ketersediaan
layanan TI dapat memenuhi kebutuhan. Manajemen ketersediaan perlu

27
memastikan kegiatan desain untuk ketersediaan mencakup dua kegiatan yang

saling berhubungan namu memiliki perspektif yang berbeda, yaitu :
1. Perancangan untuk ketersediaan : merupakan kegiatan yang berhubungan

dengan perancangan teknis dari layanan TI dan penyelarasan supplier internal
dan eksternal yang diperlukan agar memenuhi persyaratan ketersediaan bisnis.
Dalam hal ini mencakup semua aspek teknologi termasuk infrastruktur,
lingkungan, data, dan aplikasi.
2. Perancangan untuk pemulihan : merupakan kegiatan yang berhubungan dengan
perancangan pada pokok-pokok yang diperlukan untuk memastikan apabila
terjadi kegagalan layanan TI, maka layanan dan komponen infrastruktur
pendukung dapat mengembalikan / memulihkan operasional bisnis dengan
cepat.
2.2.6.3 Fault Tree Analysis (FTA)

Merupakan teknik yang dapat digunakan untuk menentukan struktur rantai
penyebab terjadinya ketidak-tersediaan layanan TI. FTA dalam kaitannya dengan
ketersediaan dapat memberikan model ketersediaan secara rinci. Hal ini dapat
digunakan untuk menilai tingkat ketersediaan yang dicapai dengan merancang
komponen teknologi yang ingin ditingkatkan.
2.2.6.4 Component Failure Impact Analysis (CFIA)

Merupakan teknik yang dapat digunakan untuk memprediksi dan mengevaluasi
dampak layanan TI yang timbul dari kegagalan komponen teknologi. Output dai
CFIA yaitu mengidentifikasi ketahanan tambahan yang harus dipertimbangkan
agar dapat mencegah atau meminimalkan dampak terhadap bisnis akibat
kegagalan komponen infrastruktur.
Teknik ini biasanya dibuat dalam bentuk tabulasi ketergantungan antara layanan
dengan komponen-komponen infrastruktur atau CI (configuration item). Adapun
cara untuk menandakan ketergantungan layanan terhadap tiap CI adalah sebagai
berikut :

28
1. “Kosong” jika tidak tergantung pada CI tersebut.

2. “X” jika tergantung sepenuhnya pada CI tersebut.
3. “A” jika tergantung tetapi dapat diahlikan ke CI yang lain.
4. “M” jika dapat dialihkan ke CI lain tetapi melalui intervensi secara manual.
CI yang banyak mempunyai tanda “x”, merupakan komponen kritis dan harus
memiliki cadangan atau alternatif serta memiliki prosedur pemulihan. CFI dapat
juga ditambahkan kolom-kolom seperti :
1. Probabilitas kerusakan atau dengan label kualitatif : rendah/sedang/tinggi yang

berdasarkan statistik MTBF.
2. Perkiraan waktu perbaikan, berdasarkan data MTRS.
Tabel 2.1. Contoh Tabulasi CFIA
Selain pemetaan dampak kegagalan CI terhadap layanan TI, CI juga bisa

dipetakan atau berorientasi pada jumlah user yang terkena dampak.
Tabel 2.2. Contoh Pemetaan CI Yang Berdampak Pada Users

29
Selain itu analisa Single Point of Failure Analysis (SpoF) dengan CFIA dapat
membantu untuk mengidentifikasi komponen infrastruktur yang tidak memiliki
cadangan unit dan berpotensi menyebabkan gangguan sehingga berdampak pada
bisnis, pelanggan, atau pengguna ketika komponen tersebut mengalami
kegagalan.
2.2.6.5 Pemodelan
Untuk menilai komponen baru yang didesain sesuai dengan persyaratan yang
ditentukan, maka penting untuk dilakukan pengujian agar ketersediaan yang
diharapkan dapat terpenuhi. Alat untuk simulasi, pemodelan, dan pengujian
beban layanan baru, harus dipertimbangkan secara serius, sehingga dapat
memastikan komponen infrastruktur bisa beroperasi terus-menerus hingga dalam
kapasitas dan kondisi maksimum.
2.2.6.6 Analisis Resiko dan Manajemen Resiko

Analisis dan manajemen resiko merupakan teknik yang dapat digunakan untuk
mengidentifikasi, mengukur resiko, dan menanggulangi countermeasures yang
dapat diterapkan untuk melindungi ketersediaan sistem TI. Identifikasi resiko dan
penyediaan penanggulangan dilakukan untuk mengurangi dan menghilangkan
ancaman yang timbul oleh resiko tersebut. Analisis dan manajemen resiko
memiliki peran penting dalam pencapaian tingkat ketersediaan, baik layanan baru
atau layanan yang ditingkatkan. Analisis resiko seharusnya dilakukan selama fase
desain teknologi dan layanan TI, sehingga dapat mengidentifikasi :
1. Resiko yang mungkin mengakibatkan ketidak-tersedianya komponen TI dalam
desain layanan dan teknologi.
2. Resiko yang berkaitan dengan kerahasiaan atau integritas dalam layanan TI.
Menurut Cyber Defense Academy (CDA, 2013) mengatakan terdapat beberapa

proses dalam manajemen resiko diantaranya :
1. Context definition
2. Risk identification

30
3. Risk assessment and analysis

4. Risk mitigation
5. Risk monitoring and evaluation
6. Communication and reporting
2.2.7 Pengertian Downtime

Downtime didefinisikan sebagai waktu menganggur atau lama waktu dimana
mesin tidak dapat lagi dijalankan untuk beroperasi sesuai dengan yang
diharapkan. Atau dengan kata lain downtime didefinisikan sebagai waktu yang
diperlukan selama peralatan atau mesin tidak dapat digunakan atau mesin
mengalami kerusakan (gangguan), sehingga mesin atau peralatan tidak dapat
menjalankan fungsinya sesuai yang diharapkan dengan baik.
2.2.8 Parameter Kinerja Jaringan

Kriteria penting dari sudut pandang pemakai jaringan adalah keandalan atau
reliability, yaitu kriteria pengukuran seberapa mudah suatu sistem terkena
gangguan, terjadi kegagalan atau beroperasi dengan tidak benar. Realibility adalah
ukuran statistik kualitas komponen dengan menggunakan strategi pemeliharaan,
kuantitas redundansi, perluasan jaringan secara geometris dan kecenderungan
statis dalam merasakan sesuatu secara tidak langsung tentang bagaimana suatu
paket ditransmisikan oleh sistem tersebut. Menurut Terplan (1987), kinerja
jaringan dapat diukur berdasarkan kriteria sebagai berikut :
1. Kriteria tingkat pemakai (user level), yaitu berdasarkan waktu respon dan
realibility.
a. Waktu respon yaitu waktu tanggap saat paket dipancarkan dengan benar.
b. Reliability yaitu suatu keadaan yang dapat menentukan seberapa
berfungsinya sistem pada suatu tugas pengiriman paket.
2. Kriteria tingkat jaringan (network level), yaitu berdasarkan waktu respon rata-
rata. Penentuan waktu respon rata-rata dapat dilakukan dengan 2 langkah, yaitu
:

31
a. Menenetukan rata-rata penundaan satu jalur paket melewati jaringan dan

antar mukanya sebagai suatu fungsi beban terhadap ukuran paket.
b. Menggunakan informasi dengan penundaan dan pemakaian link untuk
menghitung waktu respon rata-rata pemakai.
3. Kriteria kinerja khusus, yaitu daya kerja dan penundaan rata-rata.
2.2.9 SNMP
SNMP (Simple Network Management Protocol) adalah protokol dari lapis aplikasi
yang umum digunakan untuk mengelola dan memonitor perangkat di jaringan
Internet. SNMP dipublikasikan pada tahun 1988 dan banyak digunakan sebagai
alat manajemen jaringan berbasis TCP/IP (Transport Control Protocol/Internet
Protocol). Penggunaan protokol SNMP memungkinkan sebuah admin jaringan
untuk mengetahui bagaimana keadaan dan status sebuah jaringan (Mauro,
2005:2).
2.2.10 QoS
Kinerja jaringan diukur dengan metode quality of services (QoS). Pesan yang
diharapkan adalah kualitas tinggi dengan menggunakan biaya yang rendah. QoS
jaringan dapat dikarakteristikkan pada 5 pengukuran dasar (Coombs and Coombs,
1998):
1. Ketersediaan Jaringan (network availability), rendahnya waktu downtime.
2. Kinerja yang berhubungan dengan kesalahan (error performance).
3. Kehilangan transmisi (kemacetan) dari dua jaringan yang bertukar data.
4. Waktu yang dibutuhkan untuk membuat koneksi.
5. Kecepatan deteksi kesalahan dan memperbaikinya.

BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Theoretical Framework

Theoretical Framework dalam penelitian ini mengacu pada Availability
Management Process yang terdapat pada availabilty management dari service
design kerangka kerja ITIL Ver. 3. Alasan penggunaan kerangka kerja ITIL
sebagai panduan untuk manajemen ketersediaan dalam menangani masalah
ketersediaan layanan jaringan, dikarenakan ITIL merupakan best practice dan
memiliki library yang rinci untuk memanajemen dan mengembangkan langkah-
langkah yang berbasis prosedur. Disamping itu ITSM sendiri menurut Office of
Government (2007) merupakan sekumpulan kapabilitas khusus organisasi untuk
memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan. Namun demikian,
meskipun terdapat beberapa kerangka kerja IT lainnya seperti The Open Group
Achitecture Framework (TOGAF), dimana memiliki bidang kepentingan yang
sama dengan ITIL, namun kedua framework tersebut tidak selalu memiliki
perspektif yang sama dalam menyelesaikan suatu kasus. Pada dasarnya ITIL
dikembangkan untuk mendukung Service Management, sedangkan TOGAF
dikembangkan untuk mendukung organisasi dalam pengembangan Enterprise
Architecture. Oleh karena itu, ITIL berfokus pada layanan, sedangkan TOGAF
lebih difokuskan pada arsitektur. Disamping itu domain dan peran kedua
framework tersebut dalam organisasi memiliki perbedaan, dimana ITIL memiliki
domain dan peran yang sifatnya operasional, sedangkan TOGAF lebih bersifat
strategis. Oleh karena itu berkaitan dengan topik penelitian ini yang berfokus pada
layanan, penggunaan ITIL dianggap sebagai pendekatan yang tepat untuk
membuat perencanaan manajemen ketersediaan. Karena selain alasan penggunaan
yang telah dipaparkan, ITIL menyediakan panduan praktik secara rinci untuk
manajemen ketersediaan.

33
Gambar theoretical framework di bawah, dapat dijelaskan bahwa availability

management merupakan salah satu proses pada service design dari kerangka kerja
ITIL ver. 3. Disamping itu pada theoretical framework terdapat keterkaitan antara
ITIL dengan ITSM, dimana ITSM menjelaskan seperangkat kemampuan khusus
suatu perusahaan untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk
layanan. ITSM dilengkapi dengan pengetahuan, pengalaman, keterampilan dari
praktisi-praktisi profesional untuk dijadikan metode untuk memenuhi kebutuhan
dari elemen-elemen / perspektif ITSM (partner, people, technology, dan process).
Sedangkan ITIL merupakan kerangka kerja yang telah dikembangkan sebagai
sumber utama yang baik didalam Service Management. Sehingga demikian
keterkaitan ITIL dengan ITSM yakni framework ITIL dapat membantu untuk
membangun dan meningkatkan penerapan ITSM. Kemudian berkaitan dengan
manajemen ketersediaan terdapat elemen kunci utama dalam proses ini yaitu
aspek Reactive Activities dan Proactive Activities (OGC, 2007), seperti pada
gambar 3.1 di bawah ini.
Availability
ITSM ITIL Ver.3 Service Design
Management
Availability Management Process

Reactive Activities
Av ailability
monitor, measure, report , and rev iew Management
serv ice and component av ailbility Inf ormation Sy stem
inv estigate all serv ice and component av alability

unav ailablity and inv estigate remedical management
action reports
Av ailability Plan
Proactive Activities
Plan and design f or new and changed Av ailability design

risk assesment and management
serv ices criteria
rev iew all new and changed serv ices

implement cost - justif iable Av ailability Testing
and test all av ailablity and resilence
countermeasure Schedule
mechanisms
Gambar 3.1. Theoretical Framework

34
Berikut penjabaran elemen kunci pada theoretical framework di atas :
A. Reactive Activities, yang merupakan aspek ketersediaan manajemen

melibatkan pemantauan, pengukuran, analisis, dan pengelolaan semua
kejadian, insiden, dan masalah yang melibatkan unavailability. Aktifitas ini
merupakan aktifitas dalam peran operasional. Aktifitas yang dilakukan dalam
Reactive Activites ini diantaranya :
1. Pemantauan, pengukuran, analisis, pelaporan dan peninjauan ketersediaan
layanan dan komponen infrastruktur.
2. Menyelidiki semua ketidak-tersediaan layanan dan komponen infrastruktur
untuk melakukan tindakan perbaikan .
B. Proactive Activites, merupakan kegiatan proaktif dari manajemen ketersediaan
melibatkan perencanaan, desain proaktif dan peningkatan ketersediaan.
Aktifitas ini merupakan aktifitas dalam peran, desain dan perencanaan.
Beberapa aktivitas yang termasuk dalam Proactive Activities diantaranya :
1. Melakukan perencanaan dan desain terhadap layanan baru atau layanan
yang ditingkatkan.
2. Melakukan penilaian terhadap resiko yang terjadi.
3. Menerapkan cost-justifiable dan counter-measure dalam hal pengurangan
resiko dan mekanisme pemulihan.
4. Melakukan peninjauan terhadap semua perubahan atau layanan baru dan
melakukan ujicoba terhadap mekanisme ketersediaan.
5. Melakukan peninjauan dan perbaikan yang terus-menerus.

35
3.2 Tahapan Penelitian
TAHAPAN PENELITIAN
Masukan Proses Keluaran
Mulai
Perumusan masalah Pertany aan Penelitian
Pertany aan penelitian Studi literatur Kerangka teoritis
Mengumpulkan inf ormasi

Inf ormasi lay anan dan
Kerangka teoritis lay anan dan inf rastruktur
inf rastruktur jaringan TI
jaringan TI
menentukan kebutuhan Laporan kebutuhan (VBF,

Inf ormasi lay anan dan
ketersediaan lay anan target pemulihan lay anan,
inf rastruktur jaringan TI
jaringan SLA, penilaian resiko)
merumuskan kriteria Kriteria desain (dibantu

Laporan kebutuhan
desain dari rencana dengan analisis CFIA,
ketersediaan lay anan
ketersediaan SPoF)
menentukan target dari

Kriteria desain kriteria solusi ketersediaan target ketersediaan dan
ketersediaan y ang diperoleh dan tindakan y ang terkait
tindakan y ang terkait
Melakukan monitoring,
target ketersediaan dan hasil monitoring, analisis
analisis,dan pelaporan
tindakan y ang terkait dan laporan ketersediaan
ketersediaan
Inv esitigasi semua Analisis ketidak-

hasil monitoring, analisis
peny ebab terjadiny a tersediaan, Serv ice Failure
dan laporan ketersediaan
ketidak-tersediaan lay anan Analy sis, FTA
Analisis ketidak- rancangan proses dan

Membuat dan menjalankan
tersediaan, Serv ice Failure pemodelan teknologi untuk
rencana ketersediaan
Analy sis, FTA ketersediaan lay anan
selesai
Gambar 3.2. Tahapan Penelitian

36
Berikut penyabaran dari gambar 3.2 di atas mengenai langkah-langkah yang

dilakukan dalam penelitian ini diantaranya :
1. Melakukan perumusan masalah dengan mengidentifikasi masalah yang terjadi

pada layanan TI di PT CNAF. Pokok masalah yang diangkat untuk diteliti
adalah mengenai ketersediaan layanan jaringan komputer.
2. Melakukan studi literatur yang dilakukan dengan mengumpulkan berbagai
teori yang berhubungan dengan tema penelitian ini.
3. Melakukan pengumpulan informasi. Dalam tahap ini bertujuan untuk
mengetahui kondisi layanan TI dan infrastruktur di PT CNAF pada umumnya,
dan kondisi infrastrukur jaringan komputer pada khususnya.
4. Melakukan penentuan kebutuhan dari ketersediaan layanan. Pada tahapan in
dilakukan :
a. Identifikasi terhadap fungsi bisnis vital yang memerlukan dukungan dari
layanan jaringan komputer.
b. kebutuhan bisnis akan ketersediaan termasuk didalamnya waktu
pemulihan (recovery) layanan atau SLA.
c. Melakukan aktivitas Risk Assessment dan Risk Management. Risk
Assessment akan membantu dalam memprioritaskan setiap permasalahan
yang muncul dan menyebabkan menurunnya atau hilangnya ketersediaan
layanan. Sedangkan Risk Management membantu dalam melakukan
tracking dampak dari setiap perencanaan desain, gangguan pada suatu
layanan TI, sehingga dapat melakukan prioritas untuk ketersediaan
layanan yang sedang berlangsung.
5. Merumuskan kriteria desain ketersediaan. Pada tahap ini dilakukan untuk
mengetahui kerentanan vulnerability dari desain infrastruktur jaringan, baik
pada komponen jaringan maupun layanan. Untuk membantu kegiatan pada
tahapan ini, dilakukan analisis diantaranya :
a. Melakukan evaluasi dan analisis terhadap komponen infrastruktur jaringan
yang bersifat “rawan” sehingga dapat mengakibatkan ketidak-tersediaan
layanan jaringan. Teknik yang digunakan dalam melakukan tahapan ini
adalah dengan Component Failure Impact Analysis (CFIA).

37
b. Melakukan analisis kegagalan terhadap perangkat tunggal. Teknik yang

digunakan untuk membantu analisis ini adalah Single Point of Failure
(SPoF).
6. Menentukan target dari solusi rencana ketersediaan. Target yang ditetapkan
merupakan tujuan utama yang dilakukan dalam melakukan perencanaan
ketersediaan.
7. Melakukan kegiatan monitoring, analisis dan pelaporan ketersediaan, dengan
melakukan beberapa aktivitas diantaranya :
a. Pemantauan / monitoring terhadap layanan jaringan komputer. Tools atau
aplikasi yang digunakan dalam monitoring adalah aplikasi MRTG (Multi
Router Traffic Grapher), baik dengan aplikasi Cacti maupun aplikasi
OPManager yang digunakan untuk memantau beban traffic pada koneksi
jaringan secara periodik. Sedangkan PING (Packet Internet Gopher)
digunakan untuk mengetahui aktifitas jaringan berbasis Transmission
Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP).
b. Melakukan pengukuran kualitas jaringan, yang didasarkan pada nilai
parameter kinerja jaringan yaitu Bandwidth, delay, dan packet loss. Dan
melakukan pengukuran tingkat ketersediaan layanan jaringan.
c. Melakukan analisis dari hasil pengukuran.
d. Melakukan pelaporan dari kegiatan pengukuran.
8. Melakukan analisis penyebab terjadinya ketidak-tersediaan layanan, melalui
kegiatan :
a. Melakukan analisis serta memanajemen semua kejadian, termasuk insiden
maupun permasalahan terkait ketidak-tersediaan layanan melalui teknik
Service Failure Analysis (SFA).
b. Melakukan analisis faktor-faktor yang mengakibatkan ketidak-tersediaan
layanan jaringan, melalui pendekatan Fault Tree Analysis (FTA).
9. Melakukan / menjalankan rencana ketersediaan meliputi :
a. Merancang ketersediaan layanan yang mencakup hal-hal ketersediaan
yang perlu ditingkatkan dan menjadi dasar ketidak-tersediaan layanan
jaringan.

38
b. Melakukan pemodelan /modelling untuk menilai apakah komponen baru

yang didesain sesuai dengan kebutuhan atau tidak.
3.3 Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, data penelitian diperoleh dengan cara :
1. Observasi
Melakukan observasi terhadap proses-proses atau layanan TI di PT CNAF
secara umum. Kemudian juga melakukan observasi terhadap objek yang diteliti
terkait dengan availability management melalui pengumpulan data
ketersediaan layanan jaringan, termasuk hasil pengukuran kualitas jaringan.
Data pengukuran kualitas jaringan dilakukan selama 3 hari pada minggu
terakhir bulan Maret 2014.
2. Tinjauan atas dokumentasi
Data penelitian juga diperoleh dari hasil tinjauan atas dokumentasi yang
tersedia, seperti dokumen pencatatan data insiden (data insiden diambil dari
bulan Oktober 2013 sampai dengan bulan Maret 2014) yang diambil dari
aplikasi ticketing helpdesk, tinjauan dari hasil pemantauan layanan dengan
menggunakan aplikasi monitoring jaringan serperti Cacti, OpManger dan lain-
lain, serta dokumen pengelolaan infrastruktur jaringan yang meliputi
konfigurasi fisik dan logik.
3. Wawancara
Wawancara langsung dilakukan untuk mendapatkan informasi dari user
internal. Wawancara dilakukan dengan Kepala Divisi TI, Kepala Departemen
Data Center, dan Network Administrator.

BAB 4
PROFIL ORGANISASI
4.1 Gambaran Umum

PT CNAF adalah perusahaan pembiayaan automotif terkemuka yang merupakan
anak perusahaan dari Bank CIMB Niaga Tbk. PT CNAF adalah suatu Perseroan
Terbatas yang berdiri berdasarkan hukum Negara Republik Indonesia dan
memiliki izin untuk melakukan 4 kegiatan usaha yaitu Sewa Guna Usaha
(Leasing), Anjak Piutang (Factoring), Usaha Kartu Kredit (Credit Card), dan
Pembiayaan Konsumen. PT CNAF awalnya berdiri pada tanggal 10 Desember
1981 dengan nama perseroan PT Saseka Gelora Leasing yang kemudian pada
tahun 1993 PT Saseka Gelora Leasing berganti nama menjadi PT Saseka Gelora
Finance dengan fokus bisnis adalah sewa guna usaha.
Proyek transformasi dimulai pada 6 Oktober 2009 dalam rangka melanjutkan

rencana Bank CIMB Niaga Tbk. untuk terus menggarap industri pembiayaan di
Indonesia. Transformasi ini meliputi perubahan fokus bisnis dari sewa guna usaha
menjadi pembiayaan konsumen khususnya kendaraan bermotor, serta
transformasi model bisnis.
Pada bulan Augustus 2010, PT Saseka Gelora Finance resmi berubah nama
menjadi PT CNAF disertai dengan perubahan logo. Didukung oleh group
perusahaan perbankan yang memiliki basis usaha besar dan strategis di Indonesia,
PT CNAF telah menjadi salah satu perusahaan pembiayaan kendaraan bermotor
yang berkembang besar dan terpercaya.
Dalam mengembangkan bisnis pada pembiayaan kendaraan bermotor, PT CNAF

membuka jaringan atau cabang pembantu sebanyak 65 cabang yang tersebar
hampir di seluruh wilayah di Indonesia, meliputi Jawa, Sumatera, Kalimantan,
Sulawesi, dan Bali. Saat ini PT CNAF memiliki jumlah karyawan sebanyak 2086
orang yang tersebar di kantor pusat maupun kantor cabang operasional. Informasi
lebih lanjut mengenai perusahaan ini dapat dilihat dari situs resminya yaitu
www.cimbniagaautofinance.com atau melalui alamat di bawah ini :

40
PT CNAF
Gedung Mega Plaza Lt. 3 & 6
Jl. HR. Rasuna Said, kav C-3 Kuningan – Jakarta 129020
Telp : -
Email : HR@cnaf.co.id
Adapun visi dan misi perusahaan adalah sebagai berikut (CNAF, 2010) :
a. Visi Perusahaan yaitu “menjadi perusahaan pembiayaan terkemuka di

Indonesia melalui penciptaan nilai tambah dan penyediaan layanan terbaik
bagi pelanggan dan partner bisnisnya”.
b. Misi Perusahaan yaitu “berkomitmen untuk menjadi Perusahaan Pembiayaan

Kendaraan terkemuka yang memberikan nilai terbaik bagi seluruh
stakeholders, melalui pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, hubungan
kemitraan yang kuat dan saling menguntungkan, SDM yang berkualitas serta
berkontribusi kepada masyarakat”. Sebagai upaya dalam mewujudkan
berbagai tekad tersebut, maka PT CNAF berkomitmen untuk menjalankan Tata
Nilai Perusahaan, diantaranya :
1. Integritas adalah segalanya.
2. Pelanggan adalah hal yang utama.
3. Semangat untuk berbuat yang terbaik.
4. Komitmen yang kuat.
5. Kerjasama tim.
Berdasarkan ruang lingkup usahanya, PT CNAF dapat dikategorika sebagai

perusahaan pembiayan non-bank dalam bidang pembiayaan konsumen. Obyek
pembiayaan PT CNAF yaitu kendaraan bermotor roda empat, roda dua, dan fleet
financing untuk kendaraan opasional dan alat berat. Secara garis besar, proses
bisnis berupa proses kredit, mulai dari pengajuan kredit hingga tahap persetujuan.
Gambar 4.1 menjelaskan alur proses kredit di PT CNAF.

41
Gambar 4.1. Alur Proses Kredit
Fungsi – fungsi utama dari bisnis PT CNAF dijalankan oleh beberapa divisi di
bawah kepemimpinan direksi. Vice CEO membawahi beberapa divisi yakni Sales
and Marketing, Operation, Collection, 2W bussiness, dan Risk. Sedangkan PJ
PMN, Internal Audit and Operation Compliance, Coreporate Affair, Human

42
Resource, dan Financial bertanggung jawab langsung kepada CEO. Untuk

struktur organisasi dikantor cabang secara struktural dikepalai oleh seorang
manajer cabang yang membawahi beberapa kepala unit diantaranya Operation,
Collection, dan Marketing. Untuk Divisi IT sendiri berada di bawah direksi
Operation, seperti yang dapat dilihat pada bagan struktur organisasi PT CNAF.
Gambar 4.2. Struktur Organisasi PT CNAF
4.2 Struktur Organisasi TI

Pada Divisi Teknologi Informasi, terdapat beberapa unit atau departemen
diantaranya Management Information System, IT Security and Policy, Application
Support, Database Adminisitrator, System Administrator, Network
Adminisitrator, IT Desktop Management and User Support, serta Helpdesk and
Administration. Gambaran struktur organisasi TI dapat dilihat pada gambar 4.3
skema di bawah ini.

43
IT Division
Head
IT & MIS
Coordinator
Hepdesk and
IT Security & Administration
Policy
Application MIS & Database System Network IT Desktop

Support Programmer Administrator Administrator Administrator Management and
User Support
Gambar 4.3. Struktur Organisasi TI
Untuk mencapai tujuan dan keberhasilan dalam memberikan pelayanan dan

dukungan terhadap bisnis, divisi TI membuat konsep perencanaan yang
dituangkan dalam visi dan misi organisasi TI, yaitu :
a. Visi organisasi TI yaitu “menjadi penyedia layanan teknologi informasi bagi
karyawan dan manajemen dengan pemanfaatan teknologi secara maksimal
dalam mendukung pencapaian visi dan misi Perusahaan”.
b. Misi organisai TI yaitu :
1. Menyediakan informasi yang akurat, tepat waktu, dan sesuai kebutuhan,
yang diperlukan dalam pengambilan keputusan manajemen.
2. Membantu karyawan dalam pengembangan diri agar menjadi tenaga kerja
yang kompeten.
3. Memberikan kenyamanan self service bagi karyawan dan manajemen
melalui pengembangan aplikasi dan infrastruktur teknologi informasi.
4. Menjadikan staf TI sebagai aset sumber daya manusia yang penting bagi
organisasi perusahaan.

BAB 5
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Bab ini membahas mengenai deskripsi kondisi pre-implementasi manajemen

ketersediaan meliputi kondisi infrastruktur, proses dan SDM, serta pelaksanaan
manajemen ketersediaan yang mencakup reactive activities dan proactive
activities sebagai bagian dari proses manajemen ketersediaan.
5.1 Deskripsi Kondisi Pre-Implementasi Availability Management Process

Saat ini operasional bisnis perusahaan PT CNAF semakin kompleks seiring
dengan berkembangnya bisnis perusahaan. Dengan semakin kompleksnya
kebutuhan, ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan yakni kaitannya dengan
pelayanan konsumen. Sesuai dengan visinya, perusahaan menaruh perhatian lebih
untuk memberikan pelayanan kepada konsumen secara mudah, cepat dan aman.
Salah satu contoh pelayanan yang diberikan oleh PT CNAF kepada konsumen
adalah pelayanan pada saat konsumen mengajukan atau melakukan pembayaran
angsuran atas kredit yang diambil, atau pelayanan terhadap calon debitur atau
dealer. Oleh karena itu agar dapat memberikan pelayanan kepada konsumen yang
mudah, cepat, dan aman, harus ditunjang dengan ketersediaan layanan internal
yang baik. Salah satunya adalah layanan TI, yang menjadi bagian penting dari
bisnis yang perlu dikembangkan agar dapat memberikan layanan yang dapat
memberikan kepuasan bagi pengguna.
Saat ini sistem informasi yang digunakan di PT CNAF secara garis besar dapat
melayani kebutuhan organisasi / perusahaan untuk menjalankan proses bisnis
utamanya. Sistem informasi yang terpusat, digunakan oleh semua unit bisnis PT
CNAF baik di kantor pusat maupun di kantor cabang. Beberapa sistem informasi
utama yang diakses antara lain sistem informasi Confins, yang merupakan sistem
informasi utama yang digunakan untuk membantu menjalankan proses bisnis
utama yang berhubungan dengan proses kredit. Kemudian sistem informasi
lainnya seperti Data Warehouse, EGL, Focus, Portal, E-mail, Internet dan lain-
lain.

45
5.1.1 Identifikasi SDM TI di Lingkup Infrastruktur

Infrastruktur TI PT CNAF saat ini dibagi menjadi beberapa bagian yang dikelola
oleh unit TI yang berbeda. Salah satunya adalah unit Data Center yang dibagi
kedalam beberapa fungsi kerja, seperti untuk bagian hardware meliputi server,
storage, dan network, dan untuk software meliputi database dan sistem operasi.
Selain itu terdapat unit dengan personil yang berhubungan langsung dengan user
kaitannya dengan support terhadap kegiatan user atau operasional sehari-hari,
baik di kantor pusat maupun kantor cabang. Tim yang bertanggungjawab atas
aktivitas ini adalah Desktop Management User Support (DMUS). Adapun jumlah
SDM TI pada lingkup infrastruktur di PT CNAF.
Tabel 5.1. SDM TI di Lingkup Infrastruktur
Tim Fungsi dan Peran Jumlah User

Bertanggung jawab dalam mendesain,
Database
implementasi, pemelihaaran dan perbaikan pada 2
Administrator
database.
Memastikan dan mengetahui secara dalam
Network mengenai interkoneksi sistem komputer dan
2
Administrator sumber daya yang ada dalam jaringan, termasuk
desain pengembangan jaringan komputer.
Memiliki tugas perihal administrasi terhadap
System sistem, melakukan pemeliharaan sistem,
1
Administrator memiliki kewenangan mengatur hak akses
terhadap sistem.

46
Tabel 5.1. SDM TI di Lingkup Infrastruktur (lanjutan)
Desktop Membantu user dalam hal konfigurasi,

Management pemakaian, dan troubleshooting, seperti printer,
4
User Support desktop PC, instalasi client email, windows, anti
(DMUS) virus, mesin absensi dan lain-lain.
Dari hasil pengamatan yang dilakukan, beberapa hal yang menjadi kendala bagi
operasional bisnis dalam kaitannya dengan SDM TI yang memberikan pelayanan
layanan jaringan komputer diantaranya :
1. Jumlah admin jaringan yang terbatas. Hal ini menjadi kendala bagi operasional
di kantor cabang dan sebagian di kantor pusat, khususnya pada hari sabtu.
Karena tidak ada tim admin jaringan yang bertugas untuk memberikan support
terhadap layanan jaringan pada hari tersebut.
2. Pemahaman konfigurasi perangkat dan topologi jaringan terpaku pada admin
jaringan, sehingga apabila terjadi insiden, maka ekalasi gangguan terpaku pada
admin jaringan.
3. Kurangnya kesadaran individu atas ketersediaan layanan, belum adanya
perawatan berkala atas infrastuktur jaringan yang ada.
5.1.2 Identifikasi Infrastruktur Jaringan

Salah satu komponen infrastruktur yang menjadi fokus penelitian ini adalah
jaringan komputer. Saat ini PT CNAF memiliki infrastruktur jaringan dengan
model topologi hirarki. Jaringan PT CNAF terdiri dari jaringan LAN kantor
pusat, jaringan LAN kantor cabang, jaringan LAN Disaster Recover Center
(DRC), dan jaringan WAN.
Topologi jaringan LAN kantor pusat terdiri dari beberapa perangkat jaringan yang
dibagi menurut tingkat/ lapisan jaringan atau yang dikenal dengan model jaringan
hirarki. Model jaringan hirarki terdiri dari beberapa lapisan yaitu core layer,
distribution layer, dan access layer. Tedapat sebuah switch utama (core) yang
terhubung langsung dengan tiap perangkat switch distribusi yang berada di tiap
lantai gedung kantor pusat yakni lantai 6, 4 dan 3. Masing-masing switch

47
distribusi terhubung dengan beberapa switch akses. Switch akses tersebut yang
terhubung langsung dengan komputer user atau device lainnya seperti printer,
mesin absensi, dan lain-lain. Hampir keseluruhan koneksi jaringan LAN kantor
pusat menggunakan media kabel, namun pada beberapa ruang rapat terdapat
koneksi nirkabel seperti accesss point yang difungsikan untuk keperluan rapat
atau akses intenet bagi para tamu perusahaan.
Pada koneksi WAN disediakan 2 buah router untuk koneksi VPN IP dan metro
ethernet, dan 1 buah firewall untuk koneksi internet.
LA : int 5 Mbps, IIX 10 Mbps

Biznet : int 7 Mbps, IIX 7 Mbps
Internet
bandwidth
controller
f irewall Telkom : 7 Mbps
icon + : 5 Mbps
UTP lintas arta : 5 Mbps
router v pn
proxy DHCP
VPN IP
Core Lay er
Metro Ethernet
UTP
FO
core router metro-e

serv er aplikasi + database
FO
Distribution Lay er
distribusi lt.6 distribusi lt.4 distribusi lt.3
Access Lay er
akses3 akses2 akses1 akses12 akses11 akses10 akses18 akses17
UTP UTP UTP

AP4
akses14 R. meeting audit
akses4 akses5 akses6 akses7 akses8 akses9 akses13 akses15 akses16
AP1 AP2 AP3

R. meeting toy ota Zone BOD R. meeting nissan
Gambar 5.1. Topologi Jaringan LAN Kantor Pusat

48
Tabel 5.2. Perangkat Jaringan LAN di Kantor Pusat
Perangkat Jumlah Lokasi Deskripsi

Digunakan sebagai perangkat
jaringan utama. Terhubung dengan
Core Switch perangkat jaringan lainnya dan
Ruang data
Cisco 1 beberapa server seperti server
center
4507R aplikasi, database, DHCP, Proxy,
Active Directory, server monitoring
dan lain-lain.
Perangkat WAN untuk koneksi VPN
Router VPN Ruang data
1 IP. Menghubungkan kantor pusat
Cisco 2911 center.
dengan kantor cabang.
Router Perangkat WAN untuk koneksi
metro Ruang data layanan Metro Ethernet.
1
ethernet center. Menghubungkan kantor pusat dengan
Cisco 3560 DRC.
Firewall Perangkat WAN yang
Ruang data
Watchguard 1 menghubungkan jaringan internet dan
center.
XTM-850 LAN corporate.
Mikrotik
Ruang data Manajemen bandwidth untuk akses
Routerboard 1
center. intenet.
RB1100
Switch
Ruang switch
Distribusi. 3 Switch distribusi manageable.
lantai 3,4,6.
Cisco 2960
Switch
Ruang switch Perangkat jaringan yang terhubung
Akses Cisco 4
lantai 3. langsung dengan computer end user.
2960

49
Tabel 5.2. Perangkat Jaringan LAN di Kantor Pusat (lanjutan)
Switch
Akses 2
lantai 4 langsung dengan computer end user.
Cisco 2960
Switch
Akses 12
lantai 6 langsung dengan computer end user.
Cisco 2960
Ruang
D-Link
3 meeting, area Access Point untuk ruang rapat.
DAP-3520
BOD lantai 6
D-Link Ruang
1 Access Point untuk ruang rapat.
DAP-3520 meeting lt.4
Berbeda dengan kantor pusat, topologi jaringan LAN kantor cabang terdiri dari
satu buah perangkat router VPN yang menghubungkan kantor cabang dengan
kantor pusat dan dua buah switch layer sebagai switch akses. Topologi jaringan
LAN kantor cabang dapat di lihat pada gambar 5.2 di bawah ini.
Gambar 5.2. Topologi Jaringan LAN Kantor Cabang

50
Tabel 5.3. Perangkat Jaringan Kantor Cabang
Perangkat Jumlah Deskrispi

Router Cisco 880 5 Router VPN milik Telkom (sewa)
Router Cisco 890 19 Router VPN milik Icon+ (sewa)
Router Cisco 891 8 Router VPN milik Lintas (sewa)
Router Maipu MP 1700E 33 Router VPN milik Telkom (sewa)
Switch 24 port HP v1901 65 Switch akses
Switch 24 port 3Com 65 Switch akses
Perangkat di lokasi Disaster Recovery Center (DRC) terdiri dari 1 buah router
backhaul untuk koneksi metro ethernet dan 1 buah switch utama. Fungsi DRC
saat ini secara garis besar baru digunakan sebagai fasilitas untuk proses mirroring
database / backup data.
Gambar 5.3. Topologi Jaringan LAN DRC

51
Tabel 5.4. Perangkat Jaringan DRC
Perangkat Jumlah Deskripsi

1 Router WAN (metro ethernet).
Router Metro Ethernet –
Menghubungkan DRC dengan
Cisco 2911
Kantor Pusat
Core Switch Cisco 4507R 1 Core utama DRC
Gambar 5.4 di atas merupakan interkoneksi jaringan kantor pusat, kantor cabang
dan DRC yang terhubung dengan layanan jaringan WAN.
Gambar 5.4. Topologi Jaringan WAN
Besar bandwidth yang dipakai pun beragam, baik untuk jaringan LAN maupun
jaringan WAN. Adapun bandwidth yang tersedia dapat dilihat pada tabel 5.5.

52
Tabel 5.5. Bandwidth Jaringan
Koneksi Bandwidth Keterangan

LAN Kantor Pusat
Core ke switch distribusi 2 Gbps Etherchannel
Core ke perangkat router 1 Gbps
1 Gbps – 20 Koneksi production (server
Gbps blade atau database)
Core ke server
menggunakan modul TenGig,
production
sedangkan ke server satellite 1
Gigabyte
Core ke firewall 1 Gbps
Switch dist. ke sw akses 1 Gbps
Outlet jaringan sisi user 100 Mbps
LAN Kantor Cabang
Router VPN ke switch 1 Gbps
Antar perangkat switch 1 Gbps
Outlet jaringan sisi user 100 Mbps
Jaringan WAN
Backhaul Telkom - VPN 7 Mbps Link utama layanan VPN-IP
Backhaul Icon+ - VPN 5 Mbps Link utama layanan VPN-IP
Backhaul LA - VPN 5 Mbps Link utama layanan VPN-IP
Koneksi Metro Ethernet 10 Mbps
Link infomedia - VPN 32 Kbps Koneksi third-party : call center
Link infomedia – VPN 64 Kbps Koneksi third-party
Internet Biznet 7 Mbps : 7 Mbps
5 Mbps : 10
Internet Lintas Arta
Mbps

53
Tabel 5.5. Bandwidth Jaringan (lanjutan)
Jumlah : 5 node. 2
menggunakan layanan VPN IP
VPN IP – kantor cabang 1 Mbps
Telkom, 1 layanan VPN Icon+,
2 LA
Jumlah : 28 node. 15
VPN IP – kantor cabang 512 Kbps menggunakan Telkom, 7 Icon+ ,
6 Lintas Arta
Jumlah : 32 node. 21
VPN IP – kantor cabang 256 Kbps menggunakan layanan VPN IP
Telkom, 11 Icon+
Berdasarkan pengamatan kondisi infrastruktur saat ini, ada beberapa hal yang
perlu mendapat perhatian dalam kaitan dengan keamanan jaringan komputer,
diantaranya :
1. Belum ada segmentasi jaringan perimeter (DMZ) yang memberikan segmen
jaringan tersendiri untuk hosting public resources.
2. Beberapa fitur pada perangkat firewall dalam status tidak aktif / telah melewati
masa lisensi.
3. Perangkat firewall masih berperan menyaring lalulintas antara jaringan LAN
corporate dengan jaringan internet, tidak untuk jaringan WAN lainnya seperti
layanan VPN IP atau metro Ethernet.
4. Beberapa perangkat jaringan tidak terproteksi dengan password, dan tidak ada
pembaharuan password secara berkala, terutama pada perangkat jaringan
utama.
5. Penyalahgunaan outlet jaringan di kalangan pengguna masih sering dilakukan.
Hal ini dikarenakan outlet/port jaringan tidak terorganisasi dengan baik, mana
yang terpakai mana yang seharusnya dinon-aktifkan.
6. Belum tersedianya perangkat firewall untuk jaringan LAN DRC.

54
5.1.2 Identifikasi Infrastruktur Pendukung

Beberapa komponen infrastruktur pendukung terhadap infrastruktur jaringan pada
tabel 5.6, diantaranya :
Tabel 5.6. Infrastruktur Pendukung
Perangkat Jumlah Deskripsi

Kantor Pusat – R. Data Center
Listrik 60 Ampere
UPS Eaton PW 9355 2 buah Masing-masing perangkat mampu
membackup / memberi pasokan
listrik kurang lebih 40 menit.
Air Conditioner LG 5 buah AC 2 PK dua buah, dan 5 PK 1
buah.
Rak server 1 buah
Kantor Pusat – R. switch lt. 6.4,3 masing-masing :
Listrik 5 Ampere
Air Conditioner - AC central gedung
Rack server 1 buah
UPS 1 buah 10 menit untuk pasokan listrik
DRC
Listrik 30 KVA
Air Conditioner - AC central gedung
Ruang Switch masing-masing Cabang
Listrik 12-20 KVA Listrik gedung kantor
UPS 1 buah 10 menit untuk pasokan listrik
Air Conditioner 2 buah Masing-masing 2 PK.
Rack server 1 buah 8 cabang belum menggunakan rack

55
5.1.3 Identifikasi Proses

Proses manajemen ketersediaan yang melibatkan aktivitas reaktif dan proaktif
sebenarnya telah diterapkan oleh PT CNAF. Namun aktivitas-aktivitas tersebut
baik reaktif maupun proaktif yang terdapat pada kerangka kerja ITIL, belum
secara keseluruhan dijalankan. Beberapa aktivitas reaktif dan proaktif dari proses
manajemen ketersediaan saat ini dapat dilihat pada gambar 5.5.
REACTIVE ACTIVITIES
monitoring, measure,
analyses component Availability Management
availability Information
Investigate all service and

component unavailability
and investigate remedical
action
PROACTIVE ACTIVITIES Availability Plan
plan and design new and

changed services Availability design
criteria
review all new and

Availability testing and
changed services and test
schedule
all availabilty
Gambar 5.5. Proses Manajemen Ketersediaan Saat Ini
Berkaitan dengan penanganan insiden, proses eskalasi insiden jaringan saat ini
ditujukan langsung pada admin jaringan. Pada tahap awal tim helpdesk menerima
komplain dari user, melakukan pencatatan informasi insiden ke aplikasi helpdesk
ticketing yang kemudian disampaikan langsung ke IT layer dua (admin jaringan).
Tidak tersedianya prosedur / dokumentasi Statement of Work (SOW) pada sistem
helpdesk mengakibatkan semua insiden harus diselesaikan oleh admin jaringan.
Hal ini menyebabkan penanganan menjadi lebih lama apabila insiden yang terjadi
sebenarnya bisa diselesaikan panduan / prosedur penanganan umum. Kemudian
admin jaringan akan melakukan proses identifikasi masalah, identifikasi atas
komponen yang bermasalah, dan melakukan tindakan perbaikan atas komponen
layanan tersebut. Alur proses aktivitas reaktif pada manajemen ketersediaan saat
ini dapat ditunjukkan pada gambar 5.6 di bawah ini.

56
Reactive Activities
memastikan
kembali
lay anan telah
2
normal
melakukan
admin jaringan analisa
ketersediaan
pencatatan insiden melakukan

user y ang muncul helpdesk pengukuran
ketersediaan
1
komponen
gangguan merumuskan
eskalasi ke
layanan tidakan
admin
jaringan perbaikan
jaringan lay anan
helpdesk Av ailability
ticketing Management
system Inf ormation
Gambar 5.6. Alur Proses Reactive Activity AM Saat Ini
Pada tahap pengukuran komponen infrastruktur jaringan, admin jaringan

melakukan analisa terhadap komponen tersebut. Dari hasil analisa tersebut
menghasilkan langkah-langkah perencanaan untuk perbaikan jangka menengah
atau panjang. Aktivitas tersebut dalam proses manajemen ketersediaan disebut
proactive activities, seperti yang ditunjukkan gambar 5.7 di bawah ini.
selesai
no
 melakukan
perencanaan berdasar
melakukan
dapat melakukan tujuan bisnis.
1 y es perencanaan  usulan kepada
peningkatan layanan?
ketersediaan manajemen / bisnis.
layanan jaringan  penentuan v endor dan
jadwal pelaksanaan.

melakukan
Av ailability availability design
Management
perbaikan atas 2
criteria gangguan jaringan
Inf ormation
availability testing
schedule
Gambar 5.7. Alur Proses Proactive Activity AM Saat Ini

57
5.2 Manajemen Ketersediaan Layanan Jaringan

Pada tahap ini membahas mengenai aktivitas – aktivitas yang terlibat dalam
proses manajemen ketersediaan, baik untuk reactive activities maupun proactive
activities. Beberapa aktivitas yang dilakukan berkaitan dengan manajemen
ketersediaan diantaranya :
1. Menentukan kebutuhan ketersediaan layanan.
2. Merumuskan kriteria desain ketersediaan.
3. Menentukan target ketersediaan dan tindakan yang terkait.
4. Melakukan monitoring, analisis, dan laporan ketersediaan.
5. Menivestigasi semua penyebab terjadinya ketidak-tersediaan.
6. Membuat rencana ketersediaan.
5.2.1 Menentukan Kebutuhan Ketersediaan Layanan

Kegiatan ini membahas penjabaran dari pengguna bisnis dan kebutuhan
stakeholder dalam hal ketersediaan layanan yang dapat diukur, kondisi, target,
dan kebutuhan ketersediaan yang spesifik sehingga dapat berkontribusi pada
rencana ketersediaan. Beberapa aktivitas yang dilakukan dalam aktivitas ini
diantaranya :
1. Menggali kebutuhan ketersediaan layanan, dalam hal ini meninjau kebutuhan
stakeholder, Service Level Agreements, dan Business Impact Analysis sehingga
komponen ketersediaan yang diperlukan dapat diperhitungkan dan
ditindaklanjuti.
2. Menetapkan kebutuhan ketersediaan, dalam hal ini menentukan syarat dan
kondisi dalam menetapkan target ketersediaan layanan yang akan dipenuhi.
Perlu diperhatikan bahwa target yang ditetapkan dan diharapkan harus dapat
diukur. Sebagai contoh waktu respon, ketersediaan komponen layanan dan
lain sebagainya.
3. Menyetujui kebutuhan ketersediaan, dalam hal ini menetapkan kebutuhan
ketersediaan yang akan menghasilkan target yang disepakati setelah
implementasi, yang kemudian kebutuhan tersebut diserahkan pada rencana
ketersediaan.

58
Gambar 5.8 merupakan proses menentukan kebutuhan ketersediaan layanan.
Dari : Risk
Management,
Supplier Relationship
Management, Serv ice
Lev el Management
Menggali kebutuhan
Menetapkan
kebutuhan
ketersediaan
apakah kebutuhan
y ang ditetapkan
sesuai dengan no
sasaran y g dapat
diuukur?
yes
meny etujui
kebutuhan
ketersediaan
Ke : Merumuskan
kriteria desain
ketersediaan,
menetapkan langka-
langkah ketersediaan
dan pelaporan
Gambar 5.8. Proses Menentukan Kebutuhan Ketersediaan Layanan
Untuk menjalankan proses dalam menentukan kebutuhan ketersediaan layanan

jaringan tersebut, penelitian ini melakukan beberapa aktivitas agar dapat
mendefinisikan kebutuhan bisnis terhadap ketersediaan laayan, diantaranya:
identifikasi terhadap fungsi bisnis vital (VBF), meninjau kebutuhan ketersediaan
layanan TI, dan melakukan penilaian resiko.
5.2.1.1 Identifikasi Fungsi Bisnis Vital (VBF)

Untuk mencerminkan elemen penting dari proses bisnis yang didukung oleh
layanan TI, dilakukan identifikasi terhadap Vital Bussiness Functions (VBFs).
VBFs yang dimaksud adalah layanan TI / sistem informasi yang memiliki fungsi
vital dan dampak besar pada bisnis apabila mengalami gangguan. Pada tabel 5.7
dipaparkan fungsi bisnis vital serta unit bisnis yang menggunakannya.

59
Tabel 5.7. Fungsi Bisnis Vital (VBF)
Deskripsi Pengguna Dampak Terhadap

Gangguan
1. Aplikasi Confins
Merupakan product core Semua divisi  Tertundanya booking
system yang dikembangkan kecuali HRD penjualan.
untuk diimplementasi di dan  Keterlambatan pembayaran
banyak perusahaan multi- Coorporate disburse.
finance/leasing, dirancang Affairs  Kegagalan penerimaan
untuk aktivitas untuk angsuran.
manajemen pengambilan
keputusan.
2. Akses Internet
Sistem global dari seluruh Semua divisi  Keterlambatan pembayaran
jaringan komputer yang saling ke pihak ketiga (dealer,
terhubung. fieldcoll).
 Penundaan pembayaran
insentif dealer.
3. Layanan Email
Sarana kirim mengirim surat Semua divisi  Keterlambatan approval
melalui jalur jaringan booking.
komputer.  Keterlambatan approval
pelunasan.
4. Aplikasi Focus dan E-General Ledger (EGL)
Merupakan software akuntansi Finance and  Kontrol harian terhadap cash
yang digunakan untuk mencatat accouting dan flow terganggu.
transaksi jurnal dan internal audit  Terganggunya monitoring
menghasilkan laporan & operation laporan keuangan yang
keuangan seperti Buku Besar, dapat berdampak pada
Neraca, Laba/Rugi, dan lain- fraud.
lain.

60
Tabel 5.7. Fungsi Bisnis Vital (VBF) (lanjutan)
5. Aplikasi Human Resources Information System (HRIS)

merupakan aplikasi untuk Human Terganggunya sistem
pemasukan (entry) data, Resources penggajian, absensi, dan fungsi
pelacakan data , dan kebutuhan Department manajemen HRD lainnya.
informasi dari departemen. (HRD)
HRD/SDM, penggajian,
manajemen, dan fungsi
akuntansi dalam perusahaan.
6. Aplikasi Data Warehouse
merupakan aplikasi yang Semua divisi terganggunya monitoring
menyediakan data untuk kecuali HRD terhadap booking sales dan
mendukung pembuatan dan accouting collection
keputusan. and finance
7. Aplikasi Portal
Situs internal yang dibuat untuk Semua divisi Terganggunya penggunaan
menyediakan/meletakkan aplikasi non-core seperti
informasi. Di PT CNAF, portal ticketing helpdesk, knowledge
juga digunakan untuk base system, aplikasi satellite
mengakses beberapa aplikasi lainnya.
satellite atau bersifat non-core,
seperti helpdesk ticketing
system, knowledge base system,
, dan lain-lain.
5.2.1.2 Kebutuhan Ketersediaan Layanan

Sebagai jaminan layanan TI kepada pengguna internal, di lingkup organisasi TI,
memang belum ada perjanjian layanan secara tertulis yang dirumuskan dalam
bentuk kontrak, baik Service Level Agreement (SLA) maupun Operational Level
Agreement (OLA). Namun sebagai pertanggungjawaban kepada bisnis terkait
ketersediaan layanan TI, dibuat standard waktu perbaikan / pemulihan suatu

61
insiden yang disepakati. Tingkat gangguan layanan dikategorikan dalam 3 kriteria

yakni low, medium, dan high.
Tabel 5.8. Klasifikasi Tingkat Gangguan dan Waktu Pemulihan Layanan
Tingkat Waktu
Item Layanan
Gangguan Pemulihan
Low H+1
Confins, Focus, &
Application Medium <5 jam
Data warehouse
High <3 jam
Low H+1
Network, Server, &
Infrastructure Medium <5 jam
Client
High <3 jam
(Sumber : SOP IT)
Keterangan :
Low : dampak ke satu user atau lebih tetapi tidak seluruh site/cabang
Medium : dampak ke satu cabang atau lebih
High : dampak ke seluruh site/cabang atau nasional
Namun sebagai acuan untuk menjamin ketersediaan layanan jaringan, penelitian

ini merujuk tingkat ketersediaan layanan jaringan yang diambil dari nilai SLA
layanan jaringan dari perusahaan yang memiliki kesamaan layanan bisnis.
Penelitian yang dilakukan oleh Sanyoto Gondodiyoto, 2013 dengan judul “Studi
Kelayakan Managed Service Sistem Jaringan Pada PT BAF”, mengatakan nilai
SLA untuk layanan jaringan yang disepakati oleh bisnis dan manajemen di PT
Bussan Auto Finance adalah sebesar 98%. Nilai tersebut menunjukkan layanan
dianggap wajar jika mengalami downtime sebesar 2% atau 14,4 jam dalam 1
bulan.
Disamping itu, ada jaminan ketersediaan yang diberikan oleh penyedia layanan
jaringan WAN dengan nilai SLA yang berbeda-beda berdasar lokasi dimana
layanan berada, Secara umum jaminan ketersediaan layanan jaringan di tiap lokasi
layanan dapat dilihat pada tabel 5.9 berikut ini.

62
Tabel 5.9. SLA Layanan Jaringan WAN
Provider SLA MTTR Keterangan

PT Telkom 99,0 % 4-24 Jam Layanan VPN-IP
PT Lintas Arta 99,0 % 4 Jam Layanan VPN-IP
PT Icon+ 99,5 % 4 Jam Layanan VPN-IP
PT Biznet 99,8 % - Layanan internet
PT Lintas Arta 99.5 % - Layanan internet
PT Sigma 99,9 % - Koneksi Metro Ethernet
(Sumber : SLA pada Kontrak Kerja Sama provider)
5.2.1.3 Identifikasi dan Penilaian Resiko

Tahapan ini dilakukan untuk mengetahui atau menemukan resiko-resiko yang
mungkin timbul sehingga dapat mengganggu penyelenggara operasional bisnis.
Tujuannya agar dapat melakukan mitigasi terhadap resiko yang mungkin terjadi.
Identifikasi yang dilakukan adalah melihat kelemahan yang dimiliki suatu aset
dan ancaman yang mungkin timbul sehingga dapat merusak aset. Sehingga
demikian hasil dari identifikasi ini dapat memberi gambaran kebutuhan akan
untuk memenuhi ketersediaan layanan.
Setelah melakukan identifikasi atas kekurangan yang dimiliki aset beserta

ancaman yang mungkin terjadi, dilakukan identifikasi terhadap tingkat
kecenderungan (likehood) terjadinya resiko dan tingkatan dampak yang timbul
dari kegagalan aset tersebut. Tingkatan kecenderungan dan dampak dapat
kategorikan kedalam tingkat rendah, sedang, dan tinggi, dengan definisi sebagai
berikut:

63
Tabel 5.10. Tingkatan Kecenderungan
Tingkatan
Deskripsi
Kecenderungan
Rendah Kemungkinan ada resiko kecil terjadi pada beberapa waktu
mendatang.
Sedang Kemungkinan adanya resiko sedang terkait riwayat
timbulnya resiko yang pernah terjadi pada waktu lampau.
Tinggi Kemungkinan adanya resiko besar terkait riwayat timbulnya
resiko yang sering terjadi pada waktu lampau.
Tabel 5.11. Tingkatan Dampak
Tingkatan
Deskripsi
Dampak
Rendah Dampak yang diakibatkan oleh resiko menyebabkan timbulnya
gangguan terhadap layanan TI, namun tidak menghambat
kegiatan operasional organisasi.
Sedang Dampak yang diakibatkan oleh resiko menyebabkan timbulnya
gangguan terhadap layanan TI cukup besar, namun cukup
menghambat kegiatan operasional organisasi.
Tinggi Dampak yang diakibatkan oleh resiko menyebabkan timbulnya
gangguan terhadap layanan TI sangat besar, namun menghambat
kegiatan operasional organisasi.
Setelah diperoleh tingkatan kecenderungan dan dampak yang ada pada masing-
masing aset, langkah selanjutnya melakukan perbandingan antara tingkatan
kecenderungan dan dampak sehingga menghasilkan matrik nilai resiko seperti
tabel 5.12 di bawah ini.

64
Tabel 5.12. Matrik Nilai Resiko
Dampak
Rendah Sedang Tinggi
Kecenderungan
Rendah Rendah Rendah Rendah
Sedang Rendah Sedang Sedang
Tinggi Rendah Sedang Tinggi
Deskripsi tingkatan nilai resiko adalah sebagai berikut :
1. Rendah, mendeskripsikan hasil evaluasi yang menyatakan bahwa resiko yang

dimiliki oleh aset rendah, maka perlu ditentukan langkah untuk perbaikan atau
menerima resiko tersebut.
dimiliki oleh aset sedang, maka perlu ditentukan rencana perbaikan dalam
jangka waktu tertentu.
dimiliki oleh aset besar, maka perlu ditentukan langkah untuk perbaikan dalam
waktu secepatnya.
Berdasarkan hasil identifikasi dan penilaian resiko, dilakukan rencana perbaikan

untuk masing-masing aset. Tentunya dibutuhkan prioritas saat merencanakan
atau melakukan perbaikan aset. Aset yang memiliki nilai resiko tinggi, merupakan
aset yang memiliki prioritas utama. Apabila beberapa aset terdapat kesamaan nilai
resiko, maka prioritas didasarkan pada aset mana yang memiliki pengaruh besar
terhadap bisnis. Tabel 5.13 di bawah merupakan penilaian resiko yang dilakukan
serta rencan perbaikan untuk memitigasi resiko yang ada.

65
Tabel 5.13. Penilaian Resiko dan Rencana Perbaikan
Ancaman Kecenderungan Dampak Nilai

No. Aset Kelemahan (Vulnerabilities) Rencana Perbaikan
(Threat) (Likelihood) (Impact) Resiko
Jaringan LAN
1. Core  Perangkat tunggal. Semua perangkat  Perangkat Sedang Tinggi Sedang Re-design topologi jaringan
Switch pada core layer bergantung pada mengalami LAN kantor pusat, dengan
perangkat ini. kerusakan / hang menambah unit cadangan switch
 Pusat konektivitas ke semua sistem atau perubahan utama untuk redundansi bagi
informasi/ layanan TI konfigurasi lapisan jaringan di bawahnya.
 Tidak memiliki cadangan / backup unit
baik di kantor pusat maupun di DRC
2. Router  Tidak terdapat backup unit untuk setiap Perubahan Sedang tinggi Sedang  Re-konfigurasi perangkat untuk
VPN / perangkat router dikantor cabang. konfigurasi yang membatasi hak akses.
Metro  Belum ada implementasi QoS disengaja dan  Implementasi QoS
Ethernet  Router cabang masih bisa diakses oleh kerusakan
pihak ketiga (ISP) perangkat
3. Firewall  Hanya melakukan filter paket antara  Ancaman virus, Rendah tinggi rendah  Re-design topologi dengan
jaringan LAN kantor pusat dengan worm, trojan, menempatkan firewall agar
intenet malware atau memfilter semua koneksi dari
 Belum diterapkan segmentasi jaringan kejahatan cyber jaringan WAN
perimeter (DMZ) lainnya.  Re-konfigurasi perangkat untuk
 Belum tersedianya perangkat firewall di  Kerusakan implementasi jaringan DMZ
lokasi DRC perangkat (perimeter)
 Tidak ada monitoring berkala (capture  Melakukan update pada fiture
informasi) pemakaian jaringan internet yang telah unlincesed
 Beberapa fitur firewall tidak update  Melakukan sistem monitoring
dan laporan secara berkala.

66
Tabel 5.13. Penilaian Resiko dan Rencana Perbaikan (lanjutan)
4. Switch  Merupakan perangkat tunggal untuk Perangkat tidak Sedang Sedang Sedang Re-design topologi jaringan
Distribusi distribusi jaringan ke layer akses. berfungsi untuk memberikan jalur
 Belum diterapkannya sistem redundansi sebagaimana redundan bagi switch akses
dengan switch distribusi lainnya untuk mestinya atau
meminimalisir kegagalan pada layer media link
distribusi. bermasalah
5 Switch  Terpaku pada 1 switch layer distribusi,  Perangkat tidak Sedang Sedang Sedang  Re-design topologi jaringan
Akses belum ada redundasi link ke switch berfungsi atau dengan menambah jalur
distribusi lain. media koneksi redundan apabila switch
 Belum ada pengaturan / manajemen untuk bermasalah. distribusi utama mengalami
membatasi penggunaan sumber daya  Penyalahgunaan kegagalan.
jaringan (menutup port yang tidak outlet jaringan  Dokumentasi terhadap
dipakai) untuk merusak penggunaan outlet jaringan
lalu lintas dan penetapan aturan
jaringan, seperti penggunaan sumber daya
distribusi ARP jaringan.
Poisoning
6 Wireless  Otentifikasi penggunaan perangkat sudah  Penggunaan Tinggi Sedang Sedang  Perlu ada mekanisme request
LAN banyak diketahui secara bebas sumber daya setiap kali menggunakan
 Tidak ada proses update password secara jaringan secara jaringan
berkala untuk hak akses . ilegal  Update / melakukan perubahan
 Perangkat berada di ruangan tanpa  Perangkat rusak/ password sercara berkala.
pengendali suhu dan kondisi perangkat tidak berfungsi.  Perangkat sebaiknya dimatikan
selalu dihidupkan. setelah opersional berakhir

67
Tabel 5.13 Penilaian Resiko dan Rencana Perbaikan (lanjutan)
7 Server  Masih tergolong komponen tunggal. Distribusi IP Sedang Tinggi Sedang  Membuat unit cadangan server
DHCP address terkendala DHCP atau memberikan
akibat kegagalan alternatif lain dengan
perangkat penggunaan fitur DHCP yang
terdapat pada perangkat
jaringan lain.
8 Server  Belum ada sistem monitoring penggunaan  Akses internet Sedang Sedang Sedang  Membuat sistem monitoring
Proxy sumber daya jaringan internet. lambat untuk penggunaan sumber
 Belum ada otentifikasi penggunaan proxy  Penggunaan daya jaringan internet.
sumber daya  Pembatasan hak akses jaringan
yang tidak internet berdasarkan
terkontrol kebutuhan.
9 Sumber  Dapat memberikan pasokan / backup Sumber listrik Rendah Rendah Rendah Monitoring dan perawatan,
Listrik + listrik hanya selama 40 menit untuk gedung mati karena telah memiliki backup
UPS UPS ruang data center dan 2 menit dalam waktu lama unit.
untuk UPS ruang switch.
10 Pengendali  Menggunakan AC central untuk ruang Suhu dan Rendah Rendah Rendah Menyediakan perangkat AC
suhu dan switch server. Tidak ada AC cadangan kelembaban yang tambahan untuk ruang switch
kelembaban  Ruang data center sudah dilengkapi tidak stabil
ruangan beberapa AC tambahan namun tidak
menggunakan AC central

68
11 Media  Tidak ada sistem penglabelan kabel  Kendala Tinggi Sedang Redang Melakukan pelabelan dan
Kabel pada beberapa switch akses dan mendeteksi jalur dokumentasi secara lengkap
beberapa perangkat WAN. gangguan serta perawatan semua outlet
 Beberapa label pada outlet jaringan di  Penyelesaian jaringan
sisi user tidak sesuai dengan label kabel gangguan
pada switch akses. menjadi lambat
 Banyak kabel terutama dikantor cabang  Rusak fisik atau
yang tidak dilengkapi dengan pada konektor
pengaman tambahan
Jaringan WAN
12 Layanan  koneksi tunggal dan tidak ada jalur Layanan provider Tinggi Tinggi Tinggi  Review SLA provider secara
VPN-IP alternatif /redundan lain. terganggu (putus berkala untuk mengukur
 Penyelesain gangguan tergantung kabel, atau tingkat ketersediaan.
provider kerusakan pada  Mengukur kualitas layanan
 Pemilihan protokol routing statis perangkat jaringan.
 Kinerja beberapa perangkat wireless provider)  Pengembangan jalur distribusi
tergantung pada cuaca koneksi sebagai jalur alternatif
 Perlu penerapan dual link bagi
titik jaringan yang sering
mengalami gangguan.
13 Layanan  Koneksi tunggal dan tidak ada jalur  Layanan provider Sedang Tinggi Sedang  Review SLA provider dan
Metro alternatif /redundan lain. terganggu (putus mengukur tingkat kualitas
Ethernet  Gangguan di sisi provider meyebabkan kabel, atau layanan
penyelesaian tergantung provider kerusakan pada  Penambahan jalur alternatif
perangkat
provider).

69
14 Layanan  Merupakan jaringan publik Layanan provider Rendah Redang Rendah Review SLA layanan jaringan
Internet terganggu. provider secara berkala
Proses
15 Dokumen  Tidak ada dokumentasi terkait perubahan Gangguan yang Sedang Sedang Sedang  Membuat dokumen teknis yang
Teknis dan topologi maupun konfigurasi perangkat. membutuhkan memuat segala kegiatan
SOP  Tidak ada dokumentasi / panduan dokumentasi pengelolaan jaringan
penanganan gangguan untuk komputer, termasuk pelaporan
 Belum ada report berkala untuk penanganan. yang dimasukan dalam
pengelolaan jaringan komputer Availability Management
 Belum ada OLA / SLA dari internal Information System (AMIS).
organisasi TI  Merumuskan SLA atau OLA.
16 SDM  Keterbatasan admin jaringan sehingga  Sakit Sedang Sedang Sedang Pemanfaatan dan memperkaya
(admin tidak ada admin jaringan yang bertuga s  Tidak berada di informasi pada Aplikasi
jaringan) pada hari sabtu. lokasi / knowldege management system
 Kurangnya pemahaman oleh SDM TI melakukan sehingga dapat digunakan untuk
lainnya tentang jaringan komputer perjalanan dinas. meningkatkan kemampuan
sehingga penyelesain gangguan terpaku teknis.
pada admin jaringan.
 Aplikasi Knowledge management
system yang tidak digunakan

70
5.2.2 Merumuskan Kriteria Desain Ketersediaan

Pada kegiatan ini bertujuan untuk memahami kerentanan (vulnerabilities) atas
kegagalan dari desain infrastruktur TI, dan menyajikan kriteria desain yang dapat
mengoptimalkan solusi ketersediaan layanan dalam lingkungan TI, termasuk
kemampuan pemulihan (recovery). Beberapa aktivitas yang terlibat dalam tahapan
ini diantaranya :
1. Menyeleksi solusi untuk rencana ketersediaan secara spesifik, dalam hal ini
kebutuhan ketersediaan harus dinyatakan kepada bisnis dan stakeholder dan
harus dibandingkan dengan kondisi saat ini atau desain awal untuk optimasi.
2. Melakukan analisis terhadap solusi rencana. kegiatan ini melakukan analisis
terhadap solusi rencana diantaranya dengan melakukan investigasi Single Point
of Failure (SPoF), melakukan analisis resiko, melakukan testing dan
mensimulasikan ketersediaan layanan, serta identifikasi biaya untuk perbaikan.
3. Mengoptimalkan karakteristik ketersediaan (availability), dalam hal ini penting
untuk memahami beberapa aspek / karakteristik dari ketersediaan, meliputi :
availability, reliability, maintainability, serviceability, dan resiliency.
4. Mengoptimalkan karakteristik pemulihan (recovery), pada kegiatan ini
dilakukan dengan mengidentifikasi kemampuan dari solusi dan
mengoptimalkan aspek-aspek yang mendukung pemulihan.
Gambar 5.9 di bawah ini merupakan proses dalam merumuskan desain
ketersediaan layanan.

71
Dari:sy arat solusi
seleksi solusi untuk

rencana ketersediaan
secara spesif ik
melakukan analisis
terhadap solusi
rencana
mengoptimalkan
karakteristik
av ailability
apakah karakteristik no
ketersediaan dapat
mengopitmalkan
solusi?
yes mengoptimalkan
karakteristik
recov ery
apakah kemampuan
recov ery dapat
no
mengopitmalkan
solusi?
yes
Ke:rancangan solusi,
menentukan target ketersediaan
Gambar 5.9. Proses Merumuskan Kriteria Desain Ketersediaan
Agar dapat membantu merumuskan kriteria desain, maka dalam penelitian ini
dilakukan beberapa analisis terhadap infrastruktur jaringan saat ini melalui
analisis Component Failure Impact Analysis (CFIA), Single Point of Failure
(SPoF), dan melakukan penilaian resiko serta solusi perbaikan untuk ketersediaan.
5.2.2.1 Component Failure Impact Analysis (CFIA)

Tujuan dari analisis ini adalah untuk memprediksi dan mengevaluasi dampak
layanan TI yang timbul dari kegagalan komponen teknologi. CFIA dapat
berorientasi pada dampak kegagalan komponen CI terhadap layanan atau
berorientasi terhadap jumlah user yang terkena dampak. Pada tabel 5.14

72
menunjukkan tabulasi layanan dan komponen-komponen infrastruktur atau CI

(configuration item), yang ditandai ketergantungan layanan terhadap tiap CI.

73
Tabel 5.14. Tabulasi Componen Failure Impact Analysis
Aplikasi Aplikasi
koneksi
Configuration Item (CI) Confins E-mail Data Portal E-GL / HRIS Keterangan
internet
warehouse Focus
Router backhaul 1 Semua layanan tidak dapat
diakses dari kantor cabang yang
M M M M M M M
menggunakan layanan VPN IP
dari provider Telkom dan LA
Router backhaul 2 Layanan email akan terganggu,
dan semua layanan tidak dapat
M M M M M M M diakses dari kantor cabang
yang menggunakan layanan
VPN IP dari provider ICON+
Bandwidth controller x
Internet firewall x
Core switch x x x x x x x
Switch distribusi lt. 6 Layanan tidak dapat diakses
M M M M M M M
oleh beberapa user kantor pusat.
M M M M M M M
M M M M M M M

74
Tabel 5.14. Tabulasi Componen Failure Impact Analysis (lanjutan)
Switch akses lt. 6 Layanan tidak dapat diakses

M M M M M M M
M M M M M M M
M M M M M M M
Wireless LAN Layanan tidak dapat diakses
A A A A A A A oleh beberapa user kantor pusat.
Server proxy A
Server DHCP Layanan tidak dapat diakses
x x x x x x x
oleh semua user kantor pusat.
Router kantor cabang Layanan tidak dapat diakses
x x x x x x x
oleh user kantor cabang x.
Modem ADSL cabang Layanan tidak dapat diakses
x x x x x x x
Switch kantor cabang Layanan tidak dapat diakses
M M M M M M M
Router backhaul DRC x
Core switch DRC x
Kabel core switch – router Semua layanan tidak dapat
backhaul 1 x x x x x x x diakses dari semua user di
kantor cabang.

75
Kabel router backhaul 1 – Layanan email tidak dapat

router backhaul 2 diakses, dan semua layanan
x x x x x x x tidak dapat diakses dari kantor
cabang yang menggunakan
ICON+.
Server DNS x
Kabel core switch –firewall x
Kabel internt firewall –
x
bandwidth controller
Kabel core switch – sw
x x x x x x x
distribution
Kabel switch distribution –
x x x x x x x
switch aksses
Kabel server proxy A
Kabel server dhcp x x x x x x x
Kabel server confins x
Kabel server data
x
warehouse
Kabel server portal x
Kabel server E-GL x

76
x
Kabel server HRIS
Kabel server cabang x x x x x x x
Kabel router cabang –
x x x x x x x
modem provider
Kabel router cabang –
M M M M M M M
switch cabang
Koneksi metro-e x
Kabel router DRC- core
x
switch DRC
Koneksi VPN IP cabang Layanan tidak dapat diakses
x x x x x x x
user kantor cabang.
Link VPN IP backhaul Semua cabang yang
Telkom menggunakan layanan VPN IP
x x x x x x x
dari provider Telkom tidak bisa
mengakses semua layanan.
Link VPN IP backhaul Semua cabang yang
Lintas Arta menggunakan layanan VPN IP
x x x x x x x
dari provider LA tidak bisa
mengakses semua layanan

77
Link VPN IP backhaul Icon Semua cabang yang

Plus menggunakan layanan VPN IP
x x x x x x x
dari provider ICON+ tidak bisa
mengakses semua layanan.
Kabel LAN ke mail hosting x
outlet LAN di sisi user M M M M M M M
Kabel LAN user M M M M M M M
Koneksi internet Biznet A
Koneksi internet LA A

78
Berdasarkan tabulasi CFIA di atas, komponen infrastruktur yang memiliki banyak

tanda “x” adalah CI yang sifatnya kritis. Hal tersebut dapat dilihat pada beberapa
CI diantaranya perangkat core switch beserta media koneksinya, beberapa media
koneksi pada tiap server, perangkat server DHCP, dan layanan jaringan WAN
beserta perangkat jaringannya, baik pada backhaul di kantor pusat maupun kantor
cabang dan koneksi.
5.2.2.2 Analisis Kegagalan Perangkat Tunggal (SPoF)

Tujuan dari analisis Single Point of Failure (SPoF) adalah membantu mengetahui
komponen infrastruktur yang tidak memiliki cadangan unit dan berpontensi
menyebabkan gangguan sehingga berdampak pada bisnis, pelanggan, atau
pengguna ketika komponen tersebut mengalami kegagalan. Dapat diketahui saat
ini, di kantor pusat ada 3 komponen/ perangkat jaringan utama yang masih
tercatat dalam kategori Single Point of Failure (SPoF), dalam kata lain komponen
tersebut belum ada peralatan yang membackup atau memiliki kemampuan fail-
over, yakni perangkat core switch (switch utama), perangkat firewall, dan server
DHCP. Seperti hasil dari analisis CFIA sebelumnya, semua fungsi bisnis vital,
dalam hal ini layanan TI akan tidak dapat digunakan oleh semua user baik di
kantor pusat maupun kantor cabang, apabila switch utama mengalami kegagalan.
Berbeda dengan perangkat firewall dan DHCP server, meski tergolong kategori
SPoF, kedua perangkat tersebut memiliki dampak yang relative lebih kecil
dibandingkan dengan perangkat switch utama. Kegagalan perangkat firewall
menyebabkan semua user tidak dapat menggunakan koneksi internet, namun
fungsi bisnis vital lainnya masih tetap bisa diakses. Sedangkan kegagalan pada
server DHCP akan menyebabkan semua user di kantor pusat tidak dapat
menggunakan layanan TI tetapi tidak untuk user cabang. Namun kedua perangkat
firewall dan server DHCP masih memiliki ketergantungan dengan perangkat
jaringan lainnya, sehingga apabila mengalami kegagalan, maka fungsi kedua
perangkat tersebut, pada sementara waktu masih bisa diatasi dengan melakukan
re-konfigurasi pada perangkat jaringan lainnya. Seperti contoh apabila perangkat
DHCP mengalami kegagalan, fungsi untuk melakukan distribusi alamat IP ke user
dapat dilakukan dengan melakukan re-konfigurasi perangkat switch utama dengan

79
konfigurasi pada fitur DHCP yang tersedia. Kemudian untuk perangkat firewall,
apabila mengalami kegagalan, maka agar tetap bisa mengakses layanan internet
dapat dialihkan dengan melakukan re-konfigurasi perangkat router melalui
pengalihan alamat IP ke jaringan internet melalui metode Network Address
Translation (NAT).
Disamping itu dapat dikatakan saat ini perangkat yang juga masih tergolong
katergori SPoF adalah semua perangkat router di setiap kantor cabang. Namun
meski tergolong SPoF, kegagalan yang dialami perangkat router cabang hanya
akan berdampak pada kantor cabang itu sendiri.
Berdasarkan dari beberapa kebutuhan ketersediaan yang telah dirangkum setelah
melalui beberapa kegiatan analisis kebutuhan, maka sebagai kriteria ketersediaan
yang akan diterapkan, dapat disimpulkan kedalam beberapa hal, seperti pada tabel
5.15 di bawah ini
Tabel 5.15. Rumusan Kriteria Kebutuhan Ketersediaan
No. Penilaian Tolok Ukur

Ketersediaan layanan dan perangkat jaringan
(availability, reliability, maintainability,
serviceability).
Kapasitas dan kualitas layanan jaringan
Ketersediaan layanan (bandwidth, delay, packet loss, throughput, dll).
dan komponen jaringan Komponen dan layanan yang "kritis" dan yang
1
untuk mendukung tidak memiliki cadangan unit (SPoF).
ketersediaan layanan SI
Pemilihan teknologi yang tepat.
Bentuk desain topologi jaringan yang sesuai.
Ketersediaan infrastruktur lain yang mendukung
infrastruktur jaringan.
Keamanan sistem
2 jaringan untuk Kerahasiaan, ketersediaan, dan integritas
mendukung ketersediaan
layanan jaringan

80
Tabel 5.15 Rumusan Kriteria Kebutuhan Ketersediaan (lanjutan)
SLA dan OLA layanan yang disepakati

Dokumentasi konfigurasi dan topologi jaringan
Prosedur dan yang selalu ter-update
3
Dokumentasi Prosedur penanganan insiden
Prosedur monitoring layanan jaringan
Laporan berkala pencapaian layanan jaringan
Ketersediaan Tim TI (admin jaringan) untuk
support layanan
4 SDM TI Pengkayaan informasi tentang jaringan komputer
pada Knowledge Management System
5.2.3 Menentukan Target Ketersediaan dan Tindakan Yang Terkait

Aktivitas ini bertanggung jawab atas negosiasi target ketersediaan yang ingin
dicapai dengan bisnis, berdasarkan kebutuhan bisnis dan prioritas yang diimbangi
dengan kemampuan dan kapasitas layanan TI saat ini. Dua elemen baik aplikasi
bisnis dan infrastruktur TI harus dipertimbangkan saat menetapkan target.
Beberapa aktivitas yang dilakukan pada tahapan ini diantaranya :
1. Menentukan kebutuhan ketersediaan bisnis, dalam hal ini mengumpulkan dan
mendefinisikan kebutuhan ketersediaan bisnis melalui Service Level
Management.
2. Melakukan review terhadap target ketersediaan dari solusi rencana, sehingga
perlu memahami dan meninjau kelayakan layanan TI agar dapat memenuhi
target ketersediaan.
3. Negosiasi kebutuhan ketersediaan bisnis dengan melihat kelayakan layanan TI
melalui Service Level Management.
4. Menentukan / menetapkan target yang diterima untuk ketersediaan. Target
harus dapat diterima oleh semua stakeholder.
5. Analisis terhadap kebutuhan ketersediaan layanan dan business impacts, dalam
hal ini meninjau target ketersediaan untuk solusi dan menganalisis apa yang
harus dilaporkan.
6. Menetapkan langkah-langkah / tindakan yang diperlukan dan pelaporan.

81
7. Membandingkan kemampuan layanan saat ini, dalam hal ini membandingkan

matrik yang dibutuhkan dengan metrik saat ini yang dilaporkan, serta
indetifikasi gap. Apabila matrik saat ini tidak memenuhi kebutuhan maka dapat
dijalankan tahap selanjutnya (tahap 8).
8. Melakukan desain langkah-langkah baru dan pelaporan / tools system.
Langkah-langkah dan metrik harus ditetapkan sedemikian rupa sehingga dapat
secara akurat dan mudah dikumpulkan dan dihimpun oleh lingkungan TI.
Metric yang dikumpulkan harus secara akurat menunjukkan pencapaian target
ketersediaan.
9. Menetapkan prosedur dan jadwal untuk pengumpulan metrik. Proses ini dapat
memberikan informasi tambahan yang diperlukan untuk analisis kegagalan /
terhentinya layanan.
10. Menginisiasikan Request for Change (RFC), dalam hal ini membuat RFC
untuk implementasi metrik baru dan alat pelaporan.
11. Menetapkan tindakan baru, tools dan pelaporan. Aktivitas ini memulai /
menginisiasikan metrik baru, alat pelaporan yang telah dijalankan.
Gambar 5.10 merupakan proses menentukan target ketersediaan dan tindakan
terkait.

82
Dari : Perumusan
kriteria desain
ketersediaan
menentukan
kebutuhan
ketersediaan bisnis
apakah matrik saat
ini memenuhi
kebutuhan ?
rev iew target

ketersediaan dari yes
solusi rencana
no
no
apakah kebutuhan desain langkah-
negosiasi kebutuhan ketersediaan selaras langkah baru dan
ketersediaan dengan kebutuhan pelaporan / tools
SLM? sy tems
yes
ke Change
Management
menetapkan target menetapkan prosedur

y ang diterima untuk dan jadwal
ketersediaan pengumpulan metrik
analisis kebutuhan
apakah perlu inisiasi request f or
RFC?
yes change RFC
dan business impact
no
menetapkan langkah-
menetapkan tindakan
langkah y ang
baru, tools dan
diperlukan dan
pelaporan
pelaporan
membandingkan
kemampuan lay anan Ke : monitor, analisis, laporan ketersediaan,
saat ini. menghasilkan rencana ketersediaan
Gambar 5.10. Proses Menentukan Target dan Tindakan Terkait
Dari kriteria solusi yang telah dipaparkan, maka sebagai target ketersediaan yang
ingin dilakukan adalah :
1. Perencanaan dan perubahan konfigurasi perangkat jaringan.

2. Perencanaan dan perubahan/ penambahan perangkat serta re-desain topologi
jaringan.
3. Perbaikan pada alur proses pada aktivitas manajemen jaringan.

83
5.2.4 Melakukan Monitoring, Analisis, dan Laporan Ketersediaan

Pada tahapan ini dilakukan monitoring secara terus menerus dan melakukan
analisis data hasil operasional dan perbandingan laporan pencapaian layanan,
sehingga dapat mengidentifikasi trend dan isu-isu ketersediaan layanan.
Informasi konfigurasi digunakan untuk menghasilkan laporan ketersediaan
komponen dan layanan secara rinci serta perspektif ketersediaan layanan secara
keseluruhan.
Rincian tahapan dilakukan dalam beberapa aktivitas diantaranya:
1. Melakukan analisis terhadap perubahan infrastruktur, dalam hal ini melakukan
analisis terhadap perubahan infrastruktur yang diajukan. Perlu diperhatikan
bahwa perubahan akan mempengaruhi ketersediaan bisnis. Oleh kerena itu
sebagai bagian dari perubahan atau perbaikan, segala modifikasi yang
dibutuhkan untuk monitoring infrastruktur harus dipertimbangkan dan
diterapkan, sehingga pemantauan dapat dimulai sejak perubahan dilakukan.
2. Menetapkan respon dan membuat rencana. Rencana dibuat dari level teratas
dan dibuat secara rinci.
3. Menyesuaikan kemampuan monitoring ketersediaan. Berdasarkan langkah-
langkah permintaan dan perencanaan sebelumnya, maka perlu menyesuaikan
sumber daya yang dipantau, thresholds, staf, skill, atau otomatisasi.
4. Melakukan pemantauan sumber daya dan layanan. Langkah ini merupakan
aktivitas menangkap dan menghimpun data melalui berbagai alat bantu secara
terus menerus, untuk memantau ketersediaan, kinerja, utilisasi dari sumber
daya dan layanan. Selain itu volume bisnis (permintaan pada sumber daya dan
layanan) yang dipantau. Aktivitas ini membantu memelihara data manajemen
ketersediaan dalam rencana ketersediaan.
5. Identifikasi kebutuhan analisis, dalam hal ini mengumpulkan, mengatur, dan
menyiapkan data ketersediaan kerja untuk mengaktifkan tugas-tugas
berikutnya yang difokuskan pada analisis data. Dari data, dapat dicari indikasi
yang memicu analisis lebih lanjut. Beberapa contoh indikasi seperti :
pelanggaran SLA, penyimpangan baseline, ketersediaan yang mendekati atau
melebihi batas, penggunaan hardware dan software dibawah optimum,

84
distribusi beban kerja yang tidak seimbang, inefisiensi dalam desain aplikasi
atau infrastruktur, dan lain-lain.
6. Menetapkan baseline dan profil, dalam hal ini perlu memahami dan melakukan
analisis terhadap data yang dikumpul sehingga dapat mengidentifikasi trend
utilisasi normal, pola-pola umum, dan tingkat layanan yang dapat dibentuk.
7. Analisis pengecualian, hal ini dilakukan dengan menganalisis penyimpangan
yang signifikan pada tingkat operasi normal, ketersediaan yang mendekati atau
mendekati batas, yang kemudian membandingkannya dengan nilai sebenarnya
terhadap prediksi, seperti : pertumbuhan bisnis yang sebenarnya terhadap
pertumbuhan prediksi.
8. Memprediksi penggunaan masa depan, yang harus dilakukan untuk jangka
pendek, menengah, dan panjang.
9. Identifikasi peluang penyesuaian ketersediaan layanan. Aktivitas ini
menemukan beberapa area dimana ketersediaan layanan perlu ditingkatkan,
misalnya : kurang optimalnya pemilihan software dan hardware sehingga
tingkat ketersediaan layanan tidak tercapai, ketersediaan layanan, keandalan
layanan, serviceability, dan ketahanan dari solusi.
10. Menganalisis permintaan informasi, dalam aktivitas ini memeriksa permintaan
untuk laporan ketersediaan dan menentukan apa yang dibutuhkan.
11. Menentukan dan membuat laporan, hal ini dilakukan apabila laporan tidak ada,
sehingga perlu menentukan dan membangun report dengan
mempertimbangkan pengelompokan data, filter, grafik, periode waktu dan lain-
lain.
12. Menghasilkan dan mengkomunikasikan laporan. Laporan memuat SLM dan
pemanfaatan sumber daya pengecualian, dan laporan kinerja layanan TI.
Laporan harus mencerminkan pandangan jangka pendek, menengah dan
panjang. Laporan harus mencakup rekomendasi.
Gambar 5.11 di bawah merupakan proses monitoring, analisis, dan laporan
ketersediaan.

85
Dari :
Change Management
Conf iguration Mgmt
Capacity Management
analisis terhadap
analisis permintaan
inf rastruktur y ang
untuk inf ormasi
diubah
laporan standard ? menetapkan dan

menetapkan respon no membangun laporan
dan membuat
rencana
yes
meny esuaikan
kemampuan
monitoring
ketersediaan
Dari : monitor sumber day a

Data Management dan lay anan
Capacity Management
identif ikasi
kebutuhan untuk
analisis
butuh analisis?
no
y es
memprediksi identif ikasi peluang

membangun baseline
analisis pengecualian penggunaan masa peny esuaian
dan prof ile
depan ketersediaan
menghasilkan dan
mengkomunikasikan
laporan
Ke : Serv ice Lev el Management,

menghasilkan rencana ketersediaan
Gambar 5.11. Proses Monitoring, Analisis, dan Laporan Ketersediaan
Untuk memantau sumber daya dan layanan jaringan, maka penelitian ini
melakukan berbagai kegiatan monitoring meliputi pengukuran terhadap kualitas
jaringan komputer, pengukuran availaibility komponen dan layanan jaringan,
maupun proses yang dilakukan dalam aktivitas manajemen ketersediaan.
5.2.4.1 Sistem Monitoring Jaringan

Beberapa tools yang digunakan sebagai monitoring system terhadap layanan
jaringan diantaranya : aplikasi CACTI, ManageEngine OpManger ver. 7, dan

86
ManageEngine NetFlow Analyzer Pro ver. 7. Aplikasi cacti digunakan untuk

proses traffic monitoring, OpManager digunakan untuk mengetahui availability
dari suatu komponen jaringan, dan NetFlow Analyzer selain bisa digunakan untuk
monitoring pemakaian bandwidth, dapat digunakan juga untuk mengetahui aliran
paket dalam suatu jaringan.
Gambar 5.12. System Monitoring CACTI

87
Gambar 5.13. Informasi Availability Statistics Pada OpManager
Gambar 5.14. Monitoring System ManageEngine Network Analyzer

88
Monitoring tools yang ada dimaanfaatkan untuk memantau aktivitas jaringan.

Proses yang dilakukan pada aktivitas dilakukan oleh admin jaringan, dimana
admin jaringan melakukan monitoring pada layanan dengan mengakes aplikasi /
system monotiring tersebut, kemudian melakukan analisis untuk menentukan
apakah ada isu-isu atau gangguan yang dialami layanan. Apabila terjadi gangguan
maka dilakukan usaha perbaikan dan memastikan kembali atas layanan
mengalami gangguan. Gambar 5.15 di bawah ini menunjukkan proses aktivitas
monitoring layanan saat ini.
mulai
Admin Jaringan
Mengakses
monitoring sy stem
Apakah ada
gangguan?
melakukan
melakukan monitoring inv estigasi komponen
y es
lay anan dan lay anan serta
rencana perbaikan
no
Memastikan Lay anan

Selesai telah kembali normal
Gambar 5.15. Alur Aktivitas Monitoring Layanan Jaringan Saat Ini
5.2.4.2 Pengukuran Kualitas Jaringan

Sebagai langkah awal reactive activites yang merupakan bagian dari proses
manajemen ketersediaan, penelitian ini melakukan beberapa aktivitas pengukuran
dan monitoring terhadap layanan jaringan saat ini. Kualitas suatu jaringan dapat

89
diukur dengan beberapa parameter QoS diantaranya Bandwidth, Delay, Packet

Loss, dan Throughput. Namun pada penelitian ini, dari parameter tersebut yang
digunakan sebagi dasar pengukuran hanya pada bandwidth, delay, dan packet
loss.
Layanan jaringan yang diukur adalah semua koneksi WAN meliputi layanan VPN
IP, Metro Ethernet, dan Internet. Pengukuran dilakukan selama 3 hari, mulai
tanggal 26 sampai dengan tanggal 28 di bulan Maret 2014, dengan pertimbangan
tanggal tersebut adalah tanggal dalam minggu terakhir bulan Maret, dimana
tengah memasuki proses closing tiap akhir bulan. Pengukuran dilakukan dua kali
untuk setiap harinya yaitu mulai dari pukul 09:00 WIB sampai dengan pukul
12:00 WIB untuk sesi pertama, dan sesi kedua mulai dari pukul 13:00 WIB
hingga pukul 16:00 WIB, dengan pertimbangan waktu yang dipilih adalah waktu
jam sibuk.
Tools yang digunakan untuk membantu melakukan pengukuran kualitas jaringan

tersebut adalah aplikasi Cacti dan Axence NetTools. Cacti digunakan untuk
mengukur penggunaan bandwidth, sedangkan Axence NetTools digunakan untuk
mengukur parameter delay dan packet loss. Axence NetTool menggunakan /
menjalanaan service Packet Internet Gropher atau dikenal dengan sebutan PING
untuk menguji konektivitas dengan cara mengirimkan paket ke alamat IP yang
hendak diujicoba.
Informasi yang ditampilkan diantaranya besarnya nilai response time untuk

mengetahui besarnya delay suatu koneksi, dan informasi mengenai paket terkirim
dan tidak terkirim (packet loss) dalam bentuk porsentase. Hasil pengukuran
bandwidth, delay, dan packet loss kemudian dianalisis dan dikomparasi dengan
nilai standard kualitas menurut THIPON untuk mengetahui tingkatan masing-
masing parameter kualitas tersebut pada masing – masing titik jaringan. Alur
proses pengukuran kualitas dapat dilihat pada gambar 5.16 di bawah ini.

90
Mengukur pemakaian laporan hasil analisis hasil dengan

mulai bandwidth tiap titik pengkuran pemakaian kapasitas bandwidth
jaringan bandwidth y ang ada saat ini
analisis hasil delay

menghimpun inf ormasi kualitas
Mengukur nilai delay laporan hasil dengan melihat
inf ormasi kualitas jaringa dari hasil
dari tiap titik jaringan pengkuran delay kriteria berdasarkan
jaringan pengukuran
THIPON
kualitas
baik?
no selesai
y es
laporan hasil analisis hasil packet
Mengukur nilai packet
pengkuran packet loss dengan melihat rencana peningkatan
loss dari tiap titik
loss kriteria berdasarkan kualitas jaringan
jaringan
THIPON
Gambar 5.16. Alur Kegiatan Pengukuran Kualitas Jaringan
Gambar 5.17. Aplikasi Axence NetTools

91
5.2.4.2.1 Hasil Pengukuran Bandwidth

Aktivitas ini dilakukan untuk mengetahui besar pemakaian bandwidth selama
periode pengukuran. Berdasarkan hasil analisa yang dilakukan dari data lampiran
1 dapat disimpulkan bahwa traffic pemaikaian bandwidth pada pagi hari lebih
tinggi dibandingkan pada sore hari. Kapasitas bandwidth yang ada saat ini, hampir
di semua titik jaringan layanan WAN sangat tersedia. Bahkan ada beberapa
cabang yang memiliki kapasitas bandwidth yang besar tapi minim dalam
pemakaian. Hal ini dibuktikan dengan porsentase pemakaian bandwidth pada tiap
cabang untuk nilai rata-rata bandwidth dibawah 50%. Namun ada beberapa
cabang yang memiliki pemakaian rata-rata bandwidth tertinggi dengan kisaran 70
% hingga 90 %.
5.2.4.2.2 Hasil Pengukuran Delay

Sesuai dengan data lampiran 2 mengenai hasil pengukuran nilai delay terhadap
skema perangkat jaringan WAN, maka diperoleh nilai rata-rata response time
untuk delay minimum dan maksimum dalam satuan millisecond (ms). Sesuai
dengan standarisasi yang digunakan dalam pengukuran nilai delay menurut versi
THIPON (dalam joesman 2008), maka besarnya delay dapat diklasifikasikan
sebagai kategori latensi sangat bagus jika <150 ms, bagus jika 150 ms s.d 300 ms,
sedang jika 300 ms s.d 450 ms, dan jelek > 450 ms. Berdasarkan hasil
pengukuran nilai delay rata-rata selama periode pengukuran tanggal 26 Maret –
28 Maret 2014 untuk tiap node pada jaringan WAN, maka dapat diperoleh
simpulan pada tabel 5.16 dapat dilihat banyak titik jaringan yang memilki nilai
delay > 450, hal ini menandakan kategori delay pada 40 titik jaringan tersebut
tidak bagus / jelek. 12 titik jaringan yang termasuk kategori bagus dan sangat
bagus, dan lainnya termasuk sedang.

92
Tabel 5.16. Klasifikasi Hasil Perhitungan Delay
Jumlah titik Rata-rata

jaringan minimum maksimum THIPON
WAN (ms) (ms)
4 2 117 Sangat Bagus
8 4 296 Bagus
15 6 432 Sedang
41 2 975 Jelek
5.2.4.2.3 Hasil Pengukuran Packet Loss

Menurut versi THIPON (dalam Joesman 2008) sebagai standarisasi untuk
kategori degredasi packet loss sangat bagus jika 0%, bagus jika 3%, sedang 15%,
dan jelek 25%. Berdasarkan hasil pengukuran terhadap skema perangkat jaringan
WAN selama periode pengukuran, maka dapat diketahui node yang memiliki nilai
packet loss menurut kriteria THIPON. Terdapat 5 titik jaringan yang memiliki
nilai rata-rata packet loss tinggi (jelek) selama periode pengukuran diantaranya:
Tabel 5.17. Jumlah Titik Jaringan dengan Packet Loss Tinggi
Packets
Titik Jaringan %
Jumlah Paket Lost
Lost
HO – Pluit 1569 653 41
HO - Kalimalang 1569 485 32
HO - Manado 1569 418 27
HO - Pekanbaru 1569 439 26
HO - 2w Cempaka 1569 423 24
5.2.4.3 Pengukuran Availability Layanan Jaringan

Manajemen ketersediaan mendefinisikan beberapa aspek penting pada saat
melakukan pemantauan, pengukuran, analisis dan pelaporan ketersediaan layanan
yakni availability, realiability, dan maintanbility. Persontase tingkat ketersediaan
(availability) layanan dapat dihitung dengan rumus di bawah ini :

93
Penelitian ini menetapkan nilai Agreed Service Time (AST) berdasarkan jumlah
waktu yang tersedia selama 1 bulan (60 menit x 24 jam x jumlah hari dalam 1
bulan) dalam satuan menit. Kemudian untuk dapat mengetahui jarak waktu antara
satu kerusakan suatu layanan dengan kerusakan berikutnya, dapat diketahui
berdasarkan nilai Mean Time Between Failures (MTBF). Nilai MTBF dapat
dihitung berdasarkan rumus di bawah ini. Perhitungan MTBF yang didapat
kemudian dikonversi dalam satuan hari.
Perhitungan waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk perbaikan suatu layanan

dapat diketahui berdasarkan nilai Mean Time To Recovery (MTTR). Pada
penelitian ini nilai MTTR dihitung dalam satuan menit yang kemudian dikonversi
dalam satuan jam. Nilai MTTR dapat dihitung berdasarkan rumus di bawah ini :
Untuk mengukur availability pada tiap layanan jaringan digunakan software

OpManager versi 7. OpManager digunakan admin jaringan sebagai monitoring
system jaringan sekaligus dapat melakukan dokumentasi/ pencatatan terkait
insiden yang terjadi. Pengukuran availability tiap layanan dilakukan dengan
mengambil data outage history pada software OpManager. Sumber data yang
digunakan dalam perhitungan availability adalah data insiden berkaitan dengan
ketidak-tersediaan layanan jaringan, yang dihimpun dari bulan Oktober 2013
hingga bulan Maret 2014. Perhitungan availability pada penelitian ini, dibatasi

94
pada availability perangkat jaringan LAN kantor pusat dan DRC, serta
availaibility pada layanan jaringan WAN. Hal ini dikarenakan tidak tersedianya
informasi yang lengkap pada sistem monitoring berkaitan dengan ketersediaan
perangkat jaringan LAN kantor cabang. Hasil perhitungan availability,
maintainability, dan reliability kemudian dianalisis dan dilakukan komparasi
dengan SLA dan target pemulihan (recovery) layanan yang terlah disepakati.
Gambar 5.18 di bawah ini menunjukkan alur proses dari kegiatan perhitungan
availability, maintainability, dan reliability.
mulai
menghimpun
inf ormasi
ketersediaan
komponen dan
lay anan jaringan
Menghitung nilai
Menghitung nilai Menghitung nilai
maintainability
av ailability komponen reliability (MTBF)
(MTTR) lay anan
dan lay anan lay anan jaringan
jaringan
laporan hasil
laporan hasil laporan hasil
perhitungan
perhitungan MTBF perhitungan MTTR
av ailability
analisis hasil analisis hasil analisis hasil

perhitungan perhitungan MTBF perhitungan MTTR
av ailability
melakukan komparasi
hasil dengan SLA
y ang disepakati
sesuai
SLA?
no selesai
y es
rev iew SLA dan

rencana peningkatan
ketersediaan
Gambar 5.18. Alur Kegiatan Perhitungan Ketersediaan Layanan

95
5.2.4.3.1 Hasil Pengukuran Ketersediaan Layanan Jaringan LAN

Hasil pengukuran tingkat ketersediaan layanan jaringan LAN berdasarkan data
perhitungan availability jaringan LAN , dapat divisualiasi ke dalam bentuk grafik
di bawah ini :
Gambar 5.19. Availability Perangkat Jaringan LAN Tri wulan ke -1
Gambar 5.20. Availability Perangkat Jaringan LAN Tri wulan ke -2

96
Berdasarkan grafik Gambar 5.19 dan 5.20 di atas, dapat disimpulkan persontase
ketersediaan layanan LAN kantor pusat dan DRC dalam 1 semester terakhir di
atas 99,80 %. Berdasarkan data lampiran availability perangkat LAN, jenis
perangkat yang sering mengalami gangguan adalah perangkat wireless LAN dan
beberapa perangkat switch akses seperti pada tabel 5.18 dan 5.19 di bawah ini.
Tabel 5.18. Nilai Availability 5 Perangkat LAN Tri wulan ke-1
Triwulan ke-1
Device Lokasi Availability Jumlah
(%) Gangguan (kali)
Switch Akses 15 R. Server lt. 3 98.86% 14

Access Point 1 R. Rapat Toyota lt.6 98.88% 16
Access Point 3 R. Rapat Nissan lt. 6 99.16% 21
Access Point 2 Area BOD lt. 6 99.71% 21
Tabel 5.19. Nilai Availability 5 Perangkat LAN Tri wulan ke-2
Triwulan ke-2
Device Lokasi Availability Jumlah
(%) Gangguan (kali)
Access Point 1 R. Rapat Toyota lt.6 99.33% 18

Access Point 3 R. Rapat Nissan lt. 6 99.38% 15
Access Point 2 Area BOD lt. 6 99.71% 11
Access Point 4 R. Rapat Audit lt.3 99.79% 8

97
Sedangkan untuk nilai Mean Time Between Failures (MTBF) dan Mean Time To
Recovery (MTTR) dapat dilihat pada grafik Gambar 5.21, 5.22, 5.23, dan 5.24 di
bawah ini :
Gambar 5.21. MTBF Perangkat Jaringan LAN Triwulan ke-1
Gambar 5.22. MTBF Perangkat Jaringan LAN Triwulan ke-2

98
Gambar 5.23. MTTR Perangkat Jaringan LAN Tri wulan ke-1
Gambar 5.24. MTTR Perangkat Jaringan LAN Tri wulan ke-2

99
5.2.4.3.2 Hasil Pengukuran Ketersediaan layanan jaringan WAN

Pengukuran ketersediaan layanan jaringan WAN meliputi layanan VPN-IP, Metro
Ethernet, dan Internet. Hasil pengukuran dapat dilihat pada gambar 5.25 dan 5.26
di bawah ini.
Gambar 5.25. Availability Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-1
Gambar 5.26. Availability Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-2

100
Berdasarkan grafik availability jaringan WAN pada gambar 5.25 dan 5.26
tersebut, dapat diketahui nilai rata-rata availability layanan WAN pada tri wulan
ke-1 di bawah 99,00 %, dan pada tri wulan ke-2 dibawah 98,00%. Hal ini
menunjukkan tingkat ketersediaan pada beberapa titik jaringan WAN untuk
layanan VPN IP belum memenuhi nilai SLA. Dari perhitungan availability
selama dua triwulan, dapat disimpulkan bahwa terdapat 18 titik jaringan layanan
VPN IP yang memiliki tingkat ketersediaan dibawah 98%, seperti yang
ditunjukkan pada tabel 5.20 dibawah ini :
Tabel 5.20. Nilai Availability Layanan VPN IP < 99%
Layanan VPN IP Percent Available (1 semester)

HO - Manado 94.19%
HO - Kalimalang 95.90%
HO - Pekanbaru 96.04%
HO - Jambi 97.14%
HO - Padang 97.17%
HO - 2w Sukabumi 97.26%
HO - Yogyakarta 97.47%
HO - Muara bungo 97.76%
HO - Bekasi 97.80%
HO - Kendari 97.81%
HO - 2w Serang 97.83%
HO - Pare-Pare 97.85%
HO - 2w Depok 97.88%
HO - Makassar 97.91%
HO - Tangerang 97.92%
HO - Karawang 97.93%
HO - Medan2 97.98%
HO - Denpasar 97.99%

101
Untuk nilai MTBF layanan jaringan WAN pada masing-masing tri wulan dapat
dilihat pada gambar grafik 5.27 dan 5.28 di bawah ini.
Gambar 5.27. MTBF Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-1
Gambar 5.28. MTBF Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-2

102
Sedangka untuk nilai MTTR layanan jaringan selama 2 tri wulan dapat dilihat
pada gambar 5.29 dan 5.30 di bawah ini.
Gambar 5.29. MTTR Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-1
Gambar 5.30. MTTR Layanan Jaringan WAN Tri wulan ke-2

103
Dari hasil pengukuran kinerja dan ketersediaan jaringan komputer yang telah
dilakukan, maka dapat diperoleh gambaran kondisi layanan jaringan saat ini
sebagai berikut :
1. Beberapa titik jaringan WAN memiliki koneksi yang tidak stabil. Hal ini
ditandai dengan tingginya packet loss bahkan mengalami putus koneksi.
2. Ketersediaan layanan jaringan yang meliputi ketersediaan perangkat jaringan
di kantor pusat, terutama ketersediaan layanan jaringan WAN di beberapa titik
jaringan memiliki tingkatan yang rendah. Hal ini dibuktikan dengan tingkat
availabiilty layanan lebih rendah dari SLA yang diberikan oleh provider.
3. Waktu pemulihan layanan jaringan di beberapa titik jaringan melebihi target
yang ditetapkan oleh organisasi. Hal ini dapat dilihat pada perhitungan MTTR
tri wulan ke-2, yang mana terdapat 7 titik jaringan dengan nilai MTTR di atas
5 jam.
5.2.5 Investigasi Semua Penyebab Terjadinya Ketidak-tersediaan.

Tahap ini melakukan investigasi secara rinci dengan identifikasi penyebab dari
setiap insiden yang mengakibatkan ketidak-tersediaan layanan yang signifikan.
Beberapa kegiatan yang dilakukan dalam tahap ini, diantaranya :
1. Melakukan identifikasi atas insiden yang mengakibatkan ketidak-tersediaan
layanan. Insiden yang mengakibatkan ketidak-tersedianya layanan biasanya
insiden yang lebih besar dan terutama yang berakar pada karakteristik dasar
dari manajemen ketersediaan.
2. Melakukan identifikasi gejala ketidak-tersediaan. Hal ini menemukan
karakteristik yang mengindikasikan ketidak-tersediaan layanan TI.
3. Identifikasi terhadap akar masalah penyebab ketidak-tersediaan layanan.
Kegiatan ini fokus pada akar masalah secara umum, tidak menyelesaikan
masalah seraca individual. Ruang lingkup dari analisis akar masalah ini
berorientasi pada karakteristik yang mendasar dari manajemen ketersediaan,
namun bukan menggantikan analisis akar masalah yang dilakukan oleh
manajemen insiden.
4. Merangkum /summarize hasil ketidak-tersediaan layanan.

104
5. Inisiasi perubahan (RFC) untuk memperbaiki akar permasalahan.

Gambar 5.31 merupakan proses ivestigasi ketidak-tersediaan layanan.
Dari : Serv ice Lev el Management
identif ikasi insiden

peny ebab ketidak-
tersediaan
identif ikasi gejala-

gejala ketidak-
tersediaan
Dari : Insiden
Management,
Problem
Management, Change
Management identif ikasi akar
masalah peny ebab
ketidak-tersediaan
butuh perubahan
untuk memperbaiki
root cause?
summarize hasil
ketidak-tersediaan no
lay anan
yes
inisiasi perubahan
ke Change (RFC) untuk
Management memperbaiki root
cause
Gambar 5.31. Proses Investigasi Ketidak-tersediaan Layanan
5.2.5.1 Analisis Ketidak-tersediaan Layanan

Ketersediaan layanan jaringan dapat diketahui melalui aktivitas pemantauan dan
pengukuran yang telah dilakukan sebelumnya. Namun perlu diketahui juga
ketidak-tersediaan layanan berdampak pada biaya yang timbul dari kegagalan
layanan TI dalam hal ini layanan jaringan komputer. Dari hasil analisa yang
dilakukan, ketidak-tersediaan layanan jaringan akan menimbulkan dampak /
implikasi sebagai berikut :
1. Menimbulkan ketidaknyamanan / ketidakpuasan pengguna, baik di kantor
pusat atau di kantor cabang yang melayani konsumen secara langsung. Sebagai

105
contoh aktivitas kasir di kantor cabang berkaitan penerimaan pembayaran

angsuran atau pembayaran lainnya secara tunai dari debitur menjadi
terkendala, karena memerlukan pencatatan data pembayaran dengan benar dan
akurat ke dalam sistem.
2. Menurunnya produktivitas kerja dan mengakibatkan tertundanya pekerjaan
yang seharusnya bisa terselesaikan lebih awal.
3. Menimbulkan ketidakpuasan konsumen dan merasa dirugikan dari segi materi
maupun non-materi atas waktu yang terbuang.
4. Kerugian financial bagi perusahaan karena harus mengeluarkan biaya
tambahan seperti pembayaran lembur, atau biaya tambahan atas pemakaian
sumber daya tertentu, seperti listrik atau AC.
5. Dapat memperburuk reputasi atas kinerja / pelayanan perusahaaan kepada
konsumen.
5.2.5.2 Service Failure Analysis (Analisis Kegagalan Layanan)

Pada tahap ini membahas penyebab utama terjadinya kegagalan pada layanan
jaringan di PT CNAF. Penyebab gangguan jaringan dibedakan atas jaringan LAN
dan WAN. Berdasarkan data insiden, dapat disimpulkan beberapa penyebab
terjadinya kegagalan layanan jaringan di PT CNAF selama periode Oktober 2013
sampai dengan Maret 2014, dapat dilihat pada tabel 5.21 di bawah ini.
Tabel 5.21. Analisis Kegagalan Layanan Jaringan
No. Jaringan Penyebab Gangguan

LAN
1 Kurang tepat penempatan / pemasangan kabel jaringan pada outlet.
2 Kegagalan pada fisik kabel jaringan.
3 Kegagalan pada konektor jaringan. Dalam hal ini fisik outlet jaringan pada
patch cord atau switch, maupun konektor kabel RJ45 atau kabel FO.

106
Tabel 5.21. Analisis Kegagalan Layanan Jaringan (lanjutan)
4 Kegagalan pada perangkat WLAN. Kegagalan dikarenakan perangkat

tidak merespon / tidak berfungsi.
5 Kegagalan pada pada perangkat switch atau router. Sebagai contoh
kegagalan pada interface trunk perangkat switch distribusi.
6 Kegagalan kartu jaringan komputer pengguna.
7 Kesalahan konfigurasi perangkat. Sebagai contoh kesalahan konfigurasi
VLAN, mengakibatkan terjadi kesalahan pendefinisian segmen jaringan.
8 Kegagalan akibat penyalahgunaan outlet jaringan disisi user. Misalnya
memasang router modem, sehingga mengakibatkan terjadinya broadcast
ARP poisoning. Hal ini mengakibatkan user tidak menerima IP address
yang seharusnya dari DHCP server, melainkan dari perangkat router
modem tersebut.
9 Kegagalan sistem misal DHCP server. Hal ini mengakibatkan user tidak
dapat menerima IP address.
10 Maintenance jaringan yang dilakukan administrator jaringan.
WAN
1 Kegagalan akibat matinya sumber listrik atau tegangan listrik yang kurang
stabil. Misal akibat matinya sumber listrik dari PLN, atau gangguan pada
source power milik provider jaringan.
2 Gangguan akibat putus kabel. Misalnya putus kabel trunk di sisi lastmile /
point of presence (PoP), putus kabel primer pada lokasi joint box atau
ODF, dan putus kabel jaringan gedung di kantor cabang yang dikarenakan
dampak dari penggalian atau pekerjaan renovasi gedung dan lain-lain.
3 Kegagalan perangkat jaringan milik provider, misal perangkat switch,
modem, DSLAM, MSAN, patch core, dan lain-lain.
4 Kegagalan perangkat router di kantor cabang, dampak dari kondisi fisik
infrastruktur gedung atau ruang server.
5 Kegagalan koneksi akibat hilangnya address resolution protocol (ARP)
atau routing table pada perangkat router.

107
Tabel 5.21. Analisis Kegagalan Layanan Jaringan (lanjutan)
6 Router backhaul tidak berfungsi akibat terjadinya flooding pada saat

update routing table.
7 Kegagalan pada perangkat wireless / tidak berfungsi akibat gangguan
alam, seperti induksi petir dan cuaca buruk seperti angin kencang, hujan
lebat atau banjir.
8 Kegagalan akibat kesalahan / perubahan konfigurasi perangkat di sisi
provider (MPLS), sebagai contoh konfigurasi routing atau VLAN.
9 Kegagalan koneksi akibat maintenance jaringan oleh provider.
INTERNET
1 Kegagalan pada perangkat DNS. User mengalami masalah dengan DNS
yang diterima, sehingga tidak bisa mengakses internet.
2 Kegagalan pada server proxy karena beberapa user harus menggunakan
proxy untuk akses internet.
3 Akibat virus yang membanjiri trafik sehingga mengakibatkan koneksi
internet menjadi lambat.
4 Maintenance jaringan internet oleh provider.
5.2.5.3 Fault Tree Analysis (FTA)

Teknik analisis digunakan untuk menentukan struktur rantai penyebab terjadinya
ketidak-tersediaan layanan. Keluaran dari analisis ini dapat memberikan model
ketersediaan secara rinci dan digunakan untuk menilai tingkat ketersediaan yang
dengan merancang komponen teknologi yang diinginkan. Dari hasil pengamatan
terjadinya ketidak-tersediaan layanan jaringan di PT CNAF, maka dapat
digambarkan (gambar 5.32) dalam bentuk skema Fault Tree Analysis (FTA),
yang menjelaskan berberapa faktor / penyebab dasar terjadi kegagalan layanan
jaringan.

108
Gangguan Koneksi
Jaringan
koneksi down koneksi intermittent
Catu day a listrik aktiv itas pekerjaan

kegagalan hardware kegagalan sof tware tingginy a nilai delay
mati v irus dan maintenanc
atau packet loss
sejenisny a e
perubahan/ delay atau packet

sumber UPS tidak kegagalan kualitas kualitas
kesalahan loss karena
PLN mati membackup mendapatkan IP media perangkat
konf igurasi kelebihan beban
address transmisi jaringan
perangkat traf f ic
delay /packet
loss tinggi
perangkat ( kerusakan IP address bukan

kerusak kerusakan penempatan perubahan/ perubahan/ kerusakan Penggunaan traf f ic jaringan
router,switch,wireless f isik kabel dari DHCP serv er
kartu outlet kabel tidak pas kesalahan kesalahan serv er IP address penuh /tinggi
/radio) tidak bekerja atau
jaringan jaringan routing switching DHCP (ARP poisoning) tidak tepat
sebagaimana mestinya
konektor
gagal dapat IP
DHCP serv er
ketidak- masalah broadcast

angin paket
Induksi stabilan dengan IP dari aktiv itas
kencang/ upload/down
Petir tegangan suhu router v irus
hujan lebat load tinggi
listrik ruangan modem
Gambar 5.32. Skema Fault Tree Analysis (FTA)

109
5.2.6 Membuat Rencana Ketersediaan

Kegiatan ini menghasilkan rencana ketersediaan yang merangkum keputusan
optimasi ketersediaan sumber daya dan komitmen selama periode perencanaan.
Hal ini mencakup profil ketersediaan, target ketersediaan, deskripsi ketersediaan
masalah, analisis historikal terkait pencapaian-pencapaian target dan dokumen
pembelajaran. Perencanaan ketersediaan merupakan salah satu pendekatan IT
yang komprehensif dan sukses dalam memenuhi harapan pengguna dalam
ketersediaan sumber daya IT. Beberapa aktivitas yang dilakukan diantaranya :
1. Rencana yang telah disusun vs realisasi tingkat ketersediaan.

Membuat bagian dari rencana ketersediaan yang mengidentifikasi target dan
tingkat ketersediaan aktual.
2. Menggabungkan aktivitas perbaikan-perbaikan ketersediaan saat ini.
Membuat bagian dari rencana ketersediaan yang mengidentifikasi aktivitas-
aktivitas yang direkomendasikan untuk meningkatkan ketersediaan layanan IT
3. Menggabungkan ketersediaan untuk layanan baru.
Membuat bagian dari rencana ketersediaan yang mengidentifikasi karakteristik
dan detail lainnya dalam layanan IT selanjutnya
4. Menggabungkan analisis biaya sebagai pertimbangan opsi ketersediaan
Membuat bagian dari rencana ketersediaan yang menjelaskan pro kontra atas
analisis biaya dengan berbagai macam pendekatan ketersediaan
5. Menggabungkan system outage analysis dan penundaan layanan.
Membuat bagian dari rencana ketersediaan yang menganalisa seluruh
kemungkinan yang dapat menghentikan layanan
6. Menggabungkan manfaat ketersediaan atas teknologi yang direncanakan.
Membuat bagian dari rencana ketersediaan yang mengidentifikasi ketersediaan
manfaat dari teknologi yang direncanakan akan diimplementasikan dalam
waktu dekat.
7. Melakukan konsolidasi komponen menjadi rancangan yang terintegrasi.
Konsolidasi point 1-6.
8. Melakukan review dengan stakeholder.
Membahas dengan stakeholder untuk memperoleh feedback.
9. Inisiasi request for change (RFC).

110
Inisiasi perubahan untuk mulai mengimplementasikan rencana ketersediaan

layanan.
10. Mempublikasikan rencana.
Gambar 5.33 di bawah memperlihatkan proses membuat rencana ketersediaan.
Dari :
monitoring, analisis, dan laporan ketersediaan,
analisis ketidak-tersediaan
menggabungkan analisis menggabungkan

rencana y ang menggabungkan menggabungkan menggabungkan manfaat
biaya sebagai sy stem outage
disusun v s realisasi aktiv itas perbaikan ketersediaan untuk ketersediaan atas teknologi
pertimbangan opsi analy sis dan
tingkat ketersediaan ketersediaan saat ini lay anan baru yang digunakan
ketersediaan penundaan lay anan
konsolidasi Ke :
komponen menjadi Portof olio Management,
rancangan y ang Serv ice Lev el Management
terintegrasi
Ke :
melakukan rev iew IT Strategy
dengan stakeholder Serv ice Lev el Management
inisiasi Request f or Ke :
Change (RFC) Change Management
mempublikasikan
rencana
Ke : Serv ice Lev el Management
Gambar 5.33. Proses Membuat Rencana Ketersediaan
5.2.6.1 Perencanaan Ketersediaan

Berdasarkan hasil analisa ketersediaan layanan jaringan di PT CNAF, maka
sebagai tindakan proaktif, pada tahap ini dilakukan perencanaan (planning),
rancangan (design) dan upaya peningkatan kualitas dari layanan jaringan sehingga
dapat meningkatkan ketersediaan layanan.
Perencanaan ketersediaan yang dilakukan akan memiliki biaya, yaitu biaya

investasi TI. Oleh karena itu perlu disesuaikan pada saat memenuhi kebutuhan

111
akan ketersediaan, sehingga dapat menghindari melambungnya biaya investasi.

Idealnya tingkat ketersediaan optimal disesuaikan dengan kebutuhan dan
biayanya setimpal dengan potensi kerugian. Dengan demikian evaluasi biaya
untuk memenuhi ketersediaan perlu dilakukan dengan cara :
1. Kuantifikasi dampak ketidak-tersediaan (nilai kerugian bisnis).

2. Melakukan identifikasi terhadap prasyaratan ketersediaan, keandalan, dan
kemudahan perawatan komponen-komponen yang terlibat.
3. Melakukan identifikasi kemudahan perbaikan komponen-komponen dari
vendor ekternal.
4. Kalkulasi total biaya untuk memenuhi kebutuhan di atas.
5. Negosiasikan tingkat ketersediaan dengan biaya dan potensi kerugian yang
berimbang.
Dengan dinaikannya tingkat ketersediaan maka biaya investasi TI akan

meningkat. Pemenuhan kebutuhan untuk mencapai tingkatan ketersediaan dapat
digolongkan menurut kriteria diantaranya :
1. Base products, technology and component, merupakan hubungan yang paling
mendasar yaitu komponen-komponen yang memenuhi persyaratan keandalan.
2. System management , ditandai dengan adanya mekanisme monitoring, deteksi,
dan pemulihan gangguan otomatis (preventive measures).
3. Effective service management, telah terselenggaranya manajemen insiden /
problem dan manajemen perbaikan (corrective measures).
4. High availability design, yaitu diperlukan eliminasi SPOF (titik rawan),
penyediaan komponen alternatif/cadangan, dan mekanisme untuk
mempersingkat downtime akibat kerusakan.
5. Special solutions with redundancy, dalam kondisi ini telah ada fasilitas dual /
mirror site.
Gambar 5.34 di bawah dapat dilihat hubungan antara cost dengan availability
dalam kaitannya dengan investasi yang dipilih untuk memenuhi ketersediaan
layanan.

112
Gambar 5.34. Tingkatan Investasi Ketersediaan
Namun berkaitan dengan kebutuhan ketersediaan jaringan, penelitian ini tidak

membahas atau melakukan evaluasi / kalkulasi atas biaya untuk memenuhi
ketersediaan jaringan tersebut dan tidak melakukan perhitungan nilai kerugian
yang dialami bisnis akibat ketidak-tersediaan layanan jaringan. Orientasi
penelitian ini adalah perbaikan pada rancangan infrastruktur jaringan dan upaya-
upaya lainnya yang dapat dijadikan solusi untuk menjamin ketersediaan layanan.
Langkah awal sebelum melakukan perancangan infrastruktur jaringan adalah

analisis terhadap infrastruktur jaringan saat ini. Gambaran infrastruktur jaringan
di PT CNAF saat ini telah dijelaskan sebelumnya pada kondisi pre-implementasi
availability management process. Namun perlu dilakukan analisis infrastruktur
lebih lanjut melalui teknik analisis seperti Component Failure Impact Analysis
(CFIA), analisis kegagalan pada perangkat tunggal (SPoF), dan Fault Tree
Analysis (FTA).
5.2.6.2 Re-konfigurasi dan Re-desain Infrastruktur Jaringan

Berdasarkan rencana perbaikan yang telah dirumuskan, maka dilakukan
perencanaan (planning) dan mendesain (design) terhadap perubahan infrastruktur
jaringan. Klasifikasi rencana perbaikan pada manajemen jaringan PT CNAF,
meliputi:

113
4. Perencanaan dan perubahan konfigurasi perangkat jaringan.

5. Perencanaan dan perubahan/ penambahan perangkat serta re-konfigurasi
topologi jaringan.
6. Perbaikan pada alur proses pada aktivitas manajemen jaringan.
5.2.6.2.1 Re-konfigurasi Perangkat Jaringan

Pada tahap ini dilakukan perencanaan dan perubahan konfigurasi peralatan
jaringan. Tujuannya adalah untuk meningkatkan kinerja layanan jaringan. Berikut
beberapa kriteria re-konfigurasi perangkat yang dilakukan, diantaranya :
1. Re-konfigurasi Routing Protokol

Permasalahan :
Masih ada routing protokol statis untuk koneksi WAN yang menghubungkan
kantor pusat dan kantor cabang. Hal ini menjadi kendala saat perubahan atau
penambahan jaringan baru di kantor pusat, sehingga membutuhkan
keterlibatan provider jaringan untuk melakukan penambahan / perubahan
routing secara manual. Disisi lain menyita waktu karena harus melakukan
koordinasi atau permintaan konfigurasi terlebih dahulu kepada pihak provider.
Perangkat yang di-re-konfigurasi :

Perangkat pada koneksi WAN dalam hal ini layanan VPN IP dari provider
Lintas Arta. Perangkat yang dire-konfigurasi meliputi router backhaul di
kantor pusat, router kantor cabang ,dan pengaturan di sisi MPLS provider
Lintas Arta. Re-konfigurasi protokol yaitu dari statis ke protokol routing
dinamis.
Tujuan Perbaikan :
a. Mempecepat terbentuknya interkoneksi jaringan antara kantor cabang
dengan kantor pusat, hasil dari perubahan atau penambahan jaringan yang
dilakukan administrator jaringan di kantor pusat. Hal ini dikarenakan
perangkat router akan lebih cepat dan otomatis dalam berbagi informasi
routing.

114
b. Mempermudah administrator jaringan, karena tidak perlu melakukan

koordinasi atau permintaan untuk melakukan permintaan
penambahan/perubahan routing kepada provider jaringan.
c. Cocok diterapkan di PT CNAF karena memiliki segmentasi jaringan yang
cukup banyak.
2. Pembatasan hak akses menggunakan sumber daya jaringan

Permasalahan :
Penggunaan outlet atau interface jaringan LAN kantor pusat dan cabang
masih bisa dilakukan secara bebas oleh user siapapun. Dalam kondisi ini
sumber daya jaringan LAN maupun internet bisa berkurang atau
mengakibatkan gangguan pada koneksi lain, misalnya pada kasus penggunaan
modem yang menyebabkan terjadinya broadcast ARP poisoning oleh
perangkat router modem sehingga user lain tidak mendapatkan IP address
yang sesungguhnya dari DHCP server.

Perangkat switch akses. Perlu menerapkan teknik DHCP snooping atau
mematikan sementara interface/ outlet jaringan yang tidak terpakai, untuk
mencegah penggunaan jaringan LAN yang tidak diizinkan.
Tujuan Perbaikan :
a. Mencegah penggunaan sumber daya jaringan yang berlebih.
b. Mencegah user yang tidak diizinkan memakai sumber daya jaringan.
c. Meminimalisir terjadinya gangguan jaringan LAN akibat intervensi
penggunaan perangkat jaringan lain secara ilegal.
3. Rekonfigurasi perangkat untuk penerapan QoS jaringan cabang

Permasalahan :
Belum diterapkan Quality of Service (QoS) untuk koneksi pada layanan VPN
IP. Hal ini mengakibatkan tidak ada perbedaaan prioritas dan kualitas pada
penggunaan sumber daya jaringan pada layanan VPN IP, sehingga
mengakibatkan akses ke aplikasi utama memiliki kesamaan prioritas dengan

115
aplikasi dengan prioritas dibawahnya. selain itu pembatasan hak akses ke

jaringan LAN kantor cabang juga belum diterapkan.

Perangkat yang perlu di-re-konfigurasi adalah router cabang. Sebagai contoh
menerapkan QoS untuk membedakan prioritas dalam hal akses aplikasi kritis
dan pendukung, dapat dilakukan dengan membatasi besar bandwidth untuk
akses ke tiap aplikasi melalui pendekatan traffic shaping dan policing.
Tujuan Perbaikan :
a. Dapat memberikan prioritas pada aplikasi-aplikasi yang kiritis pada
jaringan.
b. Agar dapat memaksimalkan penggunaan investasi jaringan yang sudah
ada.
c. Dapat meningkatkan peformansi untuk aplikasi-aplikasi yang sensitif
terhadap delay.
d. Untuk merespon terjadinya perubahan aliran traffic dalam jaringan
5.2.6.2.2 Re-design Topologi Jaringan

Berdasarkan hasil analisa kondisi infrastruktur jaringan saat ini dan upaya
meningkatkan ketersediaan layanan, maka pada tahap ini dilakukan perencanaan
(planning) dan mendesain (design) terhadap perubahan infrastruktur jaringan .
Adapun beberapa perencanaan yang dilakukan untuk perubahan topologi meliputi
antara lain:
1. Melakukan perubahan rancangan topologi jaringan LAN kantor pusat dan
DRC, termasuk penambahan segmentasi jaringan perimeter/ DMZ. Tujuan
perubahan topologi ini adalah sebagai tindakan pencegahan kerusakan yang
dialami perangkat jaringan utama dan peningkatan keamanan jaringan.
2. Menambahkan jalur koneksi baru untuk komunikasi dengan DRC, baik dari
kantor pusat maupun kantor cabang. Hal ini akan memaksimalkan fungsi DRC
sebagai fasilitas pengganti pada saat pusat data (data center) mengalami

116
gangguan atau tidak dapat berfungsi. Sehingga demikian dapat menjaga

kelangsungan kegiatan usaha (business continuity).
3. Perubahan topologi jaringan WAN pada beberapa kantor cabang yang
memiliki tingkat ketersediaan yang lebih rendah dibandingkan dengan cabang
lainnya (menurut hasil perhitungan availability), dengan menyediakan jalur
jaringan alternatif sebagai redudansi link. Hal ini merupakan salah satu solusi
untuk kelanjutan bisnis di kantor cabang.
4. Berkaitan dengan pokok ke-3, untuk redundansi link juga bisa diterapkan pada
cabang-cabang yang memiliki rata-rata pemakaian bandwidth jauh lebih
rendah dibandingkan dengan kapasitas bandwidth yang sesungguhnya dimiliki
(sesuai hasil pengukuran bandwidth). Hal dapat ini dilakukan dengan
mengalokasi bandwidth sebelumnya menjadi 2 bagian dalam koneksi yang
berbeda. Tiap koneksi tidak harus memiliki kapasitas bandwidth yang sama,
namun disesuaikan dengan kebutuhan pada penggunaan aplikasi. Sebagai
contoh untuk link yang memiliki kapasitas bandwidth yang lebih besar
(primer) diperuntukkan untuk mengakses aplikasi utama (core application),
sedangkan link dengan kapasitas lebih rendah (sekunder) diperuntukkan untuk
mengakses aplikasi non-core (satellite).
5.2.6.3 Solusi Ketersediaan dengan Redundansi

Berkaitan dengan re-design topologi jaringan saat ini, maka beberapa alasan
diperlukannya perubahan topologi tersebut adalah :
1. Dalam
implementasinya, pada core layer belum terdapat redundansi perangkat switch
utama sebagai cadangan. Hal ini diperlukan untuk mengantisipasi apabila
terjadinya kegagalan. Kegagalan/ kerusakan perangkat switch utama akan
berdampak terhentinya semua layanan TI (fungsi bisnis vital).
2. Switch akses yang ada saat ini, terhubung tepat hanya pada tiap switch
distribusinya, namun tidak terbackup / terhubung dengan switch distribusi lain.
Hal ini akan menjadi masalah ketika switch distribusi mengalami kegagalan.
Gambar 5.35 di bawah ini merupakan model topologi saat ini di PT CNAF.

117
Core Layer
Switch Utama (SPoF)
Distribution Layer
Access Layer
Gambar 5.35. Desain Model Topologi LAN Kantor Pusat PT CNAF Saat Ini
Berdasarkan kondisi saat ini dan hasil perencanaan re-design topologi yang telah
disebutkan, maka untuk melengkapi kebutuhan dari perencanaan topologi di atas,
perlu ditetapkan beberapa fitur tambahan yang akan diajukan seperti pada tabel
5.23 di bawah ini :
Tabel 5.22. Perangkat Utama Infrastruktur Jaringan saat ini
Jenis
No. Lokasi Rincian Perangkat
Perangkat
1 Data Center kantor WAN 1. Cisco C2911
pusat 2. Cisco C3560
Core Cisco 4507RE
Firewall WatchGuard - Firebox
x850
2 DRC Core Cisco 4507RE
WAN Cisco C3925

118
Tabel 5.23. Perangkat Tambahan Sebagai Perangkat Utama
Jenis
No. Lokasi Detail Perangkat
Perangkat
1 Data Center kantor WAN 1. Cisco C2911
pusat 2. Cisco C3560
Core Cisco 4507RE
Cisco 4507RE
Firewall WatchGuard - Firebox
x850
2 DRC Core Cisco 4507RE
WAN Cisco C3925
Firewall Sonicwall 2040
Re-design topologi jaringan yang akan diimplementasikan nanti, mengacu pada

Cisco’s Hierarchical Design Model, yang membagi jaringan kedalam 3 lapisan
yakni : lapisan inti (core layer), lapisan distribusi, dan lapisan akses. Alasan
pemilihan hierarchical model diantaranya:
1. Mengurangi beban kerja pada perangkat jaringan, dalam hal ini menghindari
perangkat agar tidak banyak melakukan “komunikasi” dengan perangkat
lainnya (mengurangi “CPU adjacencies”).
2. Membatasi broadcoast domain.
3. Meningkatkan kesederhanaan dan pemahaman topologi jaringan.
4. Memfasilitasi apabila terjadi perubahan atau pengembangan jaringan
kedepannya.
Model jaringan yang diharapkan untuk perubahan topologi jaringan kantor pusat
kedepannya adalah Partial-Mesh Hierarchical Model Design. Model ini memiliki
kelebihan diantaranya :
1. Merupakan jaringan kuat karena adanya redundansi link, sehingga tidak akan
menyebabkan seluruh sistem terhenti ketika satu link dalam keadaan tidak
stabil.
2. Dapat menghilangkan masalah lalulintas data secara umum ketika berberapa
perangkat berbagi.

119
3. Jika ada ekspansi jaringan, maka tidak menyebabkan gangguan pada sistem
jaringan lain.
4. Apabila terjadi gangguan jaringan, permasalahannya lebih mudah diditeksi.
5. Topologi ini menjamin kerahasiaan dan keamanan data karena data
dihantarkan melalui dedicated link.
Oleh karena itu sebagai solusi atas kondisi di atas, pada gambar 5.36 di bawah ini
merupakan model topologi jaringan LAN kantor pusat yang diharapkan untuk
kedepannya.
Core Layer
Penempatan Firewall
diantara jaringan
WAN dan LAN
core utama core cadangan
Distribution Layer
Access Layer
Gambar 5.36. Partial-Mesh Hierarchical Design Model
Pada implementasi topologi tersebut nanti, tentu saja memerlukan biaya yang
tidak sedikit. Seperti biaya untuk kebutuhan perangkat keras yang lebih banyak
seperti kabel jaringan, penggunaan port yang lebih banyak, atau biaya lain seperti
instalasi dan pemeliharaan. Sehingga demikian pelaksanaannya dilakukan secara
bertahap mulai dari lapisan teratas (core layer) hingga lapisan terbawah (access
layer).
Kemudian sebagai mekanisme untuk melindungi sistem jaringan internal, maka

dibuat suatu jaringan perimeter atau disebut dengan jaringan DMZ. Perubahan
topologi dalam kaitannya dengan keamanan jaringan yaitu pada penempatan

120
perangkat firewall. Pada kofigurasi topologi sebelumnya, firewall diletakkan

terhubung hanya dengan jaringan intenet. Namun perlu juga diperhatikan untuk
koneksi WAN lainnya, seperti layanan VPN IP dan Metro Ethernet. Meski kedua
jenis koneksi tersebut bersifat private, kedua koneksi WAN tersebut tidak
menutup kemungkinan berdampak pada keamanan sistem jaringan internal.
Penggunaan Firewall DMZ dapat memberikan segmentasi jaringan jika kita
memerlukan hosting public resources, seperti web server (contoh : akses aplikasi
Confins melalui intenet). Pada implementasinya, Firewall DMZ dapat diletakan
tepat pada border corporate LAN yang biasanya memiliki tiga interface, yakni :
1. Interface internet : terhubung langsung dengan internet dan memiliki IP public

yang terregister.
2. Interface private/ interanet : terhubung langsung dengan jaringan corporate
LAN, merupakan tempat server-server yang rentan terhadap serangan.
3. Jaringan DMZ : berada di dalam jaringan internet yang sama, sehingga bisa
diakses user dari internet. Contoh resources public yang umum berada pada
jaringan ini adalah web-server,DNS , dan lain-lain.
Gambar 5.37 di bawah ini merupakan desain dari jaringan perimeter.
Gambar 5.37. Desain Jaringan Perimeter
Upaya meningkatan ketersediaan layanan yang berikutnya adalah rencana

pengembangan jalur koneksi distribusi. Tidak tersedianya jalur alternatif saat ini
untuk koneksi jaringan ke cabang maupun DRC, dikhawatirkan akan berdampak

121
pada operasional kantor pusat maupun kantor cabang. Oleh karena itu beberapa
rencana pengembangan jalur koneksi yang diharapkan adalah sebagai berikut:
1. Menyediakan jalur koneksi antara DRC dengan kantor cabang. Hal ini
bertujuan memberikan jalur alternatif bagi cabang untuk komunikasi ke kantor
pusat apabila terjadi kegagalan pada link utama (backhaul) kantor pusat atau
terjadi kegagalan pada data center. Selain itu adanya penambahan jalur tersebut
dapat mempersingkat hop (simpangan) jaringan pada saat cabang mengakses
layanan email. Pada kondisi tersebut paket dari/ke layanan email tidak
melewati jaringan kantor pusat, sehingga demikian dapat mengurangi beban
kerja koneksi VPN IP utama maupun koneksi metro Ethernet.
2. Menyediakan jalur koneksi alternatif antara kantor pusat dengan DRC, hal ini
dapat mengurangi beban kerja jaringan dan memberikan ketersediaan jaringan
untuk akses layanan email apabila koneksi metro Ethernet mengalami
kegagalan.
3. Penggunaan dual link pada jaringan cabang yang sering mengalami gangguan
jaringan VPN IP, atau pada jaringan cabang yang pemakaian bandwidthnya
jauh dibawah kapasitas bandwidth sesungguhnya. Misalnya cabang yang
memiliki kapasitas bandwidth 1 Mbps dapat dibagi menjadi dua koneksi
berbeda yakni 768 Kbps dan 256 Kbps. Sehingga demikian akses ke aplikasi
satu dan lainnya dapat melalui jalur yang berbeda. Namun demikian pada
implementasi nanti, saat memprioritaskan kedua koneksi tersebut, perlu
disesuaikan dengan karakter dan kebutuhan masing-masing layanan (aplikasi).
Sebagai gambaran rencana pengembangan jalur koneksi distribusi dapat dilihat

pada gambar 5.39 di bawah ini :

122
Telkom
cabang A
MPLS - VPN IP
Icon+
Telkom, ICON+,
Lintas Arta
Telkom Lintas Arta cabang B
Icon+
Lintas Arta
cabang C
Kantor Pusat
(Data Center)
Metro Ethernet
Telkom Sigma
provider 2
Recovery Disaster Center

(mail hosting)
Gambar 5.38. Jalur Distribusi Koneksi Saat Ini
Telkom
cabang A
MPLS - VPN IP
Icon+
Telkom, ICON+,
Lintas Arta
Telkom Lintas Arta cabang B
Icon+
Lintas Arta
Telkom
X Icon+
Lintas Arta
cabang C
Kantor Pusat
(Data Center)
X
Metro Ethernet
Telkom Sigma
provider 2
keterangan : Recovery Disaster Center

: jalur koneksi baru (mail hosting)
Gambar 5.39. Rencana Pengembangan Jalur Distribusi Kedepan

123
5.2.6.4 Pemodelan
Pada tahap ini dilakukan pemodelan dari topologi yang telah dirancang. Model
yang dibuat akan disimulasikan menggunakan software simulasi jaringan yaitu
Cisco Packet Tracert ver. 6. Model topologi yang akan disimulasikan adalah
topologi untuk jaringan LAN kantor pusat dan koneksi WAN untuk layanan VPN
IP, dalam kasus ini adalah koneksi VPN IP dan metro ethernet. Sebagai
gambaran topologi secara keseluruhan dapat dilihat pada gambar 5.40 di bawah
ini.
Kantor Cabang
MPLS-VPN IP
(telkom, icon+, lintas arta)
Kantor Pusat (Data Center)

Core Layer
internet
(biznet,lintas arta)
DMZ
web server
Metro Ethernet DRC

core utama core cadangan (telkom sigma, ISP2)
Distribution Layer
Access Layer
core utama mail hosting
Gambar 5.40. Rancangan Model Jaringan LAN dan WAN di Masa

Mendatang
Dari hasil rancangan topologi WAN yang dibuat, maka untuk memanfaatkan
teknologi ketika layanan jaringan WAN terutama pada layanan VPN-IP
mengalami gangguan, dapat dilakukan berdasarkan alur proses penanganan
gangguan. Koneksi dari cabang ke kantor pusat dapat dialihkan menggunakan
secondary link, atau melewati jalur DRC apabila koneksi backhaul mengalami
gangguan. Alur proses ini ditunjukkan pada gambar 5.41 di bawah ini

124
link
link cabang
backhaul
down ?
down ?
gangguan
no lay anan jaringan
VPN IP
no y es
y es
backhaul
VPN DRC
ada
down? melakukan
secondary
y es y es pemindahan koneksi
link?
ke link secondary
koneksi no
no
metro-e
re-konf igurasi routing down?
statis untuk jaringan
y es
cabang melewati koneksi
DRC (metro-e)
melakukan tindakan
perbaikan (lapor ISP)
untuk link y g down
memastikan semua
koneksi sudah
kembali normal
Gambar 5.41. Alur Proses Penanganan Gangguan Layanan VPN-IP
Beberapa aktivitas uji coba pada simulasi yang akan dilakukan diantaranya :
1. Melakukan pemutusan salah satu link pada switch akses/distribusi untuk

mengetahui apakah sebuah host (komputer) masih dapat berkomunikasi dengan
host lainnya pada jaringan LAN.
2. Menon-aktifkan perangkat switch utama untuk mengetahui apakah fungsi
switch cadangan dapat memberikan ketersediaan layanan LAN atau tidak.
3. Melakukan pemutusan salah satu koneksi utama (backhaul) layanan VPN IP
untuk mengetahui apakah kantor cabang masih bisa melakukan komunikasi
jaringan dengan kantor pusat.
Hasil yang diperoleh dari tiap aktivitas simulasi di atas dapat dilihat pada masing-
masing gambar di bawah ini. Pada gambar 5.42 dilakukan pemutusan salah satu

125
link pada swich akses 1. Setelah pemutusan, pada kondisi tersebut dilakukan
pengiriman paket dari host yang berada pada switch akses1 (ip address :
10.11.1.10) ke host lain pada perangkat switch dan segmen jaringan yang berbeda
(ip address : 10.11.2.10 dan 10.11.3.10). Alhasil status paket berhasil diterima
oleh semua host. Dari simulasi tersebut dapat disimpulkan paket berhasil dikirim
melalui jalur dan perangkat switch distribusi yang menjadi alternatifnya /
redundan.
Gambar 5.42. Simulasi Pemutusan Link pada Perangkat Switch Akses
Hasil simulasi pada aktvitas shutdown perangkat switch utama pada gambar 5.43.
menunjukkan bahwa switch cadangan mampu memberikan peran yang sama
dengan switch utama. Hal demikian dikarenakan switch cadangan memiliki
kesamaan konfigurasi dengan switch utama.

126
Gambar 5.43. Simulasi Shutdown Perangkat Switch Utama
Pada gambar 5.44 di bawah, dilakukan simulasi pemutusan 3 jalur koneksi VPN
IP utama yang berada pada router backhaul kantor pusat dari tiap provider.
Kemudian dilakukan pengiriman paket dari router tiap cabang ke switch utama
kantor pusat. Hasil simulasi tersebut menunjukkan bahwa koneksi dari kantor
cabang ke kantor pusat dapat dialihkan melewati DRC, yang kemudian
menggunakan jaringan metro Ethernet untuk komunikasi ke jaringan kantor pusat.
Hasil traceroute menunjukkan packet melewati 6 hop untuk mencapai jaringan
LAN kantor pusat (switch utama). Jumlah hop yang dilewati akan lebih sedikit
dibandingkan saat kondisi koneksi VPN IP dalam keadaan normal.

127
Gambar 5.44. Simulasi Pemutusan Jalur Koneksi VPN IP
Gambar 5.45. Hasil tracert Setelah Pemutusan Link Utama VPN-IP

128
5.2.6.5 Perbaikan pada Availability Management Process

Berdasarkan hasil analisa pada pembahasan, maka sesuai dengan kebutuhan
manajemen ketersediaan, diimplementasikan beberapa perbaikan pada proses
Availability Management menurut panduan ITIL.
Pada gambar 5.46 di dibawah memperlihatkan beberapa aktivitas yang
ditambahkan dalam proses manajemen ketersediaan yakni, melakukan penilaian
resiko dan manajemen resiko terhadap layanan baru atau yang mengalami
perubahan, serta melakukan pengumpulan laporan, perencanaan, rancangan dan
penjadwalan dalam sebuah Sistem Informasi atau dikenal dengan Availability
Management Information System (AMIS) .
REACTIVE ACTIVITIES
monitoring, measure,
analyses component AMIS (Availability
availability Management
Information System)
Investigate all service and

component unavailability
and investigate remedical
action
Availability
Management Report
PROACTIVE ACTIVITIES Availability Plan
Risk Assessment and plan and design new and

Management changed services Availability design
criteria
review all new and

Availability testing and
changed services and test
schedule
all availabilty
Gambar 5.46. Perbaikan pada Availability Management Process
Sedangkan unuk perbaikan pada alur proses reactive activities, dimana semua
monitoring, pengukuran, analisa dan semua rencana perbaikan perlu
didokumentasikan dan update report ke dalam sistem informasi manajemen
ketersediaan (AMIS). Kemudian perbaikan pada cara penanganan gangguan, yaitu

129
dengan pembuatan katalog / dokumentasi SOW cara penyelesaian gangguan yang

dapat digunakan oleh tim helpdesk. Hal ini akan menjadikan penanganan
gangguan tidak terpaku pada admin jaringan dan tidak memakan waktu yang
lama. Oleh karena itu untuk menunjang hal tersebut perlu dilakukan reporting dan
dokumentasi yang lengkap, baik oleh tim helpdesk atau admin jaringan agar
performa komponen ketersediaan layanan dapat selalu terpantau. Gambar 5.47 di
bawah ini memperlihatkan perbaikan pada alur proses reactive activities.
Reactive Activities
memastikan
kembali
Closed Ticket
lay anan telah
3
normal
melakukan
admin jaringan analisa
ketersediaan
pencatatan insiden Melakukan

melakukan
y ang muncul / Open monitoring,
user helpdesk analisis
pengukuran
Ticket ketersediaan
pengukuran 1
komponen
gangguan Av ailability merumuskan

helpdesk eskalasi ke
layanan Management Report tidakan
jaringan
ticketing admin perbaikan
2
system jaringan lay anan
Peny elesaian
gangguan
berdasar
SOW
Helpdesk
AMIS
(Av ailability yes
Management
Inf ormation
Sy stem) cara penyelesaian
gangguan no
ditemukan?
Av ailability
Management Report
SLA dan KPI Pengukuran SLA dan KPI
Gambar 5.47. Perbaikan Alur Proses Reactive Activities AM
Untuk proses pada proactive activities yang perlu diperbaiki adalah melakukan
kegiatan penilaian resiko atas seluruh layanan jaringan baik infrastruktur, maupun
proses-proses, sehingga demikian dapat mengetahui kerentanan vulnerability dari
komponen dan layanan. Perbaikan tersebut dapat membantu dalam membuat
rencana-rencana dalam usaha peningkatan ketersediaan layanan jaringan.
Disamping itu perihal reporting dan dokumentasi atas perubahan konfigurasi dan
desain infrastruktur jaringan yang harus selalu ter-update secara berkala. Proses
perbaikan ini dapat dilihat pada gambar 5.48 di bawah ini.

130
selesai
no
 melakukan
perencanaan berdasar
melakukan
dapat melakukan tujuan bisnis.
1 y es perencanaan  usulan kepada
peningkatan layanan?
ketersediaan manajemen / bisnis.
layanan jaringan  penentuan v endor dan
jadwal pelaksanaan.

mengidentifikasi,
melakukan
mengukur resiko,
2 perbaikan atas 3
untuk ketersediaan
gangguan jaringan
layanan
Availability
Management
AMIS
Report
(Availability
Management availability design
Information criteria
System)
availability testing
schedule
Gambar 5.48. Perbaikan Alur Proses Proactive Activities AM
Selain perbaikan pada proses manajemen ketersediaan yang meliputi perbaikan

pada cara penanganan insiden layanan jaringan dan proses pada proactive
activities yakni aktivitas penilaian resiko, perlu dilakukan perbaikan pada cara
monitoring layanan. Perbaikan yang dilakukan yaitu dengan menyediakan
monitoring system dashboard yang dapat terlihat oleh admin jaringan dan tim
helpdesk. Disamping itu monitoring system tersebut sebaiknya dapat memberikan
notifikasi atau alert ketika suatu titik jaringan mengalami gangguan. Hal demikian
dapat membantu untuk mengetahui insiden lebih dini sehingga penanganan dapat
dilakukan lebih awal. Penting untuk melakuan review dan improvement secara
terus menerus (counter-measure) dan pelaporan atas ketersediaan layanan, laporan
tentang isu-isu atau trend dari ketersediaan layanan, dan semua dokumentasi yang
dibutuhkan dalam manajemen ketersediaan. Gambar 5.49 di bawah ini merupakan
perbaikan cara monitoring layanan jaringan.

131
Apakah ada
gangguan?
no
y es
Alert Gangguan
Admin Jaringan
Monitoring Sy stem
mulai Dashboard
Mengakses Sy stem
Monitoring
lay anan
normal?
Melakukan
Improv ement
y es
(counter-measure)
dan pelaporan
no
melakukan
inv estigasi komponen
dan lay anan serta
Selesai
rencan perbaikan
Memastikan Lay anan

telah kembali normal
Gambar 5.49. Perbaikan Pada Cara Monitoring Layanan

BAB 6
PENUTUP
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan pembahasan yang dilakukan pada bab-bab sebelumnya, mengenai
analisis kinerja layanan jaringan komputer untuk manajemen ketersediaan, maka
dapat ditarik beberapa kesimpulan diantaranya :
1. Dengan menerapkan manajemen ketersediaan menurut kerangka ITIL untuk

layanan jaringan komputer, maka dapat memberikan panduan langkah-
langkah yang jelas dan rinci dalam menentukan kebutuhan ketersediaan
sebagai upaya peningkatan ketersediaan layanan jaringan. Sehingga demikian
rencana ketersediaan yang dihasilkan dapat sesuai dengan target dan
kebutuhan organisasi / bisnis.
2. Melalui pelaksanaan proses pada manajemen ketersediaan untuk layanan
jaringan, maka pihak manajemen dapat melakukan evaluasi dan analisa
terjadinya ketidak-tersediaan layanan jaringan beserta faktor-faktor yang
mempengaruhinya, sehingga dapat mengambil langkah perbaikan / tindakan
proaktif agar dapat meminimalisasi resiko ketersediaan layanan,
mempersingkat downtime jaringan, mempercepat waktu pemulihan, dan
memastikan bahwa tingkat ketersediaan layanan yang diberikan sesuai dengan
atau melebihi kebutuhan bisnis yang telah disepakati saat ini dan masa depan
dengan biaya yang efektif.
3. Rencana ketersediaan yang dihasilkan meliputi rencana re-konfigurasi
perangkat dan re-desain topologi, termasuk pengembangan jalur distribusi
koneksi jaringan, dapat memberi solusi ketersediaan layanan jaringan, baik
untuk layanan jaringan di kantor pusat, maupun di kantor cabang.
4. Perbaikan pada cara monitoring layanan jaringan, proses penanganan insiden,
serta perbaikan pada proses proactive activities dapat membantu
mempersingkat waktu tanggap dan proses penanganan insiden, serta memberi
informasi mengenai isu-isu / trend yang mempengaruhi ketersediaan layanan.

133
6.2 Saran
Sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan, maka penulis dapat memberikan
saran sebagai bahan masukan untuk manajemen dalam rangka upaya peningkatan
ketersediaan layanan jaringan, yaitu :
1. Melakukan review secara berkala pada setiap layanan jaringan LAN maupun
WAN, baik kualitas maupun ketersediaan layanannya, sehingga kinerja dan
ketersediaan layanan dapat selalu terpantau.
2. Melakukan perubahan konfigurasi perangkat agar dapat meningkatkan kinerja
layanan jaringan dan meminimalisasi resiko terjadinya ancaman pada sumber
daya jaringan.
3. Melakukan perubahan pada desain topologi jaringan, termasuk menyiapkan
unit cadangan bagi perangkat yang tergolong katergori SPoF seperti switch
utama, karena akan mengakibatkan dampak yang sangat besar terhadap
layanan SI (VBFs) apabila mengalami kerusakan, disamping itu melakukan
pengembangan jalur distribusi koneksi sebagai jalur alternatif untuk
komunikasi data antara kantor pusat, kantor cabang, dan DRC.
4. Melakukan pembenahan dokumentasi baik berkaitan dengan perubahan
konfigurasi perangkat atau desain topologi, prosedur monitoring layanan,
prosedur penanganan insiden pada helpdesk sehingga dapat mempercepat
penyelesaian gangguan, laporan pengelolaan jaringan berkala kepada
manajemen, serta meningkatkan mutu dan potensi SDM TI.
5. Menetapkan jaminan ketersediaan layanan yang dirumuskan dengan SLA dan
mendefinisikan Operation Level Agreement (OLA) agar dapat menjelaskan
bagaimana layanan secara teknis dapat mendukung SLA seoptimal mungkin.

134
DAFTAR PUSTAKA
Sofana, Iwan., 2010. Cisco CCNA & Jaringan Komputer. Bandung : Informatika.
Sofana, Iwan, (2012). Ciscon CCNP Jaringan Komputer. Bandung : Informatika.
OGC., (2007). ITIL Version 3 Service Design. United Kingdom : The Stationary
Office for OGC.
OGC., (2007). ITIL Version 3 Service Operation.United Kingdom : The

Stationary Office for OGC.
Sarno, Riyanarto., (2009). Audit Sistem & Teknologi Informasi. Surabaya : ITS
Press.
Sopandi, Dede. (2008). Instalasi Dan Konfigurasi Jaringan Komputer. Bandung :

Informatika.
Stoneburner, Gary., Goguen, Alice., and Feringa, Alexis., (2002). Risk

Management Guide for Information Technology Systems, National Institute of
Standards Technology, Gaithersburg.
Tanenbaum. Et al., (2011), Computer Network Fifth Editiion, Amsterdam :

Pearson
Vidojenic, Dejan, et al., (2008). Availability Management of Complex Technical

Systems.
Wulandari, Sri. Et al., (2011). Perancangan Manajemen Ketersediaan Layanan

Jaringan Komputer Pemerintah Kota Menggunakan Framework ITIL, Institut
Teknologi Sepuluh November.
Zeng, Jihong., (2008). Contemporary Management Research. A Case Study on

Applying ITIL Availability Management Best Practice, 4 (4), pp.321-332.

135
LAMPIRAN
Lampiran 1. Tabel hasil pengukuran pemakaian bandwidth
Lampiran 2. Tabel hasil pengukuran delay
Lampiran 3. Tabel hasil pengukuran packet loss
Lampiran 4. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Oktober

2013

November 2013

Desember 2013
Lampiran 7. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Januari

2014
Lampiran 8. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Februari

2014
Lampiran 9. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Maret

2014

Oktober 2013

November 2013

Desember 2013
Lampiran 13. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat WAN bulan Januari
2014

Februari 2014
Lampiran 15. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat WAN bulan Maret
2014

Laporan Kinerja Komputer

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Kinerja Komputer

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS KINERJA LAYANAN JARINGAN KOMPUTER

FAKULTAS ILMU KOMPUTER

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

ANALISIS KINERJA LAYANAN JARINGAN KOMPUTER

FAKULTAS ILMU KOMPUTER

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Jakarta, Juni 2014

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Nama : Cipto Wibowo

PT CNAF merupakan salah satu perusahaan pembiayaan otomotif dibawah PT

Untuk mengatasi masalah tersebut dan sebagai upaya meningkatkan ketersediaan

Kata Kunci : Jaringan Komputer, ITIL, Manajemen Ketersediaan

xiv + 134 halaman; 63 gambar; 25 tabel; 20 lampiran

vii Universitas Indonesia

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Nama : Cipto Wibowo

To overcome these problems, and as an effort to increase the availability of

Key Word : Computer Network, ITIL, Availability Management

xiv+ 134 pages; 63 figures; 25 tables; 20 attachments

viii Universitas Indonesia

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Gambar 1.1. Statistik Ticketing untuk Gangguan Layanan TI .............................. 3

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

xii Universitas Indonesia

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Tabel 2.1. Contoh Tabulasi CFIA ...................................................................... 28

xiii Universitas Indonesia

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Lampiran 1. Tabel hasil pengukuran pemakaian bandwidth

Lampiran 2. Tabel hasil pengukuran delay

Lampiran 3. Tabel hasil pengukuran packet loss

Lampiran 4. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Oktober

Lampiran 5. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan

Lampiran 6. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan

Lampiran 7. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Januari

Lampiran 8. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Februari

Lampiran 9. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat LAN bulan Maret

Lampiran 10. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat WAN bulan

Lampiran 11. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat WAN bulan

Lampiran 12. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat WAN bulan

Lampiran 14. Tabel hasil pengukuran Availability perangkat WAN bulan

xiv Universitas Indonesia

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

1.1 Latar Belakang Masalah

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Banyaknya keluhan dari user terkait gangguan jaringan komputer menunjukkan

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

Gambar 1.1. Statistik Ticketing untuk Gangguan Layanan TI

Dari paparan permasalahan yang telah dikemukakan dan melihat besarnya

Dengan adanya manajemen ketersediaan tersebut diharapkan dapat memberikan

Analisis kinerja …, Cipto Wibowo, Fasilkom UI, 2014

1.2 Rumusan Masalah

1.3 Ruang Lingkup