Pelayanan Publik Gab. (Pre, Mat 1)

Beberapacarauntukmengatasikeluhanpelangganantaralain :
a. SemuaJawaban Salah
b. Petugaspelayananbolehmemberikanjanji-janjiuntukmenyenangkanpelanggan.
c. Pelangganbiasanyamarahpadasaatmenyampaikankeluhan,
makasikapkitaikutmarahkepadapelanggankarenakitatidakmau di hina.
d. Jikapelangganselalumengeluh,
makakitaharussabardanmelakukan pendekatankhusus.
2.
Berikutiniadalahkelompokpelayananpublik, kecuali :
a. Kelompokpelayananbarang
b. Kelompokpelayananadministratif
c. Kelompokpelayananmoneter
d. Kelompokpelayananjasa
3.
Setiappegawaiwajibmelaksanakanpelayanan prima karena ....
a. Tugaskitasebagai PNS
b. Suatukebutuhan
c. Ditugaskanolehatasan
d. TuntutanreformasI
4.
Siapa yang bertanggungjawabmemberikanpelayanan prima kepadapelanggan…..
a. parakaryawan
b. para manager
c. seluruhkaryawanbesertaseluruhpimpinannya
d. paradirektur
5.
Penampilanserasidenganbusanadanaksesoris yang
baikmerupakansalahsatuciridaripelayanandenganpelangganberdasarkan ......
a. sikapmenghargai
b. style masakini
c. berfikirpositif
d. pelayanan prima
6.
Tidaksemuapegawai di kantormemilikikualitaskerjasesuaidenganstandar yang

diharap. Banyakjugadiantaramereka yang memilikikemampuanjauh di
bawahstandar.Hal inisalahsatunyamungkindisebabkanolehpendidikan yang
rendah.Untukmengatasimasalahkekurangankualitas
kinerjapegawaimakabisadilakukandengancara ....
a. Berikankesempatanuntukmelanjutkanpendidikan
(jikaperlubantudalambidangfinansial)
b. Bukalayanan daring (online)
c. Jam kerjadiperpanjang
d. Kurangibirokrasi yang tidakperlu
7.
Yang dimaksudempatiadalah ...
a. tingkatkepedulian
b. tingkatkepuasan
c. tingkatkemarahan
d. tingkatkejenuhan
8.
Berikutiniadalahfaktor-faktorstrategipelayanan, kecuali …
a. atributpelayanan
b. perencanaanpelayanan
c. implementasipelayanan
d. pendekatanuntukpenyempurnaankualitaspelayanan
9.
Berikutinitindakan/sikap yang didasarkanpadakonsep Act yaitu .....
a. mengucapkanterimakasih
b. menerimakedatanganpelanggandengansenyumdanramah
c. mendengarkankeluhanpelanggandenganseksama
d. mencatatpesananpelanggan
10.
Karakteristikpelangganpriaadalah..
a. suka to the point

b. kurangpercayadiri
c. sukamenawar
d. Fashionable
11.
Cara terbaikmelayanipelanggan yang sudahtuaadalah..
a. memberikanlayanandengansabar
b. berikanpenjelasan yang terperinci
c. berikanpilihandengancepat
d. berikantren-trenterbaru
12.
Cara terbaikmelayanipelanggan yang sudahtuaadalah..
a. memberikanlayanandengansabar
b. berikanpenjelasan yang terperinci
c. berikanpilihandengancepat
d. berikantren-trenterbaru
13.
Istilahlaindari “attention” yaitu....
a. Perhatian
b. Sikap
c. Tindakan
d. Perilaku
14.
Sebutkansalahsatubentuk pelayananberdasarkankonsep attention

adalahsebagaiberikut
a. Melayanidenganmemuaskan
b. Mendengarkandanmemahamikebutuhanpelanggan
c. Mendengardanmencatatsetiappesananpelanggan
d. Bersikapkonsistendalammelayanipelanggan
15.
Istilahlaindaristrategimenang-manangadalah…
a. Win-win strategy
b. Lose-lose strategy
c. Win-lose strategy
d. Lose-win strategy
16.
Strategiperundinganuntukmemperolehkemenanganmutlakdenganmengalahkan
orang lainmerupakanstrategidari…
a. Strategimenang- menang
b. Strategimenang-kalah
c. Strategibernegosiasi
d. Strategikalah-menang
17.
Pernyataanrangkaiankeluhan di bawahini yang

termasukdalamkelompokkeluhanpelangganadalah
a. keluhansikappetugas, pelayanananehdanproduk
b. keluhanmekanis, pelayanananeh, danproduk
c. keluhan yang aneh, sikappetugas, danmekanis
d. keluhanproduk, sikappetugas, danmekanis
18.
Penerapannilai-
nilaidasarbudayakerjamelaluikerjasamakelompokakanberhasilapabilahal-
halberikutterpenuhi, kecuali....
a. memeliharastabilitasdankontinuitasdalamkerjasamakelompok di antaraanggota
b. Komitmen yang konsisten di tingkatpimpinan, dalammemeliharakerjaanggota
c. pimpinandananggotabersikapterbukaterhadapperubahan
d. pembentukansikapdanperilakudipahamiolehanggotakelompok
19.
Paradigmaseseorang yang selaludigunakanuntukmemandangsesuatu, baik di

dalamdirinyamaupun di luardirinyadisebut ...
a. polaperilaku
b. polasikap
c. polapikir
d. polatindak
20.
Etikaadalahnilai-nilainormatif yang diyakiniseseorang/ organisasi.Nilai-

nilaiitumendorongkinerjaorganisasimenjadiefektifdanefisien.Pernyataantersebut
mengandungmaksudbahwa....
a. pengertianawamkeduapernyataanitutidakmasukakal
b. hubunganpernyataantersebutsecarakonsepsionalbenar
c. pernyataan-pernyataansalahpenempatanhubungannya
d. konsephubunganpernyataanitutidakdapatdibuktikan
21.
Berikut yang bukanmerupakanasas-asaspelayananpublikadalah :
a. Kepentinganumum
b. Keseimbanganhakdankewajiban
c. Keterbukaan
d. Kemaslahatan
22.
KomponenstandarpelayanansebagaimanadiaturdalamundangundangNomor 25
Tahun 2009 terbagiatas 2 komponenyakni:
a. Terkaitdengan proses penyampaianpelayanan (service point)
b. Terkaitdengan proses pengelolaanpelayanan (manufacturing)
c. Terkaithukumdan ham
d. d. (a),dan (b) benar
23.
Berdasarkanpasal 36 Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009

tentangpelayananpublikpenyelenggaraberkewajibanuntuk:
a.
Menyusunmekanismepengelolaanpengaduandaripenerimapelayanandenganmengedep
ankanasaspenyelesaian yang cepatdantuntas
b. A dan b benar
c. Menyediakansaranapengaduandanmenugaskanpelaksana yang
kompetendalampengelolaanpengaduan
d. Mengelolapengaduan yang berasaldaripenerimapelayanan, rekomendasi
ombudsman, dewanpenvakilanrakyat, dewanpenvakilanrakyatdaerahprovinsi,
dandewanperwakilanrakyatdaerahkabupaten/kotadalambataswaktutertentu,
danmenindaklanjutihasilpengelolaanpengaduan
24.
Dalamhalmateriaduantidaklengkap,
pengadumelengkapimateriaduannyaselambat-lambatnya 30 (tigapuluh)
hariterhitungsejakmenerimatanggapandaripenyelenggaraatau ombudsman
sebagaimanadiinformasikanolehpihakpenyelenggaradan / atau ombudsman maka
:
a. Pengadudianggapmencabutpengaduannya
b. Pengadudiberitoleransiwaktuuntukmelengkapi
c. Penyelenggaradan / atau ombudsman menolakaduan
d. Penyelenggaradan / atau ombudsman melengkapimateriaduan
25.
Yang berhakmengajukanpengaduanpenyelenggaraanpelayananpublikyakni :
a. Setiap orang yang dirugikanatauolehpihak lain yang

menerimakuasauntukmewakilinya
b. Semua orang
c. Polisi
d. Jaksa
26.
Penyelenggaraberkewajibanmengelolasisteminformasi yang terdiriatas :
a. Sisteminformasielektronikataunonelektronik
b. Sistemkepegawaian
c. Pengelolaansarana, prasarana, dan/ataufasilitaspelayananpublik
d. Pelayanankhusus
27.
Tahapanpengelolaanpengaduanyakni:
a. Langsungpenyelesaianpengaduan
b. Penelaahan, penelitian ,pengeolahan
c. Penyeleksian, penelaahan,
danpengklasifikasiansampaidengankepastianpenyelesaianpengaduan
d. Penyelesaiansengketa
28.
Gerakan “oaoi” yaitugerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansimenghasilkan

paling sedikit 1 (satu) inovasisetiaptahun.Apakepanjangandarioaoi :
a. One Agency One Information

b. One Agency One Investigation
c.One Agency One Innovation
d. One Agency One Investment
29.
Aspekkebijakanpelayanan, penilaianakanmelihatpada :
a. Standarpelayanan, maklumatpelayanan, dansurveikepuasanmasyarakat.

b. Kompetensisdm, kesigapanpetugas, aturanperilakudankodeetik,
penghargaandansanksi, sertabudayapelayanan
c. Ketersediaanruangparkir, fasilitasruangtunggu, fasilitaspenggunalayananlainnya
d. Kelengkapan media yang digunakan
30.
Segalasesuatu yang
dapatdipakaisebagaialatdalammencapaimaksuddantujuandisebut:
a. Prasarana
b. Sarana
c. Saranadanprasarana
d. Kompetensipelaksana
1. Pelaksanaan Undang-Undang no 25 Tahun 2009 diatur pada:
a. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012
b. Peraturan Pemerintah Nomor 97 Tahun 2020
c. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2013
d. Peraturan Pemerintah Nomor 97 Tahun 2013
2. Hasil survei kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan atau

kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik, selain dari itu dimaksudkan
juga untuk :
a. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik
b. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan
c. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
d. (a),(b) dan (c) benar semua
3. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, pengaduan

penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan paling lambat
a. 7 (tujuh) hari
b. 20 (dua puluh) hari
c. 60 (enam puluh) hari
d. 30 (tiga puluh) hari
4. Gerakan “oaoi” yaitu gerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansi menghasilkan paling sedikit
1 (satu) inovasi setiap tahun. Apa kepanjangan dari oaoi :
c. One Agency One Innovation
5. Hasil pengukuran dari kegiatan survei kepuasan masyarakat yang berupa angka disebut :
a. Indeks Kepuasan Masyarakat
b. Survei kepuasan masyarakat
c. Survei periodik
d. Survei kepuasan peridik
6. Setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik disebut:
a. Maklumat pelayanan
b. Penyelenggara pelayanan publik
c. Pemerintah
d. Pelaksana
7. Penyelenggaraan kompetisi diantaranya bertujuan untuk kecuali :
a. Menjaring, mendokumentasikan, mendiseminasikan, dan mempromosikan inovasi sebagai

upaya percepatan peningkatan kualitas pelayanan publik.
b. Memberikan apresiasi dan penghargaan bagi penyelenggara pelayanan publik yang

inovasinya ditetapkan sebagai top inovasi.
c. Memotivasi penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan inovasi dan

profesionalisme dalam pemberian pelayanan publik.
d. Melaksanakan kegiatan pelayanan publik
8. Berikut hal yang perlu dimuat dalam maklumat pelayanan :
a. (b), (c), dan (d) benar
b. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan
c. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan

perbaikan secara terus-menerus
d. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila

pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar
9. Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas :
a. Sistem informasi elektronik atau nonelektronik
b. Sistem kepegawaian
c. Pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
d. Pelayanan khusus
10. Penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan standar pelayanan berdasarkan :
a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

b. Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 4 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
d. A dan b benar
11. Segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan disebut:
a. Prasarana
b. Sarana
c. Sarana dan prasarana
d. Kompetensi pelaksana
12. Pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi,

pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, dan pelayanan konsultasi merupakan :
a. Penyelenggaraan pemerintahan
b. Pelayanan loket
c. Pelayanan
d. Penyelenggaraan pelayanan publik
13. Ruang lingkup mal pelayanan publik meliputi :
a. Pelayanan perizinan dan nonperizinan yang menjadi kewenangan pemerintah pusat dan
daerah
b. Pelayanan badan usaha milik negara dan badan usaha milik daerah
c. Pelayanan swasta
d. (a), (b) dan (c) benar semua
berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik disebut,
a. Penyelenggara pelayanan publik

b. Panitia pelayanan
c. Lembaga
d. Badan
15. Berdasarkan pasal 5 Undang-Undang no 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, ruang
lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan
administratif, dibawah ini yang bukan termasuk ruang lingkup pelayanan publik adalah :
a. Pendidikan
b. Perhubungan
c. Komunikasi dan informasi
d. Jasa online
16. Maklumat pelayanan merupakan :
a. Kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan

standar pelayanan
b. Pedoman standar pelayanan
c. Pedoman penyusunan standar operasional prosedur administrasi pemerintahan
d. Pedoman survei kepuasan masyarakat
17. Penyelenggaraan mal pelayanan publik diatur dalam :
a. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik

indonesia Nomor 20 Tahun 2017
b. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik

indonesia Nomor 21 Tahun 2017 peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan
reformasi birokrasi republik indonesia Nomor 23 Tahun 2017
c. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik

d. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik
18. Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi harus dapat ditransfer/direplikasi artinya :
a. Memperkenalkan gagasan yang unik, pendekatan yang baru dalam penyelesaian masalah,
atau kebijakan dan desain pelaksanaan yang unik, atau modifikasi dari inovasi pelayanan publik
yang telah ada, untuk penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Memperlihatkan capaian yang nyata dan memberikan solusi dalam penyelesaian

permasalahan.
c. Menyelesaikan permasalahan yang menjadi kepentingan dan perhatian publik.
d. Dapat dan/atau telah dicontoh dan/atau menjadi rujukan dan/atau diterapkan oleh unit
penyelenggara pelayanan publik lainnya
19. Tanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan penyelenggaraan

pelayanan merupakan tanggung jawab
a. Pengguna pelayanan
b. Individu
c. Bersama
d. Penyelenggara pelayanan publik
20. Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi wajib memenuhi seluruh kriteria sebagai
berikut:
a. Memiliki kebaruan dan efektif
b. Bermanfaat dan dapat ditransfer/direplikasi
c. Berkelanjutan.
21. Memberikan apresiasi dan penghargaan bagi penyelenggara pelayanan publik yang
inovasinya ditetapkan sebagai top inovasi adalah salah satu dari tujuan :
a. Penyelenggaraan kompetisi inovasi pelayanan publik
b. Salah semua
c. Penyelenggaraan pelayanan publik
d. Penyelenggaraan pemerintahanan
22. Aspek sistem informasi pelayanan publik penilaian akan melihat pada :
a. Standar pelayanan, maklumat pelayanan, dan survei kepuasan masyarakat
b. Kompetensi sdm, kesigapan petugas, aturan perilaku dan kode etik, penghargaan dan
sanksi, serta budaya pelayanan
c. Ketersediaan ruang parkir, fasilitas ruang tunggu, fasilitas pengguna layanan berkebutuhan
khusus dan sarana penunjang lainnya
d. Sistem informasi pelayanan publik.
23. Tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas
barang, jasa dan/atau pelayanan administrasi yang merupakanperluasan fungsi pelayanan
terpadu baik pusat maupun daerah, serta pelayanan badan usaha milik negara/badan usaha
milik daerah dan swasta dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau,
aman dan nyaman disebut :
a. Mal pelayanan publik
b. UPTSA
c. PTSP
d. Loket pelayanan
24. Yang dimaksud pengelolaan pengaduan adalah:
a. Yang bertanggung jawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamat pengaduan, Nomor

telepon, dan pos-el (email)
b. Bukti sebagai pendukung pengaduan
c. Merupakan proses penanganan pengaduan
d. Hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayanan
25. Yang bukan termasuk mal administrasi:
a. Keterbukaan akses informasi

b. Pungutan liar
c. Penyimpangan prosedur
d. Penundaan berlarut
berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik disebut :
a. Pelaksana pelayanan publik
c. Pelaksana pemerintah
d. Wakil pelayanan publik
27. Penyelenggaraan mal pelayanan publik diselenggarakan oleh organisasi perangkat daerah
yang melaksanakan tugas dan fungsi
a. Di bidang perdagangan dan perindustrian
b. Di bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu
c. Di bidang perindustrian dan pelayanan terpadu satu pintu
d. Di bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu atap
28. Penyelenggara pelayanan publik setidaknya minimal melakukan survei kepuasan

masyarakat sebanyak……dalam seTahun :
a. 2 (dua) kali
b. 3 (tiga) kali
c. 4 (empat) kali
d. 1 (satu) kali
29. Berdasarkan asas keprofesionalan pelaksana pelayananan harus memiliki :
a. Pelayanan yang adil
b. Pelayanan yang diinginkan
c. Pemenuhan hak
d. Kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas
30. Survei Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk :
a. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
b. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
c. a dan b benar
1.
Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan
a. calon pembeli
*b. konsumen*
c. pelanggan
d. pedagang
2.
Dibawah ini merupakan Pelayan pelanggan dengan sikap menghargai kecuali…
*a. Melayani dengan memuaskan*
b. Berpenampilan serasi
c. Mendengarkan saran
d. Sikap sopan santun
3.
Sikap dan perilaku Sumber Daya Manusia yang didasari atas nilai-nilai positif dan memengaruhi
lingkungan kerja yang kondusif disebut....
a. budaya kerja lembaga

b. budaya kerja aparatur
*c. budaya kerja organisasi*
d. budaya kerja pemerintah
4.
Pelayanan yang diberikan oleh pegawai Puskesmas kepada masyarakat disebut:
*a. Pelayanan eksternal*
b. Pelayanan internal
c. Pelayanan mandiri
d. Pelayanan kelompok
5.
Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep attention yaitu.
*a. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama*
b. mengucapkan terima kasih
c. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah
d. mencatat pesanan pelanggan
6.
Pelayanan kepada anak-anak dapat dilakukan dengan cara.
*a. memberi tempat yang nyaman*
b. memberi pujian
c. memberi penjelasan yang meyakinkan

d. memberi diskon
7.
Pernyataan rangkaian keluhan di bawah ini yang termasuk dalam kelompok keluhan pelanggan
adalah
a. keluhan sikap petugas, pelayanan aneh dan produk
b. keluhan mekanis, pelayanan aneh, dan produk
c. keluhan yang aneh, sikap petugas, dan mekanis
*d. keluhan produk, sikap petugas, dan mekanis*
8.
Tujuan pelayanan prima kepada masyarakat adalah sebagai berikut, kecuali :
*a. Mencari untung yang besar*
b. Kepuasan masyarakat
c. Pemberdayaan masyarakat
d. semua salah
9.
Manakah yang bukan indikator ketidakpuasan pelanggan.
a. Semua benar
b. Menghadapi pelayanan yang tertunda
*c. Menangani keluhan pelanggan*
d. Mengenali keluhan pelanggan
10.
Manfaat yang diperoleh dengan adanya standar pelayanan adalah:
*a. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayananyang

berkualitas*.
b. Semua Jawaban Benar
c. Mendapatkan pelayanan yang dapat dipastikan bebas biaya
d. Masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik apabila dilayani pihak swasta
11.
Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut
pelayanan…..
*a. prima*
b. double
c. Ekstra
d. Special
12.
Berikut ini tindakan/sikap yang didasarkan pada konsep Attitude yaitu ....
*a. menerima kedatangan pelanggan dengan senyum dan ramah*
b. mengucapkan terima kasih
c. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama
d. mencatat pesanan pelanggan
13.
Anda memberikan keramahan dalam memberikan pelayanan dengan maksud untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini sesuai dengan falsafah
*a. customer oriented*
b. profil oriented
c. employee oriented
d. margin oriented
14.
Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan atau produk
yang kita miliki, kecuali ....
*a. Tetap teguh pada alasan kita dan mmposisikan pelanggan yang bersalah*
b. Menghibur pelanggan
c. Meminta maaf
d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita
15.
Setiap bertemu dengan pelanggan maka kita harus menerapkan sikap 3S, yakni …..
*a. senyum, sapa, salam*
b. senyum, sapa, senyum
c. salam, senyum, semangat
d. senyum. santai, setia
16.
Istilah lain dari “attention” yaitu....
*a. Perhatian*
b. Sikap
c. Tindakan
d. Perilaku
17.
Pengaduan pelanggan yang disebabkan oleh tidak berfungsinya peralatan dapat dikategorikan
sebagai keluhan...
a. perhatian pelayanan
*b. pelayanan teknis*
c. pelayanan mekanikal
d. perhatian petugas
18.
Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah :
a. Mendapatkan laba yang besar
b. Hanya dilaksanakan oleh swasta
*c. Pelayanan setulus hati*
d. Semua Jawaban Salah
19.
Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah :
a. Yang biasa dilakukan
*b. Pelayanan yang terbaik yang dapat dilakukan*
c. Pelayanan yang dilakukan perusahaan swasta

d. Pelayanan untuk pejabat
20.
Negosiasi atau perundingan terjadi karena beberapa sebab, kecuali
*a. Adanya persyaratan*
b. Ada keinginan untuk mencapai kesepakatan
c. Ada pihak yang berkepentingan
d. Ada suatu masalah yang harus diperundingkan
21.
Contoh penerapan falsafah costumer oriented bisa dilihat pada tindakan di bawah ini.
*a. mempercepat pengiriminan pesanan*
b. menyuruh pelanggan menunggu dengan sabar
c. memakai layanan jasa delivery yang paling murah
d. mengatakan kepada pelanggan bahwa pimpinan sedang tidak ada ditempat
22.
Ada beberapa dimensi yang harus diperhatikan untuk meningkatkan mutu pelayanan yaitu :
a. Variasi model pelayanan
*b. Semua jawaban benar*
c. Kemudahan mendapatkan pelayanan
d. Tanggung jawab
23.
Paradigma seseorang yang selalu digunakan untuk memandang sesuatu, baik di dalam dirinya
maupun di luar dirinya disebut ...
a. pola perilaku
b. pola sikap
*c. pola pikir*
d. pola tindak
24.
Di bawah ini yang tidak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan adalah
a. Dengarkanlah suara pelanggan
b. Beri jaminan kepada pelanggan
c. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
d. Pahamilah harapan pelanggan
25.
Karena perbedaan karakteristik dengan profesi lainnya, maka pola pikir PNS juga berbeda. Salah
satu ciri khas yang membedakannya adalah...
*a. tugas dan karakteristik pelayanan publik*
b. kerumitan dan karakteristik pelayanan publik.
c. kewenangan dan karakteristik pelayanan publik
d. kekuasaan dan karakteristik pelayanan publik
26.
Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan…..

a. para karyawan
b. para manager
*c. seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya*
d. para direktur
27.
Pelayanan prima yang diberikan kepada masyarakat hendaknya :
a. Faste
b. Better
c. Later
*d. Semua jawaban Benar*
28.
Dalam misi pembangunan, Pemerintah melaksanakan pelayanan yang ramah, efisien, bermutu,
cepat, transparan dan kepastiasn hukum.Bila di “Pelayanan KTP Keliling” memerlukan waktu 30
menit untuk tiap pemohon, maka telah melaksanakan pelayanan yang :
*a. Cepat*
b. Transparan
c. Bermutu
d. Ramah
29.
Perubahan paradigma pelayanan sekarang adalah :

a. Pelayanan kalau bisa dipersulit mengapa dipermudah
b. Berorientasi profit
*c. Aparatur negara melayani masyarakat bukan dilayani oleh masyarakat*
d. Pelayanan berbelit-belit
30.
Dinas Perhubungan melaksanakan tugas mengatur kendaraan di jalan supaya lancar.Karena ada
yang melanggar maka ditilang. Untuk mempermudah urusan maka sopir memberikan uang
damai. Hal tersebut:
a. Dapat diterima karena bukan korupsi
*b. Tidak boleh diterima*
c. Merupakan pelayanan prima karena mempermudah pekerjaan.
d. Sudah Lumrah Terjadi
1.
Berikut yang bukan merupakan asas-asas pelayanan publik adalah :
a. Kepentingan umum
b. Keseimbangan hak dan kewajiban
c. Keterbukaan
*d. Kemaslahatan*
2.
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik , disebut:
*a. Pelayanan publik*
b. Organisasi penyelenggara
c. Kegiatan public
d. Maklumat pelayanan
3.
Komponen standar pelayanan sebagaimana diatur dalam undangundang Nomor 25 Tahun 2009
terbagi atas 2 komponen yakni:
a. Terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service point)
b. Terkait dengan proses pengelolaan pelayanan (manufacturing)
c. Terkait hukum dan ham
*d. d. (a),dan (b) benar*
4.
Yang bukan termasuk mal administrasi:
*a. Keterbukaan akses informasi*
b. Pungutan liar
5.
Pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam
standar pelayanan disebut :
a. Pelayanan publik
*b. Maklumat pelayanan*
c. Prinsip-prinsip pelayanan publik
d. Azas-azas pelayanan publik
6.
Berikut hal yang perlu dimuat dalam maklumat pelayanan :
*a. (b), (c), dan (d) benar*
b. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan
c. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan
secara terus-menerus
d. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila

pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar
7.
Batas waktu pengaduan penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dihitung sejak
*a. Pengadu menerima pelayanan*
b. Pengadu mengadu
c. Pengadu menerima kuasa
d. Sebelum pengadu mengadu
8.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik yang mengatur tentang batas
waktu pengaduan penyelenggaraan pelayanan publik:
a. Pasal 23 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang pemerintah daerah

b. Pasal 33 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2019 tentang pengelolaan sumber daya nasional
untuk pertahanan negara
c. Pasal 30 Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang lalu lintas dan angkutan jalan
*d. Pasal 40 ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik*
9.
Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis oleh masyarakat

paling lambat:
a. 60 (enam puluh) hari sejak pengadu menerima layanan
b. 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima layanan
c. 14 (empat belas) hari sejak pengadu menerima layanan
*d. 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima*
10.
Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas :
*a. Sistem informasi elektronik atau nonelektronik*
b. Sistem kepegawaian
c. Pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik
d. Pelayanan khusus
11.
Profil penyelenggara meliputi:
a. Penyeleksian, penelaahan, dan pengklasifikasian sampai dengan kepastian penyelesaian

pengaduan
b. Informasi yang lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar pelayanan
*c. Nama, penanggung jawab, pelaksana, struktur organisasi, anggaran penyelenggaraan,
alamat pengaduan, Nomor telepon, dan pos-el (email)*
d. Penyelenggara sendiri, bersama dengan pihak lain, atau oleh pihak lain
12.
Standar pelayanan berisi:
a. Kuesioner dengan wawancara tatap muka atau kuesioner melalui pengisian sendiri termasuk
yang dikirim melalui surat
b. Kuesioner elektronik (internet/e-survey)
*c. Informasi yang lengkap tentang keterangan yang menjelaskan lebih rinci isi standar
pelayanan tersebut*
d. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam
13.
Proses penanganan pengaduan mulai dari tahap penyeleksian, penelaahan, dan pengklasifikasian
sampai dengan kepastian penyelesaian pengaduan disebut:
a. Aktualisasi
*b. Pengelolaan pengaduan*
c. Inkonsisten
d. Partisipatif
14.
Hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara

sendiri, bersama dengan pihak lain, atau oleh pihak lain atas permintaan penyelenggara untuk
mengetahui gambaran kinerja pelayanan dengan menggunakan metode penilaian tertentu
disebut :
a. Profil pelaksana
*b. Penilaian kinerja*
c. Profil penyelenggara,
d. Standar pelayanan
15.
Ruang lingkup mal pelayanan publik meliputi :
a. Pelayanan perizinan dan nonperizinan yang menjadi kewenangan pemerintah pusat dan daerah
b. Pelayanan badan usaha milik negara dan badan usaha milik daerah
c. Pelayanan swasta
*d. (a), (b) dan (c) benar semua*
16.
Bergabungnya pelayanan yang diselenggarakan oleh kementerian/lembaga/pemerintah daerah

lainnya, badan usaha milik negara/badan usaha milik daerah/swasta berdasarkan kesepakatan
yang dituangkan dalam:
*a. Nota kesepahaman*
b. Surat kesediaan
c. Surat permohonan
d. Surat dinas
17.
Langkah pembaharuan bagi sistem pelayanan publik di indonesia yaitu dengan berdirinya
pelayanan terpadu yang disebut dengan:
a. Mal pelayanan terpadu satu atap
*b. Mal pelayanan terpadu satu pintu*

c. Mal pelayanan publik
d. Mal pelayanan terpadu
18.
Pembentukan mal pelayanan publik juga bertujuan:
a. Meningkatkan pendapatan di indonesia
b. Meningkatkan daya saing perdagangan di indonesia
*c. Meningkatkan daya saing global dalam memberikan kemudahan berusaha di

indonesia*
d. Meningkatkan daya saing di indonesia
19.
Survei Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk :
a. Mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
b. Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
*c. a dan b benar*
d. (a) dan (b) salah
20.
Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi harus memiliki kebaruan artinya :
*a. Memperkenalkan gagasan yang unik, pendekatan yang baru dalam penyelesaian
masalah, atau kebijakan dan desain pelaksanaan yang unik, atau modifikasi dari inovasi
pelayanan publik yang telah ada, untuk penyelenggaraan pelayanan publik*

permasalahan.
21.
Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi harus bermanfaat artinya :
a. Memperkenalkan gagasan yang unik, pendekatan yang baru dalam penyelesaian masalah, atau
kebijakan dan desain pelaksanaan yang unik, atau modifikasi dari inovasi pelayanan publik yang
telah ada, untuk penyelenggaraan pelayanan publik.

permasalahan.
*c. Menyelesaikan permasalahan yang menjadi kepentingan dan perhatian publik*
22.
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik
dapat dilakukan dengan jangka waktu tertentu antaralain :
*a. Setiap 3 bulan, 6 bulan atau 1 Tahun*
b. Setiap 2 Tahun sekali
c. Setiap 5 Tahun sekali
d. (a),(b) dan (c) salah semua
23.
Kewajiban penyelenggara pelayanan publik terhadap hasil survei kepuasan masyarakat adalah :
a. Mempublikasikan hasil survei kepuasan masyarakat.

*b. (a) dan (b) benar*
c. Melaporkan kepada Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi
d. (a) dan (b) salah
24.
Hasil survei kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan atau kekuatan dari
masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik, selain dari itu dimaksudkan juga untuk :
a. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan publik
b. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan
c. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
*d. (a),(b) dan (c) benar semua*
25.
Tujuan dilakukan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik, yaitu:
a. Mengetahui capaian kinerja penyelenggara pelayanan publik.
b. Memberikan saran perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik melalui

pemanfaatan hasil evaluasi.
c. Menjamin kualitas pelaksanaan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik mulai dari
perencanaan,pelaksanaan, pelaporan.
*d. (a),(b) dan (c) benar semua*
26.
Aspek sarana dan prasarana, penilaian akan melihat pada :

b. Kompetensi sdm, kesigapan petugas, aturan perilaku dan kode etik, penghargaan dan sanksi,
serta budaya pelayanan
*c. Ketersediaan ruang parkir, fasilitas ruang tunggu, fasilitas pengguna layanan
berkebutuhan khusus dan sarana penunjang lainnya*
d. Kelengkapan media yang digunakan.
27.
Mal pelayanan publik diselenggarakan oleh organisasi perangkat daerah yang melaksanakan
tugas dan fungsi di bidang:
a. Peternakan
b. Pertanian
*c. Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu*
d. Hukum
28.
Berdasar pasal 54 (8) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 ttg pelayanan publik
penyelenggara/pelaksana yang tidak menyusun, menetapkan dan menerapkan standar pelayanan,
dikenai :
a. Sanksi pemberhentian saja
b. Sanksi pemberhentian atas permintaan sendiri
*c. Sanksi pemberhentian tidak dengan hormat*
d. Sanksi pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan sendiri.
29.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik dicabut dengan :
a. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun
2014
b. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 35 Tahun
2012
*d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017*
30.
Penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan standar pelayanan berdasarkan :
*a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik*
b. Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 4 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
d. A dan b benar
1.
Berikut adalah prinsip pelayanan prima kecuali
a. Transparansi
b. Efisiensi
*c. Gratifikasi*
d. Akurasi
2.
Satpon PP melakukan penertiban anak jalanan dan pengemis. Hal tersebut merupakan pelayanan
pemerintah kepada masyarakat dibidang:
a. Keamanan
b. Ekonomi
c. Semua jawaban benar
*d. Ketertiban*
3.
Pelayanan prima adalah...
a. pelayanan yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan/konsumen
b. pelayanan yang diberikan agar pelanggan kembali lagi
*c. pelayanan yang terbaik diberikan oleh produsen/pelayan kepada pelanggannya*
d. pelayanan yang dilakukan untuk memberikan bantuan kepada pelanggan yang

membutuhkannya
4.
Faktor yang dominan memengaruhi sikap adalah .
a. pendidikan
b. pembawaaan
c. pendirian
*d. pengalaman*
5.
Karakteristik pelanggan pria adalah..
*a. suka to the point*

b. kurang percaya diri
c. suka menawar
d. Fashionable
6.
Kantor walikota menerapkan pelayanan “one day servise”. Di papan pengumunan dituliskan
persyaratan, prosedur, lama penyelesaian, dan besarnya biaya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip
pelayanan prima :
*a. Kejelasan*
b. Akurasi
c. Tepat waktu
d. Semua Benar
7.
Di bawah ini yang tidak termasuk dalam prinsip kepuasan pelanggan adalah
a. Dengarkanlah suara pelanggan
*b. Beri jaminan kepada pelanggan*
c. Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang penting
d. Pahamilah harapan pelanggan
8.
Semua hal di bawah ini dilakukan untuk mengatasi masalah kekurangan pegawai di bidang
kuantitas/jumlah. Kecuali ....
a. buka layanan daring (online)
*b. berikan waktu libur yang cukup*

c. kurangi birokrasi yang tidak perlu
d. jam kerja diperpanjang
9.
Pemerintah menggalakkan pelayanan prima kepada masyarakat dengan tujuan :
a. Kepuasan Pelanggan
b. Lebih meningkatkan pelayanan publik
*c. Semua jawaban benar*
d. Pemberdayaan masyarakat
10.
Pelayanan prima dilaksanakan oleh orang yang mempunyai pribadi prima. Konsep pribadi prima
meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan, perilaku dankomunikasi yang prima. Seseorang
memiliki pribadi prima apabila:
a. Tampil glamuor
b. Tampil yakin
*c. Tampil ramah*
d. Tampil ceria
11.
Berikut ini adalah kelompok pelayanan publik, kecuali :
a. Kelompok pelayanan barang
b. Kelompok pelayanan administratif
*c. Kelompok pelayanan moneter*

d. Kelompok pelayanan jasa
12.
Pengurusan STNK dengan menggunakan “Mobil Keliling” merupakan :
a. Tugas utama pemerintah
b. Merupakan hak
*c. Salah satu wujud pelayanan prima*
d. Memberikan layanan gratis bagi masyarakat
13.
Contoh penerapan falsafah costumer oriented bisa dilihat pada tindakan di bawah ini.
*a. mempercepat pengiriminan pesanan*
b. menyuruh pelanggan menunggu dengan sabar
c. memakai layanan jasa delivery yang paling murah
d. mengatakan kepada pelanggan bahwa pimpinan sedang tidak ada ditempat
14.
Beberapa Kelurahan melaksanakan pelayanan malam hari. Hal ini merupakan salah satu tujuan
pelayanan prima yaitu :
a. Agar omset bertambah
*b. Pemberdayaan masyarakat*
c. Semua jawaban benar
d. Agar aparat Pemda lebih dihormati masyarakat
15.
Pribadi prima PNS dalam melayani masyarakat antara lain :
a. Semua jawaban salah
*b. Tahu dan melaksanakan tugas dengan baik dan benar yang menjadi tugasnya*
c. Bekerja dengan cepat supaya mendapat untung yang besar
d. Bekerja dengan sebaik-baiknya supaya mendapat imbalan
16.
Tujuan pelayanan prima kepada masyarakat adalah sebagai berikut, kecuali :
*a. Mencari untung yang besar*
b. Kepuasan masyarakat
c. Pemberdayaan masyarakat
d. semua salah
17.
Orang hebat mampu menyelesaikan beberapa tugas secara bersamaan. Kemampuan ini disebut
dengan istilah ..
*a. multitasking*
b. profibiltas
c. customer centric
d. konsinyasi
18.
Sebutkan salah satu bentuk pelayanan berdasarkan konsep attention adalah sebagai berikut
a. Melayani dengan memuaskan
*b. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan*
c. Mendengar dan mencatat setiap pesanan pelanggan
d. Bersikap konsisten dalam melayani pelanggan
19.
Yang tidak termasuk sikap dalam pelayanan prima adalah :
a. Setulus hati
b. pamrih
*c. SOP*
d. Mencari untung
20.
Negosiasi atau perundingan terjadi karena beberapa sebab, kecuali
a. Adanya persyaratan
b. Ada keinginan untuk mencapai kesepakatan
c. Ada pihak yang berkepentingan
*d. Ada suatu masalah yang harus diperundingkan*
21.
Dibawah ini adalah materi yang diperbincangkan antara pihak penjual dengan pihak pembeli
kecuali
*a. Waktu pengemasan*
b. Cara dan waktu pembayaran

c. Harga yang diperjualbelikan
d. Waktu dan lamanya pengiriman
22.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagi berikut, kecuali
a. Penegasan kembali kebutuhan pelanggan
b. Menjelaskan kemabli setiap pesanan pelanggan
c. Pencatatan pesanan pelanggan
*d. Pencatatan kebutuhan pelanggan*
23.
Tidak semua pegawai di kantor memiliki kualitas kerja sesuai dengan standar yang diharap.
Banyak juga diantara mereka yang memiliki kemampuan jauh di bawah standar. Hal ini salah
satunya mungkin disebabkan oleh pendidikan yang rendah. Untuk mengatasi masalah
kekurangan kualitas kinerja pegawai maka bisa dilakukan dengan cara ....
*a. Berikan kesempatan untuk melanjutkan pendidikan (jika perlu bantu dalam bidang
finansial)*
b. Buka layanan daring (online)
c. Jam kerja diperpanjang
d. Kurangi birokrasi yang tidak perlu
24.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat diinformasikan mengenai tatacara, rincian

biaya dan jadwal penyelesaiannya. Hal tersebut sesuai dengan prinsip pelayanan prima yaitu :
*a. Transparansi*
b. Efisien
c. Akurat
d. efektifitas
25.
Menerima pengaduan pelanggan agar pelayanan dikemudian hari lebih memuaskan termasuk...
a. garansi
b. aprior
c. positive thingking
*d. service*
26.
Istilah lain dari “attention” yaitu....
*a. Perhatian*
b. Sikap
c. Tindakan
d. Perilaku
27.
Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan
a. calon pembeli
*b. konsumen*
c. pelanggan
d. pedagang
28.
Berikut ini adalah cara yang bisa dilakukan oleh kantor/perusahaan untuk mendapatkan data
tentang kebutuhan pelanggannya agar pada masa yang akan datang bisa memberikan excellence
service...
*a. Semua benar*
b. Angket
c. Observasi
d. Survey
29.
Berikut ini adalah pelayanan prima berdasarkan tindakan, kecuali …
a. mencatat pesanan pelanggan
b. pelayanan dengan sikap menghargai
c. mencatat kebutuhan pelanggan
*d. mewujudkan kebutuhan pelanggan*
30.
Perubahan paradigma pelayanan sekarang adalah :
a. Pelayanan kalau bisa dipersulit mengapa dipermudah
b. Berorientasi profit
*c. Aparatur negara melayani masyarakat bukan dilayani oleh masyarakat*
d. Pelayanan berbelit-belit
Setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik
disebut :
a. Pelaksana pelayanan publik

b. Penyelenggara pelayanan public.
c. Pelaksana pemerintah
d. Wakil pelayanan publik
Dalam hal materi aduan tidak lengkap, pengadu melengkapi materi aduannya
selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari
penyelenggara atau ombudsman sebagaimana diinformasikan oleh pihak
penyelenggara dan / atau ombudsman maka :
a. Pengadu dianggap mencabut pengaduannya.

b. Pengadu diberi toleransi waktu untuk melengkapi
c. Penyelenggara dan / atau ombudsman menolak aduan
d. Penyelenggara dan / atau ombudsman melengkapi materi aduan
Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik merupakan amanah dari :
a. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

b. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
c. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
d. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2010 tentang Pelayanan Publik
Dalam pelayanan publik peningkatan peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat merupakan asas….
a. Partisipasif.
b. Persamaan
c. Kepentingan umum
d. Legalitas
Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat

terdiri dari
a. 9 (sembilan) unsure.
b. 1 (satu) unsur
c. 3 (tiga) unsur
d. 2 (dua) unsure
Dalam mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik

penyelenggara dan pelaksana wajib melakukan secara:
a. Baik
b. Prima
c. Langsung
d. Efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan.
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan perUndang-Undangan disebut
a. Pelayanan publik
b. Kegiatan publik
c. Asas akuntabilitas.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah
sebenarnya telah mengalami peningkatan, namun belum memenuhi kebutuhan
dan harapan masyarakat, dalam rangka mencapai visi dan komitmen tersebut
diperlukan percepatan dan upaya luar biasa agar menciptakan perubahan kepada
tradisi, pola, dan cara baru melalui gerakan :
a. Satu instansi satu inovasi (one agency one innovation).

b. Satu instansi dua inovasi (one agency two innovation)
c. Satu instansi tiga inovasi (one agency three innovation)
d. Satu instansi empat inovasi (one agency four innovation)
Tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan

acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur tersusun dalam:
a. Standar pelayanan.
b. Maklumat pelayanan
c. Indikator layanan
Layanan terpadu sebelum adanya mpp dikenal dengan nama:
a. Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)
b. Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA)
c. Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang kemudian berubah lagi menjadi
pelayanan terpadu satu atap (PTSA)
d. Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) yang kemudian berubah lagi menjadi
pelayanan terpadu satu pintu (PTSP).
Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi harus dapat berkelanjutan artinya :
a. Memperlihatkan capaian yang nyata dan memberikan solusi dalam

penyelesaian permasalahan;
b. Menyelesaikan permasalahan yang menjadi kepentingan dan perhatian publik;
c. Dapat dan/atau telah dicontoh dan/atau menjadi rujukan dan/atau diterapkan
oleh unit penyelenggara pelayanan publik lainnya;
d. Mendapat jaminan terus dipertahankan yang diperlihatkan dalam bentuk
dukungan program dan anggaran, tugas dan fungsi organisasi, serta hukum dan
perUndang-Undangan.
Hasil pengukuran dari kegiatan survei kepuasan masyarakat yang berupa angka
disebut :
a. Indeks Kepuasan Masyarakat.

b. Survei kepuasan masyarakat
c. Survei periodik
d. Survei kepuasan peridik
Yang bukan termasuk mal administrasi:
a. Keterbukaan akses informasi.

b. Pungutan liar
Mal pelayanan publik merupakan terobosan baru berdirinya pelayanan terpadu

generasi ketiga setelah
a. Pelayanan terpadu satu atap dan pelayanan terpadu satu pintu.
b. Pelayanan loket
c. Pelayanan bersama
d. (a), (b) dan (c) salah semua
Organisasi penyelenggaraan pelayanan publik menyediakan sekurang-

kurangnya:
a. Pengelolaan pengaduan masyarakat

b. Pelaksanaan pelayanan
c. Pengelolaan informasi
d. (a) (b) dan (c) benar.
Pedoman survei kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik diatur :
a. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik indonesia
no 12 Tahun 2014
b. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik indonesia
no 16 Tahun 2015
c. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik indonesia
no 12 Tahun 2015
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia No 14 Tahun 2017 ✅
2.
Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan survei kepuasan masyarakat terdiri dari
a. 9 (sembilan) unsur✅
b. 1 (satu) unsur
c. 3 (tiga) unsur
d. 2 (dua) unsur
3.
Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi harus dapat ditransfer/direplikasi artinya :
yang telah ada, untuk penyelenggaraan pelayanan publik.✅

permasalahan.
4.
Sistem informasi pelayanan publik diatur dalam:
a. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah
b. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2019 tentang Pengelolaan Sumber Daya Nasional Untuk
Pertahanan Negara
c. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan
d. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik✅
5.
Berdasarkan pasal 5 Undang-Undang no 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, ruang lingkup
pelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif,
dibawah ini yang bukan termasuk ruang lingkup pelayanan publik adalah :
a. Pendidikan✅
b. Perhubungan
c. Komunikasi dan informasi
d. Jasa online
6.
Aspek sistem informasi pelayanan publik penilaian akan melihat pada :
a. Standar pelayanan, maklumat pelayanan, dan survei kepuasan masyarakat✅

7.
Pembentukan mal pelayanan publik juga bertujuan:
a. Meningkatkan pendapatan di indonesia
b. Meningkatkan daya saing perdagangan di indonesia
c. Meningkatkan daya saing global dalam memberikan kemudahan berusaha di indonesia✅
d. Meningkatkan daya saing di indonesia
8.
Tempat berlangsungnya kegiatan atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang,
jasa dan/atau pelayanan administrasi yang merupakanperluasan fungsi pelayanan terpadu baik
pusat maupun daerah, serta pelayanan badan usaha milik negara/badan usaha milik daerah dan
swasta dalam rangka menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman dan nyaman
disebut :
a. Mal pelayanan publik✅
b. UPTSA
c. PTSP
d. Loket pelayanan
9.
Batas waktu pengaduan penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan Undang-Undang Nomor

25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, dihitung sejak
a. Pengadu menerima pelayanan✅
b. Pengadu mengadu
c. Pengadu menerima kuasa
d. Sebelum pengadu mengadu
10.
Langkah pembaharuan bagi sistem pelayanan publik di indonesia yaitu dengan berdirinya
pelayanan terpadu yang disebut dengan:
a. Mal pelayanan terpadu satu atap
b. Mal pelayanan terpadu satu pintu
c. Mal pelayanan publik✅
d. Mal pelayanan terpadu
11.
Dibawah ini merupakan aspek yang menjadi fokus utama pelaksanaan evaluasi pelayanan publik
untuk melihat gambaran kondisi penyelenggaraan pelayanan publik kecuali :
a. Kebijakan pelayanan publik, profesionalisme sumber daya manusia.
b. Sarana dan prasarana, sistem informasi pelayanan publik, mekanisme konsultasi dan
pengaduan
c. Inovasi pelayanan publik.
d. Kebijakan pusat.✅
12.
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik , disebut:
a. Pelayanan publik✅
b. Organisasi penyelenggara
c. Kegiatan public
13.
Penyelenggara dan/atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan tertulis oleh masyarakat

paling lambat:
a. 60 (enam puluh) hari sejak pengadu menerima layanan
b. 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima layanan✅
c. 14 (empat belas) hari sejak pengadu menerima layanan
d. 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima
14.
Berdasarkan pasal 36 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik

penyelenggara berkewajiban untuk:
a. Menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan

mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas
b. A dan b benar
c. Menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam

pengelolaan pengaduan
d. Mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman,
dewan penvakilan rakyat, dewan penvakilan rakyat daerah provinsi, dan dewan perwakilan
rakyat daerah kabupaten/kota dalam batas waktu tertentu, dan menindaklanjuti hasil pengelolaan
pengaduan✅
15.
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun
2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik dicabut dengan :
a. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15

Tahun 2014
b. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 35

Tahun 2012
d. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017✅
16.
Nilai indeks tertinggi akan mencapai 4,51 – 5,00 dengan kategori a dengan predikat :
a. Pelayanan prima.✅
b. Pelayanan biasa
c. Pelayanan maksimal
d. Pelayanan satu pintu
17.
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi
mengenai pelayanan yang diinginkan, merupakan asas:
a. Keterbukaan✅
b. Retroaktif
c. Akuntabilitas
d. Kebersamaan
18.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah sebenarnya telah

mengalami peningkatan, namun belum memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat, dalam
rangka mencapai visi dan komitmen tersebut diperlukan percepatan dan upaya luar biasa agar
menciptakan perubahan kepada tradisi, pola, dan cara baru melalui gerakan :
a. Satu instansi satu inovasi (one agency one innovation)✅
b. Satu instansi dua inovasi (one agency two innovation)
c. Satu instansi tiga inovasi (one agency three innovation)
d. Satu instansi empat inovasi (one agency four innovation)
19.
Tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur tersusun dalam:
a. Standar pelayanan✅
b. Maklumat pelayanan
c. Indikator layanan
d. Inovasi pelayanan publik

20.
Yang berhak mengajukan pengaduan penyelenggaraan pelayanan publik yakni :
a. Setiap orang yang dirugikan atau oleh pihak lain yang menerima kuasa untuk mewakilinya✅
b. Semua orang
c. Polisi
d. Jaksa
21.
Penyelenggara pelayanan publik juga berkewajiban memberikan pelayanan dengan perlakuan

khusus kepada anggota masyarakat tertentu. Yang dimaksud dengan perlakuan khusus yakni:
a. Lansia, difabel, orang sakit atau kondisi masyarakat yang membutuhkan perhatian khusus✅
b. Pengusaha
c. Anggota dewan
d. Pejabat
22.
Yang dimaksud pengelolaan pengaduan adalah:
a. Yang bertanggung jawab, pelaksana, anggaran pelaksanaan, alamat pengaduan, Nomor

telepon, dan pos-el (email)
b. Bukti sebagai pendukung pengaduan
c. Merupakan proses penanganan pengaduan✅
d. Hasil pelaksanaan penilaian penyelenggaraan pelayanan

23.
Menyusun dan menetapkan standar pelayanan, merupakan:
a. kewajiban penyelenggara✅
b. Hak penyelenggara
c. Komponen standar pelayanan
d. Integrasi standar pelayanan
24.
Ruang lingkup pelayanan publik diatur berdasarkan :
a. Pasal (5) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009✅
b. Pasal (10) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2019
c. Pasal (24) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2020
d. Pasal (12) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2000
25.
Penyelenggaraan kompetisi diantaranya bertujuan untuk kecuali :



d. Melaksanakan kegiatan pelayanan publik✅
26.
Penyelenggaraan mal pelayanan publik diatur dalam :
Nomor 20 Tahun 2017
Nomor 21 Tahun 2017 peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi
republik indonesia Nomor 23 Tahun 2017
Nomor 23 Tahun 2017✅
d. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik indonesia
Nomor 24 Tahun 2017
27.
Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi harus dapat berkelanjutan artinya :
a. Memperlihatkan capaian yang nyata dan memberikan solusi dalam penyelesaian

permasalahan;
b. Menyelesaikan permasalahan yang menjadi kepentingan dan perhatian publik;
c. Dapat dan/atau telah dicontoh dan/atau menjadi rujukan dan/atau diterapkan oleh unit
penyelenggara pelayanan publik lainnya;
d. Mendapat jaminan terus dipertahankan yang diperlihatkan dalam bentuk dukungan program
dan anggaran, tugas dan fungsi organisasi, serta hukum dan perUndang-Undangan.✅
28.
Kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap

kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik disebut :
a. Sosialisasi Kepuasan Masyarakat
b. Survei Kepuasan Masyarakat✅
c. Seminar Kepuasan Masyarakat
d. Semua salah
29.
khusus dan sarana penunjang lainnya✅
30.
Aspek kebijakan pelayanan, penilaian akan melihat pada :
a. Standar pelayanan, maklumat pelayanan, dan survei kepuasan masyarakat.✅
c. Ketersediaan ruang parkir, fasilitas ruang tunggu, fasilitas pengguna layanan lainnya

Untuk meningkatkan citra positif dimata pelanggan harus memperhatikan hal-hal
seperti dibawah ini, kecuali :
a. Mengenal karakter pelanggan

b. Memberikan pelayanan setulus hati supaya mendapat imbalan
c. Memberikan pelayanan yang efisien
d. Berusaha mengerti lebih dahulu, baru dimengerti
Langkah-langkah untuk memperbaiki pelayanan public adalah
a. Melarang dan menghapus biaya tambahan

b. Semua jawaban benar
c. Menerbitkan pedoman pelayanan yang memuat persyaratan, prosedur, tarif dan waktu
penyelesaian.
d. Menyelesaikan permohonan pelayanan sesuai dengan batas waktu yang ditetapkan
Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu
ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan ......
a. sikap menghargai
b. style masa kini
c. berfikir positif
d. pelayanan prima
Dua unsur penting dalam pelayanan prima adalah...
a. pelayanan dan pelanggan

b. pelayanan dan manajemen
c. pelayanan dan kualitas
d. pelayanan dan komunikasi
Unsur-unsur nilai budaya kerja, di mana kemampuan seseorang untuk memberikan
gagasan dan merespon suatu perubahan yang mengandung kemungkinan menguntung-
kan atau merugikan organisasi disebut….
a. komitmen dan konsistensi

b. integritas dan profesionalisme
c. wewenang dan tanggung jawab
d. kreativitas dan kepekaan
Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik perlu adanya :
b. a. Hadiah
b. Transparan
c. Sistem informasi pelayanan publik
d. Subyektif
Maklumat pelayanan merupakan :

standar pelayanan
d. Pedoman survei kepuasan Masyarakat
Gerakan satu instansi satu inovasi adalah :
b. a. Gerakan yang tidak mewajibkan 1 (satu) instansi menghasilkan paling sedikit 1 (satu)
inovasi setiap Tahun
b. Gerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansi penghasil pendapatan paling sedikit 1 (satu)
c. Gerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansi menghasilkan paling sedikit 1 (satu) inovasi
setiap Tahun
d. Gerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansi teknis menghasilkan paling sedikit 1 (satu)
Penyelenggara pelayanan publik berdasarkan pasal 15 Undang-Undang Nomor 25 Tahun

2009 berkewajiban untuk:
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan

b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan
c. Menernpatkan pelaksana yang kompeten
d. Semua benar
MATERI 1 YENNY
1.
Penyelenggaraan mal pelayanan publik diselenggarakan oleh organisasi
perangkat daerah yang melaksanakan tugas dan fungsi
a. Di bidang perdagangan dan perindustrian

b. Di bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu pintu
c. Di bidang perindustrian dan pelayanan terpadu satu pintu
d. Di bidang penanaman modal dan pelayanan terpadu satu atap
2.
Aspek kebijakan pelayanan, penilaian akan melihat pada :
a. Standar pelayanan, maklumat pelayanan, dan survei kepuasan masyarakat.

c. Ketersediaan ruang parkir, fasilitas ruang tunggu, fasilitas pengguna layanan lainnya
3.
Berikut yang bukan merupakan asas-asas pelayanan publik adalah :
a. Kepentingan umum
b. Keseimbangan hak dan kewajiban
c. Keterbukaan
d. Kemaslahatan
4.
Pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan

informasi, pengawasan internal, penyuluhan kepada masyarakat, dan
pelayanan konsultasi merupakan :
a. Penyelenggaraan pemerintahan
b. Pelayanan loket
c. Pelayanan
d. Penyelenggaraan pelayanan publik
5.
Tanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalan

penyelenggaraan pelayanan merupakan tanggung jawab
a. Pengguna pelayanan
b. Individu
c. Bersama
d. Penyelenggara pelayanan publik
6.
Dalam rangka memberikan dukungan informasi terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik perlu adanya :
a. Hadiah
b. Transparan
c. Sistem informasi pelayanan publik
d. Subyektif
7.

dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan
publik disebut,
a. Penyelenggara pelayanan publik

b. Panitia pelayanan
c. Lembaga
d. Badan
8.

dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik
disebut:
a. Maklumat pelayanan
c. Pemerintah
d. Pelaksana
9.
Penyelenggaraan mal pelayanan publik diatur dalam :
Nomor 20 Tahun 2017
Nomor 21 Tahun 2017 peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi
republik indonesia Nomor 23 Tahun 2017
Nomor 23 Tahun 2017
d. Peraturan menteri pendayagunaan aparatur negara dan reformasi birokrasi republik indonesia
Nomor 24 Tahun 2017
10.
Sistem informasi pelayanan publik diatur dalam:
a. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintah Daerah

b. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2019 tentang Pengelolaan Sumber Daya Nasional Untuk
Pertahanan Negara
c. Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas Dan Angkutan Jalan
d. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
11.
Maklumat pelayanan merupakan :

standar pelayanan
d. Pedoman survei kepuasan masyarakat
12.
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik, pengaduan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan paling
lambat
a. 7 (tujuh) hari
b. 20 (dua puluh) hari
c. 60 (enam puluh) hari
d. 30 (tiga puluh) hari
13.
Aspek konsultasi dan pengaduan penilaian akan melihat pada :
a. Ketersediaan ruang parkir, fasilitas ruang tunggu, fasilitas pengguna layanan berkebutuhan
b. Sistem informasi pelayanan publik.
c. Kelengkapan media yang digunakan
d. Kompetensi sdm, kesigapan petugas, aturan perilaku dan kode etik, penghargaan dan sanksi,
14.
Layanan terpadu sebelum adanya mpp dikenal dengan nama:
a. Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP)

b. Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA)
c. Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang kemudian berubah lagi menjadi pelayanan
terpadu satu atap (PTSA)
d. Pelayanan Terpadu Satu Atap (PTSA) yang kemudian berubah lagi menjadi pelayanan
terpadu satu pintu (PTSP)
15.
Tujuan dilakukan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik, yaitu:
a. Mengetahui capaian kinerja penyelenggara pelayanan publik.

b. Memberikan saran perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik melalui
pemanfaatan hasil evaluasi.
c. Menjamin kualitas pelaksanaan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik mulai dari
perencanaan,pelaksanaan, pelaporan.
16.
Penyelenggaraan kompetisi diantaranya bertujuan untuk kecuali :

d. Melaksanakan kegiatan pelayanan publik
17.
Segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan disebut:
a. Prasarana
b. Sarana
c. Sarana dan prasarana
d. Kompetensi pelaksana
18.
Nilai indeks tertinggi akan mencapai 4,51 – 5,00 dengan kategori a dengan
predikat :
a. Pelayanan prima.
b. Pelayanan biasa
c. Pelayanan maksimal
d. Pelayanan satu pintu
19.
Gerakan satu instansi satu inovasi adalah :
a. Gerakan yang tidak mewajibkan 1 (satu) instansi menghasilkan paling sedikit 1 (satu) inovasi
setiap Tahun
b. Gerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansi penghasil pendapatan paling sedikit 1 (satu)
c. Gerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansi menghasilkan paling sedikit 1 (satu) inovasi
setiap Tahun
d. Gerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansi teknis menghasilkan paling sedikit 1 (satu)
20.
Komponen standar pelayanan sebagaimana diatur dalam undangundang

Nomor 25 Tahun 2009 terbagi atas 2 komponen yakni:
a. Terkait dengan proses penyampaian pelayanan (service point)

b. Terkait dengan proses pengelolaan pelayanan (manufacturing)
c. Terkait hukum dan ham
d. d. (a),dan (b) benar
21.
Penyelenggara pelayanan publik berdasarkan pasal 15 Undang-Undang

Nomor 25 Tahun 2009 berkewajiban untuk:
a. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan

b. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan
c. Menernpatkan pelaksana yang kompeten
d. Semua benar
22.
Aspek sistem informasi pelayanan publik penilaian akan melihat pada :

23.
Dalam mengelola sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik

penyelenggara dan pelaksana wajib melakukan secara:
a. Baik
b. Prima
c. Langsung
d. Efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan
24.
Penyelenggara pelayanan publik setidaknya minimal melakukan survei

kepuasan masyarakat sebanyak……dalam seTahun :
a. 2 (dua) kali
b. 3 (tiga) kali
c. 4 (empat) kali
d. 1 (satu) kali
25.
Masyarakat dapat mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik yang

ditujukan kepada:
a. Tokoh masyarakat
b. Penyelenggara, Ombudsman, dan/atau Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat
Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Kabupaten/Kota
c. Organisasi masyarakat
d. Mahkamah konstitusi
26.
Gerakan “oaoi” yaitu gerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansi

menghasilkan paling sedikit 1 (satu) inovasi setiap tahun. Apa kepanjangan
dari oaoi :

c. One Agency One Innovation
27.
Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi wajib memenuhi seluruh

kriteria sebagai berikut:
a. Memiliki kebaruan dan efektif

b. Bermanfaat dan dapat ditransfer/direplikasi
c. Berkelanjutan.
28.

29.
Inovasi yang diikutsertakan dalam kompetisi harus dapat

ditransfer/direplikasi artinya :
yang telah ada, untuk penyelenggaraan pelayanan publik.
permasalahan.
30.
Berdasarkan asas keprofesionalan pelaksana pelayananan harus memiliki :
a. Pelayanan yang adil

b. Pelayanan yang diinginkan
c. Pemenuhan hak
d. Kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas

Pelayanan Publik Gab. (Pre, Mat 1)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pelayanan Publik Gab. (Pre, Mat 1)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Beberapacarauntukmengatasikeluhanpelangganantaralain :

Setiappegawaiwajibmelaksanakanpelayanan prima karena ....

Siapa yang bertanggungjawabmemberikanpelayanan prima kepadapelanggan…..

Tidaksemuapegawai di kantormemilikikualitaskerjasesuaidenganstandar yang

Yang dimaksudempatiadalah ...

Berikutinitindakan/sikap yang didasarkanpadakonsep Act yaitu .....

a. suka to the point

Cara terbaikmelayanipelanggan yang sudahtuaadalah..

Cara terbaikmelayanipelanggan yang sudahtuaadalah..

Istilahlaindari “attention” yaitu....

Sebutkansalahsatubentuk pelayananberdasarkankonsep attention

Pernyataanrangkaiankeluhan di bawahini yang

Paradigmaseseorang yang selaludigunakanuntukmemandangsesuatu, baik di

Etikaadalahnilai-nilainormatif yang diyakiniseseorang/ organisasi.Nilai-

Berikut yang bukanmerupakanasas-asaspelayananpublikadalah :

Berdasarkanpasal 36 Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009

a. Setiap orang yang dirugikanatauolehpihak lain yang

Penyelenggaraberkewajibanmengelolasisteminformasi yang terdiriatas :

Gerakan “oaoi” yaitugerakan yang mewajibkan 1 (satu) instansimenghasilkan

a. One Agency One Information

a. Standarpelayanan, maklumatpelayanan, dansurveikepuasanmasyarakat.

1. Pelaksanaan Undang-Undang no 25 Tahun 2009 diatur pada:

a. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012

b. Peraturan Pemerintah Nomor 97 Tahun 2020

c. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2013

d. Peraturan Pemerintah Nomor 97 Tahun 2013

2. Hasil survei kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan atau

c. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.

d. (a),(b) dan (c) benar semua

3. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik, pengaduan

b. 20 (dua puluh) hari

c. 60 (enam puluh) hari

d. 30 (tiga puluh) hari

a. One Agency One Information

b. One Agency One Investigation

c. One Agency One Innovation

d. One Agency One Investment

a. Indeks Kepuasan Masyarakat

b. Survei kepuasan masyarakat

d. Survei kepuasan peridik

6. Setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk

7. Penyelenggaraan kompetisi diantaranya bertujuan untuk kecuali :

a. Menjaring, mendokumentasikan, mendiseminasikan, dan mempromosikan inovasi sebagai

b. Memberikan apresiasi dan penghargaan bagi penyelenggara pelayanan publik yang

c. Memotivasi penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan inovasi dan

d. Melaksanakan kegiatan pelayanan publik

8. Berikut hal yang perlu dimuat dalam maklumat pelayanan :

a. (b), (c), dan (d) benar

c. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan

d. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila

9. Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem informasi yang terdiri atas :

a. Sistem informasi elektronik atau nonelektronik

c. Pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik

10. Penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan standar pelayanan berdasarkan :

a. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

c. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik

c. Sarana dan prasarana

12. Pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi,

d. Penyelenggaraan pelayanan publik

13. Ruang lingkup mal pelayanan publik meliputi :

d. (a), (b) dan (c) benar semua

a. Penyelenggara pelayanan publik

c. Komunikasi dan informasi

a. Melayani dengan memuaskan

c. budaya kerja organisasi

a. Pelayanan eksternal

a. mendengarkan keluhan pelanggan dengan seksama

a. memberi tempat yang nyaman

d. keluhan produk, sikap petugas, dan mekanis

a. Mencari untung yang besar

c. Menangani keluhan pelanggan