Tesis Febianti (Revisi2)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN
DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI

RUMAH SAKIT UMUM DAERAH DEPATI
BAHRIN SUNGALIAT BANGKA
TAHUN 2022
TESIS
OLEH
FEBIANTI
1902012002
PROGRAM STUDI S2 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUSI KESEHATAN HELVETIA
MEDAN
2022
i
DAFTAR ISI
COVER
DAFTAR ISI ..........................................................................................................i
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ..................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalaha ...........................................................................................8
1.3 Tujuan Penelitian ..............................................................................................8
1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................................................10
1.5 Ruang Lingkup Penelitian ..............................................................................12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................................13

2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu ..........................................................................13
2.2 Loyalitas ............................................................................................................20
2.3 Faktor – Faktor yang mempengaruhi Loyalitas ................................................33
2.4 Kerangka Konsep Penelitian .............................................................................29
2.5 Kerangka Konsep ..............................................................................................30
2.6 Hipotesis Penelitian ..........................................................................................31
BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ...............................................................................................33
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ..........................................................................33
3.3 Populasi dan Sampel .......................................................................................34
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................................35
3.5 Variabel Penelitian .........................................................................................36
3.6 Definisi Operasional .......................................................................................37
3.7 Uji Validitas dan Realibilitas ..........................................................................39
3.8 Metode Pengumpulan Variabel ......................................................................43
ii
iii
3.9 Metode Pengolahan Data ................................................................................43

3.10 Teknik Analisis Data ....................................................................................45
3.11 Etika Penelitian .............................................................................................47
3.12 Alur Penelitian ..............................................................................................49
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan
kesehatan masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada di Indonesia
memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya
rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan
fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus
berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus
memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Persaingan ini telah mendorong rumah
sakit untuk saling berlomba memberikan pelayanan yang terbaik, dalam
rangka mendapatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan kunjungan ulang pada pemberi jasa terpilih secara konsisten
dimasa yang akan datang (1).
Begitu banyak fakta yang dari beberapa tahun terakhir terekspos oleh
media tentang buruknya sistem pelayanan rumah sakit, seperti meninggalnya
5 (lima) orang pasien rumah sakit di daerah ibukota Jakarta yang diakibatkan
oleh buruknya system pelayanan rumah sakit. Sistem pelayanan rumah sakit
yang buruk turut diantaranya termasuk lengahnya control terhadap obat-
obatan di rumah sakit, sehingga pelabelan nama obat yang tidak sesuai
dengan isi. Padahal menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang
1
2
rumah sakit yang dinyatakan dalam Pasal 29 Ayat (1) menyatakan bahwa
Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban melaksanakan fungsi sosial antara
lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu/miskin,
pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulance gratis, pelayanan
korban bencana dan kejadian luar biasa, atau bakti sosial bagi misi
kemanusiaan, Akan tetapi kenyataan dibanyak rumah sakit di Indonesia
masih masih banyaknya pasien mengeluh, akibat dokter selaku tenaga medis
pelayan rumah sakit yang kerap kali menolak pasien, hal tersebut dianggap
tidak manusiawi. Ditahun 2014 pemerintah telah melakukan peningkatan
pelayanan kesehatan dengan meluncurkan program JKN (Jaminan Kesehatan
Nasional) sebagai upaya untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan (2)
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berpengaruh pada tingkat
kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai hasil penilaian
pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau
mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah
pasien dipengaruhi oleh pelayanan kesehatan yang adalah suatu pencapaian
hasil yang optimal untuk setiap pasien. Beberapa hasil penelitian ditemukan
bahwa ada hubungan antara perhatian yang tulus dan bersifat individual
kepada pasien dan berupaya memahami keinginan konsumen dengan kualitas
pelayanan kesehatan. Serta penelitian yang menyatakan bahwa ada pengaruh
faktor mutu pelayanan (aspek kompetensi teknis, aspek pelayanan, efektifitas,
efisiensi, hubungan antar manusia, keamanan, kenyamanan dan
kesinambungan) terhadap kepuasan pasien (3).

3
Kepuasan seseorang mendapatkan perawatan di rumah sakit sangat
menentukan terhadap loyalitas pasien, dimana pasien akan menggunakan
rumah sakit secara berulang atau tidak, sehingga bila ada pelanggan tidak
puas perlu dicari faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut
dan apa sebenarnya yang mereka harapkan agar mereka merasa puas.
Kepuasan pasien perlu diidentifikasi dengan jelas agar nantinya dapat
menentukan langkah perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut.
Bila pasien merasa puas setelah dirawat di rawat inap maka perlu upaya
mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan agar pasien tersebut
menjadi pelanggan dan tidak beralih ke rumah sakit lain (customer retention).
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam
untuk berlangganan kembali atau melakukan kunjungan ulang pada pemberi
jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang. Loyalitas pasien
ditentukan akan adanya mutu pelayanan yang memuaskan. Mutu pelayanan
kesehatan merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan salah satu
indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah sakit,
maka dengan itu pelayanan rumah sakit harus berorientasi untuk
mempertahankan pelanggan atau pasiennya (4). Kesetian atau loyalitas pasien
memiliki manfaat besar, baik untuk pasien maupun untuk rumah sakit.
Loyalitas pasien yang terbentuk karena merasa puas dengan pelayanan dari
rumah sakit, bermanfaat bagi pengobatan karena pasien kembali berobat di
tempat yang sama dan lebih patuh dalam proses kontrol kesehatan yang
dianjurkan tenaga kesehatan. Pasien yang loyal juga akan menguntungkan

4
pihak rumah sakit karena mereka memiliki komitmen untuk bertahan,
bersedia merekomendasikan kepada kerabatnya, serta cenderung terhadap
perubahaan harga (5).
Ada dua pendekatan dasar untuk menciptakan loyalitas pasien yaitu
didasari oleh sikap dan perilaku tenaga kesehatan. Pendekatan loyalitas di
dasari sikap salah satunya adalah empati (empaty). Empati merupakan satu
sikap yang harus dimiliki oleh tenaga kesehatan dan menjadi bagian kualitas
pelayanan yang penting, dimana memaknai dengan bentuk perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada konsumen
dalam hal ini pasien dengan berupaya memahami keinginan konsumen
tersebut dengan harapan konsumen akan merasa puas dan setia untuk
melakukan pembelian dalam jangka waktu panjang. Sedangkan pendekatan
loyalitas yang didasari perilaku adalah keandalan (reliability). Keandalan
merupakan salah satu pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dalam
bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan, juga akan berdampak pada
tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap rumah sakit (6).
Sejumlah faktor lain ternyata berperan dalam masalah loyalitas
pelanggan selain faktor kualitas pelayanan, yaitu dipengaruhi juga oleh
karakteristik pelanggan. Berbagai karakteristik pasien yang akan
menggunakan jasa layanan kesehatan, penyedia layanan kesehatan harus
senantiasa siap dalam melayani dan merawat pasien serta dapat memberikan
respon yang baik terhadap keinginan dan tuntutan pasien (7). Hal yang tidak
kalah penting agar jasa dapat disampaikan dengan baik adalah citra rumah
5
sakit. Saat ini citra pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal
ini terindikasi dengan tingginya minat masyarakat berobat ke luar negeri.
NHG IBDU Kamaljeet Singh Gill mengungkapkan sebanyak 50% penduduk
internasional yang berobat ke Singapura adalah warga Indonesia. Berdasarkan
data yang berobat ke Singapura setiap tahunnya, wisatawan medis yang
berobat ke Singapura mencapai 200.000 per tahun. Artinya, terdapat sekitar
100.000 warga negara Indonesia yang berobat ke Singapura tiap tahunnya
atau sekitar 273 pasien setiap harinya, alasan banyaknya orang Indonesia
berobat keluar negeri selain minimnya fasilitas kesehatan yang memadai dan
pelayanan yang kurang optimal, alasan lainnya lagi sehingga pasien Indonesia
banyak yang berobat keluar negeri karena menganggap tenaga kesehatan
Indonesia seringkali salah didalam mendiagnosis sehingga banyak pasien
yang berasal dari Indonesia berobat ke luar negeri salah satunya di Malaysia
(8).
Data lain menurut Sudiyatmo (2007) dalam (9), menyebutkan bahwa
jumlah pasien Indonesia yang berobat di Rumah Sakit Lam Wah Ee Malaysia
mencapai 12.000 per tahun atau sekitar 32 pasien per hari. Kecenderungan
masyarakat berobat keluar negeri secara umum disebabkan karena citra
rumah sakit yang bagus dan tingginya kualitas pelayanan, sehingga
menjadikan masyarakat lebih tertarik untuk berobat keluar negeri. Rumah
Sakit yang memiliki citra yang kuat cenderung lebih mudah memenuhi
kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan persepsi pelanggan, juga dapat
dengan mudah menjadi posisi teratas di pikiran para pelanggan. Peran citra
6
sangat mempengaruhi keberhasilan kegiatan suatu lembaga seperti rumah
sakit (9).
Beberapa penelitian sebelumnya, seperti penelitian yang dilakukan
oleh Rengkuan et al., (2015) tentang hubungan antara persepsi pasien umum
tentang bauran pemasaran jasa dengan loyalitas pasien di instalasi rawat jalan
RS Advent Manado menunjukkan bahwa, terdapat hubungan antara bauran
pemasaran jasa produk, harga, tempat, promosi dan bukti fisik dengan
loyaltas pasien sedangkan bauran pemasaran jasa petugas, proses tidak ada
hubungan yang signifikan (10). Hasilpun didukung dengan penelitian yang
dilakukan oleh (11) tentang Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Poliklinik Spesialis RSUD KH Daud Arif Kuala
Tungkal tahun 2018 menyebutkan bahwa hasil penelitian menunjukkan
terdapat hubungan yang signifikan tangible (bukti fisik, reability ( keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati)
terhadap kualitas layanan di Poliklinik Spesialis RSUD KH Daud Arif Kuala
Tungkal Tahun Tahun 2018 dengan nilai p ± value = 0,000. Dan setelah
melakukan uji logistik berganda dari 3 model didapatkan bahwa faktor yang
paling dominan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit adalah
Tangible (bukti fisik) dengan nilai exponen B 420.578 dengan nilai p = 0,000
(11).
Berdasarkan hasil pengamatan peneliti selama melakukan studi
pendahuluan memperoleh data jumlah pasien yang pernah dirawat inap di
RSUD DEPATI BAHRIN tertinggi adalah pada bulan Januari tahun 2019,
7
tetapi pada bulan selanjutnya mengalami penurunan. Selanjutnya, bila
dibandingkan dengan jumlah kunjungan pasien tahun 2020, jumlah
kunjungan pasien rawat inap mengalami penurunan 34,4% (8585 pasien di
tahun 2019, dan 5163 di tahun 2020) dan pada tahun 2021 mengalami
peningkatan sebanyak 2,2% dari tahun 2020, namun tetap masih terjadi
penurunan dari tahun 2019. Pengguna layanan kesehatan RSUD DEPATI
BAHRIN menurut data yang didapat, lebih banyak yang menggunakan
penjamin BPJS dibanding penjamin umum. Kondisi ini salah satunya
diakibatkan faktor rumah sakit negeri milik pemerintah sehingga pasien BPJS
akan lebih sering dirujuk ke rumah sakit ini. Masyarakat penjamin umum
jumlahnya jauh lebih sedikit dari total pasien rawat inap rumah sakit DEPATI
BAHRIN. Hal ini dapat diindikasikan karena masyarakat umum cenderung
lebih memilih rumah sakit lain dibanding RSUD DEPATI BAHRIN (Data
RSUD DEPATI BAHRIN, 2022).
Tren keluhan pasien rawat inap berdasarkan data RSUD DEPATI
BAHRIN meningkat. Keluhan terbanyak ditujukan kepada bidang penunjang
(40 keluhan), pelayanan (39 keluhan), dan keperawatan (25 keluhan). Melihat
jumlah keluhan tahunan dengan jumlah sedikit dalam setahun, dipersepsikan
bahwa pasien masih kurang terbuka dalam mengungkapkan aspirasinya, atau
tidak mengerti metode penyampaian keluhan, atau tidak tersedia atau kurang
terlihatnya kotak saran/keluhan. Selain jumlah kunjungan, peneliti juga
mendapatkan data dari bagian pelayanan RSUD DEPATI BAHRIN tentang
jumlah komplain atau keluhan yang masuk dari tahun 2019 s/d 2021
8
didapatkan 201 keluhan yang diterima melalui SMS Center, yang
menunjukan total pendapat masyarakat tentang kinerja semua bagian
pelayanan di rumah sakit, dibagian rawat inap, rawat jalan (poliklinik), IGD,
administrasi pendaftaran dan apotek. Dari 201 keluhan terdapat 105 (52,24%)
di rawat inap, 38 (18,90%) di rawat jalan (poliklinik), 28 (13,93%) di IGD, 15
(7,46%) di administrasi pendaftaran, dan 15 (7,46%) di apotek. Masih
munculnya keluhan dari pelanggan berarti masih terdapat kesenjangan antara
apa yang diinginkan oleh pasien sebagai konsumen dengan pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit (Data RSUD DEPATI BAHRIN, 2022).
Berangkat dari hal tersebut diatas dan ketatnya persaingan antar
rumah sakit saat ini dalam merebut dan mempertahankan pelanggannya, serta
belum pernah diadakannya survey mengenai loyalitas pasien di Rumah Sakit
Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka selama tiga tahun terakhir,
maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang bagaimana analisis faktor-faktor
yang mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka tahun 2022.
1.2 Rumusan Masalah

9
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Analisis
Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di
Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka tahun 2022?”.
1.3 Tujuan Umum Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum dalam penelitian ini adalah mengetahui faktor-faktor yang
berhubungan dengan loyalitas pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
2. Tujuan Khusus
a. Untuk menganalisis distribusi frekuensi karakteristik individu (umur,
jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan, penanggung biaya), empati
tenaga kesehatan, keandalan tenaga kesehatan dan citra rumah sakit
terhadap loyalitas pasien di unit rawat inap Rumah Sakit Umum
b. Untuk menganalisis distribusi loyalitas pasien di unit rawat inap
Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka tahun
2022.
c. Untuk menganalisis hubungan umur terhadap loyalitas pasien di unit
rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat
Bangka tahun 2022.

10
d. Untuk menganalisis hubungan jenis kelamin terhadap loyalitas pasien
di unit rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat
Bangka tahun 2022
e. Untuk menganalisis hubungan pekerjaan terhadap loyalitas pasien di
unit rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat
Bangka tahun 2022
f. Untuk menganalisis hubungan penghasilan terhadap loyalitas pasien di
unit rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat
Bangka tahun 2022
g. Untuk menganalisis hubungan penanggung biaya terhadap loyalitas
pasien di unit rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin
Sungaliat Bangka tahun 2022
h. Untuk menganalisis hubungan empati tenaga kesehatan terhadap
loyalitas pasien di unit rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati
Bahrin Sungaliat Bangka tahun 2022
i. Untuk menganalisis hubungan keandalan tenaga kesehatan terhadap
loyalitas pasien di unit rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati
j. Untuk menganalisis hubungan citra rumah sakit terhadap loyalitas

11
k. Untuk menganalisis faktor yang paling dominan terhadap loyalitas
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Praktis
a. Bagi Rumah Sakit
1) Penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan bagi
manajemen Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat
Bangka dalam peningkatan kualitas pelayanan dari karakteristrik
pasien, empati tenaga kesehatan, keandalan tenaga kesehatan dan
citra rumah sakit terhadap loyalitas pasien.
2) Penelitian ini diharapkan membantu dalam merumuskan dan
menentukan strategi yang tepat sehingga diperoleh kinerja
pelayanan RS yang lebih baik dimasa yang akan datang.
b. Bagi Peneliti
Bagi peneliti, penelitian ini bermanfaat sebagai ajang mencari
wawasan tambahan serta pengalaman terjun secara langsung ke rumah
sakit. Sebagai sarana untuk mengembangkan diri dalam riset untuk
memperoleh gelar Magister Kesehatan Masyarakat ( M.Kes )

12
2. Manfaat Teoritis
a. Bagi Institusi Pendidikan
Penelitian ini dapat dijadikan sumber pengetahuan dalam mempelajari
faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas pasien.
b. Bagi peneliti lain
Penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan atau referensi, untuk
penelitian selanjutnya yang memiliki topik sama.
1.5 Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini meliputi subjek penelitian yaitu analisis
faktor-faktor yang berhubungan loyalitas pasien dengan metode penelitian
yang digunakan adalah kuantitatif, rancangan penelitian ini yaitu survey
analitik dengan pendekatan cross sectional. Penelitian ini dilakukan di RS
Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka tahun 2022
khususnya pasien dibagian ruangan rawat inap, dan dilaksanakan pada bulan
Juli 2022.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu
No Penelitian Judul Desain Sampel Temuan

(tahun) Dan Penelitian
dan Nama
Sumber Jurnal
Jurnal
1 Herman et Pengaruh Penelitian ini 180 (1) Kualitas L
al (12). Kualitas menggunaka responden ayanan,
Layanan, n Perbaikan
Perba pendekatan Layanan dan
ikan kuantitatif Harga
Layanan dengan berpengaruh
Dan mema positif dan
Harga kai data signifikan
Terhadap primer dan terhadap
Kepuasan sekunder Kepuasan
Dan melalui Pasien Rawat
Loyalitas kuesioner Inap di
Pasien sebanyak 180 Rumah Sakit
Rawat responden. Umum Batara
Inap Di Penelitian Siang
Rumah ini dlakukan Kabupaten
Sakit pada Rumah Pangkep. (2)
Umum Sakit Umum Kualitas
Daerah Daerah layanan
Batara Batara Siang berpengaruh
Siang Kabupaten positif dan
Kabupate Pangkep, tidak signifikan
n Data terhadap
Pangkep dianalisis loyalitas pasien
menggunaka Rawat Ina
n program p di Rumah
SEM AMOS Sakit Umum
Batara Siang
Kabupaten
Pangkep. (3)
Perbaikan
layanan dan
Harga
berpengaruh
positif dan
13
14
signifikan
terhadap
loyalitas
pasien Rawat
Inap di
Rumah Sakit
Umum Batara
Siang
Kabupaten
Pangkep. (4)
Kepuasan
pasien
mempunyai
pengaruh
positif
dan signifikan
terhadap
loyalitas
pasien Rawat
Inap di Rumah
Sakit Umum
Batara Siang
Kabupaten
Pangkep (5)
Kualitas
Layanan
berpengaruh
positif dan
tidak signifikan
terhadap
loyalitas pasien
Rawat Inap di
Rumah Sakit
Umum Batara
Siang
Kabupaten
Pangkep me
lalui Kepuasan
pasien (6)
Perbaikan
layanan
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas
pasien Rawat
Inap di Rumah
Sakit Umum
Batara Siang
15
Kabupaten
Pangkep
melalui
Kepuasan
pasien (7)
Harga
berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap
loyalitas p
asien Rawat
Inap di
Rumah Sakit
Umum Batara
Siang
Kabupaten
Pangkep
melalui
Kepuasan
pasien. Hal ini
menunjukkan
bahwa Harga
dapat
meningkatkan
loyalitas
pasien melalui
Kepuasan
pasien
2 Karmila et Relations pengolahan 63 pasien sebagian besar
al (13). hip Of data sekunder pelanggan
Internal dari data didominasi
Service kepuasan dengan usia 25
Quality pasien Unit – 35 Tahun,
With Humas dan dengan jarak
Customer Pemasaran tempat tinggal
Loyalty RS Islam kurang dari 10
Surabaya Kilometer dan
pada bulan lama mengenal
Agustus 2020 RS Islam
dengan Surabaya
jumlah kurang dari 5
sumber Tahun,
informasi kebanyakan
adalah pelanggan
sebesar 63 mendapatkan
pasien. informasi dari
Pengolahan website.
data Alasan
dilakukan pelanggan
16
dengan SPSS menggunakan

16 dengan layanan RS
menggunaka Islam Surabaya
n uji chi memiliki letak
square yang yang strategis.
menguji dua Pelanggan juga
variable merasakan
berbeda yang internal service
berbentuk quality dan
nominal loyalitas yang
untuk tinggi
mencari uji
hubungan
secara non
para
metricmengu
ji hubungan
antara
Internal
Service
Quality
dengan
Loyalitas
pelanggan
dengan
menggunaka
n metode Chi
Square
3 Kipu et al Faktor- Penelitian ini 100 pasien Hasil analisis
(14). Faktor merupakan bivariat
Yang studi menunjukkan
Berhubun observasional adanya
gan dengan hubungan yang
Dengan rancangan bermakna
Loyalitas penelitian antara produk
Pelanggan cross dengan
Di sectional loyalitas
Instalasi study. pelanggan
Rawat Sebanyak dengan nilai p
Jalan 100 pasien = 0,024, antara
Uptd rawat jalan proses dengan
Rumah yang telah loyalitas
Sakit Tipe mendapatkan pelanggan
C pelayanan dengan nilai p
Manembo kesehatan di = 0,000, antara
-Nembo Instalasi lokasi dengan
Bitung Rawat Jalan loyalitas
UPTD pelanggan
Rumah Sakit dengan nilai p
Tipe C = 0,061, antara
17
Manembo- promosi
nembo dengan
Bitung loyalitas
berpartisipasi dengan nilai p
dalam = 0,435, antara
penelitian ini. pegawai
Data dengan
dianalisis loyalitas
secara dengan nilai p
univariat, = 0,000, antara
bivariat dan bukti fisik
multivariat dengan
dan loyalitas
perhitungan dengan nilai p
statisik = 0,005.
regresi Namun tidak
logistik. terdapat
Penyajian hubungan
data dibuat promosi
dalam bentuk dengan
tabel dan loyalitas. Hasil
narasi. analisis
mutivariat
menunjukkan
bahwa faktor
produk
merupakan
faktor yang
paling dominan
berpengaruh
terhadap
loyalitas pasien
rawat jalan di
Rumah Sakit
Manembo-
nembo Tipe C
Bitung
4 Iswara & FAKTOR Penelitian ini 148 pasien Variabel
Rustam - menggunaka fasilitas
(15). FAKTOR n desain berpengaruh
YANG penelitian positif dan
MEMPE kuantitatif berpengaruh
NGARU dengan signifikan
HI jumlah terhadap
LOYALI populasi dan loyalitas pasien
TAS sampel di poliklinik
PASIEN sebanyak 148 kesehatan
KLINIK pasien yang koperasi
KESEHA berkunjung pegawai PLN
TAN ke Klinik Batam.
18
KOPERA Kesehatan Semakin

SI Koperasi lengkap
KARYA Pegawai fasilitas yang
WAN Perusahaan diberikan
PLN Listrik berarti pasien
BATAM Negara Kota yang setia akan
Batam. memeriksakan
Teknik diri, (2)
analisis data Variabel
yang pelayanan
digunakan berpengaruh
dalam positif dan
penelitian ini signifikan
adalah uji terhadap
kualitas data, loyalitas pasien
uji asumsi pada klinik
klasik, uji kesehatan
pengaruh, koperasi
dan uji pegawai PT
hipotesis PLN Batam.
yang akan Semakin besar
dibantu peluang
dengan indikator
aplikasi pelayanan
SPSS versi maka pasien
25 akan loyal
berkunjung
atau kontrol
kesehatan, dan
(3) Variabel
pelayanan dan
fasilitas secara
simultan
berpengaruh
signifikan dan
positif terhadap
loyalitas pasien
pada klinik
kesehatan
koperasi
pegawai PLN
Batam
5 Hasan & Loyalitas Secara 296 Hasil penelitian
Putra (16). Pasien objektif responden ini adalah
Rumah tujuan Kualitas
Sakit daripada layanan
Pemerinta penelitian ini berpengaruh
h: adalah untuk positif dan
Ditinjau menganalisa signifikan
Dari loyalitas terhadap citra
19
Perspektif pasien dari rumah sakit.

Kualitas perspektif Kualitas
Layanan, kualitas layanan
Citra, layanan, berpengaruh
Nilai Dan citra, nilai signifikan
Kepuasan dan kepuasan terhadap nilai
pasien rumah pasien.
sakit di Kota Kualitas
Makassar. layanan
Jumlah berpengaruh
sampel signifikan
penelitian ini terhadap
adalah 296 kepuasan
Responden pasien.
pasien rawat Kualitas
inap rumah layanan
sakit tipe B berpengaruh
di kota signifikan
Makassar terhadap
yang dipilih loyalitas
berdasarkan pasien. Citra
accidental rumah sakit
random berpengaruh
sampling. signifikan
Alat uji terhadap nilai
analisis pasien. Citra
menggunaka rumah sakit
n SEM yang tidak
diolah mempunyai
statistik pengaruh
menggunaka signifikan
n AMOS. terhadap
kepuasan
pasien. Citra
rumah sakit
tidak
mempunyai
pengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pasien. Nilai
pasien
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pasien. Nilai
pasien
berpengaruh
20
signifikan
terhadap
loyalitas
pasien.
Kepuasan
pasien
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas pasien
2.2 Loyalitas
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang
kepada suatu objek. Loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan
bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan
pembelian ulang produk atau jasa secara konsisten dimasa yang akan
datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (7).
2. Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut (Griffin, 2016), pelanggan yang loyal adalah orang yang:
a) Melakukan pembelian berulang secara teratur (Repeat Purchase)
b) Membeli antarlini produk dan jasa (Pay More)
c) Mereferensikan kepada orang lain (Advocate)
d) Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik pesaing (Retention)
Baloglu (2002) dalam Ulfa (2012), menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan memiliki lima dimensi, yaitu:

21
a) Trust adalah kepercayaan pelanggan terhadap kehandalan dan integritas
perusahaan.
b) Comitment adalah pelanggan merasa senang menggunakan produk
perusahaan dan merasa memiliki terhadap produk/perusahaan.
c) Switching cost adalah waktu, usaha dan pengeluaran yang diperlukan
untuk beralih dari satu perusahaan ke perusahaan lainnya.
d) Word of mouth merupakan aktivitas mempromosikan perusahaan dengan
pernyataan positif, memberikan rekomendasi dan memberikan referensi
tentang produk dan perusahaan.
e) Cooperation merupakan aktivitas kerjasama dan kesediaan pelanggan
untuk membantu perusahaan termasuk di dalamnya menyarankan hal- hal
yang baik kepada perusahaan dan penggunaan pelanggan dalam
kepentingan iklan perusahaan.
3. Manfaat Pelanggan yang Loyal
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Reichheld dan Sasser
dalam Setiawan (2011), makin lama seorang pelanggan bertahan, makin
besar laba yang diperoleh perusahaan karena melayani mereka. Ada empat
faktor yang mendasari pertumbuhan laba dari pelanggan yang loyal. Faktor-
faktor tersebut adalah: (19)
a) Laba yang diperoleh dari peningkatan pembelian
Masing-masing pelanggan mungkin akan membeli lebih banyak
karena pertambahan jumlah anggota keluarga atau karena mereka semakin

22
makmur. Pelanggan loyal akan memutuskan tetap membeli dari perusahaan
yang sama yang mampu memberikan pelayanan berkualitas tinggi.
b) Laba dari biaya operasi yang berkurang
Biaya pemasaran menjadi berkurang karena biaya pengambilalihan
pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan. Selain
itu, ketika pelanggan semakin berpengalaman terhadap produk atau
perusahaan, mereka cenderung tidak banyak menuntut. Misalnya, mereka
semakin kurang memerlukan informasi dan bantuan, maka mereka juga
semakin sedikit melakukan kesalahan ketika terlibat dalam proses
operasional, sehingga semakin berkontribusi terhadap peningkatan
produktivitas.
c) Laba dari referensi kepada pelanggan lain
Rekomendasi positif dari mulut ke mulut berfungsi sebagai iklan
gratis yang akan menghemat biaya promosi perusahaan.
d) Laba dari harga yang tinggi
Pelanggan baru sering memperoleh keuntungan dari diskon
promosi perkenalan, sedangkan pelanggan lama membayar dengan harga
normal. Selain itu, apabila pelanggan mempercayai perusahaan, mereka
akan bersedia membayar lebih mahal pada masa-masa sibuk atau untuk
pelayanan yang selesai lebih cepat. (Griffin, 2016) juga menyatakan
loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan sedikitnya di
enam bidang :
23
a. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan
pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan).
b. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan
pemprosesan order.
c. Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang
(lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).
d. Keberhasilan cross-selling menjadi meningkat, menyebabkan pangsa
pelanggan yang lebih besar.
e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif; dengan
asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
f. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang,
klaim garansi, dan sebagainya).
4. Jenis-Jenis Loyalitas
(Griffin, 2016) dalam bukunya “Customer Loyalty” memuat 4 jenis
loyalitas berdasarkan keterikatan pelanggan terhadap produk atau layanan
dan pola pembelian ulang. Jenis loyalitas tersebut yaitu: (Griffin, 2016)
a) Tanpa loyalitas
Keterikatan pelanggan yang rendah terhadap produk atau layanan
dikombinasikan dengan tingkat pembelian berulang yang rendah
menunjukkan tidak adanya loyalitas. Secara umum, perusahaan
harus menghindari membidik.
b) Loyalitas tersembunyi
24
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas
tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang
menentukan pembelian.
c) Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang
tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah, dengan kata lain faktor
non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
d) Loyalitas premium
Jenis loyalitas ini paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada
keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi.
Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua
pelanggan disetiap perusahaan.
5. Tingkat Loyalitas Pelanggan
Untuk menjadi pelanggan yang loyal, seorang pelanggan harus
melalui beberapa tahapan. (Griffin, 2016) menyatakan bahwa tahap-tahap
tersebut adalah:
1) Suspects
Suspects meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang
atau jasa perusahaan, kita menyebutnya sebagai suspects karena yakin
mereka akan membeli tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan
dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2) Prospect
25
Prospect adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk
atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian,
mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa
yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan barang
atau jasa tersebut padanya.
3) Disqualified prospects
Disqualified prospects adalah prospects yang telah mengetahui
keberadaan barang atau jasa tertentu tetapi tidak mempunyai
kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak mempunyai
kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4) First time customers
Pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya dimana mereka masih
menjadi pelanggan yang baru dari barang atau jasa pesaing.
5) Repeat customers
Pelanggan yang telah melakukan pembelian produk sebanyak dua kali
atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk
yang sama sebanyak dua kali, membeli dua macam produk yang
berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6) Clients
Clients membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang
mereka butuhkan dan mereka membeli secara teratur. Hubungan

26
dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang
membuat mereka tidak terpengaruh oleh bujukan pesaing produk lain.
7) Advocates
Advocates membeli seluruh barang atau jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan yang menjadi kebutuhan mereka dan melakukan
pembelian secara teratur bahkan mereka menyarankan dan mendorong
teman-teman mereka agar membeli barang atau jasa tersebut.
8) Partners
Partners merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara
pelanggan dan perusahaan yang berlangsung secara terus menerus
karena kedua belah pihak telah saling merasa puas dan
menguntungkan.
2.3 Kepuasan Pasien
a. Pengertian Kepuasan Pasien
Kepuasan atau dalam Bahasa Inggris disebut satisfaction berasal
dari bahasa latin, yaitu “satis” yang berarti cukup dan “fecere” yang
berarti melakukan, sehingga kepuasan dapat diartikan dengan kemampuan
produk atau jasa pelayanan untuk memberikan sesuatu yang dicari
pelanggan sampai tahap cukup (Tjiptono, 2013)
b. Aspek - Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Penilaian pasien terhadap pelayanan perawat bersumber dari
pengalaman pasien. Aspek pengalaman pasien dapat diartikan sebagai
suatu perlakuan atau tindakan dari perawat yang sedang atau pernah
27
dijalani, dirasakan dan ditanggung oleh seseorang yang menggunakan
pelayanan perawat. Menurut Zeitham dan Berry (dalam Tjiptono, 2013),
aspek-aspek kepuasan pasien meliputi:
1) Keistimewaan, yaitu dimana pasien merasa diperlakukan secara
istimewa oleh perawat selama proses pelayanan.
2) Kesesuaian, yaitu sejauh mana pelayanan yang diberikan perawat
sesuai dengan keinginan pasien, selain itu ada ketepatan waktu dan
harga.
3) Keajegan dalam memberikan pelayanan, artinya pelayanan yang
diberikan selalu sama pada setiap kesempatan dengan kata lain
pelayanan yang diberikan selalu konsisten.
4) Estetika, estetika dalam pelayanan berhubungan dengan kesesuaian

tata letak barang maupun keindahan ruangan
c. Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Menurut (Tjiptono, 2013) faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien yaitu:
1) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk
atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit
dalam mengiklankan tempatnya.

28
2) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
3) Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap
rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
4) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
5) Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
d. Mengukur Kepuasan Pasien
Untuk mengukur kepuasan pasien menurut (21) adalah sebagai
berikut:
1) Sistem, keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan mempermudah
pelanggannya memberikan saran dan keluhan, diantarnya dengan
menggunakan kotak saran, memberikan kartu komentar pada
pasien yang pulang atau menempatkan staf untuk menangani
keluhan pelanggan.
29
2) Ghost Shopping
Dengan mengutus orang berpura-pura menjadi pelanggan dan
melaporkan titik-titik kekuatan dan kelemahan organisasi tersebut.
3) Analisis Pelanggan yang Beralih (loss custumer analysis)
Organisasi menghubungi pelanggan yang telah berhenti
menggunakan jasa yang diberikan dan mencari tahu alasan yang
terjadi.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Organisasi yang responsif akan melakukan survei kepuasan
pelanggan secara berkala. Cara pengukuran survei antara lain:
pengukuran secara langsung dimana pelanggan diberi pertanyaan
dan dibuat skala untuk menjawabnya; derived satisfaction dimana
pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu pelayanan tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan; problem analysis dengan meminta pelanggan
menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang
mereka sarankan; importance performance rating dengan meminta
pelanggan membuat peringkat dari berbagai elemen pelayanan
didasari oleh kepentingan elemen dimata pelanggan serta seberapa
jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut.

30
2.4 Rumah Sakit
1. Pengertian Rumah Sakit
Beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli,
diantaranya adalah sebagai berikut: (22)
a) Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat,
pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.
b) Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga
medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang
permanen menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan
keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan
penyakit yang diderita oleh pasien.
c) Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan
menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik
untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan
lainnya diselenggarakan.
d) Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan
kegiatan pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk
pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian.
2. Fungsi Rumah Sakit
Fungsi rumah sakit menurut Permenkes RI No. 159/1988 yaitu: a)
sebagai tempat yang menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan
medik, penunjang medik, perawatan rehabilitasi, pencegahan dan
peningkatan kesehatan; b) sebagai tempat pendidikan dan atau latihan

31
tenaga medik dan paramedik; c) sebagai tempat penelitian dan
pengembangan ilmu teknologi bidang kesehatan (22).
3. Jenis-Jenis Rumah Sakit
Sesuai dengan perkembangan yang dialami, pada saat ini rumah
sakit dapat dibedakan atas beberapa jenis yakni: (23)
a) Menurut pemilik, rumah sakit dapat dibedakan atas dua macam yakni
rumah sakit pemerintah dan rumah sakit swasta.
b) Menurut filosofi yang dianut, rumah sakit dapat dibedakan atas dua
macam yakni rumah sakit yang tidak mencari keuntungan dan rumah
sakit yang mencari keuntungan.
c) Menurut jenis pelayanan yang diselenggarakan, rumah sakit dapat
dibedakan atas dua macam yakni rumah sakit umum jika semua jenis
pelayanan kesehatan diselenggarakan, serta rumah sakit khusus jika
hanya satu jenis pelayanan kesehatan saja yang diselenggarakan.
d) Menurut lokasi rumah sakit, rumah sakit dapat dibedakan atas beberapa
macam yang kesemuanya tergantung dari pembagian system
pemerintahan yang dianut. Misalnya rumah sakit pusat jika lokasinya di
ibukota Negara, rumah sakit provinsi jika lokasinya di ibukota provinsi,
dan rumah sakit kabupaten jika lokasinya di ibukota kabupaten. Jika
ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, maka rumah sakit umum
pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan menjadi rumah sakit kelas
A, B, C, D dan E, klasifikasi tersebut didasarkan pada unsur pelayanan,
ketenagaan, fisik dan peralatan.

32
a. Rumah sakit umum kelas A adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik paling
sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 5 (lima) spesialis penunjang
medik, 12 (dua belas) spesialis lain dan 13 (tiga belas) subspesialis
dasar. Jumlah tempat tidur minimal 400 buah.
b. Rumah sakit umum kelas B adalah rumah sakit umum yang
sedikit 4 (empat) spesialis dasar, 4 (empat) spesialis penunjang
medik, 8 (delapan) spesialis lain dan 2 (dua) subspesialis dasar.
Jumlah tempat tidur minimal 200 buah.
c. Rumah sakit umum kelas C adalah rumah sakit umum yang
sedikit 4 (empat) spesialis dasar dan 4 (empat) spesialis penunjang
medik. Jumlah tempat tidur minimal 100 buah.
d. Rumah sakit umum kelas D adalah rumah sakit umum yang
mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sedikitnya
2(dua) spesialis dasar. Jumlah tempat tidur minimal 50 buah.
e. Rumah sakit umum kelas E adalah rumah sakit khusus yang
menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan kedokteran saja.
4. Pelayanan Rawat Inap
Rawat inap adalah pelayanan terhadap orang yang masuk rumah
sakit dan menempati tempat tidur guna keperluan observasi, perawatan
diagnosa, rehabilitasi medik dan ataupun pelayanan kesehatan lainnya.

33
Rawat inap merupakan unit perawatan yang memberikan kebebasan
sepenuhnya kepada pasien dan keluarganya dalam memilih kelas
perawatan yang diinginkannya sesuai dengan kemampuan ekonomi
masing-masing. Untuk pelayanan rawat inap, secara umum pelayanan
rumah sakit dibagi menjadi beberapa kelas perawatan yaitu: VIP, kelas I,
kelas II dan III, serta dibedakan atas beberapa ruang atau bangsal
perawatan (23).
Pelayanan rawat inap merupakan pelayanan medis yang utama di
rumah sakit dan merupakan tempat untuk interaksi antara pasien dengan
petugas kesehatan yang berlangsung dalam waktu yang lama. Pelayanan
rawat inap melibatkan pasien, dokter dan perawat dalam hubungan yang
sensitive yang menyangkut kepuasan pasien, mutu pelayanan dan citra
rumah sakit (23).
2.5 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pasien
1. Karakteristik Individu
Karakteristik individu menurut (7), merupakan faktor internal atau
interpersonal yang menggerakan atau mempengaruhi perilaku seseorang.
Faktor individu merupakan faktor yang ada dalam pribadi manusia serta
dapat mempengaruhi pembelian yang dilakukan oleh individu tersebut.
Dalam mengukur karakteristik individu dapat dilakukan berdasarkan
karakteristik demografi pelanggan, antara lain: (7).
a. Jenis kelamin
34
(21) menyatakan konsumsi dan selera seseorang dibentuk
oleh jenis kelamin dan (24) juga menyatakan ada perbedaan
tertentu antara wanita dan laki-laki, misalnya dalam perbedaan
kebutuhan, keinginan dan harapan. Kelompok wanita biasanya
menggunakan jasa atau produk pelayanan kesehatan lebih banyak
dibandingkan dengan kelompok pria. Mereka juga mengemukakan
sebuah survey nasional di Amerika Serikat tahun 2006 yang
menunjukkan sebuah kesimpulan bahwa wanita memiliki peran
yang penting sebagai penentu keputusan dalam pelayanan
kesehatan, tidak hanya bagi dirinya sendiri tetapi juga bagi
keluarganya (21; 24).
b. Umur
(21) menyatakan konsumsi dan selera seseorang dibentuk
oleh usia, dan kebutuhan, keinginan, dan harapan seseorang
dipengaruhi umur pula. Kebutuhan terlihat jelas pada hal tertentu.
Semakin tua seseorang akan semakin memiliki kebutuhan
pelayanan kesehatan kuratif lebih banyak dari pada umur lainnya
(21). Menurut (25), masa dewasa muda dimulai dari umur 17-30
tahun, masa dewasa madya 31-45 tahun, masa dewasa akhir 46-60
tahun, dan lanjut usia lanjut lebih dari 60 tahun, dalam penelitian
mengenai korelasi antara faktor demografi dengan loyalitas,
semakin tua umur seseorang secara signifikan lebih loyal
dibandingkan dengan pelanggan dalam umur lebih muda, terutama

35
untuk pelanggan dalam kategori jasa kontak tinggi (salah satunya
rumah sakit) (25).
c. Pekerjaan
(21) menyatakan pekerjaan juga mempengaruhi pola
konsumsi, seseorang yang memiliki pekerjaan tertentu akan
membeli kebutuhan yang sesuai dengan pekerjaannya, dalam hal
ini jika mayoritas pekerja yang memiliki resiko terhadap gangguan
kesehatan yang relatif tinggi, sehingga mempengaruhi perilaku
pasien tersebut dalam melakukan pembelian ulang karena
kebutuhannya, yang akhirnya mencerminkan perilaku loyalnya
(21).
d. Penghasilan dan Status Sosio-ekonomi
Penghasilan merupakan sejumlah uang yang diterima oleh
seseorang untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Menurut
(Swastha & Handoko, 2018), persepsi konsumen mengenai sumber
daya ekonomi yang mereka miliki mempengaruhi kesediaan
mereka dalam menggunakan uang. (21) menyatakan pilihan produk
sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi; penghasilan yang dapat
dibelanjakan, tabungan dan aset, dan sikap terhadap pengeluaran
tabungan. Pendapatan/penghasilan secara jelas mempengaruhi
penggunaan produk atau jasa pelayanan kesehatan dengan
memberikan peluang dari kekayaan yang dimiliki. Bahkan, jenis

36
jasa yang digunakan dapat bervariasi karena faktor pendapatan ini
(21; 24).
e. Sumber Biaya Pengobatan
(21) menyatakan hal yang termasuk dalam kategori ini
adalah status jaminan atau penanggung biaya. Survey nasional di
Amerika Serikat tahun 2003 menunjukkan bahwa kondisi penyakit
kronis lebih banyak ditemukan pada orang dewasa yang tidak
memiliki asuransi dibandingkan yang berasuransi (21). Hasil
Riskesdas Nasional tahun 2007 menyebutkan bahwa secara
nasional, sumber utama pembiayaan yang digunakan oleh rumah
tangga untuk rawat jalan adalah dari kantong sendiri (out of
pocket), dengan persentase sebesar (74%). Penanggung biaya
pengobatan pasien di rumah sakit pada umumnya ditanggung oleh
mandiri (pribadi), asuransi (Misal BPJS dan lain-lain), dan
perusahaan. Penanggung biaya mandiri berarti pasien membayar
pengobatan tanpa perantara pihak lain, sementara
perusahaan./asuransi berarti pasien berarti pasien ditanggung oleh
perusahaan tempat mereka bekerja atau asuransi tempat memilih
polis. Beberapa pasien membayar terlebih dahulu biaya pengobatan
setelah itu pihak asuransi atau perusahaan mengganti biaya
tersebut. Faktor penting yang mendorong seseorang kembali
berobat di rumah sakit tertentu ialah karena rumah sakit tersebut

37
menjalin kerjasama dengan perusahaan atau asuransi yang dimiliki
pasien sehingga memudahkan pasien melakukan pembayaran (19).
2. Empati (Empaty)
a. Pengertian Empati
Empati adalah dimensi mutu pelayanan yang meliputi
pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada
pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik,
dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati adalah cara untuk
memfasilitasi terjadinya proses berbagi dan mengkomunikasikan
rasa yang dialami oleh seseorang, sehingga terjadi proses asimilasi
terhadap rasa sedih yang dialami tersebut menjadi bagian dari
perasaannya. Sikap empati dari seorang perawat sangat diperlukan
agar hubungan saling percaya dapat terbina dan mempermudah
untuk menggali permasalahan pasien, serta mempercepat proses
penyembuhan, terlebih lagi dalam berinteraksi dengan pasien,
sikap empati sangat diperlukan. Manfaat dari empati adalah agar
perawat dapat membantu pasien untuk mengidentifikasi,
mengeksplorasi perasaan yang telah dipendam. Supaya pasien
menyadari bahwa ia benar-benar dipahami dan diterima oleh orang
lain, serta meningkatkan harga diri pasien, karena sikap empati
telah menjadi bagian dalam setiap tindakan yang seharusnya
dilakukan oleh perawat (4).

38
b. Faktor – Faktor
yang Mempengaruhi
Empati
(4) menyatakan ada bebarapa faktor yang mempengaruhi
empati, baik psikologis maupun sosiologis, antara lain:
1. Sosialisasi, merupakan kemampuan individu untuk dapat
mengenal dan berinteraksi secara baik dalam lingkungan
tertentu dan memperoleh nilai-nilai yang sesuai dengan
lingkungannya tersebut. Dengan adanya sosialisasi ini akan
memungkinkan seseorang dapat merasakan emosi yang
berbeda-beda dari banyak orang disekitarnya, dan kemudian
akan mengarahkan seseorang untuk mampu melihat
keadaan orang lain dan berpikir tentang orang lain dari
pengalaman bersosialisasinya.
2. Perkembangan kognitif, yaitu kemampuan individu untuk
menghubungkan, menilai, dan mempertimbangkan suatu
kejadian atau peristiwa. Sebelumnya telah dikatakan bahwa
setiap manusia sejak dilahirkan telah memiliki perasaan
empati dan empati akan terus berkembang bersamaan
dengan perkembangan kognitif, yang kemudian akan
sampai pada yang disebut kematangan kognitif, sehingga
seseorang dapat melihat sesuatu dari sudut pandang orang

39
lain dan hal inilah yang menunjukkan seseorang mampu
berempati.
3. Mood and Feeling. Mood adalah suatu keadaan sadar
pikiran atau emosi yang dominan, sedangkan feeling adalah
ekspresi suasana hati terutama dalam gambaran diri.
Keadaan perasaan seseorang ketika berinteraksi dengan
lingkungannya akan mempengaruhi cara seseorang dalam
memberikan respon terhadap perasaan dan perilaku orang
lain.
4. Situasi, merupakan semua fakta, kondisi dan peristiwa yang
mempengaruhi seseorang atau sesuatu pada waktu tertentu
dan di tempat tertentu. Situasi dan tempat tertentu dapat
memberikan pengaruh terhadap proses empati seseorang.
Pada situasi tertentu seseorang dapat berempati lebih baik
dibanding situasi yang lain.
5. Komunikasi, yaitu proses penyampaian pesan oleh
seseorang kepada orang lain untuk memberitahu, mengubah
sikap, pendapat atau perilaku, baik secara langsung ataupun
tidak langsung (melalui media). Pengungkapan empati
sangat dipengaruhi oleh komunikasi yang digunakan
seseorang. Perbedaan bahasa dan ketidakpahaman tentang
komunikasi yang terjadi akan menjadi hambatan pada
proses empati.
40
c. Karakteristik Empati
Untuk memahami tentang empati, maka kita harus
mengetahui ciri – ciri ataupun karakteristik dari empati itu sendiri.
Adapun menurut (4), mengemukakan ciri atau indikator empati
terdiri dari: 1) Ikut merasakan, merasakan apa yang dirasakan oleh
orang lain; 2) Dibangun berdasarkan kesadaran diri, ada kemauan
dalam diri seseorang untuk peka terhadap perasaan orang lain; 3)
Peka terhadap bahasa non verbal, seseorang dapat dikatakan
berempati apabila orang tersebut mampu merasakan bahasa non
verbal yang diperlihatkan oleh orang lain; 4) Mengambil peran,
artinya seseorang mampu mengambil tidakan atas permasalahan
yang sedang dihadapinya; 5) Tidak larut atau tetap kontrol emosi
diri, artinya seseorang dapat mengendalikan diri dalam membantu
memecahkan masalah (4).
Berempati tidak hanya dilakukan dalam bentuk memahami
perasaan orang lain semata, tetapi harus dinyatakan secara verbal
dan dalam bentuk tingkah laku. Tiga ciri dalam berempati adalah:
1) Mendengarkan dengan seksama apa yang di ceritakan orang
lain, bagaimana perasaannya, apa yang terjadi pada dirinya, 2)
Menyusun kata - kata yang sesuai untuk menggambarkan perasaan
dan situasi orang tersebut, 3) Menggunakan susunan kata - kata

41
tersebut untuk mengenali orang lain dan berusaha memahami
perasaan serta situasinya (4).
3. Keandalan (Reliability)
a. Pengertian
Keandalan
Keandalan adalah kemampuan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan tanpa kesalahan. Ada pula yang
mendefinisikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat
kehandalan di mata pelanggan, meliputi kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan,
yang meliputi catatan transaksi yang lengkap, kredibilitas/
bonafiditas/ citra perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas
pelayanan (26).
Keandalan mempunyai arti kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa
membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai
dengan waktu tertentu. Keandalan adalah kemungkinan produk
untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu. Yang intinya
reliabilitas (kepercayaan) adalah saat seluruh informan percaya
bahwa pelayanan kesehatan di tempat kesehatan tertentu bagi
mereka sangat memuaskan dan seperti yang diharapkan (27).

42
b. Faktor- Faktor yang Mempengaruhi Keandalan (Reliability)
Machmud (2008) menyebutkan faktor-faktor yang
mempengaruhi Keandalan (Reliability) meliputi:
1) Ability: Petugas kesehatan harus memiliki kemampuan teori
dan pengalaman lapangan sehingga pada pelaksanaan
tugasnya, petugas kesehatan yang dimaksud mampu
mefdaftnunjukkan prestasi.
2) Performance: Membina dan memelihara kinerja dari
petugas dan institusi yang diwakilinya merupakan
kewajiban petugas yang handal.
3) Personality: Seorang petugas kesehatan sangat erat
hubungannya dengan rasa tanggung jawab sebagai petugas
kesehatan serta memelihara tugas-tugas dibidang kesehatan
yang berkaitan dengan keselamatan jiwa orang lain yang
menjadikan kepribadian yang sangat penting.
4) Credibility: Merupakan batu ujian bagi para petugas
kesehatan yang berusaha mendukung upaya kesehatannya,
tanpa memiliki rasa ragu dalam menangani masalah yang
diberikan.
43
5) Maturity: Mampu mengendalikan kondisi, dalam hal ini
kemampuan jiwa yang dewasa dan cukup matang untuk
mengendalikan diri orang lain.
b. Hal – Hal yang Mencakup Keandalan (Reliability)
(28) menyebutkan hal-hal yang mencakup Keandalan
(Reliability) yaitu:
1) Keterampilan Petugas
Psikologi Industri menyatakan bahwa keterampilan kerja
adalah kemampuan seseorang dalam melaksanakan
pekerjaannya. Jadi keterampilan kerja dapat diartikan
sebagai hasil yang dapat dicapai seseorang menurut ukuran
yang berlaku untuk pekerjaan atau tugas yang
bersangkutan. Keterampilan kerja antara orang yang satu
dengan orang yang lainnya dalam situasi kerja adalah
perbedaan karakteristik individual. Disamping itu, orang
yang sama dapat membentuk penampilan kerja yang
berbeda dalam situasi yang berbeda pula. Dari sinilah dapat
disimpulkan bahwa kerja seseorang dipengaruhi oleh faktor
situasi.
2) Kelengkapan Sarana
Untuk dapat melaksanakan tugas dengan baik sesuai
dengan SK Menteri Kesehatan RI No.
983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Pedoman Organisasi

44
Institusi Kesehatan, maka sebuah pelayanan kesehatan yang
handal harus menjalankan beberapa fungsi, salah satu
diantaranya adalah fungsi menyelenggarakan pelayanan
medis dan non medis dengan melengkapi sarana dan pra
sarana yang dibutuhkan pada saat bekerja. Secara umum
dalam sebuah instansi kesehatan sarana itu merupakan
salah satu bagian dari lingkungan kerja yang akan
mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan yang diberikan.
Sarana merupakan aset sebuah organisasi dalam rangka
pencapaian tujuan. Dengan adanya sarana yang lengkap,
maka tenaga kesehatan akan mudah untuk melaksanakan
tugas dan fungsinya sebagai pemberi pelayanan kesehatan,
selain itu dengan sarana kesehatan yang memadai juga akan
mempengaruhi profesional kerja tenaga kesehatan dan
mendatangkan kepuasan pada pasien yang datang untuk
berobat.
3) Ketepatan Waktu Pemeriksaan
Waktu pemeriksaan adalah waktu yang dibutuhkan oleh
seorang pasien untuk mendapatkan pelayanan kesehatan
yang dimulai dari pendaftaran di loket, pengurusan kartu di
bagian administrasi, waktu tunggu untuk pemeriksaan, dan
waktu antri untuk resep obat. Pemeriksaan yang
handal mencerminkan ketepatan waktu pelayanan

45
kesehatan dan kesigapan petugas kesehatan dalam
memberikan pelayanan.
c. Implementasi Keandalan (Reliability) Pada Rumah Sakit
Meliputi:
Wijono (2000) menyebutkan implementasi Keandalan
(Reliability) meliputi:
1) Kemampuan rumah sakit ke dalam memenuhi pelayanan
yang telah dijanjikan, hal ini mencerminkan tanggung
jawab rumah sakit terhadap peserta untuk memberikan
kepuasan terhadap pesertanya.
2) Pelayanan pendaftaran yang cepat dan tidak berbelit, yang
mencerminkan kemampuan rumah sakit untuk memproses
pendaftaran pasien hendaknya harus dilakukan dengan
cepat dan dengan cara yang mudah karena manfaat dari
pelayanan rumah sakit adalah ketika pasien memperoleh
hak-haknya untuk mendapatkan pelayanan yang cepat dan
mudah
3) Pelayanan pengobatan yang cepat, artinya diperlukan
kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam
menyelesaikan keluhan peserta
4) Kemudahan pendapatan informasi pelayanan rumah sakit,
kemampuan dan kemudahan rumah sakit untuk
menyediakan pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh

46
pasien serta ketidaktahuan pasien terhadap hak-haknya
merupakan salah satu indikator terhadap kurangnya
informasi pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit agar
mereka dapat memperoleh yang mereka butuhkan ketika
pasien meminta suatu jasa pelayanan kepada rumah sakit.
4. Citra Rumah Sakit
a. Pengertian Citra
Pengertian citra adalah apa yang dipikirkan konsumen
tentang suatu produk. Termasuk didalamnya adalah persepsi dan
sikap yang didasarkan pada reaksi dan rangsangan yang berkaitan
dengan perusahaan yang diterima melalui kelima indera. “citra
(image) adalah kepercayaan, ide dan impresi seseorang terhadap
sesuatu”. Bagi sebuah perusahaan, image atau citra yang baik
mutlak diperlukan. Sedemikian penting arti dari citra (image) itu
sendiri sehingga perusahaan bersedia mengeluarkan biaya dan
tenaga ekstra untuk meraihnya. Citra (image) merupakan
seperangkat keyakinan, ide, dan pesan yang dimiliki seseorang
terhadap suatu objek. Citra adalah tujuan utama dan sekaligus
merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai public
relations. Meskipun demikian pengertian citra itu sendiri abstrak
(intangible) dan tidak dapat diukur (21).

47
b. Peran Citra
Peters (1999) dalam Jasfar (2005) mengidentifiksi terdapat
empat peran citra dalam organisasi, antara lain:
1) Citra menceritakan harapan bersama dengan kampanye
pemasaran eksternal, seperti periklanan, penjualan pribadi
dan komunikasi dari mulut ke mulut. Citra mempunyai
dampak pada adanya pengharapan. Citra positif lebih
memudahkan bagi organisasi untuk berkomunikasi secara
efektif dan membuat orang-orang lebih mudah mengerti
dengan komunikasi dari mulut ke mulut.
2) Citra sebagai penyaring yang mempengaruhi persepsi pada
kegiatan perusahaan. Kualitas teknis dan khususnya kualitas
fungsional dilihat melalui saringan ini. Jika citra baik, maka
citra menjadi pelindung.
3) Citra adalah fungsi dari pengalaman dan juga harapan
konsumen. Ketika konsumen membangun harapan dan
realitas dalam bentuk teknis dan fungsional dan hal itu
dirasakan memenuhi citra, maka citra akan mendapatkan
penguatan dan bahkan meningkat.
4) Citra mempunyai pengaruh penting pada manajemen. Citra
yang negatif dan tidak jelas akan berpengaruh negatif
terhadap kinerja karyawan dan hubungan dengan
konsumen. Sebaliknya, citra positif dan jelas, misalnya citra

48
organisasi yang sangat baik secara internal menceritakan
nilai-nilai yang jelas dan menguatkan sikap positif terhadap
orgnisasi.
c. Atribut Citra
Penelitian tentang citra dilakukan dengan mengumpulkan
persepsi tentang sikap dan pendapat konsumen terhaap dimensi
tertentu. Citra diukur dengan beberapa dimensi yang
mencerminkan atribut mencolok. Atribut citra dibagi dalam empat
kelompok penting, yaitu: (30)
1) Kriteria evaluasi, terdiri dari lokasi (jarak), luas, dan
kedalaman, keragaman harga, iklan dan promosi penjualan,
personel penjualan, pelayanan.
2) Karakteristik, terdiri dari lokasi, keragaman, harga, iklan,
dan promosi penjualan, personel penjualan, pelayanan.
3) Proses perbandingan
4) Perusahaan yang dapat diterima ataupun tidak diterima.
Determinan kepuasan tentang pilihan perusahaan bervariasi
menurut pangsa pasar dan menurut kelas produk.

49
2.6 Kerangka Teori
Citra Rumah Sakit
Dari mulut Pengalaman Komunikasi

ke mulut masa lalu ekternal
Mutu Pelayanan :
1. Tangible (berwujud)
2. Responsiveness (cepat
tanggap)
3. Assurance (Jaminan) Harapan Pasien
1. Pelayanan yang
diterima baik
4. Realibity (keandalan) 2. Fasilitas yang nyaman
5. Empaty (empati)
50
Mutu Pelayanan
Kepuasan Pasien :
1. Sistim Keluhan dan
Saran
2. Ghost Shopping
3. Analisis Pelanggan
Yang bEralih
Karakteristik Individu : 4. Survei Kepuasan
1. Umur Pelanggan
2. Jenis Kelamin
3. Pekerjaan
4. Penghasilan
5. Penanggung
biaya Loyalitas Pasien
Keterangan :
Tidak Diteliti
Diteliti
Gambar 2.2. Kerangka Teori

Sumber Modifikasi: (Wijono, 2000 ; Mardalis, 2005 : Kotler & Keller, 2009;
Setiawan, 2011 ; Griffin, 2003)
51
2.7 Kerangka Konsep
VARIABEL INDEPENDEN VARIABEL DEPENDEN
MUTU LAYANAN
Empati
(Empaty)
Keandalan
(Realibility)
Citra Rumah
Sakit
Loyalitas Pasien
Rawat Inap RS
KARAKTERISTIK
INDIVIDU
1. Umur
2. Jenis Kelamin
3. Pekerjaan
4. Penghasilan
5. Penangguhan
biaya
Gambar 2.3. Kerangka Konsep
2.8 Hipotesa
Berdasarkan dari tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran diatas
dapat dirumuskan hipotesa pada penelitian ini sebagai berikut :
H01 : Adanya hubungan yang bermakna antara empati dengan loyalitas
pasien pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati

52
H02 : Adanya hubungan yang bermakna antara keandalan dengan loyalitas
pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin
H03 : Adanya hubungan yang bermakna antara citra rumah sakit dengan
loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Depati
H04 : Adanya hubungan yang bermakna antara umur dengan loyalitas
H05 : Adanya hubungan yang bermakna antara jenis kelamin dengan
H06 : Adanya hubungan yang bermakna antara pekerjaan dengan loyalitas
H07 : Adanya hubungan yang bermakna antara penghasilan dengan
H08 : Adanya hubungan yang bermakna antara penanggung biaya dengan

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui loyalitas
pasien rawat inap RS. Pertamina Bintang Amin dan hubungannya dengan
karakteristik individu, empati, keandalan tenaga kesehatan dan citra rumah
sakit. Penelitian akan dilakukan dengan desain cross-sectional yaitu suatu
desain penelitian yang mengukur atau mengobservasi sekaligus variabel-
variabelnya pada rentang waktu yang sama, dan tiap subjek hanya diukur
atau diamati satu kali saja (31).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Unit Rawat Inap (Kecuali Ruang Anak, ICU,
NICU, PICU) Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat
Bangka.
2. Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli tahun 2022.
52
53
3.3 Subyek Penelitian
1. Populasi
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah semua pasien yang
menggunakan jasa pelayanan rawat inap Rumah Sakit Pertamina Bintang
Amin (32). Populasi penelitian ini adalah seluruh pasien rawat Rumah
Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka.
2. Sampel
Dari seluruh populasi yang melakukan kunjungan ke unit rawat inap
Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka, di ambil
sampel yang akan menjadi responden penelitian.
Besaran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus lemeshow, hal
ini dikarenakan jumlah populasi tidak diketahui atau tidak terhingga:
Keterangan :
n = Jumlah sampel
Z1-a/2 = Skor pada kepercayaan 95% = 1,96
P = Maksimal estimasi = 0,5
d = Sampling error 5%
54
Dari rumus di atas diperoleh sampel sejumlah 196 responden.
3.4 Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan secara
acidental sampling, yaitu metode pengambilan sampel dengan memilih
siapa yang kebetulan ada/dijumpai (33). Pasien yang dijadikan sampel atau
subyek penelitian ini adalah pasien yang di rawat inap dengan:
Kriteria inklusi sebagai berikut :
1. Pasien rawat inap
2. Pasien berusia ≥ 17 tahun
3. Pasien dalam kondisi sadar dan dapat berkomunikasi dengan baik
4. Pasien yang telah mendapatkan pelayanan selama dirawat inap
5. Pasien bersedia diwawancara
Kriteria eklusi sebagai berikut:
1. Pasien rawat inap anak (< 17 tahun), ICU, NICU dan PICU.
2. Pasien dan keluarga pasien yang bekerja di Rumah Sakit Umum
Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka
3.5 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah sesuatu yang digunakan sebagai ciri,
sifat atau ukuran yang dimiliki atau didapat atau satuan tentang konsep
pengertian (32).
Adapun variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

55
1. Variabel bebas (Independen) adalah variabel
yang dapat mempengaruhi variabel terikat yang dalam penelitian
ini adalah : umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan,
penanggung biaya, empati, keandalan dan citra rumah sakit.
2. Variabel terikat (Dependen) adalah variabel
yang terikat atau variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas.
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pasien.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No Variabel Definisi Operasional Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala Ukur
D DEPENDENT
Loyalitas Pasien Suatu kesetian yang Kuesione Wawancara 1= Loyalitas baik (jika
ditunjukkan dengan perilaku r dengan jawaban responden rata- Ordinal
pembelian teratur yang terstruktur rata ≥18 dari total skor
dalam waktu panjang pertanyaan)
melalui serangkaian
keputusan pelanggan. 2= Loyalitas kurang
baik (jika jawaban
responden rata-rata <18
dari total skor
pertanyaan)
INDEPENDEN
Umur Masa hidup responden yang Kuesione Wawancara 1= Dewasa, jika umur
dihitung dari tahun lahir r dengan 17 tahun s/d 60 tahun Ordinal
sampai dengan tahun terstruktur
terakhir berulang tahun 2= Usia lanjut, jika
umur >60 tahun
(25)
Jenis Kelamin Perbedaan sex secara fisik Kuesione Wawancara 1= Laki-laki Ordinal
yang membedakan laki-laki r dengan
dan perempuan terstruktur 2= Perempuan
Pekerjaan Suatu hubungan yang Kuesione Wawancara 1= Bekerja Ordinal
melibatkan dua pihak antara r dengan
perusahaan dengan para terstruktur 2= Tidak bekerja
pekerja/karyawan
Penghasilan Jumlah uang yang diterima Kuesione Wawancara 1= Tinggi, jika Ordinal
reponden dan keluarga r dengan penghasilan ≥ Rp
56
intinya (suami & istri atau terstruktur 2.445.141

orang tua) setiap bulannya.
2= Rendah, jika
penghasilan < Rp
2.445.141
Penanggung Asal uang untuk membiayai Kuesione Wawancara 1= Mandiri (Pribadi) Ordinal
biaya pengobatan responden r dengan
terstruktur 2= Instansi (BPJS,
Asuransi lainnya)
Empati Dimensi mutu pelayanan Kuesione Wawancara 1= Empati baik (jika

(Emphaty) yang meliputi pemahaman r dengan jawaban responden rata- Ordinal
pemberian perhatian secara terstruktur rata ≥18 dari total skor
individual kepada pertanyaan)
pelanggan, kemudahan
dalam melakukan 2= Empati kurang baik
komunikasi yang baik, dan (jika jawaban responden
memahami kebutuhan rata-rata <18 dari total
pelanggan skor pertanyaan)
Kehandalan Kemampuan untuk Kuesione Wawancara 1= Kehandalan baik
(Reability) menyediakan pelayanan r dengan (jika jawaban responden Ordinal
yang terpercaya dan akurat. terstruktur rata-rata ≥15 dari total
Kinerja harus sesuai skor pertanyaan
dengan harapan pelanggan
tanpa kesalahan. 2= Kehandalan Kurang
baik (jika jawaban
responden rata-rata <15
dari total skor
pertanyaan)
Citra Rumah Merupakan seperangkat Kuesione Wawancara 1= Citra rumah sakit
Sakit keyakinan, ide, dan pesan r dengan baik (jika jawaban Ordinal
yang dimiliki seseorang terstruktur responden rata-rata ≥18
terhadap suatu objek. dari total skor
pertanyaan
2= Citra rumah sakit

Kurang baik (jika
jawaban responden rata-
rata <18 dari total skor
pertanyaan)
3.6 Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2014), instrumen penelitian adalah suatu alat
yang diamati. Instrumen penelitian ini adalah kuesioner yang disusun
berdasarkan indikator-indikator dari variabel penelitian (34). Indikator
tersebut dituangkan secara rinci dalam butir-butir pertanyaan yang berupa
angket dan dibagikan kepada responden. Instrumen pada penelitian ini

57
berupa angket/kuesioner tertutup, yaitu kuesioner yang telah disediakan
jawabannya sehingga responden tinggal memilih, dimana terdapat 8
(delapan) variabel yaitu umur, jenis kelamin, pekerjaan, penghasilan,
penanggung biaya, empati tenaga kesehatan, keandalan, citra rumah sakit
dan loyalitas pasien.
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner linked.
Cara pengukuran dilakukan dengan wawancara kepada pasien yang
menggunakan kuesioner secara terstruktur. Adapun jawaban responden
untuk semua pernyataan variabel bebas dan variabel terikat kemudian
diberi skor:
Skor sangat setuju (SS) adalah 4,
Skor setuju (S) adalah 3,
Skor tidak setuju (TS) adalah 2,
dan skor sangat tidak setuju (STS) adalah 1.
Jawaban atas pernyataan yang terpisah dalam suatu variabel
dijumlahkan ke dalam skor variabel bebas maupun terikat. Pengukuran
data dilakukan berdasarkan jumlah total skor yang diperoleh masing-
masing responden per kelompok variabel penelitian.
3.7 Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen
Sebelum instrumen penelitian diujicobakan, terlebih dahulu
diadakan pengecekan kesesuaian validasi dan reliabilitas data. Validasi
instrumen dalam penelitian ini dilakukan dengan dua cara yaitu validasi isi
dengan mengembangkan kisi-kisi menjadi butir-butir pertanyaan dan

58
validasi konstruk antara skor tiap item-item pertanyaan dengan total skor
kuesioner tersebut. Oleh karena itu, instrumen penelitian akan di uji
cobakan untuk mengukur tingkat validasi dan reliabilitasnya. Sebuah
instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan.
Sebuah instrumen dikatakan valid apabila dapat mengungkap data dari
variabel yang diteliti secara tepat. Tinggi rendahnya validitas instrumen
menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari
gambaran tentang validitas yang dimaksud (35). Setelah mendapatkan data
dari responden kemudian dilakukan uji construk validity dengan
menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA) dibantu dengan
program SPSS. Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid
tidaknya suatu suatu kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel. Jika r hitung ≥ r tabel maka
alat ukur yang digunakan dinyatakan valid dan sebaliknya, jika r hitung < r
tabel maka alat ukur yang digunakan tidak valid (34).
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa suatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrumen tersebut sudah baik. Instrumen yang baik tidak akan
bersifat tendensius mengarah responden untuk memilih jawaban-jawaban
tertentu. Instrumen yang sudah dapat dipercaya yang reliabel akan
menghasilkan data yang dapat dipercaya juga. Apabila datanya memang
benar susuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun diambil, tetap
akan sama. Reliabilitas menunjuk pada tingkat keterandalan sesuatu.

59
Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan (35). Dengan
menggunakan sofware SPSS, uji reliabilitas ini dilakukan dengan cara
melihat nilai Alpha Cronbach dari dari pertanyaan-pertanyaan yang telah
valid. Apabila nilai Alpha Cronbach diatas 0,6 maka pertanyaan dalam
instrumen tersebut dinyatakan reliabel (33).
Agar penelitian ini mendapatkan data yang akurat dan objektif,
maka diperlukan instrumen penelitian yang valid dan reliabel. Karena itu,
sebelum kuesioner disebarkan kepada responden, maka kuesioner ini adak
dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan menyebar kuesioner kepada
30 responden yang berbeda dengan responden penelitian. Uji coba
questioner ini akan tetap di lakukan di Rumah Sakit Umum Daerah Depati
Bahrin Sungaliat Bangka.
3.8 Cara Pengumpulan Data
1. Data Primer
Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari wawancara
terhadap responden / pasien menggunakan kuesioner yang telah disiapkan.
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari laporan tertulis
rekam medis dan bagian administrasi.
3.9 Pengolahan Data

60
Setelah data primer dan data sekunder terkumpul, maka proses
selanjutnya adalah pengolahan data. Berikut ini merupakan tahapan-
tahapan dalam pengolahan data yang dilakukan: (32)
1. Editing
Hasil kuesioner yang telah diperoleh selanjutnya diperiksa
kelengkapannya. Editing data dilakukan untuk memastikan bahwa semua
butir pertanyaan dalam kuesioner terisi lengkap.
2. Coding
Koding data dilakukan dengan cara memberikan kode pada setiap pilihan
jawaban dalam kuesioner. Koding atau pemberian kode ini sangat berguna
dalam memasukan data (data entry).
3. Data Entry
Jawaban dari masing-masing responden dalam bentuk kode dimasukkan ke
dalam program atau software komputer. Dalam penelitian ini, peneliti
menggunakan program SPSS.
4. Cleaning
Setelah semua data dari responden selesai dimasukan, maka dilakukan
proses pembersihan data (data cleaning). Proses ini dilakukan untuk
melihat kemungkinan adanya kesalahan atau ketidaklengkapan data agar
selanjutnya bisa dikoreksi.
3.10 Teknik Analisis Data
Setelah data mengalami mengalami pengolahan, data tersebut
dianalisis untuk mendapatkan makna dari data yang telah didapatkan.

61
Hasil analisis data ini digunakan untuk menjawab masalah penelitian yaitu
faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas pasien Rawat Inap
Rumah Sakit Umum Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka. Analisis
data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan software
komputer yaitu SPSS dan terdiri dari analisis Univariat, Bivariat dan
Multivariat (33).
1. Analisa Univariat
Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Analisis univariat
dilakukan untuk mengetahui gambaran distribusi frekuensi dan persentase
dari variabel yang digunakan dalam penelitian, yaitu karakteristik individu
(Umur, Jenis Kelamin, Pekerjaan, Penghasilan, Penanggung biaya),
Empati, Keandalan, dan Citra Rumah Sakit (33).
2. Analisa Bivariat
Analisis ini digunakan untuk mencari hubungan korelasi antara
variabel dependen dan variabel independen. Analisis ini dilakukan
terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi. Analisis
bivariat pada penelitian ini menggunakan uji chi-square, dengan melihat
nilai Odds ratio (OR) menunjukan besarnya keeratan hubungan dua
variabel yang diuji (32).
3. Analisis Mulitivariat
Analisis multivariat untuk menganalisis data dengan variabel lebih
dari dua dan mencari pengaruh masing-masing variabel bebas secara

62
bersama-sama terhadap variabel terikat serta mencari manakah variabel
bebas yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat maka uji
multivariat pada penelitian ini dilakukan uji analisis regresi logistik.
Analisis regresi logistik merupakan analisis yang digunakan untuk
menganalisis pengaruh setiap variabel bebas terhadap variabel terikat
termasuk mencari pengaruhnya secara bersama-sama terhadap variabel
terikat. Regresi logistik berganda merupakan pemilihan model statistik
yang digunakan untuk menganalisis hubungan antara satu atau beberapa
variabel yang bersifat kontinyu maupun binari dengan variabel dependen
yang bersifat binomial atau dikotom (33).
Penggunaan analisis regresi logistic dalam penelitian ini,
disebabkan karena skala pengukuran pada variabel bebas dan terikat
adalah kategori (ordinal) yang bersifat binomial atau dikotom. Adapun
tujuan dari analisis ini adalah memprediksi besar variabel terikat yang
berupa variabel biner dengan menggunakan data variabel yang sudah
diketahui besarnya serta mengukur pengaruh antara variabel bebas dan
terikat setelah mengontrol pengaruh bebas lainnya. Dengan menggunakan
data kuesioner, variabel-variabel yang mempunyai kriteria kemaknaan
statistik dimasukkan ke dalam analisis multivariat regresi logistik dengan
metode enter untuk mendapatkan faktor yang berpengaruh secara
signifikan dan dapat dihitung nilai estimasi parameter-parameternya.
Untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat maka
dilakukan uji statistik regresi logistik dengan perhitungan analisis data

63
yang dilakukan dengan program komputer dengan derajat
kemaknaan p ≤ 0.05.
3.11 Etika Penelitian
Sebelum melakukan penelitian, peneliti terlebih dahulu mengajukan
usulan atau proposal penelitian untuk mendapatkan rekomendasi,
selanjutnya mengajukan izin pada pihak-pihak terkait dengan proses
penelitian, dalam hal ini Pasien Rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah
Depati Bahrin Sungaliat Bangka, peneliti melakukan penelitian dengan
memperhatikan aspek-aspek seperti bawah ini:
1. Informed Consent
Lembaran persetujuan diberikan kepada responden, terlebih dahulu
peneliti memberikan penjelasan maksud dan tujuan penelitian yang akan
dilakukan serta dampak yang mungkin terjadi selama dan sesudah
pengumpulan data. Jika responde bersedia diteliti maka diberi lembar
permohonan menjadi responden (lembar satu) dan lembar persetujuan
menjadi responden (lebmar dua) yang harus ditandatangani, tetapi jika
responden menolak untuk diteliti maka peneliti tidak akan memaksa dan
tetap akan menghormati hak-haknya.
2. Anonymity
Tidak memberikan nama responden pada lembar yang akan diukur,
hanya menuliskan kode pada lembar pengumpulan data. Ubtuk menjaga

64
kerahasiaan informasi dari responden, peneliti tidak akan mencantumkan
nama responden pada lembar pengumpulan data, tetapi dengan
memberikan nomor kode pada masing-masing lembar yang dilakukan oleh
peneliti sebelum lembar pengumpulan data diberikan kepada responden.
3. Confidentiality
Kerahasiaan informasi partisipan dijamin penliti, hanya data
tertentu yang dilaporkan sebagai hasil penelitian, dalam hal ini data yang
berkaitan dengan batas-batas dalam etika atau nilai-nilai pribadi dalam
partiisipan.
65
3.12 Alur Penelitian
Alur penelitian ini dapat dijelaskan melalui gambar dibawah ini :
Pembuatan proposal dan

Tahap persiapan
perizinan penelitian
Tahap pelaksanaan Pemelihan responden (perawat) yang sesuai dengan

kriteria penelitian
Kriteria Inklusi (+) Kriteria Ekslusi (-)
Pengumpulan sampel berupa penyebaran kuesioner kepada

pasien rawat inap yang bersedia menjadi responden
Tahap pengolahan data

Melakukan input data
Analisis dengan SPSS
Hasil
Gambar 3.1. Alur penelitian

DAFTAR PUSTAKA
1. Pratiwi M. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Loyalitas Pasien

RSUD Raden Mattaher Jambi 2016. Sci J. 2016;5(1):31–8.
2. Hadiyati I, Sekarwana N, Sunjaya DK, Setiawati EP. Konsep Kualitas
Pelayanan Kesehatan berdasar atas Ekspektasi Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional. Maj Kedokt Bandung. 2017;49(2):102–9.
3. Asmuji. Manajemen Keperawatan: Konsep dan Aplikasi. Malang:
Bayumedia Publishing; 2020.
4. Nursalam. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan
Profesional Edisi 3. Jakarta: Salemba Medika; 2011.
5. Otani K, Waterman B, Faulkner K, Boslaugh S, Dunagan C. How Patient
Reactions to Hospital Care Attributes Affect the Evaluation of Overall
Quality of Care, Willingness to Recommend, and Willingness to Return. J
Healthc Manag. 2010;55(1):25–38.
6. Setianto G, Wartini S. Pengaruh Bukti Fisik dan Empati Terhadap
Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Manag Anal J
[Internet]. 2017;6(4):367–76. Available from:
https://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj/article/view/5585
7. Hurriyati R. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV.
Alfabeta; 2015.
8. Budiwan V, Efendi. The Understanding of Indonesian Patients of Hospital
Service Quality in Singapore. Procedia - Soc Behav Sci [Internet].
2016;224:176–83. Available from:
http://dx.doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.436
9. Hidayat R. Pengaruh Kualitas Fungsional, Kualitas Teknik Dan Citra
Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Sakit. Ekuitas J Ekon dan Keuang.
2014;18(2):139–64.
10. Rengkuan SR, Tilaar C, Kandou GD. Hubungan Antara Persepsi Pasien
Umum tentang Bauran Pemasaran Jasa dengan Loyalitas Pasien di Instalasi
Rawat Jalan RS Advent Manado. JIKMU. 2015;5(1):8–20.
67
68
11. Zaimah. Analisis Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Poliklinik Spesialis RSUD KH Daud Arif Kuala Tungkal tahun
2018. Sci J. 2019;8(1):355–68.
12. Herman, Kamase J, Nujum S, Dewi R. Pengaruh Kualitas Layanan,
Perbaikan Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien
Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum Daerah Batara Siang Kabupaten
Pangkep. J Ekon Glob. 2022;1(2).
13. Karmila HN, Setianto B, Adriansyah AA, Bistara DN, Setiyowati E.
Hubungan Internal Service Quality dengan Loyalitas Pelanggan :
Relationship of Internal Service Quality with Customer Loyalty. J Ilm
Keperawatan (Scientific J Nursing). 2021;7(2):231–7.
14. Kipu FF, Wariki WMV, Bolang ASL. Faktor-Faktor Yang Berhubungan
Dengan Loyalitas Pelanggan Di Instalasi Rawat Jalan UPTD Rumah Sakit
Tipe C Manembo-Nembo Bitung. Indones J Public Heal Community Med.
2020;2(1).
15. Iswara BD, Rustam TA. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas
Pasien Klinik Kesehatan Koperasi Karyawan PLN Batam. J Ilm Manaj
Bisnis dan Inov Univ Sam Ratulangi. 2021;8(2):455–78.
16. Hasan S, Putra AHPK. Loyalitas Pasien Rumah Sakit Pemerintah: Ditinjau
Dari Perspektif Kualitas Layanan, Citra, Nilai Dan Kepuasan. J Manaj
Indones. 2018;18(3):184–96.
17. Griffin J. Customer loyality : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga; 2003.
18. Ulfa R. Hubungan Karakteristik Pasien, Kualitas Layanan dan Hambatan
Pindah dengan Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah sakit Tugu
Ibu Depok Tahun 2011 [Tesis]. Universitas Indonesia, Jakarta; 2012.
19. Setiawan S. Loyalitas Pelanggan Jasa : Studi Kasus Bagaimana Rumah
Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya. Jakarta: IPB Press; 2011.
20. Tjiptono F. Strategi Pemasaran Edisi 4. Yogyakarta: Andi; 2015.
21. Kotler P, Keller KL. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta:
Erlangga; 2009.
69
22. Permenkes. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Indonesia: Jakarta:

Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 129/Menkes/SK/II/2008;
2008.
23. Azwar A. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara;
2010.
24. Dharmmesta BS, Handoko TH. Manajemen Pemasaran : Analisa Perilaku
Konsumen Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE; 2000.
25. Jannah M, Yacob F, Julianto. Rentang Kehidupan Manusia (Life Span
Development) Dalam Islam. Gend Equal J Child Gend Stud. 2017;3(1):97–
114.
26. Pohan IS. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta: EGC; 2007.
27. Wijono D. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Teori, Strategi Dan
Aplikasi Vol 2. Surabaya: Airlangga University Press; 2000.
28. Machmud R. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. J Kesehat Masy
Andalas. 2008;2(2):186–90.
29. Jasfar F. Manajemen Jasa : Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia;
2005.
30. Mardalis A. Meraih Loyalitas Pelanggan. Benefit J Manaj dan Bisnis.
2005;9(2):111 – 119.
31. Riyanto A. Aplikasi Metodologi Penelitian Kesehatan. Yogyakarta: Nuha
Medika; 2011.
32. Notoatmodjo S. Metodologi Penelitian Kesehatan Edisi Revisi. Jakarta:
Rineka Cipta; 2014.
33. Hastono SP. Analisis Data pada Bidang Kesehatan (Cetakan 1). Jakarta:
Rajawali Pres; 2016.
34. Sugiyono. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta; 2014.
35. Arikunto S. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka
Cipta; 2014.
70
71
LAMPIRAN
KUESIONER PENELITIAN
PROGRAM STUDI S2 KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
INSTITUSI KESEHATAN HELVETIA
MEDAN Hari/Tanggal: ………………………
No. Kuesioner:……………………..
Assalamua’laikum wr.wb
Bapak/Ibu/ Saudara/I yang terhormat.
Saya Febianti, mahasiswa Magister Kesehatan Masyarakat Institusi Kesehatan Helvetia
sedang melakukan penelitian mengenai analisis Analisis Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Umum
Daerah Depati Bahrin Sungaliat Bangka Tahun 2022. Oleh karena itu, saya
mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I untuk membantu penelitian saya dengan cara
mengisi kuesioner ini.
Dalam pengisian kuesioner ini, Bapak/Ibu/Saudara/I tidak diminta untuk menuliskan
nama, tetapi diharapkan anda bersedia mengisi kuesioner ini dengan lengkap dan sesuai
dengan fakta yang anda ketahui. Jawaban akan dirahasiakan dan hasil jawaban
hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Saya harap berharap
Bapak/Ibu/Saudara/I dapat mengisi kuesioner ini dengan jujur dan sebenar-benarnya
Atas perhatian dan bantuannya, saya ucapkan terima kasih.
Petunjuk pengisian kuesioner:

Berikut adalah beberapa petunjuk pengisian kuesioner penelitian ini, yaitu:
 Bacalah semua pertanyaan dengan baik
 Berilah tanda silang (x) atau (√) sesuai untuk menjawab
setiap pertanyaan dan isilah (…) yang disediakan
 Dalam menjawab pertanyaan yang berada di
kuesioner ini, tidak ada jawaban yang dianggap
salah
Karakteristik Individu
1. Usia Pasien saat ini : tahun

a. 17 s/d 60 tahun
b. > 60 tahun
2. Jenis Kelamin Anda:

a. Laki-laki
b. Perempuan
67
68
3. Pekerjaan terakhir Anda sampai saat ini:

a. Bekerja
b. Tidak Bekerja
4. Berapakah penghasilan yang diterima keluarga anda setiap bulan?

a. < Rp. 2.445.141
b. ≥ Rp. 2.445.141
5. Siapakah yang membayar biaya pengobatan di Rumah Sakit ini?

a. Mandiri (Pribadi)
b. Asuransi (pilih jenis asuransi dibawah ini)
1) BPJS
2) Lainnya, Sebutkan
6. Apakah ini merupakan perawatan Anda yang pertama kali ?
a. Ya
b. Tidak, >1 kali
7. Lama anda dirawat di RS :
a. 1 hari
b. > 1 Hari
69
Untuk Pertanyaan no 1 - 7, mohon beri tanda (√) untuk Pertanyaan Berikut yang
sesuai dengan Pendapat dan Pengalaman Anda Empati (Empaty)
Sangat Tidak Sangat

No Pertanyaan Setuju Setuju Setuju Tidak
Setuju
Dokter memberikan waktu pelayanan
1. yang cukup pada pasien
Dokter selalu mendengar dan
2. menindaklanjuti keluhan -keluhan pasien
dengan sungguh-sungguh
Perawat berusaha memberikan perhatian
3. terhadap keluhan dan kekhawatiran
pasien
Perawat memberikan pelayanan sesuai
4. keinginan dan memahami kebutuhan
pasien
Tenaga medis dan petugas lainnya
5. membantu jika ada permasalah yang di
alami pasien
Tenaga medis dan petugas lainnya selalu
6. melayani pasien dengan 5S (Senyum,
Sapa, Salam, Sopan, Santun)
Saya sangat puas dengan keramahan
7. yang diberikan oleh dokter, perawat serta
petugas lain yang bekerja di rumah sakit
ini
sesuai dengan Pendapat dan Pengalaman Anda Kehandalan (Reliability)
Sangat
Sangat Tidak
No Pertanyaan Setuju Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Dokter sudah melayani saya dengan
1. tepat waktu
Dokter mampu menyakinkan tindakan
2. medis yang dilakukan memang sudah
tepat untuk saya
Perawat di rumah sakit ini, melayani
3. dengan sangat terampil dan teliti
Perawat memberitahu jenis penyakit
4. secara lengkap, memberitahu cara
perawatan dan cara minum obat
70
5. Perawat mampu memberikan rasa aman

dan ketenangan kepada pasien
6. Antiran berobat di rumah sakit ini sudah
dilakukan dengan tertib
sesuai dengan Pendapat dan Pengalaman Anda Citra Rumah Sakit
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Kebersihan di rumah sakit ini sangat baik
1. dan terjaga
Saya yakin rumah sakit ini memiliki
2. reputasi yang baik di masyarakat
Kerabat saya memberikan informasi
3. tentang keunggulan fasilitas maupun
keahlian dokter yang bekerja di rumah
sakit ini
Dokter dan perawat melayani saya dengan
4. ramah dan terampil sehingga saya merasa
nyaman
Rumah sakit ini memberikan pelayanan
5. yang adil tanpa memandang status sosial
Rumah sakit memiliki fasilitas kesehatan
6. yang lengkap dan canggih
sesuai dengan Pendapat dan Pengalaman Anda Loyalitas
Sangat
Sangat Tidak
Setuju Setuju
Setuju
Saya akan berobat ke rumah sakit ini bila
1. saya membutuhkan pelayanan kesehatan
Saya berniat merekomendasikan rumah
2. sakit ini kepada teman atau kerabat yang
membutuhkan pelayanan kesehatan
Saya akan tetap melakukan kunjungan ke
3. rumah sakit ini, walaupun ada rumah sakit
lain yang lebih menarik
Setiap keluarga saya membutuhkan
4. pemeriksaan kesehatan saya selalu kembali
ke rumah sakit ini
71
Saya akan tetap memilih rumah sakit ini

5.
walaupun tarif yang dibebankan telah naik
dari sebelumnya
6. Saya selalu berobat ke rumah sakit ini
karena jaraknya tidak jauh dari tempat
tinggal saya
Kritik dan Saran
Semoga Cepat Sembuh ☻

*Terima Kasih Atas Partisipasi Anda

Tesis Febianti (Revisi2)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tesis Febianti (Revisi2)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN

DENGAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP DI

PROGRAM STUDI S2 KESEHATAN MASYARAKAT

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..........................................................................13

BAB III METODELOGI PENELITIAN

3.9 Metode Pengolahan Data ................................................................................43

1.1 Latar Belakang

Rumah Sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan

memiliki standar pelayanan dan kualitas yang sama. Semakin banyaknya

rumah sakit di Indonesia serta semakin tingginya tuntutan masyarakat akan

fasilitas kesehatan yang berkualitas dan terjangkau, rumah sakit harus

berupaya survive di tengah persaingan yang semakin ketat sekaligus

memenuhi tuntutan-tuntutan tersebut. Persaingan ini telah mendorong rumah

sakit untuk saling berlomba memberikan pelayanan yang terbaik, dalam

rangka mendapatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas adalah komitmen

pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau

melakukan kunjungan ulang pada pemberi jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang (1).

media tentang buruknya sistem pelayanan rumah sakit, seperti meninggalnya

yang buruk turut diantaranya termasuk lengahnya control terhadap obat-

dengan isi. Padahal menurut Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang

Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban melaksanakan fungsi sosial antara

lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu/miskin,

pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulance gratis, pelayanan

kemanusiaan, Akan tetapi kenyataan dibanyak rumah sakit di Indonesia

tidak manusiawi. Ditahun 2014 pemerintah telah melakukan peningkatan

pelayanan kesehatan dengan meluncurkan program JKN (Jaminan Kesehatan

Nasional) sebagai upaya untuk meningkatkan akses pelayanan kesehatan (2)

Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berpengaruh pada tingkat

kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai hasil penilaian

pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau

pasien dipengaruhi oleh pelayanan kesehatan yang adalah suatu pencapaian

kepada pasien dan berupaya memahami keinginan konsumen dengan kualitas

pelayanan kesehatan. Serta penelitian yang menyatakan bahwa ada pengaruh

faktor mutu pelayanan (aspek kompetensi teknis, aspek pelayanan, efektifitas,

efisiensi, hubungan antar manusia, keamanan, kenyamanan dan

kesinambungan) terhadap kepuasan pasien (3).

Kepuasan seseorang mendapatkan perawatan di rumah sakit sangat

menentukan terhadap loyalitas pasien, dimana pasien akan menggunakan

Kepuasan pasien perlu diidentifikasi dengan jelas agar nantinya dapat

menentukan langkah perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut.

mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan agar pasien tersebut

Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam

untuk berlangganan kembali atau melakukan kunjungan ulang pada pemberi

ditentukan akan adanya mutu pelayanan yang memuaskan. Mutu pelayanan

indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah sakit,

maka dengan itu pelayanan rumah sakit harus berorientasi untuk

mempertahankan pelanggan atau pasiennya (4). Kesetian atau loyalitas pasien

rumah sakit, bermanfaat bagi pengobatan karena pasien kembali berobat di

dianjurkan tenaga kesehatan. Pasien yang loyal juga akan menguntungkan

pihak rumah sakit karena mereka memiliki komitmen untuk bertahan,

bersedia merekomendasikan kepada kerabatnya, serta cenderung terhadap

perubahaan harga (5).

Ada dua pendekatan dasar untuk menciptakan loyalitas pasien yaitu

didasari oleh sikap dan perilaku tenaga kesehatan. Pendekatan loyalitas di

pelayanan yang penting, dimana memaknai dengan bentuk perhatian yang

dalam hal ini pasien dengan berupaya memahami keinginan konsumen

melakukan pembelian dalam jangka waktu panjang. Sedangkan pendekatan

loyalitas yang didasari perilaku adalah keandalan (reliability). Keandalan

bentuk kecepatan, keakuratan dan memuaskan, juga akan berdampak pada

tingginya tingkat loyalitas mereka terhadap rumah sakit (6).

Sejumlah faktor lain ternyata berperan dalam masalah loyalitas

pelanggan selain faktor kualitas pelayanan, yaitu dipengaruhi juga oleh

karakteristik pelanggan. Berbagai karakteristik pasien yang akan