LAPORAN HASIL
Implementasi Penilaian Kinerja Unit Layanan Berdasarkan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
ii
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Pelayanan Kesehatan RSUD
Majalengka Tahun 2023
RSUD Majalengka
KATA PENGANTAR
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur milik Allah S.W.T. yang atas berkat dan rahmat-
Nya telah menjadikan manusia hidup berkiprah secara berakal dan sehat sebagai
khalifahNya. Kesehatan itu merupakan amanah yang harus dirawat. Maka dalam
menata suatu perubahan yang menghasilkan perbaikan di bidang kesehatan salah
satunya dapat diriset dalam suatu Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) terhadap
pelayanan kesehatan pada Unit Pelayanan RSUD Majalengka tahun 2023.
SKM diupayakan sebagai implementasi Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Roformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik. Pelaksanaan SKM di RSUD Majalengka tahun 2023
merupakan upaya penelitian berkelanjutan dalam tindakan perencanaan guna
perbaikan mutu pelayanan bagi masyarakat. Dalam survei ini menghasilkan
temuan perlindungan kesehatan atas tiga prioritas humanisme terhadap kelompok
rentan secara non diskriminatif yaitu mengedepankan pelayanan berbasis usia
anak dan lansia, berbasis gender perempuan dalam masa reproduksi, dan berbasis
edukasi terhadap pemahaman kesehatan masyarakat pada tingkat pendidikan
rendah untuk lebih dikedepakan dalam pelayanan..
Semoga survei ini bermanfaat terhadap fokus-fokus objek maupun unsur-
unsur pelayanan yang diajukan secara terarah, efektif dan efisien dalam
memperbaharui tata kelola pelayanan kesehatan yang lebih paripurna sehat dan
raharja sesuai visi Kabupaten Majalengka.
iv
DAFTAR ISI
Hal
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iv
DAFTAR ISI ........................................................................................................v
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................x
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah.................................................................. 1
B. Tujuan, Fokus dan Sasaran Survei................................................... 3
C. Ruang Lingkup ............................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian .......................................................................... 5
E. Sistematika Penulisan...................................................................... 6
BAB II DASAR HUKUM, LANDASAN DAN KONSEP SURVEI.................. 7
A. Dasar Hukum.................................................................................. 7
B. Landasan Survei Kepuasan Masyarakat........................................... 7
C. Konsep Survei................................................................................. 9
BAB III PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI..........................................11
A. Pelaksanaan .................................................................................. 11
B. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data ....... 13
C. Instrumen Penelitian ..................................................................... 15
D. Teknik Survei ............................................................................... 16
1. Pengumpulan Data.................................................................. 16
2. Rancangan Analisis................................................................. 18
E. Laporan Hasil Penyusunan Indeks........................................... 20
F. Etika Penelitian....................................................................... 21
BAB IV HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT ................................23
A. Deskripsi Survei............................................................................ 23
1. Objek Survei........................................................................... 23
2. Karakteristik Subjek Survei..................................................... 23
v
B. Tingkat Kepuasan Masyarakat ...................................................... 26
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2023 .. 28
D. Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Unit Pelayanan di RSUD
Majalengka Tahun 2023................................................................ 29
1. Instalasi Rawat Inap................................................................ 29
2. Instalasi Rawat Jalan............................................................... 30
3. Instalasi Gawat Darurat........................................................... 32
4. Laboratorium .......................................................................... 32
5. Radiologi ................................................................................ 33
6. Farmasi................................................................................... 34
7. Hemodialisa............................................................................ 34
8. Rehabilitasi Medik .................................................................. 35
9. Gizi......................................................................................... 36
10. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat .................................. 38
E. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Karakteristik
Responden di RSUD Majalengka Tahun 2023............................... 39
F. Hubungan Unsur-Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD
Majalengka Tahun 2023................................................................ 41
G. Model Analisis Pengaruh Karakteristik Terhadap Kepuasan
Masyarakat ................................................................................... 42
BAB V PENUTUP .............................................................................................44
A. Simpulan....................................................................................... 44
B. Saran dan Rencana Tindak Lanjut Perbaikan................................. 45
DAFTAR PUSTAKA .........................................................................................50
vi
DAFTAR TABEL
Hal
Tabel 3.1 Operasionaliasi Variabel Survei ...................................................... 12
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat ......................................16
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM ......................................................................20
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di RSUD Majalengka
Tahun 2023..................................................................................... 23
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin di
RSUD Majalengka Tahun 2023 ...................................................... 24
Tabel 4.3 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Usia di RSUD
Majalengka Tahun 2023..................................................................24
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendidikan di
RSUD Majalengka Tahun 2023 ...................................................... 25
Tabel 4.5 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan di RSUD
Majalengka Tahun 2023..................................................................25
Tabel 4.6 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Pendapatan di
RSUD Majalengka Tahun 2023 ...................................................... 26
Tabel 4.7 Deskripsi Statistik Tingkat Kepuasan Pelayanan di RSUD
Majalengka Tahun 2023..................................................................26
Tabel 4.8 Deskripsi Statistik Kepuasan Masyarakat Menurut Unsur
Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2023..................................27
Tabel 4.9 Total Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka Tahun
2023 (N=656) ................................................................................. 28
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=254) ................................................... 29
Tabel 4.11 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap
Berdasarkan Ruang di RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=254) .....30
Tabel 4.12 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=254) ................................................... 30
Tabel 4.13 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Jalan
RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=254) ........................................31
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=27) ..................................................... 32
Tabel 4.15 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Laboratorium RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=38) ..................................................... 32
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=24) ..................................................... 33
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=32) ..................................................... 34
vii
Tabel 4.18 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Hemodialisa RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=13) ..................................................... 34
Tabel 4.19 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rehabilitasi Medik RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=13) ..................................................... 35
Tabel 4.20 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gizi RSUD Majalengka
Tahun 2023 (N=13) ........................................................................37
Tabel 4.21 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Target
Instalasi Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=656)......38
Tabel 4.22 Analisis Rata-Rata Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Karakteristik Responden di RSUD Majalengka Tahun 2023 ...........39
Tabel 4.23 Korelasi Parsial Hubungan antara Unsur-Unsur Indeks Kepuasan
Masyarakat dengan Mutu Sebagai Kontrol di RSUD Majalengka
Tahun 2023..................................................................................... 41
Tabel 4.24 Regresi Pengaruh Karakteristik Masyarakat terhadap Persepsi
Kepuasan di RSUD Majalegka Majalengka Tahun 2023 ................. 42
viii
DAFTAR GAMBAR
Hal
Gambar 2.1 Pardigma Survei ........................................................................... 10
ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Pelaksana
Lampiran 2 Estimasi Biaya
Lampiran 3 Jadwal Survei
Lampiran 4 Format Survei
Lampiran 5 Data Pengambilan Sampel
Lampiran 6 Rekapitulasi Data Survei
Lampiran 7 Rekapitulasi Data Komposit
Lampiran 8 Analisis Statistik
x
BAB I
PENDAHULUAN
1
Pelaksana, 8) Sarana dan prasarana, dan 9) Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan.
RSUD Majalengka merupakan salah satu pelayanan kesehatan di
Kabupaten Majalengka yang mengedepankan kualitas pelayanan untuk
memuaskan masyarakat. Salah satunya diukur melalui Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) setiap tahunnya. Hasil survei kepuasan masyarakat selama
periode tahun 2016-2023 di RSUD Majalengka diperoleh rata-rata Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) yang digambarkan sebagai berikut :
82
81 80.73
80
79
78
77 77.11
76 76.21
75
74
73
IKM 2016-2020 2021 2022
2
Guna pencapaian hasil survei, maka perlu dilakukan upaya
peningkatan pelayanan dengan mengedepankan tiga basis karakteristik
kerentanan pasien yaitu pertama aspek gender terhadap sasaran prioritas
perempuan hamil, bersalin dan menyusui, kedua dilihat dari aspek usia
terhadap sasaran pasien bayi baru lahir, balita, anak, serta lanjut usia dan
ketiga dari aspek pendidikan terhadap sasaran pasien pendidikan rendah untuk
diedukasi sekaligus dilayani untuk meningkatkan kualitas derajat kesehatan
masyarakat dalam pembangunan kesehatan.
Pasal 5 Ayat (3) Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 39
Tahun 1999 Tentang Hak Asasi Manusia Setiap orang yang termasuk
kelompok masyarakat yang rentan berhak memperoleh perlakuan dan
perlindungan lebih berkenaan dengan kekhususannya. Yang dimaksud dengan
"kelompok masyarakat yang rentan" antara lain adalah orang lanjut usia, anak-
anak, fakir miskin, wanita hamil, dan penyandang cacat.
Sesuai uraian latar belakang tersebut maka dalam upaya peningkatan
pembangunan di sektor kesehatan pada pelayanan rumah sakit bagi
masyarakat salah satunya harus dikawal melalui survei kepuasan masyarakat
dalam menyelesaikan dampak-dampak yang terjadi secara humanis dan tegas
tanpa campur tangan besi yang loyal untuk masyarakat. Dalam hal ini sebagai
umpan balik yang positif melalui kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat pada
Unit Pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2023.
3
2) Gambaran tingkat kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
RSUD Majalengka Tahun 2023
3) Gambaran angka indeks kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
RSUD Majalengka Tahun 2023
4) Gambaran angka indeks kepuasan masyarakat pengguna pelayanan
menurut Unit Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2023
5) Hubungan karakteristik dengan indeks kepuasan masyarakat
menurut karakteristik pengguna pelayanan RSUD Majalengka
Tahun 2023
6) Hubungan antara unsur-unsur kepuasan masyarakat pengguna
pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2023
7) Pengaruh karakteristik terhadap persepsi kepuasan masyarakat
pengguna pelayanan RSUD Majalengka Tahun 2023
2. Sasaran Survei
Sasaran survei ini dimaksudkan sesuai dengan implementasi
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik :
a. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna dalam menilai
kinerja penyelenggara pelayanan.
b. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
c. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.
C. Ruang Lingkup
Ruang lingkup penelitian ini dibatasi terhadap subjek pengguna
pelayanan kesehatan di RSUD Majalengka tahun 2023. Instrumen kepuasan
diukur indikator sembilan unsur kepuasan berdasarkan Permen PAN RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
4
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana, serta 8) penanganan pengaduan saran dan masukan.
Instrumen objek meliputi unit pelayanan yang ada di RSUD
Majalengka, sedangkan subjek karakteristik masyarakat meliputi jenis
kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan. Pendekatan survei
kepuasan menerapkan model deskriptif analitik untuk mengetahui gambaran
dan analisis hubungan dari variabel survei yang diteliti melalui analisis
univariat dalam bentuk frekuensi dan analisis bivariat dalam bentuk korelasi
sesuai pedoman dalam Permen PAN RB No 14 Tahun 2017.
D. Manfaat Penelitian
5
E. Sistematika Penulisan
6
BAB II
DASAR HUKUM, LANDASAN DAN KONSEP SURVEI
A. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang
Rumah Sakit
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2018 tentang
Kekarantinaan Kesehatan
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 Tentang
Perlindungan Konsumen
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
340/Menkes/Per/III/2010 tentang Rumah Sakit
6. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
7
dan/atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan, dan keselamatan
konsumen.
2. Objek Survei
Perlindungan konsumen salah satunya dilakukan terhadap sektor
publik yang bersentuhan langsung dengan masyarakat, diantaranya sub
sektor kesehatan secara non teknis terhadap objek pelayanan rumah sakit.
Sebagaimana dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44
Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Bab XII Pembinaan dan Pengawasan
Pasal 54 (1) Pemerintah dan Pemerintah Daerah melakukan pembinaan
dan pengawasan terhadap Rumah Sakit dengan melibatkan organisasi
profesi, asosiasi perumahsakitan, dan organisasi kemasyarakatan lainnya
sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.
3. Landasan Survei
Landasan survei ini dikembangkan dengan mengacu pada
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, diantaranya
bahwa :
Pasal 1 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Survei dilakukan untuk memperoleh Indeks Kepuasan
Masyarakat
Pasal 2 (1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat
sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi
survei secara seketika setelah mendapat pelayanan.
Pasal 2 Survei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan terhadap unit
penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan
metodologi survei yang sudah ditentukan.
8
Pasal 3 (1) Dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat, unit
penyelenggara dapat bekerjasama dengan lembaga lain.
(2) Lembaga lain sebagaimana dimaksud pada ayat (1), yaitu
lembaga yang memiliki kredibilitas dan reputasi di bidang
penelitian dan survei.
C. Konsep Survei
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun
2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik dalam Lampiran Bab I huruf F, Unsur SKM
dalam peraturan ini meliputi:
1) Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2) Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3) Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4) Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
5) Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6) Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7) Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8) Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak
9
(komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).
9) Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Hasil indikator setiap unsur kepuasan yang dipersepsikan masyarakat
tersebut merupakan gambaran kondisi kinerja pelayanan publik sesuai dengan
mutu pelayanannya yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat. Bahan
kepuasan masyarakat tersebut lebih lanjut diolah secara statistik merupakan
data indeks harapan masyarakat terhadap kepuasannya yaitu indeks kepuasan
masyarakat. Berdasarkan unsur-unsur tersebut sesuai konsep pemikiran dapat
digambarkan dengan paradigma kerangka sebagai berikut:
Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM)
INPUT
Kinerja Pelayanan Publik
1) Persyaratan
2) Sistem Mekanisme,
dan Prosedur
3) Waktu Penyelesaian
4) Biaya/Tarif PROSES
5) Produk Spesifikasi Persepsi Masyarakat OUTPUT
Jenis Pelayanan terhadap kinerja Kepuasan
6) Kompetensi Pelaksana Pelayanan Publik Masyarakat
7) Perilaku Pelaksana
8) Sarana dan Prasarana
9) Penanganan
Pengaduan, Saran dan
Masukan
Umpan
Balik/RTL
10
BAB III
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI
A. Pelaksanaan
1. Standar Pelaksanaan
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat secara prinsip
berlandaskan atas Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
reformasi birokrasi nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Dalam melakukan Survei Kepuasan Masyarakat digunakan kuesioner
sebagai alat bantu pengumpulan data indeks kepuasan masyarakat yang
disusun berdasarkan tujuan survei yaitu untuk melihat tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diperolehnya.
2. Metode Pelaksanaan Survei
Survei kepuasan masyarakat yang digunakan adalah sebuah
penelitian survei dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross
sectional yang merupakan suatu penelitian untuk mempelajari suatu objek
masalah dan menggambarkan hubungan-hubungan dari hasil identifikasi
dari permasalahan variabel yang diteliti pada waktu tersebut.
3. Variabel Survei
Variabel untuk melakukan survei kepuasan tersebut dibagi atas 2
(dua) bagian yaitu Variabel Independen : Karakteristik Masyarakat
meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan, dan pendapatan,
sedangkan Variabel Dependen yaitu indikator kepuasan masyarakat.
4. Waktu Pelaksanaan Survei
Pelaksanaan survei dilakukan selama tiga bulan yaitu perencanaan
pada bulan Mei, pelaksanaan bulan Juni dan pelaporan bulan Juli Tahun
2023.
11
5. Kerangka Konsep Survei
Jenis Kelamin
Usia
Kepuasan
Pendidikan Masyarakat
Pekerjaan
Pendapatan
6. Operasionalisasi Variabel
12
5. Pendapatan Rata-rata Angket Kue- 1: < 2 Jt Ordinal
perolehan uang sioner 2: 2-3 Jt
yang didapat- 3: 4-5 Jt
kan setiap 4: >6 Jt
bulannya
Variabel Dependen
1. Indeks Persepsi Angket Kue- 1: Tidak Baik, Interval
Kepuasan responden sioner bila mutu D
Masyarakat terhadap (Skor 25,0-
(Tingkat kinerja 64,99)
Kepuasan pelayanan 2: Kurang Baik,
Masyaraka) bila mutu C
(Skor 65,00-
76,60)
3: Baik, bila
mutu B (skor
76,61-88,30)
4: Sangat Baik,
bila mutu A
(88,31-100)
13
Tabel 3.2 Populasi dan Sampel Survei
Data POPULASI SAMPEL
RUANG PELAYANAN Jumlah
Jan- Per SIG
(INSTALASI/KLINIK) (P) M&K Adjust PSS
Mei BL (0.05)
PELAYANAN MEDIK & PERAWATAN
I RAWAT INAP 7589 1517.8 758.9 254 254
1 Pav Anggrek 471 0.06 16
2 Dahlia 871 0.11 29
3 Flamboyan 392 0.05 13
4 Mawar 1958 0.26 66
5 Melati 881 0.12 30
6 Nusa Indah 1117 0.15 37
7 Aster 401 0.05 14
8 ICU, dan 212 0.03 7
NICU 58 0.01
9 Bougenville 1002 0.13 34
10 Isolasi 226 0.03 8
II RAWAT JALAN 7588 1517.6 758.8 254 254
1 Dalam 2895 0.38 60
2 Bedah 1153 0.15 38
3 Anak 1288 0.17 43
4 Saraf 567 0.07 19
5 Kebidanan 515 0.07 17
6 TB 371 0.05 12
7 Bedah Mulut 189 0.02 6
8 THT 133 0.02 5
9 Orthopedi 18 0.01 5
10 Gigi 459 0.06 15
11 Jiwa 14
12 Akasia 10
13 MCU 5
14 Thalasemi 5
III IGD (10%) Data 2022 9463 1892.6 946.3 269 27 27
PENUNJANG (10%) Data 2022
IV Laboratorium 19533 3906.6 1953.3 320 32 32
V Radiologi 6885 1377 688.5 242 24 24
VI Hemodialisa 2011 402.2 201.1 132 13 13
VII Farmasi 22464 4492.8 2246.4 327 32 32
VIII Rehab Medik 10
IX Gizi 10
Total 75533 15106.6 7553.3 / 656 656
*Alokasi populasi diambil signifikasi 0,05 dengan pertimbangan hari survei (6 hari)
*Alokasi sampel M&K: IGD, Lab, Rad, Hemodialisa, Farmasi, rehab medik, 0,10 dengan pertimbangan status pasien
adalah responden yang sama dan atau sedang pada area instalasi lain dalam suatu sistem pelayanan.
14
2. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan pada pelayanan kesehatan RSUD
Majalengka. Waktu pelaksanaan survei pada saat layanan jam 08.00-12.00
WIB dan jam 13.00-17.00 WIB. Kegiatan berlangsung secara menyeluruh
pada pengumpulan data bulan Juli Tahun 2023.
3. Penyusunan Jadwal Pengumpulan Data
Penyusunan indeks kepuasan secara teknis memerlukan waktu
selama 1 (satu) bulan yaitu di bulan Juli 2023 dengan rincian sebagai
berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja; (Minggu 1)
b. Pelaksanaan pengumpulan data (survei), 6 hari kerja; (Minggu 2)
c. Pengolahan data indeks, 6 hari kerja; (Minggu 3)
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 6 hari kerja. (Minggu 4)
C. Instrumen Penelitian
1. Jenis Instrumen
15
Tabel 3.3 Instrumen Variabel Kepuasan Masyarakat
Butir Jumlah
Variabel Indikator/Unsur
Soal Soal
Kepuasan 1) Persyaratan 1 9
Masyarakat 2) Prosedur 1
3) Waktu penyelesaian 1
4) Biaya/Tarif 1
5) Produk Spesifikasi Jenis 1
Pelayanan
6) Kompetensi Pelaksana 1
7) Perilaku Pelaksana 1
8) Sarana dan Prasarana 1
9) Penanganan Pengaduan, Saran 1
dan Masukan
3. Skala Instrumen
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur item secara umum
mencerminkan tingkat kepuasan menggunakan teknik skala likert yang
disederhanakan (John West) pada 4 tingkat untuk menjaring variasi
jawaban, yaitu dari yang baik sampai dengan tidak baik.
4. Standar Instrumen
Instrumen kuesioner SKM yang disebarkan di RSUD Majalengka
menggunakan format baku yang berpedoman atas Lampiran III, hlm:27,
Permen PAN RB No 14/2017.
D. Teknik Survei
1. Pengumpulan Data
Untuk mengumpulkan informasi yang benar dilakukan melalui
tahapan Receiving, Editing, Mixing, Coding, Sorting, Entry, Cleaning, dan
outcome pengeluaran informasi data yang diperlukan yang diuraikan
sebagai berikut :
a. Receiving batching
Proses receiving-batching adalah pencatatan penerimaan
kuesioner. Pencatatan dilakukan pada lembar kuesioner responden
yang telah diwawancarai dan jumlah yang telah dientri. Manfaat dari
proses ini untuk menilai konsistensi jumlah data responden yang
16
diwawancarai, dientri, dikirim, dan diterima oleh tim, dan juga untuk
memantau sampel yang belum diwawancarai. Hal ini untuk
menghindari adanya data yang hilang karena proses-proses input.
b. Editing Data
Dalam pelaksanaan pengumpulan data, editing merupakan
salah satu mata rantai yang secara potensial dapat menjadi kontrol
kualitas data. Pada prosesnya dilakukan pemeriksaan kelengkapan data
setiap variabel daari kuesioner yang telah terkumpul dengan lengkap
dan tercatat pada master data penelitian.
c. Penggabungan Data
File data yang telah terkumpul dari setiap unit pelayanan,
digabung oleh tim manajemen data. Langkah selanjutnya dilakukan
penggabungan data dan cleaning sementara agar dapat segera memberi
umpan balik pada tim pewawancara untuk memperbaiki data.
d. Coding
Proses input data mengubah data berbentuk kalimat atau huruf
menjadi data angka atau bilangan. Pemberian kode pada setiap
jawaban dalam kuesioner sesuai hasil ukur yang telah ditetapkan
dalam definisi operasional sesuai variabelnya.
e. Sorting
Kegiatan mensortir dengan memilih atau mengelompokkan
data menurut kategori yang dikehendaki atau memisahkan masing-
masing data sesuai dengan variabelnya.
f. Entry data
Langkah ini adalah kegiatan memasukan setiap data ke dalam
komputer untuk dianalis lebih lanjut. Data-data yang sudah diberi kode
dan dikelompokan berdasarkan kategorinya masing-masing kemudian
dimasukan ke dalam komputer dengan bantuan program SPSS untuk
diolah sesuai dengan kebutuhan penelitian.
g. Cleaning
Langkah ini merupakan pengecekan kembali untuk memastikan
kemungkinan adanya kesalahan dalam pemberian kode/ ketidak-
17
lengkapan sebagai proses untuk penanganan data missing dan outlier.
Apabila ada kekeliruan dilakukan pembetulan/ koreksi.
h. Outcome, pengeluaran informasi data statistik yang diperlukan.
2. Rancangan Analisis
Kegiatan dalam analisis data adalah mengelompokan data
berdasarkan variabel dan jenis responden, mentabulasi data berdasarkan
variabel dari seluruh responden, menyajikan data tiap variabel yang
diteliti, melakukan perhitungan untuk menjawab rumusan masalah, dan
melakukan perhitungan untuk menguji hipotesis yang telah diajukan
Desain penelitian yang digunakan adalah :
a. Analisis Univariat
Analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah
analisis univariat. Analisa ini untuk menggambarkan data variabel
yang terkumpul (memaparkan hasil temuan) tanpa bermaksud
memberikan kesimpulan. Teknik univariat secara deskriptif yaitu
menggunakan perbandingan antara skor aktual dan skor ideal :
Skor Aktual
x 100%
Skor Ideal
Dimana;
Skala Aktual= penjumlahan dari seluruh skor butir
Skala Ideal = seluruh skor butir bila seandainya menjawab dengan
skor 4
Dalam prosesnya dihitung melalui tendensi sentral :
1) Mean /Rata-Rata
18
2) Distribusi Frekuensi
Untuk menentukan persentase kategori dengan menggunakan
persamaan sebagai berikut:
f
P x100%
N
19
Tabel 3.4 Kriteria Interval IKM
20
2. Prioritas peningkatan kualitas kinerja pelayanan
Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai
cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Hal yang mempengaruhi kepuasan.
Sebagai upaya kredibilitas dikembangkan pemaparan hasil kualitas dari
kepuasan masyarakat berdasarkan karakteristik masyarakat maupun
korelasi antara unsur pelayanan yang dipersepsikan sebagai bahan pijakan
dalam menentukan arah pengembangan disesuaikan dengan target
pelayanan publik.
4. Upaya Perbaikan Mutu Pelayanan
Hasil yang diperoleh sebagai barometer mutu pelayanan yang menjadi
patokan umpan balik temuan terhadap pengaruh karakteristik untuk
dilakukan penyelesaian melalui perbaikan secara periodik terhadap arah
hambatan dalam pencapaian kinerja layanan yang prima
F. Etika Penelitian
Peneliti melakukan pengambilan data dengan pendekatan kepada
responden untuk mendapatkan persetujuan sebagai responden dengan
menekankan etika penelitian meliputi :
1. Lembar Persetujuan Penelitian (Informed Consent)
Lembar persetujuan diedarkan sebelum penelitian dilaksanakan
agar responden mengetahui dari maksud dan tujuan dari suatu penelitian,
mempersetujui menjadi responden untuk menghormati hak-hak dari
responden.
2. Kerahasiaan (Confidentiality)
Kerahasiaan informasi dari subjek selaku responden dijamin.
Hanya kelompok tertentu saja yang akan disajikan pada laporan riset.
3. Privacy
Peneliti menjamin privacy reponden, Peneliti dalam berkomunikasi
dengan responden tidak menanyakan hal hal yang dianggap privacy bagi
responden, kecuali berkaitan dengan suatu penelitian.
21
4. Etika
Selama proses survei, peneliti mengikuti ketentuan peraturan dan
menghormati secara etis sesuai kondisi situasional hubungan pasien
terhadap norma dan nilai interaksi sosial kemanusiaan yang humanis.
22
BAB IV
HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
A. Deskripsi Survei
1. Objek Survei
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) ini dilakukan di RSUD
Majalengka sesuai standar yang dilakukan yaitu terhadap unit-unit
pelayanan yang ada dalam setiap instalasi yang disurvei. Adapun instalasi
yang disurvei terhadap subjek sasaran responden yang diteliti sebagai
berikut :
Tabel 4.1 Frekuensi Sebaran Sampel Reponden di RSUD Majalengka
Tahun 2023
23
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.2 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut Jenis
Kelamin di RSUD Majalengka Tahun 2023
24
c. Pendidikan
Tabel 4.4 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendidikan di RSUD Majalengka Tahun 2023
25
dari hasil survei di RSUD Majalengka tahun 2023 kurang dari
setengah pada kategori swasta sebesar 39,2%.
e. Pendapatan
Tabel 4.6 Frekuensi Karakteristik Responden Menurut
Pendapatan di RSUD Majalengka Tahun 2023
26
Berdasarkan hasil survei kepuasan masyarakat terhadap 656
responden diperoleh hasil tanggapan terhadap kinerja pelayanan dengan
persepsi kategori tidak baik (D) 0 (nol) orang (0,0%), kategori kurang baik
(C) sebanyak 265 orang (40,4%), kategori baik (B) sebanyak 238 orang
(36,3%), dan kategori sangat baik (A) sebanyak 153 orang (23,3 %).
Hasil tersebut bila dibagi dua taraf secara kumulatif yaitu dalam
kategori kurang (negatif) sebesar 40,4% sedangkan kategori baik dan
sangat baik (positif) 76,6%. Disimpulkan bahwa mayoritas pengguna
pelayanan kesehatan lebih dari setengah mempersepsikan kinerja RSUD
Majalengka tahun 2023 dengan mutu pelayanan baik sebesar 76,6%.
2. Tingkat Kepuasan Masyarakat Menurut Unsur
Adapun penjabaran setiap unsur pelayanan berdasarkan
frekuensinya sebagai berikut :
Tabel 4.8 Deskripsi Statistik Kepuasan Masyarakat Menurut Unsur
Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun 2023
27
C. Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka Tahun 2023
Indeks kepuasan masyarakat dari survei yang telah dilaksanakan
dipaparkan berdasarkan pola tahapan pengambilan sampel secara proses
meliputi angka-angka yang diukur secara rasional. Hal ini sesuai prosedur
standar indeks kepuasan masyarakat yang diukur menurut Permenpan RB No
14 Tahun 2017 meliputi unsur : 1) persyaratan, 2) sistem, mekanisme dan
prosedur, 3) waktu penyelesaian, 4) biaya/tarif, 5) produk spesifikasi jenis
pelayanan, 6) kompetensi pelaksana, 7) perilaku pelaksana, 8) sarana
prasarana dan 9) penanganan pengaduan saran dan masukan. Demikian halnya
dengan proses pengukuran secara statistik dilakukan melalui perhitungan
indeks secara manual yaitu indeks Nilai Rata-Rata (NRR) sesuai peraturan
yang hasilnya sebagai berikut:
Tabel 4.9 Total Indeks Kepuasan Masyarakat RSUD Majalengka Tahun
2023 (N=656)
28
D. Indeks Kepuasan Masyarakat Menurut Unit Pelayanan di RSUD
Majalengka Tahun 2023
1. Instalasi Rawat Inap
Rawat inap merupakan pelayanan instalasi yang tergabung
meliputi beberapa ruang perawatan yang disurvei di RSUD Majalengka
tahun 2023 diantaranya Ruang Paviliun Anggrek, Bougenville, Dahlia,
Flamboyan, Mawar, Nusa Indah, Melati, Aster dan ICU seluruhnya
sampel yang diambil berjumlah (N) 254 responden.
Tabel 4.10 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat Inap RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=254)
29
Tabel 4.11 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat
Inap Berdasarkan Ruang di RSUD Majalengka Tahun
2023 (N=254)
30
Sesuai tabel tersebut diketahui hasil survei kepuasan masyarakat di
instalasi rawat jalan meliputi setiap unit poliklinik yang disurvei diketahui
IKM sebesar 81.57 dalam kategori baik (B). Berdasarkan unsur pelayanan
terendah yaitu unsur waktu penyelesaian (78.94), sedangkan tertinggi pada
unsur sarana prasarana (85,83). Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) instalasi rawat jalan RSUD Majalengka tahun 2023 sebesar 81,57
berada pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30
termasuk kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori
Baik.
Selanjutnya angka indeks kepuasan masyarakat di instalasi rawat
jalan berdasarkan unit pelayanan yaitu ruang dan klinik dijelaskan sebagai
berikut :
Tabel 4.13 Kumulatif Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rawat
Jalan RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=254)
31
3. Instalasi Gawat Darurat
Tabel 4.14 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gawat Darurat
RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=27)
32
Hasil survei kepuasan masyarakat pada laboratorium secara umum
pada kategori baik. Unsur terendah yaitu waktu penyelesaian (75,78), dan
tertinggi yaitu unsur sarana prasarana (85.16) kategori baik (B). Nilai
angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi Laboratorium RSUD
Majalengka tahun 2023 sebesar 80,56 berada pada rentang Nilai Interval
Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
5. Radiologi
Tabel 4.16 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Radiologi RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=24)
33
6. Farmasi
Tabel 4.17 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Farmasi RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=32)
34
unsur waktu penyelesaian (78.85) kategori baik, sedangkan unsur tertinggi
merata yaitu kompetensi, perilaku, dan sarana, masing-masing (82,69)
kategori baik. Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Instalasi
Hemodialisa RSUD Majalengka tahun 2023 sebesar 81,20 berada pada
rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
8. Rehabilitasi Medik
Tabel 4.19 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Rehabilitasi
Medik RSUD Majalengka Tahun 2023 (N=13)
35
9. Gizi
Narasi penilaian instalasi gizi dalam survey IKM ini bukan diambil
berdasarkan atas sasaran subjek pasien yang berkunjung di instalasi gizi.
Melainkan terhadap sasaran pasien yang ditanya persepsinya seputar gizi
berkenaan dengan pemberian makanan yaitu pada pasien di instalasi rawat
inap. Sehingga secara substansial dalam survey ini sebagai permulaan dan
menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari nilai indeks kepuasan pada
instalasi rawat inap tempat pasien berada saat disurvei.
Untuk selanjutnya indikator pelayanan pemberian makan atau gizi
pasien saat dirawat pada survei indeks kepuasan masyarakat tahun
berikutnya direncanakan untuk dimasukan sebagai item yang ditanyakan
kepuasannya dalam unsur produk layanan yang diterima secara umum
pada instalasi rawat jalan selain upaya pengobatan dan perawatan dan atau
kemudian menjadi bagian tersendiri secara khusus dalam koridor instalasi
gizi sesuai beban dan tanggung jawabannya terhadap gizi pasien sesuai
pertimbangan pemegang kebijakan.
Formula penilaian gizi secara khusus diantaranya unsur
a. Persyaratan, meliputi kelengkapan persyaratan pasien dalam
memperoleh gizi makanan yang secara umum berupa : menu makanan
sesuai kebutuhan gizi pasien dan makanan sesuai siklus menu
makanan pasien.
b. Prosedur, memuat sistem mekanisme prosedur pelayanan yang
diterapkan dalam pemberian makanan secara umum yaitu petugas Gizi
setiap ruang melaporkan kebutuhan makanan pasien, Petugas Instalasi
mengelola makanan pasien sesuai jenis penyakit, dan petugas
pengantar memberikan makanan pasien sesuai kode pasien.
c. Waktu Penyelesaian, meliputi lamanya waktu yang diselesaikan mulai
dari makanan datang sampai selesai sesuai jadwal makan pasien terdiri
dari makan pagi, makan siang, makan sore maupun tambahan lainnya
d. Biaya/Tarif, meliputi kewajaran makanan yang diberikan selama
pelayanan/perawatan, dalam hal ini porsi makanan yang diberikan
sesuai pasien (3x), kecuali saat puasa praoperasi, jenis makanan sesuai
36
dengan status penyakit, dan jenis makanan sesuai dengan kelas
perawatan.
e. Produk Layanan, berupa kesesuaian jenis produk makanan yang
diterima pasien yaitu makanan pasien, snack, buah-buahan dan menu
tambahan lainya.
f. Kompetensi Pelaksana, berupa kompetensi kemampuan petugas dalam
memberikan makanan pasien yaitu Petugas Pengantar, Perawat/gizi per
ruang dan pengawas makan pasien dan obat
g. Perilaku Pelaksana, sebagaimana lazimnya mengukur perilaku
pelaksana petugas dalam melayani makan pasien terkait kesopanan,
keramahan, dan kerapihan.
h. Sarana Prasarana, berupa sarana prasarana peralatan yang tersedia
sesuai kebutuhan makanan pasien berupa box makanan, sendok/garpu,
tempat sampah, maupun tissue/penyeka dan wastafel
i. Penanganan Pengaduan, berupa penanganan saran dan masukan dalam
menangani pengaduan makanan bila : Makanan tidak sesuai/tertukar
kode, ada jenis makanan yang tidak disukai, pasien tidak berselera, ada
sisa makanan tidak habis, dan atau bila ada makanan dipantang.
Hasil survei dari penilaian gizi dalam pemberian makan pasien
yang diperoleh sebagai berikut :
Tabel 4.20 Indeks Kepuasan Masyarakat Instalasi Gizi RSUD
Majalengka Tahun 2023 (N=13)
37
Hasil survei kepuasan masyarakat layanan Gizi diperoleh rata-rata
pada unsur kepuasan dalam kategori baik, terendah yaitu pada unsur waktu
penyelesaian (72.50) kategori cukup, sedangkan unsur tertinggi yaitu
kompetensi (85.0) kategori baik. Nilai angka Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM) Instalasi Gizi RSUD Majalengka tahun 2023 sebesar 79.17 berada
pada rentang Nilai Interval Konversi (NIK) antara 76,61-88,30 termasuk
kategori huruf mutu B dengan tingkat kinerja pelayanan kategori Baik.
10. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat
Tabel 4.21 Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan
Target Instalasi Pelayanan di RSUD Majalengka Tahun
2023 (N=656)
38
Dilihat dari unsur yang paling rendah dalam kategori kurang
optimal dengan prioritas masing-masing kebutuhan instalasi yang harus
ditingkatkan yaitu :
a. Rawat inap terendah unsur produk 79.33, kategori Baik
b. Rawat jalan, terendah unsur waktu 78.94, kategori Baik
c. Gawat darurat, terendah unsur prosedur 74.07 dan sarana 75.00,
kategori Kurang
d. Laboratorium, terendah unsur waktu 75.78, kategori Kurang
e. Radiologi, terendah unsur waktu 76.04, kategori Kurang
f. Farmasi, terendah unsur biaya 78.13
g. Hemodialisa, terendah unsur waktu 78.85
h. Rehab Medik, terendah unsur biaya 75.00, kategori Kurang
i. Gizi, terendah unsur waktu dan pengaduan masing-masing 72.50 serta
biaya 75.00, kategori Kurang.
39
3. Pendidikan SD 81.98 2.251 0.048
SMP 81.02
SMA 81.04
D3 82.44
S1 83.22
S2 81.75
3. Pekerjaan PNS 83.88 7.126 0.000
Swasta 81.11
Wirausaha 82.35
IRT 78.94
Lain 80.87
4. Pendapatan <2 Jt 82.85 1.333 0.262
2-3 Jt 81.11
4-5 Jt 81.63
>6 Jt 82.15
40
dibandingkan pendapatan lainnya dengan rata-rata IKM sebesar 81.11
pada signifikasi 0,262 (> 0,05), artinya pendapatan tidak berhubungan
dengan kepuasan
Control R KD
Mutu U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9 R2 Corr +/-
Variables Max (%)
U1 Corr .132 .002 .053 -.083 -.172 -.071 -.127 -.069 .132 0.02 1.74 U1*U2 +
Persyaratan Sig.(2-t) . .001 .964 .176 .033 .000 .069 .001 .076 .001
df 653 653 653 653 653 653 653 653
U2 Corr .132 .151 -.163 -.016 -.082 -.168 -.161 -.082 .151 0.02 2.27 U2*U3 +
Prosedur Sig.(2-t) .001 . .000 .000 .684 .036 .000 .000 .035 .000
df 653 653 653 653 653 653 653 653
U3 Corr .002 .151 -.135 -.094 -.136 -.094 -.253 -.009 .151 Idem
Waktu Sig.(2-t) .964 .000 . .001 .016 .001 .016 .000 .815
df 653 653 653 653 653 653 653 653
U4 Corr .053 -.163 -.135 .024 -.143 -.168 .085 -.108 .085 0.01 0.73 U4*U8 +
BIaya Sig.(2-t) .176 .000 .001 . .544 .000 .000 .029 .005 .029
df 653 653 653 653 653 653 653 653
U5 Corr -.083 -.016 -.094 .024 -.221 .009 -.101 -.062 -.083 0.01 0.69 U5*U1 -
Produk Sig.(2-t) .033 .684 .016 .544 . .000 .810 .010 .114 .033
df 653 653 653 653 653 653 653 653
U6 Corr -.172 -.082 -.136 -.143 -.221 -.113 .414 -.116 .414 0.17 17.17 U6*8 +
Kompetensi Sig.(2-t) .000 .036 .001 .000 .000 . .004 .000 .003 .000
df 653 653 653 653 653 653 653 653
U7 Corr -.071 -.168 -.094 -.168 .009 -.113 -.200 .081 .081 0.01 0.66 U7*U9 +
Perilaku Sig.(2-t) .069 .000 .016 .000 .810 .004 . .000 .038 .038
df 653 653 653 653 653 653 653 653
U8 Corr -.127 -.161 -.253 .085 -.101 .414 -.200 -.173 .414 Idem
Sarana Sig.(2-t) .001 .000 .000 .029 .010 .000 .000 . .000
df 653 653 653 653 653 653 653 653
U9 Corr -.069 -.082 -.009 -.108 -.062 -.116 .081 -.173 .081 Idem
Pengaduan Sig.(2-t) .076 .035 .815 .005 .114 .003 .038 .000 .
df 653 653 653 653 653 653 653 653
41
Dari hasil korelasi parsial diperoleh unsur-unsur pelayanan paling
berhubungan dengan prioritas hubungan positif paling tinggi setiap korelasi
unsur yaitu :
1. Kompetensi petugas paling berhubungan dengan sarana prasarana dan
sebaliknya r (0,414) signifikan dengan koefisien determinasi sebesar
17.17%
2. Prosedur berhubungan dengan waktu penyelesaian dan sebaliknya r
(0,151) signifikan dengan koefisien determinasi sebesar 2,27%
3. Persyaratan berhubungan dengan prosedur dan sebaliknya r (0,132)
signifikan dengan koefisien determinasi sebesar 1,74%
4. Biaya berhubungan dengan sarana prasarana dan sebaliknya r (0,085)
signifikan dengan koefisien determinasi sebesar 0,73%
5. Perilaku berhubungan dengan penanganan pengaduan dan sebaliknya r
(0,081) signifikan dengan koefisien determinasi sebesar 0.66%
Sedangkan hasil korelasi parsial unsur-unsur pelayanan paling
berhubungan dengan prioritas hubungan negatif paling rendah dalam satu
unsur korelasi yaitu : Produk paling berhubungan secara negatif dan
signifikan dengan persyaratan r (-0,083) dan sebaliknya dengan koefisien
determinasi sebesar 0.69%.
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
Model R R Square Square the Estimate
1 0.228a 0.052 0.043 0.76338
a. Predictors: (Constant), Pendapatan, Jenis Kelamin, Unit, Usia, Pekerjaan, Pendidikan
42
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 2.897 .226 12.791 0.000
Unit -.018 .016 -0.043 -1.109 0.268
Jenis Kelamin -.205 .063 -0.131 -3.253 0.001
Usia .066 .033 0.082 1.988 0.047
Pendidikan .095 .032 0.138 3.013 0.003
Pekerjaan -.041 .025 -0.073 -1.652 0.099
Pendapatan -.048 .040 -0.052 -1.217 0.224
a. Dependent Variable: Mutu/Kepuasan
43
BAB V
PENUTUP
A. Simpulan
Berdasarkan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di RSUD Majalengka
Tahun 2023, disimpulkan hasil berikut ini.
1. Karakteristik masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di RSUD
Majalengka tahun 2023 sebagian besar perempuan (50,2%).usia antara 35-
49 tahun (36,4%), tingkat pendidikan SMA (53,0%), kategori pekerjaan
swasta (39,2%), dan pendapatan antara 2-3 juta per bulan (46,2%).
2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di RSUD Majalengka
tahun 2023 secara kumulatif dengan mutu pelayanan baik sebesar 76,6%,
diantaranya kategori sangat baik (23,3 %) dan baik (36,3%), sedangkan
kurang baik (40,4%).
3. Indeks Kepuasan Masyarakat unit layanan di RSUD Majalengka tahun
2023 dengan IKM sebesar 81.56 (76,61-88,30) kategori huruf mutu B
dengan tingkat kinerja Baik. Urutan unsur pelayanan urutan paling tinggi
yaitu unsur sarana prasarana (84,38), biaya/tarif (82.86), kompetensi
pelaksana (82.05), perilaku pelaksana (82.05), persyaratan (81.86), produk
layanan (80,91), penanganan pengaduan (80,75), prosedur (79,76), dan
waktu penyelesaian (79,34).
4. Komposit Indeks Kepuasan Masyarakat menurut instalasi di RSUD
Majalengka Tahun 2023 yaitu IKM Instalasi Rehab Medik (82,22), Rawat
Inap (82.01), Farmasi (81.86), Rawat Jalan (81,57), Hemodialisa (81.20)
masing-masing diatas standar rata-rata unit (81,08), sedangkan IKM
instalasi Radiologi (80.56), Laboratorium (80,56), Gawat Darurat (79.84),
dan Gizi 79.17 masih dibawah standar (81,08).
5. Hubungan karakteristik masyarakat dengan kepuasan pelayanan di RSUD
Majalengka Tahun 2023 meliputi jenis kelamin (sig. 0,000), pendidikan
(sig. 0,048), pekerjaan (sig. 0,000) berhubungan dengan kepuasan,
sedangkan karakteristik usia dan pendapatan tidak berhubungan dengan
kepuasan.
44
6. Hubungan antara unsur-unsur indeks kepuasan masyarakat di RSUD
Majalengka Tahun 2023 diperoleh korelasi kategori positif dengan
prioritas tertinggi yaitu kompetensi petugas berhubungan dengan sarana
prasarana (17.17%), prosedur berhubungan dengan waktu penyelesaian
(2,27%), persyaratan berhubungan dengan prosedur (1,74%), biaya
berhubungan dengan sarana prasarana (0,73%) dan perilaku berhubungan
dengan penanganan pengaduan (0.66%)
7. Karakteristik sebagai faktor yang mepengaruhi terhadap persepsi
kepuasan masyarakat di RSUD Majalengka tahun 2023 diperoleh jenis
kelamin mempengaruhi persepsi negatif terhadap persepsi kepuasan
(4,20%), usia mempengaruhi persepsi positif terhadap persepsi kepuasan
(0,44%) dan pendidikan mempengaruhi persepsi positif terhadap persepsi
kepuasan (0.90%).
45
dan kemudahan persyaratan dan prosedur dalam memperoleh
pelayanan yang lebih humanisme.
b. Meningkatkan perlakuan dalam memuaskan pelayanan berbasis usia
dengan mengutamakan pasien anak dalam kandungan yaitu janin
terhadap hak fetus, hak hidup dalam kandungan secara sehat dan
memperoleh hak lahir dengan selamat, hak asi eksklusif sampai usia 2
tahun serta pada kategori usia lansia sehubungan dengan adaptasi
dalam masa penurunan fungsi tubuh guna memperoleh pelayanan
terdepan.
c. Meningkatkan perlakuan dalam memuaskan pelayanan dengan
menghargai tingkat pendidikan salah satunya diberi komunikasi dan
penjelasan yang baik pada pasien yang pendidikannya rendah dalam
pelayanan edukasi kesehatan secara bertahap untuk mencerdaskan
konsumen, salah satunya terhadap akses sidik jari pasien.
2. Prioritas unsur
Sebagai bahan pertimbangan seiring peningkatan pelayanan dalam
kepuasan berdasarkan unsur yang berhubungan yaitu :
a. Peningkatan kompetensi terhadap sarana prasarana meliputi
kompetensi keahlian khusus, tenaga tambahan terhadap kebutuhan
sarana dan prasarana yang ada yaitu
1) Penambahan tenaga dokter spesialis yang sesuai dengan rasio
jumlah kebutuhan pasien harian yang dilayani, khususnya di poli
dalam dan lainnya.
2) Penambahan tenaga profesi operator alat medis dalam kapasitas
penggunaan alat atau tenaga operator penunjang medis yang
dibutuhkan rumah sakit melalui tenaga tambahan yag compete
maupun tenaga yang ada untuk di ikutsertakan dalam pedidikan
dan pelatihan yang sesuai kompetensi. .
3) Penambahan pelaksana petugas untuk cuci alat/barang dan
peralatan keperawatan di rawat inap melalui asistensi keperawatan
yang sesuai profesi.
46
4) Penambahan tenaga pengendali sesuai area blokade rumah sakit
yang luas untuk mengkoneksikan tiga bagian area terpisah yaitu
pengendali rawat jalan, rawat inap dan gawat darurat sehingga
menyatu dalam suatu system perumahsakitan.
b. Peningkatan prosedur pelayanan terhadap waktu dan kemudahan
persyaratan pelayanan, meliputi :
1) Penyediaan dan pembuatan rest room atau stasiun pasien di rawat
inap yaitu berupa ruang kepulangan yang ditempatkan bagi pasien
yang telah selesai perawatan dari rawat inap sesuai jadwal, namun
belum dapat pulang karena terkendala beberapa hal seperti
administrasi ataupun akomodasi keluarga pengantar. Sehingga
ruang rawat bekas pasien dapat secara cepat dilakukan sterilisasi
untuk memberikan kesempatan agar dapat diisi pasien lainnya
yang membutuhkan ruang secara efektif.
2) Penataan system antrian berbasis khusus kelompok pasien rentan
untuk didahulukan diihat dari usia anak dan lansia maupun
perempuan dalam kondisi hamil sebagai bentuk pelindungan atas
hak asasi manusia dalam pelayanan.
3) Membuat dan medesain antrian khusus bagi ibu hamil dan lansia
maupun jalur jalan pedestrian di rawat jalan dalam menghindari
bahaya kerumunan / berdesakan saat penuh.
c. Peningkatan sarana dan prasarana pelayanan
1) Penambahan penyediaan ruang khusus antisipasi atau bangsal
perawatan non isolasi, tetapi khusus pada satu termin penyakit
bedasarkan musim dan wabah, seperti DHF maupun penyakit
lainnya untuk memudahkan perawatan berdasarkan kelompok
tindakan yang sama di IGD.
2) Pengembangan ruang khusus di gawat darurat sebagai ruang yang
disedikaan pra memasuki rawat inap sebagai antisipasi bila rawat
inap penuh.
3) Pengadaan bantal duduk khusus bagi pasien rawat jalan dalam
antrian menunggu yang tidak mampu duduk di kursi keras (bukan
47
kursi dorong) dalam jangka waktu lama untuk menghindari duduk
di lantai.
4) Penataan instalasi rehab medik lebih optimal dengan pemanfaatan
berbagai alat kelengkapan terapi, seperti terapi jalan terapi wicara
dan lainnya sesuai kebutuhan pasien, khususnya pasien anak dan
lansia.
5) Pembuatan dan penataan ruang ramah anak di poli anak dalam sisi
kesehatan dan permainan dalam stimulasi tumbuh kembang usia
dini.
6) Perbaikan toilet yang tidak sesuai desain di rawat jalan dan
pergantian peralatan toilet maupun kelengkapannya yang sudah
tidak layak di ruag lainya , seperti di rawat jalan dan rawat inap.
7) Penggantian bed yang telah rusak pada rawat inap.
d. Peningkatan perilaku terhadap penanganan pengaduan
1) Mengembangkan ruang edukasi pengaduan bagi pengunjung,
seperti saat menitipkan anak untuk mengunjungi area yang tidak
boleh membawa anak terkait risiko paparan penyakit, edukasi
proses ataupun alur pelayanan dan atrian, edukasi jumlah minimal
pengantar pasien rawat inap. .
2) Pertimbangan tidak lanjut rehabilitasi terhadap akses pasien
ketergantungan obat berkenaan dengan ketiadaan akses pelayanan
RSKO di kabupaten Majalengka.
e. Produk jenis pelayanan terhadap gizi
1) Meningkatkan sistem pengawasan terhadap gizi secara ketat sesuai
siklus dan jadwal pemberian makan pasien melalui pengecekan
lab, mensortir dan memajang kesesuaian makan yang diberikan
dalam lemari sampel teruat dari kaca yang dapat diketahui umum.
2) Penambahan kolaboratif tenaga gizi dan perawat terkait upaya
pengawasan makan pasien (PMP) dan pengawasan minum obat
(PMO) dalam efektivitas pemberian obat tertentu antara yang
haras diminum sebelum dan sesudah makan agar proses
pengobatan pasien sesuai prosedur medis.
48
3) Pengelolaan limbah terhadap sampah sisa makanan pasien sesuai
rekomendasi kesehatan seperti melalui pengelolaan bank sampah
dan pengelolaaya untuk dapat didaur kembali secara tersertifikasi.
49
DAFTAR PUSTAKA
50