Proyek Mini Penelitian Statistik

PENGARUH KINERJA PETUGAS CHECK-IN COUNTER CITILINK
TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI YOGYAKARTA

INTERNATIONAL AIRPORT
MINI PENELITIAN
OLEH
KELOMPOK 5 STATISTIK II:
SOLIKATUL ANALISA 190199001

EMY MANISYA SUJI ABADI 190299002
SHERINA KUMALA DEWI 190499004
DANI EKA KINARYA 190309114
NATASYA ARDHIA PRAMESTI 190309121
ANGGYSTA PINOA 190309126
PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA
SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN YOGYAKARTA
2022
1
Pengaruh Kinerja Petugas Check-In Counter Citilink Terhadap Kepuasan Penumpang Di
Yogyakarta International Airport.Mini Penelitian.Diploma IV Manajemen Transportasi
Udara, Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta.
INTISARI
Mini penelitian ini ditulis untuk mengetahui pengaruh kinerja petugas
check-in counter Maskapai Citilink terhadap kepuasan penumpang di Yogyakarta
International Airport, ualitas kinerja petugas check-in counter Maskapai Citilink
dalam bidang jasa sangat diperhitungkan, karena kualitas kinerja check-in
counter berdampak pada kepuasan yang dirasakan oleh penumpang. Hasil
penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan dalam rangka meningkatkan
kinerja petugas check-in counter Maskapai Citilink dan meningkatkan strategi
terintegrasi dalam perencanaan sumber daya manusia yang efektif. Oleh karena
itu, perlu adanya kinerja dan layanan sumber daya manusia yang lebih baik di
dalam pengelolaan bandara sehingga lebih efisien dalam melayani penumpang.
Mini penelitian ini ingin mengetahui pengaruh kinerja petugas check-in
counter Maskapai Citilink terhadap kepuasan penumpang di Yogyakarta
International Airport maka, penelitian ini menggunakan desain penelitian
kuantitatif dengan sampel penumpang Maskapai Citilink. Sampel sumber data
dipilih dengan menggunakan purposive sampling yang termasuk kedalam non
probability sampling. Peneliti menggunakan kuesioner untuk instrument penelitian dan
membutuhkan sampel sebanyak 100 responden. Hasil dari pengumpulan data akan
diolah menggunakan SPSS untuk mendapatkan hasil.
Hasil mini penelitian menunjukkan bahwa, terdapat pengaruh yang cukup
signifikan yaitu sebebsar 70,2 % dari kinerja petugas check-in counter maskapai
Citilink terhadap kepuasan penumpang. Setiap penambahan 1% kinerja petugas
check-in counter (X) maka kepuasan penumpang akan meningkat sebesar 0,520.
Dikarenakan koefisien regresi bernilai positif, maka setiap penambahan atau
kinerja petugas check-in counter akan membawa pengaruh positif terhadap
kepuasan penumpang.
Kata Kunci: kinerja, petugas check-in counter, kepuasan penumpang.
2
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan
hidayah-Nya, peneliti bisa menyelesaikan karya ilmiah yang berjudul "Pengaruh Kinerja
Petugas Check-in Counter Citilink Terhadap Kepuasan Penumpang di Yogyakarta
International Airport."
Tidak lupa peneliti mengucapkan terima kasih kepada Ibu Septyani selaku dosen
mata kuliah statisik 2 yang telah memberikan arahan kepada peneliti dalam mengerjakan
mini penelitian ini. Peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada rekan-rekan satu tim
yang telah berkontribusi dalam pembuatan mini penelitian ini.
Peneliti menyadari ada kekurangan pada mini penelitian ini. Oleh sebab itu, saran
dan kritik senantiasa diharapkan demi perbaikan karya peneliti. Peneliti juga berharap
semoga mini penelitian ini mampu memberikan manfaat bagi bidang pendididkan dan
penerapan dilapangan serta dapat dikembangkan lagi lebih dalam.
Yoyakarta, 20 Januari 2022
Peneliti
3
DAFTAR ISI
INTISARI.........................................................................................................................................2
KATA PENGANTAR.....................................................................................................................2
DAFTAR ISI....................................................................................................................................2
BAB I................................................................................................................................................2
PENDAHULUAN............................................................................................................................2
A. LATAR BELAKANG...........................................................................................................2
B. RUMUSAN MASALAH........................................................................................................2
D. TUJUAN PENELITIAN.......................................................................................................2
BAB II..............................................................................................................................................2
TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................................................2
A. LANDASAN TEORI.............................................................................................................2
1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)...................................................2
2. Kriteria dan Indikator Kinerja Karyawan.......................................................................2
3. Kepuasan Penumpang atau Konsumen.............................................................................2
4. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia..........................................................................2
5. Pelayanan Check-in Counter..............................................................................................2
6. Hubungan Kinerja SDM dan Kepuasan Penumpang/Pelanggan...................................2
B. PENELITIAN YANG RELEVAN.......................................................................................2
C. KERANGKA BERFIKIR......................................................................................................2
D. HIPOTESIS............................................................................................................................2
BAB III.............................................................................................................................................2
METODE PENELITIAN...............................................................................................................2
A. DESAIN PENELITIAN........................................................................................................2
B. POPULASI DAN SAMPEL..................................................................................................2
1. Populasi...............................................................................................................................2
2. Sampel.................................................................................................................................2
C. INSTRUMEN PENELITIAN...............................................................................................2
D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA....................................................................................2
1. Metode pengumpulan data.............................................................................................2
E. TEKNIK ANALISIS DATA..................................................................................................2
1. Uji Validitas Kuesioner.....................................................................................................2
2. Uji Reabilitas.......................................................................................................................2
3. Uji Regresi Linear Sederhana...........................................................................................2
4. Pengujian Hipotesis...........................................................................................................2
4
5. Uji Normalitas....................................................................................................................2
6. Analisis Koefisien Determinasi........................................................................................2
7. Penyajian Data...................................................................................................................2
8. Penarikan Kesimpulan......................................................................................................2
BAB IV.............................................................................................................................................2
HASIL..............................................................................................................................................2
A. HASIL..................................................................................................................................2
1. Deskripsi Responden.........................................................................................................2
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas...................................................................................2
3. Analisis Data.........................................................................................................................2
BAB V...............................................................................................................................................2
PENUTUP........................................................................................................................................2
A. Kesimpulan.............................................................................................................................2
B. Saran.......................................................................................................................................2
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................................2
JOB DESK KELOMPOK 5...........................................................................................................2
LAMPIRAN.....................................................................................................................................2
A. Kuesioner Penelitian...............................................................................................................2
B. Hasil Data Validitas................................................................................................................2
C. Uji Realibilitas.........................................................................................................................2
D. Data Asumsi Klasik ( Regresi Sederhana : Uji normalitas dan Uji linearitas data)........2
E. Data Normalitas......................................................................................................................2
F. Data Linearitas........................................................................................................................2
G. UJI KORELASI.....................................................................................................................2
5
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Kemajuan dalam bidang jasa transportasi khususnya transportasi udara yang

mulai serba modern kini mengalami perkembangan yang sangat pesat. Hal ini didorong
oleh kemajuan di bidang teknologi dan ilmu pengetahuan serta alat-alat canggih yang
mempermudah setiap perusahaan untuk meningkatkan kualitas usahanya. Terlebih
kualitas kinerja sumber daya manusia dalam bidang jasa sangat diperhitungkan dalam
dunia bisnis, karena kualitas kinerja sumber daya manusia berdampak pada kepuasan
yang dirasakan oleh konsumen. Tjiptono (2012: 301) menyatakan kepuasan konsumen
adalah situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara
baik. Sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai tolak ukur daya saing
perusahaan.
Sumber daya manusia merupakan unsur penting dalam dunia kerja. Oleh karena
itu, dalam mengatur sumber daya manusia harus dengan standar operasional dan
prosedur yang sesuai dengan tujuan perusahaan. Kualitas kinerja sumber daya manusia
tidak hanya berpengaruh pada kepuasan penumpang, tapi juga berpengaruh pada maskapai
yang akan bekerjasama dengan bandara tersebut. Menurut jurnal internasional ilmu sosial
dan perilaku berjudul “Evaluasi Kualitas Layanan Bandara” Oleh Arnoldina Pabedinskaitėª
dituliskan bahwa penilaian kualitas dan kinerja sumber daya manusia di bandara telah
meningkatkan permintaan akan layanan dan kebutuhan penumpang. Oleh karena itu, perlu
adanya kinerja dan layanan sumber daya manusia yang lebih baik di dalam pengelolaan
bandara. Sehingga, lebih efisien dalam melayani penumpang atau bagasi.
Layanan para petugas atau karyawan sangat menentukan kepuasan para konsumen
pengguna jasa penerbangan. Operasi dan layanan yang diberikan oleh bandara saat ini
dilakukan dari berbagai macam prespektif, mulai dari prespektif penumpang hingga
prespektif sumber daya manusia di bandara itu sendiri.peneliti Karena penelitian ini ingin
mengetahui persepsi penumpang mengenai kinerja petugas check-in counter maskapai
Citilink di Yogyakarta International Airport
Penelitian ini terfokus pada penilaian petugas di check in counter. Dimana
penumpang akan merasa puas setelah kebutuhannya segera dipenuhi. Ekspektasi penumpang
adalah merasa puas akan kinerja petugas check in counter Citilink di bandar udara
Internasional Yogyakarta.
6
B. RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang yang terurai diatas maka dapat disimpulkan rumusannya
masalahnya sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kinerja sumber daya petugas check-in counter terhadap

kepuasan penumpang di Yogyakarta International Airport?
2. Seberapa besar pengaruh kinerja petugas check-in counter terhadap kepuasan
penumpang di Yogyakarta International Airport?
D. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari mini penelitian ini yang pertama adalah mengetahui kinerja sumber
daya manusia yang efektif. Kedua, mengetahui kinerja petugas check in counter maskapai
Citilink di Bandara Yogyakarta International Airport dari persepsi penumpang. Ketiga,
Mengetahui pengaruh antara kinerja sumber daya manusia dengan kepuasan pengguna
jasa penerbangan.
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. LANDASAN TEORI
Subbab ini akan dijelaskan mengenai teori dasar yang digunakan untuk acuan atau
sumber untuk mengetahui hubungan kinerja sumber daya manusia terhadap kepuasan
penumpang. Subbab ini akan menjelaskan beberapa pokok yaitu pengertian manajemen
sumber daya manusia, kriteria kinerja karyawan dan indikatornya kepuasan penumpang
atau konsumen, evaluasi kinerja sumber daya manusia, persepsi, layanan check-in
counter dan hubungan kinerja SDM dan kepuasan penumpang/pelanggan.
1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)
Manajemen sumber daya manusia dipandang memiliki peranan yang cukup

penting di ranah industri, apa yang dilakukan oleh manajer SDM menggambarkan
bagaimana aktivasi penggelolaan SDM di lingkungan perusahaan. Manajemen SDM
adalah suatu proses yang mencakup evaluasi terhadap kebutuhan SDM, mendapatkan
orang-orang untuk memenuhi kebutuhan itu, dan mengoptimalisasikan pendayagunaan
sumber daya yang penting tersebut dengan dengan cara memberikan insentif dan
penugasan yang tepat, agar sesuai dengan kebutuhan dan tujuan organisasi di mana SDM
itu berada.
Gerry Dessler (2011) berpendapat bahwa manajemen sumber daya manusia
adalah proses memperoleh, melatih, menilai, dan memberikan kompensasi kepada
karyawan, memperhatikan hubungan kerja mereka, kesehatan, keamanan, dan masalah
keadilan. Menurut Mathis & Jackson (2012) dalam Hasibuan (2012), Manajemen sumber
daya manusia (MSDM) dapat diartikan sebagai ilmu dan seni yang mengatur hubungan
dan peranan tenaga kerja agar lebih efektif dan efisien dalam penggunaan kemampuaan
manusia agar dapat mancapai tujuan di setiap perusahaan.
Selanjutnya, dari pendapat para ahli di atas disimpulkan bahwa manajemen
sumber daya manusia merupakan suatu ilmu yang digunakan untuk mengatur orang atau
karyawan sesuai dengan tujuan organisasi. Manajemen sumber daya manusia wajib
8
diterapkan di perusahaan besar maupun perusahaan kecil untuk membuat perusahaan
tersebut dapat terus berkembang, karena keberhasilan suatu organisasi juga dapat
bergantung pada karyawan di dalam organisasi tersebut.
2. Kriteria dan Indikator Kinerja Karyawan

Salah satu kegiatan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan penumpang
dalam sebuah perusahaan adalah kinerja karyawan, yaitu bagaimana karyawan
melakukan segala sesuatu yang berhubungan dengan sesuatu pekerjaan atau peranan
dalam organisasi. Menurut Oxfoord dictionary, kinerja (performance) merupakan suatu
tindakan proses atau cara bertindak atau melakukan fungsi organisasi. Moeheriono
dalam Rosyida (2010) dalam bukunya menyimpulkan pengertian kinerja karyawan atau
defisi kinerja atau performance sebagai hasil kinerja yang dapat dicapai oleh seseorang
atau kelompok orang dalam suatu organisasi baik secara kualitatif maupun secara
kuantitatif, sesuai dengan kewewenangan, tugas dan tanggung jawab masing-masing
dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar
hukum dan sesuai dengan moral ataupun etika.
Yuwalliatin dalam mangkuenegara mengatakan bahwa kriteria kinerja diukur
dengan instrumen yang dikembangkan dalam studi yang tergabung dalam ukuran
kinerja secara umum kemudian diterjemahkan kedalam penilaian perilaku secara
mendasar, meliputi:
a. Kuantitas kerja
b. Kualitas kerja
c. Pengetahuan tentang pekerjaan
d. Perencanaan kegiatan
Menurut Harbani Pasolong (2010) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
pegawai adalah sebagai berikut :
a. Kemampuan, yaitu kemampuan dalam suatu bidang yang
dipengaruhi oleh bakat, intelegensi (kecerdasan) yang
mencukupi dan minat.
9
b. Kemauan, yaitu kesediaan untuk mengeluarkan tingkat upaya
yang tinggi untuk tujuan organisasi.
c. Energi, yaitu sumber kekuatan dari dalam diri seseorang.
Dengan adanya energi, seseorang mampu merespon dan
bereaksi terhadap apapun yang dibutuhkan, tanpa berpikir
panjang atau perhatian secara sadar sehingga ketajaman mental
serta konsentrasi dalam mengelola pekerjaan menjadi lebih
tinggi.
d. Teknologi, yaitu penerapan pengetahuan yang ada untuk
mepermudah dalam melakukan pekerjaan.
e. Kompensasi, yaitu sesuatu yang diterima oleh pegawai
sebagai balas jasa atas kinerja dan bermanfaat baginya.
f. Kejelasan tujuan, yaitu tujuan yang harus dicapai oleh
pegawai. Tujuan ini harus jelas agar pekerjaan yang dilakukan
oleh pegawai dapat terarah dan berjalan lebih efektif dan
efisien.
g. Keamanan, yaitu kebutuhan manusia yang fundamental,
karena pada umumnya seseorang yang merasa aman dalam
melakukan pekerjaannya, akan berpengaruh kepada kinerjanya.
Indikator untuk mengukur kinerja karyawan secara individu ada lima
indikator menurut Robbins (2006) yaitu :
a. Kualitas. Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap
kualitas pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas
terhadap keterampilan dan kemampuan karyawan.
b. Kuantitas. Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan
dalam istilah seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang
diselesaikan.
c. Ketepatan waktu. Merupakan tingkat aktivitas diselesaikan
pada awal waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi
dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang tersedia
untuk aktivitas lain.
d. Efektivitas. Merupakan tingkat penggunaan sumber daya
organisasi (tenaga, uang, teknologi, bahan baku)
dimaksimalkan dengan maksud menaikkan hasil dari setiap
10
unit dalam penggunaan sumber daya.
e. Kemandirian. Merupakan tingkat seorang karyawan yang
nantinya akan dapat menjalankan fungsi komitmen kerja.
Merupakan suatu tingkat dimana karyawan mempunyai
komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab
karyawan terhadap kantor. Kesimpulannya adalah
diperlukannya kriteria dan indikator atau tolak ukur seperti
penjelasan di atas untuk membuat kinerja sumber daya
manusia menjadi lebih baik.
3. Kepuasan Penumpang atau Konsumen.

Persaingan yang sangat ketat, dengan semakin banyak produsen yang terlibat
dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap
perusahaan harus mampu menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai
tujuan utama. Kotler dan Keller (2012).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipikirkan terhadapkinerja
(atau hasil) yang diharapkan. Tjiptono (2012) Kepuasan konsumen adalah situasi yang
ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan
keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. menurut
Pasuraman, Zeithaml, dan Berry, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah
perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya .
Mengukur tingkat kepuasan konsumen sangatlah perlu untuk mempertahankan
suatu perusahaan. Para ahli pemasaran mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagaimana telah didefinisikan oleh Fandy Tjiptono (2012) adalah kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapan-
harapanya.
Kepuasan juga dapat diartikan sebagai perbandingan antara kinerja yang
diharapkan dengan kinerja yang diterima konsumen atau pelanggan (Nandan, 2010;
Anber et al., 2011; Hasan et al., 2013). Penelitian Jahanshahi et al. (2011), menyatakan
bahwa kepuasan akan tetap menjadi komponen yang sangat penting dalam mencapai
kesetiaan konsumen, sangat sulit memperoleh kesetiaan konsumen tanpa terlebih
dahulu memperoleh kesan pertama yang disebut sebagai kepuasan. Oleh karena itu,
faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan yaitu kualitas produk dan kualitas
layanan perlu mendapat perhatian pimpinan perusahaan. 11
Kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan
oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan
terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Adapun indikator kepuasan
pelanggan menurut Irawan (2008) yaitu:
a. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) Yaitu
ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
b. Selalu membeli produk Yaitu pelanggan akan tetap memakai dan terus
membeli suatu produk apabila tercapainya harapan yang mereka inginkan.
c. Akan merekomendasikan kepada orang lain Yaitu pelanggan yang merasa
puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya kepada
orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu perusahaan.
d. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk Yaitu sesuai atau
tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk
dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
Dari beberapa pendapat para ahli diatas maka indikator kepuasan pelanggan yang
digunakan pada penelitian ini yaitu, (menurut Irawan, 2008) :
a. Perasaan puas (dalam arti puas akan produk dan pelayanannya) yaitu
ungkapan perasaan puas atau tidak puas dari pelanggan saat menerima
pelayanan yang baik dan produk yang berkualitas dari perusahaan.
b. Akan merekomendasikan kepada orang lain yaitu pelanggan yang merasa
puas setelah memakai suatu produk atau jasa akan menceritakannya
kepada orang lain serta mampu menciptakan pelanggan baru bagi suatu
perusahaan.
c. Terpenuhinya harapan pelanggan setelah membeli produk Yaitu sesuai atau
tidaknya kualitas suatu produk atau jasa pasca pembelian suatu produk
dengan harapan yang diinginkan pelanggan.
4. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia

Evaluasi kinerja atau penilaian prestasi karyawan yang dikemukakan Handoko
(2010), penilaian prestasi kerja (performance appraisal) adalah proses melalui
organisasi-organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan. Biasanya
tindakan penilaian atas prestasi kerjaselalu diiringi dengan suatu system kebijaksanaan.
Hasibuan (2010) juga mengatakan bahwa penilaian prestasi kerja adalah suatu hasil12
kerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas yangdibebankan
kepadanya berdasarkan kecakapan, pengalaman dankesanggupan dalam bekerja serta
waktu.
Dari beberapa pendapat ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa evaluasi
kinerja adalah penilaian yang dilakukan secara sistematis untuk mengetahui hasil
pekerjaan karyawan dan kinerja organisasi. Disamping itu, juga untuk menentukan
kebutuhan pelatihan kerja secara tepat, memberikan tanggung jawab yang sesuai kepada
karyawan sehingga dapat melaksanakan pekerjaan yang lebih baik di masa mendatang
dan sebagai dasar untuk menentukan kebijakan dalam hal promosi jabatan atau
penentuan imbalan.
Tujuan evaluasi kinerja adalah untuk memperbaiki atau meningkatkan kinerja
organisasi melalui peningkatan kinerja dari SDM organisasi. Secara lebih spesifik,
tujuan dari evaluasi kinerja sebagaimana dikemukakan Sunyoto yang dikutip oleh
Mangkunegara (2005) adalah:
a. Meningkatkan Saling pengertian antara karyawan tentang persyaratan
kinerja.
b. Mencatat dan mengakui hasil kerja seorang karyawan, sehingga mereka
termotivasi untuk berbuat yang lebih baik, atau sekurang- kurangnya
berprestasi sama dengan prestasi yang terdahulu.
c. Memberikan peluang kepada karyawan untuk mendiskusikan keinginan dan
aspirasinya dan meningkatkan kepedulian terhadap karier atau pekerjaan yang
di embannya sekarang.
d. Mendefinisikan atau merumuskan kembali sasaran masa depan, sehingga
karyawan termotivasi untuk berprestasi sesuai dengan potensinya.
e. Memeriksa rencana pelaksanaan dan pengembangan yang sesuai dengan
kebutuhan pelatihan, khusus rencana diklat, dan kemudian menyetujui
rencana itu jika tidak ada hal-hal yang perlu diubah.
Terdapat kurang lebih 2 (dua) syarat utama yang diperlukan guna melakukan
evaluasi atau penilaian kinerja yang efektif menurut Gomez yaitu 1) adanya kriteria
kinerja yang dapat diukur secara objektif; dan 2) adanya objektivitas dalam proses
evaluasi. Sedangkan bagi organisasi, hasil penilaian kinerja sangat penting dalam
kaitannya dengan pengambilan keputusan tentang berbagai hal seperti identifikasi
kebutuhan program pendidikan dan pelatihan, rekrutmen, seleksi, program pengenalan,
penempatan, promosi, sistem balas jasa, serta berbagai aspek lain dalam proses
manajemen SDM. Menurut Simamora penilaian kinerja adalah suatu proses dengannya13
suatu organisasi mengevaluasi pelaksanaan kerja individu. Kegiatan ini dapat
memperbaiki keputusan-keputusan personalia dan dapat memberikan umpan balik
kepada para karyawan tentang pelaksanaan kerja mereka serta memungkinkan
perusahaan untuk mengetahui seberapa baik seseorang karyawan bekerja jika
dibandingkan dengan standar-standar organisasi.
Belarmino (2013) menyatakan bagi perusahaan penilaian kinerja memiliki
berbagai manfaat antara lain evaluasi antar individu dalam organisasi,
pengembangan dari diri setiap individu, pemeliharaan sistem dan dokumentasi.
a. Evaluasi antar individu dalam organisasi Penilaian kinerja bertujuan
untuk menilai kinerja setiap individu dalam organisasi dalam menentukan
jumlah dan jenis kompensasi yang merupakan hak bagi setiap individu
dalam organisasi.
b. Pengembangan dari diri setiap individu dalam organisasi penilaian kinerja
pada tujuan ini bermanfaat untuk pengembangan karyawan yang memiliki
kinerja rendah yang membutuhkan pengembangan baik melalui pendidikan
formal maupun pelatihan.
c. Pemeliharaan sistem berbagai sistem yang ada dalam organisasi memiliki sub
sistem yang saling berkaitan antara satu sub sistem dengan sub sistem
lainnya. Oleh karena itu perlu dipelihara dengan baik.
d. Dokumentasi Penilaian kinerja akan memberi manfaat sebagai dasar tindak
lanjut dalam posisi pekerjaan karyawan di masa akan datang. Hal ini
berkaitan dengan pengambilan keputusan.
Pengukuran terhadap kinerja didapat dari: atasan langsung,
penanggungjawab, dan rekan kerja menurut Becker & Klimoski dalam Journal of
Personneel Psychology Vol. 42, indikator kinerja adalah sebagai berikut :
a. Kualitas Pekerjaan
b. Kuantitas Pekerjaan
c. Sikap
d. Kerjasama
e. Komunikasi
f. Kinerja Keseluruhan
Kesimpulannya adalah evaluasi atau penilaian kinerja sangat dibutuhkan untuk
mengetahui hasil pekerjaan karyawan dan kinerja organisasi. Evaluasi atau penilaian
kinerja sumber daya manusia juga menentukan keberhasilan tujuan perusahaan atau
organisasi. 14
5. Pelayanan Check-in Counter
Proses pelayanan check in counter sangat-lah penting untuk kelancaran bagi
seorang penumpang untuk pergi menggunakan pesawat terbang. Jika pelayanan check in
counter tidak berjalan dengan baik maka bisa mengakibatkan keterlambatan bagi
seorang penumpang pesawat terbang. Check-in counter merupakan suatu pelayanan
yang diberikan kepada penumpang pada saat chek-in, tentunya petugas Check-in harus
bersikap ramah dan tidak lupa mengucapkan salam terhadap penumpang. Pada saat ini
dilakukan pengecekan terhadap tiket, passport, visa, pengambilan flight coupon,
pemeriksaan terhadap bagasi dan tentu juga pemberian label-label pada bagasi
penumpang, ISSN : 2460-1594 Jurnal Ground Handling Dirgantara Vol.3, No. 1 (2016)
pemberian boarding pass, dan tidak lupa pemberian informasi mengenai pembayaran
airpot tax, lokasi gate dan schedule keberangkatan pesawat yang akan dinaiki.
Kelancaran seluruh proses bagi penumpang yang akan naik pesawat sangatlah
penting, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi perusahaan penerbangan
sehingga tidak menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan. Oleh karena itu, petugas
dibagian check-in counter harus terlatih/dilatih dengan baik sehingga betul-betul
mengusai pekerjaannya dan hal-hal lainnya yang terkait. Check-in counter dibandara
adalah tempat pendaftaran pelaporan bagi para (calon) penumpang yang akan berangkat
naik pesawat di Bandar Udara, check-in counter berlokasi di wilayah restricted public
area.
6. Hubungan Kinerja SDM dan Kepuasan Penumpang/Pelanggan.

Maryoto (2000), menyatakan bahwa kinerja karyawan adalah hasil kerja selama
periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misal standar,
target/sasaran atau kriteria yang telah disepakati bersama. Adapun indikatornya ialah:
kualitas kerja karyawan, kuantitas kerja karyawan, dan kontribusi pada organisasi.
Sherman and Ghomes dalam Soelaiman 2007) “Job performance is the amount of
succesfull role achievement” (Prestasi kerja / kinerja adalah jumlah / ukuran
keberhasilan atas sesuatu yang dicapai). Menurut Soelaiman dalam bukunya Manajemen
Kinerja (2007) memberikan pengertian atas kinerja adalah sebagai sesuatu yang
dikerjakan dan dihasilkan dalam bentuk produk maupun jasa, dalam suatu periode
tertentu dan ukuran tertentu oleh seseorang atau sekelompok orang melalui kecakapan,
kemampuan, pengetahuan dan pengalamannya. Kemudian ia juga menjelaskan (2007)
kinerja karyawan (employee performance) adalah tingkat terhadap mana para karyawan
mencapai persyaratan-persyaratan pekerjaan. 15
Pegawai yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat atau pengguna
jasa merupakan ujung tombak dalam pencapaian kualitas pelayanan publik yang baik.
Pelayanan publik yang dapat dikatakan baik maka yang berperan utama adalah
bagaimana cara kerja, sikap dan perilaku para pegawai tersebut dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat atau pengguna jasa layanan publik. Dikatakan bahwa
kualitas pelayanan publik ditentukan oleh kinerja dari para pegawai pelayanan publik
tersebut. Sebagaimana dinyatakan oleh Tjandra (2005), ketulusan dan integritas dalam
memberikan pelayanan prima, antara lain:
a. Sopan dan ramah dari para pegawai kepada konsumen yang
menghubunginya.
b. Konsumen merupakan prioritas atau urutan teratas dan serta kredibilitas
melayani konsumen.
c. Fasilitas pelayanan yang dapat memberikan kesan yang baik terhadap
pelayanan.
d. Mampu dalam menyajikan pelayanan yang baik.
Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas, dimana akan berdampak
langsung pada prestasi produk. Jika dikaitkan dengan industri jasa, seperti bandara maka
yang dimaksud dengan produk adalah pelayanan. Setiap organisasi selalu berusaha
untuk mencapai tujuannya, sehingga, mereka harus berkonsentrasi pada beberapa aspek.
Salah satunya adalah sumber daya manusia (SDM) organisasi yang dipandang sebagai
sumber penting. Nimalathasan (2012) menyatakan bahwa organisasi diharapkan untuk
selalu menjaga tenaga kerja yang terlatih dengan baik dan efektif. Apalagi organisasi
yang bergerak di bidang jasa, menjaga kinerja karyawan merupakan salah satu cara
untuk dapat memenuhi kepuasan pelanggan.
Salah satu cara penting untuk melihat bahwa karyawan mempengaruhi kinerja
organisasi adalah interaksinya dengan pelanggan. Jika karyawan memberikan pelayanan
yang baik kepada pelanggan, tentu pelanggan akan merasa terpuaskan sehingga nantinya
akan loyal pada perusahaan. Sebaliknya, jika karyawan tidak memberikan pelayanan
dengan baik, maka pelanggan tidak merasa puas dan cenderung meninggalkan
organisasi untuk beralih ke organisasi lain yang mampu memberikan kepuasan yang
optimal. Persaingan yang semakin ketat menuntut sebuah lembaga penyedia
jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan
pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari jasa perusahaan yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Oleh karena itu, sebuah perusahaan
tidak cukup hanya mengejar kepuasan pelanggan. Perusahaan harus mencari dan16
menciptakan pelanggan baru serta tetap mempertahankan pelanggan- pelanggan setia
yang sudah ada. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk memperoleh dan
mempertahankan kepuasan pelanggan adalah dengan mempertahankan sekaligus
meningkatkan kinerja karyawan. Mempertahankan sekaligus meningkatkan kinerja
karyawan agar tetap baik merupakan pekerjaan yang sulit dilakukan oleh perusahaan
jasa. Hal ini terjadi karena yang mereka jual adalah jasa atau pelayanan kepada
pelanggan. Jika pelanggan tidak merasa puas, dapat menandakan terjadinya penurunan
kinerja karyawan. Kinerja karyawan diperlukan agar mutu pelayanan kepada pelanggan
tetap tinggi sesuai dengan harapan perusahaan.
17
B. PENELITIAN YANG RELEVAN
NO NAMA TAHUN JUDUL METODE HASIL

PENELITI/ PENELITIAN PENELITIAN PENELITIAN PENELITIAN
SUMBER
PENELITI
1. Eswika& Istiatin 2015 Pengaruh kualitas Kualitatif Terdapat pengaruh simultan (secara
pelayanan terhadap bersama-sama) antara kualitas pelayanan yang
kepuasan konsumen mencakup variabel
pada dealer tangible(wujudfisik),reliability(kehandalan
PT.RAMAYANA ),responsiveness(daya tanggap),
MOTOR assurance(jaminan), empathy(empati) terhadap
SUKOHARJO kepuasan konsumen Dealer PT. Ramayana
Motor Sukoharjo.
2. Didit Darmawan 2015 Pengaruh Kinerja Kualitatif 1.Kinerja karyawan berpengaruh secara
Karyawan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Terhadap Selanjutnya, kepuasan pelanggan
Kepuasan,
2. Kinerja karyawan berpengaruh secara
Kepercayaan, dan
signifikan terhadap kepercayaan
Kesetiaan Pelanggan
pelanggan.
3.kepercayaan pelanggan berpengaruh secara
signifikan terhadap kesetiaan pelanggan.
3. Kuntharu adzani 2019 Analisa Tingkat Kualitatif pengaruh pelayanan check inyang
putri, Hary Soegiri, Pelayanan Check-In diberikan oleh Bandar Udara Adisutjipto
Rachmadita di Terminal Yogyakarta terhadap kepuasan konsumen
Keberangkatan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
Domestik Bandar terhadap kepuasan penumpang, artinya
Udara Adisutjipto semakin baik kualitas pelayanan yang
Yogyakarta Terhadap diberikan maka akan memberikan kepuasan
Kepuasan Pelanggan
4. Muhammad Dhio 2014 Analisis Tingkat Kualitatif Didapati bahwa kepuasan penumpang
berasal dari faktor eksternal yaitu, dengan
Daurus Kepuasan Penumpang
kemajuan pembangunan infrastruktur,
terhadap Kualitas melakukan strategi bisnis, dan memperbaiki
Pelayanan Di hubungan relasi
Bandar Udara
Internasional
Kualanamu
5. Brigita Tri Andriani 2019 Pengaruh Kuantitatif Variabel : Fasilitas
Fasilitas Ruang Ruang tunggu keberangkatan (X) Kepuasan
Tunggu penumpang (Y) Hasil : Adanya hubungan
Keberangkatan sebesar 0.661 atau 66,1% variabel fasilitas
terhadap Kepuasan ruang tunggu terminal keberangkatan
Penumpang di Bandar Udara Tebelian, sedangkan sisanya
Bandar Udara 33,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang
Tebelian Sintang tidak diteliti.
Kalimantan Barat Hasil : Adanya hubungan sebesar 0.661 atau
66,1% variabel fasilitas ruang tunggu terminal
keberangkatan Bandar Udara Tebelian,
sedangkan sisanya 33,9% dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti.
6. Muhammad Faizal 2019 Perbandingan Kualitatif Variabel : Metode Penelitian Kuantitatif dan
Tingkat Kepuasan Variabel independen yaitu fasilitas ruang
Achryzal Bachri
Penumpang Garuda tunggu terminal 2F(X1), terminal 3 ultimate
Indonesia Domestik (X2), serta Variabel dependen yaitu Kepuasan
Terhadap Fasilitas Penumpang (Y)
Ruang Tunggu Hasil : Hasil perhitungan besar berpengaruh
Terminal 2F Dan variabel bebas (fasilitas ruang tunggu )
Terminal 3Ultimate terhadap variabel terikat (kepuasan
Bandar Udara penumpang) terminal 3 Ultimate memberikan
Internasional kontribusi sebesar 80,4% dan terminal 2F
memberikan kontribusi sebesar
68,2%, dengan kata lain penumpang
merasa lebih puas ketika berada di ruang
tunggu terminal 3 Ultimate.
7. Sandriana Marina, 2014 Pengaruh Kualitas Kuantitatif Variabel kualitas pelayanan berpengaruh
PelayananTerhadap signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT.
Andi Darmawati, Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di kantor penjualan cabang
dan Indra Setiawan Pada Perusahaan Emporium Pluit Mall Jakarta
Penerbangan Full
Service Airlines
8. Agung Firatmadi 2017 Kuantitatif Faktor kualitas Pelayanan memberikan
pengaruh yang cukup berarti terhadap
Kepuasan Pelanggan. Faktor–faktornya yaitu
meningkatkan keterampilan karyawan teknis,
memperbaiki sikap dan perilaku karyawan
yang berhubungan langsung dengan pelanggan
melalui pelatihan dan kursus singkat simulasi
pelayanan prima dengan standar perusahaan.
9. Hibatullah Pratama 2021 Pengaruh Kualitas Kuantitatif Teknik pengambilan sampel menggunakan
non probability sampling dengan pendekatan
Faizal Pelayanan Unit purposive sampling. Analisis data dan
Informasi Dan pengujian hipotesis menggunakan regresi
Fasilitas Ruang linier berganda, Uji T, Uji F melalui SPSS for
Tunggu Terhadap windows release 15.0. Hasil penelitan
Kepuasan Penumpang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
Di Bandar Udara positif dan signifikan antara kualitas
Halim Perdanakusuma pelayanan unit informasi dan fasilitas
Jakarta ruang tunggu terhadap kepuasan penumpang.
Hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung
kualitas pelayanan unit informasi sebesar
2,040 > 1,984, fasilitas ruang tunggu 4,681 >
1,984 dan kualitas pelayanan unit informasi
dan fasilitas ruang tunggu sebesar 1,993 >
1,984.
10 Sukma dewi ramadhani 2021 Pengaruh Kualitas Kuantitatif Hasil penelitian menunjukan bahwa Ho
Pelayanan Dan Harga Ditolak dan Ha diterima dapat ditarik
Terhadap Kepuasan kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan harga
Pelanggan Maskapai berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada
Lion Air Di Bandar Maskapai Lion Air di Bandar Udara
Udara Internasional Sultan Hasanudin Makasar. hasil
Internasional Sultan uji T menunjukkan bahwa antara variable
Hasanuddin kualitas pelayanan dan harga memiliki nilai
Makassar. signifikan variabel kualitas pelayanan (X1)
sebesar 0,029 lebih kecil dari nilai probabilitas
0,05. Hasil di atas dapat disimpulkan hasil uji
F di atas menunjukkan bahwa nilai signifikan
sebesar 0,007 lebih kecil dari 0,05. Hasil dari
koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai
R Square sebesar 0,235 yang didapat dari
penjumahan antara R = 0,485+ 0,485 = 0,235.
Yang memiliki arti bahwa terdapat pengaruh
variabel kualitas pelayanan dan harga terhadap
kepuasan pelanggan sebesar 23.5
11 Yudha Eka Nugraha , 2021 Analisis Pelayanan Kuantitatif Penelitian ini bertujuan untukmenganalisis
Yurisah Adiningsih Counter Check-In ketepatan waktu pelayanan check-in counter
Hau2 Citilink Indonesia maskapai Citilink Indonesia pada perusahaan
Dengan Ground Handling di PT Gapura Angkasa
Menggunakan menggunakan teori antrian berdasarkan prinsip
Metode Antrian FIFO (First InFirst Out) . Pelayanan counter
Di Era Pandemi check-in akan dianalisis mengacu pada
Covid-19(Studi Kasus Peraturan Menteri No. 38 Tahun 2015. Metode
Pada Pt. Gapura deskriptif kuantitatif dipilih sebagai
Angkasa Di Bandara pendekatan penelitian ini. Pelayanan pada
El Tari Kupang) counter check-in Citilink Indonesia
dianalisis dengan menggunakan teori antrian
jalur berganda.
Dalam mengumpulkan data dilakukan
observasi antrian, pencatatan waktu antrian,
dan dilengkapi wawancara dengan
frontliners counter check-in. Berdasarkan
hasil penelitian, pelayanan counter check-
in Citilink Indonesia di Bandara El-Tari
Kupang menunjukkan bahwa: 1) Waktu
tunggu pelaku perjalanan udara dalam antrian
adalah < 20 menit. 2) Waktu pelayanan
penumpang pelaku perjalan udara di counter
check in Citilink Indonesia per orangnya
adalah < 2 menit 30 detik. Hasil penelitian
ini menyimpulkan bahwa pelayanan counter
check-in Citilink Indonesia di Bandara El-
Tari Kupang sesuai dengan arah Peraturan
Menteri No. 38 Tahun 2015. Berdasarkan hasil
tersebut maka komitmen pelayanan counter
check-in Citilink Indonesia kepada penumpang
di era pandemi covid tetap terjaga dengan baik
terjadi.
12 MUHAMMAD 2017 Perbandingan Kinerja Kuantitatif membandingkan efektivitas penggunaan self
Pelayanan Self Check- check-in dengan check-in konvensional yang
IRFAN
In Dengan Check-In disesuaikan dengan Peraturan Direktur
ARDIANSYAH Konvensional Untuk Jenderal Perhubungan Udara Nomor :
Maskapai SKEP/77/VI/2005,dan standar Level of
Citilink Dan Airasia Di Service IATA. Perbandingan penggunaan self
Bandar Udara check-in dan check-in konvensional
Internasional Juanda dilakukan dengan pentahapan awal adalah
Surabaya pengumpulan data waktu antar kedatangan
penumpang di kedua tipe check-in dan
memperkirakan kebutuhan self check-in 10
tahun kedepan. Dalam tugas akhir ini, hasil
yang didapatkan adalah self check-in sangat
berpengaruh dalam mengurangi panjang
antrian paling sebesar 15 penumpang pada
Skenario 1 dan 6 penumpang
pada Skenario 2 saat melakukan proses
check-in
C. KERANGKA BERFIKIR
Berdasarkan pada rumusan masalah dan tinjauan pustaka yang telah diuraikan
sebelumnya, maka dapat disajikan kerangka pemikiran untuk menggambarkan tentang
kinerja Sumber Daya Manusia di bandara Yogyakarta International Airport dalam hal ini
menghasilkan dua hipotesis (H0 dan Ha) . Dalam kerangka pikir penelitian digambarkan
bagaimana kinerja SDM terutama pada bagian check in counter dapat berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen. Berikut ini kerangka pemikiran pada mini penelitian ini:
VARIABEL: X = KINERJA PETUGAS CHECK-IN COUNTER MASKAPAI

CITILINK (KINERJA SDM)
Y = KEPUASAN PENUMPANG
X = KINERJA PETUGAS CHECK-IN

COUNTER MASKAPAI CITILINK Y = KEPUASAN PENUMPANG
(KINERJA SDM) a. Merasa Puas
a. Kualitas b. Merekomendasikan ke
b. Kuantitas Orang Lain
c. Ketepatan Waktu c. Terpenuhinya Harapan
d. Efektivitas Penumpang
e. Kemandirian
D. HIPOTESIS
Pengujian hipotesis ini dimaksudkan untuk membuat dugaan atau jawaban

sementara dari permasalahan penelitian yaitu mengetahui sejauh mana pengaruh yang
signifikan antara kinerja petugas check in counter terhadap kepuasan penumpang di
bandara Yogyakarta International Airport. HIPOTESIS ( Dugaan/Jawaban sementara dari
permasalahan penelitian, Hipotesis Nol (Ho) dan Hipotesis Alternatif (Ha) ) :
Ho = Kinerja petugas Check-In Counter maskapai Citilink di bandar udara
Internasional Yogyakarta tidak berpengaruh pada kepuasan penumpang
Ha = Kinerja petugas Check-In Counter maskapai Citilink di bandar udara
Internasional Yogyakarta berpengaruh pada kepuasan penumpang
82
PERTANYAAN dari SETIAP INDIKATOR:
NO X : KINERJA PETUGAS NO Y : KEPUASAN PENUMPANG

CHECK-IN COUNTER
1. KUALITAS : 1. MERASA PUAS:
a. Petugas check-in dapat a. Saya merasa puas dengan
melayani pelanggan dengan kenyamanan yang diberikan
sabar. petugas saat check-in di bandara.
b. Petugas check-in dapat
b. Saya merasa puas dengan
bekomunikasi dengan baik ke
ketelitian
penumpang.
petugas check-in bandara.
2. KUANTITAS : 2. MEREKOMENDASIKAN ke
a. Petugas check-in di bandara ORANG LAIN :
dapat merespon permintaan a. Saya merekomendasikan
penumpang secara cepat. perjalanan dengan menggunakan
b. Antrian di setiap counter
maskapai citilink
check-in citilink stabil
b. Saya menginformasikan
kenyamanan yang saya dapat ke
publik
3. KETEPATAN WAKTU : 3. TERPENUHINYA HARAPAN
a. Petugas check-in cekatan PENUMPANG :
dalam menangani masalah pada a. Saya merasa puas dengan
penumpang kemampuan yang dimiliki petugas
check-in maskapai citilink dalam
b. Petugas tanggap dalam
memberikan pelayanan
memberikan pelayanan.
b. Saya merasa puas dengan
petugas check-in bandara yang
menanggapi keluhan penumpang
dengan cepat.
4. EFEKTIVITAS :
a. Petugas check-in di bandara
dapat merespon permintaan
penumpang secara tepat.
melayani pelanggan secara
efektif.
5. KEMANDIRIAN :
a.Jika petugas check-in
menemukan masalah petugas
dapat menangani sendiri.
menyelesaikan masalah dengan
baik.
83
KUESIONER PENELITIAN
KETERANGAN:
1: Sangat Tidak Setuju
2: Tidak Setuju
3: Netral
4: Setuju
5: Sangat Setuju
NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5
X : KINERJA PETUGAS CHECK-IN
COUNTER
Petugas check-in dapat melayani pelanggan
1
dengan sabar.
Petugas check-in dapat berkomunikasi
2
dengan baik kepada penumpang.
Petugas check-in di bandara dapat merespon
3
permintaan penumpang secara cepat.
Antrian di setiap counter check-in maskapai
4
citilink stabil.
Petugas check-in di bandar udara dapat
5 merespon permintaan penumpang secara
cepat.
Petugas tanggap dalam memberikan
6
pelayanan.
Petugas check-in di bandar udara dapat
7 merespon permintaan penumpang secara
tepat.
Petugas check-in dapat melayani pelanggan
8
secara efektif.
Jika petugas check-in menemukan masalah

9
petugas dapat menangani sendiri.
Petugas check-in dapat menyelesaikan

10
masalah dengan baik.
Y : KEPUASAN PENUMPANG
Saya merasa puas dengan kenyaman yang
11 diberikan petugas pada saat check-in di
bandar udara.
Saya merasa puas dengan ketelitian petugas
12
check-in bandar udara.
84
Saya merekomendasikan perjalanan yang
13
saya daptkan kepada publik.
Saya menginformasikan kenyamanan yang

14
saya dapatkan ke publik.
Saya merasa puas dengan kemampuan yang
15 dimiliki petugas check-in maskapai citilink
dalam memberikan pelayanan.
Saya merasa puas dengan petugas check-in
16 bandara yang menanggapi keluhan
penumpang dengan cepat dan tepat.
85
BAB III
METODE PENELITIAN
A. DESAIN PENELITIAN
Sugiyono (2013) metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan
secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan. Dengan kata lain, penelitian kuantitatif sangat ketat menerapkan prinsip-
prinsip objektivitas. Objektivitas itu diperoleh antara lain melalui penggunaan instrumen
yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Penentuan jenis penelitian juga dapat
didasarkan pada data yang akan dikumpulan. Untuk penelitian kuantitatif data yang
terkumpul berbetuk angka sedangkan penelitian kualitatif data yang dikumpulkan
berbentuk kata-kata atau gambar.
B. POPULASI DAN SAMPEL
1. Populasi
Nazir (2005) Populasi dalah sekumpulan individu dengan kualitas dan karakter
yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Ciri, karakteristik, dan kualitas itu yang dinamakan
sebagai variable. Populasi yang akan diteliti dalam mini penelitian ini adalah pelanggan
atau penumpang maskapai Citilink di Yogyakarta International Airport.
2. Sampel
Nana Sudjana dan Ibrahim (2004) menjelaskan bahwasanya sampel ialah sebagian
dari populasi yang dapat di jangkau serta memiliki sifat yang sama dengan populasi
yang di ambil sampelnya tersebut. penggambilan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling yang termasuk dalam teknik non
probability sampling.
Memperhatikan pernyataan diatas pula, maka dalam menentukan jumlah sampel
yang akan diambil dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendapat Roscoe dalam
Sugiyono (2011) “ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai
86
dengan 500.”. Jadi peneliti akan mengambil 30 sampel yang akan menjadi responden
untuk mengisi kuesioner penelitian.
C. INSTRUMEN PENELITIAN
Suharsimi Arikunto (2000) menyatakan bahwa instrumen pengumpulan data
adalah alat bantu yang dipilih dan digunakan oleh peneliti dalam kegiatannya
mengumpulkan agar kegiatan tersebut menjadi sistematis dan di permudah olehnya. dapat
disimpulkan bahwa instrumen penelitian adalah alat bantu yang digunakan oleh peneliti
untuk mengumpulkan informasi kuantitatif tentang variabel yang sedang diteliti.
Instrumen penelitian adalah alat yang digunakan untuk mengumpulkan, memeriksa,
menyelidiki suatu masalah.
Intrumen penelitian atau alat bantu penelitian yang dipakai dalam penelitian ini
adalah dalam bentuk kuesioner. Kuesioner berasal dari bahasa latin : Questionnaire,
yang berarti suatu rangkaian pertanyaan yang berhubungan dengan topik tertentu
diberikan kepada sekelompok individu dengan maksud untuk memperoleh data.
Kuesioner lebih populer dalam penelitian dibandingkan dari jenis instrumen
yang lain, karena dengan menggunakan cara ini dapat dikumpulkan informasi yang
lebih banyak dalam waktu yang relatif pendek, dengan biaya yang lebih rendah
dibandingkan dengan apabila peneliti menggunakan wawancara atau teknik lain.
Peneliti terlibat dalam penyebaran kuesioner, pengumpulan data, pengolahan data,
dan menyajikan hasil dari mini penelitian dengan menyimpulkan mengenai hubungan
hubungan pengembangan dan kinerja sumber daya manusia terhadap kepuasan
penumpang di Yogyakarta International Airport.
D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

Teknik pengumpulan data bisa dari berbagai sumber, dan berbagai cara. Sugiyono
(2012) metode kuantitatif dinamakan metode tradisional, karena metode ini sudah cukup
lama digunakan sehingga sudah mentradisi sebagai metode untuk penelitian. Metode ini
disebut sebagai metode positivistik karena berlandaskan pada filsafat positivisme.
1. Metode pengumpulan data

Menurut Suharsimi Arikunto, Kuesioner/angket adalah daftar pertanyaan yang
diberikan kepada orang lain yang bersedia memberikan respon sesuai dengan permintaan
pengguna. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara
87
memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan secara tertulis kepada responden untuk
dijawabnya. (Sugiyono, 2005)
Berdasarkan penejelasan di atas, maka mini penelitian ini menggunakan kuesioner

atau angket agar lebih mudah melakukan analisia data. Peneliti akan mencari 30
responden untuk mengisi kuesioner tentang kinerja petugas check-in counter terhadap
kepuasan penumpang di Yogyakarta International Airport. Dan kueisioner yang telah
diisi dikumpulkan langsung ke peneliti.
E. TEKNIK ANALISIS DATA

Menurut Moleong (2007) Definisi Teknik analisis data adalah kegiatan analisis-
analisis dalam penelitian yang dilakukan dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari
instrumen penelitian, yang terdiri dari cacatan, rekaman, dokumen, tes, dan lain
sebaginya. Teknik analisis dalam penelitian kuantitatif dilakukan secara manual. Artinya,
data yang telah terkumpul dihitung menggunakan rumus statistik. Teknik analisis data
dalam penehitian kuantitatif dapat dilakukan menggunakan software khusus untuk
analisis data yang dinamakan statistical product and service Solutions (SPSS).
Aktivitas dalam analisis data dalam mini penelitian kuantitatif yaitu pengumpulan
data, pengolahan data (sesuai dengan tujuan penelitian), penyajian data dan penarikan
kesimpulan. Untuk pengolahan data di penelitian kuantitatif dimulai dengan
memvaliditas pernyataan yang tertera di kuesioner, pengujian reabilitas, uji regresi
sederhana, pengujian hipotesis, dan uji koefisien determinasi.
1. Uji Validitas Kuesioner

Menurut Sugiyono (2006), Validitas merupakan “derajat ketetapan antara data
yang terjadi pada objek penelitian dengan daya yang dapat dilaporkan oleh peneliti”. Uji
Validitas adalah Uji ketepatan atau ketelitian suatu alat ukur dalam mengukur apa yang
sedang ingin diukur. Proses mengukur validitas faktor tersebut adalah dengan cara
menghubungkan atau mengkorelasikan antara skor faktor (penjumlahan dari semua item
dalam satu faktor) dengan skor total faktor (total keseluruhan dari faktor). Dan
pernyataan kuesioner di penelitian ini sudah tervalidasi.
Rumus korelasi Product Moment :
88
Keterangan ;
2. Uji Reabilitas
Menurut Sukadji (2000), uji reliabilitas adalah seberapa besar derajat tes
mengukur secara konsisten sasaran yang diukur. Reliabilitas dinyatakan dalam bentuk
angka, biasanya sebagai koefesien. Koefisien yang tinggi berarti reliabilitas yang tinggi.
Uji reliabilitas adalah uji untuk memastikan apakah kuesioner penelitian yang akan
dipergunakan untuk mengumpulkan data variable penelitian reliable atau tidak.
Kuesioner dikatakan reliabel jika kuesioner tersebut dilakukan pengukuran ulang, maka
akan mendapatkan hasil yang sama.
Keterangan :
3. Uji Regresi Linear Sederhana

Menurut Sugiyono (2014): “Regresi sederhana didasarkan pada hubungan
fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen”.
Analisis Regresi Sederhana adalah sebuah metode pendekatan untuk pemodelan
hubungan antara satu variabel dependen dan satu variabel independen. Dalam model
regresi, variabel independen menerangkan variabel dependennya. Dalam analisis regresi
sederhana, hubungan antara variabel bersifat linier, dimana perubahan pada variabel X
89
akan diikuti oleh perubahan pada variabel Y secara tetap. Karena di penelitian ini peneliti
mencari pengaruh antara variabel X (kinerja petugas check in) dan variabel Y (kepuasan
penumpang) maka peneliti wajib melakukan uji regresi sederhana.
Pada analisis regresi sederhana dengan menggunakan SPSS ada beberapa asumsi
dan persyaratan yang perlu diperiksa dan diuji, beberapa diantaranya adalah:
1. Variabel bebas tidak berkorelasi dengan disturbance term (Error). Nilai
disturbance termsebesar 0 atau dengan simbol sebagai berikut: E (U / X) = 0,
2. Jika variabel bebas lebih dari satu, maka antara variabel bebas (explanatory)
tidak ada hubungan linier yang nyata,
3. Model regresi dikatakan layak jika angka signifikansi pada ANOVA sebesar <
0.05, Predictor yang digunakan sebagai variabel bebas harus layak. Kelayakan
ini diketahui jika angka Standard Error of Estimate < Standard Deviation,
4. Koefisien regresi harus signifikan. Pengujian dilakukan dengan Uji T.
Koefesien regresi signifikan jika T hitung > T table (nilai kritis),
5. Model regresi dapat diterangkan dengan menggunakan nilai koefisien
determinasi (KD = R Square x 100%) semakin besar nilai tersebut maka model
semakin baik. Jika nilai mendekati 1 maka model regresi semakin baik,
6. Residual harus berdistribusi normal,
7. Databerskala interval atau rasio,
8. Kedua variabel bersifat dependen, artinya satu variabel merupakan variabel
bebas (variabel predictor) sedang variabel lainnya variabel terikat (variabel
response).
Persamaan regresi linier sederhana adalah sebagai berikut :
Y = a + bX + e
Y = subyek dalam variabel independen yang diprediksikan

a = nilai Y bila X = 0 (harga konstan)
b = angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka peningkatan ataupun
penurunan variabel depenen yang didasarkan pada perubahan variabel independen.
Bila (+) arah garis naik, dan bila (-) maka arah garis turun.
X = subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

e = error
90
4. Pengujian Hipotesis
Hipotesis adalah asumsi atau dugaan mengenai suatu hal yang dibuat untuk
menjelaskan suatu hal yang sering dituntut untuk melakukan pengecekannya. Sugiyono
(2017) mendefinisikan hipotesis statistik yaitu sebagai berikut: “Dalam perumusan
hipotesis statistik, antara hipotesis nol (Ho) dan hipotesis alternatif (Ha) selalu
berpasangan, bila salah satu ditolak, maka yang lain pasti diterima sehingga keputusan
yang tegas, yaitu kalau Ho ditolak Ha diterima. Hipotesis statistik dinyatakan melalui
simbol- simbol. Dipenelitian ini peneliti menggunakan Uji T. Menurut Ghozali (2012)
Uji beda t-test digunakan untuk menguji seberapa jauh pengaruhvariabel independen
yang digunakan dalam penelitian ini secara individual dalam menerangkan variabel
dependen secara parsial.
5. Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai
sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut
berdistribusi normal ataukah tidak. Berdasarkan pengalaman empiris beberapa pakar
statistik, data yang banyaknya lebih dari 30 angka (n > 30), maka sudah dapat
diasumsikan berdistribusi normal. Dalam hal ini bisa dikatakan sebagai sampel besar.
Bahwa dikatakan normal jika nilai signifikannya > 0,05, begitu juga sebaliknya bahwa
nilai singnifikansinya < 0,05 dikatakan tidak normal. Data yang diambil ada 3 data :
• Data Histogram.
Bahwa Bentuk grafik jika tidak melenceng ke kiri dan ke kanan, maka menunjukkan
bahwa variabel berdistribusi normal. Sebaliknya, jika bentuk grafik melenceng ke kiri
atau ke kanan menunjukkan bahwa variabel tidak berdistribusi normal.
• Data Plot Bergaris.
Normal P-P Plot of Regression Standarizied Residual Titik jika masih menyebar di
sekitar garis diagonal, maka data berdistribusi normal. Sebaliknya jika tidak menyebar di
sekitar garis diagonal, maka data tidak berdistribusi normal.
• Data Distribusi Kolmogorov-Smirnov Test.
jika Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardize d
Residual N 35 Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation 3.03668917 Most
91
Extreme Differences Absolute .195 Positive .110 Negative -.195 Kolmogorov-Smirnov Z
1.156 Asymp. Sig. 2-tailed .138 a Test distribution is Normal atau bisa dikatakan normal
jika test/data Kolmogorov-smirnov > 0,05
6. Analisis Koefisien Determinasi

Ghozali (2016), uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu.
7. Penyajian Data
Rasyad (2002) “Penyajian data dilakukan untuk menganalisis masalah agar
mudah dicari pemecahannya”. Penyajian data juga dilakukan untuk mempermudah
melihat gambaran di lapangan secara tertulis. Penyajian data, yaitu rangkaian organisasi
informasi yang memungkinkan penelitian dilakukan. Penyajian data diperoleh berbagai
jenis, jaringan kerja, keterkaitan kegiatanatau tabel. Dapat dikatakan bahwa penyajian
data adalah mekanisasi yang dipergunakan dalam sebuah laporan penelitian untuk
menyajikan rangkaian angka numeric agar mudah dibaca. Sehingga secara umumnya,
data-data penelitian tersebut dapat disajikan kepada khalayak umum dengan sangat
mudah.
8. Penarikan Kesimpulan
USC Libraries menyatakan bahwa kesimpulan dimaksudkan untuk membantu
pembaca memahami mengapa penelitian Anda penting bagi mereka setelah mereka
selesai membaca tulisan Anda. Kesimpulan bukan hanya ringkasan dari topik utama yang
dibahas atau pernyataan ulang dari masalah penelitian, tetapi juga sebuah sintesis dari
poin-poin utama.
92
BAB IV
HASIL
A. HASIL
Berdasarkan mini penelitian yang telah dilakukan oleh tim peneliti melalui
GForm, maka mini penelitian ini disajikan dalam bentuk data yang sesuai dengan hasil
pengukuran yang telah dilakukan sebelumnya. Pengambilan data dengan melakukan
penyebaran kuesioner dilakukan pada bulan Janurari 2022. Jumlah kuesioner atau angket
yang dibagikan adalah sebanyak 30 kuesioner untuk responden yang terdiri dari 16
pernyataan dan kembali dengan jumlah yang sama yaitu 30 kuesioner, Jumlah kuesioner
atau angket yang diolah oleh tim peneliti adalah sebanyak 30 kuesioner. Pada subbab ini
juga akan dijabarkan mengenai hasil dari data yang telah di dapat dari para responden.
Berikut akan ditampilkan grafik responden yang telah bersedia mengisi kuesioner
penulis.
1. Deskripsi Responden
Tim peneliti menyebarkan secara online kuesioner melalui Gform kepada responden
berikut adalah grafik responden berdasarkan jenis kelamin.
Untuk diagram jenis kelamin dapat dilihat dari gambar diagram diatas, bahwa
dari 30 responden yang mengisi kuesioner terdapat 26 orang berjenis kelamin perempuan
dan 13orang responden yang berjenis kelamin laki laki. Hal ini menunjukkan bahwa
penumpang Maskapai Citilink cukup seimbang/tidak seimbang, selisih jumlah perempuan
dan laki-laki tidak begitu jauh/jau
93
2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Keterangan Indikator CITC Keterangan

Alpha
Kinerja X1 0,.670 Valid
Petugas 0,762 Reliabel X2 0,580 Valid
Chek-in X3 0,695 Valid
X4 0,665 Valid
X5 0,826 Valid
X6 0,650 Valid
X7 0,758 Valid
X8 0,616 Valid
X9 0,608 Valid
X10 0,798 Valid
Kepuasan 0,762 Reliabel Y1 0,748 Valid
Penumpang Y2 0,706 Valid
Y3 0,474 Valid
Y4 0,792 Valid
Y5 0,787 Valid
Y6 0,750 Valid
Cronbach's
Alpha N of Items
.762 16
Standar untuk dikatakan valid adalah apabila masing-masing indikator

memiliki nilai Corrected Item-Total Correlation (CITC) atau r hitung lebih besar dari
0,374. Angka 0,374 adalah nilai r tabel untuk uji satu arah dengan tingkat signifikansi
(alpha) 5%, dengan rumus df-nya adalah df = N-2. Jadi dengan jumlah responden
sebanyak 30 maka df adalah 28 didapat r tabel 0,374. Untuk syarat reliabel dari variabel
penelitian adalah bila nilai Cronbach alpha lebih besar dari 0,600.
Langkah-langkah uji validitas menggunakkan aplikasi SPSS :

1. Buat skor total masing-masing variabel (Tabel perhitungan skor)
2. Klik Analyze -> Correlate -> Bivariate (Gambar/Output SPSS)
3. Masukan seluruh item variabel x ke Variabels
4. Cek list Pearson ; Two Tailed ; Flag
5. Klik Ok pada SPSS
Langkah-langkah uji reliabilitas menggunakkan aplikasi SPSS :
1. Klik Analyze -> Scale -> Reliability Analysis
2. Masukan seluruh item variabel X ke Items
3. Pastikan pada model terpilih Alpha
4. Klik Ok.
94
3. Analisis Data
1. Regresi Linear Sederhana
Pada mini penelitian ini salah satu teknik analisa data yang digunakan ialah regresi linear
sederhana. Teknik ini digunakan untuk melihat hubungan antara dua variabel diantarana
ialah variabel bebas (X) Kinerja Petugas Check-interhadap variabel terikat (Y) Kepuasan
Penumpang
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardize T Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.990 2.748 1.452 .158
Kinerja .520 .064 .838 8.126 .000
Petugas
a. Dependent Variable: Kepuasan Penumpang
Sumber : Data primer diolah dengan SPSS,2022
Persamaan regresi linearnya sebagai berikut:

Y = a + bX + e
Y = Kepuasan Penumpang
X = Kinerja Petugas
Maka dapat diartikan sebagai berikut :
a. Konstanta sebesar 3,990 memiliki arti bahwa nilai konsisten variabel
Kinerja Petugas adalah sebesar 3,990.
b. Nilai koefisien regresi X sebesar 0,520 menyatakan bahwa setiap
peningkatan 1 tingkat variable Kinerja Petugas (X), maka variable
Kepuasan Penumpang (Y) akan meningkat sebesar 0,520. Koefisien
tersebut bernilai positif, sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh
variabel X terhadap variabel Y adalah positif dan dapat ditarik
kesimpulan bahwa persamaan regresi ang diperoleh ialah Y= 3,990 +
0,520 X + e.
Langkah-langkah pengerjaan uji regresi linier pada aplikasi SPSS :
1. Pertama membuka aplikasi SPSS.
2. Lalu kita ke variabel view untuk nama antara variabel X & Y. kemudian
pada label kita berikan nama variabel X & Y.
95
3. Setelah itu ke data view terdapat baris kolom antara X & Y. kita ke data
excel dengan mengcopy data yang sudah tersaji dari data responden.
4. Setelah itu copy ke data view dan angka tersebut dapat di analisis.
5. Berikutnya kita ke Analyze, kemudian pilih Regression setalah itu pilih
linier.
6. Pilih variabel Y sebagai variabel dependen (terikat) dan X sebagai variabel
independen (bebas) lalu klik tombol OK.
7. Lalu muncul hasilnya.
Analisis Variabels Entered/Removed
Variables Entered/Removeda
Mode Variables Variables Method
l Entered Removed
1 Kinerja . Enter
b
Petugas
b. All requested variables entered.
Tabel diatas menjelaskan tentang variable yang dimasukkan serta metode yang
digunakan dalam uji regresi linear sederhana. Tabel ini menunjukkan variabel apa saja
yang dimasukkan dan yang dihapus. Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa hanya ada
satu variabel yang dimasukkan yaitu kinerja petugas check-in counter dan tidak ada
variabel yang dihapus
2. Uji T
Pada pengujian ini, peneliti memakai Uji T yang digunakan untuk menguji
apakah variabel independen Kinerja Petugas berpengaruh terhadap variabel dependen
Kepuasan penumpang
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardize T Sig.
Coefficients d
Coefficients
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.990 2.748 1.452 .158
Kinerja .520 .064 .838 8.126 .000
Petugas
96
Di mini penelitian ini tim peneliti menggunakan Uji T. Dari tabel cofficients (a)
diatas dapat disimpulkan hipotesis dengan dua cara yaitu membandingkan nilai taraf
signifikansi dan dengan membandingkan nilai T hitung.
Berdasarkan nilai signifikansi dari tabel coefficients diperoleh nilai signifikansi
sebesar 0,000 < 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel X (kinerja petugas)
berpengaruh terhadap Y (kepuasan penumpang).
Berdasarkan nilai Thitung diketahui sebesar 8,126. Nilai ini akan dibandingkan
dengan nilai pada tabel (T tabel).
Pada kasus ini dengan df=28 maka nilai T tabelnya adalah 2.04841. Diketahui
Thitung sebesar 8,126 > Ttabel sebesar 2.04841. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
variabel X (kinerja petugas) berpengaruh terhadap Y (kepuasan penumpang), maka
variabel kinerja petugas (X) dan variabel kepuasan penumpang (Y) berpengaruh, jadi
H0 ditolak dan Ha diterima. Dan dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel independen
(X) kinerja petugas berpengaruh terhadap variabel dependen (Y) kepuasan penumpang
dengan besar pengaruh 0,838 atau 83,8% dan sisanya 16,2% dipengaruhi oleh faktor lain
yang tidak diteliti oleh peneliti.
3. Analisis Koefisien Determinasi

Ghozali (2016), uji koefisien determinasi bertujuan untuk mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Model Summary
Mod R R Adjusted R Std. Error of
el Square Square the Estimate
a
1 .838 .702 .692 1.539
a. Predictors: (Constant), Kinerja Petugas
Berdasarkan tabel output spss di atas, diketahui nilai koefisien determniasi atau R
square adalah sebesar 0,702. Nilai R square 0,702 ini berasal dari pengkuadratan
nilai koefisien korelasi atau “R”, yaitu 0,838 x 0,838 = 0,702. Besarnya angka
koefisien determinasi (R square) adalah 0,702 atau sama dengan 70,2%. Angka tersebut
mengandung arti bahwa variabel kinerja petugas check-in counter (X) berpengaruh
97
terhadap variabel kepuasan penumpang (Y) sebesar 70,2%. Sedangkan sisanya 29,8%
dipengaruhi oleh variabel lain diluar yang di ujikan.
Perlu di ingat sebelumnya, bahwa di mini penelitian ini peneliti membuat 2 hipotesis
atau dugaan jawaban dari penelitian, dua hipotesis tersebut adalah:
Hipotesis H0: Kinerja petugas check in counter Maskapai Citilink di bandara Yogyakarta
International Airport tidak berpengaruh pada kepuasan penumpang.
Hipotesis Ha: Kinerja petugas check in counter Maskapai Citilink di bandara
Yogyakarta International Airport berpengaruh pada kepuasan penumpang.
Dengan sudah dilakukan pengujian hipotesis dan sudah di paparkan hasil atau
kesimpulan, maka hipotesis H0 ditolak dan Hipotesis Ha diterima, dengan pengaruh
kinerja petugas check-in counter (X) terhadap kepuasan penumpang (Y) sebesar 70,2
% dan kinerja petugas check-in counter berpengaruh positif kepada kepuasan
penumpang.
4. Analisis ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Df Mean F Sig.
Squares Square
1 Regression 156.460 1 156.460 66.036 .000b
Residual 66.340 28 2.369
Total 222.800 29
b. Predictors: (Constant), Kinerja Petugas
Hasil pada tabel ANOVA di atas menunjukan kinerja petugas check-in counter
mempunyai F hitung sebesar 66,036 dengan nilai signifikansi dalam uji F adalah sebesar
0,000. Karena Sig. 0,000 < 0,05, maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam
uji F dapat disimpulkan bahwa kinerja petugas check-in counter (X) berpengaruh
terhadap kepuasan penumpang (Y) atau berarti signifikan. Dengan demikian, maka
persayatan agar dapat memaknai nilai koefisien determinasi dalam uji regresi sederhana
sudah terpenuhi.
Dari tabel model summary, anova (b) dan coefficients (a) diatas bisa disimpulan
untuk membuat dan mengetahui persamaan regresi linear sederhana. Secara umum rumus
persamaan regresi linier sederhana menurut website spssindonesia.com adalah Y = a +
98
bX. Sementara untuk mengetahui nilai koefisien regresi tersebut dapat dilihat dari tabel
coeficients.
a = angka konstan dari unstandardized coefficients. Dalam kasus ini nilainya sebesar
3,990
b = angka koefisien regresi. Dalam kasus ini nilainya sebesar 0,520. Mengartikan
bahwa setiap penambahan 1% tingkat kinerja petugas check- in counter (X) maka nilai
konsisten kepuasan penumpang (Y) akan meningkat sebesar 0,520.Kemudian,
dikarenakan nilai koefisien regresi bernilai plus (+), maka dengan demikian dapat
dikatakan bahwa kinerja petugas check-in counter di Maskapai Citilink (X) berpengaruh
positif terhadap kepuasan penumpang (Y). Sehingga persamaan regresinya adalah Y=
3,990 + 0,520 X + e.
Menurut Sugiyono (2012) pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien sebagai
berikut 0,00 – 0.199 = sangat rendah ,0.20 – 0.399 = rendah , 0.40 – 0.599 = sedang,
0.60 – 0.799 = kuat , dan 0.80 – 1.000 = sangat kuat. Hasil dari mini penelitian ini
mendapatkan R Square sebesar 0,702 maka termasuk ke kategori kuat.
5. Uji Normalitas
Uji Normalitas adalah sebuah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai
sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut
berdistribusi normal ataukah tidak.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kinerja Kepuasan
Petugas Penumpang
N 30 30
Mean 42.70 26.20
a,b
Normal Parameters Std.
4.466 2.772
Deviation
Absolute .161 .144
Most Extreme Differences Positive .161 .095
Negative -.116 -.144
Test Statistic .161 .144
Asymp. Sig. (2-tailed) .047c .115c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
99
Berdasarkan tabel Kolmogorov-Smirnov test diketahui bahwa nilai Absolute (D) variable
kinerja petugas check-in counter (X) sebesar 0,161 dan variable kepuasan penumpang
(Y) sebesar 0,144 dengan artian nilai D dari variable X dan Y berdistribusi normal
dikarenakan nilai D > 0,05.
10
0
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, menyimpulkan bahwa
dari mini penelitian ini terdapat pengaruh yaitu sebesar 70,2% dari kinerja petugas check-
in counter Maskapai Citilink terhadap kepuasan penumpang. Setiap penambahan 1%
kinerja petugas check-in counter (X) maka kepuasan penumpang akan meningkat sebesar
0,520. Dikarenakan koefisien regresi bernilai positif, maka setiap penambahan atau
kinerja petugas check-in counter akan membawa pengaruh positif terhadap kepuasan
penumpang.
Selanjutnya, dalam mengaplikasian indikator kinerja karyawan yang telah
disebutkan, Maskapai Citilink telah mengaplikasikan kelima indiaktor tersebut dengan
baik kepada para petugasnya, terutama petugas check-in counter, yang pada dasarnya
petugas check-in counter harus mememuhi kelima tersebut supaya lebih mempercepat
prosess check-in penumpang tanpa ada kesalahan.
Adapun kekurangan dari mini penelitian ini adalah hasil penelitian yang termasuk
kedalam kategori sangat rendah, reponden yang digunakan dalam penelitian ini hanya 30
orang penumpang Maskapai Citilink di Yogyakarta International Airport, data yang
dikumpulkan masih memiliki kekurangan.
B. Saran
Dari kesimpulan diatas maka, dapat diambil beberapa saran untuk perusahaan dan
penelitian yang sejenis pada waktu yang akan datang, antara lain:
1. Sebaiknya pihak Maskapai Citilink dapat terus meningkatkan kualitas kinerja petugas
dan karyawan di Maskapai Citilink, terutama petugas check-in counter agar tingkat
kepuasan penumpang pada maskapai Citilink akan terus meningkat. Kinerja petugas
check-in counter dan petugas yang lainnya akan membuat penumpang menjadi loyal
dan akan merekomendasikan Maskapai Citilink kepada orang lain.
2.Pada penelitian ini hanya untuk mengetahui besarnya pengaruh kinerja petugas check-
in counter Maskapai Citilink terhadap kepuasan penumpang di Yogyakarta
International Airpot, diharapkan pada penelitian selanjutnya bisa untuk mengetahui
10
1
besar pengaruh pada bagian yang lain sehingga Maskapai Citilink lebih baik lagi
dalam menangani masalah penumpang.
DAFTAR PUSTAKA
Apriyani, D. A., & Sunarti, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Survei Pada Konsumen the Little a Coffee Shop
Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis, 51(2), 1-7.
Arief, M. (2011). Kualitas Pelayanan Publik Di Bandara Internasional Sultan
Hasanuddin Makassar (Studi Kasus Pelayanan Jasa Penumpang). Academica,
3(2).
Asih, W. (2017). Peningkatan Kinerja Sumber Daya Manusia Melalui Inisiatif Dan
Orientasi Pembelajaran Serta Kemampuan Penyesuaian. Jurnal
Ekonomi dan Bisnis, 18(1), 96-105.
Buchori, A (2020, juni 3). Berita. Retrieved juni 3, 2020, from Bandara YIA Kulon
Progo terima 15 penerbangan per hari:
https://www.antaranews.com/berita/1530476/bandara-yia-kulon- progo-terima-
15-penerbangan-per-hari
Darus, M. D., & Mahalli, K. (2015). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap
Kualitas Pelayanan Di Bandar Udara Internasional Kualanamu. Ekonomi dan
Keuangan, 3(6).
Djati, S. P., & Darmawan, D. (2005). Pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan,
kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan. Jurnal Manajemen dan
Kewirausahaan, 7(1), 48-59
Hariyanto, K., & Satoto, E. B. (2016). Kriteria Yang Berpengaruh Dalam Penilaian
Kinerja Karyawan Menggunakan Anaytical Hierarchy Process. Jurnal Ilmiah
Teknik Industri, 15(1), 19-26.
Halimah, S. (2018). Perilaku Tenaga Kerja Wanita (TKW) Dalam Mengatasi
Kecemasan di PJTKI Citra Catur Utama Karya Ponorogo. Jurnal Sosial,16-17.
Hayati, R. (2019,November 04). Penelitian Ilmiah. Dipetik Januari 20, 2022, dari
https://penelitian ilmiah.com/pengertian-kesimpulan
Hidayat, A. (2012, Oktober 14). Pengertian dan Penjelasan Penelitian Kuantitatif –
Lengkap. Retrieved from Statistikan:
https://www.statistikian.com/2012/10/penelitian-kuantitatif.html
Indrawati, A. D. (2013). Pengaruh kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dan
kepuasan pelanggan pada rumah sakit swasta di kota denpasar. Matrik: Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan
Lorisa, C., & Doaly, C. O. (2018). Pengukuran Kinerja Sumber Daya Manusia
Dengan Human Resource Scorecard Di Pt. Trio Jaya Steel. Jurnal Teknik
Industri, 7(3).
Mulya, A. C. (2014). Analisa Persepsi Pelanggan Terhadap Kinerja Agen Properti dan
Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan di Surabaya. Jurnal Strategi
Pemasaran, 2(1), 1-8.
Muizu, Wa (2016). Disiplin Kerja dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja
10
2
Pegawai Sipil. Sosial, 179.
Mulyadi, M. (2011). Penelitian kuantitatif dan kualitatif serta pemikiran dasar
menggabungkannya. Jurnal studi komunikasi dan media,
15(1), 128-137.
Nilasari, E. Istiatin.(2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Dealer PT. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma,
13(1), 1-12
Pabedinskaitėª, A., & Akstinaitė, V. (2014). Evaluation of the airport
service quality. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 110, 398-
409
Raharjo, S. (2017, May 22). Olah data statistik dengan SPSS. Retrieved from Panduan
Lengkap Uji Analisis Regresi Linear Sederhana dengan SPSS :
https://www.spssindonesia.com/2017/03/uji- analisis-regresi-linear-
sederhana.html
Simanjuntak, D. S., Nadapdap, K. M. N., & Winarto, W. (2017). Pengaruh Persepsi
Penilaian Prestasi Kerja terhadap Kepuasan Kerja Karyawan. Jurnal
Manajemen, 3(2), 6-14
Singh, K. (2016). Influence of internal service quality on job performance: a case
study of Royal Police Department. Procedia-Social and Behavioral Sciences,
224, 28-34.
Susan, E. (2019). Manajemen sumber daya manusia. Adaara: Jurnal
Manajemen Pendidikan Islam, 9(2), 952-962.
10
3
JOB DESK KELOMPOK 5
1. SOLIKATUL ANALISA 190199001

 Penelitian Relevan no 5 dan 6
 Indikator variable
 Penyebaran Kuesioner
 Judul Penelitian
2. EMY MANISYA SUJI ABADI 190299002
3. SHERINA KUMALA DEWI 190499004
 Rumusan masalah
 Landasan Teori
 Pertanyaan kuesioner
 Hipotesis
 Penyusunan laporan
4. DANI EKA KINARYA 190309114
 Penyusunan laporan
 Pengerjaan uji validitas & reliabilitas dan uji asumsi klasik
5. NATASYA ARDHIA PRAMESTI 190309121
 Pembuatan kuesioner
6. ANGGYSTA PINOA 190309126
10
4
LAMPIRAN
A. Kuesioner Penelitian
https://forms.gle/LzPvAHRDwYgaTs827
KETERANGAN:
1: Sangat Tidak Setuju
2: Tidak Setuju
3: Netral
4: Setuju
5: Sangat Setuju
NO PERTANYAAN 1 2 3 4 5
X : KINERJA PETUGAS CHECK-IN COUNTER
1 Petugas check-in dapat melayani pelanggan dengan sabar.
2 Petugas check-in dapat berkomunikasi dengan baik kepada penumpang.
3 Petugas check-in di bandara dapat merespon permintaan penumpang

secara cepat.
4 Antrian di setiap counter check-in maskapai citilink stabil.
Petugas check-in di bandar udara dapat merespon permintaan penumpang
5
secara cepat.
6 Petugas tanggap dalam memberikan pelayanan.

Petugas check-in di bandar udara dapat merespon permintaan
7
penumpang secara tepat.
8 Petugas check-in dapat melayani pelanggan secara efektif.
Jika petugas check-in menemukan masalah petugas dapat menangani

9
sendiri.
10 Petugas check-in dapat menyelesaikan masalah dengan baik.
Y : KEPUASAN PENUMPANG
Saya merasa puas dengan kenyaman yang diberikan petugas pada saat
11
check-in di bandar udara.
12 Saya merasa puas dengan ketelitian petugas check-in bandar udara.
13 Saya merekomendasikan perjalanan yang saya daptkan kepada publik.
14 Saya menginformasikan kenyamanan yang saya dapatkan ke publik.
Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki petugas check-in

15
maskapai citilink dalam memberikan pelayanan.
Saya merasa puas dengan petugas check-in bandara yang menanggapi
16
keluhan penumpang dengan cepat dan tepat.
B. Hasil Data Validitas
Descriptive Statistic
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

P1 30 3 5 4.27 .583
P2 30 4 5 4.50 .509
P3 30 3 5 4.23 .626
P4 30 3 5 4.27 .691
P5 30 3 5 4.10 .662
P6 30 3 5 4.27 .640
P7 30 3 5 4.20 .664
P8 30 3 5 4.40 .621
P9 30 2 5 4.17 .747
P10 30 3 5 4.30 .596
P11 30 3 5 4.30 .596
P12 30 3 5 4.47 .571
P13 30 3 5 4.33 .606
P14 30 3 5 4.47 .629
P15 30 3 5 4.27 .691
P16 30 3 5 4.37 .556
SKORE 30 56 80 68.90 6.955
Valid N (listwise) 30
Correlation
SKOR
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 E
P1 Pearson
.554(* .658(* .457(* .369(* .456(* .456(* .495(* .587(* .539(* .670(**
Correlati 1 .349 .390(*) .331 .357 .338 .130
*) *) ) ) ) ) *) *) *) )
on
Sig. (2- .059 .033 .074 .001 .053 .000 .011 .044 .011 .011 .068 .494 .005 .001 .002 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P2 Pearson
.596(* .636(* .409(* .512(* .512(* .431(* .588(* .580(**
Correlati .349 1 .098 .359 .306 .218 .119 .112 .305
*) *) ) *) *) ) *) )
on
Sig. (2-
.059 .001 .606 .052 .000 .100 .247 .025 .004 .004 .532 .556 .017 .001 .101 .001
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P3 Pearson
.390(* .596(* .691(* .442(* .630(* .430(* .453(* .424(* .502(* .648(* .439(* .695(**
Correlati 1 .170 .195 .360 .360
) *) *) ) *) ) ) ) *) *) ) )
on
Sig. (2-
.033 .001 .369 .000 .014 .000 .302 .018 .012 .050 .051 .020 .005 .000 .015 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P4 Pearson
.543(* .405(* .626(* .512(* .469(* .385(* .634(* .439(* .576(* .544(* .665(**
Correlati .331 .098 .170 1 .301 .279
*) ) *) *) *) ) *) ) *) *) )
on
Sig. (2-
.074 .606 .369 .002 .106 .026 .000 .004 .009 .036 .000 .015 .001 .136 .002 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P5 Pearson
.554(* .691(* .543(* .424(* .737(* .402(* .454(* .621(* .621(* .693(* .630(* .618(* .459(* .826(**
Correlati .359 1 .344
*) *) *) ) *) ) ) *) *) *) *) *) ) )
on
Sig. (2-
.001 .052 .000 .002 .020 .000 .027 .012 .000 .000 .000 .063 .000 .000 .011 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P6 Pearson
.636(* .424(* .416(* .597(* .597(* .403(* .537(* .613(* .491(* .650(**
Correlati .357 .442(*) .301 1 .276 .193 .030
*) ) ) *) *) ) *) *) *) )
on
Sig. (2-
.053 .000 .014 .106 .020 .140 .022 .308 .000 .000 .027 .876 .002 .000 .006 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P7 Pearson
.658(* .630(* .405(* .737(* .384(* .417(* .627(* .453(* .472(* .512(* .555(* .635(* .758(**
Correlati .306 .276 1 .342
*) *) ) *) ) ) *) ) *) *) *) *) )
on
Sig. (2-
.000 .100 .000 .026 .000 .140 .036 .022 .000 .012 .008 .064 .004 .001 .000 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P8 Pearson .457(* .218 .195 .626(* .402(* .416(* .384(* 1 .297 .596(* .410(* .427(* .091 .388(* .305 .659(* .616(**
Correlati ) *) ) ) ) *) ) ) ) *) )
on
Sig. (2-
.011 .247 .302 .000 .027 .022 .036 .111 .001 .025 .019 .631 .034 .101 .000 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P9 Pearson
.369(* .409(* .512(* .454(* .417(* .426(* .426(* .406(* .416(* .608(**
Correlati .430(*) .193 .297 1 .216 .312 .346
) ) *) ) ) ) ) ) ) )
on
Sig. (2-
.044 .025 .018 .004 .012 .308 .022 .111 .019 .019 .253 .026 .022 .094 .061 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P10 Pearson
.456(* .512(* .469(* .621(* .597(* .627(* .596(* .426(* .709(* .587(* .534(* .552(* .593(* .798(**
Correlati .453(*) 1 .191
) *) *) *) *) *) *) ) *) *) *) *) *) )
on
Sig. (2-
.011 .004 .012 .009 .000 .000 .000 .001 .019 .000 .001 .312 .002 .002 .001 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P11 Pearson
.456(* .512(* .385(* .621(* .597(* .453(* .410(* .426(* .709(* .587(* .534(* .720(* .385(* .748(**
Correlati .360 1 .191
) *) ) *) *) ) ) ) *) *) *) *) ) )
on
Sig. (2-
.011 .004 .050 .036 .000 .000 .012 .025 .019 .000 .001 .312 .002 .000 .036 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P12 Pearson
.634(* .693(* .403(* .472(* .427(* .587(* .587(* .621(* .547(* .528(* .706(**
Correlati .338 .119 .360 .216 1 .332
*) *) ) *) ) *) *) *) *) *) )
on
Sig. (2-
.068 .532 .051 .000 .000 .027 .008 .019 .253 .001 .001 .073 .000 .002 .003 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P13 Pearson
.439(* .406(* .482(* .474(**
Correlati .130 .112 .424(*) .344 .030 .342 .091 .191 .191 .332 1 .356 .341
) ) *) )
on
Sig. (2-
.494 .556 .020 .015 .063 .876 .064 .631 .026 .312 .312 .073 .007 .053 .065 .008
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P14 Pearson
.495(* .431(* .502(* .576(* .630(* .537(* .512(* .388(* .416(* .534(* .534(* .621(* .482(* .576(* .579(* .792(**
Correlati 1
*) ) *) *) *) *) *) ) ) *) *) *) *) *) *) )
on
Sig. (2- .005 .017 .005 .001 .000 .002 .004 .034 .022 .002 .002 .000 .007 .001 .001 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P15 Pearson
.587(* .588(* .648(* .618(* .613(* .555(* .552(* .720(* .547(* .576(* .544(* .787(**
Correlati .279 .305 .312 .356 1
*) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) )
on
Sig. (2-
.001 .001 .000 .136 .000 .000 .001 .101 .094 .002 .000 .002 .053 .001 .002 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
P16 Pearson
.539(* .544(* .459(* .491(* .635(* .659(* .593(* .385(* .528(* .579(* .544(* .750(**
Correlati .305 .439(*) .346 .341 1
*) *) ) *) *) *) *) ) *) *) *) )
on
Sig. (2-
.002 .101 .015 .002 .011 .006 .000 .000 .061 .001 .036 .003 .065 .001 .002 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
SKOR Pearson
.670(* .580(* .695(* .665(* .826(* .650(* .758(* .616(* .608(* .798(* .748(* .706(* .474(* .792(* .787(* .750(*
E Correlati 1
*) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *) *)
on
Sig. (2-
.000 .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .008 .000 .000 .000
tailed)
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
A. * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
B. ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)
Langkah-langkah uji validitas menggunakkan aplikasi SPSS :

6. Buat skor total masing-masing variabel (Tabel perhitungan skor)
7. Klik Analyze -> Correlate -> Bivariate (Gambar/Output SPSS)
8. Masukan seluruh item variabel x ke Variabels
9. Cek list Pearson ; Two Tailed ; Flag
10. Klik Ok pada SPSS
 Perbandingan nilai r hitung dengan r tabel

1. Jika nilai r hitung > r tabel = valid
2. Jika nilai r hitung < r tabel = tidak valid
Cara mencari r tabel dengan N=30 pada signifikansi 5% pada distribusi nilai r tabel statistik. Maka diperoleh nilai r tabel sebesar
0,361 dari tabel product moment.
 Cara melihat nilai signifikansi (sig.)
1. Jika nilai signifikansi < 0,05 = valid
2. Jika nilai signifikansi > 0,05 = tidak valid
C. Uji Realibilitas
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0 Cronbach's
Excluded( Alpha N of Items
0 .0
a) .762 17
Total 30 100.0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Item Statistics
Mean Std. Deviation N

P1 4.27 .583 30
P2 4.50 .509 30
P3 4.23 .626 30
P4 4.27 .691 30
P5 4.10 .662 30
P6 4.27 .640 30
P7 4.20 .664 30
P8 4.40 .621 30
P9 4.17 .747 30
P10 4.30 .596 30
P11 4.30 .596 30
P12 4.47 .571 30
P13 4.33 .606 30
P14 4.47 .629 30
P15 4.27 .691 30
P16 4.37 .556 30
SKORE 68.90 6.955 30
Langkah-langkah uji reliabilitas menggunakkan aplikasi SPSS :

1. Klik Analyze -> Scale -> Reliability Analysis
2. Masukan seluruh item variabel X ke Items
3. Pastikan pada model terpilih Alpha
4. Klik Ok.
D. Data Asumsi Klasik ( Regresi Sederhana : Uji normalitas dan Uji linearitas data)
Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
b
1 Kinerja Petugas . Enter
b. All requested variables entered.
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .838 .702 .692 1.539
a. Predictors: (Constant), Kinerja Petugas
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 156.460 1 156.460 66.036 .000b
Residual 66.340 28 2.369
Total 222.800 29
b. Predictors: (Constant), Kinerja Petugas
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 3.990 2.748 1.452 .158
Kinerja Petugas .520 .064 .838 8.126 .000
E. Data Normalitas
Processing Summary
Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Kinerja Petugas Check-in
Counter Maskapai Citilink 30 100.0% 0 .0% 30 100.0%
(Kinerja SDM)
Kepuasaan Penumpang 30 100.0% 0 .0% 30 100.0%
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnov(a) Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Kinerja Petugas Check-in
Counter Maskapai Citilink .126 30 .200(*) .947 30 .139
(Kinerja SDM)
Kepuasaan Penumpang .161 30 .047 .913 30 .018
* This is a lower bound of the true significance.
a Lilliefors Significance Correctio
Kinerja Petugas Check-in Counter Maskapai Citilink (Kinerja SDM)

Kinerja Petugas Check-in Counter Maskapai Citilink (Kinerja SDM) Stem-and-Leaf Plot
Frequency Stem & Leaf
1.00 2 . 0
4.00 2 . 2233
7.00 2 . 4444555
10.00 2 . 6666667777 Detrended Normal Q-Q Plot of Kinerja Petugas Check-in Counter Maskapai
Citilink (Kinerja SDM)
3.00 2 . 999
5.00 3 . 00000
0.4
Dev from Normal
0.2
0.0
-0.2
-0.4
20 22 24 26 28 30
Observed Value
Stem width: 10
Each leaf: 1 case(s)
Normal Q-Q Plot of Kinerja Petugas Check-in Counter Maskapai Citilink

(Kinerja SDM)
30
1
Expected Normal
28
0
26
-1 24
22
-2
20 22 24 26 28 30
Observed Value 20
Kinerja Petugas Check-in Counter Maskapai Citilink (Kinerja SDM)
Kepuasaan Penumpang
Kepuasaan Penumpang Stem-and-Leaf Plot
Frequency Stem & Leaf
10.00 3 . 6778888999
9.00 4 . 000224444
6.00 4 . 555566
5.00 5 . 00000
Stem width: 10
Each leaf: 1 case(s)
Detrended Normal Q-Q Plot of Kepuasaan Penumpang
0.4
50.0
0.2
47.5
Dev from Normal
45.0
0.0
42.5
-0.2
40.0
-0.4
37.5
37.5 40.0 42.5 45.0 47.5 50.0

Observed Value
Kepuasaan Penumpang
F. Data Linearitas
Case Processing Summary

Cases
Included Excluded Total
N Percent N Percent N Percent
Kepuasan Penumpang * 30 100.0% 0 0.0% 30 100.0%
Kinerja Petugas
Report
Kepuasan Penumpang
Kinerja Petugas Mean N Std. Deviation
36 20.00 1 .
37 22.50 2 .707
38 24.00 4 1.826
39 24.00 3 .000
40 26.67 3 3.055
42 25.50 2 .707
44 27.00 4 1.414
45 28.00 4 1.155
46 26.50 2 .707
50 29.80 5 .447
Total 26.20 30 2.772
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Kepuasan Penumpang * Between Groups (Combined) 181.833 9 20.204 9.863 .000
Kinerja Petugas Linearity 156.460 1 156.460 76.384 .000
Deviation from Linearity 25.374 8 3.172 1.548 .203
Within Groups 40.967 20 2.048
Total 222.800 29
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
Kepuasan Penumpang * .838 .702 .903 .816
Kinerja Petugas
G. UJI KORELASI
Langkah-langkah dalam uji korelasi di aplikasi SPSS :
 Analyze
 Correlate
 Bivariate
 Pindahkan variabel X dan Y ke daftar variabel
 Centang pearson
 Centang two tailed dan flag significant correlations ( sudah default )
 Lalu klik OK
Berikut merupakan hasil Uji Korelasi yang dihasilkan melalui aplikasi SPSS :
Correlations
Kinerja
Petugas
Check-in
Counter
Maskapai
Citilink (Kinerja Kepuasaan
SDM) Penumpang
Kinerja Petugas Check-in Pearson Correlation 1 .769(**)
Counter Maskapai Citilink Sig. (2-tailed) .000
(Kinerja SDM)
N 30 30
Kepuasaan Penumpang Pearson Correlation .769(**) 1
Sig. (2-tailed) .000
N 30 30
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Kesimpulan :
Ha diterima signifikansinya < 0,05
Ha : Terdapat hubungan antara dampak pengaruh covid 19 dengan jumlah penurunan penumpang di bandara internasional I gusti ngurah
rai.
Signifikansi nya : 0,000 < 0,05. sehingga disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara tingkat kepuasaan penumpang dengan jumlah
pengaruh Pengaruh Kinerja Petugas Check-In Counter Citilink di Bandara Juanda Surabaya.
Kriteria nilai korelasi :
0,00-1,99 : sangat rendah
0,20-0,399 : rendah
0,40-0,599 : hubungan nya sedang
0,60-0,799 : kuat hubungannya
0,80-1,00 : sangat kuat kategorinya
Nilai pearson correlation 0,769 dapat diartikan bahwa hubungan antara tingkat kepuasaan penumpang dengan jumlah pengaruh Pengaruh
Kinerja Petugas Check-In Counter Citilink di Bandara Juanda Surabaya mempunyai hubunga yang kuat.

Proyek Mini Penelitian Statistik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Proyek Mini Penelitian Statistik

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH KINERJA PETUGAS CHECK-IN COUNTER CITILINK

TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI YOGYAKARTA

KELOMPOK 5 STATISTIK II:

SOLIKATUL ANALISA 190199001

PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN TRANSPORTASI UDARA

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN YOGYAKARTA

Kata Kunci: kinerja, petugas check-in counter, kepuasan penumpang.

Yoyakarta, 20 Januari 2022

Kemajuan dalam bidang jasa transportasi khususnya transportasi udara yang

1. Bagaimana pengaruh kinerja sumber daya petugas check-in counter terhadap

1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)

Manajemen sumber daya manusia dipandang memiliki peranan yang cukup

2. Kriteria dan Indikator Kinerja Karyawan

3. Kepuasan Penumpang atau Konsumen.

4. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia

6. Hubungan Kinerja SDM dan Kepuasan Penumpang/Pelanggan.

NO NAMA TAHUN JUDUL METODE HASIL

VARIABEL: X = KINERJA PETUGAS CHECK-IN COUNTER MASKAPAI

X = KINERJA PETUGAS CHECK-IN

Pengujian hipotesis ini dimaksudkan untuk membuat dugaan atau jawaban

NO X : KINERJA PETUGAS NO Y : KEPUASAN PENUMPANG

Jika petugas check-in menemukan masalah

Petugas check-in dapat menyelesaikan

Saya menginformasikan kenyamanan yang

B. POPULASI DAN SAMPEL

D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

1. Metode pengumpulan data

Berdasarkan penejelasan di atas, maka mini penelitian ini menggunakan kuesioner

E. TEKNIK ANALISIS DATA

1. Uji Validitas Kuesioner

Rumus korelasi Product Moment :

3. Uji Regresi Linear Sederhana

Y = subyek dalam variabel independen yang diprediksikan

X = subjek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.

6. Analisis Koefisien Determinasi

Variabel Cronbach Keterangan Indikator CITC Keterangan

Standar untuk dikatakan valid adalah apabila masing-masing indikator

Langkah-langkah uji validitas menggunakkan aplikasi SPSS :

1. Regresi Linear Sederhana

Sumber : Data primer diolah dengan SPSS,2022

Persamaan regresi linearnya sebagai berikut:

3. Analisis Koefisien Determinasi

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Nilasari, E. Istiatin.(2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

1. SOLIKATUL ANALISA 190199001

1 Petugas check-in dapat melayani pelanggan dengan sabar.

2 Petugas check-in dapat berkomunikasi dengan baik kepada penumpang.

3 Petugas check-in di bandara dapat merespon permintaan penumpang

6 Petugas tanggap dalam memberikan pelayanan.

8 Petugas check-in dapat melayani pelanggan secara efektif.

Jika petugas check-in menemukan masalah petugas dapat menangani

10 Petugas check-in dapat menyelesaikan masalah dengan baik.

12 Saya merasa puas dengan ketelitian petugas check-in bandar udara.

13 Saya merekomendasikan perjalanan yang saya daptkan kepada publik.

14 Saya menginformasikan kenyamanan yang saya dapatkan ke publik.

Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki petugas check-in

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Langkah-langkah uji validitas menggunakkan aplikasi SPSS :

 Perbandingan nilai r hitung dengan r tabel

Mean Std. Deviation N

Langkah-langkah uji reliabilitas menggunakkan aplikasi SPSS :

Kinerja Petugas Check-in Counter Maskapai Citilink (Kinerja SDM)

Frequency Stem & Leaf

Normal Q-Q Plot of Kinerja Petugas Check-in Counter Maskapai Citilink