STRATEGI SERVICESCAPE TERHADAP REVISIT INTENTION DENGAN

RESPON PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MODERASI

DI CAFE CINDE
Raysha Putri Rosidi
Program Studi S1 Manajemen
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Ekuitas

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana servicescape, revisit intention,
dan respon pelanggan sebagai variabel moderasi di cafe cinde, serta sejauh mana pengaruh secara
simultan dan secara parsial servicescape terhadap revisit inteion dengan respon pelanggan sebagai
variabel moderasi di cafe cinde.

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dan verfikatif. Rancangan
penguji hipotesis menggunakan analisis regresi linear sederhana, moderated regression analysis
(MRA), koefisien determinasi, koefisien korelasi, dan uji hipotesis yang digunakan untuk
mengukur besarnya pengaruh servicescape terhadap revisit intention dengan respon pelanggan
sebagai variabel moderasi.

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa Nilai hubungan antara servicescape terhadap

revisit intention di café cinde adalah positif.. Artinya adanya hubungan yang searah antara
Servicescape (X) dengan Revisit intention (Y) sebesar 86,1%. Serta Nilai hubungan antara
pengaruh servicescape terhadap revisit intention dengan respon pelanggan sebagai variabel
moderasi di cafe cinde sebesar 91,5%, bernilai positif yang mengandung arti untuk setiap
peningkatan servicescape (X) dan respon pelanggan (XM) sebesar satuan akan menyebabkan
meningkatkan revisit intention (Y), Koefisien regresi untuk variabel interaksi antara servicescape
dengan respon pelanggan XM bernilai positif, menunjukkan bahwa variabel Respon pelanggan
menguatkan hubungan Servicescape dengan Revisit intention di cafe cinde. Untuk setiap
pertambahan Respon pelanggan (M) sebesar satu satuan akan menyebabkan bertambahnya
pengaruh Servicescape (X) terhadap Revisit intention (Y) sebesar 0,081.

Kata kunci: Servicescape, Revisit Intention, Respon Pelangan

ABSTRACT
This study aims to determine how servicescape, revisit intention, and customer response
as a moderating variable in cafe cinde, as well as the extent of influence simultaneously and
partially servicescape on revisit inteion with customer response as a moderating variable in cafe
cinde.
The research method used is descriptive and verification methods. The hypothesis test
design uses simple linear regressions analysis, moderated regression analysis (MRA),
determination coefficient, correlation coefficient, and hypothesis testing used to measure the
magnitude of the influence of servicescape on revisit inteion with customer response as a
moderating variable.

The result of the study concluded that the value of the relationship between servicescape
and revisit intention in cafe was positive. Which implies a direct relationship between
servicescape (X) and revisit intention (Y)of 86,1%. And the value of the relationship between the
effect of servicescape on revisit intention with customer response as a moderating variable in

1
cafe cinde by 91,5%, a positive value that implies for each increase in servicescape (X) and
customer response (XM) by the unit will cause an increase in revisit intention (Y). The regressions
coefficient for the interaction variable between servicescape and XM customer response is
positive, indicating that the customer response variable strengthens servicescape relationship
with revisit inetion in cinde cafe. For each increase in customer response (M) by one unit will
cause an increase in the effect of servicescape (X) on revisit inteion (Y) of 0,081.

Keywords: Servicescape, Revisit Intention,Customer respons

PENDAHULUAN

Persaingan produk dan merek, serta banyaknya pilihan alternatif dibidang jasa semakin
banyak. perusahaan jasa berfungsi untuk menciptakan pengalaman baru yang berkesan bagi
konsumen, salah satu aspek perusahaan jasa yang dapat menciptakan pengalaman baru yang
berkesan bagi konsumen yaitu Servicescape. Servicescape dapat mempengaruhi perilaku dan
menciptakan citra pada penyedia jasa seperti hotel,restoran, cafe,rumah sakit, dan penyedia jasa
pelayanan lainnya. Bisnis yang berkembang pesat dan merasakan ketatnya persaingan saat ini
adalah bisnis dalam bidang makanan atau dikenal istilah kuliner. Demikian, para pelaku bisnis
kuliner dituntut untuk menciptakan strategi yang dapat menarik para konsumen untuk
mengkonsumsi produk dan jasa yang ditawarkan agar mampu bersaing dan unggul dibanding
pesaingnya. Para pelaku bisnis kuliner harus selalu melakukan perubahan atau inovasi terutama
dalam servicescape nya. Dengan adanya servicescape, para pelaku bisnis kafe dan restoran dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik bagi para konsumen agar merasakan kenyamanan saat
berada didalam kafe dan restoran. Ketika konsumen menyantap hidangan saat di cafe dan
restoran, pastinya konsumen ingin menyantap hidangan dengan suasana nyaman serta ruangan
yang bersih. Kebersihan dengan kenyamanan menjadi poin penting bagi konsumen ketika mereka
sedang makanan. Kenyamanan pada sebuah cafe dan restoran akan menciptakan suatu kepuasan
pada konsumen sehingga konsumen menjadi loyal terhadap cafe tersebut dan melakukan revisit
intention pada cafe tersebut. Fenomena menjamurnya bisnis kuliner di bandung, dinas budaya
dan pariwisata kota bandung mencatat bahwa terdapat beberapa tempat makan di kota bandung
yang terdiri dari Restoran siap saji, Restoran Asia, Restoran Eropa, Restoran Sunda, Cafe dan
Bar. Berikut beberapa kategori dan jumlah tempat makan di Kota Bandung :

TABEL 1.1

Pada tahun 2016 cafe menduduki peringkat ke 3 dengan jumlah 14 cafe. Dengan menjamurnya
bisnis kuliner terutama cafe mengharuskan para pelaku bisnismenciptakan pengalaman baru yaitu
servicescape. Di bandung masih ada cafe yang kurang memperhatikan servicescape tersebut. Salah satunya
cafe cinde bandung. Cafe cinde merupakan salah satu usaha yang ada di bawah PT. Delta Sigma Nusantara,
di bidang cafe berkonsep tradisional dimana konsep yang diberikan clasic mediterania yang menghadirkan
nuansa bali. Cafe ini memiliki lokasi yang strategis yaitu di tengah pusat kota bandung dan dekat dengan
kampus-kampus seperti kampus itenas,stie ekuitas, widyatama,dll. tepatnya di Jl. Pahlawan No.58,
Neglasari, Kec. Cibeunying Kaler, Kota Bandung, Jawa Barat 40123. Cafe Cinde menyediakan

2
 servicescape yang menarik berkonsep clasic mediterania yang menghadirkn nuansa bali,menu yang
bervariasi dan dilengkapi dengan fasilitas hotspot serta hiburan yang membuat konsumen semakin betah
untuk berlama-lama di Cafe Cinde. Perancangan lingkuangan fisik (servicescape) bisa menciptakan
kesan negatif dan positif yang akan meningkatkan tingkat kunjungan konsumen atau
kemungkinan tidak berniat kembali lagi untuk berkunjung ke tempat tersebut.
Walaupun cafe cinde menghadirkan servicescape akan tetapi servicescape yang ada di cafe
cinde masih ada di bawah harapan konsumen. Hal tersebut dibuktikan dengan adanya jumlah
rata” pengunjung selama 1 tahun terakhir, berikut data jumlah rata-rata pengunjung selama 1
tahun terakhir :

Rata-rata Jumlah Pengunjung

6000

4000 4275 4110

3720 3650 3430 3685 3565 3350
3170 2999 3475 3390
2000

2018 2019

Gambar 1.2
Rata-rata Jumlah Pengunjung cafe cinde Bandung
Periode September 2018 – Agustus 2019
Sumber : Cafe Cinde Bandung 2019

Dalam data tersebut terjadi fluktuasi secara negatif. Dimana lebih sering terjadi penurunan
di cafe cinde karena servirscape yang di hadirkan di cafe cinde masih di bawah harapan
konsumen. Dapat dilihat dalam prasurvey penelitian yang dilakukan oleh peneliti:
Tabel 1.2 Data Kuisioner
Variabel servicescape(X),revisit itention(Y),respon pelanggan(M)
Keterangan Ya Tidak Presentase Presentase
Ya Tidak

Apakah menurut anda pencahayaan di cafe cinde 8 22 26,67% 73,33%

sudah baik dan menciptakan suasana yang rileks
Tata letak layout sudah sesuai pada tempatnya dan 20 10 66,67% 33,33%
berfungsi dengan baik
Papan nama cafe cinde terlihat jelas di depan cafe 9 21 30% 70%
sehingga memudahkan saya dalam menemukan cafe
cinde
Saya akan berkunjung kembali ke Cafe Cinde di masa 9 21 30% 70%
yang akan datang
Saya akan merekomendasikan Cafe Cinde kepada 12 18 40% 60%
Teman
Cafe Cinde dapat dikategorikan sebagai cafe bagus 15 15 50% 50%
serta menunjukan cafe yang berkualitas
Saya merasa senang ketika berada di cafe cinde 13 17 43,33% 56,67%

3
Saya selalu merasa nyaman ketika berada di cafe cinde 10 20 33,33% 66,67%
sehingga membuat saya selalu ingin tinggal lebih lama
di cafe cinde

Sumber : Diolah oleh Penulis (2019)

prasurvey penelitian menyatakan servirscape yang ada di cafe cinde masih di bawah
harapan konsumen serta dapat mempengaruhi reviisit intention di cafe cinde.dibuktikan dengan
hasil yang menjawab tida cenderung lebih banyak pada variabel servicescape, seperti pada
jawaban pertanyaan mengenai pencahayaan yang ada di cafe cinde serta papan nama yang ada di
cafe cinde masih di bawah harapan konsumen,karena pencahayaan yang ada di cafe cinde yang
remang membuat konsumen kurang nyaman,serta papan nama cafe cinde yang ada di depan cafe
cinde yang berukuran kecil sehingga menyulitkan pelanggan dalam mencari cafe cinde hal
tersebut salah satu faktor yang membuat servicescape yang ada di cafe cinde masih berada
dibawah harapan pelanggan. Sehingga ketika servicescape yang ada di cafe cinde masih berada
di harapan pelanggan maka akan mempengaruhi revisit intention di cafe cinde. serta adanya
variabel tambahan yaitu respon pelanggan sebagai variabel moderasi, dimana pelanggan yang
langsung merasakan servicescape yang ada di cafe cinde serta pelanggan yang langsung menilai
servicescape tersebut. Hasil prasurvey menyatakan respon pelanggan dapat memoderasi
servicescape terhadap revisit intention . hal tersebut dapat dibuktikan dengan banyak ny jawaban
pada variabel respon pelanggan yang menjawab tidak. Dimana pada pernyataan pelanggan merasa
nyaman dan aman serta ingin berlama-lama di cafe cinde jawaban tidak cenderung lebih banyak,
karena servicescape yang ada di cafe cinde masih berada di bawah harapan pelanggan. Ketika
servicescape yang ada di cafe cinde masih berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan
akan memberikan kritik berupa saran baik itu positif maupun negatif ketika respon pelanggan
memberi respon negatif maka akan berpengaruh terhadap revisit intention yang ada di cafe cinde.
Menurut dwiyanti servicescape dapat meningkatkan revisit intention. Hasil dari
penelitian ini adalah variabel servicescape memiliki pengaruh langsung secara signifikan
terhadap revisit intention.Dimana ketika servicescape yang ada di sebuah organisasi tersebut
dibawah harapan konsumen maka akan berpengaruh terhadap revisit intention di perusahaan
tersebut. Sedangkan menurut pantiyasa dan wijaya respon pelanggan dapat memoderasi
servicescape. Karena pelanggan merupakan orang yang langsung merasakan servicescape di
sebuah organisasi serta pelanggan yang langsung menilai servicescape tersebut.
Berdasarkan uraian permasalahan di atas dan hasil prasurvey di atas diduga terdapat
pengaruh antara servicescape terhadap revisit intention dengan respon pelanggan sebagai variabel
moderasi. Oleh karena itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Strategi
Servicescape Terhadap Revisit Intention Dengan Respon Pelanggan Sebagai Variabel
Moderasi Di Cafe Cinde ”
PEMBAHASAN
Pengertian Lingkungan Layanan (Servicescape)
Servicescape merupakan lingkungan fisik yang didalamnnya mencakup pelayanan pada
suatu fasilitas interior ataupun fasilitas di eksteriornya. Pelayanannya tersebut meliputi penilaian
terhadap interior desain, desain exterior, simbol, tempat parkir, peralatan yang disediakan, denah
layout, kualitas udara ataupun suhu udara. Servicescape diilustrasikan dengan mengkombinasikan
perasaan kognitif, emosional dan juga fisiologis, sehingga dari beberapa indra perasa manusia
dapat digunakan sebagai alat respon dan pemberi informasi mengenai ruangan ataupun
lingkungan sekitar yang dirasakan oleh manusianya (Ruki, 2011).
Menurut Lovelock dan Wartz dalam jurnal Yuliamtina (2013),sebagai bagian dari
physical evidence, servicescape merupakan gaya dan wujud dari lingkungan fisik dan elemen-

4
elemen eksperimental lainnya yang ditemukan oleh konsumen ditempat jasa tersebut
disampaikan.
Pengertian Minat Berkunjung Kembali (Revisit Intention)
Minat (interest) merupakan pernyataan sikap mengenai bagaimana seseorang
akan berprilaku dimasa yang akan datang (Soderlund dan Ohman, 2013) dalam Dhani
dan Firman (2015:161). Minat berkunjung ulang atau revisit intention merupakan bentuk
prilaku positif pasca melakukan pembelian, dalam kondisi ini konsep revisit intention
disamakan dengan repurchase intention. Pengalaman yang konsumen peroleh dari suatu
produk dengan merk tertentu akan menimbulkan kesan positif terhadap produk tersebut
dan konsumen akan melakukan pembelian ulang (Hellier) dalam Pakarti dkk (2017:3).
Minat berkunjung ulang sebagai niat untuk merekomendasikan, secara umum mengacu pada
pengunjung bersedia mengunjungi kembali tujuan atau tempat yang sama, karena perjalanannya
memuaskan pengalaman, dan merekomendasikan area atau tempat ke teman untuk membentuk
kata dari mulut ke mulut, loyalitas, dan saran. Minat berkunjung kembali mengungkapkan konsep
dekat dengan loyalitas, mengacu pada minat membeli kembali dalam dimensi sikap dan niat
dalam teori loyalitas. Beberapa peneliti juga memperhatikan korelasi antara loyalitas dan niat
kembali (Ahmed dkk, 2015). Gagasan seperti itu, kunjungan pengunjung kembali menunjukkan
makna yang besar mengelola dan mengetahui kebutuhan pengunjung di industri pariwisata
(Maulidya, dkk, 2014).

Hanington dan Martin dalam (2016:45) membahas kepuasan pengunjung dengan tujuan dari
lingkungan dan fasilitas tujuan dan menunjukan bahwa pengunjung menghadirkan kepuasan yang
lebih tinggi dengan lingkungan tujuan dan fasilitas akan meningkatkan niat kembali. Selain itu,
minat perilaku masa depan disebut sebagai tujuan kembali dan minat untuk merekomendasikan
digunakan untuk mengukur paket wisata (Cheung, dkk. 2014).

Pengertian Respon Pelanggan

Setiap pelanggan melakukan pembelian terhadap produk-produk tertentu dengan harapan
tertentu mengenai apa yang akan dilakukan oleh produk atau jasa bersangkutan ketika digunakan
dan kepuasan merupakan hasil yang diharapkan. Respon atau tanggapan dari pelanggan setelah
mengkonsumsi produk barang atau jasa, banyak di pengaruhi oleh karakteristik dari tiap
konsumen yang bersangkutan. Pelanggan yang memiliki karakteristik berpendapatan tinggi, usia
muda, dan berpendidikan tinggi akan mempunyai respon yang berbeda dengan pelanggan yang
karakteristiknya berpendapatan rendah, walaupun menilai suatu benda yang sama.
Menurut Zethmal dan Bitner dalam Pantiyasa dan Wibawa (2017) respon pelanggan
merupakan sebagai moderator pada servicescape pada saat membangun model dasar psikologi
lingkungan. Model ini menunjukan bahwa terdapat moderator/penyeimbang, yaitu pelanggan dan
pegawai. Pelanggan dan pegawai dalam servicescape berperan sebagai penilai dari servicescape
tersebut yang didasarkan respon mereka, untuk mendapatkan penilaian terhadap servicescape
agar dapat di evaluasi kembali.

5
HASIL PENELITIAN
Tabel 4.16 Analisis Regresi Sederhana
Model Unstandardized Standardized T
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 0,417 0,104 3,998
1
X 0,931 0,038 0,928 24,662
Sumber : Data diolah Penulis, 2019
Dari persamaan regresi linier sederhana diatas diperoleh nilai konstanta sebesar 0,417.
Artinya, jika variabel Revisit intention (Y) tidak dipengaruhi oleh variabel bebasnya
(Servicescape bernilai nol), maka besarnya koefisien Revisit intention akan bernilai 0,417 dengan
slop yang positif.. Tanda koefisien regresi variabel bebas menunjukkan arah hubungan dari
variabel yang bersangkutan dengan Revisit intention. Koefisien regresi untuk variabel bebas X
bernilai positif, menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Servicescape (X) dengan
Revisit intention (Y). Koefisien regresi variabel X sebesar 0,931 mengandung arti untuk setiap
peningkatan Servicescape (X) sebesar satu satuan akan menyebabkan meningkatkan Revisit
intention (Y) sebesar 0,931.
Tabel 4.18 Analisis Kefisien Determinasi Sebelum Moderating

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate
1 0,928a 0,861 0,860 0,31879
Sumber : Data diolah Penulis, 2019

Untuk hasil regresi sederhana diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,928. Hal ini
menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat erat antara variabel Servicescape dengan
Revisit intention. Koefisien determinasi (R2) sebesar 86,1% menunjukkan bahwa kontribusi
Servicescape terhadap Revisit intention sebesar 86,1% sedangkan sisanya sebesar 13,9%
merupakan kontribusi variabel lain selain Servicescape.
Tabel 4.17 Analisis Regresi Moderating
(Moderated Regression Analysis (MRA))
Model Unstandardized Standardized T Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 0,834 0,217 3,837 0,000
X 0,235 0,113 0,234 2,072 0,041
1
M 0,312 0,108 0,317 2,894 0,005
XM 0,081 0,032 0,422 2,498 0,014
Sumber : Data diolah Penulis, 2019

nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,956. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan
yang sangat erat antara Servicescape terhadap Revisit intention dengan Respon pelanggan sebagai
variabel moderating. Koefisien determinasi sebesar 91,5% menunjukkan bahwa kontribusi

6
Servicescape dan Respon pelanggan terhadap Revisit intention sebesar 91,5% sedangkan sisanya
sebesar 8,5% merupakan kontribusi variabel lain selain Servicescape dan Respon pelanggan.
Dengan demikian artinya respon pelanggan mampu memoderasi antara servicescape dengan
revisit intention.
Tabel 4.19 Analisis Koefisien Detrminasi Setelah Moderating
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
1 0,956a 0,915 0,912 0,25257
Sumber : Data diolah Penulis, 2019
Untuk hasil moderated regression analysis diperoleh nilai koefisien korelasi (R) sebesar
0,956. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang sangat erat antara Servicescape
terhadap Revisit intention dengan Respon pelanggan sebagai variabel moderating. Koefisien
determinasi sebesar 91,5% menunjukkan bahwa kontribusi Servicescape dan Respon pelanggan
terhadap Revisit intention sebesar 91,5% sedangkan sisanya sebesar 8,5% merupakan kontribusi
variabel lain selain Servicescape dan Respon pelanggan. Dengan demikian artinya respon
pelanggan mampu memoderasi antara servicescape dengan revisit intention.
PERBANDINGAN HASIL SEBELUM ADANYA VARIABEL MODERASI DAN
SESUDAH ADANYA VARIABEL MODERASI
HASIL SEBELUM ADANYA VARIABEL MODERASI : Servicescape Terhadap Revisit
Intention di cafe cinde
Hasilnya menunjukan adanya hubungan yang erat antara variabel servicescape dengan variabel
revisit intention di cafe cinde sebesar 81,6% yang berarti setiap adanya peningkatan variabel
servicescape maka akan menigkatkan variabel revisit intention di cafe cinde.ketika servicescape
yang ada di cafe cinde baik maka akan berpengaruh terhadap revisit intention yang ada di cafe
cinde.
HASIL SESUDAH ADANYA VARIABEL MODERASI : Servicescape Terhadap Revisit
Intention Dengan respon Pelanggan Sebagai Variabel Moderasi di cafe cinde
Ketika adanya variabel moderasi yaitu respon pelanggan terjadi peningkatan sebesar 5,4% yang
semula hubungan erat antara servicescape terhadap revisit intention sebesar 86,1% dan setelah
adanya respon pelanggan sebagai variabel moderasi menjadi 91,5% yang berarti respon
pelanggan dapat memoderasi servicescape terhadap revisit intention di cafe cinde
Tabel 4.22 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Sebelum Moderating

Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 0,417 0,104 3,998 0,000
1
X 0,931 0,038 0,928 24,662 0,000
Sumber : Data diolah Penulis, 2019

Berdasarkan tabel di atas bahwa variabel Servicescape (X) diperoleh nilai t hitung sebesar
Servicescape. Karena t hitung (24,662) < t tabel (1,984) maka H0 ditolak. Oleh karena itu, dapat

7
disimpulkan bahwa Servicescape (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Revisit
intention (Y) dengan arah hubungan yang positif.

Tabel 4.23 Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Setelah Moderating

Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 0,834 0,217 3,837 0,000
X 0,235 0,113 0,234 2,072 0,041
1
M 0,312 0,108 0,317 2,894 0,005
XM 0,081 0,032 0,422 2,498 0,014
Sumber : Data diolah Penulis, 2019

Berdasarkan tabel di atas diperoleh hasil sebagai berikut :

1. Untuk variabel Servicescape (X) diperoleh nilai t hitung sebesar 2,072. Karena t hitung
(2,072) > t tabel (1,985) maka H0 ditolak. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa
Servicescape (X) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Revisit intention
(Y).
2. Untuk variabel Respon pelanggan (M) diperoleh nilai t hitung sebesar 2,894. Karena t hitung
(2,894) > t tabel (1,985) maka H0 ditolak. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa Respon
pelanggan (M) secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Revisit intention
(Y).
3. Untuk variabel interaksi antara Servicescape dengan Respon pelanggan (XM) diperoleh nilai
t hitung sebesar 2,498. Karena t hitung (2,498) > t tabel (1,985), maka H0 ditolak. Oleh karena
itu, dapat disimpulkan bahwa memiliki pengaruh signifikan Servicescape terhadap Revisit
intention dengan Respon pelanggan sebagai variabel moderating.

Tabel 4.24 Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

Model Sum of Df Mean Square F Sig.

Squares
Regression 65,647 3 21,882 343,019 0,000b
1 Residual 6,124 96 0,064
Total 71,771 99
Sumber : Data diolah Penulis, 2019

Dari tabel diatas, diperoleh nilai F hitung sebesar 343,019 dan nilai F tabel berdasarkan
tabel statistik adalah sebesar 2,699. Karena nilai F hitung (343,019) > F tabel (2,699), maka H0
ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari
Servicescape terhadap Revisit intention dengan Respon pelanggan sebagai variabel moderating.

KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dapat diambil beberapa kesimpulan. Kesimpulan
tersebut dipaparkan sebagai berikut:

8
1. Nilai tanggapan responden mengenai servicescape di café cinde adalah 2,82 masuk katagori
cukup. Hal tersebut dikarenakan servicescape yang ada di cafe cinde masih berada di bawah
harapan responden seperti papan nama cafe cinde yang terletak di depan cafe cinde masih
sulit di lihat oleh panca indra konsumen karena papan nama yang ada di depan cafe cinde
terhalang oleh pepohonan yang besar selain itu papan nama yang berukuran kecil pun menjadi
salah satu alasan papan nama cafe cinde masih kurang dan menyulitkan pelanggan dalam
mencari cafe cinde, tanda petunjuk masuk,keluar, arah menuju toilet, serta simbol keterangan
parkir yang ada di cafe cinde masih kurang dan sulit di lihat oleh pancara indra konsumen
sehingga menyulitkan konsumen dalam mecari tanda petunjuk masuk,keluar, arah menuju
toilet serta symbol keterangan parkir hal tersebut membuat responden menjadi tidak nyaman
ketika berada di cafe cinde karena kesulitan dalam mencari arah masuk,keluar,arah menuju
toilet dan tempat parkir.

2. Nilai Tanggapan responden mengenai revisit intention di café cinde cinde adalah 2,88 masuk
katagori cukup. Hal tersebut karena di pengaruhi oleh nilai servicescape pada dimensi
intention recommed yang artinya konsumen mungkin akan kembali ke cafe cinde tetapi
sangat kecil kemungkinan konsumen akan merekomendasikan cafe tersebut ke pada orang
lain melalui akun media sosial.

3. Nilai tanggapan responden mengenai respon pelanggan di café cinde adalah 2,94 masuk
katagori cukup. Hal tersebut dikarenakan servicescape masih membuat responden kurang
puas sehingga ada beberapa pelanggan akan memberikan kritik. Ada nya ketidak puasaan
responden timbul karena nuansa yang dihadirkan di cafe cinde seperti pencahyaan yang
remang yang menimbulkan nyamuk sehingga pelanggan menjadi tidak nyaman dan
pelanggan akan memberikan respon atau kritik terhadap servicescape yang ada di cafe cinde,
selain itu pelanggan juga mungkin tidak akan melakukan revisit intention ke cafe cinde.

4. Nilai hubungan antara servicescape terhadap revisit intention di café cinde adalah positif
dengan rumus regresi Y = 0,417 + 0,931 X. Yang mengandung arti adanya hubungan yang
searah antara Servicescape (X) dengan Revisit intention (Y). Servicescape yang terjadi dicafe
cinde yaitu pada saat konsumen datang ke cafe cinde ada ny ucapan sambutan selamat datang
ketika konsumen tiba di cafe yang akan mempengaruhi konsumen untuk datang kembali ke
cafe cinde. Selain ucapan selamat datang, nuansa bali yang dihadirkan di cafe cinde membuat
konsumen nyaman pun dapat mempengaruhi konsumen untuk melakukan revisit intention.
Untuk setiap peningkatan Servicescape (X) sebesar satu satuan akan menyebabkan
meningkatkan Revisit intention (Y) maka dari itu cafe cinde perlu meningkatkan kembali
servicecsape yang ada di cafe cinde. Koefisien determinasi (R2) sebesar 86,1% menunjukkan
bahwa kontribusi Servicescape terhadap Revisit intention sebesar 86,1%. Hal tersebut berarti
sebelum adanya respon pelanggan sebagai variabel moderasi menunjukan bahwa ada
hubungan erat antara variabel servicescape dengan revisit intention.

5. Nilai hubungan antara pengaruh servicescape terhadap revisit intention dengan respon
pelanggan sebagai variabel moderasi di cafe cinde, bernilai positif yang mengandung arti
untuk setiap peningkatan servicescape (X) dan respon pelanggan (XM) sebesar satuan akan
menyebabkan meningkatkan revisit intention (Y), dengan rumus regresi Y = 0,834 +0,235 X
+ 0,312 M + 0,081XM. Koefisien regresi untuk variabel interaksi antara servicescape dengan
respon pelanggan XM bernilai positif, menunjukkan bahwa variabel Respon pelanggan
menguatkan hubungan Servicescape dengan Revisit intention di cafe cinde. Untuk setiap
pertambahan Respon pelanggan (M) sebesar satu satuan akan menyebabkan bertambahnya
pengaruh Servicescape (X) terhadap Revisit intention (Y) sebesar 0,081. Koefisien
determinasi setelah adanya variabel moderasi sebesar 91,5% menunjukkan bahwa kontribusi
Servicescape dan Respon pelanggan terhadap Revisit intention. Dengan demikian artinya
respon pelanggan mampu memoderasi antara servicescape dengan revisit intention. Dari hasil

9
 koefisien determinasi sebelum adanya variabel moderasi dan sesudah adanya variabel
moderasi terjadi peningkatan sebesar 5,4% yang semula hasil koefisien determinasi sebelum
moderasi sebesar 86,1% yang menunjukan adanya kontribusi dan hubungan yang erat antara
servicescape terhadap revisit intention, dan setelah adanya variabel moderasi menjadi 91,5%.
Hal tersebut berarti variabel respon pelanggan dapat memoderasi antara servicescape
terhadap revisit intention. Ketika servicescape yang ada di cafe cinde baik maka pelanggan
akan memberikan respon berupa kritik maupun saran berupa positif maupun negatif, ketika
respon pelanggan yang di berikan positif maka akan berpengaruh terhadap revisit tention di
cafe cinde.

SARAN
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan beberapa permasalahan, sehingga peneliti
mengajukan beberapa saran, saran tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Cafe cinde perlu meningkatkan servicescape seperti papan nama cafe cinde. papan nama
cafe cinde seharusnya dibuat lebih besar ukuran nya agar mudah terlihat oleh pelanggan
ketika berkunjung ke cafe cinde serta memudahkan pelanggan dalam mencari cafe cinde
ketika akan berkunjung kembali ke cafe cinde. selain membuat ukuran papan nama cafe
cinde yang lebih besar seharunya letak papan nama cafe cinde tidak berada di dekat pohon
besar, akibat ny papan nama cafe cinde terhalang oleh pohon besar tersebut sehingga
konsumen sulit dalam mencari cafe cinde dan papan nama cafe cinde seharusnya di
pindahkan ke tempat yang lebih strategis dan mudah di lihat oleh panca indra. Tanda
petunjuk masuk ke dalam café, tanda petinjuk arah keluar cafe, arah menuju toilet, serta
symbol keterangan parkir yang ada di cafe cinde juga perlu di tingkatkan kembali seperti
lebih memperjelas tanda masuk dan keluar, arah menuju toilet pun harusnya lebih di perjelas
dan di pindahkan ke tempat yang lebih strategis agar mudah terlihat oleh panca indra
pelanggan, serta tanda symbol keterangan parkir seharusnya lebih terlihat jelas oleh panca
indra pelanggan. Seperti di buat lebih jelas tulisan dan tanda symbol keterangan parkir ny
agar memudahkan pelanggan yang membawa kendaran dalam memarkirkan kendaran nya.

2. Untuk meningkatkan revisit intention dalam dimensi Intention to Recommed di cafe cinde
maka cafe cinde pun perlu meningkatkan nilai servicescape yang ada di cafe cinde. seperti
meningkatkan dekorasi, artefak yang ada di cafe cinde lebih menarik supaya ketika dekorasi
dan artefak yang ada di menarik maka responden akan merekomendasikan cafe cinde ke
pada orang lain melalui akun media sosial dengan cara mem foto cafe cinde dan membagikan
foto tersebut di akun media sosial responden dan akan merekomendasikan cafe cinde kepada
orang-orang yang ada di akun media sosial.

3. Untuk meningkatkan respon pelanggan yang positif maka cafe cinde perlu meningkatkan
servicescape seperti nuansa cafe cinde lebih di kasih sentuhan seperti dikasih aroma bali,
pencahayaan lebih di tingkatkan agar tidak menimbulkan nyamuk dan supaya psikologikal
pelanggan meningkat sehingga pelanggan lebih ingin berlama-lama di cafe cinde.

4. Untuk setiap peningkatan Servicescape (X) sebesar satu satuan akan menyebabkan
meningkatkan Revisit intention (Y) maka dari itu cafe cinde perlu meningkatkan kembali
servicecsape yang ada di cafe cinde seperti meningkatkan pencahayan yang ada di cafe
cinde, suhu udara, memperjelas tanda petunjuk,serta symbol-symbol untuk mempermudah
konsumen dalam mencari informasi sehingga ketika konsumen merasa nyaman maka akan
semakin banyak konsumen yang melakukan revisit intention ke cafe cinde.

5. untuk setiap peningkatan servicescape (X) dan respon pelanggan (XM) sebesar satuan akan
menyebabkan meningkatkan revisit intention (Y), maka dari itu cafe cinde perlu selalu

10
 meningkatkan servicesape yang ada di cafe cinde seperti pencahayaan, tanda dan symbol-
symbol,artefak serta nuansa bali yang di hadirkan di cafe cinde pun perlu di tambah sentuhan
nuansa bali nya agar supaya pelanggan merasa nyaman ketika berada berada di cafe cinde
dan ingin berlama-lama di cafe cinde. Ketika pelanggan merasa nyaman maka akan
menimbulkan respon pelanggan yang baik untuk cafe cinde serta pelanggan akan melakukan
revisit intention di kemudian hari.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmed, A., Masud, M. M., Al-Amin, A.Q., Yahaya, S. R. B., Rahman, M., dan Akhtar, R.
(2015), Exploring Factors Influencing Farmers’ Willingness to Pay (WTP) for A
Planned Adaptation Programme to Address Climatic Issues in Agricultural
Departements, Environmental Science and Pollution Research, vol. 22, hlm 9494-9504.

Alma, B. (2013), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.

Alma, B. (2014), Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.
Amalia. (2018), Pengaruh Wisata Heritage Terhadap Minat Berkunjung Ulang,

Assauri, S. (2013), Manajemen Pemasaran. Jakarta : Rajawali Pers.

Azis, D. (2015), Model Regresi Moderasi (Moderated Regression Analysis). magister-
edu.blogspot.com. Diakses pada tanggal 19 Juli 2019. Pukul: 11.00 WIB.
Bambang, S. S. (2013). Metodologi dan Penelitian. Universitas Bandung

Bugin, B. (2011), Penelitian Kualitatif, Jakarta: Kencana Perdana Media Grup.

Cheung, L. T. O., Fok, L., dan Fang, W. (2014), Understanding Geopark Visitors’ Preference
and Willingness to Pay for Global Geopark Management and Conservation, Journal of
Ecotourism, vol.13, hlm 35-51.

Daryanto, S. (2014), Konsumen dan Pelayanan Prima. Malang: Gaya Media.

Dhani, N. M., & Firman. (2015), Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Minat Kunjung
Ulang Wisatawan Kawasan Objek Wisata Lembah Harau Kabupaten Lima Puluh Kota,
Jurnal Praktik Bisnis, vol.4 no.2, hlm 159-171.

Sudaryono. (2016). Manajemen Pemasaran: Teori dan Implementasi. Banten: Penerbit Andi
Fandy, T & Gregorius, C. (2016), Service, Quality & satisfaction.
Fandy, T. (2014), Pemasaran Jasa. Gramedia
Ghea, A.Y., Gitasiswhara. (2013), Pengaruh Servicescape Terhadap Loyalitas Tamu
Mancanegara Di Alam Kulkul Boutique Resort Bali. Tourism and Hospitality Essentials
Journal (THE Journal), Vol .III, No.1, 547
Ghozali, I. (2012), Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS,
I Wayan, P., dan Bagus, G.J.P.W. (2017), Pengaruh Servicescape Terhadap Respon Pelanggan
Dan Respon Pramusaji Pada Food And Beverage Department (Studi Kasus Di Cafe De
Dapur Sanur). Jurnal Ilmiah Hospitality Management, Vol. 8 No.1, 2087-5576

11
Kotler, P & Armstrong,G. (2014), Principle Of Marketing, 15th edition. New Jersey: Pearson
Prentice Hall.
Kotler, P & Amstrong,G. (2016), Prinsip-prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid 1. Jakarta:Erlangga
Kotler, P & Armstrong,G. (2018), Principle Of Marketing, 17th edition. New Jersey : Pearson
Prentice Hall
Kotler, P & Armstrong,G. (2015), Marketing an Introducing Prentice Hall twelfth Edition
England : Pearson Education, Inc.
Kotler, P & Armstrong,G. (2014). Principle Of Marketing, 15th edition: Pearson.
Kotler, P & Armstrong,G. (2012). Principles of Marketing. Fourteenth Global Edition. 14
Edition. Pearson.
Kotler, P., & Kevin,L.K. (2016), Marketing Management, 15th Edition New Jersey: Pearson
Pretice Hall, Inc.
Kotler, P., & Kevin,L.K. (2012), Marketing Management 13 New Jersey: Person Prentice Hall,
Inc.
Lin, C.H. (2012), Effects of Cuisine Experience, Psychological Well-Being, and Self Health
Perception on the Revisit Intention of Hot Springs Tourist. Journal of Hospitality &
Tourism Research, p. 1-22.

Lovelock, C., & Wirtz, J. (2011). Services Marketing: People, Technology, Strategy 7e. New
Jersey: Pearson Education inc
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Selemba Empat
Moh,N. (2011). Metode Penelitian. Cetakan 6. Bogor: Penerbit Chalia indonesia.
Nadya,Y., & Ai, L.Y. (2017). Pengaruh Servicescape Terhadap minat Beli Ulang (Studi Pada
Konsumen Giggle Box Café & Resto Cihampelas Walk Bandung).Jurnal Computech &
Bisnis, Vol. 11, No 2, 120-131Nasional Pasim
Pakarti, S., & Kusumawati , A., & Mawardi, M. K. (2017), Pengaruh City Branding dan Event
Pariwisata Terhadap Keputusan Berkunjung Serta Dampaknya Pada Minat Berkunjung
Ulang ke Kabupaten Banyuwangi, Jurnal Administrasi Bisnis, vol.47 No.1, hlm 1-8.

Pankey, T.P. (2013). Analisis Servicescape Terhadap Loyalitas Pengunjung Pada Hotel
Berbintang di Manado (Studi Pada Hotel Quality Manado) (Jurnal EMBA) (Vol.1 no.3). Skripsi
Pada Universitas Sam Ratulangi, Manado
Ruki, U. A. (2011). Pengenalan Teori Servicescape dan Penerapannya dalam Desain Interior.
Jurnal HUMANIORA, 2(2), 1229
Salomon, M. (2015). Consumer Behaviour-Buying, Having and Being 11th : Peason.Semarang:
Badan Penerbit UNDIP.
Sugiyono, A. (2012), Statistika Untuk Penelitian, Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, A. (2013), Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono, A. (2016), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

12
Sugiyono. A. (2015). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. A. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Suryani & Hendryadi. (2015). Metode Riset Kuantitatif Teori dan Aplikasi pada Penelitian
Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Prenada Media Group.
Suryani, Tatik. (2013). Perilaku Konsumen di Era Internet. Yogyakarta: Graha Ilmu
Suyono, A.G., & Sri, S., & Pramono. (2012), Pertimbangan Dalam Membeli Produk Barang
Maupun Jasa. Intidayu Press. Jakarta.
Zeithaml, V.A., & M.J. Bitner, D.D. & Gremler. 2013. Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm 6thed. Mc.Graw-Hill. Boston.

13